導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

中國(guó)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)起步比較晚，外撥電話(huà)直到2008年才開(kāi)始應(yīng)用，2010年，外撥電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主要應(yīng)用在銷(xiāo)售產(chǎn)品、信用卡、軟件等方面上。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，很多行業(yè)的企業(yè)積極采用這種電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的手段進(jìn)行市場(chǎng)推廣，人們也在逐步認(rèn)可。但是隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用的普遍，也出現(xiàn)了許多問(wèn)題和制約因素。

2.企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中面臨的問(wèn)題

當(dāng)今成熟實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)發(fā)展已經(jīng)有了一定規(guī)模，也進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)了，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的策略和實(shí)施，對(duì)公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的發(fā)展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題也日益顯示出來(lái)。

2.1目標(biāo)客戶(hù)定位不準(zhǔn)確不同類(lèi)型的客戶(hù)，在進(jìn)行商品選擇的時(shí)候，都會(huì)根據(jù)不同的需求來(lái)進(jìn)行選擇，這些需要最主要的是受到來(lái)自年齡、性別、生活背景、工作環(huán)境等等客觀(guān)條件和選擇商品時(shí)的心情等等主觀(guān)條件的影響。明確定位客戶(hù)可以減少很多成本以及人力，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)想要成功就在于此。然而，由于對(duì)客戶(hù)定位的不準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)需求的缺乏了解，導(dǎo)致在與客戶(hù)交流時(shí)，出現(xiàn)了許多問(wèn)題。

2.2數(shù)據(jù)庫(kù)小精確、答量小精選目標(biāo)客戶(hù)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中占據(jù)著非常重要的地位，客戶(hù)資料越精準(zhǔn)、越完善，電話(huà)銷(xiāo)售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的滯后，沒(méi)有及時(shí)予以增補(bǔ)，或者是數(shù)據(jù)庫(kù)信息陳舊，導(dǎo)致客戶(hù)信息的不夠精確或不完全，導(dǎo)致在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，許多客戶(hù)的信息不準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)號(hào)碼打不通的現(xiàn)象。這一重大失誤不僅僅導(dǎo)致銷(xiāo)售人員多做了許多無(wú)用功，還使得公司的形象大打折扣。

2.3支持電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)和各種媒介不完善不到位公司在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，有些支持系統(tǒng)不完善。例如因?yàn)榉謾C(jī)撥號(hào)的影響，導(dǎo)致工作效率降低，工作人員熱情減少，工作無(wú)法保質(zhì)保量完成。此外，企業(yè)關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的軟件落后，導(dǎo)致進(jìn)行資料收集的時(shí)候，很多還需要營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行手頭筆記，人力工作，導(dǎo)致數(shù)據(jù)化收集效率低，容易造成失誤，沒(méi)有從科學(xué)信息化的角度來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理。企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作做好鋪墊。企業(yè)的社會(huì)知名度不高，或公司宣傳力度不夠，導(dǎo)致在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，客戶(hù)難以對(duì)企業(yè)形成了解和信任度，以至于營(yíng)銷(xiāo)人員的工作難以得到展開(kāi)。

2.4電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)不高企業(yè)旗下的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員普遍對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)缺乏認(rèn)知，對(duì)自己工作難以形成正確的定位，因而工作熱情不高，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，而且，由于管理層也缺乏對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的重視度，導(dǎo)致在招聘電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的時(shí)候，缺乏對(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的要求，并且缺乏培訓(xùn)，在工作的過(guò)程中影響工作的展開(kāi)。

3.對(duì)策建議

3.1完善穩(wěn)定的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)到想要達(dá)到事半功倍的效果，需要有一套管理比較流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化的軟件管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)要適合當(dāng)代的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，這套系統(tǒng)既要滿(mǎn)足本行業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的適用性和支持銷(xiāo)售人員的工作以及對(duì)顧客的管理，又能正常穩(wěn)定運(yùn)行。此系統(tǒng)時(shí)對(duì)管理模式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析如下：收集客戶(hù)數(shù)據(jù)——業(yè)務(wù)過(guò)程——操作流程——產(chǎn)品信息，基于以上程序之后，在結(jié)合IP自動(dòng)外撥和智能呼入融合統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)，進(jìn)行更系統(tǒng)的管理，提高的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的軟管理系統(tǒng)，同時(shí)，為更有效地輔助銷(xiāo)售，還兼?zhèn)渲T如軟電話(huà)自動(dòng)撥號(hào)呼出，呼入時(shí)客戶(hù)信息自動(dòng)彈屏，批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、傳真、實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)、預(yù)約提示的自動(dòng)提醒等功能。特別是呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因?yàn)殡娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)員每天的工作就是打電話(huà)并且記錄每通電話(huà)結(jié)果。

3.2規(guī)范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程,使?fàn)I銷(xiāo)人員有章可循實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)是不需要面對(duì)面的交流和溝通。那么電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的流程就顯得很重要。例如保險(xiǎn)公司，只要在電話(huà)上達(dá)成協(xié)議，取得是否購(gòu)買(mǎi)意向，然后通過(guò)快遞公司，把保單和合同進(jìn)行簽署，再由快遞公司把合同傳回企業(yè)或是銷(xiāo)售人員。這與其他的銷(xiāo)售方式是不同的，這個(gè)過(guò)程存在很大風(fēng)險(xiǎn)，需要很強(qiáng)的信任度。例如格力電器，在該企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，特別注重客戶(hù)的信任。從2011年7月開(kāi)始，為了打消顧客對(duì)“先付款，再簽單”的電話(huà)銷(xiāo)售方式的疑慮，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的程序改成：致電客戶(hù)——客戶(hù)確認(rèn)——投遞保單——客戶(hù)簽收(包括扣款協(xié)議)——電器公司劃扣電器費(fèi)。這個(gè)修改后的流程不但讓客戶(hù)滿(mǎn)意，還減少了一些負(fù)面因素對(duì)公司的影響。這種新的繳費(fèi)方式可以給其他的企業(yè)做個(gè)很靠的參考。

3.3實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的自身存在一點(diǎn)缺陷，雖然可以做到一對(duì)一的形式，但是不能做到面對(duì)面交流，從而就造成顧客對(duì)一種陌生感，沒(méi)那么親切，就導(dǎo)致客戶(hù)忠誠(chéng)度越來(lái)越困難。CRIVl的產(chǎn)生解決了問(wèn)題，并給提供了目標(biāo)更多的便利和可能以及及時(shí)的服務(wù)和反應(yīng)，提升了客戶(hù)忠誠(chéng)度。關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理，建議改善電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)，協(xié)調(diào)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)盡量適度配合，建立一套與客戶(hù)能夠互動(dòng)的先進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)?，F(xiàn)實(shí)情況中，一些電話(huà)、e-mail、傳真、網(wǎng)站給客戶(hù)留下不好的印象，引起顧客不滿(mǎn)，使得企業(yè)形象受損，使?fàn)I銷(xiāo)人員或是企業(yè)更難獲得關(guān)于客戶(hù)的資料和把握。此外，不完整的客戶(hù)背景資料，互不相關(guān)的客戶(hù)接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶(hù)帶來(lái)的最大利益，這是應(yīng)提前避免的。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)度是隨著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度增加而增加的，唯有讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度持續(xù)增長(zhǎng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度才能增長(zhǎng)，企業(yè)效益才能持續(xù)增長(zhǎng)。企業(yè)在開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，嚴(yán)格要求每一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員都要對(duì)自己的客戶(hù)負(fù)責(zé)，并且制定響應(yīng)的客戶(hù)管理系統(tǒng)，方便責(zé)任化到每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，以保證顧客滿(mǎn)意度。對(duì)于本身就以提供服務(wù)為主的企業(yè)，尤其要重視客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度。

3.4電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道保護(hù)性開(kāi)發(fā)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在一些先進(jìn)國(guó)家發(fā)展了幾十年，從消費(fèi)端來(lái)看，有相當(dāng)比例的人已經(jīng)習(xí)慣接受這種營(yíng)銷(xiāo)方式；而以營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以充分發(fā)揮大數(shù)法則，具有極高的營(yíng)銷(xiāo)效益與成本效率，對(duì)企業(yè)而言，是一種不可被取代的營(yíng)銷(xiāo)模式。但是在目前環(huán)境下，要充分發(fā)揮電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不能盲目開(kāi)發(fā)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道，而應(yīng)該保護(hù)性地開(kāi)發(fā)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)資源，增強(qiáng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)公信度和消費(fèi)者的認(rèn)可度。首先，企業(yè)要制訂規(guī)范化的操作流程，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行規(guī)范化管理，不能讓消費(fèi)者對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生不安全和被騷擾的評(píng)價(jià)，減少消費(fèi)者可能產(chǎn)生的警惕性，從而減少對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生抗拒心理。除了消費(fèi)者可能產(chǎn)生的警惕性以外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還牽涉到的一個(gè)問(wèn)題是消費(fèi)者隱私問(wèn)題。在這方面，美國(guó)制訂了“DoNotCall”的法案，讓那些不愿意接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的消費(fèi)者可以上網(wǎng)登錄確認(rèn)不再接受這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。這一法案幫助電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)提升了營(yíng)銷(xiāo)效率，因?yàn)椴幌矚g電話(huà)銷(xiāo)售的人已經(jīng)被事先排除，反而幫助電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入另一營(yíng)銷(xiāo)階段，讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更為有效發(fā)展，有目的性。在我國(guó)，對(duì)于消費(fèi)者普遍關(guān)注的“隱私權(quán)保護(hù)”問(wèn)題，要密切關(guān)注我國(guó)《個(gè)人信息保護(hù)法》的立法情況。

4.總結(jié)與展望

篇2

(一)關(guān)鍵概念

酒店文化營(yíng)銷(xiāo)是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程中，提高文化含量，營(yíng)造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會(huì)公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來(lái)增添酒店產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的成因

1.內(nèi)部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢(shì)等戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢(shì)或不再是恒久優(yōu)勢(shì)；酒店產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)操作層面上的競(jìng)爭(zhēng)，由于信息的暢通化，市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來(lái)越快，想以此建立起長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，將是文化的競(jìng)爭(zhēng)，讓營(yíng)銷(xiāo)披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實(shí)施文化營(yíng)銷(xiāo)，將是今后營(yíng)銷(xiāo)主要立意點(diǎn)。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場(chǎng)的根本。美國(guó)肯德基以及北京長(zhǎng)城、上海新錦江等知名品牌，無(wú)不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚(yáng)企業(yè)之美名，樹(shù)企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過(guò)市場(chǎng)的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系越來(lái)越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已不單是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，更是文化競(jìng)爭(zhēng)。酒店品牌立足市場(chǎng)，必須依賴(lài)文化，只有文化才能對(duì)酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動(dòng)力。

(三)酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成

1.物質(zhì)實(shí)體文化

外觀(guān)上來(lái)說(shuō)，酒店建筑是酒店給人最直觀(guān)的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。酒店通過(guò)建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。酒店在選擇主題文化時(shí)必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時(shí)代精神，挖掘自身市場(chǎng)定位和地理優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行富于個(gè)性融會(huì)貫通的建筑設(shè)計(jì)裝修，營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍。讓客人強(qiáng)烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內(nèi)部設(shè)計(jì)方面，強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過(guò)藝術(shù)形式把文化意蘊(yùn)和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細(xì)節(jié)都作精心的設(shè)計(jì)布局，讓客人在酒店任何地方都體驗(yàn)酒店文化內(nèi)涵。

無(wú)形氛圍包含感官體驗(yàn)，聲、光、色等是環(huán)境中營(yíng)造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂(lè)，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線(xiàn)運(yùn)用得當(dāng)也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的作用；酒店還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號(hào)、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應(yīng)自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予員工行為一定方向、方式的具有適應(yīng)性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎(chǔ)和載體。

酒店的經(jīng)營(yíng)與管理需要用制度來(lái)維護(hù)與約束，員工行為也需要用制度來(lái)監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實(shí)踐這種文化。酒店一旦選擇文化類(lèi)型，那么它會(huì)在經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)思想上體現(xiàn)出來(lái)，也會(huì)間接在制度上得以體現(xiàn)。

3.酒店形象文化

首先視覺(jué)形象主要包括：店標(biāo)與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺(jué)形象的營(yíng)造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級(jí)的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點(diǎn)，要簡(jiǎn)潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標(biāo)有酒店標(biāo)志，這就是在視覺(jué)上有了統(tǒng)一性，無(wú)形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對(duì)酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個(gè)是行為識(shí)別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個(gè)部門(mén)所進(jìn)行的各種活動(dòng)都只有一個(gè)目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識(shí)別的獨(dú)立性，行為識(shí)別應(yīng)體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個(gè)性，這種獨(dú)立于其他酒店的個(gè)性，恰恰是社會(huì)公眾進(jìn)行“識(shí)別”的基礎(chǔ)。例如斯格威酒店可以開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)、社會(huì)公益性活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)、宣傳活動(dòng)等方式來(lái)提升斯格威酒店的社會(huì)形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的觀(guān)念，也稱(chēng)指導(dǎo)思想。對(duì)酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務(wù)精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨(dú)特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說(shuō)“不”。斯格威酒店的服務(wù)理念是“體貼入微，更甚于家”。通過(guò)這些文化理念的深入，員工對(duì)服務(wù)理念和精神的理解和應(yīng)用也更進(jìn)一步。

在如今經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)上升到軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而軟實(shí)力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競(jìng)爭(zhēng)力。斯格威大酒店開(kāi)展文化營(yíng)銷(xiāo)是保護(hù)生態(tài)環(huán)境和促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴(lài)以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開(kāi)展文化營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀來(lái)看，文化營(yíng)銷(xiāo)還沒(méi)有全面在酒店展開(kāi)，消費(fèi)者還未形成普遍的文化消費(fèi)意識(shí)，政府也缺乏足夠的鼓勵(lì)措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店?duì)I銷(xiāo)文化、引進(jìn)和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及提倡強(qiáng)化政府導(dǎo)向作用等的文化營(yíng)銷(xiāo)策略。

二、斯格威酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場(chǎng)的分析

1.“服務(wù)世博”理念與世博市場(chǎng)

“如果在一個(gè)城市開(kāi)一個(gè)國(guó)際會(huì)展，就好比開(kāi)一架飛機(jī)在這個(gè)城市上空撒鈔票?！边@是一位外國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會(huì)期間預(yù)計(jì)將接納超過(guò)7000萬(wàn)人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，也給斯格威大酒店帶來(lái)了在上海發(fā)展的新契機(jī)。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當(dāng)初基于要建一個(gè)離世博會(huì)展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級(jí)豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會(huì)的到來(lái)，斯格威大酒店正逐步把“服務(wù)世博”做為酒店的經(jīng)營(yíng)理念，這點(diǎn)在酒店今年的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來(lái)的同時(shí)，也把世博會(huì)的主題——“城市，讓生活更美好”有機(jī)地契合到斯格威酒店今年文化營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略中來(lái)，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務(wù)設(shè)置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來(lái)國(guó)際商務(wù)客人和國(guó)內(nèi)參觀(guān)者的個(gè)性化需求，如今正在對(duì)酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行一步步的裝修與改良，以適應(yīng)世博會(huì)召開(kāi)時(shí)的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機(jī)

(1)世博紀(jì)念品銷(xiāo)售

如今，許多世博會(huì)紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷(xiāo)售。斯格威也有共享世博資源的機(jī)會(huì)，例如酒店的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也正在研究如何利用世博會(huì)帶來(lái)的商機(jī)，生產(chǎn)和銷(xiāo)售帶有世博會(huì)名稱(chēng)、會(huì)徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開(kāi)發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時(shí)，酒店?duì)I銷(xiāo)部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開(kāi)設(shè)一個(gè)關(guān)于世博會(huì)紀(jì)念品的專(zhuān)賣(mài)店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個(gè)更好更新的文化主題，營(yíng)銷(xiāo)人員這樣的舉措也正是在悄無(wú)聲息地夯實(shí)著斯格威酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。據(jù)說(shuō)，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店?duì)I銷(xiāo)人員的建議，正在尋找合適的廠(chǎng)家與之進(jìn)行世博紀(jì)念品的銷(xiāo)售計(jì)劃。比如，開(kāi)發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機(jī)鏈，鐘表等等世博紀(jì)念品，只要消費(fèi)者能想到的都能應(yīng)有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進(jìn)化

世博會(huì)帶來(lái)的商機(jī)，也促使著酒店餐飲服務(wù)部門(mén)不斷的自主進(jìn)化。餐飲的水準(zhǔn)決定著重復(fù)消費(fèi)的概率，世博會(huì)期間，由于地域上的差別，靠近于世博會(huì)場(chǎng)館的酒店必將迎來(lái)巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經(jīng)把提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造國(guó)際化的就餐氛圍，同時(shí)確保中式餐飲文化的內(nèi)涵和風(fēng)格做為酒店當(dāng)前的服務(wù)準(zhǔn)則，通過(guò)世博會(huì)帶動(dòng)酒店餐飲部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務(wù)、提升人員素質(zhì)、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來(lái)之際，提前感受到世博會(huì)的文化魅力。同時(shí)斯格威酒店的美食屋也已經(jīng)將“海寶”制成模具糕點(diǎn)，供客人們品嘗。

(3)世博會(huì)客房預(yù)訂

春節(jié)過(guò)后，斯格威酒店已經(jīng)在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會(huì)”酒店預(yù)訂服務(wù)，旅客只需支付2009年的房費(fèi)就可享受到2010年的服務(wù)。按國(guó)際慣例，在世博會(huì)正式舉辦期間酒店客房肯定供不應(yīng)求，房費(fèi)一般都是平時(shí)的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過(guò)“經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預(yù)定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價(jià)值。

(二)斯格威酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析

1.斯格威綠色文化營(yíng)銷(xiāo)方面的現(xiàn)狀

(1)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)的整體態(tài)勢(shì)還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營(yíng)銷(xiāo)相距甚遠(yuǎn)，甚至還根本不具有綠色營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。因此，斯格威酒店為達(dá)到提高綠色產(chǎn)品質(zhì)量，提高綠色服務(wù)水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經(jīng)從自身的實(shí)際情況出發(fā)，讓有實(shí)力的部門(mén)起模范帶頭作用，從點(diǎn)到面逐步引進(jìn)和采用綠色新技術(shù)，并讓其余那些還沒(méi)有開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)和采用綠色新技術(shù)的部門(mén)看到了這種營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)綠色化存在的巨大經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。另一方面，斯格威酒店也已經(jīng)開(kāi)展了實(shí)行與其他酒店集團(tuán)綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過(guò)相互借鑒和交流經(jīng)驗(yàn)的方法，來(lái)達(dá)到提高斯格威大酒店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的整體態(tài)勢(shì)的目的。

應(yīng)該看到，幾年來(lái)斯格威酒店也已經(jīng)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中開(kāi)始下意識(shí)地采用綠色營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)。例如，酒店的營(yíng)銷(xiāo)部目前已經(jīng)在開(kāi)始籌劃如何在酒店內(nèi)開(kāi)設(shè)一個(gè)綠色食品商店；酒店產(chǎn)品相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)也正在研究開(kāi)發(fā)如何用有利于環(huán)境保護(hù)的物質(zhì)替換污染環(huán)境的物質(zhì)生產(chǎn)綠色的酒店產(chǎn)品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店?duì)I銷(xiāo)技術(shù)綠色化已有一定發(fā)展。

(2)開(kāi)發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)發(fā)展

任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的產(chǎn)生和發(fā)展總是和消費(fèi)需求的變化息息相關(guān)的，反之營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念又能引導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)需求。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略也在一步步的朝堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向的方向努力。堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向首先就是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，目前酒店的一切綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)正慢慢地轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為核心，順應(yīng)消費(fèi)需求變化，識(shí)別顧客認(rèn)知價(jià)值的重心上，使酒店最終能夠滿(mǎn)足消費(fèi)需求，更好的為客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；其次是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，酒店當(dāng)下的一切綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也都在考慮著其他競(jìng)爭(zhēng)者態(tài)勢(shì)，試求做到知己知彼，以便在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，開(kāi)發(fā)出更有利于斯格威酒店經(jīng)營(yíng)的酒店產(chǎn)品；第三點(diǎn)就是協(xié)同，斯格威酒店目前也正著力協(xié)同與其利益相關(guān)的部門(mén)或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)應(yīng)對(duì)當(dāng)今酒店市場(chǎng)環(huán)境變化的整體靈活性?？梢?jiàn)，斯格威酒店現(xiàn)有的綠色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃、執(zhí)行和控制都是斯格威酒店能夠適應(yīng)當(dāng)下社會(huì)環(huán)境變化的一個(gè)有機(jī)過(guò)程。其中，消費(fèi)需求也始終是推動(dòng)斯格威酒店綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的創(chuàng)新，是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)整的重要驅(qū)動(dòng)力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的現(xiàn)狀來(lái)看，從斯格威酒店通過(guò)綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的產(chǎn)生和發(fā)展以及酒店為之努力的相關(guān)活動(dòng)的引導(dǎo)上來(lái)看，斯格威酒店的綠色營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)漸漸地促進(jìn)了綠色消費(fèi)。這同時(shí)也證實(shí)了斯格威酒店目前開(kāi)發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)發(fā)展的這一個(gè)新舉措的科學(xué)必要性。

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營(yíng)銷(xiāo)

綠色文化營(yíng)銷(xiāo)作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)思想，對(duì)協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會(huì)利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國(guó)政府盡管也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進(jìn)綠色運(yùn)動(dòng)開(kāi)展的措施，但是與一些發(fā)達(dá)國(guó)家的政府相比，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了讓綠色營(yíng)銷(xiāo)得到進(jìn)一步的有利發(fā)展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團(tuán)進(jìn)行協(xié)商融洽，期望共同聯(lián)手，集體呼吁政府制定出更多更強(qiáng)而有利的措施，以此來(lái)支持酒店行業(yè)的綠色文化營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，斯格威酒店也正在為協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者與社會(huì)這三方面的利益而努力。

2.斯格威網(wǎng)絡(luò)文化營(yíng)銷(xiāo)方面的現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”一詞已越來(lái)越來(lái)被業(yè)內(nèi)人士所推崇，好像誰(shuí)不懂誰(shuí)就已經(jīng)落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車(chē)，更別說(shuō)斯格威這樣的大酒店了。

目前斯格威酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主要有兩大模式：

(1)網(wǎng)上的間接銷(xiāo)售（即分銷(xiāo)）

斯格威大酒店目前多采用網(wǎng)上的形式進(jìn)行客房銷(xiāo)售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，而且所占的營(yíng)銷(xiāo)比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網(wǎng)站進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)顯示了快速發(fā)展的勢(shì)頭，其主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)的訂房量和利潤(rùn)總和在短短的時(shí)間內(nèi)就超過(guò)了在傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶(hù)國(guó)旅、中旅、青旅三家企業(yè)的訂房量。在如今的網(wǎng)絡(luò)中，與這些大的網(wǎng)站同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預(yù)訂網(wǎng)站。他們具備地方性?xún)?yōu)勢(shì)和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預(yù)訂網(wǎng)站，抓住這些網(wǎng)站也就是抓住了全國(guó)性旅游預(yù)訂網(wǎng)站暫時(shí)無(wú)法涉足和蠶食的市場(chǎng)空白。

(2)斯格威的網(wǎng)上直銷(xiāo)

斯格威大酒店由于種種原因使網(wǎng)上直銷(xiāo)的比例幾乎為零。事實(shí)上，和多數(shù)酒店一樣，斯格威的網(wǎng)站目前也只是一個(gè)簡(jiǎn)單的形象展示窗口。由于缺乏技術(shù)維護(hù)人員，就連定期更新也難以實(shí)現(xiàn)，更別提進(jìn)一步的電子商務(wù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用了，而這也正是我們與國(guó)際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預(yù)訂網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的空間。

在國(guó)際上，幾乎所有著名的酒店集團(tuán)都宣布自己酒店網(wǎng)站提供散客最低價(jià)。Hilton83%的預(yù)訂來(lái)自酒店的官方網(wǎng)站，而Marriott85%的預(yù)訂是發(fā)生在；洲際酒店集團(tuán)計(jì)劃從2006年開(kāi)始逐步退出第三方的渠道，全面實(shí)現(xiàn)自己網(wǎng)站的直銷(xiāo)。旅行研究和戰(zhàn)略公司PhoCusWright調(diào)查結(jié)果：44%的客人相信酒店網(wǎng)站上應(yīng)該可以提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)將是酒店業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ匿N(xiāo)售模式，酒店網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)為客人提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進(jìn)，爭(zhēng)取早日邁入國(guó)際著名的酒店集團(tuán)行列。

總體來(lái)說(shuō)斯格威酒店的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售在酒店的銷(xiāo)售總額中已經(jīng)占據(jù)了越來(lái)越多的份量，在未來(lái)大有與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式看齊的趨勢(shì)。

三、酒店文化營(yíng)銷(xiāo)的方式存在的問(wèn)題

（一）斯格威酒店沒(méi)有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個(gè)鮮明的文化主題，所以也就沒(méi)有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營(yíng)造，如今應(yīng)當(dāng)是斯格威酒店首要的目標(biāo)。比如舉辦各種文化展覽活動(dòng)，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術(shù)展和攝影展等等；客人在酒店召開(kāi)會(huì)議，利用會(huì)議休息時(shí)間或者在酒店迎賓車(chē)接送賓客時(shí)播放上海樂(lè)曲，使客人體會(huì)上海的當(dāng)?shù)匚幕鹊龋辉谌魏喂矃^(qū)域內(nèi)，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內(nèi)開(kāi)設(shè)展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類(lèi)民族工藝品并附有雙語(yǔ)說(shuō)明；長(zhǎng)期對(duì)員工進(jìn)行上海景點(diǎn)的培訓(xùn)，以便準(zhǔn)確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。

（二）斯格威酒店綠色營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)薄弱

1.酒店綠色營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進(jìn)綠色思維方式，因而在營(yíng)銷(xiāo)手段上仍然還局限于傳統(tǒng)方式。例如斯格威對(duì)公益事業(yè)的興趣比較小，但在追求“明星效應(yīng)”上卻可以一擲千金；在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，不是講求以質(zhì)取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產(chǎn)品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產(chǎn)品成本，又加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費(fèi)；在產(chǎn)品定價(jià)方面，或“大價(jià)”斬客獲取暴利，或壓價(jià)競(jìng)銷(xiāo)以擾亂市場(chǎng)秩序。這些做法均與綠色營(yíng)銷(xiāo)的要求格格不入。

2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強(qiáng)

目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動(dòng)在很多方面還沒(méi)有做到位。比如在物品的采購(gòu)上沒(méi)有科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，有些物品采購(gòu)超額因而造成浪費(fèi)；又比如對(duì)廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒(méi)做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣(mài)給廠(chǎng)家，通過(guò)回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學(xué)習(xí)。斯格威大酒店節(jié)能的潛力還很大，很多地方都還沒(méi)有開(kāi)發(fā)出來(lái)，比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設(shè)備設(shè)施，如節(jié)能燈、感應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。很少教育酒店員工應(yīng)該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習(xí)慣并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法等。只要加強(qiáng)環(huán)保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。

（三）斯格威網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式應(yīng)用單調(diào)

1.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)途徑單一

從上世紀(jì)九十年代末開(kāi)始，各企業(yè)幾乎都有了自己的網(wǎng)站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網(wǎng)站會(huì)擁有自己的資源，比如一定的酒店訪(fǎng)問(wèn)量、有價(jià)值的內(nèi)容和功能、酒店網(wǎng)絡(luò)廣告空間等，但實(shí)際上卻很少有客人利用酒店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂，其根本原因在于酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的途徑太過(guò)單一。只靠建立網(wǎng)站這樣“守株待兔”的方法，用戶(hù)瀏覽的機(jī)率很小，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)力度不夠。拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關(guān)系把網(wǎng)吧電腦的首頁(yè)設(shè)成酒店的網(wǎng)站首頁(yè)、在質(zhì)量高的論壇上信息潛移默化的進(jìn)行推廣等等，這些都比只建一個(gè)網(wǎng)站，等著用戶(hù)瀏覽的方法好得多。

2.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法落伍

隨著近十年網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展，酒店借助網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的方式也在不斷更新，越來(lái)越多的酒店都意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷(xiāo)手段之一。斯格威大酒店也有自己的網(wǎng)站，并付出了大量人力物力來(lái)完善網(wǎng)站設(shè)計(jì)，但收效甚微。日業(yè)務(wù)量也幾乎為0。購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵字和競(jìng)價(jià)排名的推出，雖然也帶來(lái)了更多的訪(fǎng)客，但訪(fǎng)客好比參觀(guān)者，在酒店網(wǎng)站上溜達(dá)一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定。更不能給酒店帶來(lái)銷(xiāo)量增長(zhǎng)。這種落后的方法有待改進(jìn)更新。

四、斯格威酒店文化營(yíng)銷(xiāo)方式存在問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）為斯格威文化營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造良好環(huán)境

酒店若要獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，目光應(yīng)當(dāng)投向酒店就餐環(huán)境的設(shè)計(jì)和氣氛的營(yíng)造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內(nèi)涵，努力營(yíng)造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營(yíng)銷(xiāo)第一戰(zhàn)。

1.理念文化環(huán)境

理念文化是營(yíng)銷(xiāo)文化的基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷(xiāo)中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價(jià)值信條作為立業(yè)之本，從而促進(jìn)顧客對(duì)整個(gè)企業(yè)包括其產(chǎn)品的認(rèn)同。不搞削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅(jiān)持以服務(wù)和設(shè)施來(lái)吸引客人，樹(shù)立“精品酒店”的形象。

2.學(xué)習(xí)文化環(huán)境

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們都在地學(xué)習(xí)?！耙蝗罩?jì)在于晨”，酒店針對(duì)顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務(wù)項(xiàng)目，每日在早茶時(shí)間報(bào)道最新的國(guó)際、國(guó)內(nèi)以及當(dāng)?shù)氐男侣劥笫?，和最新的股市?dòng)態(tài)、旅游資訊、投資指南和風(fēng)土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時(shí)也收獲了知識(shí)。酒店還可設(shè)“讀書(shū)餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學(xué)習(xí)文化的氛圍，形成了就餐先看報(bào)，就餐先讀書(shū)的良好文化氛圍。

3.體育文化環(huán)境

在斯格威酒店的酒吧里開(kāi)展一些讓人津津樂(lè)道的體育話(huà)題，以及提供一些具有紀(jì)念性的體育紀(jì)念品。當(dāng)然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開(kāi)設(shè)臺(tái)球等運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會(huì)煙消云散了。

4.節(jié)假文化環(huán)境

節(jié)假日的來(lái)臨能為酒店提供巨大的商機(jī)，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，關(guān)鍵是要抓住節(jié)假日的文化來(lái)營(yíng)銷(xiāo)。在酒店內(nèi)做些特別的裝飾，為顧客提供一個(gè)可以欣賞上海夜景的絕好場(chǎng)所；對(duì)法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國(guó)旗，請(qǐng)樂(lè)隊(duì)演奏中國(guó)節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營(yíng)銷(xiāo)渠道

1.培養(yǎng)員工樹(shù)立綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念

營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念支配酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不同營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念會(huì)使酒店活動(dòng)的重點(diǎn)、方式、目標(biāo)和效果等大相徑庭。實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)，首先要樹(shù)立綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。酒店主要負(fù)責(zé)人應(yīng)率先認(rèn)識(shí)保護(hù)環(huán)境的重要性以及實(shí)施綠色文化營(yíng)銷(xiāo)的必要性，對(duì)員工進(jìn)行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識(shí)，使之形成綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。綠色文化營(yíng)銷(xiāo)概念的形成，是隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而產(chǎn)生的，對(duì)廣大員工來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營(yíng)銷(xiāo)納入軌道，就應(yīng)當(dāng)讓員工頭腦中形成綠色文化營(yíng)銷(xiāo)這一概念，并在此基礎(chǔ)上建立綠色營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，自覺(jué)遵從它，這是酒店開(kāi)展綠色文化營(yíng)銷(xiāo)的必由之路。

培養(yǎng)員工綠色意識(shí)先要糾正兩種認(rèn)識(shí)偏差：一是旅游業(yè)是無(wú)煙工業(yè)，不會(huì)污染環(huán)境；二是環(huán)境投資會(huì)增加酒店的負(fù)擔(dān)，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格偏高，這對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都難以承擔(dān)，酒店的綠色之路看似是賠錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)，但事實(shí)卻并非如此。實(shí)施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的主要內(nèi)容之一，通過(guò)減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益達(dá)到最優(yōu)化。

2.開(kāi)發(fā)綠色市場(chǎng)，提供綠色服務(wù)

(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設(shè)置綠色餐廳，并在餐廳內(nèi)設(shè)無(wú)煙區(qū)，在餐桌上放置無(wú)煙標(biāo)志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務(wù)規(guī)程；依據(jù)季節(jié)的不同，在涼熱菜上嚴(yán)把衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，對(duì)海鮮湖魚(yú)類(lèi)也有一系列的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把食品進(jìn)貨渠道，不食用珍稀野生動(dòng)植物及益鳥(niǎo)、益獸。畜禽產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有防疫部門(mén)的檢測(cè)證明，嚴(yán)格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，引導(dǎo)客人適量點(diǎn)菜，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)為其提供打包和存酒服務(wù)，讓客人吃上放心菜。在定價(jià)中，讓利銷(xiāo)售、良心定價(jià)等價(jià)格策略也要取代原有的“大價(jià)”斬客或壓價(jià)競(jìng)銷(xiāo)等價(jià)格策略。這樣，酒店既會(huì)得到客人的好評(píng)，也開(kāi)發(fā)了酒店的綠色市場(chǎng)。

(2)開(kāi)發(fā)“綠色客房”服務(wù)

“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房?jī)?nèi)的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當(dāng)采用太陽(yáng)能設(shè)計(jì)；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環(huán)保型的空調(diào)、冰箱；對(duì)塑料、金屬、玻璃制品進(jìn)行循環(huán)使用，可制成野餐車(chē)、標(biāo)示牌等等。對(duì)客房進(jìn)行一系列的“綠色改造”。同時(shí)引導(dǎo)客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者。客房?jī)?nèi)的物品要盡可能地反復(fù)使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸?fù)使用或調(diào)劑使用；延長(zhǎng)物品的使用期，推遲重置時(shí)間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來(lái)設(shè)計(jì)，而不是用完一扔了之。

3.培養(yǎng)綠色意識(shí)，引導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立綠色形象

酒店是高消費(fèi)的場(chǎng)所，人們往往將酒店與揮霍浪費(fèi)和過(guò)度地追求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。嚴(yán)重的環(huán)境問(wèn)題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀(guān)念。依靠過(guò)度消耗自然資源、講究排場(chǎng)、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式已經(jīng)逐漸遭到否定。揮霍和浪費(fèi)自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類(lèi)文明的進(jìn)程。開(kāi)展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對(duì)樹(shù)立公眾的環(huán)保意識(shí)，具有十分重要的意義。

在現(xiàn)代社會(huì)中，酒店的形象對(duì)酒店的生存與發(fā)展直接產(chǎn)生作用，可以說(shuō)，它是酒店最重要的無(wú)形且無(wú)價(jià)的資產(chǎn)。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，但卻可以間接開(kāi)辟市場(chǎng)，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。樹(shù)立酒店“綠色形象”，應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道來(lái)談一下如何進(jìn)行綠色營(yíng)銷(xiāo)，樹(shù)立并維護(hù)飯店企業(yè)的綠色形象。首先，以產(chǎn)品組合角度講，對(duì)酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行靈活組合，并針對(duì)不同年齡、職業(yè)和消費(fèi)水平的客人開(kāi)發(fā)組合不同的產(chǎn)品。其次，在定價(jià)方面上，針對(duì)當(dāng)今的綠色市場(chǎng)消費(fèi)水平較高的情況，將產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)提高，并在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中使顧客深刻了解綠色產(chǎn)品的特點(diǎn)，加深綠色酒店形象。在促銷(xiāo)方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹(shù)立企業(yè)良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環(huán)保標(biāo)識(shí)。

（三）拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道

1.利用博客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

利用博客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。作為一個(gè)自媒體，博客有著平民化、自由化的特質(zhì)，相對(duì)其他模式更具親和力?，F(xiàn)在無(wú)論是大家從內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量角度講，還是從搜索優(yōu)化和原創(chuàng)性角度講，都比較重視博客用戶(hù)的創(chuàng)作。而作為企業(yè)或者個(gè)人，在博客運(yùn)營(yíng)上也越來(lái)越專(zhuān)業(yè)。如果斯格威酒店也能運(yùn)營(yíng)好一個(gè)博客，那么博客營(yíng)銷(xiāo)對(duì)酒店品牌的影響力，將會(huì)有一定的支撐作用。

2.建立許可郵件庫(kù)

許可郵件營(yíng)銷(xiāo)被認(rèn)為是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的最就有發(fā)展?jié)摿Φ臓I(yíng)銷(xiāo)手段，國(guó)外許多高科技企業(yè)和具有現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的傳統(tǒng)企業(yè)，已或正在將許可郵件營(yíng)銷(xiāo)作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中的一個(gè)有機(jī)組成部分。但在國(guó)內(nèi)，許可郵件營(yíng)銷(xiāo)依然是個(gè)新興的營(yíng)銷(xiāo)手段。目前，利用許可郵件營(yíng)銷(xiāo)工具，能實(shí)現(xiàn)酒店市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)服務(wù)、傳播品牌等營(yíng)銷(xiāo)目的，也能直接用來(lái)作為行銷(xiāo)工具?？梢哉f(shuō)，幾乎所有已上網(wǎng)的酒店市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)都能使用這種營(yíng)銷(xiāo)工具，和酒店自身的網(wǎng)站結(jié)合，達(dá)到酒店本身想達(dá)到的所有營(yíng)銷(xiāo)目的，行銷(xiāo)所有酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)。

建立許可郵件庫(kù)的有效方式，就是在酒店自己的網(wǎng)站建立入口，讓潛在的消費(fèi)者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵(lì)潛在消費(fèi)者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)的折扣等等。

3.制作酒店虛擬消費(fèi)模式

斯格威大酒店可以在斯格威網(wǎng)站上建立一種虛擬的酒店客人消費(fèi)模式視頻。酒店虛擬模式的建設(shè)者們可以充分利用網(wǎng)絡(luò)提供的技術(shù)，按照酒店實(shí)體建筑來(lái)構(gòu)建，設(shè)計(jì)包括大堂、餐廳、客房等等。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實(shí)的服務(wù)流程，達(dá)到激發(fā)客人興趣，增加客人購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品欲望的目的。通過(guò)刺激酒店客人的消費(fèi)，來(lái)促進(jìn)斯格威酒店的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。在網(wǎng)絡(luò)視頻中，就像網(wǎng)絡(luò)游戲一般，自從網(wǎng)絡(luò)模擬的客人走進(jìn)斯格威酒店大廳開(kāi)始，就要讓客人能了解酒店的基本設(shè)施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個(gè)大型的總體設(shè)施燈箱和圖片，當(dāng)客人走進(jìn)模擬電梯，就能在電梯的四壁上進(jìn)一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目之外，還要利用網(wǎng)絡(luò)的三維技術(shù)，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實(shí)的陳列擺設(shè)。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應(yīng)地放置一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片，計(jì)費(fèi)方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還應(yīng)當(dāng)有酒店的背景資料和名人來(lái)訪(fǎng)圖片資料及酒店企業(yè)文化的內(nèi)容等。同時(shí)還有酒店位置圖以及各項(xiàng)交通設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹、相應(yīng)的地方風(fēng)土人情等。只要網(wǎng)絡(luò)的訪(fǎng)客用鼠標(biāo)點(diǎn)擊這本服務(wù)指南，服務(wù)指南也就開(kāi)始介紹它所設(shè)置的內(nèi)容。同樣地，網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)客利用鼠標(biāo)點(diǎn)擊視頻中的電視，電視也應(yīng)當(dāng)能夠模擬的播放，并且在整點(diǎn)插播酒店介紹專(zhuān)題片等等。諸如此類(lèi)，酒店也同樣可以設(shè)置虛擬的餐廳，使網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)客也就像切身體會(huì)到在五星級(jí)酒店就餐的服務(wù)一樣。

利用網(wǎng)絡(luò)制作模擬消費(fèi)程序，可以達(dá)到增加客人購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)欲的目的。利用網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的科技力量，重視客人的體驗(yàn)，既可以刺激酒店客人的消費(fèi)，同時(shí)又帶來(lái)了促進(jìn)斯格威酒店經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)。

結(jié)束語(yǔ)

一個(gè)優(yōu)秀的酒店一定離不開(kāi)文化營(yíng)銷(xiāo)，文化是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。良好的酒店文化要靠辛勤的建設(shè)。認(rèn)真研究酒店文化營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)中的核心元素，不斷探索，與時(shí)俱進(jìn)，才能建立應(yīng)付未來(lái)發(fā)展的優(yōu)秀酒店。隨著當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，供求關(guān)系也早已發(fā)生了質(zhì)的變化，賣(mài)方市場(chǎng)已經(jīng)戲劇性地轉(zhuǎn)化為買(mǎi)方市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)則也日趨完善。酒店若想要在微利環(huán)境中立足生存，就必須要懂得開(kāi)拓創(chuàng)新、不斷推出時(shí)尚的特色經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立起酒店新的形象，以取悅顧客。新形象的創(chuàng)立就是酒店文化營(yíng)銷(xiāo)孕育的結(jié)果，這也就要求酒店文化營(yíng)銷(xiāo)在成長(zhǎng)過(guò)程中不斷的開(kāi)拓創(chuàng)新。當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是高層次的文化競(jìng)爭(zhēng)，這種文化是酒店群體的科學(xué)、智慧的精華，是滲透到酒店運(yùn)行全里程、全方位的理念意志、行為準(zhǔn)則，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中強(qiáng)而有力的手段。酒店只有不懈地發(fā)展文化營(yíng)銷(xiāo)，始終保持自身生存和發(fā)展的活力，才能應(yīng)對(duì)更趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)有更美好的明天。

篇3

1自動(dòng)抄表、計(jì)量裝置監(jiān)測(cè)抄表方式的轉(zhuǎn)變是電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)

應(yīng)用最直接的表現(xiàn)之一。抄表是電能計(jì)量中的基礎(chǔ)工作，一直以來(lái)，傳統(tǒng)的抄表工作都是人工完成的，常常會(huì)出現(xiàn)抄錯(cuò)、漏抄等問(wèn)題，會(huì)對(duì)計(jì)量準(zhǔn)確度產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。在電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)下，傳統(tǒng)的人工抄表方式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程自動(dòng)抄表方式，用電現(xiàn)場(chǎng)終端每月初抄讀各計(jì)量點(diǎn)月凍結(jié)電量，并能夠自動(dòng)將數(shù)據(jù)傳送回計(jì)量主站，不僅大大減少了在抄表方面的人工投入，同時(shí)，進(jìn)一步提高了抄表質(zhì)量和抄表效率。其次，計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)完全指出所有終端設(shè)備提供的報(bào)警，在采集數(shù)據(jù)、通訊狀況等數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，可以實(shí)現(xiàn)關(guān)于數(shù)據(jù)異常、數(shù)據(jù)不全等報(bào)警功能。電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的建成及其在電力營(yíng)銷(xiāo)中的投運(yùn)，能夠全方位覆蓋計(jì)量裝置遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，有助于推動(dòng)傳統(tǒng)計(jì)量裝置在運(yùn)行管理模式和故障診斷手段方面實(shí)現(xiàn)跨越式的大發(fā)展。與傳統(tǒng)“守株待兔”式的故障排查相比，電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的精確定位，并主動(dòng)出擊，極大地提高了用電監(jiān)察的及時(shí)性和可靠性。

2統(tǒng)計(jì)線(xiàn)損四分、供售電量和檢查用電

在線(xiàn)損四分管理中，對(duì)線(xiàn)損四分的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)是工作難點(diǎn)之一，而計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用則較好地解決了這一問(wèn)題。電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集功能，不僅能夠?qū)€(xiàn)損按月、按日進(jìn)行分區(qū)、分壓，同時(shí)，還能夠進(jìn)行分線(xiàn)、分臺(tái)等統(tǒng)計(jì)、分析，并且可以在需求基礎(chǔ)上自定義分析相關(guān)的對(duì)象，形成各類(lèi)線(xiàn)損統(tǒng)計(jì)報(bào)表，有利于推進(jìn)線(xiàn)損異常的分析和管理。在未應(yīng)用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)之前，人工抄寫(xiě)是統(tǒng)計(jì)供售電量、分析同期線(xiàn)損的主要方式。這種傳統(tǒng)的方式，不僅效率低，而且工作負(fù)擔(dān)比較大。應(yīng)用了電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)后，在統(tǒng)計(jì)供售電量工作方面，有效地提高了工作效率、工作的準(zhǔn)確度和實(shí)時(shí)性。在檢查用電的工作中，應(yīng)用電能計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)用戶(hù)的用電情況，一旦出現(xiàn)異常情況，就可以及時(shí)發(fā)出警報(bào)，準(zhǔn)確排查和定位故障。

3分析用電負(fù)荷特性、監(jiān)測(cè)配變運(yùn)行、統(tǒng)計(jì)停電時(shí)間對(duì)于供電企業(yè)

分析、掌握用電負(fù)荷的細(xì)分區(qū)域和各類(lèi)行業(yè)的負(fù)荷特性是其一直的努力方向，但是，在實(shí)際工作中，卻很難實(shí)時(shí)獲得負(fù)荷數(shù)據(jù)。應(yīng)用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)，不僅具有強(qiáng)大的負(fù)荷分析功能，同時(shí)，還能夠獲得實(shí)時(shí)負(fù)荷數(shù)據(jù)。在監(jiān)測(cè)配變運(yùn)性方面，計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)和分析變壓器的電壓、功率因數(shù)和負(fù)載率等情況，有效地減少了因路途遙遠(yuǎn)而導(dǎo)致監(jiān)測(cè)不到位情況的發(fā)生，而且還能及時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行的完整曲線(xiàn)和相關(guān)數(shù)據(jù)，更加科學(xué)、有效地評(píng)估配變運(yùn)行狀態(tài)。在統(tǒng)計(jì)停電時(shí)間方面，電能自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用是立足于后臺(tái)判斷終端是否停電，以此來(lái)促進(jìn)統(tǒng)計(jì)專(zhuān)變和配變停電信息的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，還可以根據(jù)實(shí)際要求自定義生成停電時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為生產(chǎn)部門(mén)提供更多的參考數(shù)據(jù)，以提高其供電分析的可靠性。

二結(jié)束語(yǔ)

篇4

論文摘要：本文分析供電企業(yè)實(shí)行精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)涵及意義，并就供電企業(yè)實(shí)行精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)管理提出具體的解決對(duì)策。

精細(xì)化管理以先進(jìn)的理念、細(xì)化的管理、明確的目標(biāo)，確保管理高效準(zhǔn)確到位，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和效益，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作有著積極的促進(jìn)作用。

一、精細(xì)化管理的內(nèi)涵

精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國(guó)家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，供電企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，精細(xì)化管理是一道必須要邁過(guò)的坎。精細(xì)化管理的內(nèi)涵就是企業(yè)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對(duì)其生產(chǎn)流程、管理流程進(jìn)行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、員工職業(yè)化。

二、供電企業(yè)推行精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理的重要意義

作為供電企業(yè)，推行精細(xì)化管理有著特別重要的現(xiàn)實(shí)意義?！熬笔蔷_，是高水平的工作標(biāo)準(zhǔn)要求；“細(xì)”是細(xì)節(jié)，是管理的過(guò)程和措施。其實(shí)質(zhì)是在“精”字上提要求，在“細(xì)”字上下功夫，在“實(shí)”字上做文章，將管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，人人在管理，處處有管理，事事見(jiàn)管理，時(shí)時(shí)都管理。

（一）推行精細(xì)化管理有利于供電企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展。

從我們地方電力系統(tǒng)的實(shí)際情況看，員工總量有余，而人才的有效需求不足；安全生產(chǎn)依然存在薄弱環(huán)節(jié)，安全意識(shí)達(dá)不到安全生產(chǎn)狀況的需要，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)十分嚴(yán)峻。而陳舊的思想觀(guān)念和管理方式，則是影響供電企業(yè)深化管理、加快發(fā)展的主要問(wèn)題?？陀^(guān)上就要求供電企業(yè)必須推行精細(xì)化管理，加大人才隊(duì)伍建設(shè)力度，解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，提高全員管理意識(shí)，想得周到，做得細(xì)致，才能不斷地推動(dòng)供電企業(yè)持續(xù)和諧向前發(fā)展。

（二）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)整體執(zhí)行能力。

要做強(qiáng)企業(yè)，推進(jìn)企業(yè)節(jié)約和諧發(fā)展，必須做到規(guī)范企業(yè)運(yùn)作、明確管理目標(biāo)、細(xì)化管理單元、改進(jìn)管理方式，確保管理高效到位，提升企業(yè)運(yùn)作的效率和效益。離開(kāi)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作配合，沒(méi)有較強(qiáng)的執(zhí)行力，精細(xì)化管理的效果會(huì)大打折扣。因此，推行精細(xì)化管理必須強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，必然要提高企業(yè)整體的執(zhí)行能力。

（三）推行精細(xì)化管理有利于提高供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

目前全國(guó)電力市場(chǎng)正在逐步建立，電力體制改革將不斷深化，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，在激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，需要大力推行精細(xì)化管理，堵塞管理漏洞，從生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)的細(xì)微之處入手，通過(guò)全過(guò)程、全員、全部要素的控制，建設(shè)資源節(jié)約型供電企業(yè)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、供電企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理的對(duì)策

（一）樹(shù)立企業(yè)形象。

隨著新能源的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，供電企業(yè)要在能源市場(chǎng)上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹(shù)立以形象開(kāi)拓市場(chǎng)的觀(guān)念，與客戶(hù)建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系，努力餞行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針。

（1）提高電能質(zhì)量。如果商品沒(méi)有好的質(zhì)量，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及樹(shù)立企業(yè)形象更無(wú)從談起。所以，電能質(zhì)量的好壞是對(duì)外樹(shù)立企業(yè)良好形象的前提條件。（2）追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，這個(gè)系統(tǒng)中不僅包括直接面對(duì)客戶(hù)的營(yíng)業(yè)窗口，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、故障搶修等一系列環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。（3）提升企業(yè)形象。引導(dǎo)廣大電力職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀(guān)念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，逐步完善各項(xiàng)便民措施，給客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)，多渠道地提高客戶(hù)對(duì)電能的認(rèn)識(shí)和對(duì)供電企業(yè)的了解，不斷提升供電企業(yè)服務(wù)形象。

（二）精細(xì)化管理要重點(diǎn)抓好班組管理。

在實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中，班組精細(xì)化管理是供電企業(yè)管理的重點(diǎn)。首先減負(fù)增責(zé)，一是優(yōu)化班組的工作流程，二是精簡(jiǎn)工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任。其次，供電企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要經(jīng)常深入基層班組，詳細(xì)了解班組的實(shí)際工作情況，應(yīng)用計(jì)算機(jī)信息管理，代替手工報(bào)表、臺(tái)賬、記錄；另一方面，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型的班組作業(yè)流程進(jìn)行跟蹤研究，優(yōu)化作業(yè)流程，提高班組工作效率。再次，供電企業(yè)還要制定長(zhǎng)期的職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)崗位一線(xiàn)員工，按照考試和考核相結(jié)合的原則，進(jìn)行中等職業(yè)技術(shù)水平考試和崗位綜合能力評(píng)價(jià)。

（三）開(kāi)拓用電市場(chǎng)。

（1）通過(guò)采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶(hù)用電效率，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實(shí)電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，取得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。（2）抓住重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，加大對(duì)電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)的宣傳。（3）加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。電力需求側(cè)管理工作是平衡電力供需的重要途徑，可以有效優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，轉(zhuǎn)移用電負(fù)荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

（四）加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。

電能質(zhì)量是電力營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)保證。要以用電需求為基礎(chǔ)，適度超前發(fā)展電網(wǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)供電質(zhì)量、供電可靠性不斷提高的要求。

充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)和業(yè)擴(kuò)工程等契機(jī)，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃，例如，近年城網(wǎng)改造和戶(hù)表輪換，改善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高了供電可靠性和電能質(zhì)量。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

（五）利用價(jià)格政策。

（1）加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)管理，正確劃分用電性質(zhì)。以業(yè)擴(kuò)工作為營(yíng)業(yè)工作的龍頭，保證電價(jià)分類(lèi)準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無(wú)誤，做好各專(zhuān)業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策。（2）充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實(shí)行分時(shí)電價(jià)移峰填谷，鼓勵(lì)督促大工業(yè)用戶(hù)利用分時(shí)電價(jià)的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。（3）采用有效手段，保證電費(fèi)回收。加大電力法律法規(guī)的宣傳力度，積極依靠各級(jí)政府、上級(jí)有關(guān)部門(mén)的支持回收電費(fèi)。

（六）提高營(yíng)銷(xiāo)管理。

（1）以利潤(rùn)為中心，推進(jìn)企業(yè)管理進(jìn)程。在營(yíng)銷(xiāo)工作中量化經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高供售電量、降低線(xiàn)損率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益一年上一個(gè)臺(tái)階。（2）加強(qiáng)績(jī)效考核，完善并推廣考核機(jī)制，推進(jìn)管理創(chuàng)新。通過(guò)實(shí)施分級(jí)管理，達(dá)到各司其職，各負(fù)其責(zé)。在完善考核體系的同時(shí)，要使各專(zhuān)業(yè)與之有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，帶動(dòng)公司各層次考核機(jī)制的完善。

（七）引進(jìn)高新技術(shù)。

在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)推廣新技術(shù)、新概念，提高營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化水平。在推廣的過(guò)程中要積極穩(wěn)妥，以先進(jìn)實(shí)用為準(zhǔn)則。要充分利用當(dāng)前成熟的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，建設(shè)和完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，做到?jīng)Q策科學(xué)化、繳費(fèi)銀行化、管理集中化和考核制度化。以科技為先導(dǎo)，積極推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化進(jìn)程。

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在電力營(yíng)銷(xiāo)配網(wǎng)線(xiàn)損管理過(guò)程中主要有兩個(gè)內(nèi)容：一是電阻損耗。所謂的電阻損害具體指的就是在電能傳輸過(guò)程中電動(dòng)機(jī)的變壓器以及繞組等導(dǎo)體由于自身存在一定的電阻，所以會(huì)耗費(fèi)一定的電能；二是由于變壓器導(dǎo)致的電磁損耗，變壓器在運(yùn)行過(guò)程中必須要依靠磁場(chǎng)，才能完成降壓和升壓。為了維持磁場(chǎng)必須要做功，從而產(chǎn)生熱能，也會(huì)耗費(fèi)電能和電流。另外電磁轉(zhuǎn)換造成的渦流現(xiàn)象也會(huì)耗費(fèi)一定電能。這兩種損耗就是構(gòu)成配網(wǎng)線(xiàn)損的主要部分，所以在解決這一問(wèn)題時(shí)必須從這兩部分入手。

二、目前電力營(yíng)銷(xiāo)信息化配網(wǎng)線(xiàn)損精細(xì)化管理存在問(wèn)題

（一）在信息管理中存在的問(wèn)題。配網(wǎng)線(xiàn)損精細(xì)化管理的基礎(chǔ)管理主要包括以下內(nèi)容：一是記錄和維護(hù)新架設(shè)的線(xiàn)路；二是更新和維護(hù)新增加的客戶(hù)信息和臺(tái)區(qū)信息；三是調(diào)整電負(fù)荷。但是在實(shí)際操作過(guò)程中經(jīng)常存在客戶(hù)信息更新不及時(shí)，配網(wǎng)變化信息更新錯(cuò)位或滯后等問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了電力營(yíng)銷(xiāo)的正常運(yùn)行。

（二）存在異常情況時(shí)不能立即發(fā)現(xiàn)和處理。通常在電力營(yíng)銷(xiāo)電網(wǎng)管理過(guò)程中主要存在以下幾個(gè)異常情況：一是不能準(zhǔn)確記錄和發(fā)現(xiàn)電量存在問(wèn)題。一般導(dǎo)致這一狀況的主要原因是錯(cuò)誤的連接電表，或者不合理配置電表。也有可能是由于工作人員錯(cuò)查造成的。二是一些客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)偷電竊電問(wèn)題，如果管理部門(mén)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就會(huì)造成電力企業(yè)的損失。

（三）處理問(wèn)題不及時(shí)不到位。在電網(wǎng)線(xiàn)損管理過(guò)程中由于對(duì)線(xiàn)損的原因不能正確分析所以會(huì)出現(xiàn)處理不及時(shí)現(xiàn)象，特別是在一些臺(tái)區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)連續(xù)幾個(gè)月都偏高問(wèn)題，但是由于未查出原因所以不能及時(shí)解決。此外當(dāng)臺(tái)區(qū)出現(xiàn)線(xiàn)損異常時(shí)，一些部門(mén)沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后未采取措施解決也是問(wèn)題所在。

三、造成配網(wǎng)線(xiàn)損精細(xì)化管理問(wèn)題的重要原因

（一）工作人員責(zé)任感差

目前在電力管理過(guò)程中由于一些工作人員沒(méi)有樹(shù)立應(yīng)有的責(zé)任感，認(rèn)為配網(wǎng)線(xiàn)損精細(xì)化管理與自身無(wú)關(guān)，所以在實(shí)際工作中不能承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)于電線(xiàn)損壞、電量耗費(fèi)、電費(fèi)損失等損害電力企業(yè)利益的事與自身利益區(qū)分開(kāi)。另外，在工作過(guò)程中一些工作人員存在偷懶現(xiàn)象，在實(shí)際工作過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)失誤現(xiàn)象。

（二）管理存在疏漏

（1）尚未建立完善的管理機(jī)制。目前各電力企業(yè)并沒(méi)有針對(duì)配網(wǎng)線(xiàn)損問(wèn)題設(shè)置獨(dú)立的管理部門(mén)，也沒(méi)有專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)管理，尚未建立完善的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核管理制度，使得配網(wǎng)線(xiàn)損精細(xì)化管理受到阻礙。

（2）管理措施不當(dāng)。供電企業(yè)在處理線(xiàn)損問(wèn)題時(shí)不會(huì)主動(dòng)探究問(wèn)題原因和解決方式，而是通過(guò)調(diào)整電量的價(jià)格來(lái)解決。對(duì)于電表存在問(wèn)題、工作人員疏漏等現(xiàn)象不能采取適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q，從而不能從根本上杜絕這一現(xiàn)象，大大降低了管理水平和工作人員的積極性。

（三）缺乏基本監(jiān)督

對(duì)于配網(wǎng)線(xiàn)損管理缺乏基本監(jiān)督，使得存在的問(wèn)題不能被及時(shí)解決。如果哪一個(gè)電力企業(yè)的配網(wǎng)線(xiàn)損問(wèn)題多，那么一定是相關(guān)的防范措施比較差，監(jiān)督力度弱，導(dǎo)致了線(xiàn)損問(wèn)題的持續(xù)出現(xiàn)。

四、解決電力營(yíng)銷(xiāo)信息化的配網(wǎng)線(xiàn)損精細(xì)化管理問(wèn)題的方式

（一）構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。在管理配網(wǎng)線(xiàn)損問(wèn)題時(shí)，要將其與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)綁定，深度控制配網(wǎng)線(xiàn)損管理過(guò)程中存在的具體工作。這樣才能保證營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息的及時(shí)性和完整性，也為管理配網(wǎng)線(xiàn)損問(wèn)題奠定一定基礎(chǔ)。在管理過(guò)程中要構(gòu)建統(tǒng)一的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新相關(guān)信息，確保各類(lèi)信息的準(zhǔn)確性。這樣才能從基礎(chǔ)上解決配網(wǎng)線(xiàn)損問(wèn)題，提高配網(wǎng)管理的水平。

（二）構(gòu)建電能信息采集系統(tǒng)。通過(guò)構(gòu)建電能信息采集系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各臺(tái)區(qū)的用電狀況，在管理過(guò)程中要確保相關(guān)的電量數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確控制在三個(gè)階段，分別為高峰、平臺(tái)和谷底。這樣才能夠確保電壓達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、三項(xiàng)保持平衡、線(xiàn)損出現(xiàn)間斷采集等。這樣才能夠有效杜絕漏電和偷電問(wèn)題的發(fā)生，還可以防止其他異常現(xiàn)象。還可以根據(jù)客戶(hù)要求，提供他們的電能計(jì)算形式和電量采集時(shí)間。臺(tái)區(qū)內(nèi)用電出現(xiàn)異常時(shí)可以迅速找到發(fā)生問(wèn)題的用戶(hù)，還可以確定到底是抄表出錯(cuò)，還是電表計(jì)量出錯(cuò)，還是用戶(hù)竊電的問(wèn)題。這樣就可以避免電表接線(xiàn)錯(cuò)誤，電表配置錯(cuò)誤或者電表不工作，查表人員錯(cuò)查、漏查電量等錯(cuò)誤，提高管理工作的效率。

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1.1抄表時(shí)間的不一致在電力工作中，因?yàn)樽詣?dòng)化水平不達(dá)標(biāo)，同時(shí)抄表人員存在客觀(guān)原因（供電半徑較大，抄表消耗時(shí)間長(zhǎng)）與自身主觀(guān)原因（尚未正確認(rèn)識(shí)到總分表同步抄表對(duì)于線(xiàn)損統(tǒng)計(jì)的重要性）等等原因，饋線(xiàn)與臺(tái)區(qū)尚未做到總分表同時(shí)抄錄，引起統(tǒng)計(jì)供售電量不同期，最終導(dǎo)致線(xiàn)損率的異常。

1.2營(yíng)配中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)存在差異在日常的工作中，為了保證用戶(hù)的供電可靠性，饋線(xiàn)、臺(tái)區(qū)間的調(diào)荷、轉(zhuǎn)供電往往已經(jīng)成為了我們不得已而為之的工作。由于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)荷工作過(guò)多地依賴(lài)施工隊(duì)，造成其工作的合規(guī)性無(wú)法保證，加之營(yíng)配班組之間缺乏良好的協(xié)作性，導(dǎo)致對(duì)現(xiàn)場(chǎng)“站-線(xiàn)-變-戶(hù)”關(guān)系的管控?zé)o法落實(shí)到位，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)與現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)關(guān)系不一致，進(jìn)而造成線(xiàn)損率指標(biāo)新增異常的情況。

1.3抄表環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的差錯(cuò)抄表作業(yè)，主要是為線(xiàn)損的分析提供一定的數(shù)據(jù)依據(jù)；抄表的質(zhì)量，直接影響到線(xiàn)損率的高低。若是抄表片區(qū)出現(xiàn)輪換不到位的現(xiàn)象，則容易導(dǎo)致以電謀私問(wèn)題，即抄表員對(duì)某些用戶(hù)少抄或是不抄；部分抄表員的責(zé)任心不夠強(qiáng)，存在錯(cuò)抄、漏抄或是估抄等問(wèn)題，甚至部分抄表員存在麻痹大意的心理，覺(jué)得臺(tái)區(qū)考核總表不計(jì)費(fèi)，也不審核部分明顯的異常電量，導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)得出的供售電量失真，進(jìn)而導(dǎo)致線(xiàn)損率異常。

1.4終端在線(xiàn)率計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用目標(biāo)即為實(shí)現(xiàn)變電站、電廠(chǎng)、專(zhuān)變大客戶(hù)、配變以及低壓客戶(hù)供用電數(shù)據(jù)采集和管理的一體化。其在功能上主要體現(xiàn)為負(fù)荷管理與負(fù)荷控制，廠(chǎng)站電能量數(shù)據(jù)的采集、配電監(jiān)測(cè)、低壓抄表、防竊電、預(yù)付費(fèi)、“四分”線(xiàn)損統(tǒng)計(jì)以及需求側(cè)管理于一體的業(yè)務(wù)管理，可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、考核結(jié)算、報(bào)表打印以及信息，是實(shí)現(xiàn)對(duì)專(zhuān)變、公變與低壓用戶(hù)遠(yuǎn)程抄表和在線(xiàn)監(jiān)測(cè)的重要途徑。計(jì)量自動(dòng)化終端的在線(xiàn)率高低，直接影響了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

1.5用電存在變更客戶(hù)辦理業(yè)擴(kuò)、恢復(fù)等業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)接火送電，但并沒(méi)有走完電子化的移交，資料未錄進(jìn)系統(tǒng)，使得現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際已經(jīng)用電，系統(tǒng)卻沒(méi)有客戶(hù)資料，進(jìn)而導(dǎo)致相關(guān)饋線(xiàn)的線(xiàn)損率出現(xiàn)異常。臺(tái)區(qū)單雙月抄表也會(huì)由于客戶(hù)辦理用電變更，使得非抄表月提前出單，導(dǎo)致其常規(guī)抄表時(shí)漏計(jì)該部分的電量，造成臺(tái)區(qū)線(xiàn)損率出現(xiàn)異常。上述五點(diǎn)原因僅僅導(dǎo)致了線(xiàn)損率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的失真，其實(shí)際并未發(fā)生真實(shí)的電量損失，故應(yīng)作為我們完善基礎(chǔ)管理，規(guī)范日常業(yè)務(wù)的依據(jù)，有助于提高我們企業(yè)的管理效益。

1.6技術(shù)方面的線(xiàn)損影響由于設(shè)計(jì)水平和技術(shù)手段的局限性，歷史設(shè)計(jì)布局的電網(wǎng)在結(jié)構(gòu)上存在一定的不合理，在配電網(wǎng)布局與結(jié)構(gòu)上超供電半徑供電的線(xiàn)路依舊較多，線(xiàn)路的空間距離較長(zhǎng)，配電線(xiàn)路上負(fù)荷點(diǎn)多分散，配電變壓器供電點(diǎn)距離用電負(fù)荷中心較遠(yuǎn)。除此之外，高損耗變壓器的應(yīng)用、老舊線(xiàn)路無(wú)功補(bǔ)償?shù)牟坏轿痪鶠橛绊懢€(xiàn)損率的重要因素。

1.7漏計(jì)電量漏計(jì)電量，主要指的是非主觀(guān)因素所導(dǎo)致的電量缺失，例如：表計(jì)老化、現(xiàn)場(chǎng)CT變比和系統(tǒng)存在差異，表計(jì)安裝接線(xiàn)錯(cuò)誤。相比而言，偷竊電具有較強(qiáng)的主觀(guān)意識(shí)，是用電客戶(hù)為了不交或是少交電費(fèi)，擅自拆封、改造計(jì)量裝置，從而導(dǎo)致電量漏計(jì)問(wèn)題的出現(xiàn)。

2管理線(xiàn)損精益化的有效措施

2.1從基礎(chǔ)資料著手，對(duì)設(shè)備臺(tái)賬的準(zhǔn)確性進(jìn)行提高因?yàn)檫^(guò)去的歷史欠賬比較多，相關(guān)的電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)不注重設(shè)備臺(tái)賬管理工作，加上當(dāng)前多數(shù)管理系統(tǒng)（單線(xiàn)圖系統(tǒng)、地理位置系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)與計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)）之間存在數(shù)據(jù)共享方面的問(wèn)題，并且受到業(yè)務(wù)變更與日常負(fù)荷調(diào)控等等因素影響，基礎(chǔ)資料準(zhǔn)確性面臨著前所未有的挑戰(zhàn)?；鶎影嘟M應(yīng)該加強(qiáng)10kV饋線(xiàn)的線(xiàn)損管理工作，逐步理清站-線(xiàn)-變-戶(hù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，為建立完整準(zhǔn)確的設(shè)備臺(tái)賬打下良好基礎(chǔ)。

2.2規(guī)范工程項(xiàng)目的流程以及轉(zhuǎn)供電在進(jìn)行供電管理的時(shí)候，部分配電人員過(guò)于重視供電可靠性的同時(shí)，往往忽視了調(diào)荷對(duì)站-線(xiàn)-變-戶(hù)關(guān)系影響以及轉(zhuǎn)供電的影響，不能及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)有關(guān)內(nèi)容的更新工作。另外，有些工程項(xiàng)目只能傳遞紙質(zhì)文件，沒(méi)有電子化的移交或者存在移交滯后的現(xiàn)象，也會(huì)在一定程度上導(dǎo)致線(xiàn)損統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)失真的現(xiàn)象。營(yíng)配班組應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)節(jié)點(diǎn)管調(diào)與協(xié)作工作。

2.3增強(qiáng)計(jì)量方面的管理，加強(qiáng)用電的檢查對(duì)客戶(hù)的電流、功率因數(shù)、三相電壓以及平衡率和電負(fù)荷的監(jiān)控應(yīng)多加強(qiáng)。另外，增強(qiáng)表計(jì)鉛封管理的工作，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的老舊電表進(jìn)行有計(jì)劃的更換，增強(qiáng)對(duì)用電檢察人員的技能培訓(xùn)，加大查處竊電行為的力度，結(jié)合每月線(xiàn)損清單周期性地開(kāi)展用電檢查工作。

2.4對(duì)計(jì)量自動(dòng)化終端在線(xiàn)率進(jìn)行提升電力系統(tǒng)中，保證好計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和完整性的前提條件是終端在線(xiàn)率高低?；鶎佑?jì)量班組應(yīng)采取各種的運(yùn)維管理方法和技術(shù)方法提高計(jì)量自動(dòng)化終端在線(xiàn)率，為線(xiàn)損統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供最真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)。

2.5完善好配網(wǎng)的結(jié)構(gòu)適時(shí)地對(duì)配網(wǎng)進(jìn)行超前的規(guī)劃，促進(jìn)整體配網(wǎng)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的科學(xué)合理化。本文主要建議從以下幾點(diǎn)著手：①按照小半徑密布點(diǎn)的原則，盡量將變壓器安排在負(fù)荷的中心，從而達(dá)到減小供電半徑的目的；②縮短電源和負(fù)荷的間距，降低其供電半徑，防止出現(xiàn)迂回供電現(xiàn)象；③改造線(xiàn)徑過(guò)小或是銅鋁線(xiàn)接駁的線(xiàn)路，換成適當(dāng)界面的配電線(xiàn)路，使電流以經(jīng)濟(jì)的電流密度運(yùn)行；④選擇合理的變壓器容量，防止變壓器由于長(zhǎng)期處于輕載或是超載的運(yùn)行狀態(tài)，導(dǎo)致壽命縮短。

2.6做好抄表業(yè)務(wù)的管控除了做好異常電量審核工作、把好抄表的質(zhì)量關(guān)之外，還應(yīng)制定明確的規(guī)定，有效管控抄表員的日常抄表行為，對(duì)錯(cuò)抄、漏抄、估抄等行為制定后期稽查流程；相反，也設(shè)置一定的激勵(lì)條款來(lái)激發(fā)抄表員的工作熱情。

2.7對(duì)配網(wǎng)運(yùn)行功率因數(shù)進(jìn)行提高對(duì)配網(wǎng)的無(wú)功補(bǔ)償進(jìn)行優(yōu)化，可以從以下幾點(diǎn)入手：①對(duì)于增容或者是新裝的用戶(hù)，應(yīng)在安裝足夠容量的無(wú)功補(bǔ)償裝置后接火送電；②加大對(duì)于專(zhuān)變用戶(hù)的無(wú)功考核力度；③遵循“分級(jí)補(bǔ)償、就地平衡”的原則，在線(xiàn)路長(zhǎng)、負(fù)荷大的10kV線(xiàn)路上安裝并聯(lián)電容器進(jìn)行分散補(bǔ)償，從而減少無(wú)功功率。

3結(jié)語(yǔ)

篇7

1為了深入了解電力營(yíng)銷(xiāo)工作的需要，進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)管理核心理念的分析是必要的。實(shí)際上，不僅僅是電力營(yíng)銷(xiāo)管理，其他的相關(guān)管理活動(dòng)有存在自己的核心理念。在電力企業(yè)工作中，用戶(hù)利益扮演著重要的地位，所謂的電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理就是為了客戶(hù)而進(jìn)行服務(wù)的，客戶(hù)是電力營(yíng)銷(xiāo)工作的起點(diǎn)及其歸宿。為了達(dá)到這個(gè)目的，就要進(jìn)行企業(yè)管理能力的提升，保證用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，從而切實(shí)優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在電力企業(yè)工作中，電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化的概念涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其通信技術(shù)的應(yīng)用，這是電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化工作的核心工作，通過(guò)對(duì)這些環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，更好的提升技術(shù)效益。這就需要進(jìn)行數(shù)字化技術(shù)用戶(hù)電力營(yíng)銷(xiāo)體系的健全，保證現(xiàn)有工作的不斷優(yōu)化及其發(fā)展，保證電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字服務(wù)的不斷開(kāi)展。

2要想深入的認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化，就必須進(jìn)行體系結(jié)構(gòu)的分析。在當(dāng)下的電力營(yíng)銷(xiāo)工作中，與客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)的溝通是必要的，客戶(hù)服務(wù)層次扮演著重要的地位，其是客戶(hù)及其企業(yè)溝通的橋梁。通過(guò)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的解決，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這就有利于電力企業(yè)服務(wù)的改善，為客戶(hù)提供更加符合其自身的服務(wù)。在當(dāng)下電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化工作中，客戶(hù)服務(wù)層次需要發(fā)揮好自身的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)體系的應(yīng)用，進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，保證網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體系的健全。這就需要進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)體系及其數(shù)據(jù)處理體系的健全，更好的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)層次的優(yōu)化，更好的進(jìn)行相關(guān)信息的反饋。通過(guò)對(duì)這些信息的加工及其處理，更好的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)層次的反饋，保證客戶(hù)需求的抓住，保證相關(guān)的針對(duì)的開(kāi)始。在電力營(yíng)銷(xiāo)工作中，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)層次的優(yōu)化是必要的，這也需要數(shù)據(jù)處理中心配合相關(guān)工作，保證監(jiān)督及其審查工作的協(xié)調(diào)。保證營(yíng)銷(xiāo)決策層的領(lǐng)導(dǎo)。這就需要進(jìn)行下屬的部門(mén)工作的績(jī)效考核工作的優(yōu)化，進(jìn)行不同部門(mén)的工作情況的收集，從而有利于進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)的決策。針對(duì)不同部門(mén)的數(shù)據(jù)信息的提供，進(jìn)行相關(guān)決策的制定，保證電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化工作的開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理體系的優(yōu)化

1為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，健全電力營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理體系是必要的。這就需要進(jìn)行以客戶(hù)為中心的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行客戶(hù)管理的優(yōu)化管理，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的緊密控制，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求及其供電企業(yè)流程工作的協(xié)調(diào)。這也考察了營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的工作連續(xù)性及其協(xié)調(diào)性。這也需要進(jìn)行電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)、電量控制、用電檢查等的協(xié)調(diào)，保證營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的不斷優(yōu)化，進(jìn)行原有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。這可以進(jìn)行各種在線(xiàn)檢測(cè)及其營(yíng)銷(xiāo)工作環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，充分的落實(shí)好姿勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作，保證電子流程化管理體系的健全，保證工廠(chǎng)流水作業(yè)式監(jiān)督環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)。比如系統(tǒng)可以針對(duì)工作狀態(tài)及其性質(zhì)，進(jìn)行工作單的生成，針對(duì)工作單進(jìn)行全方位的管理。這就需要各個(gè)部門(mén)進(jìn)行權(quán)限及其時(shí)間的處理，保證管理系統(tǒng)的跟蹤及其控制環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，這就需要領(lǐng)導(dǎo)做好相關(guān)的執(zhí)行工作。在電力營(yíng)銷(xiāo)工作中，進(jìn)行多媒體客戶(hù)服務(wù)工作的協(xié)調(diào)是必要的，這可以進(jìn)行電話(huà)報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝等方式的協(xié)調(diào)，更好的協(xié)調(diào)好供電企業(yè)及其客戶(hù)之間的聯(lián)系。為客戶(hù)的需求解決奠定良好的基礎(chǔ)，為其提供高效化、快捷化、個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)有用信息的獲取，保證企業(yè)的管理決策工作的良好開(kāi)展。

2為了跟上時(shí)代的發(fā)展需要，進(jìn)行數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新工作是必要的，這就需要進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新，保證服務(wù)的創(chuàng)新，保證觀(guān)念的創(chuàng)新?？梢赃@樣說(shuō)，電力營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化工作不是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的技術(shù)革命，其里面也包含了思想改革。其內(nèi)部存在不同的營(yíng)銷(xiāo)組合形式，其是當(dāng)下數(shù)字時(shí)代的重要營(yíng)銷(xiāo)方式。為了跟上時(shí)代的發(fā)展，有必要進(jìn)行當(dāng)下電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的整合，保證客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)、負(fù)荷管理環(huán)節(jié)及其銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)環(huán)節(jié)等的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新及其管理創(chuàng)新的協(xié)調(diào)。這可以進(jìn)行負(fù)荷管理系統(tǒng)的依靠，進(jìn)行遠(yuǎn)方抄表功能的應(yīng)用，保證用戶(hù)表數(shù)的良好成帶去，保證接口程序的良好應(yīng)用，保證電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的電費(fèi)的正確核算。再將其數(shù)據(jù)信息進(jìn)行銀行數(shù)據(jù)庫(kù)及其客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的傳遞，從而有利于客戶(hù)進(jìn)行電費(fèi)單據(jù)的收取，保證其電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)的良好工作，我們也要進(jìn)行系統(tǒng)的接口工作優(yōu)化，保證數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)體系的健全。數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)要做到技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，觀(guān)念創(chuàng)新。電力營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化建設(shè)不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，通過(guò)對(duì)工作效率的提升，可以有效提升營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字一體化管理的效率，這就需要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)的優(yōu)化，保證電費(fèi)的良好管理，保證電費(fèi)站的相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)，保證其獨(dú)立管理性，保證電費(fèi)管理體系不同環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，保證其集中化的管理，實(shí)現(xiàn)其整體工作效率的提升，保證數(shù)據(jù)信息的良好應(yīng)用，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度高了，工作量卻下降了，電費(fèi)管理人員壓縮了三分之一。目前電費(fèi)計(jì)算中心，一般定編人員4~8人，負(fù)責(zé)全局所有用戶(hù)的電量電費(fèi)計(jì)算發(fā)行、電費(fèi)賬務(wù)的統(tǒng)一管理，相當(dāng)于過(guò)去20~40人的工作量，不僅節(jié)約人力，也節(jié)約了物力財(cái)力，工作效率大大提高，增加了企業(yè)效益。

篇8

關(guān)鍵詞：電力 服務(wù)文化 營(yíng)銷(xiāo) 競(jìng)爭(zhēng)力

隨著新一輪電力體制改革，售電端引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制已經(jīng)成為一種必然的趨勢(shì)。今后售電端的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是服務(wù)文化的競(jìng)爭(zhēng)。從一些世界500強(qiáng)看服務(wù)文化的作用：被譽(yù)為全球第一CEO的杰克？韋爾奇推行強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)文化，使通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪憑著“薄利多銷(xiāo)、服務(wù)至上、力爭(zhēng)完美、超越顧客期望”的四大法寶，使一個(gè)小超市榮登世界500強(qiáng)。作為電力企業(yè)最基層的供電所，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)？我認(rèn)為應(yīng)該將服務(wù)文化打造為電力營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)，從而在電力營(yíng)銷(xiāo)中贏(yíng)得先機(jī)。

一、企業(yè)文化與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系

（一）企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)和支持載體

企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力由硬核心競(jìng)爭(zhēng)力和軟核心競(jìng)爭(zhēng)力兩類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)力組成。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的硬件部分，是指企業(yè)的核心能力，如技術(shù)研發(fā)能力、產(chǎn)品能力、資源獲取能力，而軟競(jìng)爭(zhēng)力即為企業(yè)文化。因此，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)核心能力與企業(yè)文化的結(jié)合，企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的組成部分。

（二）高品質(zhì)的企業(yè)文化對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成具有促進(jìn)作用

縱觀(guān)成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)之所以能在激烈的場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰，歸根到底是因?yàn)樵谄浣?jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成應(yīng)用了優(yōu)秀的、獨(dú)具特色的企業(yè)文化。二十多年前，深圳中航只是中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口總公司派出一支十余人的“赤膊小分隊(duì)”，而今，它已壯大成擁有兩萬(wàn)名員工的一家集高科技工業(yè)、地產(chǎn)物業(yè)、進(jìn)出口貿(mào)易、百貨零售于一體的綜合性企業(yè)。支持他們創(chuàng)造這般奇跡的是深圳中航的那股“大道無(wú)形處處形”的文化“魔力”。誠(chéng)信、穩(wěn)健、進(jìn)取、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)這些企業(yè)特質(zhì)已成為他們不斷開(kāi)拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)造奇跡的根源。

二、服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想及具體措施

（一）服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想

（1）總體目標(biāo)。在文化傳播、文化轉(zhuǎn)化上做出鮮明特色和顯著成效，服務(wù)文化理念被員工廣泛認(rèn)同并自覺(jué)踐行，全面形成與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，具有較高美譽(yù)度、知名度和影響力的服務(wù)文化建設(shè)體系。

（2）推進(jìn)三個(gè)層面服務(wù)文化建設(shè)。貫徹“以客為尊，和諧共贏(yíng)”的服務(wù)理念，從文化核心層、文化制度層、文化行為層三個(gè)層面強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化建設(shè)，并轉(zhuǎn)化為員工的服務(wù)行為（見(jiàn)圖1）。

（3）落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)提升舉措。通過(guò)建立全方位客服體系、提升業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理效率、完善和豐富服務(wù)渠道、完善客戶(hù)細(xì)分管理、提升營(yíng)銷(xiāo)精益化管理水平等五個(gè)方面的舉措，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)停電時(shí)間（見(jiàn)圖2）。

（4）深化黨團(tuán)志愿者服務(wù)。繼續(xù)深入開(kāi)展黨團(tuán)員志愿服務(wù)，逐步建立定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)制。挖掘和宣傳志愿服務(wù)亮點(diǎn)，定期開(kāi)展駐村服務(wù)、幫扶弱勢(shì)群體等工作，將志愿服務(wù)做深做實(shí)。

（5）建設(shè)服務(wù)文化品牌。深化“牽手村居、服務(wù)前移”等活動(dòng)，做好總結(jié)提煉，打造有較高影響力的服務(wù)文化品牌。

（二）具體措施

（1）大力推動(dòng)服務(wù)文化傳播。

開(kāi)展文化視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)。開(kāi)展“以客為尊，和諧共贏(yíng)”的服務(wù)文化理念的宣傳，引導(dǎo)員工提升自身服務(wù)意識(shí)。除了充分利用佛山供電局“兩報(bào)四刊”宣傳平臺(tái)之外，還將班組文化墻、宣傳欄作為企業(yè)文化傳播與交流的平臺(tái)，強(qiáng)化了服務(wù)文化傳播效果。積極加大文化視覺(jué)識(shí)別體系建設(shè)，在營(yíng)業(yè)廳將服務(wù)承諾上墻、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)、派發(fā)宣傳資料，采用電子顯示屏、活動(dòng)式宣傳板等多種形式，重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)文化視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)，切實(shí)將服務(wù)文化理念落地到班組，發(fā)揮企業(yè)文化引導(dǎo)人、激勵(lì)人的軟實(shí)力作用。

開(kāi)展送服務(wù)上門(mén)活動(dòng)。一是開(kāi)展客戶(hù)座談會(huì)、安全用電宣傳，將服務(wù)觸角延伸到基層。每年組織大客戶(hù)座談會(huì)，向客戶(hù)通報(bào)供電情況，征詢(xún)大客戶(hù)的供電服務(wù)需求。深入各村居，開(kāi)展用電安全知識(shí)講座，現(xiàn)場(chǎng)推廣微信辦理供電業(yè)務(wù)、掌上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道；二是宣傳節(jié)能服務(wù)。上門(mén)為企業(yè)提供節(jié)能診斷，為用戶(hù)做好節(jié)能改造提供有效的技術(shù)服務(wù)支持。根據(jù)客戶(hù)的用電情況，為客戶(hù)提出合理用電的建議。

（2）將服務(wù)文化的轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)。

實(shí)施全方位客戶(hù)服務(wù)。一是大力推廣電費(fèi)電子賬單、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、供電電視門(mén)戶(hù)等便捷高效的服務(wù)渠道與產(chǎn)品。2014年，我所全部客戶(hù)已實(shí)現(xiàn)100%的電費(fèi)電子賬單率，微信推廣也正朝目標(biāo)邁進(jìn)，努力打造服務(wù)新形式；二是建立供電所營(yíng)銷(xiāo)、配電、基建三線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。每周例會(huì)，都會(huì)對(duì)客戶(hù)反映的低電壓、重復(fù)停電意見(jiàn)三線(xiàn)聯(lián)動(dòng)，合力解決問(wèn)題。通過(guò)重過(guò)載配變整改項(xiàng)目及低壓負(fù)荷調(diào)整，2014已解決了配變長(zhǎng)期重載問(wèn)題，提高了供電能力，解決了客戶(hù)報(bào)裝受限問(wèn)題和負(fù)荷高峰期間低電壓?jiǎn)栴}。對(duì)存在漏油及缺油現(xiàn)象的配變進(jìn)行處理，消除了安全隱患，避免了該設(shè)備故障引起客戶(hù)停電事件；三是開(kāi)展“電話(huà)暖心”與客戶(hù)溝通互動(dòng)。通過(guò)電話(huà)溝通，提升了客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的體驗(yàn)感知，有效提升客戶(hù)名單質(zhì)量，全年致電用戶(hù)約1.6萬(wàn)戶(hù)。

大力提高設(shè)備運(yùn)維水平。配電設(shè)備運(yùn)維水平與客戶(hù)服務(wù)息息相關(guān)。設(shè)備運(yùn)維質(zhì)量好，供電可靠性必然高，客戶(hù)滿(mǎn)意度必定高。因此，做好設(shè)備運(yùn)維是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。一是加強(qiáng)巡視到位考核。推行“設(shè)備主人”管理機(jī)制，明確管理責(zé)任和要求，并將工作完成情況列入績(jī)效考核。優(yōu)化巡視人員搭配與消缺工作流程，促巡線(xiàn)到位，員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任感不斷提高；二是有力管控缺陷。推行營(yíng)配互動(dòng)機(jī)制，營(yíng)銷(xiāo)人員在抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的缺陷，報(bào)配網(wǎng)運(yùn)維人員。配網(wǎng)運(yùn)維人員收集缺陷情況，并實(shí)行銷(xiāo)號(hào)式管理。通過(guò)將缺陷整理、缺陷消缺、結(jié)果反饋、完成情況考核四方面有機(jī)結(jié)合，形成閉環(huán)管理，加速消缺進(jìn)度，提高消缺質(zhì)量； 三是高度重視臺(tái)區(qū)規(guī)范化整改工作。結(jié)合配網(wǎng)資產(chǎn)核查，重點(diǎn)對(duì)臺(tái)區(qū)設(shè)備的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了梳理、完善。通過(guò)不斷提高臺(tái)區(qū)規(guī)范化水平，減少了設(shè)備故障的幾率；四是加大對(duì)用戶(hù)設(shè)備的檢查力度。用檢人員到用戶(hù)檢查用電安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知用戶(hù)整改。既避免用戶(hù)設(shè)備故障導(dǎo)致停電或者發(fā)生觸電等安全事故，又可以避免用戶(hù)故障出門(mén)導(dǎo)致其他用戶(hù)受到影響。

全面提升應(yīng)急管理水平。一是有針對(duì)性開(kāi)展運(yùn)維工作。針對(duì)管轄范圍內(nèi)養(yǎng)殖業(yè)用電客戶(hù)眾多情況，把控好源頭，有效降低了故障率。通過(guò)降低客戶(hù)停電時(shí)間，提高客戶(hù)供電可靠性，贏(yíng)得客戶(hù)的贊揚(yáng)；二是落實(shí)故障信息要求。分時(shí)分段通過(guò)手機(jī)短信、電話(huà)等方式將停電原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間、故障修復(fù)進(jìn)度等信息告知客戶(hù)?？蛻?hù)收到信息后，可以第一時(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施：重要用戶(hù)立即使用自備發(fā)電機(jī)、魚(yú)塘用戶(hù)會(huì)視情況使用自備發(fā)電機(jī)等措施，防止出現(xiàn)死魚(yú)情況；三是值班人員快速反應(yīng)排除供電故障。配網(wǎng)運(yùn)行人員編制了事故處理預(yù)案，準(zhǔn)備好工具、備品備件，時(shí)刻待命。當(dāng)接到搶修命令，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并將低壓故障平均修復(fù)時(shí)間均控制在30分鐘以?xún)?nèi)；四是加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。積極組織員工參加“大練兵、大比武”活動(dòng)，使員工能熟練掌握本崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)和技能。組織員工開(kāi)展配網(wǎng)搶修和裝表接電實(shí)操培訓(xùn)，并在日常工作中加以運(yùn)用，提高員工服務(wù)客戶(hù)的能力。加強(qiáng)搶修人員現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)答客戶(hù)培訓(xùn)，向客戶(hù)做好解釋工作，避免事態(tài)擴(kuò)大化。

黨支部進(jìn)入管理起作用。一是黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，密切聯(lián)系群眾，深入村居了解群眾用電需求。扎實(shí)開(kāi)展“六走進(jìn)”、村居直聯(lián)等主題活動(dòng)，把服務(wù)送到基層，解決群眾的用電需求；二是抓好經(jīng)常性政治思想工作。領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)和班組開(kāi)展思想動(dòng)態(tài)調(diào)查，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)。通過(guò)對(duì)員工一對(duì)一溝通輔導(dǎo)，增強(qiáng)員工的企業(yè)向心力和凝聚力。堅(jiān)持做好職工節(jié)日慰問(wèn)工作、傷病職工的關(guān)心慰問(wèn)工作，堅(jiān)持夏季“送清涼”、冬季“送溫暖”，確保員工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定；三是開(kāi)展“支部共建”活動(dòng)。供電所黨支部與村黨支部開(kāi)展“支部共建”，實(shí)現(xiàn)“雙贏(yíng)”。供電所黨支部幫助解決村的用電方面的問(wèn)題，組織青年志愿者定點(diǎn)幫扶特困人員。村黨支部幫助供電所協(xié)調(diào)線(xiàn)行、青賠等問(wèn)題，共同破解群眾用電方面的難題。

三、工作體會(huì)

（一）服務(wù)文化與營(yíng)銷(xiāo)管理相互融合才有生命力

服務(wù)文化是一種無(wú)形的、文化上的約束力量，形成一種規(guī)范和理念來(lái)彌補(bǔ)規(guī)章制度的不足。實(shí)踐證明，建立服務(wù)文化有利于樹(shù)立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度。

（二）服務(wù)文化必須得到全員的認(rèn)同

通過(guò)培訓(xùn)等方式，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)文化的熟悉，讓員工人人參與其中，從“要我這樣做”轉(zhuǎn)化為“我應(yīng)該這樣做”，用文化理念指導(dǎo)個(gè)人行為，使之符合企業(yè)發(fā)展的需要。

（三）服務(wù)文化建設(shè)必須堅(jiān)持長(zhǎng)期建設(shè)和不斷創(chuàng)新

服務(wù)文化建設(shè)伴隨著企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，要使文化理念轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行為，必須有長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

經(jīng)過(guò)近幾年的努力，我所的服務(wù)文化建設(shè)已經(jīng)初見(jiàn)成效，服務(wù)文化已經(jīng)深入人心，并轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行為。2014年，經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，我所的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為93分，位居佛山第一?？蛻?hù)滿(mǎn)意度得分的提高，反映了服務(wù)水平的提升，也與服務(wù)文化建設(shè)密不可分。

參考文獻(xiàn)：

篇9

中國(guó)光協(xié)LED顯示屏分會(huì)從1998年5月成立至今已十一年?；仡欉@十一年來(lái),LED顯示技術(shù)發(fā)展迅速,已成為電子信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的一個(gè)重要行業(yè)。行業(yè)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)發(fā)展成果卓著,有力地促進(jìn)了我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

為促進(jìn)LED顯示技術(shù)及相關(guān)產(chǎn)品的交流,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步擴(kuò)大其應(yīng)用和市場(chǎng),引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)規(guī)模健康發(fā)展,現(xiàn)初步擬定,將于2010年4月在武漢市舉辦“2010全國(guó)LED顯示應(yīng)用技術(shù)交流及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研討會(huì)”。這是協(xié)會(huì)主辦的第三次全國(guó)范圍的大型研討會(huì)。

這次會(huì)議旨在為從事LED顯示及其相關(guān)產(chǎn)品領(lǐng)域的技術(shù)開(kāi)發(fā)、教學(xué)研究、生產(chǎn)工程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及經(jīng)營(yíng)管理等方面工作的單位和人員提供技術(shù)交流、加強(qiáng)聯(lián)系、開(kāi)展產(chǎn)業(yè)研討的平臺(tái);共同展示交流LED顯示領(lǐng)域的新產(chǎn)品、新技術(shù)、新成果,探討LED顯示產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。會(huì)議面向全國(guó)LED顯示技術(shù)及相關(guān)產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域征集論文。

一、征文范圍

1、LED顯示及其相關(guān)產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外發(fā)展動(dòng)態(tài)綜述;

2、LED顯示應(yīng)用產(chǎn)品重大項(xiàng)目新成果、典型工程介紹;

3、LED顯示新產(chǎn)品及在各行各業(yè)的新應(yīng)用、新動(dòng)態(tài);

4、LED顯示新技術(shù)研究及開(kāi)發(fā)成果;

5、器件廠(chǎng)家涉及顯示應(yīng)用方面所用新材料介紹;

6、LED顯示的控制、視頻處理、播放系統(tǒng)及應(yīng)用;

7、LED顯示產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性、檢測(cè)、結(jié)構(gòu)和工藝問(wèn)題;

8、LED顯示行業(yè)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)探討;

9、LED顯示應(yīng)用企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展等經(jīng)驗(yàn);

10、LED顯示技術(shù)相關(guān)領(lǐng)域的其它介紹。

二、征文要求

1、征文未在國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)表過(guò)。

2、為便于編印會(huì)議論文集,文稿用word格式,以E-mail形式提交,2000字左右。要求中英文標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵詞、作者姓名(漢拼),排列順序:標(biāo)題、作者姓名、單位、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻(xiàn)。同時(shí)提交作者通信地址、郵編、電話(huà)及傳真。

3、論文結(jié)構(gòu)要求

①標(biāo)題、摘要(100~200字為佳)、關(guān)鍵詞(3~8個(gè))――中、英文對(duì)照;

②正文――字?jǐn)?shù)不限(以2000字左右為佳),語(yǔ)句通暢,結(jié)構(gòu)清晰,文中所提及術(shù)語(yǔ)及名稱(chēng)等盡量為中文,所配圖表(含標(biāo)注)皆以中文表述,且圖片清晰;

③參考文獻(xiàn)――按正文中出現(xiàn)的次序列于文后,如引用期刊文章格式為:[序號(hào)]主要責(zé)任者.文獻(xiàn)題名[文獻(xiàn)類(lèi)型標(biāo)識(shí)].刊名,年,卷(期):起止頁(yè)碼;

④作者簡(jiǎn)介――格式如下:姓名(出生年-),性別,(民族-漢族可省略),籍貫,職稱(chēng),學(xué)位,學(xué)歷,簡(jiǎn)歷及研究方向(任選),E-mail等。

三、重要時(shí)間

1、論文提交截止時(shí)間:2010年2月22日

2、錄用通知發(fā)出時(shí)間:2010年3月10日

四、聯(lián)系方式

1、聯(lián)系人:張璐

2、電話(huà):021-52703216,13601977028;

傳真:021-52703216

3、E-mail:.cn

希望各會(huì)員單位領(lǐng)導(dǎo)積極參與并大力支持這次會(huì)議,能親自撰寫(xiě)和組織安排單位內(nèi)相關(guān)人員撰寫(xiě)論文。會(huì)議也歡迎非會(huì)員單位積極投稿。

中國(guó)光學(xué)光電子行業(yè)協(xié)會(huì)

篇10

開(kāi)展知識(shí)化服務(wù)是專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館的主要任務(wù)，也是專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館快速持久發(fā)展的主要途徑。2006―2007年，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館分會(huì)連續(xù)組織召開(kāi)了以知識(shí)服務(wù)為主題的學(xué)術(shù)年會(huì)，深入討論了知識(shí)服務(wù)的理念和實(shí)踐，明確了知識(shí)服務(wù)的基本內(nèi)涵，總結(jié)了各個(gè)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館機(jī)構(gòu)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。2008年，我們將繼續(xù)深化這一主題，以“知識(shí)化服務(wù)進(jìn)程中的專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館：技術(shù)、方法和服務(wù)”為主題，從知識(shí)服務(wù)的組織技術(shù)、服務(wù)方法和服務(wù)工具角度，深入討論滿(mǎn)足知識(shí)服務(wù)需要的資源組織方法、技術(shù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、平臺(tái)工具建設(shè)、服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)等問(wèn)題?，F(xiàn)面向社會(huì)廣泛征文。

征文提示：年會(huì)重在業(yè)務(wù)實(shí)踐探討與成果交流，旨在反映圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的進(jìn)展與趨勢(shì)，反映各個(gè)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)實(shí)踐，以及專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體系和平臺(tái)構(gòu)建等，以促進(jìn)業(yè)內(nèi)同仁的溝通與學(xué)習(xí)。征稿體裁不限，可以是學(xué)術(shù)論文，也可以是調(diào)研報(bào)告、項(xiàng)目實(shí)施、發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)布局或建議方案等，但內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展或工作業(yè)務(wù)開(kāi)展中知識(shí)服務(wù)的實(shí)證分析、成果交流、系統(tǒng)建設(shè)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)體驗(yàn)等，鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)、小組以群體作者身份參與。

一、征文主題內(nèi)容

2008年年會(huì)論文征集范圍包括知識(shí)組織、知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)工具和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等，同時(shí)征集專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館服務(wù)的各個(gè)方面來(lái)稿。

1．支持知識(shí)化服務(wù)的資源組織

?資源共享建設(shè)：體制、模式和實(shí)踐

?深度信息組織：方法、系統(tǒng)和技術(shù)

?專(zhuān)題信息組織：方法、技術(shù)和運(yùn)行

2．專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式

?學(xué)科化信息服務(wù)

?參考咨詢(xún)服務(wù)

?專(zhuān)題信息服務(wù)

?情報(bào)服務(wù)

3．知識(shí)化服務(wù)的系統(tǒng)、工具和產(chǎn)品

?專(zhuān)題信息服務(wù)系統(tǒng)

?圖書(shū)館知識(shí)管理系統(tǒng)

?知識(shí)服務(wù)工具平臺(tái)

?知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

4．專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館管理探討

?數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)和管理

?專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館人力資源管理

?專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館服務(wù)文化

二．征文要求

1．內(nèi)容要求

(1)研究問(wèn)題明確、具體，論點(diǎn)明確；

(2)論據(jù)充分且有實(shí)際材料(如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、事實(shí)、自己或他人的調(diào)研發(fā)現(xiàn)、工作中積累實(shí)證等)的支持；

(3)層次清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，文筆精煉，

2．格式要求

(1)投稿文章必須為以前未在公開(kāi)刊物或會(huì)議上公開(kāi)發(fā)表過(guò)的文章。

(2)字?jǐn)?shù)以5000字以?xún)?nèi)，推薦使用電子郵件方式投稿(WORD格式)；

(3)論文請(qǐng)用A4紙打印，格式為：中英文標(biāo)題、中文摘要(300字以?xún)?nèi))、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻(xiàn)、作者簡(jiǎn)介(包括姓名、性別、年齡、職務(wù)、工作單位、電話(huà)、E-mail、郵政編碼)；

(4)征稿截止日期：2008年8月30日；

(5)來(lái)稿不退，請(qǐng)自留底稿。

三、論文評(píng)選及出版

專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館學(xué)會(huì)將邀請(qǐng)資深專(zhuān)家組成論文評(píng)審委員會(huì)，對(duì)征文進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)并頒發(fā)證書(shū)，優(yōu)秀論文將結(jié)集出版。

四、其 它

1．會(huì)議地點(diǎn)：待定(初定揚(yáng)州)

2．會(huì)議時(shí)間：2008年10月中旬

3．參會(huì)方式：投稿參會(huì)；直接報(bào)名參會(huì)。

4．正式報(bào)到通知將于會(huì)前20日發(fā)出。

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