導(dǎo)語：如何才能寫好一篇媒介工作經(jīng)驗總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、分級建設(shè)標準

我市將美麗鄉(xiāng)村建設(shè)分初。中、高三個版本。“清溝、掃地、擺整齊”是美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的初級版，貫穿于美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的始終?！安鹋f、拓新、整漂亮”是美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的中級版，應(yīng)做到“污水成網(wǎng)、有效運行；垃圾分類、減量利用；規(guī)范建房、小區(qū)示范；更新改造、風(fēng)貌提升；規(guī)整漂亮、生態(tài)宜居”，用5年時間建成一大批最美鄉(xiāng)村?！按┮隆⒋髅?、扮靚麗”是美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的高級版，有條件的村莊應(yīng)通過對存量農(nóng)房“穿衣、戴帽、扮靚麗”，打造具有本地特色的坡屋頂和外墻裝飾，系統(tǒng)進行景觀綠化美化，全面提升村莊人居和人文環(huán)境，力爭通過10-20年的努力，把福清農(nóng)村建設(shè)成為中國最美鄉(xiāng)村。

二、提前啟動建設(shè)項目。

在我市原制定美麗鄉(xiāng)村建設(shè)行動方案的基礎(chǔ)上，我市提前啟動19年美麗鄉(xiāng)村建設(shè)項目。2018年10月，我市組織美麗鄉(xiāng)村“百日沖刺”行動，對列入19和20年的新建設(shè)村提前下?lián)?0萬元資金用于啟動規(guī)劃編制工作，并對全市扣除列入城市建設(shè)范圍的村莊外的375個村莊（包含19年和20年新建設(shè)118村）全面開展“清溝、掃地、擺整齊”工作。

三、引入第三方專家機制

（一）實施雙重技術(shù)指導(dǎo)：我市聘請工程學(xué)院、省村鎮(zhèn)服務(wù)中心等4家單位，組成美麗鄉(xiāng)村建設(shè)顧問專家團隊，分4個片區(qū)定期指導(dǎo)，每季度每村指導(dǎo)不少于1次。建立專家團指導(dǎo)微信工作群， 加強顧問專家團與鎮(zhèn)村、規(guī)劃設(shè)計單位、項目施工單位的溝通交流。根據(jù)美麗鄉(xiāng)村辦的文件的指導(dǎo)意見，推行美麗鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)劃設(shè)計陪伴式服務(wù)，及時指導(dǎo)項目實施過程存在的問題。

（二）委托第三方機構(gòu)考評：我市委托第三方機構(gòu)對全市95建設(shè)村進行第一季度考評，新建村和再提升村考評結(jié)果分別分為4個等次，作為兌現(xiàn)季度考評獎依據(jù)，體現(xiàn)公平公正、等次分明。其中，有補助的省級美麗鄉(xiāng)村季度考評排名未列一、二等次的建設(shè)村取消季度獎。

四、宣傳發(fā)動

（一）編制簡報

每月通過編制簡報全方位、多角度展示我市美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的新思路、新舉措，集中宣傳全市農(nóng)村發(fā)生的巨大變化和廣大農(nóng)民的嶄新風(fēng)貌，全面反映我市美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的生動實踐，并對我市美麗鄉(xiāng)村建設(shè)中的經(jīng)驗進行概括總結(jié)，達到分析、歸納、提升、深化的目的，引導(dǎo)美麗鄉(xiāng)村建設(shè)工作的深入扎實推進。

（二）公眾號推廣

創(chuàng)建公眾號，實時更新美麗鄉(xiāng)村建設(shè)最新動態(tài)，展示各村的亮點與特色，互相借鑒，共同推進美麗鄉(xiāng)村建設(shè)發(fā)展。

五、資金保障

（一）加大資金獎補力度

我市財政對新建設(shè)的美麗鄉(xiāng)村按1:2.5配套級獎補資金；對再提升的往年美麗鄉(xiāng)村建設(shè)項目，平均按1:4配套級獎補資金。同時也督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)及時將補助資金撥付到村，將專項資金用于村莊美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，避免資金滯留影響建設(shè)，并且根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)每月報表隨機抽查資金使用情況。

（二）合理分配獎勵資金

一是設(shè)立季度考評獎。通過每季度的考評，按個鎮(zhèn)街開展的工作效果劃分4個方陣，給予每個方陣不同的獎勵，干得快、干得好的可以獲得更多獎勵，激勵各鎮(zhèn)街加快美麗鄉(xiāng)村建設(shè)進度。二是設(shè)立配套獎。為鼓勵有能力的鎮(zhèn)村積極籌備資金，我市專門設(shè)立了美麗鄉(xiāng)村自籌資金“配套獎”，獎金最高限額為新建美麗鄉(xiāng)村每村20萬元、再提升村每村50萬元、重點打造特色村每村100萬元。鎮(zhèn)村自籌資金用于美麗鄉(xiāng)村建設(shè)項目，在最高限額內(nèi)按1:1配比給予撥付“配套獎”。三是設(shè)立示范獎。被選為召開現(xiàn)場會示范點的行政村也給予相應(yīng)獎勵，所得獎金用于美麗鄉(xiāng)村建設(shè)項目。

篇2

科學(xué)發(fā)展觀是對當今社會各領(lǐng)域發(fā)展最具指導(dǎo)意義的思想觀念。學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀有助于我們緊隨時代前進的步伐，從而在生產(chǎn)實踐過程中制定切合實際的工作目標和戰(zhàn)略方針。長期以來，我分公司在總公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，一直致力于科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)和實踐，通過不斷努力，現(xiàn)對科學(xué)發(fā)展觀的認識方面有了實質(zhì)性的進展，并竭力結(jié)合工作實際加以落實。

理論到實踐的跨越是最富有意義的飛躍，也是最難實現(xiàn)的。理論得不到落實，便是空談，是沒有任何意義的。而理論得以落實的關(guān)鍵，是能在具體工作當中找出存在與科學(xué)發(fā)展觀理論不協(xié)調(diào)一致的問題，并能夠結(jié)合實際，制定出合理的解決辦法。

我分公司在深入學(xué)習(xí)、落實科學(xué)發(fā)展觀過程中，不斷自我反思，總結(jié)工作經(jīng)驗利弊，重點選擇在運營服務(wù)和節(jié)能降耗兩個關(guān)系公交生存和發(fā)展的方面著手，找出不足點，結(jié)合公司管理特點，出臺一攬子的方針措施旨在改變這些狀況。

服務(wù)質(zhì)量是一種標準，一種形象，一種實效，一種系統(tǒng)，一種特色，一種創(chuàng)新。作為服務(wù)行業(yè)中的一分子，不講服務(wù)，便失去了生存之權(quán)，提升服務(wù)質(zhì)量水平是公交人實現(xiàn)為人民服務(wù)理念的根本途徑。這不僅在樹立公交形象，提升公交在水城人民心目中的地位，促進公司效益增加等方面起著關(guān)鍵作用，而且還可以促進員工自身素質(zhì)的提高，這無疑將是同時實現(xiàn)社會和個體價值的雙贏性舉措。在全市上下竭力改造水城面貌，迎接全運會的大背景下，公交窗口必將成為展示水城文化的有效媒介。城市公交服務(wù)質(zhì)量問題依然是民眾關(guān)注焦點。當前，由于員工隊伍來源的多元化，各自素質(zhì)程度參差不齊，員工服務(wù)存在許多問題，諸如：服務(wù)意識淡薄，服務(wù)熱情度不高；服務(wù)方式方法不合理，創(chuàng)新程度不夠；車內(nèi)衛(wèi)生不合格；越站甩客，早晚點，不文明駕駛等現(xiàn)象尤為突出。針對這些實際情況，公司先后出臺了下列措施。

第一，積極構(gòu)建企業(yè)文化，凈化企業(yè)內(nèi)環(huán)境。利用各種形式逐步鑄造企業(yè)之魂，制定指派文秘人員每月辦四期板報、印發(fā)一次宣傳單的工作目標。通過精神的引導(dǎo)，使員工對自身素質(zhì)的提高形成全新的認識度。第二，不斷整改員工的服務(wù)標準。制定每年組織一次員工交流大會的目標。通過大會對各項舊標準進行全面梳理，對不符合現(xiàn)行企業(yè)規(guī)范要求的標準進行刪改，用高標準引導(dǎo)實際服務(wù)工作。第三，積極關(guān)注公交事業(yè)發(fā)達城市的服務(wù)理念。學(xué)習(xí)先進的服務(wù)方式，聯(lián)系總公司每年組織一次線路長以上人員到外地學(xué)習(xí)的活動，通過學(xué)習(xí)為公司的服務(wù)工作注入新鮮血液。第四，完善理論知識考核制度。每年進行一次服務(wù)理論知識考核，扎實司機、乘務(wù)人員的基本功，規(guī)范司機、乘務(wù)人員在進行服務(wù)工作時的標準，避免服務(wù)時原則性的錯誤出現(xiàn)。第五，加大對被投訴員工的懲治力度。在經(jīng)濟懲罰的同時，給予停崗學(xué)習(xí)處理，并要求作出書面形式檢討，寫好保證書?？ê盟緳C、乘務(wù)人員服務(wù)行為的標尺，在投訴的反饋中，了解員工落實服務(wù)工作的情況，認識工作中的不足。第六，在公司范圍內(nèi)開展服務(wù)競賽活動。對每月表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和和一定的資金獎勵，充分調(diào)動司機、乘務(wù)人員服務(wù)的工作積極性。第七，實行公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任承包制。公司領(lǐng)導(dǎo)班子分包14條線路，達到哪條線路出現(xiàn)問題，直接找責(zé)任人的工作要求，充分發(fā)揮責(zé)任制的刺激作用，提升服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。第八，每兩月組織一次員工交流活動，由各線路承包經(jīng)理連同線路長主動和服務(wù)質(zhì)量存在問題的人員談心，積極尋找出現(xiàn)問題原因。

篇3

【關(guān)鍵詞】微課時代；高等數(shù)學(xué)；教學(xué)改革；實踐

微課時代的提法旨在使本世紀初葉由美國David Penrose提出的微課概念進行擴大化處理，然后使其在教育教學(xué)以及各個領(lǐng)域的知識傳授與信息交流中實現(xiàn)快速、高效的傳播。從影響來看像微博中的秒拍即屬于對這種新理念的具體實踐?，F(xiàn)階段在教學(xué)中的應(yīng)用我國已經(jīng)積累了7年的經(jīng)驗，先由廣東佛山教育局引入，經(jīng)在某些學(xué)校示點成功后在全國范圍內(nèi)獲得了高效推廣，成為我國新時期教育革新工具層面的極大促進因素之一。以下對主題進行探討。

一、微課時代的基本特征及微課教學(xué)

微課時代能夠借助互聯(lián)網(wǎng)催生的信息技術(shù)應(yīng)用節(jié)約教學(xué)時間、提高教學(xué)效率。其基本特征可以歸納為直觀形象、主題明確、易于操作。從教學(xué)思維方面看主要通過對互聯(lián)網(wǎng)+思維中的融合功能的把握，使知識教學(xué)與工具教學(xué)實現(xiàn)了資源之間的有效對接，提高了課堂教學(xué)效率。具體來看，在微課教學(xué)中可以借助視頻、文字、圖片、聲音之間的融合提前制作教學(xué)課件，節(jié)約教學(xué)時間，進一步設(shè)計課程教學(xué)，突出教學(xué)中的工具教學(xué)導(dǎo)向下的能力訓(xùn)練。同時微課時代的微課教學(xué)不僅僅是單一的工具應(yīng)用，它牽涉到實際教學(xué)中的PPT制作、教學(xué)方法的革新，以及匹配的評估考核體系建設(shè)等。因此應(yīng)用微課教學(xué)需要從多個層面切入對其實施全面革新才能達到預(yù)期效果，完成高等數(shù)學(xué)教學(xué)向現(xiàn)代教育模式的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

二、高等數(shù)學(xué)教學(xué)改革實踐措施分析

以下結(jié)合教學(xué)工作經(jīng)驗以及對于微課教學(xué)的經(jīng)驗總結(jié)，分別從思維模式方面的教學(xué)改革實踐、工具屬性發(fā)揮層面的教學(xué)改革實踐、教學(xué)主體轉(zhuǎn)變后的教學(xué)改革實踐三個方面對高等數(shù)學(xué)教學(xué)改革實踐進行分析。具體如下：

（一）思維模式方面的教學(xué)改革實踐

從思維模式方面對高等數(shù)學(xué)教學(xué)實施微課時代的改革實踐，需要在高等數(shù)學(xué)教學(xué)實踐之前預(yù)先對微課時代的教學(xué)工具屬性進行解析，使其中的各種構(gòu)成要素明確化。比如，微課時代的教學(xué)思維模式中重點在于實現(xiàn)各種教學(xué)資源之間的融合，因而在教學(xué)設(shè)計中需要重新按照現(xiàn)代教育的以人為本理念重新提出素質(zhì)教育的教學(xué)目標，并將教學(xué)工具、教學(xué)資源、教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容與其實施全面融合對接，形成了系統(tǒng)性的教學(xué)新體系。目前，在高等數(shù)學(xué)教學(xué)改革實踐中，可以借助微課時代對于信息技術(shù)的應(yīng)用突出其中的系統(tǒng)思維，并將其平移到教學(xué)改革之內(nèi)，利用這種思維建立起高等數(shù)學(xué)教學(xué)的大體系；并在整體與局部原理應(yīng)用下更好的在教學(xué)各個部分成立小體系，提高教學(xué)中的流程化設(shè)置提高教學(xué)專業(yè)化水平。比如，根據(jù)現(xiàn)階段對于微課教學(xué)的應(yīng)用就需要對應(yīng)的將教學(xué)目標中的觀察能力、互動教學(xué)任務(wù)、學(xué)生參與等進行全面考慮。然后，將微課教學(xué)具體落實到課堂教學(xué)中的某個環(huán)節(jié)，比如，應(yīng)用于課前熱身環(huán)節(jié)就可以借助10分鐘左右的視頻引入數(shù)學(xué)與日常生活現(xiàn)象之間的關(guān)系，或者利用微視頻、FLASH動畫為課堂教學(xué)提供一些有趣的內(nèi)容，引發(fā)學(xué)生興趣，使其能夠?qū)⑴d趣、注意力集中到課程教學(xué)之內(nèi)。再如，也可以將微視頻教學(xué)的方法轉(zhuǎn)移到對于公開課中的記錄方面，然后通過視頻軟件簡單處理發(fā)放給每個學(xué)生令其進行課后自主性學(xué)習(xí)。概括而言，目前應(yīng)該將微課教學(xué)作為一種教學(xué)方法、教學(xué)工具、教學(xué)資源的共同承載者使其獲得融合、對接式的應(yīng)用，融入到教學(xué)不同環(huán)節(jié)，提高教學(xué)中的趣味性、直觀性、形象性。

（二）工具屬性發(fā)揮層面的教學(xué)改革實踐

微課時代對于微課教學(xué)的應(yīng)用不僅僅是單一化的通過視頻教學(xué)課件的制作完成課堂教學(xué)或者為課外教學(xué)提供素材。在高等數(shù)學(xué)教學(xué)改革中應(yīng)該認識到它的工具屬性，既要令其作為一種教學(xué)模式、教學(xué)思路、教學(xué)實踐方法獲得明確化的應(yīng)用；同時也需要使其工具屬性層面的功能性得到全面發(fā)揮。比如，在教學(xué)改革實踐工作中，可以將其應(yīng)用于課件制作、知識點的歸納總結(jié)、教學(xué)資源的集中展示。再如，可以將其作為一種工具意圖與方法，令學(xué)生對學(xué)習(xí)過程中的教學(xué)心得，以及解題方法、學(xué)習(xí)高等數(shù)學(xué)過程中的一些經(jīng)驗進行歸納總結(jié)，并以視頻拍攝的方法進行展示、傳達、表現(xiàn)等。因此，在工具屬性的層面實踐高等數(shù)學(xué)教學(xué)改革，應(yīng)該使教學(xué)在工具屬性層面的擴展上由傳統(tǒng)教學(xué)方式轉(zhuǎn)移到新時期的開放式教學(xué)方式，提高教學(xué)活動的個體參與水平，為數(shù)學(xué)教學(xué)提供更多的樂趣，并在此過程將技術(shù)工具的教學(xué)隱性的傳授給學(xué)生，令其掌握微課時代對于這種媒介工具應(yīng)用技能的掌握，促進素質(zhì)教育向契合時代精神的方向發(fā)展。另一方面，在工具屬性發(fā)揮層面的教學(xué)改革實踐要求將微課教學(xué)中的各種媒介工具實施融合與對接，比如，在移動PC端與移動終端之間的關(guān)聯(lián)方面應(yīng)該把握住學(xué)生對于智能手機的應(yīng)用頻率與習(xí)慣，以及在網(wǎng)絡(luò)平臺中喜愛應(yīng)用的一些社交軟件，提高微課教學(xué)與這些應(yīng)用平臺之間的對接。而且，在微n教學(xué)中就可以通過移動智能手機上的平臺令教學(xué)延伸到任意時間與地點，同時應(yīng)用一些YY聊天平臺也可以令學(xué)生在同一個聊天室內(nèi)實現(xiàn)各自學(xué)習(xí)方法的秒拍視頻傳播、交流，提高教學(xué)效率等。

（三）教學(xué)主體轉(zhuǎn)變后的教學(xué)改革實踐

微課時代的高等數(shù)學(xué)改革的本旨在于通過對工具的應(yīng)用促進教育教學(xué)思維、教學(xué)模式、教學(xué)方法的全面革新。從教育教學(xué)思維的平移與落實要求高等數(shù)學(xué)教學(xué)改革中，構(gòu)建起以學(xué)生為中心的新思路，形成“教師引導(dǎo)，學(xué)生自主”的新路徑。同時在這種教學(xué)新路徑之下，教師的教學(xué)活動中要對應(yīng)微課教學(xué)，為學(xué)生設(shè)置相應(yīng)的能力訓(xùn)導(dǎo)，比如，在現(xiàn)階段課堂教學(xué)之中的熱身-牽引-互動-歸納四個環(huán)節(jié)中，就需要教師根據(jù)課程教學(xué)中的內(nèi)容設(shè)置、資源選取、教學(xué)方法的具體應(yīng)用，為學(xué)生提供匹配的微視頻內(nèi)容。再如，教學(xué)活動中，教師需要按照能力訓(xùn)導(dǎo)的不同需求，在人格塑造中為學(xué)生提供一些數(shù)學(xué)家的事跡、數(shù)學(xué)發(fā)展史方面的簡單介紹（主要針對課程教學(xué)內(nèi)容實施具體選?。蝗粢?xùn)練學(xué)生的感受力則可以借助微視頻與多媒體工具之間的銜接，設(shè)置相關(guān)情景為學(xué)生營造一個氛圍，令其能夠體驗到相應(yīng)的環(huán)境、背景、人物、時代等方面的形象、情感、內(nèi)心感受、人物品格，促進數(shù)學(xué)知識、數(shù)學(xué)家及其作品的形成史對于學(xué)生個體人格的影響。另一方面，教師需要在教學(xué)主體轉(zhuǎn)變后利用課外制作微視頻的過程節(jié)約課堂教學(xué)時間，設(shè)計好教學(xué)中的內(nèi)容輸出、方法傳授，令學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中可以把對高等數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)中的資源搜索、案例制作、課題研究路徑方面的知識、方法明確掌握，并在課后的自主式探索學(xué)習(xí)過程獲得全面實踐應(yīng)用，提高學(xué)習(xí)效果。

三、匹配設(shè)置對應(yīng)的教學(xué)資源

在微課時代實踐高等數(shù)學(xué)教學(xué)改革，應(yīng)該在思維層面、技術(shù)層面、方法層面全面推進。但為了保障教學(xué)效果。必要制定出與之匹配的體系后，通過教學(xué)制度、教學(xué)評估機制為微課教學(xué)保駕護航。具體操作中可以在制度層面按照體系的框架設(shè)置對應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的規(guī)范與條例，令教學(xué)中的職責(zé)落實到教師與學(xué)生兩大行為實踐主體之中，令教師切實將教學(xué)任務(wù)落實到教學(xué)實踐活動之中；然后以能力訓(xùn)導(dǎo)的指標設(shè)置提高對學(xué)生各項素質(zhì)的訓(xùn)導(dǎo)。另一方面，按照教學(xué)任務(wù)中的指標設(shè)置對應(yīng)的制定教學(xué)活動中的評估考核表，使教學(xué)評估考核體系中的指標與微課教學(xué)中的觀察能力、分析能力、參與能力、互動能力、創(chuàng)新能力、制作視頻的能力等形成一個對接，提高教學(xué)活動的執(zhí)行力與監(jiān)督效果。還應(yīng)該將課堂教學(xué)活動中的考核評估與課外應(yīng)用其它媒介工具，如QQ、微信平臺方面的交流、課外作業(yè)完成狀況、自主探索式的教學(xué)活動之間形成一種基于工具平臺的互動與教學(xué)信息反饋，全面推進微課教學(xué)資源的融合性應(yīng)用，令高等數(shù)學(xué)教學(xué)改革落到實處。

結(jié)束語

綜上所述，微課時代的高等數(shù)學(xué)教學(xué)改革實踐不能一蹴而就，需要按照現(xiàn)階段高等數(shù)學(xué)教學(xué)的現(xiàn)狀與對信息技術(shù)應(yīng)用的現(xiàn)狀及水平全面評估，先制定出基于微課堂的教學(xué)體系，然后將工具屬性構(gòu)成要素進行全面解析，擴大對微課教學(xué)的高效、全面化應(yīng)用范圍；再按照高等數(shù)學(xué)教學(xué)的實際課程教學(xué)進行因課程制宜的選擇性，制作匹配課件，對應(yīng)到針對學(xué)生素質(zhì)能力訓(xùn)導(dǎo)的各個指標，促進微課教學(xué)的合理應(yīng)用。另外應(yīng)該借助微課教學(xué)中的開放思維，培養(yǎng)學(xué)生的自主性學(xué)習(xí)意識與自主性的學(xué)習(xí)習(xí)慣，將知識教學(xué)轉(zhuǎn)移到方法教學(xué)、能力教學(xué)方面，全面推進“以學(xué)生為本”的教學(xué)新理念落實，使現(xiàn)階段的高等數(shù)學(xué)教學(xué)改革能夠平穩(wěn)的完成過渡與轉(zhuǎn)型發(fā)展。

參考文獻：

篇4

關(guān)鍵詞： 建筑設(shè)計公司檔案文件 管理方式

中圖分類號：S611文獻標識碼：A 文章編號：

一、建筑設(shè)計公司檔案管理的基本特點

1.1 歸檔內(nèi)容繁雜，文檔數(shù)量多

眾所周知一個建設(shè)項目完整的設(shè)計檔案包括了六個階段的檔案資料，分別為前期設(shè)計階段、總規(guī)設(shè)計階段、方案設(shè)計階段、擴初設(shè)計階段、施工圖設(shè)計階段、施工配合階段。前期、總規(guī)、方案、擴初、施工圖階段需要歸檔的文件資料分為項目管理文件、設(shè)計依據(jù)性文件、來往函件、設(shè)計文件四大類；其中設(shè)計依據(jù)性文件就很多，包含建設(shè)單位上級機關(guān)的任務(wù)批準文件、設(shè)計任務(wù)書或招標書、規(guī)劃部門批準的用地范圍及紅線圖、規(guī)劃設(shè)計要求通知單、建設(shè)單位上級機關(guān)的方案批準文件、建設(shè)單位對方案的修改意見、初步設(shè)計審批意見書、上級機關(guān)或主管部門批準的初設(shè)文件、消防、環(huán)保、交通、衛(wèi)生、供電、環(huán)衛(wèi)、水、煤氣、電話、人防等部門的有關(guān)文件、地質(zhì)勘察報告等；外加各階段設(shè)計文件電子版及已蓋章底圖等等。施工配合階段也不容忽視，也有很多文件資料需要歸檔，比如技術(shù)核定單、建筑工程消防驗收證書、試樁、地基驗槽記錄、沉降觀測和建（構(gòu)）工程測量復(fù)核等測試記錄等等?？傊?，文檔種類多，歸檔庫藏數(shù)量大，為建筑設(shè)計公司檔案管理工作增加了新難度。

1.2 時間跨度較長，材料變更快

建筑設(shè)計公司檔案形成于工程項目設(shè)計技術(shù)活動之中，一方面反映了建設(shè)項目的設(shè)計水平，是建筑工業(yè)的重要史料；另一方面許多項目建設(shè)時間跨度大，基本是跨年度甚至幾個年度，設(shè)計歸檔材料隨年度變化不斷變更增多。在傳統(tǒng)檔案管理模式下，項目歸檔主要由人工操作完成，整理文檔的時間精力花費較大，效率低下。特別是一些設(shè)計項目面臨政府政策調(diào)整、源環(huán)境變化、資方后續(xù)資金不足等多種因素造成項目負成果或中途停建，作為設(shè)計方有必要進行文檔保存，一些項目在設(shè)計過程中甚至還會出現(xiàn)產(chǎn)能的擴大或縮減的調(diào)整，需要同步對設(shè)計做出相應(yīng)調(diào)整，相應(yīng)增加了檔案整理歸檔等工作的人力財力成本。

1.3 用戶范圍廣泛，應(yīng)用程度高

設(shè)計檔案是設(shè)計科技活動的記錄，承載著設(shè)計專業(yè)科學(xué)技術(shù)知識，體現(xiàn)了現(xiàn)實的長期使用功能和價值，在生產(chǎn)生活中應(yīng)用極為普遍。設(shè)計檔案的適用性原則也使得設(shè)計成果存在共享可能，也就是無論在設(shè)計階段還是施工、竣工階段，設(shè)計成果必須及時提供給投資方或業(yè)主、施工方參考應(yīng)用。在實踐中，還存在項目建設(shè)完工之后的后續(xù)設(shè)計施工，比如一些民用建筑項目需要接受建設(shè)方、業(yè)主和城建、規(guī)劃、環(huán)保、綠化等政府部門的層層驗收，一些商業(yè)地產(chǎn)、住宅項目還需要為個體業(yè)主的裝修、維修等提供咨詢服務(wù)。

二、 建筑設(shè)計公司檔案管理方式的基本趨勢

2.1 檔案內(nèi)容由多元化向數(shù)字化轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的設(shè)計檔案主要以工程圖紙和技術(shù)文件管理為主，內(nèi)容多數(shù)量大，存儲與維護較難。信息技術(shù)廣泛應(yīng)用為檔案管理提供了極為便捷的途徑。通過利用電子文件、電子圖片、技術(shù)報告、聲像等多種電子信息檔案，把內(nèi)容龐大的紙質(zhì)形態(tài)的檔案資料實施電子分類與歸并，并形成數(shù)字信息儲存、查詢、修正等各種手段的信息媒體與服務(wù)介質(zhì)，使得建筑設(shè)計公司檔案管理從傳統(tǒng)的手工操作模式中慢慢解放出來，極大地促進了檔案管理工作的革新。

2.2 管理手段由手工向計算機操作轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的檔案管理從立卷整理、排架到查找利用案卷，檔案工作人員都是手工操作，勞動強度大，工作效率低。在信息化條件下，通過運用計算機編排，開展檔案信息化建設(shè)工作，開發(fā)圖檔管理應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了工程圖紙、設(shè)計文件等網(wǎng)上自動歸檔；完善了圖檔網(wǎng)絡(luò)整理、編目、分類、編號等功能；增強了實現(xiàn)建筑設(shè)計公司內(nèi)部局域網(wǎng)在線檢索、瀏覽、申請、審批和下載借閱利用電子文件等功能。

2.3 管理方式由紙質(zhì)實體向信息媒介為主轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的檔案管理模式是以保管檔案案卷、設(shè)計藍圖、硫酸底圖實體為主。信息技術(shù)的普及使得建筑設(shè)計公司檔案工作在積極主動做好檔案利用服務(wù)工作的同時，能夠集中精力放在做好工程參考、質(zhì)量追蹤、各類資質(zhì)申報、職稱評聘、質(zhì)量抽查、財務(wù)審計等大量的專題信息查詢工作上，這為拓展檔案功能的多元化發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。

三、 建筑設(shè)計公司檔案管理的創(chuàng)新策略

3.1大力推進觀念創(chuàng)新

一是要主動提高認識。充分認識企業(yè)信息化給檔案工作的傳統(tǒng)理論、方法、手段帶來的嚴峻挑戰(zhàn)，進一步深化檔案信息化建設(shè)的重要意義，樹立將檔案信息化納入建筑設(shè)計公司企業(yè)信息化整體規(guī)劃中的觀念。二是要注重順應(yīng)趨勢。準確把握形勢變化對檔案工作帶來的新機遇、新挑戰(zhàn)，從思想和行動上適應(yīng)當前文件形成電子化、文件管理動態(tài)化、圖紙歸檔網(wǎng)絡(luò)化、圖紙儲存數(shù)字化的新趨勢，進一步加快推進檔案數(shù)字化、文檔一體化、信息標準化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，構(gòu)建統(tǒng)一的檔案管理，利用信息平臺，建立與企業(yè)信息化相適應(yīng)的檔案管理模式。三是積極完善制度。建立健全適合本單位信息化要求的規(guī)章制度，重點要建立電子文件歸檔管理系統(tǒng)，強化電子圖紙形成、流轉(zhuǎn)、接收、監(jiān)控、歸檔、鑒定以及安全責(zé)任機制；加強對原有紙質(zhì)檔案的安全保管，確保電子檔案的原始性和真實性。

3.2大力推進管理創(chuàng)新

認真執(zhí)行國家檔案局檔案信息化建設(shè)規(guī)范和“十一五”期間全省信息化建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，堅持以企業(yè)信息化建設(shè)為載體，著力推動管理機制和手段創(chuàng)新。一是加強圖檔資料等的編研應(yīng)用，緊密結(jié)合建筑設(shè)計公司的工作實際，探索圖書、情報、檔案一體化的管理模式，有效服務(wù)于建筑設(shè)計公司工作需求。二是創(chuàng)新管理內(nèi)容，一方面強化原始檔案材料保管；另一方面要加強檔案信息資源建設(shè)，積極收集國內(nèi)外核心專業(yè)期刊新出現(xiàn)的同類建筑設(shè)計公司的設(shè)計成果報道、專業(yè)研究進展情況等相關(guān)信息，特別是與本司業(yè)務(wù)有直接相關(guān)的新穎設(shè)計科學(xué)技術(shù)知識和成果為我司使用。三是加強特色檔案信息開發(fā)，根據(jù)建筑設(shè)計公司歷年形成的優(yōu)秀設(shè)計成果，重點圍繞技術(shù)先進、效益顯著、適用性強的設(shè)計項目，做好編研、推介工作。

3.3大力推進監(jiān)管創(chuàng)新

高度重視設(shè)計成果信息的長久保存，積極采取措施防范檔案風(fēng)險。實行檔案備份制制度，建立電子文件和數(shù)字檔案登記備份中心，對建筑設(shè)計公司參與的重大建設(shè)項目的設(shè)計資料、電子圖紙、電子文件實行登記備份，避免重要檔案的損毀，防患于未然。建立檔案主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制，制定實施細則和配套舉措，強化工作落實。探索多元存儲手段應(yīng)用，綜合運用三維設(shè)計成果、元數(shù)據(jù)管理等不同類型的檔案登記工具，按照規(guī)定格式存儲到一次光盤或磁帶等脫機載體，保證檔案數(shù)據(jù)信息的真實性、完整性和可讀性。

3.4大力推進技術(shù)創(chuàng)新

按照“存儲數(shù)字化、管理自動化、利用網(wǎng)絡(luò)化”的發(fā)展方向，加快推動檔案工作方式和手段由傳統(tǒng)向信息化的跨越。一是建立檔案信息管理同步系統(tǒng)，即在其他計算機系統(tǒng)升級和功能的擴展中，檔案信息系統(tǒng)要同步組織實施。二是要加快紙質(zhì)檔案數(shù)字化轉(zhuǎn)換工作，重點突出建筑設(shè)計公司歷年積累的紙質(zhì)載體優(yōu)秀設(shè)計成果、典型項目的數(shù)字化轉(zhuǎn)換，全力以赴創(chuàng)建名牌信息資源，為有關(guān)用戶提供特色服務(wù)，體現(xiàn)檔案室?guī)觳靥厣c價值，這是建筑設(shè)計公司在合作競爭并存的信息時代更好地生存與發(fā)展的重要保障。三是充分應(yīng)用局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)功能。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息資源本身的特點和屬性，運用合適的工具和方法，進行網(wǎng)絡(luò)信息資源的搜集、加工、整理、排列和組合，開發(fā)自動分類，形成主題指南，使之有利于其存儲、傳播、檢索和利用。

3.5大力推進服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新服務(wù)機制，拓展服務(wù)領(lǐng)域，把主動服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、滿意服務(wù)貫穿到檔案工作全過程。一是建立專業(yè)化信息服務(wù)模式。按照管理職能和設(shè)計專業(yè)領(lǐng)域組織檔案信息資源服務(wù)，保障對用戶需求和用戶環(huán)境的把握，不斷提高信息服務(wù)對用戶需求和用戶任務(wù)的支持水平。二是樹立個性化服務(wù)觀念。根據(jù)檔案用戶研究課題的特殊需要，以及檔案信息用戶的個性、使用習(xí)慣等，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，增強檢索工具的功能和性能，提供多種檢索途徑，整合不同檔案資源集成檢索系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)向用戶提供個性化的信息服務(wù)同時開辟設(shè)計檔案寄存服務(wù)、個體業(yè)主檔案維權(quán)服務(wù)、建設(shè)項目跟蹤服務(wù)等項目。

四、結(jié)束語

以上是本人在工作中的經(jīng)驗總結(jié)，僅供參考。

參考文獻：

[1]朱秀宇.淺析創(chuàng)新思考對現(xiàn)代檔案管理的重要意義[J].黑龍江科技信息，2009（20）：197.

篇5

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)營銷；服務(wù)質(zhì)量；成人學(xué)生；在線學(xué)習(xí)障礙；網(wǎng)絡(luò)教育因素

【中圖分類號】 G442 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1009―458x（2016）11―0035―08

一、問題的提出

“在線情境”是在線學(xué)習(xí)理論研究過程中不容忽視的關(guān)鍵因素。早在1986年，世界上第一門完全基于互聯(lián)網(wǎng)的在線課程由多倫多大學(xué)教育研究生院推出。1994年，希爾茲完整地提出了在線學(xué)習(xí)的概念。隨著在線學(xué)習(xí)理論研究的逐步深入，在線學(xué)習(xí)相關(guān)研究成果日趨豐富，并形成了持續(xù)擴展的學(xué)科研究領(lǐng)域。在線教育是一場理念和模式的革命，在MOOC熱潮帶動下，成人在線學(xué)習(xí)機會受到更多關(guān)注。由于處于一個復(fù)雜而開放的情境之中，成人在線學(xué)習(xí)過程面臨很多困難，要求必須對在線學(xué)習(xí)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量進行深刻變革。一線教師在教學(xué)過程中常常感到困惑：成人在線學(xué)習(xí)障礙有哪些？它們之間如何相互影響？通過改變哪些因素可以提高在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量？遺憾的是，無論是學(xué)術(shù)界還是實踐界迄今為止仍未給出清晰、明確的回答。

服務(wù)營銷是企業(yè)在識別消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務(wù)營銷視角下，遠程教育的基本產(chǎn)出是服務(wù)，服務(wù)是遠程教育的產(chǎn)業(yè)本質(zhì)和基本特征；學(xué)生是服務(wù)對象，教育過程即為學(xué)生服務(wù)的過程。要使學(xué)生通過接受教育成為既符合自身發(fā)展需求又有益于社會的人才，必須樹立以學(xué)生為主體的服務(wù)質(zhì)量觀。提升服務(wù)質(zhì)量是增強在線學(xué)習(xí)吸引力，促進在線教育質(zhì)量提高的重要途徑。

2012年以來，以MOOC（大規(guī)模在線開放課程）的興起為標志，在線學(xué)習(xí)受到全世界矚目。隨著MOOC井噴式發(fā)展，在線學(xué)習(xí)生機勃勃，但同時面臨諸多挑戰(zhàn)，質(zhì)量問題令其承受著不少“尖銳” 質(zhì)疑，引起了研究者和一線教師的持續(xù)關(guān)注。一個現(xiàn)實的狀況是，在線學(xué)習(xí)服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式與服務(wù)質(zhì)量上仍然與服務(wù)對象的實際需求存在較大差距。雖然在線學(xué)習(xí)網(wǎng)站已普遍建立，但在線學(xué)習(xí)的服務(wù)功能并沒有在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中得到充分重視和延伸。

根據(jù)服務(wù)營銷理論，服務(wù)具有不可分割性，即典型服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時完成的，服務(wù)的生產(chǎn)過程就是服務(wù)的消費過程，消費者的參與行為對服務(wù)質(zhì)量有較大影響。成人學(xué)員是在線學(xué)習(xí)服務(wù)的重要對象，厘清成人學(xué)員在線學(xué)習(xí)障礙對改善其學(xué)習(xí)成效、提高遠程教育服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

通過文獻梳理筆者發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于成人在線學(xué)習(xí)障礙的研究較少，更鮮有學(xué)者將扎根理論應(yīng)用于成人在線學(xué)習(xí)障礙研究中。全面、準確地把握成人在線學(xué)習(xí)的障礙與形成機制，有助于更深入、清晰地了解在線學(xué)習(xí)服務(wù)對象的需求與特征，真正以學(xué)習(xí)者為中心探索在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的提升路徑。這是擺在遠程教育機構(gòu)及遠程教育工作者面前一道亟待解決、不可回避的核心問題。

二、國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀

關(guān)于學(xué)習(xí)障礙，國外學(xué)者柯克和 Chalfanf（1984）提出學(xué)習(xí)障礙有兩種類型――發(fā)展性學(xué)習(xí)障礙和學(xué)習(xí)性學(xué)習(xí)障礙；達肯沃爾德和梅里安（1986）將之分為信息的、心理的、情境的和機構(gòu)的四類因素；Garland （1993）則認為成人學(xué)習(xí)障礙主要包括課程較難、課程技術(shù)性與抽象性、學(xué)員缺少先前必備知識、內(nèi)容缺少個人興趣或相關(guān)性等。Rezabek（1999） 將遠程教育的障礙分為情景的、機構(gòu)的、性情的障礙；Mungania和Penina（2004）將之分為性情、學(xué)習(xí)風(fēng)格、教學(xué)的、組織的、情境的、內(nèi)容適合性、技術(shù)障礙七類。

國外有研究表明，成人學(xué)習(xí)障礙以情景障礙和機構(gòu)障礙最為復(fù)雜。成人學(xué)習(xí)者的情境障礙包括經(jīng)濟收入、家庭情況、教育背景、經(jīng)驗和資歷、從業(yè)狀態(tài)、工作期望、所在單位的支持等；成人參與學(xué)習(xí)的機構(gòu)障礙包括教育政策、缺乏學(xué)習(xí)支持與指導(dǎo)、學(xué)習(xí)組織方式、教師素質(zhì)等。

國內(nèi)學(xué)者曹曉明等（2009）以認知理論為基礎(chǔ)，聚焦分析了學(xué)習(xí)者控制、網(wǎng)絡(luò)迷失和認知超載三種主要的在線學(xué)習(xí)障礙。陳義勤（2009）結(jié)合經(jīng)驗系統(tǒng)理論，將學(xué)習(xí)障礙歸因于教學(xué)資源系統(tǒng)、教學(xué)傳遞過程和學(xué)習(xí)者三大范疇，進而形成指標化的問卷結(jié)構(gòu)。無論從研究內(nèi)容的詳實程度還是研究方法的選擇上，該項研究可謂一大突破。陳慶禮等（2011）通過實證分析，發(fā)現(xiàn)成人在線學(xué)習(xí)的主要障礙是“與教師交流有限”“缺少提供輔助學(xué)習(xí)的相關(guān)機構(gòu)”“同學(xué)之間在線討論主題不明確、不深入”等。

可以看出，國外研究者主要從宏觀和微觀兩個層面解釋和分析成人學(xué)習(xí)障礙；國內(nèi)則從主客觀、內(nèi)在與外在條件角度整合與研究。雖然研究出發(fā)點和側(cè)重點不同，但都主要從社會、機構(gòu)和成人學(xué)習(xí)者三個視角審視與解讀。迄今為止，我國對成人在線學(xué)習(xí)障礙的研究較少，大部分都停留在表面層次，已有研究大多屬于經(jīng)驗總結(jié)和策略分析，且結(jié)論較為零散，尚未形成一個較為集中的理論體系。

三、研究過程

（一）研究方法

質(zhì)性研究具有探索社會現(xiàn)象、對意義進行闡釋、發(fā)掘總體和深層社會文化結(jié)構(gòu)的作用。扎根理論方法源于1967年社會學(xué)家巴尼?格拉澤（Barney?Glaser）和安塞爾姆?施特勞斯（Anselm?Strauss）對一家醫(yī)院重病患者的死亡過程進行深入研究的成功合作中，它是一種自下而上建立實質(zhì)理論的方法，即運用系統(tǒng)化的程序，針對某一現(xiàn)象來發(fā)展并歸納式地引導(dǎo)出扎根理論的一種質(zhì)性研究方法。作為一套完整和獨立的研究方法論，扎根理論（Grounded Theory）在社會科學(xué)中被廣泛應(yīng)用于諸多研究領(lǐng)域。

4. 成人自身因素包括“生理障礙”“心理障礙（意向障礙、情感障礙、經(jīng)驗的負面影響）”“在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙”3項障礙點。

（四）選擇性編碼

經(jīng)系統(tǒng)分析之后，課題組成員在已發(fā)現(xiàn)的概念類屬中確定核心類屬，不斷地將障礙點分析聚焦到那些與核心類屬有關(guān)的碼號上面，歸納出成人在線學(xué)習(xí)的具體障礙核心類屬。通過對資料、概念和范疇系統(tǒng)的梳理、分析，本研究的核心問題可以范疇化為扎根分析下成人在線學(xué)習(xí)障礙模型（圖1），筆者將其進一步簡化為圖2。

（五）理論飽和度檢驗

為了保證研究的信度，課題組以第二組訪談文本作為理論飽和度檢驗樣本，依次對15份訪談文本進行開放式編碼、選擇性編碼，所得編碼結(jié)果仍符合成人在線學(xué)習(xí)障礙模型范疇。例如：受訪樣本XJT01提到：“有的學(xué)生白天要上班，晚上還要回去帶小孩，已經(jīng)很疲倦了……不愿意進我們的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和做作業(yè)，太麻煩了，速度又慢，經(jīng)常打不開?！盭JT13提到：“我們的作業(yè)形式讓學(xué)生不知所措，一會這個平臺一會那個平臺，都搞暈了?！睂@些類目編碼“家庭與工作障礙”“生理障礙”“網(wǎng)絡(luò)教育因素”，符合模型所述情境。經(jīng)過理論飽和度檢驗，并未發(fā)現(xiàn)模型范疇之外的因素，理論飽和度較好。

四、研究結(jié)果與討論

（一）成人在線學(xué)習(xí)障礙

1. 在線學(xué)習(xí)障礙分析

根據(jù)扎根研究結(jié)論，本研究將成人在線學(xué)習(xí)障礙歸為四大障礙范疇，即社會障礙范疇（2項障礙點）、工作與家庭障礙范疇（4項障礙點）、網(wǎng)絡(luò)教育因素（8項障礙點）、成人自身因素（3項障礙點）。具體而言，包括社會輿論、社會學(xué)習(xí)現(xiàn)狀、精力干擾、時間干擾、環(huán)境干擾、缺乏支持、在線學(xué)習(xí)平臺、在線學(xué)習(xí)支持、在線學(xué)習(xí)交流、在線學(xué)習(xí)資源、在線學(xué)習(xí)模式、在線學(xué)習(xí)評價、在線學(xué)習(xí)費用、在線學(xué)習(xí)制度、生理障礙、心理障礙16項障礙點，并通過扎根研究創(chuàng)新性地歸納出“在線學(xué)習(xí)適應(yīng)”障礙點，歸總為第17項障礙點。

成人在線學(xué)習(xí)的諸多障礙中，成人自身因素范疇（包括生理障礙、心理障礙、在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙）可歸于內(nèi)因，網(wǎng)絡(luò)教育因素、工作與家庭障礙和社會障礙范疇歸于外因。

研究還發(fā)現(xiàn)，外因（工作與家庭障礙、社會障礙和網(wǎng)絡(luò)教育因素）影響內(nèi)因（成人自身因素，如生理障礙、心理障礙和在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙）；內(nèi)因反作用于外因。例如，眾多學(xué)員個體的心理障礙交互影響，形成社會對在線學(xué)習(xí)的整體負向評價。由此，成人在線學(xué)習(xí)障礙的形成機制由內(nèi)外因交互影響得以生成（如圖1、圖2）。

2. 范疇間障礙交互關(guān)聯(lián)分析

扎根研究發(fā)現(xiàn)，四個范疇及多個障礙點之間交互疊加共振，更易引發(fā)成人在線學(xué)習(xí)障礙。

從內(nèi)因出發(fā)，內(nèi)因中的生理障礙主要由成人自身因素（如年齡、身體狀況等）和工作家庭障礙引發(fā)；成人學(xué)員心理障礙受很多因素影響，如工作與家庭障礙、社會障礙、網(wǎng)絡(luò)教育因素、在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙及其交互，這種對心理的影響具體表現(xiàn)在三個方面：在線學(xué)習(xí)意向障礙、在線學(xué)習(xí)情感障礙和經(jīng)驗的負面影響。具體表現(xiàn)為有的成人學(xué)員認為自己年紀大、學(xué)習(xí)能力差；害羞、缺乏信心，認為學(xué)習(xí)會耗費很多精力；認為學(xué)習(xí)資源和工作契合度不大；受社會風(fēng)氣影響，認為不需要過多投入也可僥幸獲得畢業(yè)證；受其他在線學(xué)習(xí)者的負面評價影響……由此產(chǎn)生缺乏學(xué)習(xí)興趣、難以開始學(xué)習(xí)及持續(xù)學(xué)習(xí)動力不足等障礙。

在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙主要由生理障礙、心理障礙與網(wǎng)絡(luò)教育因素及其交互引發(fā)。如：在線學(xué)習(xí)時注意力容易分散，導(dǎo)致在線學(xué)習(xí)效率不高；精力不足、感覺孤立，導(dǎo)致不能適應(yīng)在線學(xué)習(xí)方式；學(xué)習(xí)平臺繁瑣混亂或經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致放棄在線學(xué)習(xí)。

從外因出發(fā)，外因中的工作家庭障礙與社會障礙交互影響。譬如當在線學(xué)習(xí)的社會認可度不高，學(xué)員寧愿將時間分配給工作和家庭，也不愿安排在線學(xué)習(xí)活動；受社會風(fēng)氣負面影響與其他在線學(xué)員學(xué)習(xí)狀態(tài)消極影響，學(xué)員缺乏家人、朋友及雇主的支持，學(xué)員的在線學(xué)習(xí)活動經(jīng)常被打斷；由于工作或家庭原因，學(xué)員長期無法參加面授教學(xué)活動，引發(fā)社會對在線學(xué)習(xí)質(zhì)量的負面評價……類似的還有網(wǎng)絡(luò)教育因素和社會障礙的交互影響。

值得一提的是，在成人在線學(xué)習(xí)障礙范疇中，網(wǎng)絡(luò)教育因素會直接影響成人自身因素中的在線學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙點、心理障礙點和社會障礙范疇。眾所周知，在線學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)教學(xué)最根本的區(qū)別在于教師和學(xué)生的時空分離，及由此引發(fā)的教與學(xué)活動的特征變化。因此，缺乏與在線學(xué)習(xí)者特征和需求相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)教育因素，如師生間、學(xué)生間缺乏互動交流，極易引發(fā)學(xué)生臨場孤獨感、誘發(fā)學(xué)生缺乏自控的在線學(xué)習(xí)行為；在線教學(xué)模式不適應(yīng)成人需求也可能導(dǎo)致在線學(xué)習(xí)的社會認可度不高；考試方式不靈活令成人學(xué)生難以妥善處理考試和工作時間的沖突……這些問題與在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，是在線教育學(xué)術(shù)界和實踐界需要重點關(guān)注的內(nèi)容。

（二）在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量提升策略

隨著在線學(xué)習(xí)的快速推進，在線學(xué)習(xí)服務(wù)方式也必將隨之發(fā)生深刻變革。從在線教育機構(gòu)視角來看，只有在深刻理解服務(wù)對象障礙與需求的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、改善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量，才能促進在線教育的創(chuàng)新與發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)教育因素隸屬外因又關(guān)聯(lián)內(nèi)因，是成人在線學(xué)習(xí)障礙中的關(guān)鍵范疇。因此從網(wǎng)絡(luò)教育因素出發(fā)提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量，能在較大程度上輔助成人學(xué)員克服在線學(xué)習(xí)障礙、提高學(xué)習(xí)成效。筆者認為，從網(wǎng)絡(luò)教育因素出發(fā)，以下五項策略可以提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。

1. 在線學(xué)習(xí)平臺方面

根據(jù)服務(wù)營銷理論，有形展示是指在服務(wù)營銷管理范疇內(nèi)一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)勢的有形組成部分。由于服務(wù)的不可感知性，在線學(xué)習(xí)服務(wù)必須借助有形展示來體現(xiàn)。在線學(xué)習(xí)過程中，有形展示直接影響學(xué)員對在線教育質(zhì)量的感知。具體而言，有形展示包括服務(wù)場景和其他有形物。教學(xué)平臺是在線學(xué)習(xí)服務(wù)場景的重要有形展示，教學(xué)、考試平臺不宜過多，需向?qū)W員提供導(dǎo)航明確、穩(wěn)定、操作簡單、功能完善的學(xué)考試平臺。此外，還需通過班級、教師與教學(xué)環(huán)境、學(xué)習(xí)成績單、學(xué)習(xí)證書與獎狀等多種形式的教育服務(wù)場景有形展示，提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。其中，學(xué)習(xí)證書對在線學(xué)習(xí)交互的影響作用已在孫洪濤等（2016）實證研究中得以證實，他們發(fā)現(xiàn)“提供證書的課程的交互水平明顯高于無證書的課程”。

2. 在線學(xué)習(xí)支持方面

高質(zhì)量的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是在線學(xué)習(xí)有效發(fā)生必不可少的因素。利用服務(wù)營銷“服務(wù)藍圖”工具，將在線學(xué)習(xí)服務(wù)流程可視化；鑒別學(xué)員同學(xué)校、在線輔導(dǎo)教師的接觸點，并從服務(wù)接觸點出發(fā)改進服務(wù)傳遞的質(zhì)量，例如及時送達課程學(xué)習(xí)材料、推送個性化學(xué)習(xí)資源；開展獲取積分、“在線學(xué)習(xí)明星學(xué)員評選”等學(xué)習(xí)獎勵服務(wù)；提供現(xiàn)金支付、電子銀行、移動支付等多種方式結(jié)合的在線學(xué)習(xí)費用收取服務(wù)；在線學(xué)習(xí)服務(wù)過程中利用有形展示對服務(wù)質(zhì)量做出說明，如設(shè)置在首頁的“在線學(xué)習(xí)流程”“在線學(xué)習(xí)指南”“課程導(dǎo)學(xué)”“課程安排與評價”等微視頻，提供豐富多樣的學(xué)校與在線學(xué)習(xí)信息，將服務(wù)內(nèi)容形象清晰地展示給用戶；在學(xué)習(xí)平臺上設(shè)置具有引導(dǎo)功能的學(xué)習(xí)工具鏈接，主動幫助學(xué)習(xí)者提高在線學(xué)習(xí)的能力，如提供學(xué)習(xí)計劃時間表制定、學(xué)習(xí)任務(wù)核對單等功能。

3. 在線學(xué)習(xí)互動與交流方面

提供線上與線下相結(jié)合的交流服務(wù)，使學(xué)員有機會交流在線學(xué)習(xí)的過程、心得與技巧，例如通過微博點名促進在線學(xué)習(xí)活動交互成效、依托社交網(wǎng)絡(luò)和即時通訊工具構(gòu)建在線學(xué)習(xí)共同體，以及通過同伴學(xué)習(xí)進展可視化等方式，使學(xué)員從服務(wù)有形展示中獲取歸屬感，共享積極向上的學(xué)習(xí)心態(tài)。與此相印證的是，全球著名在線教育平臺Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不約而同地利用博客、社交媒介、LMS（學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)）等社交互動網(wǎng)絡(luò)，為在線學(xué)習(xí)者提供具有互動特性的在線學(xué)習(xí)服務(wù)體驗。

4. 在線學(xué)習(xí)資源與教學(xué)模式方面

教學(xué)模式和課程設(shè)計必須要關(guān)注成人在線學(xué)習(xí)者的需求和特征，如注意力分配、學(xué)習(xí)流程、反饋與激勵、社會化學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)氛圍等；降低障礙與限制，提供難度適當、內(nèi)容簡潔明了、及時更新、與成人學(xué)員工作關(guān)聯(lián)度大、融合生活工作經(jīng)驗的在線學(xué)習(xí)資源服務(wù)；實施豐富且適宜完成移動與碎片化學(xué)習(xí)的教學(xué)模式，提供以視頻與小篇幅文本為主的教學(xué)內(nèi)容；提供及時、靈活的在線學(xué)習(xí)評價與多樣化的反饋服務(wù)，使學(xué)生體驗“身臨其境”的在線學(xué)習(xí)服務(wù)；利用MOOC熱潮帶來的社會化學(xué)習(xí)環(huán)境與氛圍契機，提供優(yōu)質(zhì)的在線學(xué)習(xí)資源，吸引在線學(xué)習(xí)者關(guān)注。

5. 在線學(xué)習(xí)制度方面

制定相對穩(wěn)定且形式靈活的課程安排、學(xué)習(xí)年限規(guī)定；制定適合在職學(xué)生的考試時間與考試形式安排；補充或加強教學(xué)計劃的提前告知與預(yù)約功能，方便成人學(xué)員了解教學(xué)制度、規(guī)定與安排，為成人學(xué)員協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)、工作與家庭提供便利條件。

五、小結(jié)

本研究以服務(wù)營銷視角切入，拓展了成人在線學(xué)習(xí)障礙及在線輔導(dǎo)策略領(lǐng)域的研究空間，構(gòu)建了成人在線學(xué)習(xí)障礙模型，提出了提升在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)策略。筆者認為，未來研究方向可以從以下兩方面展開：第一，采用相關(guān)分析，進一步定量研究不同障礙因素的相互關(guān)系；第二，通過假設(shè)檢驗和回歸分析，對服務(wù)營銷視角下成人學(xué)員在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量提升策略進行驗證。

[參考文獻]

陳慶禮，張海勇. 2011. 成人網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)障礙的調(diào)查與分析[J]. 河北大學(xué)成人教育學(xué)院學(xué)報（9）：17-20.

陳維華，李文靜. 2013. 成人學(xué)習(xí)挫折成因及其調(diào)控研究[J]. 職教論壇（3）：53-56.

曹曉明，朱春鶯. 2009. 成人學(xué)習(xí)者網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)障礙的成因及對策探析[J].中國成人教育（12）：24-25.

陳義勤. 2009. 遠程學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)困難量表的編制與初步分析[J]. 中國遠程教育（6）：38-41.

費小冬. 2008. 扎根理論研究方法論：要素、研究程序和評判標準[J].公共行政評論（6）：23-43.

蔣紀平. 2010. 國外遠程學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)障礙研究[J]. 現(xiàn)代教育技術(shù)（7）：114-117.

雷丹. 2010. 成人高等教育學(xué)生參與學(xué)習(xí)障礙探析[J]. 中國成人教育（11）：10-11.

[加拿大] 琳達?哈拉西姆，肖俊洪譯. 2016. 第一門完全在線課程誕生三十周年[J]. 中國遠程教育（3）：66-68.

盧艷紅. 2013. 服務(wù)營銷視角下的高等職業(yè)教育質(zhì)量管理[J]. 湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報（3）：16-19.

孫洪濤，鄭勤華，陳麗. 2016. 中國MOOCs教學(xué)交互狀況調(diào)查研究[J].開放教育研究（2）：72-79.

王寰，張祖忻. 2014. “微博點名”促進在線學(xué)習(xí)交互研究[J]. 現(xiàn)代遠程教育研究（4）：104-112.

武麗志，魏占興. 2009. 服務(wù)視野下的遠程教育成本研究[J]. 中國電化教育（3）：37-40.

王夢云，劉彩萍. 2014. 依托社交網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建在線學(xué)習(xí)共同體[J]. 中國成人教育（10）：18-20.

吳南中. 2016. 在線學(xué)習(xí)培育的頂層設(shè)計與推進機制研究[J]. 電化教育研究（1）：45-50.

韋亞星，劉奉越. 2006. 成人學(xué)習(xí)障礙及解決對策[J]. 湖南廣播電視大學(xué)學(xué)報（5）：21-22.

張梅琳，黃丹. 2015. 基于MOOC 學(xué)習(xí)體驗的在線課程設(shè)計分析[J].中國教育信息化（15）：38-41.

Ellen Boeren. （2011）. Gender differences in formal，nonformal，informallearning，Studies in Continuing Education[J]， 33（3）.333-346.