摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的誕生被稱之為21世紀(jì)最偉大的發(fā)明和科技時代變革產(chǎn)物，在21世紀(jì)的20年代，電子商務(wù)作為新起之秀，在人們的購物和便捷生活中扮演了重要角色，人們實現(xiàn)了足不出戶，全球購物的理想生活。但是隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，人們也發(fā)現(xiàn)了其中的漏洞之處，其威脅著廣大購物者的財產(chǎn)安全和信息安全。在此，本文淺談在物聯(lián)網(wǎng)崛起的背景下，電子商務(wù)運營管理將如何進行創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)崛起；電子商務(wù)；運營創(chuàng)新；策略

淺談物聯(lián)網(wǎng)指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)將事物之間的信息關(guān)系、物流關(guān)系、支付關(guān)系等串聯(lián)起來形成的便利生活關(guān)系網(wǎng)，進而在事物和事物之間產(chǎn)生相關(guān)關(guān)系時，方便相關(guān)工作人員做好細(xì)節(jié)工作，提高消費者的信任，促進人類整體生活質(zhì)量的提高。

1、在電子商務(wù)運營管理中引用物聯(lián)網(wǎng)的意義

縱觀當(dāng)下的電子商務(wù)運營管理市場和消費者的消費感進行調(diào)查，可以總結(jié)出電子商務(wù)運營管理中的不足之處：第一、消費者的個人信息得不到全面保證。經(jīng)常網(wǎng)上會曝出消費者信息被泄露導(dǎo)致個人安全受到威脅的案例，這就是電子商務(wù)對于信息處理不全面的漏洞；第二、消費者在支付的過程中財產(chǎn)安全受到影響，支付安全，事關(guān)重大；第三、貨品在物流配送中經(jīng)常面臨遲到或破損等現(xiàn)象。物流安全和配送是保障消費者二次消費的前提；第四、完整的電子商務(wù)服務(wù)鏈條有待完善和提高。整體鏈條從訂單開始到售后服務(wù)再到消費者的安全保證是一條龍的服務(wù)，缺少其中一項，都會影響整體的服務(wù)水平。物聯(lián)網(wǎng)在結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息的基礎(chǔ)上，將事物之間進行關(guān)聯(lián)，對于電子商務(wù)運營中出現(xiàn)的不足之處進行細(xì)化和補充，堪稱電子商務(wù)運營的一場變革。

2、強化物聯(lián)網(wǎng)下電子運營管理的支付服務(wù)

摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的誕生被稱之為21世紀(jì)最偉大的發(fā)明和科技時代變革產(chǎn)物，在21世紀(jì)的20年代，電子商務(wù)作為新起之秀，在人們的購物和便捷生活中扮演了重要角色，人們實現(xiàn)了足不出戶，全球購物的理想生活。但是隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，人們也發(fā)現(xiàn)了其中的漏洞之處，其威脅著廣大購物者的財產(chǎn)安全和信息安全。在此，本文淺談在物聯(lián)網(wǎng)崛起的背景下，電子商務(wù)運營管理將如何進行創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)崛起；電子商務(wù)；運營創(chuàng)新；策略淺談

物聯(lián)網(wǎng)指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)將事物之間的信息關(guān)系、物流關(guān)系、支付關(guān)系等串聯(lián)起來形成的便利生活關(guān)系網(wǎng)，進而在事物和事物之間產(chǎn)生相關(guān)關(guān)系時，方便相關(guān)工作人員做好細(xì)節(jié)工作，提高消費者的信任，促進人類整體生活質(zhì)量的提高。

1、在電子商務(wù)運營管理中引用物聯(lián)網(wǎng)的意義

縱觀當(dāng)下的電子商務(wù)運營管理市場和消費者的消費感進行調(diào)查，可以總結(jié)出電子商務(wù)運營管理中的不足之處：第一、消費者的個人信息得不到全面保證。經(jīng)常網(wǎng)上會曝出消費者信息被泄露導(dǎo)致個人安全受到威脅的案例，這就是電子商務(wù)對于信息處理不全面的漏洞；第二、消費者在支付的過程中財產(chǎn)安全受到影響，支付安全，事關(guān)重大；第三、貨品在物流配送中經(jīng)常面臨遲到或破損等現(xiàn)象。物流安全和配送是保障消費者二次消費的前提；第四、完整的電子商務(wù)服務(wù)鏈條有待完善和提高。整體鏈條從訂單開始到售后服務(wù)再到消費者的安全保證是一條龍的服務(wù)，缺少其中一項，都會影響整體的服務(wù)水平。物聯(lián)網(wǎng)在結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息的基礎(chǔ)上，將事物之間進行關(guān)聯(lián)，對于電子商務(wù)運營中出現(xiàn)的不足之處進行細(xì)化和補充，堪稱電子商務(wù)運營的一場變革。

2、強化物聯(lián)網(wǎng)下電子運營管理的支付服務(wù)

摘要：目前，隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，三網(wǎng)融合以及寬帶中國戰(zhàn)略得到了全面的實行，同時這也標(biāo)志著我國開始面向“大數(shù)據(jù)”的時代不斷發(fā)展。在此背景下，廣電運營商也應(yīng)該對目前的管理模式進行不斷的優(yōu)化，由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理向業(yè)務(wù)運營管理轉(zhuǎn)變，從而建立符合自身發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展管理模型，實現(xiàn)對市場、運維、媒資以及客服等各個方面的共同管理。本文主要針對廣電網(wǎng)絡(luò)運營管理模式的有效創(chuàng)新進行了分析，希望能為相關(guān)人員提供合理的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：廣電網(wǎng)絡(luò)；運營管理；創(chuàng)新

在我國目前的媒體中，廣播電視影響比較廣泛，同時也是信息傳播的一條重要途徑，對我國黨中央以及國務(wù)院的方針政策以及社會經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r進行全面的了解。另外，廣電網(wǎng)在整體上呈現(xiàn)出了一定的集中性與文化性，對于促進社會進步有著非常重要的意義。但是，目前廣電網(wǎng)絡(luò)在運營以服務(wù)方面還存在著一定的差異，雖然部分地方的業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)達到了一種穩(wěn)定的狀態(tài)，并且對于一些新型的服務(wù)也著手開發(fā)，但在商業(yè)模式以及市場等方面還需要實現(xiàn)進一步的挖掘。對于這種現(xiàn)象，廣電運營商需要具備一定的創(chuàng)新意識，從而才能滿足目前市場發(fā)展的需求。

1三網(wǎng)融合背景下廣電網(wǎng)絡(luò)運營管理創(chuàng)新的重要性

隨著三網(wǎng)融合的全面落實，廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視的發(fā)展模式發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，同時國家的相關(guān)政策準(zhǔn)則也進一步明確。結(jié)合相關(guān)要求可以了解到，廣電企業(yè)經(jīng)營的電信涉及的業(yè)務(wù)類型比較多，其中主要包括增值、比照增值以及國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)等。另外，寬帶中國戰(zhàn)略正在進一步實施的過程中，這對于廣電以及電信運營商的創(chuàng)新起到了非常重要的促進作用，并且加快了接入寬帶的進程。針對這種現(xiàn)象，電信運營商可以將自身的寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，使廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶可以在市場獲得更加長遠(yuǎn)的發(fā)展，并且也能實現(xiàn)傳統(tǒng)視頻業(yè)務(wù)市場規(guī)模的進一步擴大。在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的背景下，應(yīng)該對內(nèi)容、用戶以及數(shù)據(jù)等各個方面引起足夠的重視，通過這種方式才能在很大程度上轉(zhuǎn)變產(chǎn)業(yè)鏈的控制權(quán)及話語權(quán)。OTT虛擬運營商主要依靠的是互聯(lián)網(wǎng)，如今已經(jīng)獲得了非常快速的發(fā)展。各地區(qū)的廣電網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)開始對雙向改造工程進行了開發(fā)，數(shù)字電視已經(jīng)進入了后平移時代，但是在轉(zhuǎn)變的過程中還不具備足夠的資產(chǎn)和營收模式，所以關(guān)于預(yù)期收入的獲得存在很大的難度，同時也會對經(jīng)營模式的進一步發(fā)展帶來嚴(yán)重的阻礙。雖然廣電網(wǎng)絡(luò)與公益服務(wù)和與商業(yè)服務(wù)等實現(xiàn)了有效的結(jié)合，但是在很大程度上缺少了政府部門的支持力度，面對逐漸加劇的市場競爭壓力，廣電網(wǎng)絡(luò)需要對目前的運營管理模式進行轉(zhuǎn)變。在此背景下，廣電網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對運營管理的創(chuàng)新工作有著非常重要的意義。運用財務(wù)業(yè)務(wù)一體化綜合運營模式可以使人、財、物等的管理不斷發(fā)展，使BOSS系統(tǒng)的功能增加，使公司的內(nèi)部管理、財務(wù)管理以及人員管理等各個方面實現(xiàn)有效的統(tǒng)一，并在營帳以及營銷等業(yè)務(wù)方面實現(xiàn)進一步的創(chuàng)新，同時這也是提高廣網(wǎng)絡(luò)自身運營能力的重要途徑，在一定程度上可以促進“人員財產(chǎn)物資”以及“服務(wù)業(yè)務(wù)技能”向科學(xué)化以及規(guī)范化方向不斷發(fā)展，從而在一定程度上滿足廣電網(wǎng)可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)要求。

2實現(xiàn)廣電網(wǎng)絡(luò)運營管理創(chuàng)新的相關(guān)措施

摘　要：如今，我國開始全面深化三網(wǎng)融合和寬帶中國戰(zhàn)略，即將進入“互聯(lián)網(wǎng)+”和“大數(shù)據(jù)”時代，廣電和電信運營商的網(wǎng)絡(luò)改造速度不斷加快，廣電同其他運營商之間的競爭將會日趨激烈；針對這種情況，就需要做好廣電網(wǎng)絡(luò)運營管理的創(chuàng)新工作，增強企業(yè)的核心競爭力，推動廣電網(wǎng)絡(luò)公司獲得更好發(fā)展。本文簡要介紹了廣電網(wǎng)絡(luò)運營管理的創(chuàng)新，希望能夠提供一些有價值的參考意見。

關(guān)鍵詞：廣電網(wǎng)絡(luò);　運營管理　;創(chuàng)新

相較于全國統(tǒng)一布局的電信運營商和OTT虛擬運營商，廣電網(wǎng)絡(luò)公司除了國網(wǎng)外，其它基本以省為界獨立運營，在運營和服務(wù)方面存在著較大差異；部分廣地方雖然業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r良好，對很多新的服務(wù)進行了開發(fā)，但是演示業(yè)務(wù)占據(jù)了較大的比例，成熟的商業(yè)模式、運營考慮、市場引導(dǎo)開發(fā)等仍有待加強。同時，媒體化和互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢日趨明顯，因此，廣電運營商就需要科學(xué)創(chuàng)新，以便適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求。

一、三網(wǎng)融合背景下面臨的威脅和挑戰(zhàn)

三網(wǎng)融合的深入開展，打破了廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視的壟斷地位，對互相進入的政策準(zhǔn)則科學(xué)明確；根據(jù)相關(guān)的要求，廣電企業(yè)經(jīng)營的電信業(yè)務(wù)包括增值、比照增值、國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)等三項；同時，我國正在實施的寬帶中國戰(zhàn)略政策，對于廣電和電信運營商改造接入網(wǎng)也起到了推動作用，接入帶寬的進程得到了提升，這樣各大運營商業(yè)務(wù)競爭就逐步進入到同質(zhì)化階段。在這種背景下，電信運營商利用自己寬帶業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，對廣電網(wǎng)絡(luò)寬帶接入市場的生存地位進行擠壓，另外一個方面開始對傳統(tǒng)視頻業(yè)務(wù)市場大力搶占；而互聯(lián)網(wǎng)則開始重視應(yīng)用、內(nèi)容、用戶和數(shù)據(jù)，在較大程度上改變了產(chǎn)業(yè)鏈的控制權(quán)和話語權(quán)；OTT虛擬運營商的載體是互聯(lián)網(wǎng)，如今發(fā)展不斷加快。各地廣電網(wǎng)絡(luò)深入開展雙向改造工程，數(shù)字電視整轉(zhuǎn)己進入后平移時代，但是卻沒有形成足夠的資產(chǎn)和營收規(guī)模，無法獲得預(yù)期收入，制約了經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展。同時廣電網(wǎng)絡(luò)雖然結(jié)合了公益服務(wù)、普遍服務(wù)和商業(yè)服務(wù)，但也沒有獲得足夠的政府資源，在激烈的市場競爭中，面臨著極大的壓力。在這種大環(huán)境下，就需要積極創(chuàng)新運營管理，開展以人、財、物綜合管理為核心的財務(wù)業(yè)務(wù)一體化綜合運營模式，增加BOSS系統(tǒng)的功能，將公司內(nèi)部管理、財務(wù)管理、人員管理、電子商務(wù)接口管理、營帳、營銷業(yè)務(wù)一體化創(chuàng)新管理，這無疑將是提高廣電網(wǎng)絡(luò)自身運營能力的有效手段，也是廣電網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)"人員財產(chǎn)物資"、"產(chǎn)品供應(yīng)銷售"、"服務(wù)業(yè)務(wù)技能"管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化、可持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支撐基礎(chǔ)。

二、廣電網(wǎng)絡(luò)運營管理的創(chuàng)新

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視

根據(jù)縣兩辦吉辦發(fā)[2012]10號文件精神，我委領(lǐng)導(dǎo)高度重視，召開專門會議，進行部署，并把項目書落實到分管領(lǐng)導(dǎo)和信息股。

二、狠抓項目書落實

根據(jù)分工安排分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊走訪公安、工商、電信、移動、網(wǎng)絡(luò)、廣電等單位征求意見，起草了《縣網(wǎng)絡(luò)運營管理機制》，并發(fā)稿到各單位審定。4月20日，我們將“管理機制”已交縣綜治委。

三、成立領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

縣網(wǎng)絡(luò)運營管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

摘要:在多種遠(yuǎn)程服務(wù)渠道大量迸發(fā)的時代下，供電企業(yè)為向客戶提供更豐富的供電服務(wù)方式，提出構(gòu)建供電服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運營管理平臺，實現(xiàn)精細(xì)化供電服務(wù)渠道、統(tǒng)一化管理運營以及協(xié)同共享跨渠道的信息，因而本文將提出構(gòu)建供電服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運營管理平臺，深入探索遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運營管理模式，并對多元化的服務(wù)渠道進行協(xié)同運作規(guī)劃，以實現(xiàn)精細(xì)化供電服務(wù)渠道、統(tǒng)一化管理運營以及協(xié)同共享跨渠道信息的目的;，同時實現(xiàn)精益化運營遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，以及實現(xiàn)集成適配渠道信息、統(tǒng)一渠道公告信息、統(tǒng)一運營渠道營銷推廣活動、統(tǒng)一管理渠道營銷新功能，從而提高遠(yuǎn)程服務(wù)渠道運營能力。

關(guān)鍵詞:遠(yuǎn)程服務(wù)渠道;統(tǒng)一運營管理;渠道適配;應(yīng)用商店;接口

1背景及存在問題

隨著時代的不斷發(fā)展蓬勃，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異，生活品質(zhì)的不斷提升，思想觀念的徹底轉(zhuǎn)換，客戶不再滿足于單調(diào)的供電服務(wù)，而是希望獲取到更高質(zhì)量更多元化的供電服務(wù)。供電企業(yè)為積極響應(yīng)客戶的需求，供電服務(wù)方式相繼延伸至微信服務(wù)平臺、微博服務(wù)平臺、95598在線客服、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等各大遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，為供電部門服務(wù)客戶、展示形象、提升品牌價值提供極好的出口，可以最直觀地展示電網(wǎng)服務(wù)水平，是供電部門服務(wù)客戶、展示形象、提升品牌價值的重要窗口。供電企業(yè)試圖通過觸點信息的收集、分析、共享開展低成本高效率的多渠道協(xié)同服務(wù)，但卻囿于以下問題而發(fā)展緩慢:(1)目前供電企業(yè)獨立分開建設(shè)各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，因而獨立維護渠道信息，導(dǎo)致難以實現(xiàn)協(xié)同共享的需求，各個服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)處理流程沒有交集，形成信息孤島［1］;(2)無法保障不同渠道間對外信息的一致性，信息的維護更新工作量巨大，耗費人力物力過多;(3)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道眾多，而隨著科技的推陳出新，為滿足客戶需求，新渠道更是層出不窮，導(dǎo)致渠道管理分散，維護人員眾多，人員運營能力卻參差不齊，難以滿足運營需要;(4)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道已趨于多元化發(fā)展，但客戶服務(wù)體驗評價普遍不高，實現(xiàn)精細(xì)化管理具有一定難度。簡而言之，由于各大遠(yuǎn)程服務(wù)渠道之間信息是獨立的分離的，因此各遠(yuǎn)程渠道在邏輯處理、數(shù)據(jù)存儲、事務(wù)處理以及運營管理等方面存在著一定的問題，如系統(tǒng)可擴展性差、數(shù)據(jù)無法實時共享等，也就意味著其無法為數(shù)據(jù)挖掘與分析、客戶精準(zhǔn)營銷提供數(shù)據(jù)支撐，從根本上制約了供電服務(wù)質(zhì)量的提高和客戶滿意度的提升。因此，本文將探索搭建遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一管理平臺以支持多種渠道集約化協(xié)同運作，從而實現(xiàn)各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道信息共享和多渠道協(xié)同，提升渠道系統(tǒng)的整體效率;通過多渠道互動管理平臺各個服務(wù)渠道共用一套用戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的一致性得到保證，統(tǒng)一運營管理得以支撐;并在多渠道服務(wù)記錄數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上，進行數(shù)據(jù)挖掘與分析，提升客戶需求分析能力，為客戶提供精益化服務(wù)，提升整體營銷效益，提高運營能力。

2遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運營管理平臺設(shè)計方案

平臺主要分為渠道集成適配管理和渠道運營管理。渠道適配設(shè)計是渠道協(xié)同至關(guān)重要的部分，即通過合適的渠道為合適的客戶匹配合適的業(yè)務(wù)。而平臺的渠道集成適配管理主要通過統(tǒng)一的遠(yuǎn)程服務(wù)渠道集成適配器接口，來實現(xiàn)統(tǒng)一接入網(wǎng)廳、掌廳、微信、微博等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道信息的目的，同時集成適配器接口也是統(tǒng)一運營管理遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的堅實基礎(chǔ)。渠道運營管理即是在各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道已經(jīng)整合集成接入的基礎(chǔ)上，營銷服務(wù)的統(tǒng)一運營由渠道運營管理完成，包括各渠道客戶互動、渠道信息的統(tǒng)一、渠道營銷推廣活動的統(tǒng)一運營以及渠道營銷新功能的統(tǒng)一管理，有效發(fā)揮平臺的渠道協(xié)同作用，加強信息共享，提升總體效率。完成營銷服務(wù)的統(tǒng)一運營，其中包括各渠道客戶互動，渠道信息的統(tǒng)一、渠道營銷推廣活動的統(tǒng)一運營以及渠道營銷新功能(如營業(yè)廳空中排隊)的統(tǒng)一管理。通過渠道運營管理，平臺可以有效發(fā)揮渠道協(xié)同作用，加強信息共享，提升總體效率。在營銷和服務(wù)過程中，結(jié)合不同渠道的不同特性，通過數(shù)據(jù)分析來研究多種遠(yuǎn)程渠道配合使用的模式，發(fā)揮渠道協(xié)同作用，實現(xiàn)各渠道共享信息［2］。

電信企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的問題

隨著電信企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，面對電信產(chǎn)品的不斷豐富、客戶需求的日漸多樣化，以及國家政策導(dǎo)向的變化、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需求、生態(tài)合作的要求等新形勢，原有產(chǎn)品銷售品存在的問題也暴露出來，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）無法線上一點提供全產(chǎn)品、全業(yè)務(wù)。電信企業(yè)傳統(tǒng)的分B、M、O域系統(tǒng)建設(shè)模式以及分省公司運營的經(jīng)營模式導(dǎo)致各地銷售的產(chǎn)品往往存在差異，就算是同樣的產(chǎn)品，其支撐系統(tǒng)或者實現(xiàn)邏輯也會存在不一致的情況；不同的電信產(chǎn)品由不同的系統(tǒng)實現(xiàn)，各個系統(tǒng)間不能互通，煙囪式開發(fā)模式導(dǎo)致產(chǎn)品無法按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)加載銷售；傳統(tǒng)產(chǎn)銷品體系IT系統(tǒng)較為封閉，線下、線上兩套體系分別運轉(zhuǎn)，線上電子渠道只能銷售簡單的銷售品，無法做到覆蓋全類銷售品，更多情況下還是廣告宣傳和為線下營業(yè)廳引流為主，導(dǎo)致電信企業(yè)無法像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣提供跨域的異地全業(yè)務(wù)銷售能力。（2）產(chǎn)銷品復(fù)雜，缺少統(tǒng)一客戶視圖。電信企業(yè)在售銷售品復(fù)雜，客戶不理解，無法明明白白消費。目前主流的銷售品都以套餐形式存在，套餐種類和套餐包含內(nèi)容越來越多，并且套餐的銷售往往要組合合約、促銷、可選包等多種優(yōu)惠相互疊加，這不但對前端銷售人員和代理商的業(yè)務(wù)能力要求極高，也對客戶的認(rèn)知理解能力要求極高。銷售品內(nèi)容復(fù)雜還導(dǎo)致企業(yè)無法獲知客戶實際想購買的產(chǎn)品，無法從客戶的購買行為判斷客戶的偏好，不利于建立客戶畫像。由于銷售品系統(tǒng)分散，同一客戶的多種信息分布在各個系統(tǒng)中，各個系統(tǒng)沒有統(tǒng)一的客戶標(biāo)識，單獨從任意系統(tǒng)中得到的客戶畫像都是不完整的。（3）缺少統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，無法指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營決策。電信產(chǎn)品的加載缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，套餐的銷售收入分?jǐn)傄矝]有統(tǒng)一定價，并且由于是分省運營，省分公司均可對銷售收入進行二次分配，導(dǎo)致單產(chǎn)品的銷售收入無法精準(zhǔn)核算，導(dǎo)致企業(yè)總體層面不能精準(zhǔn)掌握市場實際狀況，不能制定出集團層面行之有效的經(jīng)營決策。

電信產(chǎn)銷品數(shù)字化改造

近年來，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)發(fā)展成熟，各種類、各形式的商品均可實現(xiàn)一點上線全國銷售，用戶可自由選擇購買心儀商品。通過研究參考主流電商的商品管理體系，優(yōu)化現(xiàn)有電信產(chǎn)銷品體系，不但可以借助成熟銷售模型減少試錯成本，而且便于電信企業(yè)產(chǎn)銷品在主流電商上架銷售，享受主流電商客流紅利，同時能為用戶提供熟悉的使用體驗，減少用戶學(xué)習(xí)成本。主流電商的商品SPU/SKU管理體系也是隨著電商平臺上運營的商品、店家、品牌等不斷增加，在解決原始商品信息錯誤和商家重復(fù)鋪貨，商家的寶貝、庫存價格等信息雜亂無章，商家發(fā)布商品流程冗長，管理商品不便，品牌描述混亂，消費者難以找到確定的商品相關(guān)信息，前臺的搜索信息困難等問題的過程中，通過規(guī)范商品確定性信息，逐步歸納、總結(jié)、迭代出來的一套管理體系。SPU（標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品單元）是產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)生并確定的屬性集合，在指定類目下，通過“關(guān)鍵屬性”可以確定唯一SPU。SKU（庫存量單位）是SPU及銷售屬性對的集合，在指定SPU下，通過“銷售屬性”自由組合確定多種不同的SKU。類目是指為滿足商品、SPU/SKU生產(chǎn)、流通、消費活動的需要，以商品基本特征作為分類標(biāo)志，逐次歸納為若干個范圍更小、特質(zhì)更趨一致的合體。類目分為后臺類目和前臺類目。屬性是類目、SPU、SKU、商品的特征描述，屬性值即屬性的具體內(nèi)容。屬性分為公共屬性、類目屬性、商品屬性、訂購屬性。根據(jù)電信企業(yè)產(chǎn)銷品業(yè)務(wù)特征，借鑒電商SPU/SKU管理體系，聚焦數(shù)字化運營，設(shè)計全新商品模型，實現(xiàn)電信產(chǎn)銷品數(shù)字化改造。通過SPU層替代原有體系下的產(chǎn)品層，提煉電信產(chǎn)品的關(guān)鍵要素，將電信產(chǎn)品在開通過程中需要配置的資源信息、網(wǎng)元信息、業(yè)務(wù)指令等關(guān)鍵數(shù)據(jù)配置在SPU的關(guān)鍵屬性中，通過關(guān)鍵信息的組合確定唯一電信產(chǎn)品。在支持電信產(chǎn)品的同時，同步支持服務(wù)、實物、合作、產(chǎn)業(yè)鏈類等全品類產(chǎn)品。通過SKU層替代銷售品層，將原來的地域信息、數(shù)量信息、價格信息等銷售層面的數(shù)據(jù)配置成銷售屬性，通過銷售屬性的自由組合形成多種可銷售的SKU,打破原有銷售品固定捆綁模式。多個SKU也同樣支持靈活組合，快速滿足客戶多樣性需求。SPU層：面向后端網(wǎng)元、開通、計費等生產(chǎn)配置，對應(yīng)原體系的產(chǎn)品層功能。SKU層：面向用戶銷售配置，對應(yīng)原體系中的銷售品功能。建設(shè)新銷售平臺新銷售平臺是參照互聯(lián)網(wǎng)電商，基于新型產(chǎn)銷品模式打造的全國一點集中的線上銷售平臺。通過電信新型SPU/SKU產(chǎn)銷售品的屬性配置，實現(xiàn)新銷售平臺與BSS/OSS等生產(chǎn)系統(tǒng)的直接對接，這讓新銷售平臺具備了一點上架、一點銷售、一點開通、一點支付、一點計費、一點信控的能力，實現(xiàn)電信業(yè)務(wù)快速開通、計費。同時新型的產(chǎn)銷品模式可以整合物聯(lián)網(wǎng)、云、IDC等企業(yè)核心資源，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，為電信企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

新銷售平臺的技術(shù)架構(gòu)

新銷售平臺采用“平臺+應(yīng)用”的五層分布式云化技術(shù)架構(gòu)，遵循“中心化、云化、服務(wù)化”為核心的技術(shù)要求，實現(xiàn)電信產(chǎn)銷品數(shù)字化模式的支撐。新銷售平臺具備符合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代的“大中臺、小前臺”機制的能力中心層和門戶層。前臺（門戶層）面向一線業(yè)務(wù)更敏捷、更快速地適應(yīng)瞬息萬變的市場；中臺（能力中心層）整合企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)圖2新型SPU/SKU產(chǎn)銷品體系示例能力、運營數(shù)據(jù)能力等資源，為前臺提供有效支撐。新銷售平臺的業(yè)務(wù)中臺采用微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，具備獨立能力并可靈活編排組裝形成新能力。通過各中心的協(xié)同形成一個完整的業(yè)務(wù)流程。圍繞以交易為核心關(guān)聯(lián)的區(qū)域組成，包括商品中心、訂單中心、會員中心、商家中心、促銷中心等多個功能中心，支撐以SPU/SKU為基礎(chǔ)的全場景全業(yè)務(wù)實現(xiàn)。在用戶（買家）側(cè)，提供虛擬服務(wù)類、實物類商品的自由選購，支持電信業(yè)務(wù)的自助辦理、開通、繳費、更改等，給用戶互聯(lián)網(wǎng)化的購買使用體驗。在商家（賣家）側(cè)，提供自主便捷的店鋪管理、商品管理，給入駐平臺的商家高效的商品推廣與優(yōu)化體驗。新銷售平臺的數(shù)據(jù)中臺通過將數(shù)據(jù)抽象封裝為一切數(shù)據(jù)服務(wù)化，通過商品銷量統(tǒng)計自動化、實時感知市場動態(tài)變化、營銷效果動態(tài)考核，向前臺和企業(yè)決策者提供業(yè)務(wù)價值。

走過三年的發(fā)展歷程，**年是**電信10000號客戶服務(wù)中心是豐收的一年：“全國青年文明號”，“中國電信第二屆營銷服務(wù)技能大賽”10000號優(yōu)秀工作經(jīng)驗獎，“10000號優(yōu)秀服務(wù)團隊”的稱號，中國電信集團工會工作創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎，種種榮譽使10000號完成了對自我的不斷超越。

追求精細(xì)化管理，保證服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。

在發(fā)展過程中，10000號以提高用戶滿意度為目標(biāo)，不斷借鑒、總結(jié)先進的管理經(jīng)驗，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。在運營管理上，根據(jù)話務(wù)量發(fā)展趨勢，結(jié)合業(yè)務(wù)推出或營銷活動科學(xué)預(yù)測話務(wù)量，不斷優(yōu)化排班模式，在保證接通率的同時提高班表彈性、降低運營成本。

在流程管理上：以流程閉環(huán)思想為指導(dǎo)，注重整合各項工作流程，制定了各項業(yè)務(wù)的工作流程，包括業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴受理、電話障礙受理、裝機受理等流程，流程各部分環(huán)環(huán)相扣，以確保客戶的需求及時得到滿足。同時建立內(nèi)部BBS，加強信息反饋，縮短流程運轉(zhuǎn)時間，提高工作效率。

在培訓(xùn)管理上：強化培訓(xùn)支撐。根據(jù)集團公司**年服務(wù)指標(biāo)的要求，針對業(yè)務(wù)能力、親和力、營銷能力三大指標(biāo)，在年初統(tǒng)一進行了能力提升的培訓(xùn)；調(diào)整FAQ的組織架構(gòu)，便于坐席代表查找，歸納總結(jié)特殊問題、疑難問題的解決辦法和流程，有力支持坐席代表解決客戶問題。

在服務(wù)質(zhì)量管理上：以客戶滿意為導(dǎo)向，制定監(jiān)聽考核的標(biāo)準(zhǔn)；對每一條錄音都進行滿意度調(diào)查，為坐席代表做一對一的輔導(dǎo)，每周統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù)，提出具有操作性的改進方案，同時召開監(jiān)聽分析例會，選擇典型案例與坐席代表進行分析。嚴(yán)格的質(zhì)量管理收到良好的效果，客戶滿意度高達99.26%。呼叫中心也不斷受到客戶的電話和信件表揚，用戶經(jīng)常在信中感謝**電信客服人員：“客服代表對客戶熱心誠懇、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)周到……”

【摘要】隨著國內(nèi)市場的不斷加劇、西部大開發(fā)的持續(xù)進行，對西部地區(qū)的高速公路建設(shè)提出了更高的要求，即西部高速公路路網(wǎng)的構(gòu)建應(yīng)更具有科學(xué)性、高效性與便捷性。甘肅作為西部經(jīng)濟發(fā)展中一員，在整個西部布局中占據(jù)了相當(dāng)重要的地位，要想加快甘肅社會經(jīng)濟的發(fā)展，同時與國家總體規(guī)劃快速接軌，加大該省高速公路的建設(shè)與發(fā)展是一項必然性工作。

【關(guān)鍵詞】高速公路；運營管理；基礎(chǔ)設(shè)施

甘肅省作為我國西部的重要城市，在國家西部大開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略指引下，交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了輝煌的成就。到“十二五”時期，累計投資800多億元，其中高速公路的建設(shè)投資就達到了400多億元，路網(wǎng)改造、農(nóng)村公路、公路水路運輸站、機場的建設(shè)也在不斷的發(fā)展中擴大中，路網(wǎng)形成。從“十五”到“十一五”僅僅五年的時間里，高速公路新增里程986公路，甘肅省高速公路通車總里程達到2000公里。

1甘肅高速公路的發(fā)展現(xiàn)狀

甘肅省收費公路里程4032公里，占全省公路總里程13.3萬公里的5.1%，全省收費公路通行費收入為65.70億元；2015年，全省收費公路里程4172公里,占全省公路總里程13.8萬公里的5.5%，全省收費公路通行費收入為73.59億元。最近5年來，甘肅省公路養(yǎng)護總里程達到11.28萬公里。截止到2016年，甘肅省對高速公路的建設(shè)資金提高到了198億元，其增長速度約為2010年的300倍，隨著改革開發(fā)的不斷深入，甘肅省積極推行“通過貸款方式來建設(shè)公路，建成后以收費方式來償還貸款”政策，同時申請國家補助，先后將800多億投資到了高速公路的建設(shè)上來，充分發(fā)揮了政府職能的作用，推動了高速公路的建設(shè)速度。除此之外，較現(xiàn)階段的省道車輛行駛速度高出1.5倍，相距500km左右的兩個地區(qū)可當(dāng)日往返，相距900km左右的兩個地區(qū)可當(dāng)日到達，4/5以上的縣城可在30分鐘內(nèi)上高速公路。這條高速公路路網(wǎng)直通的城市包括蘭州、嘉峪關(guān)及張掖等一些重點旅游城市。同時也推動了該省社會經(jīng)濟的發(fā)展與進步。甘肅電信高速公路移動信號覆蓋共物理基站11個，新建4G數(shù)據(jù)基站與2G語音基站共站6個，建設(shè)投資381.23萬元。目前電信公司高速公路沿途2G語音覆蓋56.5KM，覆蓋率67.42%，4G覆蓋25.91KM，覆蓋率30.92%，基本實現(xiàn)連續(xù)覆蓋，4G平均下行吞吐率為61.7mb?ps。在本次通信工程建設(shè)中，為保障高速公路全線語音暢通，甘肅電信積極與集團公司溝通，緊急調(diào)撥6套2G基站用于高速公路信號覆蓋建設(shè)，按時完成基站開通工作。

2甘肅高速公路運營管理問題

摘要：隨著社會的發(fā)展，各行各業(yè)產(chǎn)生的信息呈現(xiàn)出爆炸上升的趨勢，從而大數(shù)據(jù)這一詞被廣泛的注意到。而水利工程建設(shè)的運營管理也因為大數(shù)據(jù)技術(shù)有了一定程度上的改變，大數(shù)據(jù)技術(shù)具有復(fù)雜性、規(guī)模性以及高速性的特征。文章主要對大數(shù)據(jù)技術(shù)在水利工程建設(shè)運營管理中的應(yīng)用進行研究，并對于大數(shù)據(jù)與水利大數(shù)據(jù)的概念進行了簡單的介紹，希望可以為廣大的同行人員提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；水利工程；建設(shè)；運營管理；應(yīng)用

隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的飛速發(fā)展，在各個領(lǐng)域中應(yīng)用信息系統(tǒng)的規(guī)模也在不斷地擴大，所以，各個行業(yè)中產(chǎn)生的信息量也隨之有了迅猛的上升，在物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及云計算等技術(shù)發(fā)展的帶動下，當(dāng)今社會步入了大數(shù)據(jù)時代。大數(shù)據(jù)是為了可以對社會中的所有行業(yè)有更好的服務(wù)，其意義在于對于這些數(shù)量龐大的數(shù)據(jù)信息進行專業(yè)化的處理，并對于數(shù)據(jù)的“加工”能力進行提升，從而達到數(shù)據(jù)的“增值”作用的目的。水利工程建設(shè)運營管理中的信息數(shù)據(jù)具有復(fù)雜性、多樣性等特征，所以，對于這些大量的數(shù)據(jù)信息如何過濾和篩選，對零散不一的數(shù)據(jù)進行二次整合，快速獲得有價值信息的能力，這是新時期的水務(wù)工程建設(shè)運營管理亟需解決的重要技術(shù)難題。過去傳統(tǒng)的數(shù)學(xué)分析方法已經(jīng)不能趕上當(dāng)前數(shù)據(jù)規(guī)模性、復(fù)雜性和高速性的新趨勢。因此，作為大數(shù)據(jù)分析方法之一的數(shù)據(jù)挖掘，在現(xiàn)如今已經(jīng)受到廣大人員的歡迎。在1989年的時候首次提出了數(shù)據(jù)挖掘這一概念，就是在極為大量的隨機數(shù)據(jù)中通過對于多種的數(shù)學(xué)算法進行應(yīng)用，從而在其中搜索出有用的信息。

1大數(shù)據(jù)與水利大數(shù)據(jù)

1.1大數(shù)據(jù)。隨著我國經(jīng)濟以及各項科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)也吸引了越來越多人的關(guān)注，其強大的數(shù)據(jù)分析功能及廣闊的應(yīng)用前景吸引了各行各業(yè)積極研究和運用，促使大數(shù)據(jù)從理論層面向應(yīng)用層面快速轉(zhuǎn)變。大數(shù)據(jù)的含義是指海量數(shù)據(jù)，相較于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)來說具有快速處理能力、價值密度低、數(shù)據(jù)類型復(fù)雜、數(shù)據(jù)量巨大等特點。大數(shù)據(jù)的意義在于如何從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出潛藏的價值以及有用的信息，并且需要注意的是，只有可以被合理利用的數(shù)據(jù)才能夠稱為大數(shù)據(jù)，如果不滿足條件的話，就只是數(shù)據(jù)而已。1.2水利大數(shù)據(jù)。水利大數(shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)技術(shù)在水利行業(yè)的應(yīng)用，緊緊圍繞“水利”為中心，通過海量的數(shù)據(jù)進行科學(xué)分析，為水利管理者提供重要的參考信息。水利部門在建設(shè)運營管理中累積了海量的數(shù)據(jù)，其中大部分是沒有實用價值的，而我們需要做的，就是應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行對海量的水利數(shù)據(jù)信息進行篩選處理，通過相關(guān)性進行對比分析，發(fā)現(xiàn)其隱含的規(guī)律本質(zhì)，從而為水利技術(shù)工作者提供有價值的參考研究信息。這是大數(shù)據(jù)時代對水利行業(yè)的作用表現(xiàn)。隨著自動化信息采集、射頻技術(shù)、遙感技術(shù)以及其他技術(shù)的普及應(yīng)用，水利數(shù)據(jù)在原有的基礎(chǔ)上進一步膨脹，主要包括氣象、水文、洪水、徑流水環(huán)境、地區(qū)年均降雨量、地形地質(zhì)、泵站水閘運行、地下排水管道分布、地下排水管道運營管養(yǎng)等數(shù)據(jù)以及其他水利相關(guān)數(shù)據(jù)。由于在有限的時間內(nèi)很難通過常規(guī)的分析方法對數(shù)據(jù)進行獲取、分析、儲存、處理，因此，就需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)相關(guān)的處理方法對其進行分析和處理，在橫向上實現(xiàn)水利部門內(nèi)部共享數(shù)據(jù)，在縱向上實現(xiàn)水利主管部門間的數(shù)據(jù)交互，以此來實現(xiàn)水利管理決策科學(xué)合理的目的。傳統(tǒng)的水利數(shù)據(jù)分析方法和水利大數(shù)據(jù)的研究方法之間有著很大的不同：傳統(tǒng)的水利數(shù)據(jù)分析方法通常是基于抽樣數(shù)據(jù)，而水利大數(shù)據(jù)的研究方法則是基于大量的數(shù)據(jù)也就是數(shù)據(jù)總體來開展分析；傳統(tǒng)的水利數(shù)據(jù)分析方法通常是基于某個部門或是某個專業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)開展分析，而水利大數(shù)據(jù)的研究方法是跨部門與跨專業(yè)開展數(shù)據(jù)分析，并且還是多維度以及多角度的。

2大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)況