新型電商平臺(tái)發(fā)展研究
時(shí)間:2022-10-28 09:13:50
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摘要:近年以新型的商業(yè)模式C2B2C(customertobusinesstocustomer)運(yùn)營(yíng)的電商平臺(tái)越來(lái)越多,這種模式更多是圍繞規(guī)范化產(chǎn)業(yè)鏈管理,并不斷深化服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)行。本文將以得物App為例,分析C2B2C這種新型的電商模式目前的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展前景以及運(yùn)營(yíng)的重、難點(diǎn)并得出結(jié)論,給同模式下的電商企業(yè)提供參考經(jīng)驗(yàn)以及啟示。
關(guān)鍵詞:C2B2C;得物App;電商平臺(tái)
一、引言
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天,電商商業(yè)模式也在隨著時(shí)代的發(fā)展不斷展現(xiàn)新的變化。在傳統(tǒng)的商業(yè)模式O2O的基礎(chǔ)上,構(gòu)互動(dòng)平臺(tái)結(jié)合其平臺(tái)特色,提出了新型的商業(yè)模式C2B2C。相比傳統(tǒng)的O2O模式電商企業(yè),該模式通過(guò)引入標(biāo)準(zhǔn)制定者(C1)的設(shè)計(jì)為服務(wù)提升了價(jià)值,在一定程度上為服務(wù)提供者(B)的銷售帶來(lái)了促進(jìn)作用,也帶來(lái)了更多的責(zé)任,也為服務(wù)消費(fèi)(C2)獲得的商品、服務(wù)保證了品質(zhì)。近年來(lái)以C2B2C模式運(yùn)營(yíng)的電商平臺(tái)越來(lái)越多,如心上、nice、得物等電商平臺(tái),下文以案例研究的方法,選取以C2B2C模式率先出圈的潮流電商平臺(tái)———得物App作為研究案例,分析這種電商新型模式現(xiàn)狀以及運(yùn)營(yíng)重、難點(diǎn),為同模式下的電商企業(yè)提供參考經(jīng)驗(yàn)以及啟示。
二、對(duì)C2B2C模式的研究分析
1.總體環(huán)境分析。近年來(lái),隨著社會(huì)不斷發(fā)展,消費(fèi)者消費(fèi)觀也在不斷升級(jí),尤其是以“90后”“00后”這些新一代年輕人為代表,相比于“物美價(jià)廉”他們更注重產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)。因此,具有B端服務(wù)的新型電商平臺(tái)開(kāi)始不斷崛起。(1)政策層面。從1978年以來(lái),改革春風(fēng)吹遍神州大地,尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,我國(guó)的電商行業(yè)迎來(lái)了全新的機(jī)遇與發(fā)展動(dòng)力。電子商務(wù)作為“十四五”規(guī)劃的重要組成部分,是未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。隨著政策的不斷完善與優(yōu)化,涌現(xiàn)了大批電商行業(yè)創(chuàng)業(yè)者,近年來(lái)新創(chuàng)立的使用C2B2C模式的電商平臺(tái)越來(lái)越多,與此同時(shí)電商行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)體系也在不斷發(fā)展與提升。(2)經(jīng)濟(jì)層面。在整個(gè)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的大背景下,隨著消費(fèi)水平的不斷提升,消費(fèi)者的消費(fèi)觀念逐步從物質(zhì)層次轉(zhuǎn)向精神層次,從當(dāng)初的“穿得暖,吃得飽”逐步轉(zhuǎn)化為“穿得好,吃得好”,而“90后”“00后”等年輕人作為新興消費(fèi)者,也更為青睞有文化、有質(zhì)量的產(chǎn)品。(3)社會(huì)文化層面。從中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)的國(guó)民整體收入都在不斷提升,生活方式發(fā)生了重大變化,對(duì)于日新月異的網(wǎng)上購(gòu)物方式接受程度較高。而隨著人們對(duì)于品質(zhì)的追求提升,具有B端服務(wù)體系的平臺(tái)使消費(fèi)者更加信賴。例如得物App是目前國(guó)內(nèi)最大的球鞋轉(zhuǎn)賣平臺(tái),通過(guò)C2B2C模式,作為具有鑒定和服務(wù)職能的中介方,將買賣雙方精準(zhǔn)對(duì)接。2.C2B2C模式的發(fā)展優(yōu)勢(shì)分析。C2B2C這種新型商業(yè)模式與傳統(tǒng)模式下電商平臺(tái)價(jià)格透明度低的情況相反,其使得產(chǎn)品價(jià)格的組成結(jié)構(gòu)更為合理,通過(guò)產(chǎn)品品牌的共享,實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)品供應(yīng)鏈和供應(yīng)渠道三者的透明化。其核心的發(fā)展優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在顧客價(jià)值鏈的管理與產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)范化的管理上。(1)顧客價(jià)值鏈。顧客價(jià)值鏈?zhǔn)菑念櫩偷慕嵌葘?duì)顧客消費(fèi)過(guò)程的描述,顧客獲取價(jià)值的過(guò)程通過(guò)交易活動(dòng)和關(guān)系活動(dòng)清晰地反映在顧客價(jià)值鏈上。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),顧客價(jià)值鏈的差異也是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵部分,而顧客價(jià)值在一些傳統(tǒng)電商企業(yè)中很容易被忽視。比如,在傳統(tǒng)的O2O模式下的一些傳統(tǒng)電商行業(yè),一味追求走量而進(jìn)行刷單的行為,忽視了顧客的真實(shí)體驗(yàn)性,而商品的真實(shí)銷售情況可能是顧客想要了解的價(jià)值活動(dòng)。在C2B2C模式下,企業(yè)找到并抓住了顧客與企業(yè)的一些接觸點(diǎn),整合為重要的價(jià)值活動(dòng),以全新的方式重構(gòu)獨(dú)特的顧客價(jià)值鏈。比如C2B2C模式下的電商企業(yè)規(guī)定了完善的鑒定流程以及詳細(xì)的鑒定須知說(shuō)明,增強(qiáng)了顧客的信任感。作為B端的企業(yè)應(yīng)從顧客的角度,準(zhǔn)確全面地剖析顧客消費(fèi)心理過(guò)程以及特點(diǎn),將顧客價(jià)值鏈與企業(yè)資源聯(lián)系起來(lái),建立良好的顧客關(guān)系,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。(2)產(chǎn)業(yè)鏈分析。C2B2C模式下的產(chǎn)業(yè)鏈主要有三個(gè)參與方:賣家(C1)、平臺(tái)(B)、用戶(C2)。C2B2C的核心在于以消費(fèi)者為導(dǎo)向,由消費(fèi)者發(fā)揮主動(dòng),因此在整條產(chǎn)業(yè)鏈中,用戶端是至關(guān)重要的。在C2B2C模式下購(gòu)物,消費(fèi)者的購(gòu)物操作相對(duì)于其他傳統(tǒng)購(gòu)物平臺(tái)更加便捷,無(wú)需“貨比三家”以及擔(dān)心真假問(wèn)題。在假貨泛濫成災(zāi),傳統(tǒng)O2O模式購(gòu)物難保真假的情況下,消費(fèi)者更愿意選擇具有B端服務(wù)的得物App進(jìn)行購(gòu)物。C2B2C模式下新型電商平臺(tái)的發(fā)展研究———以得物App為例伍睿晴摘要:近年以新型的商業(yè)模式C2B2C(customertobusinesstocustomer)運(yùn)營(yíng)的電商平臺(tái)越來(lái)越多,這種模式更多是圍繞規(guī)C2B2C的形式主要有三種:整合需求形式、個(gè)性化定制形式和要約形式。得物App中主要是以整合需求形式和要約形式進(jìn)行。在整合需求形式中,平臺(tái)實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存,最大限度地降低企業(yè)的庫(kù)存成本,用戶能以更低價(jià)格購(gòu)買到產(chǎn)品;對(duì)賣家而言,能使供給商品與用戶需求更匹配,從而減少資源耗費(fèi)的成本。而要約形式主要體現(xiàn)在得物App推出的“求購(gòu)”模式,在求購(gòu)中消費(fèi)者提出產(chǎn)品的需求并提出購(gòu)買價(jià)格,賣家可根據(jù)自身實(shí)際情況來(lái)選擇是否接受這一價(jià)格并進(jìn)行發(fā)貨,這種模式最理想的狀況是消費(fèi)者剩余趨于零,賣家利潤(rùn)提升。
三、C2B2C模式下得物App的運(yùn)營(yíng)分析
得物的原名稱為“毒”,2015年,虎撲孵化的“毒”App上線,最開(kāi)始其功能僅僅是一個(gè)信息交流和球鞋鑒定的平臺(tái),也因此積淀了許多熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)、潮流等垂直領(lǐng)域的用戶。2019年“毒”App完成A+輪融資,在2020年1月1日正式改名為“得物App”。得物App商場(chǎng)在運(yùn)營(yíng)上進(jìn)行規(guī)范化的產(chǎn)業(yè)鏈管理,實(shí)施C2B2C新型商業(yè)模式。1.規(guī)范化產(chǎn)業(yè)鏈管理。得物App商場(chǎng)上線以來(lái),以C2B2C的業(yè)務(wù)模式率先出圈,賣家供貨給平臺(tái),平臺(tái)鑒定商品真假,買家只能看到品牌、款式、尺寸、價(jià)格、評(píng)價(jià)。在這種模式下,商品的不同款式或同款式不同尺碼,其價(jià)格都會(huì)隨市場(chǎng)的供需改變。得物App相比于其他傳統(tǒng)的電商行業(yè)來(lái)說(shuō),最突出的一點(diǎn)就是規(guī)范化了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的管理,如自身B端的建設(shè)、對(duì)供貨賣家的要求、商品品質(zhì)的檢驗(yàn)以及物流發(fā)貨與配送問(wèn)題等,都做了詳細(xì)的規(guī)定,使其產(chǎn)業(yè)鏈管理更具規(guī)范化。(1)銷售平臺(tái)。得物App作為B端,需負(fù)責(zé)將買賣雙方聯(lián)系起來(lái)的,有購(gòu)買欲望的用戶可以打開(kāi)得物App跳到購(gòu)買功能區(qū),挑選喜好的物品進(jìn)行購(gòu)買;有貨源的賣家就會(huì)提供此商品,寄到B端進(jìn)行商品的鑒定。得物App開(kāi)創(chuàng)的先質(zhì)檢、后鑒別、再發(fā)貨的模式,建立起了一套完整的信用體系,使得用戶對(duì)于在平臺(tái)購(gòu)物更加踏實(shí)。得物App購(gòu)物平臺(tái)的銷售流程如圖1。而得物App建立多元化的交易模式,在整個(gè)銷售流程中只具有中介性質(zhì),即只提供交易和檢驗(yàn)平臺(tái),買賣雙方都具有更多的自由性,如用戶對(duì)價(jià)格不滿意可以發(fā)起求購(gòu)。2017年8月,毒(得物App原用名稱)正式開(kāi)始V3.0大版本時(shí)代,全新商品交易功能上線,標(biāo)志著其作為B端將具有更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)模式。在此后得物App標(biāo)準(zhǔn)化管理貫穿整個(gè)購(gòu)物的流程,從賣家供貨需要制定物流發(fā)貨、到檢驗(yàn)人員的標(biāo)準(zhǔn)化管理等,不斷優(yōu)化自身內(nèi)部架構(gòu)。(2)供貨賣家。得物App規(guī)范化了賣家進(jìn)行供貨的流程,賣家以貨源供應(yīng)方的形式存在,僅提供自己擁有的款式、尺碼、出價(jià)等貨源信息,將貨源至平臺(tái),待平臺(tái)鑒定真假之后才能進(jìn)行交易。賣家也分為個(gè)人賣家和和企業(yè)賣家,在申請(qǐng)成為賣家時(shí)企業(yè)賣家的審核會(huì)更加復(fù)雜,需提交相關(guān)類型的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件。與之相比個(gè)人賣家的申請(qǐng)會(huì)較為寬松,只需提供身份證等普通信息即可。在注冊(cè)成為賣家時(shí)可以閱讀《賣家須知》了解賣家的所有流程,以及了解到賣家所承擔(dān)的所有義務(wù)以及責(zé)任。得物App作為B端中介端口,不僅將賣家賣貨的流程要求以及貨物的質(zhì)檢規(guī)定規(guī)范化,更是在客服專區(qū)中,將客服功能劃分為賣家方客服和買家方客服,這樣的功能細(xì)化將更有利于買賣雙方的問(wèn)題與糾紛處理。得物App規(guī)范化了流程,使之更具公正性,可以有效地控制商品的質(zhì)量,有效地降低消費(fèi)者購(gòu)買到假產(chǎn)品的可能性,有效地規(guī)避了賣家刷單刷量等行為,不僅讓賣家能夠公平競(jìng)爭(zhēng),也使變現(xiàn)能力更為明確。(3)品質(zhì)檢驗(yàn)。在C2B2C的模式下,得物App作為一家中介性質(zhì)的電商平臺(tái),其核心作用就是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行品質(zhì)的鑒定。早期的得物App一直專注于打造球鞋愛(ài)好者的交流社區(qū)和球鞋鑒定這兩大板塊,而憑借其專業(yè)的鑒定,截至目前,其服務(wù)次數(shù)已高達(dá)1.47億余次。得物App平臺(tái)在《買家須知》和《賣家須知》中都對(duì)商品查驗(yàn)進(jìn)行了明確的說(shuō)明以及規(guī)定。對(duì)于不同的品類其檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的,如對(duì)非標(biāo)類以及非美妝類商品的檢驗(yàn)不通過(guò)情況有8種,如商品出現(xiàn)明顯氧化、開(kāi)膠、開(kāi)裂、污漬、劃痕等質(zhì)量問(wèn)題;商品實(shí)物名稱、款號(hào)、色號(hào)、尺碼等與訂單信息不符等情況都屬于查驗(yàn)不通過(guò)。而對(duì)于表類商品則具有10種檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)判斷檢驗(yàn)不通過(guò)。在商品的檢驗(yàn)中,得物App規(guī)定了商品的檢驗(yàn)須知,檢驗(yàn)不通過(guò)的情況,對(duì)各種品類的檢驗(yàn)要求進(jìn)行分類以及細(xì)化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),如檢驗(yàn)不通過(guò)商品將返還至賣家,返還產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)將由賣家承擔(dān)。由此可見(jiàn)得物App對(duì)于質(zhì)檢這一流程十分重視,清晰規(guī)范的鑒定流程增加了用戶的信任感,也使得用戶得到了專業(yè)的鑒定服務(wù)。(4)規(guī)范化發(fā)貨流程。在得物App的規(guī)范化管理下,供貨物流必須為指定的物流公司,如順豐、京東。這樣規(guī)范的供貨要求使得賣家供貨流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,并且使用順豐等物流公司更具時(shí)效性。如在《賣家須知》中規(guī)定了發(fā)貨時(shí)效,現(xiàn)貨商品賣家需在訂單生效后36小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨,閃電直發(fā)的商品則需要36小時(shí)內(nèi)填寫單號(hào),在一個(gè)月內(nèi)抵達(dá)得物App倉(cāng)庫(kù)。2.C2B2C模式下得物App運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)、難點(diǎn)。從經(jīng)濟(jì)實(shí)力上看,得物App在最新一輪的融資后即估值或超10億美元,在國(guó)內(nèi)的影響巨大;但隨著用戶數(shù)量的增多,得物App作為B端所需要投入的人力和物力將會(huì)更多。在2021年年初,寒假一直都是球鞋市場(chǎng)的旺季,因此得物App的銷售量相對(duì)較大,在此情況下買賣方的數(shù)量與得物App的專員客服明顯出現(xiàn)不匹配的情況,如賣方需咨詢問(wèn)題在App中等待時(shí)間超過(guò)20人次,等待時(shí)間超過(guò)15分鐘以上。而得物App的倉(cāng)庫(kù)也出現(xiàn)了爆倉(cāng)的情況,許多款類的球鞋出現(xiàn)無(wú)法向平臺(tái)申請(qǐng)寄售的情況;檢驗(yàn)的時(shí)間更是比非旺季時(shí)更長(zhǎng),造成了許多用戶的體驗(yàn)感下降。因此得物App作為中介端需要更加完善的產(chǎn)業(yè)鏈管理,合理調(diào)配內(nèi)部資源,強(qiáng)加用戶的體驗(yàn)感和信任度。從內(nèi)部結(jié)構(gòu)上看,在C2B2C模式下的得物員工,應(yīng)該清晰自己作為B端所應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。在此責(zé)任下,公司的運(yùn)營(yíng)、推廣、鑒定人員以及客服在內(nèi)的全體員工都應(yīng)該承擔(dān)起向用戶科普平臺(tái)的使用方法、防詐騙方法、平臺(tái)鑒定規(guī)則以及正確的消費(fèi)價(jià)值觀的責(zé)任。B端未來(lái)的發(fā)展需要向人工智能、產(chǎn)品識(shí)別、智能辨別等方向提升。鑒定環(huán)節(jié)作為得物銷售產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的一環(huán),不僅要品質(zhì)把控到位,更要把流程規(guī)范化和透明化,如規(guī)范鑒定師操作、規(guī)范鑒定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范鑒定流程等,讓賣家和買家都認(rèn)可鑒定的過(guò)程以及結(jié)果,減少出現(xiàn)賣家不認(rèn)可鑒定結(jié)果或買家因購(gòu)買到的物品存在瑕疵不滿的情況。在線客服的責(zé)任也應(yīng)該更加清晰。B端是承接買賣雙方的接口,因此對(duì)于兩邊都具有重要責(zé)任。得物App的客服專區(qū)除了細(xì)化了買賣方客服之外,還分了兩種不同的對(duì)接方式:一種為普通的在線客服,在得物App內(nèi)可以直接與客服對(duì)話;第二種為普通客服無(wú)法處理的問(wèn)題會(huì)轉(zhuǎn)交至客服專員處理,48小時(shí)內(nèi)由專員直接通過(guò)電話與用戶進(jìn)行聯(lián)系。得物App客服作為B端需要處理的誤會(huì)與糾紛數(shù)量十分龐大,這會(huì)導(dǎo)致客服專員的處理實(shí)效性下降,求助得物App內(nèi)在線客服排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)等問(wèn)題的發(fā)生。因此得物App不僅需要對(duì)客服管理規(guī)范化,更要做到客服的對(duì)接數(shù)量能夠滿足得物App買賣雙方的咨詢量。得物App應(yīng)與在得物App內(nèi)售賣的品牌合作,攜手一起抵制假貨,誠(chéng)信誠(chéng)實(shí),給消費(fèi)者更好的消費(fèi)體驗(yàn),保護(hù)消費(fèi)者的核心利益,扛起B(yǎng)端責(zé)任的旗幟,使企業(yè)持之以恒地良好發(fā)展。從用戶端方面看,C2B2C模式下的電商平臺(tái)對(duì)于銷售產(chǎn)品也具有一定要求,需要經(jīng)過(guò)B端的產(chǎn)品大多為普通消費(fèi)者可能無(wú)法鑒定并且具有一定價(jià)值性的物品,如球鞋、奢侈品等。加上上文中提到得物App是由虎撲孵化而成,最開(kāi)始是一個(gè)球鞋愛(ài)好者的交流社區(qū),商場(chǎng)上線后以“球鞋市場(chǎng)”為核心產(chǎn)業(yè),這兩個(gè)原因的加成使得其用戶需求具有一定的單一性,基本為買賣球鞋的用戶。據(jù)數(shù)據(jù)表明,得物App中男性用戶占比為43.3%,女性用戶占比為56.7%,但男性在潮牌領(lǐng)域具有極大的消費(fèi)力度。為了擺脫用戶購(gòu)物類型的單一化,得物App開(kāi)始開(kāi)設(shè)了一些女性專題的類目,迎合不同用戶的消費(fèi)需要。在近幾年得物開(kāi)始了多元化模塊的銷售,增加了許多不同類目的物品銷售,如開(kāi)設(shè)了箱包、美妝、數(shù)碼等類目的銷售分欄。隨著近幾年得物銷售類目的多元化,得物App未來(lái)可能會(huì)從年輕人心中的“買鞋平臺(tái)”晉升為一個(gè)多元化的購(gòu)物平臺(tái),從而逐步地開(kāi)拓不同用戶的消費(fèi)市場(chǎng)。但相比鞋類,得物app中的其他類別的銷售量并不算多,離得物App擺脫球鞋用戶單一化,致力打造一個(gè)年輕人專屬的多元化購(gòu)物平臺(tái)的目標(biāo)還有一段距離。
四、啟示
1.結(jié)論。得物App作為目前國(guó)內(nèi)最大的球鞋交易平臺(tái)雖然意識(shí)到自己作為B端的責(zé)任,但整體上看在各種細(xì)節(jié)上有些欠缺。針對(duì)得物App現(xiàn)狀,未來(lái)企業(yè)應(yīng)該更嚴(yán)控商品質(zhì)量,提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素質(zhì);鑒定過(guò)程更加透明化,提升服務(wù)質(zhì)量,保障售后服務(wù),營(yíng)造良好口碑。對(duì)于傳統(tǒng)O2O模式,新型的C2B2C商業(yè)模式更具創(chuàng)造性,但其核心即促進(jìn)交易貨品流通的機(jī)制并不完善,未來(lái)如果能夠在保證用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上,更加完善流通機(jī)制,C2B2C商業(yè)模式將更加完整和成熟。2.對(duì)C2B2C模式下電商行業(yè)的啟示。目前市場(chǎng)上以C2B2C模式發(fā)展的電商平臺(tái)有許多,這種商業(yè)模式是好的,但需要有專業(yè)能力和大量的人力物力作為保障,如得物App在鑒定過(guò)程中聘請(qǐng)了大量鑒定師,建立了自己的倉(cāng)庫(kù)存放貨物,這些都是需要一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,并且在此模式下需要B端具有一定的管理與調(diào)度能力。因此,要想以C2B2C這種模式立足于市場(chǎng),需要有強(qiáng)大的后臺(tái)資源,以及規(guī)范化的產(chǎn)業(yè)鏈管理,而不是盲目“跟風(fēng)”建立此模式的電商平臺(tái)。市場(chǎng)上的C2B2C電商企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)起B(yǎng)端的責(zé)任,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓消費(fèi)者信任和滿意。
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作者:伍睿晴