導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店員工培訓(xùn)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

新員工培訓(xùn)作為供電企業(yè)人力資源管理工作的重要一環(huán)，是員工培訓(xùn)的起點(diǎn)，新員工培訓(xùn)的最直接的目的，就是使他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)，融入企業(yè)的文化、工作氛圍，習(xí)慣企業(yè)的工作方式和工作環(huán)境，能夠盡快地進(jìn)入角色，盡快與崗位、與自身工作接軌，為今后員工個(gè)人、部門、企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展打牢基礎(chǔ)。

然而，很多企業(yè)在針對(duì)新員工培訓(xùn)方面做的并不成功，究其原因，是企業(yè)陷入了一個(gè)誤區(qū)。這個(gè)誤區(qū)就是企業(yè)僅僅把新員工培訓(xùn)當(dāng)作一種例行行為，正是很多企業(yè)有這種想法才導(dǎo)致新員工無法快速融入企業(yè)，甚至出現(xiàn)新員工流失的現(xiàn)象。

誤區(qū)一：培訓(xùn)只是培訓(xùn)部的事，“孤軍作戰(zhàn)”

企業(yè)高層常有這樣的認(rèn)識(shí)：企業(yè)所出現(xiàn)的各種問題，主要是因?yàn)閱T工素質(zhì)不高，員工素質(zhì)不高是培訓(xùn)部培訓(xùn)得不好，所以這些問題不是我們管理人員的責(zé)任。這樣的情況下，培訓(xùn)部就好比一個(gè)“孤獨(dú)的漫步者”，在企業(yè)中獨(dú)自行走，從而扮演著尷尬的角色。要知道，培訓(xùn)得不到其他部門的支持，不利于企業(yè)整體的運(yùn)行。培訓(xùn)部應(yīng)充分發(fā)揮牽頭作用，得到足夠的授權(quán)，解決培訓(xùn)需求分析、項(xiàng)目確定、內(nèi)容設(shè)計(jì)、培訓(xùn)評(píng)估的問題。

誤區(qū)二：對(duì)培訓(xùn)定位混亂，與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展脫節(jié)

培訓(xùn)的首要目的應(yīng)該是滿足企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的需要，然而大多數(shù)管理者對(duì)培訓(xùn)的定位認(rèn)識(shí)不清，認(rèn)為培訓(xùn)就是組織理論學(xué)習(xí)和政治思想教育或者是某些技能的學(xué)習(xí)，無需與企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有將培訓(xùn)放在戰(zhàn)略的高度來考慮，在經(jīng)費(fèi)緊張時(shí)首先削減培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。與此相應(yīng)，員工也就認(rèn)為培訓(xùn)就是離開工作短期休息，培訓(xùn)沒有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相聯(lián)。企業(yè)培訓(xùn)由這種舊的觀念引導(dǎo)，沒有將培訓(xùn)作為發(fā)展的動(dòng)力，僅僅著眼于企業(yè)的短期需求，顯然跟不上企業(yè)的發(fā)展步伐。將培訓(xùn)與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，讓培訓(xùn)為企業(yè)發(fā)展提供知識(shí)幫助，才能夠真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)花錢實(shí)施培訓(xùn)的目的。

誤區(qū)三：對(duì)新員工需求缺乏深入挖掘，了解不足

新員工培訓(xùn)開展過程中，培訓(xùn)部經(jīng)常會(huì)無意識(shí)的忽略新人對(duì)培訓(xùn)需求的了解，認(rèn)為新人剛剛加入公司，對(duì)公司還不了解，只需被動(dòng)接受就好，而沒有站在新人的角度上去考慮他們想要得到哪些知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)。

新員工的需求應(yīng)從三個(gè)方面去挖掘：一是從過往的新人培訓(xùn)反饋來提煉，進(jìn)行需求的長(zhǎng)期優(yōu)化分析，如某一課程有超過80%的受訓(xùn)新人表示在未來的工作中幫助較大，則把這一課程定性為優(yōu)質(zhì)課程；二是在新員工培訓(xùn)前做初步的需求調(diào)查；三是在培訓(xùn)的過程中進(jìn)行觀察分析，時(shí)刻關(guān)注新員工對(duì)培訓(xùn)課程的反應(yīng)和想法；

誤區(qū)四：培訓(xùn)內(nèi)容缺乏完整的體系，實(shí)用性欠佳

新員工培訓(xùn)內(nèi)容偏向于制度化與碎片化，缺乏完整的體系，實(shí)用性也不高。有的公司培訓(xùn)只是簡(jiǎn)單的發(fā)份員工手冊(cè)，要求員工看完后考試；有的則是對(duì)公司的管理制度進(jìn)行羅列講解；稍微正規(guī)的公司有新員工培訓(xùn)的規(guī)劃，準(zhǔn)備1-2天的培訓(xùn)內(nèi)容，但也只是關(guān)注講什么，而沒有關(guān)注新人想要學(xué)什么。

培訓(xùn)信息零碎，很多新員工在培訓(xùn)后對(duì)公司所處的行業(yè)環(huán)境、公司背景、工作中需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不能有清晰的了解，間接影響了在試用期的穩(wěn)定性。

誤區(qū)五：機(jī)械式的培訓(xùn)形式，缺乏創(chuàng)新

新員工培訓(xùn)流于形式的例子比比皆是，緣于企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的不重視。培訓(xùn)形式缺乏創(chuàng)新，培訓(xùn)過程中互動(dòng)、交流較少。過多的培訓(xùn)形式，以授課填鴨式為主，知識(shí)點(diǎn)缺乏針對(duì)性、指導(dǎo)性，甚至沒有感染力，臺(tái)上連篇累牘，臺(tái)下昏昏欲睡。

提升培訓(xùn)活力可考慮多種形式結(jié)合，如引入案例式、研討式，培訓(xùn)過程中穿插游戲寓教于樂，擺脫枯燥的說教。如有條件，也可以建立E-learning學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓新員工自學(xué)感興趣的課程。

誤區(qū)六：不注重培訓(xùn)講師層級(jí)，效果大打折扣

內(nèi)部講師資源的優(yōu)劣是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵，培訓(xùn)的目的是知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳承，在知識(shí)管理體系沒有健全完善之前，培訓(xùn)效果只能因講師而異，并受限于講師資源。

常見的現(xiàn)象：公司某次集中培訓(xùn)，有一批新員工前來參加，其中有幾位高級(jí)別人員，如部門的總監(jiān)或經(jīng)理，而負(fù)責(zé)授課的居然是某個(gè)部門專員級(jí)別的人員，感覺是在用專員級(jí)別的講師在敷衍新員工。先拋開授課能力不談，只是級(jí)別上的不對(duì)等，就很難保證培訓(xùn)的效果。

建議培訓(xùn)分級(jí)，特定層級(jí)的講師只負(fù)責(zé)特定層面的培訓(xùn)，這樣一方面可以保證初級(jí)講師隊(duì)伍的建設(shè)和成長(zhǎng)，也可以使培訓(xùn)更加有效。

誤區(qū)七：缺乏對(duì)新員工的持續(xù)關(guān)注，引起新的困惑

新員工培訓(xùn)是貫穿于整個(gè)新人試用期的過程，有時(shí)甚至更久，而非簡(jiǎn)單的一兩天培訓(xùn)可以解決的問題。多數(shù)情況培訓(xùn)部門在完成新人的集中培訓(xùn)后，就把新人丟給用人部門，不管不問，奉行實(shí)踐出真知的理念。而新人往往還不具備工作技能或不適應(yīng)新環(huán)境的工作風(fēng)格，他們與部門往往處于對(duì)立的兩面，期間發(fā)生摩擦無法及時(shí)反饋和處理，很容易導(dǎo)致新員工的離職。

我們不是否認(rèn)工作中學(xué)習(xí)的重要性，也鼓勵(lì)傳、幫、帶的導(dǎo)師制度，但是，要考慮到新人在融入公司企業(yè)價(jià)值觀與工作環(huán)境的過程中，所面臨的困惑與期望。在整個(gè)培訓(xùn)過程中，HR部門的引導(dǎo)和劑作用，是不可被忽視的，我們要持續(xù)協(xié)助部門把新員工培養(yǎng)成公司的人。

誤區(qū)八：培訓(xùn)過程短期化，缺乏持續(xù)性

培訓(xùn)不能簡(jiǎn)單認(rèn)為是一個(gè)特定短期內(nèi)完成的工作，而要持續(xù)的開展。新員工培訓(xùn)有各種特有的方式可以持續(xù)，并將其貫穿到某一段時(shí)間內(nèi)，不斷優(yōu)化。如定期舉辦分享會(huì)，或者針對(duì)某一課題的研討會(huì)來進(jìn)行回顧，也可以采用新員工輪流擔(dān)任特定課程的講師，來分享他們的心得，這些做法對(duì)于提高他們的工作能力與技能都有好處。

篇2

1.員工文化底蘊(yùn)差，沒有深入理解禮儀文化內(nèi)涵

對(duì)于酒店企業(yè)來講，企業(yè)人員的敬業(yè)精神、職業(yè)心理素質(zhì)直接影響著酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國內(nèi)資酒店競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，人員素質(zhì)問題是影響競(jìng)爭(zhēng)力的主要問題，由于酒店屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，一線員工多數(shù)來自周邊農(nóng)村，許多酒店員工學(xué)歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學(xué)歷，大專學(xué)歷的員工比較少，本科以上學(xué)歷的更是少之又少。學(xué)歷低，文化底蘊(yùn)較差，直接導(dǎo)致酒店員工禮儀知識(shí)的匱乏，由于禮儀知識(shí)匱乏，導(dǎo)致的賓客不滿意現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，禮儀知識(shí)的匱乏又直接影響著酒店服務(wù)水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務(wù)過程中，需要注重服務(wù)態(tài)度和服務(wù)儀表，站、走、坐等基本素質(zhì)不到位，就會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。一些酒店給員工做培養(yǎng)，只是注重形式上的“儀”，而沒有“禮”，只有外在表現(xiàn)形式，沒有深入理解禮儀文化內(nèi)涵。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，不僅僅是酒店服務(wù)人員自身素質(zhì)修養(yǎng)的需要，同時(shí)，也是樹立酒店形象，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

2.酒店禮儀文化培訓(xùn)流于形式，服務(wù)不能有效結(jié)合消費(fèi)需求

對(duì)于一般酒店來說，員工每年都需要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)員工必要的禮儀知識(shí)和形態(tài)禮儀等知識(shí)，但是，由于一些酒店禮儀培訓(xùn)只注重形式，不注重結(jié)果，禮儀文化的滲透性不強(qiáng)，對(duì)酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時(shí)，很多酒店的培訓(xùn)沒有計(jì)劃性，再加上酒店員工流動(dòng)性較大，員工的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃性，反反復(fù)復(fù)的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)文化僅限于能模仿、會(huì)做，禮儀文化只局限于動(dòng)作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內(nèi)涵，導(dǎo)致無法真正體現(xiàn)禮儀文化的價(jià)值。還有，一些酒店對(duì)于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細(xì)去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產(chǎn)品，還是停留在“頭腦風(fēng)暴法”的構(gòu)想之中，長(zhǎng)期持續(xù)下去，不利于禮儀文化的發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，不了解消費(fèi)需求，就制定自己的禮儀文化，導(dǎo)致禮儀文化沒有特色，不能有效結(jié)合消費(fèi)需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

二、酒店管理中禮儀理念文化建設(shè)

在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經(jīng)營管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導(dǎo)酒店的經(jīng)營活動(dòng)，才有利于酒店禮儀理念文化建設(shè)的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營造一種良好的人際關(guān)系氛圍，以人為本，培養(yǎng)員工熱愛本職工作，具有團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，采取有效手段，調(diào)動(dòng)員工的積極因素，在實(shí)際工作中，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)員工不斷提升自我價(jià)值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們?cè)诠芾砩?，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現(xiàn)矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事，就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時(shí)摻雜個(gè)人情感。在酒店的經(jīng)營管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀意識(shí)的培訓(xùn)。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進(jìn)員工禮儀意識(shí)的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設(shè)，是禮儀觀念向禮儀行為轉(zhuǎn)化的動(dòng)力，對(duì)于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。

三、酒店管理中禮儀制度文化建設(shè)

禮儀理念文化建設(shè)，禮儀培訓(xùn)是基礎(chǔ)，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓(xùn)教材，補(bǔ)充和修訂禮儀規(guī)范制度，建立禮儀培訓(xùn)教材體系。在這方面，基層培訓(xùn)一定要注重禮儀服務(wù)技能培訓(xùn)，中層培訓(xùn)，主要以基礎(chǔ)管理知識(shí)為主，注重現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)禮儀服務(wù)技巧培訓(xùn)，高層員工培訓(xùn)，要以戰(zhàn)略管理為主，注重禮儀文化系統(tǒng)性思維培訓(xùn)。另外，禮儀培訓(xùn)，教師水平的高低，直接影響著培訓(xùn)效果。所以，酒店禮儀培養(yǎng)，一定要嚴(yán)格的把關(guān)，聘請(qǐng)培訓(xùn)專家進(jìn)行指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中，要注重與員工的交流和互動(dòng)。對(duì)于員工的禮儀培訓(xùn)，一定要有計(jì)劃性，不僅要對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)老員工也要定期進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是那些涉外酒店，更應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，要讓所有員工都了解涉外禮儀習(xí)俗，避免由于不懂涉外禮儀導(dǎo)致賓客不滿意現(xiàn)象的發(fā)生。在酒店禮儀理念文化建設(shè)中，禮儀監(jiān)督制度必不可少。禮儀監(jiān)督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學(xué)到的禮儀知識(shí)真正應(yīng)用到實(shí)踐中去。在這方面，酒店可以發(fā)放顧客滿意調(diào)查表，客人在離店之前填寫滿意調(diào)查表，給其服務(wù)人員進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測(cè)禮儀服務(wù)質(zhì)量。以便于根據(jù)顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進(jìn)工作方法，提高禮儀服務(wù)質(zhì)量。相對(duì)而言，發(fā)放賓客滿意表，只是檢測(cè)禮儀服務(wù)質(zhì)量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過度依賴賓客滿意表。因?yàn)橘e客滿意表可能會(huì)帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系。禮儀服務(wù)監(jiān)督管理體系主要分三個(gè)方面。一是酒店副總經(jīng)理牽頭落實(shí)禮儀服務(wù)監(jiān)督，具體實(shí)施監(jiān)督禮儀服務(wù)的是人力資源部，各一線部門配合實(shí)施監(jiān)督。從心理學(xué)角度說，懲罰和激勵(lì)都可以有效改變一個(gè)人的行為。懲罰和激勵(lì)對(duì)于每一個(gè)酒店來說都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據(jù)自身的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的規(guī)章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務(wù)過程中才能夠表現(xiàn)出最好的狀態(tài)。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)有很多種手段，既可以公開口頭表揚(yáng)，也可以物質(zhì)鼓勵(lì)，同時(shí)，表現(xiàn)特別好的還可以升職，對(duì)員工的懲罰也有很多種，如果錯(cuò)誤情節(jié)較輕可以批評(píng)教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過建立獎(jiǎng)懲制度，不僅可以調(diào)動(dòng)員工工作積極性，還可以促進(jìn)員工加強(qiáng)禮儀學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)水平獲得整體提升。

四、酒店企業(yè)管理中禮儀行為文化建設(shè)

篇3

關(guān)鍵詞：飯店 員工培訓(xùn) 人力資源管理

中圖分類號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）01-237-02

一、飯店員工培訓(xùn)的定義

員工培訓(xùn)是指通過一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。

飯店通過內(nèi)部提升或調(diào)職以及外部招收，可以獲得基本適應(yīng)飯店管理與服務(wù)工作的員工。然而要使這些員工能夠真正勝任飯店的工作，就必須通過培訓(xùn)。飯店員工培訓(xùn)就是根據(jù)不同崗位要求，按照飯店人力資源管理計(jì)劃，有步驟地向員工灌輸正確的政治思想、職業(yè)道德和飯店的各種觀念和意識(shí)，傳授有關(guān)服務(wù)工作、管理知識(shí)，訓(xùn)練其適應(yīng)日常飯店工作要求的各種技能，并增強(qiáng)其相應(yīng)的管理能力的活動(dòng)。在飯店中，無論是合格的服務(wù)人員還是優(yōu)秀的管理人員都離不開培訓(xùn)。

二、飯店員工培訓(xùn)的意義

員工培訓(xùn)無論對(duì)飯店還是員工本身都是大有益處的。員工通過培訓(xùn)提高了服務(wù)技能和服務(wù)技巧，才能為到店的賓客提供驚喜+滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終不斷為飯店贏得忠實(shí)顧客。

1.培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)。隨著飯店業(yè)的發(fā)展、賓客需求的不斷提升，對(duì)員工的素質(zhì)要求也越來越高。對(duì)員工來說，不僅要具備敬業(yè)精神和對(duì)賓客親切友好的態(tài)度，還要具備完成本崗位工作所必需的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，以及相應(yīng)的管理技巧和服務(wù)技能，而這些只有通過培訓(xùn)才能獲得。所以，飯店必須重視培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)更新員工的服務(wù)理念。開闊其眼界、增加其知識(shí)、改變其行為、提高其技能，也就是從根本上提高員工的文化、技術(shù)素質(zhì)，以適應(yīng)飯店的高速發(fā)展。

2.培訓(xùn)可以提高員工的整體服務(wù)質(zhì)量。通過培訓(xùn)提高員工素質(zhì)的同時(shí)，也可以使員工了解并掌握飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及為到店賓客提供令其滿意服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能，在滿足客人基本需求的同時(shí)，為其提供個(gè)性化、超值服務(wù)，增強(qiáng)其職業(yè)自豪感和使命感，從根本上減少客人的投訴率，進(jìn)而全面提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。而客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)通常是主觀的。所以，他們會(huì)憑借自己的感受識(shí)別出哪些是訓(xùn)練有素的員工，而哪些是未經(jīng)培訓(xùn)的員工，進(jìn)而判斷飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平，并因此影響其滿意率，決定是否會(huì)在飯店進(jìn)行二次消費(fèi)。所以，培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造滿意客人。

3.培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本。在酒店業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工數(shù)量的3倍。因?yàn)槲唇?jīng)過培訓(xùn)的員工不了解操作的正確方法或技巧，只憑經(jīng)驗(yàn)和自身的想法進(jìn)行，如飯店設(shè)施設(shè)備的正確使用、客人送洗衣物的正確洗滌方法等，理所當(dāng)然會(huì)使得飯店損耗率、事故率上升。而經(jīng)過培訓(xùn)的員工會(huì)有意識(shí)地避免一些錯(cuò)誤的操作，他們?cè)跍p少事故發(fā)生的同時(shí)，也使自身的安全得以保證。

4.培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)。通過培訓(xùn)可以使員工掌握最佳的工作方法和服務(wù)技巧，擴(kuò)大其知識(shí)面，增強(qiáng)其自信心，與時(shí)俱進(jìn)地學(xué)習(xí)到最先進(jìn)的酒店服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)程，從而全面增強(qiáng)了員工的就業(yè)能力。而且當(dāng)時(shí)機(jī)來臨時(shí)，因?yàn)槠渚C合素質(zhì)的提高而獲得提拔和晉升的可能性也會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要大的多。

三、飯店員工培訓(xùn)的原則

1.培訓(xùn)對(duì)象的全員性。飯店所有員工，從總經(jīng)理、基層管理者到一線的服務(wù)人員，都應(yīng)納入飯店的培訓(xùn)范圍，而且應(yīng)做到先培訓(xùn)后上崗。只有這樣才能全面提高飯店的員工素質(zhì)。而管理者的培訓(xùn)更為重要，因?yàn)橐粋€(gè)飯店有什么樣的管理者就有什么樣的員工，管理的好與壞直接影響對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。所以，有效的培訓(xùn)通常是自上而下的，管理者有了某種觀念意識(shí)，自然會(huì)灌輸給下屬員工并要求其靈活運(yùn)用于日常的服務(wù)過程中。

2.培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性。全員性的主要培訓(xùn)內(nèi)容涉及飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、飯店從業(yè)人員職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌等基礎(chǔ)知識(shí)。但是，飯店是由客房部、前廳部、餐飲部、娛樂部、保安部、工程部等不同部門、不同崗位的員工共同組成的。因而，飯店員工的培訓(xùn)應(yīng)該是分層次、分部門、分崗位進(jìn)行的。各個(gè)部門可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和員工的基本情況，有條不紊地開展培訓(xùn)工作。同時(shí)，飯店培訓(xùn)必須是務(wù)實(shí)的，根據(jù)實(shí)際需要或日常服務(wù)過程中存在的問題確定培訓(xùn)內(nèi)容，遵循“需要什么、培訓(xùn)什么、缺什么、補(bǔ)什么”的培訓(xùn)原則，將培訓(xùn)工作真正成為提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

3.培訓(xùn)方法的靈活性。培訓(xùn)方法的靈活性，就是針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，選擇不同的培訓(xùn)方法，以取得最優(yōu)的培訓(xùn)效果。飯店員工培訓(xùn)方法一般有課堂講授法、專題討論法、案例研討法、頭腦風(fēng)暴法、角色扮演法、視聽教學(xué)法、操作示范法、網(wǎng)上培訓(xùn)、虛擬培訓(xùn)等。飯店應(yīng)根據(jù)參加培訓(xùn)員工的基本素質(zhì)及業(yè)務(wù)技巧，為其選擇符合其需求特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。

4.培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性。培訓(xùn)時(shí)機(jī)的選擇，關(guān)系到受訓(xùn)者接受培訓(xùn)的積極性。當(dāng)飯店員工感到難以適應(yīng)工作要求或希望得到有所提高時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生希望得到培訓(xùn)的需求，此時(shí)的培訓(xùn)必然會(huì)使員工從“要我培訓(xùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙嘤?xùn)”。所以從受訓(xùn)者的主觀意念上說，培訓(xùn)的適時(shí)非常重要。另外，飯店培訓(xùn)層次多、內(nèi)容廣，加上飯店24小時(shí)運(yùn)行、員工輪班工作，使培訓(xùn)必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)才能順利進(jìn)行。因此，飯店員工培訓(xùn)應(yīng)選擇合適的時(shí)間，如營業(yè)淡季、每月定期培訓(xùn)、每周部門例會(huì)、每天的班前、班后會(huì)等。

四、飯店員工培訓(xùn)內(nèi)容

飯店員工在培訓(xùn)內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合、按需施教，核心是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與工作需要的相結(jié)合。一般來說，飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容分為五個(gè)層次，即知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)。

1.知識(shí)培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)的主要任務(wù)就是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所擁有的知識(shí)進(jìn)行更新，主要目標(biāo)是解決“知”的問題。知識(shí)的培訓(xùn)對(duì)飯店員工素質(zhì)的提高起著潛移默化的作用，特別是有關(guān)飯店基本知識(shí)，更進(jìn)一步地制約著服務(wù)質(zhì)量的提高。

知識(shí)培訓(xùn)是對(duì)受訓(xùn)員工按照崗位需要進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的教育。對(duì)管理人員的知識(shí)培訓(xùn)要求有一定的理論深度，要進(jìn)行飯店專業(yè)知識(shí)、管理知識(shí)和政策法規(guī)知識(shí)、“金鑰匙”服務(wù)等方面的培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的基本知識(shí)，如酒店所處周邊的服務(wù)設(shè)施、飯店安全知識(shí)等。

2.技能培訓(xùn)。這里所講的技能，主要是指操作技能。操作技能培訓(xùn)的主要任務(wù)是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所具有的能力加以培訓(xùn)和補(bǔ)充，主要解決“會(huì)”的問題。飯店的服務(wù)工作是技能性和技巧性很強(qiáng)的工作。因此，操作技能的培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。例如：對(duì)飯店前廳接待部人員的外語會(huì)話能力和談話技巧、問訊、接待、處理投訴的培訓(xùn)；餐廳服務(wù)員的領(lǐng)位、看臺(tái)、擺臺(tái)、上菜、撤盤的培訓(xùn)；商務(wù)中心文員的電腦知識(shí)培訓(xùn)等。

操作技能的培訓(xùn)既是基礎(chǔ)性培訓(xùn)，又是長(zhǎng)久的培訓(xùn)，不是可以一勞永逸的培訓(xùn)方式；既有集中培訓(xùn)，也有貫穿于實(shí)踐過程的實(shí)時(shí)培訓(xùn)，以求不斷讓員工掌握最新工作方法，提高工作能力和效率。

3.觀念培訓(xùn)。觀念培訓(xùn)主要任務(wù)是使培訓(xùn)對(duì)象所持有的與飯店環(huán)境不相適應(yīng)的觀念得到改變，其目標(biāo)是解決員工“適”的問題。這里主要是指飯店職業(yè)道德認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念、行為和習(xí)慣。

飯店職業(yè)道德中一項(xiàng)重要內(nèi)容是服務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成與運(yùn)用，服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為飯店服務(wù)人員按規(guī)定向客人提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員的態(tài)度。服務(wù)內(nèi)容是實(shí)質(zhì)性的，包括服務(wù)人員主動(dòng)向客人提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客人得到享受。服務(wù)態(tài)度是使客人在感官上、精神上感受到的親切感，這種體驗(yàn)不是抽象的，而往往要通過服務(wù)人員的禮節(jié)禮儀作為媒介，通過表情、語言和神態(tài)等來表示。良好的服務(wù)態(tài)度是飯店職業(yè)道德在工作中的直觀反映。

4.思維培訓(xùn)。思維培訓(xùn)的重點(diǎn)是改變員工固有的思維方式，并在培訓(xùn)中激發(fā)其創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)其從新的角度看問題的能力，培訓(xùn)的主要目標(biāo)在于解決“創(chuàng)”的問題。

員工可以通過培訓(xùn)，并結(jié)合自己在工作崗位中遇到的實(shí)際問題，為酒店提出合理化的建議。這些建議一經(jīng)采納，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，而且也激發(fā)了員工的工作熱情。

5.心理培訓(xùn)。心理培訓(xùn)的主要任務(wù)在于開發(fā)培訓(xùn)對(duì)象的潛能，通過心理調(diào)整，引導(dǎo)員工開發(fā)自己的潛能，主要目標(biāo)是解決“悟”的問題。就飯店從業(yè)人員來說，社會(huì)上一部分人對(duì)服務(wù)行業(yè)另眼相看，使得員工在日常的對(duì)客服務(wù)中缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神，易產(chǎn)生自我輕視的意識(shí)。在平時(shí)的培訓(xùn)中，要將一線服務(wù)人員定位為“為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”，這樣才能激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

培訓(xùn)作為飯店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益得到經(jīng)營管理者的重視和思索。通過科學(xué)分析飯店員工的知識(shí)、技能和能力水平，確定員工培訓(xùn)后所要提高的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而明確培訓(xùn)的對(duì)象和培訓(xùn)的類型與內(nèi)容。這樣一套完整的培訓(xùn)體系，使得飯店的入住率、滿意率得到明顯的提升。

參考文獻(xiàn)：

1.趙西萍.旅游企業(yè)人力資源管理.南開大學(xué)出版社，2001

2.蔣丁新等.飯店管理.高等教育出版社，2002

3.劉春麗.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型飯店的探討.洛陽師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（1）

4.周穎.HLD酒店員工培訓(xùn)系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì).四川大學(xué)碩士論文，2004

篇4

一、指導(dǎo)思想

以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。

二、酒店的現(xiàn)狀

當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)

年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。

四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)

以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。

1.專業(yè)技能培訓(xùn)

（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。

（2）總臺(tái)、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃如下：

①時(shí)間：擬于2月份起開展，以3個(gè)月為一個(gè)周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計(jì)24課時(shí)）。

②目標(biāo)：提高員工外語基本會(huì)話能力開展，達(dá)到能用外語與外賓進(jìn)行基本交流的水平。

③對(duì)象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。

④考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對(duì)口語測(cè)試進(jìn)行。

⑤激勵(lì)與處罰機(jī)制：A、激勵(lì)、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí)，B、設(shè)定一定的英語津貼，C、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選；處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，不合格人員將考慮延緩晉級(jí)。

（3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（上交人事部）并落實(shí)執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。

2、員工入店培訓(xùn)

員工辦理入職手續(xù)

培訓(xùn)內(nèi)容：?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識(shí)、消防及安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)等。

考核

員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)

員工晉升培訓(xùn)

員工轉(zhuǎn)正考核

員工晉升考核

新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等

新員工入店培訓(xùn)：人事部

新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時(shí)間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個(gè)周期，每天利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

篇5

隨著中小城市酒店之間硬件設(shè)備方面差異的逐漸縮小，酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在軟件服務(wù)方面即員工服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)。酒店經(jīng)營者越來越關(guān)注員工隊(duì)伍的培養(yǎng)與穩(wěn)定，因此中小城市酒店對(duì)員工的培訓(xùn)投入力度逐漸在加大；培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是針對(duì)新入職員工和一線基層工作員工，更多的傾向于全員培訓(xùn)；培訓(xùn)的內(nèi)容主要是入職培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、酒店制度培訓(xùn)和酒店工作流程培訓(xùn)等內(nèi)容，培訓(xùn)項(xiàng)目逐步向多樣化發(fā)展；在培訓(xùn)形式方面以部門集中培訓(xùn)為主、交叉培訓(xùn)為輔。

2中小城市酒店培訓(xùn)存在的主要問題

2.1培訓(xùn)觀念不夠正確

一方面，酒店經(jīng)營管理者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不到位、觀念不夠正確。近幾年中小城市酒店人員流動(dòng)率都在35%左右。在人員流動(dòng)率居高不下的情況下，酒店的經(jīng)營者認(rèn)為對(duì)員工開展深度培訓(xùn)會(huì)得不償失，他們認(rèn)為自己辛辛苦苦培訓(xùn)出來的員工最后又流入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店，酒店的營銷戰(zhàn)略、經(jīng)營理念和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都被培訓(xùn)的員工帶走，這樣會(huì)給酒店造成很大的損害。因此，在這種觀念的影響下他們就會(huì)很少對(duì)員工開展深度培訓(xùn)。另一方面，酒店基層員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠。由于酒店基層員工平時(shí)工作任務(wù)比較繁重，而酒店安排的培訓(xùn)時(shí)間常常會(huì)選擇在他們的休息時(shí)間，所以基層員工往往帶著抵觸心理來參加培訓(xùn)，再加上在培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上沒有考慮到員工的需要，沒有及時(shí)進(jìn)行更新，培訓(xùn)目的往往沒有達(dá)到員工的心理預(yù)期，從而導(dǎo)致基層員工對(duì)培訓(xùn)的不重視。

2.2培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容設(shè)計(jì)不夠合理

由于酒店在培訓(xùn)前沒有根據(jù)酒店經(jīng)營的產(chǎn)品、服務(wù)和管理的實(shí)際需求以及員工的能力差距來確定培訓(xùn)內(nèi)容，沒有對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行充分的調(diào)研，沒有根據(jù)不同崗位制定科學(xué)合理的可持續(xù)的培訓(xùn)項(xiàng)目，從而導(dǎo)致培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)缺乏吸引力。另外，由于酒店的培訓(xùn)內(nèi)容過于集中在酒店服務(wù)技能方面，對(duì)知識(shí)性、文化性、素質(zhì)性的培訓(xùn)內(nèi)容較少，沒有根據(jù)員工的需要安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，缺乏個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)，導(dǎo)致員工對(duì)酒店缺乏心理上的歸屬感，在一定程度上影響日后團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和酒店對(duì)外形象及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。再加上在培訓(xùn)內(nèi)容上沒有及時(shí)更新知識(shí)且結(jié)合員工實(shí)際工作案例來進(jìn)行分析和講解，員工感到枯燥乏味，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.3培訓(xùn)方式不夠靈活

受酒店經(jīng)營管理者觀念、設(shè)施設(shè)備和工作性質(zhì)等因素的影響，現(xiàn)在中小城市酒店所采用的培訓(xùn)方式主要是以老員工培訓(xùn)新員工、短期、集中培訓(xùn)、理論講授的方式為主，以情景模擬、案例教學(xué)為輔，培訓(xùn)方式陳舊單一、不夠靈活。一方面，由于采用老員工培訓(xùn)新員工這種閉門造車的方式，造成新員工不能及時(shí)掌握酒店新知識(shí)、新技能。另一方面，由于酒店追求經(jīng)濟(jì)效益，所以安排的培訓(xùn)時(shí)間都會(huì)比較短和集中，加上采用講授法這種培訓(xùn)方式容易造成滿堂灌，員工無法集中注意力去聽課、無法主動(dòng)地吸收知識(shí)和思考問題，更不用說對(duì)知識(shí)進(jìn)行遷移了，所以員工參與培訓(xùn)的積極性不高，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.4培訓(xùn)師資隊(duì)伍不夠健全

酒店培訓(xùn)質(zhì)量的好壞在于培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)。培訓(xùn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)的高低、培訓(xùn)能力的高低直接影響到整個(gè)培訓(xùn)質(zhì)量。優(yōu)秀的培訓(xùn)師能夠充分調(diào)動(dòng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的積極性、參與性，成為員工學(xué)習(xí)的楷模。當(dāng)前中小城市酒店培訓(xùn)隊(duì)伍主要來自于酒店內(nèi)部，主要由專職培訓(xùn)師、中高層管理者和崗位能手組成，其培訓(xùn)能力與大城市酒店及國際知名酒店管理集團(tuán)相比還處于落后水平，培訓(xùn)隊(duì)伍缺乏現(xiàn)代化的企業(yè)培訓(xùn)理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)，對(duì)培訓(xùn)缺乏整體性和系統(tǒng)性的考慮，再加上培訓(xùn)隊(duì)伍普遍沒有參加過系統(tǒng)的教育教學(xué)理論學(xué)習(xí)，缺乏教育心理和教學(xué)方法等方面的知識(shí)，缺少培訓(xùn)方法和技巧，控場(chǎng)能力不高，無法很好的把自己所掌握的知識(shí)和技能傳授給員工，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.5培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠健全

酒店培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，培訓(xùn)的目的是能夠使參加培訓(xùn)的員工在職業(yè)態(tài)度和職業(yè)行為上有所提高，但是在中小城市很多酒店培訓(xùn)中存在著重形式輕效果的現(xiàn)象，忽視了培訓(xùn)后的實(shí)際運(yùn)用，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果的檢查評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。許多酒店經(jīng)營者認(rèn)為培訓(xùn)次數(shù)多，效果就會(huì)好，沒有對(duì)培訓(xùn)后的員工進(jìn)行考核，培訓(xùn)質(zhì)量如何也不得而知，因此參加培訓(xùn)的員工無動(dòng)力、無壓力，往往把參加培訓(xùn)當(dāng)作是完成任務(wù)，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

3提升中小城市酒店培訓(xùn)效能的對(duì)策

3.1樹立培訓(xùn)的投資意識(shí)

培訓(xùn)是人力資本投資最主要的一種方式。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨曾估算，人力投資增加3.5倍，利潤將增加17.5倍?？梢?，對(duì)人力資本的投資可以產(chǎn)生更多的回報(bào)。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，通過培訓(xùn)可以減少酒店73%的浪費(fèi)，尤其是餐飲部、客房部等日常損耗較大的部門受益更大。因此，中小城市酒店應(yīng)樹立培訓(xùn)的投資意識(shí)，具體做法是：一是在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入上要有一定的保證，將培訓(xùn)列入酒店年度常規(guī)工作計(jì)劃當(dāng)中并作為酒店發(fā)展的戰(zhàn)略組成部分，即使酒店的經(jīng)營狀況不好，也不能隨意裁減或壓縮酒店培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)；二是在培訓(xùn)時(shí)間上要給予保證，確保培訓(xùn)的可持續(xù)性、有效性；三是在培訓(xùn)環(huán)境上要營造一種積極向上的、有人文關(guān)懷的學(xué)習(xí)氛圍，比如，可以在酒店信息公告欄張貼培訓(xùn)信息和計(jì)劃，在員工活動(dòng)場(chǎng)所張貼培訓(xùn)相關(guān)標(biāo)語，在酒店培訓(xùn)教室旁開辟圖書館、藝術(shù)畫廊、形體房和爵士鼓、薩克斯、小提琴、鋼琴等器樂培訓(xùn)室等，讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)形成自發(fā)性、自覺性和自主性的行為，從而提高酒店員工的培訓(xùn)意識(shí)，樹立正確的培訓(xùn)觀念，進(jìn)而提高酒店員工的綜合素質(zhì)。

3.2建立培訓(xùn)菜單，構(gòu)建三級(jí)培訓(xùn)體系

培訓(xùn)的關(guān)鍵是要“區(qū)別對(duì)待，因人施教”。為提高培訓(xùn)效能，一方面可以針對(duì)員工的需求開展菜單式培訓(xùn)，通過對(duì)員工知識(shí)、能力水平和培訓(xùn)需求的調(diào)查，列出培訓(xùn)菜單，由員工根據(jù)自己的需要選擇培訓(xùn)內(nèi)容或項(xiàng)目，提高培訓(xùn)的針對(duì)性。另一方面，可以在中小城市酒店培訓(xùn)體系中根據(jù)員工層級(jí)的不同構(gòu)建中高層管理人員、基層管理人員和服務(wù)人員三級(jí)培訓(xùn)體系，對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)中高層管理人員加強(qiáng)其最新管理理念和經(jīng)營理念等管理技能的培訓(xùn)，使其全面了解酒店經(jīng)營管理和市場(chǎng)情況，以及管理崗位的技能要求，并帶領(lǐng)酒店走在管理高效的前沿。對(duì)基層管理人員加強(qiáng)其目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤和溝通技巧及培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，提高其執(zhí)行力、管理能力和指導(dǎo)能力。對(duì)服務(wù)人員開展分類、菜單式培訓(xùn)，一方面可以對(duì)新入職的員工培訓(xùn)以酒店企業(yè)文化、工作流程、禮貌禮儀和意識(shí)培訓(xùn)（如：從業(yè)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)等）為主，使新員工能盡快熟悉工作環(huán)境，了解酒店的經(jīng)營理念，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，對(duì)酒店文化產(chǎn)生較強(qiáng)的認(rèn)同感；對(duì)老員工的培訓(xùn)以崗位技能、語言、安全和消防以及酒店新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)為主，不斷更新老員工的知識(shí)體系，提高其服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

3.3建設(shè)高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

酒店整體人員素質(zhì)的培養(yǎng)和酒店培訓(xùn)質(zhì)量的高低受培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)、培訓(xùn)方式的選擇、培訓(xùn)能力的高低等方面的影響。建立高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，有利于中小城市酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.3.1優(yōu)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

在中小城市酒店培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，可以構(gòu)建由酒店內(nèi)部培訓(xùn)師和酒店外部培訓(xùn)師組成的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由酒店培訓(xùn)部門的專職培訓(xùn)師、中高層管理人員、各部門挑選出來的業(yè)務(wù)骨干（含領(lǐng)班、主管、優(yōu)秀服務(wù)員等）組成；酒店外部培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由酒店知名專家學(xué)者、專業(yè)培訓(xùn)公司和高等旅游酒店院校的教師組成，或者建立酒店兼職培訓(xùn)教師庫，根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，酒店可選擇最適合的培訓(xùn)師來進(jìn)行培訓(xùn)，如：針對(duì)剛?cè)肼毜木频晷聠T工可以安排酒店內(nèi)部專職培訓(xùn)師進(jìn)行酒店企業(yè)文化方面的培訓(xùn)；針對(duì)酒店中高層管理人員可以安排國內(nèi)或國際酒店知名專家學(xué)者進(jìn)行最新經(jīng)營管理理念方面的培訓(xùn)等。通過優(yōu)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，提高中小城市酒店培訓(xùn)效能。

3.3.2提高培訓(xùn)能力

作為一名酒店培訓(xùn)師，必須是酒店職業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的高素質(zhì)人才隊(duì)伍中的精英，不僅需要具有良好的語言表達(dá)能力、禮儀風(fēng)范和專業(yè)知識(shí)，而且需要具有良好的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)能力、課堂組織和控制能力，能夠針對(duì)不同的培訓(xùn)學(xué)員采用靈活、有效的教學(xué)方式。因此，在酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)上，可以邀請(qǐng)教育界專家不定期的為酒店內(nèi)部培訓(xùn)師開展專題或者主題教學(xué)能力培訓(xùn)，如：教育心理學(xué)培訓(xùn)、教學(xué)方法和教學(xué)技術(shù)手段培訓(xùn)、如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目、如何進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)等。每一次主題培訓(xùn)后，由培訓(xùn)部門對(duì)其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)能力的考核。如：在完成教學(xué)方法主題培訓(xùn)后，可以要求每一位培訓(xùn)師設(shè)計(jì)并上一堂20分鐘的培訓(xùn)課，酒店運(yùn)用微格技術(shù)對(duì)其培訓(xùn)能力及效果進(jìn)行測(cè)評(píng)。通過培訓(xùn)和考核，提高酒店內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)能力。

3.3.3打造首席培訓(xùn)師

首席培訓(xùn)師是酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍中的“榜樣、教師、教練”。酒店在建立高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)過程中，可以通過在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研修、技能競(jìng)賽等多種形式打造酒店內(nèi)部首席培訓(xùn)師，樹立酒店培訓(xùn)品牌，培養(yǎng)一批適應(yīng)酒店發(fā)展需要的培訓(xùn)領(lǐng)軍人才，帶動(dòng)酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展。

3.4建立“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系

酒店培訓(xùn)課程的結(jié)束不意味著培訓(xùn)工作的截止，中小城市酒店應(yīng)建立“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行全面的評(píng)估，并及時(shí)做好培訓(xùn)效果的追蹤和信息的反饋，為下一步的培訓(xùn)計(jì)劃提供參考。所謂“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系就是培訓(xùn)課剛結(jié)束時(shí)，通過調(diào)查問卷的方式，對(duì)培訓(xùn)師的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等進(jìn)行滿意度調(diào)查；培訓(xùn)課結(jié)束一至兩周時(shí)，對(duì)培訓(xùn)員工的理論知識(shí)和技能掌握情況進(jìn)行考核；培訓(xùn)課結(jié)束后一至兩個(gè)月，對(duì)培訓(xùn)員工工作行為及表現(xiàn)進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)員工工作行為變化情況以及知識(shí)、技能、態(tài)度等的轉(zhuǎn)化情況；培訓(xùn)課結(jié)束后半年，對(duì)酒店經(jīng)營效益、顧客滿意度和員工流失率等方面綜合評(píng)估，通過培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的比較了解培訓(xùn)最終成效。酒店在建立“四段式”培訓(xùn)考核評(píng)估體系時(shí)，應(yīng)注意考核評(píng)估材料的收集、整理和歸檔，保證考核評(píng)估的客觀、公正、合理。

3.5建立完善的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制

篇6

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對(duì)員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

[參考文獻(xiàn)]

[1]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭倫.以人為本:用人的藝術(shù)[M].北京:中國紡織出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用[J].中國人力資源開發(fā).2003,5（3）:72-74.

[4]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢(shì)[J].商業(yè)研究.2005,1.（2）:163-164.

篇7

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

[abstract]inthemodernhotelmanagement,theuser-friendlymanagementrosegraduallyforthemainstreammanagementidea.Modernhoteluser-friendlymanagement,ontheonehandwantsthecustomertobesatisfied,stressedthattakethecustomerasthecenter;Ontheotherhand,mustsatisfythestaffplacesthekeyposition,stressedthatthehotelmusttakethestaffasabook.Proposed“stafffirst,customersecond”themanagementidea,i.e.doesnothavesatisfactionstaff,doesnothavesatisfactionguest.Thisarticlesuggestedthattheuser-friendlymanagementideawillintroducetostaff''''smanagement,achievesrealizesthestafftobesatisfied,improvesthehotelgradeofservice,thusletsthecustomerbemoresatisfied,thehotelquickerdevelopmentgoal.

[keyword]thestaffmanages;Thestaffissatisfied;Thecustomerissatisfied;User-friendlymanagement

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

[參考文獻(xiàn)]

[1]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭倫.以人為本:用人的藝術(shù)[M].北京:中國紡織出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用[J].中國人力資源開發(fā).2003,5（3）:72-74.

[4]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢(shì)[J].商業(yè)研究.2005,1.（2）:163-164.

篇8

1人性化管理概述

(1)人性化管理的概念。人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w驗(yàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。

(2)人性化管理的特征

①情感管理。就是注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定件等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

②民主管理。就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不儀有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

③自主管理。可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自豐制定訃劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢地工作。

④文化管理。這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員上實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

2人性化管理與酒店傳統(tǒng)管理思想比較

(1)與員工的關(guān)系不同。在酒店傳統(tǒng)管理思想中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。在人性化管理中，員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。人性化管理在管理理念盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面管理者不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的員工，真正地與員創(chuàng)建建新的伙伴關(guān)系；另一方面加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

(2)管理日的存在差異。傳統(tǒng)管理模式下，管理僅是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)而進(jìn)行的管理，這在很大程度上束縛了人的個(gè)性和創(chuàng)造力，將人僅僅變成了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的工具和手段。人性化管理足‘種全新的管理模式：人人都是管理的主體，員工既是決策的參與者又是決策的執(zhí)行者；以人為本，順應(yīng)人性，尊重人格，員工不是在制度約束下被迫工作，而是自覺自愿遵守制度并愉快地工作，通過管理文化的構(gòu)建，創(chuàng)造一種和諧、友善的工作氛圍，使企業(yè)真正成為一個(gè)密切協(xié)作的團(tuán)體，管理行為真正實(shí)現(xiàn)管理與被管理的高度重合，企、成為自我組織、門我調(diào)節(jié)、有序高效的有機(jī)鞋體，個(gè)人理性與組織理性高度一致。

(3)對(duì)員工二的寬容程度不同。在傳統(tǒng)管理模式下，如果員工犯了錯(cuò)誤或者受到投訴，往往會(huì)受到嚴(yán)厲的責(zé)罰。與之相比，人性化管理用寬容的心態(tài)對(duì)待員工，員工不會(huì)做，管理者會(huì)教他：?jiǎn)T工會(huì)做而不做，管理者會(huì)知他：?jiǎn)T工會(huì)做肯做而不敢做，管理者會(huì)諒他；員工會(huì)做敢做而不多做，管理者會(huì)信他；員工多做卻做錯(cuò)了，管理者會(huì)用他。

(4)經(jīng)營成本上的差別。酒店業(yè)本身的特點(diǎn)就是原料不能量化、生產(chǎn)過程不能記時(shí)控制，一句話，產(chǎn)品的樣式、口味和原料成本等均由人為控制，過于嚴(yán)格的管理制度拉遠(yuǎn)了員工和管理者的距離，再加上部分員工的素質(zhì)不高，很容易產(chǎn)生故意抬高成本、惡意毀壞工具等敵視行為。這種看似正規(guī)的、嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度在_尢形中提高了經(jīng)營成本。而人性化管理以員工為中心，盡可能地從方便體諒員工出發(fā)來制定規(guī)章制度，改原來制度中的罰為獎(jiǎng)，刻意與員工搞好關(guān)系，組織各種活動(dòng)吸引員工來參與，改善員工工作生活條件，提高員工福利，使每個(gè)員工感到家庭般地溫暖，一切工作以自己的事業(yè)角度出發(fā)，切實(shí)提高工作業(yè)績(jī)，同時(shí)降低了經(jīng)營成本。

3人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用措施

(1)建立人性化管理觀念。酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本兼而重視情感的投入。

(2)規(guī)范酒店各項(xiàng)制度。任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化

(3)重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程，員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，從而就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，可以使員工接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

(4)對(duì)員工進(jìn)行情感培訓(xùn)①與員工建立新的伙伴關(guān)系酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一就是提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還應(yīng)使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系②加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。

(5)加強(qiáng)酒店文化建設(shè)。酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。①加強(qiáng)精神文化建設(shè)，樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化地發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的精力。②制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。③物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如，實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

篇9

工作計(jì)劃是，對(duì)一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，工作中都制定工作計(jì)劃，工作計(jì)劃實(shí)際上有許多不同種類，它們不僅有時(shí)間長(zhǎng)短之分，而且有范圍大小之別。以下是小編為大家準(zhǔn)備的《酒店前臺(tái)個(gè)人工作計(jì)劃》，供您借鑒。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作計(jì)劃一、保安全促經(jīng)營

在當(dāng)前形勢(shì)下，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，經(jīng)營不受任何政策性的影響，酒店將嚴(yán)格按照要求，要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次，再對(duì)全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上，出臺(tái)了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序，有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對(duì)可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度。

二、抓培訓(xùn)，提素質(zhì)

業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，特別是對(duì)一個(gè)經(jīng)營六年的企業(yè)會(huì)直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場(chǎng)中的良好口碑和社會(huì)效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)的逐步升華。也為此，酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬方法。

三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費(fèi)

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號(hào)和狠抓落實(shí)的日常工作，上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講話精神，管理將更細(xì)化，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號(hào)，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。

同時(shí)對(duì)空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次，酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對(duì)同行業(yè)調(diào)查、了解，及時(shí)、隨時(shí)的對(duì)產(chǎn)品(房、餐)進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng)，使企業(yè)更能靈活的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績(jī)，不錯(cuò)過機(jī)會(huì);還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門，各部門又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況。

客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。(這個(gè)我們一直在做)如眼下由于奧運(yùn)會(huì)舉行，北京車輛受到單牌號(hào)和雙牌號(hào)在時(shí)間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識(shí)，是對(duì)市場(chǎng)情況的掌握體現(xiàn)。

四、堅(jiān)持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)

創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂趣，在目前對(duì)酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)營銷方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上，還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路。更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列，影響市場(chǎng)。

五、嚴(yán)格成本控制，加強(qiáng)細(xì)化核算

控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對(duì)各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理，由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次，對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí)，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。

六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修，穩(wěn)定服務(wù)

酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的市場(chǎng)，也可說是任重道遠(yuǎn)。時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù)，加上客租率頻高，維保不能及時(shí)，造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著市場(chǎng)上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，(年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三，一家商務(wù)酒店)為此，酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作計(jì)劃一、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，都要及時(shí)申請(qǐng)購買如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣傳冊(cè)不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時(shí)，要電話通知趙先生加墨。如果前臺(tái)的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。

二、接收傳真，要注意對(duì)方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對(duì)方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。

三、前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動(dòng)問好。對(duì)第一次來訪客人要問清楚對(duì)方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開空調(diào)，冬天開窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無異味，空氣流暢。

四、轉(zhuǎn)接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對(duì)方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇陌旃緇岸毯擰H綣吹綬絞親鞴愀妗⑼葡?、网驴晱T┒際怯牘疚薰氐睦吹緹鴕芫H綣腥蘇依鈄埽⒁舛苑絞遣皇欽嫻撓泄毓鏡氖慮檎依鈄?如果無法判斷可轉(zhuǎn)給?，摗Ｕ依钪?、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號(hào)碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候。

做前臺(tái)工作也有四個(gè)月多了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在__年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。

(3加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人，會(huì)提醒來電方，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

(4)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作計(jì)劃一、認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高自身素質(zhì)。

作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為中層干部，跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此，我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識(shí)，清醒地認(rèn)識(shí)自己，不僅要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，加強(qiáng)實(shí)際工作能力，還應(yīng)該學(xué)會(huì)舉一反三，爭(zhēng)取在工作當(dāng)中取得成功。

二、積極進(jìn)取，使自己的工作水平有所提高。

我相信，通過自己的努力，我會(huì)不斷增強(qiáng)自身的管理、協(xié)調(diào)能力，在處理事務(wù)方面獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。

三、細(xì)節(jié)決定成敗，要做好日常實(shí)際工作，要細(xì)心、耐心與用心地處理工作當(dāng)中的每個(gè)細(xì)節(jié)。

作為領(lǐng)班，官不大不小，職權(quán)不大。如果平時(shí)工作還不做細(xì)做精，那么就會(huì)失去在基層員工中的威信。因此我平時(shí)工作當(dāng)中，應(yīng)該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問題加以處理，理順各種工作關(guān)系。

酒店前臺(tái)個(gè)人工作計(jì)劃一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好首先要有一個(gè)好工作態(tài)度要樹立正確人生觀、價(jià)值觀因此今年我部將借助全國上下開展保持_員先進(jìn)性教育活動(dòng)春風(fēng)有計(jì)劃、有針對(duì)性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)精神樹立全心全意服務(wù)理念同時(shí)部門還將組織員工積極參加酒店培訓(xùn)并且根據(jù)酒店年度主題培訓(xùn)計(jì)劃部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)來不斷提高部門員工業(yè)務(wù)技能與水平提高辦事效率

二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守行為規(guī)則提高部門戰(zhàn)斗力有效保障古人云：“無規(guī)矩不成方圓”所以總辦要搞好20__年全局性工作必須要以嚴(yán)格組織紀(jì)律作保障組織紀(jì)律要常抓不懈部門負(fù)責(zé)人要帶頭從自己管起徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生部門員工言談舉止、穿著打扮要規(guī)范努力將總辦打造成酒店一個(gè)文明窗口

三、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1、美化酒店環(huán)境營造“溫馨家園”

嚴(yán)格衛(wèi)生管理確保酒店環(huán)境整潔為賓客提供舒適環(huán)境有效措施今年我們將加大衛(wèi)生管理力度除了繼續(xù)堅(jiān)持周四衛(wèi)生大檢查外我們還將進(jìn)行不定期檢查并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)決不走過場(chǎng)決不流于形式將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)并制定獎(jiǎng)罰制度實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)以增強(qiáng)各部門責(zé)任感調(diào)動(dòng)員工積極性使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階此外要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我們要加大治理力度切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲害。

花草美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少點(diǎn)綴品今年我們與新花卉公司合作加強(qiáng)花草管理要求花草公司定期來店修剪培植保持花草整潔美觀并根據(jù)情況即時(shí)將花草花色、品種予以更換力求使酒店花草常青常綠常見常新給賓客以溫馨、舒適之感

2、創(chuàng)新宿舍管理打造員工“舒適家園”

宿舍管理歷來一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)今年我們將加大管理力度為住店員工打造一個(gè)真正“舒適家園”為此一要有一個(gè)整潔寢室環(huán)境我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生要求室內(nèi)清潔物品擺放整齊并對(duì)各寢室衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查

第二要加強(qiáng)寢室安全管理時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍實(shí)行對(duì)外來人員詢問與登記制度以確保住宿員工人身、財(cái)產(chǎn)安全。

篇10

隨著消費(fèi)意識(shí)高漲,顧客的聲音逐漸強(qiáng)烈,餐廳服務(wù)質(zhì)量的完善更需要重視顧客效用,其對(duì)于顧客所產(chǎn)生對(duì)餐廳的認(rèn)知有直接影響。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些酒店月度工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!

酒店月度工作總結(jié)1歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職__x大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就__年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過__年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，__年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識(shí)一》、《餐飲營銷知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇鬧匾槌剎糠鄭芊窨燜俚娜諶臚哦?、调整好转型心态将直接影响缠r裰柿考巴哦詠ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭脛扒榭觶灸甓裙部沽巳　度綰斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌擔(dān)淠康氖塹髡г鋇男奶?，正试伹色转化，弱r恫鴕幸堤氐恪8每緯痰納柚茫寡г痹諦睦砩獻(xiàn)骱貿(mào)浞值乃枷胱急?，缓斤喫因角色转睖Z牟皇視Χ斐傻牟宦樾鰨涌熗巳諶氬鴕哦擁牟椒ァ?/p>5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

酒店月度工作總結(jié)2伴著圣誕喜慶的余韻和元旦佳節(jié)的歡慶。__年的鐘聲即將敲響，在此我祝大家新年快樂、工作順利、愛情甜蜜、家庭和睦。__年在星總的關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)下，在前廳、后廚兄弟姐妹團(tuán)結(jié)努力下，今年的工作已經(jīng)畫上一個(gè)句號(hào)。下面由我代表后廚做工作總結(jié)。

210__年，艱辛的一年，嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，廚務(wù)人員大調(diào)整，制度規(guī)范的重新建立，這一切嚴(yán)酷的考驗(yàn)著我們團(tuán)隊(duì)，俗話說“真金不怕火煉”，一支嶄新的團(tuán)隊(duì)從此誕生了，借此機(jī)會(huì)向優(yōu)秀的后廚兄弟們說聲：今年辛苦了、、、、工作雖說辛苦，但大家不言累;要求雖說嚴(yán)格，但大家不言繁。正因?yàn)檫@種認(rèn)真扎實(shí)的工作作風(fēng)，我們的工作成果得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和顧客的好評(píng)，除此之外也涌現(xiàn)了一批具有表率性的員工，像習(xí)亮、李加強(qiáng)、熊亮、龍景明、楊億等等、其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)的建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。管理上我們不斷完善，在食品安全、廚政管理、新品開發(fā)、成本控制方面逐步走向完善。

一.食品安全方面

隨著消費(fèi)者對(duì)食品安全衛(wèi)生方面越來越重視，食品安全是廚部工作的頭等大事。為了把握好食品加工的各個(gè)環(huán)節(jié)，首先保證食品安全生產(chǎn)。為了保證操作間衛(wèi)生環(huán)境，廚部以檔口為組，下分到個(gè)人衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、日檢查衛(wèi)生表由檔口組長(zhǎng)填寫。原材料進(jìn)貨把關(guān)，由廚部總值、砧板組長(zhǎng)、酒店總值，嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，速凍食品、生產(chǎn)日期、衛(wèi)生許可證，如：過期產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等食材一律不得流入廚房。記得有一次，周二衛(wèi)生專干曹叔帶隊(duì)，星總為首進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)冰箱儲(chǔ)存霉變煙筍，及時(shí)調(diào)查原因，相關(guān)負(fù)責(zé)人處罰、采納、存檔、案例分析進(jìn)行通報(bào)，從此得到了教訓(xùn)。原材料、半成品必須要保證先進(jìn)先出原則、生熟分開、保鮮儲(chǔ)藏?，F(xiàn)在工作當(dāng)中沒有發(fā)生類似情況，備貨量控制在三天以內(nèi)，保證賓客吃到放心新鮮健康的美食。

二、廚政管理

廚師長(zhǎng)與副廚分工明確、協(xié)助精神并連在一起。廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)廚部全面工作，把控出品質(zhì)量。菜品質(zhì)量是餐廳得以生存的靈魂，也是發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。每天廚師長(zhǎng)在出菜口把質(zhì)量關(guān)，確保每道菜成菜標(biāo)準(zhǔn)，色、香、味、型穩(wěn)定。作為副廚的我，主要是負(fù)責(zé)砧板、荷臺(tái)日常工作督導(dǎo)以及成本控制兩大塊。并協(xié)助楊廚布置的任務(wù)、執(zhí)行力，對(duì)每道菜切配，刀工要求、標(biāo)準(zhǔn)量化，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)去做和完善。作為廚師的我們，每天拿刀切菜，右手拿勺，左手拿鍋。如今卻不一樣了，廚師拿筆，也用上筆記本電腦。星總常說，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，出品穩(wěn)定。記得在7、8、9月份的時(shí)候，后廚荷臺(tái)與砧板人員流動(dòng)性很大，少的時(shí)候，兩個(gè)檔口只有4——5人上班。在這樣的情況下，廚部在星總的支持下，出臺(tái)了工資改革，分檔口進(jìn)行工資晉級(jí)考核、缺員補(bǔ)助、管理基金等一系列措施。晉級(jí)制度實(shí)施后，得到了員工的肯定，人員也得到穩(wěn)定，之前流失的員工也有回來。在管理基金的作用下，使廚部管理層的監(jiān)管力度大大加強(qiáng)也使我們的工作效率大大提高了的。

三、新品研發(fā)方面

在星總的督導(dǎo)下，我們因時(shí)而異，老菜新做，新食材的挖掘，新味型、新色彩、新造型。我們需要新，創(chuàng)新是廚藝界的靈魂血液。根據(jù)季節(jié)性的食材供應(yīng)特點(diǎn)，結(jié)合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季節(jié)小菜譜，所以我們精心研發(fā)，利用普通食材做出色、香、味、意’型的低價(jià)菜品。如：夏季小炒河三鮮、冬季粉皮黑山羊、新派原味鴨等，這些菜也得到了賓客的肯定，也是湖南人喜愛的口味下飯菜。點(diǎn)心也推出了大眾喜愛的紫薯球。在__年大蓉和產(chǎn)品交流會(huì)上，有四道菜品參展。第三屆大蓉和技能比武獲得三等獎(jiǎng)。我們的汗水已經(jīng)記錄了我們的感動(dòng)，而往后的路，我們將繼續(xù)用汗水去開壘，用更多的更好的菜肴來見證我們的進(jìn)步。

四、成本控制方面

在保證出品質(zhì)量的情況下，降低成本始終是我們的重要目標(biāo)，對(duì)各檔口進(jìn)行毛利控制。身為一名副廚，我也總結(jié)出一些原材料嚴(yán)格把關(guān)，一些低成本的新方法。去市場(chǎng)詢價(jià)，精確地制定時(shí)令菜毛利與售價(jià)。每次出新菜研發(fā)，做好每道菜的成本卡，對(duì)于一些反季節(jié)食材價(jià)格偏高，如蘆筍，及時(shí)與財(cái)務(wù)室進(jìn)行溝通，并由財(cái)務(wù)室發(fā)出停牌通知。時(shí)刻掌握庫存狀況，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。把存貨較長(zhǎng)的原料盡快銷售出去。每月成本卡一出，我就會(huì)第一時(shí)間告訴廚房兄弟們，高了還是低了，讓廚師都去關(guān)心成本，浪費(fèi)一點(diǎn)原料那都是在剝削酒店的盈利，都是在剝削我們自己的利益，節(jié)約無小事，從自身做起，只有我們一起認(rèn)真重視這個(gè)問題，才能實(shí)質(zhì)性的解決問題。

__年已經(jīng)過去，其存在的不足之處會(huì)讓我們得到教訓(xùn)和啟發(fā)。展望__年，我們將不斷接受挑戰(zhàn)，勇于創(chuàng)新，從而在__年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。如果說以星總為首的管理層及管理公司是帆是舵，那前廳后廚毫無置疑就是其左右槳，所以，前廳后廚的兄弟姐妹們，讓我們一起起航、乘風(fēng)破浪、爭(zhēng)流而上，共創(chuàng)佳績(jī)吧!

酒店月度工作總結(jié)3__X酒店于__年X月X日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點(diǎn)開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場(chǎng)營銷部、財(cái)務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年12月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部121人、餐飲部207人、市場(chǎng)營銷部22人、財(cái)務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部12人、工程部35人、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級(jí)別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理12人，副經(jīng)理6人，平均年齡37.9歲，其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等11個(gè)少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷136人，中專學(xué)歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結(jié)

20__年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn)，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：

(一)積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗12人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí)，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對(duì)比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日?；?，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

(二)完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運(yùn)作需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點(diǎn)崗位職責(zé);完善人力資源部

人事管理SOP66項(xiàng)、培訓(xùn)管理SOP27項(xiàng)，人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。

(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運(yùn)營提供人力保證。

酒店截止到11月25日共招錄員工931名，針對(duì)用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運(yùn)營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì)，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20__年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí)，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員12個(gè)月的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

(四)積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。

酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對(duì)比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計(jì)，將意見反饋到部門，要求部門針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡(jiǎn)報(bào)、薪資調(diào)研，實(shí)時(shí)掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、11月對(duì)酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同星級(jí)同崗位人員中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，避免人員因?yàn)樾劫Y過低集中流失。同時(shí)，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的管理工作，堅(jiān)持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更正各種差錯(cuò)。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長(zhǎng)住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報(bào)表演，評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力;同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳攔評(píng)比、電影放映室等活動(dòng)，按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競(jìng)賽、導(dǎo)師活動(dòng)、唱詩班活動(dòng)等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的

溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長(zhǎng)留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時(shí)培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，與員工面對(duì)面交流溝通，使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個(gè)人成長(zhǎng)渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們?cè)鲈O(shè)副經(jīng)理崗位4個(gè)，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(zhǎng)空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。

(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。

酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對(duì)性地制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20__年完成培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)413.2小時(shí)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2129人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70.8%、英語類培訓(xùn)4.8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15.4%、其它類培訓(xùn)9.0%。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。

通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí);提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，更好地完成對(duì)客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧;提高全員消防安全意識(shí);提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

2、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20__年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;

培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對(duì)工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們?cè)谏疃群蛷V度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店主管級(jí)以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六常”管理宣貫培訓(xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。

(六)積極推行“三標(biāo)六?！惫芾砝砟睿岣吖ぷ餍?。

20__年6月酒店推行“三標(biāo)六?！惫芾砉ぷ鳎肆Y源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場(chǎng)管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實(shí)際建章立制，使各項(xiàng)工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動(dòng)合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。并及時(shí)

按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。

(七)參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。

20__年9月,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六?！睘橹饕己藘?nèi)容的績(jī)效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員，確?？?jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^后實(shí)施。四是參與10月中旬對(duì)酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績(jī)效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、20__年人力資源管理工作計(jì)劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo)，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：

(一)大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項(xiàng)操作流程。20__年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對(duì)客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績(jī)效考核的各項(xiàng)項(xiàng)目，突出績(jī)效考核的正面激勵(lì)作用，建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長(zhǎng)方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時(shí)，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時(shí)，采用書面考試、面試、資歷評(píng)估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來。

(二)采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲(chǔ)備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐。

(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿意度。

一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話會(huì)等，加強(qiáng)管理層與各層級(jí)員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識(shí)，在人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對(duì)季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動(dòng);配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等。

(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對(duì)每名經(jīng)理人，有計(jì)劃地安排好課程，做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作，根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會(huì)加大對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評(píng)比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長(zhǎng)。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報(bào)、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式，進(jìn)行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店?duì)I造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊(duì)的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

酒店月度工作總結(jié)4自__年12月營業(yè)至__年末，營業(yè)額明顯下滑。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入__年3月份，營業(yè)額大幅度下降，直至年末進(jìn)入12月份，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：

1、試營業(yè)、初營業(yè)期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開業(yè)，客源的自然流高。

2、進(jìn)入3月份客源、營業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導(dǎo)致部分客源流失。

3、為搶占有利時(shí)機(jī)開業(yè)，人員籌備時(shí)間緊張，沒有進(jìn)行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓(xùn)。

前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務(wù)技能，尤其是積極性和主動(dòng)性，超前的服務(wù)意識(shí)更談不上，這也是導(dǎo)致客源流失的原因之一。

4、營業(yè)額下滑后，為控制成本，迅速裁員節(jié)流，力度較大，加之__年大氣候的影響，外來務(wù)工人員流動(dòng)性比往年大，回鄉(xiāng)居多，各商家薪資競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。

故而員工流失多，補(bǔ)充少，始終處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)。惡性循環(huán)，造成了招人難、用人難、留人更難的問題，出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒有進(jìn)展。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低。

5、特殊情況：約大半年，男女共用一個(gè)衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了一定的影響以至流失。

衛(wèi)生間的客訴和誤會(huì)居大眾點(diǎn)評(píng)負(fù)面影響之首。

6、本店所在地區(qū)固定客源多，流動(dòng)客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢(shì)局面，生意日漸清淡，營業(yè)額久不浮升。

7、硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會(huì)造成客源的逐漸流失。

二、__年度工作重點(diǎn)：

(一)后廚：

1、爭(zhēng)取保證員工整體變動(dòng)不大。

2、提高各崗位的基本技能和操作流程。

3、實(shí)行員工補(bǔ)位，一人多崗制。

冷菜、刨肉、燒烤、面點(diǎn)做到2/3人員均能操作。

4、嚴(yán)把出品質(zhì)量、份量關(guān)。

5、開源節(jié)流，充分利用好邊角廢料。

6、提高員工素質(zhì)，定期培訓(xùn)。

7、加大衛(wèi)生管理力度。

8、爭(zhēng)取創(chuàng)新出新

(二)前廳：

1、加大培訓(xùn)力度，提高前廳員工的服務(wù)知識(shí)和基本的業(yè)務(wù)技能，提高工的從業(yè)能力和超前的服務(wù)意識(shí)。

2、給工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。

前廳用品工具定位定人，責(zé)任到人。住宿的員工督促節(jié)約用水、電?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙，每一支筆。

3、加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)工作，飯店是一支團(tuán)隊(duì)，各部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動(dòng)和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

4、時(shí)刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時(shí)解決，如自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行維修和更換。

5、加強(qiáng)營銷和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。

在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強(qiáng)一下促銷和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進(jìn)行手機(jī)短信促銷活動(dòng)。

好員工不是管出來的，是帶出來的。一個(gè)好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認(rèn)為你是一個(gè)信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時(shí)掌控員工的動(dòng)態(tài)，員工有問題和困難時(shí)及時(shí)幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問題時(shí)處于被動(dòng)局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高全體員工的凝聚力，同心同德，把門店經(jīng)營好!

酒店月度工作總結(jié)5過去的一年，酒店在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。

(一)搞好三項(xiàng)基本建設(shè)

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊(duì)伍建設(shè)。

1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。

“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而__市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，僅此一點(diǎn)酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在__大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分地展示，__大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的最佳場(chǎng)所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下。

2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營銷旺季，但前后在半月時(shí)間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)____萬元，經(jīng)過改造后的__大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設(shè)。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革。

(二)抓住了一個(gè)中心

去年，我們緊緊抓住營銷這個(gè)中心，全體員工以營銷為中心開展各項(xiàng)工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。

(三)實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

200年，全年客房入住率為65 %，平均房?jī)r(jià)為120元，在__市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的。他們管理制度明確，堅(jiān)持天天早班會(huì)，周周有周會(huì)，月月有總結(jié)，及時(shí)解決存在的問題，表揚(yáng)先進(jìn)，明確下一步工作重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。

200年，餐廳上座率為65%，日均收入0.92萬元，成績(jī)也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn)，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會(huì)，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上，不論工作時(shí)間多長(zhǎng)，任務(wù)多重，從沒有影響過工作。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志，才使__大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表揚(yáng)。

一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作也都有了很大起色：

1、我們的財(cái)務(wù)部在李總監(jiān)的帶領(lǐng)下，對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié)等，項(xiàng)項(xiàng)明了，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕著做出了200年酒店年度資金預(yù)算。

2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺(tái)支持著各部門的工作，確保了酒店各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、采購部在酒店大量資金投入裝修項(xiàng)目的情況下，完成了酒店全年的采購任務(wù)，很不簡(jiǎn)單。

4、公室和質(zhì)檢部在王主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)調(diào)與外部職能部門的關(guān)系，為酒店的正常經(jīng)營創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部經(jīng)營環(huán)境，盡量為酒店減少每一筆開支，加強(qiáng)了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)，對(duì)一些難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)問題及時(shí)介入，保證各部門的正常工作。

5、安全管理是酒店經(jīng)營發(fā)展中的重要工作，加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)，是確保酒店安全的重要保證。

為了提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)，切實(shí)發(fā)揮保安員的作用，在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，大力開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和檢查工作，確保了酒店經(jīng)營全年無重大事故。

去年，人事部改進(jìn)了招聘方法，在招聘過程中，堅(jiān)持“我們要找的是樂于為客人服務(wù)的員工”，通過人才交流中心、網(wǎng)絡(luò)招聘等產(chǎn)生明顯的效果。酒店在職員工大專以上學(xué)歷的占百分之十，高中、中專學(xué)歷占百分之五十，員工隊(duì)伍整體文化素質(zhì)比較高。人事部協(xié)同各部門打破了傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，在搞好公共課培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)進(jìn)行了思想理念、道德理念和職業(yè)理念的培訓(xùn)，效果是明顯的。

200年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的，在這個(gè)會(huì)議上，我不可能列舉的那么詳細(xì)，我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，取得工作成績(jī)的根本原因是取決于全體員工不懈的共同努力。期間涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀員工及先進(jìn)集體與先進(jìn)班組，他們是全體員工的先進(jìn)代表，也是我們__大酒店的驕傲，我們要向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們那種顧全大局、敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)他們愛崗敬業(yè)、勤懇鉆研的工作態(tài)度，更要學(xué)習(xí)他們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

員工朋友們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力，魯南大酒店在過去的一年里，管理趨于規(guī)范、制度趨于健全，取得了一定的進(jìn)步，基本上完成了全年的經(jīng)營、管理指標(biāo)。

回顧過去一年的酒店工作，我們深切感到，酒店的一切工作，離不開全體員工的辛勤勞動(dòng)和幫助，得益于多年來酒店管理層打下的良好基礎(chǔ)，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動(dòng)。過去的一年，是老酒店新發(fā)展的一年，是我們這個(gè)老酒店重新組建與規(guī)劃的一年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問題比預(yù)料的要大的多，取得的成績(jī)比想象的要多得多。

但是，我們也要清醒的看到，當(dāng)前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進(jìn)酒店相比，我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理，軟件層次偏低、經(jīng)營收入總量不夠，管理、服務(wù)質(zhì)量還需要上一個(gè)層次，離現(xiàn)代化酒店管理標(biāo)準(zhǔn)還有不小的差距，軟、硬件任務(wù)依然十分艱巨，酒店發(fā)展的效益還沒有充分體現(xiàn)到財(cái)務(wù)收入上來，收支矛盾仍較突出;經(jīng)營保障的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱，員工業(yè)余文化生活有所欠缺;酒店職能較復(fù)雜，管理意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、缺乏主人翁意識(shí)。

對(duì)酒店缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任感與愛心，沒有形成“店興我榮，店衰我恥”的思想。

2、個(gè)別管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。

突出表現(xiàn)在事業(yè)心、敬業(yè)心和責(zé)任感跟不上酒店發(fā)展需要，工作標(biāo)準(zhǔn)偏低，大事做不來，小事天天頌;工作隨意性強(qiáng)，能推則推，能拖則拖，極個(gè)別的管理人員對(duì)上級(jí)安排的工作三催不辦。再者，工作不肯深入，不扎實(shí)，喜歡做表面文章，工作上搞投機(jī)倒把主義，只練唱功，不練內(nèi)功。還有對(duì)行業(yè)知識(shí)不研究，不學(xué)習(xí)，酒店專業(yè)知識(shí)缺乏，對(duì)所轄工作不求甚解，自以為是。

3、全員節(jié)約意識(shí)仍太弱。

雖然成本費(fèi)用有一定的降低，但仍有巨大潛力可挖，不少員工仍沒有養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣的良好習(xí)慣，管理上仍有較多漏洞，使酒店財(cái)物流失和浪費(fèi)，向節(jié)約要效益的意識(shí)不強(qiáng)。

4、個(gè)別員工服務(wù)意識(shí)偏低。

上至中層管理人員、下至員工，標(biāo)準(zhǔn)不一，思想不一，沒有真正形成一個(gè)以服務(wù)為核心的運(yùn)作機(jī)制，甚至有些人員的本位主義嚴(yán)重，大大阻礙了酒店整體服務(wù)水平的提高。工作效率低下，對(duì)客人及其他部門合理需求不能迅速反應(yīng)，馬上解決。

5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神有趨于表面化現(xiàn)象。

一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動(dòng)性，養(yǎng)成依賴別人，怕承擔(dān)責(zé)任的習(xí)慣，二是推諉，不愿多做一點(diǎn)點(diǎn);三是個(gè)人主義冒頭，不愿為別人當(dāng)綠葉、不愿配合別人。

在過去的一年里，我們即有經(jīng)驗(yàn)又有教訓(xùn)，即取得了成績(jī)，也嘗試了教訓(xùn)。“一年之即在于春，一日之即在于晨”，新的一年新的開始，我們大家要上下一致，把握新機(jī)遇、迎接新挑戰(zhàn)、面臨新問題、克服新困難、譜寫新篇章。堅(jiān)持以提高經(jīng)營為中心，“把賓客至上，以情服務(wù)”的口號(hào)落到實(shí)處，全面推行細(xì)微化服務(wù)，不斷提高酒店的知名度.培養(yǎng)后備人才是今后一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)，對(duì)那些有愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新精神的員工進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)和鍛煉，為他們搭好發(fā)展舞臺(tái)。