導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶接待流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、人事行政部作為參觀接待的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障。

2、商務(wù)部及董秘辦作為來賓接待部門，負(fù)責(zé)配合人事行政部的接待工作，及時(shí)提報(bào)、反饋來訪信息，全程接待來賓參觀。

3、安全部作為公司環(huán)境安全維護(hù)部門，負(fù)責(zé)維持實(shí)驗(yàn)室環(huán)境安全。

4、項(xiàng)目管理部及各研發(fā)部門負(fù)責(zé)接待配合工作。

二、參觀準(zhǔn)備

1、來賓對接部門或公司領(lǐng)導(dǎo)獲悉來賓來訪通知后，及時(shí)傳遞信息至人事行政部：如因時(shí)間緊急，應(yīng)及時(shí)電話通知人事行政部負(fù)責(zé)人。

2、人事行政部及時(shí)了解來賓基本情況，包括來賓姓名、性別、職務(wù)、來訪具體時(shí)間、人數(shù)、來訪目的和要求。來賓信息由來賓接待部門提供，來賓對接部門應(yīng)及時(shí)將信息反饋至人事行政部。

3、人事行政部收到確切信息后，及時(shí)通知各部門負(fù)責(zé)人。

4、被參觀部門根據(jù)來賓數(shù)量在現(xiàn)場準(zhǔn)備相應(yīng)的白大褂、護(hù)目鏡及口罩等要求穿戴的防護(hù)措施。如參觀人數(shù)較多，數(shù)量不夠的情況下，提前一天至倉庫申領(lǐng)。

5、參觀當(dāng)日如來賓要求進(jìn)入實(shí)驗(yàn)區(qū)域參觀，接待人員告知來賓注意事項(xiàng)并穿戴白大褂、護(hù)目鏡等防護(hù)用品。

6、各部門應(yīng)在來賓到達(dá)的前一天對自己部門的實(shí)驗(yàn)室按照《實(shí)驗(yàn)室衛(wèi)生管理規(guī)范》進(jìn)行全方面的衛(wèi)生整理并保持整潔。

7、安全部于來賓來訪前一天以及當(dāng)日前進(jìn)行全公司的安全、環(huán)境及衛(wèi)生檢查。

8、項(xiàng)目管理部保潔員配合各部門進(jìn)行衛(wèi)生整理（如地面、玻璃門等保潔員職責(zé)范圍內(nèi)的工作內(nèi)容）

三、會(huì)前準(zhǔn)備

1、收到會(huì)議通知后，首先確認(rèn)會(huì)議要求，準(zhǔn)備會(huì)議前工作。確定會(huì)議出席人數(shù)，根據(jù)與會(huì)人員情況及會(huì)議規(guī)格適時(shí)調(diào)整會(huì)議場地，并對會(huì)場的各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查。

2、工作人員要做到以下幾點(diǎn)：

2.1儀容儀表：1）著裝整潔，不穿拖鞋。2）不要濃妝艷抹。

篇2

關(guān)鍵詞：汽車；維修；接待；問題；對策

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，同時(shí)也給汽車維修接待帶來了極大的挑戰(zhàn)，維修接待做的到位與否，關(guān)系到汽車維修服務(wù)類企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大?？梢哉f汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。

1 汽車維修接待的定義

在車企中，汽車維修接待是指主要負(fù)責(zé)客戶的接待，以及客戶來電咨詢的接聽和解答，仔細(xì)問診和安排好維修工作，做好維修人員和客戶之間車輛信息的及時(shí)反饋，與客戶交談并向客戶推薦定期保養(yǎng)及精品，定期對客戶進(jìn)行回訪的工作人員。

汽車維修接待是汽車企業(yè)中負(fù)責(zé)客戶接待的工作人員，客戶進(jìn)入汽車維修企業(yè)，第一個(gè)接觸到的人就是汽車維修接待。汽車維修崗位職責(zé)主要有以下幾點(diǎn)：

⑴接待來司維修車輛客戶，記錄和判斷車輛故障并安排維修；

⑵汽車保修索賠的處理和事故車定損；

⑶對.客戶資料進(jìn)行整理、歸檔；

⑷與客戶搭建良好溝通，做好客戶維護(hù)工作；

⑸對維修車輛狀態(tài)進(jìn)行追蹤跟進(jìn)，確保維修質(zhì)量；

⑹協(xié)助客戶做好車輛維修費(fèi)用的結(jié)算工作；

⑺負(fù)責(zé)客戶的滿意度跟蹤，處理客戶意見；

⑻負(fù)責(zé)工作區(qū)域的5S的執(zhí)行落實(shí)；

⑼宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題，開發(fā)新客戶市場；

⑽上級交付的其他任務(wù)。

2 我國汽車售后維修接待的現(xiàn)狀與分析

汽車維修接待過程中存在很多問題，問題具體歸納如下：

⑴業(yè)務(wù)接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務(wù)接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項(xiàng)工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導(dǎo)車主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項(xiàng)繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至?xí)憩F(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴(yán)重影響了4S店的售后服務(wù)水平。

⑵內(nèi)部管理混亂，分工不明，缺乏執(zhí)行力。

⑶部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動(dòng)。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時(shí)關(guān)注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會(huì)造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時(shí)的跟進(jìn)車輛的維修進(jìn)程，沒有時(shí)刻提醒維修技師交車時(shí)間，這樣時(shí)常出現(xiàn)不能按時(shí)交車的情況，這耽擱了客戶的用車時(shí)間，也嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升。

⑷缺乏一定的專業(yè)技術(shù)能力，連一些簡單的故障都不會(huì)判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導(dǎo)致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術(shù)人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時(shí)間成本，影響了維修接待的順利進(jìn)行。

⑸處理問題不夠靈活，不會(huì)正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴，客戶會(huì)反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會(huì)影響對整個(gè)4S店的整體形象。

3 對策研究

⑴接待員外表應(yīng)氣質(zhì)高雅，接待客人應(yīng)親和友善。要有精湛的對車輛故障的判定能力。業(yè)務(wù)接待室第一個(gè)與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務(wù)接待員技術(shù)精湛，會(huì)增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感。加強(qiáng)禮節(jié)知識學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮節(jié)知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

⑵明確崗位職責(zé)。首先把每個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程上墻公開，由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求，但是還要做到分工不分家，每個(gè)人都要對企業(yè)和部門盡義務(wù)。業(yè)務(wù)接待要有內(nèi)部業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，包括接待量，產(chǎn)值，投訴等等。

篇3

我們或多或少都經(jīng)歷過或聽說過這樣的實(shí)例：某客戶想查詢自己公司還有多少貨款余額，于是打電話給了某公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部說：“抱歉，您打錯(cuò)部門了，我?guī)湍D(zhuǎn)到會(huì)計(jì)部?！笨头o他轉(zhuǎn)到了會(huì)計(jì)部，會(huì)計(jì)部說：“對不起，我?guī)湍D(zhuǎn)到倉管部”。會(huì)計(jì)部給他轉(zhuǎn)到了倉管部，倉管部又說：“抱歉，我?guī)筒簧厦Γ胰耸虏靠纯础?。轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后也沒有解決問題。

這是生活中常見的一個(gè)場景，在這個(gè)過程中，一堵堵部門墻拉長了流程的時(shí)間，被拉長的流程時(shí)間限制了效率、效能，一個(gè)正常速度可以處理的工作所經(jīng)過的流程要花費(fèi)大量的時(shí)間，且容易出現(xiàn)失誤，這與很多公司目前并沒有跨部門的流程管理是分不開的。

實(shí)際中，企業(yè)面對的是訂單（供應(yīng)商）與客戶，這是流程中最重要的兩個(gè)因素。我們?nèi)绾伟岩粡堄唵无D(zhuǎn)向客戶，如何達(dá)到客戶的要求，在這一過程中涉及多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)部門、多個(gè)崗位，他們在這個(gè)過程中也都有著各自的流程標(biāo)準(zhǔn)和要求。而筆者之前所在的外企和民營上市公司中，所采用的“IPO”的思維模式（如左圖所示），就是一種行之有效的方法。

從供應(yīng)商到客戶，一般會(huì)經(jīng)歷輸入、流程、輸出3個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合起來就是“IPO”，包括供應(yīng)商和客戶兩個(gè)環(huán)節(jié)在內(nèi)，是流程管理中最重要的5個(gè)環(huán)節(jié)，也是做流程時(shí)最基本的參照模型。

根據(jù)“IPO”思維模式，企業(yè)在做流程時(shí)，要先定位企業(yè)客戶、上游和下游，如果想讓顧客滿意，要清楚應(yīng)該有什么樣的輸出，為了這些輸出，應(yīng)該先具備哪些輸入，這些輸入轉(zhuǎn)成輸出中間要經(jīng)過怎樣的活動(dòng)鏈接，才能導(dǎo)致輸出，這是做流程最重要的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。接著，企業(yè)還要考慮：怎樣讓顧客滿意、怎樣讓整個(gè)過程增值、怎樣去除在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中沒有增值和低價(jià)值的部分。

以接待流程為例，“IPO”思維管理模式要求讓來訪者感到滿意，為了達(dá)到這個(gè)目的，接待流程就要明確，來訪人從來到企業(yè)到離開企業(yè)，涉及的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間點(diǎn)、負(fù)責(zé)人、所需資源，要做到什么程度才能讓客人滿意，有哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)會(huì)讓客人不滿意等等。企業(yè)要將這些內(nèi)容梳理出一個(gè)流程主線，并對流程的每個(gè)節(jié)點(diǎn)做出相應(yīng)的可量化的檢查點(diǎn)，繼續(xù)不斷地優(yōu)化和完善。

企業(yè)在做流程的過程中還要分析公司的價(jià)值鏈，了解公司在整個(gè)行業(yè)價(jià)值鏈中處于怎樣的位置，這個(gè)行業(yè)的上、下游分別是什么、與上下游的界面如何、公司的內(nèi)部價(jià)值鏈有哪些、關(guān)鍵的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈又有哪些等。在大環(huán)境中了解客戶的需求，以客戶為宗旨，尋求降低流程成本、提升績效的方式。

篇4

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化重組

我國互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)自1997年進(jìn)入了快速增長時(shí)期,根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)告,我國網(wǎng)民人數(shù)每年至少要翻兩番,截至2009年12月,中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到3.84億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到28.9%,電子商務(wù)交易額超過4萬億人民幣,超過世界平均水平。

旅游業(yè)是一個(gè)為消費(fèi)者提供吃、住、行、游、購、娛等多種服務(wù)的綜合性經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè),因其產(chǎn)品主要是信息流與資金流,基本上不涉及電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸――物流,從而與電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速有利的結(jié)合。旅行社作為旅游產(chǎn)品的組合者、銷售者,在旅游產(chǎn)品供應(yīng)鏈中起著承上啟下的中介作用,與旅游交通、旅游飯店并成為旅游業(yè)三大支柱。隨著以酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、旅游線路預(yù)定、旅游目的地營銷等名目眾多的旅游網(wǎng)站的建成與運(yùn)營,旅游業(yè)的信息越來越透明,旅游交易成本越來越低,通過壟斷旅游產(chǎn)品信息而獲取不菲傭金的傳統(tǒng)旅行社的生存受到了巨大的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)給大中小旅行社提供了一個(gè)相同的起跑點(diǎn),要想達(dá)到“由小到大、有大到強(qiáng)、國家一流、國際知名”的目標(biāo),傳統(tǒng)旅行社就必須改變自己的經(jīng)營方式,進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組,從根本上提高自身的核心競爭力。

旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

旅行社的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀。隨著我國實(shí)行改革開放,旅行社業(yè)從無到有,并隨著市場經(jīng)濟(jì)改革的深化而不斷發(fā)展壯大。進(jìn)入21世紀(jì)以來,從總體上看,旅行社規(guī)模在持續(xù)擴(kuò)大,經(jīng)營規(guī)模和效益也在不斷增長,伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展,還出現(xiàn)了一些依靠信息技術(shù)手段經(jīng)營的“鼠標(biāo)加水泥”型旅行社。但由于認(rèn)識、體制、環(huán)境、管理水平等原因,我國的旅行社行業(yè)整體狀況特征并沒有得到根本改變,體制老化、機(jī)制僵化、管理弱化、經(jīng)營承包化、人員散化、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等問題仍然存在。

旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。市場自然發(fā)育的旅游行業(yè)是一個(gè)垂直分工的體系,旅行社是一個(gè)旅游批發(fā)商和旅游零售商之間的中介角色,也是旅游產(chǎn)品擁有者和消費(fèi)者之間的紐帶。在信息不發(fā)達(dá)的傳統(tǒng)交易市場中,旅行社壟斷全部的旅游信息,旅行社只要把住宿、餐飲、交通工具、旅游目的地等產(chǎn)品組合起來,市場信息的高度不對稱性就會(huì)給其帶來巨大的利潤空間。隨著網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn),電子商務(wù)的非中介化迫使旅行社盡快完成自身的轉(zhuǎn)型和角色的重新定位,重新確定未來的核心競爭力,創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)。

利潤不僅僅來自產(chǎn)品銷售,更來自于企業(yè)供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈管理指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下,為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進(jìn)行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷及銷售的管理方法。這就要求旅行社必須做到兩點(diǎn):快速反應(yīng)和有效客戶反應(yīng)?！翱焖俜磻?yīng)”是指旅行社在旅游資源采購業(yè)務(wù)中,面對眾多旅游產(chǎn)品必須做到,在有旅游消費(fèi)者提出購買需求時(shí),以最快的速度抽取“飯店、賓館、旅游目的地”等產(chǎn)品要素,并加工組裝。“有效客戶反應(yīng)”要求旅行社供應(yīng)鏈上的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)相互協(xié)調(diào)和合作,對于旅游消費(fèi)者的要求,能夠更快、更好以及以更低的成本來滿足。要想做到快速反應(yīng)和有效客戶反應(yīng),旅行社在供應(yīng)鏈管理時(shí)要建立廣泛的采購供應(yīng)網(wǎng)絡(luò),與其供應(yīng)商如交通企業(yè)、住宿企業(yè)、餐飲企業(yè)、旅游目的地、保險(xiǎn)公司、地接社及其它相關(guān)供應(yīng)商在洽談業(yè)務(wù)與合作方式時(shí),要正確處理保證供應(yīng)和降低成本,集中采購與分散采購,預(yù)定與退訂的關(guān)系,并簽訂明確雙方權(quán)利與義務(wù)的經(jīng)濟(jì)合同。

網(wǎng)絡(luò)營銷可以滿足個(gè)性化、定制化產(chǎn)品需要,加強(qiáng)專業(yè)特色服務(wù),提升營銷效果?；ヂ?lián)網(wǎng)讓旅行社可以直接與旅游需求者或潛在旅游客戶互動(dòng)交流,旅行社可以準(zhǔn)確掌握旅游者及潛在客戶的喜好,量身定做旅游產(chǎn)品。WEB技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)虛擬實(shí)景旅游,能降低消費(fèi)者的購買風(fēng)險(xiǎn)。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行供應(yīng)鏈管理,根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),發(fā)揮中介批量采購的優(yōu)勢,降低旅游成本。

實(shí)現(xiàn)旅行社內(nèi)部管理的信息化,可以使旅行社各部門工作如財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)核對、工資管理、收費(fèi)管理,市場部的信息收集,外聯(lián)部的組合路線、訂餐、訂房客戶資料管理等事務(wù)的處理變得簡潔快速。電子商務(wù)帶給每個(gè)人的機(jī)會(huì)都是均等的,中小旅行社應(yīng)在資金、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化等方面做好充分準(zhǔn)備,迎接高科技的挑戰(zhàn)。

電子商務(wù)環(huán)境下旅行社業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組模式

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組管理思想由美國的Michael Hammer 和Jame Champy提出,在20世紀(jì)90年代達(dá)到了全盛。它強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心,以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo),對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì),利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成,以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu),建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。一個(gè)業(yè)務(wù)齊全的旅行社應(yīng)從以下幾個(gè)方面對自己業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組。

利用Extranet,定位企業(yè)供應(yīng)鏈。傳統(tǒng)旅行社與旅游資源供應(yīng)商的采購合作依靠直接安排外聯(lián)部人員進(jìn)行踩點(diǎn)考察、商務(wù)談判,建立關(guān)系。信息的不流通,高昂的交通、住宿等費(fèi)用,造成了采購旅游資源的高成本與低效率。Extranet為旅行社加強(qiáng)與旅游資源供應(yīng)商的伙伴關(guān)系提供了強(qiáng)有力的信息技術(shù)工具。信息的有效及時(shí)溝通,使資源供應(yīng)商與旅行社不再惡性競爭,而是合作,形成一個(gè)低成本、高效率、充滿競爭活力的共贏供應(yīng)鏈。

信息管理系統(tǒng)促進(jìn)旅行社組織由金字塔結(jié)構(gòu)向扁平化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度發(fā)展。結(jié)構(gòu)扁平化在現(xiàn)代社會(huì)能夠大行其道,除了適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)分權(quán)管理,增加管理幅度和市場快速變化的需要之外,還得益于現(xiàn)代信息技術(shù),特別是計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)。應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的扁平化管理層級減少,信息流通加快,有效避免了信息失真,有利于增強(qiáng)旅行社管理層對市場變化的感應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力。

Internet、Extranet、Intranet共同組建旅行社流程應(yīng)用管理系統(tǒng)。現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用是把被傳統(tǒng)各部門人為割斷的信息快速、無障礙地傳遞,保證旅行社在每一個(gè)旅游接待業(yè)務(wù)中所有工作人員都能及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取顧客信息,保質(zhì)保量完成相應(yīng)工作,最大限度滿足客戶需求。

一個(gè)完整的旅行社應(yīng)該具有外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、市場部、財(cái)務(wù)部、辦公室等部門。在旅行社業(yè)務(wù)中各個(gè)部門都有相應(yīng)的職責(zé),比如,外聯(lián)部負(fù)責(zé)旅行社旅游產(chǎn)品的購買和組合,并將產(chǎn)品銷售出去,是旅行社三大業(yè)務(wù)之一;計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)按照旅游消費(fèi)者的要求落實(shí)旅游者的吃、住、行、游、購、娛,統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商及客源情況,為旅行社制定戰(zhàn)略方案提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析。

旅行社流程應(yīng)用管理系統(tǒng)是一個(gè)信息流的處理過程,每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都有信息的輸入存儲和加工處理,標(biāo)準(zhǔn)化的信息流帶動(dòng)旅行社業(yè)務(wù)的人員流、資金流和物流,實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、高效益。

優(yōu)化重組后的接待流程,面向市場,內(nèi)部信息一致且信息共享。市場部通過門市或營銷平臺與旅客簽約以后,立即將有關(guān)這個(gè)訂單的所有信息完整地輸入旅行社內(nèi)部數(shù)據(jù)庫,外聯(lián)社即可根據(jù)數(shù)據(jù)庫的合同信息、進(jìn)行旅游資源采購,訂房、訂餐、租車等,并將采購信息輸入數(shù)據(jù)庫,接待部根據(jù)游客合同和旅游資源采購合同內(nèi)容進(jìn)行陪同與導(dǎo)游,出現(xiàn)問題時(shí)通過管理信息陪同向計(jì)調(diào)部求助,計(jì)調(diào)部從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取所有有關(guān)這個(gè)旅游團(tuán)的合同信息,詳實(shí)的信息可以時(shí)計(jì)調(diào)部快速作出相應(yīng)的調(diào)整和服務(wù),以保證客戶的最大滿意度。當(dāng)這個(gè)接待任務(wù)結(jié)束以后,導(dǎo)游把所有單據(jù)送至財(cái)務(wù),財(cái)務(wù)部調(diào)取數(shù)據(jù)庫原有數(shù)據(jù)進(jìn)行審核,確認(rèn)無誤后即可與所有部門及供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)算。客服或辦公室等部門則可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫中這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的信息,有針對性地進(jìn)行客戶回訪及感情聯(lián)絡(luò),優(yōu)質(zhì)的客服是保持客戶忠誠度的最有力的工具。

在整個(gè)接待業(yè)務(wù)流程中,始終堅(jiān)持原始資料即時(shí)入數(shù)據(jù)庫,保證了信息的真實(shí)性和數(shù)據(jù)的一致性,大大提高了各部門的工作效率,降低了工作失誤和機(jī)會(huì)成本,增加了企業(yè)經(jīng)營利潤。數(shù)據(jù)庫的原始資料都是旅行社的寶貴財(cái)產(chǎn),各個(gè)部門權(quán)利都是有限的,在查看信息時(shí),只能查看與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的部門,就算是員工離職,也無法帶走全部資料。

篇5

關(guān)鍵詞:汽車銷售;銷售流程技巧;顧問式銷售;客戶需求分析

中圖分類號:F766文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1009-2374 (2010)12-0083-02

一、概述

(一)顧問式銷售

“顧問”是具有某方面的專門知識、備以咨詢的人員,只不過以“銷售”予以限定,顧名思義,“銷售”即是最終目的,且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作,后者是前者起到重要的保障作用,其中,具備品牌(商品、競品)知識、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本條件。

(二)顧問式銷售流程

汽車銷售店如何做好銷售流程滿意度,最主要的就是要有標(biāo)準(zhǔn)的展廳銷售流程可以有效提高經(jīng)銷商的業(yè)績、增加經(jīng)銷商的營利、降低經(jīng)銷商的成本、穩(wěn)定經(jīng)銷商的績效,并形成良好的銷售文化;對銷售人員而言,標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程可以堅(jiān)定其信心、確保銷售的品質(zhì)、透過規(guī)范化的流程預(yù)步驟提高銷售的業(yè)績、增加銷售的收入;對客戶而言,透過標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購車客戶消費(fèi)層次、提供完美的購車經(jīng)驗(yàn)并提升滿意度。

既然標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、銷售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面,那么要如何才能建立展廳的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧呢?

二、顧問式銷售流程技巧分析

(一)準(zhǔn)備技巧分析

接待客戶前,作為一個(gè)合格的銷售顧問首先要有充分的準(zhǔn)備,信心、信任和心態(tài)是首先要具備的。

1.信心。信心是來源于你扎實(shí)的專業(yè)知識和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員,汽車和市場營銷的專業(yè)知識是必不可少的。比如客戶對你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時(shí),你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你推薦的車是如何的優(yōu)于其它車型,而這有力的證據(jù),就是建立于你對汽車行業(yè)的熟悉和溝通技巧。

2.信任。學(xué)過營銷的人都知道,有一種流行很久的

“GEM吉姆模式”,即作為一個(gè)銷售顧問要“相信你的公司,相信你銷售的產(chǎn)品,相信你的能力”。它的關(guān)鍵詞是“相信”,也就是這里所說的“信任”。當(dāng)一個(gè)銷售顧問在工作中對自己銷售的車型安全性能都不放心,對自己的公司實(shí)力擔(dān)憂不已甚至懷疑公司能否按時(shí)發(fā)工資,那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。

3.心態(tài)。良好的工作心態(tài)包含了三個(gè)方面:誠實(shí)之心、敬業(yè)之心,坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該認(rèn)識到,站在你面前的,無論是何種人士,你只能把他(她)當(dāng)作一類人:你尊敬的顧客。而你的心態(tài),絕沒有高低貴賤之分。銷售就是這樣現(xiàn)實(shí):你只是賣方,他就是買方。

(二)接待技巧分析

1.電話接聽技巧。(1)電話交談方法。是準(zhǔn)顧客致電展廳,銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前,回答電話,接聽的人員必須報(bào)上經(jīng)銷商店號,或加上汽車品牌名稱及自己的姓名;盡量詢問對方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸,除報(bào)上經(jīng)銷商店號、汽車品牌名稱、姓名外,簡單的問候和寒暄是必需的,但因人因環(huán)境而異,不可太長。迅速的報(bào)上致電的理由(這個(gè)理由最好有吸引力或說服性)而取得對方的信任。(2)電話交談注意事項(xiàng)。最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車,基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機(jī)會(huì)。 如果是第一次來電客戶,重點(diǎn)是吸引他到展廳來看車,電話里買車是談不出結(jié)果的,可以用預(yù)約試駕或是來店有禮來吸引他。盡量用禮貌寒暄打開談話局面,留下客戶信息,以便日后跟進(jìn)。

2.來店接待技巧。交易開始最關(guān)鍵的事。不要和客戶一開始就直入主題。你所做的一切動(dòng)作,當(dāng)然是為了把車銷出去,可是你不能把目標(biāo)暴露得太明顯的,這樣會(huì)讓客戶感覺到你的企圖心太強(qiáng)了,從而,心中的抵觸情緒就會(huì)更加明顯。交易最初的關(guān)鍵要與客戶建立初步的互信關(guān)系,同時(shí)逐漸消除客戶的抵觸心理。

交易開始還有一個(gè)關(guān)鍵之事,就是充分判斷。你要在最短的時(shí)間內(nèi)判斷客戶的身份:是特意來看車?有明確目的性?或者根本就是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),意在吹吹空調(diào)然后走人?同時(shí),你要分辨出客戶中哪個(gè)才是決策人物,而他又最受誰的影響呢?這樣你就知道了你的話重心要朝誰。如果在交易之初你們就交換了名片,那么,你必須在最短的時(shí)間內(nèi)記住名片上的重要元素:姓氏、地址、行業(yè)、職位,甚至電話號是移動(dòng)還是聯(lián)通,尾數(shù)是什么?如果你能在之后的交流中,很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中,客戶會(huì)有倍受尊重的感覺。

(三)分析客戶需求技巧

通過需求分析,來評定應(yīng)該如何接待客戶以滿足他的需求,達(dá)成銷售目標(biāo)。 首先必須肯定其購買的動(dòng)機(jī)、立場、偏好以及對品牌認(rèn)識的深度,尤其是使用汽車的用途與購買決定的重要關(guān)鍵點(diǎn)。有時(shí)顧客的期望比需要更為重要。

要了解顧客的需求與真正的期望,就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、性格特點(diǎn)。因?yàn)樾枨笥酗@性需求和隱性需求之分,顯性需求可以用一般的科學(xué)方法調(diào)查得知,但隱性需求就只能用經(jīng)驗(yàn)去感悟。 具體技巧如下:

1.詢問的技巧。談判開始時(shí),使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環(huán)境”法等技巧,以引起對方談話的興趣并講出真正的心里話;談話開始時(shí),避免特定性問題;知道如何轉(zhuǎn)換話題。

2.聆聽的技巧。每一種銷售都必須平等,在平等的前提下才有交流、在交流的基礎(chǔ)上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會(huì)聆聽,學(xué)會(huì)用顧客的語言探究其內(nèi)心,這就是顧客分析。

(四)試乘試駕技巧分析

理論上說,試駕是最好的方式。在試駕過程中把自己銷售的車輛優(yōu)點(diǎn)適當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)出來,又把競爭對手的缺點(diǎn)無意中透露出來,對顧客的成交會(huì)很有好處。

既然是試乘試駕,肯定要客戶有自己的感受,看銷售顧問怎樣在這個(gè)環(huán)節(jié)中讓客戶對車輛產(chǎn)生好感,甚至你放在車內(nèi)的香水,是客戶喜歡的氣味的話,客戶都會(huì)有心理上的好感,這個(gè)環(huán)節(jié)是無形的介紹――感受最直接的體驗(yàn)。

(五)報(bào)價(jià)簽約技巧分析

作為銷售代表,巧妙地談判將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果,當(dāng)我們和客戶談判時(shí),我們應(yīng)該怎么做呢?首先不要把所有的問題一下子提出來,要逐一與客戶探討;其次就是先提出一些意見分歧不大的問題,而暫緩商議那些難度較高的問題,待會(huì)談進(jìn)展至一定階段,雙方都對談判過程感到順利時(shí),再針對難度較高的部分,尋求解決途徑。

一般來說,汽車銷售都是采用“三明治”報(bào)價(jià)法:總結(jié)出你認(rèn)為最能激發(fā)出顧客熱情的針對顧客的益處,這些益處應(yīng)該能夠滿足顧客主要的購買動(dòng)機(jī);清楚的報(bào)出價(jià)格;如果客戶還有異議,強(qiáng)調(diào)一些你相信能超過顧客期望值的針對顧客的益處,比如再贈(zèng)送東西,或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置,讓客戶覺得物有所值,成交就更簡單些。

還有一種就是先揚(yáng)后抑法,這種方法就著重強(qiáng)調(diào)車的性價(jià)比?？蛻魧囘€有疑問,還看過別的車,感覺買自己的車還不太值的時(shí)候,就可以拿競品車來說。你可以先說車的優(yōu)點(diǎn),然后再把競品車的缺點(diǎn)無意帶出,這樣會(huì)讓客戶潛意識里偏向賣方的車。

(六)再實(shí)現(xiàn)成交技巧分析

經(jīng)過艱苦的談判,終于讓顧客覺得購買你的車對他來說是比較好的選擇了。這就要求你必須懂得把握時(shí)機(jī),實(shí)現(xiàn)成交。

1.把握時(shí)機(jī)。一個(gè)人決策往往是不理性的,這也就導(dǎo)致了決策的可變性。你如果對沒有把握住顧客的決策表現(xiàn)時(shí),顧客可能輕易就做出改變了。因此,在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經(jīng),抓住顧客發(fā)出的每一個(gè)信號。

2.抓住信號。時(shí)刻注意顧客表現(xiàn),注重他發(fā)出的每一個(gè)信號。當(dāng)論及顏色、內(nèi)飾、并作肯定答復(fù),論及交車時(shí)間,論及售后服務(wù),論及訂金、合同細(xì)節(jié)以及一些肯定表情時(shí),就是顧客愿意成交的信號。你必須就此打住,與顧客達(dá)成初步意向。

3.成功的銷售未必是成功的營銷,只有交易讓雙方都感到滿意,雙方都獲得了需求的滿足,這樣的銷售才是成功的營銷。經(jīng)典推銷簡單地說就是投其所好。抓住對方的弱點(diǎn)(需求)推銷專賣點(diǎn)與獨(dú)特之處,他想要什么就給他什么。

4.多辦展示。每個(gè)人身上多少都存在近因效用,他更相信擺在他眼前的事實(shí)。如果你的說明不能讓他下定購買的決心,你就要多次展示,讓顧客看充分,并且力求讓他忘記爭論的焦點(diǎn)。

5.使用旁證。你的證明和說辭很難起到證明的作用,因?yàn)轭櫩蛯δ愕姆婪妒呛車?yán)的。有位女顧客看上了一款跑車,可銷售員怎么說都不能讓她決定購買。這時(shí),經(jīng)理過來對銷售員說:“小張,XXX(一名人)的車該保養(yǎng)了,您給她打個(gè)電話通知一下。”這位顧客當(dāng)即決定購買。

三、結(jié)語

不管你流程技巧怎么好,歸根結(jié)底還是服務(wù),沒有服務(wù),所有的一切都是紙上談兵,不起作用。在汽車行業(yè)中,銷售員被冠名以“顧問”,首要的是實(shí)現(xiàn)“顧問”的角色,以豐富的專業(yè)知識技巧,給以較為客觀的專業(yè)咨詢,通過由淺入深的交流與溝通,博得客戶的青睞,逐漸建立相對穩(wěn)定的客商或私人關(guān)系,源源不斷地促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成,而不僅僅為了銷售一臺新車,這也是諸多品牌廠商所命名的初衷。

參考文獻(xiàn)

[1]劉同福.汽車銷售技巧全攻略[M].北京機(jī)械工業(yè)出版社,2006.

[2]和鋒.顧問式銷售技術(shù)[M].北京大學(xué)出版社,2005.

篇6

工作以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身不斷努力，無論是思想上，學(xué)習(xí)上還是工作上都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，思想上積極參加學(xué)習(xí)，堅(jiān)持售樓原則，維護(hù)公司的形象及聲譽(yù)，做到熱情接待，溫情待看，親情售樓，友情交流，主動(dòng)向比自己有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)交流，采盤觀摩，在短短的時(shí)間內(nèi)比較熟悉的掌握銷售流程。

平穩(wěn)走過每一個(gè)熟悉階段，做到了每一個(gè)客戶接待到位，交流到位，記錄到位，服務(wù)到位，初步掌握了客戶的購房心理及意圖和個(gè)人實(shí)力，并合理的推銷公司的形象和房屋的結(jié)構(gòu)，克服少數(shù)客戶不友善的言語，對待老人服務(wù)做到細(xì)一點(diǎn)，講解聲音大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，主動(dòng)幫扶老人．

本人除了以上比較健全的學(xué)識外，也存在一些工作上的不足。學(xué)習(xí)上態(tài)度欠認(rèn)真，沒有做好交流記錄，住房供給及信貸方面嚴(yán)重欠缺，具體程序及流程所需的各項(xiàng)證明及步驟．經(jīng)驗(yàn)望在以后的工作中各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們多加指導(dǎo)批評及關(guān)心。

今后我將更努力，將本項(xiàng)目做好的同時(shí)，發(fā)掘其它的項(xiàng)目繼往開來。

篇7

工作以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身不斷努力，無論是思想上，學(xué)習(xí)上還是工作上都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，思想上積極參加學(xué)習(xí)，堅(jiān)持售樓原則，維護(hù)公司的形象及聲譽(yù)，做到熱情接待，溫情待看，親情售樓，友情交流，主動(dòng)向比自己有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)交流，采盤觀摩，在短短的時(shí)間內(nèi)比較熟悉的掌握銷售流程。

平穩(wěn)走過每一個(gè)熟悉階段，做到了每一個(gè)客戶接待到位，交流到位，記錄到位，服務(wù)到位，初步掌握了客戶的購房心理及意圖和個(gè)人實(shí)力，并合理的推銷公司的形象和房屋的結(jié)構(gòu)，克服少數(shù)客戶不友善的言語，對待老人服務(wù)做到細(xì)一點(diǎn)，講解聲音大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，主動(dòng)幫扶老人．

本人除了以上比較健全的學(xué)識外，也存在一些工作上的不足。學(xué)習(xí)上態(tài)度欠認(rèn)真，沒有做好交流記錄，住房供給及信貸方面嚴(yán)重欠缺，具體程序及流程所需的各項(xiàng)證明及步驟．經(jīng)驗(yàn)望在以后的工作中各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們多加指導(dǎo)批評及關(guān)心。

今后我將更努力，將本項(xiàng)目做好的同時(shí)，發(fā)掘其它的項(xiàng)目繼往開來。

篇8

中房客服小組是負(fù)責(zé)受理公寓業(yè)主的來電來訪咨詢工作，在此期間公司對我們進(jìn)行了專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使我學(xué)到許多物業(yè)管理知識。例如：接待客戶來電來訪的工作流程，公寓戶型的種類及面積，客戶接待的禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)，管家式物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)等，這些知識對我盡快進(jìn)入工作角色，起到了事半功倍的效果。

在日常的工作中，部門經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶的一線部門，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口，大家要從思想上充分重視，要關(guān)注日常服務(wù)中的細(xì)節(jié)。

千里之行始于足下，要想做好客戶服務(wù)工作，我認(rèn)為首先對業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵。于是我們組員之間就通過相互提問，情景模擬等方式，來幫助自己盡快掌握業(yè)務(wù)知識，熟知客戶的信息。

功夫不負(fù)有心人，當(dāng)我第一次運(yùn)用掌握的知識獨(dú)立完成業(yè)主接待咨詢?nèi)蝿?wù)的時(shí)候，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深刻地領(lǐng)會(huì)到一個(gè)道理：只有付出才會(huì)有收獲。

現(xiàn)在我給自己定下一個(gè)目標(biāo)，我要充分利用中房客服小組這個(gè)服務(wù)平臺來鍛煉自己，認(rèn)真負(fù)責(zé)地接聽每一個(gè)來訪電話，真誠友善地接待每一位客戶，認(rèn)真學(xué)習(xí)、苦練內(nèi)功，為日后做好寫字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇9

關(guān)鍵詞 典型工作任務(wù) 教學(xué)目標(biāo) 工作情境

中圖分類號：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1 課程設(shè)計(jì)理念

本課程依托消費(fèi)者消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變和我國快速發(fā)展的乘用車市場背景，并結(jié)合畢業(yè)生對課程內(nèi)容的需求。課程設(shè)計(jì)注重課程內(nèi)容與職業(yè)崗位所需的知識、能力和素質(zhì)相結(jié)合，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，體現(xiàn)設(shè)計(jì)的職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性。

（1）根據(jù)崗位知識、能力、素質(zhì)要求和未來職業(yè)發(fā)展需求選擇課程內(nèi)容，基于工作過程整合、序化學(xué)習(xí)內(nèi)容。注重與實(shí)際工作的銜接，把行業(yè)企業(yè)的工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和職業(yè)道德融入學(xué)習(xí)內(nèi)容，注重學(xué)生職業(yè)綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，體現(xiàn)課程的職業(yè)性。（2）以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，突出對學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，充分利用校內(nèi)外教學(xué)資源，通過各種教學(xué)方法和手段的靈活運(yùn)用，以及課堂教學(xué)和課外教學(xué)的緊密結(jié)合，將“教、學(xué)、做”融為一體，體現(xiàn)課程的實(shí)踐性。（3）校企合作共同開發(fā)設(shè)計(jì)課程，校企共建教學(xué)資源，及時(shí)補(bǔ)充新技術(shù)新方法，不斷完善學(xué)習(xí)材料，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，滿足學(xué)生課內(nèi)課外自主學(xué)習(xí)的需要，滿足社會(huì)服務(wù)的需要，體現(xiàn)課程的開放性。

2 課程設(shè)計(jì)思路

（1）課程設(shè)計(jì)開發(fā)以“乘用車導(dǎo)購”典型工作任務(wù)為依據(jù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)情境，根據(jù)汽車銷售企業(yè)的客戶接待、產(chǎn)品介紹、手續(xù)辦理、售后跟蹤等實(shí)際工作過程提煉工作任務(wù)，將工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)任務(wù)。（2）以學(xué)生為主體，以能力培養(yǎng)為核心，工學(xué)交替，設(shè)計(jì)實(shí)施方案。學(xué)生為教學(xué)的中心，教師為教學(xué)中的引導(dǎo)者，采用多種教學(xué)方法和手段，促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和職業(yè)實(shí)踐能力的提升。（3）在每個(gè)學(xué)習(xí)情境中，按照資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查、評價(jià)的自然完整行動(dòng)模式來組織學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)，利用汽車營銷實(shí)訓(xùn)室和校外合作4S店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”合一。（4）充分利用合作企業(yè)設(shè)備和人才資源優(yōu)勢，在本課程建設(shè)和實(shí)施的過程中，校企雙方共同推進(jìn)教學(xué)內(nèi)容、師資隊(duì)伍、實(shí)訓(xùn)條件、課程實(shí)施方案等建設(shè)工作。

3 課程目標(biāo)的確定

為實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，滿足企業(yè)實(shí)際崗位需求、滿足學(xué)生未來職業(yè)成長需求。本門課程設(shè)置的目標(biāo)包括能力目標(biāo)、知識目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)和證書目標(biāo)，符合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)總要求。

（1）能力目標(biāo)：能負(fù)責(zé)客戶的接待及引領(lǐng)工作；能分析客戶購買動(dòng)機(jī)、了解目標(biāo)客戶的心理特征和需求；能根據(jù)客戶需求結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)完成產(chǎn)品介紹；能正確對待和處理客戶關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等異議；能為客戶推薦合理的汽車保險(xiǎn)險(xiǎn)種和辦理購買手續(xù)及完成交車；能對客戶進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)。（2）知識目標(biāo)：了解汽車銷售接待成功的人員因素和環(huán)境因素；熟悉汽車購買的稅費(fèi)及繳納流程和顧客交車的管理；熟悉試乘試駕的意義及操作流程要領(lǐng)；掌握汽車六方位繞車介紹的重點(diǎn)、要點(diǎn)及技巧；掌握顧客異議的類型和處理的技巧及方法；掌握客戶售后關(guān)系維系的工作意義、原則及過程方法。（3）素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生熱情耐心的服務(wù)意識；培養(yǎng)學(xué)生換位思考及謙虛誠實(shí)的服務(wù)態(tài)度；培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)友愛、敬業(yè)樂業(yè)的工作作風(fēng)；培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、善于總結(jié)的自我管理習(xí)慣。（4）證書目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)經(jīng)考核獲得營銷師中級或高級相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

4 教學(xué)情境的設(shè)計(jì)

依據(jù)工作任務(wù)復(fù)雜度的增加來構(gòu)建出三個(gè)技能依次遞進(jìn)的學(xué)習(xí)情境，分別是：普通類乘用車導(dǎo)購、中端類乘用車導(dǎo)購、高端類乘用車導(dǎo)購。三個(gè)學(xué)習(xí)情境的工作任務(wù)由簡單到復(fù)雜、單一到綜合，符合從簡單到復(fù)雜的認(rèn)知規(guī)律，從初學(xué)者到熟練者的職業(yè)成長規(guī)律。

5 學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計(jì)

根據(jù)汽車銷售企業(yè)乘用車導(dǎo)購典型工作任務(wù)為依據(jù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)情景；根據(jù)汽車銷售崗位實(shí)際工作過程提煉工作任務(wù)，設(shè)計(jì)了：銷售準(zhǔn)備、客戶接待、產(chǎn)品介紹、簽約成交、售后服務(wù)、銷售總結(jié)的學(xué)習(xí)任務(wù)。每一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)的完成是按照完整行動(dòng)模式進(jìn)行，每一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)的完成過程也是一個(gè)完整的工作過程。按照工作過程系統(tǒng)化進(jìn)行“手把手半松手放開手”教學(xué)，以此提升學(xué)生職業(yè)行動(dòng)能力。

6 教學(xué)內(nèi)容和方法的選取

不同情景采取的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法是變化的。這是情境1的主要教學(xué)內(nèi)容，主要包括形象禮儀準(zhǔn)備；產(chǎn)品、客戶、競品資料收集；銷售計(jì)劃制定；客戶需求分析，六方位繞車介紹、試乘試駕、客戶異議處理；辦證與納稅；建立客戶檔案，完成跟蹤回訪；制訂改進(jìn)措施。采取的教學(xué)方法有：任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，講授法，引導(dǎo)文教學(xué)法，小組討論法；現(xiàn)場教學(xué)法；練習(xí)法。

7 學(xué)習(xí)評價(jià)方式設(shè)計(jì)

課程采用過程性與水平性相結(jié)合的考核方式綜合評價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)成效。過程性考核占考評成績的70%，水平性考核占考評成績30%：過程性考核主要考查學(xué)生的職業(yè)技能水平和職業(yè)素養(yǎng)，貫穿于課程教學(xué)全過程，考核的主要內(nèi)容為：任務(wù)完成質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度、溝通技巧和應(yīng)變能力。水平性考核主要測試學(xué)生對汽車銷售員所要求的知識點(diǎn)的掌握。

過程性考核采用小組自評、互評，教師點(diǎn)評相結(jié)合的方式進(jìn)行綜合評價(jià)。不同情景選取不同的考核項(xiàng)目。

水平性考核采用理論考試方式側(cè)重于專業(yè)知識的考核，同時(shí)兼顧商務(wù)禮儀、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程等社會(huì)知識的考核。

8 教學(xué)組織形式

具體采用的教學(xué)組織形式為：理實(shí)一體、強(qiáng)化技能；分組實(shí)施、教學(xué)互動(dòng)；工學(xué)結(jié)合，循序漸進(jìn)。

綜上所述，以工作過程為導(dǎo)向的課程教學(xué)設(shè)計(jì)理念應(yīng)該以學(xué)生為主體，以能力培養(yǎng)為核心來設(shè)計(jì)教學(xué)實(shí)施方案。在教學(xué)實(shí)施過程中，注重對學(xué)生技能運(yùn)用能力的培養(yǎng)，每個(gè)學(xué)習(xí)情境都按照“資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查、評估”六個(gè)步驟組織教學(xué)，案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、角色扮演、引導(dǎo)文教學(xué)法、實(shí)際操作演示等多種教學(xué)方法并用，在教室、實(shí)訓(xùn)室和校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做”合一。此外，每個(gè)學(xué)習(xí)情境之后都會(huì)讓學(xué)生分組進(jìn)行汽車銷售模擬操作，以達(dá)到學(xué)生能力的培養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高。把具體的知識和技能融合到工作情境的訓(xùn)練中，并在教學(xué)過程中評價(jià)學(xué)生的工作質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉邦澤.試論職業(yè)教育中的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué).職教論壇.2006.

篇10

服務(wù)方案

一

管理理念及管理目標(biāo)

為配合城南壹號整體銷售計(jì)劃，并對案場區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購買城南壹號物業(yè)的信心。

除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會(huì)配合銷售部門做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。

1、?將案場作為物業(yè)服務(wù)的典范實(shí)施管理，引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。

2、?在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場，服務(wù)于業(yè)主及銷售部門打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二

案場崗位架構(gòu)

案場管理崗

客服接待崗

禮賓接待崗

基礎(chǔ)作業(yè)崗

夜間值班

三樓接待崗

案場形象崗

車輛引導(dǎo)崗

保潔綠化崗

一樓接待崗

水電維修崗

三

案場服務(wù)流程

開始

駕車而來

是

客戶來訪

引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)

否

形象崗敬禮

（拉門、微笑問候）

銷售接待員上前迎接

迎接客戶

接待遞送茶水飲料

置業(yè)顧問忙碌

是

否

安撫客戶稍等，

聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問

置業(yè)顧問接待客戶

客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等

恭送客戶出展廳

結(jié)束接待

四

案場崗位配置

序號

崗位

編制

編制說明

1

主管

1

負(fù)責(zé)案場綜合管理

2

客服接待

2

三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓及案場的服務(wù)接待工作。

3

夜值

2

專門負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時(shí)間：18:30---08:00

4

保潔員

4

外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人

5

禮賓接待

4

工作時(shí)間為08:30—18:30，4人（1個(gè)形象立崗，1個(gè)車輛引導(dǎo)，1個(gè)巡邏，1個(gè)機(jī)動(dòng)）,分別承擔(dān)形象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。

6

工程維修

1

提供銷售案場的維修工作

合計(jì)

14

根據(jù)銷售案場營銷部對各崗位需求進(jìn)行配置

五

工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

（一）主管：

1、工作要求

l

定時(shí)巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；

l

認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問；

l

定期組織開展各部門檢查考核；

l

認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；

l

要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購計(jì)劃；

l

每周組織召開例會(huì)，對每周工作情況進(jìn)行講評，布置下周工作；

l

檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時(shí)糾正，定期組織培訓(xùn)；

l

每周向營銷部開展案場物業(yè)服務(wù)的意見和建議征詢，及時(shí)整改；

l

積極配合案場營銷服務(wù)活動(dòng)開展。

2、工作程序

l

每天9：00—17：00不定時(shí)位進(jìn)行巡視；

l

隨時(shí)接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；

l

每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評；

l

按規(guī)定遞交月度計(jì)劃總結(jié)。

l

每周組織召開例會(huì)，組織開展部門檢查考評。

l

每周與案場營銷部門進(jìn)行溝通對接。

（二）禮賓接待

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

展示銷售案場禮賓形象；

l

保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側(cè)；

l

客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時(shí)，敬禮致敬；

2、崗位規(guī)范及要求：

l

跨立姿勢立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過案場入口崗位區(qū)域時(shí)，成立正姿勢轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢；

l

在車輛管理人員不足的情況下，及時(shí)協(xié)助車輛引導(dǎo)員進(jìn)行車輛引導(dǎo)

l

立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時(shí)，面帶微笑行注目禮；

l

在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過身邊時(shí)禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢。

l

立即用耳麥通知案場客服做好接待準(zhǔn)備工作

3、工作程序

l

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。

l

每間隔1小時(shí)與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；

l

吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開。

l

交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。

l

每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開。

（三）車輛引導(dǎo)：

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

在停車場內(nèi)巡視，見到客戶車輛立即前來引導(dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時(shí)告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。

l

如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時(shí)應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。

l

如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時(shí)，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。

2、崗位規(guī)范及要求：

l

當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入案場停車場區(qū)域時(shí)，立即按照交通指揮手勢指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進(jìn)入停車位后，幫客戶打開車門，并主動(dòng)問候“您好，歡迎參觀”，手放車門上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場。

l

當(dāng)客戶離開案場行至停車場時(shí)，主動(dòng)到其車前，幫其打開車門，手放車門上沿護(hù)其頭部，待客戶上車后主動(dòng)招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開車場。

l

當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時(shí)，車場管理人員。需要提供雨傘待客戶下車后主動(dòng)幫其打傘，送客戶至案場（或者由客戶按指引行至案場

）

注意

l

小心引導(dǎo)，避免造成車輛劃傷。

l

若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。開車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場內(nèi)交通和車輛停放有序。

l

其他交通工具車輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢引導(dǎo)客戶到案場。

3、工作程序：

l

每班工作，整理好本崗位物品。

l

崗位每1小時(shí)對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。

l

門崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知禮賓崗。

（四）夜間值班

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

對案場進(jìn)行安全巡查；

l

對來訪客戶進(jìn)行解釋，告知其開放時(shí)間來訪；

l

不得脫崗。

2、工作程序：

l

上班前做好準(zhǔn)備工作；

l

對案場門窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；

l

對案場物資完好情況進(jìn)行檢查；

l

對案場的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；

l

每一小時(shí)對案場以及外圍區(qū)域巡查一遍。

3、工作程序

l

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

l

待客戶落座后面帶微笑，主動(dòng)上前詢問客戶飲品需求，及時(shí)根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l

根據(jù)提供的客戶“點(diǎn)單”內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)制作高質(zhì)量的飲品；

l

除個(gè)別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時(shí)添加飲品，避免被動(dòng)服務(wù)；

l

對于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時(shí)更換并向客戶表示歉意；

l

中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問客戶意見；

l

無服務(wù)時(shí)應(yīng)站立觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。

l

及時(shí)接待區(qū)清理雜物等；

2、崗位規(guī)范：

l

客戶進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時(shí)，立即禮貌用語：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了***，請問您需要什么?！贝蛻舸_定需要后，及時(shí)回復(fù)：“好的，請稍等”；

l

上茶飲時(shí)，使用致歉語“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請慢用”。及時(shí)退出；

l

在洽談過程中有必要時(shí)為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù)；

l

及時(shí)觀察客戶的需求，如有需求時(shí)及時(shí)提供（如打火機(jī)等）。

注意：

l

微笑服務(wù)，問詢及時(shí)、流利，端送姿勢準(zhǔn)確，規(guī)范；

l

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時(shí)及時(shí)遞送煙灰缸或者打火機(jī)；

l

關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時(shí)，及時(shí)續(xù)水；

l

客戶離開后，及時(shí)撤杯清理桌面，保持清潔；

l

在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)；

l

當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。

3、工作程序：

l

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

l

檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改

l

每間隔20分鐘對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。

l

做好吧臺對客物資的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)以及使用記錄。

l

做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

（六）案場保潔

1、工作要求：

l

每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹底清潔；

l

每周對大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實(shí)際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；

l

集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；

l

皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；

l

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；

l

案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；

l

沙盤、模型每天擦拭，沙盤內(nèi)用車載吸塵器進(jìn)行吸塵；

l

清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；

l

下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；

l

客戶離開后及時(shí)清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；

l

作業(yè)時(shí)遇到客戶時(shí)主動(dòng)避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！

2、工作程序

l

每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺面，入口大門洗手間進(jìn)行清潔完畢。

l

9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。

l

中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；

l

其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；

l

客戶離開后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；

l

每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；

（七）外圍保潔

1、工作要求：

l

雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水；

l

保持外圍廣場、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；

l

垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；

l

保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔

2、工作程序

l

每天8：20—9：30、13：00--14：00對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；

l

其他時(shí)間隨時(shí)保潔；

l

每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；

l

水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；

l

每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。

（八）工程維修

1、工作要求：

l

負(fù)責(zé)案場、辦公室供水、供電正常運(yùn)行；

l

負(fù)責(zé)案場、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)維修；

l

負(fù)責(zé)案場、辦公室的接報(bào)修工作。

2、工作程序：

l

每天9:00—18：00對案場、辦公室進(jìn)行巡視；

l

做好工程問題的計(jì)劃性維修；

l

做好營銷活動(dòng)期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；

l

做好工程維修的驗(yàn)收工作。

六

行為規(guī)范

1、著裝

l

工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌

l

制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。

l

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。

2、容貌

l

身體、面部、手部必須保持清潔。

l

上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。

l

頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。

l

女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。

3、行為

l

舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。

l

接觸客戶時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語言,主動(dòng)向客戶問好、道別。

l

走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。

l

為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。

l

為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。

l

引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。

l

非工作需要不允許與客戶并行。

l

客戶正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。

l

不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時(shí)間較長，回來后要說

“對不起，讓您久等了”。

l

在打電話或與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

l

說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。

l

客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。

l

任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。

l

七

崗位職責(zé)

（一）案場管理崗崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；

2、配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會(huì)制度；

3、負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊(duì)績效管理，組織部門例會(huì)；

4、負(fù)責(zé)銷售案場創(chuàng)新服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)銷售案場重大突發(fā)事件的處理。

（二）客戶接待崗位職責(zé)

1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上規(guī)范問候用語及禮儀；

2、戶所點(diǎn)的茶飲及時(shí)送到，如遇特殊情況（如所點(diǎn)食品暫無），應(yīng)先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；

3、注意客戶的動(dòng)向，隨時(shí)主動(dòng)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問等）；

4、

有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；

5、認(rèn)客戶離開時(shí)，及時(shí)整理桌面，保持桌面的清潔；

6、交辦的其它工作。

（三）保潔員崗位職責(zé)

1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；

2、按照保潔具體流程，對案場進(jìn)行規(guī)范保潔作業(yè)；

3、維護(hù)案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立即制止和勸阻；

4、時(shí)刻保持案場各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；

5、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；

6、負(fù)責(zé)案場各類大型活動(dòng)的保潔工作；

7、時(shí)刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會(huì)；

8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語

9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；

10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)

11、做好上級主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)。

（四）車輛引導(dǎo)崗

1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；

2、熱情引導(dǎo)來訪客戶，為顧客拉關(guān)車門，問候語言動(dòng)作規(guī)范；

3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；

4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和排除安全隱患；

5、區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。

（五）夜間值守崗位職責(zé)

1、對案場夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；

2、在案場過夜車輛進(jìn)行安全管理；

3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時(shí)開關(guān)大門；

4、時(shí)間不得看書、看報(bào)，不得飲酒或酒后上崗；

5、案場夜間的安全，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許睡崗；

6、守不利，造成財(cái)產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。

八

費(fèi)用測算

一、人員工資支出：

序號

崗

位

月工資

標(biāo)準(zhǔn)

定編

月工資（元）

1

主

管

4000

1

4000

2

禮賓崗

2700

4

10800

3

值

夜

1800

2

3600

4

保

潔

1300

4

5200

5

接

待

2400

2

4800

6

維

修

2300

1

2300

合

計(jì)

14

30700

二、社保福利費(fèi)

計(jì)算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費(fèi)

30700×28.7%=8811元

三、服裝費(fèi)用

序號

崗

位

服裝標(biāo)準(zhǔn)

（元/套）

數(shù)量（套)

金額（元）

1

主

管

600

4

2400

2

禮賓崗

500

16

8000

3

值

夜

500

4

2000

4

保

潔

300

16

4800

5

接

待

600

8

4800

6

維

修

300

4

1200

合

計(jì)

52

23200

服裝按兩年折舊：23200÷24個(gè)月=967元/月

四、秩序維護(hù)費(fèi)

序號

名稱

數(shù)量

單價(jià)（元)

金額（元）

1

對講機(jī)

5

500

2500

2

手電筒

3

100

300

3

雨衣

4

100

400

4

雨鞋

4

50

200

合

計(jì)

3400

按兩年折舊：3400÷24個(gè)月=142元/月

五、環(huán)境維護(hù)費(fèi)用

序號

費(fèi)用名稱

估算金額（元/月）

備注

1

保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）

1200

根據(jù)2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。

2

紙巾（抽紙、卷紙等）

600

3

綠化修剪

350

4

鮮花擺放

1200

合

計(jì)

3350

六、工程維修費(fèi)用

序號

名稱

數(shù)量

單價(jià)（年/元)

金額（元）

1

電梯維保

3

3000

9000

2

監(jiān)控維修費(fèi)

5000

5000

3

零星維修

5000

5000

合

計(jì)

19000

19000元÷12個(gè)月=1584元/月

七、稅費(fèi)

按最新營改增標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：物業(yè)管理費(fèi)收入÷1.06×6%計(jì)提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理費(fèi)

按照物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入8%計(jì)提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈虧結(jié)果

35000元-（1-7項(xiàng)合計(jì)50335）=-15335元

盈虧結(jié)果：每月虧損15335元

九

建議事項(xiàng)

1、建議在案場專門設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。

2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺周圍，以有形方式對物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。

3、建議將《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等物業(yè)相關(guān)文件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于咨詢臺/文件公示臺供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專業(yè)形象。

4、建議對吧臺物質(zhì)配備、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善：

1）建議撤銷現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時(shí)也能體現(xiàn)出對客戶的尊重；

2）建議購置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；

3）建議增設(shè)幾項(xiàng)簡單易于操作飲品種類：a

現(xiàn)有的白開水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b

速溶或現(xiàn)磨咖啡，c

果珍或其他簡易果汁類速溶飲品，d

2至3種常見茶類；（飲品可配置與之對應(yīng)的造型吸管）

5、建議對洗手間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善：包括皂液盒、噴香機(jī)、擦手紙、紙巾架、烘手機(jī)、掛勾、溫馨提示標(biāo)識等；