導(dǎo)語：知識(shí)管理視角下的連鎖經(jīng)營剖析論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容摘要：許多連鎖企業(yè)錯(cuò)誤認(rèn)為品牌與規(guī)模經(jīng)濟(jì)是企業(yè)擴(kuò)張的原因和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，連鎖企業(yè)通過不斷自我復(fù)制實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，知識(shí)的低成本復(fù)制才是連鎖企業(yè)不斷擴(kuò)張的真正內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。這要求連鎖企業(yè)必須關(guān)注知識(shí)運(yùn)營系統(tǒng)建設(shè)和管理，在知識(shí)創(chuàng)新、復(fù)制、保護(hù)方面努力進(jìn)取，提高競爭對手模仿的難度，增加向加盟店的知識(shí)傳輸價(jià)值，確保連鎖系統(tǒng)的健康持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：連鎖經(jīng)營知識(shí)運(yùn)營系統(tǒng)

連鎖經(jīng)營日益成為零售業(yè)、服務(wù)業(yè)中一種非常重要的商業(yè)模式，而加盟連鎖更是可以將連鎖總部的成功運(yùn)營模式與加盟者的資本相結(jié)合，以較低的資本投入和風(fēng)險(xiǎn)，短期內(nèi)大幅度提升市場份額。我國許多知名企業(yè)也不斷摸索通過連鎖經(jīng)營實(shí)現(xiàn)低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、高速度地戰(zhàn)略擴(kuò)張，許多中小企業(yè)和個(gè)人也是積極投身加盟連鎖，在此過程之中，連鎖總部或加盟者遭遇失敗的案例十分常見。連鎖擴(kuò)張是一種成功商業(yè)模式不斷進(jìn)行自我復(fù)制的過程，在品牌、設(shè)備、店面、管理等諸要素復(fù)制的背后實(shí)質(zhì)是知識(shí)的復(fù)制，本文從知識(shí)管理的角度來探討加盟連鎖的得與失，并給出相應(yīng)建議。

連鎖經(jīng)營的知識(shí)經(jīng)濟(jì)性

許多連鎖經(jīng)營的著作都對連鎖經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)合理性進(jìn)行了分析，不少學(xué)者認(rèn)為規(guī)模經(jīng)濟(jì)是連鎖經(jīng)營的一個(gè)優(yōu)勢所在：當(dāng)零售或服務(wù)企業(yè)開店數(shù)量較多時(shí)，研發(fā)成本、廣告營銷費(fèi)用、談判費(fèi)用、倉儲(chǔ)運(yùn)輸成本、管理人員工資、配送中心運(yùn)營費(fèi)用等等開支可以由更多門店和更高的銷售額來承擔(dān)，此外，連鎖總部憑借巨大的采購交易額還可以獲得砍價(jià)優(yōu)勢。按照這個(gè)邏輯，開店越多，連鎖機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格越富有競爭力。在這種思路下，許多連鎖機(jī)構(gòu)把企業(yè)的關(guān)鍵成功因素?cái)喽殚T店數(shù)量，大量吸納加盟店以求突破臨界點(diǎn)，一個(gè)大錯(cuò)誤產(chǎn)生了。

我們通常認(rèn)為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模足夠大時(shí)，多種固定費(fèi)用被更多產(chǎn)品分?jǐn)?，單位產(chǎn)品成本降低，同時(shí)因巨大的交易量會(huì)形成買方壟斷或賣方壟斷，因此產(chǎn)生了高額利潤。經(jīng)濟(jì)學(xué)中的芝加哥學(xué)派有認(rèn)為企業(yè)的市場份額、經(jīng)營規(guī)模不是高額利潤的來源而是結(jié)果。企業(yè)是因?yàn)樽陨硐到y(tǒng)比競爭對手更富有效率，而在市場上不斷得到肯定，從而不斷提高銷售額的。因此，加盟連鎖的戰(zhàn)略邏輯應(yīng)當(dāng)是：卓越的商業(yè)模式——連鎖總部的高速擴(kuò)張欲望與加盟商的投資需求——高速擴(kuò)張——市場份額擴(kuò)大、規(guī)模經(jīng)濟(jì)形成，因此，富有效率的單店運(yùn)營模式與連鎖運(yùn)營體系的設(shè)計(jì)、開發(fā)、定型才是加盟擴(kuò)張初期的優(yōu)勢基礎(chǔ)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)是連鎖經(jīng)營的一種重要競爭優(yōu)勢，但只是一種派生優(yōu)勢、次級優(yōu)勢，往往在連鎖系統(tǒng)發(fā)展已經(jīng)成熟和壯大的中后期，這在很多連鎖機(jī)構(gòu)中都被本末倒置了。通過世界著名連鎖機(jī)構(gòu)麥當(dāng)勞、希爾頓、沃爾瑪?shù)陌l(fā)展都可以發(fā)現(xiàn)，其連鎖總部與樣板店富有效率首先獲得巨大成功，而后吸引投資進(jìn)行擴(kuò)張，進(jìn)而逐漸獲得規(guī)模優(yōu)勢，并非先作大后作強(qiáng)，而是先作強(qiáng)后作大。

不是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，連鎖擴(kuò)張的經(jīng)濟(jì)合理性何在？筆者認(rèn)為是知識(shí)的經(jīng)濟(jì)性。知識(shí)是當(dāng)代最富有價(jià)值的生產(chǎn)要素，與其他各類生產(chǎn)要素不同，不同在于：相對于知識(shí)研發(fā)的巨大成本，知識(shí)可以低成本（甚至零成本）復(fù)制，知識(shí)不會(huì)因使用而損耗。但是有價(jià)值的、可以預(yù)期帶來現(xiàn)金流入的知識(shí)是稀缺的，我們通?；\統(tǒng)的認(rèn)為加盟連鎖需要支付一筆品牌許可費(fèi)用，以為連鎖總部的價(jià)值就在于品牌，這是錯(cuò)誤觀念，純粹的品牌并不能為我們帶來預(yù)期的現(xiàn)金流入，同時(shí)，在實(shí)現(xiàn)大規(guī)模擴(kuò)張之前，連鎖總部的品牌并不能號召消費(fèi)者。實(shí)際上，企業(yè)以品牌這個(gè)概念籠統(tǒng)地稱呼了連鎖總部所有將輸出的、有價(jià)值的無形資產(chǎn)。知識(shí)可以低成本復(fù)制，但是知識(shí)的創(chuàng)新卻具有相當(dāng)大的偶然性，研發(fā)費(fèi)用高，開發(fā)周期長，風(fēng)險(xiǎn)巨大，而且知識(shí)一旦創(chuàng)新，許多知識(shí)可以以專利、商標(biāo)等方式申請法律保護(hù)，在使用上具有排他性。這就意味著連鎖總部可以以知識(shí)資產(chǎn)復(fù)制來控制大量加盟商的資本并轉(zhuǎn)移投資風(fēng)險(xiǎn)，而加盟商通過知識(shí)復(fù)制迅速地、低成本地掌握了一種被驗(yàn)證有效的知識(shí)，因此，知識(shí)復(fù)制是連鎖經(jīng)營的第一經(jīng)濟(jì)理由。

連鎖企業(yè)的復(fù)雜知識(shí)系統(tǒng)

許多連鎖總部一旦開發(fā)了一種新產(chǎn)品、服務(wù)或商業(yè)模式，便匆忙拓展加盟連鎖業(yè)務(wù)，實(shí)際上，如果連鎖總部不能形成一個(gè)難以復(fù)制的復(fù)雜知識(shí)系統(tǒng)，純粹的服務(wù)流程、商業(yè)模式等知識(shí)本身無法申請專利保護(hù)，那么，加盟商在加盟期滿立即獨(dú)立成為競爭對手就經(jīng)常會(huì)發(fā)生，其他企業(yè)也會(huì)通過模仿、人才挖掘等方式迅速模仿并展開競爭，許多有潛質(zhì)的連鎖總部在發(fā)展前期都會(huì)遭遇這些問題，進(jìn)入發(fā)展成熟期的連鎖總部可以憑借品牌號召力和規(guī)模經(jīng)濟(jì)阻止模仿者的攻擊，但是如何在發(fā)展前期防止模仿是一個(gè)很大的難題。某些連鎖總部可以獨(dú)占某些生產(chǎn)要素（如某項(xiàng)必需設(shè)備的技術(shù)專利）或得到政府授權(quán)，這種連鎖在早期拓展中可以一定程度防范復(fù)制，但多數(shù)不具備這種進(jìn)入壁壘的企業(yè)如何保證對手難以復(fù)制而自己又能成功復(fù)制呢？連鎖總部的知識(shí)必須是一個(gè)復(fù)雜知識(shí)系統(tǒng)，是一個(gè)持續(xù)進(jìn)化的知識(shí)系統(tǒng)：

連鎖總部必須擁有一個(gè)跨職能、跨組織的被有效整合過的復(fù)雜知識(shí)系統(tǒng)。一般對手可以輕易地進(jìn)行某個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)復(fù)制，然而面對如此的復(fù)雜知識(shí)系統(tǒng)，模仿難度極大。有時(shí)對某一單一的“知識(shí)碎片”進(jìn)行模仿，該知識(shí)在缺乏其他相關(guān)知識(shí)支持的企業(yè)環(huán)境中，是無效的知識(shí)，例如單純對肯德基食品技術(shù)進(jìn)行模仿，而未獲取其作業(yè)管理方法及信息管理系統(tǒng)，食物質(zhì)量是無法保證的。另一方面，一旦連鎖總部擁有的是一群知識(shí)，即使對手可以一一模仿，顯然，模仿所需的時(shí)間和成本都加大。因此，連鎖企業(yè)必須是多種相關(guān)知識(shí)有效整合后的一個(gè)復(fù)雜知識(shí)系統(tǒng)，只有總部自己擁有這些知識(shí)及自我復(fù)制的能力。

連鎖總部擁有隱性知識(shí)與顯性知識(shí)交織的復(fù)雜知識(shí)系統(tǒng)。許多連鎖總部認(rèn)識(shí)到連鎖發(fā)展就是自我知識(shí)復(fù)制的過程，最近幾年，國內(nèi)許多連鎖機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了對門店運(yùn)營手冊、選址手冊、開店手冊、CIS系統(tǒng)手冊等顯形知識(shí)的整理和編寫，這無疑是一種進(jìn)步。但是對隱性知識(shí)重視不夠，在連鎖總部積累的知識(shí)中，有許多知識(shí)屬于存在于員工頭腦之中、并且只可意會(huì)、不可言傳，這些知識(shí)由于無法或難以以書面形式出現(xiàn)，傳播范圍與質(zhì)量大打折扣。日本對隱性知識(shí)的挖掘、共享、固化方面的研究與實(shí)踐較為領(lǐng)先，野中郁次郎1991年11月在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表《知識(shí)創(chuàng)造型企業(yè)》一文，這非常值得連鎖企業(yè)借鑒。連鎖總部對企業(yè)內(nèi)部尤其是樣板店的隱性知識(shí)需要進(jìn)行有效管理，分析企業(yè)內(nèi)部存在何種隱性知識(shí)，由哪些員工掌握？通過何種路徑向加盟店傳遞這些知識(shí)？這些都是加盟店對連鎖總部樣板店進(jìn)行無知識(shí)損失地完全克隆的關(guān)鍵問題，關(guān)系到連鎖成敗。

連鎖總部擁有專家知識(shí)支持系統(tǒng)。優(yōu)秀的連鎖機(jī)構(gòu)往往擁有龐大的專家知識(shí)支持系統(tǒng)，加盟店對某些知識(shí)的需求是偶然出現(xiàn)或隨機(jī)性質(zhì)的，但是掌握這類知識(shí)往往對人的專業(yè)要求很高，總部可以擁有一個(gè)專家團(tuán)隊(duì)，各基層門店有該類知識(shí)需求時(shí)可以向總部求援，這種做法有兩種好處：一是代價(jià)高昂的專家團(tuán)隊(duì)費(fèi)用由總部直接承擔(dān)其費(fèi)用，而各門店間接分?jǐn)?，降低運(yùn)營費(fèi)用；二是專家團(tuán)隊(duì)處于總部之中，對防止企業(yè)的核心知識(shí)擴(kuò)散起到積極作用。

連鎖總部擁有知識(shí)進(jìn)化的能力。許多連鎖機(jī)構(gòu)具有不斷自我完善的知識(shí)進(jìn)化能力，連鎖總部開始形成最核心的企業(yè)商業(yè)模式、技術(shù)訣竅等知識(shí)，隨著業(yè)務(wù)拓展和競爭對抗，連鎖總部在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)也將企業(yè)知識(shí)的創(chuàng)新引向各業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，框架性知識(shí)、核心知識(shí)有了細(xì)節(jié)知識(shí)的補(bǔ)充，連鎖系統(tǒng)才開始日益成熟，因此，許多連鎖機(jī)構(gòu)非常注重進(jìn)行組織內(nèi)部的知識(shí)創(chuàng)新、挖掘和對外部企業(yè)標(biāo)桿行為的學(xué)習(xí)。

連鎖企業(yè)的三個(gè)知識(shí)運(yùn)營系統(tǒng)

連鎖總部向加盟商銷售的是一個(gè)復(fù)雜知識(shí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)低成本高速度地業(yè)務(wù)擴(kuò)張和無形資產(chǎn)對大量有形資產(chǎn)的控制，如果連鎖總部提供的知識(shí)缺乏價(jià)值性、容易復(fù)制和模仿，那么，高速擴(kuò)張是不可能的。連鎖企業(yè)要實(shí)現(xiàn)知識(shí)資產(chǎn)的高收益，三個(gè)知識(shí)運(yùn)營系統(tǒng)缺一不可：

知識(shí)創(chuàng)新系統(tǒng)。連鎖企業(yè)如果在知識(shí)上沒有創(chuàng)新性，那么，連鎖擴(kuò)張也就成了無源之水，因此，連鎖總部必須具有持續(xù)的知識(shí)創(chuàng)新系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)不僅需要提供最初連鎖機(jī)構(gòu)的商業(yè)模式和工作流程等基本知識(shí)，而且要能在競爭對手模仿的情況下，不斷進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，拉大與對手的距離。連鎖總部知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)必須是有組織有計(jì)劃地進(jìn)行，許多連鎖企業(yè)管理表現(xiàn)出高度剛性，對基層門店的操作確實(shí)應(yīng)嚴(yán)格控制，但是總部必須有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力，創(chuàng)新活動(dòng)由總部專家團(tuán)隊(duì)有計(jì)劃地進(jìn)行，一部分創(chuàng)新是專家團(tuán)隊(duì)內(nèi)部研發(fā)的成果，研發(fā)成功，再向各基層門店復(fù)制，而更多的創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)是學(xué)習(xí)的結(jié)果。在創(chuàng)新問題上應(yīng)當(dāng)放棄集權(quán)思想，并非總部才能發(fā)現(xiàn)和推廣好的工作方法，各基層門店員工以及競爭對手時(shí)常有一些更富有效率的工作方法，總部專家團(tuán)隊(duì)更為重要的任務(wù)是最佳實(shí)踐方法的采集、評估、優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化，只有這樣，才能集思廣益提升知識(shí)質(zhì)量。

知識(shí)復(fù)制系統(tǒng)。好的知識(shí)被創(chuàng)新出來后不一定在整個(gè)連鎖系統(tǒng)中能夠得到運(yùn)用，尤其當(dāng)許多知識(shí)以隱性狀態(tài)存在或多種知識(shí)互為因果、相互交織時(shí)，總部向門店復(fù)制知識(shí)的難度就更大了。蘊(yùn)含在設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)、門面等硬件中的知識(shí)的復(fù)制可能最為簡單，由總部負(fù)責(zé)生產(chǎn)并安裝，許多操作手冊、規(guī)章制度等顯性知識(shí)只需要拷貝和復(fù)制即可，而許多涉及機(jī)密或體驗(yàn)性質(zhì)的知識(shí)往往是隱性知識(shí)，它們的復(fù)制是復(fù)雜的。連鎖總部可以通過樣板店實(shí)習(xí)、參觀、座談、培訓(xùn)、非正式組織交往等形式進(jìn)行隱性知識(shí)復(fù)制。

知識(shí)保護(hù)系統(tǒng)。歐美許多連鎖企業(yè)有完善的知識(shí)復(fù)制系統(tǒng)，但他們更加注意對知識(shí)的保護(hù)。知識(shí)是根據(jù)一定的重要程度被確定傳播范圍的，即使加盟店也不能得到所有知識(shí)。日常運(yùn)營知識(shí)對加盟店是必須的，而選址、談判、開店、培訓(xùn)、評估等知識(shí)只需要總部掌握，否則加盟商很容易轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯拥母偁帉κ?。在利用專利、商?biāo)等法律方法進(jìn)行知識(shí)保護(hù)的同時(shí)，對不受法律保護(hù)的各類知識(shí)也需保護(hù)。許多連鎖企業(yè)已經(jīng)作了一些有益的嘗試：重要知識(shí)的培訓(xùn)無書面材料；針對各類操作手冊有保密制度、保密協(xié)議；將重要知識(shí)蘊(yùn)含在機(jī)器、軟件、布局等等之中，使用者掌握使用方法但不掌握其知識(shí)原理；公布需要隱性知識(shí)作支撐的顯性知識(shí)，通過多種方法維護(hù)創(chuàng)新性知識(shí)的獨(dú)占使用，使連鎖總部和加盟者獲得高額收益。公務(wù)員之家

參考資料：

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