導語：如何才能寫好一篇知識管理的價值，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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如何衡量知識管理的價值，是很多推行知識管理的企業(yè)以及組織特別關心的問題。很多企業(yè)早期的認識：知識管理的價值在于引發(fā)企業(yè)內(nèi)更多的人對于“知識”的關注，并試著圍繞這些“知識”進行一些管理工作；但是在經(jīng)過近十年的發(fā)展后，更多的組織希望看到知識管理的量化價值。因此，本文從價值可量化的角度，跟大家分享兩種衡量知識管里價值的簡單模型。

1. 時間成本——價值評估模型

知識管理在企業(yè)組織內(nèi)的價值，最容易被企業(yè)認可的一點是：它可以提高員工的工作效率，在一定程度上節(jié)約工作時間。因此，從這個角度出發(fā)，我們就能給出一個簡單的時間成本與價值創(chuàng)造對應的評估模型。

（做成圖表）對于成本分析的簡單估算公式

V=F（C，T，N，M，P（v））

? C：某崗位級別薪資（月度薪資）；

? T：某崗位因知識管理而節(jié)省的工作時間（月度）；

? N：某項目/工序所需的總人數(shù)；

? M：項目/工作重復度；

? P（v）：此類項目年度總數(shù)或相同工序小組總數(shù)；

這個模型使用的核心在于，通過時間成本的節(jié)約來衡量知識管理給組織帶來的價值，關鍵因素在于“因知識管理而節(jié)省的工作時間”的測算。但知識型企業(yè)的工作者具有一個特點，就是存在一定的不確定性，它不同于流水線式的那些規(guī)范的、有明確測量指標的工作。因此，如果想對知識工作者工作時間的節(jié)省進行具體測算，還需要輔以“時間管理/任務管理”的輔助工具。在使用這個工具時，只需要錄入被測試對象所填寫的工時記錄，就能夠分門別類地計算出不同工作單位時間內(nèi)（建議以“月度”為單位）所節(jié)省的工作時間。需要注意的是，如果這個僅僅是針對某一個體進行這種時間成本的計算，結果的準確度可能偏低；但當被分析的知識工作者達到一定數(shù)量，即以某一個組織整體為測算對象，并且時長延長到以季度或者半年度為單位，來測算群體的工作時間節(jié)約，所得出的結果準確性就相當高了。

2. 基于平衡計分卡的全面價值評估模型

如果單從節(jié)約的時間成本來簡單定義知識管理的價值，未免太過片面。須知知識管理對組織的影響是全方位的，要想考量出它的全面價值，需要從更系統(tǒng)的角度進行分析?！皶r間成本——價值評估模型”可以將因時間成本節(jié)約而帶來的價值明確出來，知識管理的價值也絕不僅僅只是“因時間成本節(jié)約”而帶來的價值，要想系統(tǒng)地衡量知識管理的價值，需要更全面的評價體系。

為了得到更加全面的評估結果，我們參考平衡計分卡的評價維度，為組織建立知識管理的平衡計分卡評估模型。以下是基于平衡計分卡得出的知識管理價值評估模型示例。

從圖表中我們看出，對于知識管理價值的衡量，不能僅僅從時間維度進行衡量，還可以從主觀感受評價、內(nèi)外部互評等角度，全面構建評價指標體系。因此，參考平衡計分卡就有了四個維度來針對性的設計知識管理工作的評價指標，這四個維度包括：生產(chǎn)率、顧客體驗、運作流程、創(chuàng)新與開發(fā)。對應這些指標，能夠給出具體而明確的量化計算方法。這里需要強調(diào)的是：不一定所有的價值都可以通過量化指標反映。因此，在構建全面評價模型時，還需要考慮“定性——定量”指標的映射轉換。

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關鍵詞：企業(yè)知識；知識管理；企業(yè)知識管理基本特征；企業(yè)業(yè)務價值

目前，世界經(jīng)濟經(jīng)歷著巨大轉折，知識的作用也日益顯著，國際經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OCED）主要成員國GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）的50％以上都來自于知識密集型產(chǎn)業(yè)。在這種情況下，真正占主導地位的資源和生產(chǎn)要素，既不是農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代的土地和勞動，也不是工業(yè)經(jīng)濟時代的有形資本，而是知識。知識正成為諸生產(chǎn)要素中最具活力、最重要的因素，是聯(lián)系、組織、帶動、更新其他生產(chǎn)要素的核心。在這個以知識為基礎的社會里，過去那種以資源和資本決定經(jīng)濟發(fā)展成敗將逐漸失去作用，知識將從經(jīng)濟增長的外在力量轉變成經(jīng)濟增長的內(nèi)在核心因素。彼得?德魯克說：“20世紀的企業(yè)，最有價值的資產(chǎn)是生產(chǎn)設備；21世紀的組織，最有價值的資產(chǎn)是組織的知識工作者和他們的生產(chǎn)力?！敝R創(chuàng)新和管理實踐的先驅野中郁次郎也認為，在這個“不確定”是唯一可確定之因素的經(jīng)濟環(huán)境中，知識將使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的最可靠的源泉。種種跡象表明：知識及知識管理正受到越來越多的企業(yè)的青睞。那么，從管理學的角度上來說，到底什么是企業(yè)知識，什么是知識管理呢？以及知識管理有哪些的基本特征？由于知識管理涉及到企業(yè)的眾多方面，對企業(yè)的核心業(yè)務價值、組織架構、管理方式乃至企業(yè)文化等幾方面產(chǎn)生積極的影響，本文僅就其中的創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務價值方面來闡述知識管理的作用和影響。

一、企業(yè)知識

一個企業(yè)不僅是一個產(chǎn)出滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務的生產(chǎn)單元，還是一個產(chǎn)出知識的單元。企業(yè)是以營利為目的，這就決定了企業(yè)知識的特殊性，即企業(yè)知識應該是一種能夠落實到行動并最終創(chuàng)造經(jīng)濟價值的資產(chǎn)。從廣義的角度理解一個企業(yè)的知識，就是審核出企業(yè)所有的智力資源。企業(yè)的智力資源包括：內(nèi)部資源、外部資源以及人力資產(chǎn)。企業(yè)內(nèi)部資源包括知識產(chǎn)權以及基礎結構性資產(chǎn)（企業(yè)業(yè)務過程、產(chǎn)品等之中的知識）；外部資產(chǎn)指企業(yè)通過和外部結成的和諧關系而給企業(yè)帶來的價值，包括客戶資產(chǎn)和合作伙伴資產(chǎn)等；人力資產(chǎn)主要指和企業(yè)個人相關的資產(chǎn)，如個人的知識經(jīng)驗，企業(yè)的教育設施等。而企業(yè)知識應大致分為七個層次：個人知識、過程知識、產(chǎn)品知識、組織技藝、商務環(huán)境知識、利益相關者知識以及客戶知識等。如下表所示：

二、知識管理

知識時代的企業(yè)不再以單純金融資本或自然資源來表明本企業(yè)與其他企業(yè)的不同，而是通過知識獲取競爭優(yōu)勢。這種新變化要求一種新的管理方式，即以知識為核心的管理也就是知識管理。對于什么是知識管理，管理界和企業(yè)界眾說紛紜，都從不同的角度對知識管理提出自己的看法。

Microsoft公司：知識管理是讓人們可以隨時隨地存取他們所需的信息，并利用該信息來評估問題和機會；Arthur Anderesn公司將知識管理表達為：KM=（P+K）S。K指組織的知識，P是組織成員，“+”指組織技術，S指分享。這個公式表達的是“組織知識的積累，必須通過將人和技術充分結合，而且分享的組織文化達到乘數(shù)的效果”；卡拉?歐德爾（APQC總裁）：知識管理就是對業(yè)務流程中無序的知識進行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)知識分享，并能夠將知識帶到它所需的地方以幫助作出行動；資深知識管理專家David J?Skyrem：知識管理是對重要知識的創(chuàng)造、收集、組織、使用等一系列流程的顯性的、系統(tǒng)化的管理。它注重于將個人的知識轉化為組織的知識并使之得到適當?shù)倪\用；Cross（1998，in Quintas，2002）：“知識管理是指能營造一種活躍的工作和學習環(huán)境，在組織追求新的經(jīng)濟效益過程中促進組織和個人的不斷創(chuàng)造，吸收，利用和再利用組織和個人知識的行為?！?/p>

以上定義從不同側面給出對知識管理的認識和探索，概括說來知識管理就是協(xié)助企業(yè)組織和個人，圍繞各種來源的知識內(nèi)容，利用信息技術，實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織、業(yè)務目標以及經(jīng)濟績效等諸個方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程。

企業(yè)知識管理的本質(zhì)在于人們?nèi)绾螌ΥR，它把企業(yè)和個人的知識聚合在一起，是對企業(yè)中人的經(jīng)驗、知識、能力等因素的管理實現(xiàn)知識共享，并有效實現(xiàn)知識價值的轉化，以促進企業(yè)知識化和企業(yè)的不斷成熟和壯大。知識管理過程分為知識生產(chǎn)、知識分享、知識應用以及知識創(chuàng)新。知識生產(chǎn)是基礎，知識分享和知識應用是發(fā)揮知識價值的重要手段，而知識生產(chǎn)、知識分享以及知識應用的過程，則為知識管理得更高目標――知識創(chuàng)新奠定了基礎。

由于知識就其性質(zhì)而言有顯性知識和隱性知識；就其所屬對象看有個人知識和組織知識。顯性知識是易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識則是難掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員取得經(jīng)驗的體現(xiàn)。所以實現(xiàn)隱性知識顯性化以及建立隱性知識分享的環(huán)境是企業(yè)知識管理中所必須注意的。同時對于個人知識和組織知識也一樣，需要兩者之間的互動，由個人知識形成組織智商，群策群力，建立和造就促進知識學習、知識積累和知識共享的環(huán)境并激勵員工的知識創(chuàng)新及信息交流。

三、知識管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務價值

企業(yè)存在的目的就是要創(chuàng)造業(yè)務價值，而實施知識管理也是以實現(xiàn)價值為最終目標，知識的有效管理可以實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務價值的創(chuàng)造。知識管理一方面能夠對組織目標的實現(xiàn)產(chǎn)生積極影響，另一方面則有效促進企業(yè)改進自身的經(jīng)營模式，它成為企業(yè)在現(xiàn)有情形下獲得價值增值和實現(xiàn)企業(yè)向未來經(jīng)營模式的雙重激勵過程。那么知識管理到底能給企業(yè)帶來那些直接的業(yè)務價值呢？通過對有關實踐知識管理的企業(yè)進行了研究，發(fā)現(xiàn)不同的企業(yè)借由知識管理創(chuàng)造價值的方式并不完全一致。

知識管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務價值的過程從四方面展開：一是充分利用關于過程的知識以“降低成本”；二是發(fā)揮員工的知識能力而“提高效率”；三是挖掘關于客戶的知識而“增加價值”；四是應用關于產(chǎn)品的知識實現(xiàn)創(chuàng)新而“創(chuàng)造價值”。因此，實現(xiàn)“營運優(yōu)異”、“員工高素質(zhì)”、“客戶忠誠”、以及“產(chǎn)品/服務領先”是知識管理創(chuàng)造企業(yè)業(yè)務價值的幾種主要的價值取向。每種價值的取得都需要得到相應的核心業(yè)務流程、組織架構、管理方式以及其企業(yè)文化的支持，運營優(yōu)異是以“最低的成本、最高的便利性提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務”；員工高素質(zhì)則要“最好的發(fā)展和利用人力資源以提高對機會的感知和響應能力”；客戶忠誠是要“培育和諧的客戶關系以預期和滿足客戶變化的需求”；產(chǎn)品/服務領先則是“提供超出客戶滿意的最優(yōu)產(chǎn)品和服務”。

在“運營機制”方面主要強調(diào)知識管理應能夠改善企業(yè)以下幾個方面的能力，既降低成本和時間的能力，提高實踐應用的能力、提高效率的能力以及提高決策的能力。在“員工素質(zhì)”方面要求知識管理可以提高員工知識能力、提高外部知識整合能力、培訓員工創(chuàng)新能力，提高服務質(zhì)量的能力?！翱蛻糁艺\”要求知識管理能夠提高企業(yè)對客戶的理解能力、對客戶的響應能力、對客戶的識別能力以及對客戶需求的滿足能力?！爱a(chǎn)品/服務領先”要求知識管理可以提高企業(yè)在產(chǎn)品和服務方面的創(chuàng)新能力、定為能力、前瞻性思考能力以及質(zhì)量改善能力。

知識管理雖可以給企業(yè)創(chuàng)造業(yè)務價值，但要實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務價值的產(chǎn)生，關鍵在于實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務和知識管理模式的匹配，只有將知識和各個業(yè)務過程緊密結合起來，使知識成為業(yè)務過程中傳播知識的工具，才能真正在以發(fā)揮效用。在一個企業(yè)中有不同的業(yè)務過程，對知識管理的要求也不同，有事務型工作和知識密集型工作，對于事務性的工作注重流程的自動化，在知識應用方面主要強調(diào)文檔、公文明晰知識的管理；而對于知識密集型業(yè)務則需要對客戶數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，對客戶關系的全生命周期進行管理；對員工進行培訓、強調(diào)知識的獲取和定位、強調(diào)知識的共享和業(yè)務中的創(chuàng)新，營造一個好得知識交流、共享和創(chuàng)新的平臺。因此，要根據(jù)企業(yè)業(yè)務過程的具體特征將其與知識管理相匹配，為不同的企業(yè)業(yè)務創(chuàng)造出更多的價值。

參考文獻：

1、彼得?德魯克,楊開峰.知識管理[M].中國人民大學出版社,1999.

2、夏敬華,金昕.知識管理[M].機械工業(yè)出版社,2003.

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【關鍵詞】知識管理 企業(yè)信息化績效 評價

如今，知識經(jīng)濟時代已然到來，社會對知識資源的需求日益提升，企業(yè)若想高效的發(fā)展就必須有效的利用知識資源，結合信息化管理方法綜合提升自身管理能力。對此，本文對知識管理進行了相關論述，并研究提出了知識管理基礎之上的信息化績效體系的建立措施，旨在充分發(fā)揮二者的管理價值，為企業(yè)信息化績效的發(fā)展奠定基礎。

一、知識管理的概述

所謂知識管理，是指在一個組織中建立的一種知識系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有一定的質(zhì)化性和量化性。系統(tǒng)建立之后可以實現(xiàn)知識的獲取、整合、分享、創(chuàng)造、記錄、和更新，屬于一種知識系統(tǒng)的構建過程，可以不斷累積知識，然后再反饋回系統(tǒng)，形成智慧循環(huán)[2]。這種知識累積過程目的在于管理并應用知識，以其為基礎，科學制定企業(yè)決策，并高效的適應市場發(fā)展需求和發(fā)展變化。知識管理方法相對較為科學，可以幫助企業(yè)提高自身的競爭力，使其在不斷變化的市場環(huán)境中始終保持一定的市場份額和發(fā)展優(yōu)勢。作為一種主動性較強的管理措施，該管理方法需要結合數(shù)據(jù)處理技術和信息化技術等技術才能發(fā)揮最大化的應用價值。

二、知識管理對企業(yè)信息化績效評價的影響機制和應用意義

1、知識管理對企業(yè)信息化績效評價的影響機制

1.1運作環(huán)境的影響機制。知識管理的運作環(huán)境主要包括以下幾方面內(nèi)容：人員培訓、組織結構、企業(yè)文化和技術支撐。這些運行環(huán)境的運轉首先能夠幫助企業(yè)更好、更快的獲取知識和分享知識，這種獲取方式以技術為支撐，對企業(yè)綜合提升自身的管理能力意義重大。其次，構建立體格局的組織結構，使其網(wǎng)路化、扁平化，在人本思想的管理理念之下更好的發(fā)揮企業(yè)領導階層的職責和能力。接下來，培養(yǎng)企業(yè)員工，綜合提升企業(yè)的人才綜合素質(zhì)，員工培養(yǎng)需要企業(yè)進行相關的培訓和宣傳教育，還應該建立培訓制度。最后，企業(yè)文化建設可以凝聚員工的思想，加強企業(yè)的內(nèi)部團結，引導企業(yè)進行績效評價。

1.2處理過程的影響機制。首先，知識管理可以在固有理性思維的基礎上，創(chuàng)造對知識的理性分析過程，這種過程可以實現(xiàn)知識的整合、創(chuàng)新和分享。其次，建立知識累積途徑，包括企業(yè)組織間交流、國內(nèi)外客戶合作等，通過這些途徑獲取知識，綜合提升企業(yè)的能力。接下來，分享知識。在企業(yè)內(nèi)部分享知識，或者同外部建立分享聯(lián)系，這種方式可以累積知識，提高企業(yè)產(chǎn)品的附加值，最后轉化知識為企業(yè)產(chǎn)品。最后，有效利用知識。將獲取的知識利用起來，可以幫助企業(yè)建立信息化的管理能力，最終促進企業(yè)發(fā)展。

2、知識管理基礎之上的企業(yè)信息化績效評價的意義

所謂企業(yè)信息化績效評價是指通過信息化特征的評價指標來評價企業(yè)信息化成果。在知識管理的理念之下構建該信息化績效評價是指在企業(yè)內(nèi)部建立知識系統(tǒng)，應用這種系統(tǒng)來對企業(yè)的信息資源、技術進行整合、分享、創(chuàng)新以及存取。最終對所有的過程以及反饋結果進行評價。這種方法可以高效的總結信息化建設成果，總結存在的問題，利于企業(yè)相關決策的制定。由于企業(yè)在信息化過程中會投入大量的資金，所以必須有效的對信息化建設進行準確的信息技術定位，這樣才能夠在企業(yè)績效的最終目標下獲取最大化的經(jīng)濟效益。這時，績效評價策略的建立就顯得尤為重要。這種績效評價可以評價和改進信息化績效。

三、構建知識管理基礎之上的企業(yè)信息化績效評價的措施研究

1、構建企業(yè)信息化績效評價指標體系

在知識管理的理念和原則之下構建評價指標體系，具體的體系制定內(nèi)容包括以下幾方面[3]：①建立財務評價指標。目前，企業(yè)對信息化建設日漸重視，一個企業(yè)若想建立信息化，就必須大量的投入資金，只有建立完善的財務指標評價體系，才能確保資金的合理應用。此外，財務指標評價體系可以定位企業(yè)的投入資金，便于跟蹤和指導。具體的財務指標包括企業(yè)的銷售額、市場占有率、以及凈利潤等。②建立內(nèi)部流程評價指標。企業(yè)在進行信息化建設時應該科學、有序的規(guī)劃企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程，優(yōu)化該流程，降低反復操作造成的損失，，此外，應用知識管理理念縮短業(yè)務流程的時間，積極為企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新和更新提供充足的時間保障，以此來綜合提升企業(yè)的信息化實力。具體的內(nèi)部流程指標包括市場的敏感度、業(yè)務流程的優(yōu)化程度、新產(chǎn)品的研發(fā)水平、市場的相應度以及新技術的創(chuàng)新能力。③建立客戶評價指標。在上述兩種評價指標建立完成之后，企業(yè)還需要建立客戶評價指標。這種指標是企業(yè)長遠發(fā)展的基礎指標之一，在資金投入合理、業(yè)務流程完善的基礎之上如果客戶的滿意度較高就說明企業(yè)的信息化建立效果更好。所以必須建立滿意度評價指標。具體的評價指標包括對企業(yè)服務的滿意度、對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、對企業(yè)文化的滿意度等。④建立學習成長維度。所謂學習成長維度是指對員工進行相關培訓，從而提高員工的學習能力、操作技能以及職業(yè)素養(yǎng)，對員工進行培訓目的在于為企業(yè)信息化建設構建綜合素質(zhì)較高，能力較強的建設團隊，這是企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，更是企業(yè)信息化建設的基礎條件。

2、構建企業(yè)信息化績效評價環(huán)境

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[關鍵詞]知識管理績效評價知識管理成熟度模型

[分類號]G258.6

1　引言

績效評價是企業(yè)管理的重要組成部分，在知識管理備受關注的時代，知識管理績效評價就顯得尤為重要，它用來衡量企業(yè)知識管理實施的效果，逐步建立和完善知識管理的績效評價模型，形成評估信息庫，有利于發(fā)現(xiàn)知識獲取、開發(fā)、利用、共享等環(huán)節(jié)的問題，促進知識管理活動的持續(xù)改進。

2　我國知識管理績效研究現(xiàn)狀簡評

運用“題名=(知識管理+績效評價)”檢索字段對CNKI、VIP以及萬方數(shù)據(jù)庫進行檢索得出，我國關于知識管理績效評價的文獻最早見于2001年，至今已有52篇與此相關的文獻。通過對52篇文獻進行主題分析，發(fā)現(xiàn)我國對于知識管理績效評價的研究基本集中在評價指標體系的構建和評價方法的研究上：①各種知識管理績效評價指標體系的構建，這是目前我國知識管理績效評價研究最為關注的重點。其中，張少杰，王連芬提出了知識管理的本體評價、本源評價和戰(zhàn)略評價的三維績效評價體系；李長玲在總結國內(nèi)外知識管理績效評價指標體系研究現(xiàn)狀的基礎上，從組織結構、人力資源管理、企業(yè)文化、外部關系以及檢測與評估等5個方面出發(fā)，建立一套實用性較強的評價指標體系，并嘗試采用“模糊多級綜合評價方法”對企業(yè)知識管理績效進行評價；王秀紅從核心能力層、組織結構層、團隊內(nèi)隱層和員工內(nèi)隱層四個維度建立了知識管理績效評價指標體系。②各種建模方法在知識管理績效評價中的應用，模糊綜合評價法成為我國學者構建評價體系常用的方法，其中，韓奉錦在設計知識管理績效評價的基礎上運用模糊綜合評價法建模進行績效評價，以解決企業(yè)人力資源中不同層次職員的知識管理績效評價問題；吳應良等運用主成分分析法對企業(yè)知識管理績效水平進行評價，同時給出了主成分分析法的算法步驟。

從以上研究現(xiàn)狀可以看出我國對此問題的研究還處在初步發(fā)展階段，相關文獻數(shù)量少，且文獻質(zhì)量不夠高，絕大部分均為作者建立一個評價指標體系，然后通過一定的方法建立評價指標體系，也沒有通過實證驗證，即使有實證研究，也是簡單的個案研究。如此方法建立的知識管理績效評價體系會缺乏足夠的說服力。

鑒于此，筆者試圖從知識管理成熟度的角度談知識管理績效評價的問題，同時，跳出國內(nèi)學者每談知識管理績效評價必定構建評價指標體系的固有模式，僅論述構建知識管理成熟度模型對于知識管理績效評價的作用，比較分析目前已經(jīng)通過實踐檢驗的、正在被國外企業(yè)所應用的幾個知識管理成熟度模型，在此基礎之上，對于國內(nèi)企業(yè)在知識管理績效評價中引入知識管理成熟度模型提出幾點建議。

3　知識管理成熟度模型概述。

3.1知識管理成熟度模型的理論模型基礎

1997年，美國卡耐基?梅隆大學軟件工程研究所推出軟件能力成熟度模型(capability Maturity Model f0TSoftware，CMM－SW)，該模型基于眾多軟件專家的實踐經(jīng)驗，側重軟件開發(fā)過程的管理及能力的提高與評估，是企業(yè)進行軟件過程改善和軟件過程評估的一個有效的指導框架。

CMM－SW分為5個成熟度級別：初始級、可重復級、已定義級、已管理級和優(yōu)化級。除了第一級之外，每個成熟度級別又由一些關鍵過程域(Key ProcessArea，KPA)組成，這些關鍵過程域用來描述欲達到某個成熟度級別需要執(zhí)行的關鍵活動和主要工作。這樣，任何軟件企業(yè)都可以認為是成熟度第一級的企業(yè)，處于這一級的企業(yè)在軟件過程和管理方面存在著許多問題，需要不斷完成每個級別中的關鍵過程域所規(guī)定的步驟和工作，才能獲得向更高成熟度級別的提升。隨著成熟度等級的上升，企業(yè)的軟件開發(fā)過程的管理和能力越來越強。

3.2 知識管理成熟度模型定義

根據(jù)軟件能力成熟度模型的相關概念，筆者嘗試將知識管理成熟度(Knowledge Management MaturityModel，KMMM)定義為：企業(yè)在開發(fā)、實施知識管理過程中，為了明確定義、管理、測量、控制、優(yōu)化和提高知識管理進程而建立的一種階梯式的指導性框架體系。它的目的是為企業(yè)提供知識管理績效評價的手段，為知識管理項目提供切入的工具，同時，又為提升知識管理績效明確道路和方向以及知識管理的持續(xù)改善提供參考。

由于各種企業(yè)對知識管理理念的理解有所不同，因此知識管理實施過程的側重點也會有所不同，進而對知識管理成熟度框架中的級別和關鍵過程的組成也就會產(chǎn)生不同的理解。但是無論何種框架模型都至少擁有以下幾個方面的共同點：

?主觀性：是否體現(xiàn)企業(yè)意識，企業(yè)參與性程度的大小。

?客觀性：是否采取了相應的方法，方法的標準化程度如何。

?實用性：有沒有實際應用的效果，是否成為指導企業(yè)知識管理發(fā)展的方向標。

?發(fā)展性：能否進行持續(xù)改進，包括方法上的持續(xù)改進。

3.3 KMMM應用于知識管理績效評價的現(xiàn)實意義 和CMM―SW一樣，KMMM為知識管理績效的改進提供了一個階梯式的框架圖，因此，遵循KMMM企業(yè)可以一步一步地做好工作，逐步提高知識管理績效，促使知識管理應用逐步走向成熟。具體來說有以下三方面的意義：

?為企業(yè)做好知識管理績效評價，明確企業(yè)知識管理位置。通過應用KMMM對企業(yè)已有的知識管理水平進行評估，找出企業(yè)知識管理存在的薄弱環(huán)節(jié)，克服這些弱項。

?為企業(yè)知識管理指引方向，確立發(fā)展且標。知識管理是一個持續(xù)完善的過程，KMMM并不只是將企業(yè)定位在哪里，還要給企業(yè)指引一條提升知識管理水平的道路，不斷進步和完善。

?推動企業(yè)員工對知識管理的理解保持一致，豐富企業(yè)文化。KMMM像一座標竿指引著企業(yè)知識管理的向前發(fā)展，全體員工都有目共睹，共同參與，這對促使企業(yè)員工和領導之間、員工和員工之間在對知識管理目標認知上保持一致是極其重要的。

4　國外典型的KMMM比較分析

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國外已有相關企業(yè)構建了KMMM，用于知識管理績效評價。其中，Siemens構建的KMMM是全球最早、影響力最大的模型；此外，Paulzen與Perc提出了“知識處理質(zhì)量模型”(Knowl―edge Process Quality Model，KPQM)，Kulkami和Freeze提出了“知識管理能力評估模型”(Knowledge

Management Capability Assessment Model，KMCA)，Junwen Feng也提出了類似的KMMM。由于JunwenFeng構建的KMMM沒有描述各階段的KPAs，因此本文選擇前三種作為比較對象。

4.1 KMMM成熟度等級比較

三個KMMM均對知識管理成熟度的等級進行了劃分，以便于明確知識管理所取得的成績及存在的問題。其中，Siemens將KMMM分成了發(fā)展模型、分析模型和評估模型三大部分。發(fā)展模型規(guī)定了KMMM的等級，分為初始級(Initial)、可重復級(Repeatable)、已定義級(Defined)、已管理級(Managed)、優(yōu)化級(Opti，mizing)；KPQM也分成了相類似的5等級，分別是初始級、有意識級、已建立級、定量管理級以及優(yōu)化級；KM，CA則依實施知識管理的進度分成了0-5的6等級，O級為困難級/不可能級，5級為持續(xù)改善級。具體如表1所示：

4.2 KMMM各等級特征比較

Siemens’KMMM、KPQM、KMCA不僅劃分了成熟度等級，同時，為了更好地幫助企業(yè)確定知識管理過程中取得的成績以及存在的不足，KMMM還對每個等級的特征或者達到某個等級的標準進行了詳細的描述。如KMCA確定困難級為員工沒有認識到知識共享的價值，企業(yè)內(nèi)缺乏知識共享。各等級特征如表2所示：從表2中可以看出，不同KMMM對各成熟等級的描述不盡相同，如在第5級，Siemens’KMMM和KPQM都確定為“知識管理持續(xù)發(fā)展并自我完善”；同時，在KPQM當中，“確定知識管理中個人角色”處于第3級，而在KMCA中，第3級已經(jīng)要求“建立集中的知識庫”；此外，KPQM是基于知識管理過程來對成熟度分等級，因此其能夠適合于不同的企業(yè)，而Siemens和KMCA是從自身企業(yè)的角度來衡量知識管理成熟度。

4.3 KMMM中關鍵過程或比較

KMMM也規(guī)定每個成熟度等級由若干KPAs組成。KPAs指出了企業(yè)需要集中力量改進知識管理過程，同時也指明了為了要達到該知識管理成熟度等級所需要解決的具體問題。每個KPA都明確地列出一個或多個的目標。其中，最典型的是Siemens將KMMM分成了企業(yè)戰(zhàn)略與知識目標等8個KPAs。這8個KPAs相互之間的關系如圖1所示： 此外，KPQM分成了人、企業(yè)和技術，而KMCA則分成了工作經(jīng)驗、專業(yè)技能、數(shù)據(jù)以及結構化的知識等4個KPAs。依據(jù)KPAs，企業(yè)在知識管理績效評價中即可確定各關鍵因素，使KMMM應用于知識管理績效評價具備了現(xiàn)實意義上的可行性。具體如表3所示：

5　將KMMM應用于知識管理績效評價的建議

從上面的比較分析可以看出，國外企業(yè)已經(jīng)建立了比較成熟的符合自身特點的KMMM。相比之下，我國尚未有企業(yè)在知識管理績效評價中引入KMMM，由上面的比較分析并結合我國的具體情況，對國內(nèi)企業(yè)構建KMMM提出若干建議：

?轉變思想，重視KMMM對改善知識管理的重要作用。國內(nèi)眾多企業(yè)已經(jīng)普遍認識到知識管理對于企業(yè)的重要意義，開始實施知識管理，但對于如何更有效的實施知識管理，還沒有引起足夠的重視。因此，國內(nèi)企業(yè)應充分重視KMMM對企業(yè)改善知識管理的重要作用，開始嘗試構建合理的KMMM。

篇5

關鍵詞：知識管理 會計師事務所 績效評價模糊評價

所謂績效評價,是指運用數(shù)理統(tǒng)計、運籌學原理和特定指標體系,對照統(tǒng)一的標準,按照一定的程序,通過定量定性對比分析,對項目一定經(jīng)營期間的經(jīng)營效益和經(jīng)營者業(yè)績做出客觀、公正和準確的綜合評判。

一、知識管理績效評價的意義

對知識管理的績效評價有助于改進知識管理實踐,使管理者了解管理中存在的不足之處,了解影響企業(yè)發(fā)展的關鍵因素所在,為企業(yè)改進其管理提供理論依據(jù)?？傮w上看,知識管理的財務績效評價可以促進企業(yè)向知識型、學習型的機構發(fā)展,優(yōu)化機構文化,提高機構整體凝聚力,有針對性地吸收和補充機構整體以及各個部門、各個崗位所需的專業(yè)知識資源;能夠幫助企業(yè)有基礎、有組織地進行知識創(chuàng)新,形成完善、有序且不斷提升的機構知識資源,提高機構的整體競爭力和無形資產(chǎn)價值,推動機構事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;可以降低由于人員流動和知識老化、弱化所引致的經(jīng)營風險。在知識管理績效評價中,財務績效評價尤為重要,效率、效能評價抽象、主觀,不利于管理決策,而財務績效評價直接、客觀,有說服力,更容易得到管理當局的支持。它可以以最直觀的方式顯示知識管理投資回報水平、投資結構的合理性、投資外部效應等“硬信息”。因此,對知識管理的財務績效進行準確的評價,對于實現(xiàn)企業(yè)知識管理及其發(fā)展變化的有效監(jiān)控,找出影響績效提高的因素并及時采取有效措施,最終提高企業(yè)的核心競爭力具有非常重要的意義。

二、知識管理財務績效評價方法

關于知識管理績效評價方法的研究文獻不多,國內(nèi)處于起步階段,國外也沒有一致認可的范式。代表性的研究方法有托賓Q法、無形資產(chǎn)計算值(CIV)、管理決策的報酬(ROM)、平衡計分卡、歐洲品質(zhì)管理模式(EFQM)、領航者和Sveiby衡量模式等。這些方法多為靜態(tài)評價模式,定性分析多于定量分析,主觀分析(主要是打分)多于客觀分別,解釋功能有余,預測功能不足。結論多為企業(yè)快速反映能力、學習型組織、無形資(知)產(chǎn)的積累、作業(yè)流程的優(yōu)化、自主復制能力的形成等效果的描述,很少從財務績效角度去分析、衡量知識管理實施的效果。一、績效評價指標要素構成

(一)知識管理的重視程度

21世紀的企業(yè)管理,已經(jīng)進入知識管理的時代。知識管理是會計師事務所長期的經(jīng)營戰(zhàn)略,給會計師事務所帶來的好處是:創(chuàng)造會計師事務所新的競爭力,增加其利潤,降低其成本,提高其效率,建設其新的企業(yè)文化。會計師事務所發(fā)展中遇到的問題是多方面的。從外部來看,市場競爭越來越激烈;從內(nèi)部來看,由于審計業(yè)務和管理成本的上升,收益率在下降。業(yè)內(nèi)人士都有同感:審計業(yè)務越來越不好做了。評價會計師事務所知識管理績效好壞的基礎因素就是其對知識管理的重視程度,具體表現(xiàn)在知識管理總裁(CKO)職位與知識管理部門的設立狀況、知識管理戰(zhàn)略和預算的制定情況、員工培訓率及相關費用三個方面。

(二)知識管理的人力資本

會計師事務所業(yè)務質(zhì)量的高低主要取決于其員工的智力勞動,人是知識的載體,智力勞動的特征是高知識積累性勞動和高度專門化的勞動,這兩者決定了高創(chuàng)造性。從智力勞動力的內(nèi)涵特質(zhì)看,構成智力勞動內(nèi)涵的知識與技能,作為生產(chǎn)要素在審計業(yè)務過程中發(fā)揮作用,與一般生產(chǎn)要素有極大的差別,它們的使用價值參與下一次的審計業(yè)務并“復制”價值。這樣知識在被替代之前,其價值就永恒復制,從而無休止凝結在審計業(yè)務之中。因此,會計師事務所實施知識管理戰(zhàn)略最重要的資源是人力資本,具體表現(xiàn)在知識結構、專業(yè)技能、知識更新力度和員工學習氛圍四個方面。

(三)知識管理的結構資本

結構資本是使會計師事務所審計業(yè)務得以實施的那些技術、工作方式和程序,主要包括治理結構、企業(yè)文化和企業(yè)制度三個方面。組織結構是組織的骨架和粘合劑,它還為會計師事務所員工工作和彼此交流提供了一個大環(huán)境。沒有堅固的組織結構,會計師事務所就不能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務,員工也會灰心喪氣,漫無目標。組織結構資產(chǎn)不能被當做法規(guī),必須被調(diào)整得能適應市場和工作的需要,不能定期審查組織結構資產(chǎn)價值和效能的會計師事務所將會失去在市場上獲得成功的優(yōu)勢。

(四)知識管理的知識系統(tǒng)

ThmasH.Davenport指出,企業(yè)像管理有形資產(chǎn)一樣來對知識資產(chǎn)進行管理:獲取資產(chǎn)并將其“存放”在能夠被容易獲取的地方。對有形資產(chǎn)而言,存放地點是“倉庫”,相應地存放知識資產(chǎn)需要有“知識庫”,即一個知識系統(tǒng)。知識系統(tǒng)是一個對知識進行創(chuàng)造、捕獲、整理、共享、交流、繼而創(chuàng)造新知識的完整的管理系統(tǒng)。會計師事務所的知識系統(tǒng)是一個不斷發(fā)掘新知識,獲得新知識的循環(huán)、提升的螺旋過程。其知識系統(tǒng)的構成因素主要包括留住人才和知識信息系統(tǒng)的建立與管理、從外界獲取信息和知識、信息的規(guī)范化、知識資源的存量、知識交流狀況、知識顯性轉化的情況和知識資源的利用率七個方面。

三、評價指標體系

總結國內(nèi)外已有知識管理績效評價指標體系的研究成果,根據(jù)會計師事務所知識管理的特殊性,如其顯性知識包括:政策法規(guī)、行業(yè)性文章如違規(guī)案例分析等;項目底稿與溝通軌跡,如項目底稿的電子版、項目進行過程中的上下級、業(yè)務人員與客戶之間的溝通軌跡記錄等等。其隱性知識包括:對法律法規(guī)、政策條例的個人理解與總結,對具體實例特別是違規(guī)實例的分析總結,對重點、難點、漏點的個人把握,個人對客戶業(yè)務的理解、對客戶管理流程的了解,其他個人技能技巧性知識,如計算機應用技巧等等。本文根據(jù)一致性、完整性、可控性、平衡性和實用性的原則,從會計師事務所對知識管理的重視程度、人力資本、結構資本、知識系統(tǒng)四個方面有針對性地建立了適合會計師事務所的知識管理績效評價指標體系。

四、多級模糊綜合評價模型

(一)確定因素集合

結合前面建立的會計師事務所知識管理績效評價指標體系設因素集合U={U1,U2,U3,U4}={重視程度,人力資本,結構資本,知識系統(tǒng)};U1={U11,U12,U13}={CKO職位與知識管理部門的設立,知識管理戰(zhàn)略和預算的制定,員工培訓率及相關費用};U2={U21,U22,U23,U24}={知識結構,專業(yè)技能,知識更新力度,員工學習氛圍};U3={U31,U32,U33}={治理結構,企業(yè)文化,企業(yè)制度}

;U4={U41,U42,U43,U44,U45,U46,U47}={信息系統(tǒng)的建立與管理,信息的獲取,信息的規(guī)范化,知識資源的存量,知識的交流狀況,知識顯性轉化的情況,知識資源的利用率}。

(二)確定評價水平集合

設評價水平集合V={V1,V2,V3,V4}={優(yōu),良,中,差}。

篇6

關鍵詞：以人為本；精細化管理模式；婦產(chǎn)科；護理管理

為提高服務質(zhì)量，本院引入以人為本的精細化管理模式，取得較好效果。

1 資料與方法

1.1一般Y料 以我院婦產(chǎn)科的30名護理人員為研究對象，年齡26～35歲，平均（29.14±2.28）歲；職稱：高級護師、初級護師、護士分別為8名、10名、12名；學歷：本科、大專、中專分別為6名、15名、9名。以人為本的精細化管理模式實施前后30名護理人員均未出現(xiàn)變動。

1.2方法

1.2.1對照組 采用常規(guī)護理管理模式。

12.1.1加強對護理人員專業(yè)知識培訓，提升業(yè)務素質(zhì)，掌握護理學知識，同時熟知心理學、社會學知識。指導其日常工作，規(guī)范工作流程，根據(jù)醫(yī)院規(guī)定對護理人員實施適當獎勵或懲罰。

1.2.1.2鼓勵護理人員參與典型病例討論，配合搶救重癥患者；定期進行業(yè)務考核，開展新技術、新業(yè)務，監(jiān)督護理人員學習。

1.2.2研究組 采用以人為本的精細化管理模式。

1.2.2.1醫(yī)療安全管理 落實安全管理責任制，健全醫(yī)療糾紛制度，分析原因，避免類似事故發(fā)生。加強護理人員安全教育學習，熟悉我國各類法規(guī)，正確評估護理風險，并制定相應護理措施。加強藥品管理，按照藥品用途、性質(zhì)等進行分類擺放，對于急救藥物定時清點。對于設備做到規(guī)范使用同時消毒，使其處于備用狀態(tài)。加強對新生兒及產(chǎn)婦管理，密切關注其生命體征，班次交接時應仔細進行核對，防止出現(xiàn)錯誤。

1.2.2.2工作職責管理 將具體工作落實到個人，規(guī)范工作流程，并將專業(yè)化、系統(tǒng)化貫穿其中，根據(jù)患者需求實施個性化設計，完善工作中細節(jié)問題。

1.2.2.3專業(yè)護理知識管理 定期對護理人員實施專業(yè)知識和素養(yǎng)培訓。初級護理人員，進行崗前培訓，制定合理培訓內(nèi)容及制度，并實施輪訓計劃，由專業(yè)導師進行面對面教學，講解具體操作方法及注意事項，護理人員對骨盆外測量、臍部護理技術、接種卡介苗、胎心聽診技術等進行?？撇僮鳎莆占夹g要領，完成獨立操作，并學習導師最新經(jīng)驗。對于專科急癥，系統(tǒng)性學習相關理論知識，鼓勵護理人員發(fā)揮主觀能動性、積極鉆研新技術，同時培養(yǎng)自主學習能力。對于經(jīng)驗豐富護理人員，重視提高職業(yè)素養(yǎng)，根據(jù)其業(yè)務水平及特長，提供合理發(fā)展平臺。調(diào)動護理人員工作積極性。

1.2.2.4實施彈性排班制度 根據(jù)醫(yī)院工作情況，實施彈性排班制度，可實施"三班倒"或輪休制度，對不同年齡段護理人員實施合理分工，發(fā)揮資深護理人員幫帶作用，同時可保證護理人員休息充足。

1.2.2.5制定合理獎懲制度 每月評估護理人員工作情況，包括工作態(tài)度、服務質(zhì)量、服務技能、專業(yè)水平等，給予優(yōu)秀人員獎賞，對工作中出現(xiàn)失誤人員予以適當懲罰，給予正確思想引導，調(diào)動護理人員工作積極性。

1.2.2.6醫(yī)療服務管理 貫徹以人為本服務理念，樹立正確職業(yè)價值觀和態(tài)度，重視人文情懷。樹立職業(yè)目標，不斷提升自身專業(yè)知識和技能。

1.3觀察指標 ①職業(yè)認同感：分別于實施前、實施后對護理人員職業(yè)認同感進行評價：內(nèi)容包括職業(yè)目標、職業(yè)價值觀、職業(yè)自我概念、職業(yè)態(tài)度，每項1～5分，分值越高，表示職業(yè)認同感越強；②護理質(zhì)量：分別于實施前、實施后各選取45例患者對護理質(zhì)量進行評價：主要包括健康教育、?？谱o理、服務質(zhì)量、基礎護理，每項20分，分值越高，護理質(zhì)量越高。

1.4統(tǒng)計學處理 采用SPSS18.0處理所得數(shù)據(jù)，計量資料用（x±s）描述，t檢驗；計數(shù)資料用"率"描述，用χ2檢驗，當P

2 結果

2.1實施前后職業(yè)認同感比較 實施后護理人員職業(yè)認同感各項評分顯著高于實施前（P

2.2實施前后護理質(zhì)量比較 實施后護理質(zhì)量各項評分顯著高于實施前（P

3 討論

婦產(chǎn)科服務對象為產(chǎn)婦和新生兒，具有復雜性、高風險、繁瑣性等特點，對護理人員工作要求極高[1]。從事婦產(chǎn)科服務工作多為女性，心理壓力大，工作強度高，易造成服務質(zhì)量下降。常規(guī)護理管理模式在婦產(chǎn)科中較為常用，但沒有根據(jù)護理人員能力、學歷給予不同工作安排，造成護理過程中產(chǎn)生安全隱患。

以人為本的精細化管理模式應用于婦產(chǎn)科，通過對護理人員實施醫(yī)療安全教育，促使其正確評估護理風險，加強對急救藥品管理，并嚴格規(guī)范和使用設備，按時消毒，同時加強對產(chǎn)婦及新生兒管理，有助于護理質(zhì)量[2]。護理人員定期進行專業(yè)知識培訓，并進行專業(yè)技能訓練，資深護理人員幫帶經(jīng)驗較少護理人員，可將理論與實踐充分結合。護理人員專業(yè)知識和技能得到提升，也可在一定程度上提高護理質(zhì)量[3]。彈性化排班制度可使護理人員休息得到保障，在工作時保持良好精神。合理獎罰制度可激發(fā)其工作積極性，保障護理質(zhì)量。樹立以人為本服務理念，以正確的思想和態(tài)度進行護理工作，有助于改善醫(yī)患關系，從根本上提高護理質(zhì)量[4]。本研究結果顯示：實施以人為本的精細化管理，護理人員職業(yè)認同感及護理質(zhì)量明顯優(yōu)于實施前，提示該管理模式可提升護理人員專業(yè)知識和技能，提高護理質(zhì)量。

綜上所述，在婦產(chǎn)科護理管理中采用以人為本的精細化管理，可顯著提升護理人員職業(yè)認同感，提高護理質(zhì)量，值得推廣。

參考文獻：

[1]張新芬. 談"以人為本"護理模式在婦產(chǎn)科管理中的應用[J]. 中國實用醫(yī)藥，2011，6（10）：275-276.

[2]鞠建新，陳鴻，隋萍萍，等. 以人為本理念在婦產(chǎn)科護理管理的應用效果分析[J]. 中國藥物經(jīng)濟學，2013，8（04）：447-448.

篇7

原本在亞洲市場并不突出的法國護膚品生產(chǎn)商歐舒丹(L’OCCITANE)憑借香港IPO的聚焦效應，贏得了眾多投資者與消費者關注的目光。在亞洲市場聲名遠播之后，歐舒丹依然延續(xù)一貫低調(diào)的作風，穩(wěn)步加速擴張。

2010年5月7日，歐舒丹在香港通過首次公開發(fā)行融資3.5億美元，成為首家在香港上市的法國公司，同時也是第二家在香港上市的非亞洲公司。“亞洲對我們而言是一個非常重要的市場，規(guī)模、營業(yè)收入近年來都處于高速增長狀態(tài)。”歐舒丹亞太區(qū)CFO Aidan Goddard直接指出亞洲是歐舒丹公司未來的發(fā)展重點。

從法國到香港

遠赴香港上市，這是歐舒丹的精心選擇。

歐舒丹于1976年創(chuàng)辦于普羅旺斯，是一家專注于研發(fā)、設計、生產(chǎn)、分銷為一體的護膚品集團。其毛利率超出行業(yè)平均水平高達82.5％。公司產(chǎn)品包括健康舒適的香氛、面部及身體等多種護理產(chǎn)品。銷售網(wǎng)絡遍布全球80多個國家，設立有1500多家零售店。目前歐舒丹的集團收益主要來自日本、美國及法國三大市場。

歐舒丹亞太區(qū)CFO Aidan Goddard在接受本刊采訪時表示，“公司IPO時每股發(fā)行價15.08港元，發(fā)行規(guī)模為3.64億股股票，最終募集資金為3.5億美元，超額認購達158倍?！憋@然，這家來自法國的公司受到了投資者的追捧。過去的52周期間內(nèi)，歐舒丹的股價最高達到每股24.45港元，最低價格也在每股15.48元以上，整體表現(xiàn)良好。

更加值得一提的是，歐舒丹吸引到中國投資有限公司(CIC)作為此次IPO的基礎投資者，CIC出資5000萬美元買入歐舒丹7％的股份。歐舒丹資料顯示，中司董事會成員均擁有深厚的資本市場背景，堪稱全明星陣容，其過去很少投資國外的化妝品公司。

之所以選擇在香港上市，Aidan Goddard列舉了三個原因。首先歐舒丹亞太區(qū)的營業(yè)收入不到全球銷售額的一半，利潤貢獻卻超過50％。公司的大部分消費者都集中在此，產(chǎn)品的認知度很高，選擇在香港上市更有利于拓展市場。其次，香港是公認的國際金融中心，市場流動性很強，且資本市場法制健全，與國際市場結合緊密，同時對上市企業(yè)的公司治理水平要求嚴格。第三，公司在香港設有區(qū)域辦事處，綜合考慮選擇香港上市會非常成功。

根據(jù)招股書，歐舒丹計劃將募集資金的65％用于拓展全球銷售網(wǎng)絡，20％用于擴建并升級馬諾斯克和LaEorce的廠房及興建一座新的中央倉庫；2.5％用于發(fā)展網(wǎng)上購物及電子商務渠道；2.5％用于研發(fā)；10％用于一般運營資金及一般企業(yè)用途。

根據(jù)歐舒丹截至2011年6月30日最近三個月的財報，銷售收入達1.82億歐元，按年增長16.3％。同時新開設25家新店，16家位于亞洲(其中中國內(nèi)地新增8家)，四家開在巴西及五家開在俄羅斯。

Aidan Goddard告訴記者，2010年歐舒丹細化了五年戰(zhàn)略規(guī)劃。公司預計五年之內(nèi)將實現(xiàn)營業(yè)收入與利潤翻番，同時新開650家新店，平均每年將新開130家。據(jù)了解，歐舒丹年內(nèi)將投資4000萬歐元～4500萬歐元用于新增店鋪，其中亞洲增設自營店24家，日本11家及香港4家。

主攻金磚四國

化妝品及護理產(chǎn)品市場一直競爭激烈，不僅存在一些消費者耳熟能詳?shù)目鐕笮推放?，如寶潔、歐萊雅、蘭蔻、雅詩蘭黛，同時也存在一些地區(qū)品牌，如佰草集、嬋真、高絲等。

歐舒丹在消費者心中的知名度跟一線品牌還有一些差距，因此決定了必須采取差異化競爭策略。巴西、俄羅斯、印度、中國是目前全球經(jīng)濟增長最快的國家，業(yè)界預期金磚四國將成為歐舒丹未來盈利的增長引擎。歐舒丹顯然也意識到了這一點，希望在市場還未成熟時搶得先機，拓展歐舒丹品牌。

事實上，早在1995年歐舒丹就在香港開了第一家分店，隨后在東京開設了亞洲第二家分店，然而進展卻不是很順利，兩家店都人不敷出，甚至影響了歐舒丹整個公司的財務狀況。一位審計師曾建議歐舒丹停止亞洲的所有業(yè)務，但被當時歐舒丹董事長蓋革拒絕了。

直到2001年獲得嬌韻詩4000萬美元的投資，歐舒丹的資金狀況才開始好轉，并開始增加營銷預算，并漸漸走上了擴張之路。截止到2011年6月底，歐舒丹在內(nèi)地、香港、巴西市場的銷售同比增長分別為51.9％、40.9％及32.2％，單店銷售由去年的5.3％上升至6.4％。盡管今年3月受到地震及海嘯的影響，歐舒丹在日本市場仍然取得了不錯的成績，增長了12.2％。

據(jù)Aidan Goddard介紹，歐舒丹主要通過直銷、經(jīng)銷商、企業(yè)對企業(yè)(B2B模式)將產(chǎn)品銷往世界各國。其中75％的產(chǎn)品通過自營店銷售，同時也指定分銷商進行銷售，另外還通過免稅店、酒店、航空公司零售，但這部分銷售額非常少，只占總銷售額的3.5％。

Aidan Goddard進一步指出，目前歐舒丹的產(chǎn)品大約有500種，平均每年推出100種新產(chǎn)品，同時淘汰100種不受歡迎的產(chǎn)品，特別是銷售進度緩慢的產(chǎn)品。公司憑借成熟的業(yè)務模式，不斷推出針對客戶需求的產(chǎn)品。據(jù)了解歐舒丹從市場概念到產(chǎn)品僅需要10～12個月的周期。為發(fā)展亞洲市場，歐舒丹曾對旗下的商品做了一些調(diào)整，增加了亞洲婦女喜愛的增白產(chǎn)品。

就財務而言，從一堆數(shù)據(jù)中得出有價值的反應市場需求的信息非常重要，可以幫助公司篩選消費者喜愛、利潤高的產(chǎn)品，從而做出正確的有利于公司發(fā)展的決定。作為CIMA資深會員Aidan Goddard強調(diào)，作為CFO必須非常了解整個業(yè)務的運營模式，要善于利用有價值的信息做出正確的決定。資金最好用在刀刃上，提高使用效率。

當美麗遭遇管理

作為一家致力于面部護膚、身體護理及香氛產(chǎn)品生產(chǎn)的“造美”公司，歐舒丹一直采取“銷售導向”的業(yè)務模式，并擁有自己獨特的管理模式以支撐自己的美麗事業(yè)。

歐舒丹在全球擁有超過1500家零售店，其所有門店均有統(tǒng)一的設計標準，向消費者傳達統(tǒng)一的品牌形象及文化。通常歐舒丹會定期培訓銷售人員，以提升其銷售技巧與增加知識，同時貫徹為客戶提供高水準的服務。甚至擁有一支能夠與客戶直接溝通，以了解客戶喜好及需求的營銷研究團隊，從而實現(xiàn)開發(fā)針對客戶需求的產(chǎn)品，并優(yōu)化產(chǎn)品組合。

同時歐舒丹亦開展一些節(jié)假日、季節(jié)性的推廣活動。在亞洲，為鼓勵老客戶光顧，歐舒丹開展客戶忠誠計劃，以增強老顧客的忠誠度。

美麗也是需要代價的。在靈活的業(yè)務策略背后是嚴謹而系統(tǒng)的管理模式。

篇8

關鍵詞：玻璃夾砂管、頂管施工、質(zhì)量控制

中圖分類號：O213.1文獻標識碼： A 文章編號：

工程概況

東線污水收集干管（雙崗村~江高涌）土建工程為廣州市白云區(qū)北部江高~石井污水處理系統(tǒng)一期工程江高東北部片區(qū)的一個子項工程。東線污水收集干管（雙崗村~江高涌）主要負責收集西起京廣鐵路線，東至廣花一級路，北起雙崗村、南至環(huán)鎮(zhèn)西路范圍內(nèi)污水，分為：A～J十條線，其中A、I、J為干管，其它為支管。其中環(huán)鎮(zhèn)西路（I線）IW06~IW12為玻璃夾砂管的頂管施工，長度330米，管徑800mm，管道所穿過的地層主要為素填土、粉質(zhì)粘土、砂土層，采用泥水平衡機械頂管施工工藝。

1、施工前的可行性分析

保證施頂玻璃夾砂管合格率達到100%，目標可行性分析。

1.1玻璃夾砂管在廣州市政工程中應用較少，公司對此工程非常重視，并派駐有豐富施工經(jīng)驗的管理，技術人員到現(xiàn)場協(xié)助。

1.2邀請在玻璃夾砂管頂管施工方面具有豐富施工經(jīng)驗的專業(yè)施工隊伍負責頂管施工。

1.3國內(nèi)有大量同類型頂管作業(yè)取得了很好的施工質(zhì)量，施頂合格率普遍能達到100%。

所以我們認為目標可行。

圖1-1 施工人員在進行頂管作業(yè)

2、選題玻璃夾砂管的施工特性

2.1根據(jù)廣州市“北優(yōu)、南拓、東進、西聯(lián)”的城市總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。白云區(qū)污水處理系統(tǒng)的建設以貫徹“北優(yōu)”戰(zhàn)略，優(yōu)化區(qū)域生態(tài)環(huán)境，改善水環(huán)境狀況，促進協(xié)調(diào)發(fā)展，是廣州市的重點工程項目。

2.2玻璃夾砂管頂管在以往廣州市污水處理工程中應用較少，屬于比較新的施工工藝。

2.3玻璃夾砂管壁薄，受力面積小，在頂進過程中如果受力不均勻，容易產(chǎn)生局部破裂現(xiàn)象。

為保證玻璃夾砂管頂管質(zhì)量，項目部成立專項質(zhì)量小組對頂管合格率進行攻關,以求使工程質(zhì)量達到設計要求。

3、施工過程調(diào)查以及解決對策

3.1本工程在試頂IW06-IW07井段過程中，當頂進到第13節(jié)玻璃夾砂管時，有4節(jié)管出現(xiàn)了管裂的現(xiàn)象，施頂合格率不到70%，遠沒達到工程質(zhì)量要求，既浪費了材料，以造成了經(jīng)濟損失。

圖2管裂

3.2出現(xiàn)爆裂的原因分析

圖1-2 管材頂進過程管裂

3.2原因分析

3.3要因確定

3.4對策實施

3.4.1對環(huán)鎮(zhèn)西路每個頂管井段進行地質(zhì)取樣，將土質(zhì)樣本送試驗室檢測，獲取實際參數(shù)。根據(jù)試驗室提供的結果重新計算頂力。

在普通泥水頂管施工中，頂力計算：

F=F0+f0 L

式中F—總推力（KN）；F0—初始推力（KN）；f0—每米管子與土層之間的綜合摩擦阻力（KN /m）；L—推進長度（m）。

其中f0=RS+Wf

式中R—綜合摩擦阻力(kPa)；S—管外周長（m）；W—每米管子的重力（KN /m）；f—管子重力在土中的摩擦系數(shù)。

R的取法可參考下表：

根據(jù)上面計算式子，所需頂力大小與R的取值有直接聯(lián)系。我們在計算頂力時根據(jù)實驗室檢測報告取實際數(shù)據(jù)。

實施效果如下：根據(jù)實驗室提供的數(shù)據(jù)，我們對頂力進行重新計算并試頂測試，得出如下的誤差分布圖，誤差由原來的超過50%降低到5%~10%。

3.4.2對由于管材生產(chǎn)工藝缺陷造成切割后的管材管口面不夠平的情況，請生產(chǎn)商技術負責人到現(xiàn)場進行磋商和協(xié)調(diào)。要求生產(chǎn)商在管材生產(chǎn)的時候，機具對管材切割完后要對切割面進行潤磨，使切割表面更加光滑合為一體。

同時，根據(jù)管材直徑，我們定制一批與管材對應的木墊層，厚度1厘米。在被頂管材吊進工作井前，用粘合劑把木墊層粘到管材與千斤頂接觸的一端。施頂時，千斤頂向木墊層施力，在需要對管材調(diào)節(jié)方向的時候，減小直接接觸點的受力。頂管時，組員在一旁觀察，發(fā)現(xiàn)異常即刻通知專項質(zhì)量小組。

圖1-3 工作人員在對玻璃夾砂管粘上木墊層

4、玻璃鋼夾砂管管材的技術要求

4.1管材的剛度：規(guī)格為直徑1550 mm和直徑2100 mm的玻璃鋼夾砂管的剛度須≥10 kPa。

4.2管材巴氏硬度≥40。

4.3管道初始撓曲值：管道覆土厚度大于3.5 m時，須確保管道埋設后24小時之內(nèi)檢測的初始撓曲值≤2%。

4.4管道滲漏性能：帶水施工作業(yè)時，須保證管體及連接部位不應有滲漏，須以管道壓力等級(本工程頂管為無壓管，按無壓管的最大承受壓力0.25 MPa計)的1.5倍水壓進行檢驗。

4.5管道頂進：遇到砂土、淤泥等軟土層時管道采用帶土頂進作業(yè)應保證管道發(fā)生偏移的范圍≤15 mm。

4.6在頂進過程中，管內(nèi)泥漿管輸送泥漿時玻璃鋼夾砂管內(nèi)壁采取的墊層材料應確保管道內(nèi)壁不受損傷。

4.7管材的使用壽命≥50年。

檢查井玻璃鋼夾砂短管與管材連接采用同材質(zhì)平口對接的裱糊連接方式。

5、施工過程中質(zhì)量跟蹤

在所有井段的頂進過程中，我們小組進行了全面的質(zhì)量跟蹤。

表11-1 活動前后質(zhì)量變化表

由上表可以看出，施頂合格率由活動前的69.23%提高到了活動后的100%，達到預期目標。

篇9

【關鍵詞】風險管理；手術室護理；護理管理

手術治療是外科治療疾病的常見方法，手術室是手術治療的主要場所，同時是醫(yī)療風險發(fā)生率最高的地方[1-2]，當前風險管理以一種新型管理方法廣泛用于醫(yī)院管理[3]。本文就手術室護理管理中采用風險管理的臨床應用效果，詳細情況可見下文。

1資料與方法

1.1一般資料

回顧性分析2014年1月～2015年12月我院進行手術室手術治療的患者258例作為分析對象，根據(jù)施與護理方法的差異分為對照組及觀察組各129例，對照組中男性61例，女性68例；年齡為16歲至69歲，平均年齡為48.1歲；腦外科手術18例，婦產(chǎn)科手術41例，骨科手術47例，胃腸道手術23例；觀察組中男性59例，女性70例；年齡為15歲至71歲，平均年齡為48.4歲；腦外科手術15例，婦產(chǎn)科手術44例，骨科手術45例，胃腸道手術25例；比較兩組患者的一般材料差異均沒有統(tǒng)計意義，P＞0.05。

1.2護理方法

對照組給予常規(guī)的護理干預，包括術前的手術指導，術中與醫(yī)生及患者的配合及術后的必要護理。觀察組在對照組的基礎上給予護理風險管理，在術前對患者的各項信息進行核對，保證患者與手術通知上的信息吻合，進入手術室后觀察患者的生命各項體征，并核實患者的過敏史及基礎疾病，為患者講述術中的適應癥與不良反應，安撫患者，提高患者的術中依從性。根據(jù)手術類型將手中要用到所有器械都準備妥當，且依照手術中可能出現(xiàn)的不良反應將會用到的各類搶救器具及藥品準備好，以防在術中手忙腳亂。術中護理人員要與醫(yī)生密切配合，將手術部位充分顯露，術中有用到抗生素的患者要及時做好皮試防治過敏的發(fā)生，在整個手術過程密切關注患者生命體征，發(fā)現(xiàn)有異常情況及時進行搶救[4]。手術接近尾聲護理人員一定要清點手術中使用到的各類器械的數(shù)量及棉球與紗布的數(shù)量，避免將各類醫(yī)療器械留置到患者的身體內(nèi)，發(fā)生醫(yī)療事故。術后對需要進行病理分析的組織標本要及時送往病理科，并做詳細的記錄與核對。對于手術相對輕的可以直接回普通病房的患者，護理人員要將患者的基本情況與普通病房的護理人員進行詳細的交代，并將術后的風險情況告知家屬；對于手術較大需要轉到重癥監(jiān)護室的患者，護理人員要將患者的情況與重癥監(jiān)護的護理人員交代，并向家屬交代術后的注意事項及風險防范。

1.3觀察指標

對比兩組患者在整個過程的護理風險發(fā)生情況及患者的護理滿意度，其中護理滿意度采用調(diào)查問卷的形式，包括非常滿意，滿意與不滿意三類，護理滿意度=非常滿意度+滿意度。

2結果

比較兩組患者的護理風險發(fā)生率可知在對照組中跌倒16例，褥瘡5例，感染14例，死亡3例，風險發(fā)生率為29.5%（38/129），觀察組中跌倒6例，褥瘡2例，感染2例，死亡1例，風險發(fā)生率為8.5%（11/），對比兩組患者的風險發(fā)生率差異有統(tǒng)計意義P＜0.05；分析兩組患者的護理滿意度可有對照組中非常滿意59例，滿意56例，總滿意度81.4%（105/129），觀察組中非常滿意83例，滿意35例，總滿意度91.5%（118/129），對比兩組患者的護理滿意度差異有統(tǒng)計意義P＜0.05。

3討論

手術室是手術治療的主要場所，同時是醫(yī)療風險發(fā)生率最高的地方，目前的醫(yī)院情況來看許多手術室護理人員都缺少護理風險意識，這也是現(xiàn)在護患關系日益緊張的原因之一。手術室實施風險管理，大大提高了護理人員的安全意識，在護理技術水平不變的前提下可以有效規(guī)避許多護理風險的發(fā)生，既可以減少醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)又可以提高患者的滿意度[5]。綜述所述，在手術室中采用護理風險管理，可以提高醫(yī)護人員應對手術危險的能力，可以有效改善患者的手術依從性，顯著降低患者的風險事件發(fā)生，提高患者的護理滿意度。

作者:李霞 趙萍 單位:內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院手術室 內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院骨科

參考文獻

[1]盧蘇玉.護理安全風險管理防范機制在手術室護理管理中的應用[J].臨床合理用藥,2016,9(8):115-116.

[2]曹曉艷.風險管理理論在手術室護理管理中的應用及價值分析[J].臨床醫(yī)藥文獻雜志,2015,2(5):1113-1116.

[3]黃海明.風險管理在手術室護理管理中的應用分析[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報,2012,33(04):1943-1944

篇10

食管癌是鱗狀上皮的惡性腫瘤，治療方法有：手術、放射治療、綜合治療等。食管支架置入術對失去手術機會或手術后出現(xiàn)復發(fā)或者吻合口狹窄而采取的擴張食管的姑息治療方法。以緩解吞咽困難，改善進食能力，提高生活質(zhì)量，延長生存時間。我科于2009年1月—2011年12月，對44例病人開展了在內(nèi)鏡下行食道內(nèi)覆膜支架置入術，支架置入成功后，對病人的飲食護理重要。現(xiàn)報告如下：

1 臨床資料

1.1 一般資料：44例病人，男41例，女3例，年齡53-84歲，平均68歲，患者典型表現(xiàn)吞咽不利，進行性吞咽困難，全部病例均經(jīng)胃鏡和病理檢查明確診斷，均為首次行支架置入術。行食道擴張術的28例，未行食道擴張術的16例。行支架置入術后上述癥狀均改善，解除狹窄率100%，全部住院觀察，無并發(fā)癥出院。

1.2 支架置入術后的并發(fā)癥，有文獻報道［1］：有疼痛、出血、反流性食道炎、支架移位、再狹窄等。

2 心理護理

患者大多數(shù)為老年人，病程長，加之社會上把癌癥例為“ 絕癥”，讓患者心理上承受了很大的壓力，且食管支架置入術后，普遍存在食管異物感及胸骨后鈍痛等?；颊呒凹覍賹ζ淙狈α私?，容易產(chǎn)生焦慮和恐懼情緒，應該向病人和家屬講解清楚，上述癥狀有一個過程，經(jīng)過一段時間后可以緩解。讓家人多陪伴，如散步、聽音樂或看電視，分散其注意力。

3 飲食護理

3.1 支架置入術后，禁食十二小時，術后從靜脈補充營養(yǎng)。如無出血等嚴重并發(fā)癥，可飲用溫熱的牛奶、豆?jié){等，全流質(zhì)飲食三天［2］，過渡到半流質(zhì)飲食或者軟食。

3.2 少量多餐，進食高蛋白、高維生素、高熱量的食物，少食高脂肪食物，避免餐后平臥或睡前2-3小時內(nèi)進食。睡眠時可以采用頭高腳低位，以減少食道返流。

3.3 禁食過冷、過熱、過硬的食物，少食長纖維素類的食物，如韭菜、芹菜等。不宜吃可腐蝕支架變形的食物，如食醋。黏性較強的食物也不宜食用，以免造成支架的阻塞或者移位。

3.4 注意飲食衛(wèi)生，避免暴飲暴食、嘔吐等引起支架的移位。進食時取坐位，細嚼慢咽，每餐餐后宜飲用溫開水，以清潔殘留于支架上的食物，防止食物阻塞食道［3］。



4 討論

食道支架置入術是近年來開展的內(nèi)鏡下診療新技術，只是姑息治療。病情允許需進行化療、放療，支架置入后可緩解病人進食困難，增加進食量，改善營養(yǎng)狀況。飲食對病人極為重要，保證病人從食物中攝取足夠的營養(yǎng)，但不能暴飲暴食。告誡患者及家屬，應合理飲食，避免食物嵌頓，支架移位。從而使病人及家屬意識到合理飲食的重要性，減輕病人的痛苦及經(jīng)濟負擔，提高生活質(zhì)量。參考文獻

［1］ 陳君輝、胡大武、王光建等，國產(chǎn)被覆膜支架治療食道狹窄療效觀察［J］，實用放射學雜志，2003，19（2）,377