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網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)可分為直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。當(dāng)一種商品或服務(wù)被不同的消費(fèi)者所使用，而消費(fèi)者之間對(duì)該商品或服務(wù)的使用性質(zhì)是互補(bǔ)的，此時(shí)每個(gè)消費(fèi)者在使用該商品（服務(wù)）時(shí)的獲益，以及他使用該商品（服務(wù)）的動(dòng)機(jī)，就會(huì)隨著更多其他消費(fèi)者的使用而增加。我們把這樣的情況稱(chēng)為直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。例如，某一種語(yǔ)言的使用者會(huì)隨著該語(yǔ)言使用者人數(shù)的增加而從更多的交流機(jī)會(huì)中獲益。而間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)則通過(guò)改善與另一商品（服務(wù)）市場(chǎng)的貿(mào)易機(jī)會(huì)而出現(xiàn)。由于買(mǎi)方群體的擴(kuò)張會(huì)吸引更多的賣(mài)方參與，因此只要擁有更多賣(mài)方的市場(chǎng)更有效率，而且買(mǎi)方從中獲得較高的間接收益，就會(huì)有間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。從此可以引出邊際效應(yīng)：新的消費(fèi)者使用某一商品或服務(wù)的邊際傾向會(huì)隨著原有商品（服務(wù)）的使用數(shù)量的增加而提高。例如，在信用卡業(yè)務(wù)中，Visa和萬(wàn)事達(dá)卡被各商家廣泛接受，這方便了消費(fèi)者，而消費(fèi)者對(duì)Visa和萬(wàn)事達(dá)卡的廣泛使用又鼓勵(lì)了更多的商家接受它們。

銀行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)在信息時(shí)代顯得更為顯著。與制造業(yè)的供給方規(guī)模經(jīng)濟(jì)（包括內(nèi)部和外部規(guī)模經(jīng)濟(jì)）不同，對(duì)金融服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，供方規(guī)模經(jīng)濟(jì)效果并不顯著。但從這些行業(yè)的需求角度看，客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張到直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)所要求的臨界值后，需求就會(huì)進(jìn)入正反饋階段，即需求量隨客戶(hù)數(shù)量的增加而以更快的速度遞增（行業(yè)需求曲線在這一階段持續(xù)向上移動(dòng)）。這就是間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。跨國(guó)銀行的市場(chǎng)擴(kuò)張不再僅僅依賴(lài)于投資的擴(kuò)張，而是更多地依賴(lài)于客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)使用的增加。而跨國(guó)銀行所提供的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)程度越高，則較高的供應(yīng)量面臨的資源約束也就越高。因而，對(duì)跨國(guó)銀行來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)這一因素不容忽視，需求的變化也就顯得更為重要。在達(dá)到直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)所要求的臨界值之前，相關(guān)企業(yè)通常要面臨一個(gè)較長(zhǎng)的產(chǎn)品引入期，這是為獲得網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)需要經(jīng)歷的過(guò)程。在引入期間，銀行難以從網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)中獲益，所以各種外部因素（例如消費(fèi)習(xí)慣、交易成本、信息的不對(duì)稱(chēng)性以及企業(yè)面臨的融資瓶頸等）造成的引入期越長(zhǎng)，銀行損失就越大，因而也就越有可能退出競(jìng)爭(zhēng)。

信息技術(shù)的迅速發(fā)展為解決上述問(wèn)題提供了有效的途徑。網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及信息平臺(tái)是一些跨國(guó)銀行為所在行業(yè)達(dá)到直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的臨界值而采用的重要手段。它通過(guò)解決信息不對(duì)稱(chēng)以及迅速改變需求條件等方式創(chuàng)造有利的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使正反饋盡快出現(xiàn)。它也在正反饋未出現(xiàn)之前有效降低了企業(yè)的平均成本和在介入期面臨的壓力。這使得跨國(guó)銀行更快地達(dá)到正反饋的臨界值，進(jìn)而提高客戶(hù)管理效率。例如，在銷(xiāo)售終端的電子資金轉(zhuǎn)移支付服務(wù)（EFT—POS）業(yè)務(wù)中，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高了跨國(guó)銀行間的業(yè)務(wù)合作程度，銀行聯(lián)盟能夠共同提供多項(xiàng)服務(wù)，并在分擔(dān)成本的基礎(chǔ)上提高了與零售商之間的討價(jià)還價(jià)能力。信息技術(shù)的應(yīng)用，使銀行為客戶(hù)所推出的新的服務(wù)，其引入期在短短的一個(gè)月就能結(jié)束（Kittiwat，2000），從而更快地達(dá)到直接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)所要求的臨界需求點(diǎn)，進(jìn)而使跨國(guó)銀行更早地從伴隨而來(lái)的間接網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)中獲益。

二、信息技術(shù)與客戶(hù)管理

信息技術(shù)的發(fā)展解決了客戶(hù)資源共享、共同標(biāo)準(zhǔn)的零售端接入和低成本擴(kuò)張等關(guān)鍵性問(wèn)題。同時(shí)，它也有助于增強(qiáng)某一產(chǎn)品或者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大跨國(guó)銀行的客戶(hù)資源，進(jìn)而使聯(lián)盟內(nèi)企業(yè)（特別是聯(lián)盟內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者）獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這解釋了為什么跨國(guó)銀行會(huì)為促銷(xiāo)某一特定產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)而組成戰(zhàn)略聯(lián)盟。自動(dòng)取款機(jī)（ATM）和信用卡網(wǎng)絡(luò)就是如此。例如，Visa和萬(wàn)事達(dá)聯(lián)盟對(duì)商業(yè)銀行收取費(fèi)用，但是對(duì)聯(lián)盟內(nèi)部交易只收取很少的費(fèi)用。它允許任何商業(yè)銀行加入該聯(lián)盟，但條件是該商業(yè)銀行不發(fā)行其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用卡（如Discover卡）。

對(duì)信息的有效管理已成為跨國(guó)銀行在金融服務(wù)業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)必要條件。這一點(diǎn)從銀行業(yè)采用信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)中可以明顯地看出來(lái)（見(jiàn)表1）。在信息時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更大程度地依賴(lài)于關(guān)于組織的信息，它對(duì)如何建立和管理有效的組織內(nèi)和組織間的關(guān)系有重要作用。長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源自對(duì)銀行與其商業(yè)環(huán)境關(guān)系的管理。因?yàn)檫@些關(guān)系是通過(guò)銀行的有效的交流方式發(fā)展起來(lái)的，因此在信息時(shí)代，銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是對(duì)信息系統(tǒng)的成功管理。而互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)加速了跨國(guó)銀行的客戶(hù)信息管理效率（包括新的消費(fèi)者需求、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)行為、聯(lián)合研發(fā)和聯(lián)合促銷(xiāo)活動(dòng)等）。

（一）轉(zhuǎn)換成本與客戶(hù)鎖定

網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)使得跨國(guó)銀行更注重客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。轉(zhuǎn)換成本為公司實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值提供了有效途徑。轉(zhuǎn)換成本（switchingcosts）是指買(mǎi)方由原供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品轉(zhuǎn)換到另一供應(yīng)商時(shí)所遇到的一次性成本。它包括雇員重新培訓(xùn)、產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)以及調(diào)整兼容性系統(tǒng)諸方面。它在信息系統(tǒng)中非常普遍。目前，在全球金融服務(wù)市場(chǎng)，有效建立轉(zhuǎn)換成本已經(jīng)成為維持市場(chǎng)勢(shì)力的有力工具，也是在市場(chǎng)定位決策過(guò)程中重點(diǎn)考慮的一個(gè)變量。例如，根據(jù)對(duì)挪威的銀行貸款市場(chǎng)的估計(jì)，轉(zhuǎn)換成本占消費(fèi)者貸款總量的4.12%（Kim等，2003）；在芬蘭的銀行間拆借市場(chǎng)，轉(zhuǎn)換成本會(huì)高達(dá)平均信貸余額的11%（Shy，2002）。

表1IT的應(yīng)用及其對(duì)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的影響

銀行業(yè)應(yīng)用IT的情況

對(duì)銀行組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)的影響

對(duì)金融服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)組織和國(guó)際化的影響

電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、ATM網(wǎng)絡(luò)、智能卡或電子貨幣

自動(dòng)支付系統(tǒng)的集中化以及實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)操作。

銀行業(yè)、經(jīng)濟(jì)人服務(wù)、外匯交易和電子金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)混業(yè)趨勢(shì)。

客戶(hù)端或服務(wù)器的微機(jī)操作環(huán)境，公共網(wǎng)絡(luò)接入

網(wǎng)絡(luò)分支機(jī)構(gòu)從數(shù)據(jù)處理向銷(xiāo)售中心轉(zhuǎn)變，零售銀行自助服務(wù)，賬戶(hù)處理業(yè)務(wù)的外包。

對(duì)其他行業(yè)進(jìn)入金融業(yè)管制的放松；法律限制壁壘的降低。

全球化交易網(wǎng)絡(luò)（例如SWIFT）

比以前更容易建立新的銀行分支機(jī)構(gòu)并提供遠(yuǎn)程金融服務(wù)(例如英國(guó)Midland和FirstDirect等銀行的全球化客戶(hù)拓展戰(zhàn)略)

多元化和離岸金融服務(wù)的擴(kuò)張，金融中介機(jī)構(gòu)(GoldmanSachs，CreditSuisseFirstBoston，S.G.Wargurg)已經(jīng)建立全球客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（資料來(lái)源：Barras，1990）

基于轉(zhuǎn)換成本的客戶(hù)管理戰(zhàn)略有助于跨國(guó)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的早期階段成功地建立起客戶(hù)基礎(chǔ)，進(jìn)而在隨后的業(yè)務(wù)擴(kuò)張階段從網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有效鎖定客戶(hù)有利于跨國(guó)銀行在客戶(hù)的長(zhǎng)期管理的基礎(chǔ)上提高差別定價(jià)的績(jī)效。而信息技術(shù)的應(yīng)用使得擁有市場(chǎng)勢(shì)力的跨國(guó)銀行能夠更容易建立起客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本，并更有效地管理鎖定（lock-in）和阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入。

（二）信息技術(shù)與定價(jià)策略

在不完全競(jìng)爭(zhēng)條件下，銀行會(huì)利用其市場(chǎng)地位實(shí)施不同程度的價(jià)格歧視策略。但這一策略能否順利實(shí)施受兩個(gè)條件的限制。第一是客戶(hù)之間有交易的機(jī)會(huì)，第二是難以找到有效的方法甄別出不同類(lèi)型的客戶(hù)。

信息技術(shù)的應(yīng)用放寬了上述限制條件。對(duì)客戶(hù)的個(gè)人信息以及購(gòu)買(mǎi)歷史的高效及時(shí)的數(shù)據(jù)分析是提高企業(yè)客戶(hù)管理的重要因素，而信息技術(shù)的迅速發(fā)展大大方便了企業(yè)的客戶(hù)信息管理效率。在1998年，十億字節(jié)的硬盤(pán)存儲(chǔ)器的成本是11，500美元。而在2000年該成本是13美元，大約比1998年降低了900倍。至2003年，一個(gè)十億字節(jié)的存儲(chǔ)器成本不到一美元。存儲(chǔ)信息的成本如此大幅度地降低使跨國(guó)銀行能夠方便快捷地獲得并分析與客戶(hù)交易的各種信息細(xì)節(jié)?？鐕?guó)銀行利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電子郵件、文本傳輸協(xié)議（FTP）、信息數(shù)據(jù)庫(kù)等途徑能夠有效解決信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，并提高客戶(hù)管理的效率。一些專(zhuān)門(mén)從事信息分析的中介（例如DataMarketingGroup，等）使跨國(guó)銀行能夠及時(shí)跟蹤客戶(hù)的相關(guān)信息并獲得客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史，進(jìn)而提高客戶(hù)管理效率。

網(wǎng)絡(luò)交易具有很強(qiáng)的市場(chǎng)劃分效果。更為重要的是，信息技術(shù)提高了客戶(hù)管理的效率，并降低了其運(yùn)作成本，因而跨國(guó)銀行能夠通過(guò)便捷的信息渠道，更容易地辨別不同客戶(hù)的偏好，并通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理和互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等方式為客戶(hù)提供量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是讓客戶(hù)被動(dòng)地接受現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶(hù)的需求，進(jìn)而及時(shí)根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型制定差別定價(jià)策略。信息技術(shù)降低了客戶(hù)的搜尋成本，它也使銀行能以更低的成本有效地區(qū)分市場(chǎng)和識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型?？鐕?guó)銀行因此能夠利用信息技術(shù)更精確地細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)而提高實(shí)施定價(jià)策略的成功率。常見(jiàn)的做法包括動(dòng)態(tài)差別定價(jià)，不同的產(chǎn)品版本以及捆綁銷(xiāo)售等。例如，花旗銀行（CityBank）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提高客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和全面整合客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了基于信息技術(shù)的差別定價(jià)策略。該銀行發(fā)行的Montage卡按照不同的價(jià)格提供三種不同的金融產(chǎn)品，最底端的不收年費(fèi)，但只有最少的獎(jiǎng)勵(lì)（比如旅行意外保險(xiǎn)和餐廳折扣），持卡者每年交25美元的年費(fèi)，就可以享受6種獎(jiǎng)勵(lì)（包括一個(gè)在線購(gòu)物的獨(dú)立賬號(hào)和家用免費(fèi)軟件）。而交75美元年費(fèi)則可參加俱樂(lè)部的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，即不僅可享受上述所有獎(jiǎng)勵(lì)，還可獲得抵補(bǔ)旅行或娛樂(lè)的獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)數(shù)。

（三）客戶(hù)服務(wù)信息技術(shù)渠道的演進(jìn)

跨國(guó)銀行也利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成功地實(shí)行多渠道差別定價(jià)。經(jīng)驗(yàn)研究顯示（BrynjolfsonandSmith，2000；LynchandAriely，2000；Baker，2001；FabioAncarani，2002），網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)并沒(méi)有提高客戶(hù)的價(jià)格敏感度，在線客戶(hù)的價(jià)格敏感度比線下客戶(hù)要高。這一點(diǎn)之所以能夠在信息技術(shù)時(shí)代順利實(shí)施，是因?yàn)榭鐕?guó)銀行客戶(hù)的搜尋成本除了關(guān)于價(jià)格信息的搜尋成本之外，還包括關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息的搜尋成本。較低的關(guān)于價(jià)格的搜尋成本顯然會(huì)帶來(lái)較低的服務(wù)價(jià)格。然而，當(dāng)考慮到服務(wù)質(zhì)量信息的因素時(shí)，客戶(hù)接受到更多的信息就會(huì)帶來(lái)較低的價(jià)格敏感度，甚至更高的價(jià)格。因此，跨國(guó)銀行可以通過(guò)利用信息技術(shù)策略從網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)中獲得比傳統(tǒng)條件下更高的利潤(rùn)。這解釋了國(guó)際上跨國(guó)銀行客戶(hù)服務(wù)渠道的信息化過(guò)程（見(jiàn)表2）加速的原因。

表2金融服務(wù)信息技術(shù)渠道的發(fā)展趨勢(shì)

業(yè)務(wù)細(xì)分

60年代-70年代

80年代

90年代以后

零售銀行

自動(dòng)交易和收支記錄

ATM和客戶(hù)信息系統(tǒng)

電子貨幣購(gòu)物和家庭銀行

保險(xiǎn)

計(jì)算機(jī)化契約條款

提供在線契約條款

完全在線服務(wù)

財(cái)務(wù)處理

計(jì)算機(jī)審計(jì)和內(nèi)部收支記錄

客戶(hù)賬戶(hù)的微機(jī)化管理

客戶(hù)賬戶(hù)和審計(jì)管理的完全自動(dòng)化

（資料來(lái)源：Barms，1990）

三、跨國(guó)銀行的客戶(hù)管理戰(zhàn)略對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的啟示

在信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)成為在制定跨國(guó)銀行客戶(hù)管理戰(zhàn)略過(guò)程中的重要考慮因素。應(yīng)用信息技術(shù)，跨國(guó)銀行能夠克服傳統(tǒng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下的供方規(guī)模經(jīng)濟(jì)限制，并能夠盡快達(dá)到網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)所要求的臨界值。同時(shí)，信息技術(shù)為跨國(guó)銀行爭(zhēng)取和維持其市場(chǎng)力量提供了便利條件。它在不同程度上消除了跨國(guó)銀行在戰(zhàn)略實(shí)施方面的障礙，并有利于垂直業(yè)務(wù)拓展、為客戶(hù)制造轉(zhuǎn)換成本、強(qiáng)化鎖定效果和差別化定價(jià)等戰(zhàn)略行為的順利實(shí)施。因此，成功使用信息技術(shù)有助于跨國(guó)銀行從網(wǎng)路效應(yīng)中充分獲益，并提高客戶(hù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施效率和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

跨國(guó)銀行在客戶(hù)管理方面的運(yùn)作模式，值得我國(guó)銀行在本土競(jìng)爭(zhēng)和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)特征和信息技術(shù)在金融服務(wù)業(yè)的應(yīng)用加以重視。

首先，它無(wú)疑為我國(guó)銀行實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略提供了有益的參考。我國(guó)本土的銀行應(yīng)該提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和信息技術(shù)的重視程度，并積極學(xué)習(xí)國(guó)際上先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)及做法，以提高在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

其次，面對(duì)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，中國(guó)銀行業(yè)立足于經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的實(shí)際情況，在不斷完善風(fēng)險(xiǎn)控制體系的同時(shí)，根據(jù)自身的特點(diǎn)，在金融產(chǎn)品組合方面選擇合適的客戶(hù)管理模式。由于跨國(guó)銀行繼續(xù)其混業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，這種客戶(hù)管理戰(zhàn)略會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)目前實(shí)行的分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生一定影響。

第三，運(yùn)用信息技術(shù)，跨國(guó)銀行在中國(guó)的客戶(hù)管理戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的培育，而這一點(diǎn)是銀行獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)效應(yīng)條件下，公司客戶(hù)資源是獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。我國(guó)銀行業(yè)正在經(jīng)歷著對(duì)外開(kāi)放程度不斷提高的過(guò)程，本土企業(yè)在這一方面尚欠有效的應(yīng)對(duì)措施。在明確定位細(xì)分市場(chǎng)和專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極運(yùn)用適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)，不斷改善金融服務(wù)質(zhì)量并樹(shù)立良好的品牌形象，以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是中國(guó)本土的銀行業(yè)所必須考慮的戰(zhàn)略性議題。

參考文獻(xiàn)：

［1］AlessandroAcquistiandHaIRVarian（2003）.“ConditioningPricesonPurchaseHistory”.workingpaper，UniversityofCalifornia，Berkeley

［2］Baker，W.，Marn，M.andZawada，C.（2001）.“Pricesmarteronthenet”.HarvardBusinessReviewFebruary，122-127

篇3

(1)關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論、方法和實(shí)施做了多方面的研究。主要是針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性、客戶(hù)關(guān)系管理的基本功能和技術(shù)要求以及如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理等。從信息的角度，客戶(hù)關(guān)系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六個(gè)主要的功能和技術(shù)要求;余軍合，吳昭同(2000)提出的客戶(hù)關(guān)系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)架構(gòu)和典型功能以及技術(shù)實(shí)現(xiàn);AMT網(wǎng)站客戶(hù)關(guān)系管理研究小組提出的CRM系統(tǒng)具有的五大功能模塊;以及中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系數(shù)據(jù)挖掘中心提出的“建立數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的客戶(hù)關(guān)系管理體系”等。

(2)關(guān)于社會(huì)化媒體客戶(hù)關(guān)系管理(SCRM)。

國(guó)外有些學(xué)者已經(jīng)從不同的角度關(guān)注到SocialCRM在企業(yè)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)中的顯著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社會(huì)化電子商務(wù)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿研究;Harris和Dennis通過(guò)實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自朋友的推薦會(huì)對(duì)改變用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣有影響，并且呈現(xiàn)出層級(jí)結(jié)構(gòu)，他們的研究以基于人際關(guān)系的社會(huì)化媒體的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿為方向;Olbrich和Holsing基于數(shù)據(jù)挖掘的社會(huì)化媒體對(duì)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行了研究。毋庸置疑的是，社會(huì)化媒體正成為企業(yè)與客戶(hù)之間互動(dòng)交流的捷徑和平臺(tái)。傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理研究只側(cè)重于企業(yè)溝通手段、呼叫中心、客服管理等被動(dòng)和相對(duì)靜態(tài)的客戶(hù)管理模式，而作為客戶(hù)關(guān)系管理的最新產(chǎn)物，社會(huì)化媒體客戶(hù)關(guān)系管理(SocialCRM)強(qiáng)調(diào)發(fā)掘客戶(hù)本身的潛在需求及營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，每一個(gè)社會(huì)化的個(gè)體都能獨(dú)立的影響和改變社交圈內(nèi)的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為，使之成為擁有控制權(quán)的營(yíng)銷(xiāo)個(gè)體，這種基于大數(shù)據(jù)時(shí)代的社會(huì)化客戶(hù)管理模式應(yīng)運(yùn)而生，其對(duì)企業(yè)及組織內(nèi)客戶(hù)關(guān)系的處理及營(yíng)銷(xiāo)方式的改變將帶來(lái)巨大變革。

二、社會(huì)化媒體客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用建議

面對(duì)越來(lái)越多、形式多樣的社會(huì)化媒體溝通方式，企業(yè)及組織內(nèi)部在進(jìn)行客戶(hù)管理的實(shí)踐中，一定要把握營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)及客戶(hù)培育的關(guān)鍵。把只注重利潤(rùn)數(shù)字轉(zhuǎn)化為能力培養(yǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè);把各自為政的靜態(tài)管理方式變?yōu)閰f(xié)調(diào)合作的動(dòng)態(tài)一體化開(kāi)發(fā)策略;把短期營(yíng)銷(xiāo)效果變?yōu)殚L(zhǎng)期和持續(xù)改進(jìn)的綜合回報(bào)項(xiàng)目。具體而言，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)社會(huì)化媒體客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)中一定要把握清以下幾個(gè)問(wèn)題:

(1)實(shí)施以產(chǎn)權(quán)明晰、問(wèn)責(zé)制為主的CRM系統(tǒng)化建設(shè)。

在開(kāi)展SocialCRM管理中，大部分企業(yè)組織能夠清楚地認(rèn)識(shí)到任務(wù)的重要性和緊迫性，也確實(shí)儲(chǔ)備了大量數(shù)據(jù)處理分析、媒體公關(guān)設(shè)計(jì)、企業(yè)互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)等多媒體，網(wǎng)絡(luò)化新型人才。但在接觸具體的CRM開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)常常出現(xiàn)各部門(mén)各自為政，不能形成系統(tǒng)化、一體化的分工責(zé)任體系等問(wèn)題。

(2)注重長(zhǎng)期商業(yè)能力的培養(yǎng)。

SocialCRM的建設(shè)絕不僅僅是短期商業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，它注重的企業(yè)的生命力培育和長(zhǎng)期能力培養(yǎng)。例如，在社交論壇和交流軟件中出現(xiàn)的企業(yè)產(chǎn)品信息及品牌的討論時(shí)，企業(yè)應(yīng)該盡快收集這些資料，分類(lèi)整理。面對(duì)客戶(hù)的抱怨或投訴行為有針對(duì)性的解決和營(yíng)銷(xiāo)，面對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意的客戶(hù)應(yīng)挖掘其營(yíng)銷(xiāo)潛力，精準(zhǔn)策劃。這種口碑傳播的途徑是SocialCRM的優(yōu)勢(shì)，但一旦疏于指導(dǎo)和糾正也有可能成為劣勢(shì)，而負(fù)面作用的影響往往產(chǎn)生無(wú)法挽回的危害性。

(3)注重支持、改進(jìn)和配套的綜合改進(jìn)化項(xiàng)目措施。

篇4

1.1圖書(shū)館實(shí)施CRM的必要性

（1）有助于圖書(shū)館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的商業(yè)模式，將其以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，落實(shí)到圖書(shū)館日常管理和服務(wù)中，讀者就是上帝，以讀者為中心來(lái)構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)，建立對(duì)讀者需求的快速反應(yīng)機(jī)制，業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗(yàn)到上帝的感覺(jué)，進(jìn)而培養(yǎng)讀者的忠誠(chéng)度。

（2）滿足讀者個(gè)性化信息需求?；贑RM，對(duì)讀者信息進(jìn)行科學(xué)管理，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)針對(duì)不同讀者特點(diǎn)和愛(ài)好進(jìn)行分析和推測(cè)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同讀者提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)咨詢(xún)提供主動(dòng)的、個(gè)性化的服務(wù)。

（3）有助于圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)不斷進(jìn)步，搜索引擎、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的日趨發(fā)達(dá)，導(dǎo)致圖書(shū)館的讀者越來(lái)越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書(shū)館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續(xù)發(fā)展，必須運(yùn)用CRM，以便爭(zhēng)取更多的投入，并提高工作效率、社會(huì)效益。努力保住老讀者，積極發(fā)展新客戶(hù)，進(jìn)而確保圖書(shū)館在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。

1.2實(shí)施CRM的可行性

（1）當(dāng)今社會(huì)圖書(shū)館如何吸引和留住讀者成為一個(gè)世界性難題，公共圖書(shū)館這種情況就更加嚴(yán)峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化水平是不夠的，必須及時(shí)與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠(chéng)度，由此可見(jiàn)，實(shí)施CRM十分緊迫。

（2）隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館投入辦公和服務(wù)的設(shè)備越來(lái)越好，自動(dòng)化管理程度也越來(lái)越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動(dòng)了CRM在圖書(shū)館的應(yīng)用。

（3）由于管理理念的更新和提高，圖書(shū)館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、績(jī)效考核等新理念，企業(yè)識(shí)別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際操作中逐步應(yīng)用。關(guān)注讀者在圖書(shū)館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識(shí)。

2圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)架

CRM系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)計(jì)參照企業(yè)管理客戶(hù)的全過(guò)程來(lái)對(duì)功能進(jìn)行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務(wù)過(guò)程是讀者管理的具體業(yè)務(wù)操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個(gè)模型的特點(diǎn)是：體現(xiàn)信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構(gòu)成系統(tǒng)的基本要素，如信息與人、財(cái)、物等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，涵蓋CRM系統(tǒng)的全部實(shí)施過(guò)程。

2.1信息獲取子系統(tǒng)

獲取讀者信息是實(shí)施CRM系統(tǒng)中重要環(huán)節(jié)之一。讀者信息分散存在于學(xué)校及社會(huì)的各個(gè)部門(mén)，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書(shū)館得到分析處理過(guò)的信息才會(huì)相對(duì)全面、準(zhǔn)確、具有權(quán)威性。CRM系統(tǒng)在滿足讀者信息需求的同時(shí)，還要保證圖書(shū)館各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)與讀者之間信息交互通達(dá)。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、通訊、網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建圖書(shū)館和讀者信息交互的平臺(tái)。

2.2業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)功能是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，讀者信息內(nèi)容組織的是否合理，直接影響系統(tǒng)的使用效果。CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)主要含如下6個(gè)部分：

（1）讀者信息管理：為已經(jīng)擁有的讀者及每位讀者的所有聯(lián)系人建立一個(gè)檔案庫(kù)，需要時(shí)直接向庫(kù)中的讀者批量發(fā)送QQ信息、電子郵件，并對(duì)不同類(lèi)型讀者分類(lèi)管理。

（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯(lián)系情況，并實(shí)時(shí)記錄跟蹤情況，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將記錄項(xiàng)目移交。

（3）讀者服務(wù)管理：科學(xué)管理和記錄讀者的意見(jiàn)或建議，并對(duì)每項(xiàng)意見(jiàn)或建議的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理，包括判定、處理責(zé)任部門(mén)確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示等過(guò)程，同時(shí)對(duì)讀者滿意度進(jìn)行分析。

（4）信息共享管理：為了便于圖書(shū)館管理人員使用分析數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將有用信息及時(shí)提交給圖書(shū)館相關(guān)部門(mén)，這樣管理人員就可以針對(duì)不同案例、服務(wù)策略進(jìn)行分析，并將各自的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上交流和共享，從而有助于整體業(yè)務(wù)能力的提升。

（5）數(shù)據(jù)分析管理：該子系統(tǒng)主要涉及的工作是讀者數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)庫(kù)建設(shè)，內(nèi)容含數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)以及依托管理信息系統(tǒng)的智能決策分析。

（6）應(yīng)用系統(tǒng)管理：客戶(hù)關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、軟件來(lái)保障，包括其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理，如中間軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)執(zhí)行管理工具等；館級(jí)系統(tǒng)的集成管理，如CRM與圖書(shū)館管理信息系統(tǒng)的集成，以實(shí)現(xiàn)將CRM的應(yīng)用與圖書(shū)借閱系統(tǒng)等其他的系統(tǒng)緊密地集成起來(lái)。

2.3分析反饋?zhàn)酉到y(tǒng)

該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，對(duì)讀者信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)相對(duì)有價(jià)值的讀者，并將分散在網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)不同部門(mén)的讀者信息集成，存放于一個(gè)單一的集成關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中，并建立一個(gè)虛擬的集成數(shù)據(jù)庫(kù)，使現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)在完成簡(jiǎn)單的事務(wù)處理同時(shí)，還可進(jìn)行讀者管理，便于讀者訪問(wèn)信息。

3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的結(jié)構(gòu)

實(shí)施CRM，必須建立一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能齊全的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下顯著特點(diǎn)：

（1）集成性：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)往往來(lái)源于多個(gè)原始數(shù)據(jù)源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個(gè)原始數(shù)據(jù)源往往是異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)，在把原始數(shù)據(jù)提取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之前，必須對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行集成處理。

（2）非易失：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)主要針對(duì)分析型應(yīng)用而設(shè)的，大多數(shù)操作是查詢(xún)，很少涉及更新、刪除等操作。

（3）隨時(shí)間變化：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里的數(shù)據(jù)是從多個(gè)原始數(shù)據(jù)源集成而來(lái)，隨著時(shí)間的變化，原始數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，此時(shí)，需要定時(shí)更新數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里數(shù)據(jù)，以期能正確反應(yīng)出原始數(shù)據(jù)的變化。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，它必須提供這樣一種模式：應(yīng)用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)及接口軟件集成，并與業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行交叉和引用，含5個(gè)部分：數(shù)據(jù)提取與轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)、管理、元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)。數(shù)據(jù)源不僅包括常用的數(shù)據(jù)庫(kù)，也包括文件、HTML文件知識(shí)庫(kù)等。

（1）數(shù)據(jù)提取轉(zhuǎn)換模塊：該模塊的作用是從源系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，進(jìn)行轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，包含記錄、字段重組，并檢查數(shù)據(jù)的完整性和一致性，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且有通用性。

（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)模塊：基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)方式是將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的表結(jié)構(gòu)中，在元數(shù)據(jù)的管理下完成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能。多維數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)組織采用多維數(shù)組結(jié)構(gòu)文件進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，并有相應(yīng)的元數(shù)據(jù)管理文件與數(shù)據(jù)相對(duì)應(yīng)。

（3）管理模塊：屬于系統(tǒng)管理服務(wù)，用于維護(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境，如數(shù)據(jù)獲取操作，數(shù)據(jù)歸檔、恢復(fù)數(shù)據(jù)和備份，授權(quán)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)等。

（4）元數(shù)據(jù)管理模塊：元數(shù)據(jù)是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)字典。該模塊幫助各類(lèi)用戶(hù)訪問(wèn)和利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，通過(guò)提供一套用來(lái)維護(hù)和觀察倉(cāng)庫(kù)元數(shù)據(jù)的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)其功能。

（5）數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊：用戶(hù)利用系統(tǒng)提供的工具，可以方便訪問(wèn)和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)，如查詢(xún)、報(bào)表生成和數(shù)據(jù)分析工具等。

4客戶(hù)滿意度分析

國(guó)外專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)企業(yè)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：如果客戶(hù)滿意度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)會(huì)增加一倍。只有滿意的客戶(hù)才會(huì)同企業(yè)保持長(zhǎng)久聯(lián)系，客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)滿意度有極大的相關(guān)性。因此客戶(hù)滿意度分析是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不可缺少的部分。在圖書(shū)館界，客戶(hù)滿意度是指讀者對(duì)圖書(shū)館給予的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)的滿意程度，它并不單指讀者對(duì)服務(wù)是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書(shū)館打交道的全部過(guò)程，服務(wù)的整個(gè)過(guò)程都會(huì)影響客戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)。在提供服務(wù)之前，圖書(shū)館采用各種方式向讀者傳遞信息，說(shuō)服讀者，讓讀者確信通過(guò)利用圖書(shū)館可以滿足其對(duì)信息資源等的需求，從而從潛在用戶(hù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)用戶(hù)。在提供服務(wù)的過(guò)程中，當(dāng)讀者認(rèn)定最適合自己的服務(wù)時(shí)，會(huì)采取行動(dòng)獲?。划?dāng)所體驗(yàn)的同前期的印象不符時(shí)，讀者的心理會(huì)發(fā)生變化；當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)好于期望時(shí)，讀者會(huì)有意外的滿足感，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)滿意度較高；反之，讀者會(huì)產(chǎn)生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量、對(duì)所有客戶(hù)是否一視同仁、對(duì)讀者的尊重程度等因素。館員對(duì)提供服務(wù)的熟悉程度、技術(shù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)也會(huì)影響讀者對(duì)信息服務(wù)的感性判斷。對(duì)提供服務(wù)之后階段，要虛心聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，快速解決讀者的各項(xiàng)疑問(wèn)。針對(duì)讀者對(duì)服務(wù)過(guò)程中給予的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真聽(tīng)取并不斷改進(jìn)，最終達(dá)到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準(zhǔn)。其中讀者忠誠(chéng)度就是讀者繼續(xù)接受服務(wù)的意愿的強(qiáng)烈程度，可以從多個(gè)方面來(lái)衡量：讀者重復(fù)接受服務(wù)的次數(shù)、讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)注程度、讀者接受服務(wù)的挑選時(shí)間、讀者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度、讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識(shí)別、發(fā)展和維護(hù)圖書(shū)館信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)讀者，讀者忠誠(chéng)管理從根本上說(shuō)也是為這一目的服務(wù)。

5結(jié)束語(yǔ)

篇5

關(guān)注企業(yè)KPI完成、采用直接“推銷(xiāo)”的強(qiáng)行營(yíng)銷(xiāo)方式，忽略了客戶(hù)之間的偏好差異，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)“一刀切”，缺乏細(xì)化，營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品與客戶(hù)接受度之間缺乏適配性分析，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)重視不足。為解決上述問(wèn)題，基于大數(shù)據(jù)和客戶(hù)事件的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理采取了以下方式：（1）以客戶(hù)體驗(yàn)為中心設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)機(jī)不再以企業(yè)自身的產(chǎn)品銷(xiāo)售目的為營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，而是以客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的體驗(yàn)感知為出發(fā)點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)力爭(zhēng)做到在客戶(hù)最需要的時(shí)候立即出現(xiàn)，讓客戶(hù)在驚喜中感受服務(wù)和產(chǎn)品溢價(jià)；客戶(hù)不需要時(shí)，從不去打擾。當(dāng)客戶(hù)各種事件發(fā)生時(shí)、企業(yè)與客戶(hù)觸點(diǎn)發(fā)生時(shí)，企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的需要，充分利用各種觸點(diǎn)機(jī)會(huì)，通過(guò)觸點(diǎn)實(shí)時(shí)推送營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容；而當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)無(wú)接觸的時(shí)刻，尊重客戶(hù)私人空間，不去打擾客戶(hù)。（2）以大數(shù)據(jù)和客戶(hù)事件開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)首先，以客戶(hù)標(biāo)簽細(xì)分鎖定潛在營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)案的設(shè)計(jì)是基于大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的運(yùn)營(yíng)決策行為，根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化標(biāo)簽，確定營(yíng)銷(xiāo)的潛在目標(biāo)客戶(hù)群，并且客戶(hù)標(biāo)簽在實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中也要進(jìn)行實(shí)時(shí)匹配。其次，以客戶(hù)事件決定營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展時(shí)機(jī)。營(yíng)銷(xiāo)的最終觸發(fā)需要結(jié)合客戶(hù)事件來(lái)確定。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)案中定義的潛在目標(biāo)客戶(hù)的客戶(hù)事件發(fā)生時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)案才進(jìn)行觸發(fā)。此時(shí)智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)標(biāo)簽、客戶(hù)事件、營(yíng)銷(xiāo)其他規(guī)則等進(jìn)行匹配，按照預(yù)定的營(yíng)銷(xiāo)流程、規(guī)則觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。第三，以觸點(diǎn)決定可能的營(yíng)銷(xiāo)送達(dá)方式。在客戶(hù)標(biāo)簽和客戶(hù)事件都匹配營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則的場(chǎng)景下，根據(jù)客戶(hù)與運(yùn)營(yíng)商的觸點(diǎn)方式，決定采用合適的方式將營(yíng)銷(xiāo)最終送達(dá)客戶(hù)。在某種觸點(diǎn)上，營(yíng)銷(xiāo)人員可采取的營(yíng)銷(xiāo)送達(dá)方式可以是多種，但從營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)效性和客戶(hù)感知效果上則有首選方式。各觸點(diǎn)上具體可選擇的營(yíng)銷(xiāo)送達(dá)方式列表見(jiàn)表1。（3）以實(shí)時(shí)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)替代靜態(tài)批量營(yíng)銷(xiāo)1）營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)是動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)計(jì)算出來(lái)的，而非靜態(tài)提取后批量發(fā)送。只需定義出潛在目標(biāo)客戶(hù)標(biāo)簽規(guī)則、營(yíng)銷(xiāo)流程和營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則，即可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)在客戶(hù)事件和觸點(diǎn)過(guò)程中實(shí)時(shí)匹配、判斷完成。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中需要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)案進(jìn)行調(diào)優(yōu)時(shí)，直接調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則即可生效，大大提高了營(yíng)銷(xiāo)效率。2）營(yíng)銷(xiāo)具有時(shí)效性。營(yíng)銷(xiāo)匹配過(guò)程是在客戶(hù)事件發(fā)生后瞬間完成判斷的，并非延后較長(zhǎng)時(shí)間推送以致錯(cuò)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)；觸點(diǎn)發(fā)生時(shí)，可以在客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中同步開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。3）營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、方式是根據(jù)客戶(hù)事件實(shí)時(shí)變化的。由于并不能準(zhǔn)確預(yù)知客戶(hù)事件行為，且客戶(hù)各種屬性、狀態(tài)是實(shí)時(shí)變化的，因而營(yíng)銷(xiāo)必須實(shí)時(shí)處理上述內(nèi)容以完成營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容推送，保證對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容始終是“適合的、恰當(dāng)?shù)摹薄?/p>

2建系統(tǒng)：整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)，建設(shè)智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

管理模式的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要IT系統(tǒng)的承載和固化?；诖髷?shù)據(jù)和客戶(hù)事件的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，其IT支撐能力主要包括兩部分：大數(shù)據(jù)處理、挖掘、分析能力；營(yíng)銷(xiāo)管控、執(zhí)行、送達(dá)的信息化支撐能力。（1）積極引入新技術(shù)，打好大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)借鑒互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，踐行去IOE理念，引入成熟開(kāi)源框架，基于x86平臺(tái)構(gòu)建分布式計(jì)算與存儲(chǔ)平臺(tái)，采用Hadoop、Flume、Spark與Storm計(jì)算框架、爬蟲(chóng)、MPP等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的云架構(gòu)，整體性能提升5～6倍，為大數(shù)據(jù)處理和分析服務(wù)奠定基礎(chǔ)支撐能力。（2）整合分散的IT資源，形成整體支撐能力一方面，聚合企業(yè)內(nèi)、外部海量數(shù)據(jù)資源，形成大數(shù)據(jù)能力基礎(chǔ)。在已有業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)資料、業(yè)務(wù)使用、賬單、終端等數(shù)據(jù)（即B域數(shù)據(jù)）基礎(chǔ)上，整合分散在不同部門(mén)的通信信令、上網(wǎng)行為、網(wǎng)元數(shù)據(jù)（即O域數(shù)據(jù)），以及公司運(yùn)營(yíng)決策的財(cái)務(wù)、人力、采購(gòu)等數(shù)據(jù)（即M域數(shù)據(jù)）。M、B、O域數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總后,企業(yè)全部運(yùn)營(yíng)信息齊備，有利于形成對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的全視圖、全視角洞察。另一方面，打通前、后臺(tái)數(shù)據(jù)與應(yīng)用能力，統(tǒng)一收斂營(yíng)銷(xiāo)功能。新建設(shè)的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，跨接前臺(tái)CRM系統(tǒng)和經(jīng)分大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，打通了經(jīng)分系統(tǒng)和前臺(tái)CRM系統(tǒng)，使得營(yíng)銷(xiāo)整體上既有智能數(shù)據(jù)支持，也有精確的營(yíng)銷(xiāo)接觸管控。（3）智能、實(shí)時(shí)、主動(dòng)、協(xié)同的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)在具備大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力的基礎(chǔ)上，整合分散的IT資源，將大數(shù)據(jù)挖掘、客戶(hù)接觸管控、營(yíng)銷(xiāo)交互等能力進(jìn)行整合，統(tǒng)一承載、管理營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，形成智能處理、統(tǒng)一管控、多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。其功能結(jié)構(gòu)、各系統(tǒng)能力整合關(guān)系如圖1所示。該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)智能推薦、智能管控，實(shí)現(xiàn)智能流控、智能調(diào)度，具備實(shí)時(shí)捕捉、實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)能力?？梢詫?shí)時(shí)捕獲商機(jī)，實(shí)現(xiàn)通信使用、服務(wù)過(guò)程與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的實(shí)時(shí)結(jié)合；可以利用大數(shù)據(jù)挖掘模型和客戶(hù)標(biāo)簽，主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求，當(dāng)最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)觸發(fā)時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)或窗口人員推送營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容；還可以針對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，支持營(yíng)銷(xiāo)全流程的策劃、審批、執(zhí)行、效果分析等閉環(huán)管理。

3重運(yùn)營(yíng)：充分挖掘客戶(hù)資源，開(kāi)展多種形式的全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

營(yíng)銷(xiāo)管理的提升首先從提升營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)能力著手。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，需要從客戶(hù)特征的全面洞察、客戶(hù)事件和行為的全面快速捕獲、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的實(shí)時(shí)觸發(fā)推送等方面開(kāi)展建設(shè)。（1）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行360度特征分析一方面，利用客戶(hù)全息數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以獲得客戶(hù)標(biāo)簽?？蛻?hù)標(biāo)簽可以用來(lái)直觀描述客戶(hù)的基本特征及其偏好，是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分、精細(xì)化分析的基礎(chǔ)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)得到客戶(hù)全視圖的基本輪廓，從客戶(hù)屬性、特征等方面勾勒出客戶(hù)輪廓，建立客戶(hù)特征庫(kù)。表2是從大數(shù)據(jù)中經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、分析獲得的客戶(hù)標(biāo)簽簡(jiǎn)單示例。另一方面,盡可能精細(xì)化地描述360度客戶(hù)畫(huà)像。為適應(yīng)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的精細(xì)化要求，避免營(yíng)銷(xiāo)需求開(kāi)展時(shí)因客戶(hù)標(biāo)簽不足而無(wú)法精細(xì)化畫(huà)像，大數(shù)據(jù)平臺(tái)圍繞客戶(hù)特征，提前挖掘出盡可能全息的客戶(hù)畫(huà)像。目前某運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)標(biāo)簽，已經(jīng)包括客戶(hù)自然屬性、價(jià)值屬性、消費(fèi)屬性、產(chǎn)品選擇屬性、業(yè)務(wù)使用屬性、社會(huì)交往圈屬性、各種行為偏好屬性、終端屬性等80多個(gè)大類(lèi)1200多個(gè)。（2）客戶(hù)事件立體化全覆蓋客戶(hù)事件是通信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)在通信業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)與服務(wù)辦理、屬性狀態(tài)變化等時(shí)刻發(fā)生的操作、動(dòng)作或特征變化等行為?？蛻?hù)事件可以根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)需要不斷開(kāi)發(fā)定義。部分客戶(hù)事件可參考表3的典型舉例。目前某運(yùn)營(yíng)商已開(kāi)發(fā)出112種客戶(hù)事件，基本形成了對(duì)客戶(hù)各種交互事件的立體、全方位覆蓋。凡是客戶(hù)與運(yùn)營(yíng)商發(fā)生互動(dòng)的時(shí)刻（如扣費(fèi)、通話、網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)等），這些互動(dòng)事件均可被系統(tǒng)根據(jù)定義自動(dòng)捕獲并用于營(yíng)銷(xiāo)。（3）構(gòu)建客戶(hù)全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)能力觸點(diǎn)就是一次與客戶(hù)發(fā)生關(guān)聯(lián)、互動(dòng)的接觸機(jī)會(huì)。這種接觸不僅是面對(duì)面的接觸，也包括通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)、IT服務(wù)系統(tǒng)等發(fā)生的接觸。表4是目前通信運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)之間可能的觸點(diǎn)分類(lèi)列表。上述觸點(diǎn)基本涵蓋了通信運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)所有可能的接觸方式，如在這些接觸中推送營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)接受率將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)媒體和渠道，具有以下顯著特點(diǎn)：1）所有觸點(diǎn)具備營(yíng)銷(xiāo)推送能力：在所有觸點(diǎn)上可以根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)策略，組合、選取合適的觸點(diǎn)，向客戶(hù)推送與觸點(diǎn)匹配的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。2）營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)可自由組合：同一營(yíng)銷(xiāo)案，可以組合選擇多種觸點(diǎn)，當(dāng)客戶(hù)與任一觸點(diǎn)接觸時(shí)，在該觸點(diǎn)優(yōu)先推送營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，其他觸點(diǎn)不再推送，避免重復(fù)打擾客戶(hù)。3）不同觸點(diǎn)可有不同的接觸、推送策略：根據(jù)每一類(lèi)觸點(diǎn)及其發(fā)生場(chǎng)景的特點(diǎn)制定適合的營(yíng)銷(xiāo)策略，使客戶(hù)在任何觸點(diǎn)中都有機(jī)會(huì)接受營(yíng)銷(xiāo)推送。4）統(tǒng)一管控觸點(diǎn)：統(tǒng)一管控所有觸點(diǎn)列表和定義，所有觸點(diǎn)對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容都統(tǒng)一由同一個(gè)信息化平臺(tái)推送；所有觸點(diǎn)的接觸信息統(tǒng)一存放，營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果統(tǒng)一存儲(chǔ)，不同接觸渠道的協(xié)同機(jī)制統(tǒng)一調(diào)度。

4強(qiáng)機(jī)制：調(diào)整績(jī)效考評(píng)機(jī)制，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型提供機(jī)制保障

為更好地推進(jìn)新型全觸點(diǎn)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)施，運(yùn)營(yíng)商要從內(nèi)部員工的營(yíng)銷(xiāo)薪酬激勵(lì)、外部合作伙伴的營(yíng)銷(xiāo)酬金分配導(dǎo)向等方面，提升管理水平，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合型生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變。（1）優(yōu)化內(nèi)部考核激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)管理轉(zhuǎn)型首先，建立全員營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)文化。推行全觸點(diǎn)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)管理理念，使全體一線員工由服務(wù)型轉(zhuǎn)向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)綜合型生產(chǎn)模式，大力提倡、實(shí)踐“營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)無(wú)處不在”的服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)由“要我營(yíng)銷(xiāo)”到“我要營(yíng)銷(xiāo)”的根本轉(zhuǎn)變。其次，建立體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)模式。不再單純考慮企業(yè)自身利益和KPI要求，而是更多地考慮客戶(hù)的感受、體驗(yàn)，改變對(duì)客戶(hù)粗暴的“短信廣告轟炸”，使客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程不知不覺(jué)地接受營(yíng)銷(xiāo)推薦。第三，強(qiáng)化量化薪酬考核機(jī)制，考核內(nèi)容向營(yíng)銷(xiāo)傾斜。一線全員量化薪酬后，量化薪酬中營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值份額加強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)與薪酬息息相關(guān)，使一線人員不再滿足于僅僅給客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)。最后，建立以營(yíng)銷(xiāo)能力為導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制。在物質(zhì)方面，按照營(yíng)銷(xiāo)效果的價(jià)值計(jì)算薪酬，切實(shí)體現(xiàn)正向激勵(lì)，多勞多得；在精神方面，定期嘉獎(jiǎng)通告，樹(shù)立服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)典范。此外，把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與員工的職業(yè)生涯相關(guān)聯(lián)，注意培養(yǎng)有較強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的員工隊(duì)伍。（2）優(yōu)化外部合作伙伴質(zhì)量，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)入存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代后，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)要求合作伙伴加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等工作，要從簡(jiǎn)單、粗放的入網(wǎng)受理轉(zhuǎn)變到全面開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)維系等工作。同時(shí)，合作伙伴要實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，部分合作伙伴不能適應(yīng)轉(zhuǎn)型要求，難以按照轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略完成設(shè)備投入、員工素質(zhì)提升，無(wú)法獲取足夠的代辦酬金，逐漸自然淘汰出運(yùn)營(yíng)商的合作名單。

5實(shí)施效果

篇6

1智慧銀行的概念

“智慧銀行”是“智慧地球”的重要組成部分，這里的智慧代表著更透徹的感知度量、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能洞察，智慧銀行通過(guò)信息技術(shù)搭建數(shù)據(jù)平臺(tái)，能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，更準(zhǔn)確地把握客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗(yàn)，為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、多樣化的金融服務(wù)。

2智慧銀行的構(gòu)建

2.1客戶(hù)體驗(yàn)管理研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)外諸多學(xué)者圍繞如何提升客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行了積極的探索，Tucker認(rèn)為，有10項(xiàng)因素影響客戶(hù)體驗(yàn)，分別為服務(wù)傳遞的速度、便利、選擇、折扣、價(jià)值增加、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)、質(zhì)量，以及客戶(hù)年齡結(jié)構(gòu)和生活方式，并認(rèn)為，企業(yè)要想獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在這10項(xiàng)因素上超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手[4]；Andersen咨詢(xún)公司在一份定義銀行業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)管理的報(bào)告中提出，客戶(hù)體驗(yàn)是綜合了多個(gè)維度客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值的整體滿意度，并將客戶(hù)體驗(yàn)管理細(xì)化為信任、效率、知識(shí)、掌控、選擇、承諾等六個(gè)維度[5]；Bergheim和Mooney和則在研究客戶(hù)在日常購(gòu)物體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并根據(jù)自身多年的客戶(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，提出了客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的10種需求，即贏得我的信任、鼓舞我、簡(jiǎn)化事務(wù)、由我來(lái)掌握、引導(dǎo)我、24×7(全天候)、來(lái)了解我、超越我的期望、回報(bào)我，以及與我同在等[6]。我國(guó)學(xué)者郭紅麗等在上述研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，提出可通過(guò)尊重、信任、便利、兌現(xiàn)承諾、掌控、選擇、認(rèn)知、有益、身份與榮耀等維度來(lái)描述客戶(hù)感受的體驗(yàn)[7]，將上述客戶(hù)體驗(yàn)維度加以排序，可以搭建一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)，如圖1所示。圖1客戶(hù)體驗(yàn)維度層次金字塔模型本文在上述學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，基于客戶(hù)體驗(yàn)的角度構(gòu)建智慧銀行金字塔模型，并對(duì)商業(yè)銀行的模式創(chuàng)新進(jìn)行闡述與展望，以期進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行管理模式的變革。

2.2智慧銀行客戶(hù)體驗(yàn)層次金字塔模型

按照客戶(hù)體驗(yàn)維度層次，結(jié)合商業(yè)銀行實(shí)際，可搭建智慧銀行客戶(hù)體驗(yàn)層次結(jié)構(gòu)，如圖2所示。

2.2.1基礎(chǔ)體驗(yàn)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給客戶(hù)帶來(lái)了極大的便利，與此同時(shí)，客戶(hù)對(duì)銀行提供的服務(wù)有了新的需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)銀行業(yè)在近五年有60%的客戶(hù)向網(wǎng)銀轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)零售網(wǎng)點(diǎn)的盈利不斷下降，消費(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)體驗(yàn)有了新的需求。如何緊跟互聯(lián)網(wǎng)的步伐，滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)更多元化的需求，加快電子銀行業(yè)的發(fā)展，成為目前商業(yè)銀行進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的首要任務(wù)。通過(guò)在銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)開(kāi)通免費(fèi)Wi—Fi服務(wù)，可緩解客戶(hù)來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)感覺(jué)排隊(duì)麻煩、耗費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題。在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)可以拿出手機(jī)借助免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)上微博、讀新聞、查郵件，甚至看電影。客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)通過(guò)免費(fèi)Wi-Fi登錄網(wǎng)上銀行，瀏覽產(chǎn)品信息或辦理金融業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、信用卡賬單查詢(xún)等，還能收到銀行推送的優(yōu)惠信息或新產(chǎn)品。在網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)和客戶(hù)等候區(qū)，讓那些不愿意在柜臺(tái)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的市民，只要用自己或者體驗(yàn)區(qū)配置的手機(jī)、iPad等上網(wǎng)設(shè)備就可以自助辦理。手指輕輕一點(diǎn)就能了解銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，再用手機(jī)或ipad掃描屏幕上的二維碼就能辦理業(yè)務(wù)，高科技納米觸控屏、互動(dòng)式人機(jī)交流、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎，讓一切成為可能。招商銀行于2014年3月創(chuàng)新啟動(dòng)“咖啡銀行”，是銀行金融服務(wù)體驗(yàn)的一種新探索“?？Х茹y行”與傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境大為不同，將咖啡廳的模式融入到銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，打造全新的咖啡銀行模式，客戶(hù)來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，仿佛置身于咖啡廳，將感受到咖啡廳的舒適、休閑、輕松的環(huán)境和氛圍，感受到與傳統(tǒng)銀行不一樣的體驗(yàn)，同時(shí)可以享受銀行的專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)。招商銀行的這一模式給國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)模式帶來(lái)一次全新嘗試，將進(jìn)一步推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的提升?；ヂ?lián)網(wǎng)新時(shí)代給客戶(hù)帶來(lái)諸多便利，客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)提出了更高的要求，銀行應(yīng)順應(yīng)“永遠(yuǎn)在線”的潮流，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供便利的服務(wù)。

2.2.2產(chǎn)品體驗(yàn)

在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立個(gè)人金融區(qū)、公司金融區(qū)、電子銀行區(qū)、形象展示區(qū)等主題區(qū)域，便于不同需求的客戶(hù)體驗(yàn)所需的產(chǎn)品。在個(gè)人金融區(qū)的電腦上，客戶(hù)用手指輕觸屏幕即可瀏覽針對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的的各種資訊，可為個(gè)人客戶(hù)提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)活動(dòng)。除提供一般性信息咨詢(xún)外，還可利用儲(chǔ)蓄、融資、保險(xiǎn)、證券、基金、債券等各種理財(cái)工具，提出合適的理財(cái)方案，指導(dǎo)客戶(hù)合理安排收入和支出，通過(guò)制定個(gè)人資產(chǎn)的最佳配置，實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)增值。公司金融區(qū)專(zhuān)門(mén)針對(duì)公司客戶(hù)，通過(guò)銀行軟件可實(shí)現(xiàn)預(yù)約開(kāi)戶(hù)、開(kāi)通網(wǎng)上銀行、智能填單、辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，應(yīng)用觸控型業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)，可將企業(yè)信息、產(chǎn)品選擇等內(nèi)容通過(guò)電子觸控屏自主輸入，信息提交后聯(lián)網(wǎng)傳遞給窗口柜員，時(shí)間大幅縮短，辦理效率大幅提高。在網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)區(qū)，客戶(hù)可在機(jī)器上刷一下身份證，輸入一些個(gè)人信息，然后可在線連接遠(yuǎn)程柜員，咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)。通過(guò)自動(dòng)辦卡機(jī)可即時(shí)辦理借記卡及相關(guān)信用卡，自動(dòng)辦卡機(jī)不僅可以辦卡，更是一個(gè)功能全面的小型電子銀行，客戶(hù)可以在機(jī)器上進(jìn)行查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、支付結(jié)算、開(kāi)立產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的辦理。

2.2.3尊享體驗(yàn)

為給客戶(hù)帶來(lái)更高層次的尊享體驗(yàn)，智慧銀行需配備先進(jìn)的智能服務(wù)設(shè)備，能夠收集并處理客戶(hù)的海量大數(shù)據(jù)，通過(guò)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析與優(yōu)化，進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)與客戶(hù)行為預(yù)測(cè)分析。智慧銀行通過(guò)先進(jìn)設(shè)備分析客戶(hù)海量交易數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)的行為習(xí)慣，主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，當(dāng)數(shù)據(jù)有波動(dòng)時(shí)，預(yù)知客戶(hù)行為模式的變化，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果為客戶(hù)提供更便捷、方便、有針對(duì)性的金融產(chǎn)品以及個(gè)性化的尊享服務(wù)。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)銀行可為客戶(hù)提供無(wú)處不在的服務(wù)，客戶(hù)可享受隨心隨意的金融服務(wù)，不受銀行服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)的控制?？蛻?hù)通過(guò)銀行網(wǎng)站、智能終端等多渠道均可查看個(gè)人詳細(xì)的歷史數(shù)據(jù)，包括賬戶(hù)明細(xì)、理財(cái)交易明細(xì)、訪問(wèn)網(wǎng)站的記錄，銀行通過(guò)分析應(yīng)用軟件，可為客戶(hù)制定個(gè)性化的金融定制服務(wù)。通信技術(shù)的發(fā)展為客戶(hù)帶來(lái)全新的金融體驗(yàn)，智慧銀行建成后：客戶(hù)進(jìn)入智慧銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理即可收到通知，通過(guò)銀行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)長(zhǎng)期的行為數(shù)據(jù)及交易數(shù)據(jù)即可測(cè)算出客戶(hù)的潛在需求，并量身定制針對(duì)性的服務(wù)方案。當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理即可根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)，帶著針對(duì)性的服務(wù)方案，為客戶(hù)提供更貼切的服務(wù)，想客戶(hù)之所想。通信技術(shù)將為營(yíng)銷(xiāo)提供更大的支持。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外，電子銀行渠道同樣能為客戶(hù)帶來(lái)更加先進(jìn)的服務(wù)方式。銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)客戶(hù)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等渠道為客戶(hù)提供更有個(gè)性化的金融服務(wù)。于進(jìn)提出，通過(guò)銀行的多渠道融合的技術(shù)平臺(tái)，當(dāng)客戶(hù)登錄銀行網(wǎng)站時(shí)，可以看到近期關(guān)注的信息及其所關(guān)注的金融產(chǎn)品，或者客戶(hù)可能感興趣的信息及金融服務(wù)，而客戶(hù)可能感興趣的信息是基于大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析客戶(hù)日常交易數(shù)據(jù)而生成的，傳統(tǒng)的單一的界面將成為過(guò)去。

2.3智慧銀行管理業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新

商業(yè)銀行向智慧銀行的發(fā)展依托技術(shù)創(chuàng)新作為科技助力，但更為重要的是業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新是決定商業(yè)銀行向智慧銀行發(fā)展能否成功的關(guān)鍵因素。

2.3.1管理業(yè)務(wù)創(chuàng)新

商業(yè)銀行通過(guò)業(yè)務(wù)流程整合等方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，加快實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的銀行業(yè)務(wù)和優(yōu)化的流程。首先是銀行核心轉(zhuǎn)型，推動(dòng)銀行核心系統(tǒng)現(xiàn)代化，以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供全方位的信息并主動(dòng)推送營(yíng)銷(xiāo)，有效提升新產(chǎn)品及服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)力度。其次是多渠道的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，減少柜員的工作環(huán)節(jié)，將基礎(chǔ)重復(fù)的工作交給銀行的后臺(tái)去處理，用最佳的方式處理大量數(shù)據(jù)，提高工作效率，將業(yè)務(wù)流程回歸客戶(hù)本質(zhì)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。針對(duì)目前手機(jī)、平板電腦等渠道的興起，將網(wǎng)頁(yè)與終端設(shè)備整合，使客戶(hù)在不同渠道間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。

2.3.2從部門(mén)銀行到流程銀行

目前我國(guó)商業(yè)銀行幾乎都是按照總、分、支行部門(mén)的垂直考核機(jī)制設(shè)立的部門(mén)銀行，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，存在一些問(wèn)題和弊端。與部門(mén)銀行不同，流程銀行通過(guò)重新整合銀行的業(yè)務(wù)與組織流程、優(yōu)化管理和文化理念，改變部門(mén)銀行的傳統(tǒng)模式，將流程作為核心，形成全新的銀行模式。從部門(mén)銀行到流程銀行，是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重要一環(huán)。流程銀行是指業(yè)務(wù)辦理以流程為基礎(chǔ)，服務(wù)以客戶(hù)為中心，業(yè)務(wù)辦理效率更高，客戶(hù)體驗(yàn)更好。由于目前商業(yè)銀行基本是以部門(mén)銀行為主，開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品帶有明顯的部門(mén)銀行特征，各類(lèi)服務(wù)渠道如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助設(shè)備分屬于不同的部門(mén)，產(chǎn)品比較單一，往往一種服務(wù)渠道難以滿足客戶(hù)的需求，給客戶(hù)帶來(lái)不便。由部門(mén)銀行發(fā)展為流程銀行，就是要打破部門(mén)、條線、行業(yè)、區(qū)域的限制，注重流程再造，統(tǒng)籌各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的統(tǒng)一。商業(yè)銀行應(yīng)注重多渠道的整合，加快部門(mén)銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)變，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

3結(jié)語(yǔ)

篇7

1.1一般資料

選取2012年1月—2014年4月我院兒科收治的患兒158例，將其設(shè)置為研究組，其中男92例，女66例。年齡1歲~5歲；選擇同期同類(lèi)型患兒158例，作為對(duì)照組，其中男88例，女70例，年齡0歲~5歲。2組患兒在年齡、性別和病情等一般資料方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組予以?xún)嚎瞥Ｒ?guī)基礎(chǔ)性護(hù)理；研究組則在常規(guī)基礎(chǔ)護(hù)理管理上增加危險(xiǎn)因素管理，其相關(guān)危險(xiǎn)因素分析如下：①社會(huì)因素：醫(yī)患關(guān)系一直是我們探討的話題，這種緊張的關(guān)系造成醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性，其中的復(fù)雜性被人們忽視，公眾自身又缺乏對(duì)基礎(chǔ)疾病知識(shí)的了解，而對(duì)醫(yī)護(hù)工作要求卻不斷加深，信任度有下降趨勢(shì)。②藥物因素：對(duì)患兒來(lái)說(shuō)，其用藥的劑量具有一定的特殊性，需要按照體重來(lái)進(jìn)行計(jì)算使用，例如利尿藥物的應(yīng)用，對(duì)確定劑量方面有一定難度，稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)意外。且因?yàn)榛純禾煨院脛?dòng)，加之床位這種不確定因素的存在，造成護(hù)士查對(duì)時(shí)，容易出現(xiàn)差錯(cuò)而加大了用藥的風(fēng)險(xiǎn)性。③護(hù)患關(guān)系因素：因患兒需要家屬在旁照顧，就出現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員到家屬再到患兒的三角關(guān)系；而在具體護(hù)理過(guò)程中，對(duì)患兒的護(hù)理技術(shù)要求高，工作壓力大；且部分家屬又存在對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)的不了解，加之愛(ài)子心切，就會(huì)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生過(guò)多及苛刻的要求，一旦超過(guò)護(hù)士所能承受的極限就會(huì)引發(fā)糾紛。④護(hù)士自身因素：護(hù)士年輕化，部分護(hù)理人員缺乏吃苦和慎獨(dú)精神，加之年輕缺乏經(jīng)驗(yàn)，給護(hù)理工作埋下隱患。無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，且應(yīng)急能力差，對(duì)患兒缺乏足夠的耐心從而影響治療。⑤意外因素：鑒于嬰幼兒發(fā)育處于未完善狀態(tài)，平衡能力差，模仿能力強(qiáng)，好奇心強(qiáng)，但識(shí)別危險(xiǎn)因素能力又十分差，一旦跌倒容易出現(xiàn)骨折或者被利器所傷，易出現(xiàn)諸多的危險(xiǎn)事件。⑥法律意識(shí)淡?。弘S著家屬的維權(quán)以及法律意識(shí)不斷加強(qiáng)，加之《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，對(duì)護(hù)士法律意識(shí)的要求也隨之升高。若不能詳細(xì)了解相關(guān)法律，在護(hù)理中就增加了糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。

防范措施：①媒體要予以正面公平的引導(dǎo)，給予醫(yī)護(hù)人員更多的理解和鼓勵(lì)。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)存在高壓力、高風(fēng)險(xiǎn)性，多溝通了解可以提高醫(yī)療質(zhì)量。②提高防范意識(shí)，加強(qiáng)預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)因素的教育，要有目的、有計(jì)劃地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理流程，并積極學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，增加對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的掌控能力。提高醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人能力，包括：溝通、藥物知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)樂(lè)觀積極的工作心態(tài)，例如藥物的三查七對(duì)、規(guī)范記錄病歷等。③健康指導(dǎo)，對(duì)患兒的病情，要多與患兒家屬溝通，加強(qiáng)宣教，耐心向家屬講解疾病知識(shí)，提高患兒依從性?？蓪⒁恍┳⒁馐马?xiàng)制成宣傳單發(fā)給患兒家屬學(xué)習(xí)，從而減少隱患的發(fā)生。④相關(guān)法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)，技術(shù)操作中需謹(jǐn)慎，盡量避免意外出現(xiàn)。⑤提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，要提高我國(guó)兒科護(hù)理人員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，避免人員能力參差不齊的現(xiàn)象。再者對(duì)在職人員也要經(jīng)常性培訓(xùn)考核，掌握兒童營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)等，從而更好地與患兒家屬溝通，拉近彼此間的距離。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

研究組患兒的護(hù)理滿意度為96.20%，顯著高于對(duì)照組的83.54%；研究組未出現(xiàn)投訴事件，危險(xiǎn)事件發(fā)生率為0.63%，明顯低于對(duì)照組的5.70%，2組間比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

篇8

對(duì)護(hù)士尤其是年輕的護(hù)士進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育，使其對(duì)神經(jīng)內(nèi)科常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素有詳細(xì)的了解，例如患者墜床、壓瘡、燙傷、跌倒、自殺、文書(shū)書(shū)寫(xiě)不當(dāng)、給藥錯(cuò)誤等，幫助護(hù)士樹(shù)立起強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí);同時(shí)為了降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，針對(duì)我科室患者多功能障礙以及年齡偏大的特點(diǎn)，在病區(qū)的相應(yīng)位置放置“小心燙傷”、“小心滑倒”等標(biāo)語(yǔ);對(duì)于有壓瘡風(fēng)險(xiǎn)的患者要及時(shí)報(bào)告、采取積極的預(yù)防治療措施;對(duì)于有墜床風(fēng)險(xiǎn)的患者，及時(shí)使用約束帶或者床欄進(jìn)行約束;及時(shí)評(píng)估患者的心理狀況，對(duì)于有抑郁等不良心理的患者要及時(shí)疏導(dǎo)，防止出現(xiàn)患者自殺。

2細(xì)化績(jī)效管理

由護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)護(hù)理的工作進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)內(nèi)容包括護(hù)理技能、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生情況、護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)規(guī)范情況、護(hù)理工作實(shí)施情況等，按照優(yōu)、良、中、差對(duì)護(hù)士進(jìn)行評(píng)分，對(duì)于當(dāng)季評(píng)估均為優(yōu)者，給予一定金額績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于每季度中有一次以上“中”、“差”的護(hù)士，則從其績(jī)效獎(jiǎng)金中扣除一定金額。1．3評(píng)價(jià)指標(biāo)科室考核小組每季考核一次，內(nèi)容包括健康教育、護(hù)理安全、文書(shū)書(shū)寫(xiě)、基礎(chǔ)護(hù)理、特級(jí)及一級(jí)護(hù)理、急救技術(shù)考核，考核采取量化評(píng)分的方式進(jìn)行，考核評(píng)分每項(xiàng)滿分為一百分，得分越高則表示實(shí)施的內(nèi)容越好;采取我院自制量表在患者出院時(shí)對(duì)護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查評(píng)分，問(wèn)卷由患者自行填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)回收，滿分一百分，得分越高表示越滿意。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS22．0處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P＜0．05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3結(jié)果

結(jié)果顯示，細(xì)節(jié)管理模式實(shí)施后各項(xiàng)目考核評(píng)分均顯著高于實(shí)施前(P＜0．05，表1);觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度評(píng)分為(95．33±3．18)分，對(duì)照組為(85．35±4．74)分，觀察組顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=14．418，P＜0．05)。

4討論

篇9

1.1一般資料

呼吸內(nèi)科住院患者276例，其中男153例，女123例，年齡18～80歲，平均（63.1±4.8）歲。全部患者中，肺炎79例，支氣管哮喘63例，胸腔積液42例，肺心病37例，呼吸衰竭29例，氣胸26例，均無(wú)嚴(yán)重心血管疾病、精神障礙患者。將患者隨機(jī)分成風(fēng)險(xiǎn)管理組和對(duì)照組，各138例，兩組年齡、性別等基本資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。兩組患者均自愿簽署知情同意書(shū)。

1.2納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

所有患者入院后診斷均存在不同程度呼吸疾??；排除合并有其他嚴(yán)重疾病患者；排除合并有嚴(yán)重肝腎心功能障礙患者；排除合并有精神疾病、認(rèn)知功能障礙等不能配合完成護(hù)理和研究患者。

1.3常規(guī)護(hù)理方法

對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理方法，包括及時(shí)送檢血常規(guī)、痰培養(yǎng)、血培養(yǎng)，要求發(fā)熱患者臥床休息，鼓勵(lì)患者多飲水，指導(dǎo)患者咳嗽、咳痰，密切觀測(cè)生命體征，做好心理護(hù)理。如有異常發(fā)生，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生給予處理等。

1.險(xiǎn)管理方法

風(fēng)險(xiǎn)管理組患者采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組由科室護(hù)士長(zhǎng)、呼吸內(nèi)科醫(yī)生、病區(qū)組長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)護(hù)士等組成。對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因子采取針對(duì)性的管理方法。

1.4.1提高護(hù)理人員素養(yǎng)

定期組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)法律、法規(guī)，加強(qiáng)護(hù)理人員道德與法制教育，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。每周進(jìn)行1次專(zhuān)科知識(shí)、技能培訓(xùn)，累計(jì)30次，培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)與患者及家屬的有效溝通方法，了解防護(hù)物品對(duì)護(hù)理工作的重要性、醫(yī)療器材使用時(shí)的規(guī)范性，意外事故發(fā)生后應(yīng)如何處理，新的技術(shù)與儀器設(shè)備應(yīng)熟悉掌握，熟練填寫(xiě)護(hù)理文書(shū)、護(hù)理項(xiàng)目的相關(guān)記錄等。

1.4.2患者風(fēng)險(xiǎn)管理

呼吸疾病患者常為年齡偏長(zhǎng)，且行動(dòng)不便，從而加大護(hù)理難度。護(hù)理過(guò)程中既要提高患者健康意識(shí)，又要給予特殊管理。所有患者床位均裝有護(hù)欄，定期對(duì)床位剎車(chē)、護(hù)欄進(jìn)行檢查、維修，防止墜床、劃傷、磕碰等意外發(fā)生。年齡較大或行動(dòng)不便的患者，必須有家屬護(hù)理，并對(duì)外出護(hù)理人員做相關(guān)約束，避免交叉感染。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理暖水瓶、清潔用具、水果刀等日常用品，放置于病床較遠(yuǎn)位置，并整齊擺放，防止?fàn)C傷、摔倒、割傷等意外發(fā)生。保證病房、走廊、衛(wèi)生間地面干燥，衛(wèi)生間門(mén)口可放置防滑墊，防止發(fā)生滑倒，潮濕或易滑倒地方應(yīng)貼明顯的防滑標(biāo)識(shí)。

1.4.3疾病風(fēng)險(xiǎn)管理

創(chuàng)建完整的病情護(hù)理檔案，每日檢查病情、心理狀況，隨時(shí)更新護(hù)理檔案，并做好病情審查、評(píng)估。遵醫(yī)囑督促患者定時(shí)、定量服藥。定期協(xié)助患者翻身、叩背、按摩，做好保暖，保持皮膚干燥，避免因感冒而加重病情，指導(dǎo)患者正確咳嗽，防止發(fā)生墜積性肺炎。

1.4.4藥品風(fēng)險(xiǎn)管理

患者治療過(guò)程中，應(yīng)反復(fù)認(rèn)真核查病情、藥物匹配性，避免發(fā)生錯(cuò)配、漏配。若患者治療需要多種手段時(shí)，應(yīng)將不同的用藥整齊、分類(lèi)放置，切勿混在一起，可用不同顏色卡片標(biāo)注。藥物治療前應(yīng)反復(fù)核對(duì)其規(guī)格、用量、數(shù)量、保質(zhì)期等，防止發(fā)生錯(cuò)誤用藥而導(dǎo)致不良后果。有藥物過(guò)敏史患者應(yīng)在床頭插上相關(guān)藥物警示標(biāo)識(shí)。

2結(jié)果

對(duì)護(hù)理前后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，與對(duì)照組相比，風(fēng)險(xiǎn)管理組的基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、消毒隔離護(hù)理得分均顯著提高，護(hù)理質(zhì)量明顯優(yōu)于對(duì)照組，各項(xiàng)指標(biāo)均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

篇10

1.1舒適護(hù)理：骨折患者手術(shù)后需要長(zhǎng)期臥床患者較多，特別老年骨折患者，一般要2個(gè)月臥床時(shí)間，容易引起褥瘡、墜積性肺炎，所以應(yīng)給患者安置可調(diào)性床，并放置電動(dòng)氣墊，柔軟舒適，鼓勵(lì)患者床上鍛煉，進(jìn)行翻身、叩背，早期功能鍛煉，受到年老患者的歡迎。護(hù)理靜脈輸液采用靜脈留置針，減少每日靜脈穿刺的次數(shù)，操作時(shí)手法輕柔，一針見(jiàn)血，盡量減少患者注射疼痛。老年男性前列腺肥大，患者導(dǎo)尿時(shí)，可在利多卡因麻醉下無(wú)痛下導(dǎo)尿，使患者感到減輕疼痛。工作中我們創(chuàng)新研究舒適護(hù)理技術(shù)，體貼患者，總結(jié)舒適護(hù)理效果的評(píng)價(jià)，盡量努力保證患者心情、生理需求。針對(duì)手術(shù)后骨折處疼痛，及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行疼痛評(píng)估，傾聽(tīng)患者主訴，可安置手術(shù)后止痛泵定時(shí)給藥，護(hù)士隨時(shí)觀察效果，如效果不好隨時(shí)和麻醉師聯(lián)系，如沒(méi)有上止痛泵患者必要時(shí)可給予止痛藥物。護(hù)理上積極采取措施，如放松療法、輕音樂(lè)療法減輕患者疼痛。

1.2心理護(hù)理：護(hù)理人員不僅要具有嫻熟的技能，豐富的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，有一顆同情心，注重人文關(guān)懷，還要具備良好的溝通能力，利用與患者交流時(shí)調(diào)動(dòng)患者積極的心理因素，改善患者的焦慮情緒，在護(hù)理中以患者為中心，強(qiáng)化服務(wù)理念，多給予患者鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)，在肢體康復(fù)訓(xùn)練時(shí)應(yīng)循序漸進(jìn)，不要急躁，事事與患者溝通，對(duì)患者的康復(fù)護(hù)理中最能體會(huì)到患者的孤獨(dú)、無(wú)助、焦慮、自暴自棄的負(fù)性心理，護(hù)士應(yīng)時(shí)幫助患者分析病情，使患者感到溫暖，勸解安慰患者，將心理護(hù)理貫徹于康復(fù)的護(hù)理全過(guò)程，打消患者的心理障礙，對(duì)患者每一次微小的進(jìn)步應(yīng)及時(shí)給予肯定，增加自信心，護(hù)士耐心的傾聽(tīng)患者的心理傾述，為患者解決存在的困難，促進(jìn)患者情緒穩(wěn)定，主動(dòng)投入到肢體康復(fù)訓(xùn)練中，降低致殘率，使患者滿意度提高，早一天重返社會(huì)。

1.3出院指導(dǎo)：護(hù)士協(xié)助家屬辦理出院手續(xù)，根據(jù)患者不同情況告知患者出院后的各項(xiàng)注意事項(xiàng)，建立定期復(fù)查、電話回訪制度，正確指導(dǎo)不同骨折、骨病患者功能鍛煉的方法及藥物的使用方法，使患者及家屬了解復(fù)診時(shí)間、與醫(yī)師、護(hù)士聯(lián)系的方式、衛(wèi)生保健康復(fù)知識(shí)等，促進(jìn)骨科疾病配合治療后續(xù)康復(fù)方法，把治療護(hù)理從醫(yī)院延伸到社會(huì)家庭，通過(guò)電話指導(dǎo)定時(shí)復(fù)診回訪的實(shí)施，得到了患者和家屬的好評(píng)，加強(qiáng)了醫(yī)患間的和諧，建立了牢固穩(wěn)定的醫(yī)療護(hù)理社會(huì)聲譽(yù)，為整個(gè)的護(hù)理工作提高了社會(huì)影響力。

1.4績(jī)效量化考核的辦法：通過(guò)開(kāi)展個(gè)性化整體護(hù)理，我們科室也對(duì)護(hù)理工作制定了一套評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容強(qiáng)化了要以患者為中心的服務(wù)理念，把患者的舒適護(hù)理列入了考評(píng)點(diǎn)，評(píng)比中幫助每個(gè)護(hù)士改進(jìn)績(jī)效，提高護(hù)理水平，護(hù)理理論知識(shí)和臨床時(shí)間知識(shí)相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的長(zhǎng)處，揚(yáng)長(zhǎng)避短，最終以患者的滿意度為最高服務(wù)目的。量化考評(píng)促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高 ，護(hù)理上運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理的方法，以最優(yōu)化的控制手段可以達(dá)到提高管理工作效率和質(zhì)量及科學(xué)管理水平的目的[3]。護(hù)士工作獎(jiǎng)罰分明，工作積極性和工作能力都有很大提升，科室也在年終全員護(hù)理評(píng)比中成績(jī)優(yōu)異。

2結(jié)果

我科2010年8月至2013年8月統(tǒng)計(jì)1360例患者，平均住院24.5 d，護(hù)理績(jī)效量化考核由合格率82%上升到96%。護(hù)士的護(hù)理服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)，把患者的基礎(chǔ)護(hù)理和心理護(hù)理落實(shí)到了實(shí)處，患者無(wú)一例墜積性肺炎和褥瘡發(fā)生，患者出現(xiàn)的一些兒負(fù)性心理得以糾正，護(hù)理質(zhì)量有效地不斷提高。

3結(jié)論