導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲市場研究，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞]因子分析；聚類分析；市場細分；營銷策略

1.引言

“民以食為天”，餐飲業(yè)在消費者消費品中占據(jù)了重要的位置，當(dāng)前餐飲業(yè)在社會消費品零售總額中的比例已超過10%，成為第三產(chǎn)業(yè)中的重要支柱，為振興消費、擴大內(nèi)需、保障就業(yè)、普惠民生做出了巨大貢獻。根據(jù)商務(wù)部的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，未來五年，我國餐飲業(yè)將實現(xiàn)年均18%的增長速度，零售額將達到3.3億元，吸納就業(yè)人口超過2500萬人，并初步形成以大眾化餐飲為主題，各種餐飲業(yè)均衡發(fā)展的格局態(tài)勢。

在餐飲業(yè)這樣的發(fā)展趨勢背景下，根據(jù)消費者的行為偏好、特征，企業(yè)合理細分消費者市場，再定制不同的營銷方法十分必要。因此，研究餐飲業(yè)消費者具有重要意義，能夠促進消費增長，擴大企業(yè)市場占有率，提高企業(yè)的綜合競爭力。

2.實證研究

2.1研究對象及數(shù)據(jù)來源

本次調(diào)查主要以餐飲業(yè)消費者為對象，因此選擇在學(xué)校附近餐廳及商業(yè)區(qū)為調(diào)查地點。調(diào)查時對用餐人員進行隨機發(fā)放問卷并收回。此次調(diào)查問卷總數(shù)量為200份，收回有效問卷153份，回收率為76.5%。本次調(diào)查中男性62人，比例為40.05%，女性91人，比例為59.95%。學(xué)歷主要以大學(xué)本科及研究生為主，比例為76.3%。

2.2研究方法

此次調(diào)查采用李克特5級量表對餐飲業(yè)消費者的行為習(xí)慣各方面變量進行測量。量表由20個對餐飲業(yè)消費者的行為習(xí)慣等方面的描述語句構(gòu)成（量表內(nèi)容見表1），由被訪者根據(jù)自身情況選擇對各個描述的贊同程度，其中記分情況為5分表示“完全同意”，4分表示“同意”，3分表示“一般”，2分表示“不同意”，1分表示“完全不同意”。

2.3研究結(jié)果及分析

2.3.1因子分析

對153份有效問卷通過利用SPSS 16.0檢驗樣本的適當(dāng)性數(shù)值（KMO）和球形檢驗值（Bartlett）確定數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。其中KMO值為0.913，Bartlett球形檢驗統(tǒng)計值的顯著性概率是0.000，因此，樣本數(shù)據(jù)適合做因子分析。

對調(diào)查結(jié)果采用因子分析主成分分析法，通過方差最大正交旋轉(zhuǎn)（Varimax）后，按照Kaiser準則以及陡坡檢驗（Scree Test），從20個變量中提取特征值大于1的5個主因子，每個因子的標準化因子載荷均大于0.5，說明各因子的原始變量有較顯著的相關(guān)性，累計方差貢獻率為77.615%。

通過因子分析得到的5個主因子即可看作是餐飲業(yè)消費者行為方式的5個維度。按照5個因子所包含的項目，經(jīng)過主觀分析解釋，得到下表2。

2.3.2聚類分析

在因子分析的基礎(chǔ)上，利用因子分析得出的5個因子進行市場細分。一般認為，大于100的樣本量則有必要考慮使用K一均值聚類，由于本研究的樣本量為153，因此比較適合采用K一均值聚類方法。利用調(diào)查樣本在各因子上的得分，采用K--均值聚類法進行分類，得出方差分析表中5個指標的顯著性都為0，小于0.05具有顯著性，說明不同類型的消費者群體之間具有顯著性差異，分類合理。

下表3列出了聚類分析4種類型消費者在5個因子上的得分，可以看到通過K-均值聚類把目標消費者聚成4類。表中的數(shù)據(jù)表示各個類別在各變量中的平均值，從研究結(jié)果可以看出，根據(jù)4種類型消費者在5個因子的得分情況，可以把4種類型消費者分別命名為享受養(yǎng)生類、口味品牌類、節(jié)儉便捷類和西化品質(zhì)類。

（1）第一類消費者在社交享受因子和服務(wù)情況因子平均值較大，而在其他因子的平均值較小，因此可以命名享受養(yǎng)生類消費者。這類消費者大部分年齡在40歲以上，平均教育水平中高等，收入高，在外用餐頻率高，消費額高。這類消費者把在外就餐作為一種享受生活的方式，對食材的新鮮健康要求高，注重養(yǎng)生。

（2）第二類消費者在理性消費因子和口味品牌因子平均值較大，而在其他因子的平均值較小，因此可以命名為口味品牌類。這類消費者年齡段大部分集中在20～40歲，教育水平中高等，收入中高，在外用餐頻率中高。這類消費者較理性，追求時尚的生活，關(guān)注品牌，喜歡味道好，時尚的菜品及多樣的款式。

（3）第三類消費者在價格因素因子和理性消費因子平均值較大，而在其他因子的平均值較小，因此可以命名為節(jié)儉便捷類。這類消費者大部分年齡在30歲以下，教育水平中低等，在外用餐頻率低，收入水平較低，所以對價格的敏感度較高，對食物口味，餐廳服務(wù)要求較低，追求物有所值的消費。

（4）第四類消費者在價格因素因子平均值較低，而在其他因子的平均值均較大，因此可以命名為西化品質(zhì)類。此類消費者大部分年齡在30歲以上，平均教育水平高等，收入較高，在外用餐頻率較高，消費額較高。這類消費者向往西方發(fā)達國家的生活方式，對價格不敏感，追求食物的品質(zhì)，要求高質(zhì)量的餐廳服務(wù)，喜好社交，常將在外就餐作為一種社交的方式。

3.結(jié)論及營銷建議

本研究利用因子分析和聚類分析對餐飲業(yè)消費者進行了研究和總結(jié)，將餐飲業(yè)消費者分為4種類型。通過對餐飲業(yè)消費者的市場細分，企業(yè)可以實行差異化營銷，來獲取不同的目標消費群體，提高營業(yè)利潤。針對以上4種消費者細分群體，現(xiàn)提出以下營銷建議供餐飲類企業(yè)參考。

對于第一類享受養(yǎng)生的消費者，此類消費者把就餐作為一種享受，青睞于健康、綠色、養(yǎng)生的食品，注重食材的新鮮度，食物制備過程衛(wèi)生。此類消費者主要集中于大型高檔商業(yè)區(qū)及居民區(qū)，因此這類餐廳應(yīng)當(dāng)選擇在較高檔區(qū)域設(shè)置店面。餐廳應(yīng)將消費者飲食健康作為核心目標，注意烹飪過程中食物營養(yǎng)成分的保留，菜單中應(yīng)盡量說明菜品的營養(yǎng)價值等有益于消費者健康的因素。

對于第二類口味品牌的消費者，此類消費者追求時尚，消費理性，較為看重餐飲業(yè)的品牌，外出時更鐘愛到自己喜愛的餐飲店品牌就餐。此類消費者分布較為廣泛，餐廳選址約束性較弱。此類餐廳要注重菜品美味等各個因素，提高餐廳綜合實力，塑造餐廳品牌專用性，可以利用廣告等媒體方式打造宣傳餐廳品牌，提高餐廳在消費者心中的知名度。

篇2

【摘要】 ：［目的］尋找參麥注射液抗癌癥惡病質(zhì)的表達差異基因。［方法］建立結(jié)腸腺癌26荷瘤鼠癌癥惡病質(zhì)模型，隨機分為兩組后分別予等劑量的生理鹽水、參麥注射液治療。觀察飲食量、體重、瘤體積變化等。第16d處死小鼠后取瘤。分別抽取各組瘤組織總RNA，應(yīng)用Illiumina全基因組表達譜芯片（Mouse6 BeadChip），對差異表達基因進行分析探討。［結(jié)果］參麥組惡病質(zhì)小鼠去瘤體重明顯重于空白對照組（P

【關(guān)鍵詞】 癌癥惡病質(zhì)；參麥注射液；差異基因；基因芯片

Abstract：［Objective］To detect the relevant differentially expressed genes of cancer cachexia(CC) induced by Shenmai injection in mice that carried colonic adenocarcinoma cells (colon26) with genechip technology. ［Methods］ Established colon26 CC mouse model， then randomly pided the mice into two groups and treated these mice with saline or Shenmai injection separately. Physiological conditions， body weight and tumor bulk were documented onca a day. To obtain the tumor tissue， all mice were executed on the 16th day. Total RNA extracted from the tumor tissue was submitted to Illumina Mouse6 BeadChip for whole genome gene expression profiling analysis. BeadStudio software was used to screen the differentially expressed genes between the two groups. ［Results］The decrease rate of diet quantity in the Shenmai group was significantly lower than that in the control group（P

Key words: cancer cachexia; Shenmai injection; differentially expressed genes; DNA microarray

癌癥引起的惡病質(zhì)即癌性惡病病質(zhì)(cancer cachexia， CC)，是指晚期癌癥患者的體重下降、厭食、虛弱、貧血、衰竭等體內(nèi)代謝異常等組成的一組臨床綜合征，是癌癥患者常見的并發(fā)癥和死亡原因［1］。但由于對癌性惡病質(zhì)發(fā)生機制仍不十分清楚，當(dāng)前常規(guī)治療尚不能明顯改善惡病質(zhì)患者的生存質(zhì)量，且價格較昂貴，較大地增加了社會和家庭的經(jīng)濟負擔(dān)。我們選用臨床上廣泛用于治療中晚期腫瘤的中藥制劑參麥注射液作為切入點，運用基因芯片技術(shù)，結(jié)合生物信息學(xué)手段，研究中藥抗腫瘤惡病質(zhì)的基因表達譜，從分子生物學(xué)水平探討其藥效作用的物質(zhì)基礎(chǔ)及作用機理。

1 材料與方法

1.1 動物與瘤株

健康雄性BALB/c小鼠48只，68周齡，體重2022g，由浙江中醫(yī)藥大學(xué)動物中心提供。結(jié)腸腺癌colon26細胞荷瘤鼠2只，由上海醫(yī)藥工業(yè)研究院藥理室提供。

1.2 藥品

參麥注射液由正大青春寶藥業(yè)有限公司生產(chǎn)，國藥準字：Z33020021，生產(chǎn)批號：0805152。

1.3 芯片材料和設(shè)備

Illumina激光共聚焦微珠芯片系統(tǒng)平臺(BeadArray)、BeadSation掃描儀、BeadStudio分析軟件、Mouse6 beadchip由上海博星基因芯片有限公司提供，產(chǎn)品目錄號a21003。

1.4 動物實驗方法

在超凈工作臺上剖取接種14d的皮下移植瘤，按50mg瘤組織:0.1ml無菌生理鹽水的比例稀釋后，無菌研磨器中制成單細胞懸液，調(diào)整到活瘤細胞濃度約為2×106個/ml，在每只小鼠右腋皮下注射 0.2ml瘤細胞懸液。第2d隨機分為兩組，參麥組M1為30只，空白對照組K2為18只。參麥組按32ml/kg.d予腹腔內(nèi)注射參麥注射液，空白對照組予等量生理鹽水腹腔注射，連續(xù)14d。接種后定時監(jiān)測小鼠活動及毛色等一般狀況的變化、小鼠體重、攝食量、飲水量，瘤體積等情況。第16d殺鼠取皮下移植瘤，迅速液氮凍存?zhèn)溆谩?/p>

1.5 基因?qū)嶒灧椒?/p>

1.5.1 芯片處理

用Unizol與組織分別充分混勻，迅速破碎細胞，抑制細胞釋放出的核酸酶，改良的一步法抽提腫瘤樣本的總RNA［2］，采用Ambion Illumina RNA Amplification Kit線性擴增試劑盒對兩樣本進行線性擴增后得到純化的cRNA，將樣本與GEXHBY雜交液和無RNA酶的水混合，進入芯片雜交階段。在雜交時摻入熒光標記SACy3（Fluorlink Cy3）對兩樣本進行標記，用StreptavidinCy3染色檢測，然后清洗芯片，離心甩干。

1.5.2 檢測與分析

用BeadSation對染色標記后的芯片進行掃描，獲取芯片灰度掃描圖。

1.5.3 數(shù)據(jù)處理

所有的數(shù)據(jù)均用Illumina BeadStudio Application軟件進行分析，可以得到芯片上每個基因點的原始信號值，即所有有效重復(fù)點的前景信號值減去背景信號值的平均信號值（Avg_Signal），以及信號探測P值（Detection Pval），差異分值（Diffscore）等。差異基因的篩選標準為實驗組與對照組其中任何一組中為有效基因，且實驗組Diffscore值(即差異分值，體現(xiàn)一個探針在兩種組織中的表達差異程度大于+20或小于-20，兩值分別對應(yīng)上調(diào)與下調(diào)，以及任意一個pvalue值小于0.01，即為差異基因。

1.6 統(tǒng)計學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計學(xué)處理，數(shù)據(jù)用均數(shù)±標準差（x±s）表示，利用t檢驗、方差分析等統(tǒng)計方法分析動物實驗部分數(shù)據(jù)。以P

2 結(jié)果

2.1 參麥注射液對小鼠癌癥惡病質(zhì)的作用

皮下接種第4d，荷瘤小鼠右側(cè)腋下開始可以觸及小結(jié)節(jié)，至第9d，全部小鼠飲食量明顯下降，進入典型惡病質(zhì)期，其中以空白對照組癥狀特別明顯。參麥組攝食量和飲水量下降速度明顯低于空白對照組，第15d比第5d兩組攝食量和飲水量下降速度分別為24.7%、52.5%及40.2%、45.9%(P

2.2 總RNA提取結(jié)果

檢測總RNA質(zhì)量， 通過BioAnalyzer進行分析鑒定，需要有清晰的28s、18s和5s rRNA條帶，同時28S和18S比值在2∶1以上，70℃水浴保溫1h后的電泳圖譜與水浴保溫前的圖譜無明顯差異。電泳結(jié)果證實已抽提到高純度的總RNA，質(zhì)量完好，非降解，見圖1。

2.3 基因表達譜

以Cy3熒光標記后，為表達譜芯片熒光掃描圖像，結(jié)果分別見圖2、3所示。圖1 電泳圖圖2 空白組熒光標記掃描圖圖3 參麥組熒光標記掃描圖2.4 差異表達的基因結(jié)果 運用Illunima激光共聚焦微珠芯片系統(tǒng)篩選參麥注射液治療BALB/c小鼠癌癥惡病質(zhì)與空白對照組的差異表達的基因，共得到68條差異表達基因，信息來源為MEMBORefseq，絕大多數(shù)對應(yīng)小鼠肌cDNA文庫（cDNA library）。其中56條呈上調(diào)趨勢，12條呈下調(diào)趨勢。列舉其中部分差異顯著的5條差異基因列表，見表2。表2 參麥注射液基因芯片部分差異表達（略）

3 討論

現(xiàn)代中醫(yī)學(xué)研究提示：發(fā)生癌癥惡病質(zhì)后氣陰兩虛型明顯增多（約占55.73％），是惡病質(zhì)的主要證型［3］。本實驗所使用的藥物參麥注射液具有益氣固脫、養(yǎng)陰生津等功效，臨床上常用于治療中晚期腫瘤，有較好的療效［4］。我們嘗試用基因芯片工具在基因水平初步提示中醫(yī)藥干預(yù)癌癥惡病質(zhì)的機制，就用生物信息學(xué)對差異表達基因進行分析，找出中藥發(fā)生作用的靶基因。

本動物實驗成功地建立癌癥惡病質(zhì)小鼠模型，并證實用參麥注射液進行干預(yù)后，荷C26鼠癌癥惡病質(zhì)狀態(tài)得到改善，相對于空白對照組，能明顯增加惡病質(zhì)小鼠的攝食量和飲水量，減緩小鼠體重的下降，因此我們認為參麥注射液在臨床癌癥惡病質(zhì)的姑息治療中將有廣闊的應(yīng)用前景，但其作用機制值得進一步研究。

通過基因?qū)嶒灢糠值慕Y(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，在癌癥惡病質(zhì)的發(fā)生、發(fā)展過程中有多個基因的參與，根據(jù)這些基因的相關(guān)文獻查詢，可以推斷惡病質(zhì)的相關(guān)機制和參麥注射液的作用靶點及機制。

本實驗中參麥組與空白組對比得到的68條差異表達基因，其中多數(shù)是小鼠肌cDNA文庫中的基因片段，另外包括代謝相關(guān)基因、免疫相關(guān)基因和極少量腫瘤相關(guān)基因。

其中比如：①TNNT3（fast skeletal muscle troponin T3）快反應(yīng)骨骼肌肌鈣蛋白T3基因［5］。此基因在骨骼肌異性表達，與肌肉和肌腱形成相關(guān)，其編碼的肌鈣蛋白（TnT）參與骨骼肌收縮。有文獻報道人類和小鼠的快反應(yīng)骨骼肌TnT在氨基酸的一級結(jié)構(gòu)上約有93%的同源性。TnT的主要功能是參與Tn多聚體的形成并且結(jié)合原肌球蛋白（TM），當(dāng)它們的結(jié)構(gòu)或功能發(fā)生異常時，肌肉將會出現(xiàn)收縮障礙甚至發(fā)育障礙［6］。本實驗中參麥組此基因呈明顯上調(diào)趨勢，有利于骨骼肌的良好發(fā)育。②Tcap基因僅在心肌與骨骼肌上高度表達，既往研究表明其突變可導(dǎo)致家族性肥厚性心肌?。℉CM），是小于35歲的年輕人尤其是運動員發(fā)生猝死的重要原因之一［7］等等。目前有研究提示改善骨骼肌組織的退化是改善惡病質(zhì)病人生活質(zhì)量的重要措施［8］。在本實驗中，參麥組此基因亦呈明顯上調(diào)。這些結(jié)果都提示參麥注射液可能通過調(diào)控此類基因來改善惡病質(zhì)小鼠的骨骼肌、心肌等正常形態(tài)，維持其正常功能。

從基因?qū)嶒灲Y(jié)果分析來看，我們認為①肌cDNA文庫的基因片段可能引起小鼠肌肉組織的過度消耗，從肌肉蛋白降解的角度研究惡病質(zhì)機制，有助于制定癌癥病人惡病質(zhì)治療策略；②參麥注射液能通過調(diào)控部分代謝、免疫功能相關(guān)基因的表達，進而緩解colon26荷瘤小鼠癌癥惡病質(zhì)狀態(tài)。但是明確其機制尚有待于進行測序或其它分子生物學(xué)方法進一步揭示。

【參考文獻】

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篇3

盈石集團研究中心對樣本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析結(jié)果顯示，2015年中國商業(yè)地產(chǎn)信心指數(shù)為119.1，較上一年提高七個點。中國商業(yè)物業(yè)市場信心指數(shù)持續(xù)領(lǐng)先，達到124.8；寫字樓市場信心指數(shù)僅為107.1，則與之相差17個點。與去年相比，2015年中國商業(yè)物業(yè)市場信心指數(shù)提升十個點至124.8，顯示市場整體形勢趨向樂觀。

從商業(yè)物業(yè)市場參與方的角度來看，品牌商超越服務(wù)商位居第一，其信心指數(shù)達到127.8；服務(wù)商則緊跟其后，信心指數(shù)為123.8；業(yè)主方信心指數(shù)也高達121.1。從城市級別來看，一線城市依然取得最高值，其商業(yè)物業(yè)市場信心指數(shù)為129.1；三線城市躍居第二，其商業(yè)物業(yè)市場信心指數(shù)達123.2，高于二線城市的121.3。

通過與上一年調(diào)查結(jié)果進行對比，可明顯看出2015年商業(yè)物業(yè)信心指數(shù)在各方面都有提升。這主要是由于包括業(yè)主方、服務(wù)商及品牌商對“消費者購買意愿”持樂觀態(tài)度的人數(shù)占比，較上一年均上升了20個百分點以上。其中，品牌商最為樂觀，高達71%的品牌商都相信消費者購買意愿將在2015年提升。

此次調(diào)查中，消費者相關(guān)評價指標是影響受訪者做出市場判斷的第二大因素，因此在盈石集團研究中心的商業(yè)地產(chǎn)信心指數(shù)體系中，這個指標在商業(yè)物業(yè)市場的評價體系中所占的權(quán)重僅次于經(jīng)濟環(huán)境指標，達到30%。在權(quán)重較大的情況下，消費者相關(guān)評價指標的大幅提升，明顯拉高了整體商業(yè)物業(yè)市場的各方信心指數(shù)，這也可以說明為何直面消費者的品牌商取得了最高值。商業(yè)物業(yè)市場的受訪者對消費者相關(guān)評價指標的一致看重也說明了在競爭日益激烈的零售市場中，理解消費者的喜好、習(xí)慣和結(jié)構(gòu)已經(jīng)成為制勝的關(guān)鍵。

盈石集團研究中心總經(jīng)理、皇家特許測量師學(xué)會（RICS）中國商業(yè)地產(chǎn)專業(yè)委員會主席張平女士指出，品牌商對消費市場增長的堅定信心在此次調(diào)查中凸顯，2015年商業(yè)物業(yè)信心指數(shù)得到顯著提振。相較于業(yè)主方的保守，服務(wù)商信心指數(shù)更貼近直面消費者的品牌商，這也體現(xiàn)了服務(wù)商把握市場脈搏的專業(yè)能力。

非零售類品牌高度樂觀行業(yè)增長潛力巨大

本次中國商業(yè)地產(chǎn)信心指數(shù)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，非零售類品牌商的信心明顯高于零售類品牌商，其中生活配套類品牌商的信心指數(shù)最高，為145.6，餐飲類品牌商的信心指數(shù)也達到131.6，零售類品牌商的信心指數(shù)僅為123.4。從關(guān)鍵指標來看，由于對電子商務(wù)和市場競爭加劇的憂慮，零售類品牌商對行業(yè)發(fā)展持樂觀評價的占比較低，而餐飲、生活配套及娛樂等非零售類品牌商在行業(yè)發(fā)展及拓展計劃上尤為樂觀。

從盈石集團研究中心跟蹤的行業(yè)數(shù)據(jù)來看，非零售類品牌商對行業(yè)發(fā)展的高度樂觀早已有跡可尋。隨著我國居民消費結(jié)構(gòu)升級，大眾化及生活配套類等非生活必需品的消費持續(xù)升溫，非零售類品牌行業(yè)增長潛力巨大。在2014年，居民外出就餐需求推動大眾餐飲企業(yè)收入增長13.2%，較中高檔餐飲企業(yè)高11個百分點；文化旅游需求旺盛，電影總票房繼續(xù)保持全球第二的位置，達到296.4億元；商務(wù)部統(tǒng)計全年旅游總收入約3.25萬億元，增長11%，出境旅游首次突破1億人次。

大宗交易更受青睞佐證大資管時代的到來

此次中國商業(yè)地產(chǎn)信心指數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示，相比對消費市場的普遍樂觀，業(yè)主方及服務(wù)商對物業(yè)銷售市場態(tài)度較為謹慎，僅約四成在銷售指標打分較為樂觀。

其中服務(wù)商對商業(yè)物業(yè)銷售市場的態(tài)度趨向保守，他們對商業(yè)物業(yè)的資產(chǎn)價值判斷更為冷靜。而在交易宗數(shù)上看，數(shù)據(jù)顯示受訪者對大宗交易比散售交易更有信心，這也從側(cè)面證明了商業(yè)物業(yè)市場在走向大資管時代。

消費市場雖長期被看好商業(yè)物業(yè)發(fā)展仍需創(chuàng)新

在這次中國商業(yè)地產(chǎn)信心調(diào)查中，商業(yè)物業(yè)信心指數(shù)（CRMCI）進一步趨向樂觀，并且保持高于寫字樓信心指數(shù)的水平。

篇4

【關(guān)鍵詞】 餐飲業(yè);顧客忠誠;顧客滿意

一、顧客忠誠和顧客滿意

顧客滿意是顧客忠誠的前提條件,顧客滿意是顧客對期望和實際感受狀態(tài)的比較后的判斷,超過期望就會非常滿意,在可以接受的范圍內(nèi)比較滿意,低于可以接受的范圍就會產(chǎn)生不滿。顧客忠誠也就是顧客對某一企業(yè)或產(chǎn)品的品牌忠誠。發(fā)展至今天,學(xué)者們對顧客忠誠的定義也是說法不一,其中具有代表性的是Gremler和Brown(1999),他們指出,顧客忠誠是指“顧客表現(xiàn)出從一個產(chǎn)品提供商處進行重復(fù)購買行為的程度,對提供商持有肯定態(tài)度的程度和當(dāng)需求提高時只選擇某一提供商的程度”。 在這個概念中,真正忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的,滿意的顧客不一定會對企業(yè)忠誠。顧客忠誠的建立是一個動態(tài)的過程,始終為顧客提供滿意的消費經(jīng)歷,才可能把滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客。從實踐來講,用行為和態(tài)度兩個標準來度量顧客忠誠是可行的。

二、我國餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著人們收入日益增多,人們對“吃飯”這個生活中再平常不過的事情也越來越講究:以前是經(jīng)常選擇在家自己做著吃,但生活節(jié)奏的加快和收入水平的提高,城里人、農(nóng)村人現(xiàn)在都愛“下館子”。這種現(xiàn)象無疑促進了我國餐飲業(yè)的大力發(fā)展,據(jù)中國烹飪協(xié)會日前的2009年度餐飲業(yè)發(fā)展報告顯示:2009年前10個月,城鎮(zhèn)餐飲業(yè)投資1880億元,比上年同期增長40.4%,占社會總投資的1.2%。在各類消費性支出中餐飲增幅居前,僅次于交通和通信支出。 國外餐飲企業(yè)都虎視眈眈、來勢兇猛,如咖啡廳、匹薩館、西餐廳、國外快餐連鎖企業(yè)等等,他們不僅推出自己的特色產(chǎn)品和服務(wù),有些西餐廳還“入鄉(xiāng)隨俗”,賣起了純中國飯,如油條豆?jié){、牛肉卷烙餅等,這無疑加大了國內(nèi)餐飲業(yè)的競爭壓力。據(jù)上述報告顯示的另一組數(shù)據(jù)說明了這一點:2009年國內(nèi)餐飲業(yè)零售額約為1.8萬億元,同比增長16.8%。其中,1月份餐飲業(yè)零售額1625.6億元,增長21.6%。之后雖然保持在14%以上,但增長率有所下滑。

我國部分餐飲企業(yè)雖然已經(jīng)意識到市場競爭壓力,他們絞盡腦汁,用盡前方百計吸引顧客,留住顧客,提高企業(yè)的顧客忠誠度。但現(xiàn)實是或者沒有認清目前的餐飲發(fā)展現(xiàn)狀,不考慮自己的競爭優(yōu)勢,一味模仿別人,或者急功近利、導(dǎo)致顧客吸引過來了,長期留不住;自己的策略不當(dāng)連顧客都吸引不來,更別說長期留住顧客了,長此以往,企業(yè)往往喪失了生命力。對國內(nèi)餐飲業(yè)而言,如何吸引顧客、留住顧客、培育顧客忠誠度成了首要解決的問題。

三、我國餐飲業(yè)提升顧客忠誠的策略分析

隨著人類社會的發(fā)展,現(xiàn)代餐飲業(yè)要想長期留住顧客,不僅需要在物質(zhì)方面給消費者以滿足,還要在精神方面給消費者以美的享受。具體來講,本文建議從以下三個方面著手:

(一)采用“大眾化經(jīng)營”模式

所謂飯店餐飲“大眾化經(jīng)營”是指以飯店自身的硬件和軟件優(yōu)勢為依托,以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標準的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù),從而使飯店成為社會絕大部分消費者服務(wù)的經(jīng)營方式。采用“大眾化經(jīng)營”模式是順應(yīng)時代和市場的發(fā)展需要的。原因有二:其一,隨著我國消費者素質(zhì)的提高,消費者意識逐步成熟,中低檔大眾化消費的國內(nèi)顧客將成為市場的主體,真正符合我國廣大民眾的消費形態(tài)將會成為主流。其二,近年來隨著國內(nèi)反腐倡廉的力度加大和大中型國有企業(yè)改革,以公款消費為主的集團性消費下降。據(jù)京、滬、滇等市飯店業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計資料,自1993年下半年以來,在中檔旅游飯店,海外賓客、內(nèi)賓中的公款消費大幅度萎縮,僅占餐飲收入的20%～30%,居民、游客的自費用餐占70%～80%。

(二)產(chǎn)品和服務(wù)突出特色

特色不一定是獨一無二,一定是獨具匠心的創(chuàng)新?？梢允遣似返奶厣珓?chuàng)新,也可以是服務(wù)的創(chuàng)新,這些特色化的創(chuàng)新并不是一朝一夕之功,需經(jīng)過持之以恒的打拼磨練,久而久之,才能形成自己的內(nèi)涵特色,使別人無法效仿。例如肯德基經(jīng)過幾年的市場測試和消費者的喜好調(diào)查,才推出一種全新口味的新品種---無骨雞柳,以其獨有的創(chuàng)新特色向全世界連鎖店推出,深受顧客歡迎,大大提高了肯德基的市場占有率;上海王寶和大酒店堅持并不斷為善“王寶和”吃螃蟹的特色優(yōu)勢,積極探索螃蟹經(jīng)營的新特色,吸引了許多喜吃螃蟹的中外顧客,生意紅紅火火,也因此打響了“王寶和”的品牌;重慶的“奇火鍋”全國聞名,特色就是“奇就奇在吃了不上火”,特點是加入了祛火的中草藥為火鍋底料;又如上?！磅r墻房傳菜”的特色菜中有個“十八鮮”,乃是用十八種蔬菜涼拌而成,特點就在于:百姓家平時無法湊齊品種繁多的原料,但飯店的規(guī)模經(jīng)營就完全做得到,這道菜至今仍然是被點到的頻率最高、長盛不衰的涼菜之一。只有做到有自己的特色,才能做到別人做不到的,才能做到靠特色留住有需求的顧客。特色服務(wù)照樣能留(下轉(zhuǎn)第120頁)(上接第107頁)住顧客。廣州白天鵝賓館經(jīng)過十幾年的經(jīng)營管理,創(chuàng)導(dǎo)了白天鵝的優(yōu)質(zhì)服務(wù),且馳名中外。北京貴賓飯店為提高服務(wù)層次,創(chuàng)造個性化特色服務(wù),2001年率先創(chuàng)建了“服務(wù)經(jīng)理”,集酒店管家、大堂經(jīng)理、庶務(wù)和秘書四大職能于一身?？腿藦娜胱》块g那一刻開始,在北京購物、旅游和部分商務(wù)事務(wù),都可以得到服務(wù)經(jīng)理24小時全方位的幫助,即使客人退房后,要求員工記住入住的客人,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人記住服務(wù)者的名字,以增加回頭客,這一措施的推出,北京貴賓飯店商務(wù)客人的入住率增加了30個百分點。

(三)餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)以針對顧客為本

中國飲食文化源遠流長,各地的消費者的口味也各不相同,對當(dāng)?shù)夭惋嬈髽I(yè)而言,所推出的產(chǎn)品和服務(wù)要因地制宜,適合當(dāng)?shù)厝说南M習(xí)慣和口味。定位準確,菜肴適合本地大眾化消費的口味,顧客就會趨之如鶩;反之,就會出現(xiàn)客源稀少的現(xiàn)象。肯德基管理者將中國的均衡膳食健康理念運用到產(chǎn)品的開發(fā)上,消除人們對快餐食品的健康疑慮。不僅在烹制上突破油炸,推出“烤”、“煮”、“涼拌”等制法,而且還改進產(chǎn)品營養(yǎng)成份,推出了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品;西北蘭州的牛肉面到了廣州要加入糖才暢銷都說明了這點。因此,特色產(chǎn)品和服務(wù)只有在只有在以滿足客人的需求為目標的前提下進行創(chuàng)新才有意義。

我國餐飲企業(yè)只有立足本土,采取大眾化經(jīng)營模式,提供富有特色的菜品和服務(wù),以人為本,瞄準市場,重視顧客,不斷完善自我,努力滿足顧客的需求,最終實現(xiàn)顧客忠誠度的提升,獲得競爭優(yōu)勢。

參考文獻

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由于產(chǎn)量供過于求，此前價格一直堅挺的三七，從2013年8月的每公斤800元下跌近半，目前每公斤價格為460元左右。而太子參價格一直在每公斤40元左右徘徊，僅為高峰期的十分之一。人參價格接棒成為市場關(guān)注的熱點。2013年12月，安徽市場上25支人參價格為500元，如今已經(jīng)變?yōu)?50元，短短幾個月漲幅達50%。

有市場人士認為，人參價格上漲主要是由于吉林限制砍樹種參，產(chǎn)地受到限制，農(nóng)戶的種植成本增加還有需求增加等原因造成的，另外藥企囤貨，控制銷量，市場供貨量少也是原因之一。對于未來行情，看漲仍是大部分市場人士的態(tài)度。

體驗消費，烘焙店下一站

烘焙店的門店租金、用工成本等不斷上漲，為了扭轉(zhuǎn)不利的局面，不少烘焙店開始走體驗消費之路，特別是蛋糕DIY業(yè)務(wù)。因為蛋糕DIY業(yè)務(wù)受年輕消費者的喜愛，據(jù)調(diào)查今年已有不少烘焙店將在門店開設(shè)體驗環(huán)節(jié)，并希望以此吸引更多年輕消費者，拓展除了生日蛋糕之外的業(yè)務(wù)。

洗車行業(yè)新方向——上門服務(wù)

洗車生意并不新鮮，而且進入門檻很低，隨著越來越多的競爭對手加入，不少從業(yè)者開始想到提供上門洗車服務(wù)。相比傳統(tǒng)模式，新型模式在店鋪租金、人力成本方面都節(jié)約不少開支，而其最大的不足就是收費要比傳統(tǒng)模式略貴，但其10%左右的漲幅對于很多有車一族而言，并沒有形成消費障礙。

業(yè)內(nèi)人士表示，上門洗車是傳統(tǒng)洗車行業(yè)發(fā)展的一種必然趨勢，隨著水資源的緊張，政府部門對于洗車行業(yè)的不斷規(guī)范和整理，經(jīng)營洗車商鋪的成本越來越高，而這種方便、快捷的洗車模式將占據(jù)市場。

手機點菜已經(jīng)成為餐飲競爭利器

先在手機上把菜點好，到了餐飲店后馬上能吃上，這似乎是近來在我國南方餐飲圈里剛剛興起的消費方式。據(jù)業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計，目前，僅杭州已經(jīng)有近千家餐飲店開始嘗試用手機點菜。而由于看到了這個領(lǐng)域巨大的商機，阿里巴巴和騰訊也準備進軍手機點菜市場。

教留學(xué)孩子疊被子，生活培訓(xùn)班走俏

孩子即將出國留學(xué)，卻始終擔(dān)心他的生活自理能力，該怎么辦？國內(nèi)培訓(xùn)市場中針對準留學(xué)生興起的生活自理培訓(xùn)班開始走俏。

“針對14—18歲的準留學(xué)生，開設(shè)的短期生活自理培訓(xùn)班招生還不錯?！币慌嘤?xùn)班負責(zé)人介紹，一些孩子因平時嬌生慣養(yǎng)，生活自理能力較差，這是培訓(xùn)班火爆的原因之一。目前此類培訓(xùn)8天為一個周期，每期安排12—15位學(xué)生，每位學(xué)生收費6980元。截至今年4月，重慶某培訓(xùn)機構(gòu)已經(jīng)有近兩百位學(xué)生參加了培訓(xùn)。目前該培訓(xùn)機構(gòu)正在和出國移民機構(gòu)聯(lián)手合作，同時也在和部分外語學(xué)校洽談。未來將有更多留學(xué)家庭關(guān)注到生活自理能力培訓(xùn)。

短視頻火爆，盈利方式有四大方向

6秒的時間能干什么？短視頻應(yīng)用APP的出現(xiàn)告訴手機用戶，6秒你可以錄制一個有趣的個人視頻推送給你的親友、粉絲。基于視頻的分享應(yīng)用，則被認為是移動互聯(lián)網(wǎng)下一階段商家們掘金的重點領(lǐng)域。

雖然短視頻受到熱捧，但談及商業(yè)模式時，樂播CEO高嘉希坦言，短視頻應(yīng)用未來盈利方式主要有四方面，直接向大公司賣出產(chǎn)品；內(nèi)置差異化的服務(wù)，如所發(fā)內(nèi)容可置頂、能加更多好友等收費服務(wù)；與普通APP應(yīng)用類似，使用廣告位置收費，內(nèi)置廣告；持續(xù)擴展用戶并增加黏性，開發(fā)其他收費產(chǎn)品，以此從這里直接導(dǎo)入流量。

家務(wù)機器人網(wǎng)上熱銷，市場空間超千億元

拖地、吸塵……這些繁瑣的家務(wù)讓不少人煩惱。不過在精明的商家眼中，這些煩惱恰恰也蘊藏著無限商機，例如，目前各式掃地機器人、吸塵機器人等家務(wù)輔助機器人就在網(wǎng)上熱銷。據(jù)行業(yè)內(nèi)專家預(yù)計，家庭輔助類機器人市場空間至少超千億元。

另據(jù)OFweek行業(yè)研究中心最新的《2013—2017年全球與中國家務(wù)機器人行業(yè)市場研究及預(yù)測分析報告》數(shù)據(jù)顯示，2012年全球家務(wù)機器人銷量達到196萬臺，同比增長14.86%，其中掃地、吸塵機器人占家務(wù)機器人總銷量的96%以上。

微差事，差使“閑人”掘金

按要求拍門牌滿10個賺1塊錢，到商場找指定商品掃條碼賺2塊錢，手機賺錢應(yīng)用“微差事”是瞄準有彈性勞務(wù)和互動營銷需求的商家，以眾包模式讓有閑的用戶從中有錢可賺。“我們都沒怎么做推廣，用戶已經(jīng)大量自發(fā)傳播?！蔽⒉钍侣?lián)合創(chuàng)始人卜俊告訴南都記者，成立一年積累過百萬用戶。

微差事的賺錢門檻并不高，用戶在平臺上按要求做“任務(wù)”就能獲得從幾元到幾百元不等的差餉。任務(wù)分兩類，一類是眾包型的，包括完成商家的數(shù)據(jù)采集、商業(yè)檢查等，一類是互動營銷型的，比如看一段視頻廣告后完成問卷調(diào)查。用戶提交任務(wù)并審核通過就會得到現(xiàn)金，直接打進綁定的支付寶里。

在盈利模式上，客戶按效果付費，微差事與用戶分成任務(wù)差餉，實現(xiàn)收入。卜俊說，根據(jù)任務(wù)的難易度會有不同的分成比例，目前超過一半會給到用戶，平臺只留25%—50%左右。

“嫁接睫毛”走紅市場

目前市場這種“種睫毛”，其實與美容醫(yī)院通過毛囊再生長而實現(xiàn)的“種睫毛”不同，這種美顏術(shù)更準確的名稱叫做“嫁接睫毛”——將假睫毛一根根粘在真睫毛上從而讓原本的睫毛變得更長更翹。

因為價格比動輒上萬元的“種睫毛”更便宜，比每天早上起來化妝更省事，也比貼傳統(tǒng)的假睫毛更舒服、自然，在女性顧客中越來越走紅。如今不僅杭城近半數(shù)的街頭美甲店都新增了嫁接睫毛的業(yè)務(wù)，國內(nèi)外專業(yè)美睫連鎖品牌也開始紛紛搶灘杭州市場。

據(jù)了解，嫁接一次從一兩百元到四五百元。

家居商戶到寫字樓里做生意

家居建材賣場門檻高，還必須配合賣場的活動，各類費用疊加，令一些建材商家不堪重負。越來越多的家居商家開始另辟新路，把商品擺進寫字樓里做渠道營銷。這種銷售模式也越來越受到商家們的追捧，涂料、櫥柜、衣柜甚至地板行業(yè)也開始進入寫字樓時代。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，在寫字間做展廳，100平米的套房每月租金2000元左右，人工和各種管理費用雜費等總共不到一萬。而賣場費用就相當(dāng)高。就拿墻紙行業(yè)來說，賣場商家的鋪面面積大多在100平方米以上，每平方米的月租金在180元左右，僅僅租金每月就是一萬八，每個賣場專營店還要配備三四個營業(yè)員，每月賣場的活動推廣費用幾千上萬，選擇在賣場經(jīng)營每月的硬開銷就在四萬。

餐飲企業(yè)開始轉(zhuǎn)型，流行網(wǎng)上銷售半成品

現(xiàn)在受到大環(huán)境的影響，不少餐飲企業(yè)的生意都不理想，現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)開始轉(zhuǎn)型——流行在網(wǎng)上銷售半成品。而銷售目標顧客分為兩部分：一是，傳統(tǒng)的客戶，無暇自己做菜的白領(lǐng)人群；二是，小型飯店，對于不少小型飯店而言，部分菜肴，購買半成品的成本要遠遠低于自己采購，主要是原材料和人工成本的節(jié)省。

婚慶服務(wù)流行“私人訂制”

篇6

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 市場營銷 市場分析 客戶服務(wù)

CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）是世界各地主要企業(yè)正在討論的一個重要課題。它的核心內(nèi)容主要是通過不斷改善與客戶關(guān)系有關(guān)的企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，提高各環(huán)節(jié)的自動化程度，從而更好地維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使企業(yè)能最終將從客戶身上獲得的盈利最大化。

目前，CRM系統(tǒng)正在成為企業(yè)管理市場上的新亮點，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、通信、證券等行業(yè)都得到了大規(guī)模的使用。旅行社與上述這些行業(yè)有著相似的特征，在CRM系統(tǒng)的運用上應(yīng)當(dāng)也不例外。

旅行社CRM系統(tǒng)總體框架

CRM涉及到旅行社的各個方面，但主要是市場、銷售和服務(wù)等與游客關(guān)系密切的部門。在旅行社中，CRM系統(tǒng)處于業(yè)務(wù)的中心地位，它主要起著信息采集、轉(zhuǎn)換、集成、交互、分析和反饋的作用。通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，旅行社能將各部門的信息有機地集成起來，實現(xiàn)信息共享，并在此基礎(chǔ)上加速各部門對客戶的響應(yīng)速度，幫助旅行社改善對客服務(wù)、提高工作效率。

旅行社CRM系統(tǒng)主要由市場分析子系統(tǒng)、營銷自動化子系統(tǒng)、服務(wù)自動化子系統(tǒng)3部分組成。只有各子系統(tǒng)協(xié)同工作，才能保證信息流在系統(tǒng)間循環(huán)流轉(zhuǎn)，使旅行社能在對客戶詳細資料進行深入分析的基礎(chǔ)上，采取措施，改善提高客戶滿意度。

以下是旅行社CRM系統(tǒng)總體框架圖。

旅行社CRM系統(tǒng)的功能模塊

市場分析子系統(tǒng)

旅行社CRM系統(tǒng)的市場分析子系統(tǒng)具有強大的市場分析功能，它以大量的游客消費數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，科學(xué)地進行電子化的客戶分析和市場研究，其最終目標是幫助旅行社明確市場定位、實現(xiàn)收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。該系統(tǒng)主要包括四部分：

客戶消費行為分析 客戶消費行為分析在于及時掌握客戶的動態(tài)信息和消費習(xí)慣，為客戶提供全面、滿意的服務(wù)，盡可能地延長客戶生存期，以獲取更大的利潤。同時，通過對客戶消費行為的分析，實現(xiàn)消費趨勢的預(yù)測，并為旅行社的決策提供參考。該部分主要分析和回答如下問題：誰是我們的客戶?我們的客戶將分為幾種類型?每一種客戶有什么樣的消費特征?客戶群體將有何種流動趨勢?不同種類的客戶有什么樣的差異等。客戶消費行為分析包括客戶分組、客戶消費特征分析、客戶對比分析、影響客戶消費的關(guān)鍵因素分析和客戶異常情況分析等內(nèi)容。

市場研究分析 市場研究分析是客戶關(guān)系管理的重要方法之一。它將進一步研究游客的行為傾向、旅行社服務(wù)產(chǎn)品定位、企業(yè)在整個市場中的地位以及競爭對手的發(fā)展情況等，為管理者準確地定位自己的企業(yè)、自己的產(chǎn)品提供有效的參考依據(jù)。市場研究分析主要包括旅游產(chǎn)品屬性分析、游客購買旅游產(chǎn)品傾向分析、旅游產(chǎn)品市場占有率分析、競爭對手情況分析和營銷效果分析等。

客戶流失分析 目前，普遍的行業(yè)特征是“一個新客戶的銷售成本是現(xiàn)有客戶銷售成本的6倍；向一個老客戶銷售新產(chǎn)品的利潤率是50%，而對一個新客戶只是15%；5%的客戶保留程度的增加可以導(dǎo)致85%的利潤度的增加?！币虼耍眯猩绫仨毷肿⒁鉁p少客戶的流失率。CRM系統(tǒng)的客戶流失分析包括流失原因分析、客戶流失預(yù)測和客戶生存期預(yù)測。通過該項分析，可以為旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理提供依據(jù)，為旅行社服務(wù)過程的整改提供具有針對性的方案。

交叉銷售和組合銷售分析 交叉銷售和組合銷售分析是CRM的重要策略，其目的是為游客提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取更高的利潤。交叉銷售分析是分析不同類型的游客對某種特定的旅行社服務(wù)是否有顯著差異；不同類型的游客傾向于何種商品和服務(wù)；組合銷售分析是分析不同類型的旅游產(chǎn)品和服務(wù)是否存在某些商品組合(即游客在購買某種商品的前提下購買另外某些商品的可能性明顯增加)以及哪些產(chǎn)品組合能有效地增強游客購買的興趣和傾向。

營銷自動化子系統(tǒng)

旅行社CRM系統(tǒng)的營銷自動化子系統(tǒng)具有極強的營銷自動化功能。它以豐富的旅游資源數(shù)據(jù)庫為支撐，以營銷過程全程電子化管理為目標，能全面解決定制化“海量”服務(wù)與有限人力間的矛盾，實現(xiàn)迅捷的個性化服務(wù)，統(tǒng)一銷售與服務(wù)流程，并通過任務(wù)分配機制提高工作效率，實現(xiàn)快速達成客戶交易的目標。該系統(tǒng)包括兩個部分：

旅游資源數(shù)據(jù)庫 旅游資源數(shù)據(jù)庫是一個將有關(guān)景區(qū)概況、風(fēng)土人情、住宿餐飲特色、交通狀況等涉及旅游活動各方面內(nèi)容的信息有效存儲的倉庫，它是旅行社為游客提供個性化產(chǎn)品和定制服務(wù)的依據(jù)。在構(gòu)建該數(shù)據(jù)庫時，旅行社可先通過內(nèi)部人員現(xiàn)場勘察收集旅行要素數(shù)據(jù)、采集互連網(wǎng)上的相關(guān)數(shù)據(jù)、或從合作單位（如景區(qū)、酒店、交通部門）獲取信息、從其它旅行社購買交換旅游資源數(shù)據(jù)等手段多方募集信息，然后再根據(jù)自身產(chǎn)品思路對其進行主題化篩選，靜態(tài)地建立自己的旅游資源數(shù)據(jù)庫。在有這樣一個功能齊備完善的旅游資源數(shù)據(jù)庫作后盾后，旅行社的營銷人員就能同時擔(dān)當(dāng)起旅游產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的任務(wù)，根據(jù)游客的不同要求，及時進行數(shù)據(jù)查詢和分析，迅速組合旅游產(chǎn)品，為游客提供迅捷的定制化服務(wù)。另外，在每一次為游客提供定制化服務(wù)的同時，CRM系統(tǒng)還能動態(tài)地將該客戶的定制產(chǎn)品主題及解決方案記錄在案，從而為以后具有類似需求的游客提品設(shè)計依據(jù)。通過上述靜態(tài)和動態(tài)兩種數(shù)據(jù)添加方式，旅行社將不斷豐富自身的旅游資源數(shù)據(jù)庫。

銷售流程及管理自動化 上述靜態(tài)動態(tài)兩種數(shù)據(jù)添加方式，即是旅游資源數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建過程，同時也是旅行社快速回應(yīng)游客需求，實行“一對一”電子化、自動化銷售的過程。在這個過程中，憑借旅游資源數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作平臺，銷售人員無論何時何地都能及時獲取有關(guān)旅游資源、產(chǎn)品組合、定價等方面的信息，從而能輕松應(yīng)對海量的個性化定制服務(wù)需求，同時有效跟蹤眾多復(fù)雜的銷售線路，徹底解決旅行社現(xiàn)有手工化操作的諸多問題，縮短銷售周期，提高銷售效率。

另外，除能實現(xiàn)上述銷售過程的全面自動化外，CRM系統(tǒng)的營銷自動化子系統(tǒng)還能對整個銷售業(yè)務(wù)流程實施自動化管理。所謂銷售流程管理實際上是一個能對銷售經(jīng)理、銷售業(yè)務(wù)員的銷售過程、客戶資源進行自動統(tǒng)一化管理的平臺。通過該平臺，業(yè)務(wù)員只須不斷地把自己潛在、現(xiàn)有、老的客戶信息錄入客戶信息檔案庫中，記錄其有關(guān)聯(lián)系人信息、定制化服務(wù)需求和各種商務(wù)信息；系統(tǒng)將自動記錄下業(yè)務(wù)員的客戶訪問、報價、訂單、回款，以及各種服務(wù)內(nèi)容；并對業(yè)務(wù)員目前的工作計劃、銷售目標、項目階段和成功率分析進行管理。而銷售經(jīng)理則對所有客戶信息進行集中查閱分析，對所有業(yè)務(wù)員的客戶資源進行集中管理，掌握所有業(yè)務(wù)員的銷售狀況和銷售計劃，以及其客戶成功率和已回款、應(yīng)回款狀況，并就存在的各種商機和客戶信息及時向業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)，以提高銷售效率和客戶滿意度。對企業(yè)而言，這種業(yè)務(wù)流程自動化管理的最大意義就在于它能使旅行社實現(xiàn)對游客信息的集中掌控，從而有效避免了因某位銷售人員的離去損失大批客戶的尷尬局面。

服務(wù)自動化子系統(tǒng)

服務(wù)自動化子系統(tǒng)主要完成對服務(wù)質(zhì)量指標管理、服務(wù)焦點管理、客戶回訪管理、客戶關(guān)懷管理以及服務(wù)質(zhì)量指標分析、客戶滿意度分析、客戶忠誠度分析和客戶信用度分析等任務(wù)。這些任務(wù)貫穿于旅游活動全過程，須通過下列三部分實現(xiàn)。

標準化導(dǎo)游服務(wù) 在旅游活動實施前，服務(wù)自動化子系統(tǒng)會將游客個人信息、定制化旅游活動需求及旅游資源信息進行綜合分析，詳細列出整個旅游活動的日程安排細節(jié)，同時給出定制化的導(dǎo)游活動安排及導(dǎo)游詞細節(jié)。這種電子化、標準化的導(dǎo)游服務(wù)，一方面有利于穩(wěn)定和提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，另一方面使導(dǎo)游能迅速應(yīng)對“海量”的定制化服務(wù)需求。

旅游活動監(jiān)控和協(xié)調(diào) 在旅游活動實施過程中，服務(wù)自動化子系統(tǒng)將為游客提供全程電子化跟蹤監(jiān)控服務(wù)，并對活動中的各種突發(fā)狀況進行及時協(xié)調(diào)。同時，通過對旅游活動的全程電子化記錄，系統(tǒng)還能生成消費、管理過程的大量數(shù)據(jù)資料，為下一步產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計、資源調(diào)配提供原始的參考數(shù)據(jù)。

旅游活動評估和售后服務(wù) 在旅游活動實施后，服務(wù)自動化子系統(tǒng)將對旅游活動全程電子化記錄進行分析統(tǒng)計，實現(xiàn)對本次旅行活動的總體評估，并為市場營銷提供參考。同時，系統(tǒng)還能根據(jù)本次旅游活動記錄，分析游客的愛好、興趣等信息，設(shè)定批量客戶的關(guān)懷日期,對客戶的重大節(jié)日進行關(guān)懷，提高客戶滿意度，進一步延伸旅游活動，為旅行者的下一次旅行活動打下基礎(chǔ)。

子系統(tǒng)間的協(xié)同工作

在旅行社CRM系統(tǒng)中，各子系統(tǒng)間的協(xié)同工作至關(guān)重要。市場分析子系統(tǒng)進行的客戶消費行為分析、市場研究分析、交叉銷售和組合銷售分析，能為營銷自動化子系統(tǒng)提供宏觀的銷售策略和銷售流程指導(dǎo)，其客戶流失情況分析，又能為服務(wù)自動化子系統(tǒng)提供服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及服務(wù)質(zhì)量整改的依據(jù)；營銷自動化子系統(tǒng)實現(xiàn)旅游資源數(shù)據(jù)整合及銷售過程的電子化，在其營銷實施過程中，直接的產(chǎn)品設(shè)計必須參考來自市場分析系統(tǒng)的游客消費需求分析，同時，被記錄在案的游客個性化需求和旅游活動的實施細節(jié)，又為服務(wù)自動化子系統(tǒng)提供服務(wù)流程細節(jié)和導(dǎo)游標準化服務(wù)細節(jié)。最后，在游客開始進行旅游活動后，全程電子化記錄又將為未來市場營銷子系統(tǒng)提供消費過程和管理過程的數(shù)據(jù)源，以便該系統(tǒng)能及時修正市場營銷策略，并提示銷售過程中可能出現(xiàn)的問題和相應(yīng)的補救辦法。

從系統(tǒng)整體來看，市場分析子系統(tǒng)為銷售和服務(wù)過程提供宏觀指導(dǎo)，銷售自動化子系統(tǒng)和服務(wù)自動化子系統(tǒng)則處理游客旅游活動過程中的大量詳實的數(shù)據(jù)，為擬訂切合旅行社實際情況的市場營銷策略提供依據(jù)。信息在三個子系統(tǒng)間不斷的循環(huán)中獲得增值，能指導(dǎo)旅行社建立更加良好的客戶關(guān)系，增加自身的業(yè)務(wù)收入，為游客更好地服務(wù)。

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中圖分類號：F740 文獻標識碼：A

內(nèi)容摘要：我國對外貿(mào)易長期順差，帶來了對國際市場過于依賴的經(jīng)濟風(fēng)險。而國內(nèi)貿(mào)易在快速發(fā)展的同時也存在地區(qū)封鎖、統(tǒng)一大市場難以建立等問題。為了實現(xiàn)內(nèi)外貿(mào)的聯(lián)動，促進我國貿(mào)易的健康發(fā)展，本文基于我國國內(nèi)貿(mào)易及對外貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀，從內(nèi)外貿(mào)一體化的角度分析了我國貿(mào)易的優(yōu)劣勢，并針對這些問題提出相關(guān)政策建議。

關(guān)鍵詞：國內(nèi)貿(mào)易 國際貿(mào)易 內(nèi)外貿(mào)一體化

我國國內(nèi)貿(mào)易及對外貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀

伴隨著我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展，我國國內(nèi)貿(mào)易規(guī)模不斷擴大，在近三十年中，我國國內(nèi)貿(mào)易對經(jīng)濟增長的貢獻頗為可觀。我國國內(nèi)貿(mào)易一般通過社會消費品零售總額進行衡量，社會消費品零售總額主要是指批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及其他行業(yè)的商品零售額。從表1可以得到，我國批發(fā)和零售業(yè)增加值占第三產(chǎn)業(yè)的平均比重為22.69%，其中最大值和最小值分別為1988年的32.3%和1982年的14.7%。這一數(shù)據(jù)從宏觀上表明了我國批發(fā)和零售業(yè)整體規(guī)模在不斷擴大，但從表2可以看出近年來，其在第三產(chǎn)業(yè)中的比重呈逐年縮小的趨勢。而與之相反的是，住宿和餐飲業(yè)的增加值所占第三產(chǎn)業(yè)比重從2006年開始平穩(wěn)上升，在過去30年間也比較平穩(wěn)，保持在5.47%左右。社會消費品零售總額占最終消費的比重也在持續(xù)上升，但相對于20世紀80年代，其增長率有放緩的趨勢，說明進入21世紀之后我國國內(nèi)消費總體水平增長速度降低。近年來，特別是金融危機以后，我國政府開始將國內(nèi)消費作為拉動經(jīng)濟增長的重要因素，采取了一系列積極的政策措施，例如家電下鄉(xiāng)、農(nóng)村醫(yī)療改革等，通過補貼等方式影響消費者對收入的心理預(yù)期來擴大內(nèi)需，提升國內(nèi)消費對經(jīng)濟的貢獻比率，降低對外貿(mào)的依賴。

（二）對外貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀

改革開放以來，使我國由封閉的經(jīng)濟體走向開放，在經(jīng)濟規(guī)模不斷擴大的同時，我國的進出口貿(mào)易經(jīng)歷了由逆差向順差的轉(zhuǎn)變。從1978年到1989年，我國貿(mào)易逆差累計超過400億美元。而自1990年起，除了1993年的逆差，我國對外貿(mào)易開始保持順差狀態(tài)，并且不斷擴大，其中2007年我國貿(mào)易順差達到3718億美元（見表3）。這主要是由于20世紀90年代之后，我國注重以生產(chǎn)技術(shù)的提高帶動生產(chǎn)能力，宏觀調(diào)控開始強調(diào)改善貿(mào)易結(jié)構(gòu)，以出口為導(dǎo)向帶動國民經(jīng)濟的增長。

貿(mào)易順差為我國積累的大量外匯儲備，在長時間內(nèi)成為我國國民經(jīng)濟的主要推動力量，但順差規(guī)模的持續(xù)攀升也帶來了一系列的消極影響。例如我國內(nèi)外經(jīng)濟的失衡，對出口的過度重視也是我國內(nèi)需低迷和經(jīng)濟發(fā)展內(nèi)力不足的原因之一。此外，我國加入WTO也為對外貿(mào)易帶來極大的機遇和挑戰(zhàn)。入世促進了我國經(jīng)濟與世界市場的融合和出口部門相關(guān)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，提高了服務(wù)業(yè)的開放程度和競爭力，但同時我國面臨的貿(mào)易摩擦接踵而至。2002年到2010年中國遭到的反傾銷投訴比入世前增長了近一倍，平均值達到29%。這說明我國對外貿(mào)易在顯著增長的同時，也存在著各種仍待解決的問題。

內(nèi)外貿(mào)一體化的經(jīng)濟效應(yīng)及存在問題

在我國，內(nèi)貿(mào)與外貿(mào)長期分離的管理體制給內(nèi)外貿(mào)一體化帶來了政策、法規(guī)和機制體制方面的阻礙。國內(nèi)外市場的分割、國內(nèi)區(qū)域市場的分割以及行業(yè)市場的分割都不利于國內(nèi)統(tǒng)一大市場的形成；而建立國內(nèi)統(tǒng)一大市場則需要政府、企業(yè)集團的共同努力以及相應(yīng)的法律環(huán)境支持。我國的企業(yè)集中度較低，與國際上擁有雄厚資本與技術(shù)實力的跨國企業(yè)集團難以競爭，這就需要通過企業(yè)集團化來構(gòu)建內(nèi)外貿(mào)一體化的流通組織形式，提高國際競爭力。

譚祖誼（2011）認為，內(nèi)外貿(mào)一體化是以企業(yè)為主體，以市場供求規(guī)模和產(chǎn)業(yè)分工為基礎(chǔ)，以國內(nèi)外要素市場和產(chǎn)品市場逐步融合為基本內(nèi)容，以市場競爭為主要推動力量，并引致政府管理體制和管理政策協(xié)同變化的經(jīng)濟發(fā)展過程。這一過程是自發(fā)演進的，企業(yè)作為市場主體會自然成為產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán)并與國內(nèi)外要素市場相聯(lián)系，其生產(chǎn)經(jīng)營活動層面的一體化要早于政府管理層面的內(nèi)外貿(mào)一體化。

（一）內(nèi)外貿(mào)一體化的經(jīng)濟效應(yīng)

作為社會總需求的一部分，凈出口值可以用于對國內(nèi)總需求的數(shù)據(jù)分析。我國對內(nèi)和對外貿(mào)易存在順差，說明對國內(nèi)產(chǎn)品的需求包含了內(nèi)需與外需兩個部分，長期的順差表明我國國內(nèi)有效需求不足，對國民經(jīng)濟有著很大的消極影響。我國拉動經(jīng)濟增長的三駕馬車中，對出口及政府投資的過分依賴會增加經(jīng)濟的不穩(wěn)定性，影響企業(yè)的發(fā)展。如果不考慮制度因素，產(chǎn)業(yè)規(guī)模和結(jié)構(gòu)將會決定投資和收入的分配以及實際需求的規(guī)模。而貿(mào)易結(jié)構(gòu)又制約著生產(chǎn)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，因此內(nèi)外貿(mào)一體化會通過調(diào)整貿(mào)易結(jié)構(gòu)來推進國內(nèi)實際需求的增長，同時推動形成具有規(guī)模收益遞增優(yōu)勢的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

篇8

前景巨大，團購網(wǎng)站成了市場的“香餑餑”

自去年初開始，以提供超低折扣著稱的國內(nèi)團購網(wǎng)站火火紅紅，迅速增加到1700多家，平均每天誕生5.7家團購網(wǎng)站，上演“千團大戰(zhàn)”，并涌現(xiàn)了團程網(wǎng)、拉手網(wǎng)、美團網(wǎng)、糯米網(wǎng)等十多家頗具實力的專業(yè)團購網(wǎng)站，而包括淘寶、搜狐、新浪、百度在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭和中國電信等傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛相繼涉水團購，甚至一些旅游餐飲上市公司如中國國旅、華天酒店等亦準備加入戰(zhàn)局，共搶團購網(wǎng)大蛋糕。

據(jù)《2010年團購市場統(tǒng)計報告》，2010年國內(nèi)團購銷售額全年總計約20億元，團購物品平均折扣3.3折，單筆平均價達97元。娛樂、餐飲、旅游是國內(nèi)團購的絕對主力，其中餐飲行業(yè)在2010年貢獻了5.7億元的團購銷售額。截止去年底，國內(nèi)團購網(wǎng)站已達1726家，客戶數(shù)量有三、四千萬人。

團程網(wǎng)CEO陳東鋒稱，基于18%的月度復(fù)合增長率保守預(yù)測，2011年國內(nèi)團購市場銷售總額將達165億元，但200億元或更符合中國市場的成長表現(xiàn)，相當(dāng)于2010年的10倍。

社科院的《商業(yè)藍皮書》預(yù)計，2010年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物交易總額達到5000億元，約可占全年社會商品零售總額的3.5%。而來自中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的數(shù)據(jù)表明，未來兩三年中國團購網(wǎng)將占整個電子商務(wù)交易額的15%左右，“錢”景遠大。因此團購網(wǎng)站成了各方眼中的“香餑餑”，備受關(guān)注。

2011年，國內(nèi)團購網(wǎng)紛紛制定了高格局的經(jīng)營戰(zhàn)略，全方位拓展推廣業(yè)務(wù)，團程網(wǎng)、拉手網(wǎng)、美團網(wǎng)等大型專業(yè)團購網(wǎng)站已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳等一線城市和很多二、三線城市積極開展業(yè)務(wù)。據(jù)團800數(shù)據(jù)顯示，2010年中國團購行業(yè)銷售排名前十位的網(wǎng)站較為穩(wěn)定，搜狐愛家團、團程網(wǎng)、拉手網(wǎng)、飯統(tǒng)飯團、美團網(wǎng)、糯米團、愛幫團、窩窩團等表現(xiàn)良好，位居國內(nèi)團購市場前十位。

風(fēng)險資本不斷注入，團購網(wǎng)熱戀上市

伴隨“團購”概念的熱火，展示巨大市場錢景的背后，是風(fēng)險資本地不斷進入，資本針對團購網(wǎng)站的投資開始風(fēng)起云涌。

清科研究中心數(shù)據(jù)顯示，2010年，中國電子商務(wù)B2C和新生的團購是資本關(guān)注的兩大熱點，投資案例達39起，披露投資金額的案例數(shù)為24筆，總投資金額為3.91億美元。其中，從2010年4月-12月初，針對團購網(wǎng)站的投資事件共發(fā)生10起，加速了團購市場的發(fā)展。其中，已經(jīng)披露金額的5起投資案例中，3起人民幣投資案例，2起美元投資案例，金額分別在100萬-5000萬美元不等，多集中于Series A，6家企業(yè)獲得SeriesA投資。值得注意的是，作為較早進入團購行業(yè)的拉手網(wǎng)，2010年12月初獲得5000萬美元投資，成為迄今為止團購企業(yè)獲得的最大一筆投資，而作為國內(nèi)最大旅游團購網(wǎng)團程網(wǎng)也獲得兩輪數(shù)百萬美元天使投資。另外，建材團購網(wǎng)齊家網(wǎng)、娛樂團購物嘀嗒團、家居生活團購網(wǎng)快樂團等也分別獲得數(shù)百萬至上千萬元注資。

然而對私募、風(fēng)險投資人的角度而言，他們并不滿意團購網(wǎng)一味對他們尋求融資，最終還是希望所投資的企業(yè)最終也能出現(xiàn)在證券市場上，獲得更豐厚的資本支持，或者被一個更大的企業(yè)并購，以此獲得巨大的收益。

因此時下，各家團購網(wǎng)站風(fēng)風(fēng)火火地計劃融資的同時，也有不少大型的團購網(wǎng)站開始籌謀上市，希望通過IPO，在股市上獲得更多的資本支持，壯大實力，以對抗國際大鱷Groupon入華。

據(jù)悉，團購網(wǎng)站糯米團所在的千橡互動計劃通過首次公開募股籌資10億美元，已經(jīng)聘請了投資銀行，為明年上半年在美上市做準備。團程網(wǎng)CEO陳東鋒表示，希望與行業(yè)巨頭合作，做垂直領(lǐng)域旅游團購的NO.1，兩年內(nèi)爭取上市。拉手網(wǎng)負責(zé)人吳波也曾公開表示，希望拉手網(wǎng)可以在未來兩年左右時間內(nèi)上市，如果進行海外上市，上市的時間表將進一步提前。

2003年以來，中國電子商務(wù)企業(yè)迎來資本市場的春天。該年，慧聰網(wǎng)成為國內(nèi)B2B電子商務(wù)領(lǐng)域首家在香港上市的公司，隨后在2006年，網(wǎng)盛科技、生意寶在A股中小板掛牌上市，2007年，阿里巴巴也在香港上市。而從2010年開始，電商企業(yè)上市的“接力棒”從B2B輪轉(zhuǎn)到了B2C企業(yè)手中。2010年10月，麥考林成功登陸美國納斯達克，隨后12月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也在美國紐交所掛牌上市。團程網(wǎng)陳東鋒認為，資本的逐利傾向已經(jīng)證明團購網(wǎng)站將成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的下一個金礦，未來一兩年電商企業(yè)上市的“接力棒”將再從B2C企業(yè)轉(zhuǎn)到團購網(wǎng)企業(yè)上，中國將誕生自己的團購網(wǎng)第一股。

樂觀之余多份清醒

可以說，團購網(wǎng)旋風(fēng)給國內(nèi)市場帶來一片美好的“錢”景，足讓風(fēng)險投資者心動。據(jù)悉，在對美國團購網(wǎng)站Groupon的投資中，幾家大的風(fēng)險投資機構(gòu)，最高的風(fēng)險投資回報率可達60倍，而最少的兩家風(fēng)險投資機構(gòu)其投資回報率也有5倍多。因此如今國內(nèi)團購市場飆升讓各路風(fēng)險投資者躍躍欲試，都希望Groupon網(wǎng)站創(chuàng)造的高利潤神話能在中國重演。

但這商機滾滾、風(fēng)光無限的背后，也漸顯虛火旺盛，暗流洶涌。近期的《中國網(wǎng)絡(luò)團購市場研究報告》顯示，截至去年12月份，全國大大小小的團購網(wǎng)站已逾千家，但從年初至今，也已有兩三百家團購網(wǎng)站在競爭中迅速消亡。

易觀國際分析師指出，目前國內(nèi)不少團購網(wǎng)，大都通過超低價來招攬網(wǎng)民，尚未找到成熟的盈利模式，從頁面設(shè)計、產(chǎn)品推出到營銷理念和商業(yè)模式等上也呈大同小異，近乎克隆團購網(wǎng)的鼻祖美國Groupon，只有網(wǎng)站名號是不同，用戶體驗并不太好。重要的是，隨著國內(nèi)團購網(wǎng)的激增，難免泥沙俱下，其弊端與問題日益涌現(xiàn)。目前一些團購網(wǎng)良莠不齊，可信度不高，經(jīng)營不規(guī)范，在資金和誠信上也存在不少問題，從而給今后的市場埋下了敗筆。

篇9

關(guān)鍵詞：加多寶 飲料企業(yè) 營銷策略

加多寶（中國）飲料有限公司（以下簡稱加多寶）無疑是中國飲料業(yè)近十年來發(fā)展最快的一家企業(yè)，也是近十年快速發(fā)展的中國飲料企業(yè)的縮影。在中國飲料市場的背景下研究這家企業(yè)的營銷策略可以為中國飲料企業(yè)獲得一些營銷啟發(fā)。

一 、中國飲料市場的發(fā)展與現(xiàn)狀

中國飲料行業(yè)是改革開放以來發(fā)展起來的新興行業(yè)，是中國消費品中的發(fā)展熱點和新增長點。改革開放30年以來中國飲料行業(yè)產(chǎn)量增長了近400倍，特別是進入到21世紀之后，飲料行業(yè)迅猛發(fā)展，2000年行業(yè)總產(chǎn)量為 1490.8 萬噸，至 2011 年已突破億噸關(guān)口，達到1.2億噸。行業(yè)總產(chǎn)量在12年間增長了近7倍，年均增長率高達20.7%（如圖1所示）。

1.中國飲料市場結(jié)構(gòu)。中國飲料市場可以分為瓶（罐）裝水、碳酸飲料、茶飲料、涼茶、果汁飲料、功能飲料，其他飲料七個主要的細分市場。

2012 年9月末，瓶（罐）裝水、碳酸飲料、茶飲料、涼茶、果汁、功能飲料分別占據(jù)了25.65%、21.91%、16.36%、7.21%、22.24%和 6.63%的市場份額（如圖2所示）。

不同飲料的市場競爭程度差異明顯，以企業(yè)銷售額來判斷市場集中度可以發(fā)現(xiàn)，瓶（罐）裝水和碳酸飲料屬于低寡占市場，涼茶屬于高寡占市場，果汁和功能飲料屬于競爭性市場（如表1所示）。

2.中國飲料市場特征。中國飲料市場呈現(xiàn)以下幾個明顯特征：

（1）市場潛力巨大。盡管中國飲料行業(yè)快速發(fā)展了30年，可是這個市場仍然具備巨大的市場潛力。目前中國13億人口中飲料消費人口已達4億，預(yù)計今后這一數(shù)字將以每年1億人的速度增長。2012年中國每年人均飲料消費量為96升，落后于日本2007年達到的140多升，也遠遠低于美國的年人均飲料消費量263升。這些數(shù)據(jù)表明中國飲料市場還有很大的發(fā)展空間。

（2）市場競爭激烈。中國飲料市場的快速發(fā)展吸引了眾多的企業(yè)進入，既有國際知名企業(yè)可口可樂、百事可樂，也有來自歐洲的達能、來自日本的三得利，來自泰國的紅牛，來自臺灣的統(tǒng)一、頂新，還有一大批本土企業(yè)哇哈哈、加多寶、椰樹、匯源、農(nóng)夫山泉、達利園等。在這些企業(yè)中，除了加多寶在涼茶市場上占據(jù)了絕對的優(yōu)勢外，其他企業(yè)均在和對手進行激烈的競爭。就算占據(jù)了涼茶市場73%的銷售量的加多寶，仍然采取極具競爭性的營銷策略。

（3）消費者成熟度不高。根據(jù)營銷學(xué)者Sproles，Geistfeld，Badenhop在1978的定義，消費者成熟度（ConsumerSophistication）指的是消費者所擁有的知識、購物經(jīng)驗以及其他能使其做出有效消費決策的總體技能水平。影響消費者成熟度的因素有消費者知識、使用和購買產(chǎn)品的經(jīng)歷、教育水平等。中國消費者成熟度不高一個重要的體現(xiàn)是，消費者受廣告的影響過大。根據(jù)學(xué)者陳正輝的一項調(diào)查揭示承認廣告對自己的消費過程有一定影響的消費者達到了84%，認為廣告的作用比較大或者很大的消費者比例有43%，這也正好解釋了為什么越來越多的企業(yè)愿意把更多的資金投放到廣告上，因為這確實能影響消費者的購買行為。

二、中國飲料市場上加多寶的營銷策略

從1995年廣藥集團將罐裝王老吉涼茶的商標使用權(quán)租給隸屬于鴻道集團的加多寶公司，到2012年加多寶涼茶占據(jù)全國罐裝飲料市場銷量第一名，加多寶這17年的發(fā)展正好搭上了中國飲料行業(yè)高速發(fā)展的順風(fēng)車，而且更難得的是加多寶開辟了一個中國飲料市場的藍海——涼茶市場（2002—2010加多寶經(jīng)營的王老吉涼茶銷量增長如表2所示）。

加多寶的成功離不開以下這些營銷策略的制定與執(zhí)行。

1.準確的產(chǎn)品定位。2003年成美營銷顧問公司幫助加多寶進行了產(chǎn)品的定位，將涼茶定義為一款預(yù)防上火的飲料。這一產(chǎn)品定位改變了涼茶屬于中藥的傳統(tǒng)概念，將涼茶引入中國飲料市場。加多寶準確的產(chǎn)品定位讓產(chǎn)品走出了廣東的同時，也避免了和國內(nèi)外飲料巨頭直接的競爭。加多寶的成功與這一產(chǎn)品定位密不可分。

2.大幅度的廣告投入。從2003年開始加多寶非常重視廣告投入。廣告投入由2003年四千萬元增長到2011年三十多個億。根據(jù)央視市場研究股份有限公司給出的廣告監(jiān)測數(shù)據(jù)，2012年1月到4月，加多寶公司一共向電視、報刊、戶外等媒體投放了11.74億元的廣告金額，同比增長了52.6%，僅4月份加多寶投入的廣告費用就高達4個億。在消費者成熟度不高的飲料市場上，這種巨大的廣告投入對銷量上升的刺激不言而喻。

3.多種分銷渠道建設(shè)。加多寶采取了針對銷售終端的四種渠道并進建設(shè)模式。這四種渠道包括現(xiàn)代渠道、常規(guī)渠道、餐飲渠道和特通渠道?，F(xiàn)代渠道主要包括大賣場、超級市場、網(wǎng)絡(luò)等；常規(guī)渠道包括經(jīng)銷商（商）、批發(fā)商、郵差商以及一些小店等；餐飲渠道選擇了湘菜、川菜館和火鍋店；特通渠道主要是網(wǎng)吧和夜場。這種渠道建設(shè)模式讓消費者可以很方便購買自己的產(chǎn)品，尤其是對屬于沖動型購買的飲料產(chǎn)品而言，這種渠道的選擇非常利于提升產(chǎn)品的銷量。

加多的營銷策略可以簡單歸納為三句話，準確的產(chǎn)品定位，讓消費者看得到（廣告），讓消費者買得到（渠道）。

三、中國飲料企業(yè)營銷對策建議

中國飲料市場上加多寶的得失不做評述，但是加多寶的營銷策略可以給中國飲料企業(yè)一些啟發(fā)。

1.品牌營建策略。品牌是給擁有者帶來溢價產(chǎn)生增值的一種無形資產(chǎn)。這種無形資產(chǎn)的價值體現(xiàn)在品牌擁有者可以憑借品牌的優(yōu)勢不斷獲取利益，可以利用品牌的市場開拓力、形象擴張力、資本內(nèi)蓄力不斷發(fā)展。加多寶的品牌營建并不算是成功。因為品牌的實質(zhì)是其價值、文化和個性，加多寶很好的塑造了品牌個性，但是品牌價值和文化體現(xiàn)不明顯。僅僅依靠廣告的狂轟亂炸，不足以營建一個能長久存在的品牌。中國飲料企業(yè)還是應(yīng)該回歸品牌的本質(zhì)，踏踏實實塑造出真正的品牌。

2.分銷渠道策略。銷售終端的爭奪對企業(yè)營銷的成敗至關(guān)重要。從加多寶的分銷渠道策略的成功可以發(fā)現(xiàn)，直指銷售終端、多種分銷渠道并進的建設(shè)模式對于中國飲料企業(yè)而言是一種能有效提高產(chǎn)品銷量的渠道模式。

3.產(chǎn)品開發(fā)策略。盡管加多寶開拓了中國涼茶市場并占據(jù)了最大的市場份額，可是僅僅依靠一種產(chǎn)品對于任何企業(yè)而言都是非常危險的。在競爭日益激烈的今天，中國飲料企業(yè)應(yīng)該針對中國人越來越注重健康飲料的需求，大力發(fā)展低熱量飲料、健康營養(yǎng)飲料、冷藏果汁飲料、活菌型含乳飲料。

4.開拓國際市場策略。盡管目前中國飲料市場容量還有很大發(fā)展空間，但是同時競爭也非常激烈。中國飲料企業(yè)可以考慮在國內(nèi)市場積極發(fā)展的同時，著手準備以更積極的態(tài)度開拓國際市場。應(yīng)該看到在30多年與國外飲料巨頭的競爭中，中國飲料企業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗也具備了一定的實力。

參考文獻：

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篇10

關(guān)鍵詞：餐飲產(chǎn)品 產(chǎn)業(yè)化

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5336（2013）14-0056-02

星級酒店餐飲部門一直受到酒店業(yè)的詬病，究其實質(zhì)，就是大量的酒店依靠利潤空間相對較高的住宿產(chǎn)品進行盈利，往往忽視相對質(zhì)量要求高，且控制成本較大的餐飲業(yè)務(wù)。特別是點心類產(chǎn)品。其實這樣的現(xiàn)象在行業(yè)中已經(jīng)持續(xù)很久了，一直沒有專門的解決對策。究其實質(zhì)，還是相對的利潤和操作難度高，再加上成本致上的年代，慢慢地星級酒店餐飲產(chǎn)品逐步被餐飲主流市場所淘汰，也顯得不足為奇了。本文通過一個真實的案例來談?wù)勅绾问剐羌壘频瓴惋嫯a(chǎn)品進行專業(yè)的產(chǎn)業(yè)模式化運行。

王寶和大酒店作為上海的一座歷史文化的餐飲飯店名聲由來已經(jīng)，它的特色就是以黃酒和大閘蟹聞名于世，且王寶和酒店于清光緒年見就已問世，也屬于一家百年老字號企業(yè)，雖然名聲很大，但是基于屬地化管理只是黃浦煙草集團旗下的一個企業(yè)，現(xiàn)在通過并購已經(jīng)成為上海煙草集團旗下的酒店產(chǎn)業(yè)。雖然王寶和酒店的業(yè)權(quán)歸屬方并不是專業(yè)酒店管理公司，但是基于上海煙草集團的強力后盾，也敢于走出一片屬于王寶和自己的特色經(jīng)營之路，特別是利用王寶和品牌旗下的三大飯店和一個管理公司的品牌優(yōu)勢以及資源優(yōu)勢和營銷優(yōu)勢對點心產(chǎn)品進行突破創(chuàng)新和發(fā)展傳承。慢慢形成以蟹粉產(chǎn)品為特色點心產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，利用最先進的物流技術(shù)和標準化管理方法，以及引入研發(fā)技術(shù)管理等新型食品企業(yè)生產(chǎn)管理理念，結(jié)合酒店經(jīng)營特點，避開局限性，強化外延式發(fā)展，逐步形成一套屬于企業(yè)自身特色產(chǎn)品的發(fā)展模式和路徑。得益于企業(yè)的業(yè)主方是煙草企業(yè)，因為中國的煙草企業(yè)一直都注重品牌培育和產(chǎn)品創(chuàng)新的經(jīng)營理念，所以運用到酒店餐飲產(chǎn)品的業(yè)務(wù)上，反而盤活了王寶和酒店的蟹粉類點心產(chǎn)品，并對王寶和的品牌樹立起到一定促進的作用和品牌推廣作用。今天本文就將從王寶和酒店點心產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)模式化成因、動機、發(fā)展三個方面來分析星級酒店餐飲產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展路徑，給很多客房餐飲收入比還倒掛的企業(yè)一些啟示。

如果要分析王寶和酒店的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化的成因，就必須分析下這個企業(yè)的結(jié)構(gòu)，其實王寶和的餐飲產(chǎn)品真正的生機來源于旗下一個社會餐廳王寶和酒家，這個酒家是整個王寶和品牌的溯源地，也是蟹粉餐飲的發(fā)源地，和發(fā)祥地。真正的餐飲點心產(chǎn)品就是來自于這家坐落在福州路上并不起眼的小酒家，但是酒家雖小，能量巨大。這個店點心制作水平高超，堅持傳統(tǒng)工藝和優(yōu)質(zhì)食材相結(jié)合，確保產(chǎn)品品質(zhì)，并堅持創(chuàng)新，制成以蟹粉系列為主打的點心產(chǎn)品系列，主打蟹殼黃、蟹粉小籠、蟹粉鮮肉月餅等產(chǎn)品，且這些產(chǎn)品除了滿足酒家的日常供應(yīng)，還開放了對社會的供應(yīng)，真是這個社會化供應(yīng)，讓企業(yè)董事長下定決心發(fā)展以王寶和蟹粉產(chǎn)品為主打品牌的點心產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，從生產(chǎn)加工，物流配送，食材原料，標準化工藝管理，以及專門的新產(chǎn)品研發(fā)團隊和專業(yè)的營銷渠道來確保形成一個立體化的產(chǎn)銷一體化模式的生產(chǎn)鏈。并且從組織結(jié)構(gòu)上對于點心產(chǎn)業(yè)模式進行業(yè)務(wù)區(qū)分，以公司化形式來成立單獨的點心產(chǎn)品加工中心，通過這個中心輻射到公司旗下三大酒店和社會化供應(yīng)等。再通過設(shè)立新產(chǎn)品研發(fā)中心使旗下兩大高星級酒店形成了特有的蟹粉餐飲形式，開發(fā)了蟹粉自助餐，以蟹粉類產(chǎn)品的自助餐點心（蟹粉披薩、蟹粉粽子等），反而形成了產(chǎn)異化經(jīng)營特色，在餐飲市場上形成了獨樹一幟的特色和亮點；另一方面通過王寶和酒家的社會化供應(yīng)形成王寶和點心產(chǎn)品常態(tài)化供應(yīng)模式，常年供應(yīng)蟹粉月餅和蟹殼黃等社會化產(chǎn)品并逐步形成一個社會大眾的產(chǎn)業(yè)鏈，并推廣延伸到超市，電商等新渠道。而這樣的兩條腿走路就形成了王寶和的產(chǎn)品產(chǎn)異化路線。也為酒店更近一步發(fā)展餐飲產(chǎn)品的空間奠定了基礎(chǔ)。而近兩年實踐下來，已經(jīng)在這塊產(chǎn)業(yè)鏈上的利潤實現(xiàn)了整個酒店公司餐飲收入三分之一，可見產(chǎn)業(yè)化模式創(chuàng)立是對路的。

王寶和點心產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展的一個重要動因，就是人員。王寶和酒店有著一批忠誠度極高的點心制作工人，這些員工普遍在飯店都呆了近20年左右的時間，并對飯店形成了強烈的歸屬感，除此之外，這些員工還認真鉆研產(chǎn)品，并經(jīng)常參加各類國內(nèi)國際的頂級點心制作比賽，并帶回這些新思想用于新產(chǎn)品的研發(fā)和開發(fā)中去。正是基于這樣一批優(yōu)質(zhì)的員工，才使得企業(yè)得以在較短時間內(nèi)獲得較大的成功，和這樣一支隊伍是不無關(guān)系。也就是說天時和地利王寶和都占盡了，連這個人和王寶和也是得天獨厚，在整個星級酒店里都是屈指可數(shù)的。

王寶和點心產(chǎn)品的發(fā)展除了有強大的人還有個持續(xù)性的戰(zhàn)略規(guī)劃，使王寶和點心產(chǎn)業(yè)化模式能夠做成熟，做扎實，做強大。要發(fā)展就要看本質(zhì)，基于酒店的點心產(chǎn)業(yè)屬于一種傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品，除了保持傳承老法的精髓外，更要注意創(chuàng)新和延續(xù)。這里就對點心產(chǎn)業(yè)管理提出要求，主要包括這樣幾方面的內(nèi)容：（1）加強產(chǎn)品標準化管理，結(jié)合食品冷鏈物流，推出適用于普遍渠道的新產(chǎn)品；（2）加強研發(fā)產(chǎn)品和生產(chǎn)管理，強化制成品質(zhì)量安全管控，做到零差錯，并形成更多地產(chǎn)品系列；（3）利用新型網(wǎng)絡(luò)平臺為產(chǎn)品找到渠道，形成更加持續(xù)的品牌建設(shè)和品牌影響力；（4）形成工廠式的配送中心和物流中心，以及建設(shè)適合點心類產(chǎn)業(yè)的中央廚房加工中心，通過人流、物流、產(chǎn)品流形成強大的生產(chǎn)供應(yīng)鏈管理。相信通過以上的措施，王寶和點心產(chǎn)業(yè)化模式一定會運行的更加好，創(chuàng)造出更多地經(jīng)濟效益和社會影響力。而在這發(fā)展過程中更要注意吸取一些行業(yè)失敗的教訓(xùn)案例，如像避風(fēng)塘盲目擴展規(guī)模帶來的生產(chǎn)中心滯后反而影響酒店產(chǎn)品質(zhì)量下降，就是對于王寶和大酒店股份有限公司的一種活生生的反面教材，必須引以為鑒。

參考文獻

[1]于干千，張雪占.論餐飲產(chǎn)品標準化管理[J].云南財貿(mào)學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2008（01）.