導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇企業(yè)輿情危機(jī)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、 輿情應(yīng)對(duì) 傳播

當(dāng)今社會(huì)，以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)為代表的第四、第五媒體，賦予媒體以更加強(qiáng)大的力量，以更迅猛的速度，如驚濤拍岸般地沖擊著世界的每個(gè)角落，擊蕩著人們的心靈。在這樣一個(gè)偉大的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，媒體在反映世界的同時(shí)也在改變著世界。因此，我們必須認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)代企業(yè)所面臨的媒體環(huán)境已經(jīng)發(fā)生劇烈的變化，在各類企業(yè)危機(jī)事件中，新媒體與傳統(tǒng)媒體一起作為危機(jī)事件信息的采集者、者乃至追蹤者，但有些時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)卻成為了企業(yè)危機(jī)的放大器、滋生地，網(wǎng)絡(luò)媒體較之傳統(tǒng)媒體表現(xiàn)出傳播速度快、內(nèi)容豐富、交互共享性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，在企業(yè)危機(jī)事件處理中扮演著越來(lái)越重要的角色，頻繁爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)正成為現(xiàn)代企業(yè)必須研究的課題。

一、網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播特征

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是以信息技術(shù)為中心的新技術(shù)革命的產(chǎn)物，作為繼報(bào)紙、廣播、電視之后的第四媒體，相對(duì)于傳統(tǒng)媒體，其信息傳播表現(xiàn)出以下特征：

1、全球化

互聯(lián)網(wǎng)上無(wú)國(guó)界。網(wǎng)絡(luò)傳播系統(tǒng)是一個(gè)高開(kāi)放性的、全球化的系統(tǒng)，這是網(wǎng)絡(luò)傳播不同于傳統(tǒng)傳播系統(tǒng)的第一大特點(diǎn)。不管是多大的網(wǎng)站，不管是哪臺(tái)服務(wù)器，不管何時(shí)何地，只要你的信息公諸互聯(lián)網(wǎng)，你的信息就向全球開(kāi)放了。在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，整個(gè)世界已成為一個(gè)信息交流系統(tǒng)的整體，人際信息交流的“地球村”狀態(tài)變成了現(xiàn)實(shí)。網(wǎng)絡(luò)的普及為世界各個(gè)角落的機(jī)構(gòu)和個(gè)人獲取信息、輸出信息提供了前所未有的便利。

2、海量化

海量是指網(wǎng)絡(luò)傳播的信息容量幾乎無(wú)限。就傳統(tǒng)媒體而言，報(bào)紙因?yàn)榘婷嬗邢蓿瑥V播、電視限于頻道、頻率資源和時(shí)間，不得不對(duì)信息進(jìn)行取舍。而互聯(lián)網(wǎng)采用了比傳統(tǒng)信息處理方式更為先進(jìn)的數(shù)字記錄、傳輸和處理方式，將所有的聲音、文字、圖像等都轉(zhuǎn)化成了數(shù)字形式，經(jīng)過(guò)高密度存儲(chǔ)，且可以將不同媒體形式的信息資源分散地存儲(chǔ)在與網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的數(shù)以億計(jì)的電腦終端，每日吞吐無(wú)限信息量。這樣的容量，在傳統(tǒng)媒體是不可想象的。也正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的海量，使得每一位受眾都有可能成為傳播者。

3、即時(shí)性

在網(wǎng)絡(luò)媒體上，我們往往看不到頭版頭條新聞在哪兒，新聞內(nèi)容總在不斷滾動(dòng)更新，借助鼠標(biāo)、數(shù)碼攝錄設(shè)備和手機(jī)等現(xiàn)代化影像處理和通訊工具，網(wǎng)絡(luò)新聞?wù)呖梢赃M(jìn)行事件現(xiàn)場(chǎng)直播，在網(wǎng)絡(luò)上圖文并茂地以第一時(shí)間、第一速度報(bào)道出來(lái)，特別是對(duì)突發(fā)事件，網(wǎng)絡(luò)傳播的時(shí)間更短暫，更迅速。網(wǎng)絡(luò)這種即時(shí)性的特點(diǎn)，縮短了信息傳播的周期，拉近了受眾與信息傳播者或某一事件的“距離”。

4、互動(dòng)性

網(wǎng)絡(luò)傳播與印刷傳播、電訊傳播的最大區(qū)別之處在于雙向交互性，即互動(dòng)性。有人甚至因此把這個(gè)新的傳播紀(jì)元稱為互動(dòng)傳播紀(jì)元。對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言，這是質(zhì)的飛躍，具有革命性，網(wǎng)絡(luò)新媒體對(duì)舊媒體的影響，在本質(zhì)上講，就是以網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性對(duì)長(zhǎng)期習(xí)慣于單向灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)媒體的深刻改造。在網(wǎng)絡(luò)傳播中，傳播者和受傳者完全處于平等的地位，不僅可以意義互換，而且受傳者可以成為傳播者，傳播者也可以是受傳者。時(shí)代給受眾提供了一個(gè)寬松、自由和民主的輿論環(huán)境，它顛覆了傳統(tǒng)模式下只有正統(tǒng)新聞媒介才具有的社會(huì)監(jiān)督權(quán)。新媒體將“信息平臺(tái)”和“意見(jiàn)市場(chǎng)”融為一體，掀起了“全民監(jiān)督”的風(fēng)氣，它顛覆了傳統(tǒng)信息的生產(chǎn)權(quán)，讓受眾可以自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)，并把這種觀點(diǎn)向大眾進(jìn)行傳播，這種開(kāi)放互動(dòng)的溝通方式更容易引起共鳴。

5、乏理性

包容、開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，也決定了網(wǎng)絡(luò)信息的可信度、真實(shí)性、權(quán)威性比傳統(tǒng)媒體遜色。由于全媒體工具的普及以及技術(shù)的兼容性，手機(jī)、DV、錄音筆等都可以成為記錄載體，公眾可以通過(guò)微博、博客、即時(shí)聊天工具、視頻、論壇、手機(jī)短信等自己獲得的信息。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中由于“把關(guān)人”職能的弱化和缺失，虛擬自由的泛濫，加之公眾不可能都是集體理性的，一旦流言滋生，在互聯(lián)網(wǎng)傳播特點(diǎn)的推波助瀾下，將對(duì)企業(yè)和社會(huì)造成消極影響。

二、企業(yè)危機(jī)的特征及網(wǎng)絡(luò)困境

1、企業(yè)危機(jī)

從字面上講，企業(yè)危機(jī)就是企業(yè)面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。其涵義是由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破企業(yè)原有的平衡狀態(tài)，超出了企業(yè)常態(tài)的管理范圍，要求企業(yè)采取特殊措施加以應(yīng)對(duì)的緊急狀態(tài)。其主要特性如下：

（1）突發(fā)性。千里之堤，毀于蟻穴。企業(yè)危機(jī)是在人們意想不到的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生的，在爆發(fā)之前毫無(wú)征兆可言，通常是從一些細(xì)小而不為人所注意的事件迅速演變而來(lái)的。由于企業(yè)危機(jī)事件演變迅速以及周圍環(huán)境的復(fù)雜多變，導(dǎo)致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，從而加大了危機(jī)突然發(fā)生的概率。

（2）緊迫性。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，事態(tài)就會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。危機(jī)爆發(fā)之后，要求管理者在沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)可供指導(dǎo)的情況下，能夠迅速地利用當(dāng)前的有限資源來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，以降低危機(jī)對(duì)企業(yè)所造成的損害，因此具有時(shí)間的緊迫性。這正是對(duì)決策者最嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

（3）聚集性。進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就是火借風(fēng)勢(shì)。信息傳播時(shí)效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機(jī)情境迅速公開(kāi)化，成為公眾聚焦的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時(shí)作為危機(jī)的利益相關(guān)者，他們不僅僅關(guān)注危機(jī)本身的發(fā)展，更關(guān)注企業(yè)對(duì)危機(jī)的處理態(tài)度和所采取的行動(dòng)，而社會(huì)公眾的有關(guān)危機(jī)的信息來(lái)源于各種形式的媒體，媒體對(duì)危機(jī)報(bào)道的內(nèi)容和對(duì)危機(jī)報(bào)道的態(tài)度影響著公眾對(duì)危機(jī)的看法和態(tài)度，有些企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，由于不善于與媒介溝通，導(dǎo)致危機(jī)不斷升級(jí)。

（4）破壞性。危機(jī)的產(chǎn)生會(huì)導(dǎo)致企業(yè)脫離正常軌道而陷入危機(jī)的非均衡狀態(tài)。由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然給企業(yè)造成不同程度的破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失，而且危機(jī)往往具有連帶效應(yīng)，引發(fā)一系列的沖擊，從而使事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)不僅會(huì)破壞正常的經(jīng)營(yíng)秩序，更嚴(yán)重的是會(huì)破壞企業(yè)賴以持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，威脅企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

2、企業(yè)危機(jī)的“放大器”

隨著以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體傳播力量不斷提升，其影響力日益強(qiáng)大，基于新媒體鮮明的信息傳播特點(diǎn)，它對(duì)企業(yè)危機(jī)的發(fā)生推波助瀾，給危機(jī)管理帶來(lái)前所未有的壓力，在新媒體環(huán)境下，企業(yè)危機(jī)管理面臨前有未有的挑戰(zhàn)。

（1）網(wǎng)絡(luò)可能滋生企業(yè)危機(jī)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和人們維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，建立在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的傳播方式給企業(yè)埋下了一個(gè)又一個(gè)“危機(jī)炸彈”?！叭鼓谭凼录?、“冠生園陳陷事件”等現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)的發(fā)生幾乎都是起于網(wǎng)絡(luò)的青萍之末。特別是在其它正常渠道受到堵塞之際，網(wǎng)絡(luò)就大大增加了滋生企業(yè)危機(jī)發(fā)生的可能性。

（2）網(wǎng)絡(luò)的冷漠使企業(yè)錯(cuò)過(guò)了處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。防患于未然，是企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)鍵所在。危機(jī)信息管理完善程度決定著危機(jī)預(yù)警的效率高低。目前，由于對(duì)新媒體重視不夠，很多企業(yè)沒(méi)有成立專門組織，建立專門的監(jiān)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)，派專人關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上涉及企業(yè)或有可能引發(fā)危機(jī)的言論，因此當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)苗頭時(shí)，不能及時(shí)預(yù)警，不能在危機(jī)萌芽階段就把問(wèn)題解決掉。

（3）網(wǎng)絡(luò)可能激化企業(yè)危機(jī)。企業(yè)危機(jī)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等迅速傳遞給所有的利益相關(guān)者，在地域上更是沒(méi)有界限，越來(lái)越多的危機(jī)事件爆發(fā)隨即擴(kuò)散到全國(guó)乃至全球。另外，其反復(fù)傳播的特性，擴(kuò)大了企業(yè)危機(jī)的影響范圍，加速企業(yè)危機(jī)規(guī)模的擴(kuò)大。同時(shí)，企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)本來(lái)就具有緊急性，而網(wǎng)絡(luò)的信息傳播速度往往使企業(yè)危機(jī)信息一夜之間盡人皆知，特別是著名企業(yè)或影響重大的危機(jī)事件，往往在企業(yè)還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)就已經(jīng)極速爆發(fā)擴(kuò)散，讓企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)中措手不及。特別是網(wǎng)絡(luò)的匿名性往往使得建設(shè)性的意見(jiàn)掩蓋在破壞性的意見(jiàn)之中，從而使企業(yè)危機(jī)在不負(fù)責(zé)任和不可控制的傳播過(guò)程中迅速升級(jí)演變，給企業(yè)造成不可挽回的沉重?fù)p失。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)的輿情應(yīng)對(duì)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)管理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播特點(diǎn)，積極面對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的挑戰(zhàn)，從危機(jī)的潛在期、突發(fā)期、蔓延期、解決期等不同階段調(diào)整危機(jī)管理策略。

1、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的潛在期策略

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，危機(jī)總是與企業(yè)如影相隨，危機(jī)也并非只是突如其來(lái)的沖撞與劇烈的變化，企業(yè)最大的危機(jī)是看不到危機(jī)，體會(huì)不到各種壓力的存在?？吹玫降默F(xiàn)實(shí)危機(jī)并不可怕，可怕的是那種緩慢變化中還沒(méi)有察覺(jué)的潛伏危機(jī)。美國(guó)后現(xiàn)代管理之父湯姆?彼得斯在《冷水中逃生》一書(shū)中通過(guò)青蛙對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)做出的迅速反應(yīng)實(shí)驗(yàn)，對(duì)此進(jìn)行了生動(dòng)的注解。一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，一般是處在緩慢的變化中，劇變式的沖擊畢竟是少數(shù)。而在這樣緩慢的變化中，很容易失去活力，不能感受到這樣的變化，就如同慢慢升溫的冷水中的青蛙，是終會(huì)被“冷水”燙死。在高度不確定的環(huán)境中，企業(yè)必須察覺(jué)微妙的變化，管理者必須知道自己應(yīng)該具備什么樣的危機(jī)應(yīng)對(duì)素質(zhì)，可以說(shuō)，培育和強(qiáng)化企業(yè)的非條件反射是企業(yè)危機(jī)管理必修的第一課。

2、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)在突發(fā)期的策略

危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)能否在第一時(shí)間反應(yīng)是極為關(guān)鍵的。第一時(shí)間是指人們對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)識(shí)還處于空白時(shí)期，由于危機(jī)的突發(fā)性和難以預(yù)料性，即便身臨現(xiàn)場(chǎng)的人也難以立刻理解危機(jī)是怎樣爆發(fā)的，甚至除了驚愕或恐慌之外，得不出任何結(jié)論。如果企業(yè)在第一時(shí)間作出正確的反應(yīng)不但能為企業(yè)爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間，而且也能遏制危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散。因此，危機(jī)當(dāng)頭，不論是企業(yè)決策層還是員工，都要以組織的利益為先，按照自己的職責(zé)，第一時(shí)間應(yīng)對(duì)。即便自己只是下級(jí)，只是分公司的員工，也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，危機(jī)在你所屬區(qū)域發(fā)生的，自己一定要比上級(jí)更了解情況，應(yīng)對(duì)措施也更具體更有針對(duì)性。員工應(yīng)該有充分的自信，上級(jí)一定會(huì)樂(lè)意看到一個(gè)危機(jī)已經(jīng)順利平復(fù)，處理工作已經(jīng)完成的報(bào)告。

3、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)在蔓延期的策略

許多企業(yè)管理者在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，因?yàn)楣P(guān)不力，使得本不大的問(wèn)題四處擴(kuò)散，以至于最后深陷危機(jī)之中，難以自拔。面對(duì)這種局面，企業(yè)第一要做的就是誠(chéng)懇和坦白地面對(duì)公眾。進(jìn)一步開(kāi)放信息，增加透明度。特別是面對(duì)公眾的質(zhì)疑時(shí)，一定要保持開(kāi)放的心態(tài)，不要猶抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都會(huì)阻止危機(jī)的順利解決，都會(huì)對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度造成很大的傷害。危機(jī)發(fā)生時(shí)，如果企業(yè)采取新聞的形式，從事件發(fā)生開(kāi)始就新聞，公開(kāi)向公眾說(shuō)明、解釋情況，不僅可以緩解公眾的緊張情緒，取得公眾的理解和信任，而且還可以樹(shù)立起負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

4、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)在解決期的策略

許多企業(yè)管理者可能認(rèn)為，在危機(jī)處理期和后遺癥期，危機(jī)風(fēng)暴已經(jīng)過(guò)去。但是，如果企業(yè)危機(jī)未能徹底處理好危機(jī)各類因子，會(huì)使企業(yè)危機(jī)的殘余因素發(fā)酵，使危機(jī)進(jìn)入新一輪醞釀期。因此，即使企業(yè)成功地處理了危機(jī)，也是有必要進(jìn)行反思的，把好的地方羅列出來(lái)，若以后有類似事件發(fā)生可以借鑒，把不夠完善的地方加以推敲，即使是很小的細(xì)節(jié)。總之不管這次應(yīng)對(duì)處理效果如何，企業(yè)都必需對(duì)輿論危機(jī)進(jìn)行反思，只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免下次再犯同樣的錯(cuò)誤。

結(jié)語(yǔ)

企業(yè)在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，與媒體的溝通往往居于整個(gè)工作的核心地位。鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)是傳播的途徑，同時(shí)也是控制的關(guān)鍵。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)就像一把雙刃劍，揮舞得好，可以變危險(xiǎn)為機(jī)遇，揮舞得糟糕，則會(huì)使事件陷入危機(jī)的泥淖。當(dāng)前，如何利用好這把雙刃劍已成為了現(xiàn)代企業(yè)必須面對(duì)的課題。

參考文獻(xiàn)

①程潔、張?。骸毒W(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)》[M].蘇州:蘇州大學(xué)出版社，2010

②傅開(kāi)強(qiáng)、張戰(zhàn)勝，《全球化時(shí)代輿論危機(jī)現(xiàn)象探析》[J].《軍事記者》，2010

③賴明忠，《論新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理》[J].《湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)》，2009（1）：58－60

④屈云波 主編：《中外危機(jī)公關(guān)案例啟示錄》

⑤嚴(yán)三九：《論重大事件中領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)媒體的策略》

篇2

關(guān)鍵詞：旅游；突發(fā)新聞；網(wǎng)絡(luò)輿情；管控策略

隨著全球化速度越來(lái)越快，人類所處的環(huán)境也更加復(fù)雜。在這種時(shí)代背景下，人口的流動(dòng)性和社會(huì)的復(fù)雜性使旅游行業(yè)的突發(fā)事件發(fā)生的更加頻繁，直接危害著人們的生命健康和財(cái)產(chǎn)安全。與其他行業(yè)比較，旅游行業(yè)對(duì)于突發(fā)事件非常敏感。突發(fā)事件的發(fā)生對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的影響是極其巨大的。為了提高旅游產(chǎn)業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急管理能力，大大降低游客的生命財(cái)產(chǎn)損失，不僅需要確保旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而且還需要提高旅游部門在公眾心中的形象。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的背景

網(wǎng)絡(luò)媒體在我國(guó)興起的主要標(biāo)志有：(1)2008年對(duì)汶川地震的報(bào)道，是我國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的主要推動(dòng)力；(2)2011年以后，以微信、QQ、新浪微博等為代表的網(wǎng)絡(luò)媒體，讓社會(huì)大眾能在最短的時(shí)間內(nèi)與外界人群進(jìn)行信息傳遞和交流，積極參與到社會(huì)公眾事務(wù)中，改變著中國(guó)，并且2010年稱為“微博年”。隨著黨政機(jī)構(gòu)的使用，微博辦公已成為時(shí)展的潮流，并且將2011年稱之為“政務(wù)微博年”[1]。隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體的不斷發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)輿論的活躍期，網(wǎng)絡(luò)輿情推動(dòng)了社會(huì)熱點(diǎn)新聞和事件的發(fā)展，并逐步進(jìn)入社會(huì)大眾事業(yè)中。網(wǎng)絡(luò)輿情已慢慢引起政府和企業(yè)的重視。

二、旅游突發(fā)新聞事件網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

旅游突發(fā)新聞事件網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民和社會(huì)媒體在特定的時(shí)期和網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)對(duì)與旅游有關(guān)的現(xiàn)象或由于旅游現(xiàn)象產(chǎn)生的危機(jī)事件進(jìn)行情緒、態(tài)度、行為的表達(dá)。旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情和旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的危機(jī)事件是直接對(duì)網(wǎng)絡(luò)世界最為直接的反映。旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情和金融產(chǎn)業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)、交通產(chǎn)業(yè)等都屬于網(wǎng)絡(luò)輿情研究的內(nèi)容。

三、旅游突發(fā)新聞事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的原因

輿情是指以個(gè)人為單位或以群體組織為單位形成的群體，在某一特定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)與自身有關(guān)系或自身關(guān)注的事情所表現(xiàn)出來(lái)的情緒、態(tài)度和意見(jiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)主要表現(xiàn)在輿情主體的心理素質(zhì)和輿情的傳播速度相對(duì)比較落后，主要表現(xiàn)在以下幾方面：(1)網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)大眾和新聞媒體借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)新聞和熱點(diǎn)時(shí)間的態(tài)度、意見(jiàn)的總和。(2)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心的公告顯示，我國(guó)現(xiàn)有的手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模高達(dá)5.9億，手機(jī)上網(wǎng)人數(shù)高于電腦端的人數(shù)，手機(jī)更加的便捷和方便，能有效的傳遞信息，打破時(shí)間和空間的界限，讓輿情傳播的方式以指數(shù)遞增。(3)2015年10月30日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心的報(bào)告稱，我國(guó)使用手機(jī)觀看新聞信息的用戶已經(jīng)超過(guò)5億，并且手機(jī)端的使用率要比電腦端的使用率更加頻繁，互聯(lián)網(wǎng)傳播信息的方式，有效的打破了信息在傳播時(shí)間和空間上的阻礙，加速了信息傳播的速度。

1.網(wǎng)絡(luò)中的“群體極化”“群體極化”的概念來(lái)源于《網(wǎng)絡(luò)共和國(guó)》一書(shū)，指出，在一開(kāi)始，團(tuán)隊(duì)的各個(gè)人員都有自己的意見(jiàn)和建議，或存在某種偏執(zhí)，經(jīng)過(guò)不斷地磨合和商榷后，團(tuán)隊(duì)成員逐漸向同一個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)，最終形成團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)。最后，經(jīng)過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，在團(tuán)隊(duì)中，具有領(lǐng)導(dǎo)地位的人員提出的觀點(diǎn)較為傳統(tǒng)和保守，那么通過(guò)一番討論分析后，得到的決策也更加的保守；反之，如果某些人開(kāi)始的意見(jiàn)比較冒險(xiǎn)，那么，經(jīng)過(guò)團(tuán)體的討論后，群體制訂出來(lái)的決定更加具有冒險(xiǎn)性。這種現(xiàn)象稱為“群體極化”。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)道顯示，我國(guó)大多數(shù)的網(wǎng)民是青少年群體，其中10—29歲網(wǎng)民的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的50%以上，青少年群體由于心智不成熟，容易沖動(dòng)，做出過(guò)激反應(yīng)。并且，由于我國(guó)大學(xué)生網(wǎng)民在總網(wǎng)民數(shù)量中占有較大的比例，截至2016年6年，我國(guó)在校大學(xué)生的網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)占到總網(wǎng)民數(shù)量的20%以上。大學(xué)生由于課余時(shí)間較多，有充分的時(shí)間去關(guān)注社會(huì)中發(fā)生的熱點(diǎn)事件，加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展和傳播[2]。

2.信息饑渴和表達(dá)失語(yǔ)在現(xiàn)實(shí)生活和工作過(guò)程中，人們?nèi)狈τ行У男畔⒔涣骱蜏贤?，在面?duì)強(qiáng)權(quán)主義和強(qiáng)勢(shì)組織時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出沉默的狀態(tài)，反而推動(dòng)了謠言的傳播和擴(kuò)散。此外，由于一些人員的盲目引導(dǎo)，使網(wǎng)民出現(xiàn)一些偏激情緒，從而呈現(xiàn)出一邊倒的現(xiàn)象，使其將矛頭直接對(duì)準(zhǔn)政府和社會(huì)。根據(jù)2015年輿情報(bào)告的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)頻率最高的三個(gè)詞為：質(zhì)疑、城管、政府官員。

四、旅游突發(fā)新聞事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管控策略

旅游突發(fā)新聞事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理工作是借助危機(jī)管理、網(wǎng)路傳播和信息管理的策略，對(duì)旅游危機(jī)事件進(jìn)行有效控制。旅游突發(fā)新聞事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理是以法律法規(guī)為基礎(chǔ)，及時(shí)處理好公眾知情權(quán)和個(gè)人隱私等之間的關(guān)系，有效的將網(wǎng)絡(luò)輿情控制在合適的范圍之內(nèi)，確保網(wǎng)民具有一定的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

1.政府相關(guān)管理部門政府單位是旅游突發(fā)新聞事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主要管理者。輿情可使旅游產(chǎn)業(yè)的品牌危機(jī)和個(gè)人危機(jī)出現(xiàn)。對(duì)于旅游行業(yè)中一些不正當(dāng)行為引發(fā)的輿情也需要政府單位進(jìn)行解決。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和網(wǎng)站管理、旅游安全等工作管理方面來(lái)講，需要有旅游主管部門負(fù)主要的責(zé)任，建立相應(yīng)的政府管理機(jī)制，主要的內(nèi)容包括：第一，搜集輿情信息。對(duì)于涉及國(guó)內(nèi)外行業(yè)的信息、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、游客投訴、、景區(qū)接待部門安全事故的信息和突發(fā)事件等；第二，提高旅游管理部門工作人員的輿情應(yīng)對(duì)能力和服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)專業(yè)性的輿情分析員；第三，借助現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，積極建立旅游網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，和預(yù)警系統(tǒng)。對(duì)現(xiàn)有的旅游門戶網(wǎng)站和政務(wù)微博進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)。第四，輿情信息交流工作需要與其他部門合作，在旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行合作，共同解決問(wèn)題。

2.旅游相關(guān)企業(yè)旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情可能會(huì)給景區(qū)周圍的住宿、休閑、購(gòu)物、交通等企業(yè)帶來(lái)一定程度的負(fù)面影響。旅游企業(yè)是直接面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的主體。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是旅游企業(yè)危機(jī)管理的主要問(wèn)題。旅游企業(yè)需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，采用最真誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行溝通，及時(shí)相關(guān)的信息，積極配合政府單位的工作。一旦由于自身工作失誤或其他原因?qū)е碌奈C(jī)事件，需要及時(shí)向客戶道歉，并且嚴(yán)格的懲處肇事者，使受害者和大眾能夠諒解。此外，還需要對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行積極改進(jìn)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

3.新聞媒體等專業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)在產(chǎn)生和傳播過(guò)程中，新聞媒體起到了極大的推動(dòng)力，這也是網(wǎng)絡(luò)輿情的主要傳播媒介。目前，已經(jīng)有多家媒體網(wǎng)絡(luò)與高校和科研組織借助商業(yè)軟件來(lái)建立自身的網(wǎng)絡(luò)輿情研究團(tuán)隊(duì)，更好地分析和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。對(duì)于新聞媒體來(lái)講，在接受采訪時(shí)，需要抵制有償新聞和做廣告現(xiàn)象的出現(xiàn)；杜絕新聞炒作和標(biāo)題黨的出現(xiàn)；確保信息的真實(shí)可靠性，報(bào)道的內(nèi)容需要有據(jù)可查；群體類型的新聞報(bào)道需要注意用詞，避免出現(xiàn)主觀性的詞語(yǔ)；對(duì)于突發(fā)事件的報(bào)道需要做到準(zhǔn)確性，尤其是傷亡人數(shù)需要核實(shí)，切記使用帶有主觀意向的詞語(yǔ)[3]。

4.培養(yǎng)公眾的媒介素養(yǎng)輿情危機(jī)事件中，關(guān)注量高的微博發(fā)帖可以看出個(gè)人或機(jī)構(gòu)對(duì)件事件的關(guān)注度，這些帖子的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論則代表了普通網(wǎng)民對(duì)此次事件的關(guān)注度。因此，需要確保信息的真實(shí)性，避免傳播網(wǎng)絡(luò)謠言和網(wǎng)絡(luò)暴力。還需要提高全民的媒介素養(yǎng)。媒介素養(yǎng)是指普通民眾在面對(duì)媒介信息時(shí)整體的表現(xiàn)，也是當(dāng)代社會(huì)公民必備的能力。公眾媒介素養(yǎng)的培養(yǎng)，需要從法律、政府、家庭、學(xué)校等方面著手，讓網(wǎng)民具有自主的判斷能力，具有批判和質(zhì)疑信息的精神，尊重他人的隱私，抵制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，積極主動(dòng)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿論的環(huán)境。

五、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，我國(guó)的旅游行業(yè)井噴式的發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代背景下，加快了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展速度和傳播速度。旅游管理部門和相關(guān)企業(yè)需要嚴(yán)格遵守科學(xué)合理的發(fā)展原則，增強(qiáng)自身的危機(jī)意識(shí)，重視社會(huì)大眾提出的意見(jiàn)和建議。此外，旅游輿情有關(guān)部門還需要不斷加強(qiáng)自身的責(zé)任感和使命感，嚴(yán)格要求自己，共同維護(hù)城市形象，推動(dòng)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]付業(yè)勤.旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生機(jī)理研究[J].合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版,2014(6).

[2]雷春,付業(yè)勤.旅游網(wǎng)絡(luò)輿情事件的時(shí)空分布與演化規(guī)律分析——以海南旅游熱點(diǎn)事件為例[J].韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào),2014(1).

篇3

新媒體時(shí)代，輿論是可以引起颶風(fēng)的蝴蝶，看似不經(jīng)意的煽動(dòng)翅膀，就可以迅速傳播發(fā)酵，形成危及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的颶風(fēng)。有效的輿情管理既可以滅火，幫助企業(yè)處置突發(fā)事件；也可以防火，促進(jìn)企業(yè)構(gòu)筑信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，防患于未然；還可以成為企業(yè)戰(zhàn)略因子，通過(guò)積極恰當(dāng)?shù)嘏c社會(huì)公眾溝通，服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施。從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，輿情管理能力本身已經(jīng)構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)不可忽視的要素。這種全面積極主動(dòng)的輿情管理思路不妨稱之為“戰(zhàn)略性輿情管理”。

企業(yè)輿情管理是持續(xù)不斷優(yōu)化企業(yè)與利益相關(guān)者關(guān)系的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，常規(guī)性的企業(yè)輿情管理至少要做這些事情：一是輿情監(jiān)測(cè)，隨時(shí)把握社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)；二是危機(jī)管理，對(duì)于危機(jī)事件要及時(shí)解釋應(yīng)對(duì)，傳達(dá)企業(yè)真實(shí)的情況，消除公眾誤解或者取得公眾諒解。戰(zhàn)略型輿情管理則要超越上述滅火職能，把輿情管理有機(jī)地融入企業(yè)運(yùn)營(yíng)，服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略制定和實(shí)施的全過(guò)程。

從根本上來(lái)說(shuō)，企業(yè)是因?yàn)槔嫦嚓P(guān)者的利益訴求而產(chǎn)生。企業(yè)存在的惟一目的和存在價(jià)值是為利益相關(guān)者創(chuàng)造利益。輿情管理的目的在于處理好企業(yè)與利益相關(guān)者的關(guān)系，促進(jìn)彼此的溝通理解與合作。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，輿情管理不應(yīng)是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，僅用于企業(yè)危機(jī)處理的臨時(shí)舉措。它應(yīng)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程緊密結(jié)合，通過(guò)建立通暢的溝通渠道，清晰地把握利益相關(guān)者的真實(shí)訴求，發(fā)現(xiàn)潛在的威脅和機(jī)會(huì)，為企業(yè)戰(zhàn)略制定提供豐富和動(dòng)態(tài)的信息來(lái)源；在企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施階段，輿情管理還要主動(dòng)承擔(dān)向利益相關(guān)者解釋說(shuō)服的工作，告訴利益相關(guān)者的利基所在，取得投資者、消費(fèi)者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾等利益相關(guān)者的理解和支持。因此，企業(yè)輿情管理要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略管理的階段性目標(biāo)確定各期工作任務(wù)，尋找輿情發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，有針對(duì)性地制定工作計(jì)劃，主動(dòng)與利益相關(guān)者溝通，主動(dòng)引導(dǎo)輿論氛圍。

近幾年，不少上市公司在戰(zhàn)略性輿情管理上已經(jīng)進(jìn)行了積極探索。興業(yè)銀行自2007年公開(kāi)上市以來(lái)，全方位開(kāi)展銀行投資者關(guān)系工作，不斷豐富投資者關(guān)系工作內(nèi)涵。作為中國(guó)首家赤道銀行，興業(yè)銀行提出“寓義于利”的社會(huì)責(zé)任實(shí)踐模式，致力于將責(zé)任理念逐步融入到銀行運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。細(xì)化到投資者關(guān)系工作，直接體現(xiàn)為遵循“暢達(dá)溝通、準(zhǔn)確傳遞”的理念，更進(jìn)一步貫徹責(zé)任理念，開(kāi)展“形式多樣、主題鮮明”的投資者溝通活動(dòng)，增進(jìn)互動(dòng)交流。一方面加強(qiáng)資本市場(chǎng)研究，并積極組織銀行各業(yè)務(wù)部門與投資者的互動(dòng)交流，以此了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)潛在需求，為銀行戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略調(diào)整提供依據(jù)。如2012年，興業(yè)銀行先后組織了興業(yè)銀行企業(yè)金融、零售銀行、金融市場(chǎng)三大業(yè)務(wù)條線與投資者的見(jiàn)面會(huì)，收到了很好的效果。另一方面，興業(yè)銀行投資者關(guān)系工作也積極配合銀行重大戰(zhàn)略實(shí)施，主動(dòng)介入輿情管理，積極傳遞和彰顯銀行核心成長(zhǎng)價(jià)值，推動(dòng)銀行戰(zhàn)略順利實(shí)施。2012年興業(yè)銀行非公開(kāi)發(fā)行期間的輿情管理是一個(gè)典型的案例。

興業(yè)定向增發(fā)輿情管理實(shí)踐

2012年，興業(yè)銀行成功完成非公開(kāi)發(fā)行，這是在資本市場(chǎng)市場(chǎng)持續(xù)低迷的背景下，同行業(yè)中第一家獲得證監(jiān)會(huì)批文并順利完成注資各項(xiàng)后續(xù)工作的大額融資項(xiàng)目。本次再融資工作從2011年8月開(kāi)始醞釀方案、走訪潛在投資者、選聘中介機(jī)構(gòu)，通過(guò)董事會(huì)和股東大會(huì)程序，最終獲得證監(jiān)會(huì)發(fā)行審核委員會(huì)審核通過(guò)。由于事前各方的充分溝通與準(zhǔn)備，在2012年12月31日獲得證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)發(fā)行批文當(dāng)日，即完成認(rèn)購(gòu)對(duì)象繳款和驗(yàn)資工作。此次募集資金236.71億元，進(jìn)一步夯實(shí)銀行資本基礎(chǔ)，有效支持銀行未來(lái)兩年的業(yè)務(wù)發(fā)展。為順利完成這一對(duì)銀行發(fā)展有重大戰(zhàn)略意義的事項(xiàng)，興業(yè)銀行董事會(huì)和管理層進(jìn)行了周密部署，其中再融資期間的輿情管理也提到了重要的位置。

在整個(gè)定增過(guò)程中，不時(shí)面臨來(lái)自投資者提出的問(wèn)題甚至質(zhì)疑，興業(yè)銀行均給予了及時(shí)回應(yīng)和詳實(shí)解讀。比如，通過(guò)此次定增帶來(lái)的資本補(bǔ)充預(yù)計(jì)能消耗多久？參與增發(fā)的投資者所具有的國(guó)字號(hào)背景以及人保集團(tuán)的入股，能為興業(yè)帶來(lái)什么？興業(yè)向市場(chǎng)公開(kāi)說(shuō)明，本次定增后，2014年內(nèi)興業(yè)銀行不需要再?gòu)墓善笔袌?chǎng)補(bǔ)充資本。本次五家投資者入股，且鎖定期至少三年，體現(xiàn)了場(chǎng)外資金對(duì)銀行投資價(jià)值的高度認(rèn)可。特別是人保集團(tuán)、人保財(cái)險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)等投資者的入股，表明了“國(guó)家隊(duì)”對(duì)以銀行股為代表的藍(lán)籌股長(zhǎng)期投資價(jià)值的認(rèn)可，符合證監(jiān)會(huì)倡導(dǎo)的價(jià)值投資、長(zhǎng)期投資的投資理念。

比如，有投資者提出是否低價(jià)發(fā)行以及發(fā)行價(jià)低于每股凈資產(chǎn)的問(wèn)題。興業(yè)回應(yīng)，此次定增12.73元的發(fā)行價(jià)格，相當(dāng)于定價(jià)基準(zhǔn)日前20個(gè)交易日均價(jià)的90%，是最近一期定期報(bào)告（即2011年報(bào)）凈資產(chǎn)的1.2倍，上述定價(jià)機(jī)制完全依照定增業(yè)務(wù)慣例，符合各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定。并且，在定價(jià)完成至發(fā)行完成的近十個(gè)月時(shí)間里，股價(jià)曾長(zhǎng)時(shí)間低于發(fā)行價(jià)格，事實(shí)上給了所有二級(jí)市場(chǎng)投資者以相同甚至更低價(jià)格購(gòu)買股票的機(jī)會(huì)，而定增對(duì)象此間對(duì)發(fā)行方案的毫不動(dòng)搖，更說(shuō)明了他們的投資是基于對(duì)銀行長(zhǎng)期投資價(jià)值的高度認(rèn)可。

又比如，定增方案審核通過(guò)后，中小股民最大的擔(dān)憂是增發(fā)將“攤薄”股本，影響每股收益與ROE水平。興業(yè)回應(yīng)，增發(fā)會(huì)影響ROE計(jì)算時(shí)的分母，但這不是決定性因素。本次定增比例占增發(fā)后總股本的15%，但這并不能簡(jiǎn)單地等同于權(quán)益就被攤薄了15%。增加的240億資本金，將支持新增約3000億元的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)，若按風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)年利潤(rùn)率2%計(jì)算，大致可新增利潤(rùn)來(lái)源60億元，每股收益可增加約0.50元。若把增發(fā)得來(lái)的資金看成投入運(yùn)作的“活錢”，定增的作用究竟是“攤薄”還是“增厚”，不言自明。

為保持與各類型投資者的暢達(dá)溝通，準(zhǔn)確傳遞關(guān)鍵引導(dǎo)性觀點(diǎn)，興業(yè)銀行積極組織、參與多渠道、多形式的投資者互動(dòng)交流活動(dòng)。去年年初以來(lái)，興業(yè)銀行先后組織四次大型業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)，分別就零售、企金和金融市場(chǎng)條線組織專題調(diào)研；走訪境內(nèi)外50余家主要法人股東與機(jī)構(gòu)股東；參加各境內(nèi)外券商策略會(huì)一對(duì)一、一對(duì)多交流40余場(chǎng)次，電話會(huì)議35場(chǎng)次，接待機(jī)構(gòu)來(lái)行調(diào)研60余人次；處理各類投資者電子郵件咨詢700余封，接聽(tīng)投資者電話1500余通；維護(hù)投資者關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，方便投資者“一站式”了解各項(xiàng)信息。正是基于上述與投資者多輪次、耐心詳細(xì)的溝通交流、答疑釋惑，興業(yè)最終取得了絕大多數(shù)現(xiàn)有股東的理解與支持，各券商研究機(jī)構(gòu)也有紛紛出具積極正面的推薦報(bào)告。

通過(guò)各種有效的引導(dǎo)與溝通，興業(yè)銀行二級(jí)市場(chǎng)股價(jià)表現(xiàn)活躍，走勢(shì)良好。截至2013年1月7日下午收盤，興業(yè)銀行收盤價(jià)為17.36元/股，較過(guò)會(huì)公告日（ 11月29日）收盤價(jià)12.56元/股上漲38.22%，明顯高于A股上市銀行26.68%與上證綜指16.39%的同期漲幅。此間，興業(yè)銀行的戰(zhàn)略性輿情管理著力于權(quán)衡利益相關(guān)各方的不同利益訴求，不僅幫助投資者更好地認(rèn)知興業(yè)銀行投資價(jià)值，更引導(dǎo)其準(zhǔn)確理解宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境與政策環(huán)境，進(jìn)而正確看待銀行融資行為與資本市場(chǎng)趨勢(shì)。上述努力也獲得了監(jiān)管部門的高度認(rèn)可，證監(jiān)會(huì)于2012年最后一天給予興業(yè)銀行批文。

輿情管理的戰(zhàn)略思考

新媒體以互聯(lián)網(wǎng)為代表，包括微博、微信、移動(dòng)視頻、手機(jī)短信等信息傳播手段，這種手段是對(duì)傳統(tǒng)媒體的革命。新媒體淡化了意識(shí)形態(tài)的主導(dǎo)、利益集團(tuán)化的主導(dǎo)、強(qiáng)勢(shì)強(qiáng)權(quán)的主導(dǎo)，代之以平民輿論、草根文化、個(gè)體體驗(yàn)。隨著新傳媒技術(shù)的廣泛使用改變了傳媒環(huán)境、傳媒秩序，使上市公司輿情管理變得更加復(fù)雜。

在投資者關(guān)系管理中有句名言：“不能改變的是事實(shí)本身，而能夠改變的是人們對(duì)其的認(rèn)識(shí)”。這句話強(qiáng)調(diào)的就是溝通互動(dòng)的重要性。面對(duì)新傳媒的廣泛應(yīng)用，投資者關(guān)系工作人員必須轉(zhuǎn)變觀念，提高投資者關(guān)系工作的主動(dòng)性，自覺(jué)形成尊重媒體、敬畏輿論的習(xí)慣。在新媒體時(shí)代，投資者關(guān)系工作必須提高前瞻性和主動(dòng)性，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和媒體動(dòng)向，提前籌劃布局，主動(dòng)引導(dǎo)溝通，及時(shí)排除潛在的事件引爆點(diǎn)。

這需要上市公司加強(qiáng)輿情監(jiān)控，完善內(nèi)部重大信息的報(bào)告機(jī)制，預(yù)先明確事件處理和對(duì)外溝通的基本原則和政策，制定科學(xué)可行的應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)，果斷采取相應(yīng)措施，變不利為有利。其中，首先要做好輿情監(jiān)測(cè)工作，持續(xù)密切關(guān)注報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)媒體有關(guān)公司的報(bào)道，使公司得以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)重大事件動(dòng)態(tài)；其次，要認(rèn)真對(duì)待和及時(shí)回應(yīng)媒體關(guān)注問(wèn)題，爭(zhēng)取第一時(shí)間事件真實(shí)的情況。可以做到先入為主，先聲奪人，及時(shí)向投資者披露準(zhǔn)確信息，避免投資者受到輿論誤導(dǎo)，切實(shí)保護(hù)投資者利益掌握輿論主動(dòng)權(quán)。

對(duì)上市公司來(lái)說(shuō)，也要積極創(chuàng)造條件，為戰(zhàn)略性輿情管理的實(shí)施創(chuàng)造條件。

第一，投資者溝通要提高透明度與針對(duì)性。一方面，投資者訴求與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)從根本上是一致的，而新媒體為解決市場(chǎng)信息不對(duì)稱和提高市場(chǎng)效率提供了更多的便利和支持，因此上市公司要以負(fù)責(zé)、客觀和專業(yè)的態(tài)度高效回應(yīng)投資者的咨詢，增進(jìn)透明度。另一方面，也應(yīng)看到投資者群體自身存在差異性，溝通中應(yīng)有所區(qū)別，強(qiáng)化針對(duì)性。對(duì)于專業(yè)機(jī)構(gòu)與分析師，溝通中要注重理性、數(shù)據(jù)和說(shuō)服力，要通過(guò)專業(yè)推介材料的組織，系統(tǒng)闡釋公司核心投資價(jià)值，通過(guò)多種專業(yè)性強(qiáng)的推介活動(dòng)強(qiáng)化其對(duì)公司的正確認(rèn)知；而對(duì)于個(gè)人投資者和媒體，溝通中則要注重形象、通俗和引導(dǎo)性，可通過(guò)管理層訪談、專業(yè)分析師評(píng)論、專家點(diǎn)評(píng)及多種形式的主動(dòng)媒體投放來(lái)方便公眾的了解。

第二，投資者關(guān)系和公共關(guān)系工作要有機(jī)整合。新媒體的不斷創(chuàng)新極大地模糊了投資者關(guān)系和公共關(guān)系的界限，原本的公共關(guān)系事件經(jīng)新媒體傳播發(fā)酵就有可能迅速演變成投資者關(guān)系事件。投資者關(guān)系人員越來(lái)越難以準(zhǔn)確判斷突發(fā)事件的性質(zhì)并適時(shí)介入，也難以把握有效的溝通策略和合理的披露尺度。無(wú)論是主動(dòng)還是被動(dòng)的披露，如何與公共關(guān)系工作合理分工、緊密配合、高效協(xié)同，成為上市公司在組織架構(gòu)與工作機(jī)制調(diào)整上需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

篇4

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情；治理；政府；商業(yè)化；網(wǎng)媒；演化博弈；前景理論；政媒合作

DOI：10.3969/j.issn.1008―0821.2017.06.001

[中圖分類號(hào)]G206.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008―0821（2017）06―0003―06

網(wǎng)絡(luò)輿情的自由發(fā)展容易演化升級(jí)并蔓延到現(xiàn)實(shí)生活，影響社會(huì)穩(wěn)定并損害政府形象和公信力。已有研究表明，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理僅靠政府的力量是不夠的，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中，危機(jī)的發(fā)生、發(fā)展、沖突到解決的過(guò)程，網(wǎng)媒的輿論導(dǎo)向作用不可小覷。因此，政府需要協(xié)同網(wǎng)媒等多元治理主體，充分發(fā)揮網(wǎng)媒對(duì)輿情引導(dǎo)的主體作用，運(yùn)用媒體的資源，快速并有效地傳播信息、引導(dǎo)輿論及公眾的態(tài)度。中國(guó)社會(huì)化商業(yè)資訊（CIC）從企業(yè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度，將社會(huì)化媒體概括為論壇社區(qū)、微博、社交網(wǎng)站等，事實(shí)上以門戶網(wǎng)站、微博為代表的網(wǎng)絡(luò)新媒體已經(jīng)成為危機(jī)事件、輿論的主要來(lái)源地，網(wǎng)媒以其技術(shù)特性，使信息傳播產(chǎn)生難以估量的“蝴蝶效應(yīng)”。商業(yè)化性質(zhì)的網(wǎng)媒由于其自身的局限性，面臨追逐經(jīng)濟(jì)利益和履行社會(huì)責(zé)任的矛盾，為了吸納人氣、提高點(diǎn)擊率與影響力，獲取經(jīng)濟(jì)利益，以消息人士的口吻傳播不確定的信息，或者以虛假新聞作為噱頭，迎合受眾的低級(jí)趣味，散播暴力、媚俗信息。

為了研究網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)主體問(wèn)的利益沖突，已有學(xué)者將博弈論融入到網(wǎng)絡(luò)輿情的研究中，以相關(guān)主體在利益驅(qū)使下的行為選擇為對(duì)象，研究輿情產(chǎn)生與發(fā)展原因，具有較高的理論意義和現(xiàn)實(shí)參考價(jià)值。吳峰從博弈視角對(duì)重大突發(fā)事件的輿論博弈機(jī)制進(jìn)行研究，認(rèn)為突發(fā)事件輿論走向是多方力量博弈的結(jié)果，包括傳統(tǒng)媒體內(nèi)部的博弈、新媒體內(nèi)部的博弈、傳統(tǒng)媒體和新媒體輿論之間的博弈及國(guó)內(nèi)媒體與國(guó)外媒體間的博弈。宋余超等在τ咔櫓魈飫啾鴰分的基礎(chǔ)上，進(jìn)行輿情主題與不同的參與主體組合的匹配，然后構(gòu)建對(duì)應(yīng)的三方博弈模型，運(yùn)用演化博弈的思想求解不同情境下各個(gè)參與主體的演化穩(wěn)定策略。劉人境等將地方政府部門與弱勢(shì)群體的策略互動(dòng)和行為演化融入到傳染病傳播模型中，用于模擬輿論的擴(kuò)散和收斂過(guò)程。周飛從網(wǎng)絡(luò)輿情參與方的角度出發(fā)，根據(jù)最大化自身利益為目的做出策略選擇，建立網(wǎng)民、政府及網(wǎng)媒博弈場(chǎng)，對(duì)政府的決策提出建議。趙靜嫻利用演化博弈方法建立偽輿情三方演化博弈模型，分析了治理網(wǎng)絡(luò)偽輿情中各要素間的博弈關(guān)系。劉錦德以演化博弈為基礎(chǔ)，建立對(duì)稱博弈矩陣，引入個(gè)體的記憶長(zhǎng)度，根據(jù)設(shè)定的交互規(guī)則更新觀點(diǎn)，表明網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中存在羊群效應(yīng)，并且受多種因素的影響。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理，宋彪針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情在產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程中所呈現(xiàn)的群體性特點(diǎn)，應(yīng)用群體動(dòng)力學(xué)和演化博弈論的方法，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)模型，并指出一些新聞媒體在網(wǎng)絡(luò)上新聞，標(biāo)新立異夸大事實(shí)必須落實(shí)到政府的日常管理。

上述研究成果對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管和治理提供了豐富的理論基礎(chǔ)，但是并沒(méi)有充分考量以門戶網(wǎng)站（新浪、今日頭條）、微博等商業(yè)化網(wǎng)媒作為盈利主體的性質(zhì)及其影響力，對(duì)政府充分發(fā)揮網(wǎng)媒對(duì)輿情引導(dǎo)的主體作用的研究有所不足。大量的應(yīng)急處置實(shí)踐證明，政府與網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系既有管理成分又有博弈成分，這種關(guān)系在兩者之間造成了一定的互耗，影響了對(duì)的處置。因此，本文在此基礎(chǔ)上，研究?jī)烧叩牧?chǎng)和地位演變，探討建立政府與網(wǎng)絡(luò)媒體的積極合作關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理。結(jié)合前景理論，建立博弈支付的前景價(jià)值矩陣，分析在決策者不完全理性的條件下，商業(yè)化的網(wǎng)媒在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)的策略選擇，分析商業(yè)化網(wǎng)媒以負(fù)責(zé)任態(tài)度進(jìn)行傳播的約束條件，并進(jìn)一步考慮政府和網(wǎng)媒之間利益相關(guān)性，探究政媒合作制度對(duì)網(wǎng)媒行為的影響。

1政府和網(wǎng)媒行為的演化博弈

1.1模型假設(shè)與構(gòu)建

網(wǎng)絡(luò)輿情是突發(fā)事件的衍生產(chǎn)物之一，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播反過(guò)來(lái)又會(huì)加大原生事件的應(yīng)急處置難度。網(wǎng)媒作為觀點(diǎn)、輿論交流傳播的平臺(tái)提供方，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管具有不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。因此，本文研究的重點(diǎn)是政府的輿情監(jiān)管部門和以微博、論壇等為代表的商業(yè)化運(yùn)作網(wǎng)媒之間策略選擇的博弈，下文簡(jiǎn)稱政府和網(wǎng)媒。

已有研究表明，突發(fā)事件容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)世界的大范圍討論，從博弈的角度，網(wǎng)民的策略選擇是（參與、不參與），事實(shí)上，商業(yè)性質(zhì)網(wǎng)媒從盈利的角度，更希望有大量網(wǎng)民能參與到話題討論，網(wǎng)民的不完全理性、跟風(fēng)的特征、隱性矛盾的集中爆發(fā)使得虛假言論更容易傳播，而商業(yè)性質(zhì)網(wǎng)媒以不負(fù)責(zé)任態(tài)度進(jìn)行傳播時(shí)，往往更容易造成“轟動(dòng)效應(yīng)”。因此，出于本文研究側(cè)重點(diǎn)的考慮，不再將網(wǎng)民假設(shè)為博弈主體。

假設(shè)1：博弈主體為政府和網(wǎng)媒，均為不完全理性，因此博弈主體對(duì)策略的選擇主要基于自身對(duì)策略支付值的心理預(yù)期，并非策略本身的直接損益。Kahneman和Tversky于20世紀(jì)70年代提出的前景理論，是心理學(xué)方面對(duì)期望效用理論的改進(jìn)，認(rèn)為人們對(duì)價(jià)值的感知并非價(jià)值本身，而是較之某一參照點(diǎn)的相對(duì)值，本文以此來(lái)衡量博弈主體的損益，將政府和網(wǎng)媒雙方對(duì)博弈支付值的心理感受定為前景價(jià)值V，由價(jià)值函數(shù).f（x）和權(quán)重函數(shù)x（p）組成：

假設(shè)2：網(wǎng)絡(luò)輿情隨著事件不路⒔停影響擴(kuò)大，網(wǎng)媒獲得人氣提升帶來(lái)的效益，出于經(jīng)濟(jì)利益的考量，網(wǎng)媒不以負(fù)責(zé)任的態(tài)度進(jìn)行引導(dǎo)，并且在一知半解的情況，為追求優(yōu)先報(bào)道，以消息人士等口吻片面化的言論，放任平臺(tái)內(nèi)極端、片面、虛假言論肆意傳播。若網(wǎng)媒選擇以負(fù)責(zé)任的態(tài)度積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)監(jiān)測(cè)輿情的發(fā)展情況，對(duì)片面極端、虛假言論進(jìn)行有效的管控，聯(lián)系相關(guān)主體辟謠，制定相應(yīng)策略，則需要付出人氣流失、網(wǎng)民關(guān)注度降低等損失。網(wǎng)絡(luò)輿情的演化結(jié)果會(huì)直接影響社會(huì)福利進(jìn)而影響政府收益，網(wǎng)媒的議題設(shè)置對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的演化具有重大影響，從政府和網(wǎng)媒博弈的角度，政府有兩種策略選擇，即對(duì)網(wǎng)媒進(jìn)行積極管控或消極管控，所以政府的策略集合為{積極管控A1，消極管控A2}；網(wǎng)媒也有兩種策略選擇：{負(fù)責(zé)B1，不負(fù)責(zé)B2}。

假設(shè)3：網(wǎng)絡(luò)輿情的演化可能會(huì)加大原生事件的應(yīng)急處置難度，產(chǎn)生一系列衍生事件，不利于社會(huì)穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)輿情失控致危機(jī)事件發(fā)生，博弈雙方均將承擔(dān)其策略選擇所造成的風(fēng)險(xiǎn)損失，假定博弈雙方分別需要承擔(dān)的責(zé)任成本線性相關(guān)，如果網(wǎng)絡(luò)輿情失控事件發(fā)生后的政府需要承擔(dān)的責(zé)任成本為G，則網(wǎng)絡(luò)媒體需要承擔(dān)的責(zé)任成本為δG，其中δ為責(zé)任成本的傳遞系數(shù)。

假設(shè)4：博弈雙方的策略選擇具有協(xié)同效應(yīng)，當(dāng)政府采取策略A1，網(wǎng)媒采取策略B1，網(wǎng)絡(luò)輿情失控從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的概率較小，本文假設(shè)此情景下，網(wǎng)絡(luò)輿情演化升級(jí)引發(fā)危機(jī)事件的概率為零；當(dāng)且僅有一方采積極策略時(shí)，即策略組合為{A1，B2}或{A2，B1}，網(wǎng)絡(luò)輿情失控發(fā)生的概率會(huì)增大，當(dāng)策略組合為{A2，B2}，網(wǎng)絡(luò)輿情失控并導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生的概率最大。

假設(shè)5：模型中，政府消極態(tài)度無(wú)論是否導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的失控，都會(huì)引起社會(huì)福利的下降，且成本G已設(shè)定為可變函數(shù)，故將政府G2假設(shè)為常數(shù)，且C1》C2。

根據(jù)上述假設(shè)，構(gòu)建不完全信息下網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)防治過(guò)程中政府和網(wǎng)媒之間策略選擇的博弈模型，關(guān)于模型的參數(shù)設(shè)置，如表1所示：

通過(guò)模型參數(shù)及博弈策略組合確認(rèn)政府和網(wǎng)媒之間博弈支付的感知價(jià)值，如表2所示：

1.3模型的指導(dǎo)意義

第一，在同時(shí)滿足式（10）所述的條件時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的概率最低：網(wǎng)媒負(fù)責(zé)任時(shí)付出的成本不能大于被政府處罰風(fēng)險(xiǎn)的感知價(jià)值及政府積極管控的情景下的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生后風(fēng)險(xiǎn)傳遞成本之和，且不能大于策略組合為{A1，B1}，為網(wǎng)媒帶來(lái)的傳遞的外部性安全效益的感知r值；政府積極管控時(shí)付出的成本的感知價(jià)值，不能大于懲處網(wǎng)媒獲得收入的感知價(jià)值、消極管控付出的成本的感知價(jià)值與實(shí)施積極管控帶來(lái)的安全效益的感知價(jià)值之和，且不能大于消極管控成本的感知價(jià)值與在網(wǎng)媒積極管理時(shí)可能發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的風(fēng)險(xiǎn)感知價(jià)值之和。

第二，根據(jù)前景理論可知，不完全理性的決策者在進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)決策時(shí)，往往并不是依據(jù)期望效用理論進(jìn)行判斷，往往是獲得收益時(shí)傾向于風(fēng)險(xiǎn)厭惡，面對(duì)損失時(shí)卻傾向于是風(fēng)險(xiǎn)偏好。網(wǎng)媒采取負(fù)責(zé)任策略時(shí)需要付出確定性費(fèi)用及點(diǎn)擊量下降導(dǎo)致的凈損失B，而選擇不負(fù)責(zé)任的策略時(shí)，有一定的概率付出懲罰損失D和輿情危機(jī)傳遞損失犯。此時(shí)，網(wǎng)媒的風(fēng)險(xiǎn)偏好使其不愿意承擔(dān)確定性成本，愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)選擇不負(fù)責(zé)策略；而政府同樣受到風(fēng)險(xiǎn)偏好影響，不愿意承擔(dān)確定性的成本，盡量減少積極管控所需支付的成本。

第三，博弈主體的風(fēng)險(xiǎn)偏好會(huì)妨礙系統(tǒng)模型正常的穩(wěn)定性演化，致使網(wǎng)絡(luò)輿情演化失控導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生，其原因可能是網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性，導(dǎo)致π（p）和G被低估，即危機(jī)發(fā)生的概率及其影響被低估，且網(wǎng)絡(luò)輿情治理的實(shí)際操作與理論、法規(guī)的（脫節(jié)），以及博弈主體對(duì)既得利益的偏好，積極管控、負(fù)責(zé)需付出成本的前景價(jià)值（C1，B）被高估.問(wèn)責(zé)機(jī)制的失范導(dǎo)致政府消極管控成本C2的前景價(jià)值被低估。

本文嘗試引入與網(wǎng)媒具有責(zé)任感時(shí)付出的成本B、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)成本G等相關(guān)的變量，政媒合作為網(wǎng)媒帶來(lái)的收益H，分析網(wǎng)媒在政媒合作條件下的價(jià)值感受及收益H對(duì)網(wǎng)媒行為的影響，進(jìn)一步解釋網(wǎng)媒責(zé)任感缺失的原因，研究政府激勵(lì)網(wǎng)媒發(fā)揮主動(dòng)性的管控模式。

2政媒合作制度對(duì)網(wǎng)媒行為的影響

2.1政媒合作制度對(duì)網(wǎng)媒行為的影響模型

網(wǎng)絡(luò)輿情的治理可以借鑒“公共服務(wù)多元化”的理論精髓，充分發(fā)揮網(wǎng)媒對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主體作用。

假定6：網(wǎng)媒作為不負(fù)責(zé)傳播者時(shí)，可以獲得人氣提升帶來(lái)收益r，網(wǎng)絡(luò)輿情的影響面越大，網(wǎng)媒的收益r越高，若網(wǎng)絡(luò)輿情演化失控導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生則政府的善后成本c12越大，所假定G是r的單調(diào)函數(shù)，即G=ψ（r），說(shuō)明政府有意愿開(kāi)展政媒合作共同治理網(wǎng)絡(luò)輿情。

3結(jié)語(yǔ)

本文運(yùn)用演化博弈論對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中的政府和網(wǎng)媒行為進(jìn)行博弈分析，考慮到博弈主體不完全理性對(duì)風(fēng)險(xiǎn)偏好的影響，引入前景理論構(gòu)建博弈的感知價(jià)值矩陣，更能切實(shí)反映在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，政府與網(wǎng)媒之間的博弈情境。

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>> 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)我國(guó)政府決策的影響 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)市政決策的影響作用分析 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府管理的影響及其應(yīng)對(duì)機(jī)制研究 地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的誤區(qū)及對(duì)策 論政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的主要問(wèn)題及對(duì)策研究 政府化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的對(duì)策研究 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的對(duì)策研究 新媒體環(huán)境下 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)“90后”大學(xué)生的影響及對(duì)策 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)企業(yè)思想政治工作的影響及對(duì)策分析 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)高中生的影響及引導(dǎo)對(duì)策探研 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)大學(xué)生思想政治教育的影響及對(duì)策 網(wǎng)絡(luò)輿情影響企業(yè)品牌的傳導(dǎo)機(jī)制及對(duì)策 網(wǎng)絡(luò)輿情給高校帶來(lái)的影響及對(duì)策研究 網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)政府公共決策的影響分析 試論網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)政府決策的影響 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)公眾參與公共決策的影響性研究 市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情的成因及疏導(dǎo)對(duì)策研究 婦聯(lián)影響政府決策的途徑及對(duì)策 論網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府制定公共政策的影響 地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：.

[12]佘廉，雷麗萍.我國(guó)巨災(zāi)事件應(yīng)急管理的若干理論問(wèn)題思考[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2008（4）：471-475.

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摘 要 網(wǎng)絡(luò)輿情作為社會(huì)輿情的重要組成部分，對(duì)于國(guó)有煤炭企業(yè)的口碑和社會(huì)形象有著不容忽視的影響，如不對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行慎重處理，將會(huì)給煤炭企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)極大的阻礙。本文將論述國(guó)有煤炭企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略，以期提高網(wǎng)絡(luò)輿情的管理水平，從而正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，促進(jìn)煤炭企業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞 國(guó)有煤炭企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)輿情 管理策略

一、網(wǎng)絡(luò)輿情概述

煤炭企業(yè)作為國(guó)有大型企業(yè)不僅要樹(shù)立良好的社會(huì)形象，承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也要履行經(jīng)濟(jì)、政治責(zé)任。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，互聯(lián)網(wǎng)是一種公共信息的載體，互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，與此同時(shí)也產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。當(dāng)期，網(wǎng)絡(luò)輿論復(fù)雜多變，熱點(diǎn)話題層出不窮，網(wǎng)民輿論空前活躍，大家在網(wǎng)絡(luò)上可以抒感表達(dá)意愿?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)逐漸變?yōu)樯鐣?huì)輿論的放大器，成為反映社情民意的風(fēng)向標(biāo)。

輿情指的是人民群眾對(duì)組織、個(gè)體以及社會(huì)現(xiàn)象所表達(dá)出的態(tài)度、意見(jiàn)和情緒，會(huì)影響到企業(yè)管理者的決策行為，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，人們發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和意見(jiàn)的渠道越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)輿情也應(yīng)運(yùn)而生，這比其他的輿情更容易獲取，信息的準(zhǔn)確度也比較高。人們普遍關(guān)注一些社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，比如說(shuō)煤炭開(kāi)采作為高危職業(yè)，容易出現(xiàn)安全事故，甚至引發(fā)重大傷亡，這會(huì)在社會(huì)中引發(fā)極大的反響。而把握輿論導(dǎo)向，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正確引導(dǎo)，減少對(duì)企業(yè)形象的不利影響，已經(jīng)成為了國(guó)有煤炭企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)內(nèi)容。

二、國(guó)有煤炭企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在問(wèn)題

雖然煤炭企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)輿情管理上傾注了大量的時(shí)間和精力，專門建設(shè)了輿情管理部門，組建了輿情管理團(tuán)隊(duì)，但是在網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面仍然存在一些問(wèn)題，在發(fā)生安全事故時(shí)無(wú)法快速反應(yīng)，處理措施不當(dāng)，取得的效果也不是十分理想。發(fā)生上述現(xiàn)象可歸咎于以下幾種原因：首先，網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門與其他部門之間的溝通較少，信息交流不暢，遇到問(wèn)題時(shí)往往將問(wèn)題上報(bào)，等待領(lǐng)導(dǎo)批示，耽誤了問(wèn)題的處理時(shí)間；其次，網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍缺乏高素質(zhì)的管理人才，管理人員普遍缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，不具備分析預(yù)判的能力，在發(fā)生問(wèn)題時(shí)不知所措，采取的方式方法不是十分的恰當(dāng)，許多管理人員仍然采用傳統(tǒng)手段來(lái)處理問(wèn)題；再次，互聯(lián)網(wǎng)上的社交平臺(tái)眾多，人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上的言論會(huì)很快的擴(kuò)散出去，這就決定了網(wǎng)絡(luò)輿情比其他輿情更加難以防控，給網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作也增加了難度；最后，尚未建立網(wǎng)絡(luò)輿情訴求機(jī)制，不能很好的把握群眾的真實(shí)需求，群眾的問(wèn)題沒(méi)有得到妥善的解決，負(fù)面情緒也會(huì)隨之產(chǎn)生。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情管理提升策略

（一）制定網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度

網(wǎng)絡(luò)輿情管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱巨的工作，需要煤炭企業(yè)制定完善的輿情監(jiān)督管理制度，將網(wǎng)絡(luò)輿情的管理效果與員工績(jī)效聯(lián)系起來(lái)，并加強(qiáng)各個(gè)部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，使部門之間能夠協(xié)同作業(yè)，確保崗位職責(zé)的落實(shí)到位。同時(shí)，還要加大教育力度，使全體員工樹(shù)立良好的情意識(shí)，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情，規(guī)范自身言行，減少與新聞媒體的沖突，避免社會(huì)不良問(wèn)題的發(fā)生。

（二）組建高水平的輿情管理團(tuán)隊(duì)

網(wǎng)絡(luò)輿情管理效果主要取決于管理人員的素質(zhì)和能力，只有素質(zhì)高、能力強(qiáng)的管理人員才能準(zhǔn)確捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情信息，制定的處理對(duì)策也會(huì)更有針對(duì)性。要加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的分析能力、文字表達(dá)能力和靈活應(yīng)變能力，將企業(yè)中的優(yōu)秀員工調(diào)任到網(wǎng)絡(luò)輿情管理的崗位上，全面提高輿情管理團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。此外，還要根據(jù)管理人員的工作表現(xiàn)給予其合適的薪酬，激發(fā)管理人員的工作積極性，使其在崗位上發(fā)揮出最大的能量。

（三）轉(zhuǎn)變工作方式

應(yīng)注重工作方式的改革和創(chuàng)新，工作人員除了要掌握基本的知識(shí)和技能，還要不斷提高文字駕馭和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力，對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的重大輿情，要及時(shí)與主流媒體聯(lián)系溝通，第一時(shí)間權(quán)威信息，正面引導(dǎo)輿論。還要在內(nèi)部建立熱線電話、電子信箱、網(wǎng)上留言板等平臺(tái)機(jī)制，鼓勵(lì)員工大膽反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)，暢通民意訴求，促使?jié)撛跔顟B(tài)的輿情顯現(xiàn)出來(lái)，以便及時(shí)對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。

（四）健全外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)

建立與政府相關(guān)部門的溝通渠道，密切聯(lián)系，打造第三方話語(yǔ)平臺(tái)。加強(qiáng)與各級(jí)新聞主管部門溝通聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)匯報(bào)行業(yè)、企業(yè)新聞宣傳和輿情信息工作，積極爭(zhēng)取各級(jí)新聞主管部門的支持。加強(qiáng)與主流媒體的溝通聯(lián)系力度，建立與媒體的良好互動(dòng)關(guān)系。聘請(qǐng)一批善于政策研究、兼具社會(huì)影響力的業(yè)內(nèi)外人士為特約研究員和特約信息員，開(kāi)展重大課題攻關(guān)和特殊輿情研判，增強(qiáng)話語(yǔ)權(quán)。

四、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情的管理水平與煤炭企業(yè)的效益息息相關(guān)，企業(yè)應(yīng)該制定完善的管理制度，打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新管理工作的方式方法，與政府部門建立良好的溝通，以便正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，避免破壞企業(yè)形象行為的發(fā)生，確保企業(yè)在群眾心中留下可靠的形象，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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肯德基“秒殺門”的背后

對(duì)網(wǎng)購(gòu)人群及網(wǎng)際間傳播力量的漠視

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，被認(rèn)為是中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的一個(gè)縮影。工業(yè)和信息化部2010年4月22日的數(shù)據(jù)顯示，2010年第一季度，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民新增2000萬(wàn)人，網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到4，04億人。北京正望咨詢(China IntelliConsultingCorp.)最新的調(diào)查結(jié)果顯示，2009年我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物持續(xù)高速發(fā)展，有1.3億消費(fèi)者共計(jì)在網(wǎng)上購(gòu)買了2670億元的商品，比2008年實(shí)現(xiàn)了90.7％的增長(zhǎng)。龐大的消費(fèi)人群及購(gòu)買力對(duì)所有商家訴說(shuō)著互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大魅力，同時(shí)也對(duì)網(wǎng)際間的營(yíng)銷活動(dòng)提出了更高的要求。然而，“一傳十，十傳百”這種對(duì)傳播數(shù)量固有的計(jì)算方式，依舊主宰著眾多企業(yè)，但互聯(lián)網(wǎng)的誕生使得傳播量有了近十倍、百倍的有效遞增。

缺乏對(duì)“秒殺”這種新?tīng)I(yíng)銷手段的認(rèn)知，沒(méi)有嚴(yán)格的活動(dòng)名額限制，“本優(yōu)惠券需打印試用，復(fù)印有效”的活動(dòng)細(xì)則，都告訴我們肯德基的這次營(yíng)銷活動(dòng)，最多只能是“滿堂彩”而非“萬(wàn)缽金”，肯德基漠視的不僅僅是中國(guó)的消費(fèi)人群及購(gòu)買力，更是對(duì)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)傳播力量的一種“秒殺”。

缺乏靈活的活動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制

從經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上講，網(wǎng)絡(luò)用戶依然是“消費(fèi)者”，然而從營(yíng)銷的角度看，網(wǎng)絡(luò)用戶與傳統(tǒng)媒體用戶具有質(zhì)的不同，網(wǎng)絡(luò)用戶不僅是信息的接收者，更是信息的制造和傳播者。當(dāng)下消費(fèi)者不再是玩偶式的觀摩，而是從初期就開(kāi)始導(dǎo)演網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的每一項(xiàng)進(jìn)程，這正是網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷的魅力所在，高度的互動(dòng)性，極大地拉動(dòng)了消費(fèi)者參與的熱情。隨著地球村時(shí)代的來(lái)臨，每個(gè)人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使得危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)需要用專業(yè)危機(jī)公關(guān)眼光看待問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)策劃案必須具有多維度可操作性和機(jī)動(dòng)性。

通常來(lái)講，廠商在設(shè)計(jì)線上活動(dòng)時(shí)，需要考慮參與度高低兩個(gè)層面，而實(shí)際大多數(shù)企業(yè)都考慮了參與度低如何加大傳播力度層面，由于缺乏對(duì)互動(dòng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)和對(duì)活動(dòng)設(shè)計(jì)的不自信，往往忽視的是參與度活躍如何應(yīng)對(duì)的層面?？系禄懊霘㈤T”則屬于后者，在活動(dòng)效果的預(yù)估上產(chǎn)生了較大的出入，只是考慮了其預(yù)期的經(jīng)濟(jì)收益，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到的是參與度如此的活躍，沒(méi)有事先制訂危機(jī)預(yù)案，使其不得不單方面停止活動(dòng)，這種對(duì)事態(tài)生猛的解決方式極大地激怒了消費(fèi)者，最終使其品牌形象嚴(yán)重受損。

缺乏積極有效的危機(jī)公關(guān)

在web2.0時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器：在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時(shí)代轉(zhuǎn)向草根媒體時(shí)代，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)一觸即發(fā)，企業(yè)需要注重網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力。

對(duì)于假券的說(shuō)法我們無(wú)從考證，這也是由于前期活動(dòng)策劃的失職所致。但是簡(jiǎn)單粗暴的“拒售”不應(yīng)是一個(gè)跨國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的辦法。作為知名跨國(guó)企業(yè)，應(yīng)該最擅長(zhǎng)在危機(jī)中如何“化危為機(jī)”，但這次事件卻暴露出肯德基在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件危機(jī)時(shí)缺乏應(yīng)變能力?！懊霘㈤T”事件，使肯德基的品牌美譽(yù)度和消費(fèi)者好感度都嚴(yán)重受損。

企業(yè)如何設(shè)計(jì)事件營(yíng)銷

隨著網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)技術(shù)的不斷發(fā)展創(chuàng)新，政府、企業(yè)任何一方需要獲取民眾認(rèn)可和支持的利益體，都在利用互聯(lián)網(wǎng)和受眾進(jìn)行多種形式的互動(dòng)交流。Online Campaign是較為常見(jiàn)的一種形式，它不僅僅借用常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)話題炒作、病毒式傳播以及后期所演繹的口碑營(yíng)銷進(jìn)行簡(jiǎn)單的品牌知曉度和認(rèn)識(shí)度的宣傳，更是站在品牌美譽(yù)度的層面逐步與消費(fèi)者進(jìn)行深層次的品牌建設(shè)互動(dòng)。

Online campaign是指在一個(gè)特定的時(shí)間范圍內(nèi)，圍繞一個(gè)特定主題，綜合運(yùn)用多種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)技術(shù)，與網(wǎng)民展開(kāi)深度互動(dòng)的品牌活動(dòng)形式。一場(chǎng)成功的Online Campaign能夠引發(fā)公眾熱議，成為經(jīng)久不衰的成功案例，往往是以當(dāng)下社會(huì)熱點(diǎn)為背景或是制造熱點(diǎn)事件，并逐步發(fā)展為當(dāng)下主流的事件營(yíng)銷主體。要達(dá)到預(yù)期的效果，必須調(diào)動(dòng)在背景、主題、形式、平臺(tái)、擴(kuò)散各方面中的一個(gè)或多個(gè)環(huán)節(jié)并制訂縝密的計(jì)劃。

第一，背景的選擇必須符合社會(huì)主流所關(guān)注的焦點(diǎn)，才能達(dá)到借勢(shì)推事的效果。

第二，一個(gè)好的主題不僅依附于背景的選擇、企業(yè)信息點(diǎn)傳遞的需求，更要深入考慮消費(fèi)者的興趣取向。

第三，策劃強(qiáng)大的互動(dòng)傳播形式和選擇優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)。

事件營(yíng)銷包括制造事件和借勢(shì)事件，面對(duì)突發(fā)性重大社會(huì)性事件，只要利用的巧妙，不僅可以達(dá)到企業(yè)品牌推廣的良好效果，同時(shí)也能為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。娃哈哈“接過(guò)愛(ài)心教鞭，托起明天希望”的公益行動(dòng)，通過(guò)開(kāi)辟專區(qū)論壇的方式，不僅給志愿者一個(gè)好的溝通平臺(tái)，更重要的是，通過(guò)與高人氣網(wǎng)站的合作(廣告投放，專區(qū)維護(hù))，巧妙避開(kāi)炒作、渲染以及灌水、無(wú)休止的發(fā)帖等人為因素，為后來(lái)者提供了一個(gè)良好的借鑒。在活動(dòng)過(guò)程中，令娃哈哈始料不及的是國(guó)人空前高漲的公益之心，于是娃哈哈緊急改變預(yù)案又進(jìn)行了第二輪志愿者的選拔，工作量順勢(shì)加大了一倍，同時(shí)也面臨著成本的遞增，但是他們并沒(méi)有順理成章地選擇停止招募，因?yàn)樗麄兠靼住巴薰x擇的是承接大眾與災(zāi)區(qū)愛(ài)的橋梁，這橋梁是托起祖國(guó)明天希望的教育事業(yè)”。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與應(yīng)對(duì)措施

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大再宣傳，推廣產(chǎn)品以及服務(wù)的重要途徑和企業(yè)制訂戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)不可缺少的因素，有效的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是更好地滿足企業(yè)和消費(fèi)者之間利益的重要渠道。但是受多種因素的影響，企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)還面臨著技術(shù)、信用、法律、市場(chǎng)等風(fēng)險(xiǎn)。特別是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的空前開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)性也比傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)大大增加。如何規(guī)避網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為一個(gè)亟待解決的新課題。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)是指在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中，由于各種事先無(wú)法預(yù)料的不確定因素帶來(lái)的影響，使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)際收益與預(yù)期收益發(fā)生一定的偏差，從而有蒙受經(jīng)濟(jì)損失和獲得額外收益的機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)品牌形象和美譽(yù)度的一種影響。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)具有客觀性、可變性、復(fù)雜性和偶然性的特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該著重從以下幾點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的管理：

進(jìn)行企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可行性分析和評(píng)估

針對(duì)企業(yè)自身及產(chǎn)品，統(tǒng)合傳統(tǒng)媒體與新媒體營(yíng)銷策略，制訂科學(xué)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，實(shí)施有效的營(yíng)銷管

理是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的總體思路。企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之前必須對(duì)整體戰(zhàn)略、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、事件發(fā)展方向以及風(fēng)險(xiǎn)和可能存在的收益，進(jìn)行分析和監(jiān)控預(yù)案。只有根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所處的環(huán)境因素和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)行綜合評(píng)估和預(yù)測(cè)，才有可能將企業(yè)引向成功、避免風(fēng)險(xiǎn)。

加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，及時(shí)了解企業(yè)相關(guān)輿情動(dòng)態(tài)

要防范網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，就需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)控和了解，任何一項(xiàng)決策，必須是建立在科學(xué)有效的輿情基礎(chǔ)之上。當(dāng)前越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，人才的缺乏和基礎(chǔ)硬件的投入力度較小，造成傳播方案的“拍腦門”現(xiàn)象普遍存在，主管形成因素較大?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情動(dòng)向?qū)ζ髽I(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)極好的參考因素，加大網(wǎng)絡(luò)投入的前提是必須具備較好輿情監(jiān)控的能力和分析判斷能力，目前已有相對(duì)完整的輿情監(jiān)控公司，企業(yè)可根據(jù)自身的需要，選擇適合企業(yè)自身發(fā)展的輿情監(jiān)控公司，最大限度地做到“知己知彼”，這樣才能百戰(zhàn)百勝。

互聯(lián)網(wǎng)傳播手段具備參考性但不具備可復(fù)制性

由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)興起時(shí)間不長(zhǎng)，大多企業(yè)都處在探索階段，對(duì)新工具和新手段的使用，市場(chǎng)均處在培育階段。對(duì)于新鮮案例的研究，可以在廠商品牌以及產(chǎn)品傳播過(guò)程中起到較好的參照作用，但互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣決定了其不具備可復(fù)制性。網(wǎng)絡(luò)人群的龐大且雜亂使得精準(zhǔn)傳播和指向性傳播存在困境，這使得大眾消費(fèi)類產(chǎn)品尤其適合網(wǎng)絡(luò)推廣，特別是快速消費(fèi)類產(chǎn)品。而諸如汽車、房產(chǎn)、奢侈品等高端消費(fèi)產(chǎn)品，只能停留在品牌傳播層面和培育消費(fèi)者階段，對(duì)產(chǎn)品傳播的指向性需要更多層面的考慮。對(duì)于此類狀況的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)和管理，我們可以去研究和學(xué)習(xí)好的傳播工具和手段，但不能簡(jiǎn)單地復(fù)制和移植相對(duì)成功且存在風(fēng)險(xiǎn)的案例。而對(duì)于本身已經(jīng)存在風(fēng)險(xiǎn)的傳播手段，則需要慎之又慎。

風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)用的投入要從效果出發(fā)

當(dāng)越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)魅力的時(shí)候，盲目加大網(wǎng)絡(luò)投放預(yù)算，無(wú)疑使年輕的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)存在浮躁與不負(fù)責(zé)任，從企業(yè)層面出發(fā)，每一筆費(fèi)用的投入必須看到可預(yù)期的效果，從網(wǎng)站的角度來(lái)講，每一筆客戶投放的費(fèi)用，必須是一個(gè)精準(zhǔn)的點(diǎn)擊，而從第三方公司來(lái)說(shuō)，要本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，不浪費(fèi)每一分錢，在保證傳播效果達(dá)到預(yù)期的前提下，合理地賺取利潤(rùn)并不為過(guò)。正是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的年輕，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)投放上的盲目和對(duì)傳播方案缺乏可行性評(píng)估，使得越來(lái)越多的企業(yè)陷入肯德基“秒殺門”困境。

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關(guān)鍵詞　SCCT　危機(jī)信息傳播　危機(jī)輿論機(jī)制　媒介善治　泛傳播安全

中圖分類號(hào)　G206　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

作者簡(jiǎn)介　清華大學(xué)新聞傳播學(xué)院碩士研究生，北京100084；浙江大學(xué)傳播

研究所學(xué)生，杭州310027

一、SCCT：危機(jī)信息的傳播學(xué)模式

“自反性現(xiàn)代化”意味著“現(xiàn)代性悖論”導(dǎo)致了一系列難以預(yù)料的社會(huì)副作用，人類面臨著包括生態(tài)環(huán)境、工業(yè)社會(huì)、個(gè)體原子化、社會(huì)信息化等引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題。德國(guó)社會(huì)學(xué)家烏爾里?！へ惪?Ulrich Beek)所描述的“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”概念正是“后工業(yè)社會(huì)”的危機(jī)表征。這其中，大眾傳媒參與的信息傳播擴(kuò)大了風(fēng)險(xiǎn)因子的時(shí)空范圍，公眾輿論的電子化擴(kuò)散增加了危機(jī)管理的不確定性。社會(huì)學(xué)家赫爾曼(Hermann)認(rèn)為：“危機(jī)就是一種情境狀態(tài)，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，在改變決策之前獲得的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料?！?/p>

從信息傳播角度看，“危機(jī)”實(shí)際上是由于內(nèi)部和外部的信息高度不確定導(dǎo)致的對(duì)角色主體產(chǎn)生威脅的一種緊急狀態(tài)。危機(jī)事件則可看成危機(jī)信息的編碼、解碼和反饋的傳播過(guò)程。在此過(guò)程中，危機(jī)事件通過(guò)多種媒介形式如文字、圖片、聲音、影視進(jìn)行信息編碼；編碼的信息通過(guò)新聞發(fā)言人、新聞線人、普通公民向大眾媒體或社會(huì)信息，這是危機(jī)信息傳播的通道；公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)紙等大眾媒體或人際傳播模式進(jìn)行危機(jī)信息解碼；在危機(jī)信息傳播過(guò)程中若出現(xiàn)各種因素的干擾導(dǎo)致危機(jī)信息失真、危機(jī)信息缺損、危機(jī)信息傳遞延遲等，即屬于危機(jī)信息傳播的噪音；大眾對(duì)解碼的危機(jī)信息作出情境式反應(yīng)，對(duì)危機(jī)主體如政府、組織或個(gè)人采取相應(yīng)的行動(dòng)，即為危機(jī)信息的反饋。

危機(jī)信息的傳播學(xué)模式揭示了危機(jī)的情境屬性，即危機(jī)信息的傳播離不開(kāi)特定的社會(huì)情境。情境式危機(jī)傳播理論(SCCT)通過(guò)聲譽(yù)資產(chǎn)與利益攸關(guān)者分析，提供了一種如何最大限度地保護(hù)危機(jī)主體利益的策略和框架。庫(kù)姆斯(WT Coombs)認(rèn)為，“危機(jī)管理是以事實(shí)為基礎(chǔ)的危機(jī)溝通，事實(shí)的及時(shí)公開(kāi)是危機(jī)決策的前提?！睅?kù)姆斯等人的SCCT研究主要依賴于實(shí)驗(yàn)方法而非個(gè)案研究，他們構(gòu)建的情境式危機(jī)傳播理論的主要突破表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(1)聲譽(yù)資本(reputational capital)。聲譽(yù)資本概念認(rèn)為，聲譽(yù)是企業(yè)和各類組織給社會(huì)公眾的綜合印象，是無(wú)形資產(chǎn)的總和。作為組織的一種軟性競(jìng)爭(zhēng)力，聲譽(yù)資本由口碑、形象、美譽(yù)、行業(yè)地位、輿論反應(yīng)和社會(huì)責(zé)任等名聲指標(biāo)組成。危機(jī)信息的傳播與擴(kuò)散對(duì)組織的聲譽(yù)是一種威脅，聲譽(yù)修護(hù)取決于三個(gè)因子：危機(jī)處理的及時(shí)性；危機(jī)溝通的有效性；危機(jī)過(guò)程的倫理取向。

(2)歸因理論(Attribution Theory)。情境式危機(jī)管理的動(dòng)力之一在于人們對(duì)事件原因的探索，特別是對(duì)于那些消極和意外事件。憤怒和同情是歸因動(dòng)機(jī)的核心情緒。維納(B. Weiner)認(rèn)為，“個(gè)體處于憤怒情緒和責(zé)任壓力下容易產(chǎn)生負(fù)面的行為反應(yīng)，若處于被同情和免責(zé)情態(tài)下容易產(chǎn)生正面的行為反應(yīng)。”歸因理論提供了許多情境式傳播中使用的變量關(guān)系和測(cè)量方法。為維護(hù)名譽(yù)資產(chǎn)策略、評(píng)估利益相關(guān)者責(zé)任提供了新的視角。

(3)利益攸關(guān)者(stakeholder)。在危機(jī)信息傳播過(guò)程中，組織在危機(jī)信息過(guò)程中能夠保證各利益相關(guān)者(如政府部門、投資者、消費(fèi)者)的契約協(xié)定，各權(quán)益主體根據(jù)權(quán)利承擔(dān)相應(yīng)的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于情境式危機(jī)傳播而言，利益攸關(guān)者概念提供了較為全面的收益／成本的利益偏好分析框架。

情境式危機(jī)傳播模式代表了一種糅合大眾傳播、人際傳播、組織傳播等形式的“泛傳播”(Pan-Communication)模式，一方面自媒體的出現(xiàn)使得用戶自生產(chǎn)(UGM)成為可能，為傳播平權(quán)化帶來(lái)了可能，另一方面，新媒體的“泛傳播”模式使得情境式危機(jī)變得更為復(fù)雜，新媒體輿情呈現(xiàn)出多信源、多渠道、碎片化受眾的危機(jī)輿情特征。

二、新媒體賦權(quán)：危機(jī)輿論的生成轉(zhuǎn)化機(jī)制

隨著信息通信技術(shù)(ICT)的發(fā)展，新興媒介形態(tài)(技術(shù))的演進(jìn)不斷塑造著新的權(quán)力與傳播關(guān)系。這其中，公民社會(huì)媒體(CSM)的發(fā)展拓展了公民參與網(wǎng)絡(luò)(CivicEngagementNetwork)，強(qiáng)化了新媒體的社會(huì)“賦權(quán)”功能，傳播學(xué)者普拉蒂克-托馬斯(Pradip Thomas)稱之為“信息社會(huì)的傳播權(quán)利運(yùn)動(dòng)”(Communication mghts in theInformation Society)。在信息權(quán)利運(yùn)動(dòng)中，新媒體的輿情網(wǎng)絡(luò)成為近年來(lái)危機(jī)傳播事件的主要渠道。重大突發(fā)事件如汶川大地震、玉樹(shù)泥石流、日本地震、溫州動(dòng)車事件都以新媒體與傳統(tǒng)媒體的二元互動(dòng)模式形成公眾輿論波，進(jìn)而產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)的社會(huì)影響。

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>> 基于從眾心理的元胞自動(dòng)機(jī)模型 基于元胞自動(dòng)機(jī)的分布式水文模型研究 基于元胞自動(dòng)機(jī)人員疏散模型的分析研究 基于元胞自動(dòng)機(jī)模型的交通規(guī)則仿真研究 基于元胞自動(dòng)機(jī)的政務(wù)微博中危機(jī)信息擴(kuò)散模型研究 基于元胞自動(dòng)機(jī)的洪澤湖洪水蔓延模型研究 基于信息交互的元胞自動(dòng)機(jī)車輛換道行為模型研究 基于Bass與元胞自動(dòng)機(jī)混合模型的快速消費(fèi)品產(chǎn)品擴(kuò)散研究 基于改進(jìn)的元胞自動(dòng)機(jī)的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播模型 基于元胞自動(dòng)機(jī)的輿情演化模型仿真 基于云模型元胞自動(dòng)機(jī)的農(nóng)田圖像邊緣檢測(cè)方法 一種基于一維元胞自動(dòng)機(jī)的災(zāi)害后果推演模型 基于模糊控制規(guī)則的元胞自動(dòng)機(jī)模型 基于元胞自動(dòng)機(jī)的模糊控制換道模型 基于元胞自動(dòng)機(jī)的桁架結(jié)構(gòu)分析 基于元胞自動(dòng)機(jī)的裝飾圖案設(shè)計(jì) 改進(jìn)的元胞自動(dòng)機(jī)人員疏散仿真模型研究 元胞自動(dòng)機(jī)模型在交通流中的應(yīng)用研究 采用元胞自動(dòng)機(jī)的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播模型研究 網(wǎng)絡(luò)軟件動(dòng)態(tài)演化的元胞自動(dòng)機(jī)模型研究 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：l.

[2]Bernard S. Blacka， Antonio Gledson de Carvalhob， ?rica Gorga. What matters and for which firms for corporate governance in emerging markets？ Evidence from Brazil （and other BRIK countries）[J]. Journal of Corporate Finance， 2012， 8（4）：934-952.

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一、新媒體的運(yùn)用有利于企業(yè)凝心聚力

企業(yè)在發(fā)展和進(jìn)步過(guò)程中，新媒體發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，能夠有效的傳播企業(yè)文化和信息，能夠?qū)ζ髽I(yè)的各個(gè)部分產(chǎn)生很大的影響，其中包括會(huì)影響到顧客與企業(yè)之間的關(guān)系，還會(huì)影響到員工之間的關(guān)系。企業(yè)可以通過(guò)新媒體這樣的方式將企業(yè)的文化深入到員工中，能夠通過(guò)這樣的形式，拉近企業(yè)和員工之間的關(guān)系，員工就能夠更加了解企業(yè)的文化和發(fā)展方向，還能夠提升員工的工作熱情和積極性，對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)有著積極的作用。在企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)的時(shí)候，能夠讓客戶了解企業(yè)文化和特色，通過(guò)這種形式能夠更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)工作?？偟膩?lái)說(shuō)，新媒體能夠幫助企業(yè)將企業(yè)文化進(jìn)行擴(kuò)散，從而給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。

二、新媒體的應(yīng)用有助于企業(yè)的改革與創(chuàng)新

通過(guò)相關(guān)調(diào)查顯示，員工對(duì)于信息的需求非常大，但是也有員工認(rèn)為，管理層所的信息并沒(méi)有及時(shí)更新，這就需要企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行中根據(jù)發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整：

（一）對(duì)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行改版與升級(jí)

需要對(duì)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行改版和升級(jí)，因?yàn)樵趦?nèi)部傳播信息的時(shí)候，內(nèi)網(wǎng)是很重要的，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該重視和關(guān)注內(nèi)網(wǎng)傳播的形式和效果，因?yàn)檫@個(gè)鏈接企業(yè)與員工之間的橋梁，如果做好的內(nèi)網(wǎng)的升級(jí)與改版就能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部傳播的有序進(jìn)行，同時(shí)也能夠使得各個(gè)部分的信息進(jìn)行有效的傳播與溝通，所以這部分的工作也是很關(guān)鍵的，是領(lǐng)導(dǎo)者需要關(guān)注和重視的。

（二）液晶顯示屏的優(yōu)化

在新媒體的管理方式，包括其各個(gè)方面都進(jìn)行改進(jìn)之后，相關(guān)的設(shè)備和技術(shù)也需要不斷的改進(jìn)和進(jìn)步，才能不斷適應(yīng)不斷變化的新時(shí)代。液晶顯示屏就是一個(gè)很好的傳達(dá)信息和數(shù)據(jù)的平臺(tái)，通過(guò)這樣的形式能夠有效的傳遞信息，這樣的形式有很高的效率，可以利用這樣的形式對(duì)動(dòng)畫(huà)、影片等進(jìn)行傳播。

三、新媒體的應(yīng)用有利于明確企業(yè)的定位

（一）主要媒體的定位與組合

以所在油田系統(tǒng)二級(jí)單位為例，現(xiàn)有的傳統(tǒng)企業(yè)媒體包括企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)、電梯口電視等，新媒體則以企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、電子液晶屏為主，共同組成全方位的現(xiàn)代新媒體體系。我們盤點(diǎn)分企業(yè)現(xiàn)有的媒體使用頻次和覆蓋面后，對(duì)各類媒體重新定位。

（二）融合式媒體生產(chǎn)與“全媒體”平臺(tái)構(gòu)建

從媒體形態(tài)的維度對(duì)媒體重新定位，又以新聞事件和發(fā)展時(shí)間為中心對(duì)媒體進(jìn)行縱向組合，實(shí)際上已經(jīng)形成了“全媒體”平臺(tái)的雛形。

（三）新媒體人才的培養(yǎng)

要想做好新媒體一體化，就需要建立健全完備的人才隊(duì)伍，才能夠?qū)崿F(xiàn)人才之間的相互配合和工作，就能夠更好的做好宣傳等工作。在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)信息的時(shí)候，可以實(shí)現(xiàn)一體化，例如將新聞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行圖片拍攝、新聞編輯和視頻采集可以一體化，將這樣的工作集中到一個(gè)人身上，能夠有效的節(jié)約人力成本，也能夠節(jié)省時(shí)間等，這樣的形式在日常生活中也很普遍，也成為了現(xiàn)今階段常用的新聞形式。同時(shí)，需要完備整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人才隊(duì)伍建設(shè)，因?yàn)檎麄€(gè)宣傳需要一體化，所以就要求對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)更加的嚴(yán)格和完整。

四、打造品牌，內(nèi)外共樹(shù)企業(yè)形象

運(yùn)用和發(fā)展企業(yè)沉淀的文化底蘊(yùn)，是成為引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，這是需要重點(diǎn)規(guī)劃和推進(jìn)的工作。

（一）明確企業(yè)外網(wǎng)的定位

互聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)對(duì)外傳播、打造品牌的主要平臺(tái)。首先，從服務(wù)項(xiàng)目入手，通過(guò)對(duì)欄目的開(kāi)發(fā)，形成以技術(shù)服務(wù)文化為主的外網(wǎng)定位。同時(shí)，可以借鑒“網(wǎng)上世博會(huì)”的成功經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)外網(wǎng)、社會(huì)網(wǎng)站上搭建“網(wǎng)上技術(shù)”平臺(tái)，將企業(yè)主營(yíng)技術(shù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)3D互動(dòng)形式進(jìn)行技術(shù)展示。這里融入了企業(yè)品牌、經(jīng)營(yíng)理念、技術(shù)實(shí)力等，使客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解企業(yè)的歷史、產(chǎn)品和文化，有助于傳播企業(yè)形象。針對(duì)企業(yè)的外網(wǎng)宣傳，還有很多細(xì)節(jié)需要注意，不能夠忽視部分對(duì)整體帶來(lái)的影響，也需要從整體上來(lái)進(jìn)行把握。

（二）其他新媒體的運(yùn)用

作為一種新興的“自媒體”傳播形式，微博、微信帶給我們一種全新的媒體體驗(yàn)。我們需要注意到借助這些新媒介傳播力量的重要性，當(dāng)然也有幾點(diǎn)要注意的地方：首先要注意對(duì)粉絲數(shù)量和質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)控制，尋找和維系的主要對(duì)象應(yīng)是目標(biāo)客戶群；其次，在信息推送手法上要善于使用圖片和“微博體”；再次，可以鼓勵(lì)開(kāi)通吸引企業(yè)內(nèi)部專屬人群的微博、微信號(hào)，與企業(yè)特定人群實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。需要將各個(gè)新媒體進(jìn)行融合運(yùn)用，才能夠?qū)崿F(xiàn)傳播一體化，能使得傳播效果最大化。

（三）輿情監(jiān)控與危機(jī)處理

當(dāng)然，新媒體也是一把雙刃劍。正面消息和負(fù)面新聞同樣快速傳遞且不可控。做好輿情監(jiān)控和危機(jī)管理是新媒體運(yùn)用中必須考慮的問(wèn)題。目前可以采取的主要措施為建立日常輿情監(jiān)控機(jī)制，形成網(wǎng)絡(luò)輿情周報(bào)制；建立輿情應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件；設(shè)立“新聞發(fā)言人”，統(tǒng)一新聞口徑和途徑，處理好相關(guān)的事務(wù)和突發(fā)事件是很重要的。