內(nèi)容提要：為客戶(hù)創(chuàng)造可感知的價(jià)值并不斷增值，是客戶(hù)關(guān)系管理的精髓和出發(fā)點(diǎn)。也只有這樣，才能真正留住顧客。服務(wù)領(lǐng)域由于面對(duì)著龐大、復(fù)雜的消費(fèi)群體，正確、有效地與客戶(hù)保持關(guān)系(特別是給企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)的長(zhǎng)期關(guān)系)存在一定的困難。本文希望通過(guò)對(duì)理論和現(xiàn)實(shí)的初步考察，為實(shí)踐提供一些有益的參考。

通過(guò)建立個(gè)性化的關(guān)系紐帶來(lái)保持顧客的營(yíng)銷(xiāo)方式，其實(shí)并不是什么十分新鮮的事物?？梢哉f(shuō)大工業(yè)時(shí)代以前的商業(yè)運(yùn)營(yíng)基本上沿用這種后來(lái)被稱(chēng)之為“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的模式。那時(shí)，人們的交易空間狹窄，交易內(nèi)容簡(jiǎn)單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠(chéng)、緊密的個(gè)人關(guān)系幾乎成為了一種習(xí)慣。大工業(yè)時(shí)代的到來(lái)沖淡了人們的關(guān)系紐帶。突然噴涌出來(lái)的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產(chǎn)與供應(yīng)，無(wú)心理會(huì)個(gè)別消費(fèi)者的需求；人們活動(dòng)空間擴(kuò)大，交易內(nèi)容變得復(fù)雜起來(lái)，彼此建立、維持固定的關(guān)系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關(guān)系運(yùn)營(yíng)”模式，這種模式成為他們?cè)诖蠊I(yè)浪潮中對(duì)抗工業(yè)巨人的有力武器。

然而，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉；消費(fèi)者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實(shí)迫使大公司開(kāi)始向小公司學(xué)習(xí)。

一、市場(chǎng)格局發(fā)生巨變，保持客戶(hù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

與大工業(yè)時(shí)代相比，21世紀(jì)的市場(chǎng)格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。

1．買(mǎi)方市場(chǎng)基本出現(xiàn)

內(nèi)容提要：為客戶(hù)創(chuàng)造可感知的價(jià)值并不斷增值，是客戶(hù)關(guān)系管理的精髓和出發(fā)點(diǎn)。也只有這樣，才能真正留住顧客。服務(wù)領(lǐng)域由于面對(duì)著龐大、復(fù)雜的消費(fèi)群體，正確、有效地與客戶(hù)保持關(guān)系(特別是給企業(yè)創(chuàng)造豐厚利潤(rùn)的長(zhǎng)期關(guān)系)存在一定的困難。本文希望通過(guò)對(duì)理論和現(xiàn)實(shí)的初步考察，為實(shí)踐提供一些有益的參考。

通過(guò)建立個(gè)性化的關(guān)系紐帶來(lái)保持顧客的營(yíng)銷(xiāo)方式，其實(shí)并不是什么十分新鮮的事物?？梢哉f(shuō)大工業(yè)時(shí)代以前的商業(yè)運(yùn)營(yíng)基本上沿用這種后來(lái)被稱(chēng)之為“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的模式。那時(shí)，人們的交易空間狹窄，交易內(nèi)容簡(jiǎn)單，交易的頻率和數(shù)量較少，所以彼此間建立真誠(chéng)、緊密的個(gè)人關(guān)系幾乎成為了一種習(xí)慣。大工業(yè)時(shí)代的到來(lái)沖淡了人們的關(guān)系紐帶。突然噴涌出來(lái)的大量需求使得大工廠、大公司埋頭于生產(chǎn)與供應(yīng)，無(wú)心理會(huì)個(gè)別消費(fèi)者的需求；人們活動(dòng)空間擴(kuò)大，交易內(nèi)容變得復(fù)雜起來(lái)，彼此建立、維持固定的關(guān)系十分困難。只有一些小公司、小作坊依然沿用著原有的“關(guān)系運(yùn)營(yíng)”模式，這種模式成為他們?cè)诖蠊I(yè)浪潮中對(duì)抗工業(yè)巨人的有力武器。

然而，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不再是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉；消費(fèi)者的地位也逐漸抬升，現(xiàn)實(shí)迫使大公司開(kāi)始向小公司學(xué)習(xí)。

一、市場(chǎng)格局發(fā)生巨變，保持客戶(hù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

與大工業(yè)時(shí)代相比，21世紀(jì)的市場(chǎng)格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)。

1．買(mǎi)方市場(chǎng)基本出現(xiàn)

一、樹(shù)立外拓市場(chǎng)的觀念。必須面向市場(chǎng)，并以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以容戶(hù)為中心，以利潤(rùn)為目標(biāo)，改進(jìn)金融服務(wù)、發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、加大市場(chǎng)拓展力度。這就要徹底解決過(guò)去農(nóng)行與客戶(hù)之間的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊的問(wèn)題，在經(jīng)營(yíng)管理上逐步實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變，一是工作重心實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)跟著銀行轉(zhuǎn)”向“銀行圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)變；二是員工角色要實(shí)現(xiàn)單純代表銀行向“在銀行面前是客戶(hù)的代表、在客戶(hù)面前是銀行的代表”的雙重角色轉(zhuǎn)變；三是經(jīng)營(yíng)方式要實(shí)現(xiàn)“銀行有什么就推銷(xiāo)什么”向“，客戶(hù)需要什么銀行就提供什么”轉(zhuǎn)變。與客戶(hù)結(jié)成“榮辱與共”的利益共同體，把資源配置到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)之中，并圍繞優(yōu)質(zhì)客戶(hù)拓展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；獲得足夠的市場(chǎng)份額和取得良好的效益；在銀行的競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大。

二、明確市場(chǎng)定位。當(dāng)前基層行由于受到農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)定位和宏觀調(diào)控的指導(dǎo)思想不夠明確的制約；沒(méi)有很好地拓展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。難以走出困境。所以，明確市場(chǎng)定位非常重要，它決定著搶占市場(chǎng)的策略，甚至影響到將來(lái)市場(chǎng)的份額，因此，要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的要求和變化，及時(shí)調(diào)整和選準(zhǔn)市場(chǎng)定位，當(dāng)前要調(diào)整農(nóng)村業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，大力發(fā)展以小額質(zhì)押、個(gè)人消費(fèi)為主的零售業(yè)務(wù)，不斷開(kāi)拓農(nóng)村金融業(yè)務(wù)，同時(shí)推進(jìn)農(nóng)行在農(nóng)村小城鎮(zhèn)市場(chǎng)的發(fā)展壯大。在基層行所在中小城市，主要圍繞西部大開(kāi)發(fā)和城市發(fā)展規(guī)劃，瞄準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)行業(yè)和優(yōu)良客戶(hù)，選好項(xiàng)目，重點(diǎn)支持交通、城市水電等公用設(shè)施；電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施、電信、郵政、電力、石化、醫(yī)藥等優(yōu)勢(shì)行業(yè)，報(bào)業(yè)、圖書(shū)、出版等文化產(chǎn)業(yè)、教育產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)以及個(gè)人消費(fèi)信貸等優(yōu)良客戶(hù)。并為客戶(hù)提供“一攬子”配套服務(wù)。

三、加快金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在市場(chǎng)拓展的競(jìng)爭(zhēng)中，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該注重采取“有差別競(jìng)爭(zhēng)”的策略，加快金融新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。努力開(kāi)拓銀行卡、保管箱、金融咨詢(xún)、保險(xiǎn)、代收行政事業(yè)收費(fèi)、代付社會(huì)保險(xiǎn)金、代個(gè)人理財(cái)、充當(dāng)客戶(hù)財(cái)務(wù)和投資顧問(wèn)等等各種各樣的中間業(yè)務(wù)、積極開(kāi)辦個(gè)人住房、商鋪抵押、汽車(chē)消費(fèi)、一般商業(yè)性教育助學(xué)貸款等等新業(yè)務(wù)品種，努力做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和為眾多客戶(hù)提供更大范圍的服務(wù)。

四、改進(jìn)金融服務(wù)方式。服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。除充分利用自身資金和信譽(yù)方面的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮自身機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣，遍布城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡(luò)架設(shè)及人才等方面的優(yōu)勢(shì)外，還必須改進(jìn)金融服務(wù)方式，為客戶(hù)提供最大限度的支持和方便。我行在過(guò)去的一年中，試行了客戶(hù)經(jīng)理制，為客戶(hù)提供全方位服務(wù)，鞏固和發(fā)展了一大批存款客戶(hù)；通過(guò)貸款營(yíng)銷(xiāo)培植了新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)；全員營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品，開(kāi)拓了中間業(yè)務(wù)；客戶(hù)狀況的改善帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)效益的成倍增長(zhǎng)。實(shí)踐證明，客戶(hù)經(jīng)理制這種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式和金融服務(wù)方式，能夠搶占市場(chǎng)份額，爭(zhēng)奪黃金客戶(hù)，開(kāi)拓推廣新的金融品種，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化；是金融服務(wù)最好方式，是農(nóng)業(yè)銀行向商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制的必然選擇。

加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理管理

客戶(hù)經(jīng)理制是農(nóng)業(yè)銀行從制度上、人力資源安排上，服務(wù)內(nèi)容上確定自身的營(yíng)銷(xiāo)人員與特定的客戶(hù)有一個(gè)明確、穩(wěn)定和長(zhǎng)期形成的對(duì)應(yīng)關(guān)系，是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須加強(qiáng)管理，使其卓有成效。

外貿(mào)企業(yè)客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)特征

下面筆者結(jié)合美國(guó)鄧白氏公司中國(guó)代表對(duì)我國(guó)外貿(mào)企業(yè)大量逾期應(yīng)收賬款問(wèn)題的調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù),對(duì)我國(guó)外貿(mào)企業(yè)客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的特征進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析,從更深層次上理解我國(guó)外貿(mào)企業(yè)客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)狀。

從來(lái)源結(jié)構(gòu)看,我國(guó)對(duì)外貿(mào)易客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源以海外華人公司為主。從我國(guó)國(guó)際貿(mào)易拖欠案件所涉及的海外公司性質(zhì)看,我國(guó)的外貿(mào)信用風(fēng)險(xiǎn)主要是由海外華人客戶(hù)帶來(lái)的。筆者認(rèn)為這些為數(shù)不多的海外華人,包括港、澳、臺(tái)地區(qū)的華人以及少數(shù)原籍中國(guó)大陸后來(lái)移居海外的華人具有與中國(guó)同族同種和語(yǔ)言相通的優(yōu)勢(shì),他們對(duì)中國(guó)的國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較熟悉,了解到我國(guó)處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變過(guò)程中,各方面的管理仍不完善,存在著各種法律、管理漏洞,外貿(mào)企業(yè)內(nèi)部的信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和信用風(fēng)險(xiǎn)管理能力薄弱。同時(shí)他們又抓住我國(guó)部分外貿(mào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)存在著的一定急功近利和或多或少的崇洋媚外的心態(tài),使得部分海外華人進(jìn)口商可以肆意拖欠我國(guó)外貿(mào)企業(yè)貨款,或詐騙屢屢得手,詐騙成功率要高于一般外國(guó)進(jìn)口商。

從起因結(jié)構(gòu)看,我國(guó)對(duì)外貿(mào)易客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)的直接起因以惡意欺詐為主。具體結(jié)構(gòu)為:有意欺詐的拖欠款占60%;產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量或交貨期有爭(zhēng)議的占25%;屬于我方外貿(mào)企業(yè)交易嚴(yán)重失當(dāng)及管理失誤的占15%;交易人員私下默契臺(tái)底交易占2.5%;其他性質(zhì)占2.5%。我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的過(guò)半貨款拖欠是由客戶(hù)的惡意欺詐引起,而非人們通常理解的主要是由諸如產(chǎn)品質(zhì)量或貨期等貿(mào)易糾紛引起。

從外貿(mào)企業(yè)性質(zhì)結(jié)構(gòu)看,我國(guó)對(duì)外貿(mào)易客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的國(guó)際拖欠所涉及的企業(yè)以國(guó)內(nèi)的全資中資企業(yè)為主體。具體結(jié)構(gòu)為:80%來(lái)自國(guó)內(nèi)的企業(yè),其中的50%為國(guó)有外貿(mào)企業(yè),30%為私營(yíng)外貿(mào)企業(yè);另外20%來(lái)自三資企業(yè)。從企業(yè)結(jié)構(gòu)中,我們可以明顯了解到我國(guó)外資外貿(mào)企業(yè)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和水平相對(duì)要優(yōu)于中資的外貿(mào)企業(yè)。

從客戶(hù)新舊特征看,過(guò)半數(shù)的國(guó)際貨款拖欠由老客戶(hù)造成。根據(jù)鄧白氏國(guó)際(上海)信息咨詢(xún)公司1997年度受理的我國(guó)398件國(guó)際應(yīng)收賬款追討案件的統(tǒng)計(jì)顯示,其中的200個(gè)案件是由老客戶(hù)產(chǎn)生的,而非人們通常理解的國(guó)際貨款拖欠主要由資信不良的新客戶(hù)造成。

經(jīng)過(guò)二十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟(jì)向過(guò)剩經(jīng)濟(jì)過(guò)度，但這種過(guò)剩是底層次的過(guò)剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很?chē)?yán)重，企業(yè)的習(xí)慣營(yíng)銷(xiāo)思維仍是以產(chǎn)品的推銷(xiāo)為主，一次又一次地祭起“價(jià)格戰(zhàn)”的大旗，結(jié)果是消費(fèi)者逐漸麻木，并開(kāi)始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)又嚴(yán)重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開(kāi)發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠(chéng)不是通過(guò)簡(jiǎn)單的削價(jià)可以換來(lái)，也不是通過(guò)折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買(mǎi)來(lái)的，要靠數(shù)據(jù)庫(kù)和顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)作為本世紀(jì)90年代一種方興未艾的營(yíng)銷(xiāo)形式，包含了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；同時(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)（MIS）來(lái)充分的建設(shè)和利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，而且，強(qiáng)大而完善的數(shù)據(jù)庫(kù)是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

1.未來(lái)的顧客服務(wù)模式與CRM的運(yùn)用

顧客服務(wù)模式的變化

忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國(guó)外，93%的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是爭(zhēng)取和留住顧客，滿足消費(fèi)者個(gè)性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)的只是單向被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場(chǎng)跟進(jìn)不僅不能享受到高額利潤(rùn)，在這個(gè)快速變化的社會(huì)往往對(duì)企業(yè)而言還可能是致命的?，F(xiàn)代的企業(yè)各個(gè)部門(mén)將被高度整合起來(lái)，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價(jià)值。

顧客關(guān)系管理（CRM）呼之欲出

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)服務(wù)體系；人事管理制度

保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶(hù)的特殊要求和對(duì)客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢(xún)，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶(hù)量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶(hù)體檢、送達(dá)保單、為客戶(hù)辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶(hù)簽單后為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢(xún)熱線、客戶(hù)回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶(hù)投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶(hù)從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶(hù)離去；沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶(hù)離去；每個(gè)不滿意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶(hù)；而一個(gè)滿意客戶(hù)則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶(hù)的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶(hù)的距離，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶(hù)服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶(hù)需求，滿足客戶(hù)需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷(xiāo)售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶(hù)群，導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶(hù)源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國(guó)人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶(hù)服務(wù)的基本情況

以最基本的經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)就是企業(yè)和企業(yè)之間，企業(yè)與消費(fèi)者間的交換關(guān)系；這種交換關(guān)系就構(gòu)成了客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng)新設(shè)計(jì)，不管是有形產(chǎn)品，還是無(wú)形產(chǎn)品自然都存在一個(gè)滿足關(guān)系另一方需求的問(wèn)題；這種關(guān)系伴隨著一方的強(qiáng)勢(shì)，被動(dòng)一方只有想方設(shè)法使自己要交換的部分越來(lái)越超值，才能獲得對(duì)方的認(rèn)同——

創(chuàng)新設(shè)計(jì)策略就是為解決這一問(wèn)題而應(yīng)運(yùn)而生！

我只有一個(gè)愿望：通過(guò)實(shí)施創(chuàng)新設(shè)計(jì)管理，獲取客戶(hù)高忠誠(chéng)

創(chuàng)新設(shè)計(jì)管理的真正本質(zhì)：“忠心耿耿”，創(chuàng)新設(shè)計(jì)管理的靈魂就是通過(guò)實(shí)實(shí)在在操作層面的細(xì)節(jié)，塑造忠心耿耿的客戶(hù)關(guān)系；它絕對(duì)不是追求絕對(duì)的美，先進(jìn)的技術(shù)，時(shí)髦的概念，藝術(shù)家或者設(shè)計(jì)師的個(gè)性！

也許你特別擅長(zhǎng)于銷(xiāo)售產(chǎn)品、獲取新客戶(hù)，從而能夠增加收入；但是你的客戶(hù)卻經(jīng)常性拋棄你，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的座上賓，所以你不得不再次為開(kāi)發(fā)新客戶(hù)而絞盡腦汁。

我們必須想辦法留住老客戶(hù)，并讓他忠心耿耿！僅僅是更快地銷(xiāo)售、銷(xiāo)售、銷(xiāo)售！是無(wú)法持續(xù)解決這一問(wèn)題，建立忠心耿耿的客戶(hù)關(guān)心，一旦你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠具備和你相同的速度時(shí)，被拋棄的事實(shí)就隨之而來(lái)。創(chuàng)新設(shè)計(jì)管理工作核心價(jià)值，是一種管理理念，它根本任務(wù)在于我們要圍繞忠心耿耿的客戶(hù)關(guān)系，來(lái)有針對(duì)性地，適度適量的定位、設(shè)計(jì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)、銷(xiāo)售系統(tǒng)，來(lái)滿足我們的客戶(hù)，使企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)穩(wěn)定化。

1客戶(hù)關(guān)系管理概述

客戶(hù)關(guān)系管理是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略?？蛻?hù)關(guān)系管理的目的是從以一定的讓利籠絡(luò)新顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法留住已有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期交易轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值?？傊?，客戶(hù)關(guān)系管理的目的是從顧客利益和企業(yè)利益兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的最大化?？蛻?hù)關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它適用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)為企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)等方面的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，提高運(yùn)用信息服務(wù)客戶(hù)的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)能夠提供更加快捷周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿意度，吸引更多客戶(hù)，增加營(yíng)業(yè)額。

2供應(yīng)鏈管理中的客戶(hù)關(guān)系管理

供應(yīng)鏈管理是指對(duì)由客戶(hù)的需求開(kāi)始，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料供應(yīng)、零部件、生產(chǎn)制造商、批發(fā)商、零售商、服務(wù)等環(huán)節(jié)，直到把產(chǎn)品送到最終客戶(hù)的各項(xiàng)制造和商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，從而提高供應(yīng)鏈各個(gè)成員的效率和效益。

任何企業(yè)和個(gè)人都可以在供應(yīng)鏈上找到自己的位置，而這個(gè)位置也基本上反映了其所處的生態(tài)環(huán)境。由于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)濟(jì)和客戶(hù)需求的不確定性增加，任何企業(yè)都不可能脫離供應(yīng)鏈獨(dú)立存在，因此供應(yīng)鏈條件下的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心部分，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。

在經(jīng)濟(jì)全球一體化的趨勢(shì)愈來(lái)愈明顯的情況下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的方式已經(jīng)變成一條供應(yīng)鏈與另一條供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，從而創(chuàng)建了一個(gè)完整的價(jià)值傳遞系統(tǒng)。因此在傳遞價(jià)值需求上，最終目標(biāo)是關(guān)注客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)關(guān)系的管理能力。

1客戶(hù)管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義

1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻?hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本

以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

一、在電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享。

（2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息。

（3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。

（4）客戶(hù)與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶(hù)個(gè)性化的需求。