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篇1

關(guān)鍵詞:忠誠模式;服務(wù)質(zhì)量;管理水平

Abstract: the improvement of the service quality in hotel industry has become the eternal theme of the hotel management, but it is also the basis of survival. Hotel to get along with staff day and night, help each other, work together to open up new horizons, therefore, efforts to establish a mutually loyal relationship with the talented employees of the hotel in terms of far-reaching. In the meantime, the hotel continued to provide products of customer satisfaction, also can result in customer loyalty to the hotel.Key words: loyalty mode; quality of service; management level

中圖分類號：F719文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：2095-2104（2012）

所謂酒店服務(wù)質(zhì)量是指飯店所提供的服務(wù)在使用價值上（包括精神上和物質(zhì)上的）適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量的高低對酒店的生存與發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用，它有助于酒店管理者與企業(yè)員工在質(zhì)量意識上的提高,同時也利于酒店經(jīng)營。提高酒店服務(wù)質(zhì)量，必須注重以下幾點：

一、提高飯店的知名度和美譽度，打造市場形象

知名度和美譽度是酒店的無形資產(chǎn)，在酒店經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中，發(fā)揮著重要的作用，然而，想要提高自己的知名度和美譽度，提高服務(wù)質(zhì)量是其中最有效的方式之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要得到大眾傳播媒介的關(guān)注，進一步確立在市場的地位，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲取顧客的好評，才能逐步建立自己的知名度和美譽度。新疆酒店業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量，推出以顧客為尊的“上帝”式的服務(wù)，這一服務(wù)方式，在全疆酒店業(yè)廣為流傳，各家酒店的紛紛仿效，使一些新疆的酒店在疆內(nèi)知名度和美譽度有所提高。其次提高服務(wù)質(zhì)量使賓客直接受益并認(rèn)同，同時也非常注重對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的團隊精神，促銷酒店宣傳，贏得賓客，留住賓客，通過人際傳播方式提高酒店的知名度和美譽度。

二、吸引回頭客，用真誠回報賓客

賓客是酒店的重要客源，熱情服務(wù)賓客是酒店的神圣職責(zé)。對酒店而言，回頭客公關(guān)銷售投入少，客源市場穩(wěn)定，因此爭取更多的回頭客是酒店營銷的一項重要工作，提高服務(wù)質(zhì)量，爭取回頭客，服務(wù)回頭客，這不僅要靠公關(guān)銷售部門開展工作，還需要酒店全體員工的共同努力才能實現(xiàn)。通過了解酒店---- 購買酒店產(chǎn)品----賓客滿意----再次購買酒店產(chǎn)品，這一過程就是顧客對酒店需求過程。顯而易見，顧客對酒店滿意度是產(chǎn)生再次購買行為的關(guān)鍵，而服務(wù)質(zhì)量的提高是賓客滿意最重要的要素。

酒店服務(wù)質(zhì)量往往被狹義理解為是員工的服務(wù)水平，其實內(nèi)涵十分廣泛，包括酒店的設(shè)施設(shè)備、酒店提供的實物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、酒店安全和環(huán)境氣氛等許多方面，它體現(xiàn)在酒店的各部門、各崗位中，在服務(wù)過程中的任何一個方面，任何一個環(huán)節(jié)，因此提高服務(wù)質(zhì)量是酒店一項常抓不懈的系統(tǒng)工程。

（一）建立健全質(zhì)量管理機構(gòu)，加強現(xiàn)場監(jiān)督和控制

第一、要得到強化，建立酒店、部門、班組三級管理體系，逐級實施質(zhì)量管理監(jiān)測工作，層層檢查，形成上上下下齊抓共管的局面。酒店總經(jīng)理對服務(wù)質(zhì)量提出目標(biāo)，進行宏觀調(diào)控，加強宏觀管理；各部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理，對各崗位的服務(wù)質(zhì)量提出指導(dǎo)意見，落實巡視檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理；酒店的主管和領(lǐng)班是服務(wù)質(zhì)量最基層、最直接的監(jiān)督檢查點，每天的最主要的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制和監(jiān)督。

第二、要成立專門的質(zhì)量檢查組織，由一名副總經(jīng)理或辦公室主任負(fù)責(zé)，其它成員由具有豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)的各類人員組成，檢查組人員要精干，一般大中型飯店以5～7人為宜，對服務(wù)質(zhì)量的檢查評價要具有權(quán)威性，善于發(fā)提出整改意見。

各級管理部門對服務(wù)質(zhì)量的檢查要審核，上級檢查與自查、明查與暗訪相結(jié)合的形式，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，一要糾正，二要獎罰，與員工的工作業(yè)績掛鉤。

（二）建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范

酒店服務(wù)是一種特殊的商品，具有無形性和不穩(wěn)定性，由于受到員工的性格、情緒、服務(wù)能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務(wù)過程中很可能產(chǎn)生以下情況：

第一，不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；第二，同一服務(wù)員在同一項目上， 為不同的客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。這給酒店的質(zhì)量管理帶來較大困難。為保證酒店服務(wù)質(zhì)量始終處于優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。

（三）建立酒店信息系統(tǒng)，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)過程，提高服務(wù)質(zhì)量僅僅靠一個部門，一個崗位是不行的，必須靠酒店所有部門。

1、加強部門之間的制度建設(shè)

首先必須建立健全酒酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，明確各部門各崗位的職責(zé)，權(quán)限和利益，避免由于職責(zé)不明，權(quán)限不清而造成的扯皮和摩擦，各部門在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)程序上協(xié)調(diào)一致，互相配合，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、建立高效靈敏的信息系統(tǒng)

酒店各部門之間的協(xié)調(diào)，除了靠上級主管部門的協(xié)調(diào)外，更多的是靠相互的信息交流，及時地把客人的信息，本部門的信息傳遞到其他相關(guān)部門。為確保信息交流的迅速有效，酒店必須建立信息系統(tǒng)，制定各部門的信息流程圖，明確信息內(nèi)容及流向。

3、重視賓客的反饋信息，處理好賓客投訴

酒店的服務(wù)對象是賓客，賓客對服務(wù)質(zhì)量的評價是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要方面。作為酒店要通過各種渠道和方式，主動征求客賓的意見，收集賓客和傳播媒介有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。對賓客投訴的問題應(yīng)妥善處理。對屬服務(wù)質(zhì)量方向的問題及時向有關(guān)部門反映，及時改進。

（五）重視員工的培訓(xùn)工作

酒店服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)員的素質(zhì)和水平，包括服務(wù)員的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面。要提高服務(wù)員的素質(zhì)和水平，關(guān)鍵在于抓好培訓(xùn)工作，常用培訓(xùn)的形式有：選派服務(wù)員到專業(yè)學(xué)校或其它酒店深造學(xué)習(xí)；酒店內(nèi)部利用資源在淡季期間進行集中培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)。

1、建立培訓(xùn)體系提高服務(wù)意識

培訓(xùn)工作靠飯店各部門各自為政，效果不會很好。必須成立專門的培訓(xùn)機構(gòu)，建立由培訓(xùn)機構(gòu)負(fù)責(zé)，各部門積極參與和配合的培訓(xùn)體系，對培訓(xùn)的方式、內(nèi)容、時間、人員等統(tǒng)籌安排，才能達(dá)到理想的效果。

2、員工培訓(xùn)必須常抓不懈

員工培訓(xùn)應(yīng)該是一項長期的系統(tǒng)的工作，僅僅靠一次培訓(xùn)或某項單項培訓(xùn)就能使員工素質(zhì)和水平達(dá)到相當(dāng)高的程度是不可能的，因此酒店對培訓(xùn)工作應(yīng)常抓不懈。在現(xiàn)代社會服務(wù)體系中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范、是程序、是標(biāo)準(zhǔn)化，客人最滿意才是服務(wù)最高境界。

三、酒店該如何留住員工，是建立忠誠的關(guān)鍵

1、優(yōu)秀員工

員工是企業(yè)重要的人力資源，酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，需要大量的人力資源，優(yōu)秀員工是企業(yè)的優(yōu)秀人力資源，不僅包括優(yōu)秀的服務(wù)人員而且包括優(yōu)秀的管理人員。他們提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品服務(wù)，企業(yè)員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能不僅會對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量而且會對酒店的市場聲譽和經(jīng)濟效益產(chǎn)生極大影響。所以，員工特別是優(yōu)秀員工是酒店最寶貴的財富。

2、流動原因分析

優(yōu)秀員工流動的根本原因在于沒有建立優(yōu)秀員工與酒店的相互忠誠關(guān)系。一方面，員工并不忠誠于某一酒店，而是忠誠于其他方面的利益，常因為這些利益在酒店間跳槽。另一方面，酒店也不忠誠于員工，沒有創(chuàng)造出一個有利于員工忠誠于酒店的環(huán)境和平臺，企業(yè)員工的利益不能保持最大化。例如，經(jīng)營困難時想的不是怎樣同舟共濟，共度難關(guān)，而更多考慮的是如何裁員，使員工對酒店產(chǎn)生了信任危機，其結(jié)果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動。這兩方面共同作用的結(jié)果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導(dǎo)致較高的員工流動率。我個人認(rèn)為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠；員工對酒店的不忠誠，往往由于酒店對員工的不忠誠所引起。要從根本上留住優(yōu)秀員工，必須根據(jù)相互忠誠模式，建立酒店與員工的相互忠誠關(guān)系，實現(xiàn)酒店與優(yōu)秀員工雙贏的局面。

四、如何建立相互忠誠

相互忠誠模式是通過酒店與優(yōu)秀員工建立相互忠誠關(guān)系，從而吸引并留注優(yōu)秀員工，建立良好的誠信關(guān)系，建設(shè)相互忠誠的職業(yè)平臺，酒店與員工始終處于相互依存狀態(tài)。相互忠誠模式下，酒店與優(yōu)秀員工互為忠誠顧客。優(yōu)秀員工向酒店出售其勞動力資源而酒店方面向優(yōu)秀員工提供管理等方面的服務(wù)的職業(yè)價值平臺。酒店方面以價值誠信滿足優(yōu)秀員工的不同需要，使優(yōu)秀員工認(rèn)為只有在本酒店才能最好地實現(xiàn)自我價值，實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃，事業(yè)有所成功。優(yōu)秀員工不斷提高其業(yè)務(wù)服務(wù)技能，創(chuàng)造社會價值，增強服務(wù)意識，使酒店認(rèn)為只有留下這批優(yōu)秀員工才能保證服務(wù)質(zhì)量的提高，爭取回頭客，創(chuàng)造營業(yè)收入的增長與盈利水平的不斷上升。

那么，在酒店人才流失率居高不下的當(dāng)前，優(yōu)秀員工如何對酒店忠誠？有四種形式：

（一） 以酒店能滿足其專業(yè)發(fā)展需要為核心。這種形式最不穩(wěn)定。因為其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的專業(yè)發(fā)展機會。

（二） 以主管等管理人員為核心。這種形式較不穩(wěn)定。因為如果管理人員“跳槽”會引起該單位優(yōu)秀員工同步“跳槽”，顧客隨之“跳槽”，在短期內(nèi)難以恢復(fù)。

（三）以酒店老板為核心。這種形式較為穩(wěn)定。因為酒店老板較少變動，但一旦發(fā)生,優(yōu)秀員工就會大量甚至幾乎全部流失，危害極大。

（四）以酒店為核心。這種形式最為穩(wěn)定，因為優(yōu)秀員工已與酒店共存亡了。

綜上所述，雙方忠誠關(guān)系建立，讓優(yōu)秀員工感到自己倍受重視，可喚醒員工的忠誠，建立員工在酒店的地位和作用，從內(nèi)心深處產(chǎn)生為酒店創(chuàng)造價值的渴望，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店充分利用人力資源，加強酒店企業(yè)內(nèi)部運作，促進雙向溝通，建立穩(wěn)固的用人機制，發(fā)揮最大的效應(yīng)，是企業(yè)利潤達(dá)到最大化。

參考文獻(xiàn)：

[1] 《飯店管理原理》 與案例分析李莉主編 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社

[2] 《希爾頓經(jīng)營智慧》 丁丁編著 中國商業(yè)出版社

[3] 《現(xiàn)代飯店管理》 朱承強編著 高等教育出版社

Hotel Services and Quality of Service and Loyalty Model of Relations

Wang xiao-dong

Xinjiang Vocational University Tourism and Hotel Management College Zip ：830013

[Abstract]

篇2

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；常見問題；處理對策

近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。

1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理特點

酒店服務(wù)質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務(wù)質(zhì)量特性的管理，不同服務(wù)存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應(yīng)客戶不同需求，而即使同一種服務(wù)，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應(yīng)性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務(wù)質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心目標(biāo)，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，需要持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，此時強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導(dǎo)向，酒店屬于服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務(wù)質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

2.1服務(wù)質(zhì)量意識淡薄。對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理而言，服務(wù)意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務(wù)質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務(wù)意識等，這樣即使制定了服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范，受認(rèn)知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。2.2服務(wù)人員素質(zhì)偏低。歸根到底，酒店服務(wù)質(zhì)量水平是由服務(wù)人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務(wù)人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認(rèn)證及準(zhǔn)入機制，導(dǎo)致服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏。當(dāng)前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務(wù)管理體系，服務(wù)質(zhì)量管理方法落后，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務(wù)質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。2.4服務(wù)管理協(xié)調(diào)不足。作為綜合性行業(yè)，酒店服務(wù)需要各部門相互配合，如果各部門之間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務(wù)質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責(zé)任意識，對酒店服務(wù)中存在的問題相互推諉，導(dǎo)致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導(dǎo)致酒店整體服務(wù)質(zhì)量低下。

3.酒店服務(wù)質(zhì)量管理對策

3.1提升服務(wù)意識。立足市場需求，酒店需要高度重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應(yīng)環(huán)境和氛圍，提升全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務(wù)質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升其服務(wù)意識，引導(dǎo)其樹立對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。3.2強化員工素質(zhì)。員工素質(zhì)對酒店服務(wù)質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當(dāng)提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學(xué)歷，而是應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應(yīng)該加強培訓(xùn)，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。3.3完善管理體系。管理體系對于酒店服務(wù)意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務(wù)環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應(yīng)該設(shè)置專門服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負(fù)責(zé)酒店服務(wù)管理體系制定和落實；另一方面，應(yīng)該積極引入先進科學(xué)的管理辦法，確保酒店服務(wù)管理體系能夠囊括酒店服務(wù)全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務(wù)管理體系運行，這樣才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。酒店應(yīng)該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導(dǎo)致員工疲勞的工作，應(yīng)該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應(yīng)該加強企業(yè)文化培訓(xùn)，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應(yīng)對措施對問題進行解決，促進酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.

[2]張穎.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[J].商,2016(13):3.

篇3

一、加強學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識落實首問責(zé)任制的重要性

我們酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識到：通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認(rèn)真落實首問責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責(zé)任制的重要性，要求每個員工在提供服務(wù)的過程中，要樹立服務(wù)品牌意識，把首問責(zé)任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，使他們能對我們酒店的文明服務(wù)有個清晰的認(rèn)識，能在客戶之間口口相傳，達(dá)到良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行服務(wù)承諾，要以熱情的服務(wù)態(tài)度、貼心的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶對我們酒店的文明服務(wù)有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容

要落實首問責(zé)任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責(zé)任制，也無法提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對象是客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。落實首問責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時，要準(zhǔn)確及時，盡量讓客戶獲得滿意。

三、健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實

落實首問責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。落實首問責(zé)任制，必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實首問責(zé)任制，建立落實工作機制，使首問責(zé)任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責(zé)任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責(zé)任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責(zé)任制的自查自糾工作，使首問責(zé)任制更具針對性，保證取得實效。

四、加強監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制

我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責(zé)任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，則由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，激勵各部門和全體員工認(rèn)真落實好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處罰制度，如果首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門進行通報批評，對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

五、加強建設(shè)，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

篇4

本文以大連新海天大酒店為研究對象，首先闡述了研究目的和意義，對研究對象研究背景進行分析，然后對服務(wù)質(zhì)量的界定、服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進行闡述，并且在理論分析的基礎(chǔ)上，以問卷調(diào)查的方式對大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和分析后，運用服務(wù)質(zhì)量管理理論中的服務(wù)差距模型對酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的根本原因，并對這些質(zhì)量問題有針對性的提出了客觀可行的方案。

關(guān)鍵詞：大連新海天大酒店；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；員工素質(zhì)

大連新海天國際酒店于2004年8月開業(yè)，是一家四星級涉外酒店。集客房、餐飲、康樂于一體，功能設(shè)施齊全完善的大型休閑娛樂場所，地處大連開發(fā)區(qū)歐洲風(fēng)情園內(nèi)，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂于一體的大型旅游休閑場所。飯店共有員工202人主要職能部門有總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、人事部、采購部、銷售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。

大連新海天大酒店成立之初的四年里無論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。不僅營業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營環(huán)境越來越復(fù)雜，競爭也越來越激烈。近兩年，酒店營業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢。這種情況的發(fā)生除了有市場大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問題。大連新海天大酒店近兩年的服務(wù)質(zhì)量有明顯下降趨勢。如何提高和改善服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個重要問題。服務(wù)質(zhì)量能否提高和改善將關(guān)系到酒店的長期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實際情況，只有加強軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點在于服務(wù)質(zhì)量的管理，因此，如何提升服務(wù)質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問題，也正是本文要研究的主要目的。

大連新海天大酒店作為一家四星級酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴(yán)格完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度來保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，但在實際工作中酒店沒有及時的根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行修改和調(diào)整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動的接受。[2]同時大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機制，使服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。

大連新海天大酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營部門與職能部門以及一線部門之間服務(wù)過程中互相推脫的事情時有發(fā)生，這些都會造成賓客的不滿。一線部門與各部門之間信息不匹配，如酒店的營業(yè)推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價格信息等沒有及時傳遞到前臺接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門與部門之間數(shù)據(jù)信息的共享，導(dǎo)致賓客的需求信息未能及時準(zhǔn)確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時準(zhǔn)確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見來改進和提高酒店

服務(wù)質(zhì)量。[3]

由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務(wù)文化，各部門各自為政，自掃門前雪，缺乏全局觀念與責(zé)任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺的服務(wù)保障部門如保衛(wèi)、工程、財務(wù)等部門之間的合作欠佳，沒有意識到各部門之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為核心的。

服務(wù)是一種雙向交流，酒店服務(wù)是通過員工與賓客接觸互動才得以實現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系，才能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，賓客在與該酒店的接觸和互動過程中不僅感受到服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)技能，而且也感受到設(shè)備設(shè)施的完好和有效。

針對大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門之間協(xié)調(diào)性差的問題，當(dāng)務(wù)之急，要讓酒店員工明白的一個道理就是，員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。更是提升大連新海天大酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。

大連新海天大酒店素質(zhì)低的問題是目前我國酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高的一個現(xiàn)狀。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際飯店集團的高

度重視。

本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實際調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入探討了大連新海天大酒店的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問題并針對存在的問題提出了解決問題的具體客觀可行性措施。希望通過這次研究能對大連新海天大酒店以后的服務(wù)質(zhì)量管理起到一定的指導(dǎo)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]克里斯?格魯諾斯.服務(wù)市場營銷管理[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1998，23-31.

篇5

一. 服務(wù)表現(xiàn)

1.總體趨勢：五年來，高星級飯店服務(wù)質(zhì)量總體得分率水平趨于下滑，一方面因為消費者需求正在發(fā)生改變，酒店的服務(wù)還不能適時順應(yīng)這種變化；另一方面，產(chǎn)品本身也開始或已經(jīng)老化，亟待改造；新建酒店產(chǎn)品設(shè)計已經(jīng)落后；更重要的，我們發(fā)現(xiàn)酒店自身的服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)線正在出現(xiàn)下移和更大頻率的波動，原因是多方面和多層次的。

2010年是服務(wù)質(zhì)量綜合得分率最低的年度。通過認(rèn)真比對和分析這種情況的出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)第三方服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查手段的引入，加之委托方將檢查結(jié)果與被檢查酒店的考核進行了有效掛鉤，對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生了杠桿效應(yīng)。

從2011年度起，各酒店對服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查的重視程度明顯提高，服務(wù)質(zhì)量總體表現(xiàn)得到提升。第三方服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查的客觀性、真實性、常態(tài)性、專業(yè)性對酒店保持高水準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)，并堅持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化起到了很好的監(jiān)督和引導(dǎo)作用。

2012年起，服務(wù)質(zhì)量總體水平持續(xù)走低或波動，直接呈現(xiàn)出飯店行業(yè)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)。各種日益嚴(yán)峻的變化要素正在共同作用于高端酒店業(yè)：供需脫節(jié)、惡性競爭、管理傳統(tǒng)、技術(shù)落后、成本推高、精神缺失、人才瓶頸等。這些影響最終都通過對客服務(wù)表現(xiàn)而淋漓盡致地凸現(xiàn)出來。

2.五星級飯店趨勢

2011年度，五星級飯店服務(wù)質(zhì)量綜合得分率曾經(jīng)達(dá)到了92.30%的優(yōu)秀水平，之后逐波下游，與其對應(yīng)的自然是經(jīng)營績效的下滑?？梢韵胂?，各酒店其實都想有所為，現(xiàn)實是越發(fā)無能為力了。

3.四星級飯店趨勢

四星級飯店如法炮制，沒有任何懸念。從起點到高點乃人可為；從高點漸次走低乃人不可為。

二. 服務(wù)之痛

當(dāng)我們走進各分項服務(wù)、繼續(xù)深入分析時，才逐步揭開了高星級飯店經(jīng)營管理中的道道劃痕。感言之：不是我們落伍了，是我們沒有將該做的事情做好。

1.痛點排名

我們對三十多項服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查項目的得分率進行了排序，并根據(jù)得分率高低、賓客的敏感度，以及對飯店經(jīng)營管理的影響程度等條件，選取了其中的十大痛點。

2. 痛點排序

為了符合賓客的消費流程，便于解讀分析，在第二部分“服務(wù)困局”中按照客人消費的軌跡對這10個痛點進行了重新排序。

三.服務(wù)困局

毫無疑問，今天中國的高星級飯店群體已經(jīng)在困局中掙扎求生。

而將當(dāng)前之困局完全歸于“八規(guī)六禁”顯然有些牽強。酒店業(yè)競爭態(tài)勢的加劇絕非一個“八規(guī)六禁”所能影響的，那充其量就是個導(dǎo)火索。國民經(jīng)濟發(fā)展進入滯漲期是根本原因；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)同質(zhì)化、老齡化是客觀原因；粗放型發(fā)展思路所產(chǎn)生的供大于求和管理低效是主觀原因；因技術(shù)進步所導(dǎo)致的消費方式快速迭代是市場原因；人口宏利時代的消失所導(dǎo)致的成本推高是現(xiàn)實原因。這些不利因素已導(dǎo)致市場競爭態(tài)勢和客源結(jié)構(gòu)發(fā)生著深刻的變化，而這種變化都通過對客服務(wù)表現(xiàn)為賓客的消費體驗之痛，自然也是飯店的經(jīng)營管理之痛。

1.痛點一：預(yù)訂服務(wù)

預(yù)訂渠道的日趨多元化，預(yù)訂方式也越具豐富性。移動互聯(lián)網(wǎng)加在線支付方式使得酒店的移動預(yù)訂也日趨便捷，但這些與我們傳統(tǒng)酒店結(jié)合效果做到了多少，值得探究。高星級飯店依然通過弱現(xiàn)代加強傳統(tǒng)的方式堅守著自己的銷售陣地，這些方式更多地表現(xiàn)為傳統(tǒng)服務(wù)模式+傳統(tǒng)銷售方式，甚至掃街依然是一些酒店的慣用伎倆。無論怎樣，核心依然是服務(wù)。但總體不到80%的得分率起碼說明在這一項目上大多數(shù)高星級飯店都沒有達(dá)標(biāo)，而服務(wù)表現(xiàn)決定了銷售的質(zhì)量。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）一些酒店在客人咨詢時，服務(wù)員沒有詢問是否是酒店會員，對非會員較少給予恰當(dāng)?shù)耐扑]；

（2）許多時候是在客人詢問后才告知房間是否包含早餐信息；

（3）經(jīng)常忘記主動介紹不同房型之間的差別；

（4）能夠告知客人酒店默認(rèn)的入住和退房時間，但較少介紹酒店其他相關(guān)規(guī)定，如：擔(dān)保預(yù)訂與非擔(dān)保預(yù)訂、貴重物品保管規(guī)定等；

（5）極少詢問賓客是否需要吸煙房或非吸煙房；

（6）結(jié)束語中時常沒有使用酒店名稱，也未向賓客致謝；

（7）經(jīng)常出現(xiàn)先于客人掛機的現(xiàn)象。

2.痛點二：賓客到店

70%不到的平均得分率足以說明該服務(wù)在高星級飯店之蛻變。我們將高星級飯店應(yīng)有的服務(wù)給拉下了，不該舍棄的服務(wù)舍棄了。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）門童指揮停車的手勢不規(guī)范或者根本沒有指揮停車手勢；

（2）車輛到達(dá)時，服務(wù)反應(yīng)緩慢，未提供相應(yīng)的開車門服務(wù)，即使提供了開車門服務(wù)，亦不符合標(biāo)準(zhǔn)；

（3）很多時候，門童對到店客人未有任何表情或語言表歡迎之意；

（4）對乘坐出租車到店的賓客，經(jīng)常沒有提醒賓客勿將隨身物品遺留在車內(nèi)，很少有記錄出租車車牌號并交給賓客；

（5）在帶房服務(wù)中，大部分行李員不能利用此段時間向賓客合理介紹酒店內(nèi)的設(shè)施與服務(wù)；

（6）在送行李進房間時，行李員經(jīng)常出現(xiàn)未按規(guī)范輕敲房門的行為。

3.痛點三：登記入住

75.96%的平均得分率雖然排在不達(dá)標(biāo)項目的第三位，但給客人帶來的痛感應(yīng)該是深刻的，因為客人對此更敏感、更在意。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）服務(wù)員見到客人沒有主動問候或致歡迎語，甚至面無表情；

（2）客人較多時，未及時致歉客人等候，極少看到管理人員在場；

（3）辦理入住時確認(rèn)客人信息不全，存在安全隱患；

（4）知道客人姓氏后，也時常未帶姓稱呼客人；

（5）不能合理推薦酒店的會員卡，及會員優(yōu)惠、讓客人反感；

（6）經(jīng)常忘記詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)；

4.痛點四：禮賓服務(wù)

84.98%的平均得分率對于四星級飯店已經(jīng)達(dá)標(biāo)，對五星級飯店來說接近達(dá)標(biāo)。禮賓服務(wù)歷來也備受高星級飯店重視，特別是金鑰匙進入中國后，其“滿意加驚喜”的服務(wù)理念使許多酒店的禮賓服務(wù)成為一道亮麗的風(fēng)景線。目前服務(wù)精神下墜、崗位缺編等是制約其優(yōu)良表現(xiàn)的困局。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）由于崗位流動性較大，禮賓員經(jīng)常不能保證在崗位上值守；

（2）一些禮賓員在沒有客人時，趴在禮賓臺玩手機，或心不在焉；

（3）許多酒店沒有配備所在城市的英文地圖；

（4）一些禮賓員對酒店產(chǎn)品不熟悉。

5.痛點五：客房整理

84.69%的平均得分率不算太高，主要源于2010年度的過低表現(xiàn)拖累了大盤?？头孔鳛榫频陮头?wù)的核心產(chǎn)品，日益受到酒店的重視，特別是有限服務(wù)型的精品酒店出現(xiàn)后，其溫馨、品味的客房設(shè)計加上特色的早餐，已使這一中端產(chǎn)品的平均房價和出租率在一些地方甚至超過了五星級飯店。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）客人懸掛“請速清掃”牌，或打亮“請速打掃”燈，未能及時進行清掃；

（2）多數(shù)只是對客房進行衛(wèi)生清掃，一些死角處未能清理到位；

（3）一些服務(wù)員見到客人表情木訥，服務(wù)機械，甚至視而不見。

6.痛點六：開夜床

68.17%的平均得分率實在是高星級酒店的管理之痛，且有不斷加劇的趨勢。檢查結(jié)果顯示，平均每年不提供開夜床服務(wù)的高星級飯店超過檢查總數(shù)的30%。其原因不言而喻，也是目前較有爭議的地方。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）越來越多的酒店不能為客人提供開夜床服務(wù)；

（2）即便提供了開夜床服務(wù)，有些也是在檢查人員提醒或要求下完成的，而非主動提供；

（3）許多酒店開夜床服務(wù)只提供簡單的衛(wèi)生清潔，極不規(guī)范。

7.痛點七：小酒吧

85.06%的平均得分率看似還不錯，之所以將其列出，一方面其功效讓越來越多的消費者敬而遠(yuǎn)之，其次也是目前備受爭議的功能配置之一。不錯的得分率不代表其產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到客人要求，也不代表能為酒店帶來多大少好處。其價格高、查房導(dǎo)致結(jié)賬慢、補貨成本高，使其面臨著服務(wù)項目再設(shè)計的境地。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）有時會發(fā)現(xiàn)小冰箱上鎖或者冰箱內(nèi)空無一物；

（2）價目表上所列目錄與實際不符；

（3）擺放不整齊，偶有過期食品和飲料；

（4）一些小冰箱夜間噪音較大，影響客人休息；

（5）一些酒店結(jié)賬時仍將其作為查房項目之一，延遲了退房時間，有時甚至產(chǎn)生爭議，降低了客人滿意度。

8.痛點八：客房送餐

85.17%的平均得分率達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。問題是不同酒店在提供此項服務(wù)時的規(guī)范性差距較大?？头克筒头?wù)的受眾相對較小，常常是正統(tǒng)的商務(wù)和有消費能力以及確有所需的客人容易產(chǎn)生需求，而這類客人對送餐服務(wù)的理解相對專業(yè)、要求相對較高，緣于他們經(jīng)常在不同的酒店體驗，能夠比較。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）服務(wù)員不熟菜單內(nèi)容，也不熟悉菜品風(fēng)味、烹調(diào)方法，配料等；

（2）預(yù)訂員通話完畢，時常忘記向賓客致謝；

（3）未主動告知預(yù)計的送餐時間；

（4）未告知送餐托盤或推車回收程序；

（5）一些送餐菜品沒有保溫措施，出品不佳；

（6）送餐結(jié)束，沒有用餐祝福語和告別語；

9.痛點九：自助早餐

81.38%的得分率說明高星級飯店在此項相對重要的服務(wù)功能上還有較大的提升空間。從產(chǎn)品配置的趨勢看，舒適的客房加優(yōu)質(zhì)的早餐是客人、特別是商務(wù)客人體驗度最集中的項目，這兩項做得好否，對商務(wù)客源的滿意度影響極大。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）引領(lǐng)員大多只是詢問房號，未提供引領(lǐng)服務(wù)；

（2）入座后未詢問需要紅茶或咖啡服務(wù)；

（3）食品飲料未及時補充，食品保溫不到位；

（4）餐盤沒有加熱，餐具有破損；

（5）餐廳擺臺不符合規(guī)范，有時過于簡單；

（6）撤換餐具不及時，有時未使用托盤服務(wù)；

（7）餐牌多數(shù)只有中文，沒有英文，有時放置錯位；

10.痛點十：正餐服務(wù)

與自助早晨幾乎相當(dāng)，81.35%的得分率說明該項體現(xiàn)綜合服務(wù)能力的項目并未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。最為顯著的信號是2014年的快速下滑。尤其中餐經(jīng)營在大的形勢困境之下，人員緊缺、菜品缺乏、成本上漲、服務(wù)下滑，一系列因素促使服務(wù)品質(zhì)還有下滑的趨勢。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）電話預(yù)訂時未報崗位名稱；

（2）結(jié)束電話未向賓客禮貌致謝，經(jīng)常先于賓客掛斷電話；

（3）客人進入餐廳后才有問候，有時需要客人自行找座；

（4）很少能做到拉椅協(xié)助賓客就坐；

（5）與客人交流時未能與客人保持目光交流；

（6）未能根據(jù)客人所點菜肴合理介紹酒水；

（7）上菜速度超時，上菜順序有誤，上菜時不介紹菜名；

（8）不能及時更換或調(diào)整餐具；

（9）不主動為客人添加酒水或者茶水；

（10）用餐完畢后，未征詢賓客對菜品及服務(wù)的反饋意見；

（11）離開餐廳時，服務(wù)員沒有致謝并道別；

（12）服務(wù)員表情機械，心不在焉，易讓客人感到別扭。

四.服務(wù)破局

如何破局實在是一個艱難困苦之舉。

高星級飯店在一點點累積困局的漫長過程中終究沒有勇氣自覺在走過的某一個節(jié)點端進行變革，而一直累積到今天不破不立的臨界點。因為我們尚缺乏商業(yè)創(chuàng)新的驅(qū)動力：知識、技術(shù)、人才還未形成飯店業(yè)創(chuàng)新的潮流。慣用的轉(zhuǎn)型升級和理性回歸之手法似乎難以挽救一些高端酒店的頹勢。何況即使轉(zhuǎn)型升級、理性回歸，對很多高端酒店來說也僅僅是個口號或形式而已。

十大痛點只是我們所統(tǒng)計的消費者諸多大小痛點的代表，卻也真實反映出高星級酒店五年來高速增長的量變所導(dǎo)致的供求關(guān)系失衡與逐步下滑的服務(wù)質(zhì)量所導(dǎo)致的質(zhì)變間的極度不和諧，這種不和諧從對客服務(wù)的核心層面反映出酒店許多更深刻的問題。

痛點不消除，自然會輻射全身，何況有這么多痛點。我們也試圖探尋一些切實可行的破局之道。而破局的根本出發(fā)點皆來自于對市場和自我的重新認(rèn)知。

高星級飯店無論何種業(yè)態(tài)定位，就服務(wù)本性看，必須回歸到滿足客戶消費需求的本質(zhì)上來。與商業(yè)模式不同的是，高星級飯店的產(chǎn)品模式與服務(wù)模式始終不能背離行業(yè)本身，即：市場、產(chǎn)品、管理、服務(wù)和人力五大要素的合理匹配。而理念、技術(shù)、手段、方法等皆作用于這五大要素。最終的歸結(jié)點是品質(zhì)。

在分析客戶關(guān)注的痛點要素時，我們發(fā)現(xiàn)，酒店在服務(wù)基準(zhǔn)線設(shè)置方面，明顯會因為外部原因而降低要求，或是主動、或是被動。

人員因素。在酒店高速擴張和行業(yè)競爭力落地的大背景下，人員流失率居高不下，人力成本管控又是酒店經(jīng)營中非常重要的模塊。培訓(xùn)體系構(gòu)建不完善，培訓(xùn)不系統(tǒng)，服務(wù)精神倡導(dǎo)不足，造成員工職業(yè)忠誠度下降，導(dǎo)致在服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，即人對人的服務(wù)中，產(chǎn)生了一系列的錯位下滑。

成本控制。成本推高已經(jīng)把高星級酒店逼入了一個困境。為了達(dá)到成本控制目標(biāo)，降低消耗品的成本、減化早餐品種、不合理的崗位合并等，都使得許多應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)無法保證，甚至無法得到呈現(xiàn)。

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[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化

[中圖分類號]F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時也會為酒店獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益?？腿藢σ粋€酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達(dá)到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場競爭，一個酒店要獲得競爭優(yōu)勢就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽、以服務(wù)禮儀贏得市場。對酒店員工進行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時運用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實用型人才的重要途徑，這對酒店的發(fā)展也是很有必要的。

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問題分析

（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識

服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時增加酒店自身的效益、價值和形象，增強員工對酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強酒店在酒店業(yè)的競爭力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識，主要因為酒店還處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對酒店盈利的重要作用。同時，酒店在對服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對個人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，同時員工的流動性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍

酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強化了個人服務(wù)禮儀的意識與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運用于實踐，見之于行動。例如，在客人迎面走來時候，要主動熱情地向?qū)Ψ絾柡茫?dāng)客人有意見反饋或有問題要處理時，客人情緒特別激動，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問題，給客人滿意的答復(fù)，同時不會影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會增強文明意識，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實踐中運用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時性和表面的應(yīng)付敷衍工作。

（三）酒店員工個體差異影響禮儀服務(wù)的效果

酒店員工存在著個體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強或者有一定自卑心理的員工則一時難以取得理想的訓(xùn)練效果。

二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略

（一）酒店管理人員注重個人的服務(wù)禮儀為員工樹立標(biāo)桿

注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項基本素質(zhì)，要實現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個人服務(wù)質(zhì)量的同時，自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語，行為舉止不雅，對員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來帶動員工，管理員工，才會有力度，有影響力，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動作在手上，文明用語在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。

（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實踐有機結(jié)合

提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時對本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說的好，熟能生巧，然后在實踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴大自己的服務(wù)禮儀知識提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項和實踐運用的領(lǐng)悟，循序漸進地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運用服務(wù)禮儀，并在實踐中將其融會貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實踐，付諸于行動。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實踐，修養(yǎng)就成為無源之水，無本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會等場合中，時時處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則來規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。

（三）營造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍

營造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益和社會效益的同時，也創(chuàng)造一個優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語是非常必要的。酒店通過例會、表揚信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個人都相互影響，創(chuàng)造一個講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會受到積極有益的影響。

（四）加強獎罰力度的機制運用

酒店培訓(xùn)部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時進行相應(yīng)的獎勵，在服務(wù)中受到客人表揚或者客人點名服務(wù)的，都在每日例會中及時予以表揚，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開朗有進步者，處理投訴、解決問題者均分發(fā)獎金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，就會知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來利益，今后對客服務(wù)上便會更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會上，一個季度、年終的時候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評選優(yōu)秀員工、進步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會中對其工作認(rèn)可，給予一定的現(xiàn)金獎勵和表揚，適當(dāng)?shù)乜梢园凑諏嶋H情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得到獎勵的員工的激勵，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動地為客人服務(wù)。

服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國酒店業(yè)與國際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競爭中占據(jù)先機。

【參考文獻(xiàn)】

[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚州：揚州大學(xué)烹飪學(xué)報，2011（2）：19-30.

篇7

會展業(yè)在中國發(fā)展的時間并不長，但是發(fā)展迅速，已經(jīng)成為了一個新型的產(chǎn)業(yè)。它不僅對城市硬產(chǎn)業(yè)具有很強的產(chǎn)業(yè)拉動，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)，同樣會展業(yè)對城市服務(wù)業(yè)的帶動作用也是非常明顯的。會展主要對其聯(lián)系比較密切的六大服務(wù)產(chǎn)業(yè)起到帶動作用，包括城市旅游業(yè)、餐飲酒店業(yè)、交通通訊業(yè)、零售業(yè)、物流業(yè)、保險業(yè)，而其中會展業(yè)與酒店業(yè)的關(guān)系更是密切。當(dāng)然本文重點探討的是會展業(yè)帶給酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上的全新的要求與提升。

所以如何正確認(rèn)識會展業(yè)與酒店業(yè)的內(nèi)在關(guān)系，從而更好地協(xié)調(diào)并利用內(nèi)在關(guān)系達(dá)到彼此發(fā)展的目的，更好發(fā)揮會展業(yè)與城市發(fā)展的互動效應(yīng)。這也成為了當(dāng)今國內(nèi)外學(xué)者競相關(guān)注和研究的課題。本文通過列舉會展與酒店業(yè)的相關(guān)研究觀點展開，然后會展業(yè)與酒店業(yè)互動發(fā)展的對策，最后總結(jié)。通過對本論題進行思考、研究，希望實現(xiàn)一定的理論價值，并對實踐能有一定的指導(dǎo)作用。

一、會展與酒店業(yè)的相關(guān)研究觀點

涂成林（2008）在《會展：現(xiàn)代城市發(fā)展的杠桿》一書中指出：會展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，會展活動具有組團規(guī)模大、消費檔次高、客人停留時間長、涉及相關(guān)行業(yè)多等特點，它能夠?qū)⒔煌?、住宿、餐飲、購物、娛樂、觀光等串成一條旅游消費鏈，經(jīng)濟連帶效應(yīng)十分顯著，會展活動期間，大量的參展商和參展觀眾的涌入對舉辦城市的餐飲、酒店行業(yè)、勢必會形成巨大的市場需求，為這些行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了機遇。

曾武佳（2008）在《現(xiàn)代會展與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展》一書中指出：會展業(yè)和旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，二者互動發(fā)展，不斷做強做大，有助于拉動第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟份額中的增長，這本身就有助于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整。會展業(yè)與旅游業(yè)相互促進，相互影響勢必影響酒店業(yè)，從而形成一體的產(chǎn)業(yè)鏈。

程盡能、盧滌非（2004）在《商務(wù)旅游》一書中指出：展覽旅游業(yè)對旅游業(yè)發(fā)展巨大的拉動作用及其創(chuàng)造出來的社會和經(jīng)濟效益，展覽業(yè)的直接帶動效應(yīng)為1：4.2，因此世界各地的展覽旅游國家或地區(qū)，都非常重視展覽業(yè)的發(fā)展，將展覽業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)加以扶持，充分發(fā)揮其帶動效應(yīng)。

劉大可在（2009）《商務(wù)旅游》一書中指出：會議旅游和展覽旅游是商務(wù)旅游的重要組成部分，會議業(yè)和展覽業(yè)對旅游業(yè)和酒店業(yè)具有明顯的促進作用，并且酒店也可以作為供給方，提供各種會議展覽設(shè)施設(shè)備，為會議展覽成功舉辦奠下良好基礎(chǔ)。

李菊霞、林翔（2003）在《飯店會展產(chǎn)品開發(fā)與經(jīng)營》一書中提到：會展業(yè)務(wù)對飯店具有及其重要的意義。對于某些飯店來說，會展產(chǎn)品甚至決定了其經(jīng)營成敗。在一些大型飯店中，總銷售額中的70%都受到會展業(yè)務(wù)的影響，而營運規(guī)模小的飯店的總銷售額中也有15%～20%的額度受到會展業(yè)務(wù)的影響。

二、會展業(yè)對酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響

中國國際經(jīng)濟發(fā)展研究中心行業(yè)特邀研究員、恒油財智商務(wù)服務(wù)（北京）中心高級顧問羅百輝指出，每年在世界各國舉辦的各種國際會議多達(dá)40萬個，會議的直接和間接的經(jīng)濟效益超過2800億美元。兩者相輔相成的概念是學(xué)者所共鳴的，會展作為一種新興產(chǎn)業(yè)，對酒店業(yè)提出了更高的要求，這就是要求酒店業(yè)必須要提高服務(wù)質(zhì)量來應(yīng)對客戶的各種需求。

一方面酒店業(yè)必須充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢，加強硬件及軟件建設(shè)以滿足會展要求；另一方面，酒店業(yè)在與國際水平接軌的過程中也必須提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)會展的新要求、新趨勢。兩者在相互協(xié)調(diào)中實現(xiàn)良性互動發(fā)展。在會展的驅(qū)動下，目的地酒店業(yè)競爭日趨激烈，從而促使新的統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，進而使當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的服務(wù)體系日臻完善，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)模體系逐步形成。這樣看來實現(xiàn)會展業(yè)對酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與提升的正面影響是全方位的。

第一，建立完善的行業(yè)管理體制，推行全國統(tǒng)一管理，規(guī)范行業(yè)秩序，提升產(chǎn)業(yè)競爭力；第二，充分整合區(qū)域內(nèi)相關(guān)資源；第三，開發(fā)新型酒店會展旅游產(chǎn)品；第四，健全系統(tǒng)的服務(wù)保障體系；第五，擴展網(wǎng)絡(luò)信息化保障體系。

三、酒店業(yè)在會展業(yè)的推動下所采取的提升服務(wù)的具體措施

中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。同時，2008年奧運會的申辦乃至舉辦還會給北京帶來間接經(jīng)濟效益：如激發(fā)北京乃至全國各行業(yè)的生產(chǎn)熱情，有效地擴大內(nèi)需。這無疑會刺激北京。

隨著知識經(jīng)濟時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認(rèn)清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。同時，2008年奧運會的申辦乃至舉辦還會給北京帶來間接經(jīng)濟效益：如激發(fā)北京乃至全國各行業(yè)的生產(chǎn)熱情，有效地擴大內(nèi)需。這無疑會刺激北京酒店業(yè)的發(fā)展。奧運會實際上是一個超大型的會議，而當(dāng)今一個新型的行業(yè)在全世界蓬勃興起，那就是舉辦大型會議。例如在香港，會展業(yè)的發(fā)展成功地刺激了經(jīng)濟增長，1998年會展業(yè)為香港帶來的收入約為75億港元，提高了9000多個就業(yè)機會，使酒店入住率提高了大約10個百分點。

由于有目共睹的潛在商機，目前全國共二百八十家五星級，甚至超白金五星級酒店在今年拔地而起，他們的設(shè)施都較完備發(fā)達(dá)，都是按照超豪華的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。面對如此激烈的競爭，作為民族品牌飯店，如何樹立自己的品牌成為我們目前的首要問題。其中與客人最密切相關(guān)的一點就是服務(wù)質(zhì)量上的提高。因為很多本土老牌酒店面臨著人員老化、思想僵化的問題。本土酒店服務(wù)人員的培訓(xùn)還停留在表面化、技巧化的層面，禮貌是有的，微笑也在。但就是缺少親和力，缺乏對不同文化背景客人的了解，缺少對真正高層次VIP客戶的真正需求的認(rèn)識。將來在外資品牌不斷進入的情況下，對服務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)該更關(guān)注文化上、內(nèi)涵上的培訓(xùn)。也就是說， 作為民族品牌的集團管理公司， 我們所面臨的難點就是在日益激烈的競爭當(dāng)中，面對越來越多的新五星級酒店的崛起，如何從根本上推進我們的服務(wù)質(zhì)量成為我們企業(yè)面發(fā)展面臨的最大問題。

在當(dāng)今的新經(jīng)濟形勢下，早有專家斷言：未來的企業(yè)競爭就是服務(wù)競爭，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量得優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強弱立判得最大試金石。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著酒店硬件設(shè)施同水平化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。

加強酒店管理集團的品牌效應(yīng)，就要制定了一系列規(guī)范的服務(wù)流程；在這一進程中，旅游者的需求導(dǎo)向是飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一拉動力量。一旦市場上存在著飯店服務(wù)項目和運作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)化，旅游者對飯店的質(zhì)量和自身的效用預(yù)期就會變得相對確定起來。

四、結(jié)語

會展業(yè)對于與酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提升是全方位的，當(dāng)然還有兩者之間的互相拉動關(guān)系越來越得到酒店經(jīng)營者和會議組織者的重視，并且越來越多的飯店經(jīng)營者都已認(rèn)識到了會展產(chǎn)品在飯店發(fā)展過程中所起到的作用，它能夠為飯店帶來可觀的效益、提高飯店的知名度和影響力、吸引更多具有實力的客戶并帶來更多的優(yōu)質(zhì)回頭客等。所以，在當(dāng)今經(jīng)濟形勢下許多學(xué)者已致力于研究會展業(yè)與酒店業(yè)內(nèi)在關(guān)系從而發(fā)揮其互動效應(yīng)。我認(rèn)為我們應(yīng)進一步認(rèn)清會展業(yè)與酒店業(yè)之間的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上分析會展業(yè)和酒店業(yè)的各項發(fā)展條件和需求，總之，隨著會展業(yè)的飛速發(fā)展和會展旅游者的不斷增加，使得中國的飯店業(yè)面臨無限的商機的同時，也同樣面臨著挑戰(zhàn)，只有那些能清楚認(rèn)識會展業(yè)和酒店業(yè)的內(nèi)在關(guān)系，并且快速地適應(yīng)市場變化和滿足市場需求的飯店才能在競爭中出于不敗之地。

（作者單位：天津職業(yè)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉大可：《商務(wù)旅游》 中國人民大學(xué)出版社 2009年12月第一版[2]

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[4]程盡能、盧滌非：《商務(wù)旅游》 旅游教育出版社 2004年5月出版[4]

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［關(guān)鍵詞］服務(wù)質(zhì)量差距模型;酒店業(yè);服務(wù)營銷

1 服務(wù)質(zhì)量差距模型的內(nèi)涵

芬蘭的格羅魯斯教授(1982)第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，指出了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及感知與期望間差距的分析方法，這些研究成果為此后研究服務(wù)質(zhì)量的學(xué)者提供了基本的理論基礎(chǔ)。20世紀(jì)80年代，三位美國學(xué)者Parasueaman、Zeithamall和Berry共同開發(fā)了22條具體的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量定性標(biāo)準(zhǔn)來衡量顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價。1985年，在定性研究地基礎(chǔ)上，Parasueaman等人又提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析了服務(wù)傳遞過程中的5種差距，該模型可以作為服務(wù)組織改進服務(wù)質(zhì)量和營銷的基本框架，有助于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并幫助管理者了解應(yīng)當(dāng)如何改進服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量差距模型指出，縮小顧客感知和顧客期望產(chǎn)生的差距即顧客差距(差距5)，是服務(wù)營銷的主要目標(biāo)，要彌合這一差距，就要對以下4個差距進行彌合：差距1——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4——服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。服務(wù)質(zhì)量差距模型可以應(yīng)用到服務(wù)的各個領(lǐng)域。

2 影響酒店服務(wù)質(zhì)量差距的主要因素分析

(1)酒店對顧客期望了解不足。影響酒店對顧客期望了解的因素主要是:市場調(diào)研、市場細(xì)分、顧客關(guān)系、管理層溝通。酒店不了解顧客的期望，一是市場調(diào)研做得太差，不全面、不深入。二是沒重視調(diào)研收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，不能較好處理客人的投訴，難以獲得有價值的服務(wù)質(zhì)量反饋信息。三是調(diào)研方法不合適或市場調(diào)查設(shè)計錯誤，偏重某種調(diào)查，忽視其他方式，不能正確了解客人的真實期望。沒有進行市場細(xì)分或市場細(xì)分不精確。不同地區(qū)、不同年齡、不同收入、不同職業(yè)、不同教育程度、不同文化背景、不同消費心理和不同消費行為的顧客對服務(wù)的期望是有差異的。不通過市場細(xì)分去了解這些差異，就難以深入地了解客人的期望。若市場細(xì)分把不屬于目標(biāo)市場的非潛在顧客也劃進來，就難以反映真正目標(biāo)顧客的服務(wù)期望。在服務(wù)過程中，顧客關(guān)系處理不當(dāng)，或側(cè)重服務(wù)交易的達(dá)成而輕視顧客關(guān)系;或側(cè)重開拓市場，招徠新顧客，卻不重視保持與老顧客的關(guān)系。其實，了解新顧客期望的難度遠(yuǎn)大于老顧客。

(2)酒店標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計不合理。影響設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)制定的因素主要是:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向，領(lǐng)導(dǎo)層因素，服務(wù)設(shè)計，不適合的有形實據(jù)。服務(wù)的無形性使得服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計依靠語言來表述。但語言不一定能準(zhǔn)確表達(dá)服務(wù)的每一特點，況且，利用語言描述服務(wù)會出現(xiàn)以下問題:一是語言表述簡單；二是語言表述不完整，詞不達(dá)意，遺漏某些環(huán)節(jié)或某些方面;三是語言表述帶有主觀色彩，受主觀經(jīng)驗影響，結(jié)果將會偏離服務(wù)的定位，與目標(biāo)顧客的期望產(chǎn)生距離;四是語言的模糊性，不同的人有不同的理解。由于服務(wù)的無形性特點，常采用有形的元素，以提示或證明服務(wù)產(chǎn)品的特點或利益。有些酒店采取與服務(wù)產(chǎn)品概念及特點不配合的有形實據(jù)作為服務(wù)內(nèi)容的組成部分，導(dǎo)致客人難以理解，或錯誤理解服務(wù)產(chǎn)品。

(3)酒店員工未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的因素主要是一線服務(wù)人員。一是服務(wù)人員的招聘不當(dāng)，沒按照酒店的要求招聘適合服務(wù)人員，來了也難以理解服務(wù)理念和顧客期望，難以有效地執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是服務(wù)人員在服務(wù)過程中，受自我感情的干擾，按個人主觀判斷及經(jīng)驗服務(wù)，沒有扮演好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的角色;三是服務(wù)人員的技巧水平達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求;四是對服務(wù)人員授權(quán)不夠，不能靈活、有效、及時處理現(xiàn)場，難以滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以外的顧客要求。

(4)酒店服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。過分或不實的服務(wù)承諾可能向顧客明示或暗示某些不實，并導(dǎo)致顧客期望提升，而一旦在實際中無法兌現(xiàn)，或顧客無法感知到所承諾的服務(wù)質(zhì)量，顧客就會失望，產(chǎn)生差距。如客房的價格對服務(wù)質(zhì)量有一種暗示承諾作用，顧客經(jīng)常根據(jù)價格來間接判斷服務(wù)質(zhì)量，較高的價格意味著較高的服務(wù)質(zhì)量和水平。因此，較高的定價會提升顧客對服務(wù)的期望。如果定價與服務(wù)實際不符，或超過其服務(wù)實際，顧客容易感到上當(dāng)受騙。顧客還根據(jù)酒店的服務(wù)環(huán)境、實施、工具、用品等有形形態(tài)來判斷服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境、實施、工具、用品提示著較高的服務(wù)質(zhì)量和水平，會提升顧客對服務(wù)的期望。如果提供的服務(wù)表現(xiàn)與其優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境等不相稱，顧客容易產(chǎn)生“金玉其外，敗絮其中”的評價。 轉(zhuǎn)貼于

3 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的酒店服務(wù)營銷策略

(1)充分了解顧客期望。企業(yè)應(yīng)通過調(diào)研傾聽顧客需求，建立顧客關(guān)系，對服務(wù)失誤和服務(wù)補救深入研究等了解顧客期望和需求。太原金廣快捷酒店為了了解顧客對客房裝飾的期望，編制了有30項調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查表，包括喜歡什么顏色的窗簾、墻壁、燈、毛巾以及所喜歡的牙膏品牌、沐浴液品牌等。

(2)根據(jù)顧客期望設(shè)計服務(wù)流程。

由于酒店服務(wù)的無形性，描述和溝通服務(wù)很困難。如果不是所有成員都對服務(wù)和相關(guān)問題有相同的認(rèn)識，那么任何試圖改進服務(wù)的措施都可能有損于服務(wù)。以一個酒店的叫醒失誤為例，由于沒有問清楚顧客所在房間，接聽電話沒有來電顯示且沒有語音記錄，服務(wù)人員沒能按時將顧客叫醒造成顧客不滿，酒店共支付了790元解決此問題。這所以造成這種失誤，很大程度是因為酒店沒有詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范。因此，酒店在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)設(shè)計時，要充分聽取員工和顧客的意見，制定較完善的服務(wù)藍(lán)圖。

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【關(guān)鍵詞】酒店前廳部 員工 服務(wù)質(zhì)量 策略

一、強化以人為本的管理理念，充分發(fā)揮員工的潛能

人本主義心理學(xué)思想告訴我們，管理者應(yīng)該以發(fā)展的觀點關(guān)心人的潛能的發(fā)揮和自我實現(xiàn)的需要，充分關(guān)心人的尊嚴(yán)和價值。以人為本的管理理念認(rèn)為人是企業(yè)最有價值的資源和最寶貴的財富，是酒店戰(zhàn)略管理的核心。

一是對于前廳部門的員工要給予充分的尊重、支持和信任，對員工給予適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。比如說有的酒店規(guī)定在中午12點或下午1點前退房結(jié)賬，有些顧客因為各種原因需要延遲半小時或一小時退房，這時候員工可以根據(jù)顧客的實際情況對退房時間進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。或者為了提高酒店產(chǎn)品的銷售量，可以授權(quán)前廳員工給予顧客適當(dāng)?shù)恼劭邸?/p>

二是打造團結(jié)和諧的酒店團隊，讓團隊的凝聚力成為酒店不可模仿的核心競爭力和價值觀。顧客入住酒店，并不是只有前廳一個部門可以獨立完成的，還可能涉及到客房、餐飲、康樂等部門，因此前廳部門的員工不僅需要與本部門的同事進行好合作，還需要與酒店各個部門進行良好的溝通與合作。團結(jié)協(xié)作的人際關(guān)系，良好的工作氛圍，不僅就能為員工服務(wù)質(zhì)量的提高提供了很好的條件，讓員工最大限度地發(fā)揮自己的創(chuàng)造力和工作熱情，還作為酒店文化的一部分，得到不斷的傳承與發(fā)揚。

二、推行顧客至上的服務(wù)原則，制定科學(xué)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

顧客是酒店的生存之本、發(fā)展之源?？梢哉f沒有顧客的支持，酒店就無法生存。顧客一進入酒店，其內(nèi)心就有著一種被尊重的期待。顧客都會希望受到服務(wù)人員的熱情接待，看到服務(wù)人員真誠的笑臉，聽到禮貌的語言，感受到誠懇的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)技能、希望能夠快捷的辦理相關(guān)手續(xù)、獲取酒店及所在地的相關(guān)信息。在酒店的經(jīng)營過程中，應(yīng)推行顧客至上的原則，把“顧客就是上帝”這種理念執(zhí)行到位，真正把客人的需要做為酒店服務(wù)活動的出發(fā)點和落腳點，對顧客的需求作出最及時、最準(zhǔn)確的反應(yīng)，為顧客提供滿意的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。在前廳服務(wù)當(dāng)中，首先要細(xì)心地關(guān)注和領(lǐng)會顧客的各種需要。因此，需要制定規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有針對性的做到以下幾點：

（1）重視員工的儀容儀表美。前廳接待人員的儀容、儀表既是酒店員工精神面貌的外在表現(xiàn)，又是客人對酒店形象的視覺印象的首要條件。據(jù)有關(guān)專家分析，在給人的印象中各種刺激所占的百分比是：視覺印象大約占75%，談吐印象大約占16%，味覺印象大約占3%，嗅覺印象大約占3%，觸覺印象大約占3%。良好的開始是成功的一半。在前廳服務(wù)當(dāng)中，員工的儀容儀表應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并展現(xiàn)良好的個人形象，給顧客留下一個良好的第一印象。

（2）微笑服務(wù)及恰到好處的言語表達(dá)。微笑是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠的體現(xiàn)。服務(wù)員以發(fā)自內(nèi)心的笑容向客人提供服務(wù)不僅反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操、體現(xiàn)酒店員工良好的職業(yè)素養(yǎng)，還會讓顧客感覺親切，增加信任感。恰到好處的言語表達(dá)是一種藝術(shù)，要求員工與顧客溝通的過程中，表達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確、思路清晰，還要注意時機、注意場合、注意禮貌用語等。

（3）從細(xì)節(jié)著手，學(xué)會察言觀色，提供個性化的服務(wù)。從顧客進入酒店的那一刻起，服務(wù)人員就應(yīng)該關(guān)注顧客展現(xiàn)的一切，從顧客的穿著打扮、行為舉止、談吐等揣摩其內(nèi)心活動，做到對顧客察言觀色、心領(lǐng)神會，甚至不言自明的針對顧客的需要提供具有個性化的服務(wù)，讓顧客獲得“滿意+驚喜”。

（4）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技能。在服務(wù)顧客的過程中，規(guī)范化的服務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技能，不僅能夠提高服務(wù)的效率，還能夠讓顧客感受到酒店的專業(yè)化，增加顧客的信任感，提高酒店品牌形象。

（5）重視客人的反饋意見。顧客反饋意見作為一種直接的市場反饋信息，能夠成為酒店改進質(zhì)量、提高服務(wù)水平的依據(jù)，是酒店客戶關(guān)系管理的主要方面，也是酒店延伸服務(wù)的創(chuàng)意來源，更是酒店發(fā)展的推動力量。對于顧客的反饋意見，應(yīng)該及時的處理并把處理意見或結(jié)果及時向顧客進行反饋，讓顧客感受到自己受到酒店的尊重，增加顧客對酒店的忠誠度。

三、建立行之有效的員工培訓(xùn)體系，不斷提高員工的素質(zhì)

提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量很關(guān)鍵的一點就是建立行之有效的員工培訓(xùn)體系。針對酒店及員工發(fā)展的不同階段，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培訓(xùn)，使員工的服務(wù)技能和身心素質(zhì)得到全面的提高，不僅有利于降低勞動成本和提高員工服務(wù)質(zhì)量，又可以讓員工看到了自己的發(fā)展前途，還能夠調(diào)動員工的工作熱情，增強工作的信心，增加員工對酒店的歸屬感，提高酒店的競爭力。

四、執(zhí)行公平公正的績效考核及激勵機制，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境

績效考核是酒店在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，運用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，正式地定期對員工的工作行為及工作效果進行評估，并運用評估的結(jié)果對員工將來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過程和方法。作為酒店的一項重要的管理工作，績效考核的結(jié)果直接影響到員工薪酬的調(diào)整、獎金的發(fā)放及員工職務(wù)的晉升等諸多員工的切身利益，是酒店選人、用人、留人的重要前提和依據(jù)。酒店績效考核的最終目的不應(yīng)該是單純地進行利益分配，而是通過考核及時發(fā)現(xiàn)問題、并有針對性的改進問題，從而使酒店與員工得到健康的成長。如果考績不嚴(yán)格，不公正不公平，就會流于形式，形同虛設(shè)，不僅不能客觀、全面地反映員工的真實工作情況，而且還會產(chǎn)生消極的后果。

中國勞動關(guān)系學(xué)院羅旭華教授認(rèn)為：“酒店的激勵是酒店管理者通過內(nèi)部或外部刺激，激發(fā)和培養(yǎng)員工的工作動力，使員工產(chǎn)生內(nèi)在工作動機，從而促使員工為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而努力工作的過程?！彪S著時代的發(fā)展，人的需要和動機也跟著發(fā)生變化。作為酒店的管理者，應(yīng)該重視員工、激勵員工，關(guān)注員工的發(fā)展，關(guān)心員工的各種需要，從員工的實際需要著手，把員工的需要當(dāng)做是激勵的著力點，使員工產(chǎn)生內(nèi)在的工作動力。激勵機制不健全，不規(guī)范，容易會導(dǎo)致員工工作被動、消極怠工現(xiàn)象的出現(xiàn)，難以保證服務(wù)質(zhì)量。

作為酒店的管理者，必修深入了解員工的需要，并制定公平公正的績效考核及激勵機制，為員工創(chuàng)造一個公平公正的、良性的競爭的環(huán)境，充分發(fā)揮員工的潛能，使服務(wù)水平和工作質(zhì)量達(dá)到最佳狀態(tài)，最終實現(xiàn)酒店與員工的共贏。

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關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評價指標(biāo)體系；評價模型

一、 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活中必不可少的一部分。與此同時，基于互聯(lián)網(wǎng)的新型商務(wù)模式即電子商務(wù)也應(yīng)運而生。迅猛發(fā)展的電子商務(wù)在當(dāng)今經(jīng)營活動中占據(jù)著越來越重要的地位。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)，2011年上半年，中國電子商務(wù)市場交易額已達(dá)2.95萬億元，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)1.73億，同比增長率分別為31%和33%.

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量問題越來越凸顯出來。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的《2011年（上）中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)檢測報告》，淘寶網(wǎng)、京東商城、庫巴網(wǎng)等眾多知名電子商務(wù)網(wǎng)站都因為服務(wù)質(zhì)量問題而被投訴過。另據(jù)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”的統(tǒng)計，顧客經(jīng)常投訴的問題主要有：產(chǎn)品與描述不符、產(chǎn)品質(zhì)量差、送貨遲緩、退款問題、訂單無故被取消等。其中，投訴最多的是送貨遲緩問題，占所有投訴問題的25%，排在第二位、第三位的分別是訂單無故被取消和退款問題。中國電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)顯示：2010年，18.5%的網(wǎng)絡(luò)購物用戶有過不滿意的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，28%的網(wǎng)上交易因為服務(wù)質(zhì)量問題而以失敗告終。由此可見，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)比較普遍。

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，未來電子商務(wù)的市場競爭也將越來越多地體現(xiàn)在服務(wù)上。如何提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量已成為理論研究和實踐的關(guān)注焦點。通過對近十年來國內(nèi)外電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究相關(guān)文獻(xiàn)的回顧和梳理，本文系統(tǒng)總結(jié)了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究的主要成果，同時也指出了現(xiàn)有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望為電子商務(wù)的進一步研究和發(fā)展提供幫助。

二、 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究綜述

筆者主要對過去十年國內(nèi)外發(fā)表的，與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻(xiàn)進行調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)關(guān)于電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究主要可以分為三類：第一類是對電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容的研究；第二類是對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的研究；第三類是對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究。接下來，本文就從三個方面對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究做綜述。

1. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容研究。通過文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段對電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容的研究主要集中于以下三個方面：

（1）電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計。如我國學(xué)者趙學(xué)鋒等（2007）通過網(wǎng)上問卷的方式對影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進行調(diào)查，采用Likert5級量表采集數(shù)據(jù)，通過主成分分析，最后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站設(shè)計是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。Hans H. Bauer等（2006）通過探索性因子分析和實證分析，得出結(jié)論認(rèn)為網(wǎng)站設(shè)計是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）將電子商務(wù)服務(wù)過程屬性和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度相結(jié)合，通過實證分析和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度效度檢驗，得出網(wǎng)頁設(shè)計是可操作化的電子商務(wù)服務(wù)中一個重要的驅(qū)動因子。

（2）電子商務(wù)網(wǎng)站提供的信息質(zhì)量。我國學(xué)者李金林等（2006）根據(jù)傳統(tǒng)環(huán)境下的SERVQUAL模型，識別出信息的可靠性、易用性是影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵因素。趙學(xué)鋒等通過網(wǎng)上問卷的方式對影響電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素進行調(diào)查得出評價電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的5個決定性指標(biāo)：信任、響應(yīng)性、信息可靠性、個性化、網(wǎng)站設(shè)計。

（3）物流配送。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流配送已成為電子商務(wù)遇到的主要障礙。我國學(xué)者蘇秦，劉野逸，曹鵬（2009）從服務(wù)交互的角度探討B(tài)2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評估，認(rèn)為人際交互質(zhì)量主要體現(xiàn)為兩方面，一方面是客戶服務(wù)，另一方面則是物流配送。邱冬陽（2001）認(rèn)為物流作為電子商務(wù)的發(fā)展的保障，新型的物流模式將成為電子商務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)。

2. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)研究。在已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的研究中，很多學(xué)者對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素仍未形成共識。因此，目前關(guān)于指標(biāo)體系的研究尚屬探索性研究。筆者通過對已有文獻(xiàn)的分析，認(rèn)為國內(nèi)外對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的研究主要有兩種視角：

第一種視角是從電子商務(wù)網(wǎng)站的角度來考察，主要圍繞網(wǎng)站的特征。這種調(diào)研，顧客不需要完成整個購物經(jīng)歷就可以完成問卷，因此研究具有一定的局限性，這些研究的主要貢獻(xiàn)是對網(wǎng)站特征進行了評價，對網(wǎng)站設(shè)計有一定的指導(dǎo)意義。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顧了近年來不同類型電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，提出了評價網(wǎng)站質(zhì)量的4個維度：內(nèi)容質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、組織質(zhì)量和用戶友好質(zhì)量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）經(jīng)過探索性因子分析和實證分析，確定了5個主要的質(zhì)量評價維度：功能性/設(shè)計、娛樂性、過程、可靠性和響應(yīng)性。Gregory R和Joy M（2007）將電子商務(wù)服務(wù)過程屬性和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度相結(jié)合，通過實證分析得到了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度的驅(qū)動因子：網(wǎng)頁設(shè)計（支付過程）、完成性/可靠性（準(zhǔn)時配送）、完成性/可靠性（易于退換）、安全/隱私（隱私經(jīng)歷）、顧客服務(wù)（顧客支持）。閆敏、楊文紅（2009）則認(rèn)為提高網(wǎng)上商店服務(wù)質(zhì)量水平的方法主要有：提高系統(tǒng)友好性、信息完整性與易得性、消費者個性化服務(wù)水平、系統(tǒng)的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用電子問卷的方式收集樣本數(shù)據(jù)，并通過實證檢驗，得到結(jié)果表明響應(yīng)性/補償性、易用性、效率、安全/隱私性、靈活性、可靠性是電子服務(wù)質(zhì)量的六個決定因素。李君君、孫建軍（2009）用因子分析法對電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量維度進行實證研究，得出結(jié)果顯示：電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的評價可以從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個維度來進行。盧濤、雷雪（2008）參考SERVQUAL測量模型確認(rèn)出了六個網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)――有用性、易用性、有形性、可信性、實現(xiàn)性及回應(yīng)性。馮亞北，張健等（2008）從交易過程視角和系統(tǒng)功能視角出發(fā)對電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系進行研究，并選取我國購物網(wǎng)站進行實證研究，得出結(jié)論認(rèn)為功能完整性是電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵基礎(chǔ)。

第二種視角是從顧客感知的角度來考察，服務(wù)質(zhì)量不僅僅是由賣家所提供的服務(wù)決定，還有顧客對服務(wù)的感知。Cristobal（2007）對有過網(wǎng)上服務(wù)經(jīng)歷的451名顧客進行調(diào)查，采用探索性因子分析和實證因子分析，得到顧客服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計、保證性和訂單管理四個評價維度；我國學(xué)者申文果等（2006）以網(wǎng)絡(luò)書店的顧客為研究對象，提出了有形證據(jù)、可靠性、敏感性、可信性以及關(guān)懷性這5個維度；楊洋（2010）認(rèn)為，電子服務(wù)的質(zhì)量維度可以從顧客與電子服務(wù)系統(tǒng)、顧客與服務(wù)商的接觸和事務(wù)處理的角度分為服務(wù)展示、服務(wù)傳遞、服務(wù)實現(xiàn)、服務(wù)交互等四類；Godwin等（2010）在對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度和購買傾向進行研究的過程中，通過提出假設(shè)和構(gòu)建模型得出影響顧客感知的維度：服務(wù)的方便性和網(wǎng)站內(nèi)容。董大海等（2005）通過對感知風(fēng)險構(gòu)面已有研究進行回顧與總結(jié)，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研搜集數(shù)據(jù)，并使用因子分析等統(tǒng)計技術(shù)得出了消費者網(wǎng)上購物感知風(fēng)險的4個構(gòu)面：網(wǎng)絡(luò)零售商核心服務(wù)風(fēng)險、網(wǎng)絡(luò)購物伴隨風(fēng)險、個人隱私風(fēng)險和假貨風(fēng)險。

在電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的研究中，國內(nèi)外學(xué)者都比較認(rèn)同的幾個評價指標(biāo)有：信息的價值性、使用的方便性、使用的安全性、網(wǎng)站的可靠性、回應(yīng)性。

3. 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型研究。

（1）e-SQ差距模型。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價是一個還不成熟的領(lǐng)域，尚未形成屬于自己的系統(tǒng)完整的評價模型?，F(xiàn)有的一些香港研究主要是基于傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價模型SERVQUAL得到的。

服務(wù)質(zhì)量概念模型是由美國營銷學(xué)家Parasuraman等（1985）在1985年構(gòu)建起的，該模型主要測量維度有：有形性、可靠性、反應(yīng)性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌性、了解/熟悉顧客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以銀行、產(chǎn)品維修與電信業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)進行實證研究，把感知服務(wù)質(zhì)量的決定要素從原先十個維度，縮減為5個維度（可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性和有形性），并稱之為SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函數(shù)來測量服務(wù)質(zhì)量的，即服務(wù)質(zhì)量=f（感知-期望），并發(fā)展出了一種針對服務(wù)質(zhì)量的測量量表，也稱為Servqual量表。左文明等（2010）從PZB提出的經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量模型出發(fā)，通過調(diào)查分析，得出構(gòu)成B2C商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的6個因素：可靠性、移情性、響應(yīng)性、簡易性、保證性和有形性。

Zeithaml（2002）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎(chǔ)上，提出電子化服務(wù)質(zhì)量概念模型，即e-SERVQUAL（簡稱e-SQ）模型，該模型包含11個維度，分別是：能否成功進入、導(dǎo)航便利性、效率、定制化/個性化、安全性/隱私性、響應(yīng)性、保證性/信任性、定價知識、網(wǎng)頁的美觀性、可靠性、靈活性。隨后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理論，即電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量中存在四種差距：差距一是顧客對網(wǎng)站的期望與管理方對顧客期望的感知之間的差異，即信息差距；差距二是管理方對顧客期望的感知與網(wǎng)站的功能之間的差異，即設(shè)計差距；差距三是網(wǎng)站的功能與實際的服務(wù)傳遞之間的差異，即溝通差距；差距四是顧客的服務(wù)經(jīng)歷與服務(wù)方對外宣傳之間的差異，即履行差距。差距四代表了消費者預(yù)期與感知之間全部的差異，這一差異是公司在其他三個方面（設(shè)計、營銷和服務(wù)傳遞）缺口的函數(shù)。與傳統(tǒng)意義上的服務(wù)質(zhì)量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、設(shè)計差距和溝通差距的聯(lián)合效應(yīng)，它和顧客經(jīng)歷一起直接影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，進而影響顧客是否購買的決定。

我國學(xué)者常廣庶（2004）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎(chǔ)上，提出了電子服務(wù)質(zhì)量差距模型，也被稱為e-SERVQUAL模型，該模型包括兩個部分：顧客對e-SQ及其后果的評價；企業(yè)應(yīng)采取的改進網(wǎng)站設(shè)計和營銷的步驟，認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量存在四種差距：差距一是信息差距，產(chǎn)生這種差距的原因主要也是市場調(diào)查和需求分析的信息不準(zhǔn)確，或者由于管理人員受主觀因素影響，對顧客期望的理解產(chǎn)生偏差；差距二是設(shè)計差距，網(wǎng)站是企業(yè)提供電子服務(wù)的平臺，然而有時即使企業(yè)擁有完全而準(zhǔn)確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無法完全體現(xiàn)在網(wǎng)站的設(shè)計和功能上；差距三是溝通差距，表現(xiàn)為營銷人員對網(wǎng)站的特征、基礎(chǔ)設(shè)施能力和局限性認(rèn)識不足；差距四是實現(xiàn)差距，當(dāng)網(wǎng)站服務(wù)水平達(dá)不到顧客基于承諾所產(chǎn)生的期望，就會產(chǎn)生實現(xiàn)差距。此外，作者還認(rèn)為有5個因素決定服務(wù)質(zhì)量，分別為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、可信性和移情性。但在電子商務(wù)環(huán)境下，含義可能會發(fā)生變化，其測量尺度和相對重要性也有待進一步研究。

（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）從自服務(wù)角度出發(fā)，通過文獻(xiàn)調(diào)研，從中提煉出電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價所包含的4個基本維度：感知控制、服務(wù)便利、顧客服務(wù)和服務(wù)完成，并經(jīng)過分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文獻(xiàn)梳理過程中借鑒e-SQ模型，同時借鑒信息系統(tǒng)的維度來進行研究的，但是該模型的視角既有別于e-SQ模型的視角，又有別于信息系統(tǒng)的視角，該模型整合了反應(yīng)電子商務(wù)零售商基本作用的重要的質(zhì)量維度，但是各個維度之間有著清晰的界線，且包含了與信息和系統(tǒng)有關(guān)的要素，同樣包含了電子商務(wù)服務(wù)績效的條款。

（3）卡諾模型。卡諾模型是日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭教授于1984年提出的。該模型根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實現(xiàn)程度把產(chǎn)品質(zhì)量劃分為3個類型：基本質(zhì)量、期望質(zhì)量和興奮質(zhì)量。我國學(xué)者常廣庶（2004）在此基礎(chǔ)上進一步豐富和發(fā)展了此模型，他認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量也可以劃分為3個類型：

基本質(zhì)量是信息的完全性、準(zhǔn)確性和易于理解性、鏈接的有效性和快速性、產(chǎn)品或服務(wù)交付的及時性、網(wǎng)站的可靠性和響應(yīng)性、交易的安全性等，滿足了這些基本需求并不會直接帶來顧客滿意度的提高。

期望質(zhì)量是信息不斷更新和信息陳列的清晰性與合理性、用戶界面的友好性、交易的便利性、企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽、訂單狀態(tài)的可跟蹤性等，這些需求如果能夠滿足，會使顧客對電子服務(wù)和網(wǎng)站感到滿意，若不能滿足這些需求，顧客就會不滿意。

興奮質(zhì)量是為顧客提供一對一的個性化服務(wù)、產(chǎn)品的多媒體展示、豐富的相關(guān)信息，興奮質(zhì)量會使顧客非常滿意，從而使企業(yè)的電子服務(wù)和網(wǎng)站獲得競爭優(yōu)勢，占據(jù)領(lǐng)先地位。

卡諾模型對電子商務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量有很大的啟發(fā)作用，但該模型僅僅是對電子商務(wù)的各個服務(wù)環(huán)節(jié)進行了分類，并沒有給出提升服務(wù)質(zhì)量的方法，且該模型是定性模型，而電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價屬于典型的多因素綜合評價問題。而現(xiàn)階段對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的研究多為定量研究，所以卡諾模型的應(yīng)用范圍不是很廣。

（4）其它模型。常金玲，夏國平等（2006）應(yīng)用Bayesian網(wǎng)絡(luò)原理，建立了基于Bayesian網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)站質(zhì)量管理模型，此模型基于用戶感知的質(zhì)量，以總質(zhì)量為中心結(jié)點，可以直接測量質(zhì)量子屬性為網(wǎng)絡(luò)根節(jié)點，利用該模型的向前推理和向后推理，既可以對電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量進行評估，又可以進行網(wǎng)站的質(zhì)量管理。李釗等（2007）提出了將靜態(tài)質(zhì)量概念模型與貝葉斯網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的電子商務(wù)質(zhì)量動態(tài)評估方法，并通過數(shù)據(jù)仿真建立了電子商務(wù)質(zhì)量模型實例，對貝葉斯網(wǎng)絡(luò)在B2C電子商務(wù)質(zhì)量動態(tài)評估中的應(yīng)用進行了探討，最后將該評估方法與BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹模型的評估結(jié)果進行比較，驗證了使用該動態(tài)評估方法進行質(zhì)量評估的準(zhǔn)確性和優(yōu)越性。Tsuen等（2011）從多指標(biāo)及其子指標(biāo)之間相互依賴的角度出發(fā)，提出了混合網(wǎng)絡(luò)分析模型以改進現(xiàn)有的評價方法。

三、 小結(jié)

從以上研究綜述可以發(fā)現(xiàn)，盡管電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容和、評價指標(biāo)確是從電子商務(wù)及其服務(wù)中提煉出來的，但現(xiàn)有研究主要還是把傳統(tǒng)服務(wù)的評價模型或方法應(yīng)用到電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價上，做了一些改進，有一定的參考價值，但也有一定的局限性。

已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究主要集中在對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價，其中的評價方法或模型研究又更多地偏重于理論，實際應(yīng)用方面的文獻(xiàn)非常缺乏。因此，在今后的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究中，還需要更多地從應(yīng)用的角度出發(fā)，通過評價電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，進而改進電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

隨著國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)也變得越來越重要。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究將成為電子商務(wù)領(lǐng)域的一項重要內(nèi)容。因此，除了上面談到的待研究的問題外，未來的電子商務(wù)服務(wù)研究還需要進一步結(jié)合我國電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點，建立科學(xué)有效的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理方法，從而促進我國電子商務(wù)的發(fā)展。

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