導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇公共關(guān)系論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.經(jīng)營(yíng)危機(jī)所謂的經(jīng)營(yíng)危機(jī)主要就是指，在實(shí)際的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，需要領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行決策，但是，由于多種原因造成決策的失誤，資金無(wú)法及時(shí)的回收，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)困難，影響到企業(yè)的良好運(yùn)用。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響是比較大的，而在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)危機(jī)的處理方面也較為復(fù)雜，需要根據(jù)企業(yè)的具體情況，采取措施進(jìn)行及時(shí)的解決。

2.員工危機(jī)在企業(yè)中，由于員工自身的素質(zhì)存在著很大的差異，很多員工缺乏責(zé)任心，沒有凝聚力，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部受到創(chuàng)傷。眾所周知，員工是企業(yè)的核心力量，也是企業(yè)發(fā)展的重要源泉，如果企業(yè)員工存在著危機(jī)，將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法進(jìn)行正常的經(jīng)營(yíng)，甚至是造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，影響到企業(yè)的良好發(fā)展。

3.信譽(yù)危機(jī)企業(yè)在發(fā)展經(jīng)營(yíng)的過程中，要想在市場(chǎng)上脫穎而出，處于有利的地位，需要具有一定的信譽(yù)，像，做食品的企業(yè)，通過確保食品的安全提高企業(yè)自身的信譽(yù)度，做建筑材料的企業(yè)通過提高材料的質(zhì)量，提高企業(yè)的信譽(yù)度，而一旦企業(yè)生產(chǎn)的食品出現(xiàn)安全問題，或者材料出現(xiàn)質(zhì)量上的問題，企業(yè)就會(huì)出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)，如果不對(duì)信譽(yù)危機(jī)進(jìn)行及時(shí)有效的處理，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的影響。

二、導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)的主要原因

1.社會(huì)公眾的自我保護(hù)意識(shí)實(shí)際上，一些企業(yè)為了過多的追求經(jīng)濟(jì)效益，利用存在著問題的原材料進(jìn)行生產(chǎn)加工，而公眾了解之后，也會(huì)對(duì)這樣的企業(yè)恨之入骨，并且也會(huì)殃及到其他的同類企業(yè)，進(jìn)而使得社會(huì)公眾的自我保護(hù)意識(shí)在不斷的提高，社會(huì)公眾一旦發(fā)現(xiàn)自身的合法權(quán)益受到侵害，也會(huì)拿起法律的武器保護(hù)自己。而隨著社會(huì)公眾自我保護(hù)意識(shí)的提高，很多企業(yè)原本合理的東西，在公眾的眼里也變得不正常，進(jìn)而出現(xiàn)抗議等情況，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，影響到企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2.企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理意識(shí)薄弱企業(yè)在正常的發(fā)展過程中，很多公共關(guān)系危機(jī)是可以不免的，或者說，當(dāng)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)的時(shí)候，通過有效的管理，能夠?qū)⑽C(jī)轉(zhuǎn)變成為契機(jī)，使企業(yè)能夠得到更大的發(fā)展。但是，由于一些企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理意識(shí)非常薄弱，導(dǎo)致企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)處理能力較低，無(wú)法在企業(yè)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)的時(shí)候，采取強(qiáng)有力的措施進(jìn)行處理，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)受到嚴(yán)重的損失。另外，很多公共關(guān)系危機(jī)管理的相關(guān)人員還存在著處理措施不合理的問題，主要表現(xiàn)在過分的追求企業(yè)的利益，而將公眾的利益置之不顧，影響到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。還存在著在發(fā)生危機(jī)之后，想方設(shè)法置身事外，導(dǎo)致企業(yè)公共關(guān)系問題進(jìn)一步嚴(yán)重等等。

3.新聞媒體的輿論監(jiān)督隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，新媒體時(shí)代也隨之到來(lái)，進(jìn)而使得社會(huì)公眾能夠做到不出門而知天下事。一旦哪個(gè)企業(yè)出現(xiàn)有損公眾利益的問題，通過新聞媒體的曝光，社會(huì)公眾對(duì)這個(gè)企業(yè)就會(huì)產(chǎn)生信用危機(jī)，影響到企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。像，福喜公司的發(fā)臭小牛排的問題，通過媒體的曝光，引發(fā)人們對(duì)食品安全的擔(dān)憂，進(jìn)而也影響到其他沒采用福喜公司食品的快餐企業(yè)，給這樣的企業(yè)也帶來(lái)較為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。可見，企業(yè)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)的原因是多方面的，新聞媒體的輿論監(jiān)督是一個(gè)非常重要的原因。

三、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的重要性

企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的重要性主要分為以下幾方面：①是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最低保障，企業(yè)在發(fā)展的過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)危機(jī)、員工危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)，不管哪一方面都會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成極大的影響，例如，員工危機(jī)，就會(huì)使得企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力日益低下，因此說，做好企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最低保證；②是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的有利保障，所謂風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)就是在社會(huì)的發(fā)展中存在災(zāi)難性、危機(jī)性，企業(yè)是社會(huì)發(fā)展的一份子，每個(gè)企業(yè)的發(fā)展都是為社會(huì)的發(fā)展添磚加瓦，如果公共關(guān)系存在危機(jī)的話，企業(yè)的發(fā)展也會(huì)受到影響，甚至讓企業(yè)面臨著生死存亡的局面，而對(duì)與社會(huì)添加的這塊磚瓦是保住還是拿下，完全拒絕與企業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)公共關(guān)系的危機(jī)管理，是保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，也是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的有利保障。那么，如何做好企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的工作呢，要解決公共關(guān)系的危機(jī)必須需要公共關(guān)系的手段來(lái)解決，建立公共關(guān)系危機(jī)處理隊(duì)伍，將正在蔓延的公共關(guān)系的危機(jī)因素扼殺在萌芽中，有組織、有計(jì)劃、有步驟的去完成每項(xiàng)管理，這樣才能提高企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的水平，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

四、對(duì)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)進(jìn)行管理的措施

鑒于企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)對(duì)企業(yè)的嚴(yán)重影響，需要企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際情況，通過積極的查找企業(yè)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)的原因，并且采取針對(duì)性的管理措施，才能夠進(jìn)一步減少企業(yè)公共管理危機(jī)的發(fā)生率，確保企業(yè)的正常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。

1.強(qiáng)化企業(yè)整體員工的公共關(guān)系危機(jī)意識(shí)在企業(yè)的發(fā)展中，只有企業(yè)的所有員工都具有公共關(guān)系危機(jī)意識(shí)，才能夠保證企業(yè)少發(fā)生公共關(guān)系危機(jī)。因此，需要做好企業(yè)員工公共關(guān)系危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)化工作，具體應(yīng)該做如下幾個(gè)方面的努力。一，展開專業(yè)化的公共關(guān)系危機(jī)培訓(xùn)，通過對(duì)企業(yè)的整體員工開展培訓(xùn)，能夠使員工了解到公共關(guān)系危機(jī)對(duì)企業(yè)的重大不利影響，并且通過培訓(xùn)，提高員工的責(zé)任心、危機(jī)意識(shí)，在平時(shí)的工作中，踏實(shí)的做好分內(nèi)工作，盡量減少企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的出現(xiàn)。二，在日常的工作中，還應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行宣傳教育，使員工能夠了解到，員工自身的形象也代表著企業(yè)的形象，使員工能夠樹立起“我就是組織”的意識(shí)。全員公關(guān)是企業(yè)公共關(guān)系管理的最高境界，全員公關(guān)意識(shí)一旦形成，將會(huì)顯著的減少企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的發(fā)生率，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.建立科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防機(jī)制企業(yè)在變化莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境下，通過做好充足的準(zhǔn)備工作，建立科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防機(jī)制，能夠避免企業(yè)出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防機(jī)制主要包括如下三個(gè)方面的內(nèi)容。首先，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)以及公共關(guān)系危機(jī)管理人員需要具有危機(jī)應(yīng)變的心理準(zhǔn)備，一旦發(fā)生公共關(guān)系危機(jī)，應(yīng)該想好萬(wàn)全的對(duì)策，及時(shí)的化解公共關(guān)系危機(jī)。其次，建立科學(xué)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，通過對(duì)企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的預(yù)測(cè)，了解企業(yè)在哪方面容易出現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)，并且對(duì)其進(jìn)行有效的預(yù)防，避免公共關(guān)系危機(jī)的出現(xiàn)。再次，制定合理的危機(jī)處理方案，有計(jì)劃、有目的的處理企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)。

3.完善企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的溝通機(jī)制首先，需要與企業(yè)的員工進(jìn)行有效的溝通，只有企業(yè)員工上下齊心，積極的處理危機(jī)，才能夠避免企業(yè)造成更大的損失。其次，在進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)的溝通中，還需要與企業(yè)的經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，經(jīng)銷商是企業(yè)與最終客戶之間的橋梁，他們控制著一定區(qū)域或者范圍的顧客資源，只有與經(jīng)銷商進(jìn)行良好的溝通，才能夠避免出現(xiàn)經(jīng)銷商不繼續(xù)合作的問題，確保企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠順利開展?？傊?，企業(yè)只有從自身的實(shí)際情況出發(fā)，完善企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)溝通機(jī)制，才能夠更好的解決公共關(guān)系危機(jī)，使企業(yè)在市場(chǎng)中具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

五、結(jié)束語(yǔ)

篇2

1.雇員關(guān)系的重要性。

1.1良好的雇員關(guān)系是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的前提。雇員關(guān)系在組織公共關(guān)系中的重要性是由雇員在組織中的地位決定的。組織的公共關(guān)系工作是從雇員關(guān)系開始的，因?yàn)楣蛦T是組織的主體，是組織賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。組織的一切計(jì)劃、行動(dòng)、決策乃至目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需依靠全體雇員齊心協(xié)力、眾志成城的共同努力。

1.2穩(wěn)固的雇員關(guān)系是塑造組織形象的基礎(chǔ)。雇員處在組織與外部公眾接觸的第一線，其言行代表著組織，其態(tài)度和做法也決定了組織在公眾的形象。當(dāng)組織存在穩(wěn)固的雇員關(guān)系時(shí)，該組織也能在民眾中樹立良好的形象。

1.3和諧的雇員關(guān)系有利于組織信息的傳遞。在多數(shù)情況下，外界公眾是通過接觸組織的雇員來(lái)了解組織的，雇員的一舉一動(dòng)都直接或間接地傳遞著組織的信息。和諧的雇員關(guān)系也能增加組織宣傳的可信度，使之更容易為外界所接受。

2.協(xié)調(diào)雇員關(guān)系的方法。

2.1了解雇員心理，掌握雇員的需求。雇員的需求包括雇員的物質(zhì)需求和精神需求。每個(gè)人在社會(huì)中生活，對(duì)物質(zhì)利益的追求是人類最基本也是最持久的動(dòng)力，只有基本物質(zhì)需求得到適度的滿足，雇員才能形成以廠為家的主人翁意識(shí)。當(dāng)然，雇員精神需求的滿足能有效的調(diào)動(dòng)雇員工作積極性。比如2004年的普華永道事件，伴隨著員工工作量的大幅增加，公司沒有體恤到員工的辛苦，沒有加班費(fèi)，使得員工集體罷工，這也給普華永道的中國(guó)業(yè)務(wù)蒙上一層陰影。

2.2建立基本價(jià)值觀念，達(dá)成雇員奮斗目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性。人們總是希望自己在從事的工作崗位上建立個(gè)人與組織及社會(huì)的認(rèn)同關(guān)系，獲得歸屬感和榮譽(yù)感，并且希望在特定的工作環(huán)境中，以自己的才干、實(shí)績(jī)贏得他人和社會(huì)的承認(rèn)和尊敬。因此，協(xié)調(diào)組織與雇員的關(guān)系應(yīng)該充分發(fā)揮每個(gè)雇員的自身價(jià)值，將它們的日常工作與價(jià)值目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。

2.3采取合理化建議制度。全體雇員參與的管理才是卓越的管理。換句話說，培養(yǎng)雇員的參政、議政意識(shí)是決定管理水平高低及組織績(jī)效的關(guān)鍵，而雇員參政議政的主要形式之一就是提出合理化建議。這種合理化建議制度的建立與健全，增強(qiáng)了雇員參政的意識(shí)，大大地激發(fā)了雇員熱愛組織的積極性，也形成了強(qiáng)有力的內(nèi)聚力。例如，第二次世界大戰(zhàn)后日本經(jīng)濟(jì)的迅速崛起，在很大程度上得益于日本的組織管理者們重視激發(fā)雇員的潛能，鼓勵(lì)他們積極地參與組織管理。

二、溝通

1.溝通的重要性。人際關(guān)系的緊張往往產(chǎn)生于誤會(huì)，而多數(shù)誤會(huì)又是由于彼此之間缺乏有效的溝通。雇員作為組織的一份子，如果對(duì)與自己切身利益相關(guān)的信息知之甚少，便會(huì)產(chǎn)生猜疑、煩惱、對(duì)抗的心理和行為，從而造成雇員與組織之間、雇員與雇員之間的隔閡。富士康員工跳樓事件就是源于管理者與員工缺乏溝通。與雇員進(jìn)行有效的溝通，實(shí)行信息共享，既是為了形成組織內(nèi)部良好的人際關(guān)系，也是為了求得組織與雇員的關(guān)系穩(wěn)固與和諧。

2.溝通的方法。

2.1雇員溝通的原則。雇員不僅希望知道自己的優(yōu)點(diǎn)，也非常想了解自己的弱點(diǎn)，明確自己在組織中的定位，因此我們應(yīng)坦誠(chéng)相待；雙向溝通，溝通應(yīng)該是雙向的，而不是沿襲的傳統(tǒng)單項(xiàng)、自上而下的信息傳遞過程，這種雙向的溝通越多且越到位，雇員就信任管理層；誠(chéng)實(shí)與公平，沒有這種信念與作風(fēng)，就不可能取得雇員的信任與愛戴，更談不上與雇員真誠(chéng)合作和良好雇員關(guān)系的建立與維護(hù)；及時(shí)、全面地溝通與雇員利益相關(guān)的信息，及時(shí)地向雇員通報(bào)直接關(guān)系到其利益的工資、福利、獎(jiǎng)懲、等，避免在雇員不知曉的情況下盲目推出，而招致雇員的議論和抵制，給政策的實(shí)施造成壓力。

2.2雇員溝通的內(nèi)容和形式。一般來(lái)講，雇員溝通的內(nèi)容必須是他們需要了解并感興趣的組織情況，以及組織有必要讓雇員了解到的有關(guān)信息，包括組織經(jīng)營(yíng)管理的狀況，市場(chǎng)狀況，新產(chǎn)品、新技術(shù)，組織名人的工作業(yè)績(jī)，雇員新聞，雇員生活和福利情況等。之后就要選擇雇員溝通的形式。雇員溝通的方式很多，包括采用內(nèi)部刊物、會(huì)議、公告牌、給雇員寫信、性?shī)蕵坊顒?dòng)和業(yè)余活動(dòng)。當(dāng)然，溝通的方式應(yīng)根據(jù)組織的特點(diǎn)、雇員的文化素質(zhì)及有關(guān)條件許可靈活地運(yùn)用。

三、結(jié)語(yǔ)

篇3

公共關(guān)系活動(dòng)作為一種面向公眾的活動(dòng)，首要任務(wù)就是公共信息的交流與溝通，只有對(duì)于雙方的具體職責(zé)和需求進(jìn)行全面深入了解，才能保證服務(wù)水平和效果的提高。針對(duì)這一功能，我國(guó)社會(huì)工作組織及地方機(jī)構(gòu)也應(yīng)該對(duì)所服務(wù)范圍的需求進(jìn)行準(zhǔn)確全面的評(píng)估；只有在準(zhǔn)確分析評(píng)估的基礎(chǔ)上，才能夠?yàn)槭苤咛峁┏銮袑?shí)可行的服務(wù)方案，確保資源的準(zhǔn)確預(yù)算與有效利用。其次在此過程中也進(jìn)一步推廣了社會(huì)工作在廣大人民群眾之間的影響力和知名度，增加老百姓對(duì)社會(huì)工作的進(jìn)一步了解，促進(jìn)社會(huì)工作事業(yè)的發(fā)展。

二“咨詢建議、參與決策”。

公共服務(wù)部門不只是信息的采集者，更要為其他社會(huì)團(tuán)體和公眾及時(shí)提供信息，同樣還需要參與到公共決策當(dāng)中，這不只是體現(xiàn)了民主決策的作用，更重要的是保證了決策的科學(xué)性與正確性。對(duì)于社會(huì)工作的發(fā)展來(lái)說，我國(guó)需要進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)工作專業(yè)教育事業(yè)的發(fā)展和本土化理論的研究，培養(yǎng)有關(guān)人才和學(xué)者，對(duì)于具體社會(huì)工作服務(wù)的開展提出可靠的參考意見和具體的、科學(xué)的、可行的實(shí)施方案與服務(wù)計(jì)劃。好比產(chǎn)品推廣，只有產(chǎn)品質(zhì)量好，市場(chǎng)銷量才會(huì)高；也只有通過科學(xué)合理的安排才能不斷提高服務(wù)的水平與質(zhì)量，才會(huì)增加社會(huì)工作的“品牌知名度”，打破人們對(duì)社會(huì)功工作的傳統(tǒng)的質(zhì)疑態(tài)度，促進(jìn)社會(huì)工作的發(fā)展。同時(shí)，也促進(jìn)了專家學(xué)者實(shí)踐中逐步建立完善適應(yīng)中國(guó)本土的社會(huì)工作實(shí)務(wù)理論。

三協(xié)調(diào)關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情。

首先，建立良好的公共關(guān)系有助于協(xié)調(diào)社會(huì)組織內(nèi)部的關(guān)系。一個(gè)良好的公共關(guān)系不只是針對(duì)公眾或社會(huì)而言，對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說，更有利于組織的穩(wěn)定團(tuán)結(jié)和各方面工作的展開，暢通組織內(nèi)部溝通渠道，提高工作效率。其次，公共關(guān)系有助于協(xié)調(diào)組織外部的公眾關(guān)系。協(xié)調(diào)好與政府部門、社會(huì)團(tuán)體、人民群眾等公眾的關(guān)系，能為社會(huì)組織的生存和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。對(duì)于社會(huì)工作組織來(lái)說同樣需要協(xié)調(diào)各方關(guān)系。就外部關(guān)系而言，社會(huì)工作組織需要協(xié)調(diào)與政府和民間組織之間的關(guān)系，以獲取更多政策及資金上的支持。此外社會(huì)工作者也需要努力疏通受助者與工作者之間的關(guān)系，促進(jìn)廣大人民群眾可以逐漸的從內(nèi)心接受社會(huì)功能工作；同時(shí)對(duì)于社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作組織要做好反饋工作，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)和不足要及時(shí)總結(jié)以更好的促進(jìn)社會(huì)工作服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

四溝通引導(dǎo)、凝聚力量。

篇4

新公共管理模式強(qiáng)調(diào)政府應(yīng)提高工作效率，以有限的資源提供盡可能多的公共服務(wù)。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息交換的速度、信息利用的頻率得到了快速提高，政府對(duì)信息資源的利用方式、利用頻率也在這個(gè)過程中發(fā)生了改變。大數(shù)據(jù)時(shí)代，政府要充分發(fā)揮政府職能，傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件已無(wú)法作為信息傳遞的主要渠道，以信息資源數(shù)字化和信息交換網(wǎng)絡(luò)化為特征的電子政務(wù)得到了比之前更快的發(fā)展。政府通過海量數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、交換和共享，實(shí)現(xiàn)了為公眾提供容量更大、速度更快的公共信息的目標(biāo)美國(guó)的數(shù)據(jù)開放一直走在世界前列。美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬認(rèn)為：“人民知道得越多，政府官員才可能更加負(fù)責(zé)任?！痹谶@種以信息公開促進(jìn)官員責(zé)任的理念下，奧巴馬提出將把政府?dāng)?shù)據(jù)用通用的格式推上互聯(lián)網(wǎng)，“讓公民可以跟蹤、查詢政府的資金、合同、專門款項(xiàng)和游說人員的信息”。2012年5月，美國(guó)公布了數(shù)字政府戰(zhàn)略，提出要以信息和客戶為中心，改變政府工作模式，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。公眾可以隨時(shí)隨地通過任何設(shè)備來(lái)獲取政府信息和公共服務(wù)信息成為美國(guó)數(shù)字政府戰(zhàn)略的核心。信息技術(shù)的發(fā)展使數(shù)據(jù)開放的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，例如美國(guó)于2014年建立了稅收方面的共享數(shù)據(jù)庫(kù)，通過該數(shù)據(jù)庫(kù)，納稅人可以查詢個(gè)人近三年的納稅記錄，更加便捷地進(jìn)行抵押、貸款。除美國(guó)外，加拿大也是由傳統(tǒng)政務(wù)向電子政務(wù)轉(zhuǎn)型的主要代表國(guó)家。加拿大推行的“政府在線”項(xiàng)目旨在為公眾提供在線服務(wù)。通過整合各種分散的信息資源，對(duì)各種公共服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行匯總編排，公眾能夠更加便捷地獲取公共服務(wù)資訊。開放的數(shù)據(jù)帶來(lái)了開放的政府，從傳統(tǒng)政務(wù)到電子政務(wù)的快速轉(zhuǎn)變有利于構(gòu)建更加開放透明的公共部門?；诤Ａ繑?shù)據(jù)的政務(wù)公開保障了公民的知情權(quán)，也為公眾提供了更全面的數(shù)據(jù)服務(wù)。把信息的力量放到公眾的手中，大數(shù)據(jù)時(shí)代的電子政務(wù)無(wú)疑有助于政府公信力的提升。

2、提供更優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)

“服務(wù)行政”的提出改變了傳統(tǒng)模式下政府和公眾之間的關(guān)系。新公共管理運(yùn)動(dòng)以來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的公共部門注重以公民滿意度為導(dǎo)向，注重對(duì)效率的追求并實(shí)施明確的績(jī)效目標(biāo)管理。堅(jiān)持服務(wù)取向使政府不再是高高在上的發(fā)號(hào)施令者，而成為優(yōu)質(zhì)、高效公共產(chǎn)品的提供者。信息技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)的進(jìn)步為更加優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)提供奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，政府能夠運(yùn)用更先進(jìn)的技術(shù)手段改變公共管理的方式，實(shí)現(xiàn)以往很難實(shí)現(xiàn)的公共服務(wù)目標(biāo)。應(yīng)急管理是其中的重要內(nèi)容。大數(shù)據(jù)時(shí)代，利用大空間尺度的數(shù)據(jù)庫(kù)和傳感器，政府能夠快速獲取地理、人口、災(zāi)害等方面的數(shù)據(jù)，更快捷地為應(yīng)災(zāi)、救災(zāi)奠定基礎(chǔ)。美國(guó)在黃石火山安裝了數(shù)百個(gè)觀測(cè)儀器，儀器觀測(cè)的數(shù)據(jù)分為常規(guī)數(shù)據(jù)和異常數(shù)據(jù)，異常數(shù)據(jù)越多，自然災(zāi)害發(fā)生的可能就越大。觀測(cè)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞到預(yù)警系統(tǒng)，由預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行快速甄別并通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)外。日本“311”大地震后的海嘯預(yù)警也是大數(shù)據(jù)運(yùn)用的典范?！?11”地震后，美國(guó)國(guó)家海洋和大氣管理局快速了海嘯預(yù)警。之所以反應(yīng)迅速，在于美國(guó)建立了覆蓋全球的龐大的海洋傳感器網(wǎng)絡(luò)。通過海洋傳感器，美國(guó)國(guó)家海洋和大氣管理局能夠及時(shí)獲取并分析大量海洋信息，促進(jìn)災(zāi)害預(yù)警的及時(shí)，為公眾的人身安全和財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移贏取時(shí)間。大數(shù)據(jù)也帶來(lái)了公共服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，降低了服務(wù)成本。隨著數(shù)據(jù)存儲(chǔ)成本的降低和數(shù)據(jù)讀取速度的加快，警方能更多地存儲(chǔ)各種社會(huì)信息以備執(zhí)法和犯罪預(yù)警使用。如洛杉磯警方將基于數(shù)據(jù)分析的“犯罪熱點(diǎn)圖”運(yùn)用到了日常工作中，在犯罪熱點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)巡邏的警力，有效地降低了轄區(qū)的犯罪數(shù)量，維護(hù)了轄區(qū)的治安。

3、決策科學(xué)化與政民互動(dòng)導(dǎo)向?qū)τ谡疀Q策而言

大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要價(jià)值在于提供盡可能多的詳盡信息并對(duì)信息進(jìn)行有效分析，促進(jìn)決策科學(xué)化和管理精細(xì)化。例如，美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究局推動(dòng)了大數(shù)據(jù)在輔助決策上的作用，通過在情報(bào)、偵查領(lǐng)域建立決策支持系統(tǒng)，推動(dòng)了數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的決策自動(dòng)化。美國(guó)一些地方政府建立了縣政工作數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為減少交通擁堵、提升公共安全、資源管理等方面的公共決策提供了更全面的數(shù)據(jù)支持。德國(guó)憑借自身較高的信息化水平，通過大型基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和地方數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，重視在政府管理中運(yùn)用數(shù)據(jù)資源服務(wù)公眾和服務(wù)決策。德國(guó)的一些州政府建立了覆蓋人口分布、地理數(shù)據(jù)、礦藏信息等領(lǐng)域的“中央數(shù)據(jù)庫(kù)”，并提供相應(yīng)分析軟件。通過數(shù)據(jù)分析，州政府的各部門能獲得很多有價(jià)值的信息，促進(jìn)了決策的科學(xué)化。同時(shí)，大數(shù)據(jù)的發(fā)展使政府更加快速地由單向的公共服務(wù)提供向政民互動(dòng)導(dǎo)向的公共服務(wù)提供轉(zhuǎn)變。信息交流的便捷和頻繁，讓公共部門和公眾更為緊密地聯(lián)系在一起。政府在做一項(xiàng)公共決策時(shí)，再也不能僅僅只考慮自身的決策偏好和執(zhí)行能力，而是要深入了解公眾偏好，對(duì)公眾的政策訴求做出及時(shí)回應(yīng)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)使公眾在公共政策過程中變得更加積極主動(dòng)，公眾對(duì)公共服務(wù)的需求被更多地納入到政府的決策視野中來(lái)。在此情景下，依賴傳統(tǒng)的對(duì)社會(huì)進(jìn)行分析的方式已經(jīng)不能完全適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，如何利用好大數(shù)據(jù)資源，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行管理方式創(chuàng)新，成為政府避不開的重要話題。這種公共部門和公眾的互動(dòng)導(dǎo)向也成為目前西方公共管理模式的新動(dòng)向。

4、走向合作共治的公共管理變革隨著信息溝通的便捷

篇5

論文：論公共關(guān)系與保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展

摘要

公共關(guān)系對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言,不僅僅是資源,更是重要的生產(chǎn)力。通過堅(jiān)持不懈與地方政府、政法機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)關(guān)、同行和中介機(jī)構(gòu)以及媒體協(xié)調(diào)公共關(guān)系,可以營(yíng)造良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性,達(dá)到內(nèi)煉素質(zhì)和外求發(fā)展的目的。

關(guān)鍵詞： 公共關(guān)系; 營(yíng)造環(huán)境; 促進(jìn)發(fā)展

abstract

for the branches or sub - branches of insurance company, public relation ship is not only resource, but also important productive forces1 on establishment of long - term relationship with local govern2ment, political legal departments, supervision departments, industry companies, insurance agents (brokers) and mass media, insurance companies can set up good operating environment and motivate activity of staff and to promote the ability of staff and t o advance the development of the company.

key words： public relationship; set up environment ; advance development

中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)的引發(fā)和啟動(dòng)，仍是 20 世紀(jì) 80 年代初中國(guó)推行改革開放政策的直接產(chǎn)物。 隨著中國(guó)改革開放的不斷深入，許多合資企業(yè)、跨國(guó)企業(yè)開始進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)并引入了國(guó)際規(guī)范的管理模式，導(dǎo)入了公共關(guān)系管理職能，相應(yīng)的公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)也就隨之建立了起來(lái)。 在大約 30 年的時(shí)間里，經(jīng)過了引進(jìn)開創(chuàng)時(shí)期、適應(yīng)發(fā)展時(shí)期、競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)分工時(shí)期， 中國(guó)的公共關(guān)系事業(yè)逐漸成熟起來(lái)。 1999 年，中國(guó)國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部已經(jīng)正式確定公共關(guān)系為一種職業(yè)，被列入中國(guó)《國(guó)家職業(yè)分類大典》中的第 3 類；并很快引發(fā)了公關(guān)職業(yè)潮。一時(shí)間， 公關(guān)職業(yè)成為改革開放以來(lái)社會(huì)接受性最大、 接受面最廣的新興職業(yè)

在現(xiàn)代企業(yè)中充分發(fā)揮公共關(guān)系的基本職能公共關(guān)系也被稱為軟性管理。美國(guó)公共關(guān)系研究與教育基金會(huì)主席萊克斯．哈羅博士認(rèn)為：公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能，它幫助一個(gè)組織建立并保持與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可和合作；它參與處理各種問題與事件；它幫助管理部門了解民意，并對(duì)其做出反應(yīng)；它確定并強(qiáng)調(diào)企業(yè)為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它作為社會(huì)趨勢(shì)的監(jiān)視者，幫助企業(yè)保持與社會(huì)同步； 它以良好的符合職業(yè)道德的傳播技能和研究方法作為基礎(chǔ)工具。 國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)也同樣認(rèn)為公共關(guān)系是一種管理職能。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們強(qiáng)烈地感受到，不懂公共關(guān)系的企業(yè)不可能成為現(xiàn)代化企業(yè)，不懂公共關(guān)系手段和技巧的企業(yè)，也不可能成為公眾信賴的企業(yè)。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，學(xué)習(xí)公共關(guān)系理論，重視公共關(guān)系實(shí)務(wù)，已成為企業(yè)發(fā)展的重要手段和企業(yè)家的共識(shí)。企業(yè)公共關(guān)系也是公共關(guān)系的一個(gè)重要組成部分。公共關(guān)系在中國(guó)的應(yīng)用最廣泛、效果最顯著的也是企業(yè)公共關(guān)系。無(wú)論任何企業(yè)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，運(yùn)用并發(fā)揮好公共關(guān)系的基本職能，將有利于事業(yè)的成功。

那么什么是保險(xiǎn)的公共關(guān)系呢? 它是指保險(xiǎn)公司由于開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而引起的和其他公眾 (法人和自然人)之間的所有形式的對(duì)內(nèi)對(duì)外的旨在選到相互理解目的的有計(jì)劃的積極的交往的聯(lián)系。

保險(xiǎn)公司的公共關(guān)系包括對(duì)內(nèi)的公共關(guān)系和對(duì)外的公共關(guān)系二方面內(nèi)容 。

一. 對(duì)外公共關(guān)系

保險(xiǎn)的對(duì)外公共關(guān)系指的是保險(xiǎn)公司由于發(fā)展業(yè)業(yè)務(wù)而引起的和公司外部公眾之間的有計(jì)劃的交往與聯(lián)系 。它也有二重性的表現(xiàn)形式。一方面它是指保險(xiǎn)公司由于發(fā)展業(yè)務(wù)和公眾產(chǎn)生的臺(tái)同關(guān)系或買賣關(guān)系。一方是承保人，另一方是被保險(xiǎn)人(投保人)這 里，被保險(xiǎn)人是公司的顧客，他們可以是企業(yè)單位，社會(huì)團(tuán)體，也可以是個(gè)人他們自發(fā)組成保險(xiǎn)公司對(duì)外公共關(guān)系公眾，只有在被保險(xiǎn)人（顧客）向保險(xiǎn)公司購(gòu)買了保險(xiǎn)單 (投保)后，二者才產(chǎn)生合同關(guān)系，而如何促使人們購(gòu)買保險(xiǎn)單就是保險(xiǎn)對(duì)外公共關(guān)系所要做的事。

在這方面保險(xiǎn)對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)有下幾個(gè)內(nèi)容：

承保前，利用各種宣傳工具和傳播媒介向社會(huì)宣傳和介紹保險(xiǎn)知識(shí)，保險(xiǎn)事例和 公司發(fā)展?fàn)顩r。公司對(duì)外公共關(guān)系要力爭(zhēng)在電臺(tái)、電視臺(tái)、 報(bào)刊上新聞，舉辦保險(xiǎn)講座或保險(xiǎn)知識(shí)競(jìng)賽，開 辟專題專欄，以保險(xiǎn)形式舉辦或贊助運(yùn)動(dòng)會(huì)等群眾性活動(dòng)；出版有關(guān)保險(xiǎn)的書刊、雜志，印刷、散發(fā)、張貼傳單；樹立廣告牌子或壁欄宣傳；定期或常爭(zhēng)設(shè)立咨詢服務(wù)處等等。

發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，公司的對(duì)外公共關(guān)系要注重服務(wù)質(zhì)量上，發(fā)展業(yè)務(wù)的過程是保險(xiǎn)宣傳和樹立公司形象的過程的延續(xù)。在這個(gè)過程中，公司對(duì)工公共關(guān)系應(yīng)盡量詳盡地以舉例形式向投保顧客客介紹要投保的保險(xiǎn)種類和投保后一旦發(fā)生保險(xiǎn)事件或保險(xiǎn)事故被保險(xiǎn)人將得到的利益及取得利益的途徑。發(fā)展業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)公司對(duì)外的窗口，是樹立公司形象的重要環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員上門下鄉(xiāng)和口頭上的說服工作就是直接的面對(duì)面的有效而艱苦的外部公關(guān)括動(dòng)。

承擔(dān)保險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司不能認(rèn)為這是一筆生意的結(jié)束，而應(yīng)看作是真正服務(wù)的開始。無(wú)論是否發(fā)生保險(xiǎn)單上所載的保險(xiǎn)事件或保險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)公司都應(yīng)與顧客保持密切的聯(lián)系。保險(xiǎn)公司對(duì)外公關(guān)通過召開投保大戶茶話會(huì)，懇談會(huì)，積極參加各項(xiàng)保險(xiǎn)危險(xiǎn)的預(yù)防工作，對(duì)保險(xiǎn)事件和保險(xiǎn)事故的查勘定損理賠等等活動(dòng)與顧客保持聯(lián)系。和顧客最密切的活動(dòng)無(wú)疑是保險(xiǎn)的理賠工作了。要做到理賠的公正、合理、互相理解又能收到較好好的宣傳效果，保險(xiǎn)公司對(duì)外公關(guān)就得運(yùn)用各種盛關(guān)技巧和手段來(lái)達(dá)到目的。最能取得良好的效果的公關(guān)手段莫過于召開理賠大會(huì)或把賠款盡量紅紅火火送到發(fā)生保險(xiǎn)事件或 (事故)的被保鹼人手中或家中了

保險(xiǎn)公司對(duì)外公共關(guān)系的另一表現(xiàn)形式是指保險(xiǎn)公司在開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中與企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體乃至個(gè)人所產(chǎn)生的協(xié)作關(guān)系。如何協(xié)作，就是保 險(xiǎn) 對(duì)外公關(guān)活動(dòng)的目的和要解決的問題。這方面的對(duì)外公關(guān)也有幾項(xiàng)活動(dòng)一。

第一，積極貫徹國(guó)家有關(guān)保險(xiǎn)政策，主要體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司執(zhí)行法制保險(xiǎn)險(xiǎn)種中和各級(jí)政府、勞動(dòng)局，人事局、 民政局等職能部門昀協(xié)作關(guān)系 。這里公司對(duì)外公關(guān)就要主動(dòng)取得有關(guān)部門的支持和聯(lián)合行動(dòng)。

第二，在有關(guān)保險(xiǎn)險(xiǎn)種類上和有關(guān)部門與被保險(xiǎn)人搞好預(yù)防、共保、工作的這種合作，可以是，可以是聯(lián)防，或二者兼之。

第三，在理賠工作中和商檢部門、公安、檢察 院、法院 、仲裁機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、交通及其他專業(yè)技術(shù)部門 (如理算處)在進(jìn)出口運(yùn)輸貨物險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、投資險(xiǎn)，產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種上為完成查勘、定損、理賠工作的臺(tái)作關(guān)系。

第四，和新聞傳播部門保持密切聯(lián)系。

值得一提的是，假如保險(xiǎn)公司把保費(fèi)收入部分用于融資、投資，由此而產(chǎn)生的和銀行， 其他企事業(yè)單位及接受投資者之間的關(guān)系也應(yīng)屬保險(xiǎn)對(duì)外公共關(guān)系的一部分。

二、對(duì)內(nèi)公共關(guān)系公共關(guān)系

除“對(duì)外求發(fā)展”外的另一宗旨是“對(duì)內(nèi)求團(tuán)結(jié)”，體現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)上就是公司的對(duì)內(nèi)公共關(guān)系。保險(xiǎn)的對(duì)內(nèi)公共關(guān)系就是保險(xiǎn)公司內(nèi)部由于開展業(yè)務(wù)而引起的公司與公司全體人 員之間、公司領(lǐng)導(dǎo)和職員之間、職商與職員之間的旨在達(dá)到相互理解的有計(jì)劃交往與聯(lián)系，一個(gè)公司、一小企業(yè)，內(nèi)部公共關(guān)系搞好了，公司上下一條心一股勁 ，這個(gè)公司這個(gè)企業(yè)柏對(duì)外公共關(guān)系必定也能搞好，公司的形象也必定良好。

企業(yè)精神的培育、對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求，公司內(nèi)部各級(jí)人員關(guān)系的協(xié)調(diào)，這就是保險(xiǎn)公司對(duì)內(nèi)公共關(guān)系的主要內(nèi)容 。

相應(yīng)地，保險(xiǎn)公司對(duì)內(nèi)公共關(guān)系活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：

一、保險(xiǎn)內(nèi)部公共關(guān)系通過各種公關(guān)活動(dòng)有目的的地培育企業(yè)精神 。它要努力促使領(lǐng)導(dǎo)階層樹立一個(gè)有形的企業(yè)奮斗目標(biāo)，提出一個(gè)奮斗口號(hào)，并在公司內(nèi)通過內(nèi)部刊物、壁欄 口頭等形式的宣傳，引導(dǎo)全體員工團(tuán)結(jié)在公司領(lǐng)導(dǎo)周圍，為實(shí)現(xiàn)奮斗目標(biāo)都盡一份力量。

二，組織對(duì)業(yè)務(wù)人員知識(shí)、能力、素質(zhì)的考核與培訓(xùn)。保險(xiǎn)內(nèi)部公共關(guān)系就是要造就這樣的業(yè)務(wù)人員一一在知識(shí)上，具備專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)和其他與保險(xiǎn)有關(guān)的知識(shí)，如商品學(xué)、外貿(mào)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理學(xué)、經(jīng)儕法、心理學(xué)乃至機(jī)器車輛結(jié)構(gòu)學(xué)、制圖學(xué)、理算學(xué)等；在思想素質(zhì)上，具備保險(xiǎn)意識(shí)、公關(guān)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、道德意識(shí)、廉潔意識(shí)等；在能力上，具備宣傳、寫作、組織、交際等。

三、在處理和協(xié)調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)與職工，職工與職工之間關(guān)系時(shí)，保險(xiǎn)內(nèi)部公共關(guān)系應(yīng)努力 在公司里造就這樣一種氣。整個(gè)公司就是一個(gè)大家族，所有家族成員只有互相理解和支持， “ 家族才能興旺發(fā)達(dá)．它要努力促使公司領(lǐng)導(dǎo)盡到做“家長(zhǎng)”，公司職員盡到盡“家族一員”的責(zé)任和義務(wù)，并在樹立公司領(lǐng)導(dǎo)“家長(zhǎng)”權(quán)威時(shí)，時(shí)刻不能忘記全體成員的權(quán)益。保險(xiǎn)的內(nèi)部公關(guān)的任務(wù)是通過各種公關(guān)活動(dòng)創(chuàng)遣各種條件和環(huán)境使領(lǐng)導(dǎo)與職工、職工與職工之間， 有交流思想，增進(jìn)感情的機(jī)會(huì)．這些活動(dòng)包括：健全職代會(huì)和工會(huì)組織并讓其發(fā)揮作用；鼓勵(lì)職工了解公司狀況并參與公司的經(jīng)營(yíng)管理；舉辦各種文娛活動(dòng)如書畫展賽、舞臺(tái)、野炊等；公關(guān)人員或促使領(lǐng)導(dǎo)下基層了解職工生活， 征求意見；設(shè)立意見箱，建議箱，提倡臺(tái)理化建議，集思廣益，調(diào)動(dòng)積極性；改善職工福利和生活條件“ 家庭成員”的傷、病、亡，“家長(zhǎng)”和其他成員應(yīng)給予關(guān)心和照顧等等，都是改善公司內(nèi)部人際關(guān)系的有教的公關(guān)手段或活動(dòng)。

三、 公共關(guān)系對(duì)開拓保險(xiǎn)市場(chǎng)的作用

公共關(guān)系是指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系 ,促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí) ,理解及支持 ,達(dá)到樹立良好組織形象和實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng)與發(fā)展目的的一系列活動(dòng)。公共關(guān)系的基本功能是溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、 樹立形象、 化解矛盾和促進(jìn)發(fā)展。實(shí)踐證明:擁有和諧公共關(guān)系可以為保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性,因此隨著保險(xiǎn)改革創(chuàng)新的不斷深化 ,公共關(guān)系在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的作用將會(huì)越來(lái)越大 ,運(yùn)用也會(huì)越來(lái)越廣泛。

建立和維護(hù)公共關(guān)系 ,不僅要根據(jù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的目標(biāo)和所處社會(huì)環(huán)境 ,而且要分析公眾的不同類型和不同要求 ,更要講究方法、途徑和技巧。建立公共關(guān)系的主要方法和途徑:一是宣傳性公共關(guān)系 ,即利用各種傳播媒介直接向社會(huì)公眾宣傳自己 ,以求盡快將機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息傳輸出去 ,形成有利的社會(huì)輿論。二是交際性公共關(guān)系 ,即以人際交往為主 ,通過人與人之間的接觸溝通 ,為機(jī)構(gòu)建立廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。三是服務(wù)性公共關(guān)系 ,即以提供各種服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲得良好的社會(huì)形象。四是社會(huì)性公共關(guān)系 ,即通過各種有組織的社會(huì)性、 公益性、 贊的活動(dòng) ,擴(kuò)大機(jī)構(gòu)的社會(huì)影響和獲得公眾的認(rèn)可。五是征詢性公共關(guān)系 ,即通過掌握信息和輿論 ,為機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù)。維護(hù)公共關(guān)系的主要方式有建設(shè)型、 維護(hù)型、 防御型、 矯正型和進(jìn)攻型。公共關(guān)系的建立和維護(hù)是由上述各種方式、 技巧和手段綜合作用的結(jié)果 ,只有熟悉和掌握公共關(guān)系的工作方法和技巧 ,才能因地制宜、 靈活運(yùn)用并不斷取得成果。

公共關(guān)系是一門“內(nèi)煉素質(zhì) ,外求發(fā)展 ” 的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù) ,它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用。對(duì)于保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)來(lái)說內(nèi)煉素質(zhì)就是通過內(nèi)部修練來(lái)提升管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力 ,外求發(fā)展就是從外部協(xié)調(diào)保險(xiǎn)與各界利益 ,和諧保險(xiǎn)與各方關(guān)系 ,極大提高保險(xiǎn)覆蓋面和保障程度 ,從而通過運(yùn)用擁有和正在建立的良好的公共關(guān)系達(dá)到推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。當(dāng)前我們要摒棄長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)建立和維護(hù)公共關(guān)系就是搞庸俗低級(jí)的社會(huì)關(guān)系和謀私利的誤解 ,樹立擁有和諧的公共關(guān)系就是保險(xiǎn)發(fā)展的資源和生產(chǎn)力的理念 ,堅(jiān)持不懈地與構(gòu)成公共關(guān)系的方方面面進(jìn)行有效地溝通、 協(xié)調(diào)和合作 ,在多贏的基礎(chǔ)上共同創(chuàng)造良好的業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境。建立和維護(hù)公共關(guān)系的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)高度重視和全員積極參與 ,只有這樣才能把建立和維護(hù)公共關(guān)系的工作滲透和落實(shí)到發(fā)展業(yè)務(wù)的全過程中 ,才能不斷探索依靠公共關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)的方式和途徑 ,才能為公司的全面發(fā)展提供資源和動(dòng)力。

四、 協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)有關(guān)的公共關(guān)系

保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和保險(xiǎn)發(fā)展的實(shí)踐印證:保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)的規(guī)模和效益與所在地經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平存在很強(qiáng)的正相關(guān) ,同時(shí)受地方政府、政法機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、同行和中介機(jī)構(gòu)等外部環(huán)境的影響也很大 ,因此如何因地制宜地建立和維護(hù)外部公共關(guān)系 ,重視對(duì)所在地的公共關(guān)系的運(yùn)用和營(yíng)造,對(duì)于保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)特別是管理者來(lái)說顯得十分重要且緊迫。

(一 )與地方政府和職能部門的協(xié)調(diào)

保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的區(qū)域在地方 ,保險(xiǎn)對(duì)象在地方 ,工作生活在地方 ,而構(gòu)建保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)的外部環(huán)境是一項(xiàng)綜合性系統(tǒng)工程 ,離不開地方各級(jí)政府和職能部門的關(guān)心和支持。因此作為保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)的管理者應(yīng)積極主動(dòng)向地方政府和職能部門的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通 ,把保險(xiǎn)工作自覺融入到地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的發(fā)展中去。

一是在政策環(huán)境方面:要積極爭(zhēng)取地方人大和政府在國(guó)家法規(guī)基礎(chǔ)上 ,出臺(tái)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、 責(zé)任保險(xiǎn)、 養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)等涉及國(guó)計(jì)民生的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)地方法規(guī)和優(yōu)惠政策以及推動(dòng)措施 ,在地方政府的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下 ,充分發(fā)揮保險(xiǎn)對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保駕護(hù)航作用和社會(huì)管理功能。

二是在政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面:要主動(dòng)向市農(nóng)業(yè)、 財(cái)政部門和縣鄉(xiāng)地方政府的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和協(xié)調(diào) ,花大力氣和投入足夠人力物力開展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)。同時(shí)要以推廣政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)為契機(jī) ,逐步建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍 ,在提供政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)。業(yè)務(wù)的同時(shí) ,大力發(fā)展縣域保險(xiǎn)和農(nóng)民需要的各種類型的小額商業(yè)保險(xiǎn)。

三是在大工程大項(xiàng)目保險(xiǎn)方面:要主動(dòng)與地方政府的發(fā)改委、 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易局、 高新技術(shù)園區(qū)、 工商局和統(tǒng)計(jì)局等職能部門聯(lián)系 ,采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)和走出去的方式 ,多溝通 ,交換信息,征求他們對(duì)保險(xiǎn)需求和服務(wù)的建議,增進(jìn)他們對(duì)保險(xiǎn)公司工作的了解和支持 ,以便他們從各自專業(yè)領(lǐng)域給予保險(xiǎn)工作更多的指導(dǎo)幫助 ,在為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和大工程大項(xiàng)目提供保險(xiǎn)服務(wù)的同時(shí) ,樹立公司的品牌和形象。

四是在防災(zāi)防損方面:要投入部分費(fèi)用與氣象、 水文和水利等職能部門建立長(zhǎng)期合作關(guān)系和災(zāi)害信息及時(shí)交換機(jī)制 ,以便能在第一時(shí)間得到災(zāi)害性天氣和水文等信息預(yù)報(bào)并把這些信息通過有效途徑傳遞給保戶 ,使保戶能在自然災(zāi)害來(lái)臨前做好預(yù)防工作和在災(zāi)害發(fā)生時(shí)及時(shí)施救 ,減少社會(huì)財(cái)富的損失。

五是養(yǎng)老和醫(yī)療保險(xiǎn)方面:要主動(dòng)與社會(huì)保障職能部門和社會(huì)保險(xiǎn)公司聯(lián)系和協(xié)作 ,在已經(jīng)參加社會(huì)保險(xiǎn)的單位和人員中開展補(bǔ)充商業(yè)性的養(yǎng)老和醫(yī)療保險(xiǎn) ,使得保險(xiǎn)程度更加完善 ,保障范圍更加全面。在尚未參加社會(huì)保險(xiǎn)的單位和人員中開展商業(yè)性的養(yǎng)老和醫(yī)療保險(xiǎn)。在沒有開展社會(huì)保險(xiǎn)的農(nóng)村地區(qū),發(fā)展“ 政府委托、 商業(yè)運(yùn)作 ” 的新型農(nóng)村醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)。

六是在普及保險(xiǎn)知識(shí)方面:首先要主動(dòng)與教育職能部門聯(lián)系將保險(xiǎn)教育納入當(dāng)?shù)貙W(xué)校課程 ,從學(xué)生抓起 ,培養(yǎng)全民風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)意識(shí)。其次要主動(dòng)與教育職能部門和學(xué)校方面聯(lián)系溝通 ,開展校方責(zé)任保險(xiǎn)、 學(xué)生意外傷害和醫(yī)療保險(xiǎn)。

七是在安全生產(chǎn)方面:首先要主動(dòng)與安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門聯(lián)系協(xié)調(diào) ,投入部分資金與安全監(jiān)督管理部門聯(lián)合開展以“ 保安全促發(fā)展 ” 為中心內(nèi)容的活動(dòng) ,積極參與他們的安全生產(chǎn)執(zhí)法和檢查工作 ,把保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的防災(zāi)防損職能融入到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作中去。其次要在安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)協(xié)調(diào)下 ,依據(jù)國(guó)家和地方政府有關(guān)安全生產(chǎn)的法規(guī) ,大力發(fā)展高危行業(yè)雇主責(zé)任險(xiǎn)和煤礦安全責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)。

八是在特種設(shè)備和產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)方面:首先要主動(dòng)與國(guó)家技術(shù)監(jiān)督管理、 進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫部門和國(guó)家認(rèn)證的檢驗(yàn)檢測(cè)所聯(lián)系溝通 ,在他們的指導(dǎo)幫助下開展高壓容器、 鍋爐、 電梯和行車等特種設(shè)備的保險(xiǎn)工作以及產(chǎn)品質(zhì)量和責(zé)任保險(xiǎn)。

九是在病人救治等方面:首先要主動(dòng)與衛(wèi)生主管部門匯報(bào)和溝通 ,取得他們的理解和支持 ,指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院和醫(yī)生在救治病人時(shí)采用必要的檢查項(xiàng)目和合理用藥。其次要與衛(wèi)生和司法主管部門溝通 ,加強(qiáng)對(duì)傷殘鑒定工作的管理和監(jiān)督。再次要在衛(wèi)生主管部門的指導(dǎo)協(xié)調(diào)下 ,全面開展醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

十是在水上交通安全和船舶污染管理方面:要主動(dòng)與國(guó)家海事部門聯(lián)系和溝通 ,在他們的指導(dǎo)幫助下大力開展船舶綜合保險(xiǎn)和船舶污染責(zé)任保險(xiǎn)。

十一是在環(huán)境保護(hù)方面 ,要與環(huán)境保護(hù)部門溝通和協(xié)作 ,開展環(huán)境保護(hù)責(zé)任保險(xiǎn)。

(三 )與監(jiān)管機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)

1.與保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)

一是要在在保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)的設(shè)立、 高管人員的審批、 經(jīng)營(yíng)范圍和保險(xiǎn)產(chǎn)品等諸多方面按照所在地保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)的規(guī)定開展業(yè)務(wù)。二是要從自身做起 ,主動(dòng)配合監(jiān)管機(jī)關(guān)工作 ,其中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要以規(guī)范車險(xiǎn)市場(chǎng)為重點(diǎn) ,主要解決違規(guī)經(jīng)營(yíng)和理賠服務(wù)質(zhì)量差的問題 ,壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要以解決銷售誤導(dǎo)為切入點(diǎn) ,從制度和機(jī)制上逐步解決造成市場(chǎng)秩序混亂的深層次問題。三是要對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)說真話和報(bào)真實(shí)數(shù)據(jù) ,在“抓監(jiān)管、 防風(fēng)險(xiǎn)、 促發(fā)展 ” 監(jiān)管原則指導(dǎo)下開展業(yè)務(wù) ,維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的和諧穩(wěn)定。

2.與稅務(wù)機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)

一是保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)要按照國(guó)家和地方稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅收規(guī)定 ,誠(chéng)實(shí)主動(dòng)地到國(guó)稅和地稅機(jī)構(gòu)申報(bào)經(jīng)營(yíng)情況和按時(shí)繳納各項(xiàng)稅款。二是要按照國(guó)家法規(guī)做好員工和保險(xiǎn)個(gè)人人的個(gè)人所得稅代收代繳工作。三是要在承保交強(qiáng)險(xiǎn)的同時(shí)做好車船稅代收代繳工作。四是應(yīng)主動(dòng)與所在地稅務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)聯(lián)系 ,請(qǐng)他們到公司講解稅法的各項(xiàng)具體規(guī)定并進(jìn)行有針對(duì)性地指導(dǎo)幫助。五是要提供真實(shí)數(shù)據(jù)和資料 ,配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的稽查工作。

(四 )與同行、 行業(yè)協(xié)會(huì)和中介機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

1.與同行的協(xié)調(diào)

一是要遵守職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范 ,摒棄不擇手段地到同行挖關(guān)鍵人和展業(yè)團(tuán)隊(duì)以及盜搶客戶資源的惡性競(jìng)爭(zhēng)做法。二是要遵守保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)制度法規(guī)和行業(yè)自律公約 ,確保保險(xiǎn)市場(chǎng)適度和有序競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)前一定要放棄價(jià)格大戰(zhàn)和貶毀同行的競(jìng)爭(zhēng)手段 ,遵循價(jià)值規(guī)律合理定價(jià)和采取合作共保的方式開拓市場(chǎng) ,讓廣大保戶享受到有序競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)和及時(shí)足額的保險(xiǎn)賠付。

2.與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)

一是在目前我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)只設(shè)置到省級(jí)的特定背景下 ,市級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)起到保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)延伸的部分作用 ,因而協(xié)會(huì)在促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康發(fā)展和維護(hù)行業(yè)整體利益等方面有著不可或缺的作用。因此保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)要主動(dòng)加入保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì) ,自覺融入到保險(xiǎn)同行交流合作的平臺(tái)中去 ,通過行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展環(huán)境。二是要嚴(yán)格遵守行業(yè)自律公約 ,切忌陽(yáng)奉陰違屢簽屢不執(zhí)行。三是要主動(dòng)接受行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)簽定行業(yè)公約后執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查和違約后的處罰 ,對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改 ,以自己的行動(dòng)維護(hù)行業(yè)自律公約的權(quán)威性。

3.與保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)主要包括保險(xiǎn)專兼業(yè)機(jī)構(gòu)、 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)等 ,他們是保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要組成部分 ,對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)范和健康發(fā)展有著重要作用 ,因此保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)必須與他們真誠(chéng)合作 ,謀求雙贏和共同發(fā)展。一是要主動(dòng)與銀行建立互惠互利的業(yè)務(wù)關(guān)系 ,在開展銀保業(yè)務(wù)時(shí)雙方要共同遵守國(guó)家法規(guī)和行業(yè)自律公約。作為保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)切忌采用高費(fèi)用方式爭(zhēng)搶銀保業(yè)務(wù) ,作為銀行機(jī)構(gòu)要對(duì)客戶負(fù)責(zé) ,加強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品功能的介紹 ,不能以銀行所得利益的多少開展業(yè)務(wù)。二是要與汽車 4s店進(jìn)行汽車保險(xiǎn)和出險(xiǎn)后的維修服務(wù)等資源的整合 ,更好地為車險(xiǎn)保戶提供專業(yè)化的服務(wù)。三是要與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)和專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行真誠(chéng)合作 ,發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì) ,共同開拓保險(xiǎn)市場(chǎng)。四是要加強(qiáng)與保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)和農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作 ,借助和發(fā)揮他們?cè)谔幚肀ｋU(xiǎn)復(fù)雜事故的技術(shù)專業(yè)特長(zhǎng)和第三方評(píng)估損失價(jià)值的相對(duì)公正性 ,為準(zhǔn)確合理地處理保險(xiǎn)事故損失價(jià)值提供依據(jù)。

(五 )與大眾媒體的協(xié)調(diào)

大眾媒體對(duì)于保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)來(lái)說是把雙刃劍,因此保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)的管理者應(yīng)該與大眾媒體友好溝通和合作 ,而不能采取回避和抵制方式對(duì)待媒體。一是要主動(dòng)與當(dāng)?shù)仉娨暋?廣播、 報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)建立良好的合作關(guān)系和交流溝通的平臺(tái) ,要善于把握有價(jià)值的新聞 ,通過會(huì)和座談會(huì)等形式及時(shí)向媒體通報(bào) ,如開展政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)和保險(xiǎn)參與社會(huì)管理等工作中的重大題材 ,通過新聞的形式宣傳公司 ,提高知名度。二是要善待媒體 ,及時(shí)掌握和了解媒體對(duì)公司的報(bào)道 ,當(dāng)出現(xiàn)部分負(fù)面報(bào)道時(shí) ,要在了解情況的基礎(chǔ)上心平氣和地與媒體溝通 ,想方設(shè)法地化解影響和挽回?fù)p失。三是要調(diào)查分析當(dāng)?shù)厝罕妼?duì)電視、 廣播、 報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)的喜歡程度以及各種媒體對(duì)他們的影響力,針對(duì)要宣傳的內(nèi)容和目的 ,選擇不同的媒體和宣傳途徑 ,力求用較小的投入獲取較大的綜合收益。四是重視網(wǎng)絡(luò)宣傳和通過網(wǎng)絡(luò)以及電話開展業(yè)務(wù) ,要不斷完善公司網(wǎng)站和電話營(yíng)銷中心的功能,拓展業(yè)務(wù)渠道 ,提高服務(wù)質(zhì)量。

沒有規(guī)矩不成方圓。保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。在其運(yùn)作過程中，缺乏必要的管理是不可以想象的。而要實(shí)施管理的職能，就離不開公共關(guān)系。特別是在內(nèi)部人員的協(xié)調(diào)、指揮和控制上，更顯現(xiàn)出了公共關(guān)系的重要性 運(yùn)用公共關(guān)系手段協(xié)調(diào)保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，更體現(xiàn)了人性化管理，真正達(dá)到了內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。

隨著中國(guó)公關(guān)職業(yè)化的進(jìn)程，公共關(guān)系的職業(yè)地位將不斷提高，公共關(guān)系職業(yè)將成為21世紀(jì)最受人們尊敬的社會(huì)職業(yè)之一

參考文獻(xiàn)

1、《公關(guān)員》 職業(yè)培訓(xùn)與鑒定教材m.復(fù)旦大學(xué)出版社,1999.

2、王金蘭.公共關(guān)系m.遠(yuǎn)方出版社,.

篇6

精細(xì)化管理的落實(shí)，涉及到公共圖書館管理過程的方方面面。因此，精細(xì)化管理應(yīng)成為公共圖書館全體工作人員的一種工作作風(fēng)、價(jià)值取向和精神追求。只有公共圖書館的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體工作人員對(duì)精細(xì)化管理形成共識(shí)和認(rèn)同，精細(xì)化管理的意識(shí)、方法和目標(biāo)才能得到真正的貫徹和落實(shí)，從而取得良好的管理效果。為此，首先公共圖書館的管理者應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，以人為本，辯證把握部門之間的關(guān)系、部門和整體的關(guān)系，整體優(yōu)化精細(xì)化管理思想；同時(shí)作為基層的館員，是精細(xì)化管理實(shí)施的初始者，應(yīng)從心理上接受和認(rèn)同精細(xì)化管理思想和方式。公共圖書館是以服務(wù)于讀者為管理導(dǎo)向的，細(xì)節(jié)服務(wù)和細(xì)節(jié)管理思想要求公共圖書館必需站在讀者的立場(chǎng)上審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)工作。同時(shí)在工作中一切以讀者為中心，貫穿“讀者第一”的思想，提供為讀者貼心的服務(wù)。如在采編業(yè)務(wù)部門為了實(shí)施精細(xì)化管理思想，可以從關(guān)注服務(wù)讀者的細(xì)節(jié)上開展工作；如優(yōu)化操作流程、業(yè)務(wù)外包、開辟“綠色渠道”、縮短讀書見到新書的周期。從讀者立場(chǎng)組織信息、為讀者建立人性化的檢索界面等；通過為讀者提供優(yōu)質(zhì)的、細(xì)致的、超出讀者期望的服務(wù)，獲得讀者對(duì)公共圖書館的贊譽(yù)，從而提高公共圖書館的管理效益。

二、以量化思想為管理依據(jù)

俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗。精細(xì)化管理的特點(diǎn)是一切以細(xì)節(jié)開始，落實(shí)在細(xì)節(jié)上。精細(xì)化管理也是一種量化的管理方式，在量化管理中數(shù)據(jù)是核心。因此，精細(xì)化管理的開展，必需以量化數(shù)據(jù)作為依據(jù)。公共圖書館的管理過程中，各種計(jì)劃落實(shí)、方案、目標(biāo)的指定，還有績(jī)效考評(píng)和實(shí)施都與數(shù)據(jù)支持有關(guān)。數(shù)據(jù)越真實(shí)、越全面，就有利于促進(jìn)管理有效性和科學(xué)性的實(shí)現(xiàn)。公共圖書館精細(xì)化管理的量化數(shù)據(jù)，應(yīng)該有業(yè)務(wù)工作流程的數(shù)據(jù)。個(gè)人崗位責(zé)任考核的量化數(shù)據(jù)。這種數(shù)據(jù)有兩種管理方式，一種是工作人員的思想交流和親身體驗(yàn)的方式，對(duì)管理過程、服務(wù)內(nèi)在環(huán)節(jié)、讀者需求方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行有關(guān)的采集、歸納和分析，為今后管理工作提供可量化的數(shù)據(jù)依據(jù)；另一種方式是對(duì)公共圖書館的信息系統(tǒng)中形成數(shù)據(jù)加以處理，為今后工作效果的評(píng)價(jià)和調(diào)控提供可以參考的依據(jù)。

三、建立關(guān)注細(xì)節(jié)的精細(xì)化管理制度

精細(xì)化管理的精髓，是在于各種工作業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)致化；一個(gè)精細(xì)?？尚械墓芾碇贫?，可以約束員工的工作行為、實(shí)現(xiàn)工作的規(guī)范化，對(duì)公共圖書館的發(fā)展起著重要的作用。因此，館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)流程的每一行為表現(xiàn)方式，以及如何做、怎么做、做到什么程度，都要在管理制度上進(jìn)行規(guī)定。在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，應(yīng)制定每一個(gè)崗位的責(zé)任職責(zé)，這樣實(shí)現(xiàn)崗位之間、程序之間的互相制約，推動(dòng)公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化建設(shè)的開展。因此，為了保證精細(xì)化管理方法得到有效的運(yùn)作，應(yīng)該建立流程化、規(guī)范化的管理制度。精細(xì)化管理體系的建立，也要求建立量化的質(zhì)量目標(biāo)體系。精細(xì)化管理方式展開的前提，也是建立量化的質(zhì)量目標(biāo)體系。因?yàn)榫?xì)化管理的實(shí)質(zhì)，是把工作目標(biāo)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作任務(wù)給具體細(xì)分，讓員工的每一項(xiàng)工作內(nèi)容都變?yōu)榭梢哉f得準(zhǔn)、看得見、摸得準(zhǔn)的具體任務(wù)，這樣才能實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)落實(shí)到人、責(zé)任落實(shí)到人，但這一切都是以建立規(guī)范的質(zhì)量目標(biāo)體系為基礎(chǔ)的。四、建立有效的信息系統(tǒng)建立完善的信息管理系統(tǒng)，需要多加公共圖書館的加強(qiáng)合作，實(shí)現(xiàn)信息共享。因此，作為公共圖書館員應(yīng)該對(duì)所在的公共圖書館狀況展開深入調(diào)查，尋找共同適合于公共圖書館和信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和構(gòu)架，并且對(duì)信息系統(tǒng)構(gòu)架展開可行性的分析，不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)使之和信息系統(tǒng)符合，之后建立相關(guān)的公共圖書館信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。在信息系統(tǒng)運(yùn)作的時(shí)候，應(yīng)建立一個(gè)實(shí)時(shí)信息反饋制度，根據(jù)反饋的結(jié)果對(duì)信息系統(tǒng)不斷調(diào)整。五、公共圖書館精細(xì)化管理應(yīng)注意的問題公共圖書館為了成功實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，應(yīng)該注意這些問題：第一輕視分外活的精細(xì)化。公共圖書館在從手工操作到信息化管理的過程中，單項(xiàng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化的水平是很高的，并且在單項(xiàng)業(yè)務(wù)上制定了全面的精細(xì)化管理措施。但是一涉及到部門之間銜接的業(yè)務(wù)上，則比較模糊和不明確了。這導(dǎo)致公共圖書館員工對(duì)于單項(xiàng)業(yè)務(wù)的職責(zé)，也就是崗位職責(zé)中的工作內(nèi)容，能夠落實(shí)到位；但對(duì)于崗位之外或者比較模糊，一些本職工作之外的分外活兒就推諉扯皮或者推卸責(zé)任，這種現(xiàn)象是不利于精細(xì)化管理有效開展的。第二個(gè)問題是對(duì)非考核業(yè)務(wù)精細(xì)化的輕視。因?yàn)榫?xì)化管理是一種系統(tǒng)工程，因此涉及面比較廣；對(duì)公共圖書館來(lái)說，在某一時(shí)間內(nèi)很難落實(shí)。這就會(huì)出現(xiàn)公共圖書館員工對(duì)屬于考核的業(yè)務(wù)會(huì)認(rèn)真對(duì)待，對(duì)于一些非考核的業(yè)務(wù)則輕視。為了避免這種現(xiàn)象，在質(zhì)量目標(biāo)體系制定的時(shí)候，應(yīng)該考慮考核項(xiàng)目和非考核項(xiàng)目之間的設(shè)置，設(shè)置合理的目標(biāo)體系，這樣從源頭上避免管理偏差的出現(xiàn)。第三個(gè)問題是掌握融會(huì)貫通的管理思想。精細(xì)化是工業(yè)企業(yè)率先實(shí)行，并且獲得績(jī)效的管理模式。因此，精細(xì)化管理本身沒有固定的模板。公共圖書館要借鑒原來(lái)屬于企業(yè)的精細(xì)化管理模式，應(yīng)該避免全盤照搬，必需從實(shí)踐過程中不斷總結(jié)和提升。實(shí)質(zhì)上，精細(xì)化管理作為一種科學(xué)的管理模式，與以往所倡導(dǎo)的學(xué)習(xí)型組織、ISO9000質(zhì)量體系是一致的；只有把精細(xì)化管理與其他管理方式有機(jī)融合，才能形成符合公共圖書館特色的精細(xì)化管理模式，公共圖書館的管理才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)化。

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關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境圖書館信息資源共建共享

ABasicResearchonMutualConstructionandSharingofLibrary

InformationResourceunderNetwork

MaYuejinLinLanying

（QiyangTeachersCollege，Gansuxifeng）

Abstract:Thispaperdealswiththenecessityofconstructingtheinformationresourcecollectivelyamonglibraries,thenanalyzesthefactorsinfluencinginformationresourcesharedandconstructed,finally,presentssomecomments.

Keywords:networkenvironmrntlibraryinformationresourcesconstructionandsharing

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息資源的共建共享是指各級(jí)各類圖書館根據(jù)用戶對(duì)社會(huì)信息的需求，通過網(wǎng)絡(luò)利用計(jì)算機(jī)、通信、電子、多媒體等先進(jìn)的信息技術(shù)，高度理想化地對(duì)各館藏信息資源和網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行綜合協(xié)作開發(fā)和利用的活動(dòng)。

1信息資源的共建共享是未來(lái)圖書館開發(fā)和利用信息資源的必由之路

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷更新，信息時(shí)代的到來(lái)，決定了未來(lái)圖書館的發(fā)展趨勢(shì)是實(shí)行信息資源的共建共享，關(guān)于這一點(diǎn)已經(jīng)達(dá)成社會(huì)共識(shí)。這是由于：

1.1圖書館實(shí)行信息資源共建共享是解決知識(shí)信息劇增與館藏力不足這一矛盾的重要途徑

目前，我國(guó)已成功地加入了WTO，世界經(jīng)濟(jì)格局開始進(jìn)行重新定位，同時(shí)信息時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)信息的與日激增，書刊數(shù)量的急劇增長(zhǎng)對(duì)于信息容量相對(duì)較大的每一圖書館來(lái)說，由于諸多因素的影響，其收藏力相對(duì)低下，對(duì)業(yè)已產(chǎn)生的知識(shí)信息根本不可能盡包盡容，各圖書館孤立地為各類用戶提供方便快捷的信息服務(wù)愈顯力不從心。況且各圖書館各自為政，固定用戶對(duì)現(xiàn)有館藏的利用率不高，對(duì)信息資源的浪費(fèi)極為痛心。例如我校圖書館自97年以來(lái)購(gòu)置的數(shù)10萬(wàn)元的學(xué)術(shù)期刊光盤，極少有人問津，但是，相對(duì)迫切需要此類信息資源的其他用戶，只能望而興嘆。還有就是用戶普遍需求的同類信息資源，各圖書館競(jìng)相購(gòu)置，以滿足當(dāng)?shù)赜脩舻男枰?，造成目前這種對(duì)文獻(xiàn)信息資源的低水平重復(fù)購(gòu)置的局面。因此，統(tǒng)一籌劃、多方位、多渠道、立體化合理共建共享信息資源正是解決這一矛盾的重要途徑。

1.2實(shí)行圖書館信息資源共建共享是用戶的迫切需求 

隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，用戶對(duì)信息資源的需求方式及內(nèi)容也產(chǎn)生了根本性的變化。用戶不再滿足于單一的館藏信息服務(wù)，迫切需要的是內(nèi)容新穎全面、類型完整、形式多樣、來(lái)源廣泛的信息。用戶的這種全方位、綜合化的信息需求，顯然不是一個(gè)圖書館所能夠滿足的，多個(gè)信息單位協(xié)作進(jìn)行信息資源共建共享已成為信息服務(wù)界急需解決的問題。用戶對(duì)知識(shí)信息的需求還反映在要求所需信息的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，這就需要圖書館加強(qiáng)對(duì)文獻(xiàn)信息資源的電子化組織和迅速實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的工作，通過對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行分析、綜合、整序，以新的、序列化的知識(shí)單元提供給用戶。如果每個(gè)圖書館單獨(dú)進(jìn)行這些工作，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶需求的。

2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下影響圖書館信息資源共建共享的因素

2.1積極因素：

2.1.1網(wǎng)絡(luò)為圖書館提供了一個(gè)全新的信息環(huán)境。Internet網(wǎng)、中國(guó)教育科研網(wǎng)以及中國(guó)信息網(wǎng)的開通與互聯(lián)，為圖書館信息資源共建共享提供了良好的條件，特別是Internet網(wǎng)成功地采用了TCP/IP（傳輸控制協(xié)議和網(wǎng)際互聯(lián)協(xié)議），TCP/IP采用的互交換技術(shù)，解決了不同硬件平臺(tái)、不同網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和不同操作系統(tǒng)之間的兼容性問題。任何計(jì)算機(jī)只要采用TCP/IP協(xié)議與因特網(wǎng)中的任何一臺(tái)主機(jī)通信，都有可能成為因特網(wǎng)的部分，進(jìn)行大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，自由地選擇利用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，順利地實(shí)現(xiàn)信息資源的共建共享。

2.1.2部分國(guó)家或地區(qū)圖書館相繼協(xié)議協(xié)作，不斷推進(jìn)著圖書館信息資源共建共享的進(jìn)程。聯(lián)合國(guó)教科文組織在《公共圖書館宣言》中提出的“開放”思想，在促進(jìn)我國(guó)圖書館信息資源共建共享由封閉向開放，由被動(dòng)向主動(dòng)，由淺層向深層，由粗放向效益密集轉(zhuǎn)變的過程中起到了積極的推動(dòng)作用。我國(guó)圖書館信息資源共建共享是從20世紀(jì)50年代國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)公布《全國(guó)圖書館協(xié)調(diào)方案》起開始的，但那時(shí)信息資源的共建共享還處在萌芽階段，從20世紀(jì)90年代開始，信息資源的共建共享注入了虛擬圖書館和跨行業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)作的特征。如1999年1月，由中國(guó)國(guó)家圖書館召集，全國(guó)各行業(yè)系統(tǒng)的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)在北京發(fā)出了《全國(guó)文獻(xiàn)信息資源共建共享倡議書》并共同簽署了《全國(guó)圖書館館際互借公約》。

2.2不利因素：

2.2.1管理體制的滯后制約著圖書館信息資源共建共享的進(jìn)一步發(fā)展。管理體制是圖書館信息資源共建共享的關(guān)鍵因素，起著統(tǒng)籌規(guī)劃、全面協(xié)調(diào)的作用。圖書館的管理決定著信息資源共建共享的活動(dòng)能力、規(guī)模、形式和效益，一個(gè)圖書館的性質(zhì)任務(wù)、規(guī)章制度、館藏特色、服務(wù)手段、服務(wù)方式等也極大地影響著其在信息資源共建共享中的水準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境孕育了嶄新的管理觀念，并呼喚著與之相適應(yīng)的管理體制，但是從我國(guó)目前圖書情報(bào)系統(tǒng)的狀況來(lái)看，仍處在無(wú)章可循的狀態(tài)，傳統(tǒng)的條塊分割各自為政的縱向管理體制極大地影響著圖書館信息資源共建共享的進(jìn)程。

2.2.2部分館員的專業(yè)水平和思想理念的滯后也制約著圖書館信息資源共建共享的進(jìn)一步發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館員應(yīng)具備“專家型”素質(zhì)，他們除擔(dān)負(fù)傳統(tǒng)的圖書館業(yè)務(wù)工作以外，還應(yīng)充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行深層次開發(fā)，去偽存真，有效地抵制信息垃圾，以健康有序的全方位信息資源滿足用戶。但在我國(guó)西部等經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書館，從事圖書情報(bào)及信息技術(shù)的工作人員素質(zhì)普遍存在著學(xué)歷偏低、專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，新的信息技術(shù)人才嚴(yán)重缺乏，一些領(lǐng)導(dǎo)思想認(rèn)識(shí)不足，對(duì)圖書館繼續(xù)教育工作缺乏積極支持等，比較嚴(yán)重地阻礙著信息資源共建共享工作的進(jìn)展。

2.2.3現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展應(yīng)用的局限性也制約著圖書館信息資源共建共享的進(jìn)一步發(fā)展?，F(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用也有不斷發(fā)展的過程，目前的一些技術(shù)也存在一定的缺陷，如計(jì)算機(jī)及其配件市場(chǎng)比較混雜，升級(jí)換代頻繁，給信息技術(shù)工作者的選擇帶來(lái)困難；通信線路傳輸速率低，尤其是在傳遞多媒體信息時(shí)更顯能力不足。集成管理系統(tǒng)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，如在多平臺(tái)技術(shù)方面，多數(shù)未采用C/S技術(shù)，客戶端的應(yīng)用程序不支持字符終端；在網(wǎng)絡(luò)功能上，多數(shù)未采用Z39.50協(xié)議、HyperLink技術(shù)。各級(jí)種類圖書館發(fā)展不平衡，有些圖書館還缺乏利用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力。

除此之外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下制約圖書館信息資源共建共享的因素還有諸多網(wǎng)絡(luò)信息的安全與否、正當(dāng)?shù)闹R(shí)產(chǎn)權(quán)能否得到有效的保護(hù)、部分信息霸權(quán)主義能否消除、緊缺的圖書館經(jīng)費(fèi)能否得以保障等。

3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何對(duì)圖書館信息資源進(jìn)行共建共享

3.1建立圖書館信息資源共建共享的法律保障體系

完備的法制建設(shè)是圖書館信息資源共建共享工作的行動(dòng)指南。信息資源的共建共享是一個(gè)需要多行業(yè)參與和協(xié)作的系統(tǒng)工作，為了協(xié)調(diào)不同行業(yè)之間的利益和職責(zé)，需要制定相應(yīng)的政策法規(guī)，規(guī)范各方面的行為，以確保各方的利益不受侵害。即將出臺(tái)的我國(guó)《圖書館法》及與之相配套的法律法規(guī)，必需對(duì)信息資源共建共享的社會(huì)地位、經(jīng)費(fèi)保障、各成員的權(quán)利和義務(wù)，以及信息資源共建共享的體制和運(yùn)行機(jī)制、總體布局等做出明確規(guī)定；必需對(duì)信息資源共建共享引起的一系列問題，如版權(quán)保護(hù)、文獻(xiàn)復(fù)制、傳遞、編目、檢索、互借等，要制定統(tǒng)一運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；必需高起點(diǎn)、創(chuàng)造性地預(yù)測(cè)可能會(huì)產(chǎn)生的各種問題和矛盾的解決途徑及辦法。保證廣

大用戶能夠充分利用公共信息，以能夠承受的價(jià)格及時(shí)、平等、公平地分享到信息資源共建共享的益處。

3.2規(guī)范圖書館信息資源共建共享體制上的保障措施

我國(guó)圖書館界分成公共、科研、高校及工會(huì)等幾個(gè)系統(tǒng)，管理松散，不利于未來(lái)圖書館信息資源共建共享的發(fā)展。合理的體制應(yīng)該是多元化的、立體的、綜合的。最好建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)、條塊分割、布局合理，能確保進(jìn)行宏觀調(diào)控的管理體系。建立一個(gè)全國(guó)性信息資源管理職能機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國(guó)信息資源建設(shè)、布局、共享及優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的總體規(guī)劃和組織實(shí)施全國(guó)各系統(tǒng)、各地區(qū)圖書館合理配置信息資源，對(duì)其信息資源共建共享統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，對(duì)自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與發(fā)展等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)。橫向上，在省一級(jí)加強(qiáng)各省學(xué)會(huì)的功能，以便協(xié)調(diào)和統(tǒng)一各類圖書館信息資源共建共享，減少重復(fù)投資與建設(shè)。縱向上，各系統(tǒng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。如高校圖書館可以在教育部的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管理，目前實(shí)施的CALS工程就是一個(gè)很好的示范，可以使高校圖書館按學(xué)科合理地配置信息資源，并達(dá)到共有、共建、共享的目的，由此帶動(dòng)整個(gè)高校圖書館事業(yè)健康良性地向前發(fā)展。

3.3普及使用新技術(shù)

21世紀(jì)，圖書館的體系結(jié)構(gòu)將由傳統(tǒng)和實(shí)體圖書館向?qū)嶓w圖書館和虛擬圖書館并存轉(zhuǎn)移，用戶要求的是可以在任何地方（包括跨地域）、任何時(shí)候自由地咨詢、搜索、利用虛擬圖書館及傳統(tǒng)圖書館中的信息資源，不受借閱時(shí)間、期限與區(qū)域的限制，是信息資源真正共享的“大公共圖書館”服務(wù)模式。這就迫切需要各圖書館積極投入普及使用中文信息處理技術(shù)、縮微技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、多媒體技術(shù)、光盤技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用等新技術(shù)，引進(jìn)適應(yīng)圖書館信息資源共建共享發(fā)展需求的現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備及掌握該技術(shù)的人才，所有圖書情報(bào)工作人員及其他廣大科技人員應(yīng)結(jié)合圖書館信息資源共建共享進(jìn)行系統(tǒng)軟件的開發(fā)、設(shè)計(jì)和制作，加強(qiáng)圖書館局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)及Internet網(wǎng)等系統(tǒng)工作人員高級(jí)技能的培訓(xùn)普及以及深層次繼續(xù)教育，為圖書館信息資源共建共享提供良好的技術(shù)保障。

3.4加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，確保圖書館信息資源共建共享的順利實(shí)施

首先，應(yīng)建立一個(gè)全國(guó)齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)迅速的信息資源共建共享網(wǎng)絡(luò)和資源布局保障系統(tǒng)，同時(shí)加強(qiáng)各級(jí)各類圖書館的特色館藏建設(shè)，統(tǒng)一系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境軟、硬件和技術(shù)支持。其次，加強(qiáng)圖書館信息資源的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，盡快完成全國(guó)聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。第三，在圖書館信息資源共享網(wǎng)絡(luò)中心，建立公共查詢系統(tǒng)，以集體契約方式購(gòu)買全國(guó)聯(lián)合編目中心的MARC數(shù)據(jù)和國(guó)外的文摘索引類書目信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過成員館的分工協(xié)作，建立全國(guó)的館藏聯(lián)合目錄和公共查詢系統(tǒng)。第四，建立規(guī)范化的電子交換書目數(shù)據(jù)庫(kù)，圖書館可以此來(lái)、登錄、催缺、加工預(yù)訂目錄和新書報(bào)道。在此基礎(chǔ)上建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的聯(lián)合采購(gòu)機(jī)構(gòu)，從宏觀上對(duì)信息資源的合理配置進(jìn)行調(diào)控。第五，建立統(tǒng)一的館際互借系統(tǒng)，處理館際互借的相互聯(lián)絡(luò)、借出館的信息資源在庫(kù)情況、預(yù)約借閱等。

參考文獻(xiàn)

1劉彩虹，楊玉紅.論圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)的創(chuàng)新.圖書館工作與研究，2002（1）

2李家清.我國(guó)文獻(xiàn)資源共享中存在的問題及對(duì)策.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2002(1)

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辦公室的業(yè)務(wù)管理與行政管理往往是相輔相成的，以單一辦公室成員為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如果缺乏相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，則可能造成辦公室責(zé)任意識(shí)下降，人員工作態(tài)度不端正等問題。將行政管理工作精細(xì)化，能夠有效減少日常工作中的不合理現(xiàn)象，避免一些管理隱患，使辦公室管理更加有序同時(shí)也更為靈活。辦公室工作達(dá)到了更高標(biāo)準(zhǔn)，則提升了單位形象，確保了單位整體效能。

二、現(xiàn)階段辦公室行政精細(xì)化管理尚存的問題

1.管理制度問題

制度是辦公室行政管理的依據(jù)和綱要，他提現(xiàn)了單位對(duì)辦公室的基本要求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)了辦公室的基本任務(wù)和職責(zé)所在，制度越合理則越能夠引導(dǎo)辦公室工作有序化開展。但是目前辦公室制度普遍出現(xiàn)一系列問題，致使自身職能行使上受到很大的限制：①制度過于籠統(tǒng)，多數(shù)存在普遍性條款，而對(duì)于不同辦公室特殊性應(yīng)當(dāng)擁有的相關(guān)特別規(guī)定較為欠缺，導(dǎo)致不同辦公室工作相似，管理相似，但辦事效果不理想；②過于追求“同心同德”，辦公室人員整體辦事，卻分工不明，造成責(zé)任落實(shí)難，辦事積極性不高；③獎(jiǎng)懲制度難以落實(shí)，雖然部分推行績(jī)效制度，但是由于模糊管理的原因，造成辦公室行政管理出現(xiàn)混亂。因此，必須細(xì)化行政管理工作，促使條理清晰、責(zé)任明確、分工有序。

2.管理項(xiàng)目問題

一方面，辦公室行政管理更多的是偏向于形式上的“紀(jì)律、作風(fēng)”問題的管理，雖然有所效果，一旦推究細(xì)化項(xiàng)目上顯得較為蒼白，無(wú)法做到面面俱到，辦公室行政管理應(yīng)當(dāng)向科學(xué)化發(fā)展，思考行政管理與業(yè)務(wù)管理之間的關(guān)系，如何實(shí)現(xiàn)兩兩促進(jìn)，管理項(xiàng)目的劃分將會(huì)是精細(xì)化發(fā)展的先行步驟，例如：紀(jì)律問題、作風(fēng)問題、考勤、監(jiān)督等均需要重新劃分，并明確相應(yīng)的項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，在以往的辦公室行政管理方面，常出現(xiàn)一些“力有未逮”的情況，即使付出相當(dāng)?shù)墓芾砹Χ龋侨耘f收效甚微，這實(shí)際上是由于既有的管理項(xiàng)目難以涵蓋所有的辦公室工作，出現(xiàn)管理盲點(diǎn)，精細(xì)化管理正是要找出這些盲點(diǎn)，同時(shí)建立新的管理項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的量化管理。3.管理意識(shí)問題精細(xì)化意識(shí)是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的先決條件，例如作為單位和辦公室領(lǐng)導(dǎo)，在參考設(shè)置辦公室規(guī)章制度的同時(shí)，會(huì)根據(jù)自身的意識(shí)形態(tài)進(jìn)行局部更改，包括管理項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等，如果具備精細(xì)化意識(shí)，在考慮問題時(shí)便會(huì)更加客觀細(xì)致，從而制定出更加科學(xué)的指標(biāo)。但在現(xiàn)實(shí)工作中，往往會(huì)出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者精細(xì)化和經(jīng)濟(jì)化意識(shí)不足，造成形而上學(xué)的管理弊病，空有精細(xì)化的口號(hào)，卻不知如何著手。

三、如何實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理

1.重視意識(shí)的養(yǎng)成與運(yùn)用

領(lǐng)導(dǎo)方面：需要多調(diào)研基層辦公室的實(shí)際情況，根據(jù)其工作職能的特點(diǎn)，結(jié)合單位的整體屬性設(shè)計(jì)出隸屬于辦公室的專門管理辦法。同時(shí)，始終做到以“細(xì)化”為標(biāo)準(zhǔn)，精確分解各種管理工作，并思考不同工作之間的聯(lián)系，設(shè)計(jì)出一套能夠有益于管理同時(shí)又能保障和提高業(yè)務(wù)水平的科學(xué)化制度。工作人員方面：必須認(rèn)識(shí)到精細(xì)化管理的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)具有先覺意識(shí)，主動(dòng)采用精細(xì)化的辦法，對(duì)自身所需完成的任務(wù)進(jìn)行分工，從思想根源上接受和推崇精細(xì)化管理。要做到這兩個(gè)方面，就必須注重單位的日常教育和宣傳工作，最大程度上對(duì)所有人員的內(nèi)在精神思想進(jìn)行良性刺激。

2.重視制度精細(xì)化的構(gòu)建

易制度為準(zhǔn)繩能夠?qū)⑥k公室的日常工作進(jìn)行細(xì)致的劃分，減少中間可能出現(xiàn)的一系列問題，提高工作效率。辦公室雖然小，但是仍舊應(yīng)當(dāng)“五臟俱全”，制度的制定必須包含：考勤、檔案管理、出勤、值班、監(jiān)督、宣傳、信息、財(cái)務(wù)、調(diào)研、評(píng)估等各個(gè)方面的工作內(nèi)容，同時(shí)除了要硬性規(guī)定相關(guān)紀(jì)律之外，還應(yīng)當(dāng)匹配相應(yīng)的工作流程、工作責(zé)任、工作方向和工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)有據(jù)可依、有責(zé)可循。各辦公室之間應(yīng)當(dāng)相互配合，互為監(jiān)督，建立除上下屬之間的管理之外，還應(yīng)當(dāng)開通同級(jí)之間的相互監(jiān)督與批評(píng)渠道，構(gòu)建互動(dòng)的行政監(jiān)督管理機(jī)制。

3.重視管理項(xiàng)目的綜合性

①著重細(xì)化日常工作記錄。包括人員出勤、請(qǐng)假、工作量、工作時(shí)限等具體事宜，事無(wú)巨細(xì)做好每個(gè)細(xì)節(jié)的登記，便于日后檢查。除了建立以辦公室團(tuán)隊(duì)為單位的專屬記錄，還應(yīng)當(dāng)有以單個(gè)工作人員為主體的記錄，著重登記個(gè)人在工作過程中的表現(xiàn)。②完善績(jī)效考核制度，以績(jī)效考核帶動(dòng)辦公室管理。將績(jī)效考核的項(xiàng)目與辦公室工作細(xì)節(jié)進(jìn)行掛鉤，主張對(duì)辦公人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作能力、工作效果等進(jìn)行考評(píng)，績(jī)效考核與硬性行政管理、業(yè)務(wù)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)張弛有度的管理過程。

四、總結(jié)

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在渠系工程項(xiàng)目建設(shè)的過程中，由于復(fù)雜的合作關(guān)系和利益沖突，往往會(huì)產(chǎn)生一些矛盾。這是由于渠系工程的項(xiàng)目經(jīng)理在對(duì)各個(gè)單位的交往和協(xié)調(diào)中，存在著很多的問題，導(dǎo)致這些矛盾不能得到有效的解決，對(duì)工程項(xiàng)目的進(jìn)度產(chǎn)生了十分不好的影響。目前，針對(duì)渠系工程項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，在交往和協(xié)調(diào)中存在的問題主要有以下幾點(diǎn)：

1.內(nèi)部工作不到位

由于項(xiàng)目經(jīng)理的內(nèi)部工作不到位，使得企業(yè)各部門之間對(duì)于渠系工程項(xiàng)目總體目標(biāo)的思想沒有達(dá)成統(tǒng)一，以至于各部門之間的職責(zé)和任務(wù)不明確，各自抱有不同的打算和做法，甚至有些相互對(duì)立的現(xiàn)象。對(duì)此，項(xiàng)目經(jīng)理沒有盡力促使各部門之間的溝通和聯(lián)系，導(dǎo)致了在渠系工程項(xiàng)目遇到危機(jī)和難題的時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部不夠團(tuán)結(jié)，缺乏凝聚力，不能盡快解決這些難題。

2.外部關(guān)系沒有理順

在渠系工程項(xiàng)目開工之前，很多項(xiàng)目經(jīng)理沒有和各個(gè)單位做好交往與協(xié)調(diào)工作。這就使得在渠系工程項(xiàng)目的建設(shè)過程中，難以得到設(shè)計(jì)單位、建設(shè)單位、監(jiān)理單位、以及其它遠(yuǎn)外層部門的支持和理解。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生相互之間的對(duì)立，對(duì)渠系工程項(xiàng)目的施工建設(shè)造成了很大的不便。

3.協(xié)調(diào)會(huì)議效果不理想

很多渠系工程的項(xiàng)目經(jīng)理為了趕工期、趕進(jìn)度，對(duì)于協(xié)調(diào)會(huì)議的重視程度往往很低。經(jīng)常會(huì)不定期或不按要求召開例行的協(xié)調(diào)會(huì)議，即使召開，也經(jīng)常在協(xié)調(diào)會(huì)議上不對(duì)重要的協(xié)調(diào)事務(wù)進(jìn)行探討，偏離會(huì)議主題。甚至由于施工原因的影響，很多定期召開的協(xié)調(diào)會(huì)議也常常會(huì)在中途擾或打斷，以至于協(xié)調(diào)會(huì)議始終不能取得理想的效果。

4.對(duì)施工合同理解不統(tǒng)一

由于經(jīng)驗(yàn)主義思想的影響和束縛，施工單位往往沒有對(duì)渠系工程的施工合同進(jìn)行細(xì)致的分析和研究討論，導(dǎo)致施工方案難以真正得到落實(shí)。在施工過程中，原定的施工計(jì)劃得不到有效的執(zhí)行，指揮失靈、施工步調(diào)不一致，使得渠系工程項(xiàng)目在施工過程中不能對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量和工程的進(jìn)度進(jìn)行有效的控制，容易發(fā)生工程混亂的情況。

5.信息溝通渠道不足

在渠系工程項(xiàng)目中，項(xiàng)目部?jī)?nèi)部、項(xiàng)目部?jī)?nèi)部和外部、項(xiàng)目部和其它相關(guān)單位這三個(gè)不同層次之間，信息的溝通渠道往往十分的不順暢，相互之間交流的手段也十分有限。這就導(dǎo)致了很多渠系工程項(xiàng)目的相關(guān)信息難以及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞，不但會(huì)對(duì)工程項(xiàng)目的順利實(shí)施產(chǎn)生影響，還會(huì)因此產(chǎn)生一些矛盾或不和諧的現(xiàn)象。

二、渠系工程項(xiàng)目管理中的交往與協(xié)調(diào)問題的解決對(duì)策

1.提高渠系工程項(xiàng)目管理水平

要想有效的提高渠系工程項(xiàng)目的管理水平，首先應(yīng)當(dāng)建立其科學(xué)的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，通過對(duì)各部門責(zé)任的確定，制定出完善的管理制度。對(duì)項(xiàng)目施工過程當(dāng)中的交往和協(xié)調(diào)的方式、時(shí)間、渠道等進(jìn)行明確規(guī)定，促使各部門按照規(guī)章制度開展工作。其次，應(yīng)當(dāng)設(shè)立相應(yīng)的項(xiàng)目激勵(lì)制度。對(duì)此項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)針對(duì)渠系工程項(xiàng)目的特點(diǎn)，從心理學(xué)和行為科學(xué)等角度對(duì)施工人員進(jìn)行不同方式的激勵(lì)，以最大限度的提升施工人員的積極性。再次，施工單位應(yīng)當(dāng)建立起一致穩(wěn)定的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)中的成員之間能夠彼此熟悉、相互了解、培養(yǎng)默契。這樣能夠大大減少不必要的矛盾和沖突。最后，還要建立公平、公正的工作績(jī)效考核制度。明確規(guī)定考核的具體方式和標(biāo)準(zhǔn)，慎重、客觀的對(duì)項(xiàng)目參與人員進(jìn)行工作績(jī)效的考核。

2.優(yōu)化渠系工程項(xiàng)目中的交往與協(xié)調(diào)

2.1提高對(duì)交往與協(xié)調(diào)的思想認(rèn)識(shí)。在渠系工程項(xiàng)目管理當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)努力的樹立起交往與協(xié)調(diào)重要性的思想認(rèn)識(shí)，宣傳協(xié)調(diào)工作是一切其他工作的基礎(chǔ)和保障。人們都知道構(gòu)建和諧社會(huì)可以帶來(lái)更好的生活環(huán)境，同樣的，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境也能夠促進(jìn)渠系工程項(xiàng)目的順利進(jìn)行。由于渠系工程項(xiàng)目具有一定的特殊性，因此交往和協(xié)調(diào)工作在工程項(xiàng)目管理當(dāng)中十分的重要。對(duì)此，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的教育，使員工能夠充分的感受到和諧的工作環(huán)境所帶來(lái)的好處，進(jìn)而認(rèn)識(shí)到交往與協(xié)調(diào)的重要性。

2.2加強(qiáng)渠系工程項(xiàng)目各方面的交往與協(xié)調(diào)。渠系工程項(xiàng)目的交往與協(xié)調(diào)，包括了對(duì)發(fā)包方、分包方、材料供應(yīng)方、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、地方政府等多方面的交往與協(xié)調(diào)。其中較為主要的是與發(fā)包方和分包方之間的交往與協(xié)調(diào)。發(fā)包方就是渠系項(xiàng)目的業(yè)主，它對(duì)渠系項(xiàng)目擁有極高的權(quán)利和決定性的地位。因此，要想讓渠系工程項(xiàng)目順利實(shí)施，就要取得發(fā)包方的支持。對(duì)此，項(xiàng)目經(jīng)理首先應(yīng)當(dāng)充分的掌握和理解發(fā)包方的意圖和目的，仔細(xì)閱讀和分析工程合同和項(xiàng)目文件，正確的理解渠系項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)。而項(xiàng)目經(jīng)理與分包方之間的關(guān)系則應(yīng)當(dāng)按照合同來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)渠系項(xiàng)目的技術(shù)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系進(jìn)行有效的處理，同時(shí)有效的對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、工程進(jìn)度、成本消耗、安全問題等方面進(jìn)行嚴(yán)格的控制。在渠系項(xiàng)目施工的過程中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該適當(dāng)增加與分包方之間的交往，以便及時(shí)的掌握分包方的最新情況，在發(fā)現(xiàn)問題的第一時(shí)間進(jìn)行處理和解決了，以平等的合同關(guān)系來(lái)對(duì)分包方的施工活動(dòng)給予支持。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)渠系工程項(xiàng)目施工的監(jiān)管力度，避免出現(xiàn)更加復(fù)雜的問題。

三、結(jié)語(yǔ)

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論文摘要：做好工程造價(jià)的控制工作，對(duì)項(xiàng)目能否盈利，能否達(dá)到預(yù)期效果具有重要意義，要發(fā)揮不同角色的項(xiàng)目管理者在工程的決策、設(shè)計(jì)、招投標(biāo)、施工、結(jié)算階段對(duì)工程造價(jià)進(jìn)行控制，防止投資突破限額，并促進(jìn)建設(shè)施工、設(shè)計(jì)單位加強(qiáng)管理，使人力、物力、財(cái)力等有限的資源得到充分的利用，以取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

工程造價(jià)管理是指遵循工程造價(jià)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律和特點(diǎn)，運(yùn)用科學(xué)技術(shù)原理和經(jīng)濟(jì)及法律等管理手段，解決工程建設(shè)活動(dòng)中的工程造價(jià)確定與控制、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)與管理等實(shí)際問題，力求合理使用人力、物力和財(cái)力，達(dá)到提高投資效益和經(jīng)濟(jì)效益的全部業(yè)務(wù)行為和組織活動(dòng)。工程項(xiàng)目造價(jià)管理的基本內(nèi)容就是合理確定和有效的控制工程項(xiàng)目造價(jià)。

近些年我國(guó)建筑業(yè)取得了很大發(fā)展，但現(xiàn)階段的工程造價(jià)管理與世界發(fā)達(dá)國(guó)家（如英國(guó)和美國(guó)）相比還是存大很大差距的。這些差距主要表現(xiàn)在工程項(xiàng)目造價(jià)管理體制方面和對(duì)于現(xiàn)代工程造價(jià)管理理論和方法的研究、推廣和應(yīng)用方面。我國(guó)的工程造價(jià)管理體制仍受到前蘇聯(lián)以標(biāo)準(zhǔn)定額管理為主的工程造價(jià)管理體制的束縛，工程造價(jià)管理偏重竣工結(jié)算階段的造價(jià)管理，缺乏對(duì)項(xiàng)目全過程的造價(jià)控制。

要從根本上管理和控制住工程造價(jià)，必須克服對(duì)特定階段的偏重，對(duì)項(xiàng)目投資實(shí)施全過程進(jìn)行控制，從組織、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、合同與信息等方面挖掘潛力，有效地控制造價(jià)和科學(xué)地管理造價(jià)確保工程質(zhì)量、不斷降低工程成本。

一、工程造價(jià)控制在工程項(xiàng)目管理全過程中的作用

工程造價(jià)涉及到國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門、各行業(yè)，涉及社會(huì)再生產(chǎn)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，也直接關(guān)系到人民群眾的生活和城鎮(zhèn)居民的居住條件。其作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.工程造價(jià)是項(xiàng)目決策的依據(jù)。建設(shè)工程造價(jià)是項(xiàng)目決策階段進(jìn)行項(xiàng)目財(cái)務(wù)分析和經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。工程造價(jià)決定著項(xiàng)目的一次費(fèi)用。投資者是否值得投資、是否有足夠的財(cái)務(wù)能力，是項(xiàng)目決策中要考慮的主要問題。

2.工程造價(jià)是制定投資計(jì)劃和控制投資的依據(jù)。投資計(jì)劃是按照建設(shè)工期、工程進(jìn)度和建設(shè)工程價(jià)格等逐年分月加以指定的。正確的投資計(jì)劃有助于合理和有效地使用資金。

工程造價(jià)是通過多次預(yù)估、最終通過竣工決算確定下來(lái)的。每一次預(yù)估的過程就是對(duì)造價(jià)的控制過程，因?yàn)槊恳淮喂浪愣疾荒艹^前一次估算的一定幅度。這種控制是在投資者財(cái)務(wù)能力的限度內(nèi)為取得既定的投資效益所必需的。

3.工程造價(jià)是籌集建設(shè)資金的依據(jù)。投資體制的改革和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，要求項(xiàng)目投資者必須有很強(qiáng)的籌資能力，以保證工程建設(shè)有充足的資金供應(yīng)。工程造價(jià)基本決定了建設(shè)資金的需要量，從而為籌集資金提供了比較準(zhǔn)確的依據(jù)。

4.工程造價(jià)是評(píng)價(jià)投資效果的重要指標(biāo)：工程造價(jià)自身形成一個(gè)指標(biāo)體系，能夠?yàn)樵u(píng)價(jià)投資效果提供多種評(píng)價(jià)指標(biāo)，并能夠形成新的價(jià)格信息，為今后類似項(xiàng)目的投資提供參照系。

5.工程造價(jià)是利益合理分配和調(diào)節(jié)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的手段。工程造價(jià)的高低涉及到國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門和企業(yè)間的利益分配。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，工程造價(jià)會(huì)受供求狀況的影響，并在圍繞價(jià)值的波動(dòng)中實(shí)現(xiàn)對(duì)建設(shè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和利益分配的調(diào)節(jié)。

二、工程造價(jià)控制在工程項(xiàng)目管理全過程中的實(shí)施

工程造價(jià)的有效控制就是在投資決策階段、設(shè)計(jì)階段、工程發(fā)包階段、合同實(shí)施階段把建筑工程造價(jià)的發(fā)生額控制在批準(zhǔn)的工程造價(jià)限額以內(nèi)，隨時(shí)糾正發(fā)生的偏差，保證項(xiàng)目投資目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以求在各個(gè)建設(shè)項(xiàng)目中能夠合理地使用人力、物力、財(cái)力取得較好的投資效益，最終實(shí)現(xiàn)使竣工決算控制在審定的概算額內(nèi)，避免三超現(xiàn)象的發(fā)生。為了有效控制工程造價(jià)，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作。

1.決策階段工程造價(jià)的合理控制。工程造價(jià)的確定與控制貫穿于項(xiàng)目建設(shè)全過程，可以說決策階段的項(xiàng)目決策內(nèi)容是決定工程造價(jià)的基礎(chǔ)，工程建設(shè)項(xiàng)目的各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)決策，對(duì)項(xiàng)目的工程造價(jià)有重大影響，特別是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)水平的確定、建設(shè)地點(diǎn)的選擇、工藝的選擇、設(shè)備選用等，都直接關(guān)系到工程造價(jià)的高低。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，在項(xiàng)目建設(shè)各階段中，投資決策階段對(duì)工程造價(jià)的影響程度最高，可達(dá)到70％～80％。因此，項(xiàng)目投資決策階段的造價(jià)控制是決定工程造價(jià)的基礎(chǔ)，它直接影響著各個(gè)建設(shè)階段工程造價(jià)的控制是否科學(xué)合理。（1）積極做好項(xiàng)目決策前的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真搜集有關(guān)資料，如設(shè)備運(yùn)行情況、設(shè)備技術(shù)參數(shù)、需要解決的問題等。（2）切實(shí)做好項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，并根據(jù)市場(chǎng)需求及發(fā)展前景、合理確定工程的規(guī)模及建筑標(biāo)準(zhǔn)。編寫具有較強(qiáng)的說服性和可行性的立項(xiàng)申請(qǐng)，爭(zhēng)取項(xiàng)目早日立項(xiàng)。（3）科學(xué)進(jìn)行工程項(xiàng)目的效益分析、編制工程投資估算。投資估算編制要有依據(jù)，要盡可能細(xì)致，盡可能全面。從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，充分考慮到施工過程中可能出現(xiàn)的各種情況及不利因素對(duì)工程造價(jià)的影響，考慮市場(chǎng)情況及建設(shè)期間預(yù)留價(jià)格浮動(dòng)系數(shù)，使投資基本上符合實(shí)際并留有余地，使投資估算真正起到控制項(xiàng)目總投資的作用。

2.設(shè)計(jì)階段工程造價(jià)的控制。工程設(shè)計(jì)是建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行全面規(guī)劃和具體描述實(shí)施意圖的過程，是工程建設(shè)的靈魂，是處理技術(shù)與經(jīng)濟(jì)關(guān)系的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，是確定與控制工程造價(jià)的重點(diǎn)階段。（1）實(shí)行設(shè)計(jì)方案招標(biāo)或方案競(jìng)選，有效控制工程造價(jià)。功能是否滿足使用要求，不僅關(guān)系到建設(shè)項(xiàng)目一次性投資的多少，而且在建成交付使用后影響項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益。采用設(shè)計(jì)招標(biāo)形式選擇最合理的設(shè)計(jì)方案，促使設(shè)計(jì)單位優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，降低工程造價(jià)。在審查設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)時(shí)，要利用各種指標(biāo)對(duì)總平面圖設(shè)計(jì)、工業(yè)建筑的空間平面設(shè)計(jì)進(jìn)行分析比較，這兩方面的設(shè)計(jì)不僅對(duì)工程造價(jià)產(chǎn)生重大影響，而且對(duì)施工及投產(chǎn)后的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)都有重大影響。在選擇工藝技術(shù)方案時(shí)，應(yīng)從我國(guó)的實(shí)際出發(fā)，以提高投資效益為前提，積極而穩(wěn)妥地采用先進(jìn)的技術(shù)方案和成熟的新技術(shù)、新工藝。一般來(lái)說，先進(jìn)的技術(shù)方案勞動(dòng)生產(chǎn)效率高、產(chǎn)品質(zhì)量好，但是所需的投資較大，因此，要認(rèn)真進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，根據(jù)我國(guó)國(guó)情和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，確定先進(jìn)適用、經(jīng)濟(jì)合理、切實(shí)可行的工藝技術(shù)方案。（2）推行限額設(shè)計(jì)。對(duì)工程項(xiàng)目實(shí)行限額設(shè)計(jì)所謂限額設(shè)計(jì)就是按照批準(zhǔn)的可行性研究報(bào)告的投資估算控制初步設(shè)計(jì)，按照批準(zhǔn)的初步設(shè)計(jì)總概算控制技術(shù)設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)，同時(shí)各專業(yè)在保證達(dá)到使用功能的前提下，按分配的投資限額控制設(shè)計(jì)，嚴(yán)格控制不合理變更，保證總投資額不被突破。

初步設(shè)計(jì)階段應(yīng)按照批準(zhǔn)的可行性研究階段的投資估算進(jìn)行限額設(shè)計(jì)，控制概算不超過投資估算，主要是對(duì)工程和設(shè)備、材質(zhì)的控制。為此，初步設(shè)計(jì)階段的限額設(shè)計(jì)工程量應(yīng)以可行性研究階段審定的設(shè)計(jì)工程量和設(shè)備、材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)可行性研究階段不易確定的某些工程量，可參照設(shè)計(jì)和通用設(shè)計(jì)或類似已建工程的實(shí)物工程量確定。在初步設(shè)計(jì)限額中，各專業(yè)設(shè)計(jì)人員要增強(qiáng)工程造價(jià)意識(shí)，嚴(yán)格按照限額設(shè)計(jì)所分解的投資額和控制工程量以及保證使用功能的條件下進(jìn)行設(shè)計(jì)，力求將工程造價(jià)和工程量控制在限額內(nèi)。

3.招投標(biāo)階段對(duì)工程造價(jià)的控制。工程建設(shè)領(lǐng)域?qū)嵭姓型稑?biāo)制，是為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求，通過竟?fàn)帣C(jī)制，優(yōu)化資源配置，低成本，高質(zhì)量，高效率的完成工程建設(shè)。在招投標(biāo)過程中，要認(rèn)真編制招標(biāo)文件，熟悉設(shè)計(jì)圖紙，仔細(xì)審核中標(biāo)單位報(bào)價(jià)書中的工程量、單價(jià)，限制投標(biāo)單位采用投標(biāo)策略對(duì)工程造價(jià)控制的影響。（1）編制工程招標(biāo)文件。工程招投標(biāo)通過引進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在滿足工期和質(zhì)量的前提下,選擇投標(biāo)報(bào)價(jià)最低或者經(jīng)評(píng)審的合理最低投標(biāo)報(bào)價(jià)的投標(biāo)人,價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)成為招投標(biāo)工作的核心內(nèi)容。

編制工程招標(biāo)文件中要注意：一要提高招標(biāo)文件的質(zhì)量，特別是工程量清單應(yīng)項(xiàng)目齊全，數(shù)量準(zhǔn)確，避免造成漏項(xiàng)。二要編制好招標(biāo)控制價(jià)或標(biāo)底，把它們控制在合理造價(jià)的下限。三要在合同條款中應(yīng)明確工期、質(zhì)量、造價(jià)、材料設(shè)備供應(yīng)、工程款支付、竣工驗(yàn)收、質(zhì)量保證期、違約責(zé)任等內(nèi)容。四要采取措施防止施工單位串標(biāo)、圍標(biāo)。（2）運(yùn)用工程量清單規(guī)范招投標(biāo)。工程量清單是完成建設(shè)工程需要實(shí)施的各個(gè)分項(xiàng)及其工程數(shù)量的明細(xì)清單，它是將設(shè)計(jì)圖紙和業(yè)主多項(xiàng)目的建設(shè)要求轉(zhuǎn)換成分項(xiàng)和數(shù)量的表單格式，反映了承包人完成建設(shè)項(xiàng)目需要實(shí)施的具體的分項(xiàng)目標(biāo)，為投標(biāo)人提供了一個(gè)平等的競(jìng)爭(zhēng)性報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)。在具體操作中，招標(biāo)單位根據(jù)工程量計(jì)算規(guī)則提供工程量清單，投標(biāo)單位參照消耗量定額，結(jié)合自身實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，自主報(bào)價(jià)和自主競(jìng)爭(zhēng)。4.施工階段對(duì)工程造價(jià)的控制。工程項(xiàng)目的實(shí)施階段是建筑物實(shí)體形成階段，是人力、物力、財(cái)力消耗的主要階段。要提高建設(shè)質(zhì)量，控制工程造價(jià)，發(fā)揮投資效益，就要在工程實(shí)施階段加強(qiáng)工程建設(shè)的管理和監(jiān)督職能，用系統(tǒng)工程的觀念、理論和方法進(jìn)行管理，主要內(nèi)容是“三控制二管理一協(xié)調(diào)”，即進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、費(fèi)用控制、合同管理、信息管理和組織協(xié)調(diào)。（1）擇優(yōu)確定專業(yè)分包單位，應(yīng)該結(jié)合工程項(xiàng)目的性質(zhì)和規(guī)模、工期的長(zhǎng)短、工人的數(shù)量、機(jī)械裝備、材料供應(yīng)情況、運(yùn)輸、地質(zhì)、氣候條件等各項(xiàng)具體的技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，對(duì)承建單位指定的施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化，最后選定最合理利用人力、物力、財(cái)力、資源的方案。（2）有效控制工程變更和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)簽證。在工程建設(shè)項(xiàng)目中，工程變更和現(xiàn)場(chǎng)簽證是不可避免的，但要進(jìn)行有效的控制。為防止在施工圖中產(chǎn)生的漏洞，除在審核時(shí)把關(guān)外，還應(yīng)在甲乙方的圖紙會(huì)審、設(shè)計(jì)院的技術(shù)咨詢中消除。總之，應(yīng)消滅在開工之前。設(shè)計(jì)變更應(yīng)盡可能提前，變更發(fā)生得越早，損失越小，反之就越大。為此，必須加強(qiáng)設(shè)計(jì)變更管理，盡可能把設(shè)計(jì)變更控制在設(shè)計(jì)階段初期，尤其對(duì)影響工程造價(jià)的重大設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)變更，更要用先算賬后變更的辦法解決，使工程造價(jià)得到有效控制。（3）嚴(yán)格審核工程施工圖預(yù)算。在工程施工過程，審核人員和費(fèi)用控制人員經(jīng)常深入施工現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)施工圖設(shè)計(jì)的進(jìn)度計(jì)劃和現(xiàn)場(chǎng)施工的實(shí)際進(jìn)度，及時(shí)核定施工圖預(yù)算。對(duì)于預(yù)算超出相應(yīng)概算施工圖設(shè)計(jì)部分，要加以詳細(xì)分析，找出原因，并及時(shí)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通氣，調(diào)圖預(yù)算。根據(jù)施工圖設(shè)計(jì)的進(jìn)度計(jì)劃和現(xiàn)場(chǎng)施工的實(shí)際進(jìn)度，及時(shí)核定施工圖預(yù)算。對(duì)于預(yù)算超出相應(yīng)概算施工圖設(shè)計(jì)部分，要加以詳細(xì)分析，找出原因，并及時(shí)與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人通氣，調(diào)整或修正控制目標(biāo)，對(duì)工程造價(jià)實(shí)行動(dòng)態(tài)控制。（4）加強(qiáng)材料、設(shè)備的采購(gòu)和管理。材料費(fèi)是構(gòu)成工程造價(jià)的主要內(nèi)容，要在施工階段搞好工程材料供應(yīng)管理，對(duì)于降低工程造價(jià)十分明顯。項(xiàng)目管理者可在施工過程中參與主要材料的選型定價(jià)，為做好選型定價(jià)工作，要認(rèn)真調(diào)查和分析材料市場(chǎng)的價(jià)格及其走勢(shì)，對(duì)商品混凝土、鋼材、門窗、水電及墻地面裝飾等大宗材料的采購(gòu)應(yīng)協(xié)助承包商進(jìn)行多家比選，對(duì)大型的工程項(xiàng)目還可以組織供應(yīng)商進(jìn)行招標(biāo)，在質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格方面反復(fù)比較，從中選優(yōu)。

5.決算階段對(duì)工程造價(jià)的控制?？⒐Q算是反映建設(shè)工程實(shí)際造價(jià)和投資效果的文件。及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)竣工決算審核，對(duì)于總結(jié)分析建設(shè)過程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高工程造價(jià)管理水平及積累技術(shù)經(jīng)濟(jì)資料都具有重要意義。（1）在確定工程造價(jià)時(shí)，堅(jiān)持以現(xiàn)行的計(jì)價(jià)規(guī)范為依據(jù)，按照施工合同和招標(biāo)文件的規(guī)定，根據(jù)竣工圖、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)簽證和設(shè)計(jì)變更進(jìn)行審核。工程審計(jì)人員不但要熟練掌握工程量的計(jì)算規(guī)則、定額子目的組成及包含的工作內(nèi)容、工程造價(jià)計(jì)算程序、費(fèi)用定額包含內(nèi)容及記取方法，還要掌握它們的編制原理，內(nèi)在聯(lián)系，確保工程造價(jià)計(jì)算的準(zhǔn)確性。（2）要堅(jiān)持深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握工程動(dòng)態(tài)，了解工程是否按圖紙和工程變更施工，是否有的洽商沒有施工，是否有已經(jīng)去掉的部分沒有變更通知，是否有在變更的基礎(chǔ)上又變了。因此，在結(jié)算時(shí)不能只是對(duì)圖紙和工程變更的計(jì)算審核，要深入現(xiàn)場(chǎng)，細(xì)致認(rèn)真的核對(duì)，確保工程結(jié)算的質(zhì)量，提高投資效益。應(yīng)采取二審終審制，第一審為內(nèi)審，第二審為外審，嚴(yán)格控制每個(gè)環(huán)節(jié)，層層把關(guān)，使工程造價(jià)經(jīng)濟(jì)合理，符合現(xiàn)行的計(jì)價(jià)規(guī)范。

綜上所述，工程造價(jià)管理是一項(xiàng)技術(shù)性、專業(yè)性、政策性很強(qiáng)的工作，貫穿于投資決策、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、招標(biāo)投標(biāo)和建設(shè)施工各階段，要運(yùn)用科學(xué)技術(shù)原理和經(jīng)濟(jì)及法律手段，解決工程建設(shè)活動(dòng)中的技術(shù)與經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)與管理等實(shí)際問題。在工程實(shí)施的各個(gè)階段，不同角色的項(xiàng)目管理者時(shí)時(shí)要有控制造價(jià)的經(jīng)濟(jì)頭腦，認(rèn)真分析和充分利用建設(shè)周期中的重要信息，把握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的脈搏，有效地控制工程造價(jià)，節(jié)約工程資金，最大限度地提高建設(shè)資金的投資效益。

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