導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞客戶忠誠營銷客戶關(guān)系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內(nèi)容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價(jià)值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識三個(gè)方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價(jià)，通過這種評價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動(dòng)中的競爭優(yōu)勢。

具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

（1）客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來的對某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。

客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動(dòng)中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價(jià)格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動(dòng)時(shí)，隨著對企業(yè)產(chǎn)品忠誠程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費(fèi)者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器，因?yàn)閷ζ髽I(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售。

2對企業(yè)營銷管理的意義

2.1有利于企業(yè)核心競爭力的形成

在現(xiàn)代營銷活動(dòng)中，營銷觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)?？蛻糁艺\營銷理論倡導(dǎo)以客戶為中心，提示企業(yè)的營銷活動(dòng)必須圍繞這個(gè)中心進(jìn)行，關(guān)注客戶對企業(yè)的評價(jià)，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發(fā)展?？蛻糁艺\營銷理論要求企業(yè)將客戶作為企業(yè)的一項(xiàng)重要的資源，對企業(yè)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，借助于客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用，獲取客戶的相關(guān)信息，并將之作為企業(yè)戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，倡導(dǎo)客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導(dǎo)入客戶滿意觀念，2000年末將其提升為客戶忠誠。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開展內(nèi)部營銷，使內(nèi)部客戶滿意，這是因?yàn)橐獫M足外部客戶的需求，首先要讓內(nèi)部客戶滿意。然后從電梯這個(gè)特殊產(chǎn)品出發(fā)，以用戶滿意的合同為主線，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實(shí)用戶各項(xiàng)需求；其次，從用戶需求導(dǎo)入，實(shí)施質(zhì)量功能展開（QFD），并列入公司方針目標(biāo)，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調(diào)查，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造客戶持續(xù)的忠誠。目前，上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷售額、市場占有率、利潤等多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)在全國同行業(yè)中名列榜首。

2.2對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響

客戶忠誠營銷的實(shí)施工作是企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，它要求企業(yè)建立以忠誠度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)體系，合理分配和利用資源，進(jìn)行以客戶為核心的客戶關(guān)系管理，在企業(yè)的銷售自動(dòng)化、市場營銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)三大領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，它對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程將會帶來影響。同時(shí)，客戶忠誠的實(shí)施也是對企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)，它要求企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)自上而下的便于客戶關(guān)系管理工作開展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對客戶的信息做出迅速地反映。

2.3有利于提高企業(yè)員工的凝聚力

在客戶忠誠營銷理論中，客戶的涵義是廣泛的。它不僅指企業(yè)的外部客戶，也指企業(yè)的內(nèi)部員工?？蛻糁艺\一方面是要追求外部客戶對企業(yè)的忠誠度，同時(shí)，也要追求企業(yè)員工的忠誠。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業(yè)有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為，為企業(yè)的客戶提供滿意的服務(wù)，從而感染客戶，贏得客戶對企業(yè)的忠誠。因此，在企業(yè)中倡導(dǎo)客戶忠誠觀念，對員工實(shí)施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個(gè)人能力和發(fā)展的空間，會極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。

2.4有利于推動(dòng)社會的“誠信”建設(shè)

以客戶滿意為起點(diǎn)，以客戶忠誠為經(jīng)營活動(dòng)的目標(biāo)，就可以促進(jìn)企業(yè)不斷地追求更高的目標(biāo)，為社會創(chuàng)造更多的令公眾滿意的物質(zhì)財(cái)富。同時(shí)，企業(yè)以客戶為中心的理念的貫徹，可以帶動(dòng)企業(yè)建立起誠實(shí)守信的經(jīng)營機(jī)制，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識和道德意識，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進(jìn)社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。

3對我國企業(yè)實(shí)踐的啟示

（1）把客戶忠誠營銷策略作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起符合顧客價(jià)值最大化戰(zhàn)略的組織系統(tǒng)，并且按照這一要求來具體組織企業(yè)的全部經(jīng)營、開發(fā)和生產(chǎn)活動(dòng)。這就要求調(diào)整企業(yè)各相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、部門、環(huán)節(jié)的管理制度，包括績效考核制度，形成整合和集成的團(tuán)體精神，突出管理者和員工的能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性。此外，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行提升客戶忠誠度的規(guī)劃，作出比較長遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭最好的效果。作為項(xiàng)目的實(shí)施者或未來項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容。

（2）重在強(qiáng)化消費(fèi)者的行為，找出客戶忠誠者，正確識別客戶價(jià)值?？蛻糁艺\營銷理論著重“強(qiáng)化”對消費(fèi)者的行為,銷售后的營銷行為與銷售前的營銷行為一樣重要。對客戶忠誠營銷者來說，銷售不是營銷的最終目的，銷售是建立客戶忠誠的開始，是把企業(yè)產(chǎn)品購買者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠者的機(jī)會。

找出客戶忠誠者，正確識別客戶的價(jià)值對企業(yè)具有非常重大的意義?？蛻舾鞑幌嗤?，因此，不同的客戶對企業(yè)來說并不都具有同樣的價(jià)值，與此相適應(yīng)，企業(yè)提供的服務(wù)也應(yīng)因人而異。然而，許多企業(yè)給客戶提供何種服務(wù)的決策依據(jù)卻沒有考慮客戶的忠誠程度和價(jià)值，把最好的服務(wù)提供給錯(cuò)誤的對象，極大地浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源。因此企業(yè)需要識別客戶，區(qū)別對待。

為了掌握客戶消費(fèi)的行為，應(yīng)該建立詳實(shí)有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)據(jù)庫來追蹤顧客的交易情況，并利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)開展廣泛地統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠度。企業(yè)和顧客接觸點(diǎn)決不應(yīng)該來自單一的顧客和服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于受信息失真的干擾，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。只有通過完善的客服系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽到來自顧客的聲音。找出品牌忠誠者后，一切營銷努力都要圍繞著他們來開展。

（3）擺正廣告與促銷之間的關(guān)系。廣告與促銷之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，而不要互相矛盾，廣告與促銷的目的都是為了利潤的增長，如果把太多的營銷努力放在價(jià)格促銷上面，雖然會獲得銷售的增長，但是會損害品牌忠誠。同時(shí)要明白，銷售量的增加并不意味著利潤的增加，有時(shí)還會伴隨著利潤的下降?？蛻糁艺\營銷的目標(biāo)是獲得銷售和品牌價(jià)值的同時(shí)增長，這是保證持續(xù)利潤增長的唯一途徑。市場競爭中,單純追求銷售量和市場份額只能給企業(yè)甚至于行業(yè)帶來惡果,因此,我們要充分認(rèn)識客戶忠誠和品牌形象的價(jià)值,不能以損害客戶忠誠為代價(jià)來獲得銷售量的增加。要時(shí)刻牢記,創(chuàng)造利潤才是企業(yè)的終極目標(biāo),任何以喪失客戶忠誠和利潤增長為代價(jià)的促銷活動(dòng)均不足取。

廣告的最主要目標(biāo)不是為了促銷，應(yīng)該樹立正確地廣告價(jià)值觀念。廣告在建立客戶忠誠中扮演重要角色，有研究表明，2/3的成功廣告的效果是增客戶牌忠誠?？梢?廣告的重要的作用之一是加強(qiáng)現(xiàn)有消費(fèi)者與企業(yè)產(chǎn)品的聯(lián)系,強(qiáng)化其對品牌的信任,使之成為忠誠消費(fèi)者。因此,不能再將廣告作為游離于企業(yè)目標(biāo)之外的單純的增加銷售的靈丹妙藥,而要注重廣告對客戶忠誠所起的重要作用。

（4）定期開展顧客滿意度及忠誠度調(diào)查及其評估。顧客滿意度及忠誠度高的公司都大量投資于如何了解顧客需要的變化，時(shí)時(shí)刻刻追蹤了解顧客的需求和不滿,并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。顧客滿意度及忠誠度調(diào)查應(yīng)定期反復(fù)進(jìn)行，調(diào)查的結(jié)果將直接影響企業(yè)策略的各個(gè)方面，并對企業(yè)的盈利產(chǎn)生巨大的影響。如貝因咨詢公司的顧問在《哈佛商業(yè)評論》（HarvardBusinessReview）的文章中所言，顧客流失率為零的企業(yè)其盈利性極高。他們認(rèn)為，如果顧客流失率降低5％，那么信用保險(xiǎn)企業(yè)的利潤將增長25％，銀行企業(yè)的利潤將增長85％。非常明顯，顧客的終身價(jià)值是巨大的，企業(yè)因以零顧客流失率為目標(biāo)，而定期開展的顧客滿意度及忠誠度調(diào)查及其評估是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

參考文獻(xiàn)

1魯江，葛松林.淺論企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心——忠誠度.華中農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版）[J]，2002（2）

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論文摘要:服務(wù)是一種無形、特殊的商品;房地產(chǎn)業(yè)不僅是一種實(shí)物交換行業(yè),也是一種服務(wù)行業(yè),特別是其中的物業(yè)管理,更具有服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)?，F(xiàn)代市場營銷中客戶關(guān)系的管理愈來愈重要。房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)營銷策略可分為基于顧客關(guān)系生命周期的營銷策略和基于客戶關(guān)系模式的營銷策略,顧客生命周期可分成三個(gè)階段,即初始階段、購買階段和消費(fèi)階段,房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系營銷策略依據(jù)這三個(gè)階段進(jìn)行管理;而客戶關(guān)系模式的營銷策略,可分為直銷式、定制式、培訓(xùn)和指導(dǎo)式、合作伙伴型、中間商式客戶關(guān)系營銷這五種模式;通過這兩大營銷策略,房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)營銷和服務(wù)管理能實(shí)現(xiàn)較好的效果。

一、服務(wù)與顧客生命周期理論

(一)服務(wù)的定義及特性

菲利普•科特勒認(rèn)為,服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上無形的任何活動(dòng)或者利益,服務(wù)的消費(fèi)不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生、轉(zhuǎn)移,等等。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可能毫無關(guān)聯(lián)?？死锼雇?#8226;格羅魯斯認(rèn)為,服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程,這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系流中進(jìn)行的,這些有形資源(有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng))是作為顧客解決問題的方案而提供給顧客的。

總之,服務(wù)是一種無形、特殊的商品,它具有不同于有形產(chǎn)品的特性:

1.無形性

服務(wù)是由一系統(tǒng)活動(dòng)和過程構(gòu)成,服務(wù)本身是看不見、摸不著的,沒有物理的形狀,消費(fèi)者在消費(fèi)之前見不到產(chǎn)品的效益,在消費(fèi)時(shí)卻可以感知到。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的,而且服務(wù)產(chǎn)品與提供者無法分離,如導(dǎo)游員的講解、著名歌手的表演等。

3.差異性

同一項(xiàng)服務(wù)會因?yàn)樘峁┑臅r(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等的變化而使服務(wù)效益產(chǎn)生很大的差異。如同樣的內(nèi)容不同的老師講授的效果不同。

4.無法儲存性

服務(wù)產(chǎn)品無形以及生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一導(dǎo)致服務(wù)無法儲存,由于服務(wù)產(chǎn)品的需求不穩(wěn)定,變化大,導(dǎo)致潛在損失也大。

5.過程性

服務(wù)是一系列過程的結(jié)合,生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,其效益因提供者而異。

6.融合性

服務(wù)雖然無形,但往往借助于有形實(shí)體加以體現(xiàn),有形與無形二者相互結(jié)合在一起。如交通運(yùn)輸業(yè)通過交通工具來提供服務(wù)。

(二)顧客生命周期的階段性特征

由于服務(wù)是一種無形、特殊的商品,客戶關(guān)系對服務(wù)業(yè)來說具有突出的重要地位;而且現(xiàn)代市場營銷已不是那種簡單的產(chǎn)品推銷,它更加關(guān)注與客戶建立、維持相互滿意的長期關(guān)系,在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中,搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系,從交易變成責(zé)任、從顧客變成擁躉、從管理營銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系,客戶關(guān)系的管理在現(xiàn)代市場營銷中愈來愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶關(guān)系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。

1.初始階段的高不確定性

與企業(yè)沒有接觸的顧客處在顧客關(guān)系生命周期中的初始階段,這是一個(gè)探索的階段。這個(gè)階段里,潛在顧客向企業(yè)的老顧客咨詢,視其需要考察企業(yè)的承諾、信譽(yù)、能力、誠意等,然后考慮為獲得服務(wù)所需支付的成本。服務(wù)的無形性阻礙了顧客對企業(yè)服務(wù)的了解。經(jīng)過衡量,顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)大于自己所支付的成本,則顧客就會進(jìn)入顧客關(guān)系生命周期的第二階段,即購買階段。與此同時(shí),企業(yè)雖然事先就擬訂了要提供的服務(wù),但在很多顧客高度參與的服務(wù)項(xiàng)目中,企業(yè)對某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對顧客的潛在價(jià)值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。

2.購買階段的臨界性

在購買過程中,潛在顧客根據(jù)其尋求的目標(biāo)評估服務(wù)并準(zhǔn)備出資購買。進(jìn)入到這一階段的潛在顧客,會與企業(yè)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的接觸,如通過電話或與服務(wù)人員進(jìn)行面對面的接觸,因此,顧客對企業(yè)的認(rèn)識開始逐漸清晰。如果顧客決定購買服務(wù),這就進(jìn)入了顧客關(guān)系生命周期的第三個(gè)階段,即消費(fèi)階段。對于企業(yè)來說,如果顧客對它來說是有價(jià)值的,它必將進(jìn)一步確認(rèn)顧客的需求,強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這個(gè)階段是顧客決定是否購買和企業(yè)是否進(jìn)一步確認(rèn)顧客需求的關(guān)鍵階段,顧客與企業(yè)關(guān)系的發(fā)展達(dá)到了一種臨界狀態(tài)。因此,具有臨界性是購買階段的基本特征。

3.消費(fèi)階段的雙重性

在消費(fèi)階段,顧客可以感知企業(yè)處理問題并提供服務(wù)的能力。如果顧客對自己所接受的服務(wù)感到滿意,并覺得企業(yè)提供的價(jià)值也不錯(cuò),則關(guān)系就可以持續(xù)下去,開展新的消費(fèi)行為,顧客與企業(yè)的關(guān)系生命周期進(jìn)入循環(huán);如果顧客感到不滿意,認(rèn)為所接受的服務(wù)與付出的成本不相稱,則顧客與企業(yè)的關(guān)系將會終止。由于服務(wù)這種產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分的,服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)出來后,隨即被消費(fèi),兩者處于同一過程。因此,消費(fèi)階段具有生產(chǎn)和消費(fèi)的雙重屬性。

實(shí)踐中不少企業(yè)的服務(wù)與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來說,企業(yè)服務(wù)與顧客的關(guān)系大致可分為初始階段、購買階段和消費(fèi)階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)營銷策略,具有實(shí)實(shí)在在的意義。超級秘書網(wǎng)

二、房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營銷策略

美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家奧多•萊維特曾經(jīng)指出,新的競爭已不是發(fā)生在各個(gè)企業(yè)在其工廠中生產(chǎn)什么產(chǎn)品,而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供什么附加利益。房地產(chǎn)不僅是一種物,同時(shí)也是一種社會關(guān)系,體現(xiàn)在房地產(chǎn)上的這種社會關(guān)系具體包括:經(jīng)濟(jì)關(guān)系、法律關(guān)系、鄰里關(guān)系、社區(qū)關(guān)系,等等。而且,房地產(chǎn)還具有使用期限長、財(cái)產(chǎn)或權(quán)利流轉(zhuǎn)復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)。因此,消費(fèi)者對房地產(chǎn)的現(xiàn)時(shí)需求,往往是與今后自己那份房地產(chǎn)的權(quán)利保障和使用(或處分)便利性聯(lián)系起來考慮的。這就需要房地產(chǎn)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)管理和服務(wù)來加以解決。作為房地產(chǎn)業(yè)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的物業(yè)管理,是“寓經(jīng)營管理于服務(wù)之中,在服務(wù)中完善經(jīng)營管理”的以服務(wù)為核心的行業(yè),物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣已成為決定開發(fā)企業(yè)物業(yè)營銷業(yè)績的重要因素,處在激烈競爭環(huán)境中的房地產(chǎn)項(xiàng)目,無不依賴于更高層次的物業(yè)管理以提升其營銷品位。但是,我們也應(yīng)該看到,我國物業(yè)管理市場作為房地產(chǎn)市場體系中的要素市場還遠(yuǎn)未成熟,作為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),率先認(rèn)定服務(wù)管理營銷理念,貫徹服務(wù)策略,有利于其獲得市場競爭優(yōu)勢(吳翔華,2005)。因此,房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營銷策略具有重要的作用。

(一)基于顧客關(guān)系生命周期的營銷策略

顧客關(guān)系生命周期中的階段會影響企業(yè)營銷活動(dòng)的成效,因此,企業(yè)應(yīng)該識別顧客所處的顧客關(guān)系生命周期的階段,并結(jié)合服務(wù)的六大特性從營銷的角度管理好企業(yè)的各方面資源,讓顧客感到滿意,爭取讓顧客進(jìn)入下一個(gè)階段或進(jìn)行循環(huán)消費(fèi)。換句話說,服務(wù)企業(yè)必須制定相應(yīng)的階段營銷策略,對處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營銷策略。

1.初始階段的有形化

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1.名單推進(jìn)、發(fā)現(xiàn)客戶?？蛻魻I銷工作，發(fā)現(xiàn)客戶、找到客戶是前提。中國高凈值客戶可分為四種類型：企業(yè)主、炒房者、職業(yè)股民和金領(lǐng)，他們的財(cái)富積累方式和資產(chǎn)分布特點(diǎn)各異。以徐州為例，私人銀行客戶中民營企業(yè)主、個(gè)體工商戶占75%，國有企業(yè)和股份公司高管占15%左右，其他人員占10%左右。針對私人銀行客戶來源相對集中的特點(diǎn)，采取針對性措施，拉清單、抓高端，通過組織化推進(jìn)，利于發(fā)揮整體優(yōu)勢，搶占市場制高點(diǎn)。一是借助整體力量。根據(jù)私人銀行客戶行業(yè)特點(diǎn)，把已與基層銀行機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系的公司、機(jī)構(gòu)和小企業(yè)客戶作為營銷的主要目標(biāo)；借助信貸、對公結(jié)算業(yè)務(wù)優(yōu)勢，對存量公司、機(jī)構(gòu)、小企業(yè)客戶的管理層人員名單實(shí)行名單制管理，利用已有的客戶關(guān)系，通過個(gè)人客戶經(jīng)理與公司客戶經(jīng)理的聯(lián)合營銷，發(fā)掘和培育房地產(chǎn)、煤炭、建筑和鋼鐵行業(yè)的私人銀行客戶，在業(yè)務(wù)受理之初就聯(lián)合擬定新客戶培育計(jì)劃和老客戶資產(chǎn)拓展計(jì)劃，促進(jìn)私人銀行客戶數(shù)量增長和存量私人銀行客戶資產(chǎn)提升。二是借助存量客戶力量。據(jù)國外私人銀行的經(jīng)驗(yàn)，客戶介紹客戶是營銷成本最低、客戶忠誠度最高的客戶拓展渠道。根據(jù)存量私人銀行客戶的興趣愛好，搭建不同主題的私人銀行客戶俱樂部，并邀請老客戶和他們的朋友參加專題活動(dòng)，通過不同的“圈子”維系和穩(wěn)定老客戶，同時(shí)也為“客戶介紹客戶”創(chuàng)造條件。三是借助外部渠道力量。創(chuàng)造條件與當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)、會計(jì)事務(wù)、高檔會所、商會等外部機(jī)構(gòu)的合作，從源頭發(fā)掘目標(biāo)客戶，通過區(qū)域宣傳、金融咨詢、主題活動(dòng)、聯(lián)合贊助等形式，培育新的客戶增長點(diǎn)。

2.綜合服務(wù)、開發(fā)客戶。一是梳理和優(yōu)化服務(wù)流程。在了解客戶需求、對同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，對流程的多余環(huán)節(jié)和重復(fù)工序進(jìn)行優(yōu)化、合并和刪減，對流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)進(jìn)行修補(bǔ)彌合，切實(shí)解決管理環(huán)節(jié)過多、流程周期過長、具體工序繁瑣等問題，實(shí)現(xiàn)流程在業(yè)務(wù)條線之間、層級之間的有效對接，從根本上提高服務(wù)效率和市場競爭力，最大程度滿足客戶對便捷化的需求。二是加強(qiáng)全行聯(lián)動(dòng)。私人銀行機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與公司、小企業(yè)、個(gè)人貸款、信用卡等部門的聯(lián)動(dòng)，努力成為私人銀行客戶個(gè)人、家庭和企業(yè)的金融業(yè)務(wù)主辦行，多渠道地滿足其金融業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，以優(yōu)化資產(chǎn)配置為出發(fā)點(diǎn)，提高私人銀行客戶的產(chǎn)品覆蓋度，在分散風(fēng)險(xiǎn)、提高收益的同時(shí)，增加客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移成本，降低客戶流失率。三是以高端產(chǎn)品定制和價(jià)格策略為切入點(diǎn)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)私人銀行客戶將更多的金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)入，通過差別化的金融服務(wù)，提升客戶綜合貢獻(xiàn)度。四是加強(qiáng)與保險(xiǎn)、證券、信托、法律等外部機(jī)構(gòu)的合作，最大程度地滿足私人銀行客戶不同層面的需求，提升客戶忠誠度。五是加強(qiáng)與境外機(jī)構(gòu)合作，充分利用商業(yè)銀行境外分支機(jī)構(gòu)金融服務(wù)優(yōu)勢，在滿足客戶在留學(xué)移民、境外投資等需求的同時(shí)，提升和穩(wěn)定客戶金融資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)銀行、客戶雙贏。

3.特色服務(wù)、吸引客戶。一是突出業(yè)務(wù)目的。除了傳統(tǒng)佳節(jié)和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服務(wù)之外，緊密圍繞客戶拓展、資產(chǎn)配置、產(chǎn)品銷售等目標(biāo)策劃、開展其他增值服務(wù)。例如，把健康關(guān)愛和保險(xiǎn)規(guī)劃、投資講座和資產(chǎn)配置、產(chǎn)品定制和資產(chǎn)規(guī)模、移民留學(xué)和境外投資等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)核心業(yè)績提升。二是突出客戶延展。以高爾夫、紅酒、奢侈品、名車試駕、文化藝術(shù)等為主題的主題活動(dòng)，有目的地邀請私人銀行客戶的朋友、子女參加，既可獲取新客戶來源，又可培育未來客戶，保持私人銀行客戶資產(chǎn)的延續(xù)性。三是突出資源共享。積極開展與企業(yè)家商會、高檔汽車俱樂部、高檔會所、珠寶協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)合作，共同開展主題鮮明、形式多樣的活動(dòng)，可以共享雙方高端客戶資源，實(shí)現(xiàn)高端客戶的群體性拓展。四是突出圈子效應(yīng)。在充分認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的興趣、愛好、行業(yè)、家庭、子女等特點(diǎn)，有意識地組建不同類型的“圈子”，并定期舉辦“圈內(nèi)活動(dòng)”和“圈內(nèi)聚會”，為客戶搭建同階層的交友平臺，為客戶之間的業(yè)務(wù)合作創(chuàng)造機(jī)會，甚至可以為客戶子女教育、婚姻和創(chuàng)業(yè)提供幫助，從而進(jìn)一步提升客戶的群體忠誠度。

4.專業(yè)團(tuán)隊(duì)、維護(hù)客戶。目前，商業(yè)銀行基本都有私人銀行、理財(cái)中心、貴賓窗口構(gòu)建的高端客戶分層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在電子渠道方面，私人銀行客戶除了可以享受到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信銀行的便捷服務(wù)外，還可專享私人銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)。在客戶經(jīng)理渠道方面，由于私人銀行客戶有著比較豐富的人生閱歷、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷和投資經(jīng)驗(yàn)，需要進(jìn)一步優(yōu)化客戶經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)，把有較高學(xué)歷、一定人生閱歷的優(yōu)秀員工充實(shí)到私人銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍，針對客戶經(jīng)理從業(yè)經(jīng)歷單一的問題，采用多崗位見習(xí)、跟崗等方式來豐富客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，以滿足客戶多元化的金融需求，同時(shí)要圍繞溝通技巧、客戶心理、投資工具、企業(yè)財(cái)務(wù)、產(chǎn)權(quán)梳理、稅務(wù)規(guī)劃、財(cái)富傳承、奢侈品鑒賞等多個(gè)領(lǐng)域開展私人銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)，鼓勵(lì)私人銀行客戶經(jīng)理積極參加AFP、CFP、CPB等執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證，也可以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部側(cè)重培養(yǎng)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家，形成團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)合力。此外，還可以提聘請和培養(yǎng)投資、財(cái)務(wù)、信貸、稅務(wù)、證券、保險(xiǎn)、信托、法律、醫(yī)療、藝術(shù)等領(lǐng)域的專家，依托現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶經(jīng)理提供在線咨詢、指導(dǎo)和策劃服務(wù)，以實(shí)時(shí)解決業(yè)務(wù)問題，滿足客戶需求，提高工作效率。

篇4

1.1客戶細(xì)分理論

客戶細(xì)分是指在已劃分好的特定市場中，根據(jù)客戶的基本特征，行為特征，價(jià)值特征等將客戶細(xì)分為具有不同險(xiǎn)種消費(fèi)需求的群體。細(xì)分能夠幫助企業(yè)找出高價(jià)值客戶和潛在客戶，區(qū)分客戶的忠誠度和較易流失的客戶，可以有針對性地提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻艏?xì)分一般有幾種方式，主要如下：

1）基于人口統(tǒng)計(jì)的細(xì)分：性別、年齡、戶籍、職業(yè)、收入、教育程度等。

2）基于客戶價(jià)值的細(xì)分：已繳保費(fèi)、代繳保費(fèi)、件均保費(fèi)等。

3）基于客戶行為的細(xì)分：首次購買保單日期、最近一次購買保單日期、購買的險(xiǎn)種等。

4）基于客戶態(tài)度的細(xì)分：對資費(fèi)敏感程度、對服務(wù)滿意程度、對企業(yè)的認(rèn)同度等。由于各種細(xì)分方式，均僅從一個(gè)維度進(jìn)行切入，后續(xù)刻畫客戶會造成比較單一和片面的問題。因此，本文針對基于人口統(tǒng)計(jì)、價(jià)值、行為這三種細(xì)分方式，分別進(jìn)行聚類，最終將結(jié)果再進(jìn)行統(tǒng)一整理合并。至于基于客戶態(tài)度的細(xì)分方式，由于數(shù)據(jù)獲取難度較大，暫不考慮。

1.2客戶細(xì)分模型

客戶細(xì)分一般采用聚類的數(shù)據(jù)挖掘方法建立模型。聚類方法是指：根據(jù)數(shù)據(jù)記錄的相似性對其進(jìn)行歸組，使群與群之間差別很明顯，而同一個(gè)群之間的數(shù)據(jù)盡量相似。在這種情況下，分群將把類似的顧客歸組到一起，同時(shí)最大程度地體現(xiàn)按此方式組成的不同顧客組之間的差異。常用的聚類方法有：基于劃分的聚類，基于層次的聚類，基于密度的聚類等。本文中基于實(shí)際數(shù)據(jù)量大小和處理效率，采用K-MEANS算法進(jìn)行聚類。

2基于聚類算法的壽險(xiǎn)客戶細(xì)分

2.1數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

以某月的壽險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)投保人寬表作為拍照群體，按照10%左右進(jìn)行隨機(jī)抽樣，生成約10萬客戶進(jìn)行建模，字段涵蓋客戶基礎(chǔ)信息、投保人價(jià)值信息、投保人行為信息、投保人購買產(chǎn)品信息等，共計(jì)400余個(gè)字段。

2.2數(shù)據(jù)探索

在獲取數(shù)據(jù)之后，需首先對需要建模的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索。數(shù)據(jù)探索一般會根據(jù)字段類型，對字符型字段采用分布分析，對數(shù)值型字段采用集中度和離散度的分析（包括：均值，中位數(shù)，方差，分位數(shù)等），主要目的是查看輸入變量是否有缺失值、單一值、單類別取值過大、極值等影響。結(jié)合后續(xù)的聚類分析，本文對缺失值超過20%的字段、單一值字段、單類別取值過大的字段均直接進(jìn)行剔除，對極值的整條記錄進(jìn)行剔除。

2.3變量篩選

經(jīng)過上述處理后，剩余變量約為100個(gè)，根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)、客戶價(jià)值、客戶行為三種方式，對變量進(jìn)行分類篩選。1）人口統(tǒng)計(jì)方式：取客戶的年齡作為細(xì)分變量。因?yàn)槟挲g層次不同的客戶，往往也會有不同的保險(xiǎn)需求，同時(shí)，年齡也可以間接反映客戶所處于的生命周期階段和消費(fèi)水平能力等。因此，直接將年齡劃分成如下五段：19-30歲、31-40歲、41-50歲、51-60歲、60歲以上，即對應(yīng)五個(gè)用戶群。2）客戶價(jià)值方式：衡量投保人的保費(fèi)價(jià)值，此部分變量較多，需做降維處理。主要方法是通過相關(guān)分析、主成分分析和變量聚類，發(fā)現(xiàn)相關(guān)性較高的變量，并將這些高相關(guān)性變量組成一類。在每類中，根據(jù)1-R**2Ratio指標(biāo)和業(yè)務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)，選取1-2個(gè)有代表性的變量。最終，選取四個(gè)變量如下：件均保費(fèi)、已繳保費(fèi)、未繳保費(fèi)、躉交保費(fèi)。3）客戶行為方式：衡量投保人的行為方式。同樣，此部分變量納入較多，需做降維處理，具體方法同上。最終，選取變量如下：首次購買保單距今時(shí)長、保單數(shù)量、加保次數(shù)、為他人購買保單數(shù)量、不同險(xiǎn)種購買保單數(shù)等字段。

2.4模型建立和檢驗(yàn)

通過SPSS軟件，運(yùn)用K-MEANS快速聚類方法對上述價(jià)值變量和行為變量進(jìn)行聚類。由于K-MEANS需要預(yù)先設(shè)置聚類數(shù)目，一般可以從初始值4開始，不斷增加聚類數(shù)，并觀察聚類結(jié)果進(jìn)行評估。聚類評估主要可以從以下兩方面來考慮：1）輪廓值：SPSS選用輪廓值來評價(jià)聚類的好壞。對于不同的聚類組數(shù)，可分別求出他們的輪廓值（silhouettewidth），一般該值越大越好，超過0.5，就認(rèn)為是比較好的分類結(jié)果，0.2以下則表明缺少實(shí)質(zhì)的聚類結(jié)構(gòu)。2）業(yè)務(wù)分析：對聚類的結(jié)果，從業(yè)務(wù)上進(jìn)行分析。檢驗(yàn)不同類之間的聚類變量均值或分布是否有顯著差異，來衡量類與類之間的相異性。此外，業(yè)務(wù)上的可解釋性也是重要的判斷準(zhǔn)則。

2.5應(yīng)用與實(shí)施

針對上述客戶的人口統(tǒng)計(jì)信息（按年齡，5類），客戶價(jià)值（5類），客戶行為（6類）進(jìn)行整合歸并，最終形成25個(gè)聚類群體，有針對性的開展?fàn)I銷。

3總結(jié)與展望

篇5

1.1客戶基本信息給營銷業(yè)務(wù)帶來的影響

客戶的基本信息包括用戶名、戶號以及聯(lián)系電話等等，是供電企業(yè)為了保證與客戶建立良好關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。如果用戶的戶名出現(xiàn)錯(cuò)誤，供電企業(yè)則容易與之建立的用戶發(fā)生問題，進(jìn)而引發(fā)法律糾紛，導(dǎo)致供電企業(yè)后續(xù)工作的開展存在巨大難度，供電企業(yè)陷入被動(dòng)局面，不利于供電企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高。如果用戶的聯(lián)系電話不準(zhǔn)確，供電企業(yè)一些重要通知就無法及時(shí)傳達(dá)給用戶，給用戶造成一些不必要的麻煩，導(dǎo)致用戶在享受供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一項(xiàng)大打折扣，直接影響供電企業(yè)的形象，供電企業(yè)的供電質(zhì)量無法保證。

1.2客戶電源信息會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶的電源信息種類較多，主要有供電線路、供電容量以及電源數(shù)量等等。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯(cuò)誤，雖然不影響電費(fèi)計(jì)算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計(jì)到實(shí)際供電線路上，實(shí)際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，影響該條線路線損率計(jì)算的準(zhǔn)確性。同時(shí)因供電線路名稱錯(cuò)誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實(shí)在合同中應(yīng)用這個(gè)線路名稱，那么合同中的供電線路錯(cuò)誤，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)錯(cuò)誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會產(chǎn)生一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。假如供、用電雙方因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)責(zé)任發(fā)生糾紛對簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時(shí)發(fā)揮不了應(yīng)有的法律效力。如果供電企業(yè)對客戶實(shí)際使用線路計(jì)劃檢修停電時(shí)，需提前通知客戶，工作人員沒經(jīng)核對直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準(zhǔn)備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對客戶檔案中錯(cuò)誤線路計(jì)劃檢修停電時(shí)，依據(jù)客戶檔案中的錯(cuò)誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準(zhǔn)備，實(shí)際沒有停電，給客戶造成停產(chǎn)損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯(cuò)誤可引起諸多相關(guān)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，電源信息對供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。

1.3客戶用電信息會影響營銷業(yè)務(wù)情況

用電地質(zhì)、類別、種類以及合同容量、用電容量等等都是客戶用電信息。供電企業(yè)將用電客戶進(jìn)行區(qū)分的方式就是用電類別，有助于根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行電價(jià)，一旦相關(guān)工作人員出現(xiàn)失誤，將非工業(yè)用電劃分為農(nóng)業(yè)用電，原本應(yīng)該按照非工業(yè)電業(yè)收取的費(fèi)用變成農(nóng)業(yè)用電去收取，最終會導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算出現(xiàn)錯(cuò)誤。如果使用電量過大，則不利于供電企業(yè)做營銷的相關(guān)分析，供電企業(yè)對市場的分析則會出現(xiàn)偏離。

1.4客戶用電設(shè)備信息會影響營銷業(yè)務(wù)

供電企業(yè)為了掌握客戶負(fù)荷特性、用電性質(zhì)以及需要等最直接的用電信息被稱為客戶用電設(shè)備信息，其是供電企業(yè)幫助指導(dǎo)客戶安全、合理、節(jié)約用電的重要參考依據(jù)。作為供電企業(yè)為了保證參考依據(jù)的準(zhǔn)確性，應(yīng)認(rèn)真記載客戶用電設(shè)備信息，根據(jù)每戶的真實(shí)情況去記錄，然后妥善保存。此外，供電企業(yè)還應(yīng)該及時(shí)考察，做好客戶用電設(shè)備信息的更新，確保用戶實(shí)際運(yùn)行設(shè)備資料與記載的資料是一致的，嚴(yán)格防止不符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)入運(yùn)行隊(duì)伍，保障電網(wǎng)的安全有效運(yùn)行。

1.5客戶計(jì)費(fèi)參數(shù)會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶用電電費(fèi)的計(jì)算應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具體則應(yīng)根據(jù)電價(jià)代碼、電費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等等進(jìn)行計(jì)算。這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該針對不同用戶情況進(jìn)行調(diào)整。如果標(biāo)準(zhǔn)的確定存在問題，那么電費(fèi)計(jì)算的結(jié)果就難以保證，對電費(fèi)的收取則會出現(xiàn)過多或過少的情況。電費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)確，電費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性難以保證，最終會嚴(yán)重影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益情況，不利于其長遠(yuǎn)發(fā)展。

1.6客戶計(jì)量信息會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶計(jì)量信息是供電企業(yè)用來正確計(jì)量客戶用電量的設(shè)備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計(jì)量點(diǎn)信息等?？蛻粜畔⒌挠?jì)量應(yīng)嚴(yán)格遵守公平公正的原準(zhǔn)，因此要保證計(jì)量設(shè)備參數(shù)準(zhǔn)確，計(jì)量方式及計(jì)量點(diǎn)設(shè)置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會產(chǎn)生計(jì)量糾紛。

1.7供、用電合同信息會影響營銷業(yè)務(wù)

供用電合同具有一定的法律效力，其明確規(guī)定雙方的責(zé)任與義務(wù)，因此，應(yīng)保證合同內(nèi)容的正確性和實(shí)用性，條款具體分明。我們知道合同是供電企業(yè)為了保證用電用戶的權(quán)益和利益，也是想用電客戶收取供電費(fèi)用的參考依據(jù)，能夠有效保證用戶按時(shí)按量繳費(fèi)。如果合同信息存在問題，那么供電方和用戶方的權(quán)利和義務(wù)就不明確，面對具體問題時(shí)則難以解決，不利于法律效力的實(shí)施，更不利于供電企業(yè)的未來發(fā)展之路。

2客戶檔案的完整性程度會影響營銷業(yè)務(wù)

客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業(yè)開展各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)。如果一個(gè)專變客戶有2臺250kVA變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了1臺250kVA變壓器，抄表核算人員沒有核實(shí)，就按資料上的1臺變壓器計(jì)量電量和計(jì)算電費(fèi)，造成少計(jì)電量、電費(fèi)，給供電企業(yè)造成損失。即使用電檢查人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)此問題及時(shí)更正客戶檔案信息，補(bǔ)算電量電費(fèi)挽回了損失，但在此期間，供電企業(yè)失去對該臺變壓器用電的管理、監(jiān)督，也沒有為客戶提供全面的服務(wù)。當(dāng)前，我國供電企業(yè)在受理用戶信息時(shí)，自然人一方應(yīng)該保證提供信息的準(zhǔn)確性，出示身份證件，法人一方則應(yīng)該提供營業(yè)執(zhí)照、企事業(yè)單位組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人有效身份證件，驗(yàn)證無誤后留存復(fù)印件，目的是供電企業(yè)要與客戶建立有效的供用電關(guān)系。為了保證營銷管理的高度有效性，需要確?？蛻魴n案信息填寫完整和準(zhǔn)確。供電企業(yè)應(yīng)妥善保存客戶檔案資料，保證提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，為提升工作質(zhì)量和效果奠定基礎(chǔ)。

3結(jié)束語

篇6

綜觀整體形勢，盡管我國中資金融機(jī)構(gòu)針對各自的金融投資產(chǎn)品已經(jīng)采用了各種不同的營銷策略，在科技開發(fā)、推廣宣傳上都投入了大量的人力、物力、財(cái)力，金融產(chǎn)品營銷論文策略的運(yùn)用仍是乏力的，推廣效果并不好。

（一）營銷費(fèi)用投入大，收效不顯著。以外匯理財(cái)產(chǎn)品為例：國內(nèi)主要商業(yè)銀行中行、建行、招行、民生推出外匯理財(cái)產(chǎn)品后，一些外資銀行如渣打銀行、匯豐銀行、荷銀也相繼加入了這一市場爭奪拼殺，各家銀行都使出渾身解數(shù)，爭奪投資者。本土商業(yè)銀行斥巨資投入投資理財(cái)服務(wù)業(yè)務(wù)，欲于外資銀行試比高。但其行為令人費(fèi)解，仿佛誰投入越大，誰就是最大的贏家。經(jīng)過調(diào)查，上海、北京、廣州、鄭州、重慶的消費(fèi)者對于各銀行外匯理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)知狀況普遍反映較差。他們被國內(nèi)種類繁多的理財(cái)產(chǎn)品弄得眼花繚亂，不知所措，面對眾多“看起來差不多的”的產(chǎn)品，變的更加無所適從，邊際消費(fèi)量一路走低。

（二）品牌意識薄弱，整合力不強(qiáng)。不可否認(rèn)，我國當(dāng)前的金融產(chǎn)品，例如上述所說的外匯理財(cái)產(chǎn)品，擁有很多“牌子”，金融機(jī)構(gòu)看上去忙個(gè)不停，也做了很多努力去打造、去維護(hù)，但重視程度依然不夠，沒有進(jìn)行全面系統(tǒng)的品牌規(guī)劃，絕大多數(shù)做的只是品牌的一個(gè)方面、一個(gè)局部，往往想到什么做什么：或廣告，或包裝，或渠道，每個(gè)企業(yè)都強(qiáng)調(diào)自以為重要的環(huán)節(jié)，但很少有企業(yè)把品牌的各個(gè)方面都做到位。幾年下來，其品牌資產(chǎn)并沒有得到切實(shí)有效的積累和加強(qiáng)。我國金融企業(yè)關(guān)于品牌的整合意識還比較薄弱，品牌的努力還停留在某個(gè)方面。

（三）產(chǎn)品營銷論文缺乏策略，隨意性大。對于營銷決策，本土金融機(jī)構(gòu)還是更多地傾向于拍腦袋做決定，營銷人員不能充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，營銷策略缺乏長期性、穩(wěn)定性，從而最終影響了其業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（四）營銷方法落后，人才缺乏。我國本土金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品營銷論文，主要依靠定性的、人為控制的直接管理方法，導(dǎo)致金融產(chǎn)品營銷論文的專業(yè)程度和效率較低。特別是信息的傳遞效率低下，使信息在上行下達(dá)過程中出現(xiàn)了人為拖延，導(dǎo)致高層與執(zhí)行層步調(diào)上的不一致，影響執(zhí)行層在面臨突發(fā)事件中的變通速度。

二、產(chǎn)品營銷論文按照“駱駝與兔子”理論提出幾點(diǎn)建議

“駱駝與兔子”理論是由我國營銷學(xué)專家路長全教授提出的。他認(rèn)為，剛進(jìn)入國內(nèi)的外資金融機(jī)構(gòu)，資金實(shí)力雄厚，因?yàn)樽陨硪?guī)模效應(yīng)的需要，在產(chǎn)品營銷論文中一般講求戰(zhàn)略管理，對體系、流程、規(guī)模、溝通要求高。在金融產(chǎn)品營銷論文中他們做得起大投入、大產(chǎn)出，所以可以稱之為駱駝，骨架大，有足夠的資本，在市場上可以靠一定時(shí)期的虧損來獲取未來更大的回報(bào)；而我國本土金融機(jī)構(gòu)普遍較小，絕大多數(shù)在未來10年內(nèi)都很難達(dá)到他們的規(guī)模，與他們相比是弱者，可以稱之為兔子，其最大的特點(diǎn)應(yīng)該是要有速度，所以我國本土金融機(jī)構(gòu)要談效率，談速度，談利潤，談策略。在缺乏大量金融資本支持的情況下，想用金錢和時(shí)間來堆積業(yè)績是絕對不行的。反思現(xiàn)狀，弱者與強(qiáng)者怎樣談競爭？按照“駱駝與兔子”產(chǎn)品營銷論文理論所闡述的觀點(diǎn)，惟有找一支營銷支點(diǎn)，在渠道上，在速度與策略上，在品牌的建立與促銷上與之抗?fàn)帯?/p>

（一）建立自己的品牌，找到營銷的靶心。國際著名營銷大師菲力普？科特勒曾經(jīng)說過：營銷的藝術(shù)就是建立品牌的藝術(shù)。因?yàn)閷τ谝粋€(gè)致力于建設(shè)長青基業(yè)的企業(yè)來說，她所塑造的品牌將是她在多年后賴以生存的法寶。從全球范圍內(nèi)來看，今天最著名的金融企業(yè)，不論是匯豐，還是花旗，其最寶貴的財(cái)產(chǎn)不是企業(yè)雄厚的資金，不是豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，甚至不是技術(shù)能力，而是品牌。原因何在？因?yàn)槌晒Φ钠放颇苁巩a(chǎn)品增值，成功的品牌能獲得更大的利潤，成功的品牌是市場的通行證。更為重要的是，成功的品牌是消費(fèi)者的朋友，值得消費(fèi)者信賴，因?yàn)闆]有人會拒絕朋友的誠意推薦，而去選擇陌生的產(chǎn)品。

（二）堅(jiān)持品牌形象和品牌核心價(jià)值的統(tǒng)一。縱觀全球，堅(jiān)持全面完整的品牌塑造，是一些國際品牌走向成功的不二法門，這已成為許多國際一流品牌的共識。例如美國花旗銀行宣揚(yáng)的是其“開創(chuàng)優(yōu)越理財(cái)?shù)浞?，?cái)富增值更為可觀；彰顯尊貴，專業(yè)周到的貼身銀行服務(wù)”，匯豐銀行提倡的是“環(huán)球金融，地方智慧”的專家性質(zhì)。盡管花旗、匯豐的廣告中，人物、廣告語、情節(jié)都會經(jīng)常變化，但在品牌營銷的各個(gè)方面，卻始終承載著他們“銀行專家，卓越理財(cái)”的品牌個(gè)性、精神內(nèi)涵與價(jià)值觀。

（三）堅(jiān)持品牌形象的全面塑造。品牌是所有因素的總和，是一個(gè)整合的概念。所以僅產(chǎn)品好、包裝好，或僅廣告好、概念好，都不夠。品牌應(yīng)該是有關(guān)消費(fèi)者認(rèn)知產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的總和：從產(chǎn)品性能、品質(zhì)、包裝、價(jià)格到銷售環(huán)境，從產(chǎn)品陳列、售點(diǎn)廣告、賣場氣氛到銷售說辭、服務(wù)態(tài)度、員工行為、商務(wù)禮儀，從企業(yè)聲望、媒介輿論、大眾口碑到廣告氣質(zhì)、設(shè)計(jì)風(fēng)格，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)都會影響消費(fèi)者對品牌的理解。在金融理財(cái)產(chǎn)品層出不窮的今天，消費(fèi)者有太多的選擇。企業(yè)要成功得更快更久，就必須像所有成功的國際品牌一樣重視品牌的全面建設(shè)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都竭盡全力。

（四）剔除主觀因素，用市場分析說話。國際大公司習(xí)慣進(jìn)行大規(guī)模的市場調(diào)研，依據(jù)產(chǎn)品的成長性，將市場縱向劃分為產(chǎn)品的導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期；建立監(jiān)控體系，分別為不同時(shí)期的產(chǎn)品制定不同的營銷策略，不斷觀察各個(gè)時(shí)期的銷售量、市場份額、損失，以及客戶滿意程度，及時(shí)觀察發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營銷論文過程中的錯(cuò)誤，從而進(jìn)行正確的市場選擇和定位。處于導(dǎo)入期的金融投資產(chǎn)品剛投放市場，由于逆選擇等其他原因，金融投資產(chǎn)品設(shè)計(jì)還未定型，產(chǎn)品處于試銷階段，風(fēng)險(xiǎn)大、成本高，基本無利潤。并且金融機(jī)構(gòu)難以在短期內(nèi)建立高效率的分銷模型和最理想的營銷渠道，這時(shí)可以選擇高價(jià)格高促銷的雙高營銷策略，加強(qiáng)產(chǎn)品的包裝，制作出來能夠體現(xiàn)和說明投資理財(cái)產(chǎn)品特征的一系列具有視覺沖擊力，意念性的說明書、圖片、標(biāo)志、廣告等，使金融產(chǎn)品新穎具有特色，滿足客戶求新心理強(qiáng)的特點(diǎn)，“先聲奪人”，迅速占領(lǐng)市場。產(chǎn)品經(jīng)過導(dǎo)入期的試銷進(jìn)入成長期后，大多為客戶所了解和接受，形成了比較廣泛的市場需求，同時(shí)銷售已經(jīng)取得了比較成功的經(jīng)驗(yàn)，利潤迅速增長。但由于金融投資產(chǎn)品易于仿效，會出現(xiàn)“搭便車”的情況，將有大量的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)入，市場同業(yè)競爭激烈。這時(shí)經(jīng)過市場調(diào)研后，要積極創(chuàng)建新的解決方案，開拓新渠道、拓展新市場、建立新網(wǎng)點(diǎn)；加強(qiáng)促銷，建立和運(yùn)用蘊(yùn)藏著潛在價(jià)值的客戶機(jī)制，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)調(diào)整價(jià)格，找到很有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，增加客戶對本產(chǎn)品的信任感和忠誠度。同時(shí)，要適時(shí)地將客戶進(jìn)行歸納，知道哪些是最有利可圖的客戶，哪些是最無利可圖的客戶。通過這樣的比較，降低企業(yè)不必要的成本和努力，從而達(dá)到利潤最大化。進(jìn)入成熟期后，金融產(chǎn)品和銷售量基本已達(dá)到飽和狀態(tài)，銷售量增幅趨緩，利潤開始穩(wěn)中有降。此時(shí)就應(yīng)重新研究市場策略，在穩(wěn)定老客戶的同時(shí)，積極尋求新客戶；要重新為產(chǎn)品定位，延長其產(chǎn)品的生命周期，以最有利的市場來贏得盡可能多的利潤，從而增加眼前利潤。新晨

（五）塑立優(yōu)秀的企業(yè)精神，加強(qiáng)營銷人才的培養(yǎng)?！皞ゴ蟮漠a(chǎn)品產(chǎn)生于營銷部門”，科特勒的這個(gè)觀點(diǎn)充分說明了產(chǎn)品營銷論文要以人為本，花最高的努力，去培養(yǎng)和尋找最合適的營銷人員。領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，不可朝令夕改；營銷人員要熟悉崗內(nèi)工作，理解和掌握工作要點(diǎn)，積極努力地去發(fā)現(xiàn)和解決問題，不論是企業(yè)廣告還是與企業(yè)目標(biāo)相關(guān)的贊助活動(dòng)，拿出自己的熱情，反復(fù)宣傳產(chǎn)品理念，成為金融產(chǎn)品的徹底傳播者。

（六）注意產(chǎn)品組合的創(chuàng)新，運(yùn)用高科技的手段，提供全方位的金融服務(wù)。我國金融機(jī)構(gòu)除了有重點(diǎn)地使用不同的策略外，還應(yīng)在產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新上多下功夫，采取產(chǎn)品垂直多樣化、水平多樣化、無關(guān)聯(lián)多樣化等產(chǎn)品組合策略，拓展面向個(gè)人、企業(yè)以及國際市場的金融服務(wù)領(lǐng)域，從而促進(jìn)金融產(chǎn)品的營銷。

篇7

關(guān)鍵詞：股份制銀行，客戶營銷，營銷策略

隨著中國加入WTO和金融開放度的擴(kuò)大，外資銀行不斷進(jìn)入中國，他們憑著先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、敏銳的市場觸覺、靈活的營銷手段在我國各大城市開展金融業(yè)務(wù)，對我國股份制銀行形成巨大的挑戰(zhàn)，國內(nèi)外銀行之間的競爭更加激烈。在激烈的競爭環(huán)境中，規(guī)模經(jīng)營已不適合金融服務(wù)發(fā)展的需要，銀行業(yè)務(wù)交易量的規(guī)模不能代表所獲利潤的多少，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，中國銀行業(yè)60% 的利潤來自于10% 的顧客，高端、優(yōu)質(zhì)客戶市場是銀行利潤最重要的來源?？梢钥隙?，競爭結(jié)果將是對客戶市場重新分割。因此，對21 世紀(jì)的銀行業(yè)來說，最重要的不是資產(chǎn)概念，而是客戶概念，誰可以掌握客戶，就可以掌握市場，掌握了財(cái)富的源泉。

一、我國股份制銀行客戶營銷的現(xiàn)狀

我國股份制銀行的營銷工作剛剛起步，盡管取得了一些成績，但同時(shí)面臨著諸多的問題?？萍颊撐?。目前，市場營銷已進(jìn)入了我國股份制銀行的日常管理范疇，其管理效果表現(xiàn)為：

1.股份制銀行開始注重塑造自身形象，鮮明的CI標(biāo)志，設(shè)置VIP室。

2.各家股份制銀行紛紛增設(shè)了分支機(jī)構(gòu)，競爭市場份額。

3.電子銀行迅速發(fā)展，作為物理網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)充， 成為與物理網(wǎng)點(diǎn)齊驅(qū)并進(jìn)的重要營銷渠道。

4.業(yè)務(wù)種類多樣化，股份制銀行先后推出了提供個(gè)人理財(cái)服務(wù)等措施，對高端客戶實(shí)行特別服務(wù)。如中信實(shí)業(yè)銀行的“理財(cái)寶”，招商銀行的“金葵花”等業(yè)務(wù)形式滿足了客戶不斷發(fā)展的需求。

5.大力開展業(yè)務(wù)宣傳。將傳統(tǒng)手段和網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新型媒介手段加以整合，頻頻發(fā)動(dòng)全方位的宣傳攻勢。

二、我國股份制銀行客戶營銷的發(fā)展策略

1.實(shí)行差異化服務(wù)，牢牢抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶。目前，銀行業(yè)普遍認(rèn)同“二八定律”，意思就是說銀行80% 的利潤是來源于20%的客戶。而我國股份制銀行和外資銀行的差距之一就表現(xiàn)在如何尋找這20％的客戶，并為他們提供更好的服務(wù)上。國外銀行普遍投入了較大的人力、財(cái)力，模擬和預(yù)測客戶需求，分析客戶貢獻(xiàn)度、客戶忠誠度，并且大都建立了數(shù)據(jù)倉庫。因此，他們可以通過數(shù)據(jù)分析和處理，很容易地找出這20％的優(yōu)質(zhì)客戶?？萍颊撐摹?/p>

2.關(guān)注新興行業(yè)和新型企業(yè)，不斷挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶。在深化現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，我國股份制銀行還應(yīng)該積極主動(dòng)開發(fā)挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶。要深入研究行業(yè)、公司的發(fā)展趨勢，明確長期的合作群體和服務(wù)群體目標(biāo)，對成長性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，從一開始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過各種金融手段把合作關(guān)系鞏固起來。隨著市場的變化，高科技企業(yè)。跨國公司和上市公司將成為我國股份制銀行未來的優(yōu)質(zhì)客戶群。從現(xiàn)狀來看，這三類客戶的成長性都非常好，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和對GDP 的貢獻(xiàn)度越來越高。從發(fā)展趨勢看，隨著上海國際化程度的提高、企業(yè)直接融資的加快和高科技企業(yè)的迅猛發(fā)展，這三大類客戶都將有更快的發(fā)展。

三、滿足優(yōu)質(zhì)客戶金融需求，構(gòu)建新型銀企關(guān)系

我國股份制銀行與客戶建立的合作關(guān)系中非市場因素比較多，這種關(guān)系的持久性較差，有可能經(jīng)不起客觀經(jīng)濟(jì)利益的考驗(yàn)。構(gòu)建新型的完全以經(jīng)濟(jì)利益為紐帶的銀企關(guān)系，必須依賴于股份制銀行自身的業(yè)務(wù)品種和技術(shù)手段，依賴于股份制銀行對優(yōu)質(zhì)客戶需求的響應(yīng)能力。與普通客戶比較，優(yōu)質(zhì)客戶在服務(wù)效率、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量上都有更高的要求，有時(shí)還有利率、費(fèi)率上的優(yōu)惠要求。在服務(wù)上質(zhì)量上，優(yōu)質(zhì)客戶的要求。往往要比一般企業(yè)高。除了要求銀行提供上門服務(wù)，流動(dòng)銀行服務(wù)外，常常會提出相對股份制銀行目前科技支撐能力而言較為超前的金融需求，如大型優(yōu)質(zhì)公司客戶要求利用銀行的電子平臺隨時(shí)查詢下屬企業(yè)現(xiàn)金余額和流量等等，這就要求銀行加快電子化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的步伐，向客戶提供高質(zhì)量的金融服務(wù)?？萍颊撐摹?/p>

四、改革銀行內(nèi)部管理體制，適應(yīng)優(yōu)質(zhì)客戶需求

爭取優(yōu)質(zhì)客戶市場不能簡單地從滿足外部需求來考慮，還要從銀行內(nèi)部管理體制入手，建立起以優(yōu)質(zhì)客戶為中心的服務(wù)體系。

1.加強(qiáng)上下級行和部門之間的聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率。

2.加強(qiáng)信息管理，及時(shí)捕捉企業(yè)和項(xiàng)目信息。

3.要對新興客戶研究制訂分類的信用評價(jià)體系、貸款政策和策略

4.完善客戶經(jīng)理制和產(chǎn)品經(jīng)理制。

5.建立合理有效的激勵(lì)約束機(jī)制。

因此，我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步深化人事制度改革、工資制度改革和福利制度改革；逐步建立起適應(yīng)現(xiàn)代股份制銀行經(jīng)營管理需求的激勵(lì)約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)一線人員的積極性，同時(shí)廣泛引進(jìn)市場研發(fā)、營銷策劃、公共關(guān)系、廣告?zhèn)鞑サ葼I銷專業(yè)人才，改變原來單一的人才結(jié)構(gòu)。

總之，鞏固現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶是股份制銀行工作的重中之重。我們對外要積極組織對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷，滿足其金融需求，對內(nèi)要改革組織機(jī)制、管理體制，從信息、產(chǎn)品開發(fā)和管理機(jī)制、上下級行聯(lián)動(dòng)機(jī)制、客戶評價(jià)和信用等級評價(jià)體系、人力資源管理體制等諸多方面入手，建立起一套以滿足客戶需求為目標(biāo)的營銷體系。

參考文獻(xiàn)

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篇8

獨(dú)立學(xué)院作為高等教育體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新的產(chǎn)物，其培養(yǎng)模式和人才定位不同于研究型的本科院校和體現(xiàn)技能特征的高職院校。培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型本科人才是獨(dú)立學(xué)院的特色，適應(yīng)市場對高素質(zhì)應(yīng)用型營銷人才的能力因素要求和崗位需求，搭建專業(yè)基本素養(yǎng)教育———專業(yè)教育———實(shí)踐教育”三步培養(yǎng)框架，形成相應(yīng)的理論教學(xué)體系、實(shí)踐教學(xué)體系和素質(zhì)教育交叉融合的培養(yǎng)方案，培養(yǎng)方案中要體現(xiàn)基本能力、專業(yè)能力與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的要求;符合高素質(zhì)應(yīng)用型營銷本科人才崗位需求劃分的三種路線，即市場助理、市場經(jīng)理、市場主管、市場總監(jiān);或客戶代表、客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售總監(jiān);或營銷策劃助理、策劃策劃員、營銷策劃主管、營銷策劃總監(jiān)。

實(shí)踐性教學(xué)課程體系是市場營銷專業(yè)課程體系的重要環(huán)節(jié)。面對日益激烈的就業(yè)形勢和市場對營銷本科人才職業(yè)能力的要求，單純強(qiáng)調(diào)專業(yè)課程的系統(tǒng)化和廣博與精深，或者片面強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)技能的熟練，不符合面向未來的應(yīng)用型本科人才的要求。圍繞市場營銷專業(yè)的整體課程體系框架，構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)體系框架，包括:一個(gè)目標(biāo)和三個(gè)層次?！耙粋€(gè)目標(biāo)”，即培養(yǎng)一個(gè)專業(yè)核心能力(指營銷實(shí)戰(zhàn)能力);“三個(gè)層次”，即基本技能層次、專業(yè)技能層次、綜合技能層次。

1．基本技能層次培養(yǎng)基本能力。具備政治人文素養(yǎng)、人際溝通與組織能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力、自然科學(xué)素養(yǎng)等基本技能是高素質(zhì)應(yīng)用型營銷本科人才的一項(xiàng)基本能力，是其勝任市場助理、客戶代表等初級崗位的前提。營銷專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)體系的基本技能層次設(shè)計(jì)了寒暑假的社會調(diào)查與實(shí)踐、假期支農(nóng)支教活動(dòng)、日常的社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，通過這些活動(dòng)，學(xué)生掌握如何認(rèn)識和了解當(dāng)前的社會熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的不足和尋找尚未滿足的市場需求的能力。通過廣泛的校內(nèi)社團(tuán)活動(dòng)，以及院內(nèi)、省內(nèi)甚至全國的大學(xué)生辯論賽、演講比賽等競賽鍛煉和提高學(xué)生的人際溝通和口頭表達(dá)能力。對于日后從事產(chǎn)品銷售和營銷策劃相關(guān)工作的營銷專業(yè)學(xué)生來說，高超的口頭表達(dá)能力是其與客戶溝通的基本素質(zhì)。

2．專業(yè)技能訓(xùn)練培養(yǎng)專業(yè)能力。市場營銷專業(yè)的最大特點(diǎn)實(shí)踐性特點(diǎn)，學(xué)生的營銷實(shí)戰(zhàn)能力高低決定了其就業(yè)競爭力的大小。所以，學(xué)生對一個(gè)地區(qū)的制造業(yè)、銷售業(yè)、物流業(yè)中的典型企業(yè)的市場調(diào)研、產(chǎn)品銷售等營銷實(shí)踐活動(dòng)要有清晰的了解，這一能力要通過專業(yè)認(rèn)識實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)。專業(yè)核心課程是培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識素質(zhì)和提高專業(yè)技能的核心環(huán)節(jié)，通過專業(yè)核心課程的案例教學(xué)環(huán)節(jié)訓(xùn)練學(xué)生運(yùn)用理論知識和方法分析和解決實(shí)際問題的能力。通過綜合模擬訓(xùn)練環(huán)節(jié)和角色扮演訓(xùn)練學(xué)生的某些營銷技能。

3．綜合技能環(huán)節(jié)培養(yǎng)創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力是市場營銷高級崗位所需的一種革新能力，這種能力通過大學(xué)生就業(yè)與創(chuàng)業(yè)課程、市場營銷仿真模擬、頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)、參加校內(nèi)外各種創(chuàng)業(yè)競賽和校內(nèi)建立大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心等綜合技能環(huán)節(jié)得到鍛煉。畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)是對高素質(zhì)應(yīng)用型本科營銷專業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力檢查的重要環(huán)節(jié)，學(xué)生在選題、寫作和答辯等環(huán)節(jié)中充分鍛煉實(shí)踐創(chuàng)新能力。采取學(xué)生在校外的實(shí)習(xí)基地與校內(nèi)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心頂崗實(shí)習(xí)的環(huán)節(jié)，使學(xué)生熟悉特定崗位的工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，有針對性地提高學(xué)生特定崗位的工作能力和崗位適應(yīng)性。參加創(chuàng)業(yè)大賽與建立大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心，通過寫作創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識，鍛煉學(xué)生的創(chuàng)新能力。

二、市場營銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系核心環(huán)節(jié)的實(shí)施與考核

1．社會調(diào)查與實(shí)踐環(huán)節(jié)。社會調(diào)查與實(shí)踐是營銷專業(yè)學(xué)生走向社會，親身體驗(yàn)社會生活，深入了解國情、社情、民情，全面認(rèn)識社會的重要方法。基本技能環(huán)節(jié)中制定前兩年學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練計(jì)劃，安排一年級學(xué)生參加寒假社會調(diào)查、暑假社會實(shí)踐活動(dòng);二年級安排寒假進(jìn)行專業(yè)調(diào)查、暑假進(jìn)行專業(yè)認(rèn)識實(shí)習(xí)。學(xué)生利用假期或者就某選題完成調(diào)查任務(wù)，或者選擇一個(gè)單位深入下去進(jìn)行實(shí)踐體驗(yàn)，結(jié)束后撰寫實(shí)踐報(bào)告，在新學(xué)期開學(xué)4周內(nèi)以班為單位進(jìn)行交流、答辯，評定成績，推薦優(yōu)秀報(bào)告。

2．專業(yè)核心課程的案例教學(xué)環(huán)節(jié)。市場營銷學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等專業(yè)核心課程的案例教學(xué)的組織方式是每門課程選擇5－8個(gè)典型案例，精心設(shè)計(jì)討論話題，在小組討論的基礎(chǔ)上采用大班交流與點(diǎn)評以及分組對抗辯論等形式深入和共享討論成果;案例討論的成績以20%計(jì)入本門課程的考核成績。

3．頂崗實(shí)習(xí)與畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))環(huán)節(jié)。畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)環(huán)節(jié)是對畢業(yè)生專業(yè)實(shí)踐能力檢查的重要環(huán)節(jié)，是檢查畢業(yè)生對專業(yè)知識掌握的程度并能否運(yùn)用專業(yè)技能解決實(shí)際問題的重要實(shí)踐過程。利用培養(yǎng)計(jì)劃中的半年(甚至一年)時(shí)間，通過在校外實(shí)習(xí)基地或知名企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生在理解論文任務(wù)、項(xiàng)目調(diào)研、資料查閱、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)等具體要求方面能得到好于或相當(dāng)于校內(nèi)畢業(yè)設(shè)計(jì)所能得到的鍛煉和提高，而且對于在企業(yè)環(huán)境下如何系統(tǒng)地進(jìn)行產(chǎn)品銷售能得到親身體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)頂崗實(shí)習(xí)－畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))－就業(yè)”一條龍。畢業(yè)設(shè)計(jì)的考核采用現(xiàn)場答辯與實(shí)習(xí)表現(xiàn)相結(jié)合的5級評價(jià)制。

4．市場營銷仿真實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)。為了在校內(nèi)提高學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力，鍛煉學(xué)生根據(jù)市場環(huán)境運(yùn)作企業(yè)的能力。市場營銷仿真實(shí)驗(yàn)室配置因納特市場營銷模擬平臺，在電腦上全程模擬企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程，從企業(yè)的建立、市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計(jì)、產(chǎn)品促銷與銷售、企業(yè)資金的運(yùn)用與管理等方面提高創(chuàng)新能力，通過學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)模擬成績和市場報(bào)告核定每個(gè)企業(yè)的成績，其中每個(gè)學(xué)生建立的企業(yè)其實(shí)戰(zhàn)成績通過企業(yè)的資本額、產(chǎn)品銷售量和銷售額、市場區(qū)域和市場份額等指標(biāo)衡量。

5．創(chuàng)業(yè)競賽環(huán)節(jié)?！疤魬?zhàn)杯”大學(xué)生創(chuàng)業(yè)競賽、全國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽、全國商科院校技能大賽市場調(diào)查分析專業(yè)競賽等課外學(xué)術(shù)作品競賽是鍛煉營銷專業(yè)學(xué)生創(chuàng)新能力的又一綜合實(shí)踐環(huán)節(jié)。各項(xiàng)競賽比賽內(nèi)容包括寫作創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書、ERP軟件模擬和項(xiàng)目答辯等環(huán)節(jié)。各團(tuán)隊(duì)通過創(chuàng)作計(jì)劃書，模擬真實(shí)企業(yè)運(yùn)行過程，極大激發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)新思維，成員群策群力，鍛煉團(tuán)隊(duì)合作意識，答辯環(huán)節(jié)思維縝密，口若懸河，鍛煉學(xué)生一流表達(dá)能力。

篇9

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；金融服務(wù)；創(chuàng)新；問題與對策

中圖分類號：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）04-0-01

一、商業(yè)銀行簡介

商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)是經(jīng)營工商業(yè)存、放款，主要目的是獲取利潤，商業(yè)銀行屬于貨幣經(jīng)營企業(yè)。商業(yè)銀行的性質(zhì)決定了商業(yè)銀行的職能，商業(yè)銀行主要有支付中介，金融服務(wù)，信用中介和信用創(chuàng)造這四個(gè)基本職能。

二、金融服務(wù)的概念及特征

對金融服務(wù)的研究始于上個(gè)世紀(jì)的二十年代，到目前為止對金融服務(wù)的定義主要集中在以下三個(gè)說法。將保險(xiǎn)，銀行和證券等各類金融機(jī)構(gòu)看作金融服務(wù)統(tǒng)一提供者進(jìn)行的定義。包括所有銀行服務(wù)，所有保險(xiǎn)服務(wù)以及其他金融服務(wù)；金融服務(wù)為商業(yè)銀行提供的所有服務(wù)；金融服務(wù)為商業(yè)銀行提供金融工具的服務(wù)界定。

金融服務(wù)對于商業(yè)銀行來講，是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然選擇，是商業(yè)銀行價(jià)值創(chuàng)造的重要環(huán)節(jié)，是效益和資源。與有形商品的市場營銷相比，金融服務(wù)營銷有以下幾個(gè)特征。一般情況下采取契約文書和賬簿登記等形式，不容易被感知；人是金融服務(wù)的對象與主體，服務(wù)品質(zhì)的差異性既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身的個(gè)性特色的影響；在金融企業(yè)中，一線員工是營銷活動(dòng)的主體，所以，顧客的滿意程度直接受這些員工的素質(zhì)的影響，可見內(nèi)部銷售與外部銷售都屬不容忽視的。商業(yè)銀行要發(fā)展，必須注重培養(yǎng)忠誠度的客戶。吸引新客戶，留住老客戶，培育顧客忠誠，有利于降低商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。

三、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)存在的問題

在金融服務(wù)的服務(wù)人員方面，金融服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)存在問題。在我國， 各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)雖有所提高，但從跨行與行內(nèi)看來，服務(wù)人員的素質(zhì)仍然存在比較大的差異，服務(wù)質(zhì)量也受到了影響；柜面服務(wù)人員的獎(jiǎng)罰不到位，這樣就嚴(yán)重影響了服務(wù)人員的工作熱情，在服務(wù)時(shí)難免顯得態(tài)度不好，給客戶留下不好的印象，影響商業(yè)銀行的收益和形象；商業(yè)銀行的人力資源結(jié)構(gòu)不合理，缺乏理財(cái)意識，服務(wù)技能的欠缺和服務(wù)技巧的低下也給公司造成了消極的影響。

在金融服務(wù)創(chuàng)新工作方面，金融服務(wù)的創(chuàng)新工作大都停留于表面，沒能發(fā)揮它真正的作用，客戶金融意識，金融產(chǎn)品的利用率和客戶的金融意識都非常的低下，致使新推出的產(chǎn)品無法走向市場，這樣既大大提高了成本，效益又很低；在金融服務(wù)中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)方面，一些不知名的中間業(yè)務(wù)費(fèi)用使消費(fèi)者難以接受，有時(shí)甚至消費(fèi)者不明不白地就發(fā)現(xiàn)自己存款金額減少的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生的，可見，我國商業(yè)銀行在中間業(yè)務(wù)代收這方面還是有待改善的。

在金融服務(wù)手續(xù)方面，如今金融服務(wù)的手續(xù)效率比較低下，過程比較煩瑣，銀行員工辦理業(yè)務(wù)速度也比較慢，使顧客心生厭倦，此外，雖然現(xiàn)在隨著我國科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高，電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行幾乎已經(jīng)在很多地方都有，但是電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行的利用率還是比較低的，這也給等柜臺造成了壓力。

四、針對我國商業(yè)銀行金融服務(wù)存在的問題提出的創(chuàng)新的對策

在金融服務(wù)的服務(wù)人員方面，需要注重對金融服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范，為服務(wù)創(chuàng)新打好基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)人作為部門服務(wù)第一責(zé)任人，更加要加強(qiáng)自身的素質(zhì)，做好帶頭工作，加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)服務(wù)文化培訓(xùn)，督促員工做好規(guī)范服務(wù)；對服務(wù)人員獎(jiǎng)懲分明，做到責(zé)任到人，努力提高工作人員的工作熱情；努力調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)理財(cái)意識，提高工作人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧。

在金融服務(wù)創(chuàng)新工作方面，首先要對服務(wù)的對象進(jìn)行創(chuàng)新，每個(gè)地方由于地域特色、經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同，客戶構(gòu)成也不相同，所以應(yīng)該針對性地開展特色服務(wù)，根據(jù)自身的市場定位，界定合理的適合自己的客戶群體，進(jìn)行針對性的創(chuàng)新，確保創(chuàng)新的質(zhì)量和創(chuàng)新的效果。

在金融服務(wù)方面，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人力資源整合，進(jìn)一步推行綜合柜員制，提高工作效率，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷力量減少操作崗位，大力發(fā)展網(wǎng)上銀行，自助銀行和電話銀行為主體的電子銀行分銷渠道，建立一個(gè)客戶界面一致，業(yè)務(wù)渠道多樣，技術(shù)平臺統(tǒng)一，前臺系統(tǒng)互動(dòng)和后臺系統(tǒng)共享的電子銀行綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)一體化發(fā)展；對于客戶不滿意的地方，提出問題的，要及時(shí)給予解決，改善與客戶之間的關(guān)系，同時(shí)還要提高服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的效率。

此外，還要通過建立學(xué)習(xí)型組織加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)與相互交流，強(qiáng)化客戶服務(wù)理念，使得員工有自覺服務(wù)的意識；通過減少管理層次，使信息傳遞速度加快，信息失真率降低，增加對員工的授權(quán)，讓員工承擔(dān)起更多的責(zé)任，避免不必要的信息中斷與服務(wù)延遲；通過借助文化的力量使服務(wù)意識滲透到每一個(gè)員工的精神中，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)行位在每一個(gè)工作細(xì)節(jié)和每一個(gè)崗位中都得到體現(xiàn)；提高員工忠誠度與滿意度，提供給員工繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會，加強(qiáng)內(nèi)部營銷。

參考文獻(xiàn)：

[1]孟輝,田曉林.在完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系中推進(jìn)金融創(chuàng)新[N].中國證券報(bào),2007-ll-02(A19)．

[2]宋村杰,張金蘭.金融創(chuàng)新下的銀行監(jiān)管實(shí)踐探析[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2004(05):100-101．

[3]徐柏熹,潘文波,賴志堅(jiān).創(chuàng)新成效顯著深度仍需提升[J].深蜘I金融,2007(02):32-35．

[4]孫宏.我國商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理研究[D].東北林業(yè)大學(xué)博士論文,2005.

[5]唐宏雁.我國商業(yè)銀行金融服務(wù)營銷研究[D].華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文, 2003(02):3-6.

[6]何劍,馮宇彤.金融服務(wù)營銷的特征與策略運(yùn)用[J].商業(yè)時(shí)論,2005(24):52-53.

[7]章曄.金融服務(wù)利潤鏈中的顧客滿意度研究——個(gè)浙江省銀行業(yè)顧客實(shí)例[D]. 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文,2001(11):12-13,52-56.

篇10

目錄

1．前言...2

2．網(wǎng)絡(luò)營銷——促進(jìn)中小陶瓷企業(yè)營銷國際化...2

3．網(wǎng)絡(luò)營銷的主要特點(diǎn)...3

3．1跨時(shí)空營銷...3

3．2互動(dòng)式營銷...3

3．3定制化營銷...3

3．4低成本營銷...4

4．中小陶瓷企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的主要策略...4

4．1產(chǎn)品策略...4

4．2價(jià)格策略...4

4．3促銷策略...5

4．4渠道策略...5

4．5營銷集成策略...6

5．結(jié)語...6

致謝..6

參考文獻(xiàn)..7

我國中小陶瓷企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略

xx學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)xxx

指導(dǎo)老師xxx

摘要：

分析了電子商務(wù)時(shí)代給我國陶瓷企業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并結(jié)合實(shí)例論述了我國陶瓷企業(yè)發(fā)展之初實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)采取的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。

關(guān)鍵詞：

網(wǎng)絡(luò)營銷，中小陶瓷企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷策略

1前言

一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展，主要依賴于對市場的擁有程度。作為企業(yè)，在競爭中取勝和極力占領(lǐng)市場的份額是它的最終目的，也是最大限度地獲取利潤的良方。而在電子商務(wù)時(shí)代internet的發(fā)展使計(jì)算機(jī)市場營銷成為可能，而市場營銷的計(jì)算機(jī)化——網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)致企業(yè)的營銷和管理模式發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，這種營銷和管理模式的轉(zhuǎn)變?yōu)橹行√沾善髽I(yè)提供了有利的手段，使它們能夠有機(jī)會智勝那些過去不可一世的大企業(yè)。

中小陶瓷企業(yè)因?yàn)槠湟?guī)模小實(shí)力相對較弱，雖然有很好的技術(shù)、產(chǎn)品，但由于信息不通暢，無法使消費(fèi)者知道并訂購自己的產(chǎn)品，使得中小陶瓷企業(yè)在其營銷過程中存在著其它企業(yè)所不存在的諸多難題。而電子商務(wù)則為中小陶瓷企業(yè)帶來先進(jìn)的信息手段，從而為他們創(chuàng)造了與大企業(yè)相對平等的競爭機(jī)會和舞臺，并帶來了良好的發(fā)展條件與機(jī)遇。一家小陶瓷企業(yè)在網(wǎng)上做的廣告可以把企業(yè)的促銷信息傳遞給世界各地的潛在消費(fèi)者。因此，我國中小陶瓷企業(yè)要想獲得長足發(fā)展，要想在激烈的營銷競爭中立于不敗之地，必須樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，努力學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的營銷方式，運(yùn)用科學(xué)的營銷手段、先進(jìn)的物流配送方式，探索適用自身的營銷策略，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷，并利用網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢來提高其競爭力。

2網(wǎng)絡(luò)營銷——促進(jìn)中小陶瓷企業(yè)營銷國際化

網(wǎng)絡(luò)營銷(cybermarketing,onlinemarketing)是指借助國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)施企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和策略，以求實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。借助于internet，企業(yè)可以以較低費(fèi)用完成以下工作：建立與個(gè)人計(jì)算機(jī)使用者相連的新的銷售渠道；接觸新的潛在顧客；為深層次廣告提供新的渠道，將大量可變信息轉(zhuǎn)化為符合需要的適用信息，收集大量消費(fèi)者信息，從而使面向消費(fèi)者的營銷活動(dòng)更明確、更有針對性；建立更為有效的渠道，以自動(dòng)解決問題、回答消費(fèi)者問題；敏感地收集消費(fèi)者反饋，并利用反饋改善產(chǎn)品、服務(wù)和銷售。

一個(gè)陶瓷企業(yè)的發(fā)展剛剛起步，由于各方面的實(shí)力無法與大企業(yè)相比，所以很難實(shí)現(xiàn)營銷國際化。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，改變了這一切，中小陶瓷企業(yè)完全可以利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)營銷國際化。以瑞士一家生產(chǎn)火車模型的小企業(yè)為例，該企業(yè)只有15名員工，其中有6人就專門負(fù)責(zé)外出參展等事宜，并且重點(diǎn)利用網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)I銷，使這家企業(yè)的模型火車占據(jù)了世界市場份額的40%。瑞士中小企業(yè)努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的增值化，通過消費(fèi)者反饋的信息，加快產(chǎn)品測試過程，積極提供定制服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)；在網(wǎng)上提供各種免費(fèi)咨詢，滿足消費(fèi)者的求知欲，促進(jìn)了產(chǎn)品的國際化。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷是促進(jìn)中小陶瓷企業(yè)市場全球化的一種最佳方式。通過網(wǎng)絡(luò)，中小陶瓷企業(yè)可以快捷企業(yè)最新信息，可以在網(wǎng)頁上制作廣告宣傳企業(yè)形象，借助網(wǎng)絡(luò)收集客戶意見，及時(shí)把握市場和消費(fèi)者對企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)的需求，作為制定企業(yè)經(jīng)營和市場營銷策略的基礎(chǔ)。企業(yè)可以通過向客戶提供某些優(yōu)惠活動(dòng)，收集客戶的相關(guān)資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上提供各種延伸服務(wù)，以增加銷售機(jī)會。因此，中小陶瓷企業(yè)應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售，積極搶占市場。

3網(wǎng)絡(luò)營銷的主要特點(diǎn)

3.1跨時(shí)空營銷

營銷的最終目的是占有市場份額。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有超越時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換的特點(diǎn),因此使得脫離時(shí)空限制達(dá)成交易成為可能。中小陶瓷企業(yè)就可能有更多時(shí)間和更大空間進(jìn)行營銷，可24小時(shí)隨時(shí)隨地的提供全球性營銷服務(wù)。同時(shí)，消費(fèi)者只需根據(jù)自已的喜歡或需要去選擇相應(yīng)的信息加以比較，做出購買的決策，這種輕松自在的選擇，不必受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。

3.2互動(dòng)式營銷

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)提供了中小陶瓷企業(yè)與消費(fèi)者雙向交流的通道，中小陶瓷企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)向消費(fèi)者展示產(chǎn)品目錄，聯(lián)結(jié)資料庫提供有關(guān)產(chǎn)品信息的查詢，制作調(diào)查表來搜集消費(fèi)者的意見，還可以讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)，真正作到以消費(fèi)者為中心，設(shè)計(jì)出更符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品和服務(wù)。通過這種雙向互動(dòng)的溝通方式，提高了消費(fèi)者的參與性和積極性，反過來，也提高了企業(yè)營銷策略的針對性，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全程營銷目標(biāo)。

3.3定制化營銷

所謂定制化是指中小陶瓷企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，一對一向消費(fèi)者提供獨(dú)特化、個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)營銷的一個(gè)重要思想就是要盡最大努力滿足單個(gè)消費(fèi)者的特定消費(fèi)要求，立足于處理好與每一個(gè)消費(fèi)者的關(guān)系，注重發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢，不斷培養(yǎng)、提高消費(fèi)者的忠誠度，確保銷售持續(xù)增長。網(wǎng)絡(luò)營銷可跟蹤每個(gè)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，及時(shí)推薦相關(guān)產(chǎn)品。

3.4低成本營銷

首先，中小陶瓷企業(yè)采購原材料往往是一項(xiàng)程序煩瑣的過程。通過電腦網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)活動(dòng)，企業(yè)可以加強(qiáng)與主要供應(yīng)商之間的協(xié)作關(guān)系，將原材料的采購與產(chǎn)品的制造過程有機(jī)地配合起來，形成一體化的信息傳遞和信息處理體系，從而降低了陶瓷企業(yè)的采購成本。陶瓷企業(yè)對原材料需求量大,品種繁多，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行原材料采購及市場營銷，足不出戶便可得到來源廣泛的信息資源，且節(jié)省中介費(fèi)，從而節(jié)省大筆資金，降低成本。同時(shí)可以毫不費(fèi)力地貨比三家，得到最便宜的原材料，這比傳統(tǒng)的采購方式方便得多！因此實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷可使運(yùn)營成本大幅度降低。

其次，中小陶瓷企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)手段，可以降低促銷成本(如廣告、調(diào)研等費(fèi)用)。在網(wǎng)上促銷的成本只相當(dāng)于直接郵寄廣告費(fèi)的1/10，利用因特網(wǎng)廣告的平均費(fèi)用僅為傳統(tǒng)媒體的3%。

總之，網(wǎng)絡(luò)營銷是一對一的、理性的、消費(fèi)者主導(dǎo)的、非強(qiáng)迫性的、循序漸進(jìn)式的，而且是一種低成本與人性化的營銷。

4中小陶瓷企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的主要策略

4.1產(chǎn)品策略

作為一種新型媒體，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用對傳統(tǒng)的產(chǎn)品策略必然會帶來沖擊，因?yàn)榫拖癫煌漠a(chǎn)品適合采用不同的銷售渠道一樣，網(wǎng)絡(luò)營銷也有其適用的產(chǎn)品范圍和策略。

由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有很好的互動(dòng)性和引導(dǎo)性，消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在中小陶瓷企業(yè)的引導(dǎo)下對陶瓷產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求。通過網(wǎng)絡(luò)的良好服務(wù)功能，才能贏得消費(fèi)者的滿意，進(jìn)而建立消費(fèi)者的忠誠，將陶瓷企業(yè)的知名度轉(zhuǎn)化為滿意度。

具體策略主要如下：

利用電子布告欄(bbs)或電子郵件(email)提供線上售后服務(wù)或與消費(fèi)者作雙向溝通。

讓消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上充分展示自己的需求并可親自設(shè)計(jì)，企業(yè)據(jù)此為消費(fèi)者提品與服務(wù)，比如對陶瓷工藝品的外觀、色彩等均可運(yùn)用該種方式。

在網(wǎng)絡(luò)上提供與產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識，達(dá)到增加產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)也提高企業(yè)形象，如對陶瓷機(jī)械維護(hù)與保養(yǎng)，陶瓷家電用品的性能、使用和注意事項(xiàng)。

提供網(wǎng)上自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)客戶需求，自動(dòng)適時(shí)地利用網(wǎng)絡(luò)提供有關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)信息。例如，陶瓷機(jī)械產(chǎn)品的供應(yīng)商可在網(wǎng)絡(luò)上提醒客戶有關(guān)定期保養(yǎng)的通知等。

4.2價(jià)格策略

價(jià)格對陶瓷企業(yè)、消費(fèi)者乃至中間商來說都是最為敏感的問題，而網(wǎng)絡(luò)上信息自由的特點(diǎn)使這三方面對產(chǎn)品的價(jià)格信息都有比較充分的了解。網(wǎng)絡(luò)上的價(jià)格有兩個(gè)特點(diǎn)：

(1)價(jià)格彈性化。由于網(wǎng)絡(luò)營銷的互動(dòng)性，消費(fèi)者可以和陶瓷企業(yè)就產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行協(xié)商。另外，陶瓷企業(yè)也可以根據(jù)每個(gè)消費(fèi)者對陶瓷產(chǎn)品和服務(wù)提供的不同要求，來制定相應(yīng)的價(jià)格。

(2)價(jià)格趨低化。由于網(wǎng)絡(luò)營銷使陶瓷企業(yè)和消費(fèi)者直接打交道，而不需要傳統(tǒng)的中間人，使企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和促銷成本降低，企業(yè)可以降低產(chǎn)品的價(jià)格促銷，又由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性和互動(dòng)性，陶瓷市場是透明的，消費(fèi)者可以就產(chǎn)品及價(jià)格進(jìn)行充分的比較和選擇。

因此，要求中小陶瓷企業(yè)以盡可能低的價(jià)格向消費(fèi)者提品和服務(wù)，在以市場為導(dǎo)向的營銷中，中小陶瓷企業(yè)必須以消費(fèi)者能接受的成本定價(jià)。

網(wǎng)上價(jià)格策略主要表現(xiàn)在：

網(wǎng)上查詢功能可以充分揭示市場相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格，消費(fèi)者能理性判斷欲購產(chǎn)品價(jià)格的合理性。

舉辦網(wǎng)上會員制，鼓勵(lì)消費(fèi)者上網(wǎng)消費(fèi)，以節(jié)省銷售渠道的運(yùn)行成本。

開發(fā)智能型網(wǎng)上議價(jià)系統(tǒng)，與消費(fèi)者直接在網(wǎng)絡(luò)上協(xié)商價(jià)格。

開發(fā)自動(dòng)調(diào)價(jià)系統(tǒng)，可以依時(shí)間、季節(jié)變動(dòng)，工廠庫存情況，市場供需情形，促銷活動(dòng)等自動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。

4.3促銷策略

傳統(tǒng)的促銷是以陶瓷企業(yè)為主體，通過一定的媒體或工具對消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系，而網(wǎng)絡(luò)促銷的出發(fā)點(diǎn)是利用網(wǎng)絡(luò)的特征實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的溝通，使消費(fèi)者可以參與陶瓷企業(yè)的營銷活動(dòng)中來。這種溝通方式不是傳統(tǒng)促銷中“推”的形式而是“拉”的形式，不是傳統(tǒng)的“強(qiáng)勢”營銷而是“軟”營銷，它的主動(dòng)方是消費(fèi)者，消費(fèi)者的需求趨于個(gè)性化，他們會在個(gè)性化需求的驅(qū)動(dòng)之下自己到網(wǎng)絡(luò)上尋找相關(guān)的消費(fèi)者信息。中小陶瓷企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)受訪情況的分析，更能了解消費(fèi)者的需求，實(shí)行有針對性的主動(dòng)營銷，這樣更易引起消費(fèi)者的認(rèn)同。

網(wǎng)上促銷的核心問題是如何吸引消費(fèi)者，為其提供具有價(jià)值誘因的商品信息。但網(wǎng)絡(luò)手段的運(yùn)用，使傳統(tǒng)的促銷活動(dòng)具有了新的含義和形式。常見的網(wǎng)上促銷有如下一些方面：

(1)建立虛擬公共關(guān)系室。在網(wǎng)絡(luò)上參與公益部門所舉辦的各項(xiàng)公益活動(dòng)及贊助，如希望工程，扶貧救助等；也可結(jié)合本陶瓷企業(yè)的優(yōu)勢，利用網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)公共服務(wù)。

(2)利用網(wǎng)上對話的功能，舉行網(wǎng)上消費(fèi)者聯(lián)誼活動(dòng)或網(wǎng)上記者招待會。這樣做，一方面可以跨時(shí)空地進(jìn)行溝通，同時(shí)也是一種低成本的促銷。

(3)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行促銷活動(dòng)，包括新陶瓷產(chǎn)品信息提供，促銷方式說明，提供折扣券或贈品等，提高消費(fèi)者上網(wǎng)搜尋及購買產(chǎn)品的意愿。

(4)網(wǎng)上廣告，與此同時(shí)，建立英文版的首頁也是中小陶瓷企業(yè)國際化不可缺少的推廣活動(dòng)。

(5)積極參加網(wǎng)絡(luò)資源索引，盡可能使客戶容易查詢到公司的推廣資料，使其能快速獲得所需的商品信息。與非競爭性廠商進(jìn)行網(wǎng)上促銷的策略聯(lián)盟，利用相互的網(wǎng)上資料庫，增加與潛在消費(fèi)者接觸的機(jī)會。

4.4渠道策略

營銷渠道，也叫銷售渠道或分銷渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或使用者所經(jīng)過的途徑。網(wǎng)絡(luò)營銷是一對一的分銷渠道，是跨時(shí)空進(jìn)行銷售的，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)購買相關(guān)產(chǎn)品。因此中小陶瓷企業(yè)的陶瓷產(chǎn)品的分銷應(yīng)以方便消費(fèi)者為主。下面列舉網(wǎng)絡(luò)條件下營銷渠道可能展現(xiàn)的形態(tài)。

在首頁設(shè)計(jì)上采取虛擬實(shí)境的手法，設(shè)立虛擬商店櫥窗，使消費(fèi)者如同進(jìn)入實(shí)際的商店一般，同時(shí)商店的櫥窗可順應(yīng)時(shí)間、季節(jié)、促銷活動(dòng)、經(jīng)營策略等需要，輕易快速地改變設(shè)計(jì)。

結(jié)合相關(guān)產(chǎn)業(yè)的公司，共同在網(wǎng)絡(luò)上組織網(wǎng)絡(luò)商展。消費(fèi)者一經(jīng)上網(wǎng)，即可飽覽各類相關(guān)商品，從而增加上網(wǎng)意愿與消費(fèi)動(dòng)機(jī)。如生產(chǎn)建筑陶瓷、衛(wèi)生陶瓷的中小陶瓷企業(yè)就可與房地廠商聯(lián)手舉辦網(wǎng)絡(luò)商展活動(dòng)。

消費(fèi)者在決定采購后，可采用電子郵件方式進(jìn)行網(wǎng)上訂購。

可在網(wǎng)絡(luò)上以首頁方式設(shè)立虛擬經(jīng)銷商或虛擬公司，提供各類的商品目錄及必要的售后服務(wù)。

此外，網(wǎng)絡(luò)營銷中一個(gè)最重要的渠道就是會員網(wǎng)絡(luò)，會員網(wǎng)絡(luò)是在中小陶瓷企業(yè)建立虛擬組織的基礎(chǔ)上形成的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體，通過會員制，促進(jìn)消費(fèi)者相互間的聯(lián)系和交流，以及消費(fèi)者與陶瓷企業(yè)的聯(lián)系和交流，培養(yǎng)消費(fèi)者對陶瓷企業(yè)的忠誠，并把消費(fèi)者融入陶瓷企業(yè)的整個(gè)營銷過程中，使會員網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)成員都能互惠互利，共同發(fā)展。

4.5營銷集成策略

因特網(wǎng)是一種新的市場環(huán)境，這一環(huán)境不只是對中小陶瓷企業(yè)的某一環(huán)節(jié)和過程，還將對企業(yè)組織、運(yùn)作及管理觀念上產(chǎn)生重大影響。一些企業(yè)已經(jīng)迅速融入這一環(huán)節(jié)，依靠網(wǎng)絡(luò)與原料商、制造商、消費(fèi)者等建立了密切的聯(lián)系，并通過網(wǎng)絡(luò)收集傳遞信息，從而根據(jù)消費(fèi)需求，充分利用網(wǎng)絡(luò)伙伴的生產(chǎn)能力來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造及銷售服務(wù)的全過程。這種模式就是網(wǎng)上營銷集成，應(yīng)用這一模式的典型代表有電腦行業(yè)cisco、dell等公司。

網(wǎng)上營銷集成是對因特網(wǎng)的綜合應(yīng)用，是因特網(wǎng)對傳統(tǒng)商業(yè)關(guān)系的整合，它使中小陶瓷企業(yè)真正確立了市場營銷的核心地位。中小陶瓷企業(yè)的使命不僅是制造產(chǎn)品，還應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求，組合現(xiàn)有的外部資源，高效地輸出一種滿足這種需求的品牌產(chǎn)品，并提供服務(wù)保障。

5結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新的營銷理念，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，它的發(fā)展速度是前所未有的，我國陶瓷企業(yè)特別是中小陶瓷企業(yè)應(yīng)積極利用internet開展陶瓷產(chǎn)品的營銷，拓展海內(nèi)外客源渠道，勇于實(shí)踐，大膽創(chuàng)新，誰能搶得先機(jī)，誰就能在未來市場中占據(jù)主動(dòng)。

致謝：

畢業(yè)論文終于完稿了，回想一個(gè)月來的前期準(zhǔn)備、提筆寫作和論文修改，我禁不住的熱淚盈眶。論文的完稿意味著我畢生難忘的大學(xué)生活即將結(jié)束，我將離開我可愛的母校，尊敬的老師和親愛的同學(xué)。面對今天已經(jīng)成稿的畢業(yè)論文，我要感謝我的論文指導(dǎo)老師：xx老師，是她用謙虛嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和誨人不倦的傳道、授業(yè)、解惑精神，幫助我克服種種困難，完成論文的寫作。我還要感謝我的父母、同學(xué)和所有幫助過我以及給我精神動(dòng)力的人。感激之情無以言表，只能千言萬語匯成一句話：衷心的感謝所有我應(yīng)該感謝的人，謝謝。

參考文獻(xiàn)：

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3楊絮飛《論旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的組合策略》，商業(yè)研究，2001