(1)摘要客戶忠誠營銷理論是當今營銷界和企業(yè)界廣泛關注的理論，它是企業(yè)以顧客為中心的營銷哲學的完善和發(fā)展；客戶忠誠營銷理論對企業(yè)的營銷活動的開展有重大的現(xiàn)實意義；我國在此方面做了初步探索。

關鍵詞客戶忠誠營銷客戶關系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內(nèi)容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業(yè)形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。

具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

摘要客戶忠誠營銷理論是當今營銷界和企業(yè)界廣泛關注的理論，它是企業(yè)以顧客為中心的營銷哲學的完善和發(fā)展；客戶忠誠營銷理論對企業(yè)的營銷活動的開展有重大的現(xiàn)實意義；我國在此方面做了初步探索。

關鍵詞客戶忠誠營銷客戶關系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內(nèi)容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業(yè)形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。

具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

摘要客戶忠誠營銷理論是當今營銷界和企業(yè)界廣泛關注的理論，它是企業(yè)以顧客為中心的營銷哲學的完善和發(fā)展；客戶忠誠營銷理論對企業(yè)的營銷活動的開展有重大的現(xiàn)實意義；我國在此方面做了初步探索。

關鍵詞客戶忠誠營銷客戶關系管理客戶忠誠度

1客戶忠誠營銷理論的主要內(nèi)容

客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀70年代的企業(yè)形象設計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。

客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。

具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：

內(nèi)容提要：企業(yè)因為進入三個誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩(wěn)定。本文通過分析三個誤區(qū)的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環(huán)境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰(zhàn)略進行了剖析。

關鍵詞：誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個認識上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認為只要顧客對產(chǎn)品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產(chǎn)品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。

什么是客戶忠誠度

目前還并沒有一個統(tǒng)一標準的定義來描述客戶忠誠是什么，以及忠誠的客戶究竟是誰。直接來講，客戶忠誠度可以說是客戶與企業(yè)保持關系的緊密程度，以及客戶抗拒競爭對手吸引的程度。

客戶滿意是客戶對企業(yè)或其產(chǎn)品與服務的一種態(tài)度，而客戶忠誠則是反映客戶的行為。一般來說，忠誠的客戶往往具有以下一些基本特征：

周期性重復購買

同時使用多個產(chǎn)品和服務

向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品

您希望獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢嗎？如果讓每位客戶都感到市場是屬于自己的，您就會有所收獲。

如果分析一下當今最成功的公司，您就會發(fā)現(xiàn)它們的共同點，即他們都擁有龐大的忠誠客戶群。忠誠的客戶是企業(yè)的福音，因為他們通常對價格不太敏感，愿意花更多的錢購買喜愛的品牌，愿意隨著購買生命周期的發(fā)展而增加支出，而且推薦新客戶的比例高于普通客戶。

目前，保持或發(fā)展忠誠客戶群變得越來越困難，因為客戶面臨的選擇越來越多。如果我們再仔細分析一下成功的公司，就會發(fā)現(xiàn)，很多公司都通過提供整體客戶體驗來提高公司客戶的忠誠度。

整體客戶體驗的含義并不是提供完美或更好的客戶服務。我們要說的是，很多公司與客戶交流的方式正在從售前調(diào)查向售后支持轉(zhuǎn)移。

什么是整體客戶體驗呢？首先，要向客戶提供好的產(chǎn)品或服務。其次，要使客戶能夠輕松地進行交易。最重要的是，客戶應該能夠以個性化方式與公司服務代表、某方面的專家以及其它專業(yè)員工交流，以提高滿意度。上述三個方面--好的產(chǎn)品、便捷的交易和有價值的交流，就構成了整體客戶體驗。

一個人的市場

[摘要]隨著市場競爭的不斷提高，客戶的要求也越來越高，其個性化需求逐漸成為發(fā)展趨勢。個性化生產(chǎn)與定制還有所不同：定制是生產(chǎn)者根據(jù)客戶的需要來設計產(chǎn)品或服務，在網(wǎng)上購物表現(xiàn)為客戶從一系列菜單中選取自己所需的產(chǎn)品或服務特征，把它們告訴生產(chǎn)者；而個性化生產(chǎn)則是一種客戶參與設計、共同與企業(yè)塑造需求的過程。企業(yè)根據(jù)客戶的需求設計、生產(chǎn)能使客戶高度滿意的產(chǎn)品或服務，使客戶變?yōu)檎嬲闹艺\客戶。

[關鍵詞]網(wǎng)絡營銷客戶忠誠客戶滿意個性化

電子時代改變了生意場的很多方面，也改變了客戶的很多需求?？蛻粢笃髽I(yè)傾聽到他們的想法。此外零售商、商業(yè)用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待著一動手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關系，以便使企業(yè)隨時得知并滿足客戶的需要和期待。只要客戶是牢固的，企業(yè)利潤的大幅度上升就是必然的。

一、網(wǎng)絡營銷的概念與特點

1.網(wǎng)絡營銷的概念。網(wǎng)絡營銷是指企業(yè)以電子信息技術為基礎，以計算機網(wǎng)絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動的總稱。網(wǎng)絡營銷是一種新型的商業(yè)營銷模式。如何定義網(wǎng)絡營銷其實并不是最重要的，關鍵是要理解網(wǎng)絡營銷的真正意義和目的，也就是充分認識互聯(lián)網(wǎng)這種新的營銷環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營銷活動提供有效的支持。

2.網(wǎng)絡營銷的特征。由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接，信息流動不受限制，入網(wǎng)費用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，網(wǎng)絡營銷有著與傳統(tǒng)營銷方式所不同的特點：

摘要：隨著市場競爭的不斷提高，客戶的要求也越來越高，其個性化需求逐漸成為發(fā)展趨勢。個性化生產(chǎn)與定制還有所不同：定制是生產(chǎn)者根據(jù)客戶的需要來設計產(chǎn)品或服務，在網(wǎng)上購物表現(xiàn)為客戶從一系列菜單中選取自己所需的產(chǎn)品或服務特征，把它們告訴生產(chǎn)者；而個性化生產(chǎn)則是一種客戶參與設計、共同與企業(yè)塑造需求的過程。企業(yè)根據(jù)客戶的需求設計、生產(chǎn)能使客戶高度滿意的產(chǎn)品或服務，使客戶變?yōu)檎嬲闹艺\客戶。

關鍵詞：網(wǎng)絡營銷客戶忠誠客戶滿意個性化

電子時代改變了生意場的很多方面，也改變了客戶的很多需求?？蛻粢笃髽I(yè)傾聽到他們的想法。此外零售商、商業(yè)用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待著一動手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關系，以便使企業(yè)隨時得知并滿足客戶的需要和期待。只要客戶是牢固的，企業(yè)利潤的大幅度上升就是必然的。

一、網(wǎng)絡營銷的概念與特點

1.網(wǎng)絡營銷的概念。網(wǎng)絡營銷是指企業(yè)以電子信息技術為基礎，以計算機網(wǎng)絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動的總稱。網(wǎng)絡營銷是一種新型的商業(yè)營銷模式。如何定義網(wǎng)絡營銷其實并不是最重要的，關鍵是要理解網(wǎng)絡營銷的真正意義和目的，也就是充分認識互聯(lián)網(wǎng)這種新的營銷環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營銷活動提供有效的支持。

2.網(wǎng)絡營銷的特征。由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接，信息流動不受限制，入網(wǎng)費用低廉，具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，網(wǎng)絡營銷有著與傳統(tǒng)營銷方式所不同的特點：

一、中國電信的客戶關系管理現(xiàn)狀

通過一段時間的運行可以看出，電信企業(yè)為改善大客戶服務工作而做出的種種努力，得到了相當一部分大客戶的認同，而且一些原先流失的大客戶，現(xiàn)在又重新選擇了原來的電信運營商，目前這種客戶回流的現(xiàn)象正逐漸增多?？偟膩碚f，我國電信運營企業(yè)在為大客戶的服務上明顯上了一個臺階，但同時還存在一些問題。

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善

大客戶服務應該是一個系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個部門協(xié)調(diào)進行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務部門，但在與局內(nèi)其他部門的配合上尚有一些問題待解決。從整體來看，缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)，并且大客戶部門也缺乏相應的權力，難以調(diào)動更多的企業(yè)資源為大客戶服務；另外，與經(jīng)營部門的活動有時不能同步，比如經(jīng)營部門在大力宣傳某一業(yè)務，而客戶服務部門沒有很好配合向大客戶推銷該業(yè)務，有時候客戶咨詢某一個新推出的業(yè)務，而客戶經(jīng)理因無法得到最新資料而不能答復。

2.營銷策略單一

不同的大客戶其需求差異較大，如銀行、證券公司、黨政軍機關、大型工商企業(yè)及一些“三資企業(yè)”等對電信服務的需求不同。目前，電信企業(yè)雖然對大客戶進行了細分，但所采用的相應的差異化營銷策略遠遠不夠，對順應市場需求主動開發(fā)的產(chǎn)品少，缺少靈活性；品牌定位不清晰，產(chǎn)品和服務提供差異化優(yōu)勢不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個性化產(chǎn)品，不能有效地針對特定用戶群，如資費政策，一般對大客戶的資費政策較固定，沒考慮有些可變因素，而業(yè)務量、使用時間等因素不同的客戶對資費的要求不同，沒有靈活的資費政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務；過分強調(diào)價格的市場因素，忽視整體營銷，在市場促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點來吸引用戶。

一、中國電信的客戶關系管理現(xiàn)狀

通過一段時間的運行可以看出，電信企業(yè)為改善大客戶服務工作而做出的種種努力，得到了相當一部分大客戶的認同，而且一些原先流失的大客戶，現(xiàn)在又重新選擇了原來的電信運營商，目前這種客戶回流的現(xiàn)象正逐漸增多?？偟膩碚f，我國電信運營企業(yè)在為大客戶的服務上明顯上了一個臺階，但同時還存在一些問題。

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善

大客戶服務應該是一個系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個部門協(xié)調(diào)進行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務部門，但在與局內(nèi)其他部門的配合上尚有一些問題待解決。從整體來看，缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)，并且大客戶部門也缺乏相應的權力，難以調(diào)動更多的企業(yè)資源為大客戶服務；另外，與經(jīng)營部門的活動有時不能同步，比如經(jīng)營部門在大力宣傳某一業(yè)務，而客戶服務部門沒有很好配合向大客戶推銷該業(yè)務，有時候客戶咨詢某一個新推出的業(yè)務，而客戶經(jīng)理因無法得到最新資料而不能答復。

2.營銷策略單一

不同的大客戶其需求差異較大，如銀行、證券公司、黨政軍機關、大型工商企業(yè)及一些“三資企業(yè)”等對電信服務的需求不同。目前，電信企業(yè)雖然對大客戶進行了細分，但所采用的相應的差異化營銷策略遠遠不夠，對順應市場需求主動開發(fā)的產(chǎn)品少，缺少靈活性；品牌定位不清晰，產(chǎn)品和服務提供差異化優(yōu)勢不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個性化產(chǎn)品，不能有效地針對特定用戶群，如資費政策，一般對大客戶的資費政策較固定，沒考慮有些可變因素，而業(yè)務量、使用時間等因素不同的客戶對資費的要求不同，沒有靈活的資費政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務；過分強調(diào)價格的市場因素，忽視整體營銷，在市場促銷中顯得力不從心，缺乏有效的促銷手段，找不到好的切入點來吸引用戶。