導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話回訪，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

貸款回訪電話一般會問貸款用途、個人基本信息、負(fù)債情況、逾期情況等信息。這些信息基本都在貸款申請資料上，只要用戶按照資料上的內(nèi)容回答，基本都是可以通過電話審核的。而回答的內(nèi)容與資料上的信息不符，那么就可能導(dǎo)致貸款申請被拒。

申請了貸款以后，如果確定有電話回訪，一定要保證電話的暢通，注意不要漏接電話。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇2

關(guān)鍵詞：電話回訪；胃腸道疾??；體會

    電話是人們用來交流思想和傳遞感情的工具，是心靈溝通的紐帶。應(yīng)用電話這種現(xiàn)代通訊工具對出院患者進(jìn)行回訪，是一種隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的新的護理服務(wù)渠道。胃腸道疾病是心身疾病，慢性、易復(fù)發(fā)[1]。隨著人們健康意識的不斷增強，每位患者出院后都希望自己能夠重新有一個健康的身體。因此，患者帶著復(fù)雜的情緒出院，有的擔(dān)心醫(yī)源信息中斷，更多的擔(dān)心是出院后的康復(fù)和預(yù)后情況，這樣給患者的疾病預(yù)后和醫(yī)院的綜合滿意度測評帶來了一定的障礙，同時對患者在院內(nèi)獲得的健康知識是否能夠持久掌握，及在院外的效果進(jìn)行追蹤。針對這種情況，江蘇省南通市中醫(yī)院自2006年來根據(jù)消化科患者的不同的疾病及疾病的不同時期對其進(jìn)行出院電話回訪。

1 資料與方法

1.1  一般資料：我院自2006年12月～2009年12月收治慢性胃炎242例、急性胃炎47例、胃黏膜脫垂癥6例、胃潰瘍及并出血135例、十二指腸潰瘍及并出血84例、慢性結(jié)腸炎147例、胃腸神經(jīng)官能癥3例，經(jīng)過急救處理、精心的護理，全部病例均好轉(zhuǎn)或治愈出院。

1.2  方法：設(shè)立電話回訪小組，由責(zé)任護士負(fù)責(zé)，在回訪過程中，護士不僅要有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，同時必須掌握豐富的健康教育、護理學(xué)、心理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、社會公共關(guān)系學(xué)等知識，提高護士專業(yè)理論知識水平。根據(jù)胃腸道疾病的特點、患者的不同年齡、不同疾病的不同時期嚴(yán)格建立回訪檔案；患者出院前1 d責(zé)任護士就電話回訪與其進(jìn)行溝通，收集患者日常生活資料，患者病情及聯(lián)系方式?；颊叱鲈汉髮ζ溥M(jìn)行2～3次或更多次的回訪，在規(guī)定時間內(nèi)，責(zé)任護士選擇恰當(dāng)時機與其電話聯(lián)系，進(jìn)行健康指導(dǎo)，并記錄回訪結(jié)果。第1次回訪，患者出院后1周，因剛剛系統(tǒng)治療，且出院有帶藥病情一般較穩(wěn)定，督促其按時服藥：根據(jù)文獻(xiàn)報告成人根據(jù)HP（幽門螺旋桿菌）療程延至14 d，可提高治愈率12%。第2次回訪，一般選擇出院后1個月左右，此時大多患者療程已結(jié)束病情得到了極大的恢復(fù)，癥狀緩解，不適應(yīng)感消失或不明顯，在生活行為和心理上開始放松可能出現(xiàn)健康行為不能堅持，用藥不合理，過早從事不適當(dāng)活動或不適飲食、生活無規(guī)律，電話回訪幫助其及時提醒并糾正，避免疾病的復(fù)發(fā)及并發(fā)癥的發(fā)生。對第2次回訪效果不佳的進(jìn)行第3次回訪，一般選擇3～12月之間。此時為慢性胃炎、消化性潰瘍的高復(fù)發(fā)期，此時回訪能起到了解疾病預(yù)后、積極預(yù)防復(fù)發(fā)的作用；對有消化道出血的患者指導(dǎo)其如何觀察大便的顏色；對長期服藥及終生不愈須常年治療的患者要提醒其注意藥物不良反應(yīng)，可適當(dāng)再增加回訪次數(shù)[2]?；卦L時負(fù)責(zé)護士必須注意語言親切，語氣柔和，避免過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語，針對性的進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)；進(jìn)行自我保護，回答問題要準(zhǔn)確，必要時請上級醫(yī)務(wù)人員幫忙回答；注意禮節(jié)，電話完后表示感謝，同時督促患者定期復(fù)查。

2 結(jié)果

電話回訪在醫(yī)患溝通、患者疾病的預(yù)后和醫(yī)院滿意度等方面取得了滿意的效果，通過回訪，提醒了35例自行停藥患者繼續(xù)按療程服藥及86例胃潰瘍合并出血、32例十二指腸潰瘍合并出血有復(fù)發(fā)傾向的患者來醫(yī)院復(fù)診，大大增加了醫(yī)患雙方的互動性，縮短了護患之間的距離，增加了患者遵醫(yī)行為、滿意度、復(fù)診率。通過1、2階段的電話回訪有近400例患者主動電話聯(lián)系責(zé)任護士，這樣大大提高了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。

3 討論

隨著社會的發(fā)展，人們對健康的認(rèn)識和需求進(jìn)一步提高，健康教育已成為醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，其中社區(qū)健康教育是重要的部分?；谖覈F(xiàn)狀，社區(qū)教育遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代人類的需求，尤其是在偏遠(yuǎn)的農(nóng)村[3]。?？菩暂^強的健康教育在社區(qū)中也是其薄弱的方面。電話回訪的意義尤為重大：①電話回訪可以將醫(yī)院健康教育延伸至社區(qū)，且范圍可以擴展至電信覆蓋的區(qū)域，一定程度上彌補了社區(qū)健康教育的不足。②電話回訪使患者出院后得到了醫(yī)護人員的關(guān)心和幫助，在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，能給醫(yī)院帶來一定的社會效益和經(jīng)濟效益。③電話在我國城鄉(xiāng)早已普及，具有回訪條件，且電話回訪簡單易行、成本低、方便有效，值得推廣。④為提高電話回訪的水平，護理人員也增強了學(xué)習(xí)意識，能夠主動涉獵各方面的知識，不斷充實自己，個人修養(yǎng)得到了加強，回訪電話質(zhì)量也得到了提高。

志謝：在本文的撰寫過程中受到南通大學(xué)沈永昌老師的指導(dǎo)與幫助，在此表示感謝。

4 參考文獻(xiàn)

[1] 黃茜玲,王一征,吳少芳.電話回訪式健康教育在神經(jīng)外科的應(yīng)用及體會[J].河南外科學(xué)雜志,2007,13(4):806.

篇3

【關(guān)鍵詞】 電話回訪;神經(jīng)內(nèi)科;應(yīng)用

隨著時代的不斷發(fā)展，護理也在不斷地更新理念和服務(wù)目標(biāo)。從最初的“以疾病為中心”發(fā)展到現(xiàn)在的“以病人為中心”的護理理念，將整體護理從病房向家庭、社區(qū)延伸。而電話回訪正是可以將來自專業(yè)人員的健康教育知識傳播至家庭的方式，同時可以提高醫(yī)院、科室的服務(wù)滿意度，讓患者、家庭、醫(yī)院社會得到實惠。我科自2008年以來開展了電話回訪工作，取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 方法

1.1 住院期間加強溝通，提高患者的信任度 在患者住院期間，由責(zé)任護士向每位患者介紹疾病知識、用藥、等級護理的意義，使患者了解神經(jīng)內(nèi)科護理工作的內(nèi)容，并且詢問患者對護理工作的建議以及意見，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，取得患者信任。

1.2 掌握患者的資料，規(guī)范電話回訪用語 以患者出院時保留的出院小結(jié)為基礎(chǔ)信息，根據(jù)被回訪患者姓名、年齡、性別，確診疾病名稱，主要經(jīng)治醫(yī)師，用藥藥品名稱、劑量與用法等正確信息進(jìn)行回訪。電話回訪時用簡潔、柔和、有親合力的語言，恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)患者說話并及時、熱情地回應(yīng)，讓患者感受到信任、放松[1]。一聲親切的稱呼給患者或家人帶來無限溫暖。解答問題時做到耐心、細(xì)心加貼心。在交談中語速要慢、語氣和藹，適應(yīng)老年人的特點。

1.3 根據(jù)護士的特點、確定專職電話回訪員 根據(jù)電話回訪的工作特點，選擇2名業(yè)務(wù)、溝通能力強，有事業(yè)心、肯犧牲的護士成立電話回訪小組，全面負(fù)責(zé)電話回訪，確保電話回訪的效率。小組2名健康知識豐富的護士，以季度為單位采用輪換制的方法負(fù)責(zé)電話回訪，并做好電話回訪記錄，每月總結(jié)，每季評估，輪換時做好交接工作。護士長根據(jù)電話回訪員提供的回訪相關(guān)信息進(jìn)行匯總評估，結(jié)合醫(yī)院

季度滿意度的測評結(jié)果進(jìn)行講評。

1.4 建立電話回訪登記本，完善回訪內(nèi)容與方法 在出院15天后根據(jù)患者的不同病情針對性地傳播疾病轉(zhuǎn)歸的有關(guān)知識及健康教育[2]，同時尋求患者在住院期間對醫(yī)生和護士的技術(shù)及服務(wù)滿意度，并做詳細(xì)記錄。首先用規(guī)范語言問候患者，詢問其康復(fù)情況;根據(jù)我院“出院患者滿意度調(diào)查表”逐項詢問住院期間醫(yī)院服務(wù)情況，進(jìn)行5級評定(很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意);回訪人員對患者在就醫(yī)過程中的疑問、誤會和不理解事項予以解釋和疏導(dǎo)，需要醫(yī)生進(jìn)行彌補的工作及時聯(lián)系相關(guān)人員;了解、挖掘和引導(dǎo)新的健康需求[3]。對所有回訪內(nèi)容進(jìn)行登記，每周將回訪情況進(jìn)行匯總并上報護士長，將共性的問題和意見集中。特殊患者、特殊回訪信息、對住院治療不滿意等情況，及時反饋給相關(guān)醫(yī)護人員進(jìn)行整改提高。

1.5 確定隨訪最佳時間段，提高電話回訪接通率 患者出院帶藥2周，2周左右需要返院門診復(fù)診;為了提高復(fù)診隨訪率，回訪時間一般在1～2周之間，同時根據(jù)不同患者的作息時間安排具體隨訪時間：退休老人我們選擇每天上午9∶00～11∶00;下午15∶00～17∶30;晚上19∶00～20∶30進(jìn)行;上班族選擇晚上19∶00～21∶00或雙休日進(jìn)行?，F(xiàn)電話一次接通率得到明顯的提高。

1.6 評價方法 由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦每月對各科出院患者以寄送“出院患者滿意度征求表”的方式將回訪到的全部信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計和分析，包括全院和各科室總體和分項目服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)、表揚信息和批評信息等。再將各科每季度的滿意度百分比下發(fā)給各科，要求各科滿意度達(dá)96%以上，未達(dá)標(biāo)科室自行整改。

2 結(jié)果

將我科2008年1月至12月進(jìn)行電話回訪后科室滿意率與進(jìn)行電話回訪前2007年滿意率同期對比：護士、醫(yī)生的滿意率均得到大幅度提高，特別是實施后出現(xiàn)了兩個季度的滿意率達(dá)100%，醫(yī)生的滿意率第一季度、第三季度、全年比較P

3 討論

3.1 電話回訪起到維系出院后護患關(guān)系的作用 電話回訪式健康教育是當(dāng)前健康教育的一種新形式，它是利用信息化工具，在護士與患者家庭成員間建立有目的地互動，以促進(jìn)和維護患者的健康，是一種醫(yī)院走向社會且可以節(jié)省人力資源的延伸訪視形式。電話回訪式健康教育能增進(jìn)護患之間的感情。一般來說，護患關(guān)系是患者在接受護理服務(wù)過程中存在的一種人際關(guān)系[4]，在出院后這種關(guān)系就消失了，而電話回訪是維系這種關(guān)系的最好方法，許多患者經(jīng)常把護士當(dāng)成傾訴的對象，同時對護士也問長問短，感情深了，溝通的距離也拉近了，滿意度自然而然就提高了。

3.2 電話回訪能提高護士的業(yè)務(wù)及護患溝通能力 為了能準(zhǔn)確地回答患者提出的種種問題，電話回訪護士必須要經(jīng)常閱讀和查詢資料，以了解更多的相關(guān)疾病知識和動態(tài)發(fā)展，大大促進(jìn)了護士自覺學(xué)習(xí)的積極性。筆者作為一名電話回訪專員深深體會到了這一點，對自身的業(yè)務(wù)水平提高也有很大的幫助。古希臘希波克拉底曾說過，有兩件東西能用于治療，一是藥物，二是語言;中國也有一句古話“良言一句三冬暖”?？梢娬Z言也是護理的一部分，通過電話回訪的方式，提高護士的溝通技巧，拉近與患者的距離，用言語鼓勵患者，對他們進(jìn)行簡單的心理疏導(dǎo)，幫助他們減輕病痛造成的心理壓力，培養(yǎng)良好的日常生活習(xí)慣，降低復(fù)發(fā)幾率，這也是擴展護理的時空界限以及護理效率的有效手段。

3.3 電話回訪工作有助于提高醫(yī)院的競爭力 電話回訪是人們用來交流思想和傳遞感情的工具，是心靈溝通的紐帶，是護患交往的橋梁。通過電話回訪拓展了醫(yī)療市場，取得社會效益和經(jīng)濟效益雙贏[5]。很多患者表達(dá)了對回訪工作的贊賞，使患者或家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度增加，提高了患者和家屬對醫(yī)院的忠誠度，使患者復(fù)診率大大提高。

3.4 進(jìn)一步完善回訪方式，提高回訪效率 電話回訪工作雖然已經(jīng)取得了一定的成績，但是它還剛剛起步，電話回訪工作缺乏規(guī)范性，社會對醫(yī)院存有偏見，醫(yī)院人力不足還很難完全滿足患者的需求。同時電話回訪率不高，原因有以下幾方面：聯(lián)系電話號碼錯誤或無電話聯(lián)系方式;神經(jīng)內(nèi)科患者大多為老年人，常有電話無人接聽，有的老年患者聽力差，在電話中表達(dá)不太清楚，語言溝通困難，從而影響交流表1 2007年第1~4季度滿意度調(diào)查表表2 2008年第1~4季度滿意度調(diào)查表注：*P

及健康教育的效果。因此，我們在今后還有待進(jìn)一步探討完善回訪方式，規(guī)范回訪內(nèi)容，提高回訪效率。

參考文獻(xiàn)

1 趙國麗，李玉珍，桑秋霞，等.3 469例門診患者電話回訪程序及效果分析，中圍實用護理雜志，2007，23(5B)：63-64.

2 關(guān)麗芝.出院后電話回訪在護理工作中的重要性.現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志，2007，16(11):1594.

3 姚玉芳.電話回訪調(diào)查出院患者滿意度分析，護理學(xué)雜志，2009，24(1)：62-63.

篇4

[關(guān)鍵詞] 電話回訪; 腸造口; 出院

[中圖分類號] R574[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-04-191-01

電話隨訪是一種簡捷的聯(lián)系方式，是醫(yī)院將后續(xù)服務(wù)延伸到家庭中的有效手段，它為醫(yī)院和患者之間的聯(lián)系提供了方便。加強了患者出院后的信息交流與指導(dǎo)，便于出院計劃實施效果的監(jiān)控[1]。我科從2008年-2009年，對20例出院造瘺口患者實行電話隨訪，效果良好。現(xiàn)介紹如下：

1資料與方法

1.1一般資料

20例患者，男 12例女 8例。年齡17-76歲。文化程度：小學(xué)8例，初中7例，高中以上5例。

1.2 方法

1.2.1 建立隨訪數(shù)據(jù)庫

為患者出院時，在科室隨訪登記本上留下患者姓名，地址和電話，以及疾病名稱。

1.2.2 發(fā)放隨訪聯(lián)系卡

告知患者或家屬，醫(yī)護人員將在出院后對其進(jìn)行隨訪，發(fā)放聯(lián)系卡?？ㄉ狭粲谢颊咚诳剖业碾S訪電話，責(zé)任醫(yī)生護士的電話號碼，主任護士長的名字和電話，以方便患者隨時咨詢。

1.2.3隨訪的內(nèi)容

隨訪內(nèi)容包括：病人一般情況，功能鍛煉情況，目前的精神，飲食和心理，造口情況以及社會適應(yīng)能力?；卦L護士等。主要內(nèi)容是強調(diào)院內(nèi)進(jìn)行的一些健康知識，從而提高患者的依從性，以便鞏固療效。

1.2.4隨訪時間

患者出院一周后由責(zé)任護士進(jìn)行第一次電話隨訪，并記錄主要內(nèi)容（包括出院后康復(fù)情況、造瘺口大便次數(shù)、形狀、有無狹窄形成，周圍皮膚護理、飲食、睡眠等。做到隨時掌握患者的情況，并根據(jù)患者需求給予具體合理有效的指導(dǎo)。以后的時間在出院后一月、三個月、六個月、一年。一年后隨訪一次。隨訪時間不宜在傳統(tǒng)的午休時間進(jìn)行，否則，會影響效果，引起患者及家屬不滿。

2 結(jié)果

通過隨訪指導(dǎo)，促使20例患者能按指導(dǎo)護理造瘺口皮膚，堅持康復(fù)訓(xùn)練，不同程度地遵從了電話隨訪時的健康指導(dǎo)，使健康計劃的以有效實施，促進(jìn)了患者的康復(fù)?；颊呒凹覍俣挤浅８兄x醫(yī)務(wù)人員隨訪。

3 討論

3.1電話隨訪可以起到提醒督促作用

腸造口術(shù)是外科手術(shù)中比較常見比較有效的手術(shù)方法之一，但由于其特殊的位置而導(dǎo)致無法保留，術(shù)后需終身在腹壁上另造一人工，需將糞便出口移至腹部［2］。它不但給患者帶來了生活上的不便，同時還帶來了心理上的憂郁。容易造成患者自尊心降低、社交障礙等心理變化。患者出院后，常忽視一些必要的健康措施，治療措施得不到貫徹執(zhí)行，從而嚴(yán)重影響了生活質(zhì)量。為了提高患者的生活質(zhì)量，及時調(diào)整心態(tài)，督促患者按指導(dǎo)護理腸造口非常重要。通過隨訪可以督促提醒患者提高依從性，增強其對特定知識的了解，改變不良生活方式[3]。

3.2電話隨訪可以提供連續(xù)性的康復(fù)指導(dǎo)

腹壁的永久性人工，需要連續(xù)持久的護理過程，給患者的心理創(chuàng)傷勝過生理創(chuàng)傷，出院前應(yīng)詳細(xì)向患者說明造瘺口對治療的重要性。隨時掌握患者的情緒變化，如果出現(xiàn)焦慮、恐懼和絕望，與癌癥威脅、個人意志消沉有關(guān)，要做好耐心細(xì)致的工作、幫助患者獲得更多有關(guān)的造瘺口的護理知識，直至逐漸能夠自理，消除失落感，否則會影響患者的日常工作和社會活動。及時提供康復(fù)指導(dǎo)：1、注意個人衛(wèi)生，防止食物不當(dāng)引起腹脹，腹瀉避免食過多的粗纖維食物，如芋芹菜等。忌洋蔥豆類等刺激性氣味和脹氣的食物。以免造成腸管和造口的梗阻，以及頻繁使用造口袋引起生活工作的不便，調(diào)節(jié)飲食使大便成形。必要時口服收斂劑。宜進(jìn)易消化蛋類魚類為好。適當(dāng)飲用菜湯果汁，使大便干燥便于護理。2、教會患者進(jìn)行自我護理，如袋的使用，局部皮膚護理等。護理不當(dāng)給患者帶來生活上的不便，還帶來心理上的憂郁，容易造成自尊心降低，社交障礙等心理變化。3、訓(xùn)練排便習(xí)慣，如為降結(jié)腸或乙狀結(jié)腸早口術(shù)者，可定時反復(fù)刺激，以養(yǎng)成良好的排便習(xí)慣。4、適當(dāng)掌握活動強度，避免過度增加腹壓導(dǎo)致人工結(jié)腸粘膜脫出，造成不必要的痛苦。

3.3提高護士個人素質(zhì)，增加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)意識

在電話隨訪中，責(zé)任醫(yī)生護士要掌握患者的病情，了解對疾病護理要求，要有全面系統(tǒng)的臨床護理經(jīng)驗，心理社會知識，從而有效地解決患者的實際問題。讓患者信服贊同。同時在不斷的隨訪過程中，護士會發(fā)現(xiàn)自身的不足，自覺的學(xué)習(xí)更新知識，以適應(yīng)患者的需求，提高個人素質(zhì)。

4 體會

電話回訪式健康教育是一種經(jīng)濟快捷實用且易于接受的健康教育方式，使醫(yī)院的護理工作延伸到家庭的治療和康復(fù)中，提高了病人的生活質(zhì)量，同時也提高了整體護理水平[4]。對促進(jìn)病人身心健康起到積極作用，可使病人在出院后還能得到醫(yī)護人員的關(guān)心和幫助。使有些不好啟齒的問題得以解決。增進(jìn)了護患關(guān)系，也促使了護理人員綜合素質(zhì)的提高。從而提升醫(yī)院的社會形象，同時也提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)

[1] Goodwin.Telephone nursing:an emerging practice area.J Nurs Leadersh,2007,20(4):37-45.

[2] 李玉琴 對腸造口病人的手術(shù)護理的健康指導(dǎo).[J]中華臨床醫(yī)藥與護理雜志 2007，3：44.

篇5

【關(guān)鍵詞】腫瘤;出院病人;電話回訪;健康教育

電話回訪是利用便捷的信息化工具,在護士和家屬及家庭成員間建立有的互動[1],以促進(jìn)和維護病人的健康,是醫(yī)院提供的一種有效的延伸服務(wù)形式。對出院病人實施電話回訪是為了切實落實以患者為中心延伸院內(nèi)健康教育,使患者能達(dá)到預(yù)防疾病,促進(jìn)康復(fù)減少復(fù)發(fā)的目的而實施的一項人性化護理措施[2],電話回訪發(fā)現(xiàn)腫瘤放化療出院患者對隨訪這種方式需求很迫切,通過隨訪,能為患者提供醫(yī)學(xué)保健知識,并能督促其按期回院復(fù)查,我們于2007年1月至2009年1月對381例腫瘤出院病人開展電話回訪服務(wù),病人及家屬反應(yīng)良好,現(xiàn)將回訪結(jié)果報道如下。

1 材料與方法

1.1 調(diào)查對象選擇2007年1月至2009年1月腫瘤出院病人,共381例,其中鼻咽癌68例,肺癌93例,乳腺癌術(shù)后化療54例,大腸癌術(shù)后化療78例,惡性淋巴瘤39例,宮頸癌術(shù)后化療31例,口腔癌8例,膀胱癌6例,前列腺癌4例,男218例,女163例,平均年齡48.3歲。

1.2 方法

1.2.1建立出院病人電話回訪制度,科室成立電話回訪小組,護士長擔(dān)任組長,制定出院病人電話回訪調(diào)查表,具體內(nèi)容為電話回訪時間、內(nèi)容、病人反饋信息,科內(nèi)改進(jìn)措施,護士長定期檢查電話回訪工作執(zhí)行情況,制度落實情況。

1.2.2建立出病人檔案,科內(nèi)設(shè)立出院病人電話回訪登記本,詳細(xì)記錄病人的床號、姓名、年齡、診斷、住址、出院時情況,聯(lián)系電話等資料。

1.2.3 科室選定專人實施電話回訪,定期輪換,科室選出6名具有豐富的臨床經(jīng)驗,?？评碚撝R,有較好的溝通技巧和表達(dá)能力護士擔(dān)任隨訪工作[3],由其中2名護士進(jìn)行行電話回訪工作,3個月進(jìn)行輪換,不斷提高護士綜合素質(zhì)。

1.2.4 回訪時間,分別在出院后1周、一月、三月、半年回訪1次,特殊病人根據(jù)需要調(diào)節(jié)回訪次數(shù),做到隨時掌握病人情況。

1.2.5 回訪內(nèi)容,回訪護士主動詢問患者病情,了解病人健康狀況及病人對出院指導(dǎo)掌握情況,住院期間對科室及醫(yī)院各項工作的滿意程度,根據(jù)每個病人情況針對性地進(jìn)行健康指導(dǎo);,同時耐心解答病人咨詢,預(yù)約下一療程化療、放療及復(fù)診時間,最后將回訪內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。

2 結(jié) 果

2.1 通過對381例出院患者進(jìn)行電話回訪,出院后第一周無失訪,第一月至半年共失訪11例,結(jié)果對護理工作滿意256個,點名表揚護士65人次,科室工作滿意250個,對出院指導(dǎo)知曉率為92.2%,并根據(jù)不同的病種對出院后患者出現(xiàn)的一些癥狀進(jìn)行解釋,并及時提醒患者進(jìn)行回院復(fù)查,通過電話隨訪病人對科室的滿意度2006年為86.1%,2007年92.3%,2008年96.7%,病人滿意呈逐年上升趨勢。

2.2 電話回訪反映醫(yī)護工作中存在問題

2.2.1解釋欠到位28例占0.073(28/381)。

2.2.2醫(yī)生護士對病人關(guān)心不夠33例占0.087(33/381)。

2.2.3 穿刺技術(shù)欠熟練23例占0.06(23/381)。

2.2.4 不能隨叫隨到15例占0.039(15/381)。

2.2.5 態(tài)度生硬8例占0.021(8/381)。

2.2.6 出院指導(dǎo)不夠詳細(xì) 15例占0.039(15/381)。

2.2.7 患者隱私保護欠缺 21例占0.055(21/381)。

3 討 論

3.1 對出院病人實施電話回訪,病人不會受到醫(yī)務(wù)人員的干擾,絕大多數(shù)愿意真實說出自己的內(nèi)心感受,管理者可以從中掌握第一手資料,了解病人需求,動態(tài)分析存在問題,可有效提高護理工作質(zhì)量。我科針對電話回訪中病人反映的相關(guān)問題,加大護士技術(shù)培訓(xùn)力度,尤其對新進(jìn)來的年輕護士進(jìn)行重點培訓(xùn),解釋欠到位等對相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn),并對其執(zhí)行力度隨時進(jìn)行督查,通過回訪中存在問題,及時進(jìn)行整改,彌補了醫(yī)護服務(wù)中的不足,持續(xù)護理質(zhì)量改進(jìn),不斷充實了人性化服務(wù)內(nèi)涵,有效提高了護理工作質(zhì)量。

3.2對出院病人實施電話回訪,提高了護士素質(zhì),增強了護士與病人的溝通技能,對回訪護士要求必須有豐富臨床經(jīng)驗及專業(yè)知識,良好的溝通及表達(dá)能力,這就要求護士不僅要有牢固的專業(yè)知識,能因人施教,有針對性地對每個病人實施健康教育,而且還要掌握心理學(xué),倫理學(xué)、美學(xué)及社會學(xué)等方面的知識,在電話回訪中由于不能面對面察言觀色,交流與溝通技巧更顯重要,護士在為病人提供電話回訪服務(wù)的同時,也提高了自身素質(zhì)及與病人溝通技能。

3.3 通過電話隨訪,可減少放棄治療的危險,約有25%的患者是在電訪隨訪后才促使其回院復(fù)診,并能及時發(fā)現(xiàn)腫瘤有無復(fù)發(fā),轉(zhuǎn)移及放療、化療的遠(yuǎn)期并發(fā)癥,并進(jìn)行必要的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)。

3.4 對出院病人實施電話回訪,可不斷提高病人滿意度,我科自2007年開展電話回訪及工作,由2006年病人滿意度86.1%,上升為2008年96.7%,在電話回訪病人返院治療中,調(diào)查了解到,絕大多數(shù)病人及家屬認(rèn)為做法使他們感到溫馨,出乎預(yù)料,并表示感謝。在調(diào)查中顯示,自2007年實施此服務(wù)以來,出院患者來我科復(fù)診人數(shù)穩(wěn)步增長,在能充分體現(xiàn)人文關(guān)懷的良好社會效益基礎(chǔ)上,使合理的經(jīng)濟效益也能得到充分體現(xiàn)。

4 體 會

對腫瘤出院病人進(jìn)行電話回訪服務(wù)工作,通過護士親切問候患者,問詢服藥情況,提醒正確服藥,解答患者所提出問題,向患者講解所患疾病的有關(guān)醫(yī)學(xué)和護理方面知識與技能,調(diào)動患者積極參與護理活動,提高自我護理能力,從而促使患者盡快恢復(fù)健康起到了積極的作用,我們體會到要使隨訪順利進(jìn)行必須了解患者的方言,文化程度、診斷及復(fù)查的結(jié)果,醫(yī)囑等,通過對出院患者進(jìn)行電話追蹤調(diào)查,實施全程全方位健康教育融洽了醫(yī)患關(guān)系,提高了病人生活質(zhì)量,促進(jìn)身心健康起到了積極作用,值得進(jìn)一步推廣[3]。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 余桃英.護士對出院患者實施電話隨訪的體會[J].中華護理雜志,2006,41(30):246.

篇6

【摘要】目的 探討出院病人電話回訪分析在護理管理中的應(yīng)用。方法 護理部在對各臨床科室護理管理考核的基礎(chǔ)上重點加強對出院病人電話回訪情況的分析利用。結(jié)果 護士工作主動性增強，護理工作綜合滿意度逐年提高。結(jié)論 出院病人電話回訪是護理管理中提高護理質(zhì)量的重要手段之一。

【關(guān)鍵詞】出院病人 電話回訪 護理管理 應(yīng)用

世界衛(wèi)生組織(WHO) 認(rèn)為：護理管理是發(fā)揮護士的潛在能力和有關(guān)人員及輔助人員的作用，或者運用設(shè)備和環(huán)境、社會活動等，在提高人類健康這一過程中有系統(tǒng)地發(fā)揮這些作用[1]。為進(jìn)一步加強護理管理，不斷促進(jìn)我院護理工作改進(jìn)，我院從2008年起，除了引入績效管理和考核這一現(xiàn)代管理考核手段外，還通過醫(yī)院信息管理部門對出院病人進(jìn)行電話回訪，以期真正獲得病人對我院護理工作的真實反映。護理工作作為醫(yī)療過程中的重要環(huán)節(jié)，需要通過有效的管理考核手段，不斷提高護理質(zhì)量和水平。我院從2008年起逐步進(jìn)行出院病人回訪，收到了較好效果?，F(xiàn)介紹如下。

1 對象與方法

1.1對象 2008—2010年，以我院出院病人為回訪對象，隨機抽查病人及家屬等相關(guān)人員1333人，有效回訪率93%。

1.2方法

1.2.1方法 主要通過對出院1個月內(nèi)的病人進(jìn)行電話回訪。對回訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，對存在的問題提出整改措施，考核結(jié)果作為本人評優(yōu)、獎勵的依據(jù)，引入激勵機制，使護理績效考核和激勵競爭有機地結(jié)合起來，互為補充、互相促進(jìn)，達(dá)到提高護理質(zhì)量和水平的目的。

1.2.2內(nèi)容 回訪內(nèi)容主要包括對護士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、巡視病房、環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、費用等滿意度。

1.2.3統(tǒng)計學(xué)方法 將實施出院病人回訪各項指標(biāo)進(jìn)行百分比對比分析。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示：護理總體不滿意由高到低的年份排列為：2008年＞2009年＞2010年，出院病人對護理工作綜合滿意率逐年增高。

3 討論

3.1實施出院病人電話回訪分析充分體現(xiàn)了管理中的以人為本理念[2]，通過信息收集、分析、反饋活動，充分調(diào)動了廣大護理人員的積極性。調(diào)查顯示：點名表揚護士的人次逐年增加，護理工作得到認(rèn)可和贊許，營造了尊重知識、尊重技能，強化了護士與病人及家屬交流溝通的能力和意識，有利于護理人員素質(zhì)的提高，全面挖掘了護理人員的潛質(zhì)潛能。質(zhì)量管理的成效依賴于群體質(zhì)量意識的提高，出院病人電話回訪運行使每個護士的工作業(yè)績與科室、個人獎懲密切相關(guān)，提高了工作中自我約束力，護理人員在工作中能做到互相提醒，互為監(jiān)督。

3.2確保護理質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)性和穩(wěn)定性 調(diào)查顯示：護士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、巡視病房、健康宣教不滿意人次逐年下降，特別是健康宣教工作病人滿意度明顯提高。護理質(zhì)量管理是一個不斷自我完善、持續(xù)改進(jìn)的過程，出院病人電話回訪的重要內(nèi)容之一就是評估出質(zhì)量管理中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)，避免同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)的現(xiàn)象。通過出院病人電話回訪的方法對醫(yī)院護理質(zhì)量進(jìn)行全方位的檢查與控制，護士的質(zhì)量意識、安全意識、問題意識、改進(jìn)意識有了明顯的提高，收到了良好的效果。以定期和不定期以及反復(fù)檢查、督察的方式找出護理工作中存在的問題，及時反饋，指導(dǎo)整改。通過建立常規(guī)檢查制度和方法，進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督，確保護理工作流程化、規(guī)范化。

3.3出院病人電話回訪有效 出院病人電話回訪內(nèi)容細(xì)致，涉及范圍廣，做到了凡有護理人員存在的科室都被列入出院病人電話回訪的范圍，避免了護理管理的死角存在。利用出院病人電話回訪分析可以及時吸收采納其他病區(qū)質(zhì)量控制有效、成功的經(jīng)驗，同時對其他病區(qū)發(fā)生的質(zhì)量問題在自己工作中引以為戒。護理人員對護理質(zhì)量要求清楚明了，在日常工作中可用以嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己的行為。

3.4有效促進(jìn)了護理人員的教育和培訓(xùn) 護理部根據(jù)出院病人電話回訪的分析結(jié)果，加強對護士長、護士的培訓(xùn)和管理，通過院外專家組的督導(dǎo)、護理部檢查、科室間交叉檢查等形式，相互學(xué)習(xí)，及時改進(jìn)，不斷強化管理、規(guī)范行為。

3.5形成了良好的激勵機制 將出院病人電話回訪內(nèi)容納入每月護理質(zhì)量綜合目標(biāo)管理考核中，對滿意度達(dá)到95%的科室和點名表揚的護士給予目標(biāo)考核加分獎勵并在全院通報，增強了護理人員的職業(yè)榮譽感和自豪感，進(jìn)一步體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬、按勞取酬的原則，形成護士業(yè)績與經(jīng)濟利益合理掛鉤，提高激勵效果，為護士的年終評比、職稱晉升提供科學(xué)的依據(jù)[3]。

通過出院病人電話回訪分析應(yīng)用，護理質(zhì)量得到了持續(xù)有效的改進(jìn)和提高，病人對護理工作滿意度有穩(wěn)步提升，并取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 成翼娟.護理管理學(xué).北京：人民衛(wèi)生出版社，2000，25.

篇7

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.303 文章編號：1004-7484（2013）-08-4364-01

隨著社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，促進(jìn)了醫(yī)療護理服務(wù)市場的迅速發(fā)展。為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度，利用現(xiàn)代化通信技術(shù)的普及，對出院肝科患者進(jìn)行電話隨訪，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步豐富了整體護理模式，使護理服務(wù)從病房延伸到患者的家庭和社區(qū)[1]。對出院的患者給予人文關(guān)懷，幫助患者保持軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家屬和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提高患者的生活質(zhì)量及醫(yī)務(wù)人員在患者心中的地位和形象，同時也通過電話回訪了解患者對治療、護理及醫(yī)技工作者的意見、建議及滿意度。

1 具體方法

1.1 以出院患者作為回訪對象 出院患者回訪對象是指在本科住院接受診療服務(wù)并已出院的患者。

1.2 電話回訪的內(nèi)容

1.2.1 回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的。

1.2.2 對出院病人電話回訪由科主任、護長督促和檢查，由臨床經(jīng)驗豐富、?？浦R全面，溝通和表達(dá)能力強的護理人員實行電話回訪，根據(jù)疾病種類于出院后3-5天安排回訪，有效地解決患者的實際問題，達(dá)到隨訪的目的。

1.2.3 回訪是主要了解患者出院后的生活、疾病恢復(fù)、遵醫(yī)行為、身心情況、不良反應(yīng)等方面的情況。

1.3 電話回訪的形式 回訪以電話回訪為主，短信為鋪。

2 電話回訪時應(yīng)遵循的一定規(guī)則

2.1 患者入院后建立健康卡，包括患者一般情況（其中患者的姓名、年齡、職業(yè)住址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式要詳細(xì)記錄），疾病診斷、主要病情，主要陽性體征，治療經(jīng)過，身心情況，出院帶藥，入院后進(jìn)行詳細(xì)的健康宣教。

2.2 出院當(dāng)天由隨訪護士進(jìn)行詳細(xì)的出院指導(dǎo)，包括休息，飲食，用藥等知識的指導(dǎo)，并發(fā)“出院指導(dǎo)”等宣傳資料。

2.3 出院后兩周內(nèi)由隨訪護士進(jìn)行電話隨訪，了解病人身體康復(fù)情況、飲食、服藥情況、服藥后有無副作用等，并協(xié)助平衡患者的心理。對患者提出的問題給予耐心解答，并針對不同患者進(jìn)行用藥、生活、飲食等相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)。

2.4 電話回訪前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、診斷及疾病轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢，根據(jù)不同的疾病詢問患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。

2.5 進(jìn)行電話回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對當(dāng)時不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法；對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在5天內(nèi)給予回復(fù)。情況屬實的，對責(zé)任人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實。

2.6 在電話回訪時當(dāng)?shù)弥颊咭呀?jīng)死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸，發(fā)自內(nèi)心地向患者家屬表示同情和遺憾，切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，而立刻掛電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿和疑慮，發(fā)生事端。

2.7 當(dāng)個別患者對醫(yī)療和護理工作不滿而宣泄，甚至臟話出口時，電話回訪人員應(yīng)耐心傾聽，切忌惡語相向，因為傾聽可以最大限度地緩解沖突，尋找機會給予引導(dǎo)和解釋，最終得到患者的理解。

2.8 對出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見和建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄在回訪登記本上，并給予患者解釋與答復(fù)。說收集的意見及措施并及時向上級反饋。

2.9 對進(jìn)行電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報。

2.10 將出院患者的電話回訪工作作為臨床質(zhì)控檢查的其中一項重要內(nèi)容。

3 結(jié) 果

2012年我院肝科利用電話方式，回訪出院患者676人，其中滿意者636人，滿意率達(dá)94%，點名表揚醫(yī)護人員305人/次，不滿意者22人，占3.25%，其中醫(yī)療不滿意13人，護理不滿意9人。進(jìn)行出院健康指導(dǎo)676人，提供健康咨詢2526人次，通知回醫(yī)院復(fù)查2325人/次，解決患者疑難問題132人/次，化解矛盾28人/次。醫(yī)護人員在對患者進(jìn)行電話回訪過程中，患者反饋的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真梳理、綜合分析、及時反饋，這對醫(yī)務(wù)人員今后的臨床工作起到了監(jiān)督作用。

4 效 果

4.1 提高患者的遵醫(yī)行為 患者出院后，隨著時間推延、病情變化，對醫(yī)生、護士的囑咐逐漸淡忘，遵醫(yī)行為逐漸降低。電話隨訪給予及時提醒、指導(dǎo)和關(guān)懷，使患者對醫(yī)護人員更加信任，激發(fā)其對堅持治療的態(tài)度，能較好地遵守醫(yī)囑，配合治療。因此，電話隨訪大大提高了患者的遵醫(yī)行為。

4.2 提高患者對醫(yī)療護理服務(wù)的滿意度 對出院的患者進(jìn)行電話隨訪是對患者進(jìn)行一種主動的溝通，不僅提醒患者遵醫(yī)行為、提供知識宣教，及時了解和解決問題，還圍繞手術(shù)患者的生理、心理和社會各方面的因素，幫助患者達(dá)到全面康復(fù)，增加醫(yī)患雙方的互動性，滿足出院手術(shù)患者的需求，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

4.3 滿足患者出院后的健康需求，體現(xiàn)人性化服務(wù) 出院后患者失去了醫(yī)護人員的隨身治療和護理，雖然其家屬能夠給予充分的關(guān)愛和呵護，但由于醫(yī)學(xué)知識匱乏，很難得到正確的疾病護理和保健。電話回訪能在患者出院后仍給予疾病相關(guān)的知識教育和指導(dǎo)，幫助患者保持軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家屬和社會的協(xié)調(diào)和支持，解決出院患者存在的健康問題。電話隨訪是護理服務(wù)的延伸，充分體現(xiàn)了醫(yī)護人員“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，使人性化服務(wù)落到實處，使患者更認(rèn)同和信任醫(yī)護人員。用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提高患者的生活質(zhì)量及醫(yī)務(wù)人員在患者心中的地位和形象。

4.4 降低出院患者的再次入院率和并發(fā)癥發(fā)生率 電話隨訪可以及時了解和發(fā)現(xiàn)患者存在的問題，及時給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和幫助，使患者對疾病和健康的認(rèn)識水平有所提高，減少或避免易患因素，提高自我保健意識，從而降低再入院率和并發(fā)癥的發(fā)生率。

5 小 結(jié)

對于慢性乙肝患者的隨訪，大大提高了使用抗病毒藥物的依從性，減少自行停藥引起的病情反復(fù)，減少耐藥性的發(fā)生，減少肝硬化發(fā)生；對于肝癌患者術(shù)后隨訪、提高患者回院定期復(fù)檢，使病灶復(fù)發(fā)能做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，使患者得到更專業(yè)的指導(dǎo)治療，阻斷病情的惡性發(fā)展，也可以使疾病的診斷和治療更加系統(tǒng)化、專業(yè)化和規(guī)范化；對肝硬化并發(fā)肝性腦病、上消化道出血患者的飲食、生活進(jìn)行指導(dǎo)，預(yù)防并發(fā)癥發(fā)生。對育齡婦女慢性乙肝病毒進(jìn)行阻斷母嬰垂直傳播臨床知識指導(dǎo)，降低母嬰乙肝傳播感染率，為慢性乙肝婦女患者提供擁有健康寶寶圓夢的機會。主動進(jìn)行電話隨訪，不僅及時地給患者提供一些必要的醫(yī)學(xué)幫助和人文關(guān)懷，且將護理服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外，延伸到家中的手段之一，能有效解決患者出院后面臨的康復(fù)問題，使出院患者的院外康復(fù)和繼續(xù)治療得到科學(xué)、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，縮短了醫(yī)院與患者的關(guān)系，增加了護患雙方的互動性，延伸了健康教育，增加了患者的復(fù)診率，增加了患者對醫(yī)護人員的信任，提高了患者滿意度。真正體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)宗旨，值得醫(yī)院進(jìn)一步探索和推廣，必將越來越受到患者的歡迎和社會重視。通過反復(fù)的電話隨訪服務(wù)，使病人能隨時獲得護士的幫助，對治療過程也會有進(jìn)一步的認(rèn)識。進(jìn)行健康教育，護士能較好的指導(dǎo)病人心理護理。使用電話隨訪的方式，通過讓病人更多地了解自身病情，加強病人的自我保健意識，調(diào)節(jié)情緒，規(guī)范化治療[2-3]。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉海華.電話回訪在外科出院患者的應(yīng)用.《中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志》，2012，（10）.

篇8

【關(guān)鍵詞】電話回訪；健康教育；降低；精神分裂癥；復(fù)發(fā)率

文章編號：1009-5519（2007）13-2000-02中圖分類號：R47文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

健康教育學(xué)是一門研究傳播保健知識和技術(shù)，影響個體和群體行為，消除危險因素、預(yù)防疾病、促進(jìn)健康的科學(xué)[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，健康教育也體現(xiàn)出越來越重要的地位，并且有了各種各樣的形式，其中電話回訪就是一種行之有效，簡便快捷的教育形式。近年來，本科對出院精神分裂癥患者利用電話回訪進(jìn)行健康教育，收到了增強院外服藥的依從性、降低其復(fù)發(fā)率的良好效果。現(xiàn)報道如下：

1臨床資料

選自2005年7月~2006年7月全部符合CCDM－3精神分裂癥診斷標(biāo)準(zhǔn)的出院患者80例，進(jìn)行電話回訪式健康教育，其中男38例，女42例，年齡16~50歲，平均住院日45~60天。于出院時自愿接受電話回訪，建立回訪檔案。

2實施方法

2．1建立患者檔案：科內(nèi)設(shè)電話回訪記錄本，將自愿接受回訪者姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系電話、出院時間、治療轉(zhuǎn)歸、出院帶藥、患者心理狀態(tài)等記錄，并由該患者的責(zé)任護士承擔(dān)電話回訪工作。

2．2分發(fā)出院健康教育卡：回訪組患者在出院前由責(zé)任護士填寫健康教育卡片，卡片上寫明出院指導(dǎo)的具體內(nèi)容，包括按時服藥、定期復(fù)診、生活規(guī)律性、心理衛(wèi)生指導(dǎo)、精神疾病的預(yù)防等，并有科室聯(lián)系電話。

2．3安排回訪時間：一般于出院后第二周開始回訪，以后每月回訪2~3次，特殊患者根據(jù)需要適當(dāng)增減次數(shù)，做到隨時掌握患者情況。

2．4確定回訪內(nèi)容：患者服藥的依從性，直接關(guān)系到患者的康復(fù)效果，長期維持精神藥物治療是精神分裂癥康復(fù)的最重要的策略之一，而提高患者對藥物治療的依從性以減少復(fù)發(fā)至關(guān)重要[2]。因此，在回訪前，要制定回訪內(nèi)容，明確回訪的目的。電話回訪時護士應(yīng)主動詢問病情，了解患者對出院指導(dǎo)內(nèi)容的掌握情況，強調(diào)堅持服藥的重要性，在服藥過程中，患者不得隨意加、減、漏服或停服藥，每月定期復(fù)查心電圖、血常規(guī)和肝功能情況等；同時解答患者的咨詢、預(yù)約患者來院復(fù)診時間，最后將回訪情況作好詳細(xì)記錄。

3結(jié)果（見表1）

4討論

精神分裂癥是危害人民健康最嚴(yán)重的精神疾病之一，該疾病特有的病程特征，不僅對患者的勞動能力有破壞性的影響，而且給家庭、單位及社會帶來沉重的精神和經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，抗精神病藥物維持治療能預(yù)防精神分裂癥的復(fù)發(fā)[3]。如果能提高精神分裂癥患者對維持治療的依從性，就能降低本病的復(fù)發(fā)率[4]，電話回訪式健康教育是一種經(jīng)濟、快捷、實用且患者易于接受的健康教育方式，是將醫(yī)院健康教育延伸到患者家中的有效手段，并貫穿于出院后患者的跟蹤治療和康復(fù)過程中，對恢復(fù)患者的自知力，改善其服藥的依從性，增強其自我保護能力，提高生活質(zhì)量，回歸社會起到了積極作用。利用電話回訪是一種隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的開放式健康教育的良好方式，也是醫(yī)護人員面對激烈的市場競爭，開展新思維、新方法的結(jié)果。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂姿之．健康教育與健康促進(jìn)[M]．北京：北京醫(yī)科大學(xué)中國協(xié)和醫(yī) 科大學(xué)聯(lián)合出版社，1998.2.

[2]陳廣陽，李寶銓，李崇勇，等．個別化家庭干預(yù)對精神分裂癥康復(fù)作 用的三年隨訪研究[J]．Chinese Joumal of Pichmioral Medial Scicnee， 2002，11（4）：396

[3]江開達(dá)，李淑春，羅星光，等．精神分裂癥病人維持治療中的依從性 研究[J]．中華精神科雜志，1997，30（3）：167.

[4]劉琳，岳淑英，李金麗，等．健康教育對首發(fā)精神分裂癥病人自知 力恢復(fù)、服藥依從性及復(fù)發(fā)的影響[J]．中華護理雜志，2004，5（39）：332.

篇9

關(guān)鍵詞：電話隨訪；冠心病支架植入術(shù)；健康教育

冠心病是全球心血管疾病死亡和發(fā)病的主要原因[1]。冠心病支架植入是目前創(chuàng)傷性最小的冠狀動脈再通術(shù)，在臨床上已經(jīng)成為冠心病的主要治療手段[2]。在新形勢下的系統(tǒng)化整體護理模式中，如何提高冠心支架植入術(shù)后患者治療的依從性，改善生活質(zhì)量，我科從2013年1月起，由專門的護士對其資料進(jìn)行采集，定期電話回訪，讓我們的護理服務(wù)延伸至家庭、社會中，使?jié)M意度有了很大的提高，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 患者選擇2013年1月～2015年12月，我科冠心病支架植入術(shù)的患者476例，分為兩組，治療組及對照組。治療組218例，本組采用個性化綜合護理的電話隨訪。對照組258例，僅做一般指導(dǎo)，無個體針對性。

1.2方法

1.2.1建立出院患者電話回訪登記本 將治療組患者的姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、職業(yè)、文化程度、冠脈介入治療時間及結(jié)果、回訪時間，反饋結(jié)果，相應(yīng)的指導(dǎo)措施等作好記錄，由專人負(fù)責(zé)完成。

1.2.2合理安排回訪時間 在患者出院后1 w內(nèi)進(jìn)行回訪，選擇合適的時間段已便有充分交流的時間。對特殊病人根據(jù)需要適當(dāng)增減次數(shù)，做到能隨時掌握病人情況。

1.2.3回訪方法與內(nèi)容 回訪前熟悉患者基本情況，做到心中有數(shù)，提高回訪成功率。電話接通后首先進(jìn)行自我介紹，解釋打電話的目的，取得患者的信任和配合。了解病人健康狀況，飲食、服藥、活動與休息的安排，回院復(fù)診時間等。提醒患者在術(shù)后1個月、3個月、6個月復(fù)查血常規(guī)、肝功能、心肌酶和血脂，術(shù)后6個月作冠狀動脈造影復(fù)查。告知患者若出現(xiàn)胸悶、胸痛、心率失常、頭暈等情況應(yīng)及時到醫(yī)院復(fù)診。最后將回訪情況做好詳細(xì)記錄。

1.2.4回訪的注意事項及技巧 電話回訪時，注意使用合適的起始語，以免遭到拒絕[3]。態(tài)度誠懇，語氣友好，個性化交流，使對方感到被尊重和關(guān)心。使用通俗易懂的語言，避免復(fù)雜的醫(yī)學(xué)術(shù)語，避免命令式、說教式的交談，懂得傾聽，調(diào)動患者主動配合的積極性。注意堅持"因時而異、因人而異、持續(xù)評估"的原則[4]，不說不負(fù)責(zé)任的話。遇到不能解答的問題，應(yīng)坦率說明，在請教過他人后及時告之對方。

1.2.5評價方法 每位患者觀察半年，治療組在半年時間內(nèi)每月電話回訪1次，指導(dǎo)內(nèi)容包括遵醫(yī)囑服藥、合理飲食、適量運動、情緒控制、按時復(fù)診等；對照組每月只進(jìn)行簡單指導(dǎo)，不做相關(guān)深入的宣教。半年后兩組患者做1次系統(tǒng)評估，評估包括用藥依從性、心絞痛復(fù)發(fā)率、心肌再梗率、死亡率、心衰發(fā)生率、再入院率、滿意度等。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS11.0軟件進(jìn)行組間差異統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗。P

2結(jié)果

2.1兩組患者出院后用藥依從性、心絞痛復(fù)發(fā)率、心肌再梗率、死亡率、心衰發(fā)生率、再入院率比較，見表1。

2.2兩組患者觀察前后護患滿意度比較見表2。

3討論

電話回訪式健康教育是一種方便、實用且患者易于接受的健康教育方式，是建立新型護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[5]。電話回訪能讓患者更多地了解其自身病情，加強患者的自我保健意識，從而使之更好地遵從醫(yī)囑，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)身心健康。通過電話溝通，大大縮短了護患間的距離，加深了護患之間的感情，使患者時刻感受到被關(guān)心、被愛護、被重視，改善了日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，使患者對醫(yī)護人員的滿意度有了很大的提高。同時調(diào)查結(jié)果顯示，觀察組的按時復(fù)診率明顯高于對照組，這也為醫(yī)院在日益激烈的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競爭中，提供了有力的保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]Mathers C，Bernard C，Iburg K，et al.Global burden of disease in 2002：Dat a sources， methods and results[M].Geneva：World Health Organization，2004：1-5.

[2]Higgins，Ros emary O.Expressed preferences for health education of patients after per cut aneouscor on aryint ervention [J].European J ournal of Cardiovascul arPrevent ion，2005，12（6）：572-579.

[3]郭采春，王愛華.建立出院患者電話回訪制度的意義[J].現(xiàn)代護理，2005，11（9）：731.

篇10

【關(guān)鍵詞】電話回訪；健康教育 ；精神分裂癥

【中圖分類號】B 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】R473.2 【文章編號】1004-7484（2014）06-3535-01

我院自2007年以來，對于出院的精神分裂癥患者，采取了電話回訪制度，以了解患者出院后的病情變化、遵醫(yī)行為、急需了解的健康知識、生活狀態(tài)等，得到了患者及家屬的肯定，縮短了患者與醫(yī)護人員的距離，并對患者及家屬進(jìn)行針對性的健康教育，取得了良好效果。

電話調(diào)查的特點是廣泛普及，調(diào)查時間短，實施內(nèi)容較容易。電話回訪是護理工作由院內(nèi)到院外的延伸，是醫(yī)護人員了解出院患者的一個有效的途徑，可以分析患者的日常生活能力、服藥依從性、藥物副作用等， 精神分裂癥患者經(jīng)過一段時間的住院治療后，其急性期癥狀一般均能得到較好的控制，但出院后由于多種原因往往不能及時復(fù)診，不能與醫(yī)護人員溝通，導(dǎo)致未能堅持系統(tǒng)服藥維持治療，或家人缺乏基本的精神護理知識而導(dǎo)致了復(fù)發(fā)。

1 資料與方法

1.1臨床資料 選取2012年1月至2012年12在精神科男一病區(qū)出院的精神分裂癥患者120例，均為男性，年齡18～65歲，平均年齡35.6歲，診斷符合CCMD-3的診斷標(biāo)準(zhǔn)，住院期間接受系統(tǒng)藥物治療后出院，平均住院時間58.5天，將其隨機分為兩組，每組60例，兩組患者在年齡、、文化程度、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、病情輕重程度等構(gòu)成上差異無顯著意義（P>0.05）。

1.2方法

常規(guī)組在住院期間進(jìn)行常規(guī)健康教育，出院時給予出院指導(dǎo)，只在一年后電話了解患者的情況。對照組除上述外，分別在出院后一周，半個月，一個月，三個月，半年，一年進(jìn)行電話回訪。

1.2.1出院時建立患者電話隨訪登記本：登記本記錄患者的住院和出院日期、年齡、住址、職業(yè)、主要癥狀表現(xiàn)、藥物、患者及家屬的聯(lián)系電話、對每次的回訪內(nèi)容和患者的情況以及相應(yīng)的指導(dǎo)措施作好記錄。

1.2.2回訪人員：由患者在住院期間的責(zé)任護士進(jìn)行電話回訪，因其對患者的情況比較了解，患者和家屬對其也熟悉，故接受能力好，易于開展回訪工作。

1.2.3電話回訪時間：常規(guī)組在住院期間進(jìn)行常規(guī)健康教育，出院時給予出院指導(dǎo)，一年后只回訪一次。對照組除上述外，分別在出院后一周，半個月，一個月，三個月，半年，一年進(jìn)行電話回訪。也可根據(jù)患者的情況及時調(diào)整。

1.2.4回訪內(nèi)容

（1）病情變化：詢問患者最近的精神狀況、用藥后效果、有無復(fù)發(fā)征兆等。如患者出現(xiàn)睡眠差、情緒不穩(wěn)、行為異常、易怒、煩躁、懷疑別人害自己、言語無序等癥狀，預(yù)示患者可能復(fù)發(fā)，及時來院就診。

（2）服藥情況：患者是否遵醫(yī)囑服藥、有無增減藥量、有無藥物反應(yīng)、家屬是否保管好藥物，每次吃藥時家屬是否看其服下，有無藏藥行為，如出現(xiàn)嚴(yán)重的藥物反應(yīng)，如靜坐不能、震顫麻痹綜合征或者惡性綜合征等，要及時就診。如有拒藥或者隨意減藥量和藥物品種，應(yīng)了解原因，根據(jù)不同情況，給予相應(yīng)處理，力爭讓患者服藥。如害怕藥物反應(yīng)而拒絕藥物或減量的患者，要說明藥物反應(yīng)時藥物見效的表現(xiàn)，輕的對身體無影響，重的來院就診，醫(yī)生可以幫助解決。另一方面要叮囑家屬或患者在輕的藥物反應(yīng)時，要轉(zhuǎn)移注意力。如流涎的患者，經(jīng)常更換枕套；吞咽困難者要用流質(zhì)飲食；坐立不安者要鼓勵患者外出散步，以轉(zhuǎn)移對坐立不安的關(guān)注。

（3）睡眠情況：睡眠的好壞預(yù)示著患者病情的好轉(zhuǎn)、波動或加劇[2]。。家屬要隨時觀察患者的睡眠情況。對于與家人分房而睡的患者，家屬要通過房間燈光、聲響來判斷患者的睡眠情況。要避免讓患者以為是在監(jiān)視他。指導(dǎo)其促進(jìn)睡眠的方法：如睡前熱水泡腳，做放松療法，白天適量運動等。

（4）復(fù)診：患者要至少一月來醫(yī)院復(fù)診一次，以觀察患者的病情變化、用藥情況、血常規(guī)及心電圖情況等，以便隨時調(diào)整藥物，同時發(fā)現(xiàn)復(fù)發(fā)的征兆，使病情更好更快的恢復(fù)。每次電話回訪時要督促患者及家屬及時復(fù)診，最好根據(jù)其中意的醫(yī)生值班時間給患者預(yù)約好復(fù)診時間。

（5）生活護理：生活護理對于患者的康復(fù)是至關(guān)重要的一方面。出院后，家屬要多鼓勵患者參與社交活動，增加人際交往，從家里走出去，多于社會接觸，學(xué)會接納和自我開放，培養(yǎng)自信心。平時在生活中重拾以前的興趣愛好，學(xué)會放松。其次，和諧的家庭關(guān)系和良好的家庭氛圍，是患者病情盡快恢復(fù)的促進(jìn)劑。尊重患者，使患者擺脫精神分裂癥的自卑感，正視自己，看到自己的存在價值。對于病情已經(jīng)恢復(fù)到可以工作的患者，使其盡快適應(yīng)工作的狀態(tài)，不要讓患者從事夜班工作、高空作業(yè)、駕駛、壓力大的工作。

2 結(jié)果

一年后，根據(jù)兩組患者的服藥依從性、按時復(fù)診率、病情穩(wěn)定程度、復(fù)發(fā)率幾方面觀察，對照組優(yōu)于觀察組。

表1 對照組與觀察組比較

比較內(nèi)容 常規(guī)組 對照組 增長率（%）

服藥依從性 41 59 30

按時復(fù)診 32 58 43.3

病情穩(wěn)定 38 55 28.3

復(fù)發(fā)幾率 6 2 -7

從上結(jié)果可以看出，患者經(jīng)過一年的電話回訪后，服藥一次性大大提高，能夠及時到醫(yī)院復(fù)診，病情穩(wěn)定程度提高，而復(fù)發(fā)的幾率降低。

3討論

3.1電話回訪符合患者和家屬的需求。患者出院后，脫離了醫(yī)生和護士的日夜治療護理，患者和家屬有時會出現(xiàn)手足無措的狀態(tài)，不知道怎么才能適應(yīng)院外的生活。有的患者或家屬會不斷的給醫(yī)護人員打電話，尋求幫助，而電話回訪及時解決了這部分患者或家屬的問題，使其能夠順利度過出院伊始的過渡時間，為患者能接受院外的事物提供心理支持。

3.2電話調(diào)查的特點是廣泛普及，調(diào)查時間短，實施內(nèi)容較容易。電話回訪使患者及家屬能夠易于接受，經(jīng)濟，避免患者和家屬來回奔波醫(yī)院與家之間，減輕了他們的負(fù)擔(dān)。不用顧慮天氣、時間等條件，隨時隨地的為患者服務(wù)。