[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營(yíng)，可以給保險(xiǎn)公司帶來(lái)許多利益，如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤(rùn)、通過(guò)轉(zhuǎn)介紹帶來(lái)新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)仍存在一些誤區(qū)，如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡(jiǎn)單的服務(wù)上等，阻礙了客戶經(jīng)營(yíng)水平的提高。有效客戶經(jīng)營(yíng)的途徑主要有：選擇盈利客戶，發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用，留住有價(jià)值的客戶，正確處理客戶經(jīng)營(yíng)與成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]客戶價(jià)值，客戶經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)

隨著我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的不斷增加，各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來(lái)越短，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場(chǎng)中擁有了更多的資源，而擁有并通過(guò)一些方法留住客戶，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

一、客戶價(jià)值及客戶經(jīng)營(yíng)的重要性

(一)基本概念

客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，即顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)?！伴L(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性，即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

一、建立客戶檔案，細(xì)分客戶。

該營(yíng)業(yè)部十分注重對(duì)客戶檔案的建立，對(duì)現(xiàn)有的客戶資料，進(jìn)行細(xì)分客戶。根據(jù)該網(wǎng)點(diǎn)的客戶群體，主要以客戶的存量來(lái)區(qū)分客戶的等級(jí)，如個(gè)人存款10-20萬(wàn)元的客戶設(shè)定為優(yōu)質(zhì)客戶的對(duì)象；20-30萬(wàn)元的客戶為重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象；30萬(wàn)元以上的客戶給予享受VIP的相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠的系列待遇和不定期的拜訪、跟蹤，并保持一定的聯(lián)系。

二、設(shè)定不同的服務(wù)對(duì)象。

具體為按職業(yè)劃分、按年齡劃分、按性別劃分、按職位、按存款的流動(dòng)性劃分等，分別采取不同的服務(wù)方式和維護(hù)方法。

三、深入客戶，了解客戶需求，尋找更有效維護(hù)方法和手段。

在平常的實(shí)際工作中，加強(qiáng)與客戶的溝通非常重要，從中了解客戶的心聲、嗜好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)能力、需求等，是進(jìn)一步選取維護(hù)手段的途徑。

[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營(yíng)，可以給保險(xiǎn)公司帶來(lái)許多利益，如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤(rùn)、通過(guò)轉(zhuǎn)介紹帶來(lái)新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)仍存在一些誤區(qū)，如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡(jiǎn)單的服務(wù)上等，阻礙了客戶經(jīng)營(yíng)水平的提高。有效客戶經(jīng)營(yíng)的途徑主要有：選擇盈利客戶，發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用，留住有價(jià)值的客戶，正確處理客戶經(jīng)營(yíng)與成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]客戶價(jià)值，客戶經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)

隨著我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的不斷增加，各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來(lái)越短，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場(chǎng)中擁有了更多的資源，而擁有并通過(guò)一些方法留住客戶，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

一、客戶價(jià)值及客戶經(jīng)營(yíng)的重要性

(一)基本概念

客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，即顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)?！伴L(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性，即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

[摘要]良好和有效的客戶經(jīng)營(yíng)，可以給保險(xiǎn)公司帶來(lái)許多利益，如增加保費(fèi)、降低成本、提高利潤(rùn)、通過(guò)轉(zhuǎn)介紹帶來(lái)新客戶、提高業(yè)務(wù)人員的留存率等。但目前壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)仍存在一些誤區(qū)，如更多地關(guān)注新保單和新客戶、僅僅停留在簡(jiǎn)單的服務(wù)上等，阻礙了客戶經(jīng)營(yíng)水平的提高。有效客戶經(jīng)營(yíng)的途徑主要有：選擇盈利客戶，發(fā)揮服務(wù)員工的關(guān)鍵作用，留住有價(jià)值的客戶，正確處理客戶經(jīng)營(yíng)與成本控制、風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]客戶價(jià)值，客戶經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)

隨著我國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的不斷增加，各壽險(xiǎn)公司都在加強(qiáng)保險(xiǎn)新產(chǎn)品的研發(fā)力度，推陳出新的產(chǎn)品周期也越來(lái)越短，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險(xiǎn)公司能在產(chǎn)品方面保持較長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先地位。因此，各壽險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)和機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場(chǎng)中擁有了更多的資源，而擁有并通過(guò)一些方法留住客戶，是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

一、客戶價(jià)值及客戶經(jīng)營(yíng)的重要性

(一)基本概念

客戶價(jià)值是指企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，即顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)?！伴L(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性，即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

編者按：本文主要從應(yīng)收賬款的功能；應(yīng)收賬款管理不善的弊端；應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)；公司應(yīng)收賬款問題的解決辦法進(jìn)行論述。其中，主要包括：應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項(xiàng)、擴(kuò)大銷售，增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、減少庫(kù)存，降低存貨風(fēng)險(xiǎn)和管理開支、降低了企業(yè)的資金使用效率，使企業(yè)效益下降、夸大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果、加速了企業(yè)的現(xiàn)金流出、對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)周期有影響、增加了應(yīng)收賬款管理過(guò)程中的出錯(cuò)概率，給企業(yè)帶來(lái)額外損失、應(yīng)收賬款的存在本身就是一個(gè)產(chǎn)銷的統(tǒng)一體、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和客戶的信譽(yù)情況制定企業(yè)合理的信用政策、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日常管理工作、加強(qiáng)應(yīng)收賬款的事后管理、應(yīng)收賬款核算辦法和管理制度等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

應(yīng)收賬款是指企業(yè)因賒銷產(chǎn)品或勞務(wù)而形成的應(yīng)收款項(xiàng)，是企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)的一個(gè)重要項(xiàng)目。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)信用的推行，企業(yè)應(yīng)收賬款數(shù)額普遍明顯增多，應(yīng)收賬款管理已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中日益重要的問題。

一、應(yīng)收賬款的功能

應(yīng)收賬款的功能就是它在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的作用。主要有一下方面：

1、擴(kuò)大銷售，增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下，賒銷是促進(jìn)銷售的一種重要方式。企業(yè)賒銷實(shí)際上是向顧客提供了兩項(xiàng)交易：向顧客銷售產(chǎn)品以及在一個(gè)有限的時(shí)期內(nèi)向顧客提供資金。在銀根緊縮、市場(chǎng)疲軟、資金匱乏的情況下，賒銷具有比較明顯的促銷作用，對(duì)企業(yè)銷售新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)具有更重要的意義。

2、減少庫(kù)存，降低存貨風(fēng)險(xiǎn)和管理開支。企業(yè)持有產(chǎn)成品存貨，要追加管理費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)等支出；相反，企業(yè)持有應(yīng)收賬款，則無(wú)需上述支出。因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)成品存貨較多時(shí)，一般都可采用較為優(yōu)惠的信用條件進(jìn)行賒銷，把存貨轉(zhuǎn)化為應(yīng)收賬款，減少產(chǎn)成品存貨，節(jié)約相關(guān)的開支。

一、基本情況：

煙草局（營(yíng)銷部）負(fù)責(zé)區(qū)2鎮(zhèn)（）5個(gè)辦事處（）129個(gè)行政村、32個(gè)居委會(huì)，47.69萬(wàn)人口的卷煙供應(yīng)和市場(chǎng)管理工作，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)營(yíng)戶總戶數(shù)1896戶，其中：入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)戶有1379戶（電話訪銷戶1366戶，無(wú)證掛靠9戶、中心戶4戶），網(wǎng)外經(jīng)營(yíng)戶共有517戶（有證停歇業(yè)戶95戶、無(wú)證擬取締戶422戶），占總?cè)丝诘?.32%，城關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)府所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有994戶，年均銷量9224箱；農(nóng)村（村組）所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結(jié)構(gòu)為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場(chǎng)零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量低、持證率低，無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶高。

持證率偏低，全區(qū)現(xiàn)有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有（1465戶）占77.43%。

零售戶數(shù)量低,全區(qū)現(xiàn)有人口47萬(wàn)人,但卷煙經(jīng)營(yíng)戶只有1896戶,僅占總?cè)丝诘?.32%。

中小企業(yè)是與所處行業(yè)的大企業(yè)相比人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模與經(jīng)營(yíng)規(guī)模都比較小的經(jīng)濟(jì)單位,各國(guó)劃分中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不同,國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的劃分標(biāo)準(zhǔn)也有所差別,而且隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化,其標(biāo)準(zhǔn)也是動(dòng)態(tài)變化的。雖然各家商行的標(biāo)準(zhǔn)不同,但據(jù)銀行監(jiān)管部門公布的數(shù)據(jù),中小企業(yè)貸款的比重逐年提高,平均接近50%左右,江浙地區(qū)比例更高。如何配置管理資源,解決中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)高速發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管控相協(xié)調(diào)的矛盾,探討中小企業(yè)信貸營(yíng)銷及風(fēng)險(xiǎn)管理的新模式,其現(xiàn)實(shí)意義日漸顯現(xiàn)。

一、中小企業(yè)在銀行經(jīng)營(yíng)中的重要地位

1、中小企業(yè)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位所決定。中小企業(yè)在提高就業(yè)、增加稅收以及保持經(jīng)濟(jì)活力等方面為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn),特別是2008年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來(lái),國(guó)家為擴(kuò)大內(nèi)需,保障就業(yè),針對(duì)發(fā)展中小企業(yè)出臺(tái)一系列包括稅收、信貸等方面的扶持政策。中小企業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可忽視的力量。

2、銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)軌趨勢(shì)決定。近年來(lái),隨著資本市場(chǎng)、債券市場(chǎng)的大力發(fā)展,以及私人股權(quán)投資力度不斷加大,大客戶直接融資渠道不斷拓寬,“金融脫媒”現(xiàn)象嚴(yán)重,加之監(jiān)管部門對(duì)于單一客戶授信集中度的監(jiān)管要求,商業(yè)銀行傳統(tǒng)的傍大戶營(yíng)銷模式面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)和巨大沖擊。因此各商業(yè)銀行均將發(fā)展中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)任務(wù),中小企業(yè)業(yè)務(wù)已成為銀行競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)和新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

3、銀行搶占競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)決定。銀行為實(shí)現(xiàn)“好中選優(yōu)”的營(yíng)銷目的,搶占中小企業(yè)市場(chǎng)先機(jī),必須主動(dòng)出擊營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)客戶,加大扶持未來(lái)優(yōu)質(zhì)、長(zhǎng)久客戶群體的力度。

二、中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的瓶頸問題

一、基本情況：

襄城煙草局（營(yíng)銷部）負(fù)責(zé)襄城區(qū)2鎮(zhèn)（歐廟、臥龍）5個(gè)辦事處（龐公、隆中、王府、昭明、檀溪）129個(gè)行政村、32個(gè)居委會(huì)，47.69萬(wàn)人口的卷煙供應(yīng)和市場(chǎng)管理工作，襄城卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)營(yíng)戶總戶數(shù)1896戶，其中：入網(wǎng)經(jīng)營(yíng)戶有1379戶（電話訪銷戶1366戶，無(wú)證掛靠9戶、中心戶4戶），網(wǎng)外經(jīng)營(yíng)戶共有517戶（有證停歇業(yè)戶95戶、無(wú)證擬取締戶422戶），占總?cè)丝诘?.32%，城關(guān)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)府所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有994戶，年均銷量9224箱；農(nóng)村（村組）所在地區(qū)入網(wǎng)戶總數(shù)有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結(jié)構(gòu)為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場(chǎng)零售戶存在二低一高現(xiàn)象，即：零售戶數(shù)量低、持證率低，無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶高。

持證率偏低，全區(qū)現(xiàn)有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有（1465戶）占77.43%。

零售戶數(shù)量低,全區(qū)現(xiàn)有人口47萬(wàn)人,但卷煙經(jīng)營(yíng)戶只有1896戶,僅占總?cè)丝诘?.32%。

一、微小企業(yè)貸款中的風(fēng)險(xiǎn)問題

我國(guó)微小企業(yè)貸款風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自企業(yè)本身及所處的外界環(huán)境影響。

（一）企業(yè)本身的風(fēng)險(xiǎn)

微小企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，抗危機(jī)能力弱，因此其信用及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。在調(diào)查過(guò)程中要注意客戶經(jīng)營(yíng)狀況如何。首先，生產(chǎn)加工企業(yè)是否為企業(yè)購(gòu)買火災(zāi)意外險(xiǎn)，必要的保險(xiǎn)措施可以有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；其次，客戶的上下游渠道是否正常，有沒有豐富的上游客戶和下游客戶，若有則可以有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展；再次，微小企業(yè)經(jīng)營(yíng)品種單一，產(chǎn)品更新?lián)Q代慢，抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)能力弱；最后，很多微小企業(yè)都實(shí)行家族式管理方式，沒有充分的管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展沒有一個(gè)明確的規(guī)劃，沒有給企業(yè)設(shè)定明確的發(fā)展目標(biāo)。企業(yè)的一切權(quán)利都由管理者負(fù)責(zé)，其個(gè)人的能力直接影響企業(yè)的發(fā)展。員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，生產(chǎn)效率不高。

（二）外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

微小企業(yè)由于自身的資產(chǎn)規(guī)模小，很容易受到國(guó)家政策的影響。監(jiān)管條例的變化，直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。例如新的進(jìn)出口政策的實(shí)施，新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的頒布，都會(huì)對(duì)相關(guān)行業(yè)的微小企業(yè)產(chǎn)生重大影響。國(guó)家為調(diào)控經(jīng)濟(jì)發(fā)展，會(huì)限制或調(diào)整某行業(yè)的發(fā)展，稅收政策的傾斜都會(huì)對(duì)微小企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響。還有重要的一點(diǎn)就是國(guó)家的宏觀調(diào)控政策都會(huì)導(dǎo)致相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境惡化，給微小企業(yè)的發(fā)展造成困難。

1．經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的概念

經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)以業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。利用先進(jìn)的OLAP技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策層了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)；幫助細(xì)分市場(chǎng)和客戶，指導(dǎo)營(yíng)銷、客服部門進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷和高效的客戶關(guān)系管理；對(duì)決策的執(zhí)行情況和結(jié)果進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的評(píng)估。

2．經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的商業(yè)驅(qū)動(dòng)

系統(tǒng)建設(shè)的背景有兩個(gè)方面。一方面隨著電信市場(chǎng)的開放，客戶選擇電信業(yè)務(wù)及電信企業(yè)的余地越來(lái)越大，電信企業(yè)之間對(duì)客戶的爭(zhēng)奪也越來(lái)越激烈。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和產(chǎn)品的同質(zhì)化，電信企業(yè)紛紛拿起價(jià)格利器搶占市場(chǎng)份額。經(jīng)過(guò)兩三年的“價(jià)格戰(zhàn)”，電信市場(chǎng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的“增量不增收”現(xiàn)象。大量低忠誠(chéng)度的客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)或變更業(yè)務(wù)。即使采取相應(yīng)的預(yù)防措施，也不能有效的遏制大規(guī)?？蛻袅魇У默F(xiàn)象。比如，某些電信公司采用“租機(jī)”、“返還話費(fèi)”等具有一定優(yōu)惠期限的活動(dòng)來(lái)降低客戶的流失率。在活動(dòng)的優(yōu)惠期，客戶流失率明顯降低，客戶流失現(xiàn)象似乎得到了遏制。但是，一旦優(yōu)惠期結(jié)束后，很多客戶享受完了優(yōu)惠，便紛紛離網(wǎng)或變更到本網(wǎng)其他的業(yè)務(wù)。結(jié)果是客戶流失現(xiàn)象與平時(shí)相比變得更為嚴(yán)重，呈突發(fā)、集中、大規(guī)模的特點(diǎn)，致使電信企業(yè)的業(yè)務(wù)收入急劇下滑。另一方面，電信客戶近幾年高速增長(zhǎng)，形成龐大、需求差異很大的客戶群體。同時(shí)，由于電信技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新不斷生成各種新型業(yè)務(wù)。如何細(xì)分市場(chǎng)、客戶群，將最合適的業(yè)務(wù)推銷給最需要的客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶的最佳匹配成為電信企業(yè)的重要課題。

基于以上兩方面的背景，電信企業(yè)逐漸意識(shí)到以客戶中心經(jīng)營(yíng)的必要性，開始從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)向客戶驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)化。企業(yè)嘗試新的方法，通過(guò)分析業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中海量的數(shù)據(jù)，對(duì)市場(chǎng)、客戶進(jìn)行理性分析，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷。電信行業(yè)是信息化程度最高的部門之一，各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，積累了海量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)不僅是歷史紀(jì)錄的呈現(xiàn)，也蘊(yùn)涵了客戶的消費(fèi)模式，為客戶分析提供了豐富的素材，也為經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供了寬廣的用武之地。

3．經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)分析技術(shù)