導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識(shí)

醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院工作的重要組成部分,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，全面改善醫(yī)療服務(wù)，是衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持以人為本、貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的根本要求，是促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要舉措，是“一切以病人為中心”的具體體現(xiàn)。在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全的基礎(chǔ)上，全面改善醫(yī)療服務(wù)，有利于提高人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，有利于減少并緩解醫(yī)患矛盾，從而有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，高度重視加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、改善醫(yī)療服務(wù)的重要性，結(jié)合醫(yī)院管理年活動(dòng)的開(kāi)展，加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，全面落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)各項(xiàng)措施要求，為病人提供“安全、有效、方便、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)。

二、明確職責(zé)分工，密切科室合作

“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)是今年醫(yī)院管理年活動(dòng)的重要內(nèi)容，區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)院管理年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組作為專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作的領(lǐng)導(dǎo)小組。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，負(fù)責(zé)制定本單位專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案，并組織實(shí)施，確保專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)順利開(kāi)展。專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)涉及到醫(yī)院管理的多個(gè)方面，包括醫(yī)務(wù)、護(hù)理、行風(fēng)、門(mén)急診、財(cái)務(wù)、后勤、信息、宣傳等多個(gè)科室，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)既要明確各個(gè)科室的職責(zé)分工，又要加強(qiáng)科室間的合作，要建立層層責(zé)任制，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，具體抓落實(shí)，職能科室各負(fù)其責(zé)，全院職工全員參與，層層分解任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，逐級(jí)負(fù)責(zé)，一抓到底。

三、結(jié)合單位實(shí)際，制定實(shí)施方案

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)省衛(wèi)生廳提出的三大工作目標(biāo)、十項(xiàng)工作措施以及市衛(wèi)生局重點(diǎn)工作要求，結(jié)合本單位實(shí)際制定切實(shí)可行的工作方案。方案內(nèi)容要體現(xiàn)在方便群眾就醫(yī)，改善服務(wù)質(zhì)量，密切醫(yī)患關(guān)系上；方案的措施要具體、要切實(shí)可行，要人人參與；方案的落實(shí)要有階段計(jì)劃，既要體現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)，又要有具體的落實(shí)時(shí)間，對(duì)比較簡(jiǎn)單、效果肯定，近期就能做到的要立即實(shí)施，對(duì)需要時(shí)間或需要實(shí)踐驗(yàn)證的，可先行試點(diǎn)，逐步推行，要確保專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)在明年7月份前取得實(shí)實(shí)在在的效果。

四、突出工作重點(diǎn)，務(wù)求取得實(shí)效

（一）切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“滿意窗口”

醫(yī)務(wù)人員的不良服務(wù)態(tài)度是群眾就醫(yī)過(guò)程中反映的突出問(wèn)題之一。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以創(chuàng)建“人民滿意窗口”為抓手，切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，要切實(shí)抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，建立醫(yī)務(wù)人員不良服務(wù)行為計(jì)分制度，對(duì)經(jīng)常被投訴不良服務(wù)行為計(jì)分較高的醫(yī)務(wù)人員要與年終考核、職稱(chēng)晉升、崗位安排等掛鉤，對(duì)群眾反應(yīng)突出的醫(yī)務(wù)人員要調(diào)離窗口崗位，直至待崗教育。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境

1、優(yōu)化服務(wù)流程。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在優(yōu)化、簡(jiǎn)化服務(wù)流程上下功夫。采取各種措施，盡量減少病人排隊(duì)、等候以及在各窗口來(lái)回的次數(shù)和時(shí)間。

2、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在候診、侯查大廳安排足夠?qū)пt(yī)人員引導(dǎo)患者候診、侯查。

3、合理安排檢查。對(duì)于門(mén)診病人不需要特殊準(zhǔn)備的檢查要做到當(dāng)天及時(shí)檢查。對(duì)病房病人與需要特殊準(zhǔn)備的門(mén)診病人預(yù)約檢查要合理安排檢查時(shí)間，避開(kāi)門(mén)診病人檢查高峰。要加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，創(chuàng)造條件設(shè)立門(mén)診醫(yī)師工作站，各種檢查結(jié)果能及時(shí)轉(zhuǎn)送到醫(yī)師工作臺(tái)，減少病人等候檢查結(jié)果的時(shí)間。方便患者查取報(bào)告。

4、合理安排門(mén)急診力量，實(shí)行彈性排班與彈性工作制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)門(mén)急診量及高峰時(shí)間，合理安排門(mén)急診醫(yī)務(wù)人員，實(shí)行彈性排班與彈性工作制，盡量縮短病人的陪診、侯查時(shí)間，同時(shí)也要合理安排好醫(yī)務(wù)人員的休息。有條件的醫(yī)院要推行專(zhuān)家門(mén)診“全日制”，當(dāng)天就診當(dāng)天了，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。

（三）做好咨詢(xún)服務(wù)工作

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)一站式服務(wù)及其他服務(wù)臺(tái)的人員配置，安排責(zé)任性強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟悉的人員為病人及時(shí)解答就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，方便病人咨詢(xún)。要加強(qiáng)宣傳，讓社會(huì)和人民群眾了解醫(yī)院的功能和任務(wù)、科室設(shè)置、特色專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診等情況，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。

（四）及時(shí)處理投訴，化解醫(yī)患矛盾

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照市衛(wèi)生局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)以病人為中心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作的意見(jiàn)》（寧衛(wèi)〔2007〕43號(hào)）要求及時(shí)有效地處理投訴，化解醫(yī)患矛盾。對(duì)于發(fā)生的損害病人身體健康的事件，要及時(shí)組織專(zhuān)家討論，必要時(shí)可外請(qǐng)專(zhuān)家討論，明確事件原因、正確對(duì)待醫(yī)方存在的問(wèn)題，善于承擔(dān)責(zé)任，以便公平、公正及時(shí)解決醫(yī)療糾紛。對(duì)發(fā)生的醫(yī)患糾紛要在分析原因的基礎(chǔ)上，及時(shí)在適當(dāng)?shù)姆秶鷮?duì)職工進(jìn)行教育，避免類(lèi)似的情況再次發(fā)生。

（五）加強(qiáng)宣傳教育，樹(shù)立先進(jìn)典型

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要廣泛宣傳此項(xiàng)活動(dòng)的意義，加強(qiáng)對(duì)職工的教育和培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)，充分調(diào)動(dòng)廣大職工參與此項(xiàng)活動(dòng)的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)主動(dòng)改善服務(wù)的意識(shí)、能力和水平，使職工充分認(rèn)識(shí)實(shí)施全面改善醫(yī)療服務(wù)對(duì)病人、醫(yī)院和自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要性，使每一位醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立并強(qiáng)化“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的觀念。要注意樹(shù)立先進(jìn)典型，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)要及時(shí)宣傳、推廣，以典型引路。

（六）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過(guò)對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培訓(xùn)、抓貫徹落實(shí)），著重在強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)上下功夫，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全核心制度及規(guī)范的落實(shí)，保障醫(yī)療安全。

（七）創(chuàng)造條件，促進(jìn)分級(jí)醫(yī)療形成

實(shí)行分級(jí)醫(yī)療，合理利用醫(yī)療資源，引導(dǎo)病人“小病在社區(qū)，康復(fù)回社區(qū)”，緩解大醫(yī)院門(mén)診壓力，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保障，現(xiàn)階段要做好以下工作。

1、加強(qiáng)健康宣教，引導(dǎo)患者就診。要加強(qiáng)對(duì)群眾的健康知識(shí)宣教，樹(shù)立合理的就醫(yī)習(xí)慣，對(duì)于常見(jiàn)病多發(fā)病要引導(dǎo)患者到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

2、加強(qiáng)對(duì)口支援，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)水平，使群眾放心在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

3、實(shí)行社區(qū)首診與雙向轉(zhuǎn)診制，合理分流病人，減輕大醫(yī)院醫(yī)療壓力。

五、強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，及時(shí)總結(jié)推廣

區(qū)衛(wèi)生局將加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)療衛(wèi)生單位的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，確保專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)不搞形式，不走過(guò)場(chǎng)，取得實(shí)實(shí)在在的成效。區(qū)衛(wèi)生局將其納入對(duì)所屬醫(yī)院的年度考核結(jié)果。

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立以病人滿意度為重要指標(biāo)的監(jiān)督考評(píng)體系，建立不良服務(wù)行為記分制度，納入對(duì)職工的績(jī)效考核，與個(gè)人獎(jiǎng)金、晉升、科研、繼續(xù)教育等掛鉤，嚴(yán)格實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，使全體職工達(dá)成“病人滿意與否是評(píng)價(jià)工作好壞的重要指標(biāo)”的共識(shí)。

篇2

1 制訂詳盡的服務(wù)規(guī)范,加大審核力度

加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是醫(yī)院生存與發(fā)展的根本保障,是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,醫(yī)院取得社會(huì)信譽(yù)和占有相當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)市場(chǎng)份額,必須提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義,通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理可以促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)院服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中,應(yīng)制定健全、詳盡的各種制度和規(guī)范,醫(yī)院應(yīng)有明確的崗位職責(zé)和工作規(guī)范以及崗位技術(shù)要求,貫穿于醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量管理等諸環(huán)節(jié)中,最重要的是這些制度和規(guī)范都應(yīng)該并且必須成為絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)衛(wèi)生工作者的行為準(zhǔn)則。要注意的是制度和法規(guī)等監(jiān)督考核工作,應(yīng)該切實(shí)將制度的遵守以及完成情況包括進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)中。

2 設(shè)立人性化服務(wù)

在任何服務(wù)行業(yè)中,客戶(hù)的管理工作都扮演著重要的角色,服務(wù)意識(shí)的建立,其中一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)服務(wù)對(duì)象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案,是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的前提?；颊咄瑫r(shí)也是消費(fèi)者,消費(fèi)者的心態(tài)都是相近的,當(dāng)其了解到醫(yī)生對(duì)自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時(shí),同樣會(huì)增加對(duì)醫(yī)師、醫(yī)院的信任感。所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部機(jī)制優(yōu)化可以考慮設(shè)立定期的人性化服務(wù)內(nèi)容,例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫(yī)療服務(wù)公益性活動(dòng),免費(fèi)專(zhuān)家咨詢(xún),讓患者可以接收到醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)確實(shí)是在為自己服務(wù)的感覺(jué)。

3 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理的改善,歸根結(jié)底最為重要的就是從根本上樹(shù)立全院職工的服務(wù)意識(shí),這是管理者制定服務(wù)方案、工作者執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容的前提,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理方案能否順利、有效地付諸實(shí)施是至關(guān)重要的。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是每個(gè)職工對(duì)待服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量管理的思想觀念、心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)的總稱(chēng),是反映醫(yī)院整體素質(zhì)的一個(gè)重要側(cè)面,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)就是要通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育,樹(shù)立正確的質(zhì)量意識(shí),克服輕視服務(wù)或抵制服務(wù)質(zhì)量管理的心態(tài)和行為。正確的服務(wù)意識(shí)不是自發(fā)形成的,而是需要長(zhǎng)期教育并在良好的環(huán)境中和科學(xué)實(shí)踐的條件下逐漸形成的。

4 舒緩醫(yī)務(wù)人員壓力

分析醫(yī)務(wù)人員的不良行為,大多是因?yàn)楦鞣N難于承受壓力下產(chǎn)生的不良心態(tài)所致。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中所承受的巨大壓力主要有二個(gè)方面:第一是社會(huì)壓力,如某些負(fù)面的媒體報(bào)道使社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任危機(jī)也會(huì)給醫(yī)務(wù)人員造成壓力,甚至產(chǎn)生抵觸情緒。醫(yī)務(wù)人員承受的第二個(gè)壓力是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)療行業(yè)不可回避的矛盾,而且伴隨整個(gè)醫(yī)療過(guò)程,即使社會(huì)進(jìn)步,醫(yī)療科技發(fā)展,也不能根本消除醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。因?yàn)榘殡S著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步,病菌、病種也在不斷地變異和衍生,個(gè)體對(duì)疾病、治療方法、藥物的反應(yīng)不同均可產(chǎn)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)務(wù)人員一方面要面對(duì)這些隨時(shí)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn),一方面要面對(duì)患者過(guò)高的期盼,也會(huì)造成心理壓力,形成不良心態(tài)?；膺@方面的壓力,一要靠建立完善的風(fēng)險(xiǎn)化解保障機(jī)制,而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫(yī)務(wù)人員善于進(jìn)行人際關(guān)系的溝通,有寬容樂(lè)觀的心境,同時(shí),也需要醫(yī)者在任何時(shí)候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來(lái),而要在工作中去追求實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的愉快。

5 改善輔助設(shè)施

篇3

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境作為主要內(nèi)容。針對(duì)醫(yī)院管理和發(fā)展中存在的問(wèn)題，落實(shí)院長(zhǎng)責(zé)任，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)藥費(fèi)用，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。通過(guò)深入開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)，逐步建立科學(xué)、規(guī)范的公立醫(yī)院管理制度，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。

二、活動(dòng)范圍

200年醫(yī)院管理年活動(dòng)范圍為全國(guó)各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院，重點(diǎn)是公立醫(yī)院。

三、工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。重點(diǎn)要求：

1.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示。

2.加大醫(yī)院院長(zhǎng)管理責(zé)任。明確院長(zhǎng)是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績(jī)觀。醫(yī)院院長(zhǎng)減少臨床專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專(zhuān)題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點(diǎn)目標(biāo)，組織開(kāi)展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對(duì)存在問(wèn)題落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，向社會(huì)公開(kāi)相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)；結(jié)合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。

4.健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉，落實(shí)到位。其中，對(duì)病歷的管理，要重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)行病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。

5.根據(jù)醫(yī)院的功能任務(wù)，合理配備醫(yī)務(wù)人員。加強(qiáng)醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴(yán)格考核，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。

6.堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴(yán)格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品，繼續(xù)實(shí)行三級(jí)醫(yī)院同類(lèi)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)。

7.執(zhí)行《處方管理辦法》，加強(qiáng)處方規(guī)范化管理，實(shí)行按藥品通用名處方，開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，登記并通報(bào)不合理處方。

嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。

培養(yǎng)臨床藥師，實(shí)施臨床用藥監(jiān)控，加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測(cè)與報(bào)告。

8.在臨床護(hù)理工作中貫穿“以病人為中心”的服務(wù)理念，正確實(shí)施治療和護(hù)理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護(hù)理服務(wù)，提供康復(fù)和健康指導(dǎo)，保障患者安全和護(hù)理工作質(zhì)量。

9.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，維護(hù)患者安全。嚴(yán)格對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備、器官移植技術(shù)、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理。

10.加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，提高急診科（室）能力，做到專(zhuān)業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好；醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會(huì)診迅速到位；急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通。加強(qiáng)對(duì)重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）的管理，人員、設(shè)備、設(shè)施配備與其功能、任務(wù)相適應(yīng)，科學(xué)、合理、規(guī)范救治。

11.加強(qiáng)臨床檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理和臨床用血管理，提高質(zhì)量。

12.加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染；按規(guī)定做好傳染病報(bào)告工作。

（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。重點(diǎn)要求：

13.優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，合理科室布局；加強(qiáng)掛號(hào)管理，創(chuàng)新掛號(hào)便民方式，提高預(yù)約掛號(hào)比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時(shí)間。

14.科室、服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目、易懂。

15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門(mén)診提供導(dǎo)診咨詢(xún)服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（三）提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠(chéng)信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。重點(diǎn)要求：

16.維護(hù)患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。

17.服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

18.建立醫(yī)患溝通制度，增強(qiáng)醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語(yǔ)通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。

19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時(shí)受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作。

20.創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

（四）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費(fèi)用。重點(diǎn)要求：

21.堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門(mén)、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫(kù)”。

22.建立科學(xué)決策機(jī)制，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督分析，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報(bào)批。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。

23.加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度。加強(qiáng)管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。

24.加強(qiáng)綜合績(jī)效考核，突出服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和職業(yè)道德，建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效取酬的分配機(jī)制。嚴(yán)禁科室承包，嚴(yán)禁將醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。

25.落實(shí)各項(xiàng)惠民措施，努力緩解看病貴。

（五）嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)。重點(diǎn)要求：

26.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購(gòu)的制度和規(guī)定，將應(yīng)招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標(biāo)采購(gòu)，做到公開(kāi)、透明、公正。嚴(yán)禁擅自采購(gòu)應(yīng)招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材。

27.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品、醫(yī)用耗材價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

28.向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過(guò)多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等，公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。

29.嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、金額等通過(guò)適當(dāng)方式告知患者?；颊叱鲈簳r(shí)，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。

30.接受患者價(jià)格咨詢(xún)和費(fèi)用查詢(xún)，如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

31.完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒(méi)有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。

（六）加強(qiáng)思想道德教育，樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，推進(jìn)精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。重點(diǎn)要求：

32.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)的服務(wù)精神和人道的服務(wù)文化。

33.認(rèn)真組織開(kāi)展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀教育，開(kāi)展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，宣傳先進(jìn)典型事跡，弘揚(yáng)正氣，樹(shù)立新風(fēng)。

34.繼續(xù)認(rèn)真扎實(shí)做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長(zhǎng)效機(jī)制等各項(xiàng)工作。

35.執(zhí)行醫(yī)德考評(píng)制度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育；認(rèn)真處理群眾投訴、舉報(bào)，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。

36.嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員索要患者及其家屬的財(cái)物；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或個(gè)人給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。嚴(yán)禁藥品處方、檢驗(yàn)檢查等“開(kāi)單提成”，嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

37.嚴(yán)禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬患者。

38.嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴(yán)禁違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

39.加強(qiáng)糾風(fēng)工作，落實(shí)糾風(fēng)工作責(zé)任制，強(qiáng)化醫(yī)院院長(zhǎng)管理責(zé)任。

四、實(shí)施步驟

（一）準(zhǔn)備和部署（*年3月）。

1.下發(fā)通知，對(duì)*年醫(yī)院管理年活動(dòng)進(jìn)行全面部署。

2.召開(kāi)醫(yī)院管理年工作會(huì)議，總結(jié)前兩年醫(yī)院管理年活動(dòng)效果，部署*年工作目標(biāo)和任務(wù)。

3.各地根據(jù)本通知部署本轄區(qū)醫(yī)院管理年活動(dòng)。

（二）組織實(shí)施（*年4月-2008年4月）。

1.貫徹落實(shí)。針對(duì)醫(yī)院工作和管理中存在的問(wèn)題認(rèn)真整改；按照*年醫(yī)院管理年工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求，制訂實(shí)施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實(shí)。

2.檢查指導(dǎo)。衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門(mén)按照職能，進(jìn)行督查、評(píng)價(jià)、檢查和指導(dǎo)，確保實(shí)施效果。

3.督促檢查。衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局圍繞醫(yī)院管理年活動(dòng)工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求，重點(diǎn)對(duì)三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展督促檢查。

（三）總結(jié)表彰（2008年5月）。

認(rèn)真總結(jié)連續(xù)三年各地開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)及成效，交流各地加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的有效措施。表?yè)P(yáng)、宣傳管理好、服務(wù)好、社會(huì)反映好的先進(jìn)典型。同時(shí)，研究加強(qiáng)醫(yī)院管理與評(píng)價(jià)的長(zhǎng)效機(jī)制。

五、工作要求

（一）克服松懈心理，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。連續(xù)三年開(kāi)展的醫(yī)院管理年活動(dòng)，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持以人為本，貫徹科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映的突出問(wèn)題，構(gòu)建和諧社會(huì)的一項(xiàng)重大舉措。全面實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理年活動(dòng)的目標(biāo)和要求需要不懈努力，各級(jí)衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服松懈和厭倦情緒，切實(shí)提高對(duì)醫(yī)院管理年活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，做好再宣傳、再發(fā)動(dòng)，采取有效措施，確保醫(yī)院管理年活動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）突出管理重點(diǎn)，帶動(dòng)整體工作。200年的醫(yī)院管理年活動(dòng)以落實(shí)院長(zhǎng)責(zé)任、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和臨床用藥管理為重點(diǎn)。各級(jí)衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院要圍繞工作重點(diǎn)制訂具體措施，確保重點(diǎn)工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)也要以點(diǎn)帶面，全面改進(jìn)醫(yī)院管理。

篇4

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理；競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；社會(huì)效益

我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制正在深化改革，醫(yī)院要融入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，醫(yī)院內(nèi)部要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在市場(chǎng)化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體制中，以往的醫(yī)患關(guān)系有了新的概念上的設(shè)定――服務(wù)/產(chǎn)品的供求者。越來(lái)越多的患者開(kāi)始站在 “市場(chǎng)服務(wù)”的角度為自己“被服務(wù)者”的身份進(jìn)行定位，開(kāi)始接受 “治療是一種醫(yī)療工作者為自己提供的服務(wù)”的觀念。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化建議以及改善措施就要做到立足于患者，從患者角度出發(fā)才能做到真正有效。

1制訂詳盡的服務(wù)規(guī)范，加大審核力度

醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)制定健全詳盡的各種制度和規(guī)范，醫(yī)院應(yīng)該有明確的崗位職責(zé)和工作規(guī)范以及崗位技術(shù)要求，貫穿于醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量管理諸環(huán)節(jié)中，最重要的這些制度和規(guī)范都應(yīng)該并且必須成為絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)衛(wèi)生工作者行為準(zhǔn)則。要注意的是制度和法規(guī)等的監(jiān)督考核工作，應(yīng)該切實(shí)將制度的遵守以及完成情況包括進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)中。

2以人為本設(shè)立人性化服務(wù)內(nèi)容

在任何服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的管理工作都扮演著重要的角色，服務(wù)意識(shí)的建立，其中一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)服務(wù)對(duì)象的信息以及資料的了解與處理。建立完善的患者資料檔案，是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的前提?；颊咄瑫r(shí)也是消費(fèi)者，消費(fèi)者的心態(tài)都是相近的，當(dāng)其了解到醫(yī)生對(duì)自己的情況、信息都有一定的了解并受到重視時(shí)，同樣會(huì)增加對(duì)醫(yī)師、醫(yī)院的信任感。最重要的是要有視病人如親人的醫(yī)德感情。醫(yī)德感情是指醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的不幸和痛苦所表現(xiàn)出來(lái)的一種同情和關(guān)懷，它包括事業(yè)心、責(zé)任感，如做好搶救工作的前提條件，就是具有醫(yī)德感情。所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部機(jī)制優(yōu)化可以考慮設(shè)立定期的人性化服務(wù)內(nèi)容，例如建立患者跟蹤回訪檔案、定期舉辦醫(yī)療服務(wù)公益性活動(dòng)，免費(fèi)專(zhuān)家咨詢(xún)，讓患者可以接收到醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)確實(shí)在為自己服務(wù)的感覺(jué)。塑造良好的醫(yī)院形象，打造自身品牌。

3增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理的改善，歸根結(jié)底最為重要的就是從根本上樹(shù)立全院職工的服務(wù)意識(shí)，這是管理者制定服務(wù)方案、工作者執(zhí)行服務(wù)內(nèi)容的前提，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理方案能否順利、有效地付諸實(shí)施是至關(guān)重要的。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是每個(gè)職工對(duì)待服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量管理的思想觀念、心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)的總稱(chēng)，是反映醫(yī)院整體素質(zhì)的一個(gè)重要側(cè)面，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)就是要通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，樹(shù)立正確的質(zhì)量意識(shí)，克服輕視服務(wù)或抵制服務(wù)質(zhì)量管理的心態(tài)和行為。正確的服務(wù)意識(shí)不是自發(fā)形成的，而是通過(guò)需要長(zhǎng)期教育并在良好的環(huán)境中和科學(xué)實(shí)踐的條件下逐漸形成的。如醫(yī)院的門(mén)診部。門(mén)診是窗口，是病人最容易發(fā)泄不滿的地方，同時(shí)又是要害部門(mén)，要求工作人員素質(zhì)高、涵養(yǎng)好、心理承受能力強(qiáng)，應(yīng)變靈活，既能為臨床用藥，化驗(yàn)作各項(xiàng)解釋工作，同時(shí)還能為臨床收集各種意見(jiàn)。在工作中堅(jiān)持“以病人為中心”，最大限度地滿足病人的合理要求，將病人放在第一位，急病人所急，想病人所想。樹(shù)立質(zhì)量第一、服務(wù)第一、病人第一的理念。

4注意舒緩醫(yī)務(wù)人員的壓力

分析醫(yī)務(wù)人員的不良行為，大多是因?yàn)楦鞣N難于承受壓力下產(chǎn)生的不良心態(tài)所致。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中所承受的巨大壓力主要有二個(gè)方面：第一是社會(huì)壓力，如某些負(fù)面的媒體報(bào)道使社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任危機(jī)也會(huì)給醫(yī)務(wù)人員造成壓力，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。第二是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)壓力。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)療行業(yè)不可回避的矛盾，而且伴隨整個(gè)醫(yī)療過(guò)程，即使社會(huì)進(jìn)步，醫(yī)療科技發(fā)展，也不能根本消除醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。因?yàn)榘殡S著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，病菌、病種也在不斷地變異和衍生，個(gè)體對(duì)疾病、治療方法、藥物的反應(yīng)不同均可產(chǎn)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)務(wù)人員一方面要面對(duì)這些隨時(shí)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，一方面要面對(duì)患者過(guò)高的期盼，也會(huì)造成心理壓力，形成不良心態(tài)?；膺@方面的壓力，一要靠建立完善的風(fēng)險(xiǎn)化解保障機(jī)制，而與患者溝通也是不容忽視的重要方面。這需要醫(yī)務(wù)人員善于進(jìn)行人際關(guān)系的溝通，有寬容樂(lè)觀的心境，同時(shí)，也需要醫(yī)者在任何時(shí)候不要把 “不順利”、 “不愉快”帶到工作中來(lái)，而要在工作中去追求實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的愉快。這就要求醫(yī)院建設(shè)成溫暖的職工之家，做到職工心聲有人聽(tīng)，職工問(wèn)題有人管，職工實(shí)事有人辦，職工困難有人幫，職工權(quán)益有人護(hù)，醫(yī)務(wù)人員在前方為病人服務(wù)，工會(huì)有后方為職工解憂，使職工為了共同的理想和目標(biāo)而構(gòu)筑起對(duì)醫(yī)院的信任感和依賴(lài)感，讓職工們感受到自己正處在一種積極的、有發(fā)展愿景的氛圍之中，給職工提供一個(gè)快樂(lè)并工作著的舞臺(tái)。

5輔設(shè)施方面的改善

篇5

1、實(shí)施基本藥物零差價(jià)制度，努力減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

2、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)進(jìn)步。

3、破除以藥養(yǎng)醫(yī)機(jī)制，建立公立醫(yī)院運(yùn)行新機(jī)制。

4、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

5、提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，推進(jìn)中醫(yī)藥進(jìn)社區(qū)。

6、臨床用藥實(shí)行零差率銷(xiāo)售，建立公立醫(yī)院運(yùn)行新機(jī)制。

7、完善醫(yī)療保障制度，減輕群眾醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

8、實(shí)施藥品零差率銷(xiāo)售，破除以藥養(yǎng)醫(yī)機(jī)制。

9、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提升醫(yī)療服務(wù)能力水平。

10、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。

11、提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改善群眾看病就醫(yī)感受。

12、縣級(jí)公立醫(yī)院從2015年4月1日起實(shí)行藥品零差率銷(xiāo)售。

13、促進(jìn)合理用藥，控制藥物濫用。

14、實(shí)施市級(jí)公立醫(yī)院改革，優(yōu)化公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制。

15、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，推廣便民惠民服務(wù)舉措。

16、實(shí)行藥品零差率銷(xiāo)售，適當(dāng)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。

17、落實(shí)醫(yī)改政策，推進(jìn)基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革。

18、調(diào)整完善醫(yī)保支付制度，引導(dǎo)病人合理就醫(yī)。

19、破除以藥補(bǔ)醫(yī)，取消藥品加成，調(diào)整醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

宣傳重點(diǎn)：

1、首選使用基本藥物，提高基本藥物使用比例。

2、促進(jìn)合理用藥，控制藥物濫用。

3、提倡使用中醫(yī)中藥，推廣適宜技術(shù)應(yīng)用。

4、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，推行便民惠民服務(wù)措施，提高群眾滿意度。

5、調(diào)整醫(yī)保結(jié)算和支付方式，引導(dǎo)病人合理就診。

6、門(mén)診輸液和抗生素使用控制。

7、調(diào)整醫(yī)藥服務(wù)價(jià)格，推進(jìn)醫(yī)藥分開(kāi)，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)價(jià)值。

篇6

創(chuàng)建“二甲”是整體提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇，是規(guī)范服務(wù)行為、減少醫(yī)療糾紛、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的迫切需要，也是我區(qū)衛(wèi)生事業(yè)大發(fā)展的必然要求。當(dāng)前，醫(yī)療衛(wèi)生工作面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇，十七大報(bào)告中確立了“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的奮斗目標(biāo)，提出了“建立基本醫(yī)療衛(wèi)生制度”的重要任務(wù)，新醫(yī)改政策也相繼出臺(tái)，黨和政府在民生事業(yè)上的投入力度進(jìn)一步加大，新農(nóng)合籌資標(biāo)準(zhǔn)的逐年提高，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)參保面的進(jìn)一步擴(kuò)大，這些惠及人民群眾身體健康的“陽(yáng)光雨露”，必將有力增強(qiáng)人民群眾健康意識(shí)，老百姓“小病拖，大病抗”的局面將明顯改善，人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求將日益增長(zhǎng)。面對(duì)巨大就醫(yī)需求，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)只有自我加壓，拔高標(biāo)桿，才能迎得發(fā)展先機(jī)。區(qū)醫(yī)院在這樣一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，提出并實(shí)施創(chuàng)建“二甲”目標(biāo)，在新的起點(diǎn)前進(jìn)，我認(rèn)為，這是搶抓機(jī)遇、自求發(fā)展的具體行動(dòng)，是積極化解人民群眾“看病難”、提升“白衣天使”形象的具體行動(dòng)，是貫徹落實(shí)十七大精神、履行社會(huì)責(zé)任的具體行動(dòng)。創(chuàng)建過(guò)程是一個(gè)不斷超越自我、發(fā)展自我的過(guò)程。醫(yī)院所有干部職工要把思想統(tǒng)一到創(chuàng)建工作總體部署安排上來(lái)，把創(chuàng)建工作作為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)追趕跨越、醫(yī)護(hù)人員實(shí)現(xiàn)鍛煉提高的“革新”機(jī)遇，把創(chuàng)建工作當(dāng)作一次學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)管理、開(kāi)闊眼界、開(kāi)拓思維的實(shí)踐歷練，心往一處想，勁往一處使，切實(shí)把創(chuàng)建工作作為當(dāng)前一項(xiàng)重要工作做實(shí)、做細(xì)、做好。

二、突出重點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧，確保創(chuàng)建工作圓滿成功

實(shí)行等級(jí)醫(yī)院管理是國(guó)家加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為的重要舉措。近年來(lái)，區(qū)醫(yī)院在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、醫(yī)療服務(wù)效益等方面都取得了較大成績(jī)，特別是投資2900萬(wàn)元，新建住院大樓，將極大改善就診環(huán)境；增掛遂寧市第三人民醫(yī)院牌子，將提升醫(yī)院的品牌形象；與四川中醫(yī)藥高等專(zhuān)科學(xué)校結(jié)成教學(xué)醫(yī)院，將進(jìn)一步規(guī)范診療技術(shù)規(guī)程，這些都為創(chuàng)建“二甲”提供了良好的基礎(chǔ)和條件。但醫(yī)院等級(jí)的評(píng)定有著十分嚴(yán)格和詳細(xì)的規(guī)定，內(nèi)涵豐富，剛性要求高。在創(chuàng)建過(guò)程中，一定要有攻堅(jiān)的準(zhǔn)備，必勝的信心，飽滿的激情，全力作好創(chuàng)建工作。

一要突出重點(diǎn)。要對(duì)照“二甲”標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真疏理、查找存在的不足，特別是存在的“硬傷”，以問(wèn)題為導(dǎo)引，以問(wèn)題為著力點(diǎn)，采取得力改進(jìn)措施，限期整改到位，決不能有任何僥幸心理，否則會(huì)因小失大，影響整個(gè)創(chuàng)建工作成效。要積極學(xué)習(xí)借鑒區(qū)外兄弟醫(yī)院創(chuàng)建“二甲”的成功經(jīng)驗(yàn)做法，多多請(qǐng)教先進(jìn)等次醫(yī)院和專(zhuān)家學(xué)者，揚(yáng)長(zhǎng)避短，取長(zhǎng)補(bǔ)短，為創(chuàng)建工作尋求幫助與支持。區(qū)衛(wèi)生局將根據(jù)創(chuàng)建需要，作好有關(guān)方面的指導(dǎo)服務(wù)工作，提供必要的支持和幫助。

二要統(tǒng)籌兼顧。創(chuàng)建工作是一個(gè)龐雜的系統(tǒng)工程，涉及到今天在座的各成員單位，涉及到醫(yī)院的各科室部門(mén)，涉及到醫(yī)院的歷史、現(xiàn)在與將來(lái)。要在準(zhǔn)確理解和把握評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，各成員單位鼎力支持，通力配合，密切協(xié)作；醫(yī)院各部門(mén)統(tǒng)籌兼顧，分類(lèi)完善，確保在管理制度、行為規(guī)范、硬件建設(shè)等各方面做到不漏、不缺，遇到困難不回避，不退讓。在自評(píng)過(guò)程中，要逐項(xiàng)核對(duì)，認(rèn)真開(kāi)展“回頭看”，使各項(xiàng)工作措施落實(shí)到位，務(wù)求基礎(chǔ)好的項(xiàng)目指標(biāo)優(yōu)化，基礎(chǔ)差的項(xiàng)目也符合評(píng)審要求，讓考核專(zhuān)家學(xué)者滿意，讓所有參與創(chuàng)建工作的同志們滿意。

三要狠抓落實(shí)。創(chuàng)建過(guò)程是艱辛的，但滿意的結(jié)果是讓人欣慰的。這次創(chuàng)建工作時(shí)間緊、任務(wù)重、壓力大，創(chuàng)建工作又是一件實(shí)實(shí)在在的事，不能有半點(diǎn)馬虎和懈怠，改進(jìn)是基礎(chǔ)，落實(shí)是關(guān)鍵。全院上下要發(fā)揚(yáng)只爭(zhēng)朝夕的精神，采取倒計(jì)時(shí)工作法，排好創(chuàng)建工作日程，保證各項(xiàng)工作有序、有效推進(jìn)。醫(yī)院所有干部職工要全身心參與，講團(tuán)結(jié)，講奉獻(xiàn)，顧大局，遵守創(chuàng)建工作紀(jì)律要求，形成強(qiáng)大工作合力，按時(shí)按質(zhì)按量完成各自工作任務(wù)。開(kāi)弓沒(méi)有“回頭箭”，確保圓滿成功。

三、以創(chuàng)建“二甲”為契機(jī)，全面提高醫(yī)院服務(wù)水平

篇7

【關(guān)鍵詞】 中小型醫(yī)院；開(kāi)展；康復(fù)醫(yī)療；探討

隨著物質(zhì)生活水平的提高，康復(fù)醫(yī)療的需求在不斷增長(zhǎng)，康復(fù)醫(yī)療的開(kāi)展也必然促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。在中小型醫(yī)院，由于分科不細(xì)，醫(yī)療資源匱乏，康復(fù)醫(yī)療服務(wù)的形式必然有別于大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，本文主要就中小型醫(yī)院如何開(kāi)展康復(fù)醫(yī)療的問(wèn)題進(jìn)行探討。

1 技術(shù)骨干的培養(yǎng)和醫(yī)務(wù)人員的康復(fù)知識(shí)教育

在中小型醫(yī)院，由于醫(yī)療資源短缺，不能要求組建高層次、專(zhuān)業(yè)化的康復(fù)技術(shù)隊(duì)伍，去培養(yǎng)正規(guī)的康復(fù)醫(yī)師（RD）、物理治療師（PT）、作業(yè)治療師（OT）、語(yǔ)言治療師（ST）和矯形師等，而應(yīng)根據(jù)自身的情況決定培養(yǎng)方向和技術(shù)水平。在中小型醫(yī)院，要開(kāi)展基本的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，至少需要培訓(xùn)2～3名PT，培訓(xùn)人員應(yīng)具備中專(zhuān)以上的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)半年以上的正規(guī)康復(fù)技術(shù)培訓(xùn)。在開(kāi)展康復(fù)醫(yī)療的初期，工作強(qiáng)度不大的情況下，康復(fù)技術(shù)人員可兼職從事原來(lái)的醫(yī)護(hù)工作。

在基層醫(yī)院，由于信息的相對(duì)閉塞，醫(yī)務(wù)人員普遍對(duì)康復(fù)醫(yī)療的認(rèn)識(shí)不足，康復(fù)意識(shí)淡薄，這是開(kāi)展和發(fā)展康復(fù)醫(yī)療的主要障礙。因此，在基層醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的宣教工作尤其重要。特別是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，必須充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展康復(fù)醫(yī)療對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的推進(jìn)作用，及其所產(chǎn)生的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，要充分挖掘潛力，推進(jìn)康復(fù)醫(yī)療工作的開(kāi)展。提高醫(yī)護(hù)人員的康復(fù)意識(shí)，使其自覺(jué)應(yīng)用康復(fù)理念從事醫(yī)療服務(wù)，并主動(dòng)協(xié)助專(zhuān)業(yè)康復(fù)技術(shù)人員的工作。所以，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行康復(fù)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)教育非常必要。

2 將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)滲透到臨床科室

康復(fù)醫(yī)療起步的一種形式是由康復(fù)技師深入到各臨床科室，與科室醫(yī)護(hù)人員密切合作，為需要康復(fù)治療的患者服務(wù)。比如：為術(shù)后或衰弱的患者進(jìn)行手法排痰和呼吸肌訓(xùn)練，以防治肺部感染；指導(dǎo)適合于每個(gè)患者的體能鍛煉，以改善機(jī)體機(jī)能；對(duì)骨關(guān)節(jié)、神經(jīng)、肌肉、肌腱手術(shù)后的患者進(jìn)行手法治療、理療、設(shè)計(jì)制作支具和功能訓(xùn)練，以提高手術(shù)療效，促進(jìn)功能恢復(fù)；對(duì)各種感染、疼痛和功能紊亂等進(jìn)行理療；為偏癱、截癱、四肢癱、兒童腦癱、持續(xù)植物狀態(tài)、帕金森氏病、頸腰椎病、骨關(guān)節(jié)疾病等患者進(jìn)行綜合康復(fù)治療。以上康復(fù)醫(yī)療服務(wù)的開(kāi)展，將縮短病人的住院日，顯著提高臨床療效，并使以往用藥物和手術(shù)無(wú)法治療的功能障礙獲得顯著的改善。而且，向臨床滲透的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，可逐步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的康復(fù)意識(shí)，提高全院業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。以后，各醫(yī)院可根據(jù)自身?xiàng)l件和業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，逐步發(fā)展，建立康復(fù)治療室、擴(kuò)充設(shè)備和技術(shù)力量。

3在門(mén)診治療室開(kāi)展的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)

基層醫(yī)院?jiǎn)?dòng)康復(fù)醫(yī)療還可以從門(mén)診治療室開(kāi)始。由醫(yī)生介紹適合康復(fù)治療的門(mén)診或住院病人，有康復(fù)醫(yī)師時(shí)可開(kāi)設(shè)康復(fù)門(mén)診，康復(fù)醫(yī)師或技師利用門(mén)診原有治療室先開(kāi)展一些簡(jiǎn)易的手法治療、功能訓(xùn)練和局部注射等康復(fù)療法，配合門(mén)診原有的針灸、理療等方法進(jìn)行綜合治療。以后再根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況逐步發(fā)展：如擴(kuò)大治療空間、劃分各類(lèi)治療區(qū)域、引進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，甚至建立康復(fù)醫(yī)學(xué)科。由于門(mén)診病源廣、病種多，立足于門(mén)診可靈活應(yīng)用多種治療手段。所以，發(fā)展門(mén)診康復(fù)醫(yī)療的治療手段和主要治療方向的伸縮余地較大。另外，門(mén)診作為醫(yī)院對(duì)外宣傳的窗口，新的治療手段及優(yōu)異的療效將迅速擴(kuò)大醫(yī)院的影響。

4 開(kāi)展康復(fù)醫(yī)療的硬件要求

開(kāi)展康復(fù)醫(yī)療服務(wù)的硬件建設(shè)投入的彈性極大，在創(chuàng)辦的初期階段，因資金缺乏，先利用醫(yī)院原有設(shè)施和一些自制的簡(jiǎn)易用具和設(shè)備開(kāi)展康復(fù)治療。在沒(méi)有先進(jìn)設(shè)備和大型訓(xùn)練器材的情況下，同樣的技術(shù)也可以獲得同樣的康復(fù)治療效果。所以，在硬件設(shè)置上不必追求一步到位，可根據(jù)醫(yī)院的具體情況逐步發(fā)展完善。

篇8

關(guān)鍵詞社區(qū)醫(yī)療服務(wù)滿意度質(zhì)量改進(jìn)

就診者參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，越來(lái)越受到衛(wèi)生計(jì)劃和管理者的重視，收集就診者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)歷信息，用以評(píng)估衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程和結(jié)果，進(jìn)而提出切實(shí)的質(zhì)量改進(jìn)措施，以完善和發(fā)展以人為本、以就診者為中心的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。

資料與方法

2010年5月16日～5月22日選擇北京市某社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心及下屬服務(wù)站就診的就診者。

方法：調(diào)查采用《患者參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)調(diào)查問(wèn)卷》，該滿意度調(diào)查工具采用5級(jí)評(píng)分的Likert刻度(從最滿意到最不滿意)，測(cè)量社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可及性和有效性2個(gè)維度。服務(wù)可及性包括物理、技術(shù)、心理、經(jīng)濟(jì)和組織可及性5個(gè)方面；服務(wù)有效性包括技術(shù)和服務(wù)有效性2個(gè)方面，共42項(xiàng)服務(wù)階段經(jīng)歷問(wèn)題。將就診者的回答為“好”、“非常好”、“好極了”的視為滿意。該問(wèn)卷為自填式，就診者知情同意，在就診完成后專(zhuān)人回收問(wèn)卷。到調(diào)查結(jié)束時(shí)，共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷458份，回收率91.6%。

診的方便程度、工作時(shí)間以外就診的方便程度等)滿意度均未超過(guò)70%。這些不是硬件問(wèn)題，存在可提升的空間。

就診者對(duì)投訴管理的滿意度較低，一方面可能是大部分就診者在不發(fā)生醫(yī)患沖突的情況下不會(huì)接觸到“投訴系統(tǒng)”。另一方面，可能是投訴系統(tǒng)的可及性較差，設(shè)置不到位。引導(dǎo)和解決好就診者投訴在緩和醫(yī)患沖突，營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境方面作用巨大，應(yīng)加強(qiáng)重視。

經(jīng)濟(jì)可及性問(wèn)題的滿意度很低，和我國(guó)“看病貴”的醫(yī)療大環(huán)境有關(guān)系。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的推進(jìn)，醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算的開(kāi)展，就診者需要自己支付的醫(yī)療費(fèi)用將會(huì)減少，可能會(huì)緩解就診者看病的經(jīng)濟(jì)壓力。建議：1拓寬社區(qū)醫(yī)療服務(wù)渠道：目前該社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)有體現(xiàn)出社區(qū)服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)。工作時(shí)間以外就診、上門(mén)服務(wù)等服務(wù)的滿意度較低。可以通過(guò)全科醫(yī)生全天門(mén)診、全科醫(yī)生健康通熱線、全科醫(yī)生巡診服務(wù)等形式滿足就診者需求。2增強(qiáng)投訴管理意識(shí)：投訴管理在提高就診者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系方面具有重要作用。該社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在完善投訴管理方面仍有很大改進(jìn)空間?？梢酝ㄟ^(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，提高醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力，增強(qiáng)服務(wù)和投訴管理意識(shí)，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。同時(shí)，通過(guò)建立投訴管理責(zé)任制度，完善投訴管理部門(mén)與臨床各科室的溝通機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，保障就診者權(quán)利。3加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)生技能培訓(xùn)：醫(yī)生的技術(shù)水平是衛(wèi)生服務(wù)的核心價(jià)值。本次調(diào)查中，就診者對(duì)醫(yī)生能力的滿意度不高。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)生的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，可以提高醫(yī)生診療能力；還可以通過(guò)與三級(jí)醫(yī)院的合作交流，依托專(zhuān)家進(jìn)社區(qū)工作的開(kāi)展，憑借專(zhuān)家?guī)Ы?，提高社區(qū)醫(yī)生的技術(shù)水平。

參考文獻(xiàn)

1任依,張拓紅.北京市某社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)患者的經(jīng)歷監(jiān)測(cè)調(diào)查分析.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1764-1767.

2晁華林琳,張獻(xiàn)文,梁春琦.根據(jù)患者需求改進(jìn)門(mén)診服務(wù).中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(7):467-468.

3Shane Thomas,楊輝,Colette Browning,等.從病人觀點(diǎn)看社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的全科醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1760-1764.

4李志新,張拓紅,劉麗,等.醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的啟示.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1769-1771.

5楊輝,劉峰,張拓紅.患者滿意度調(diào)查研究中存在的問(wèn)題及建議.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:437-439.

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：用Epidata3.02軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，SPSS軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。用回答“好”、“非常好”、“好極了”的調(diào)查對(duì)象比例合計(jì)計(jì)算滿意度。

結(jié)果

社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的可及性：物理環(huán)境可及性就診者對(duì)給兒童提供的娛樂(lè)設(shè)施、給老年人提供的設(shè)施、整體設(shè)施滿意度，分別為34.6%、49.6%和50.2%。清潔程度得到肯定，滿意度達(dá)到71.1%。

技術(shù)可及性：“醫(yī)生給小孩看病的能力”的滿意度最低54.5%?！搬t(yī)生對(duì)您病史的熟悉程度”滿意度最高76.8%，見(jiàn)表1。

服務(wù)可及性：57%的就診者認(rèn)為工作時(shí)間以外看病方便，60%左右的就診者認(rèn)為預(yù)約服務(wù)和預(yù)約時(shí)間方便，對(duì)候診時(shí)間的滿意度較低為64.2%。如果將服務(wù)可及性分為“就診前”和“就診中”兩個(gè)部分，就診者對(duì)就診過(guò)程中的服務(wù)可及性滿意度較高，見(jiàn)表2。

經(jīng)濟(jì)可及性：調(diào)查對(duì)象對(duì)經(jīng)濟(jì)可接受性的滿意度較低?！搬t(yī)生開(kāi)藥的總價(jià)錢(qián)”、“醫(yī)生開(kāi)檢查化驗(yàn)的總價(jià)錢(qián)”滿意度分別為60.3%，62.9%?？梢?jiàn)還有相當(dāng)一部分的被調(diào)查者認(rèn)為藥和檢查化驗(yàn)的價(jià)錢(qián)高。

投訴管理滿意度：調(diào)查對(duì)象對(duì)投訴管理的滿意度較低?！肮ぷ魅藛T告知投訴途徑、工作人員鼓勵(lì)您提建議/意見(jiàn)、得到滿意的投訴結(jié)果”幾個(gè)問(wèn)題的滿意度，分別為67.4%、68.0%和71.3%。

社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的有效性：有80.3%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為醫(yī)生給他開(kāi)的藥有效。此滿意度高于調(diào)查對(duì)象對(duì)服務(wù)技術(shù)方面的滿意度。

討論

篇9

【摘要】通過(guò)介紹醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容，從以推行“五個(gè)一”模式，確保醫(yī)療服務(wù)細(xì)心到位；建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，確保服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接；中心化門(mén)診服務(wù)探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求；打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開(kāi)展“八項(xiàng)承諾”服務(wù)等方面闡述了無(wú)錫市第二人民醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐，由此提出公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)、要追求便捷高效以及患者滿意等幾點(diǎn)思考。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的第一要素，是病人衡量和選擇醫(yī)院的首要條件，也是公眾評(píng)價(jià)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重中之重。隨著醫(yī)改不斷深入，人們的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)需求多樣化，醫(yī)療服務(wù)逐漸成為公立醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。當(dāng)前，中國(guó)公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略研究還處于起步階段，沒(méi)有從戰(zhàn)略高度謀劃，大多從某一角度考慮，缺乏系統(tǒng)化、科學(xué)化的戰(zhàn)略管理規(guī)劃。因此，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略改革勢(shì)在必行。

1公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略?xún)?nèi)容

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院在未來(lái)一段時(shí)期適應(yīng)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)和應(yīng)對(duì)社會(huì)變化，以醫(yī)院的長(zhǎng)期生存與不斷發(fā)展為方向，確立的以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的核心價(jià)值目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基本途徑和策略[1]。

1.1樹(shù)立服務(wù)戰(zhàn)略的公益導(dǎo)向

實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略首要的、關(guān)鍵的一步就是要使所有員工樹(shù)立公益性的醫(yī)療服務(wù)理念。新醫(yī)改方案進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)公益性，公立醫(yī)院是實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的主體，公益性是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的定位。從管理的核心要素看，醫(yī)院發(fā)展要以社會(huì)效益和患者效益最大化為首要前提，這就決定了醫(yī)院管理在任何時(shí)候都要以向患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)為首要目標(biāo)。雖然當(dāng)前醫(yī)院還要平衡自身的公益性與經(jīng)營(yíng)性，但毋庸置疑，社會(huì)效益永遠(yuǎn)是放在第一位[2]。所以，醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略首先要明確醫(yī)院公益性的定位，在正確的導(dǎo)向下，讓員工理解為患者服務(wù)的真正價(jià)值，全心全意為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1.2明確患者的醫(yī)療服務(wù)需求

患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，沒(méi)有患者就沒(méi)有醫(yī)院，沒(méi)有忠誠(chéng)服務(wù)對(duì)象的醫(yī)院也不能稱(chēng)之為管理成功的醫(yī)院。以病人為中心已成為普遍認(rèn)可的醫(yī)療服務(wù)原則，也成為了當(dāng)前醫(yī)院管理的基本原則。要想提供給患者優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，就要準(zhǔn)確了解患者的醫(yī)療需求，以及患者對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)有什么建議，滿足患者個(gè)性化的需求。否則，提供的醫(yī)療服務(wù)不被患者認(rèn)可，浪費(fèi)醫(yī)療資源，甚至可能引起患者的不滿。因此，只有滿足患者標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)體化需求，才能提高患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。

1.3健全考核體系引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制

長(zhǎng)期以來(lái)，很多醫(yī)院對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的考評(píng)都有一套嚴(yán)格的制度規(guī)范，但大都采用病人評(píng)價(jià)和內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)合的方式，雖然也能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，但調(diào)查和評(píng)價(jià)結(jié)果有時(shí)缺乏客觀性，存在既當(dāng)“裁判員”，又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”的現(xiàn)象。對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)不能局限于內(nèi)部的評(píng)價(jià)機(jī)制，迫切需要引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)對(duì)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)、就醫(yī)流程、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行客觀調(diào)查和評(píng)價(jià)，更能得出最真實(shí)的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，同時(shí)及時(shí)反饋結(jié)果，作為醫(yī)院考核科室和員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)和指標(biāo)。

1.4醫(yī)療服務(wù)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)院作為服務(wù)性行業(yè)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)永無(wú)止境。評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的成效還要看能否實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的可持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)涉及每個(gè)員工、每個(gè)環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進(jìn)，是一種全員廣泛參與的對(duì)現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)行為進(jìn)行的漸進(jìn)式改變過(guò)程，包括查找問(wèn)題—提出改進(jìn)措施—實(shí)施改進(jìn)—檢查反饋。只有主動(dòng)聽(tīng)取患者反映的問(wèn)題，主動(dòng)查找可能存在的問(wèn)題，及時(shí)完善相關(guān)管理制度，通過(guò)分析找到影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有利或不利因素，然后制定改進(jìn)計(jì)劃和措施以消除不利因素的影響。有的放矢地進(jìn)行整改，當(dāng)持續(xù)改善目標(biāo)后，再進(jìn)入下一個(gè)PDCA過(guò)程，如此循環(huán)不斷推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

2醫(yī)院推行服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐

無(wú)錫市第二人民醫(yī)院作為一家百年老院，堅(jiān)持獨(dú)具特色的服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展之路，緊緊圍繞“以人為本”的服務(wù)宗旨，積極探索現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略新路徑。

2.1以推行“五個(gè)一”模式，確保醫(yī)療服務(wù)細(xì)心到位

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略不僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)水平的提升，很大程度還體現(xiàn)在患者就診過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)的感受。2004年以來(lái)，我院按照服務(wù)戰(zhàn)略定位指引，獨(dú)創(chuàng)“五個(gè)一”服務(wù)新模式，即：“一醫(yī)一患一診室”充分尊重患者隱私權(quán)、“一個(gè)窗口發(fā)藥”優(yōu)化就診流程、“一站式服務(wù)中心”為患者提供“管家”式服務(wù)、“168后勤服務(wù)一條專(zhuān)線”切實(shí)解決患者住院需求、“一條紅腕帶標(biāo)識(shí)”給急危重患者開(kāi)辟綠色通道等[3]。我院獨(dú)創(chuàng)的“五個(gè)一”服務(wù)模式舉措受到全國(guó)、省、市等主流媒體廣泛關(guān)注，進(jìn)行了重點(diǎn)專(zhuān)題報(bào)道，近三年來(lái)，吸引了全國(guó)1300多家醫(yī)院的2600多名院長(zhǎng)和醫(yī)院管理者來(lái)此學(xué)習(xí)、應(yīng)用、推廣、再創(chuàng)新，在全國(guó)衛(wèi)生界產(chǎn)生了一定的反響。

2.2建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，確保服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接

服務(wù)流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其服務(wù)基本功能的過(guò)程，流程的優(yōu)劣是醫(yī)院能否提供便捷、有效救治的關(guān)鍵[4]。醫(yī)院借助HIS平臺(tái)對(duì)全院預(yù)約服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，成立全院預(yù)約診療中心，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式提供各類(lèi)預(yù)約服務(wù)。為縮短大型檢查預(yù)約時(shí)限，實(shí)行綜合檢查集中預(yù)約管理，將B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃腸鏡等多項(xiàng)可能需預(yù)約的檢查集中辦理，減少患者往返次數(shù)，保證患者能在一天內(nèi)完成所有檢查，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。依托智能化門(mén)診服務(wù)，推行多種方式預(yù)約掛號(hào)，包括電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約(包括自建網(wǎng)、114平臺(tái))等，減少患者候診等待時(shí)間。

2.3中心化門(mén)診服務(wù)探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求

患者的需求是多樣的，正確判斷患者的醫(yī)療服務(wù)需求層次是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的差異化要求。醫(yī)院借鑒現(xiàn)代服務(wù)新理念，在廣泛調(diào)研患者需求的基礎(chǔ)上，2008年起，先后成立了“腦科中心”、“影像中心”、“心臟中心”等醫(yī)學(xué)診療中心，實(shí)行專(zhuān)業(yè)歸并，同查房、同門(mén)診、同急診、同討論、同會(huì)診，提高專(zhuān)科的科研、技術(shù)、服務(wù)與發(fā)展能力，實(shí)現(xiàn)“一醫(yī)一患一診室”向“多醫(yī)一患一診室”的內(nèi)涵提升。

2.4打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開(kāi)展“八項(xiàng)承諾”服務(wù)

服務(wù)品牌是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的重要載體，是醫(yī)院發(fā)展持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力，代表了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)可。我院長(zhǎng)期致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造，實(shí)行“一年一主題、一年一品牌”，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。2014年我院推出了以“八項(xiàng)服務(wù)承諾”為主題的醫(yī)療服務(wù)啄木鳥(niǎo)行動(dòng)。經(jīng)過(guò)院、科兩級(jí)從上而下的逐級(jí)排查，梳理出了較為突出和集中的醫(yī)療服務(wù)“頑癥”，提出八項(xiàng)“承諾服務(wù)”，并針對(duì)每一項(xiàng)承諾內(nèi)容，確立一級(jí)責(zé)任人為院領(lǐng)導(dǎo)，二級(jí)責(zé)任人為職能部門(mén)和臨床科室的負(fù)責(zé)人，細(xì)化具體執(zhí)行的時(shí)間要求和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)、櫥窗、入院宣教等多種途徑向社會(huì)和患者公布，自覺(jué)接受外界監(jiān)督。

2.4.1承諾“兩個(gè)準(zhǔn)時(shí)”，杜絕拖拉作風(fēng)。

一是針對(duì)患者反映的手術(shù)不準(zhǔn)點(diǎn)問(wèn)題，承諾每天8:30前開(kāi)始第一臺(tái)手術(shù)。通過(guò)指紋考勤，對(duì)醫(yī)生抵達(dá)手術(shù)室時(shí)間進(jìn)行記錄，實(shí)行月度滾動(dòng)管理，對(duì)于執(zhí)行不到位的情況，分別給予主刀醫(yī)生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺(tái)手術(shù)資格等處理。二是針對(duì)患者反映門(mén)診開(kāi)診不準(zhǔn)點(diǎn)問(wèn)題，公開(kāi)承諾門(mén)診開(kāi)診時(shí)間，同時(shí)承諾醫(yī)務(wù)人員在接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽(tīng)手機(jī)，醫(yī)院向外界公布投訴電話，接受群眾監(jiān)督。對(duì)于違反上述承諾內(nèi)容的人員，分別給予警告、下崗學(xué)習(xí)、暫停處方權(quán)等處理。

2.4.2確保“兩個(gè)到位”，規(guī)范服務(wù)行為。

一是承諾各專(zhuān)科院內(nèi)會(huì)診確保當(dāng)班內(nèi)完成，手術(shù)科室當(dāng)天會(huì)診班不得參加手術(shù)，遇特殊情況（參加急診手術(shù)等）需請(qǐng)示科主任，并安排好替班醫(yī)師。實(shí)行月度滾動(dòng)管理，對(duì)于執(zhí)行不到位的人員給予相應(yīng)處理。二是嚴(yán)格控制醫(yī)院感染，承諾查房和接觸患者前后手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)到100%，手術(shù)室、靜配中心、ICU、供應(yīng)室等重點(diǎn)部門(mén)手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)100%。在院部組織反復(fù)督查的情況下，醫(yī)院還安排第三方人員對(duì)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行情況進(jìn)行暗訪，確保在醫(yī)務(wù)人員中養(yǎng)成良好的手衛(wèi)生習(xí)慣。

2.4.3加強(qiáng)“兩類(lèi)溝通”，滿足患者需求。

一是根據(jù)患者及家屬的需求，承諾醫(yī)生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時(shí)間不少于5分鐘/床，床位醫(yī)生主動(dòng)告知各項(xiàng)檢查結(jié)果，普通檢查結(jié)果當(dāng)天告知，重大檢查結(jié)果24小時(shí)內(nèi)告知。在此基礎(chǔ)上，各病區(qū)每天16:00-17:00至少安排1名醫(yī)生專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待患者及家屬咨詢(xún)，并建立溝通登記本，由護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行情況。二是承諾各病區(qū)全面覆蓋健康教育，各臨床一、二級(jí)科室自行選擇2～3個(gè)專(zhuān)科常見(jiàn)病制訂健康教育處方，并在病區(qū)向患者和家屬發(fā)放，同時(shí)在門(mén)診免費(fèi)發(fā)放，各病區(qū)每月至少組織在院及出院患者開(kāi)展一次健康宣教活動(dòng)。

2.4.4前移“兩項(xiàng)服務(wù)”，體現(xiàn)以人為本。

醫(yī)院從人性化的角度出發(fā)，一是在為當(dāng)天出院患者床邊辦理出院手續(xù)的基礎(chǔ)上，承諾每日床邊結(jié)算提前1小時(shí)開(kāi)展，根據(jù)各病區(qū)次日出院醫(yī)囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時(shí)到患者床邊辦理出院和飯菜票結(jié)退手續(xù)。二是承諾對(duì)內(nèi)部員工的人性化服務(wù)，針對(duì)職工反響強(qiáng)烈的夜班伙食供應(yīng)不足的問(wèn)題，提出由食堂工作人員每晚將免費(fèi)夜點(diǎn)心送至各病區(qū)值班人員手中，并確保一周菜單不重復(fù)，受到了廣大職工的好評(píng)?！鞍隧?xiàng)承諾”服務(wù)實(shí)施以來(lái)，共開(kāi)展手術(shù)1.7萬(wàn)臺(tái)，第一臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到97%，醫(yī)患溝通滿意度達(dá)97.5%，門(mén)診準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診率達(dá)到97%以上，健康教育覆蓋面達(dá)到100%，手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)到100%，床邊結(jié)算1896人次，發(fā)放夜點(diǎn)心近2萬(wàn)份，較大程度地改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高。

3成效與思考

通過(guò)推行醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，有效解決了醫(yī)院服務(wù)中的“頑癥”，在持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，拓展服務(wù)半徑，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升患者滿意度。醫(yī)院獲“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”、“2014年中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力示范單位”，2014年三級(jí)醫(yī)院復(fù)核評(píng)價(jià)江蘇省第一，2014年三級(jí)醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查護(hù)理服務(wù)滿意度100%。因醫(yī)療服務(wù)不到位引起的投訴占比下降至30%～40%，出院病人的綜合滿意度保持在98%以上。

3.1公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)

為患者提供及時(shí)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是新醫(yī)改對(duì)醫(yī)院服務(wù)提出的新要求[5]。近年來(lái)，許多公立醫(yī)院的院長(zhǎng)和醫(yī)院管理者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略逐漸開(kāi)始重視，但尚未形成一個(gè)精準(zhǔn)的規(guī)劃和定位。面對(duì)社會(huì)發(fā)展的不斷進(jìn)步、患者醫(yī)療需求的不斷提升以及醫(yī)院自身發(fā)展的內(nèi)在需要，更迫切要有一種體現(xiàn)卓越品質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略就是要讓醫(yī)院服務(wù)與眾不同，又彰顯個(gè)性特點(diǎn)，形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、流程化、規(guī)范化，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)從優(yōu)秀到卓越，讓患者享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)院整體效能的提升。

3.2公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要追求便捷高效

讓患者就醫(yī)體驗(yàn)的便捷高效是衡量公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略?xún)?yōu)劣的重要標(biāo)尺。公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的主體[6]，醫(yī)院的公益性決定了醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略始終要以為患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)為首要目標(biāo)。每一位患者從掛號(hào)、診療、檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)都親身體驗(yàn)服務(wù)是否便捷高效，是否舒適安全。因此公立醫(yī)院的服務(wù)戰(zhàn)略要及時(shí)了解和正確判斷患者的各種醫(yī)療服務(wù)需求，綜合分析患者病情、文化背景、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位等因素，為其提供人性化、個(gè)性化、親情化的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，要注重病人就醫(yī)感受的收集，通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略的不斷完善和調(diào)整，為患者提供便捷高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能讓服務(wù)更接地氣，提升患者滿意度。

3.3患者滿意是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標(biāo)準(zhǔn)

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措[7]。醫(yī)院服務(wù)的評(píng)估系統(tǒng)中患者的滿意是根本，也是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標(biāo)準(zhǔn)。如何才能讓患者滿意？最重要的是要站在患者的立場(chǎng)上去考慮和解決問(wèn)題，把患者的需要和滿意放在首位，不斷完善醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，減少醫(yī)療服務(wù)失誤和風(fēng)險(xiǎn)。此外，要借助科學(xué)的考評(píng)工具，建立一套患者滿意度分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，及時(shí)將患者的意見(jiàn)或問(wèn)題系統(tǒng)地研究分析后，采取措施改進(jìn)工作，在新的水平上滿足患者需要，逐步實(shí)現(xiàn)“超越患者期望”的服務(wù)目標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的主旋律，實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，是促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要法寶。醫(yī)院只有全面、有效、科學(xué)、合理地實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，才能不斷構(gòu)筑和提升醫(yī)院社會(huì)認(rèn)同度、信譽(yù)度和知名度，使醫(yī)院形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升患者滿意度，提高醫(yī)院美譽(yù)度。

參考文獻(xiàn)

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篇10

一、指導(dǎo)思想

按照省委“兩化”互動(dòng)、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)總體戰(zhàn)略部署，進(jìn)一步解放思想，立足于盡快改善患者就醫(yī)感受，使群眾最大限度體會(huì)到改革帶來(lái)的實(shí)惠，立足于全省各級(jí)人民政府特別是縣級(jí)人民政府履職盡責(zé)、勇于探索，立足于當(dāng)前全省公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作實(shí)際，以破除“以藥補(bǔ)醫(yī)”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以完善公立醫(yī)院改革補(bǔ)償機(jī)制和落實(shí)醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)管理權(quán)為切入點(diǎn)，統(tǒng)籌推進(jìn)管理體制、補(bǔ)償機(jī)制、人事分配、價(jià)格機(jī)制、醫(yī)保支付、采購(gòu)機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制等綜合改革，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，落實(shí)各項(xiàng)惠民便民措施，統(tǒng)籌縣域醫(yī)療衛(wèi)生體系發(fā)展，為縣域居民提供健全有效的基本醫(yī)療服務(wù)保障。

二、改革目標(biāo)

每個(gè)縣（市、區(qū)）至少選擇1所縣級(jí)醫(yī)院開(kāi)展綜合改革試點(diǎn)。通過(guò)綜合改革，大力發(fā)展和優(yōu)化配置縣級(jí)醫(yī)療資源，建立體制合理、機(jī)制靈活、功能完善、效率較高的服務(wù)體系，提高縣級(jí)醫(yī)院等級(jí)水平、服務(wù)能力，建立公立醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作機(jī)制，控制醫(yī)藥費(fèi)用過(guò)快上漲，維護(hù)公益性、調(diào)動(dòng)積極性、保持可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)城鄉(xiāng)均衡發(fā)展，力爭(zhēng)使縣域內(nèi)就診率提高到90%左右，實(shí)現(xiàn)“小病不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大病不出縣城，預(yù)防在基層”的目標(biāo)。

三、改革任務(wù)

（一）以改革促發(fā)展，適應(yīng)人民群眾需求。

針對(duì)__省衛(wèi)生事業(yè)“發(fā)展不足、發(fā)展滯后”的現(xiàn)狀，通過(guò)擴(kuò)增醫(yī)療資源總量，尤其是增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源并合理分布，著力解決縣級(jí)以上大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在的“門(mén)診擁擠、檢查排隊(duì)、住院候床、手術(shù)等待”等問(wèn)題。各縣（市、區(qū)）要根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃和醫(yī)療服務(wù)需求，在優(yōu)先滿足民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，可適當(dāng)啟動(dòng)部分公立醫(yī)院新建、擴(kuò)建、改建工程，為新興城市的發(fā)展提供有效的醫(yī)療服務(wù)保障。按照人口數(shù)超過(guò)20萬(wàn)的縣（市、區(qū)）應(yīng)建立1所二級(jí)甲等以上公立醫(yī)院和人口超過(guò)80萬(wàn)的縣（市、區(qū)）鼓勵(lì)建立1所三級(jí)公立醫(yī)院的要求。

一是實(shí)施縣級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。按照“填平補(bǔ)齊”原則，完成縣級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備縣級(jí)醫(yī)院床位數(shù)、核定建筑面積和配備醫(yī)護(hù)人員，使縣級(jí)醫(yī)院的土地、人員、設(shè)備等硬件因素符合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求。重點(diǎn)完善縣域急救服務(wù)體系及產(chǎn)科、兒科、病理、重癥監(jiān)護(hù)、血液透析、新生兒等重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)。以縣級(jí)醫(yī)院為中心，完善縣域急救服務(wù)體系，建立院前急救體系。探索成立區(qū)域檢查檢驗(yàn)中心、區(qū)域醫(yī)學(xué)影像中心以及后勤服務(wù)外包等。有條件的地區(qū)探索對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行整合、重組和改制，優(yōu)化資源配置。支持和引導(dǎo)社會(huì)資本辦醫(yī)。

二是提高縣級(jí)醫(yī)院技術(shù)服務(wù)水平。制訂縣級(jí)醫(yī)院重點(diǎn)專(zhuān)科發(fā)展規(guī)劃，按規(guī)劃支持縣級(jí)醫(yī)院專(zhuān)科建設(shè)。重點(diǎn)加強(qiáng)重癥監(jiān)護(hù)、血液透析、新生兒、病理、傳染、急救、職業(yè)病防治和精神衛(wèi)生，以及近3年縣外轉(zhuǎn)診率排名前4位的病種所在臨床專(zhuān)業(yè)科室的建設(shè)。開(kāi)展好宮頸癌、乳腺癌、終末期腎病等重大疾病的救治和兒童白血病、兒童先天性心臟病等復(fù)雜疑難疾病的篩查轉(zhuǎn)診工作。推廣應(yīng)用適宜醫(yī)療技術(shù)，適當(dāng)放寬二、三類(lèi)相對(duì)成熟技術(shù)的機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入條件，切實(shí)提升縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力。根據(jù)本地實(shí)際情況和按病種付費(fèi)的要求，制訂實(shí)施適應(yīng)基本醫(yī)療需求、符合縣級(jí)醫(yī)院實(shí)際、采用適宜技術(shù)的臨床路徑，病種數(shù)量不少于50個(gè)，規(guī)范醫(yī)療行為。

三是加強(qiáng)縣級(jí)醫(yī)院人才隊(duì)伍建設(shè)。引導(dǎo)經(jīng)過(guò)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的醫(yī)生到縣級(jí)醫(yī)院就業(yè)，并為其在縣級(jí)醫(yī)院長(zhǎng)期工作創(chuàng)造條件。逐步實(shí)現(xiàn)新進(jìn)入縣級(jí)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，必須具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格。臨床醫(yī)師應(yīng)當(dāng)進(jìn)行住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)。建立健全繼續(xù)教育制度。積極培養(yǎng)或引進(jìn)縣域?qū)W科帶頭人。增強(qiáng)護(hù)理人員力量，醫(yī)護(hù)比不低于1∶2。鼓勵(lì)和引導(dǎo)城市大醫(yī)院在職或退休的骨干醫(yī)師到縣級(jí)醫(yī)院執(zhí)業(yè)。通過(guò)政府給予政策支持、職稱(chēng)晉升、榮譽(yù)授予等措施，吸引和鼓勵(lì)優(yōu)秀人才到縣級(jí)醫(yī)院長(zhǎng)期執(zhí)業(yè)。經(jīng)批準(zhǔn)可在縣級(jí)醫(yī)院設(shè)立特設(shè)崗位引進(jìn)急需高層次人才，合理確定財(cái)政補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，招聘優(yōu)秀衛(wèi)生技術(shù)人才到縣級(jí)醫(yī)院工作。

四是加快縣級(jí)醫(yī)院信息化建設(shè)。按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)以電子病歷和醫(yī)院管理為重點(diǎn)的縣級(jí)醫(yī)院信息系統(tǒng)，功能涵蓋電子病歷、臨床路徑、診療規(guī)范、績(jī)效考核及綜合業(yè)務(wù)管理等，與醫(yī)療保障、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)銜接，逐步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。積極探

索利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)區(qū)域醫(yī)療協(xié)同服務(wù)。20__年底前實(shí)現(xiàn)所有縣醫(yī)院與三級(jí)醫(yī)院建立完善遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與50%（三州為30%）的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，力爭(zhēng)40%的縣級(jí)醫(yī)院達(dá)到__省數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)揮省市級(jí)城市優(yōu)質(zhì)資源輻射作用，全面推進(jìn)民族地區(qū)縣級(jí)醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)療工作，按照城鄉(xiāng)醫(yī)院對(duì)口支援工作方案，指導(dǎo)幫扶區(qū)域內(nèi)民族地區(qū)縣級(jí)醫(yī)院的遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)建設(shè)和培訓(xùn)工作。

五是提高縣級(jí)醫(yī)院中醫(yī)藥服務(wù)能力。針對(duì)地方主要疾病，積極利用當(dāng)?shù)刂嗅t(yī)藥資源，充分發(fā)揮中醫(yī)簡(jiǎn)便驗(yàn)廉的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，提高辨證論治水平，并加強(qiáng)對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的支持和指導(dǎo)，促進(jìn)中醫(yī)藥進(jìn)基層、進(jìn)農(nóng)村，為群眾防病治病。加強(qiáng)縣級(jí)醫(yī)院中醫(yī)服務(wù)能力建設(shè)，落實(shí)對(duì)中醫(yī)醫(yī)院的投入傾斜政策。

（二）改革補(bǔ)償機(jī)制，減輕群眾醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

各地要積極支持,創(chuàng)造條件,通過(guò)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、規(guī)范藥械采供、治理流通環(huán)節(jié)商業(yè)賄賂、加大投入保障、改革支付方式和控制醫(yī)藥費(fèi)用等措施，充分發(fā)揮醫(yī)保補(bǔ)償作用，穩(wěn)步推進(jìn)價(jià)格改革，總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，改革“以藥補(bǔ)醫(yī)”機(jī)制，鼓勵(lì)探索醫(yī)藥分開(kāi)的多種形式。取消藥品加成政策，將試點(diǎn)縣級(jí)醫(yī)院補(bǔ)償由服務(wù)收費(fèi)、藥品加成收入和政府補(bǔ)助三個(gè)渠道改為服務(wù)收費(fèi)和政府補(bǔ)助兩個(gè)渠道。

一是調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。按照總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整的原則，降低大型醫(yī)用設(shè)備檢查、治療價(jià)格，政府出資購(gòu)置的大型醫(yī)用設(shè)備按不含設(shè)備折舊的成本制訂檢查治療價(jià)格，合理提高中醫(yī)和體現(xiàn)技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的診療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、手術(shù)費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得合理補(bǔ)償。嚴(yán)禁醫(yī)院貸款或集資購(gòu)買(mǎi)大型醫(yī)用設(shè)備，已貸款或集資購(gòu)買(mǎi)的大型醫(yī)用設(shè)備原則上由同級(jí)政府回購(gòu)，回購(gòu)有困難的限期降低價(jià)格。價(jià)格調(diào)整要遵循總的醫(yī)療收費(fèi)降低、患者負(fù)擔(dān)減輕的原則，以取消藥品加成政策后減少的合理收入為基礎(chǔ)，確定醫(yī)療服務(wù)價(jià)格調(diào)整的總額，并與醫(yī)保支付政策相銜接。同時(shí)，各地要適時(shí)推進(jìn)理順醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目比價(jià)關(guān)系和地區(qū)間價(jià)格銜接工作。積極開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)定價(jià)按病種收費(fèi)試點(diǎn)，病種數(shù)量不少于50個(gè)，逐步取代以項(xiàng)目為主的定價(jià)方式。

二是加強(qiáng)藥械采供監(jiān)管。全面實(shí)施縣級(jí)公立醫(yī)院藥品、器械（含醫(yī)用耗材）集中采購(gòu)管理，醫(yī)院使用藥品必須按規(guī)定通過(guò)省級(jí)采購(gòu)平臺(tái)實(shí)行網(wǎng)上統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送，通過(guò)縣級(jí)結(jié)算中心統(tǒng)一結(jié)算；優(yōu)先配備、使用基本藥物，并逐步提高使用比例；推行醫(yī)用耗材省級(jí)公開(kāi)招標(biāo)、集中采購(gòu)。

三是改革醫(yī)保支付方式。落實(shí)醫(yī)?；鹗罩ьA(yù)算管理，建立醫(yī)保對(duì)統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)的控制機(jī)制，制定醫(yī)?；鹬С隹傮w控制目標(biāo)并分解到定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，制定醫(yī)藥費(fèi)用控制分級(jí)評(píng)價(jià)體系，逐步推行總額預(yù)付、按病種、按人頭、按服務(wù)單元等付費(fèi)方式，建立完善醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的談判協(xié)商機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，逐步由醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院通過(guò)談判方式確定服務(wù)范圍、支付方式、支付標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量要求。醫(yī)保支付政策進(jìn)一步向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)傾斜，鼓勵(lì)使用中醫(yī)藥服務(wù)，引導(dǎo)群眾合理就醫(yī)，促進(jìn)分級(jí)診療制度形成。

四是發(fā)揮醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)償作用?？h級(jí)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)范圍要與基本醫(yī)療保險(xiǎn)保障能力相適應(yīng)，嚴(yán)格控制基本醫(yī)療保障范圍外的醫(yī)療服務(wù)，縮小醫(yī)保基金政策范圍內(nèi)報(bào)銷(xiāo)比例與實(shí)際報(bào)銷(xiāo)比例的差距。以基本醫(yī)療保險(xiǎn)（含城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合）基金為主，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)對(duì)醫(yī)院提供的基本醫(yī)療服務(wù)予以及時(shí)補(bǔ)償。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)“三保”基金的監(jiān)督管理。堅(jiān)決打擊和查處截留、擠占、挪用、虛報(bào)、冒領(lǐng)。

五是落實(shí)和完善政府投入政策。全面落實(shí)對(duì)公立醫(yī)院基本建設(shè)、設(shè)備購(gòu)置、重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展、人才培養(yǎng)、符合國(guó)家規(guī)定的離退休人員費(fèi)用、政策性虧損補(bǔ)貼、承擔(dān)公共衛(wèi)生任務(wù)和緊急救治、支邊、支農(nóng)等公共服務(wù)的政府投入政策?？h級(jí)人民政府作為縣級(jí)公立醫(yī)院的舉辦者，應(yīng)履行出資責(zé)任，禁止縣級(jí)醫(yī)院舉債建設(shè)。省和市（州）人民政府根據(jù)各縣（市、區(qū)）經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和實(shí)際需要給予適當(dāng)財(cái)力支持。對(duì)位于地廣人稀和邊遠(yuǎn)地區(qū)的縣級(jí)醫(yī)院，可探索實(shí)行收支兩條線，政府給予必要的保障，醫(yī)院平均工資水平與當(dāng)?shù)厥聵I(yè)單位平均工資水平相銜接。

（三）深化惠民便民措施，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。

一是改進(jìn)就醫(yī)服務(wù)。全面落實(shí)“三好一滿意”活動(dòng)要求。全員改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者就醫(yī)提供溫馨的全程服/！/務(wù)；嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，著力加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真實(shí)施手術(shù)及術(shù)中方案變更、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用告知制度；通過(guò)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)隨訪熱線、發(fā)放滿意度調(diào)查表、上門(mén)回訪等多種形式，關(guān)心患者康復(fù)，征求群眾意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作；縣級(jí)醫(yī)院要100%開(kāi)展預(yù)約診療工作，100%開(kāi)展便民門(mén)診、雙休日門(mén)診、節(jié)假日門(mén)診，充實(shí)門(mén)診力量、提高接診能力，全面緩解“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題。拓展門(mén)診手術(shù)、日間手術(shù)。能在門(mén)診做的手術(shù)盡量不住院，縮短患者平均住院日，提高床位使用效率。

二是優(yōu)化診療流程。整合門(mén)診資源，改進(jìn)就醫(yī)流程，全面縮短病人候診、等待檢查結(jié)果、等待化驗(yàn)報(bào)告時(shí)間；做到辦理入院手續(xù)后有專(zhuān)人將患者送到病房，辦理出院手續(xù)后有專(zhuān)人送出病房；工作日和節(jié)假日都能及時(shí)為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，出院結(jié)算金額要準(zhǔn)確、無(wú)誤，錢(qián)賬相符，病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)，患者出院力爭(zhēng)做到零等候。

三是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理。推進(jìn)護(hù)理模式改革，繼續(xù)推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，為患者提供全面、全程、專(zhuān)業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高專(zhuān)科護(hù)理水平，積極開(kāi)展延伸服務(wù)。全省100%縣級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，覆蓋40%以上的病房，改善服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。

四是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。認(rèn)真實(shí)施《__省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制和患者投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，將醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會(huì)組織、調(diào)解員隊(duì)伍、工作運(yùn)行機(jī)制和調(diào)解室規(guī)范化建設(shè)納入“大調(diào)解”工作體系規(guī)范管理，繼續(xù)推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（四）多管齊下，控制醫(yī)藥費(fèi)用過(guò)快上漲。

一是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理。規(guī)范醫(yī)師處方行為，合理使用抗生素，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，覆蓋90%的縣級(jí)醫(yī)院。

二是推進(jìn)臨床路徑試點(diǎn)。各地衛(wèi)生和醫(yī)保管理部門(mén)要組織縣級(jí)醫(yī)院根據(jù)本地實(shí)際情況和按病種付費(fèi)的要求，制訂實(shí)施適應(yīng)基本醫(yī)療需求、符合縣級(jí)醫(yī)院實(shí)際、采用適宜技術(shù)的臨床路徑，全省縣級(jí)醫(yī)院100%開(kāi)展，病種數(shù)不少于10個(gè)。

三是發(fā)揮醫(yī)保機(jī)構(gòu)調(diào)控監(jiān)督作用。采用基本醫(yī)保藥品目錄備藥率、使用率及自費(fèi)藥品控制率、藥品占比、次均費(fèi)用、住院率、平均住院日等指標(biāo)考核，加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，考核結(jié)果與基金支付等掛鉤。

四是加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)督檢查。各相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)協(xié)作聯(lián)動(dòng)，加大對(duì)違法違規(guī)行為的查處力度。

五是加強(qiáng)醫(yī)院信息公開(kāi)。公布縣級(jí)醫(yī)院年度

財(cái)務(wù)報(bào)告，以及各醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量安全、費(fèi)用和效率等信息。

（五）改革人事分配制度，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性。

一是創(chuàng)新編制和崗位管理。根據(jù)縣級(jí)醫(yī)院功能、工作量和現(xiàn)有編制使用情況等因素，合理確定人員編制。按照“控制總量、盤(pán)活存量、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、有減有增”的原則，加大機(jī)構(gòu)編制動(dòng)態(tài)調(diào)整力度，建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。縣級(jí)醫(yī)院按照國(guó)家確定的通用崗位類(lèi)別、等級(jí)、結(jié)構(gòu)比例和我省崗位聘用管理有關(guān)規(guī)定，在編制規(guī)模內(nèi)按有關(guān)規(guī)定自主確定崗位結(jié)構(gòu)，報(bào)主管部門(mén)和同級(jí)人力資源社會(huì)保障部門(mén)備案。逐步變身份管理為崗位管理，醫(yī)院對(duì)全部人員實(shí)行統(tǒng)一管理制度。

二是深化用人機(jī)制改革。按規(guī)定落實(shí)縣級(jí)醫(yī)院用人自，全面推行聘用制度和崗位管理制度。堅(jiān)持競(jìng)聘上崗、按崗聘用、合同管理，建立能進(jìn)能出、能上能下的靈活用人機(jī)制。新進(jìn)人員由醫(yī)院按規(guī)定公開(kāi)招聘，擇優(yōu)聘用。結(jié)合實(shí)際妥善安置未聘人員，推進(jìn)縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)老等社會(huì)保障服務(wù)社會(huì)化。完善縣級(jí)醫(yī)院衛(wèi)生人才職稱(chēng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，突出臨床技能考核。

三是完善分配激勵(lì)機(jī)制。提高醫(yī)院人員經(jīng)費(fèi)支出占業(yè)務(wù)支出的比例，醫(yī)院收支結(jié)余著重用于改善醫(yī)務(wù)人員待遇。醫(yī)院業(yè)務(wù)收入用于建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金、事業(yè)基金、職工福利基金和獎(jiǎng)勵(lì)基金，確保改革后醫(yī)務(wù)人員總體收入有合理增加。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員個(gè)人收入與醫(yī)院的藥品和檢查收入掛鉤。完善人員績(jī)效考核制度，實(shí)行崗位績(jī)效工資制度，將醫(yī)務(wù)人員工資收入與醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平、質(zhì)量、數(shù)量、成本控制、病人滿意度等考核結(jié)果掛鉤，做到多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬、同工同酬。收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干、作出突出貢獻(xiàn)和短缺人員傾斜，適當(dāng)拉開(kāi)差距。

（六）探索機(jī)制體制改革，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。

一是建立健全法人治理結(jié)構(gòu)。大力推進(jìn)政事分開(kāi)、管辦分開(kāi)。合理界定政府和公立醫(yī)院在資產(chǎn)、人事、財(cái)務(wù)等方面的責(zé)權(quán)關(guān)系，建立決策、執(zhí)行、監(jiān)督相互分工、相互制衡的權(quán)力運(yùn)行機(jī)制，落實(shí)縣級(jí)醫(yī)院獨(dú)立法人地位和自主經(jīng)營(yíng)管理權(quán)?？h級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)負(fù)責(zé)人不得兼任縣級(jí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。明確縣級(jí)醫(yī)院舉辦主體，探索建立以理事會(huì)為主要形式的決策監(jiān)督機(jī)構(gòu)?？h級(jí)醫(yī)院的辦醫(yī)主體或理事會(huì)負(fù)責(zé)縣級(jí)醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃、財(cái)務(wù)預(yù)決算、重大業(yè)務(wù)、章程擬訂和修訂等決策事項(xiàng)，院長(zhǎng)選聘與薪酬制訂，其他按規(guī)定應(yīng)負(fù)責(zé)的人事管理等方面的職責(zé)，并監(jiān)督醫(yī)院運(yùn)行。院長(zhǎng)負(fù)責(zé)醫(yī)院日常運(yùn)行管理。建立院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，實(shí)行院長(zhǎng)任期目標(biāo)責(zé)任考核制度，完善院長(zhǎng)收入分配激勵(lì)和約束機(jī)制。

二是優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)行管理。健全醫(yī)院內(nèi)部決策執(zhí)行機(jī)制。鼓勵(lì)探索建立醫(yī)療和行政分工協(xié)作運(yùn)行管理機(jī)制。建立以成本和質(zhì)量控制為中心的管理模式。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，探索實(shí)行總會(huì)計(jì)師制，建立健全內(nèi)部控制制度，實(shí)施內(nèi)部和外部審計(jì)。

三是完善績(jī)效考核制度。建立以公益性質(zhì)和運(yùn)行效率為核心的公立醫(yī)院績(jī)效考核體系。制定具體績(jī)效考核指標(biāo)，建立嚴(yán)格的考核制度。由政府辦醫(yī)主體或理事會(huì)與院長(zhǎng)簽署績(jī)效管理合同。把控制醫(yī)療費(fèi)用、提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效率，以及社會(huì)滿意度等作為主要量化考核指標(biāo)。考核結(jié)果與院長(zhǎng)任免、獎(jiǎng)懲和醫(yī)院財(cái)政補(bǔ)助、醫(yī)院總體工資水平等掛鉤。

（七）上下聯(lián)動(dòng)，建立城鄉(xiāng)分工協(xié)作機(jī)制。

一是深化城鄉(xiāng)醫(yī)院對(duì)口支援。深化城市三級(jí)醫(yī)院對(duì)口支援縣級(jí)醫(yī)院工作，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)口支援工作的長(zhǎng)期性、針對(duì)性和穩(wěn)定性。20__年完善和鞏固69個(gè)三級(jí)綜合醫(yī)院與174個(gè)縣級(jí)綜合醫(yī)院、13個(gè)三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院與20個(gè)受援醫(yī)院形成長(zhǎng)期對(duì)口支援關(guān)系；三級(jí)醫(yī)院每批下派每個(gè)縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不少于5人，三級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院每批下派人數(shù)不少于1人。落實(shí)119個(gè)內(nèi)地二甲綜合醫(yī)院對(duì)口支援民族地區(qū)59個(gè)縣的291個(gè)中心衛(wèi)生院，二甲醫(yī)院每批下派每個(gè)中心衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員不少于1人。20__年所有下派醫(yī)務(wù)人員診治基層病人人次比去年增加20%，開(kāi)展示范手術(shù)比去年增加30%，開(kāi)展新技術(shù)項(xiàng)數(shù)比去年增加50%。

二是推進(jìn)縣級(jí)醫(yī)院上下分工協(xié)作?？h級(jí)醫(yī)院要發(fā)揮縣域龍頭和醫(yī)療中心作用，加強(qiáng)對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的技術(shù)幫扶指導(dǎo)和人員培訓(xùn)，探索建立縣級(jí)醫(yī)院向鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院輪換派駐院長(zhǎng)和骨干醫(yī)師制度，通過(guò)開(kāi)展縱向技術(shù)合作、人才流動(dòng)、管理支持等多種形式，提高農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系整體效率，形成優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源流動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制，使一般常見(jiàn)病、慢性病、康復(fù)等患者下沉到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，逐步形成基層首診、分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)模式。支持縣級(jí)醫(yī)院對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)和定期輪訓(xùn)?？h級(jí)醫(yī)院要與城市三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展危重病例遠(yuǎn)程會(huì)診、重大疑難病例轉(zhuǎn)診等工作。

三是加強(qiáng)民族地區(qū)巡回醫(yī)療。完善巡回醫(yī)療考核評(píng)價(jià)制度，探索整體托管式對(duì)口幫扶模式，強(qiáng)化甘孜、阿壩、涼山州“流動(dòng)醫(yī)療巡回服務(wù)工程”，20__年巡回醫(yī)療派出醫(yī)務(wù)人員、診治農(nóng)牧民群眾要比20__年分別增加10%、15%，巡回醫(yī)療重心要繼續(xù)放在牧民定居點(diǎn)、藏區(qū)新農(nóng)村建設(shè)新區(qū)、寺廟周?chē)蜕畟H聚集點(diǎn)。

四是強(qiáng)化遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。推進(jìn)全省縣級(jí)醫(yī)院遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代科技技術(shù)，積極開(kāi)展遠(yuǎn)程會(huì)診、教學(xué)甚至示范手術(shù)等。到20__年底，市與縣80%實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療，充分發(fā)揮市（州）級(jí)醫(yī)學(xué)中心的輻射引領(lǐng)作用，著力提高區(qū)域內(nèi)縣級(jí)醫(yī)院診療水平；縣與鄉(xiāng)鎮(zhèn)50%實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療，將較為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源釋放到最基層，直接惠及廣大農(nóng)村老百姓。其中，藏區(qū)32個(gè)縣醫(yī)院與華西、省人民醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)直接遠(yuǎn)程醫(yī)療。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）明確責(zé)任。全省各級(jí)人民政府要充分認(rèn)識(shí)縣級(jí)公立醫(yī)院改革的重要性、緊迫性和艱巨性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，把公立醫(yī)院改革作為重大民生工程列入重要議事日程。各市（州）、縣（市、區(qū)）人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，要認(rèn)真履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，建立相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定全面推進(jìn)的實(shí)施方案，明確具體任務(wù)和時(shí)限要求，落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。

（二）加強(qiáng)指導(dǎo)。各市（州）衛(wèi)生行政部門(mén)和醫(yī)改辦是縣級(jí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作的牽頭單位。各有關(guān)部門(mén)要各負(fù)其責(zé)，密切配合，加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)工作的指導(dǎo)和評(píng)估，及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，完善有關(guān)政策措施，推進(jìn)試點(diǎn)工作積極穩(wěn)妥地開(kāi)展。

（三）完善監(jiān)管。衛(wèi)生行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、安全、行為等的監(jiān)管，開(kāi)展縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)情況監(jiān)測(cè)與管理，及時(shí)查處不合理用藥、用材和檢查等行為。建立以安全質(zhì)量為核心的專(zhuān)業(yè)化醫(yī)院評(píng)審體系；依托省級(jí)或地（市）級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)價(jià)中心，建立健全縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全控制評(píng)價(jià)體系。

（四）加強(qiáng)協(xié)調(diào)。衛(wèi)生廳、省委編辦、省發(fā)展改革委、財(cái)政廳、人力資源社會(huì)保障廳等部門(mén)要各司其職、各負(fù)其責(zé)、密切配合，為試點(diǎn)市縣創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，在價(jià)格調(diào)整、人事分配、機(jī)構(gòu)編制等方面給予支持，鼓勵(lì)試點(diǎn)地區(qū)大膽探索。各級(jí)醫(yī)改辦要配合衛(wèi)生部門(mén)加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強(qiáng)化督促檢查，認(rèn)真組織實(shí)施。切實(shí)按進(jìn)度要求完成既定目標(biāo)任務(wù)。各市（州）要組織開(kāi)展調(diào)研，分析梳理情況，提出對(duì)策建議，并形成研究報(bào)告及時(shí)上報(bào)衛(wèi)生廳、省醫(yī)改辦。