導(dǎo)語：電信客戶服務(wù)總結(jié)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

走過三年的發(fā)展歷程，**年是**電信10000號客戶服務(wù)中心是豐收的一年：“全國青年文明號”，“中國電信第二屆營銷服務(wù)技能大賽”10000號優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)獎，“10000號優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的稱號，中國電信集團(tuán)工會工作創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎，種種榮譽(yù)使10000號完成了對自我的不斷超越。

追求精細(xì)化管理，保證服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。

在發(fā)展過程中，10000號以提高用戶滿意度為目標(biāo)，不斷借鑒、總結(jié)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升。在運(yùn)營管理上，根據(jù)話務(wù)量發(fā)展趨勢，結(jié)合業(yè)務(wù)推出或營銷活動科學(xué)預(yù)測話務(wù)量，不斷優(yōu)化排班模式，在保證接通率的同時提高班表彈性、降低運(yùn)營成本。

在流程管理上：以流程閉環(huán)思想為指導(dǎo)，注重整合各項(xiàng)工作流程，制定了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程，包括業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴受理、電話障礙受理、裝機(jī)受理等流程，流程各部分環(huán)環(huán)相扣，以確保客戶的需求及時得到滿足。同時建立內(nèi)部BBS，加強(qiáng)信息反饋，縮短流程運(yùn)轉(zhuǎn)時間，提高工作效率。

在培訓(xùn)管理上：強(qiáng)化培訓(xùn)支撐。根據(jù)集團(tuán)公司**年服務(wù)指標(biāo)的要求，針對業(yè)務(wù)能力、親和力、營銷能力三大指標(biāo)，在年初統(tǒng)一進(jìn)行了能力提升的培訓(xùn)；調(diào)整FAQ的組織架構(gòu)，便于坐席代表查找，歸納總結(jié)特殊問題、疑難問題的解決辦法和流程，有力支持坐席代表解決客戶問題。

在服務(wù)質(zhì)量管理上：以客戶滿意為導(dǎo)向，制定監(jiān)聽考核的標(biāo)準(zhǔn)；對每一條錄音都進(jìn)行滿意度調(diào)查，為坐席代表做一對一的輔導(dǎo)，每周統(tǒng)計、分析數(shù)據(jù)，提出具有操作性的改進(jìn)方案，同時召開監(jiān)聽分析例會，選擇典型案例與坐席代表進(jìn)行分析。嚴(yán)格的質(zhì)量管理收到良好的效果，客戶滿意度高達(dá)99.26%。呼叫中心也不斷受到客戶的電話和信件表揚(yáng)，用戶經(jīng)常在信中感謝**電信客服人員：“客服代表對客戶熱心誠懇、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)周到……”

創(chuàng)新致遠(yuǎn)，構(gòu)建服務(wù)水平高起點(diǎn)。

在為用戶服務(wù)的實(shí)踐中，呼叫中心充分捕捉用戶的潛在需求，積極拓寬受理范圍，通過與業(yè)務(wù)管理部、計費(fèi)帳務(wù)部等部門深入溝通，呼叫中心能夠在線受理企業(yè)用戶，之后開展主動呼出，與4000多家企業(yè)用戶建立了聯(lián)系，各公司對于該項(xiàng)專門針對企業(yè)的特殊服務(wù)非常滿意，陸續(xù)有企業(yè)用戶回呼10000號申請業(yè)務(wù)。呼叫中心也趁熱打鐵，建立了服務(wù)經(jīng)理制，篩選業(yè)務(wù)使用量大，收入貢獻(xiàn)高的企業(yè)由專人負(fù)責(zé)，定期回訪，解決客戶的燃眉之急，并緊隨客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展量身定做新的推薦方案，有效的維系客戶。為大客戶提供優(yōu)先服務(wù)，設(shè)置大客戶專席，系統(tǒng)設(shè)計上設(shè)有綠色通道，路徑選擇上具有優(yōu)先級，使大客戶的故障解決時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于《電信條例》的要求。

在穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量的同時，呼叫中心也積極投入到公司“時間過半、任務(wù)過半”的活動中，加強(qiáng)對營銷指標(biāo)的推動力度。每周進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，分析不同社區(qū)業(yè)主的特點(diǎn)，結(jié)合公司推出的七彩鈴音、寬帶新增免一次性工料費(fèi)的活動以及贈送互聯(lián)星空使用費(fèi)的優(yōu)惠活動進(jìn)行主動營銷；同時開展勞動競賽，每天評選“營銷狀元”，每月評選營銷能手、業(yè)務(wù)能手、接聽能手等，極大的調(diào)動了坐席代表的積極性；此外，定期公布各班組業(yè)務(wù)收入指標(biāo)完成情況及排名，形成你超我趕的競爭氛圍，新裝電話、寬帶的收入指標(biāo)節(jié)節(jié)上升。

為了確保在緊急狀態(tài)下，服務(wù)質(zhì)量不下降，強(qiáng)化呼叫中心綜合處理能力，總結(jié)實(shí)際運(yùn)營管理中的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)節(jié)假日、發(fā)生重大故障、新業(yè)務(wù)推出的話務(wù)量突發(fā)的情況，制定了預(yù)警、應(yīng)急方案，使客戶無論發(fā)生任何情況，都能享受到**電信呼叫中心始終如一高品質(zhì)的服務(wù)。

自我超越，創(chuàng)建一流團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)的競爭，主體核心是人才的競爭，因此呼叫中心將創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)作為追求客戶滿意的前提條件。在人員管理上：組織開展崗位競聘，制定《呼叫中心競聘上崗辦法》，人員“依托實(shí)力、公平競爭、能上能下”；加強(qiáng)班組文化建設(shè)，教育員工愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、樂于奉獻(xiàn)，組織員工學(xué)習(xí)“八榮八恥”和勞動模范向東同志的先進(jìn)事跡；為員工在內(nèi)部搭建個人能力展示的舞臺，設(shè)立文化墻、才藝展示墻，舉辦以“服務(wù)”為主題的演講比賽，將平時的服務(wù)案例融會其中。每季度召開一次新老員工座談會，加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通和人際互動，逐步形成呼叫中心誠信、互愛、創(chuàng)新、進(jìn)取的中心文化；宣揚(yáng)先進(jìn)員工的典型事跡，在中心內(nèi)部逐漸形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好機(jī)制，出版電子版內(nèi)部刊物《客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)匯編》，交流展示服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。每半年舉辦一次勵志、職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)，使每個坐席代表具有認(rèn)真工作、服務(wù)客戶的激情和動力，成為**電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好傳遞者，也為提高客戶滿意度提供持久動力！

在**年伊始，10000號積極投入到公司的“時間過半、任務(wù)過半”的活動中，而且在集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量測評活動中保持同城第一的好成績。我們將繼續(xù)用心服務(wù)，在榮譽(yù)面前不沾沾自喜，面對困難要迎難而上，以飽滿的熱情、高昂的斗志帶給客戶更滿意的服務(wù)，帶給首都、帶給社會、帶給客戶以全新的感受。