導語：如何才能寫好一篇客戶經(jīng)理制，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

隨著我國經(jīng)濟及金融體制改革步伐的加快，我國商業(yè)銀行外部經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競爭日趨激烈。國有商業(yè)銀行與國際先進商業(yè)銀行的競爭的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。能否進一步提升國有商業(yè)銀行營銷服務層次，強化對優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透、拓展，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷管理力度，是決定國有商業(yè)銀行在新一輪市場競爭中成敗的關鍵。面對嚴峻復雜的競爭形勢，國有商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營方式，改進金融服務，建立以市場為導向、以客戶為中心的經(jīng)營管理體制和業(yè)務運營模式。客戶經(jīng)理制作為一種科學的營銷組織形式和服務創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理模式變革的發(fā)展方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關系管理的全新嘗試，是實施客戶發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對國有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠的影響。

一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務理念和業(yè)務經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務的“服務員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2．營銷一體化理念。目前服務業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關系、技術(shù)指導、售后服務等諸多領域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3．核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

4．個性化產(chǎn)品和服務理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務。

5．金融服務創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

二、國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1．經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求?？蛻艚?jīng)理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營管理體制。但從實際情況看，盡管國有商業(yè)銀行近年來進行了人事制度改革、收入分配體制改革等經(jīng)營管理體制改革，但計劃經(jīng)濟體制遺留下來的權(quán)力過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現(xiàn)象還在一定程度上存在，而適應現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵約束機制還沒有真正建立。如果沒有科學合理的考核和激勵機制做保障，客戶經(jīng)理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經(jīng)營體制改革的滯后將直接影響客戶經(jīng)理制的有效實施，成為制約制度實施的體制障礙。

2．對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。目前國有商業(yè)銀行部分員工包括相當部分高級管理人員對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務運作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標準，創(chuàng)造實用和富有特色的服務模式，并通過提供科技含量高和完善的綜合服務功能，變脆弱的客戶基礎為相互依存的銀企合作關系，實現(xiàn)銀行經(jīng)營方式的根本轉(zhuǎn)變。

3．員工隊伍建設與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距?？蛻艚?jīng)理的職責要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務，還必須在企業(yè)經(jīng)營、資本營運等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等非常規(guī)業(yè)務領域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實的貸款項目的調(diào)查者、新業(yè)務的開發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務的營銷者和值得客戶信賴的財務顧問。但從國有商業(yè)銀行營銷人員的整體素質(zhì)來看，無論是群體隊伍，還是單一層面，離應有標準都有不小的差距。營銷人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊伍建設滯后的問題十分突出。

4．集中統(tǒng)

一、適應客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。實施客戶經(jīng)理制要求首先建立一個集中統(tǒng)一的綜合考核評價體系。目前國有商業(yè)銀行在內(nèi)部經(jīng)營管理上存在明顯的機關化管理的特點。公司業(yè)務、個人銀行業(yè)務、房地產(chǎn)金融業(yè)務、國際業(yè)務等有各自的營銷人員，在客戶服務的研究、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門。同時與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的考核激勵制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業(yè)務的反饋、監(jiān)測、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。

5．集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。目前國有商業(yè)銀行內(nèi)部機構(gòu)設置和職能劃分，主要以業(yè)務種類為標準，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理。客戶經(jīng)理對外作業(yè)的內(nèi)部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力?？蛻艚?jīng)理制的實施要求重組國有商業(yè)銀行的經(jīng)營管理體系，打破原來的部門設置和職能分工，建立全新的機構(gòu)設置模式。

6．服務手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國有商業(yè)銀行對客戶服務的技術(shù)手段落后，業(yè)務品種少，必然牽制和影響客戶經(jīng)理對客戶服務的質(zhì)量和營銷的層次。客戶經(jīng)理也普遍存在技術(shù)應用水平低，對知識經(jīng)濟認識不足，業(yè)務創(chuàng)新經(jīng)驗少等情況，在提供服務的技術(shù)含量和業(yè)務創(chuàng)新上不能滿足和適應客戶的需要。

三、國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1．統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實施客戶經(jīng)理制過程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認識到實施客戶經(jīng)理制是實現(xiàn)國有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)和每一個員工。全體員工都必須認真學習市場營銷理論，提高對實施客戶經(jīng)理制重要性和緊迫性的認識。另外，要強化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強工作中的協(xié)調(diào)和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風不嚴謹、服務觀念陳舊、發(fā)展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標準，創(chuàng)造性地開展工作，為順利實施客戶經(jīng)理制奠定良好的基礎。

2．改造業(yè)務流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對外對同一客戶的各種金融服務實現(xiàn)一站式服務，即所有業(yè)務聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負責；對內(nèi)把對同一客戶的調(diào)查、評估、信用評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經(jīng)理制相對應的產(chǎn)品經(jīng)理制和風險經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門設置產(chǎn)品經(jīng)理，在風險控制部門設置風險經(jīng)理，為客戶經(jīng)理搭建工作平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高科技金融服務手段，為客戶經(jīng)理提供業(yè)務支持。

3．對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理?？蛻艚?jīng)理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進行優(yōu)質(zhì)服務的實質(zhì)要素。凡由國有商業(yè)銀行提供信用、承擔風險的法人客戶和優(yōu)質(zhì)個人客戶均應配備客戶經(jīng)理。要按照客戶回報率、客戶社會地位及風險狀況等因素確定客戶質(zhì)量等級，根據(jù)客戶質(zhì)量等級配備相應等級的客戶經(jīng)理。對重點客戶和核心客戶要配備高級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理小組。建立和完善客戶經(jīng)理任職資格考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實行等級化管理。在客戶經(jīng)理配備中，堅持把思想好、素質(zhì)高、能力強的優(yōu)秀員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶經(jīng)理隊伍，增強客戶經(jīng)理的整體實力。

4．完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。完善考核體系，建立與績效掛鉤的薪酬分配機制是實施客戶經(jīng)理制的重要內(nèi)容。要按照責、權(quán)、利相匹配的原則，建立與客戶經(jīng)理制相配套的考核激勵機制，將客戶經(jīng)理的收入和等級晉升與個人業(yè)績聯(lián)系在一起，根據(jù)客戶經(jīng)理對銀行效益的貢獻度，確定其績效工資，實現(xiàn)多勞多得，拉開收入分配差距。要改革現(xiàn)有的考核方式，建立以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個人為考核單位的考核體系?？蛻艚?jīng)理的薪酬分配采取基本保障、績效考核、全額浮動的方式?？蛻艚?jīng)理基本生活保障金和職級津貼按月發(fā)放，績效工資以量化考核指標（包括資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務和中間業(yè)務完成情況）為依據(jù)，并實行部分薪酬延期分發(fā)的模式。

篇2

關鍵詞:商業(yè)銀行;客戶經(jīng)理制;對策

中圖分類號:D922.281

文獻標識碼:A

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制概述

客戶經(jīng)理最初是西方經(jīng)濟發(fā)達國家銀行為重點客戶設置的專門服務的人員,他們主要與客戶發(fā)生信貸方面的聯(lián)系。20世紀70年代,美國等西方經(jīng)濟發(fā)達國家相繼放松了若干管制規(guī)定,銀行業(yè)的競爭愈加激烈,迫使商業(yè)銀行注重市場營銷,派出專門人員關注重點客戶,客戶經(jīng)理制由此萌芽。進入20世紀90年代,開始出現(xiàn)真正的客戶經(jīng)理制,商業(yè)銀行逐步形成整套的營銷理念,通過客戶經(jīng)理建立商業(yè)銀行與客戶之間的聯(lián)系,客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關系的代表,又是銀行對外業(yè)務的代表,全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭攬業(yè)務,同時協(xié)調(diào)和組織全行各有關部門及機構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務,在主動防范金融風險的前提下,建立和保持與客戶的長期密切聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理制發(fā)展到現(xiàn)階段已日益成熟,近年來也在根據(jù)市場的變化不斷創(chuàng)新。真正的客戶經(jīng)理制不單單是一種營銷手段,它包含了很多核心要求:

(一)差別化服務要求。

(二)組合營銷要求。

(三)加強產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)內(nèi)涵的要求。

二、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展中存在的問題

隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐步確立和完善,金融體制改革的不斷深化,四大國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務分工已經(jīng)被打破,新興銀行機構(gòu)大量涌現(xiàn),在搶占市場方面進行著激烈的競爭,新設立的商業(yè)銀行一開始就進行綜合經(jīng)營,非銀行金融機構(gòu)的迅速發(fā)展也對商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展構(gòu)成了巨大的壓力。尤其是伴隨金融業(yè)進一步的對外開放,外資銀行的競爭壓力,經(jīng)營環(huán)境的急劇變化,銀行到了非改革不可的時候了,創(chuàng)新已成為我國商業(yè)銀行發(fā)展的內(nèi)在要求。正是在這種背景下,中國建設銀行廈門分行于1997年率先推出了客戶經(jīng)理制,隨后各個銀行紛紛實行客戶經(jīng)理制,但在發(fā)展中還存在著諸多問題有待完善。

(一)客戶經(jīng)理的素質(zhì)不高。缺乏與之配套的復合型人才

從國有商業(yè)銀行營銷人員的整體素質(zhì)來看,無論是群體隊伍,還是單一層面,離應有標準都有不小的差距。營銷人員數(shù)量少,綜合素質(zhì)偏低,隊伍建設滯后的問題十分突出。由于目前我國商業(yè)銀行普遍缺乏合理的培訓機制,現(xiàn)有的人員知識老化、對現(xiàn)代金融知識缺乏了解,或者只了解自己手頭上從事的業(yè)務、對其它產(chǎn)品知之甚少,結(jié)果在營銷中難以根據(jù)客戶的需求修正營銷策略,無法適應瞬息萬變的客戶需求,在競爭中很難掌控市場商機。

(二)內(nèi)部組織形式不盡合理,缺乏與之配套的管理模式

實施客戶經(jīng)理制度之后,銀行整個內(nèi)部資源被重新整合,客戶經(jīng)理或整合到單一部門或分散到相關部門,因此也帶來了客戶經(jīng)理與本部門、部門與部門分工和配合問題,這些問題有可能會造成責任不明、風險增加等弊端?？蛻艚?jīng)理制的實施要求重組國有商業(yè)銀行的經(jīng)營管理體系,打破原來的部門設置和職能分工,建立全新的機構(gòu)設置模式。同時,客戶經(jīng)理制還要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營管理體制。但從實際情況看,國有商業(yè)銀行的整個管理模式并沒有隨制度進行全面更新,這種制度上的障礙使現(xiàn)有客戶經(jīng)理制度的實施流于表面。

(三)面臨風險增大,缺乏與之配套的風險防范機制

由于部分管理模式不夠完善,造成在實際工作中可能出現(xiàn)營銷部門與產(chǎn)品部門及風險控制部門之間的相互脫節(jié),相互推諉的事情發(fā)生,出現(xiàn)管理真空,這樣容易出現(xiàn)業(yè)務操作上的風險。另外一些商業(yè)銀行制定硬性的考核指標,過分強調(diào)利潤,致使客戶經(jīng)理在缺乏完善的風險防范機制的情況下不計風險,盲目追求業(yè)績與利潤。

三、完善我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的對策

(一)建立健全新型管理模式

首先再造業(yè)務流程,必須徹底改變以產(chǎn)品和銀行為中心的傳統(tǒng)業(yè)務流程模式,充分體現(xiàn)以“客戶為中心”的經(jīng)營理念。在業(yè)務流程設計上應體現(xiàn)其靈活性,必須區(qū)分不同的客戶群,因時、因地設計不同的流程版本,從滿足客戶需要出發(fā),建立標準統(tǒng)一、規(guī)范安全、科學高效的業(yè)務流程。其次再造銀行營銷渠道,以建設客戶理財中心為重點,加大對不同層次營業(yè)網(wǎng)點的改造力度,使物理營業(yè)網(wǎng)點成為銷售增值金融產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)金融服務的主渠道。同時要改革完善現(xiàn)有的電子銀行營銷渠道和服務方式,加快發(fā)展新一代網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行系統(tǒng),改變現(xiàn)有電子銀行一視同仁的服務方式,為優(yōu)質(zhì)客戶開辟優(yōu)先快速的服務通道,提供特殊服務內(nèi)容。

(二)加強客戶經(jīng)理隊伍建設

由于很多客戶經(jīng)理素質(zhì)不高,加強客戶經(jīng)理隊伍建設的工作可以從以下方面人手。一是提高準入門檻。二是建立健全客戶經(jīng)理退出機制。三是建立科學的客戶經(jīng)理考核與激勵體系。

(三)改善客戶經(jīng)理與銀行關系

客戶經(jīng)理與商業(yè)銀行的關系其實是一種委托―關系,由于客戶經(jīng)理直接掌握了商業(yè)銀行客戶的基本資料,是商業(yè)銀行維系客戶長期關系的最關鍵一環(huán),新客戶開發(fā)、新產(chǎn)品推廣很多也是依靠客戶經(jīng)理與客戶的業(yè)務關系,因此,在實施客戶經(jīng)理制的過程中,銀行在為他們提供較完善的后備支持系統(tǒng)以降低委托―成本時,還應建立相應的監(jiān)督機制,將委托―風險降至最低。一方面要完善員工與管理層溝通機制,建立互信關系溝通機制有利于企業(yè)的戰(zhàn)略目標的理解與實現(xiàn),雙向的溝通使員工真正具有主人翁意識,為商業(yè)銀行的發(fā)展獻計獻策也會增強員工的自我價值感。另一方面要關注客戶對客戶經(jīng)理的反饋,通過對客戶的滿意度調(diào)查、信息反饋等措施有針對性的改善客戶經(jīng)理的服務水平,同時也能夠達到對客戶經(jīng)理進行必要約束和管理的目的,防范道德風險的發(fā)生。

參考文獻:

[1]顧芳.商業(yè)銀行推行客戶經(jīng)理制的問題與對策[J].集團經(jīng)濟,2007.

篇3

隨著我國及金融體制改革步伐的加快，我國商業(yè)銀行外部經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競爭日趨激烈。國有商業(yè)銀行與國際先進商業(yè)銀行的競爭的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。能否進一步提升國有商業(yè)銀行營銷服務層次，強化對優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的挖掘和對優(yōu)質(zhì)增量客戶的滲透、拓展，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷管理力度，是決定國有商業(yè)銀行在新一輪市場競爭中成敗的關鍵。面對嚴峻復雜的競爭形勢，國有商業(yè)銀行必須創(chuàng)新經(jīng)營方式，改進金融服務，建立以市場為導向、以客戶為中心的經(jīng)營管理體制和業(yè)務運營模式。客戶經(jīng)理制作為一種的營銷組織形式和服務創(chuàng)新模式，是商業(yè)銀行經(jīng)營管理模式變革的方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關系管理的全新嘗試，是實施客戶發(fā)展戰(zhàn)略的重大突破，必將對國有商業(yè)銀行的改革和發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠的。

一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務理念和業(yè)務經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務的“服務員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2．營銷一體化理念。服務業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關系、技術(shù)指導、售后服務等諸多領域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3．核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

4．個性化產(chǎn)品和服務理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務。

5．金融服務創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

二、國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1．經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求?？蛻艚?jīng)理制要求商業(yè)銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經(jīng)營管理體制。但從實際情況看，盡管國有商業(yè)銀行近年來進行了人事制度改革、收入分配體制改革等經(jīng)營管理體制改革，但計劃經(jīng)濟體制遺留下來的權(quán)力過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現(xiàn)象還在一定程度上存在，而適應現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的激勵約束機制還沒有真正建立。如果沒有科學合理的考核和激勵機制做保障，客戶經(jīng)理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經(jīng)營體制改革的滯后將直接影響客戶經(jīng)理制的有效實施，成為制約制度實施的體制障礙。

2．對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。目前國有商業(yè)銀行部分員工包括相當部分高級管理人員對市場競爭形勢不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導向”的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務運作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標準，創(chuàng)造實用和富有特色的服務模式，并通過提供含量高和完善的綜合服務功能，變脆弱的客戶基礎為相互依存的銀企合作關系，實現(xiàn)銀行經(jīng)營方式的根本轉(zhuǎn)變。

3．員工隊伍建設與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距?？蛻艚?jīng)理的職責要求其不僅要熟悉單純的銀行業(yè)務，還必須在經(jīng)營、資本營運等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等非常規(guī)業(yè)務領域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實的貸款項目的調(diào)查者、新業(yè)務的開發(fā)者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業(yè)務的營銷者和值得客戶信賴的財務顧問。但從國有商業(yè)銀行營銷人員的整體素質(zhì)來看，無論是群體隊伍，還是單一層面，離應有標準都有不小的差距。營銷人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊伍建設滯后的十分突出。

4．集中統(tǒng)一、適應客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。實施客戶經(jīng)理制要求首先建立一個集中統(tǒng)一的綜合考核評價體系。目前國有商業(yè)銀行在內(nèi)部經(jīng)營管理上存在明顯的機關化管理的特點。公司業(yè)務、個人銀行業(yè)務、房地產(chǎn)金融業(yè)務、國際業(yè)務等有各自的營銷人員，在客戶服務的、提供、管理等方面缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門。同時與經(jīng)營業(yè)績掛鉤的考核激勵制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業(yè)務的反饋、監(jiān)測、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。

5．集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。目前國有商業(yè)銀行內(nèi)部機構(gòu)設置和職能劃分，主要以業(yè)務種類為標準，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理?？蛻艚?jīng)理對外作業(yè)的內(nèi)部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力?？蛻艚?jīng)理制的實施要求重組國有商業(yè)銀行的經(jīng)營管理體系，打破原來的部門設置和職能分工，建立全新的機構(gòu)設置模式。

6．服務手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前國有商業(yè)銀行對客戶服務的技術(shù)手段落后，業(yè)務品種少，必然牽制和影響客戶經(jīng)理對客戶服務的質(zhì)量和營銷的層次?？蛻艚?jīng)理也普遍存在技術(shù)水平低，對知識經(jīng)濟認識不足，業(yè)務創(chuàng)新經(jīng)驗少等情況，在提供服務的技術(shù)含量和業(yè)務創(chuàng)新上不能滿足和適應客戶的需要。

三、國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1．統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行戰(zhàn)略的重要。在實施客戶經(jīng)理制過程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認識到實施客戶經(jīng)理制是實現(xiàn)國有商業(yè)銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)和每一個員工。全體員工都必須認真市場營銷，提高對實施客戶經(jīng)理制重要性和緊迫性的認識。另外，要強化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強工作中的協(xié)調(diào)和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風不嚴謹、服務觀念陳舊、發(fā)展意識淡薄等，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標準，創(chuàng)造性地開展工作，為順利實施客戶經(jīng)理制奠定良好的基礎。

2．改造業(yè)務流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對外對同一客戶的各種服務實現(xiàn)一站式服務，即所有業(yè)務聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負責；對內(nèi)把對同一客戶的調(diào)查、評估、信用評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經(jīng)理制相對應的產(chǎn)品經(jīng)理制和風險經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門設置產(chǎn)品經(jīng)理，在風險控制部門設置風險經(jīng)理，為客戶經(jīng)理搭建工作平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高金融服務手段，為客戶經(jīng)理提供業(yè)務支持。

3．對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理?？蛻艚?jīng)理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進行優(yōu)質(zhì)服務的實質(zhì)要素。凡由國有商業(yè)銀行提供信用、承擔風險的法人客戶和優(yōu)質(zhì)個人客戶均應配備客戶經(jīng)理。要按照客戶回報率、客戶地位及風險狀況等因素確定客戶質(zhì)量等級，根據(jù)客戶質(zhì)量等級配備相應等級的客戶經(jīng)理。對重點客戶和核心客戶要配備高級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理小組。建立和完善客戶經(jīng)理任職資格、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實行等級化管理。在客戶經(jīng)理配備中，堅持把思想好、素質(zhì)高、能力強的優(yōu)秀員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶經(jīng)理隊伍，增強客戶經(jīng)理的整體實力。

4．完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。完善考核體系，建立與績效掛鉤的薪酬分配機制是實施客戶經(jīng)理制的重要內(nèi)容。要按照責、權(quán)、利相匹配的原則，建立與客戶經(jīng)理制相配套的考核激勵機制，將客戶經(jīng)理的收入和等級晉升與個人業(yè)績聯(lián)系在一起，根據(jù)客戶經(jīng)理對銀行效益的貢獻度，確定其績效工資，實現(xiàn)多勞多得，拉開收入分配差距。要改革現(xiàn)有的考核方式，建立以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個人為考核單位的考核體系。客戶經(jīng)理的薪酬分配采取基本保障、績效考核、全額浮動的方式?？蛻艚?jīng)理基本生活保障金和職級津貼按月發(fā)放，績效工資以量化考核指標（包括資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務和中間業(yè)務完成情況）為依據(jù)，并實行部分薪酬延期分發(fā)的模式。

篇4

一、自覺加強理論學習，提高個人素質(zhì)。

在以后的工作中要始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持，我在工作中努力做一個有心人。

首先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了七一重要講話、十六屆四中全會關于加強黨的執(zhí)政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習**銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務學習方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，我還自覺學習商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務知識。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經(jīng)理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務發(fā)展的緊迫感。

二“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事客戶經(jīng)理，必須要具備較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

三、開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。

篇5

[關鍵詞]卷煙 客戶經(jīng)理士氣隊伍

1導致客戶經(jīng)理士氣低落的原因

煙草行業(yè)是具有壟斷性質(zhì)的特殊行業(yè)。地市級煙草公司在沒有行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)競爭的市場環(huán)境下,卻依然存在許多客戶經(jīng)理士氣低落,缺乏工作積極性的現(xiàn)象。其主要原因包括:

1.1 管理不當

1.1.1 工作目標或考核指標確定不合理

如果工作目標設置不合理,不符合實際情況,員工會對公司和部門失去信心。因為有些因素(如貨源供應滿意度)是通過客戶經(jīng)理個人努力也無法有效控制的。另外,工作目標(如卷煙銷量)的持續(xù)升高、“鞭打快牛”的現(xiàn)象也勢必會影響客戶經(jīng)理士氣。同樣,若目標不連續(xù)、不檢查、不控制、朝令夕改,客戶經(jīng)理同樣會對工作失去耐心和責任,甚至拒絕服從。

1.1.2 控制過嚴

形成控制過嚴原因是多方面的,既有制度性的也有非制度性的,制度性的嚴格管理是一個企業(yè)所必需的,因為它是從管理角度、從公司的組織結(jié)構(gòu)、政策、工作程序等方面對員工相應的約束。大多數(shù)客戶經(jīng)理認為適當?shù)目刂剖潜匾?但控制過嚴,他們會認為是一種妨礙,是對員工的不信任,會影響其創(chuàng)造性、開拓性,從而失去努力的積極性。許多客戶經(jīng)理認為上級領導過多地介入他們的工作,是由于對其工作的不滿意,從而心情不暢、士氣低落。

1.1.3 工作評價不到位

公司的考核制度是否科學、合理,考評人員的績效評價是否客觀、準確,都將直接或間接影響客戶經(jīng)理的士氣。如果客戶經(jīng)理所做工作未得到客觀、準確的評價,其工作積極性勢必受挫。

1.1.4 缺乏對公司管理的信任

若公司管理制度混亂,管理人員管理不到位,工作上經(jīng)常帶有主觀性,甚至偏見;或直接上級領導管理水平不夠,一些偷懶、投機的客戶經(jīng)理就會鉆空子,而一些比較有責任心的就可能會失去對公司的信任、對工作的熱情。

1.1.5 區(qū)域設計的不合理

每個客戶服務中心所在地區(qū)都要按一定的標準進行合理的區(qū)域劃分。如果出現(xiàn)了不合理的區(qū)域設計,片區(qū)與片區(qū)之間各方面的目標實現(xiàn)難度上差距過大,客戶經(jīng)理便認為受到了不公平的待遇,會造成士氣低落。

1.2 激勵機制不合理

1.2.1 薪酬體系設計不合理

雖然當前行業(yè)內(nèi)多數(shù)商業(yè)企業(yè)都在推行用工分配制度改革,并打破了“身份管理”,轉(zhuǎn)向 “崗位管理”,消除了“正式工”、“聘用工”、“臨時工”等多種員工身份現(xiàn)象,但由于歷史原因,許多原身份為“外聘工”的客戶經(jīng)理認為自己所付出的努力沒有得到足夠的回報。

1.2.2 晉升通道設計不合理

員工的晉升是員工職業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容,是員工自我價值實現(xiàn)的重要表現(xiàn)形式。倘若員工的晉升通道是封閉的,便會打擊其士氣。當前現(xiàn)實是,優(yōu)秀的客戶經(jīng)理可以通過競聘等方式成為市場經(jīng)理(市場經(jīng)理屬于基層職位,非管理職位),但很難再向上晉升至管理層,即使有,極大部分也是管理中層的副職,正職更是稀少。另外,卷煙營銷技師通道也還未打開,客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展嚴重受限。

1.2.3 競爭激勵機制不合理

如果對表現(xiàn)良好的客戶經(jīng)理沒有獎勵激勵,對表現(xiàn)差的客戶經(jīng)理也不采取措施,銷售人員認為干好干壞都一樣,便會造成整個銷售隊伍士氣低落。企業(yè)可能會忽略一個問題:公司檢查工作扣款多,獎勵卻很少。只罰不獎,只會極大地傷害客戶經(jīng)理的進取心。

1.3 公司文化影響

1.3.1 缺乏溝通

一個不注重溝通的企業(yè)將無法了解基層員工的真實需求,員工也無法進行有效的信息反饋。管理者與客戶經(jīng)理之間缺乏溝通,客戶經(jīng)理不清楚管理層的意圖,對工作內(nèi)容、方式和結(jié)果都沒有明確的認識,而管理層也不了解客戶經(jīng)理的需要和思想狀態(tài),無法幫助他們解決問題,這樣客戶經(jīng)理會有一種被忽略的感覺。

1.3.2 缺乏認可

員工能快樂地工作,是他覺得自己所做的工作是實現(xiàn)自我價值的過程?？蛻艚?jīng)理的工作被認可了,就會產(chǎn)生一種積極的工作態(tài)度。相反,如果客戶經(jīng)理認為自己的工作微不足道,就會產(chǎn)生一種失落感,或若其付出了勞動努力,卻始終得不到別人的肯定,那么他便也會消極應對,甚至辭職另謀發(fā)展。

1.3.3 缺乏安全感

員工在生存需要獲得滿足后,安全的需要便值得重視,因為這是次基本的要求。若一個客戶經(jīng)理總擔心自己職業(yè)沒有發(fā)展,或總擔心因為自己的報酬帶來生活的不安穩(wěn),那么他工作上是不會長期有很好的表現(xiàn)的。

1.4 工作壓力大

客戶經(jīng)理作為卷煙零售客戶與煙草公司間的橋梁,發(fā)揮著重要的作用。他們要完成銷量指標任務,要培育品牌,要對客戶進行終端維護,指導客戶經(jīng)營等等,工作內(nèi)容繁多,強度大,工作壓力隨之而來。部分客戶經(jīng)理面對巨大的工作量和銷售壓力,情緒低迷,應付了之。

1.5 個人素質(zhì)不高

客戶經(jīng)理自身素質(zhì)也是影響其士氣的關鍵因素之一?？蛻艚?jīng)理崗位的特質(zhì)要求其必須要對工作充滿熱情、熱愛交際,并能承受一定的壓力,且做事細致。倘若一個客戶經(jīng)理缺乏以上素質(zhì),必定無法勝任工作,從而產(chǎn)生消極心理。

2激發(fā)和提升客戶經(jīng)理良好士氣的途徑

2.1 建立有效的激勵機制

2.1.1 深化用工分配制度改革。要進一步優(yōu)化企業(yè)薪酬體系,在科學評價崗位價值的基礎上,有效結(jié)合技能等級和績效考評,給予客戶經(jīng)理相應的報酬。

2.1.2 建立客戶經(jīng)理晉升階梯。通過獎勵先進、選拔賢能的方式,建立起激勵、有競爭力的客戶經(jīng)理職位晉升體系,讓各方面素質(zhì)和能力較高、有資格參加企業(yè)管理崗位的競聘。同時,要打通技師通道,進一步完善晉升體系。

2.1.3 完善客戶經(jīng)理考核體系。首先要設立合理的績效考核指標;其次,要加強對客戶經(jīng)理的績效指導,改進績效考評方法;最后,注重績效溝通,讓對績效考評結(jié)果有異議的客戶經(jīng)理有申訴的渠道。

2.2 創(chuàng)造“以人為本”的工作環(huán)境

2.2.1 建立融洽的企業(yè)內(nèi)部氛圍。企業(yè)的管理者應該在企業(yè)內(nèi)部建立一種相互信任、融洽溝通的和諧氛圍以保持客戶經(jīng)理高昂的士氣。在溝通過程中,客戶經(jīng)理可以反饋工作、生活等方面的問題,管理者可及時了解、開導或給予提供解決方案。在與其他同事的溝通過程中,客戶經(jīng)理可以了解到與自己工作相關的信息,能夠感覺到并非自己在單兵作戰(zhàn),而是整個團隊一起在奮斗。

2.2.2 重視人性化管理。企業(yè)應通過各種渠道去了解客戶經(jīng)理的需求,包括他的工作、生活、興趣、愛好,并能適當尊重他的需求,如定期舉辦一些活動等,讓客戶經(jīng)理沒有工作上的緊張,而在身心上有所放松。客戶經(jīng)理若感到自己在企業(yè)里受重視,被當作“自家人”來對待時,會感到工作充滿人情味,也充滿了情趣。

2.2.3 鼓勵客戶經(jīng)理創(chuàng)新。員工的工作模式和工作內(nèi)容總是一成不變,就會感到缺乏新鮮感,從而逐漸形成惰性,即使是很簡單的工作,也可能做得力不從心。但是,若員工在一種持續(xù)改進工作的動力驅(qū)使下,便會更積極努力地工作。所以應鼓勵客戶經(jīng)理在規(guī)范的前提下,在做好本職工作的基礎上不斷創(chuàng)新,從而對原有工作方式方法進行改善。

2.3 管理者自我提升

一個具備高素質(zhì)的管理者才能讓客戶經(jīng)理持續(xù)保持有工作的激情。因此,管理者要不斷提升自身素質(zhì)與管理水平。

2.3.1 給客戶經(jīng)理以一定的自由度,讓其進行自主管理?？蛻艚?jīng)理在一種被動執(zhí)行上級指令的狀態(tài)下工作很難發(fā)揮出創(chuàng)造性來,同時也會很快覺得工作比較刻板與乏味,從而喪失工作熱情與積極性。因此給客戶經(jīng)理適當?shù)氖跈?quán),而不是事必躬親或事無巨細都安排好,能夠讓客戶經(jīng)理感覺到自己是工作的主人,而不是被動的機器,這樣才能夠充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性,使其對工作充滿熱情。

2.3.2 教育客戶經(jīng)理,使客戶經(jīng)理了解自己工作的價值。沒有什么比意識到自己所做的工作毫無價值更讓人士氣低落的了,所以一定要讓客戶經(jīng)理了解自己的工作的價值何在,使其意識到自己是在做有意義的工作,覺得自己的崗位對整個公司是舉足輕重,不可或缺的,自己對公司的成敗負有相當大的責任。

2.3.3 批評有度,舍得贊揚?？蛻艚?jīng)理犯錯是該批評,但管理者應該注意度的把握,不能打擊到客戶經(jīng)理的信心。同時,管理者不應該只懂得批評,有時,上級幾句贊揚的話都會對客戶經(jīng)理產(chǎn)生很好的激勵。

2.3.4 懂得關心自己的下屬。管理者應多花些時間傾聽客戶經(jīng)理們的心聲,提高客戶經(jīng)理的歸屬感。

2.3.5 以身作則,起帶頭模范作用。管理者的帶頭行動,模范人格,是鼓舞士氣、攻克難關的有效精神武器。管理者自己應該按規(guī)章制度行事,敬業(yè)愛崗、嚴于律己,帶頭把企業(yè)倡導的先進理念付諸行動,才會激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性,使其全身心地投入到工作中去。

2.4 加強對客戶經(jīng)理的培訓

企業(yè)要加強對客戶經(jīng)理的培訓,提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。可以開展一些關于提升士氣、緩解工作壓力的培訓課程,幫助客戶經(jīng)理在工作崗位上排解壓力,保持激情;也可以開展一些營銷理論、卷煙銷售業(yè)務等培訓課程,幫助客戶經(jīng)理積累知識,提升工作技能水平,幫助其建立完成工作的信心;或是組織參加拓展訓練,幫助客戶經(jīng)理加強心理建設,強化其團隊歸屬感。

3結(jié)束語

客戶經(jīng)理的士氣與其技能的掌握同等重要,我們在不斷促使客戶經(jīng)理提高技能水平的同時,必須關注客戶經(jīng)理隊伍士氣的提升。要從管理細節(jié)、激勵機制、企業(yè)的員工文化等方面著手,不斷改進,才能持續(xù)保持客戶經(jīng)理高昂的士氣,建立一支高效率、強有力的客戶經(jīng)理隊伍,保證管理目標的達成。

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關鍵詞：貸后管理 內(nèi)部控制 專職貸后客戶經(jīng)理崗位

一、企業(yè)內(nèi)部控制制度

內(nèi)部控制是指一個單位的各級管理層，為了保護其經(jīng)濟資源的安全、完整，確保經(jīng)濟會計信息的正確可靠，協(xié)調(diào)經(jīng)濟行為，控制經(jīng)濟活動，利用單位內(nèi)部分工而產(chǎn)生的相互制約、相互聯(lián)系的關系，形成一系列具有控制職能的方法、措施、程序，并予以規(guī)范化，系統(tǒng)化，使之成為一個嚴密的、較為完整的體系。

根據(jù)內(nèi)部控制的要求，單位在確定和完善組織結(jié)構(gòu)的過程中，應當遵循不相容職務相分離的原則。所謂不相容職務，是指那些如果由一個人或一個部門擔任，既可能弄虛作假，又能夠自己掩蓋其舞弊行為的職務。單位的經(jīng)濟活動通?？梢詣澐治鍌€步驟，即：授權(quán)、簽發(fā)、核準、執(zhí)行和記錄。一般情況下，如果上述每一步驟均由相對獨立的人員或部門實施操作，就能夠保證不相容職務的分離，便于內(nèi)部控制作用的發(fā)揮。

企業(yè)內(nèi)部控制制度可分為內(nèi)部管理控制制度與內(nèi)部會計控制制度兩大類。內(nèi)部管理控制制度是指那些對會計業(yè)務、會計記錄和會計報表的可靠性沒有直接影響的內(nèi)部控制。例如，單位的內(nèi)部人事管理。內(nèi)部會計控制制度是指那些對會計業(yè)務、會計記錄和會計報表的可靠性有直接影響的內(nèi)部控制。例如，現(xiàn)金收付的復核制，物資收發(fā)的復秤制、復點制等，一個崗位人員完成清點工作，必須由另一個崗位人員進行復核后，才作出收付的動作，兩個以上獨立的崗位合作參與才能完成，就是一種內(nèi)部控制，通過這種控制，可提高貨物、現(xiàn)金交易的會計業(yè)務、會計記錄和會計報表的可靠性，維護企業(yè)資產(chǎn)的安全完整。內(nèi)部控制要貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理活動的各個方面，只要企業(yè)存在經(jīng)濟活動和經(jīng)營管理，就需要建立相應的內(nèi)部控制制度，加強內(nèi)部控制。

二、商業(yè)銀行貸后管理的現(xiàn)狀及原因

1.定義：商業(yè)銀行貸后管理，是指從客戶實際使用商業(yè)銀行貸款到該信貸業(yè)務完全終止前，信貸人員對客戶及項目可能影響信貸資產(chǎn)安全的有關因素進行跟蹤和分析，及時發(fā)現(xiàn)預警信號，并采取相應措施的信貸管理過程，包括貸后檢查、風險監(jiān)管與預警、貸款本息收回、貸款展期、借新還舊、不良貸款管理、信貸業(yè)務檔案管理等內(nèi)容，是信貸管理的一項基礎性工作和重要的一環(huán)。

2.貸后管理的現(xiàn)狀及成因：

目前，貸后管理工作從上到下的不重視，非常薄弱，薄弱到似有若無的程度，好像是有，但是具體管理了什么，管理的成效在哪里，顯現(xiàn)不出來。因此每一次摸底檢查，都會突然冒出來一大塊的不良資產(chǎn)，潛在威脅銀行生存，可能引發(fā)系統(tǒng)性風險或最終導致跨掉。

（1）從做貸后管理工作的人員客戶經(jīng)理的心態(tài)、工作過程，能夠剖析出貸后工作的薄弱的原因?？蛻艚?jīng)理既要做貸前、貸中工作，又要做貸后工作，任務繁多，對于他來說，工作是要分清主次，掂量輕重的。對貸前、貸中工作竭盡全力，不惜一切甚至制造虛假，幫助客戶成功做成貸款業(yè)務，因為成功完成一筆貸款業(yè)務能夠帶來相當大的業(yè)績和經(jīng)濟利益。對貸前的調(diào)查包括對客戶的企業(yè)的組織機構(gòu)、財務分析、經(jīng)營情況、高管的情況、行業(yè)分析等的調(diào)查到最后形成貸款調(diào)查報告的過程中，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在一些問題時，受到業(yè)績甚至升遷的利益驅(qū)動，一般情況下會和企業(yè)一起想方設法掩蓋瑕疵，弄虛作假，做出所謂的調(diào)整，進行粉飾，把企業(yè)做秀成一朵花，達到風險部的合規(guī)控制要求，最終能夠放款。只要款放出去了，業(yè)績經(jīng)濟利益全有了。

貸款發(fā)放過程中，就單看銀監(jiān)會2010年出臺的《三法一指引》文件指示，要求貸款必須發(fā)放到企業(yè)的交易對手帳戶上，力求達到監(jiān)管貸款的用途目的，執(zhí)行過程中，對監(jiān)管是上有政策下有對策，里面不乏客戶經(jīng)理對企業(yè)的幫助，在制作貸款的《調(diào)查報告》前期就已經(jīng)安排好款項出來打到哪些帳戶上， 在與該企業(yè)相關聯(lián)的企業(yè)轉(zhuǎn)一圈，然后再回到該企業(yè)的帳戶上，這些違規(guī)行為都是在客戶經(jīng)理的手筆下運做完成的?？蛻艚?jīng)理是這樣對待貸前、貸中工作。

客戶經(jīng)理在時間、精力分配上是不可能對貸后工作給予重視的，因為業(yè)績經(jīng)濟利益的驅(qū)動下，貸前貸中的工作比做貸后檢查管理要實惠得多，再者認為貸前進行過深入細致的調(diào)查、分析、論證，切實落實了第二還款來源，萬無一失，無形之中產(chǎn)生不重視貸后管理工作，對貸后管理工作敷衍了事，認為只要平時按時交付利息，貸款到期時，一般從小額貸款企業(yè)借高利貸把貸款回收，就完成貸后的實質(zhì)性的工作。一年最多去企業(yè)兩三次，按照企業(yè)送來報表，在貸前《調(diào)查報告》基礎上進行復制、粘貼，改動報表的數(shù)字，對自己貸前、貸中的種種弄虛作假，守口如瓶，不可能泄露給行里一點風聲的，必須努力維護好自己，繼續(xù)涂脂抹粉，好上加好，報喜不報憂，完成《貸后報告》上交風險部。至于上級風險管理部門要求的貸款真正做什么用途，貸款的效果如何，貸款的風險、貸款客戶資產(chǎn)負債、現(xiàn)金流量等重要財務指標的異常變動，工商、稅務、公安法院對貸款客戶的動態(tài)信息，只要不是駭人聽聞的大案要案，根本不會占用時間和精力去關注跟蹤，更談不上采取監(jiān)管措施，進行風險揭示、預警控制，客戶經(jīng)理就是這樣對待貸后管理工作的，造成對貸款風險監(jiān)管不力。

（2）銀行雖然重視建立前、中、后臺垂直的三道防線的風險防范控制機制建設，但是不重視平行崗位的內(nèi)部風險防范控制機制建設，從崗位分工制度設計來看，表現(xiàn)出對貸后管理工作的不重視，把貸后工作的和貸前、貸中工作放在一起，由同一個前臺客戶經(jīng)理崗位獨自承擔，粗放式的管理方式，對銀行百害而無一利，造成客戶經(jīng)理思想上不重視貸后管理工作 ，行動上不能認真履行貸后檢查職責、操作上不全面監(jiān)管貸后與不能做出預警提示，能力上不匹配貸后管理工作。

貸前、貸中和貸后一體化的管理，不僅帶來很多弊病，更為嚴重的后果是貸后工作本來是對貸前、貸中業(yè)務進行有效的審核、制約，必須與貸前、貸中相分離的前臺崗位的工作，但是，實踐中，仍由他自己承擔，恰恰給了他一個對貸前貸中制造虛假、貸后進行掩蓋的大好機會，在業(yè)務上客戶經(jīng)理，實際上失去了監(jiān)控，為其制造虛假、掩蓋虛假提供出足夠大的自由偏離空間；自己給自己做貸后工作不但沒有對其貸前、貸中的工作實施有效的復核，反而助長了做下一筆業(yè)務弄虛作假的膽量，更加肆無忌憚，造成惡性循環(huán)，膽子越來越大，給銀行提供企業(yè)虛假的經(jīng)營信息和財務報告，大開方便之門；貸前、貸中和貸后一體化的管理，客戶經(jīng)理的業(yè)務操作流程線過于狹長，在行內(nèi)，上通行長，下達客戶，瞞天過海，雖然是提高了工作效率，但是權(quán)利高度集中到客戶經(jīng)理手中；在行外，尤其是小企業(yè)幾乎能夠決定企業(yè)的生死存亡的命運。自己給自己做貸后工作造成偏離空間很大，造假膽子很大，業(yè)務權(quán)利很大，操作過程中的垂直的監(jiān)管容易蒙混過關，最有力的崗位平行的不相容職務分工的內(nèi)部制約、監(jiān)管缺失，內(nèi)部控制作用沒有發(fā)揮，給信貸資產(chǎn)的安全造成極大威脅，不難理解，這就是為什么每一次摸底檢查都會突然冒出來一大塊的不良資產(chǎn)和客戶經(jīng)理隊伍為什么經(jīng)常會有人出問題的重要原因之一。

總之，我們進行崗位設計時，違背不相容職務相分離的原則，忽視內(nèi)部控制管理制度，崗位設置的弊病造成的對貸后管理工作的薄弱的現(xiàn)狀。因此，我們一定要糾偏，遵循不相容職務相分離的原則， 進行科學合理的崗位分工設計，切實落實內(nèi)部控制制度。

三、設立獨立的專職貸后客戶經(jīng)理

現(xiàn)階段真正威脅銀行的生存甚至是跨掉的，一定是信貸的質(zhì)量的問題。我們應該充分認識貸后管理工作的重要性，絕不能坐等不良資產(chǎn)暴露甚至成為損失，一定要做到先下手為強，為確保銀行信貸資產(chǎn)的質(zhì)量，提高貸后檢查工作的質(zhì)量，積極推進內(nèi)部控制制度的建設，風險關口前移，加強前臺第一道防線的內(nèi)部控制建設，按照不相容職務相分離的原則，在前臺客戶經(jīng)理崗位內(nèi)部工作內(nèi)容之間進行科學細化分工，貸后管理工作從客戶經(jīng)理崗位獨立分化出來，設立獨立的專職貸后客戶經(jīng)理崗位，進行合理的職責分工，實施精細化管理，組建貸后風險管理部門，進一步發(fā)揮內(nèi)部控制制度對銀行的信貸資產(chǎn)的管理作用，編織平行的內(nèi)控機制與垂直的控制機制相結(jié)合的風險防范網(wǎng)，確保信貸資產(chǎn)的安全。

1.必須建立相對獨立于貸款審批風險部門的貸后風險管理部門

健全和強化內(nèi)部組織機構(gòu)，是銀行經(jīng)濟活動進行計劃、指揮和控制的組織基礎，其核心問題是合理的職責分工。在一般情況下，處理每項經(jīng)濟業(yè)務的全過程，或者在全過程的某幾個重要環(huán)節(jié)都規(guī)定要由兩個部門或兩個以上部門、兩名或兩名以上工作人員分工負責，起到相互控制的作用，在經(jīng)濟領域我們必須遵循客觀規(guī)律辦事情，遵照內(nèi)部牽制制度，組建專門的貸后風險管理部門，相對獨立于貸款審批風險管理最高管理層的，作為全行執(zhí)行層的風險管理最高管理層，形成貸前、貸中、貸后各層級獨立向風險管理委員會報告的工作制度，改變目前一筆業(yè)務的貸前、貸中、貸后一體化管理的現(xiàn)狀，設立專職的貸后經(jīng)理崗位，按照不相容職務相分離的原則，將貸后管理職能從客戶經(jīng)理處剝離出來，把放貸款的崗位和檢查放貸的貸后崗位分割開來，把放貸款的客戶經(jīng)理和檢查貸后的客戶經(jīng)理分別設置成為兩個相對獨立的崗位，形成內(nèi)部相互合作、相互制約、相互牽制、相互監(jiān)督機制的內(nèi)部控制管理制度。

2. 明確規(guī)定貸后經(jīng)理的職責分工

貸后經(jīng)理對貸款發(fā)放后進行全過程管理。貸后管理部門負責貸后檢查、抵押管理，授信檔案和客戶的工商、稅務、法院等相關信息的及時收集維護、貸款回收等貸后管理職責。

明確貸后管理考核目標。把貸款從發(fā)放到回收前的每一個工作環(huán)節(jié)標定出來，并把客戶檢查、賬戶監(jiān)管、風險預警、貸款檔案管理、資產(chǎn)保全、貸款清理回收等大項進行細化，建立明確的管理標準，形成全程管理路標，并依標施管。

3. 建立橫向約束機制。

切實實行“雙人經(jīng)辦”的貸后現(xiàn)場檢查制度，實行以專職貸后經(jīng)理為主、前端客戶經(jīng)理為輔的雙人貸后檢查制，對所有的貸款都進行實地檢查，確保貸后檢查的真實性。貸后管理部門負責人審核檢查小組提交的調(diào)查報告，并有權(quán)決定對相關貸款的處置。

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2.客戶經(jīng)理的職責

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務。

(2)開發(fā)客戶

對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對外服務的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導客戶的每一筆業(yè)務在銀行中順暢、準確地完成?？蛻艚?jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務窗口與二線業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。

3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。

初、中級客戶經(jīng)理應具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應具有較強的責任心和事業(yè)心，嚴守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務層保持良好的工作關系，團隊協(xié)作精神強。

4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。

（3）風險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風險。

（4）客戶關系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。

（7）談判。與客戶進行業(yè)務談判。

（8）辦理業(yè)務。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務。

5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務對象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上?？蛻艚?jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負責拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關機構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務。

（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強的服務性

更強的服務性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力，服務性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強的開拓意識

開拓性主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。

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關鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；神經(jīng)內(nèi)科；護理滿意度

1對象與方法

1.1研究對象

選取我院2017年7月-2018年7月期間收治的90例神經(jīng)內(nèi)科住院患者作為研究對象開展對比研究，按照不同的護理方式將這90例患者分為對照組和觀察組，每組各45例。對照組神經(jīng)內(nèi)科患者中男性26例，女性19例；年齡50～78歲，平均（63.26±7.85）歲；包括缺血性腦梗死疾病患者18例，腦出血患者12例，眩暈綜合征患者12例，阿爾茨海默病患者3例。觀察組神經(jīng)內(nèi)科患者中男性24例，女性21例；年齡51～79歲，平均（63.55±7.92）歲；包括缺血性腦梗死疾病患者20例，腦出血患者13例，眩暈綜合征患者10例，阿爾茨海默病患者2例。兩組患者信息差異無統(tǒng)計學意義（P0.05），具有可比性。

1.2方法在研究

對象疾病治療中，分別給予對照組和觀察組患者常規(guī)護理和優(yōu)質(zhì)護理。優(yōu)質(zhì)護理主要內(nèi)容包括：（1）環(huán)境護理：護理人員應該為患者提供良好的住院環(huán)境，保持病房的干凈衛(wèi)生，盡量為患者提供書籍、報紙以及電視等休閑設施，在病房內(nèi)適當擺放一些綠植，為患者營造一種健康、輕松、溫馨的氛圍；此外還應該注意病房的溫度和光線應該處于舒適的狀態(tài)，防止這些環(huán)境因素對患者造成不良的刺激，消除病房及周圍的噪聲，保持病房內(nèi)的安靜，有助于患者獲得充分的休息[3]。（2）心理護理：通過對患者采取積極有效的心理干預措施，改善患者的心理狀態(tài)來達到改善疾病治療效果的作用。護理人員應該與患者積極溝通，傾聽患者內(nèi)心的傾訴，了解患者內(nèi)心的想法，站在患者的角度上了解患者的內(nèi)心需求，理解患者，給予患者人文關懷。對于存在語言障礙的患者，可以通過肢體語言或者圖片問答的形式幫助患者進行意愿的表達，改善患者的神經(jīng)功能缺損情況[4]。此外，護理人員還應該積極發(fā)動患者的家屬，給予患者鼓勵和支持，幫助患者樹立治療的信心。（3）健康教育：積極有效的健康教育可以幫助患者對疾病更好的了解和認知，提高患者的治療依從性，更好地配合醫(yī)護人員的工作。因此護理人員應該基于患者的具體情況，采用合適的方式向患者開展健康教育，包括疾病相關知識以及藥物相關知識等，在健康教育的過程中應該本著循序漸進的原則，避免引起患者的逆反心理[5]。（4）生活護理：神經(jīng)內(nèi)科多數(shù)患者均存在不同程度的運動功能障礙，因此護理人員應該充分考慮患者的具體情況，幫助患者完成一些存在困難的行為，比如患者個人衛(wèi)生清潔、翻身、如廁等。此外護理人員還應該幫助患者制訂科學合理的飲食方案和運動方案，通過合理的飲食和康復運動配合臨床治療，更好地改善患者治療效果。

1.3觀察指標

本文選取NIHSS評分和護理滿意度作為評價指標。

1.4統(tǒng)計學處理

應用SPSS19.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理，NIHSS評分用x±s表示，采用t檢驗；護理滿意度用n（％）表示，采用χ2檢驗，P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者NIHSS評分比較

統(tǒng)計兩組神經(jīng)內(nèi)科患者護理前后的NIHSS評分，結(jié)果顯示觀察組和對照組患者護理前的NIHSS評分分別為（13.05±2.25）分和（13.15±2.34）分，差異無統(tǒng)計學意義（P0.05）；護理后觀察組和對照組患者的NIHSS評分分別為（7.84±1.53）分和（9.85±1.87）分，差異有統(tǒng)計學意義（P0.05）。

2.2兩組患者護理滿意度比較

觀察組患者包括26例非常滿意和17例滿意，護理總滿意度為95.56%（43/45）；對照組患者包括16例非常滿意和18例滿意，護理總滿意度為75.56%（34/45），差異有統(tǒng)計學意義（P0.05）。

篇9

根據(jù)領導要求，我進行述職，不妥之處，敬請領導和同事們多多指正。理清思路抓重點，思路決定出路。思路不清，方向就不明，工作就難以推動。

1：招賢納士。人才就是企業(yè)的核心競爭力!企業(yè)要持久發(fā)展，必須依靠人才，建立一支熟悉業(yè)務而又相對穩(wěn)定的銷售團隊。人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。我將在今年的工作中依據(jù)實際需求，著手建立一個和諧，具有殺傷力的銷售團隊。

2：戰(zhàn)術(shù)制定。一年內(nèi)，以中低端產(chǎn)品為切入點，重點搶做縣級以下二級市場。較好地完成全年目標任務。(附銷售目標)

3：市場操作。加強客戶管理工作，提高服務意識和服務水平。在客戶管理工作中，我將在兩個方面著手。一是進一步利用好，維護好現(xiàn)有渠道，保持渠道的暢通仍是我做好市場開拓工作的重要環(huán)節(jié)。我將積極與上司和下屬聯(lián)絡協(xié)調(diào)，密切感情，妥善處理工作關系，特別是有針對性地開展重點市場的工作;二是進一步開發(fā)新客戶，開辟新市場，做到開源節(jié)流。在保持與商良好關系的基礎上，我將堅持“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的一對一的營銷理念，對客戶實行全過程，高質(zhì)量的服務，通過主動上門了解訪問，建立重點客戶檔案，及時征求客戶意見，對客戶的經(jīng)營狀況，客戶要求，消費者意見和市場變化心中有數(shù)，并及時反饋，使上級能迅速準確地了解市場信息。

5：總結(jié)。我堅信，服從領導是克服困難的基礎;優(yōu)質(zhì)服務，大力公關是搞好營銷的前提;以身作則，加強管理是帶好隊伍的關鍵;加強學習，提高能力是履行好職責的基本條件。只有在以上幾個方面不懈努力，才能干出業(yè)績，不辜負領導和同志們的期望?？傊?，在今后工作中我將誠懇聽取批評意見，積累和增強做好本職工作的經(jīng)驗與能力，以強烈的事業(yè)心，飽滿的熱情，高度的責任感努力工作，為提高銷售業(yè)績，促進企業(yè)發(fā)展做出自己應有的貢獻。

篇10

1、教學改革的實施方法　通過教師創(chuàng)設問題情景、利用充分聯(lián)想、結(jié)合多媒體中真實患兒的臨床表現(xiàn)，讓學生感知、思維、記憶和想象而進入特定的情景，達到活躍課堂氣氛、增強雙向互動、變被動學習為主動學習的目的。

2、創(chuàng)設問題情境　教學中創(chuàng)設問題情景是為了解決傳統(tǒng)教學中師生溝通方式單調(diào)，課堂氣氛沉悶。問題情景教學法注重學生的參與，變被動學習為主動學習。教師由主導者變成引導者，引導的方法決定了課堂質(zhì)量的高低。問題設計的好壞直接影響了教學目標能否順利完成。好的問題能引人深思，又激發(fā)了學生思考的目的。問題設計得如何，直接決定了學生自主思考，決定了探究學習和合作學習的效果。如講小兒生長發(fā)育章節(jié)，按傳統(tǒng)教學，講生長發(fā)育的定義、生長發(fā)育的評價指標（其中包括各種計算公式）等。如果按照書上內(nèi)容照本宣科講解，學生聽起來索然無味。為了吸引學生的注意力，啟發(fā)學生思考，緊跟教師授課的臨床思維，采取創(chuàng)設問題情景，指出現(xiàn)在有2個5個月的嬰兒，其中1個嬰兒5．8kg，身高55cm，另一個瘦點，體重5．2kg，身高65cm。問這2個嬰兒是胖的營養(yǎng)發(fā)育好呢還是瘦的營養(yǎng)發(fā)育好？學生的回答各說不一。學生都知道5個月嬰兒的標準體重是6．5kg，但2個嬰兒的體重都沒有達到標準體重，雖然學生也清楚體重的計算公式，但如何運用在具體嬰兒身上，并進行評價，學生并不清楚。為此，學生展開思考，評價小兒生長發(fā)育的指標有體重、身長、頭圍、牙齒、胸圍等，但如何將這些指標綜合加以利用？在已經(jīng)知道相應指標情況下，如何正確評價？學生帶著問題來聽課目的性強，教師在講解時根據(jù)同學想要掌握的知識點進行講解針對性強，效果好。問題情景教學的過程是讓學生自己思考，讓學生參與知識的獲得過程，學生有了問題，才會有思考，才會有領悟，才會有運用。根據(jù)認知理論，教學過程應該是以不斷提出問題和解決問題方式來獲取新知識的問題性思維過程。

3、利用充分聯(lián)想來創(chuàng)設情景　充分聯(lián)想教學法是讓學生在臨床課的學習中，就臨床的某一知識或表現(xiàn)引導學生展開聯(lián)想，達到激發(fā)學生思維，提高課堂聽課效果。在講解新生兒溶血癥患兒的護理這節(jié)中，學生清楚發(fā)生溶血的常見血型是母親是O型血，患兒是A或B型血。講解到此時，拋出聯(lián)想。①班上的女學生如果是O型血，以后成家立業(yè)，自己所生小孩是A或B型血，是否會發(fā)生ABO溶血呢？②自己是A型或B型血的同學，知道母親是O型血的，是否在自己剛出生后不久，發(fā)生過ABO溶血呢？帶著這些聯(lián)想，和學生一起分析，逐一解答學生的疑問。在聯(lián)想教學法的過程中，培養(yǎng)了學生思考問題的習慣，提高了學生思維的嚴密性、深刻性。這種互動探究式的教學方法，改變了過去教師講、學生聽的教學模式，充分發(fā)揮了學生的主體作用和教學的主導作用。

4、利用多媒體中患兒的臨床表現(xiàn)來創(chuàng)設情景　為了讓學生有身臨其境的感受，采用事先編輯好的多媒體片段展示給學生，以直觀、形象、生動的方式加深學生對臨床知識的理解和分析。如講解小兒驚厥一節(jié)中，驚厥的病因分析對學生來講是個難點。如何抓住同學的注意力？在課堂講解時將編輯好的多媒體片段中父母親帶著一個5歲的小孩出現(xiàn)全身抽搐，展現(xiàn)在學生面前。教師提出問題：如果病人在你面前，進一步該詢問家長哪些病史？做哪些檢查？可能的病因是什么？考慮哪些護理診斷？護理措施應該提供什么？教師先聽學生是怎樣回答的，然后將學生的回答與實際情況進行比較，使臨床理論知識與臨床實踐情況緊密結(jié)合，讓學生從多種感官器官接受知識，使課堂教學更加豐富多彩，提高了學生學習的興趣。

二、實施效果

應用情景教學法在?？瓢嗟膬嚎谱o理教學中得到了滿意效果，學生由被動學習變?yōu)橹鲃訉W習、臨床分析問題和解決問題的能力得到鍛煉，課堂互動效果滿意，講課形式多樣化，改變了單調(diào)的教學模式，活躍了課堂氣氛。

三、討論

情景教學法在兒科護理臨床教學中報道得不多，但它是以現(xiàn)代心理學所揭示的人的心理活動規(guī)律為基礎，從而引導他們從整體上進行理解。這種有效的教學方法有自身特定的范圍和功能，因而也具有局限性。因此，在教學中利用情景教學法應注意以下幾點：

①情景教學法在設計中應以完成教學目標作為出發(fā)點。不能只顧情景設計，忽略了學生應該學到的臨床知識。

②情景教學法的途徑有多種，應根據(jù)教材需要有目的選擇相應的方法。避免生搬硬套。