導語：如何才能寫好一篇知識管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：知識管理；隱性知識；顯性知識

知識經(jīng)濟浪潮正席卷全球，給世界經(jīng)濟發(fā)展和各個方面帶來深刻影響。隨著技術飛速進步和外部環(huán)境的不確定性日增，企業(yè)和其他組織越來越直接地感受到來自外界激烈競爭的壓力。彼得·F·德魯克指出：“在新的經(jīng)濟體系內(nèi)，知識并不是和人才、資本、土地相并列的社會生產(chǎn)資源之一，而是唯一有意義的資源，其獨到之處，正在于知識是資源的本身，而不僅是資源的一種。”傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素(如土地、勞動力、資本等)和管理方式、理念已經(jīng)不足以適應外界的要求。新的環(huán)境和競爭壓力迫使人們?nèi)ネ诰蛐碌纳a(chǎn)要素和要求人們有新的管理方式和理念。在這種情況下，知識管理(KnowledgeManagement)應運而生，并以較快的速度發(fā)展。但在與知識管理相關的研究和實踐中，人們對知識管理的理解和認識還不夠全面，對知識管理中隱性知識的輕視甚至忽視便是一個突出的問題。

一、知識管理研究的現(xiàn)狀簡述

知識管理產(chǎn)生于企業(yè)和組織的實踐活動，又在實踐界和理論界的良性互動中得到發(fā)展。知識管理作為管理學領域的一個新話題，以其自身的魅力吸引了眾多的理論研究者，其理論也不斷得到豐富。部分學者將知識管理的歷史追溯至1975年，認為ChaparralSteel公司實施了全球第一個知識管理項目11)。在隨后的二十幾年來，知識管理進入一個迅猛發(fā)展階段。根據(jù)資料顯示，僅自1995年9月在休斯敦召開的KnowledgeImperativeconference上開展對知識管理討論以來，有關知識管理的各種討論會已達數(shù)百次之多。另外，還出現(xiàn)了10種以上的知識管理期刊，而在各種管理學著作中以知識和知識管理為某一部分主題或全書主題的更是每月出版5-10種。同時，知識管理專業(yè)組織和協(xié)會紛紛成立，如在美國就有“國際知識管理聯(lián)合體”(KnowledgeManagementconsoaioninternational,KMCI)、“知識經(jīng)濟學中心”(eknowledgecenter)和知識管理專業(yè)學會(Kmpro)三大組織。許多學術和實體組織，如美國的東北大學(NotheasternUniversity)、喬其·梅森大學(GeorgeMasonUniversity)、IBM以及五大會計管理公司都建有知識管理的教育、研究單位和開展有關知識管理的研究、教學、培訓和應用活動。隨著知識管理理論研究的深入，實施知識管理的企業(yè)也日益增多。根據(jù)德爾菲咨詢集團(DelphiConsultingGroup)的調查，美國已經(jīng)有28%的企業(yè)開展知識管理活動，以便充分開發(fā)和有效利用自己的知識資源，其余的約80%的企業(yè)也紛紛計劃于1999年開始實施這項嶄新的管理活動。世界上很多著名的公司也率先實施知識管理，如安達信咨詢公司(Andersenconsulting)、安揚(Emst&Yong)咨詢公司、麥肯錫咨詢公司(Mackinsey)、IBM、道化學公司(DowchemicalCo)、太陽微系統(tǒng)公司(SunMicrosystem)、施樂公司，微軟公司、蓮花公司等被認為是實施知識管理較早和較成功的范例。

就國內(nèi)而言，在知識經(jīng)濟浪潮的影響下，我國學者的關注目標由宏觀轉向微觀，由對知識經(jīng)濟的關注轉向對知識管理的關注。在1998-2002年11月，被中國期刊網(wǎng)收錄的以“知識管理”為題的論文就達694篇。到2003年2月，我國以知識管理為主題的網(wǎng)站已經(jīng)超過50家(根據(jù)搜狐網(wǎng)搜索)，這些網(wǎng)站比較全面介紹知識管理前言理論和提供與知識管理相關的服務。我國對知識管理的研究還停留在翻譯、介紹和一般性描述階段。國內(nèi)學者目前還側重于對知識管理的定義、目標、內(nèi)容、策略與原則以及支持知識管理的信息技術等方面進行研究。對于企業(yè)知識管理的集體方法與手段，還沒有進行系統(tǒng)的研究，現(xiàn)在還不能給企業(yè)提供一套操作性強的知識管理方案。因而，企業(yè)和其他社會組織實施知識管理也滯后于國外。只有為數(shù)不多的企業(yè)如金山公司、北大方正、清華同方、科利華、亞信集團等已經(jīng)開始實施。

由于知識管理是新生事物，加之其本身的復雜性，目前還沒有一個被廣泛認同的界定。國內(nèi)外的很多學者從不同的角度對什么是知識管理提出了自己的見解，主要是從：(1)技術的角度，即信息的角度來認識知識管理，認為知識管理是對組織信息的管理，或認為知識管理是信息管理的延伸和更高階段；(2)行為的角度，即認識到知識的過程性，注重對作為知識的載體的人的行為的管理；(3)技術和行為綜合的角度，既認識到知識的實體性，又認識到知識的過程性；(4)管理思想和哲學角度，即將知識管理首先定位于“是管理的一個新領域”等四個角度來認識知識管理。但是，很少有研究者從隱性知識的角度來認識知識管理。筆者認為，造成這種局面的原因除了研究視角的差異外，對知識管理中隱性知識重要性認識不夠是主要原因。所以，筆者比較贊同卡爾·費拉保羅和LindaStone對知識管理的界定。前者認為“知識管理就是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識的共享提供新的途徑”；后者則認為“知識管理的第一步是將個體的隱性知識和經(jīng)驗轉換成顯性知識以便于他人獲取并以此來增加組織的結構資本(StructuralCapital)”。

近幾年，知識管理理論研究和實踐有了長足的發(fā)展和進步。知識管理作為新的管理理念和方法，給傳統(tǒng)管理理論和管理實踐帶來了革命性變化。但是，我們也必須看到，目前對知識管理的理解和應用還處于初級階段，實踐中也不乏失敗的和流于形式的案例。有人抱怨知識管理“只是給信息技術披上了今日更加時髦的令人眩目的外衣”。的確，時至今日的大部分知識管理戰(zhàn)略，其核心是對數(shù)據(jù)倉庫、群件、文檔管理、數(shù)據(jù)挖掘等顯性知識的管理。由于繼續(xù)推進這種狹隘的、以技術為中心的思想，新生的知識管理把自己置于一種危險境地。僅在昨日的文獻管理、信息資源管理上貼上“知識管理”的時髦標簽，是對知識管理的誤解和簡單化，是無濟于事的，也不可能帶來什么新的變化。鑒于傳統(tǒng)管理和過去知識管理實踐中對顯性知識的重視和充分關注，以及顯性知識管理的可操作性強，我們應該給隱性知識以更多的關注，這是知識管理的核心和關鍵。王德祿認為“知識管理中的一個重要觀點，就是隱性知識比顯性知識更完善，更能創(chuàng)造價值，隱性知識的挖掘和利用能力，將成為個人和組織成功的關鍵?！奔觾?nèi)什·納塔拉詹認為知識管理最根本的假設就是：企業(yè)十分依賴于人掌握的“隱含的知識”。對于企業(yè)而言，顯性知識難以形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而隱含的、未編碼的、高度個性化的隱性知識不易被模仿和復制，是構成企業(yè)核心競爭力的基礎。隱性知識是如此的重要，但迄今對隱性知識及其管理方面的研究仍然較為缺乏。應該說隱性知識涉及的問題非常的廣泛，涉及隱性知識的創(chuàng)造、共享、隱性知識的顯性化以及相關的組織結構、實施模式、人員激勵、組織文化等多個方面。不管是理論界還是企業(yè)界都認識到隱性知識在知識管理中的關鍵作用，但是隱性知識本身是一個模糊的概念，眾多研究者在使用這一概念時不求甚解或刻意回避，都沒有對其進行明確的界定。知識管理首先要解決的是“管理什么”的問題，其次才是“怎么管理”的問題，所以，對隱性知識的界定是無法回避的，是我們首先要解決的問題。

二、知識管理視野下的隱性知識：內(nèi)涵與外延

根據(jù)VernaAllee的描述，顯性知識和隱性知識的關系類似于大海中的島嶼。在傳統(tǒng)經(jīng)濟社會中人們只注意到顯性知識的作用，工作重點放在對顯性知識的管理和利用上。而事實上顯性知識只是所有知識中露出海面的一個小島而已。知識經(jīng)濟社會來臨后的知識管理喚醒了人們對海面以下龐大的隱性知識資源的關注。本文試圖結合其他學者的觀點，提出自己對隱性知識的理解。最近幾年，很多學者也就隱性知識提出了自己的見解：

(1)野中郁次郎(IkujiroNonaka)認為，隱性知識是高度個人化的知識，它深深的植根于行為本身，植根于個體所處環(huán)境的約束，如某種工藝或專長、某種專門的技術或產(chǎn)品市場、工作小組或團隊的業(yè)務活動。隱性知識包括個體的思維模式、信仰觀點和心智模式等，這些模式信仰觀點是如此的根深蒂固，以至于我們習以為常，不自覺的接受了他們的存在，并在觀察世界的時候受到他們的巨大沖擊。他還提出了明示(將隱性知識轉化為顯性知識)和內(nèi)化(用顯性知識擴展自己的隱性知識)是知識螺旋上升的關鍵步驟。指出將隱性知識顯性化，意味著尋找一種方式來表達那些只可意會不可言傳的東西，達到這一目的的最有力的管理工具之一，便是用比喻和象征性的語言來表達直覺和靈感。

(2)管理學大師德魯克認為，“隱性知識，如某種技能，是不可用語言來解釋的，它只能被演示證明它的存在，學習這種技能的唯一方法是領悟和練習?！?/p>

(3)加內(nèi)什·納塔拉詹認為隱含知識(即隱性知識)指的是那些存在于個人腦子里的經(jīng)驗性知識。

(4)維娜·艾莉(VernaAllee)認為隱性知識是存在于個體中的私人的、有特殊背景的知識，它依賴于體驗、直覺和洞察力。隱含知識以我們內(nèi)在攜帶的“意念模型”為中心。這些意念模型是概念、形象、信仰、觀點、價值體系以及幫助人們定義自己世界的指揮原則。隱含知識也包含一些技術因素，包括具體的技能和專門的技術，以及來源于實踐的經(jīng)驗。

(5)郁義鴻認為，如果某種知識很難被清楚的表述出來，或者即使表述了也很難被學習者或接受者直接通過表述來獲得知識的話，這種知識就具有內(nèi)含特性，就屬于內(nèi)隱知識(TacitKnowledge)的范疇。從知識傳授的角度看，內(nèi)隱知識的獲取只能依賴于親自的體驗、直覺和洞察力。對于知識組織來說，內(nèi)隱知識比外顯知識(ExplicitKnowledge)更為重要，而實際上，在知識組織的價值創(chuàng)造中，內(nèi)隱知識起著遠比外顯知識重要的作用。

(6)王德祿認為，所謂隱性知識，或稱為“隱含經(jīng)驗類知識”，往往是個人或組織經(jīng)過長期積累而擁有的知識，通常不易用語言表達，也不能傳播給別人或傳播起來非常困難。隱含知識對應的是OECD分類中Know-How和Know-Who的知識，其特點不易被認識到，不易衡量其價值，不易被其他人掌握和理解。知識管理的一個重要觀點，就是隱性知識比顯性知識更完善，更能創(chuàng)造價值，隱性知識的挖掘和利用能力，將成為個人和組織成功的關鍵。

(7)謝富紀等認為，所謂的內(nèi)隱知識(TacitKnowledge)，它不僅與個人經(jīng)驗經(jīng)歷有關，而且難以具體化、共同化，它可能是整套創(chuàng)新發(fā)明思路，也可能只是偶爾閃現(xiàn)的靈感的火花，或是一種特殊的制造、操作訣竅、管理技能等。

(8)趙士英等認為，隱性知識是高度個性化的、難以形式化和溝通的、難以與他人共享的知識。通常以個人經(jīng)驗、印象、感悟、團隊的默契、技術訣竅、組織文化、風俗等形式存在，而難以用語言、文字、圖象等形式來表達清楚。

(9)彭偉等認為，所謂隱性知識是指屬于個人經(jīng)驗范疇的、缺乏關聯(lián)的、仍然停留在實際層次的、無法明確表達出來的知識，比如運動員的技巧。隱性知識包括來自于經(jīng)驗的知識、即時的知識、模擬化的知識三個方面。

從以上關于隱性知識的研究和表述中，我們可以歸納出隱性知識的以下特征：(1)隱性知識不能象顯性知識那樣被編碼，因而難以表達、傳播和溝通，也難以共享；(2)隱性知識與特定的環(huán)境和背景相關聯(lián)。一旦脫離特定的環(huán)境和背景，隱性知識將失去存在的基礎或發(fā)生改變；(3)隱性知識是個性化的知識，是一種與認知者個體無法分離的知識；(4)隱性知識是即時性的、根植于行為的知識，它產(chǎn)生于認知者正在進行的認知活動中，它是一種動態(tài)的存在，是一種稍縱即逝的現(xiàn)象；(5)隱性知識是非批評性的知識，我們很難對不能用語言表達而只能心領神會的知識進行形式邏輯分析和批評性思考；(6)隱性知識是經(jīng)驗性的知識，是個體在長期實踐過程中逐步積累起來的；(7)隱性知識是停留在實踐層面的知識，因其難以被編碼和顯性化而存在于即時的實踐活動中；(8)隱性知識在被使用時是不自覺的、無意識的，如某種心智模式等，而顯性知識則可以被自覺的和有意識的收集、傳播和使用；(9)隱性知識最終可以被某種模糊而粗略的表達出來，如隱喻、比喻、象征性語言可以表達某些隱性知識，從而隱性知識顯性化和被利用成為可能。野中郁次郎就認為，“隱喻”是一種獨特的領悟方法，是將隱性知識顯性化的第一步。

綜合以上特征，筆者認為，隱性知識是高度個性化的、難以格式化的非編碼型知識。它植根于特殊的環(huán)境和背景，是停留在實踐層面即時性的非批評性、經(jīng)驗性知識，往往被不自覺和無意識的運用。我們可以用某種隱喻方式對其進行表述并利用其實現(xiàn)組織目標。在現(xiàn)實中，隱性知識通常表現(xiàn)為經(jīng)驗、技藝(能)、專長、印象、靈感、洞察力、直覺、心智模式、預見性、信仰、價值體系(觀)、團隊默契、組織文化和風俗等。

三、隱性知識管理：內(nèi)容與任務

隱性知識管理的內(nèi)容和任務主要包括隱性知識的識別、隱性知識的開發(fā)利用以及隱性知識的保有和創(chuàng)新這三個大的方面。

(一)知識及其分類

通過以上分析，我們對知識管理有較深人的認識。進一步分析以上認識知識管理的四個角度我們還可以發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的研究者沒有對知識作出明確的界定和必要的說明。而“知識”本身是一個十分模糊的概念，如果不對知識進行必要的認識，對知識認識的模糊勢必會導致對知識管理認識的模糊。

目前，對知識的認識主要有以下三種途徑。第一種途徑是DIK(數(shù)據(jù)、信息、知識)金字塔來對知識進行描述，即通過分析數(shù)據(jù)、信息、知識三者之間的關系來界定知識。印度的加內(nèi)什·納塔拉詹(C·Natalajan)是這一途徑的典型代表。他認為“信息是經(jīng)過搜集和處理的數(shù)據(jù)”，而“知識是經(jīng)過人為的解讀和人的經(jīng)驗充實之后的信息，同時還極度依賴于該信息所處的背景環(huán)境……知識是比信息更高一層次的東西，他是被證明有效的信息”，“信息綜合之后得到知識，反之，知識分解成為信息”。數(shù)據(jù)、信息、知識三者之間的轉換關系如下圖所示：

認識知識的第二種途徑是將描述知識內(nèi)涵和羅列其外延相結合。1998年3月，國家科技領導小組辦公室在《關于知識經(jīng)濟與國家知識基礎設施的研究報告》中，對知識做出了比較全面的界定：知識是“經(jīng)過人的思維整理過的信息、數(shù)據(jù)、形象、意象、價值標準以及社會的其他符號化產(chǎn)物，不僅包括科學技術知識——知識中最重要的部分，還包括人文社會科學的知識、商業(yè)活動、日常生活和工作中的經(jīng)驗和知識，人們獲取、運用和創(chuàng)造知識的知識，以及面臨問題作出判斷和提出解決方法的知識?！?/p>

認識知識的第三種途徑是對知識進行分類。最基本的分類方法是將知識分為顯性知識(ExplicitKnowledge)和隱性知識（TacitKnowledge)。1958年，Polanyi首次提出了顯性知識和隱性知識的概念，被認為是對知識認識的重大突破。目前，對知識分類最具權威和最流行的是經(jīng)合組織(OECD)的分類方法。該組織在《以知識為基礎的經(jīng)濟》(Knowledge-basedEconomy)一書中，將知識劃分為Know-What(知道是什么，事實知識)、Know-Why(知道為什么，原理知識)、Know-How(知道怎么做，技能知識)、Know-Who(知道誰有知識，人力知識)。VernaAllee則認為知識有“波粒二相性”，即知識可以分為作為實體的知識和作為過程的知識。作為實體的知識衍發(fā)出知識需要編碼、擁有知識產(chǎn)權等管理問題，承認知識的實體性自然就產(chǎn)生了知識的識別、組織、收集和測度等一系列問題；作為過程的知識則衍發(fā)出知識如何發(fā)揮作用等管理問題，如知識的創(chuàng)造、共享、學習、應用等問題。還有人認為，對一個企業(yè)而言，其知識以以下四種方式存在：(1)物化在機器設備上的知識；(2)體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報告中的編碼后的知識；(3)存在與職員頭腦中的意會知識；(4)固化在組織制度、管理形式、企業(yè)文化中的知識。加內(nèi)什·納塔拉詹認為一個組織想要建立自己的知識庫(Knowledgebase)時，可以將知識做如下分類：(1)聲明性的知識(關于什么的)；(2)程序性的知識(知道如何去做的)；(3)原因性知識(知道為什么)；(4)條件性知識(知道在什么情況下發(fā)生的)；(5)關系性的知識(知道與誰有關的)。

以上只是列舉了幾種比較典型的知識分類方法，還有很多學者提出了自己的分類方法。不管對知識進行如何分類，或從何種途徑去認識知識，對知識的分類和認識最終還是要落腳到對顯性知識和隱性知識的劃分和識別上。加內(nèi)什·納塔拉詹在用DIK金字塔來認識知識時，提出了隱性知識的解決模型，他認為“如果目的是要獲取或分享隱含的知識，大體上說，應選用‘獨立知識解決模型’；如果要獲取的是明示的知識，那么‘信息—>知識轉換模型’就比較合適”。國家科技領導小組給出的知識定義既涵蓋了科學技術知識、人文科學知識等顯性知識，亦將經(jīng)驗、活動等隱性知識包括在內(nèi)。在對知識的分類認識中，Know-What、Know-Why；作為實體的知識、物化在機器設備上的知識體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報告中，編碼后的知識、聲明性的知識、原因性的知識、條件性的知識等均可歸入顯性知識。而其余的則可以歸人隱性知識。顯性知識是能夠用嚴格的數(shù)據(jù)、科學公式、公理、文字等符號表達出來，易于存儲、交流和共享的知識。是一種被包裝成信息的正式知識，它存放在各種文獻中(如報告、手冊、文章、專利、圖形、形象、軟件等)，由此，顯性知識也被稱之為編碼型知識(CodifiedKnowledge)。而隱性知識則是高度個性化的和難以格式化的，它根植于個人的經(jīng)驗，通過直接面對面的交流和共享。二者的區(qū)別非常明顯：隱性知識的交流是直接有效的，但是不能大規(guī)模的進行(從宏觀上講，它的傳播效率極低)；而顯性知識的獲取是間接的，但它必須經(jīng)過編碼和解碼，并內(nèi)化為隱性知識；隱性知識的管理強調的是個人之間的對話，知識的共享是通過“人到人”的方式進行的，通過與擁有相應知識的人進行直接接觸實現(xiàn)知識的共享和傳播；而顯性知識管理策略采用的是“人到文檔”的方式：知識被創(chuàng)造出來后，經(jīng)過編輯成為獨立于其創(chuàng)造者的知識，通過間接的方式進行傳播并被重復利用。

(二)隱性知識的識別

隱性知識管理是知識管理的關鍵。而要對隱性知識進行管理，必須首先對隱性知識進行識別。識別的最直接方法是對隱性知識進行分類。一般的，我們可以作以下分類：

1．以隱性知識的依附對象劃分可分為個體的隱性知識和集體的隱性知識。個體的隱性知識是依附于個人的、很難或不被其他個體掌握的高度個性化的知識，主要以經(jīng)驗、技能、直覺、靈感等形式存在。集體的隱性知識則依附于組織，是某一組織區(qū)別于其他組織的人格化特征，如某一組織或團隊的價值體系(觀)、團隊默契、組織文化和氛圍等。

2．以隱性知識自身的特征劃分可分為技術方面的隱性知識和認識方面的隱性知識。前者主要包括那些不可或難以編碼和表達的技能(巧)、專長、訣竅等。而后者主要包括靈感、直覺、心智模式、預見性、信仰等。

3．以隱性知識的層次劃分可分為個體擁有的隱性知識、團體擁有的隱性知識、部門擁有的隱性知識和企業(yè)擁有的隱性知識。不同層次的隱性知識構成了企業(yè)隱性知識體系。

以上的分類是比較粗糙的，但仍然為對隱性知識進行管理提供了操作基礎。我們可以根據(jù)企業(yè)自身的特點對隱性知識進行劃分和識別。如：對一般的生產(chǎn)型企業(yè)而言，隱性知識管理在整個管理中所占的比重遠不如知識型企業(yè)，主要偏重于對生產(chǎn)技術等方面的隱性知識的管理，而對于知識型企業(yè)(如咨詢公司)則更偏重于對個人隱性知識的管理。

(三)隱性知識的開發(fā)與利用

隱性知識管理最終是為了通過對隱性知識的開發(fā)利用以實現(xiàn)組織目標。對組織現(xiàn)有隱性知識管理的核心是通過制度設計、激勵、文化營造等手段克服障礙以實現(xiàn)隱性知識共享。這一問題最終歸結到兩個方面：

首先，要營造一個人人愿意與他人共享隱性知識的氛圍和創(chuàng)造相應條件。在現(xiàn)實中，員工之間的知識壟斷、互不信任及利己主義等都不利于隱性知識的交流和共享。因此必須有針對性的進行管理：(1)營造良好的組織文化，樹立互惠觀和整體觀，鼓勵隱性知識交流，打破個體、團體及部門之間的知識壟斷壁壘；(2)做好隱性知識交流的激勵工作，建立知識共享獎勵機制。如承認知識的來源，建立組織內(nèi)部知識產(chǎn)權保護制度；修正考核指標，將員工與他人分享隱性知識的質和量納入考核體系等；(3)對組織結構進行必要調整，構建隱性知識交流平臺。如改變直線制組織結構，代之以松散的有機網(wǎng)絡結構，或使“管理職責有意重疊”。另外，還要建立便于隱性知識交流的技術設備和網(wǎng)絡。

其次，必須構建便于隱性知識開發(fā)利用的模式。這就要求能找到利用隱性知識的有效途徑。不管是個人的還是團隊、部門的隱性知識，只有被顯性化或被傳遞才能發(fā)揮其作用。因此，必須做好以下工作：(1)使個體的隱性知識顯性化，如使個體將部分隱性知識清楚的表述出來從而實現(xiàn)共享；(2)使個體將其不能顯性化的隱性知識以“人—人”的方式傳遞從而實現(xiàn)共享；(3)將團隊、部門等集體擁有的部分隱性知識顯性化，如將某集體特有的工作方法作為標準加以推廣等。

(四)隱性知識的保有和創(chuàng)新

隱性知識是構成企業(yè)核心競爭力的基礎。企業(yè)的存在和發(fā)展必須以其保有一定量的隱性知識為前提。從隱性知識的分類來看，集體、部門等擁有的隱性知識一般不隨某一個體流失而消失。但是，大部分的隱性知識，都是依附于員工個體，對隱性知識的保有以對員工的保有為前提。對知識型企業(yè)而言尤其如此。所以，保有隱性知識最終要求企業(yè)能夠留住人才。

顯然，僅依靠現(xiàn)有的隱性知識不足以維持企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)必須依靠現(xiàn)有的隱性知識來創(chuàng)造更多的隱性知識。野中郁次郎認為以隱性知識為基礎的知識創(chuàng)新包括以下三種基本模式：(1)從隱性知識到隱性知識。個體可以直接與其他的個體共享隱性知識，但是這種“潛移默化”的師傅教徒弟的方式不能掌握隱性知識背后的系統(tǒng)化的原理，所領會的知識不能清楚的表述出來，因此很難被組織更有效的綜合利用；(2)從隱性知識到顯性知識。這是知識創(chuàng)新的一個重要模式，將隱性知識顯性化是創(chuàng)造出新的顯性知識；(3)從顯性知識到隱性知識。隨著新的顯性知識在企業(yè)內(nèi)得到共享和運用，其他員工開始將其內(nèi)化，用其來拓寬、延伸和重構自己的隱性知識。由此，我們可以看到一個“隱性知識顯性知識更多更新的隱性知識更多更新的顯性知識……”的知識創(chuàng)新的良性循環(huán)。企業(yè)正是在這樣的循環(huán)中不斷的發(fā)展。

四、總結

在知識經(jīng)濟背景下，企業(yè)面臨著外部環(huán)境不確定性增強和內(nèi)部傳統(tǒng)資源已經(jīng)不敷應用的雙重壓力。知識管理作為一種新的管理方式和理念，為企業(yè)應對上述雙重壓力提供了新的思路。企業(yè)要想很好的應對來自外界的壓力，就必須尋找新的資源和開發(fā)新的核心競爭力。對于企業(yè)而言，傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素如土地、資本、勞動力等在市場充分發(fā)育條件下已經(jīng)難以形成某個企業(yè)的獨特優(yōu)勢，因為其他企業(yè)也可以得到相同的生產(chǎn)要素。在這種情況下，知識作為一種特殊的生產(chǎn)要素被重新認識和利用。雖然按照不同的標準我們可以對知識進行不同的分類，但最易被接受的分類方法是將知識分為顯性知識和隱性知識。可以說，所謂的知識管理，就是對顯性知識和隱性知識的管理。但是顯性知識容易被競爭對手模仿和獲取，難以形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而隱含的、未編碼的、高度個性化的隱性知識不易被模仿和復制，是構成企業(yè)核心競爭力的基礎，而這正是知識經(jīng)濟背景下企業(yè)應對壓力所需要的。

知識管理的重要性吸引了眾多的理論研究者和企業(yè)界的實踐者，而理論和實踐之間的互動又促進了雙方的良性發(fā)展。但是知識管理理論和實踐的發(fā)展也存在著某些偏差，其突出的表現(xiàn)就是對顯性知識的過分重視和對隱性知識重要性的認識不足。這與隱性知識在知識管理中的關鍵作用極不相稱。鑒于隱性知識對于企業(yè)核心競爭力的關鍵作用，我們應該糾正理論研究和實踐中的偏差，給予隱性知識足夠的重視和關注。而對隱性知識進行重視的第一步是必須回答“什么是隱性知識”這一基礎性的、看似簡單的問題。通過對現(xiàn)有隱性知識概念的梳理，筆者對隱性知識有了一個較全面的界定。這為我們對隱性知識的進一步研究和隱性知識管理奠定了基礎。對隱性知識的管理是多方面的，筆者認為主要包括隱性知識的識別、隱性知識的開發(fā)利用以及隱性知識的保有和創(chuàng)新這三個大的方面。其中每一個方面都有著豐富的內(nèi)涵，需要我們做大量的研究。

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[13]謝富紀等．企業(yè)知識管理[J]．軟科學[J]，2001，(1)：72．

篇2

在當今中國企業(yè)里，不知道知識經(jīng)濟這個詞匯的經(jīng)理人恐怕已經(jīng)不多了。但是，很理性地對知識進行管理，并建立了相應戰(zhàn)略的企業(yè)絕對不多。知識正日益成為決定企業(yè)命運的關鍵性因素。那么，我們是否可以說，放棄了知識管理就等于自殺？！

本文就企業(yè)如何制定正確的知識管理戰(zhàn)略進行了探討，提出了兩種不同的戰(zhàn)略模式，即編碼戰(zhàn)略和個人化戰(zhàn)略。其中涉及到企業(yè)的總體競爭策略、企業(yè)的知識特性以及相應的信息技術。相信本文的探討為正在尋求知識管理解決方案的經(jīng)理人提供了深刻的啟示。

知識管理絕非新生事物。數(shù)百年來，家族企業(yè)的商業(yè)智慧世代相傳；工藝大師們嘔心瀝血授藝于徒；工人們在一起交流心得和技藝亦由來已久。但直到本世紀90年代，企業(yè)領導們才開始談論知識管理?，F(xiàn)代經(jīng)濟的基礎已從自然資源轉為知識資產(chǎn)，這種變化迫使經(jīng)理人返身審視企業(yè)的知識基礎及其利用情況。與此同時，電腦網(wǎng)絡的日益普及，也使人們能更加便捷和經(jīng)濟地進行知識的編碼、存儲和共享。

兩種戰(zhàn)略模式

對一些企業(yè)而言，知識管理戰(zhàn)略的核心是電腦。經(jīng)過精心編碼的知識儲存在數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)員工都可方便地調用。我們稱此為知識管理的編碼戰(zhàn)略。而在另一些企業(yè)，知識跟開發(fā)知識的人員密不可分，知識主要通過人員之間的直接接觸實現(xiàn)共享。在這類企業(yè)中，電腦的主要作用是幫助人們交流，而非儲存知識。我們稱之為知識管理的個人化戰(zhàn)略。選擇企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略并不能隨心所欲，而必須考慮企業(yè)服務客戶的方式、企業(yè)的經(jīng)濟狀況以及員工的具體情況。

一些咨詢公司研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)在知識管理戰(zhàn)略方面重點不當，或試圖同時推行兩種戰(zhàn)略，則企業(yè)實力很快就會受到削弱。

安達信咨詢公司（AndersenConsulting）和峨揚公司（Ernst&Young）等一些大型咨詢公司，在知識管理方面遵循的是編碼戰(zhàn)略。在過去五年中，它們開發(fā)了多種精妙的方法來進行知識的編碼、存儲和調用。知識的編碼是通過“人員到文檔”的方式實現(xiàn)的，即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。峨揚公司商務知識中心主任RalphPoole（普爾）指出：“我們刪除那些只適用于特定客戶的信息，然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準數(shù)據(jù)、細分市場分析等關鍵知識，把它們存儲在電子數(shù)據(jù)庫中以供調用，由此建立知識‘對象’?！边@種做法讓許多人能搜尋并調用經(jīng)編碼的知識，而無須接觸該知識的最初開發(fā)者。這樣，我們就有可能通過知識再用實現(xiàn)規(guī)模效應，并由此使企業(yè)得以發(fā)展。

與此相對，貝恩（Bain）、波士頓顧問公司（BostonConsultingGroup）、麥肯錫（McKinsey）等戰(zhàn)略咨詢公司則強調知識管理的個人化戰(zhàn)略。它們注重的是人員間的直接交流，而不是數(shù)據(jù)庫里的知識對象。未經(jīng)編碼，可能也無法編碼的知識通過腦力激蕩和一對一交談得以傳播。咨詢師們就所需解決的問題一起反復探討，共塑洞見。

為使個人化戰(zhàn)略在知識管理方面行之有效，貝恩等公司投入巨資構建人員網(wǎng)絡。知識的共享不僅可以通過面對面的形式實現(xiàn)，而且可以通過電話、電子郵件和視頻會議實現(xiàn)。麥肯錫公司也通過許多種途徑來培育人員網(wǎng)絡，如相互調動異地分部職員、倡導立即回復同事電話的企業(yè)文化、建立專家目錄，以及利用公司內(nèi)部的“咨詢督導”來幫助咨詢項目小組。

這些企業(yè)同時也建立了電子文檔系統(tǒng)。但其目的不是提供知識對象，而是讓咨詢師通過查詢相關文檔，迅速掌握特定領域的相關知識，并由此了解公司內(nèi)部誰曾從事過某一課題，然后直接與其聯(lián)系。

如何選擇知識管理戰(zhàn)略

企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略應該反映其總體競爭戰(zhàn)略。比如，企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價值，如何把該價值放入一種經(jīng)濟模式，企業(yè)員工如何實現(xiàn)這種價值和經(jīng)濟模式。

作為企業(yè)經(jīng)理人，必須能夠清楚地闡述顧客為什么購買一個企業(yè)而非其競爭對手的產(chǎn)品和服務。顧客期望從企業(yè)獲取什么價值？企業(yè)中內(nèi)含的知識如何為顧客增加價值？如果企業(yè)對上述問題尚無明確答案，就不應該急著確定知識管理戰(zhàn)略，否則容易誤入歧途。

如果對企業(yè)的競爭戰(zhàn)略已經(jīng)了然于胸，經(jīng)理人還需考慮下列三個問題，以幫助自己選定基本的知識管理戰(zhàn)略。雖然答案的含義似乎不言自明，但經(jīng)理人很有必要非常明確地指出公司的競爭戰(zhàn)略與利用知識支持這一競爭戰(zhàn)略之間的關聯(lián)。

你提供標準化產(chǎn)品還是定制產(chǎn)品?提供標準化產(chǎn)品的企業(yè)，銷售的產(chǎn)品幾無變化。盡管戴爾（Dell）按訂單組裝的電腦比大批量上市的產(chǎn)品差異要大，但戴爾公司的產(chǎn)品仍可視為標準產(chǎn)品。對于生產(chǎn)標準產(chǎn)品的企業(yè)而言，采用基于知識再用的知識管理戰(zhàn)略較為合適

提供定制產(chǎn)品或服務的企業(yè)，其工作重點在于滿足特定顧客的獨特需求。由于這些需求存在較大差異，編碼知識的作用對它們很有限。采取定制產(chǎn)品策略的企業(yè)，應該考慮個人化的知識管理戰(zhàn)略模式。

你的產(chǎn)品是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？基于成熟產(chǎn)品的商業(yè)戰(zhàn)略，通常從再用模式中受益良多。成熟產(chǎn)品的開發(fā)和銷售過程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識。反過來，建立在產(chǎn)品創(chuàng)新基礎上的戰(zhàn)略，最好配以個人化的知識管理戰(zhàn)略。在尋求創(chuàng)新的企業(yè)中，員工必須共享信息，因為這些信息往往會散失在文檔中。

員工靠顯性知識還是隱性知識解決問題？顯性知識是指可以編碼的知識，如簡單的軟件代碼和市場數(shù)據(jù)。如果企業(yè)員工依靠顯性知識完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。相反，隱性知識很難用書面形式表述，需要通過個人經(jīng)歷來獲取。它包括科學專長、操作訣竅、對行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術專長。如果人們最常利用隱性知識解決問題，人與人直接交流的方式絕對有效。

有時侯，經(jīng)理人試圖把本是隱性的知識變成顯性知識。這樣做會帶來很大麻煩。例如，施樂公司（Xerox）一度嘗試把服務和維修技師的相關技能植入專家系統(tǒng)，安裝在復印機上。他們希望，接到維修服務電話的技師可以在該專家系統(tǒng)的指導下遠距離完成維修任務。但最終結果是，技師們光靠該系統(tǒng)無法解決問題。復印機設計人員進一步研究后發(fā)現(xiàn)，技師們是通過分享自己維修機器的實例互相學習。專家系統(tǒng)并不能再現(xiàn)面對面交談過程中的微末細節(jié)。

對上述三個問題的回答，往往可以預示應該采用哪種知識管理戰(zhàn)略。但有時候，另外兩個因素往往使問題復雜化：即公司內(nèi)部多個事業(yè)部的并存和知識的商品化。

讓兩種知識管理模式共存于同一企業(yè)的不同事業(yè)部中，是一種誘人的設想。它們的確能共存，但只限于各事業(yè)部象獨立公司一樣營運的企業(yè)中。比如通用汽車（GeneralMotors），它的汽車事業(yè)部與信貸金融事業(yè)部幾乎沒有什么關系。在這種企業(yè)里，各事業(yè)部實際上可以施行不同的知識管理戰(zhàn)略。但是，在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中，應該只采用一種知識管理戰(zhàn)略，或者將不適合既定知識管理戰(zhàn)略模式的事業(yè)部分離出去。

一些知識密集型的產(chǎn)品和服務，比如業(yè)務流程重組咨詢，隨著時間的推移，會日漸成熟，逐漸演變?yōu)榇蟊娀a(chǎn)品。在一開始，業(yè)務流程重組的過程需要獨特的解決方案。但不久后，便需要一種按部就班的解決方法。CSCIndex（編者譯：CSC指數(shù)咨詢公司）一開始用個人化的知識管理模式支持定制產(chǎn)品策略，這種組合是正確的。但隨著業(yè)務流程重組概念的演變，這種做法就逐漸變得不合時宜了。這時，公司面臨抉擇：要么改變知識管理戰(zhàn)略，要么退出業(yè)務流程重組咨詢業(yè)務。該公司在兩個方面都無所作為，最后面臨時日困難只能以破產(chǎn)告終。

在高效企業(yè)中，盡管新的產(chǎn)品和服務日漸成熟，知識管理戰(zhàn)略模式仍能保持不變。對致力于提供高度差異化解決方案的咨詢公司來說，明智之舉是在解決方案變成大眾化產(chǎn)品之前，退出業(yè)務流程重組咨詢這樣的領域。重復利用知識和解決方案的公司則剛好相反。這類企業(yè)可趁方法成熟之機大加利用。峨揚公司的合伙人PeterNovins（諾文斯）說道：“我們盡可能迅速地使某個領域的技術專長變成大眾化產(chǎn)品，使其達到一定規(guī)模并重復利用，客戶和我們都能從中得益?！?/p>

不要孤立看知識管理

一些公司的行政總裁極為重視知識管理，另一些企業(yè)則不象對待成本削減、結構重組或全球化擴張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中，即使有知識管理，也只存在于人力資源或信息技術等職能部門。然而，孤立對待知識管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當知識管理與人力資源、信息技術和競爭戰(zhàn)略相協(xié)調時，企業(yè)才能受到最大效益。

要實現(xiàn)這種協(xié)調，需要有總經(jīng)理的領導。如果行政總裁和總經(jīng)理積極投入，選擇知識管理策略以支持明確的競爭戰(zhàn)略，企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應選擇，則企業(yè)和顧客雙方都受損。結果，顧客花錢購買定制方案，而其實一個標準化方案就已足矣。要么是，客戶在面臨特殊問題需要幫助時，只得到萬金油式的建議。在企業(yè)組織內(nèi)部，員工沒有了輕重緩急。問題很快演變成權力斗爭，人們?yōu)闋帄Z資源而不顧大局。這時，只有強有力的領導方能指明企業(yè)的前進方向，帶領企業(yè)克服阻力、選定和實施新的知識管理戰(zhàn)略。

有效的激勵

人們需要激勵，才會參與共享知識的過程。兩種不同的知識管理戰(zhàn)略要求不同的激勵體制。在編碼模式的知識管理戰(zhàn)略中，經(jīng)理人必須建立制度，鼓勵員工寫下自己了解的東西，并把所生文件存入電子數(shù)據(jù)庫。要促使人們采取這些行動，需要真正有效的激勵方式，而不是小刺激。實際上，員工向文件數(shù)據(jù)庫所供內(nèi)容的水準和質量，應該成為他們年度績效評估的一部分。比如，峨揚公司就是這么做的。在它們的績效評估中，咨詢師要接受五個方面的考評，其中之一就是他們“對公司知識資產(chǎn)的貢獻和利用?！?/p>

在采用個人化知識管理戰(zhàn)略的企業(yè)中，鼓勵知識共享的激勵手段不盡相同。經(jīng)理人必須獎勵那些直接與別人共享知識的員工。在貝恩公司，每年都會在各個方面對合伙人進行考評，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進行了多高質量的人際對話。

相應的信息技術

篇3

本文闡述了醫(yī)院檔案知識管理的內(nèi)涵，明確其在醫(yī)院檔案管理中優(yōu)勢；在此基礎上，指出各級各類醫(yī)院要建立起檔案知識管理體系，實施知識管理策略。

【關鍵詞】醫(yī)院檔案；知識管理；探究

近年來，醫(yī)院檔案管理廣泛引入信息化技術，邁入信息智能時代，知識管理也隨之出現(xiàn)，有力的提升了檔案的管理和運用。

1醫(yī)院檔案知識管理的內(nèi)涵及優(yōu)勢

（1）醫(yī)院檔案知識管理概念醫(yī)院檔案知識管理指的是對醫(yī)院檔案相關知識的管理。具體而言，就是對醫(yī)院檔案顯性知識和隱性知識的管理，包括對其進行獲取、采集、加工，進而創(chuàng)造和利用；以及實際利用中與醫(yī)院檔案知識關聯(lián)的知識資產(chǎn)、人員、設施、組織等資源的管理。

（2）醫(yī)院檔案知識管理的優(yōu)點①加快醫(yī)院檔案信息共享現(xiàn)階段，我國各級各類醫(yī)院基本上建立起了內(nèi)部信息網(wǎng)，利用內(nèi)部信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)了信息間的互聯(lián)互通。醫(yī)院檔案的知識管理就是借助于醫(yī)院內(nèi)部的信息網(wǎng)絡強調檔案知識信息的儲備和共享，從而有助于醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提升。②加速隱性知識顯性化轉化隱性知識貯存于人的大腦中，作為一種潛意識的知識，隱性知識難于用語義和邏輯工具來表達，因此也就很難與人實現(xiàn)共享。與之相反，顯性知識則能夠借助文字實現(xiàn)可編輯化，從而達到與人的交流和分享。醫(yī)院檔案知識的管理化能夠對隱性知識實施挖掘和組織，促進其向顯性知識轉化，達到知識的交流和分享。③促進知識運用和創(chuàng)新醫(yī)院檔案知識管理的終極目的在于促進檔案知識的運用和創(chuàng)新。檔案知識在管理的內(nèi)化過程中通過知識的儲備和外溢，使個人激發(fā)創(chuàng)新能力，獲取新思想、新概念，在有效的時間內(nèi)轉化為新知識、新能力，從而提高醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生水平的提高。

2醫(yī)院檔案知識管理的內(nèi)涵與意義

檔案知識管理是針對醫(yī)院醫(yī)療診治、護理及其行政管理所產(chǎn)生的檔案給予統(tǒng)一集中地知識管理。它包括上述所有檔案的收錄、整理、貯存及其開發(fā)利用，醫(yī)院檔案知識管理意在通過建立一套科學、嚴謹?shù)膭?chuàng)新、分享制度，使醫(yī)院在醫(yī)療診治、護理及管理方面的知識應用得到整體提升。檔案知識管理把醫(yī)院檔案作為核心資源，充分體現(xiàn)出知識密集型組織的管理特性。

（1）保證醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展。21世紀是知識經(jīng)濟時代，知識創(chuàng)新成為經(jīng)濟發(fā)展的新亮點。醫(yī)院檔案作為醫(yī)院醫(yī)療診斷、護理、科研及管理的載體，是保證醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展的戰(zhàn)略資源，是科技知識集大成者，因此，充分發(fā)揮醫(yī)院檔案的知識作用，為醫(yī)院發(fā)展增添源源不斷的動力。

（2）促進知識創(chuàng)新。醫(yī)院檔案作為醫(yī)院醫(yī)療診斷、護理、科研及管理成果的載體，為醫(yī)院醫(yī)療診治、科研、管理提供豐富而詳實的資料，這些資料作為隱性知識，通過有效地整合、組織，被充分挖掘、再利用，從而使知識呈現(xiàn)出顯性化，有力的促進了知識創(chuàng)新。

（3）再造業(yè)務流程。隨著計算機技術的普及和廣泛運用，檔案管理也進入數(shù)字化信息時代。醫(yī)院檔案引進知識管理概念與技術，借助數(shù)字信息技術，重新梳理檔案實體的管理流程，實現(xiàn)紙質檔案的數(shù)字化，發(fā)揮檔案承載知識價值。

3醫(yī)院檔案知識管理體系建構

（1）建立專業(yè)管理。隊伍高素質的專業(yè)技術人才是實施醫(yī)院檔案知識管理的關鍵。再好的配置，再好的設施，如果沒有人的管理，一切都是空談。因此，醫(yī)院檔案知識管理需要一支高素質的專業(yè)技術隊伍。醫(yī)院管理者要從醫(yī)院長期發(fā)展出發(fā)，未雨綢繆，建立知識管理人才培養(yǎng)計劃以及行之有效的激勵制度，采取引進來走出去的戰(zhàn)略，從高等院校引進優(yōu)秀的專業(yè)人才，同時對現(xiàn)有的管理人員實施外培計劃，把他們送入高等院校去進修；醫(yī)院領導也要以身作則，樹立對檔案知識管理理念，使全院上下形成檔案知識管理的氛圍。

（2）營造知識交流氛圍。醫(yī)院是知識分子聚集的地方，這里有著眾多的專家型、學者型的高科技人才，他們的頭腦中中潛藏著大量具有醫(yī)療參考價值的隱性知識，但是也要看到，他們長期承擔著繁重的醫(yī)療、科研任務，很少有空閑時間坐在電腦前，因此也難以把這些豐富的醫(yī)療知識、科研知識用語言和邏輯手段展示出來。為此，醫(yī)院領導層要采取行之有效的手段，并形成制度，為這些專家提供切實可行的交流平臺，并且讓檔案管理人員參與其中，讓醫(yī)務工作者發(fā)揮智慧潛能，開發(fā)隱性知識，從而形成顯性知識。

篇4

[關鍵詞]知識組織　知識管理　關系

[分類號]G302

1　引言

在人類文明發(fā)展的過程中，“知識”一直是重要的推動力。正是由于知識是社會發(fā)展的重要資源，因而人類收集、存儲和利用知識的能力就被視為是人類生存和發(fā)展的關鍵因素。自1929年布利斯提出知識組織的概念起，知識組織問題就受到了人們和學術界的普遍關注。尤其是近幾年，對該領域的研究更是如火如荼，廣泛涉及到各個方面。但即使是專門研究知識組織的學者也很難準確地對該領域目前的研究現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢進行界定和描繪。這是因為對于一個學科發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢的界定和描述包含很多方面的內(nèi)容，知識組織研究也不例外，其中的一個重要方面就是需要將知識組織間其它相關學科一起進行綜合考慮。與知識組織關系最為密切的學科莫過于知識管理，很多時候由于這兩門學科在名稱和任務上都非常相似，常常會有人將其誤認為是同一門學科。因此，探討知識組織與知識管理之間的關系具有非常重要的理論意義和實踐意義。

2　知識組織與知識管理比較

最早提出“知識組織”概念的是美國圖書館學家、《書目分類法》的編制者布利斯(H.B.Bliss，1980―1955)。在我國，最早使用“知識組織”一詞的是著名文獻情報學家袁翰青教授，他于1964年在《現(xiàn)代文獻工作基本概念》一文中首次運用知識組織一詞。綜觀國內(nèi)外知識組織概念的起源，不難發(fā)現(xiàn)圖書情報學界是最早開始研究知識組織問題的。也正因為如此，知識組織經(jīng)常被狹隘的界定為“對書目記錄中的信息進行組織”，這種以文獻知識為對象的概念界定對于涵蓋知識組織領域廣泛的研究內(nèi)容是遠遠不夠的。

筆者認為，若想對知識組織進行準確的界定，首先需要清楚知識組織這個概念被廣泛采用的原因：第一，當充分了解知識的組織結構，或是在理想狀況下，明確地創(chuàng)建了知識的組織結構用以加強和優(yōu)化檢索，就能夠更有效的檢索。第二，知識的創(chuàng)造是一個大規(guī)模的集成過程，這個過程需要通過優(yōu)化現(xiàn)有知識結構來給予支持和加強。當知識獲取行為完全轉變?yōu)閯?chuàng)建知識結構的行為時，個人或是組織的學習過程無論在效率或是效果上都會得到極大的改善。因此，知識組織這個概念之所以被廣泛的使用和采納，是因為知識組織的實現(xiàn)將對個人、組織乃至社會帶來巨大的影響?？偟膩碚f，無論從廣義還是狹義上定義，知識組織的研究重點依舊是對知識進行組織，而這種組織的目的始終是為了加強知識檢索和促進知識的增長。

而對于知識管理概念和特征的描述也是層出不窮，存在著多種不同的理解和認識。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由知識管理的兩個同有特征決定的。首先，從知識管理概念的產(chǎn)生過程來看，1986年，知識管理概念首次在聯(lián)合國國際勞工大會上提出。由于當時大多數(shù)學者對知識管理的本質和復雜性的認識大多還處于模糊狀態(tài)，因此，在這種背景下提出的知識管理的定義本身就可以有多種不同的解釋，并且在界定知識管理中其它實體時也受到了這種背景的影響。第二，知識管理最初源于IT界，早期探討知識管理方法應用的文獻幾乎都是關于各種不同類型信息技術的應用。這些技術中只有一部分是專門為知識管理而設計的，而其余的事實上只是在原有信息技術的基礎上進行了名稱上的變換，或者是從其它應用程序中再生出來的軟件。以上這兩點是知識管理與生俱來的特征，這些特征就決定了知識管理的概念不可能是簡單明了的。

目前在國外使用較為廣泛的一個定義將知識管理描述為“一個用于獲取、重組、利用和再造知識的組織體系”。在其他一些定義中也包含有產(chǎn)生、存儲、傳遞、應用等術語，幾乎每一個定義都而向組織中的知識?；谶@些定義中的術語，我們可以很明顯地看到知識管理及其相關工具和技術所涉獵的范圍是非常廣泛的，而且常常包含知識組織的大部分內(nèi)容。然而，這種構成知識管理系統(tǒng)的技術方法只表達出知識管理含義的一方面內(nèi)容。知識管理還有另一方面的內(nèi)容，即知識管理組織過程和系統(tǒng)必須井然有序，這樣用于知識管理的技術方法才能夠發(fā)揮作用。知識管理系統(tǒng)建立無疑會對整個組織的行為有所影響，迫使組織行為在許多方面發(fā)生轉變，這些轉變包括用于采集組織知識的方法、提供組織知識共享的過程以及在組織成員對知識管理開發(fā)不熟悉的情況下促進知識利用的方法等，當然轉變還遠不止這些。這些對組織提出的要求給知識管理帶來了非常大的障礙。例如，在組織中進行知識采集和傳播時通常會受到來自知識所有者的強烈抵制，這是因為他們認為如果將知識貢獻給組織，那么他們作為專家的價值就會削弱。另外，共享隱性知識的過程需要花費大量的時間和耐心，因為知識所有者和知識挖掘者之間必須經(jīng)過相當長的時間進行磨合，而且這一過程還很可能會受到管理彈性的限制。

由于知識管理產(chǎn)生于一種競爭優(yōu)先的組織環(huán)境中，并且是由一些帶有明顯技術背景的人提出的，因此可以將知識管理理解為是一組相互協(xié)同工作的規(guī)則，而不是單純的將其理解為是管理知識的工具。對于一個完善的知識管理系統(tǒng)，它必須具有適當?shù)慕M織程序和技術方法，而且它的建立必須與組織的戰(zhàn)略目標很好的統(tǒng)一起來。由于與其它信息技術工具相比，知識管理系統(tǒng)涉及的范圍更廣，這樣就很難衡量出知識管理系統(tǒng)是否能夠有效的與絕大部分決策支持模型進行兼容。有時也很難判斷知識管理系統(tǒng)到底給我們帶來的是收益還是成本耗費。通常是需要一個長期的觀察過程才能夠清楚的顯示出知識管理系統(tǒng)所帶來的收益。

從以上的分析中，可以清楚地看到在知識管理和知識組織這兩個領域之間有著非常多的共性。兩者都把知識在某個組織背景下的利用作為研究重點。而且兩個領域都很清楚在其知識處理過程中組織所扮演的角色。與此同時，我們也能夠辨別出它們之間存在的差異。知識組織的研究與分類法的創(chuàng)建密切相關，并將知識作為一種“事物”研究其檢索機制。知識組織重視的是可以編碼的、外顯的、公共領域的、理論性的知識，知識組織的目標是為了獲得濃縮的知識信息。換句話說，靜態(tài)的知識及其組織是知識組織的主要研究對象，知識組織的研究體系在某種程度上都是圍繞知識而產(chǎn)生的。而知識管理則不同，它趨向于將知識看作是一種動態(tài)的實體，而不是靜態(tài)的，知識管理所看重的是動態(tài)的、難以編碼的、內(nèi)隱的、個人領域的、實務性的知識。知識管理系統(tǒng)主要涉及知識獲取、共享、整理和分配。這里的每一個術語都體現(xiàn)了知識管理的研究目的，即為了實現(xiàn)在現(xiàn)有知識基礎上的知識創(chuàng)新，并最終使知識得以應用，創(chuàng)造出有價值的成果。受這種研究目的驅使，知識成為知識管理系統(tǒng)成功實現(xiàn)的關鍵所在。

3　知識組織和知識管理的聯(lián)系

3.1　組織中知識的特性

在分析知識組織與知識管理的聯(lián)系之前，需要深入地探討組織和知識管理系統(tǒng)中知識的屬性。從數(shù)據(jù)、信息到知識是一種飛躍，因為這是一個非常復雜的過程，而且由于在組織間以及同一組織中不同個體間形成的知識通常會有很大的差異，這就帶來了知識在構成方式上的高度的不可預知性。凡事都有兩面性，這種矛盾既是知識管理系統(tǒng)發(fā)展的原動力之一，同時也是知識管理系統(tǒng)發(fā)展面臨的困難之一。因為知識管理系統(tǒng)開發(fā)人員首先需要解決的問題就是如何從各種不同質量、范圍和深度的多種資源中獲取知識。

除了這種難以駕馭的特性外，組織知識還是一個動態(tài)的過程。個體的知識是隨時間不斷增加、消失、擴張和縮減著的。對于組織來說也是一樣，組織中的知識隨著實踐不斷增加，隨著人們的離開和遺忘逐漸減少，同時也在知識共享和傳遞過程中得到轉移。知識的這種動態(tài)性是一把雙刃劍：不斷更新的知識給知識管理系統(tǒng)的運用帶來契機，因為知識管理系統(tǒng)的運用可以減緩這種急速的動態(tài)變化；但同時正是這種動態(tài)變化給知識的獲取和控制帶來了巨大的困難，而且隨著這種態(tài)勢的日益嚴峻，人們會對知識管理系統(tǒng)的開發(fā)價值產(chǎn)生質疑。

知識的增加和轉移是貫穿整個組織的，當知識所處的地點、時間或是形式發(fā)生了改變，都會帶來知識價值的轉變，這就是知識對環(huán)境的依賴性。為了能夠適應知識的這種特性，需要轉變管理知識的方式。知識管理系統(tǒng)需要在恰當?shù)臅r間、以恰當?shù)男问綄⒅R傳遞給恰當?shù)娜?。然而，正確分析知識所處的背景是一項非常艱巨的任務，由于大多數(shù)的知識用戶只有在開始利用知識的時候才會意識到知識所處的背景，所以對于知識管理系統(tǒng)的開發(fā)人員來說，想要預測和規(guī)劃這些情景出現(xiàn)的可能性是十分困難的。

上面討論了許多知識的特性，從中可以看出組織中的知識是非常分散的。組織中的員工、辦事流程(包括正式的和非正式的)、文件、記事簿、軟件以及辦公室、餐廳、生產(chǎn)車間等地方產(chǎn)生的信息都可以是潛在的知識。知識的這種多樣性和分散性是知識管理系統(tǒng)開發(fā)人員必須克服的困難。另外，系統(tǒng)開發(fā)人員對于知識資源的選擇是基于知識的質量和知識的可獲得性等因素的，在這個選擇過程中沒有可以指導系統(tǒng)開發(fā)人員的工具，一個錯誤的選擇也不會馬上被發(fā)現(xiàn)，只有當知識經(jīng)過了整理并輸入系統(tǒng)中才會逐漸顯現(xiàn)。

因此我們說，雖然某種知識對組織來說是相當重要的，但是這種知識也很有可能和其他普通知識一樣沒有收入到管理系統(tǒng)中。這種現(xiàn)象通常會影響知識管理的有效性。而且由于知識構成方式的不可預見性，那種自上而下、推理的方法是不能對知識只進行有效管理的。但是正是因為知識有了這些特性，才使其對于公司尋求解決問題的創(chuàng)新途徑以及從新思路中分離出競爭優(yōu)勢具有非常巨大的價值。想要找出知識管理系統(tǒng)中知識的組織方法，就必須深入理解組織中知識的特性，而且這些特性也是理解知識組織與知識管理之間關系的關鍵所在。

3.2　知識管理中知識組織的角色

在討論過組織中知識的特性之后，將探討知識組織是否是知識管理的一部分的問題。在上面論述的知識的特性無疑對知識管理系統(tǒng)提出了挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)包括以下幾個方面：

3.2.1　知識管理必須應對知識不斷變化更新所帶來的問題這個問題的焦點在于組織中知識的動態(tài)屬性。如果變化是可以預見的并且是可以控制的，那么對任何變化著的事物進行管理都會變得容易很多。知識不是少量的，事實上知識正在飛速的增長，而作為知識管理實現(xiàn)的平臺和工具，知識管理系統(tǒng)所面臨的問題是如何預測組織中知識的變化，以便存儲和檢索知識，從而保持知識管理的有效性。

3.2.2　知識管理必須解決知識管理系統(tǒng)中知識的組織問題這個問題的產(chǎn)生源于知識構成方式的不可預知性以及知識對環(huán)境的依賴性。由于隱性知識只有在經(jīng)過了某種形式的加工和整理后，才能添加到組織的知識庫中。系統(tǒng)設計者所面臨的問題之一就是對隱性知識進行整理。典型的整理過程包括對隱性知識進行配置，經(jīng)過配置后的隱性知識可以通過某種形式表現(xiàn)出米，如書面的形式、電子文檔的形式、可檢索的數(shù)據(jù)庫形式等。然而，在這個配置過程中可能會出現(xiàn)知識不完整、不正確，或者捕捉的是完全不相關或是知識庫中已存在的知識等狀況。另外，整理過程有時會降低隱性知識中背景描述的豐富性，而這樣做會損耗知識的部分價值。知識管理系統(tǒng)當前亟待解決的問題就是要盡可能最大程度的保持知識的語境和沿革，這樣有利于使用者更好的利用知識。

這里提及的整理并不意味著一定要對知識進行排序。待整理的知識可以存在于文章、表格、圖畫以及任何一種能夠在紙上或是計算機屏幕上表現(xiàn)出來的形式中。在很多情況下，人們按照接收順序將知識存儲于文件中，或是按照作者、主題順序存儲，很少有人用深層的元數(shù)據(jù)對其內(nèi)容或是出處進行描述。知識管理領域的最新研究認為這種難于管理的半結構化的知識對于組織來說通常是一種非常珍貴的資源，然而使用者對這種知識的檢索能力常常會受到制約，因為他們除了利用關鍵詞之外不知道該怎樣檢索有用的東西。

知識管理系統(tǒng)中包含的知識通常是非常有限的，它不足以囊括整個組織的全部知識。這種局限性的產(chǎn)生通常有兩個原因：①在組織過程中對知識的范圍進行了限定；②組織成員和系統(tǒng)設計人員缺乏豐富的想象力。但是，組織中的知識依舊存在著，這種狹隘的知識庫會阻礙知識的增長，而且這種對增長的限制也會帶來競爭優(yōu)勢的缺乏。也就是說我們目前亟待解決的問題就在于如何在知識庫的高效檢索能力沒有提高的情況下，保證組織中全體成員的合理的知識需求。

3.2.3　知識管理需要解決知識管理系統(tǒng)建設初期的設計問題

與典型的數(shù)據(jù)庫設計過程不同，知識管理系統(tǒng)是先憑借諸如知識地圖、概念地圖之類的方法為系統(tǒng)設計出某種次序，然后再對挖掘到的知識進行組織。這個問題的產(chǎn)生歸因于組織中知識本身的分散性和多樣性。在數(shù)據(jù)庫設計中，一個經(jīng)常易犯的錯誤就是基于現(xiàn)存的數(shù)據(jù)來設計表和關系，而不是對組織需要怎樣的數(shù)據(jù)進行分析，并在一開始就提供這樣的數(shù)據(jù)。這種錯誤所帶來的后果就是形成的數(shù)據(jù)庫不能夠容納組織可能產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)需求，從而必須要對其進行改造(以很高的代價)或者逐漸忽略其真正的作用而轉變成數(shù)據(jù)工具?；谒杉降闹R而不是需求分析對知識進行組織的知識管理系統(tǒng)也將面臨同樣的問題，但是這些缺陷只是不像一個沒有相關關系的數(shù)據(jù)點那樣顯而易見。識別知識管理系統(tǒng)中遺漏的地方是一個長期的過程。

通過對當前知識管理系統(tǒng)所面臨的問題進行分析后，可以清楚地認識到?jīng)]有有效的知識組織作為基礎，知識管理就不能順利的發(fā)展。正如上文所述，與使用知識地圖平和概念地圖相比，一個有序化的知識庫對于知識管理系統(tǒng)的成功更為重要。但是，在知識管理的文獻中很少有詳細論述這種重要性的文章。有些作者提出使用一種經(jīng)過分類的、可控的詞表

可以幫助解決知識管理系統(tǒng)的檢索問題，但是絕大部分知識管理系統(tǒng)中的知識庫已經(jīng)有很好的結構了。從知識組織的角度說，盡管這種詞表對于知識管理來說有很大的作用，但是只有知識組織領域的研究能夠與知識管理系統(tǒng)的需求結合起來，知識組織才能夠成為知識管理的基礎。

4　知識組織研究與知識管理研究

在知識組織研究中至少有三個方面與知識管理所面臨的問題相對應。在這些問題中有的還是目前非常熱門的研究。

首先，當前知識組織的相關研究已經(jīng)把重點放在某個特定行業(yè)或組織。當充分理解了組織的知識需求，并將這種需求與知識組織研究結合起來，那么這種類型的研究將最終提高知識管理系統(tǒng)的效率，同時也能更好地為組織成員提供知識服務。

其次，在將知識組織體系與組織的知識需求相結合的過程中，最根本的問題是要有在知識采集過程開始之前創(chuàng)建出完善的知識結構的能力。依靠那些建立在經(jīng)驗主義基礎上的知識結構，如知識地圖，會導致所創(chuàng)建的知識組織體系是不完整的或是雜亂的。這個問題要求我們的研究不只要立足于知識組織的范圍內(nèi)，還要考慮到組織的行為和戰(zhàn)略。

再次，在我們對隱性知識進行整理的過程中，我們常常不能完整地將隱性知識轉換成顯性知識，因此，對處理和劃分隱性知識的方法進行的研究就顯得尤為重要。敘事分析、語境分析和其它相關研究將會對這個問題有所幫助，但是除非我們具有破解人類心理的能力，否則就需要去尋找一種組織隱性知識的方法來替代許多知識管理系統(tǒng)中目前正在使用的專家目錄。

以上這些研究內(nèi)容只是知識組織研究領域的一部分，這些內(nèi)容也可能會為知識管理研究人員和從業(yè)人員所用。而且如果知識管理要想成為組織的一種有競爭力的資源，那么這些問題就必須得到解決。我們可以將這些研究領域看作是在知識管理體系中用于改善組織過程的知識組織方法和概念的實踐方式。

篇5

在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中，知識已成為生產(chǎn)要素中一個最重要的組成部分，以此為標志的知識經(jīng)濟成為21世紀的主導型經(jīng)濟形態(tài)。與此相聯(lián)系，知識管理正在成為企業(yè)管理創(chuàng)新的積極先導，重視和強化知識管理將成為新世紀企業(yè)管理變革的基本內(nèi)容。

在知識經(jīng)濟條件下，知識決定著企業(yè)的價值，企業(yè)的獨特成就越來越多地建立在企業(yè)所擁有的知識資源的基礎上。由此創(chuàng)造出的知識的新價值，會合乎邏輯地產(chǎn)生新的管理方法，知識管理就是通過對知識的有意識利用而成為一種可以管理的企業(yè)資源的過程。

根據(jù)國外企業(yè)的實踐，企業(yè)知識管理的內(nèi)容主要有：

利用知識資本的作用

知識資本是當代企業(yè)最重要的資源，知識資本的開發(fā)和利用對于知識經(jīng)濟條件下提升企業(yè)競爭力，具有十分重要的意義。研究表明，企業(yè)知識資本包括人力資本、結構性資本和顧客資本。人力資本是指企業(yè)員工擁有的各種知識和技能；結構性資本是指企業(yè)組織結構、制度結構、組織文化等；顧客資本則是指市場渠道、顧客關系、企業(yè)信譽等企業(yè)經(jīng)營性資產(chǎn)。知識資本的這種三元結構的相互作用，共同實現(xiàn)企業(yè)知識資本的增值。在利用知識資本方面最典型的例子是微軟公司，該公司是一家有形工廠規(guī)模較小，原材料庫存量較小的公司，但其資產(chǎn)價值則高達2000億美元。

開展企業(yè)知識共享活動

企業(yè)知識共享包括兩部分：企業(yè)內(nèi)部知識共享和企業(yè)外部知識共享。企業(yè)內(nèi)部知識共享主要有建立企業(yè)技術訣竅數(shù)據(jù)庫，存儲員工提出的問題及解決問題的最優(yōu)方案，利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡，交流公司和行業(yè)的最新動態(tài)、人才資源信息等等。企業(yè)外部知識共享主要有開發(fā)客戶的人力資源，與客戶開展知識共享活動等。隨著知識在經(jīng)濟發(fā)展中的作用日益明顯化，企業(yè)外部知識共享的空間將日益廣闊，內(nèi)容不斷豐富。

組建企業(yè)知識庫

知識庫的內(nèi)容包括：（1）公司人力資源狀況；（2）公司內(nèi)每個職位必需的技能和評價方法，便于員工進行個人能力測評；（3）公司內(nèi)各部門、各地分公司的內(nèi)部資料；（4）公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料；（5）公司客戶的所有信息，特別是售后服務信息；（6）公司的主要競爭對手及合作伙伴詳細資料；（7）公司內(nèi)部研究人員的研究文獻和研究報告；（8）公司員工的建議。

在國外，知識型企業(yè)十分重視建設企業(yè)知識庫，廣泛采集與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展有關的各種知識。企業(yè)知識庫成為知識共享和使用的必備基礎結構，構成企業(yè)知識管理的重要組成部分，形成企業(yè)知識資源的集散地。

設立知識主管

美國德爾福集團弗拉保羅認為：“那種認為人在沒有先例可循的情況下，能夠訓練有素地豐富、支配和管理不斷發(fā)展的知識中心的觀點未免要求太高”。正是因為認識到了這一點，那些知識型企業(yè)才提出設立知識主管。知識主管的任務就是將公司的知識變成公司的效益，其職責就是了解公司的信息需要，建立知識共享的環(huán)境，保證知識庫的運作同公司發(fā)展相一致，加強知識集成、產(chǎn)生新的知識等。需要注意的是，不能把知識主管等同于現(xiàn)在某些企業(yè)已經(jīng)存在著的信息主管。否則將會不知不覺地把知識管理的重點放在技術和信息的開發(fā)上，而不是放在集體的創(chuàng)造力上。

使用先進的信息技術

當今信息科技特別是國際互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，改變了人們的生產(chǎn)、生活方式，特別是極大地改變了商業(yè)運作環(huán)境，把全球商業(yè)帶進“電子商務”時代，使企業(yè)的管理手段和設施也不可避免地與各種網(wǎng)絡聯(lián)系到了一起。信息科技對企業(yè)知識管理的影響是巨大的，一方面它提出了知識管理的要求；另一方面又使知識管理成為可能，并且降低了知識基礎設施所需的成本。當今知識型企業(yè)都廣泛運用先進的信息技術，尤其是快捷的網(wǎng)絡技術和準確的數(shù)字技術，實現(xiàn)最佳的知識管理。比爾?蓋茨在總結微軟公司的經(jīng)驗時認為，今后成功的公司就是那些利用數(shù)字工具發(fā)明工作方式的公司，要使數(shù)字信息成為公司的有機組成部分。

從上可以看出，正是由于知識管理，使企業(yè)的知識資源不斷創(chuàng)新與生成，積累與存儲、交流與共享、使用與增值，形成了一個環(huán)環(huán)相扣的知識活動鏈，提高了企業(yè)競爭力。正因如此，國際企業(yè)尤其是大型跨國公司，都極其重視企業(yè)知識管理。就像有些專家指出的，知識經(jīng)濟時代的公司就是能夠敏捷地利用知識提高自身競爭力的公司。

對我國企業(yè)來說，知識管理還是一個較新的概念，在實踐中還剛剛起步，這顯然不能適應知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)。因此，在企業(yè)的管理實踐中，重視知識管理，有效地利用知識管理，加速從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)的轉變，是擺在我國企業(yè)面前的一項嚴峻而又緊迫的任務。

在觀念上重視知識管理 鑒于知識管理在企業(yè)管理中的重要作用，企業(yè)應重視知識的價值，實現(xiàn)從資本運營到知識運營觀念的轉變，并以此為先導，把長期以物資資源為基礎的企業(yè)管理積極轉移到以知識資源為基礎的企業(yè)知識管理的軌道上來，尤其在當前我國企業(yè)應對外國資本挑戰(zhàn)的形勢下，加強人力資源開發(fā)和智力資本的開發(fā)和管理，就顯得尤為必要。建立適應社會發(fā)展潮流的學習性組織，將是我國企業(yè)在激烈的市場競爭中走向成功的必由之路。

在制度建設上強化知識管理 從企業(yè)自身來講，應將設置知識主管和配備專職人員作為企業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，這是企業(yè)知識管理從自發(fā)狀態(tài)積極地轉入自覺狀態(tài)的重要步驟。

篇6

知識管理的推動力是其真正的價值所在。不同類型的知識在人群中并不是均勻分布的，而且不同類型的知識需要花費不同的時間長度來掌握，一旦離開知識，一個人將完全失去生產(chǎn)能力，然而，真正的挑戰(zhàn)并不是泛泛地討論知識經(jīng)濟及知識工人的概念，深入地探索知識的本質、探索知識在今天不同于以往時代的用途，才是我們現(xiàn)在應認真做的事情。

我們先看一看報酬遞增現(xiàn)象。首先，知識不再體現(xiàn)在專門的人或設備上；知識更多地體現(xiàn)在軟件中，如電腦程序、管理信息系統(tǒng)、麥當勞的管理流程、普華水道的品牌等。軟件經(jīng)濟與以往經(jīng)濟有一點重大的不同就是報酬遞增。軟件為載體的顯性知識的開發(fā)成本是很高的，而顯性知識一旦創(chuàng)造出來，就能以接近零成本的邊際成本進行復制和傳播。對于這種報酬遞增的合理應用，正是目前經(jīng)濟全球化的首要推動力。

“由于知識主要是隱性的，所以較難描述；我們總是知道的多，能說出來的少。知識既是動態(tài)的，又是靜態(tài)的。顯性知識與其創(chuàng)造者無關，但能力與個人有關。”顯性知識與隱性知識，這是由日本學者野中郁次郎上世紀90年代提出的概念，顯性知識，就是指可編碼，可復制的知識。一方面，顯性知識由于可復制性，因而具備巨大的價值創(chuàng)造潛力。另一方面，顯性知識如果能夠被企業(yè)而不僅僅是個人所掌握的話，那么企業(yè)的價值創(chuàng)造能力將更強大。將個人掌握的隱性知識進行系統(tǒng)化處理，進而成為公司所掌握的顯性知識，這是手工作坊向大工業(yè)轉化的工業(yè)革命的主要推動力。而將個人的隱性知識如何進行大規(guī)模的商業(yè)化，卻將是知識經(jīng)濟時代的主要商業(yè)基礎之一。然而，人類的能力不能完全復制，我們所有人都是通過訓練、實踐、試錯、思考和重復來開發(fā)自己的能力，能力通過實踐而改變。

篇7

關鍵詞：知識管理“老字號”隱性知識進化

知識管理理念對于“老字號”發(fā)展的啟示

知識管理相關理念。知識管理興起于經(jīng)濟發(fā)展中知識貢獻越來越明顯的當代，由于理論的探討方興未艾，到當前為止，尚未形成完整、規(guī)范的定義，但從各家研究成果來看，其主體內(nèi)容均包括對知識本身的管理，特別是對知識的傳播、轉化及應用方面的管理。知識的轉化、傳播和應用過程其實就是一個周而復始的獲得隱形知識，顯化隱形知識為顯性知識，再將所得的顯性知識上升為新的隱形知識過程。

我國“老字號”現(xiàn)狀及實質。對于我國諸多“老字號”而言，新的市場、技術環(huán)境確實為其生存和發(fā)展構成了嚴峻的挑戰(zhàn)，一些名聞遐邇的品牌逐漸銷聲匿盡。而目前相關領域的研究多從批判“老字號”品牌因循守舊，僅靠秘方打天下的經(jīng)營模式出發(fā)，在對其所在行業(yè)進行比較分析后，提出諸如制作流程標準化、操作規(guī)范化以此達到經(jīng)營規(guī)模擴大、經(jīng)營方式連鎖化的發(fā)展思路。

筆者認為，“老字號”發(fā)展探討必須首先對其實質進行分析?！袄献痔枴逼鋵嵤且豁椧云淦放茷榇淼臒o形資產(chǎn)，相對于有形的產(chǎn)品、服務而言，它們構成了以實際產(chǎn)品（服務）為頂尖的整座知識冰山?！袄献痔枴钡膶嵸|可以概括為在長期經(jīng)營活動中逐漸積累而產(chǎn)生的以產(chǎn)品、服務為體現(xiàn)的一組有關于預測、把握目標客戶需求方面以及滿足目標客戶需求的制作方面以及代表目標客戶所認同或推崇的個性價值理念方面的存量知識，而這組知識的不斷積累、轉化、更新及甄選過程，恰恰構成了“老字號”企業(yè)的生存、發(fā)展的過程。這正好與知識管理理念相吻合。

知識管理對于“老字號”發(fā)展的啟示?！袄献痔枴钡闹R管理過程，就是處理好其在有關預測、把握及滿足客戶需求以及個性、價值與文化等方面知識的繼承、創(chuàng)新和揚棄關系，不斷隨著客戶、環(huán)境變化而合理繼承自己在經(jīng)營過程中積累的隱性、顯性知識，并在此基礎上繼續(xù)革新，以包含新的時代元素；不斷將大量積累的隱形知識進行科學、合理的明示，從而形成構成冰山之尖的可用語言、規(guī)范等表達、能保證標準化生產(chǎn)、服務的顯性知識；不斷依靠科學、完備的組織制度，確保知識傳播、轉化和應用的實現(xiàn)。

知識管理視角下“老字號”發(fā)展思路探討

知識合理進化思路

如上分析可知，“老字號”所有內(nèi)涵的知識必須以客戶需求及由此引起的市場需求為尺度而進行取舍。這在經(jīng)營過程中，體現(xiàn)在兩方面：

其一是對“老字號”品牌內(nèi)涵知識的合理繼承?！袄献痔枴彼钠髽I(yè)層次的隱性知識，特別是有關于經(jīng)營哲學、價值觀和社會責任感方面的知識，一般為長期積淀而來，并且已經(jīng)經(jīng)歷了客戶需求的長期考驗而產(chǎn)生了溢出效應和共鳴效應，因此它是客戶在購買、消費過程中獲得良好承諾并產(chǎn)生美妙聯(lián)想，從而更貼切滿足其多種附加需求的根源，這正是“老字號”的核心競爭優(yōu)勢及豐厚的利潤區(qū)。對此的合理繼承，體現(xiàn)了“老字號”經(jīng)營知識的人格化。而單純以標準化操作、規(guī)模化生產(chǎn)為經(jīng)營主線固然可以確保產(chǎn)品、服務的質量的一致性，但卻也會導致品牌的退化、利潤區(qū)的收縮，據(jù)此展開市場競爭，恰好是以短擊長，并使企業(yè)日益依賴價格戰(zhàn)、規(guī)模戰(zhàn)等勞民傷財?shù)母偁幨侄巍?/p>

其二是“老字號”存量知識的創(chuàng)新和揚棄。由于客戶需求通常呈多樣性、變動性趨勢，且隨生活節(jié)奏加快此趨勢還在不斷加快。因此“老字號”的持續(xù)發(fā)展必須把握合理的進化觀，必須對自己的目標客戶以及周邊環(huán)境保持十足的敏感，雖然“老字號”蘊含的文化是隨時間而來的積淀，但它同時也是時間的函數(shù)，時間可以決定一切：無論是客戶需求偏好的變動，生產(chǎn)技術條件的創(chuàng)新，還是競爭規(guī)則的變遷，三者之中任何一種因素的變化都可能改變整個市場格局。

“王麻子”剪刀其興起之因是因為其獨到的“三看兩試”：看外觀、看刃口、看剪軸；試剪刀，試手感。這是該品牌賴以生存和壯大的關鍵性知識，這些在當時的手工作坊式的生產(chǎn)條件下作用十分明顯：消費者對于所選購剪刀的質量一致性要求難以得到滿足，而“王麻子”品牌所包含的“三看兩試”則正好替消費者承擔了此部分購買風險，即保證其售出的產(chǎn)品質量嚴格保持一致性，這是該品牌能歷盡數(shù)百年風雨洗禮，并從行業(yè)中脫穎而出的法寶。然而改革開放之后，新生產(chǎn)工藝的出現(xiàn)，導致不銹鋼制刀工藝成為傳統(tǒng)“鐵夾鋼”工藝的潛在替代者，并且由于客戶生活水平的提高，使得其對刀具的美觀性需求增強，同時其單一的、萬能型的廚用刀具需求也轉變?yōu)檎麄€烹飪所需的一整套細分配套刀具需求，以上變化構成對“王麻子”老字號所擁有的傳統(tǒng)客戶需求知識、業(yè)務運作知識的挑戰(zhàn)。由于不能及時對品牌蘊含的知識進行吐故納新，不能及時對“老字號”的經(jīng)營理念進行合理的變革和揚棄，其直接后果是“王麻子”品牌因缺乏必要進化意識而導致其負重日益沉重，并最終導致整座知識冰山的沉沒。

科學的知識顯化思路

從知識的傳播與應用角度看，隱性知識因其涉及面廣、影響力大而成為整個企業(yè)知識冰山的基座，然而由于散存于企業(yè)員工頭腦中的經(jīng)驗性知識往往由于缺乏科學、可靠的表述和共享機制，使得這部分知識大多處于休眠或半休眠狀態(tài)，即要么不能發(fā)揮作用，要么知識僅在局部、零星環(huán)節(jié)自發(fā)地起著作用。事實上，知識管理的一項關鍵性任務就是解決隱性知識的顯化問題，也就是使之以語言為表述、以操作規(guī)程、工藝流程為載體，并脫離個體頭腦而編碼成為企業(yè)知識庫中的共享知識。

眾所周知，我國“老字號”大都形成于封建時期或半封建半殖民時期，所涉足的行業(yè)大都是飲食、制藥、手工藝等服務性領域，具有鮮明的手工業(yè)的性質和痕跡。而手工業(yè)與機器制造業(yè)相比，重要區(qū)別就是產(chǎn)品、服務的生產(chǎn)缺乏統(tǒng)一工藝標準，品質缺乏一致性。這是制約我國眾多“老字號”采用規(guī)?；?、連鎖化的瓶頸，同時它也直接影響了其品牌在新的經(jīng)營條件下良好口碑的積累。因此，在成功解決“老字號”品牌所蘊含的知識進化問題之后，急需解決的問題是實現(xiàn)生產(chǎn)工藝的現(xiàn)代化、操作方式的規(guī)范化，將單純經(jīng)驗式制作經(jīng)過揭示其內(nèi)在科學機理后轉化為科學工藝流程進而實現(xiàn)標準化生產(chǎn)，以克服“老字號”品牌無法在現(xiàn)代市場條件下推廣的難題。

制度規(guī)范思路

從知識管理的任何一個環(huán)節(jié)上看，知識的創(chuàng)新、轉化和應用都必須要有制度上的支撐。

其一是知識繼承、創(chuàng)新和揚棄的保證制度。事實上，諸多“老字號”衰敗之因可歸結于后繼無人或庸才誤企，這反映出一種制度上的缺憾：市場的演化決定企業(yè)進化，而企業(yè)的進化則對經(jīng)營者提出了不同知識結構要求，這在現(xiàn)實中只能通過科學的經(jīng)營者選拔機制來解決，而此機制建立的前提就是所有者、經(jīng)營者的分離及規(guī)范的委托合約的建立，因此對于“老字號”而言，可持續(xù)發(fā)展還必須建立兩權分離、管理規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度。

其二是隱性知識轉化保證制度。站在隱性知識擁有者角度看，其特定知識源于自我投資，包括精力、智力、體力以及經(jīng)濟上的投入，并且構成了獨特的其競爭優(yōu)勢，保全了強有力的就業(yè)能力和就業(yè)回報。由于這些觀點的合理性，因此不可避免地會影響到“老字號”企業(yè)在發(fā)掘個體隱性知識，并使之顯化、共享方面的努力。問題的解決需要建立科學、合理的激勵制度和優(yōu)勢互補、強強合作的競合型組織文化，使擁有者在其隱性知識的共享過程中受益。

其三是加強顯性知識執(zhí)行力的相應工作制度。從顯性知識再隱化、提高環(huán)節(jié)看，員工的執(zhí)行力度、執(zhí)行意愿以及學習意識將直接影響“老字號”產(chǎn)品品質的一致性和“老字號”企業(yè)的持續(xù)性創(chuàng)新活力，這必須要有完備的企業(yè)培訓制度、嚴格科學的考核制度以及目標導向的激勵分配制度作為保障。培訓可以清除顯性知識在執(zhí)行上的主觀障礙；而考核則是以強化為手段，以促進形成員工的組織人格，并形成崇尚學習、探索的風氣；激勵、分配則指提供使員工實現(xiàn)個體目標的條件，以促使其進行組織目標導向的知識摸索、積累。

借鑒知識管理中相關理念，從以“老字號”品牌經(jīng)營為中心的知識繼承、創(chuàng)新和揚棄思路，以“老字號”產(chǎn)品一致性為反映的知識顯化思路，保證“老字號”知識積累、轉化、提升的制度建設思路出發(fā)，才能全面構建“老字號”的發(fā)展戰(zhàn)略。

參考文獻：

1.楊治，錢軍.知識管理：用知識建設現(xiàn)代企業(yè)[M].南京：東南大學出版社，2002

篇8

本文試圖將知識管理理論應用于政府管理，在較為系統(tǒng)的梳理知識管理基本理論的基礎上，提出了政府知識管理的內(nèi)涵，并從政府能力角度分析了政府知識管理的作用，提出運用知識管理來提升政府能力，構建了政府知識鏈模型。并在此基礎上構建了一個完整政府知識管理模型，系統(tǒng)的分析了模型中的各組成部分，包括政府知識管理戰(zhàn)略，政府知識共享，知識管理在政府中的應用以及政府知識管理的技術平臺。重點論述了知識共享的障礙因素并建立了知識共享的實施模型。接著在分析政府知識管理內(nèi)容以及管理流程的基礎上，構建了一個基于知識管理的電子政務系統(tǒng)模型，并根據(jù)模型建立了一個完整的系統(tǒng)體系結構，最后對系統(tǒng)的主要功能模塊及關鍵技術進行了系統(tǒng)的分析。

關鍵詞：政府知識；管理知識；共享電子政務

1緒論

1.1問題的提出

隨著世界知識經(jīng)濟的到來，信息流動的速度和廣度及由此而產(chǎn)生的整個社會運作的效率越來越快，知識己經(jīng)成為新時代下最重要的資源。而知識管理(KnowledgeManagement)是伴隨知識經(jīng)濟浪潮而興起的一種全新的思維和管理模式。知識管理的提出為組織的管理提供了一種全新的思路。

政府，作為社會的綜合管理組織，其使命是向整個社會提供公共管理和公共服務。而知識經(jīng)濟的到來使得政府面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的組織結構存在多等級、多層次、機構臃腫、橫向溝通困難、信息傳遞失真、缺乏活力、對外界變化反應遲鈍等弊端。同時，隨著政府職能的擴大化和復雜化，政府角色從被動的社會公共服務提供者向主動的經(jīng)濟和社會發(fā)展推動者轉變，公眾和企業(yè)對政府的要求越來越高，傳統(tǒng)的政府組織和業(yè)務模式逐漸不適應新形勢的發(fā)展，對政府的管理水平和服務功能提出了更高的要求。那么，對于政府來說，如何解決其固有問題，使其能夠勝任知識經(jīng)濟時代的這些新要求，就成為現(xiàn)階段擺在政府組織面前非常值得研究的一個問題。因此，有必要探討如何將知識管理引入政府，使得政府從過去老一套的管理模式中走出來，找出新的對策，適應新的環(huán)境變化，為政府謀求一個健康良性的發(fā)展思路。

1.2選題意義

信息時代已經(jīng)演進至知識經(jīng)濟時代，人類對于信息的追求持續(xù)不斷，絲毫沒有減緩的跡象。放眼未來，各組織單位都在積極發(fā)展新的IT應用形式，例如:供應鏈管理、電子商務、企業(yè)資源管理、客戶關系管理、商務智能、電子政務、知識管理等，以進一步加快自身的發(fā)展，提高競爭力。新的經(jīng)濟體系正以史無前例的驚人速度產(chǎn)生信息，并在業(yè)務伙伴、員工及顧客間傳遞。但是隨著信息量的暴漲，我們更加迫切地需要辨識知識的能力，這樣才能擇精去蕪，進而采取對組織有利的行動。

在知識經(jīng)濟階段，知識成為經(jīng)濟增長和社會發(fā)展以及企業(yè)成長的關鍵性資源，最大限度地掌握和利用知識越來越成為各組織機構信息化建設的核心。任何一個組織如果對知識管理的浪潮視而不見，他們就將錯過探索商業(yè)和技術前沿的良機。

篇9

［關鍵詞］客戶知識 客戶知識管理 客戶關系管理能力 循環(huán)實施框架

客戶知識管理（Customer Knowledge Management，CKM）在企業(yè)界和學術界引起很高重視。在世界企業(yè)500強中，如GE、IBM、德勤咨詢公司等企業(yè)都開始實施客戶知識管理，通過收集和整理客戶信息、建立客戶知識庫、設立客戶知識程序經(jīng)理以及對客戶知識進行分析和挖掘管理，并根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，從而提升企業(yè)價值。

國內(nèi)外學者對相關問題進行了研究，Michael.G.根據(jù)知識的處理特性、客戶知識的載體以及客戶知識的來源等內(nèi)容，結合CRM對客戶知識進行了分類，Amrit Tiwana從信息與知識的來源、出發(fā)點、方法、目標、衡量標準、激勵對象等提升企業(yè)價值機制方面來研究客戶知識管理，Adrian Bueren等從企業(yè)價值、績效評價和收益方面分析了知識管理、客戶關系管理與客戶知識管理之間的區(qū)別與聯(lián)系，羅伯特•韋蘭指出了應該將知識管理理論應用到客戶關系管理過程中，實施一個有效的“封閉”程序，Gibbert, M等基于客戶關系管理流程提出了客戶知識管理的流程模型等等。

國內(nèi)的研究主要是在國外文獻的基礎上對客戶知識的分類、獲取、共享等進行描述，以及對客戶知識管理與知識管理、客戶關系管理之間的關系等方面進行闡述,也有些學者研究客戶知識與客戶滿意、客戶忠誠之間的聯(lián)系，利用信息技術與客戶知識管理的結合開發(fā)出一些簡單的客戶知識庫系統(tǒng)等等。

目前客戶知識管理理論方面的研究遠遠不能滿足企業(yè)客戶知識管理實踐的需要，研究主要側重于客戶知識的分類、流程與體系、數(shù)據(jù)挖掘方法等，缺乏對客戶知識管理實施問題的系統(tǒng)研究。而在實踐方面，由于大部分企業(yè)都是通過在原有客戶關系管理的基礎上，進一步整合知識管理來實施客戶知識管理，因此，如何在提高企業(yè)的客戶關系管理能力的基礎上，系統(tǒng)地整合客戶知識，成為企業(yè)客戶知識管理實踐中的關鍵問題。本文在分析客戶知識管理相關概念的基礎上，結合客戶關系管理能力理論，對客戶知識管理中的關鍵問題進行研究，并探討基于客戶關系管理能力的客戶知識管理實施框架。

一、客戶知識管理的核心問題

Thilo Schotte經(jīng)過研究認為，客戶知識管理的核心問題是如何應用客戶知識來支持和促進客戶關系的建立與發(fā)展，以實現(xiàn)企業(yè)客戶權益的增加？圍繞這一問題，在實施客戶知識管理過程中必須明確三個問題：1.為了洞察客戶（包括潛在客戶，下同）的消費行為，企業(yè)必須掌握哪些信息？搞清這個問題是客戶知識管理的基礎?？蛻舻南M行為模式取決于客戶的價值趨向和價值類型、客戶使用企業(yè)產(chǎn)品和服務的情景和狀況等。為此，企業(yè)需要獲得客戶現(xiàn)在和未來所帶來的獲利方面的數(shù)據(jù)；2.為了收集客戶的某些特定或專有信息，企業(yè)應該具備什么樣資源、流程和組織管理機制，在哪些方面應該擁有優(yōu)勢或競爭能力；3.怎樣把對客戶需求的洞察轉化為企業(yè)的運作以及市場營銷與客戶關系的發(fā)展，也即如何應用客戶知識來支持和促進客戶關系的建立與發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)客戶權益的增加。

可見，企業(yè)客戶權益的增加程度是衡量企業(yè)實施客戶知識管理水平的一個主要標志。它來自三項重要的營運活動：爭取新顧客、留住現(xiàn)有顧客與擴展顧客關系，向現(xiàn)有顧客推銷更多產(chǎn)品和服務。關于企業(yè)的客戶權益的增加，現(xiàn)在有很多的分析方法，埃森哲咨詢公司提出的客戶關系管理能力模型最具有說服力。該方法是支持和促進客戶關系的建立與發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)客戶權益增加的有效方法。這是因為埃森哲客戶關系管理能力模型不僅明確了客戶關系管理的目標是使客戶權益最大化，還給出了為了實現(xiàn)這一目標企業(yè)應該具有的能力細分以及企業(yè)環(huán)境和實施途徑。

二、客戶關系管理能力模型分析

埃森哲咨詢公司提出的客戶關系管理能力模型，如圖1所示。通過該模型可以看出，要實現(xiàn)客戶權益，企業(yè)必須考慮以下五個因素：

圖1 埃森哲客戶關系管理能力模型

（1）企業(yè)的客戶洞察能力（Customer Insight Capability）：客戶洞察能力是指企業(yè)通過各種行為特征來識別客戶與分析客戶偏好和消費習慣，并從中得到有價值的決策信息的能力。通過該能力企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶和沒有價值的客戶，同時對他們進行區(qū)分，根據(jù)客戶現(xiàn)有的購買狀況來預測未來可能的再次消費，而客戶洞察能力是企業(yè)實施客戶知識管理的基礎。

（2）企業(yè)的客戶價值提供能力（Customer Offers Capability）：客戶價值提供能力主要是指企業(yè)在對客戶知識洞察和掌握的基礎上為特定客戶開發(fā)出高度相關的產(chǎn)品和服務的能力。它需要應用客戶服務水平、品牌關系管理和定義持續(xù)更新的、針對的營銷計劃，并且為客戶提供個性化產(chǎn)品和服務等。而在這一過程中，企業(yè)必須要建立強大的品牌形象，時刻兼顧產(chǎn)品和服務兩個方面的管理，品牌是產(chǎn)品立足市場的靈魂，給客戶以強烈的信任感。

（3）企業(yè)的客戶互動能力（Customer Interaction Capability）：客戶互動是指企業(yè)應用及時的通訊手段，與客戶（包括潛在客戶）進行溝通和交流，使企業(yè)與客戶在所有的接觸層面上都能做到無縫對接。因此，企業(yè)應該根據(jù)客戶的需求和偏好，結合營銷活動和客戶服務，利用各種先進的信息技術不斷地通過各種客戶互動途徑和方式，與客戶進行有益的、易于被洞察和整體性的互動活動，深入影響和改變客戶對企業(yè)的價值認識，建立客戶交互中心，優(yōu)化服務交付的競爭能力和提升銷售組織的競爭能力。

（4）高績效的組織（High Performance Organization）：高績效的組織是指有利于客戶知識快速地擴散、吸收、利用與創(chuàng)新的組織。這是成功實現(xiàn)客戶權益增加的組織環(huán)境。高績效的組織與企業(yè)的組織結構、溝通機制和共享的開放式企業(yè)文化、價值觀、領導力和決策能力管理等密切相關。高績效組織環(huán)境應該包括以下四個方面：適度集權的組織結構、以客戶為中心的價值取向與企業(yè)文化、快速且準確流動知識的溝通機制和具有合理知識結構、服務技巧、全局觀等的人力資源管理，這樣才會對企業(yè)的客戶關系管理能力有強大的支撐作用。

（5）企業(yè)內(nèi)外整合（Enterprise Integration）：企業(yè)的整合程度是指企業(yè)能否跨越傳統(tǒng)的職能部門甚至企業(yè)界限，各個部門或者企業(yè)整合起來，共同為客戶服務。其中，在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)的客戶關系管理能力的強弱受到每一個職能部門的影響，而不僅僅是與營銷和客戶服務部門有關。在企業(yè)外部，現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)不再是一對一的單打獨斗了，企業(yè)必須加強與供應商、分銷商，甚至是同行業(yè)企業(yè)的合作，設計最佳的渠道戰(zhàn)略和共享的客戶洞察及交互，最終形成一種有效的、跨時空的戰(zhàn)略合作伙伴關系和整體性競爭優(yōu)勢，并且共享彼此資源和支持。企業(yè)內(nèi)外整合是實現(xiàn)客戶關系管理和客戶知識管理的主要途徑。

在該模型中，企業(yè)的客戶洞察能力、客戶價值提供能力、客戶互動能力是客戶關系管理能力的主要組成能力。而高績效的組織以及企業(yè)內(nèi)外整合是客戶關系管理能力的使能能力，為客戶關系管理能力的發(fā)揮作用創(chuàng)造一個良好的條件和基礎?？蛻舳床炷芰?、客戶提供能力和客戶互動能力通常是同步、交叉進行的，兩兩結合或三者結合，以最有效方式與客戶進行溝通并及時快速響應客戶的需求，使客戶能以不同的方式便利獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務、提升客戶價值，增加客戶滿意程度，同時把企業(yè)與客戶更加密切地聯(lián)系起來，甚至結成價值聯(lián)盟共同創(chuàng)造價值，建立一種企業(yè)與客戶之間“雙贏”的價值創(chuàng)造模式。

三、基于客戶關系管理能力的客戶知識管理實施框架

要使客戶知識真正達到支持和促進客戶關系建立與發(fā)展、實現(xiàn)企業(yè)客戶權益增加的目標，企業(yè)就必須把客戶知識管理實施應用在企業(yè)戰(zhàn)略計劃制定到市場營銷的整個過程中，而這一過程實際上就是一個綜合考慮人員、技術和流程的過程。因此，利用客戶知識支持與促進客戶關系建立與發(fā)展必須按照一套客戶知識管理實施程序，有計劃、有步驟、有目的地實施客戶知識管理，有效增加企業(yè)的客戶權益。具體來說，企業(yè)在實施客戶知識管理時，必須要以客戶關系管理能力提高為基礎，按照一個循環(huán)封閉程序，保證“客戶”、“知識”和“管理”同時處在一個封閉式的循環(huán)實施體系當中。如圖2表示。

圖2 基于客戶關系管理能力的客戶知識管理封閉循環(huán)實施框架

圖2表明企業(yè)實施客戶知識管理期望達到的一個良性循環(huán)：一個知識不斷延深、價值不斷提升的過程，是企業(yè)可以比競爭對手更快地獲取、運用客戶知識，并更好地服務于客戶，又不斷地進行交互學習，從而輕易地構筑起一種轉化壁壘和比較優(yōu)勢，增加客戶轉換成本和競爭對手的進入障礙。

在這個封閉循環(huán)實施框架中，首先，企業(yè)具體要做的就是不斷完善組織結構，整合內(nèi)外部一切利于企業(yè)發(fā)展的知識資源。通過有效的客戶洞察能力和客戶互動能力來建立企業(yè)客戶知識庫，并將知識庫里的客戶知識延伸到企業(yè)戰(zhàn)略和計劃的制定上，具有針對性地確定合理的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、組織結構、生產(chǎn)計劃、營銷計劃、創(chuàng)新機制等。

其次，鎖定具體的目標客戶，根據(jù)企業(yè)的性質、知識的需求、客戶的購買特征及獲取客戶知識的成本收益等因素來確定企業(yè)應該收集的客戶知識的寬度和深度，用最恰當?shù)姆椒ㄕT發(fā)或創(chuàng)造出客戶知識。例如企業(yè)可以根據(jù)客戶的終身價值和為企業(yè)創(chuàng)造價值的大小對客戶進行細分即發(fā)現(xiàn)最有價值客戶（MVCs）、最有增長潛力客戶（MGCs）和負價值客戶（BZCs），并利用客戶提供能力和客戶洞察能力對客戶進行最終確認和區(qū)分。

再次，企業(yè)必須將最大精力集中到有價值的客戶身上，并不斷挖掘有關客戶的基礎知識，進行客戶知識創(chuàng)造。同時還可以利用涉入模型、消費者行為學等營銷理論確定客戶決策，根據(jù)現(xiàn)有的客戶購買狀況和消費歷史來預測客戶未來可能的購買，創(chuàng)造出更多、更新的客戶知識和客戶價值，從而為客戶持續(xù)不斷地提供更好的產(chǎn)品和服務，以此增加客戶讓渡價值，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度。

最后，企業(yè)還要系統(tǒng)地將那些新的客戶知識分門別類去整理、共享與利用，包括在企業(yè)所有的職能部門和外部客戶中。此時，企業(yè)應該全面地利用各種客戶關系管理能力，并讓其發(fā)揮出杠桿作用，不斷提升企業(yè)客戶知識庫的容量和質量，最終通過客戶知識的持續(xù)創(chuàng)新與積累，形成一種螺旋上升的趨勢，實現(xiàn)企業(yè)對客戶知識的有效管理和利用，并從中獲得收益。同時，還要對客戶知識進行評估，除了保留客戶滿意度和銷售量等傳統(tǒng)績效評估指標外，另外引入客戶維系成本、客戶維系率以及爭取新客戶的成本等新的績效評估指標也是十分必要的。

此外，企業(yè)實施客戶知識管理的過程中不應僅僅將其看作是信息部門或培訓部門的事情，因為除了直接與客戶接觸的市場營銷和客戶服務部分以外，其他各個職能部門都可以成為潛在的客戶知識來源支持者。而且強調客戶知識管理和企業(yè)戰(zhàn)略的整合性，客戶知識管理的最終目的就是提高企業(yè)價值創(chuàng)造能力和績效。

四、結論

在當代的市場經(jīng)濟環(huán)境下，競爭已經(jīng)變得越來越激烈，同時獨特的企業(yè)競爭優(yōu)勢獲得也變得越來越難，而建立和維持客戶關系成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要基礎，因為客戶和企業(yè)之間的關系已經(jīng)不再是原始的交易關系了，更深層次的意義在于雙方的知識交流與共享，一起創(chuàng)造共同價值，即客戶關系管理離不開客戶知識管理的有力支持。因此，企業(yè)必須在與客戶長期的業(yè)務活動中，利用各種客戶關系管理能力，根據(jù)客戶知識管理的實施體系，集中精力獲取正確的客戶，不斷積累大量的客戶知識，并且將這些客戶知識以最好的方式應用，即來源于客戶，服務于客戶，注重和客戶的互動與學習，從而構筑起一種轉化壁壘和比較優(yōu)勢，以使客戶關系價值最大化，實現(xiàn)“客戶的成功就是企業(yè)的成功”，“企業(yè)的成功將為客戶帶來更大的收益”。

本文通過對客戶知識及客戶知識管理概念的分析，明確了企業(yè)客戶知識管理中的核心問題。在此基礎上，對客戶關系管理能力進行了探討，并建立了一個基于客戶關系管理能力的客戶知識管理封閉實施循環(huán)框架。除此之外，還有許多值得研究的問題，比如客戶知識管理在企業(yè)中的具體實施流程以及客戶知識管理的實施效果評價體系等等方面。這些問題對于完善和發(fā)展客戶知識管理理論、有效實施客戶知識管理而言都是非常值得深入研究的。

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篇10

21世紀，是知識經(jīng)濟的時代，知識經(jīng)濟是以知識為基礎的經(jīng)濟，企業(yè)的知識管理就是基于知識的新型管理模式，本文以麗珠醫(yī)藥為例，圍繞知識管理的概念、原因、原理和過程等對企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略模式進行剖析。

【關鍵詞】

知識管理；顯性知識；隱性知識；創(chuàng)新

1 知識管理的概念

知識管理包含著深刻的內(nèi)容和實質，其不僅關注企業(yè)內(nèi)外部的顯性知識管理，還包括對隱性知識的管理，雖然知識管理在國內(nèi)起步較西方晚一些，但近幾年的發(fā)展顯然是非常迅速的。

2 企業(yè)實施知識管理的原因

視企業(yè)的知識管理，已經(jīng)成為世界各國知名企業(yè)和公司的共識，被許多著名企業(yè)和集團所重用。比如，包括微軟、IBM、英特爾、三星、摩托羅拉、施樂和福特公司等，都將知識管理引進企業(yè)內(nèi)部，灌輸?shù)狡髽I(yè)成員的工作思想之中，促進了資源的整合和開發(fā)，推動了知識的創(chuàng)新，為企業(yè)的長久穩(wěn)定發(fā)展奠定基石。

同時，環(huán)境的不確定性表現(xiàn)在由于競爭而導致的不確定性和由于模糊性而帶來的不確定性，在動態(tài)的不確定環(huán)境下，技術更新速度加快，學習已成為企業(yè)得以生存的根本保證，組織成員獲取知識和使用知識的能力成為組織的核心技能，知識已成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的基礎，成為企業(yè)重要的稀缺資產(chǎn)。

3 知識管理的原理與過程

3.1對象――知識，包括“顯性知識”和“隱性知識”

“顯性知識”是指顯性知識又稱明晰知識、外顯知識是指“能明確表達的知識”，即：人們可以通過口頭傳授、教科書、參考資料、期刊雜志、專利文獻、視聽媒體、軟件和數(shù)據(jù)庫等方式獲取，以可以通過語言、書籍、文字、數(shù)據(jù)庫等編碼方式傳播，也容易被人們學習?！半[性知識”是指無法用語言直接表達出來的，需要深入理解的知識。如個人所擁有的難以言傳的技術、技巧及心智模式等。

“顯性知識”的管理，主要依靠現(xiàn)代化的技術和手段，被人們所接受，比如企業(yè)知識網(wǎng)站、文檔管理、互動平臺等。

“隱性知識”的管理，則主要依賴于人力資源管理手段。比如建立激勵制度和績效評估制度。

3.2過程――知識的再造、收集、組織、傳播、運用等知識活動

潛移默化：通過共享經(jīng)歷建立隱性知識（如共享思維模式和隱性技能）的過程；

外部明示：指隱性知識向顯性知識的轉化。它是一個將隱性知識用顯性化的概念和語言清晰表達的過程；

匯總組合：指顯性知識和隱性知識的結合。借助各種媒體產(chǎn)生的語言或者數(shù)字符號，將各種顯性概念組合化和系統(tǒng)化的過程；

內(nèi)部升華：指顯性知識到隱性知識的轉化。個體的隱性知識又構成組織隱性知識系統(tǒng)的一部分（如共享思維模式或者技能訣竅），從而成為組織的有價值的知識資產(chǎn)。

3.3目的――實現(xiàn)“顯性知識”和“隱性知識”之間的轉化，提高組織的整體績效，創(chuàng)造新的價值，讓企業(yè)變成智慧型的企業(yè)

這兩種知識之間的相互轉化，結合知識管理的過程以及知識之間的轉化，形成了一體化的知識管理過程演化雙贏模型。

4 知識管理的模式和戰(zhàn)略選擇――麗珠醫(yī)藥

4.1以“隱性知識”為突破口，找出“隱形”桎梏

首先，揪出企業(yè)“散、亂、差”的信息化通?。黄浯?，認清企業(yè)在業(yè)務上遇到的發(fā)展“瓶頸”；最后，找到營銷成本存在的差距。

4.2借助“顯影”力量，利用組織推動，采取具體措施，共享難題

首先，發(fā)現(xiàn)顯性力量。麗珠的知識管理切入點放在醫(yī)學市場部和研究所的新產(chǎn)品研發(fā)上，這是創(chuàng)新體系的工作中心，也是麗珠的工作重點之一。比如發(fā)放調查問卷、舉辦業(yè)務介紹會以及研討會。

其次，利用組織推動。一是專門成立了知識管理推動委員會和專門的知識管理推動項目小組，有效地實現(xiàn)了企業(yè)的知識管理。二是信息總部的成立，實現(xiàn)了對一些關鍵環(huán)節(jié)的集權管理。接著，采取具體措施，比如建立激勵機制以及鼓勵員工“忘記”過去。

4.3麗珠醫(yī)藥遵循了知識管理的三大原則――積累、共享、創(chuàng)新

首先，積累是知識管理的基礎，通過知識管理將企業(yè)內(nèi)部的信息積累，保存起來，為未來的企業(yè)進行決策和判斷提供了事實基礎。

其次，共享是知識管理的價值體現(xiàn)，將積累的知識在企業(yè)內(nèi)進行共享。

最后，創(chuàng)新是知識管理的本質要求。知識管理不屬單純的信息化，更重要的是管理創(chuàng)新，知識創(chuàng)新是企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)撐起利益最大化，而通過學習、獲得、整合、共享、應用等過程把知識資源與其他資源有機結合，充分利用知識資源，提高知識資源向創(chuàng)新成果轉化。

5 企業(yè)知識管理的關鍵因素

5.1建立虛實結合的知識管理組織體系，用專業(yè)成員帶動非專業(yè)人員

建立知識管理部門，有助于分享資源，互助互動，提高學習的效率，改善企業(yè)的運營狀況。同時，可以借助企業(yè)知識管理部門中的專業(yè)人員，來幫助業(yè)務水平不是很強的員工，提高企業(yè)全體員工的知識素養(yǎng)，從而促進企業(yè)效益的提高。

5.2建立一套全公司統(tǒng)一領導策略，同時保持個業(yè)務單元的獨立性

在國外，知識管理自成體系，尤其在歐美發(fā)達國家有悠久的歷史，成功的案例舉不勝舉。因此，國內(nèi)大型制造業(yè)企業(yè)應該放眼全球，積極吸取國際大型企業(yè)管理的成功經(jīng)驗，根據(jù)自身情況，制定出適合自身發(fā)展的知識管理戰(zhàn)略。同時知識管理又有特殊性，所以各業(yè)務單元需要根據(jù)自身業(yè)務需求，充分利用企業(yè)的公共平臺，獨立地開展企業(yè)知識管理工作。

6 結束語

由此可見，知識管理應以知識的產(chǎn)生、應用和傳播為出發(fā)點，輔助企業(yè)員工更好、更快、更高質量地完成工作，以成為結合信息技術與業(yè)務流程的中間橋梁。通過對知識管理的了解和認識，企業(yè)可以量身定制一套適合自身發(fā)展的知識管理體系，實現(xiàn)顯性知識和隱性知識的轉化，使企業(yè)獲得持久的創(chuàng)新力，提高企業(yè)的智商，把企業(yè)做得更有價值，更有智慧。

【參考文獻】

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