隨著旅游消費者對于物質(zhì)享受和精神享受的追求逐漸升級，目前旅游業(yè)市場競爭日趨激烈，旅游飯店業(yè)的市場競爭也隨之日趨白熱化。在目前如此的激烈競爭情況下，對于酒店來說，要想擁有穩(wěn)定的客源，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。關(guān)于酒店個性化服務(wù)的探討越來越多。客人的個性化需求歸根結(jié)底是一種希望得到別人充分尊重和重視的感覺，而不僅僅是滿足于對物質(zhì)條件的需求，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能對顧客有足夠的吸引力。

一、酒店個性化服務(wù)

(一)規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的內(nèi)涵

規(guī)范化服務(wù)的實質(zhì)就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)。從科學(xué)管理而言，凡是重復(fù)勞動(包括動作)就應(yīng)該對它制定規(guī)范。因此規(guī)范就是對重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。對酒店來說，規(guī)范化可以大大提高勞動效率，降低成本，增加效益。例如客房的床鋪、打掃衛(wèi)生，餐廳服務(wù)員的托盤、擺臺、折花等，都是大量重復(fù)和必需的服務(wù)，因此就需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。這樣規(guī)范化的服務(wù)，大多數(shù)客人可以基本滿意。個性化服務(wù)是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。它是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務(wù)設(shè)計過程的情況下，設(shè)身處地地為他們預(yù)置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規(guī)范化服務(wù)體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務(wù)的主人。個性化服務(wù)韻內(nèi)涵實質(zhì)至少包含以下三層含意：一是服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù)，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應(yīng)對客人的各種個別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要；二是個性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是個性化服務(wù)既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性服務(wù)特色。滿足客人個性化需要有賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)，提供大于100％標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個性化服務(wù)與酒店的個性化和服務(wù)項目的多樣化密不可分。

(二)規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系

規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)有著相互映襯、相互補充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。因為它們的出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，最后產(chǎn)生的效果也不同。它們的差異表現(xiàn)在以下幾個方面。第一，規(guī)范化服務(wù)注重的是程序和規(guī)范，個性化服務(wù)則強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。例如我們在酒店服務(wù)中常常享受到的微笑服務(wù)就是規(guī)范化服務(wù)，而在酒店當(dāng)中由于客人的一些突發(fā)而來的情況，并不是規(guī)范化服務(wù)當(dāng)中規(guī)定的，就需要我們在力所能及的范圍內(nèi)，運用個性化服務(wù)主動為客人排憂解難。第二，規(guī)范化服務(wù)強調(diào)整體的形象和效率，個性化服務(wù)提倡主觀能動性。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。例如快速的結(jié)賬和上菜，都是規(guī)范化服務(wù)效率的表現(xiàn)。個性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)。第三，規(guī)范化服務(wù)注重掌聲四起，個性服務(wù)追求錦上添花?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的操作可以贏得大眾的歡迎。個性化服務(wù)要求有超常的個性服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。以上看出，酒店的規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個性化源于規(guī)范化，又高于規(guī)范化。要達(dá)個性化服務(wù)的要求，首先要有很好的規(guī)范化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。

摘要：從未來的發(fā)展趨勢看，個性化信息服務(wù)于管理將越來越受到關(guān)注，在企業(yè)的競爭中會扮演越來越重要的角色。通過對目前我國中小企業(yè)信息化建設(shè)狀況的分析，結(jié)合對個性化信息服務(wù)的理論研究，對我國中小企業(yè)實施個性化信息服務(wù)提出了一系列問題，并對企業(yè)如何實施個性化信息服務(wù)進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；電子商務(wù)；個性化信息

1引言

20世紀(jì)80年代初期，我國的信息化建設(shè)開始起步。經(jīng)過多年的努力，我國信息化建設(shè)取得了很大成就，但中小企業(yè)實現(xiàn)信息化的進(jìn)程很慢，而中小企業(yè)占我國企業(yè)總數(shù)的99010，是我國經(jīng)濟建設(shè)的重要力量，不加強中小企業(yè)的信息化建設(shè)，“以信息化帶動工業(yè)化”的偉大戰(zhàn)略就難以實現(xiàn)。

與此同時，隨著用戶信息需求的個性化特征不斷凸現(xiàn)，個性化信息服務(wù)已經(jīng)成為信息服務(wù)機構(gòu)的一個主要發(fā)展方向。這不論是對個性化信息服務(wù)的理論研究還是實踐，都將具有重要的現(xiàn)實意義。

從未來的發(fā)展趨勢看，個性化信息服務(wù)于管理將越來越受到關(guān)注，在企業(yè)的競爭中會扮演越來越重要的角色，中小企業(yè)如何能夠及時地認(rèn)識到這一點，有效地為客戶提供個性化信息服務(wù)將成為其制勝法寶。

對于酒店來說，要想在日益激烈的競爭中贏得優(yōu)勢和發(fā)展，歸根結(jié)底是要取得顧客的認(rèn)同和忠誠，即擁有穩(wěn)定的客源并不斷開發(fā)和吸引新的顧客。對顧客的個性化的需求的滿足程度則是考察一個酒店在未來的發(fā)展和競爭中能否取得優(yōu)勢的關(guān)鍵點，因此，酒店在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)和提供具有特色的個性化服務(wù)，才能給顧客驚喜和滿足，才能給顧客足夠的吸引力。

一、個性化服務(wù)的含義

什么是酒店的個性化服務(wù)?如何理解酒店的個性化服務(wù)在其發(fā)展中的作用昵?所謂個性化服務(wù)，它的基本含義是根據(jù)顧客的個人特點提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認(rèn)同和忠誠而成為回頭客。對酒店的個性化服務(wù)的含義的理解應(yīng)該從多個層面去展開。從服務(wù)本身來看，個性化服務(wù)是一種滿足個性化需求的服務(wù)方式。規(guī)范化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，注重掌聲四起：個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性，追求錦上添花。由此可見，個性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)而又高于規(guī)范化服務(wù)，個性化服務(wù)是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上針對顧客的個性特點和需求而提供的特殊服務(wù)。它是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分和重組，對顧客的需求做出細(xì)節(jié)上的改良，在服務(wù)的末端環(huán)節(jié)融入更多對顧客需求的考慮，為他們提供多種個性化的備選方案。因此，個性化服務(wù)是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強調(diào)的，不為高檔酒店所獨有。從管理層面來看，個性化服務(wù)是一種差異性經(jīng)營管理。各酒店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢和實際情況來決定是采取全部差異化還是部分差異化，如開辟主題酒店或開辟主題服務(wù)項目。從市場營銷的層面來看，個性化服務(wù)是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰(zhàn)略，是酒店提高市場核心競爭力，在眾多的競爭者中脫穎而出的最重要的出發(fā)點和立足點。

二、個性化服務(wù)的特點

1．主動性。個性化服務(wù)要求員工在工作過程中要有超前意識，能夠提前預(yù)測顧客的需求。如果對顧客的需求能夠在他們開口之前為他們準(zhǔn)備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺，從而增加自我的滿足程度。如在餐廳服務(wù)過程中，隨著客人酒過三巡，桌上的氣氛越來越激烈，服務(wù)員應(yīng)適時地將空調(diào)溫度降低，將電視聲音調(diào)小。

2．特殊性。針對顧客偏好和生活習(xí)俗的不同，酒店要具有提供特殊服務(wù)的能力。如尊重各國家和地區(qū)的各民族的不同文化和習(xí)俗，遵循各民族文化一律平等的原則，為各民族或者國外游客提供適宜本民族文化和習(xí)俗的特殊服務(wù)。

一、酒店個性化服務(wù)的含義

1．對酒店個性化服務(wù)的理解。酒店個性化服務(wù)能讓顧客更舒適的享受，根據(jù)不同的人你提供不同的服務(wù)是一種個性化的體現(xiàn)。例如，專門開設(shè)女子樓層，現(xiàn)在有很多的女性單獨出差，這樣她們在想要住得舒服的同時更在意的是安全，我們提供這樣一層樓，連保安都是女的會讓她們感到很放心。

2．個性化服務(wù)的意義。個性化服務(wù)能夠滿足客人的需求，因為客人的需求是多種多樣的，那肯定會和酒店的規(guī)范有所不同，這樣的狀況下就要求服務(wù)人員的服務(wù)能夠不被束縛，滿足客人的需求。你給客人驚喜的同時客人也會給你驚喜。這樣久而久之，我們酒店的客人就會增加，相對于其他酒店，我們酒店的競爭力也會強一些，同時，一種友好的，周到的酒店形象也會深入人心。

二、酒店個性化服務(wù)的形成

在國內(nèi)市場經(jīng)濟的發(fā)展的趨勢下，顧客對酒店服務(wù)要求的提高，酒店的個性化就顯得尤為重要?，F(xiàn)如今，我國酒店的個性化服務(wù)正在逐漸完善，很多酒店對個性化的服務(wù)理解不透徹，或者說，有很多酒店不太愿意去嘗試，因為以前的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一套逐漸完善的系統(tǒng)理論知識，想要個性化服務(wù)很好的實施，就要勇于探索。個性化服務(wù)不是要推翻以前的標(biāo)準(zhǔn)化，而是要在原有的基礎(chǔ)上增添自己的特色，能給顧客留下?lián)]之不去的印象和很強烈的滿足感。這樣才能增加競爭優(yōu)勢，更有利于酒店以后的發(fā)展。酒店個性化服務(wù)的提出來自于海外的發(fā)達(dá)國家，這個響亮的口號的提出，是在酒店業(yè)的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)下不能滿足顧客形形色色的需要而對顧客實行有針對性的服務(wù)的創(chuàng)新思想，是以顧客為服務(wù)中心，而不再是以酒店利益為中心的服務(wù)。國內(nèi)的個性化服務(wù)是伴隨著世界酒店的發(fā)展一起發(fā)展成熟的，隨著提供有特色的服務(wù)，滿足特殊群體的不同要求發(fā)展出來的一種服務(wù)。一直到21世紀(jì)初，個性化服務(wù)這一思想在我國酒店已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，并逐漸成熟起來，在酒店內(nèi)已經(jīng)形成一套比較完整的服務(wù)體系。我國酒店業(yè)的服務(wù)發(fā)展歷程也經(jīng)歷了一連串的變化，從服務(wù)的整體水平來看，在改革開放以前，我國的酒店就是簡單的招待所模式，處于比較被動的服務(wù)階段。在改革開放以后就是處于相對規(guī)范化的服務(wù)階段，一直到現(xiàn)在的21世紀(jì)初才逐漸處于個性化服務(wù)的階段。也就是說，個性化服務(wù)是根據(jù)社會發(fā)展，人們的個性需求而逐漸形成的。以前就一直應(yīng)該有這種服務(wù)，只不過是我國低下的社會生產(chǎn)力在很大程度上壓制了人們的需求，所以人們的需求不明顯?，F(xiàn)在，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會生產(chǎn)力的提高，人們對服務(wù)的要求漸漸地也就有所提高，從單一的物質(zhì)追求提高到了物質(zhì)和精神共追求的層面，所以才會形成這種根據(jù)不同需求而形成的個性化服務(wù)。

三、酒店個性化服務(wù)對酒店管理的影響

在個性化信息資源組織體系中，存在著結(jié)構(gòu)、來源各異的信息資源，需要對其進(jìn)行整合，本文擬對個性化知識門戶中的信息資源整合問題進(jìn)行系統(tǒng)研究。

1基于個性化服務(wù)的信息資源整合問題的提出

1.1個性化信息服務(wù)對信息資源整合的要求

以用戶為中心的個性化信息服務(wù)模式，是指為了方便用戶利用其各種數(shù)字化資源，充分利用各種智能化技術(shù)對不同類型、不同特點的數(shù)字化資源進(jìn)行整合，實現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成，使目前信息資源組織系統(tǒng)的公共用戶界面變得簡單、友好，并且使用戶能利用同一檢索表達(dá)式或檢索詞對各種數(shù)字化資源進(jìn)行同步檢索，實現(xiàn)同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時，還可以根據(jù)某些用戶特定的信息需求定制具有個性化特點的用戶界面來提供符合其特定需求的具有個性化特點的信息和信息服務(wù)。

個性化的信息服務(wù)是以信息資源整合和信息服務(wù)集成系統(tǒng)的建立為基礎(chǔ)的，如果沒有完備的資源整合體系作后盾，無縫的、貼切的、高效的、主動的、一站式的信息服務(wù)模式則是無法實現(xiàn)的。

個性化信息需求及服務(wù)要求信息資源必須進(jìn)行整合。

市目前共有離休干部688人，平均年齡達(dá)到81.8歲，老干部整體進(jìn)入“雙高”期，他們晚年生活中的新情況新問題不斷呈現(xiàn)，為此，我們只有以人為本，及時更新工作思路，創(chuàng)新工作方法，不斷提高個性化服務(wù)水平，切實使他們歡度晚年、頤養(yǎng)天年。

一、“以人為本、個性化服務(wù)”理念的內(nèi)涵

“以人為本、個性化服務(wù)”是順應(yīng)老干部整體步入“雙高”期這一新形勢而提出的工作理念?！耙匀藶楸尽敝傅氖俏覀兊墓ぷ饕岳细刹康纳砗托睦硖攸c為根本，有的放矢地開展；“個性化服務(wù)”是指在做好共性化服務(wù)的前提下，針對個體不同需求，進(jìn)一步提供量體裁衣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一工作理念也是學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。我們認(rèn)為將“以人為本、個性化服務(wù)”的理念付諸實施，關(guān)鍵在于及時準(zhǔn)確地了解老干部的所思所想、所需所求。為此，我們通過座談會交流、書面問卷和走訪調(diào)研等形式，對老干部的一些實際需求進(jìn)行了歸納，主要有以下三個方面：

一是對政治學(xué)習(xí)的渴求。老干部雖然年事已高，但對國家的前途、地方的發(fā)展，關(guān)注之情卻不減當(dāng)年。他們渴望了解國內(nèi)外時事政治的最新動態(tài)、了解黨和政府深化改革、擴大開放新的政策和舉措，渴望能夠緊跟形勢、思想常新。

二是對物質(zhì)生活的需求。調(diào)研顯示當(dāng)前困擾老干部的主要問題有：“雙高”期養(yǎng)老保健、特殊醫(yī)療費用支出增加造成老干部經(jīng)濟和思想負(fù)擔(dān)加重；以及由于子女下崗失業(yè)、衣靠老同志長期補貼而導(dǎo)致的自身生活質(zhì)量相對下降和家庭矛盾，老同志普遍希望晚年生活質(zhì)量能得到進(jìn)一步提高。

三是、對精神生活的追求。老干部常年在家，加之各種疾病困擾，導(dǎo)致有的老同志長年臥床，足不出戶，極易產(chǎn)生空虛、孤獨感；有的老同志喪偶獨居，或子女遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)，身邊無人噓寒問暖，常常感到苦悶失落；還有的則因家庭生活不好，同子女、老伴、鄰居等產(chǎn)生茅盾，而感到壓抑，渴望得到心理上的呵護(hù)和思想上的溝通。

【摘要】如何提升餐飲業(yè)的個性化服務(wù)質(zhì)量，如何把消費者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立足點和出發(fā)點，如何正確把握消費者需求用心為其提供熱情、周到、及時而規(guī)范的服務(wù)，如何與消費者一道營造一種輕松、愉快、自然、自由的環(huán)境氛圍，讓消費者體會到人際交流中的那份親情和真摯，是值得各級各類餐飲業(yè)深層思考的一個重要問題。

【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；個性化服務(wù)；綠色餐飲；提升服務(wù)質(zhì)量

我國餐飲業(yè)的個性化服務(wù)水平，在社會進(jìn)步、經(jīng)濟發(fā)展和人們不斷提高的生活水平的強力推動下，近些年有了很大的進(jìn)步，但和國際餐飲業(yè)的個性化服務(wù)相比，還有相當(dāng)大的差距。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以個性化服務(wù)不是為服務(wù)而服務(wù)，而是一切為滿足和超越消費者期望，使消費者的精神回報最大化。如何提升餐飲業(yè)的個性化服務(wù)質(zhì)量，如何把消費者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立足點和出發(fā)點，如何正確把握消費者需求用心為其提供熱情、周到、及時而規(guī)范的服務(wù)，如何與消費者一道營造一種輕松、愉快、自然、自由的環(huán)境氛圍，讓消費者體會到人際交流中的那份親情和真摯，是值得餐飲業(yè)深層思考的一個重要問題。

一、個性化：餐飲業(yè)服務(wù)的最高追求

我們這里所說的個性化服務(wù)，就是以消費者為本，并根據(jù)消費者層次及需求上的差異，對不同消費者采取不同的服務(wù)方式。餐飲業(yè)個性化服務(wù)主要包括以下四個方面的內(nèi)容。

1、用餐環(huán)境個性化

論文摘要:從知識經(jīng)濟的角度出發(fā)，討論了圖書館知識管理的現(xiàn)狀，提出了個性化服務(wù)措施及相應(yīng)的考核評價制度。其目的在于提高圖書館的社會價值及社會地位。

論文關(guān)鍵詞:知識管理圖書館個性化服務(wù)

知識經(jīng)濟時代，知識和信息逐漸成為社會經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵性因素，財富的積累、經(jīng)濟的增長、社會的進(jìn)步、個人的發(fā)展都要以知識和信息為基礎(chǔ)。其特點是社會經(jīng)濟發(fā)展快速多變，社會經(jīng)濟日益信息化，知識和人力資本成為經(jīng)濟發(fā)展首要推動力，信息技術(shù)的普及使得人們的工作、生活方式不斷變化等。人們社會生活水平的整體提高，對于服務(wù)水平也提出了更高的要求。圖書館的個性化服務(wù)是適應(yīng)時代的要求而產(chǎn)生的，圖書館個性化信息服務(wù)是指通過網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)手段，針對個體用戶需求，開展針對其用戶特性的信息服務(wù)來滿足用戶的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時代的到來，為信息的個性化服務(wù)提供了可能，如何深化個性化信息服務(wù)已成為圖書館理論界和實際部門的一個重大課題，也是廣大圖書館用戶所關(guān)注的熱點問題之一。本文將對知識管理與圖書館個性化信息服務(wù)這個問題進(jìn)行一些探討。

1圖書館知識管理的特征

1．1從管理對象看由“管載體”向“管內(nèi)容”過渡是圖書館的永恒主題。但在不同歷史階段有其不同的特質(zhì)。在古代文獻(xiàn)典籍即為知識管理對象，如東漢劉向、劉歆父子奉命收集文獻(xiàn)材料與文獻(xiàn)資源而編撰的七錄、七略等均屬知識管理范疇。但傳統(tǒng)圖書館從對象上看，實質(zhì)上是一種整體性的、宏觀性的知識管理；現(xiàn)在，隨著高新技術(shù)的迅猛發(fā)展及現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館不僅應(yīng)當(dāng)提供尋找書籍的簡單服務(wù)，還應(yīng)有能力向用戶直接提供具體的知識單元信息服務(wù)——實現(xiàn)對知識的增值服務(wù)。這種從管載體向管理具體知識單元的嬗變，便構(gòu)成知識經(jīng)濟條件下圖書館知識管理的終極目標(biāo)之趨向。

1．2從管理理念看強調(diào)“以人為本”，注重對隱性知識管理，提高人的創(chuàng)新能力。人現(xiàn)象的知識；關(guān)于自然規(guī)律和原理方面的科學(xué)理論；關(guān)于技能和訣竅方面的知識；知道是誰知道怎么做的人力資源知識。隱性知識沒有引起人們的足夠的重視，隨著知識創(chuàng)新價值的提升，隱性知識與創(chuàng)新之間的內(nèi)在相關(guān)性逐漸引起重視。圖書館知識管理的核心就是要創(chuàng)造一種隱性知識與顯性知識互動的機制與平臺，通過隱性知識的表述轉(zhuǎn)化成不斷積累和共享的知識庫，使館員通過共享這個知識庫來不斷地學(xué)習(xí)和成長，從而普遍地提高利用現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)掘信息與知識資源的能力?！疤岣咦钚枰娜嗽谧钚枰臅r間得到其最需要的知識與信息的效率和能力”，顯然，實施隱性知識的管理就必須應(yīng)堅持以人為本的原則。

在個性化信息資源組織體系中，存在著結(jié)構(gòu)、來源各異的信息資源，需要對其進(jìn)行整合，本文擬對個性化知識門戶中的信息資源整合問題進(jìn)行系統(tǒng)研究。

1基于個性化服務(wù)的信息資源整合問題的提出

1.1個性化信息服務(wù)對信息資源整合的要求

以用戶為中心的個性化信息服務(wù)模式，是指為了方便用戶利用其各種數(shù)字化資源，充分利用各種智能化技術(shù)對不同類型、不同特點的數(shù)字化資源進(jìn)行整合，實現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成，使目前信息資源組織系統(tǒng)的公共用戶界面變得簡單、友好，并且使用戶能利用同一檢索表達(dá)式或檢索詞對各種數(shù)字化資源進(jìn)行同步檢索，實現(xiàn)同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時，還可以根據(jù)某些用戶特定的信息需求定制具有個性化特點的用戶界面來提供符合其特定需求的具有個性化特點的信息和信息服務(wù)。

個性化的信息服務(wù)是以信息資源整合和信息服務(wù)集成系統(tǒng)的建立為基礎(chǔ)的，如果沒有完備的資源整合體系作后盾，無縫的、貼切的、高效的、主動的、一站式的信息服務(wù)模式則是無法實現(xiàn)的。

個性化信息需求及服務(wù)要求信息資源必須進(jìn)行整合。由于目前的信息資源組織體系并沒有將其提供的各種信息資源整合為一個整體，只是簡單地將各種商用數(shù)據(jù)資源和非商用數(shù)據(jù)資源連接到機構(gòu)網(wǎng)站上提供信息服務(wù)。所以，目前絕大多數(shù)信息資源組織體系給用戶提供的用戶界面是一個既相當(dāng)復(fù)雜又不考慮不同用戶信息需求差異的公共用戶界面。用戶使用不同的資源往往需要使用不同的檢索軟件并需要對路徑及其它一些參數(shù)進(jìn)行必要的設(shè)置，這樣就大大增加了用戶檢索和利用數(shù)字化信息資源的麻煩。[1]

摘要：酒店行業(yè)作為當(dāng)前社會中較為熱門的行業(yè)，迎來了一個較為快速的發(fā)展階段，但是，在實際的發(fā)展過程中，也面臨了一些全新的挑戰(zhàn)，對于酒店行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，如何對這一系列的挑戰(zhàn)進(jìn)行解決，成為了當(dāng)前社會中較為廣泛關(guān)注的話題。因此，本文就某星級酒店為研究方向，對酒店個性化服務(wù)與管理工作的開展進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

關(guān)鍵詞：星級酒店；個性化服務(wù)；管理策略

一、樹立正確的個性化服務(wù)理念

要想對某星級酒店個性化服務(wù)與管理水平進(jìn)行有效地提高，首先，就必須要樹立正確的個性化服務(wù)理念。個性化的服務(wù)理念是促進(jìn)酒店個性化服務(wù)與管理水平提高的重要因素，也是最為基礎(chǔ)和核心的，一旦酒店的管理人員沒有在具體的管理過程中對個性化的服務(wù)理念進(jìn)行明確的確立，那么就必然會導(dǎo)致酒店的個性化服務(wù)水平較為低下，難以有效的開展酒店管理工作，對于酒店的經(jīng)營和經(jīng)濟利益獲取產(chǎn)生極為嚴(yán)重的阻礙。所以，酒店的管理人員在開展個性化管理時，一定要對酒店個性化的服務(wù)理念確定給予較高的重視和關(guān)注。酒店的個性化服務(wù)理念簡而言之可以劃分為以下幾個方面，分別是酒店信念、經(jīng)營口號、員工道德、人際關(guān)系等，酒店管理人員在樹立理念的過程中，就要對上述的各個方面進(jìn)行體現(xiàn)，將其進(jìn)行有效的融合，進(jìn)而推出屬于自身酒店的個性化服務(wù)理念，促進(jìn)酒店的發(fā)展和管理工作的開展。例如，根據(jù)實際的調(diào)查和研究顯示，在海南省的某星級酒店中，該酒店的個性化服務(wù)理念就是“創(chuàng)造感動”，其酒店管理和服務(wù)工作的開展，就完全依據(jù)所確定的理念進(jìn)行，主要分為三個層次。第一個層次就是讓入住酒店的客戶感到滿意，這也是所有酒店服務(wù)最為基礎(chǔ)的。而其第二個層次，則是使客戶能夠在居住的過程中，感到驚喜和意外，迎合客戶的實際需求。至于第三個層次也是最核心的層次則是叫客戶感到感動，這也是酒店服務(wù)的最高水平。因此，各個酒店的管理人員在對自身酒店的個性化服務(wù)理念進(jìn)行確立的過程中，就可以參考上述的實際案例，為自身的個性化服務(wù)理念確定提供一定程度的幫助，但是，管理人員在參考的過程中，一定要注意不能夠直接照搬硬套，要結(jié)合自身的酒店的實際，體現(xiàn)自己酒店的特色，只有這樣才能真正發(fā)揮服務(wù)化個性理念的作用，否則必然是失敗的，甚至還會起到相反的作用。

二、提高培訓(xùn)的針對性和實用性

其次，提高培訓(xùn)的針對性和實用性。對于酒店服務(wù)水平高低起著直接性影響的就是酒店的服務(wù)人員，兩者之間是因與果的關(guān)系，如果酒店服務(wù)人員的水平較為低下，那么酒店的個性化服務(wù)工作在開展的過程中，就猶如浮萍之水一樣，是毫無根基的。所以在開展酒店個性化服務(wù)的時，一定要對酒店服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，提升酒店服務(wù)人員的水平，進(jìn)而促進(jìn)酒店個性化服務(wù)的開展。例如，酒店的管理人員可以定期的組織酒店服務(wù)人員對一些良好的個性化服務(wù)案例進(jìn)行觀看和學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員個性化服務(wù)的意識，并且，在學(xué)習(xí)的過程中，還要對服務(wù)人員進(jìn)行考核，避免服務(wù)人員出現(xiàn)偷奸?；?，不認(rèn)真學(xué)習(xí)的現(xiàn)象。對于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員可以給予一定的獎勵，既能夠是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的，甚至是職務(wù)方面的，調(diào)動員工的積極性，使得員工能夠自主地開展個性化服務(wù)理念的學(xué)習(xí)。而對于一些考核較差的員工，并且多次處于墊底的，可以直接給予開除的處分，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，促進(jìn)酒店個性化服務(wù)的開展。