導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇人際溝通與說(shuō)話(huà)技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

與人溝通的說(shuō)話(huà)技巧01首先就是學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)他人。不要吝嗇你的贊美，因?yàn)槟愕馁澝乐~讓會(huì)他人感到十分愉悅。無(wú)論他是否表現(xiàn)出來(lái)，那個(gè)被你夸獎(jiǎng)的人內(nèi)心都是美滋滋的哦!這招男女老少通用。要靈活運(yùn)用，夸獎(jiǎng)的自然得體，別太夸張像拍馬屁反而有反效果。

既然要夸獎(jiǎng)人那么相反的就是千萬(wàn)不要說(shuō)別人不好。哪怕是一個(gè)不好的詞語(yǔ)都會(huì)讓他人感到不適。比如女生你不能說(shuō)她長(zhǎng)得黑，腿粗，有痘痘。女生對(duì)這些非常敏感。也不可以問(wèn)她這方面的問(wèn)題哦!

第三就是學(xué)會(huì)讓步。即使你是對(duì)的，他是錯(cuò)的。也不要試圖去爭(zhēng)論什么。吵得面紅耳赤最后證明你是對(duì)的有什么用呢?這里有一個(gè)心理學(xué)的道理就是在爭(zhēng)吵時(shí)候即使那個(gè)人知道自己是錯(cuò)的也不愿意承認(rèn)。因?yàn)槿祟?lèi)有虛榮心你懂得。

第四就是說(shuō)話(huà)留有余地。這條跟第三條的道理差不多。說(shuō)話(huà)做事都不要做絕，給對(duì)方留有余地，讓他知道錯(cuò)的時(shí)候又有面子。除非你是上司可以不這樣。

第五學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)不僅是用耳朵聽(tīng)，還要用心思考。在與人交往時(shí)候不必一直當(dāng)演說(shuō)者，有時(shí)候當(dāng)一個(gè)傾聽(tīng)者，偶爾給出你比較中肯的意見(jiàn)，會(huì)讓別人認(rèn)為你是一個(gè)非?？煽亢椭档眯刨?lài)的人。這樣很容易交到好朋友哦。

第六就是學(xué)會(huì)讓他人同意你的觀點(diǎn)。這個(gè)比較難，其實(shí)意思就是見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。當(dāng)對(duì)方認(rèn)為和你的觀點(diǎn)相同有共鳴的時(shí)候就會(huì)非常愿意跟你更深一層的接觸。

與人溝通的說(shuō)話(huà)技巧02語(yǔ)氣

說(shuō)話(huà)和語(yǔ)氣很重要，有時(shí)候同樣的一句話(huà)，同樣的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，那可是完全不一樣的味道。因此在和人交流溝通的時(shí)候要注意語(yǔ)氣。

語(yǔ)序

說(shuō)話(huà)的順序，對(duì)于要表達(dá)的意思也是很關(guān)鍵的。最為知名的莫過(guò)于屢戰(zhàn)屢敗Vs屢敗屢戰(zhàn)，可謂哪一個(gè)先說(shuō)和哪一個(gè)后說(shuō)那意思可是天差地別的。在日常的工作生活中也是先說(shuō)前一個(gè)還是后一個(gè)，或是先說(shuō)原因還是先說(shuō)結(jié)果，最后的情況可能是不一樣的。

求同

每個(gè)人骨子里都是以自我為中心，都認(rèn)為自己的才是對(duì)的。在和人交流的時(shí)候最好多求同，不僅可以顯得你和他有共同的看法，見(jiàn)解，英雄所見(jiàn)略同的感覺(jué)，還可以讓他覺(jué)得和你相處交流很聊得來(lái)，很有熟悉的感覺(jué)。

深思

有的人說(shuō)話(huà)心直口快，雖然說(shuō)不一定是有錯(cuò)，但是往往表現(xiàn)的不是讓你那么喜歡。再和他人交流溝通的時(shí)候最好說(shuō)出的話(huà)都是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，避免說(shuō)錯(cuò)話(huà)，也更顯得成熟穩(wěn)重。

語(yǔ)速

如果你和別人聊天交流的時(shí)候說(shuō)話(huà)說(shuō)的過(guò)快也是不好的，這樣別人一個(gè)聽(tīng)起來(lái)十分的吃力，另一方面容易聽(tīng)錯(cuò)或是發(fā)生誤解。因此和人交流溝通的時(shí)候說(shuō)話(huà)最好不要說(shuō)的太快。

篇2

練習(xí)好口才的方法：口才訓(xùn)練技巧口才，顧名思義是指口頭表達(dá)的能力展現(xiàn)，而口才也是掌握人際溝通中，相當(dāng)重要且可直接感受到的關(guān)鍵因素.

內(nèi)容清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，見(jiàn)解獨(dú)特的人，通常較容易取得別人的信賴(lài)并達(dá)成共識(shí)，這也就是好的口才所具備的優(yōu)勢(shì).要想在現(xiàn)今處處強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的社會(huì)上立足，您不能不具備熟練的「嘴上工夫.否則，別說(shuō)是應(yīng)付工作上的實(shí)際需要，就連和家人的日常生活相處上，恐怕也會(huì)容易出現(xiàn)磨擦.

良好而有威力的溝通，要從單項(xiàng)表達(dá)的口才開(kāi)始，若表達(dá)得流利，內(nèi)容豐富，使用的語(yǔ)言很精確，就有機(jī)會(huì)發(fā)展成為一個(gè)溝通專(zhuān)家!以下是口才訓(xùn)練的基本技巧，希望對(duì)您口才的培養(yǎng)有助益.

PERFACT的口才公式

如果人際關(guān)系好，對(duì)方比較容易接受你的說(shuō)話(huà)內(nèi)容，說(shuō)服力也高;反之，人際關(guān)系不好，想拓展人際也會(huì)比較困難.對(duì)陌生人拜訪(fǎng)時(shí)，如何才能建立良好人際關(guān)系?好的人際溝通，便可以建立好的人際關(guān)系.想擁有好的人際溝通，就要懂得運(yùn)用人性對(duì)話(huà)技巧，PERFACT公關(guān)口才即是掌握人性的口才公式(與英文字「完美perfect僅差一字，相當(dāng)好記).

POLITE─口才禮儀

說(shuō)話(huà)要有禮貌，應(yīng)對(duì)要符合禮節(jié).開(kāi)發(fā)下線(xiàn)或推銷(xiāo)商品時(shí)，不能過(guò)于急躁，流露急躁會(huì)讓對(duì)方懷疑你心理有壓力，開(kāi)始對(duì)妳產(chǎn)生防御、退縮而使推銷(xiāo)失敗.有禮貌讓人感覺(jué)不急躁，應(yīng)對(duì)符合禮節(jié)，對(duì)方就不會(huì)有戒心.

常說(shuō)敬語(yǔ)、尊稱(chēng)、謙讓語(yǔ)是初訪(fǎng)顧客極為重要的表達(dá)技巧.對(duì)方看到妳彬彬有禮，也會(huì)回敬以禮，雙方可以提高接受度.

面對(duì)不是很熟的顧客，記得多尊稱(chēng)對(duì)方先生或小姐.讓對(duì)方覺(jué)得被尊重.謙讓語(yǔ)是「請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩你、不客氣、是否可以六句話(huà).譬如：「李小姐，謝謝您提供寶貴的時(shí)間，讓我有機(jī)會(huì)向您推薦思科的產(chǎn)品與制度.這些資料是本公司的商品簡(jiǎn)介，麻煩請(qǐng)大家傳閱一下.

EVALUATE─經(jīng)評(píng)估后肯定、塑造對(duì)方價(jià)值

肯定、塑造對(duì)方價(jià)值的技巧，是讓對(duì)方覺(jué)得他在你心目中是不錯(cuò)的，贊美他、肯定他、都是很好的技巧.

直銷(xiāo)業(yè)務(wù)需要不斷彼此激勵(lì)，彼此肯定，因此要常[口吐蓮花，讓對(duì)方感覺(jué)溫暖.贊美別人需要勇氣與肚量，一般人為了保護(hù)自己的面子與滿(mǎn)足優(yōu)越感，不太能夠贊美別人.直銷(xiāo)業(yè)不一樣，愈把自己縮小，鼓舞別人發(fā)揮，業(yè)績(jī)愈更好.

RESPECT─尊重對(duì)方

人喜歡被尊重，這是人性溝通最重要的部份.有些上線(xiàn)喜歡用批判的口吻批評(píng)下線(xiàn)的做法不對(duì)，下線(xiàn)一天到晚被她數(shù)落不是，感覺(jué)沒(méi)有尊嚴(yán)，慢慢的家庭聚會(huì)不出席，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)也不帶新朋友來(lái)參加，最后這條線(xiàn)就離開(kāi)了.

工作的方法有很多種，人的想法也有很多種，我們必須尊重別人的觀點(diǎn)與做法，不要心中一把尺，量盡天下事.包容不同意見(jiàn)，彼此間的相處會(huì)更好.

FAMILIAR 熟稔、親和力

推銷(xiāo)最大的障礙是顧客與你之間的陌生感、警戒心與排斥行為.如何排除以上障礙，運(yùn)用SPEAK THE SAME LANGUAGE技巧，拉近距離、建立熟稔關(guān)系是最好的方法.SPEAK THE SAME LANGUAGE有以下五種用法：

〈用法一〉講相同的母語(yǔ)：宋楚瑜到苗栗演說(shuō)用客家話(huà)，在臺(tái)南用閩南話(huà)，目的就是拉近與各地鄉(xiāng)親的距離.與顧客用相同的母語(yǔ)，可以瓦解對(duì)方的陌生感.

〈用法二〉講對(duì)方有興趣的話(huà)題：與對(duì)方談她有興趣的話(huà)題，對(duì)方就會(huì)如數(shù)家珍，談的口沫橫飛，忘了陌生與排斥.

〈舉例〉

上線(xiàn)：妳對(duì)那一種商品比較有興趣?談?wù)剨叺慕?jīng)驗(yàn).

對(duì)象：桑葉茶系列，我以前曾經(jīng)研究過(guò)它的藥用價(jià)值.

上線(xiàn)：很好!妳從桑葉茶開(kāi)始推展業(yè)務(wù)，相信業(yè)績(jī)一定會(huì)很好.

〈用法三〉講對(duì)方關(guān)心的話(huà)題，打開(kāi)對(duì)方的心扉.

〈舉例〉

上線(xiàn)：你現(xiàn)在工作上最關(guān)心的問(wèn)題是什么?

對(duì)象：中年二度就業(yè)，我最擔(dān)心的問(wèn)題是跟不上時(shí)代的腳步.

上線(xiàn)：為什么會(huì)有這種想法?

對(duì)象：因?yàn)橛屑彝ヒ疹?，無(wú)法全天候上班，新知識(shí)又不足，實(shí)在擔(dān)心

上線(xiàn)：我提供一個(gè)上班不受時(shí)間限制，經(jīng)常有教育訓(xùn)練的工作機(jī)會(huì)給你.

〈用法四〉講對(duì)方專(zhuān)長(zhǎng)的話(huà)題

〈舉例〉

上線(xiàn)：你原來(lái)從事名品服飾專(zhuān)店工作，請(qǐng)透露一點(diǎn)這行業(yè)的經(jīng)營(yíng)技巧.

對(duì)象：我有五年以上的經(jīng)驗(yàn)，想經(jīng)營(yíng)成功一定要

上線(xiàn)：很好的經(jīng)驗(yàn)!把這些經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移到思科來(lái)吧!

〈用法五〉遇到對(duì)方抗拒時(shí)，可以用講相同立場(chǎng)的話(huà)來(lái)排除.

策略：YES-BUT(是但是)意見(jiàn)不合時(shí)，不要與對(duì)方馬上起沖突，應(yīng)該用同理心使對(duì)方產(chǎn)生共鳴，讓對(duì)方降低敵意，待對(duì)方情緒控制好時(shí)，再提出意見(jiàn).

〈舉例〉

對(duì)象：我目前對(duì)加入直銷(xiāo)業(yè)工作，還不太能接受.

上線(xiàn)：我了解，從事直銷(xiāo)確實(shí)需要心理建設(shè).我不想給你壓力，不過(guò)你要給自己一點(diǎn)壓力，因?yàn)橹变N(xiāo)是一份很迷人的事業(yè).希望你趕快下決心，跟大家一起打拼，直銷(xiāo)是美麗的夢(mèng)，一起行動(dòng)吧!

ATTRACTIVE─吸引力

說(shuō)話(huà)內(nèi)容有吸引力之外，說(shuō)話(huà)者的人格特質(zhì)也要有吸引力.會(huì)說(shuō)話(huà)的人，聽(tīng)他講三天三夜都不會(huì)疲倦.

CARE─時(shí)常關(guān)懷

隨時(shí)表示對(duì)對(duì)方的關(guān)心，讓對(duì)方感到很窩心，人際關(guān)系會(huì)更好.愛(ài)要勇敢說(shuō)出來(lái)，關(guān)懷也要時(shí)時(shí)掛在嘴上，特別是下線(xiàn)面臨情緒低潮時(shí)，更需要運(yùn)用關(guān)懷法鼓勵(lì)他把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，給予激勵(lì)讓他恢復(fù)工作士氣.

THANK─時(shí)時(shí)感激

帶一顆感恩的心與人相處，常常對(duì)人說(shuō)出感激的話(huà)，對(duì)方會(huì)給你更多的回報(bào).

練習(xí)好口才的方法：口才訓(xùn)練的三種方法一、基礎(chǔ)練習(xí)

1、重學(xué)漢語(yǔ)拼音，我的山東普通話(huà)一般都能聽(tīng)出來(lái)，所以我積極改善發(fā)音，向小孩子學(xué)習(xí)拗口漢語(yǔ)的發(fā)音，進(jìn)步很大。

2、用錄音

錄音，放給自己聽(tīng)，聽(tīng)的次數(shù)多了，廢話(huà)、口頭禪、結(jié)巴就少。聽(tīng)自己錄音能糾正語(yǔ)病和不自信。

3、經(jīng)常對(duì)鏡子即興演講，自己找題目講，或模仿領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)，注意口型和肢體語(yǔ)言，去掉不必要的手勢(shì)和面部表情。做到給題目就說(shuō)，任何情況下都敢說(shuō)，說(shuō)的非常好。

4、大聲朗讀名人著作、詩(shī)詞、練習(xí)繞口令。

二、幽默培養(yǎng)

1、多讀書(shū)，從書(shū)中發(fā)現(xiàn)幽默詞句，用形象記憶法記下來(lái)，碰到類(lèi)似情景時(shí)就說(shuō)出來(lái)。形容公共有時(shí)坐公交車(chē)，碰到擁擠的情景，就想起這句話(huà)。

2、巧妙使用比喻，蒙牛董事長(zhǎng)牛根生形容冰激凌表哥;是麥當(dāng)勞，表妹;是可口可樂(lè)，讓人一下感覺(jué)出他的智慧和幽默。

三、條理性培養(yǎng)

篇3

更好的進(jìn)行人際溝通的方法：人際交往技巧人際交往的技巧之一：知己知彼

知己知彼是人際交往的前提和基礎(chǔ)，可以說(shuō)，如果交往雙方不能做到知己知彼，就不可能有成功的交往活動(dòng)。與人交往貴在有知人之明。道理很簡(jiǎn)單，不認(rèn)識(shí)對(duì)方，不了解對(duì)方，也就根本談不上與之交往。誠(chéng)然，要真正認(rèn)識(shí)和了解一個(gè)人是很困難的，所以有人說(shuō)“了解人是一門(mén)最高深的藝術(shù)”。

與人交往還要做到有自知之明。一個(gè)人認(rèn)識(shí)別人、了解別人難，認(rèn)識(shí)自己、了解自己更難。然而，我們要成功地與人交往就不能不去認(rèn)識(shí)自己，了解自己。因此，當(dāng)代大學(xué)生都應(yīng)該養(yǎng)成反躬自省的習(xí)慣，學(xué)剖析自己，力求準(zhǔn)確地把握自己的長(zhǎng)處和短處，這樣才能在交往過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短。

人際交往的技巧之二：交往有度

人際交往中也有一個(gè)度的問(wèn)題，能否準(zhǔn)確地把握這個(gè)度，是關(guān)系到交往能否成功的一個(gè)重要問(wèn)題，也是衡量一個(gè)人社會(huì)生活是否成熟的重要標(biāo)志。一般說(shuō)來(lái)，有效的交往應(yīng)該具有“四度”，即向度、廣度、深度和適度。

向度即交往的方向性，指的是同哪些人交往，以什么目的進(jìn)行交往。在現(xiàn)實(shí)生活中，由于每人的社會(huì)地位不同，時(shí)間和精力也有限，不可能不加選擇地同所有的人交往，而交往對(duì)象的選擇又總是與一定的交往目的相聯(lián)系。因此可以說(shuō)，盲目的交往是一種無(wú)效的交往，不可能產(chǎn)生任何實(shí)際意義。

廣度即交往的范圍，包括交往人數(shù)的多少、交往時(shí)間的長(zhǎng)短等。人數(shù)的多少取決于交往主體所處的環(huán)境性質(zhì)、群體規(guī)模以及自身的交往能力等。時(shí)間的長(zhǎng)短則取決于交往雙方各自的感受，如彼此的需要滿(mǎn)足程度等。

深度即交往的程度，指的是交往雙方的情感狀態(tài)，以及交往所形成的人際關(guān)系的層次類(lèi)型。在交往過(guò)程中，交往雙方都不可能不考慮這種交往所要達(dá)到的程度，是一般的交往還是親近的交往，是要建立一般的關(guān)系還是要建立密切的關(guān)系。當(dāng)然，這種考慮會(huì)因人而異，也會(huì)不斷發(fā)生變化。

適度有兩個(gè)方面的含義：一，是指處理好人際交往活動(dòng)與其他社會(huì)活動(dòng)的關(guān)系，如處理好與學(xué)習(xí)、工作的關(guān)系;二，是指處理好不同的交往對(duì)象之間的關(guān)系，如處理好一般異性朋友與戀愛(ài)的關(guān)系等。這個(gè)度掌握得不好，就可能引來(lái)很多不必要的煩惱，這是大學(xué)生們?cè)诮煌幸貏e注意的。

人際交往的技巧之三：重視初交

中國(guó)有句俗話(huà)：“良好的開(kāi)端是成功的一半。”這話(huà)對(duì)成功的交往有很大的啟示作用?？梢哉f(shuō)，在人際交往中，如果交往雙方都能給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象，交往的成功也就有了一半的希望。那么，怎樣才能給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象呢?

第一，注意表情和舉止。與人初交，一定要表情自然，面帶笑容，給人一種親切感，而不要板著面孔，不要裝腔作勢(shì);一定要舉止大方，站有站相，坐有坐相，使人感到很有修養(yǎng)，而不要舉止拘謹(jǐn)，手足無(wú)措。否則，就會(huì)給人留下缺乏社交經(jīng)驗(yàn)、不成熟、不誠(chéng)心的印象。

第二，注意儀表和風(fēng)度。儀表猶似一個(gè)人的“裝潢”，其作用就像商品的包裝一樣重要。不修邊幅、衣衫不整的人，是不大可能具有吸引力的。當(dāng)然，長(zhǎng)期起吸引作用的是一個(gè)人的風(fēng)度。而要展示自己的風(fēng)度，最根本的是要注意培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。

第三，注意禮節(jié)和態(tài)度。初次與人交往，一定要注意禮節(jié)，例如，拜訪(fǎng)他人要事先約定，見(jiàn)面時(shí)先做一番自我介紹等;交往時(shí)態(tài)度要謙虛、誠(chéng)懇，例如，尊重他人的習(xí)慣，不無(wú)端地占用他人的時(shí)間等。

第四，注意談話(huà)的藝術(shù)。初次交談一定要言語(yǔ)簡(jiǎn)練，努力做到既達(dá)意抒情，又不令人生厭，切不可信口開(kāi)河，無(wú)休止地高談闊論。

人際交往的技巧之四：展示魅力

在人際交往過(guò)程中，展示魅力主要是通過(guò)構(gòu)成魅力的因素來(lái)實(shí)現(xiàn)的。一般說(shuō)來(lái)，可以從以下幾個(gè)方面努力：

第一，盡量展示你的能力。人們都愿意與有能力的人交往，展示你的能力能引起對(duì)方的尊敬和欽佩，魅力便自然增強(qiáng)。必須指出，展示能力不是自吹自擂、自我炫耀，而主要是依靠自身在社會(huì)生活中實(shí)際顯示的能力。

第二，盡量展示你的語(yǔ)言。準(zhǔn)確的語(yǔ)言，可以給人以啟迪，充分顯示自己的學(xué)識(shí)和水平;幽默的談吐，可以給人以享受，充分體現(xiàn)自己的情趣和修養(yǎng);簡(jiǎn)潔的表達(dá)，可以給人以教益，充分反映自己的個(gè)性和作風(fēng)。

第三，盡量展示你的感情。在一定意義上說(shuō)，人際交往也是一種心靈的溝通。只有自己動(dòng)之以情，才能真正打動(dòng)對(duì)方的心靈，引起對(duì)方的共鳴。

第四，盡量展示你的情操。人格的力量是巨大的，情操的感染力是無(wú)窮的。一個(gè)關(guān)心他人、樂(lè)于助人的人，人們必定喜愛(ài)他;一個(gè)為人正派、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?，人們必定尊敬?一個(gè)勤奮刻苦、踏實(shí)肯干的人，人們必定信任他。

更好的進(jìn)行人際溝通的方法：職場(chǎng)人際溝通技巧一、講出來(lái)

尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、痛苦、想法和期望。

二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。

三、互相尊重

只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。

四、絕不口出惡言

惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

五、不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)

如果說(shuō)了不該說(shuō)的話(huà)，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔，但是完全不說(shuō)話(huà)，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。

六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定

情緒中的溝通常常無(wú)好話(huà)，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!

七、理性的溝通，不理性不要溝通

不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事。

八、覺(jué)知

不只是溝通才需要覺(jué)知，一切都需要。如果自己說(shuō)錯(cuò)了話(huà)、做錯(cuò)了事，如不想造成無(wú)可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么?“我錯(cuò)了”，這就是一種覺(jué)知。

九、承認(rèn)我錯(cuò)了

承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題。

十、說(shuō)對(duì)不起!

說(shuō)對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉(zhuǎn)圜”的余地，甚至于還可以創(chuàng)造“天堂”。其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。

十一、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

十二、愛(ài)

一切都是愛(ài)，愛(ài)是最偉大的治療師。

十三、誠(chéng)懇

誠(chéng)懇是重要的，虛偽的人就算再擅長(zhǎng)表演，也總有一天會(huì)被識(shí)破。

十四、幽默

如果你擅長(zhǎng)于幽默，那最好不過(guò)了，如果不擅長(zhǎng)，甚至不擅長(zhǎng)說(shuō)話(huà)，那還是少說(shuō)點(diǎn)話(huà)的比較好。

然而最重要的技巧不是語(yǔ)言，而是低調(diào)與高調(diào)的時(shí)機(jī)選擇上。

十五、低調(diào)

比如當(dāng)別人說(shuō)起他擅長(zhǎng)什么什么的時(shí)候，你不要說(shuō)你也很厲害或者你比他更厲害，你應(yīng)該說(shuō)佩服他之類(lèi)的話(huà)，這樣比較給人留面子，但你不要擔(dān)心自己的強(qiáng)項(xiàng)會(huì)被埋沒(méi)，你需要的是耐心，人都是喜歡教比自己弱的人的。

篇4

古希臘哲學(xué)家伊壁鳩魯說(shuō)過(guò)："人類(lèi)不是被問(wèn)題本身所困擾，而是被他們對(duì)問(wèn)題的看法所困擾。"也許是年少輕狂，加之大學(xué)時(shí)受過(guò)一些管理課程的熏陶，雖不憚以最壞的惡意來(lái)面對(duì)名目繁多的管理課程，但說(shuō)實(shí)話(huà)，這次學(xué)習(xí)之初，嘖嘖中有些許不屑，但回頭看來(lái)，收獲怎一個(gè)吃驚了得。其中本人印象最深的一點(diǎn)便是八項(xiàng)基本管理技能中對(duì)有效溝通的闡述。

本人現(xiàn)從事技術(shù)部門(mén)的共青團(tuán)工作，與人交道已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能隨性而為，在實(shí)際溝通中，確實(shí)也感到過(guò)困惑，在人性化的時(shí)代，多元化的成長(zhǎng)背景已經(jīng)造就了所謂"80后"、"90后"一樣的個(gè)性青年，溝通的價(jià)值已經(jīng)直接影響到工作的效率和效果，正如八項(xiàng)基本管理技能中所強(qiáng)調(diào)的：說(shuō)的藝術(shù)、聽(tīng)的藝術(shù)，以及問(wèn)的藝術(shù)。

實(shí)踐經(jīng)典，不斷完善自我

溝通，是指兩個(gè)或多位個(gè)體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過(guò)程。憑借本人曾經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)的管理心理學(xué)知識(shí)和八項(xiàng)基本管理技能的闡述，我確實(shí)仔細(xì)的考慮將一些技巧實(shí)踐到自己的工作中來(lái)。具體來(lái)講：

在說(shuō)的方面，以4C原則為要求，即清楚、明確、完整和慎重思考，在每次例行會(huì)議和工作進(jìn)行中，改變以前單純的命令性用語(yǔ)和程式話(huà)交流方式，刪減冗長(zhǎng)的報(bào)告體工作安排方式，用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言，精辟的指明工作要點(diǎn)，明確目標(biāo)，將鮑雷夫法則的1—8個(gè)字用語(yǔ)運(yùn)用起來(lái)，以檢測(cè)這些理論上的價(jià)值期望是否可以在具體工作過(guò)程中得到兌現(xiàn)。

在聽(tīng)的方面，貫徹積極傾聽(tīng)的原則，比如不打斷別人說(shuō)話(huà)、適當(dāng)提問(wèn)等等，在交往過(guò)程中實(shí)踐卡耐基的哲學(xué)："在一場(chǎng)談話(huà)中，最重要的人是那一位傾聽(tīng)者。"

在問(wèn)的方面，依照提問(wèn)的原則，重點(diǎn)實(shí)踐在和上級(jí)單位和領(lǐng)導(dǎo)的溝通過(guò)程中，層級(jí)式的外在條件，原本會(huì)影響到溝通的平等和暢通，希望自己的實(shí)踐能真的有所改變。

原來(lái)我曾那么接近幸福

在最近的幾周時(shí)間內(nèi)，我根據(jù)自己的安排實(shí)際落實(shí)了在溝通方面的基本管理技能的理念，具體包括在共青團(tuán)工作中定期和成員座談，用技巧的言語(yǔ)將對(duì)方置于會(huì)話(huà)主導(dǎo)地位，不斷傾聽(tīng)他們的思想，過(guò)后做好記錄，特別是跟蹤任務(wù)完成過(guò)程，關(guān)注溝通反饋在情感因素方面的影響力。在和上級(jí)單位、領(lǐng)導(dǎo)的交流中，改變以前的聽(tīng)命式被動(dòng)交流，合理的互動(dòng)，正常的反饋，真正的用溝通來(lái)提高效能。

在實(shí)踐一段時(shí)間后，我明顯的發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)性更強(qiáng)，成員間的關(guān)系更加和睦，也出現(xiàn)了互助的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)溝通的效果：一是協(xié)調(diào)行動(dòng)，二是實(shí)現(xiàn)信息共享，三是表達(dá)情感和情緒。

通過(guò)反思理論的運(yùn)用，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多方式方法和自己以前掌握的管理心理學(xué)原理相似。在總結(jié)影響溝通效能的因素時(shí)，也可按照心理學(xué)劃分成認(rèn)知與任務(wù)因素、人際溝通因素、態(tài)度與個(gè)性因素和跨文化溝通因素。

在認(rèn)知與任務(wù)因素中，包括：

1、在對(duì)信息進(jìn)行"譯碼"時(shí)，信息發(fā)送者的可信度，以及發(fā)送者對(duì)于接受者或"聽(tīng)眾"敏感性，都對(duì)于溝通效果有顯著影響。

2、人們的判斷和思維能力對(duì)于溝通信息的編碼與解碼具有很大的影響。

3、各人的參照框架會(huì)有較大的差異，對(duì)于一線(xiàn)的員工、主管等具有不同于中高層經(jīng)理的參照框架，因而產(chǎn)生內(nèi)隱性的溝通歪曲和偏差。

4、人們?cè)跍贤ㄖ袃A向于表現(xiàn)出某種"選擇性?xún)A聽(tīng)",以至于阻礙新的似乎有所沖突性的信息加工，并且在上行溝通中起到"過(guò)濾"的作用。

5、在任何溝通情境中，人們的興趣、價(jià)值觀取向會(huì)影響對(duì)信息作出價(jià)值判斷，這里指在完整接受溝通信息之前賦予一定的價(jià)值。這一傾向主要會(huì)受各人經(jīng)歷和信息評(píng)價(jià)的影響。

在人際溝通因素中，可大體將管理溝通風(fēng)格分出四種：專(zhuān)制型風(fēng)格、順從型風(fēng)格、維持型風(fēng)格和成功型風(fēng)格?？傊?，溝通方式與管理績(jī)效有著密切的關(guān)系。

態(tài)度與個(gè)性因素，簡(jiǎn)單說(shuō)就是人們的態(tài)度、觀點(diǎn)、信念等會(huì)造成溝通過(guò)程中的障礙。

跨文化溝通，有兩層含義：一是中外文化條件下的人際溝通，二是不同區(qū)域或價(jià)值觀念下的人際溝通。

在學(xué)習(xí)了八項(xiàng)基本管理技能中，關(guān)于溝通的技巧確實(shí)很有普遍性，結(jié)合實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為還可以補(bǔ)充幾點(diǎn)。

1、跟蹤信息與調(diào)節(jié)信息流；

2、利用反饋和移情；

3、增強(qiáng)傾聽(tīng)技巧；

篇5

1、讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫

聲音缺乏抑、揚(yáng)、頓、挫是不少電話(huà)訂貨員的常見(jiàn)問(wèn)題，她們的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái)，語(yǔ)氣平平、聲調(diào)單一，讓人無(wú)法從這一接觸點(diǎn)感到煙草公司對(duì)每個(gè)客戶(hù)的歡迎與重視。當(dāng)然，造成這種現(xiàn)象，有一定原因：第一、不斷重復(fù)。電話(huà)訂貨員面對(duì)的客戶(hù)太多，常常又要說(shuō)同樣的話(huà)，說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。第二、因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致電話(huà)訂貨員的茫然。克服的方法可以有：第一、想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象，你是在和這個(gè)形象交談，而不是在打電話(huà)。第二、認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

2、通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信

一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶(hù)放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）熱情的問(wèn)候

問(wèn)候語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是黃谷，很高興為您服務(wù)”，另一種是“四段式”的：“您好，XX煙草公司，我是黃谷，請(qǐng)問(wèn)……”。你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶(hù)留下很好的第一印象后，客戶(hù)才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。

（2）讓客戶(hù)聽(tīng)到你的微笑

熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起，如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)，這里介紹兩種方法：第一、將電話(huà)鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。第二、照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶(hù)的對(duì)話(huà)，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

3、不快不慢的語(yǔ)速

太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶(hù)各種負(fù)面的感覺(jué)空間。說(shuō)話(huà)太快，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)員；說(shuō)話(huà)太慢，客戶(hù)會(huì)對(duì)你不耐煩，恨不得早早地跟你說(shuō)再見(jiàn)。所以，用不快不慢的語(yǔ)速與客戶(hù)交流是電話(huà)訂貨員進(jìn)行聲音管理的必修內(nèi)容。另外，還有兩個(gè)方面值得注意：第一、語(yǔ)速因客戶(hù)而異，也就是說(shuō)，對(duì)快語(yǔ)速的客戶(hù)或慢語(yǔ)速的客戶(hù)都試圖接近他們的語(yǔ)速。第二、語(yǔ)速因內(nèi)容而異，也就是說(shuō)，在談到一些客戶(hù)可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶(hù)時(shí)間思考理解。

4、不大不小的音量

保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶(hù)與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶(hù)聽(tīng)不清你在說(shuō)什么，你與客戶(hù)之間的距離就被拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶(hù)幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過(guò)來(lái)，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤(pán)聲等惱人的雜音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服，尤其讓客戶(hù)感覺(jué)別扭的是性別與音高的互置，也就是說(shuō)，男性的聲音尖細(xì)而女性的聲音粗獷。但是，適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。有這方面問(wèn)題的電話(huà)訂貨員，可以采取下面的練習(xí)方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。

6、不偏不倚的音準(zhǔn)

有調(diào)查表明，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)清某句話(huà)時(shí)，他們大多時(shí)候不會(huì)要求銷(xiāo)售員重說(shuō)一遍。因此，為了不讓客戶(hù)漏聽(tīng)重要的信息，在與客戶(hù)的電話(huà)溝通過(guò)程中，電話(huà)訂貨員要注意以下三點(diǎn)：第一、說(shuō)普通話(huà)，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰。第二、不要在通話(huà)時(shí)吃口香糖、喝水、變換姿勢(shì)找東西，避免說(shuō)話(huà)含混不清。第三、適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻?hù)明白，比如：“您能聽(tīng)清楚嗎？”或“您明白我所說(shuō)的嗎？”

篇6

關(guān)鍵詞： 人際溝通 傾聽(tīng) 技巧

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人才檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。因此只有良好地溝通，才能為他人所理解；只有良好地溝通，才能得到必要的信息；只有良好地溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。在日常的言語(yǔ)交往活動(dòng)（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，聽(tīng)占54%，說(shuō)占30%，讀占16%，寫(xiě)占9%，這說(shuō)明聽(tīng)在交際活動(dòng)中居于非常重要的地位，所以要掌握溝通的技巧，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)。

美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)之王喬?吉拉德就曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買(mǎi)車(chē)，他推薦了一種最好的車(chē)型給他。那人對(duì)車(chē)很滿(mǎn)意，并掏出10000美元現(xiàn)鈔，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。

喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他終于忍不住打電話(huà)給那人想知道原因。

對(duì)方告訴他：“今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話(huà)。就在簽字之前，我提到我的吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)念醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力，以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)?！?/p>

喬不記得對(duì)方曾說(shuō)過(guò)這些事，因?yàn)樗?dāng)時(shí)根本沒(méi)有注意。喬認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，他不但無(wú)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，反而在聽(tīng)辦公室內(nèi)另一位推銷(xiāo)員講笑話(huà)。這就是喬失敗的原因：那人除了買(mǎi)車(chē)外，更需要得到對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀兒子的稱(chēng)贊。可見(jiàn)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是多么重要。

傾聽(tīng)與聽(tīng)是有根本區(qū)別的，聽(tīng)只是一個(gè)生理過(guò)程，它是聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲波的單純感受，是一種無(wú)意識(shí)行為。而傾聽(tīng)也是以聽(tīng)到聲音為前提的，但更重要的是人們對(duì)聲音必須有所反饋。也就是說(shuō)傾聽(tīng)不僅僅是生理意義上的聽(tīng)，更應(yīng)該是一種積極的、有意識(shí)的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，必須思考、接收、理解說(shuō)話(huà)者傳遞的信息，并作出必要的反饋。傾聽(tīng)的對(duì)象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語(yǔ)言、聲音、非語(yǔ)言等?？梢?jiàn)，傾聽(tīng)不僅要接收、理解別人所說(shuō)的話(huà)，而且要接收、理解別人的手勢(shì)、體態(tài)和面部表情；不僅要從中得到信息，而且要抓住人的思想和感情。

一、傾聽(tīng)的五個(gè)階段

傾聽(tīng)是一個(gè)復(fù)雜的心理過(guò)程，包含了下列五個(gè)階段：

接收 理解 記憶

反應(yīng) 評(píng)估

1.接收訊息是傾聽(tīng)的第一個(gè)階段，也就是由感覺(jué)器官接收外界的刺激，傾聽(tīng)不僅包含接收對(duì)方傳達(dá)的口語(yǔ)內(nèi)容，而且包含注意對(duì)方的非語(yǔ)言訊息。

2．理解訊息是傾聽(tīng)的第二個(gè)階段，也就是了解對(duì)方傳達(dá)訊息的意義。除了必須注意對(duì)方所表達(dá)的意見(jiàn)和想法外，也必須了解對(duì)方言談時(shí)的情緒狀態(tài)。

3．記憶訊息是傾聽(tīng)的第三個(gè)階段，即將我們所接收與理解的訊息，停留在腦海中一段時(shí)間。人們的記憶，并不是訊息的完全復(fù)制品，而是以自己的方式，重新建構(gòu)所接收到的訊息。

4．評(píng)估訊息是傾聽(tīng)的第四個(gè)階段，即判斷說(shuō)話(huà)者內(nèi)心的意圖。人們除了必須理解、記憶說(shuō)者所傳達(dá)訊息的表面意義外，還必須進(jìn)一步推測(cè)這些訊息的潛藏意義。

5．反應(yīng)是傾聽(tīng)過(guò)程中十分重要的一個(gè)階段，說(shuō)話(huà)者會(huì)根據(jù)傾聽(tīng)者的反應(yīng)來(lái)檢查自己行為的結(jié)果，從而知道自己所說(shuō)的是否被準(zhǔn)確接受和正確理解，然后作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，這樣會(huì)更加有利于傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)。

二、傾聽(tīng)的特征

1．受制性。傾聽(tīng)是在接收表達(dá)者的話(huà)語(yǔ)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，對(duì)方說(shuō)什么，就接收什么，然后才能加以理解，這個(gè)行動(dòng)本身就體現(xiàn)出受制性。具體地說(shuō)，傾聽(tīng)的受制性主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。第一，受制于表達(dá)者的說(shuō)話(huà)特點(diǎn)。口語(yǔ)接受者面對(duì)的表達(dá)者是多種多樣的，他們的身份、職業(yè)、經(jīng)歷、文化素養(yǎng)、性格愛(ài)好、思想感情和表達(dá)意圖等自身或主觀因素不同，便呈現(xiàn)出不同的言語(yǔ)表達(dá)特點(diǎn)。這不同的言語(yǔ)表達(dá)特點(diǎn)對(duì)信息的接收與理解起著一定的制約作用。第二，口語(yǔ)交際是一種說(shuō)與聽(tīng)雙方參與的言語(yǔ)活動(dòng)，這種活動(dòng)是在特定的語(yǔ)境中進(jìn)行的。特定語(yǔ)境中的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合等主要因素，會(huì)對(duì)言語(yǔ)表達(dá)產(chǎn)生一定的影響。第三，受制于表達(dá)者與接受者的交際地位。在言語(yǔ)交往中雙方的交際地位不同，所顯示的人際關(guān)系也有區(qū)別，居于劣勢(shì)的口語(yǔ)接受者往往比較緊張，常常用盡全力去捕捉每一個(gè)話(huà)語(yǔ)信息，以便正確地理解它；處于優(yōu)勢(shì)的一方可能要隨便一些，沒(méi)聽(tīng)清或沒(méi)聽(tīng)懂會(huì)要求再講一遍。

2．選擇性。傾聽(tīng)雖然具有受制性，但在口語(yǔ)交際中，它并非單純是一種消極被動(dòng)行為，同時(shí)也是一種積極能動(dòng)地認(rèn)知和合作的活動(dòng)，這主要表現(xiàn)為傾聽(tīng)者對(duì)話(huà)語(yǔ)信息的接收具有選擇性。具體地說(shuō)，傾聽(tīng)者的選擇性主要表現(xiàn)在三方面。第一，選擇性接受。樂(lè)意接受那些與自己已有觀念一致的，或自己需要和關(guān)心的信息，回避甚至抵制那些與自己固有觀念相齟齬或自己不感興趣的信息。第二，選擇性理解。對(duì)同一個(gè)信息，不同的人可能有不同的理解，這種理解為接受者已有的觀念、態(tài)度和信仰所制約，常常出現(xiàn)“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”的結(jié)果。第三，選擇性記憶，接受者往往選擇那些希望得到的或愿意記住的信息來(lái)強(qiáng)化記憶，容易忘記自己不關(guān)心的或不喜歡的事情。

3．補(bǔ)正性。在口語(yǔ)表達(dá)時(shí)，無(wú)論是交流思想、抒發(fā)感情，還是傳遞信息，都帶有不盡其言的省略或者潛藏性質(zhì)，即任何說(shuō)都只是部分地展述內(nèi)容。因此，在交際過(guò)程中，接受者必須利用自己的理解、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)加以補(bǔ)正，填充這省略的“缺口”或發(fā)掘那潛藏的信息，領(lǐng)悟內(nèi)容。較強(qiáng)的傾聽(tīng)能力建立在淵博的學(xué)識(shí)、敏捷的思維的基礎(chǔ)之上。只有這樣，接受者才能對(duì)表達(dá)者的疏漏、失誤乃至謬誤予以敏銳的覺(jué)察，并且在經(jīng)過(guò)機(jī)敏的辨析之后，進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆答?。在這個(gè)意義上，聆聽(tīng)還具有匡誤正誤的作用。

三、傾聽(tīng)的技巧

1.注意的技巧。我們?cè)趦A聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)，必須保持放松而靈敏的身體姿態(tài)，并伴以適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作，對(duì)對(duì)方的講話(huà)作出積極的反應(yīng)。比如身體適當(dāng)前傾，與說(shuō)話(huà)者交流目光，適當(dāng)點(diǎn)頭或做一些手勢(shì)。一位良好的傾聽(tīng)者還必須盡量排除周?chē)h(huán)境的干擾，這個(gè)環(huán)境包括客觀環(huán)境和主觀障礙?？陀^環(huán)境來(lái)自于噪音和嘈雜的環(huán)境，說(shuō)話(huà)者使用方言或夾雜外語(yǔ)表達(dá)和說(shuō)話(huà)者表達(dá)時(shí)的音調(diào)和態(tài)度，聽(tīng)話(huà)者身體狀態(tài)不佳和對(duì)說(shuō)話(huà)內(nèi)容缺乏基本了解，等等。主觀障礙來(lái)自于聽(tīng)話(huà)者先入為主或固執(zhí)己見(jiàn)和沒(méi)有參與感。最重要的還是傾聽(tīng)者的內(nèi)心注意，也就是聽(tīng)話(huà)者用心思考，感受對(duì)方傳達(dá)的訊息，這更能顯示傾聽(tīng)者的專(zhuān)注程度。

2.追隨的技巧。追隨最主要的目的是讓說(shuō)話(huà)者以自己的方式，表達(dá)內(nèi)心的想法感受，使得聽(tīng)者能夠更加了解說(shuō)話(huà)者如何看待自己所處的情境。

（1）基本鼓勵(lì)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，使用深感興趣的、真誠(chéng)的、高昂的聲調(diào)會(huì)使人自信十足；恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，如用手托著下巴等，也會(huì)顯示出傾聽(tīng)者的態(tài)度誠(chéng)懇，這些都能讓說(shuō)話(huà)者感受到傾聽(tīng)者的支持和信任；用一些簡(jiǎn)單的反應(yīng)，如恰當(dāng)?shù)奈⑿Α①澰S的表情、積極的目光或伴以“嗯”“對(duì)”等的詞語(yǔ)，促使說(shuō)話(huà)者說(shuō)下去，向說(shuō)話(huà)人表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)；也可以用皺眉、不惑等表情給講話(huà)人提供準(zhǔn)確的反饋信息，以利于說(shuō)話(huà)者及時(shí)調(diào)整。

（2）偶爾插嘴。除了基本鼓勵(lì)外，傾聽(tīng)者以開(kāi)放的方式詢(xún)問(wèn)所聽(tīng)到的事，成為談話(huà)的主動(dòng)參與者，就會(huì)增進(jìn)彼此間的交流和理解?？梢哉f(shuō)，提問(wèn)既可以是對(duì)說(shuō)話(huà)者的鼓勵(lì)，即表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)，又可以是控制和引導(dǎo)談話(huà)論話(huà)題的重要途徑。但需要注意的是，提問(wèn)必須適時(shí)和適度，不要詢(xún)問(wèn)過(guò)多的問(wèn)題，一次最好問(wèn)一個(gè)，否則會(huì)造成對(duì)方思考的困擾或中斷。而且問(wèn)題必須是開(kāi)放性的，如“有什么”“怎么樣”，而不是“是什么”“是不是”。

（3）適當(dāng)沉默。沉默是傾聽(tīng)者必須學(xué)習(xí)的技巧。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，忘掉自己的立場(chǎng)、見(jiàn)解，保持沉默，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。

3.反應(yīng)的技巧。復(fù)述指用自己的話(huà)來(lái)重新表達(dá)說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的內(nèi)容。有效的傾聽(tīng)者常常使用這樣的語(yǔ)言：“我聽(tīng)你說(shuō)的是”“你是不是這個(gè)意思”“就像你剛才所說(shuō)”。復(fù)述對(duì)方說(shuō)過(guò)的話(huà)既表示對(duì)說(shuō)話(huà)者的尊重，又能夠用對(duì)方的觀點(diǎn)說(shuō)出自己的想法。這樣，傾聽(tīng)者不僅能夠贏得說(shuō)話(huà)者的信任，而且能夠找到溝通語(yǔ)言，從而拉近彼此之間的距離。

（1）簡(jiǎn)述語(yǔ)義。聽(tīng)者將自己聽(tīng)到的問(wèn)題，對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，以自己的方式，簡(jiǎn)潔地重復(fù)說(shuō)話(huà)者主要的意思，以確定自己接收和理解的意義，正是對(duì)方所欲傳達(dá)的意思。當(dāng)我們復(fù)述他人的意思時(shí)，用字必須盡量精簡(jiǎn)，避免使用冗長(zhǎng)的陳述，阻礙說(shuō)話(huà)者的思路，不過(guò)必須注意簡(jiǎn)述語(yǔ)義時(shí)保持客觀的描述，避免引導(dǎo)對(duì)方談話(huà)的主題與方向。

（2）情感反應(yīng)。反應(yīng)對(duì)方已經(jīng)傳達(dá)或隱含的情緒狀態(tài)。除了簡(jiǎn)要地重復(fù)對(duì)方的內(nèi)容外，我們也必須表達(dá)對(duì)于說(shuō)話(huà)者感情的理解。正如簡(jiǎn)述語(yǔ)義能夠讓我們檢驗(yàn)說(shuō)話(huà)者談話(huà)內(nèi)容的知覺(jué)一樣，反映對(duì)方的情感，也可以檢視我們對(duì)于他人情緒的知覺(jué)，以及提供說(shuō)話(huà)者更深入觀察他們自己內(nèi)在的喜怒哀樂(lè)的各種情緒的機(jī)會(huì)。

（3）意義反應(yīng)。當(dāng)我們同時(shí)反應(yīng)內(nèi)容與情感時(shí)，就是在意義反應(yīng)。意義反應(yīng)一般是最有效的反應(yīng)方式。初學(xué)時(shí)用“你覺(jué)得（感覺(jué)的字眼）”“因?yàn)椋ㄅc此感覺(jué)有關(guān)的事件或內(nèi)容）”的句子；等到運(yùn)用純熟，就可以自由變化，只要意思一致即可。

參考文獻(xiàn)：

［1］麻友平.人際交流與溝通實(shí)務(wù).中國(guó)石化出版社，2007.

篇7

關(guān)鍵詞：非語(yǔ)言溝通　語(yǔ)文教學(xué)　應(yīng)用

眾所周知，溝通可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。對(duì)于教育領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，非語(yǔ)言溝通是教師教學(xué)藝術(shù)的有機(jī)組成部分，是教學(xué)的一種特殊語(yǔ)言。它是指有目的地用身體動(dòng)作和計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)相配合表達(dá)一定的意義。在語(yǔ)文教學(xué)中強(qiáng)調(diào)教師口頭表達(dá)能力的同時(shí)，還要注意研究并訓(xùn)練教師的非語(yǔ)言表達(dá)能力，創(chuàng)造性地運(yùn)用非語(yǔ)言因素進(jìn)行教學(xué)，以期取得良好的教學(xué)效果。

一、非語(yǔ)言溝通的重要性

歐文?戈夫曼說(shuō)過(guò)：“盡管一個(gè)人可能停止說(shuō)話(huà)，但是他不能停止通過(guò)身體習(xí)慣動(dòng)作的傳播。”麥熱賓則測(cè)量了信息傳遞的3種形式，即言語(yǔ)的、聲音的和面部的信號(hào)，并發(fā)現(xiàn)在傳遞信息的形式中，言語(yǔ)信號(hào)占7％，聲音信號(hào)占38％，面部信號(hào)占55％。從這些研究中，我們可以看出非言語(yǔ)表達(dá)在信息傳遞中所起的重要作用。人的非語(yǔ)言行為是一種符號(hào)，傳遞一定的信息，能為處于特定文化的人們所理解和接受。非語(yǔ)言溝通可跨越語(yǔ)言不同的障礙，往往比語(yǔ)言信息更富有感染力。非語(yǔ)言信號(hào)所表達(dá)的信息往往不是很確定的，但卻常常比語(yǔ)言信息更具有真實(shí)性，因?yàn)樗呄蛴诎l(fā)自?xún)?nèi)心，并難以掩飾。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安認(rèn)為，語(yǔ)言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語(yǔ)言才能準(zhǔn)確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中，約有60％～70％是非語(yǔ)言溝通方式，非語(yǔ)言交流的重要性由此可想而知。在語(yǔ)文教學(xué)工作中，非語(yǔ)言溝通在一些特定的環(huán)境下就顯得尤為重要，如果語(yǔ)文教師能根據(jù)教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生的實(shí)際情況，把非言語(yǔ)表達(dá)有效地運(yùn)用到語(yǔ)文課堂教學(xué)中，以彌補(bǔ)在某些狀態(tài)下語(yǔ)言交流的不足，定會(huì)促進(jìn)教學(xué)活動(dòng)達(dá)到更佳效果。

二、教師的非語(yǔ)言溝通在語(yǔ)文教學(xué)中的主要形式及應(yīng)用

非語(yǔ)言溝通在現(xiàn)實(shí)生活中常常通過(guò)儀表、舉止、表情、觸摸、人際距離等形式表現(xiàn)出來(lái)。在語(yǔ)文教學(xué)中，如果能恰如其分地將其運(yùn)用到教學(xué)中，勢(shì)必會(huì)起到事半功倍的效果。

1　表情

面部表情是人類(lèi)心理活動(dòng)的晴雨表。在人際溝通中，來(lái)自面部表情的信息，更容易為人們所理解和察覺(jué)，是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。教師的表情是教師的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)。通常情況下，“微笑是最好的入場(chǎng)券?！苯處煹奈⑿?biāo)志著自信和友好，是使學(xué)生心悅誠(chéng)服的有力的心理武器。例如教師在傾聽(tīng)學(xué)生回答問(wèn)題時(shí)，若微笑著點(diǎn)頭，表示鼓勵(lì)學(xué)生繼續(xù)說(shuō)下去，給予學(xué)生勇氣，甚至比用語(yǔ)言夸獎(jiǎng)的效果要好得多。微笑面對(duì)學(xué)生會(huì)給學(xué)生親切感，可以縮短師生之間的距離，學(xué)生也會(huì)對(duì)教師的教學(xué)進(jìn)行默契的配合，從而形成融洽的課堂氣氛。反之，如果教師一味刻意地保持嚴(yán)肅之態(tài)，學(xué)生勢(shì)必會(huì)感到壓抑，課堂氣氛也就會(huì)死氣沉沉。另外，計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的表情符號(hào)也可以很好地傳達(dá)信息，例如當(dāng)學(xué)生回答問(wèn)題時(shí)可以在多媒體課件上呈現(xiàn)愉悅、皺眉、深思等形象的表情符號(hào)，這些都對(duì)課堂氛圍有很好的調(diào)節(jié)作用。實(shí)踐證明，自覺(jué)地運(yùn)用各種表情來(lái)傳神會(huì)意，經(jīng)常能收到預(yù)想不到的交流效果。

2　眼神

“眼睛是心靈的窗戶(hù)”。在語(yǔ)文教學(xué)中，教師要善于運(yùn)用自然、得體的眼神交際手段。因?yàn)檠凵竦谋砹x功能極為豐富細(xì)膩，將其與語(yǔ)文教學(xué)實(shí)踐密切結(jié)合，可充分發(fā)揮其傳情達(dá)意的功能。教師溫和的眼神可使學(xué)生消除顧慮，親切的目光可使學(xué)生得到親人般的溫暖，鎮(zhèn)靜自若的眼神可使他們獲得安全感，凝視的眼神可使他們感到時(shí)刻在受到關(guān)注。因此，師生之間應(yīng)適時(shí)保持恰當(dāng)?shù)难凵窠涣鳎兄诮處煫@得及時(shí)全面的課堂教學(xué)信息反饋，有助于教師對(duì)整個(gè)課堂教學(xué)的掌控，同時(shí)能提高學(xué)生的注意力。在學(xué)生回答問(wèn)題錯(cuò)誤時(shí)，也可以在課件上現(xiàn)出鼓勵(lì)、加油的眼神；學(xué)生回答正確時(shí)，課件上現(xiàn)出驚訝、贊賞眼神，這些都能很好地提升課堂教學(xué)效果。

3　儀態(tài)服飾

在人際交往中，儀態(tài)服飾是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”。教師的服飾與儀表，作為教學(xué)藝術(shù)的一部分，能直接反映教師的精神面貌，對(duì)教師的課堂教學(xué)能否收到良好的效果起著十分重要的作用?！敖處煼棢o(wú)小事!”盡管教師的內(nèi)涵比服飾更重要，但不修邊幅的打扮也會(huì)減損教師的內(nèi)涵、氣質(zhì)以及對(duì)學(xué)生的感召力。教師的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔而莊重，明快而得體，符合教師職業(yè)規(guī)范。

4　手勢(shì)

手勢(shì)在體態(tài)語(yǔ)中占有重要的比例，手勢(shì)的恰當(dāng)運(yùn)用有助于解讀對(duì)方的心理。心理學(xué)家告訴我們，不能把姿勢(shì)動(dòng)作看作一種普遍的符號(hào)，因?yàn)樗](méi)有明確的含義，只是在某種程度上形成某一象征的意味。在教學(xué)過(guò)程中，教師運(yùn)用手勢(shì)有助于吸引學(xué)生的注意力，并有助于描述和強(qiáng)調(diào)教學(xué)活動(dòng)，使言語(yǔ)表達(dá)更有力、更形象、更生動(dòng)。教師在講課過(guò)程中對(duì)重難點(diǎn)問(wèn)題伴隨恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，可以使學(xué)生用來(lái)判斷教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)及關(guān)鍵部分，以調(diào)節(jié)自己的學(xué)習(xí)活動(dòng)。用什么樣的手勢(shì)，多用還是少用，全看表情達(dá)意的需要，要根據(jù)對(duì)象的年齡特點(diǎn)、文化程度和對(duì)語(yǔ)言的狀況而定，機(jī)械套用只能弄巧成拙。也可以利用計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的手勢(shì)功能，例如對(duì)學(xué)生的反應(yīng)滿(mǎn)意時(shí)在課件上呈現(xiàn)大拇指的手勢(shì)等。

5　人際距離的應(yīng)用

美國(guó)心理學(xué)家愛(ài)德沃斯霍爾曾說(shuō)過(guò)：“空間也會(huì)說(shuō)話(huà)。”作為語(yǔ)文教師，在與學(xué)生溝通中還應(yīng)注意根據(jù)不同情況調(diào)整與學(xué)生之間的人際距離，以便更好地取得交流效果。在課堂上給學(xué)生講課時(shí)，可采用公眾距離，此時(shí)應(yīng)聲音響亮，姿態(tài)手勢(shì)可適度夸張。在與學(xué)生進(jìn)行一般輔導(dǎo)、個(gè)別交談時(shí)，可采用個(gè)人距離，近距離的接觸可以增加師生的親密程度，增進(jìn)師生情感的交流，此時(shí)音量要適中。在不同的場(chǎng)合與不同的學(xué)生交流時(shí)，教師要有意識(shí)控制調(diào)節(jié)與學(xué)生之間的合適的人際距離。

三、結(jié)束語(yǔ)

非語(yǔ)言溝通的合理運(yùn)用會(huì)大大提高溝通的有效性。在語(yǔ)文教學(xué)時(shí)應(yīng)適度合理、自然、精到地運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧和表達(dá)藝術(shù)，教師在授課過(guò)程中舉手投足、課件的情文并茂，與有聲語(yǔ)言默契配合，相得益彰，對(duì)學(xué)生語(yǔ)文能力的提高和非語(yǔ)言表達(dá)能力的形成及水平提高施以有益的影響，是語(yǔ)文教師追求完美教學(xué)的有效途徑之一。

參考文獻(xiàn)

篇8

一、常見(jiàn)的溝通障礙

積極的溝通不僅是搞好人際關(guān)系的前提，也是將良好的意愿和訊息偉至對(duì)方的過(guò)程。積極溝通少不了溝通中的劑不僅能夠幫助調(diào)節(jié)溝通氛圍，在某種程度上，它還可以促進(jìn)溝通雙方對(duì)溝通問(wèn)題的理解與認(rèn)識(shí)。但事實(shí)上很多人不理解制造溝通劑的裨益，因而在溝通中出現(xiàn)許許多多不可預(yù)測(cè)的障礙。人際溝通中常見(jiàn)的障礙大抵分如下幾種：

1、缺乏興趣或過(guò)分關(guān)切

主方對(duì)談?wù)撝黝}過(guò)分關(guān)心或漠不關(guān)心，都會(huì)形成相當(dāng)嚴(yán)重溝通障礙。如果遇到對(duì)方對(duì)談?wù)摰闹黝}十分關(guān)心，往往會(huì)很急切地提出問(wèn)題，發(fā)表自己的見(jiàn)解，而不是很在乎主方接下來(lái)要說(shuō)什么。

2、經(jīng)驗(yàn)開(kāi)道

很多人都會(huì)把以住的經(jīng)驗(yàn)、本身的想法和感覺(jué)引入人際溝通，難免堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。比如一些老者在與人溝通或與年經(jīng)人交談時(shí)，就會(huì)不知不覺(jué)地用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)言傳身教。這樣的結(jié)果是可能達(dá)不到溝通目的。

3、溝通過(guò)載

溝通過(guò)載是指人們的負(fù)擔(dān)過(guò)重，以至于不能有效地對(duì)信息做出回復(fù)。結(jié)果就是，他們感受到工作壓力。各個(gè)水平上的工人都面對(duì)如此多的打印、電子和語(yǔ)言信息，以至于他們難以應(yīng)付而形成沉重的負(fù)擔(dān)。人類(lèi)思維在一段時(shí)間段內(nèi)只能處理有限數(shù)量的信息。

4、時(shí)間選擇不當(dāng)

很多信息沒(méi)有送達(dá)接受者的原因是發(fā)送的時(shí)間不對(duì)頭。你必須清楚如何發(fā)送一條信息。此外，你還必須懂得如何發(fā)出信息。當(dāng)接受者正關(guān)注其他事情時(shí)或者匆忙趕去某處時(shí)，發(fā)出一條信息無(wú)疑于浪費(fèi)時(shí)間。此外，接受者還有可能變得氣餒，從而過(guò)后不再重復(fù)這條信息。

5、不同的觀點(diǎn)和經(jīng)歷

人們對(duì)詞語(yǔ)和概念的感知不同，這是由于他們經(jīng)歷和立場(chǎng)不同。受過(guò)專(zhuān)門(mén)教育或者高等學(xué)歷的年輕人，在與老工人相處時(shí)經(jīng)常遇到溝通障礙。少數(shù)的老工人認(rèn)為年輕人在試圖引入不切實(shí)際和理論性的想法。要打破這種妨礙創(chuàng)新和現(xiàn)有知識(shí)應(yīng)用的阻力，確實(shí)需要花費(fèi)一定的時(shí)間。

6、主題不明

這種現(xiàn)象常常發(fā)生在上司對(duì)下屬的溝通中。比如溝通的目的是要洗對(duì)方的腦，但對(duì)談?wù)摃r(shí)沒(méi)有找到主題，或?qū)χ黝}表述得不完整，這也常造成雙方之間的隔閡加深。當(dāng)下屬因?yàn)椴涣私鉁贤ㄖ黝}而不知道上司究竟想說(shuō)什么的時(shí)候，他的反應(yīng)可能很擔(dān)心、急著填補(bǔ)腦中的空白，或者胡亂猜測(cè)，導(dǎo)致溝通無(wú)果。

7、發(fā)出者的信息度與混合信息

信息源或者發(fā)出者越值得信賴(lài)，信息被清晰的傳達(dá)的可能性就越大。相反，當(dāng)信息發(fā)出者的可信度低時(shí)，信息就會(huì)忽略很多次。溝通同樣可能由于這種低可信度的微小變化而中斷。這種中斷是由混合信息影響的?；旌闲畔⒕褪窍虿煌穆?tīng)眾發(fā)送同一話(huà)題的不同信息。例如，你對(duì)別人發(fā)出了如何規(guī)范行為的信息，而你自己的行為卻與此大相徑庭。

8、單項(xiàng)溝通

有效的溝通是雙向的。信息的交換或者處理會(huì)在兩個(gè)或者更多的人之間發(fā)生，A可以對(duì)B發(fā)送信息，已發(fā)起兩者之間的溝通，但是B必需對(duì)A作出反應(yīng)，以完成這個(gè)溝通環(huán)路。書(shū)面信息有時(shí)會(huì)達(dá)不到溝通的目的的一個(gè)原因就是，些信息的人不能確定別人如何對(duì)信息加以解釋。例如，一條可能有多種解釋的信息就是：我對(duì)你的想法有些興趣(有些是多少)。而面對(duì)面的溝通有助于澄清意義。

9、時(shí)間受限

在溝通前，雙方先把溝通的時(shí)間預(yù)約好。這無(wú)形中給溝通效果造成一定的時(shí)間壓力。比如你去找一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)他很忙，最多只能給你五分鐘時(shí)間，這就等于故意阻隔你與他的溝通。平時(shí)朋友之間也常有受限于時(shí)間而使人際溝通遇到障礙的事。現(xiàn)在每個(gè)人都很忙，所以常常有人抱怨溝通什么都還沒(méi)談，就完了，很無(wú)奈。因?yàn)樵谶@期間里可能欠溝通的事已經(jīng)發(fā)生了。所以說(shuō)，時(shí)間受限的溝通，給人造成的心理壓力幾乎是無(wú)法完全消除的。

10、詞語(yǔ)的不同解釋

語(yǔ)義學(xué)是研究詞語(yǔ)含義及含義變化的。這些不同的含義能夠造成溝通中的障礙。通常出現(xiàn)的問(wèn)題是微不足道和滑稽的，但語(yǔ)義問(wèn)題有時(shí)能夠造成重大的溝通障礙。造成較嚴(yán)重后果的例子來(lái)自一名飛機(jī)飛行員培訓(xùn)師的經(jīng)歷，他的疏忽導(dǎo)致了一起撞機(jī)事故。一名新手飛行員在跑到上滑行，培訓(xùn)師喊道：脫離電源。飛行員于是關(guān)閉了引擎，并且在跑到上面剎住了飛機(jī)。而培訓(xùn)師真正的含義是要他使用脫離電源--這是一股幫助飛機(jī)離開(kāi)地面的巨大能量。

11、溝通中斷

溝通受到干擾突然被意外的事件所中斷，這是溝通中最常見(jiàn)的一種障礙。而且這種情況在溝通過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生許多次。比如在討論方案時(shí)，有同事走進(jìn)來(lái)和你講話(huà);比如你在開(kāi)會(huì)發(fā)言時(shí)，電話(huà)突然響了，不管你接不接電話(huà)，會(huì)談已經(jīng)中斷了;比如你在演講時(shí)，有人突然舉起手要提問(wèn)題，無(wú)論要不要停下來(lái)讓他發(fā)問(wèn)，他已經(jīng)對(duì)你的演講形成了干擾;比如你在談判中，突然隔壁裝修的噪音加振動(dòng)造成你根本無(wú)法集中精神..等等，不管對(duì)方有意無(wú)意，都會(huì)導(dǎo)致你的溝通被迫中斷。

12、信息的扭曲

接受信息的人總是想聽(tīng)到他們想聽(tīng)的東西，這是發(fā)信息時(shí)一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。人們常常修改別人發(fā)出的信息，以維護(hù)自己的自尊或改善自己所處的環(huán)境，盡管這種修改并不是惡意的。丹利和她上司之間發(fā)生的一件事，就是這種溝通障礙的典型案例。丹利詢(xún)問(wèn)她的上司，我什么時(shí)候會(huì)得到加薪。考慮到這個(gè)要求有些牽強(qiáng)，且工資當(dāng)時(shí)已經(jīng)超了預(yù)算，丹利的上司回答說(shuō)，：你經(jīng)常遲到，公司為什么還要給你加薪?丹利將上司的話(huà)聽(tīng)成了，如果你每天按時(shí)上班，你將會(huì)得到加薪。一個(gè)月后，丹利對(duì)她的上司說(shuō)，我已經(jīng)一個(gè)月沒(méi)有遲到了，現(xiàn)在應(yīng)該符合加薪的條件了。她的上司回復(fù)到，我從來(lái)沒(méi)有那樣說(shuō)過(guò)。你從那里得到的消息?

13、距離阻隔

距離的阻隔分兩種：一種是地點(diǎn)距離;另一種是地位距離。就地點(diǎn)距離而言，因?yàn)殡x得太遠(yuǎn)，有些事不能用電話(huà)三言?xún)烧Z(yǔ)就說(shuō)得清的，但又不能與他人面對(duì)面溝通，這就成為一種障礙。距離對(duì)企業(yè)溝通也很不利。比如很多大型企業(yè)，它的市場(chǎng)部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研發(fā)基地可能在廣東，這種地域上距離障礙，會(huì)給溝通產(chǎn)生一定的影響。至于地位的距離，主要是批團(tuán)隊(duì)中的職位距離，尤其在我們中國(guó)，人與人溝通時(shí)，往往會(huì)把彼此的職位高低的落差看得很重。比如你是普通員工，主管對(duì)你說(shuō)話(huà)的時(shí)候，你總會(huì)覺(jué)得他是上司;當(dāng)你和下屬溝通時(shí)，就算你是一位非常擅長(zhǎng)處理人際關(guān)系的人，你也無(wú)法讓對(duì)方忘記職位的距離。這種感覺(jué)也會(huì)使人際溝通效果大打折扣。

14、情緒和態(tài)度

你曾經(jīng)嘗試過(guò)當(dāng)別人有情緒的時(shí)候與之進(jìn)行溝通嗎?你的信息會(huì)在相當(dāng)大的程度上被歪曲。另一個(gè)問(wèn)題是，人們?cè)谇榫w激動(dòng)的時(shí)候往往會(huì)說(shuō)一些冷靜時(shí)不會(huì)說(shuō)的話(huà)。與此相反的是，對(duì)某個(gè)特別的話(huà)題抱有強(qiáng)烈態(tài)度傾向的人，可能在談及該話(huà)題時(shí)變得情緒激動(dòng)。這就暗示要盡量避免讓情緒和態(tài)度干擾信息的發(fā)出或接收。例如，你對(duì)某人生氣，你可能或錯(cuò)過(guò)這個(gè)人話(huà)中有價(jià)值的部分。在繼續(xù)你們的討論之前冷靜下來(lái)，或者試著去解決你們之間的沖突。為信息選擇合理時(shí)間的藝術(shù)在于，一方面，不要在老板心情不好的時(shí)候要求加薪，也不要在一名初始者全神貫注的時(shí)候與他提出約會(huì);另一方面，要在老板感覺(jué)良好的時(shí)候提出加薪，在你剛為那個(gè)人做過(guò)好事并且被感謝的時(shí)候向其提出約會(huì)請(qǐng)求。

15、對(duì)他人缺乏了解

如果你沒(méi)有很好地了解別人，你的溝通效果可能會(huì)打折扣。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果你在措辭時(shí)看重別人能夠?yàn)樽约鹤鰧?xiě)什么，你可能會(huì)遇到麻煩;而在措辭時(shí)看重你能為他人做些什么，溝通就會(huì)有效的多。設(shè)想一個(gè)缺錢(qián)的人想要將食品營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化劑賣(mài)給一個(gè)朋友，如果直接談及自己需要資金，那么就顯得過(guò)于以自我為中心。對(duì)他人缺乏了解還可能表現(xiàn)為對(duì)信息接受者做出錯(cuò)誤的假設(shè)。錯(cuò)誤的假設(shè)也是一種溝通障礙。上司可能會(huì)對(duì)一名電話(huà)銷(xiāo)售員(通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售的人)說(shuō)，如果你將銷(xiāo)售額提高15%，我們將提拔你做首席電話(huà)銷(xiāo)售員。當(dāng)這名電話(huà)銷(xiāo)售員并沒(méi)有表現(xiàn)出更加努力工作的跡象時(shí)，上司會(huì)認(rèn)為這條信息沒(méi)有被理解。上司所做的錯(cuò)誤假設(shè)就是，這名電話(huà)銷(xiāo)售員希望得到一個(gè)具有管理責(zé)任的職位。想想最近你與他人進(jìn)行溝通時(shí)作出了那些錯(cuò)誤假設(shè)?

二、如何解決溝通的障礙

心理學(xué)家教導(dǎo)說(shuō)，你可以這樣檢驗(yàn)和訓(xùn)練自己的這樣一種能力。把兩個(gè)椅子前后放置在窗前，讓你的下屬或同事坐在前面，你坐在后面，讓他看窗外的景色，隨意描述，例如;今天有霧，什么也看不清，我覺(jué)得有些疲倦。請(qǐng)你說(shuō)出他內(nèi)心的潛臺(tái)詞，例如：現(xiàn)在城市污染很?chē)?yán)重，我不喜歡。然后讓他評(píng)價(jià)你是否說(shuō)出了他的心里話(huà)，他可能會(huì)說(shuō)：不對(duì)，最近工作壓力很大，我不知道該怎么做。再重復(fù)做上述訓(xùn)練。多次之后，你會(huì)越來(lái)越容易地猜透別人內(nèi)心的想法，你會(huì)變得敏感起來(lái)，而不是像以前那樣覺(jué)得和別人有隔閡。沿著此法，心理家學(xué)總結(jié)出解決溝通障礙有以下幾種方法：

1、不要苛求自己;若把目標(biāo)和要求定在自己力氣能及的范圍內(nèi)，不僅易于實(shí)現(xiàn)，而且自己的心情地容易變得舒暢。

2、如果遇到性格固執(zhí)的人，在非原則問(wèn)題上，也可讓步。一個(gè)能做大事業(yè)的人，處事要從大處著眼，胸襟要開(kāi)闊。

3、要心態(tài)平衡，不要對(duì)他人的期望過(guò)高。很多人把自己的希望寄托在他人身上，若對(duì)方達(dá)不到自己的要求，就大失所望。

4、善于疏導(dǎo)激憤情緒。人在發(fā)怒時(shí)容易喪失理智，會(huì)把能辦好的事弄糟。因此，激動(dòng)憤怒時(shí)要想到制怒，防止干出蠢事。

5、找知己者傾吐煩惱。把抑郁和不快埋藏在心里，只會(huì)使自己煩悶沮喪，如果將內(nèi)心的煩惱告訴自己的親人、知心朋友、師長(zhǎng)等，心情就會(huì)舒暢起來(lái)。

6.溝通的內(nèi)容要確切。溝通內(nèi)容要言之有物，有針對(duì)性，語(yǔ)意確切，盡量通俗化、具體化和數(shù)量化;要避免含糊的語(yǔ)言，更不要講空話(huà)、套話(huà)和廢話(huà)。

7、不要礙于面子而失去溝通，有的人很愛(ài)面子，覺(jué)得很不好意思。這是溝通最重要的障礙，談戀愛(ài)要是愛(ài)面子的話(huà)肯定是不成功的。所以想要很好的與別人交流，就要舍去你的面子。

8、誠(chéng)心誠(chéng)意的傾聽(tīng)。有人對(duì)經(jīng)理人員的溝通做過(guò)分析，缺乏誠(chéng)意大多發(fā)生在自下而上的溝通中。所以，要提高溝通效率，必須誠(chéng)心誠(chéng)意地去傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，這樣對(duì)方也才能把真實(shí)想法說(shuō)出來(lái)。

9、溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性。溝通者自己首先要對(duì)溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解。溝通之前應(yīng)對(duì)問(wèn)題的背景，解決問(wèn)題的方案及其依據(jù)和資料，決策的理由和對(duì)組織成員的要求等做到心中有數(shù)。

篇9

【關(guān)鍵詞】 口語(yǔ)交際；說(shuō)話(huà)訓(xùn)練

【中圖分類(lèi)號(hào)】G633.3

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

當(dāng)今社會(huì)，“口語(yǔ)”遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于“書(shū)面語(yǔ)”，學(xué)生平常的交際也是如此。所以，語(yǔ)文教學(xué)中有個(gè)內(nèi)容一直是重要的，就是提高說(shuō)話(huà)能力。而且《語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》也明確規(guī)定：“中學(xué)生應(yīng)具有日?？谡Z(yǔ)交際的基本能力，在各種交際活動(dòng)中，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、表達(dá)與交流，初步學(xué)會(huì)進(jìn)行人際溝通和社會(huì)交際，發(fā)展合作精神?！边@樣，我們教師就要轉(zhuǎn)變課堂上“師者，傳道授業(yè)解惑也”(韓愈語(yǔ))的觀念，也就是說(shuō)“換教材就要換腦筋”這種做法。

基于現(xiàn)代大部分教師依舊偏重于讀寫(xiě)教學(xué)而忽略聽(tīng)說(shuō)教學(xué)，這樣教出來(lái)的學(xué)生即使工作了，所需要的語(yǔ)文能力仍不夠，寫(xiě)不出什么東西而且說(shuō)話(huà)也不流暢，表達(dá)不好自己的本意。因?yàn)槲覀儚膩?lái)沒(méi)有正規(guī)并且系統(tǒng)培訓(xùn)過(guò)這些，因此，首先要更新教學(xué)觀，堅(jiān)定地樹(shù)立起為了學(xué)生終身需要而加強(qiáng)說(shuō)話(huà)訓(xùn)練的教學(xué)思想，努力提高學(xué)生進(jìn)行說(shuō)話(huà)訓(xùn)練的興趣。

一、還口語(yǔ)交際訓(xùn)練的本來(lái)面目

口語(yǔ)訓(xùn)練在日常教學(xué)中常被扭曲為讀寫(xiě)訓(xùn)練，認(rèn)為只要?jiǎng)庸P就行。在口語(yǔ)教學(xué)中首先引進(jìn)有聲教材，讓學(xué)生從聽(tīng)開(kāi)始，比如聽(tīng)報(bào)告、廣播、朗讀等，慢慢熏陶。然后逐步深入地培養(yǎng)說(shuō)話(huà)能力，同時(shí)應(yīng)盡可能地創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓學(xué)生開(kāi)口說(shuō)而非筆答。逐步做到說(shuō)話(huà)態(tài)度大方，清晰，有條理，看對(duì)象，講方式，乃至簡(jiǎn)明、連貫、得體等。

二、從興趣著手，激發(fā)學(xué)生的口語(yǔ)表達(dá)欲望

“說(shuō)”是人們必須具備的一種語(yǔ)文能力。是實(shí)現(xiàn)交際的第一工具，交談、討論、打招呼等都離不開(kāi)說(shuō)，特別是在傳聲技術(shù)迅速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，更多的信息傳遞要靠口頭語(yǔ)言進(jìn)行。因此，聯(lián)系實(shí)際對(duì)學(xué)生進(jìn)行口語(yǔ)訓(xùn)練，能培養(yǎng)學(xué)生說(shuō)話(huà)的興趣。引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到“言之無(wú)文，行而不遠(yuǎn)”，“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬(wàn)之師”。從而認(rèn)識(shí)到說(shuō)話(huà)能力的重要性，然后舉馬三立、侯寶林等老一輩相聲藝術(shù)家的相聲表演事例，讓我們感受漢語(yǔ)的幽默有趣，耐人尋味，舉趙本山和黃宏的小品，男女搭配的趙、宋，雅俗相隨的朱、陳，都可為我們所模仿，從而對(duì)說(shuō)話(huà)能力的訓(xùn)練，予以充分重視。

三、精心設(shè)計(jì)形式多樣的訓(xùn)練項(xiàng)目

能否激發(fā)學(xué)生滔滔不絕的說(shuō)話(huà)的沖動(dòng)，保持學(xué)生長(zhǎng)久不退的說(shuō)話(huà)熱情以及提高說(shuō)話(huà)水平，精心設(shè)計(jì)訓(xùn)練項(xiàng)目是最關(guān)鍵的一步。而且，多種方法共同作用于學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)能力，必然會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的效果，有利于學(xué)生說(shuō)話(huà)能力的提高。

（一）朗讀

可以朗讀的東西非常多，現(xiàn)成的比如課文，課外的精彩美文，學(xué)生自己搜集的各種文章等，都作為朗讀的內(nèi)容，朗讀訓(xùn)練的基本步驟是：

一是，范讀，放錄音設(shè)備等。

二是，朗讀技巧，如語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等。

三是，學(xué)生模仿練習(xí)，抽出時(shí)間讓學(xué)生盡可能多地練習(xí)，對(duì)于寫(xiě)得好的段落可以要求背誦。

（二）自由說(shuō)話(huà)訓(xùn)練

開(kāi)展課前自由演說(shuō)活動(dòng)，每個(gè)人限幾分鐘時(shí)間面對(duì)大家隨便發(fā)言，可以背誦也可以自擬題目演講，意在督促。所以愛(ài)講什么就講什么，旨在練膽量，找感覺(jué)，一律表?yè)P(yáng)，使多數(shù)學(xué)生稍作努力，就成功。

（三）連詞說(shuō)話(huà)訓(xùn)練

學(xué)習(xí)《我的第一次文學(xué)嘗試》后，把文中的“出奇制勝、六神無(wú)主、俗不可耐、刮目相看、盛氣凌人、趾高氣揚(yáng)”等成語(yǔ)集中起來(lái)，要求學(xué)生運(yùn)用這些成語(yǔ)連詞說(shuō)話(huà)，課堂上給學(xué)生10分鐘時(shí)間準(zhǔn)備，指名當(dāng)眾聯(lián)綴說(shuō)話(huà)，除此之外，還經(jīng)常找一些中考題目來(lái)訓(xùn)練，例如莆田市中考題用“魅力、瀟灑、別出心裁”三個(gè)詞語(yǔ)寫(xiě)一段話(huà)。也有的是用“呼呼、滾滾、閃閃、嘩嘩、一片”等形容陰雨天景色的詞語(yǔ)，接著讓他們自行描述陰天景象，對(duì)學(xué)生口語(yǔ)的提高大有裨益。

（四）口頭縮寫(xiě)或擴(kuò)寫(xiě)訓(xùn)練

對(duì)于課文內(nèi)容較長(zhǎng)的文章直接讓學(xué)生來(lái)練習(xí)歸納濃縮，簡(jiǎn)化文章的能力，如學(xué)習(xí)《皇帝的新裝》就可以在課堂上對(duì)學(xué)生進(jìn)行口語(yǔ)縮寫(xiě)訓(xùn)練。當(dāng)然也可以對(duì)一些短詩(shī)或文中略寫(xiě)之外，讓學(xué)生根據(jù)對(duì)詩(shī)詞的感悟和理解，合理想象后進(jìn)行擴(kuò)展和續(xù)寫(xiě)，用口語(yǔ)敘述出來(lái)，如學(xué)習(xí)《木蘭詩(shī)》之后，讓學(xué)生根據(jù)自己的理解程度，用白話(huà)重新講出這個(gè)故事，補(bǔ)充原文中的省略部分，擴(kuò)充情節(jié)。

（五）答問(wèn)式訓(xùn)練

為了開(kāi)發(fā)學(xué)生的思維，利用上課時(shí)，當(dāng)場(chǎng)回答同學(xué)的提問(wèn)。老師只作宏觀上的調(diào)控。引導(dǎo)學(xué)生從書(shū)中找根據(jù)，發(fā)表自己的見(jiàn)解，學(xué)生在互相質(zhì)疑解答的時(shí)候氣氛比較活躍，也放得開(kāi)，同時(shí)這種類(lèi)似于辯論的場(chǎng)合更能培養(yǎng)其應(yīng)變能力，開(kāi)發(fā)了說(shuō)話(huà)和思維的潛能。同時(shí)，對(duì)于學(xué)生的見(jiàn)解，無(wú)論是否正確，是否完整，只要在思考，又敢說(shuō)話(huà)，就應(yīng)鼓勵(lì)，讓各個(gè)層次的學(xué)生都嘗到成功的樂(lè)趣。

（六）開(kāi)展語(yǔ)文活動(dòng)課

利用集中的時(shí)間把自己談到、聽(tīng)到、見(jiàn)到的事情，通過(guò)加工變成有形象、有情節(jié)的故事，并把故事講給別人聽(tīng)的說(shuō)話(huà)形式，或者要求根據(jù)成語(yǔ)故事談一談自己的不同看法，有時(shí)為了訓(xùn)練層次較高的，進(jìn)行必要的辯論，讓學(xué)生針對(duì)某個(gè)問(wèn)題展開(kāi)爭(zhēng)論如“中學(xué)階段用手機(jī)到底該不該?”“校園文化是否應(yīng)該追求多樣性?”等等，選擇他們感興趣的話(huà)題，通過(guò)辯論，也使他們擺正了對(duì)這些問(wèn)題的看法，提高了認(rèn)識(shí)又鍛煉了說(shuō)話(huà)能力和思維能力，除了上述訓(xùn)練方式外，集中訓(xùn)練還可以展開(kāi)討論會(huì)、“演講會(huì)”等多種形式的活動(dòng)課。

（七）口頭作文的訓(xùn)練

口頭作文既可培養(yǎng)學(xué)生“說(shuō)”的能力，又能培養(yǎng)學(xué)生的寫(xiě)作能力，一舉兩得，我每學(xué)期都要進(jìn)行幾次口頭作文，讓學(xué)生在講臺(tái)進(jìn)行說(shuō)話(huà)練習(xí)，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程中邊講話(huà)邊思考，還要措辭，同時(shí)，自己也明白，這種情況下說(shuō)的話(huà)要言之有理、言之有序、言之有情，所以，這也是較高難度的口語(yǔ)表達(dá)能力的訓(xùn)練。

（八）角色扮演

讓學(xué)生在一定時(shí)間內(nèi)看完一段陳述性的文章或其他內(nèi)容，然后讓學(xué)生來(lái)實(shí)際扮演其中的角色，表演出來(lái)，我們稱(chēng)之為“角色扮演”，例如，學(xué)習(xí)《皇帝的新裝》中可以讓學(xué)生分別扮演皇帝、大臣、騙子等。還有像《變色龍》、《花市》等文章，都是表演的好文章。在這個(gè)過(guò)程中學(xué)生為了表演好，必須首先熟悉材料，光熟悉還不足以演好，還要能深入理解，體悟其中的細(xì)節(jié)甚至感情，所以對(duì)于這方面的能力提高也是大有幫助的。

篇10

【關(guān)鍵詞】情商；護(hù)士與獻(xiàn)血者；溝通；作用

隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，獻(xiàn)血者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。這就要求護(hù)理工作者不僅要具備過(guò)硬的技術(shù)，更要具備較高的改善護(hù)士與獻(xiàn)血者溝通交流的技能。運(yùn)用這種技能，護(hù)理工作者能夠讀懂來(lái)自獻(xiàn)血者的各種信息和管理自己的情緒 。用獲得的這些信息來(lái)指導(dǎo)護(hù)理工作者的思想和行動(dòng)，可以提高護(hù)士與獻(xiàn)血者交流的質(zhì)量，進(jìn)而提升護(hù)士與獻(xiàn)血者的關(guān)系和獻(xiàn)血者的滿(mǎn)意度，從而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，這種能力就是我們所說(shuō)的情商。

情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商數(shù)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是人們處理沖突矛盾、人際關(guān)系、決策等需要是一種平衡心態(tài)以及同時(shí)共感的魅力。哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾 .戈?duì)柭鼘⑶樯谈爬槲宸矫娴哪芰Γ鹤晕矣X(jué)知，自我管理，自我激勵(lì)，識(shí)別他人的情緒和處理人際關(guān)系的能力。

情商和溝通交流技巧并不是一種技能。溝通交流被認(rèn)為是一種社會(huì)的技巧，也必須通過(guò)高級(jí)的訓(xùn)練和指導(dǎo)才能達(dá)到。但溝通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)護(hù)理人員具有較高的同情心，但她沒(méi)有學(xué)到基于嶼心基礎(chǔ)上的能將其轉(zhuǎn)化為護(hù)理服務(wù)的溝通交流的技巧，那她的臨床表現(xiàn)也受到影響。溝通交流的技巧如護(hù)理服務(wù)的技巧、表達(dá)的技巧、移情的技巧、傾聽(tīng)的技巧、管理整個(gè)溝通交流過(guò)程并確認(rèn)必要的信息的技巧都是以情商為基礎(chǔ)的。以下就情商在溝通交流中的應(yīng)用作一敘述。

1 護(hù)理的技巧 獻(xiàn)血者一進(jìn)采血場(chǎng)所首先接觸的就是護(hù)理人員，特別是初次獻(xiàn)血者，他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關(guān)的獻(xiàn)血知識(shí)、獻(xiàn)血程序、獻(xiàn)血后的不良反應(yīng)、護(hù)士的業(yè)務(wù)水平等。那么護(hù)理人員在接待獻(xiàn)血者時(shí)就應(yīng)針對(duì)他們的心理特點(diǎn)有的放失地將這些問(wèn)題交待清楚，并且還應(yīng)注意獻(xiàn)血者的感受和信息反饋，若忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿(mǎn)，所以，高情商的護(hù)理人員在工作時(shí)，不僅要收集獻(xiàn)血者生理方面的資料，而且要收集其心理包括情緒方面的資料以確定獻(xiàn)血者的全面的護(hù)理問(wèn)題，進(jìn)而提高整體護(hù)理質(zhì)量。

2 表達(dá)的技巧 表達(dá)的技巧用來(lái)傳遞各種信息。語(yǔ)言的表達(dá)是否清晰，關(guān)系著護(hù)士與獻(xiàn)血者交流的質(zhì)量。獻(xiàn)血者由于在文化水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和智力上存在著差別，在護(hù)士與獻(xiàn)血者溝通中常發(fā)生由于專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。而情商能使護(hù)理人員正確地表達(dá)那些需要說(shuō)的事情，而不是那些可能對(duì)獻(xiàn)血者造成傷害的事情。非語(yǔ)言的表達(dá)在溝通交流中也是非常重要的。態(tài)度的信息常常通過(guò)非語(yǔ)言的形式呈現(xiàn)出來(lái)。它包括一個(gè)人語(yǔ)言的特征如聲音的音調(diào)、速度、抑揚(yáng)頓挫度、音量、音色及語(yǔ)言的喜好；還包括面部的表情、凝視的方向、身體的姿勢(shì)、手勢(shì)、靠近程度。例如對(duì)獻(xiàn)血員說(shuō)話(huà)或聽(tīng)獻(xiàn)血員說(shuō)話(huà)時(shí)，要注視對(duì)方的眼睛或面部，以表示真誠(chéng)地傾聽(tīng)獻(xiàn)血員的說(shuō)話(huà)，同時(shí)，這也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。不敢直視對(duì)方，是羞怯的表現(xiàn)；有意不注視對(duì)方，是冷淡的表現(xiàn)；從頭到腳巡視一遍，是審查的表現(xiàn)；面無(wú)悅色的斜瞅，是鄙視對(duì)方的表現(xiàn)；斜眸而微笑，是向?qū)Ψ絺髑榈谋憩F(xiàn)；不注視對(duì)方面部以目橫掃周?chē)?，是監(jiān)視對(duì)方的表現(xiàn)；凝眸對(duì)方而眉飛色舞的微笑，是輕浮的表現(xiàn)；只注意手中的活計(jì)不看對(duì)方說(shuō)話(huà)，是怠慢的表現(xiàn)；看完獻(xiàn)血員后突然一笑，是譏諷的表現(xiàn)；突而圓眼瞪人，是警告與制止的表現(xiàn)；當(dāng)獻(xiàn)血員傷感時(shí)突然皺眉，是同情對(duì)方的表現(xiàn)；伴隨獻(xiàn)血員一起微笑，是會(huì)意的表現(xiàn)?？傊?，護(hù)士應(yīng)用期待的目光注視獻(xiàn)血員講話(huà)，不卑不亢，只帶淺淡微笑即可。具有高情商的護(hù)理人員可以通過(guò)非語(yǔ)言性表達(dá)了解獻(xiàn)血員的心理位置和情緒，從而利用恰當(dāng)?shù)臏贤ń涣骷记上颢I(xiàn)血員發(fā)出恰當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>

3 移情[2] 移情是情商中至關(guān)緊要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果對(duì)他人的

需要或失望沒(méi)有感覺(jué)的話(huà)，那將不會(huì)存在同情和照顧。羅杰斯指出，如果護(hù)理人員能夠移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、體察他的情緒、進(jìn)入他的內(nèi)心世界、就能夠產(chǎn)生與患者溝通交流的心理氛圍。護(hù)理人員真誠(chéng)的態(tài)度和正確的同情及移情可以取得獻(xiàn)血員的信任。信任是形成人際溝通的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員道德要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時(shí)候都要保持最佳心身狀態(tài)。遇到困難和挫折時(shí)不能情緒化，要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)適和自我減壓，要具有同情獻(xiàn)血員、信任獻(xiàn)血員、尊重獻(xiàn)血員的情感與情緒。視獻(xiàn)血員如親人，感知獻(xiàn)血員情感。獻(xiàn)血員在獻(xiàn)血期間，感情比較復(fù)雜。這就需要護(hù)理人員增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)，要了解分析獻(xiàn)血員的心理狀態(tài)，即獻(xiàn)血員想什么、要求什么、希望什么，把問(wèn)題找準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，為超前服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。通過(guò)超前服務(wù)，讓獻(xiàn)血員能夠處處感受到護(hù)理人員的溫馨服務(wù)，從而顯現(xiàn)出護(hù)理人員的溫文爾雅和對(duì)獻(xiàn)血員的體貼、關(guān)切。

4 傾聽(tīng)[2] 傾聽(tīng)是從他人處撲捉和理解言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性的信息并借以表達(dá)對(duì)他人的關(guān)心的技巧。高情商的護(hù)理人員應(yīng)該是一個(gè)良好的傾聽(tīng)者，能以寬廣和平靜的心態(tài)對(duì)待他人的訴說(shuō)，同時(shí)也能理解他人的感受并能夠恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)這些感受。這樣容易得到獻(xiàn)血者的信任，使獻(xiàn)血者能夠無(wú)防衛(wèi)地訴說(shuō)他面臨的問(wèn)題和自己的情緒狀態(tài)。從而幫助護(hù)理人員得到獻(xiàn)血員對(duì)獻(xiàn)血的依從性或涉及隱私的某些信息，提高招募獻(xiàn)血員的準(zhǔn)確性，有利于獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展。

5 管理整個(gè)溝通交流過(guò)程并確認(rèn)必要的信息技巧 管理整個(gè)溝通交流過(guò)程并確認(rèn)必要的信息技巧是一種管理的技巧，需要綜合運(yùn)用情商的能力。高情商的護(hù)理人員可以暫時(shí)推遲自己所關(guān)心的問(wèn)題從而把注意力投向他人，理解他人所關(guān)心的問(wèn)題，并注意營(yíng)造雙方都感興趣的話(huà)題，最后達(dá)到雙方都滿(mǎn)意的結(jié)果，這需要溝通前及溝通時(shí)利用情商收集和理解信息并作出有效的決策。同時(shí)高情商的護(hù)理人員在必要時(shí)可以幫助獻(xiàn)血員確認(rèn)和探究其經(jīng)歷、行為和感受，使溝通交流有效的進(jìn)行。

面對(duì)新的醫(yī)學(xué)護(hù)理模式、新的護(hù)理人員與獻(xiàn)血員的關(guān)系，每一位血站護(hù)理工作者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到情商在護(hù)士與獻(xiàn)血員溝通交流中所扮演的重要角色，必須重視情商的培養(yǎng)，不斷提高各種應(yīng)變能力，有意識(shí)地培養(yǎng)自己的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)力和良好的環(huán)境適應(yīng)能力等。只有這樣，護(hù)理人員才能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的要求，為血站護(hù)理事業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量。

參考文獻(xiàn)：