導語：如何才能寫好一篇服務技能，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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在專柜工作的每一位員工都意識到，只有積極進取，提高自身業(yè)務素質(zhì)，才能更好地服務客戶。目前，專柜所有員工都擁有儲蓄會計雙證，當中不少人還報讀電大、夜大，用專業(yè)知識武裝自己。更可貴的是，大家還意識到“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園”的道理，在平時的業(yè)務學習上，實行以一拖一，互補長短，力爭每位員工都能全面發(fā)展。

二、以優(yōu)質(zhì)服務吸引新客戶，留住老客戶

業(yè)務知識充實了，業(yè)務技能嫻熟了，工作效率提高了，但要爭取客戶，穩(wěn)住客戶和發(fā)展客戶，關鍵在于“情系客戶”的優(yōu)質(zhì)服務。專柜員工結合分行“真情回報”活動，為VIP客戶送上生日蛋糕、鮮花、生日卡及手機短訊等節(jié)日問候語。如今年父親節(jié)VIP客戶收短信問候回信：“你們的真誠，真令人信賴?！痹S多年輕父母喜歡在孩子滿月那天，帶著孩子到銀行逛逛或給孩子開一個新帳戶，針對這一群體專柜設計一個小紅包，幾句衷心的祝福。在辦理業(yè)務中，柜員能準確不誤地稱呼每一位大客戶的姓名。雖然是小事，卻收到不同尋常的效果，大大拉近了銀行和客戶的距離。在多年的實踐中，專柜員工發(fā)覺，只有把真情、智慧、情感注入到服務中去才能真正做到和客戶“心貼心”。有一次，當班人員小陳上班時看到一個客戶進門后徑直走到利率牌前，露出了猶豫的神色，這時候她主動熱情詢問這位客戶，當了解到客戶正為選擇何種儲種猶豫不決時，馬上耐心細致地為客戶介紹我行的儲種和利率，然后針對客戶的實際情況，向其推薦定期一本通這一儲種，該客戶聽后對該儲種很滿意，同意將其50萬元存入三年期的定期一本通存折里，并高興地說：“真謝謝你，要不我還真不知道怎樣存款才合適?！边€有一次，一對老夫婦急急忙忙來到專柜想把到期的存款轉到中行，專柜的客戶經(jīng)理了解后，馬上針對性給他們營銷我行正發(fā)行的電子記帳式國債，還向他們推薦現(xiàn)有的各類投資品種，當天該客戶將到期的八萬元轉存了三年期定期。第二天，該客戶再次來到專柜說在其他銀行取了三十萬專程買國債，該客戶現(xiàn)已成為專柜忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶。用專柜員工樸實的說法：“只要對客戶好！他們絕不會跑?！?/p>

三、定期舉辦業(yè)務咨詢服務

專柜利用門前人流量大的特點，定期在門前舉辦業(yè)務咨詢，對不同的消費群體，進行專業(yè)的業(yè)務宣傳。例如，適時配合廣東醫(yī)學院、海洋大學等素質(zhì)較高的群體需求，進行網(wǎng)上銀行產(chǎn)品套餐的推介；由于該專柜霞山區(qū)公務員的工資，專柜員工結合自身掌握的信息，深入社區(qū)開展社區(qū)金融服務，主力推廣我行的信用卡業(yè)務、基金業(yè)務及定期儲蓄或國債業(yè)務；對于周圍的商家，客戶經(jīng)理主動根據(jù)不同的需求方向，將服務送上門去，主要推廣速匯通、投資理財、銀行卡等業(yè)務。

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餐飲服務作為一項技術性較強的工作，服務員必須掌握各種服務技能，如托盤、擺臺、斟酒、餐巾折花等。但對于實操課而言，如何提高學生的學習興趣，提高學生的動手能力，這便是教學的重難點。而我們通常都是在一個實操教室中教師操作，學生模仿、練習，教師再進行指導、糾正。這樣循環(huán)教學，上課效果并不理想，學生學習缺乏新鮮感積極性不高，不能自覺、主動練習。本文就如何提高餐飲實踐操作課的效果，通過自己在教學過程中的思考和嘗試，談談自己的教學實踐

體會。

一、使用多種手段，使講解示范更標準和規(guī)范

技能訓練教學的過程中，應依據(jù)分解合成原則實施技能訓練。階段分步及系統(tǒng)整合。階段分步能促使學生在理論教學中形成的感知技能加以鞏固和深化，逐步掌握一些局部動作。步驟分解越細，越有利于學生局部技能的培養(yǎng)，而局部技能又能反作用于整體技能的形成。

在餐飲服務操作課中，實操的內(nèi)容項目多而細，如果只延續(xù)那種教師在講臺上操作，學生坐在下面看，或是圍而觀之的形式，學生難以掌握實驗操作的細節(jié)，也給教師講解重難點增加了難度。而許多錄相帶、VCD及課件可供我們上課使用，多媒體教學也為上實操課提供了極大的方便。如上餐巾折花就可使用實物投影，將每一個折花步驟通過投影機一一展現(xiàn)，重難點的手法、技巧可較清楚地講授，學生一目了然。餐巾花的折疊方法眾多，但無論哪種花型、哪種方法，又有共同的基本操作技法和要領。在九種基本的技法中，捏的動作是學生難以較好掌握的。它主要是做鳥或其他動作的頭所使用的方法。操作時，用左手的拇指、食指、中指進行。先將餐巾巾角的上端拉挺做頭頸，然后用食指將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏緊，捏成一個尖嘴，作為鳥頭。這么細致的操作如果不借助多媒體教室的實物投影是沒有辦法達到清晰明了的效果的。這些教學輔助工具對實操課的動作分析、要領講解都十分細致，學生可更直觀地掌握實操內(nèi)容，準確度更高。此外，教師通過自己的實際操作，給學生做演示，這就要求老師有過硬的實操技能，演示力求快、準和規(guī)范。

二、教學方法靈活多變，應突出學生的主體地位

（一）用小組合作學習法，促進組內(nèi)互相指導操作

在分組練習的時候，每小組的不同水平的學生搭配是有講究的。一般都是優(yōu)秀、中等、較差三個層次合理搭配。職業(yè)高中的學生的學習基礎和能力相對來說都不是很強，因此在教學上如果單依靠教師個人的力量，為每個學生做指導，必然會力不從心，教師非常辛苦，教學效果卻不能盡如人意，而充分調(diào)動優(yōu)秀學生學習上的主動性，發(fā)揮其表率作用，往往可以收到事半功倍的效果，即能使優(yōu)秀學生自身得到鍛煉和提高，又能帶動差生學習的積極性。在分組練習時，優(yōu)秀的學生往往會將老師教給的技能掌握得較快和較好，因此我會讓他們在小組中發(fā)揮他們的指導作用，積極幫助其他的同學。學生之間的關系是平等的，學生之間的交流、檢查和糾正錯誤，可以避免使差生的自尊心在教師面前受到傷害，便于知識的鞏固和消化。通常我會安排一名優(yōu)秀的學生任小組的組長，當一位學生進行操作時，其他學生站在一旁觀看，學生的觀察力更加敏銳，當發(fā)現(xiàn)不對之處都會為同學指出，同學們會在一起討論，這時小組長自然是他們討教的對象了。優(yōu)秀的學生成了一名“小老師”。當然，他們也有因意見不統(tǒng)一而發(fā)生爭執(zhí)的時候，這時巡視檢查的教師便為他們講解或做示范。這樣，他們的印象更加深刻。同時我也大力表揚他們認真的學習態(tài)度，以此鼓勵他們。這種作法既提高了學生整體學習的積極性，又培養(yǎng)了互相協(xié)作的精神。而且可有效地促進優(yōu)秀學生各方面素質(zhì)的不斷提高，使優(yōu)秀生更優(yōu)秀，而優(yōu)秀生各方面主動性的發(fā)揮同時也帶動了中等生的學習積極性，推動了差生的轉化工作?？芍^一舉多得，效果明顯。

（二）采用小組競賽法，組與組之間開展競賽，在“比、學、趕、幫、超”的學生氣氛中鞏固知識

在實驗操作課堂上我讓學生以組為單位進行比賽，每一位參加的同學都盡全力表現(xiàn)得最好，為小組爭光。我一一為他們進行講評后，選出做得最好的一、兩組組員做示范，其他同學認真地吸取他人長處。獲勝的小組都會為自己的出色的表現(xiàn)感到高興，而表現(xiàn)不佳的小組在組長的帶領下總結幫助那些做得不好的同學。通過組與組之間的比賽，互相學習、幫助，在學生之間形成了一股較濃的學習氛圍，操作技能也提高得很快，每隔一段時間我會評出一名“技術能手”，學生們都為此爭先恐后，希望做得比上一次好，比其他同學好，課上偷閑、懶散的現(xiàn)象也減少了，知識掌握得更扎實了。

（三）采用師生競賽法，追求精益求精

在實施教學的過程中，師生關系應是民主平等的，教師應允許而且鼓勵學生提出問題，說出不同見解，熱情引導和幫助學生解決問題。教師是學生學習的指導者，參與者，所以我經(jīng)常鼓勵學生向我挑戰(zhàn)專業(yè)技能。技能是平常練出來的，為了教好學生，示范、演示更加正確、規(guī)范，教師的技能練習是不能松懈的。學生掌握到一定程度后，他們會想到與其他同學相比，水平怎樣，與老師的又相差多少。所以學生會提出比托盤的耐力，平衡力，比餐巾折花的快，美，比擺臺的規(guī)范、快速等等。我和學生都既是參與者，又是評價者。有時，某個學生做得并不很好，但我還是對他的表現(xiàn)和付出的努力表示贊賞，其他同學也對他的勇氣報以掌聲為之鼓勵。而且大家對他的操作進行詳細的點評，同學們受益非淺。使學生懂得只要敢于面對挑戰(zhàn)都是一種勝利，也只有這樣才能青出于藍而勝于藍。學生們在實操課上努力練習，希望做得比老師更好，對于表現(xiàn)出色的學生，我給予了很大的肯定，增強他們的自信心，并在練習中增加難度及練習量，讓他們有新的練習目標，且以“師帶徒”的形式幫助其他同學，大家共同進步。

教與學的關系是相互作用的互動關系，教學過程是教師與學生、學生與學生的多向互動的過程。因為，多向交流能形成一個信息交流的立體網(wǎng)絡，極大地調(diào)動學生參與教學的積極性，提高學生的參與度。這樣的教學教程不再是簡單的傳輸過程，而是學生積極主動、富有創(chuàng)造的參與過程，增強了教學效果，對達到教學目標有著重要的作用。

三、教給學習方法，引導學生“會學”，培養(yǎng)自學能力

我國現(xiàn)代教育家葉圣陶先生說，教師教學的最終目的是為了用不著教。他強調(diào)教師務必調(diào)動學生學習的能動性，引導他們主動、自覺地求知、探索。正所謂“授人以魚，僅供一飯之需；授人以漁，則終生受用不盡”。光靠老師一個人教，學生被動地接受，是達不到教學的目的的，而通過老師的教達到學生的自主學習，培養(yǎng)學生自己學習的能力，才是適應發(fā)展需要的。這也是現(xiàn)代教學觀念的重要之處，如在中餐擺臺實操課中，我演示給學生看，學生邊模仿邊練習，用心去做，動手動腦，有疑問及時提出，現(xiàn)場解決。除此之外，我在讓學生掌握一、兩種擺臺的方法的基礎上，讓學生走出學校，到酒店、餐館、咖啡廳等地去實地考察，學習別的擺臺方法：也指導學生通過上網(wǎng)、電視、VCD、書籍等途徑，學習不同餐廳、不同風格的擺臺方法，然后帶到課堂中進行交流、討論。當然，學生所獲取的知識也存在著不規(guī)范的地方，我鼓勵學生對在探索新知識之路中遇到的問題大膽設想、思考、質(zhì)疑，多問“為什么”。因為“提出一個問題往往比解決一個問題重要”，對學生提出的總是有些我當場做了回答，有些我告訴他們找到答案的方法，讓其自己去尋求答案。在課堂上，提供學生交流、發(fā)問的時間和空間，學生都能自覺地爭取動手的機會，加強實操練習。

在教學中，針對所授的技能，不能使學生只停留在會做，還要知道為什么這么做，不同做法的區(qū)別在哪里，是以什么作為依據(jù)的。同時也讓學生思考，怎樣才能找到提高操作時的時間和效果，通過練習能否歸納、總結出操作中的技巧，脫離盲目練習，思考是否還有別的創(chuàng)新作法，這樣做可以避免傳統(tǒng)的全盤接受，同缺乏思考，交差了事的被動學習是大不一樣的。學生要在做中學、學中做，邊做邊學，教、學、做合一，心、手、口并用，充分調(diào)動學生學習積極性，突出以自我能力培養(yǎng)為中心的教學特色。在教學中逐漸培養(yǎng)學生由學到認識的活動規(guī)律，努力理解原有的知識，形成新概念和新操作方法，進而獨立用已學知識，上升到操作的技能技巧，實現(xiàn)智能發(fā)展。讓他們形成良好的學習習慣以后，學生就能自主地學習，知識有變多、變活的趨勢。這樣也有利于提高學生學習的興趣，培養(yǎng)學生學習的獨立性，激發(fā)和調(diào)動學習的積極性，只有學生參與獲得知識的過程，才會感到學習的快樂，才會領悟到研究與學習的方法，最終從“學會”到“會學”，做到一名終身學習者。

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關鍵詞：e-Learning；職業(yè)技能；系統(tǒng)集成；數(shù)據(jù)訪問技術；解碼技術

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）09-2143-03

1 背景

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會對勞動力素質(zhì)的需求也越來越高，勞動者尋求技術提高與再學習的要求也日趨迫切；同時，國家正在大力發(fā)職業(yè)教育，職業(yè)院校的教學環(huán)境、教學條件與教學資源建設越來越完善。如何讓每個勞動者共享教學資源？如何把職業(yè)教育的優(yōu)質(zhì)師資與社會職業(yè)技能需求相統(tǒng)一？讓職業(yè)教育真正肩負起服務地方經(jīng)濟，服務社會發(fā)展的重要使命，是許多有識之士深入思考的問題。

職業(yè)技能公共服務系統(tǒng)其實是面向全社會的遠程學習系統(tǒng)，屬于E-learning理念的在線學習平臺范疇。在線學習平臺解決方案被廣范應用于各行業(yè)的遠程教育、培訓與在線考試等領域。在美國e-Learning解決方案已經(jīng)占美國企業(yè)教育培訓市場的三分之一，例如思科公司，已經(jīng)把e-Learning完美地從企業(yè)培訓運用到銷售渠道；IBM公司則運用e-Learning解決方案組織虛擬社會中的各種技能培訓活動來提升員工能力。在國內(nèi)，e-Learning應用較早的行業(yè)，包括政府、銀行、保險、電信等，投入了大量的資金、人力，也建立起一批形象工程，如電力遠程教育培訓系統(tǒng)、稅務遠程教育培訓系統(tǒng)、各類公職人員的繼續(xù)教育系統(tǒng)等。而面向社會勞動者職業(yè)技能的服務并不多見。

隨著流媒體技術與終端服務技術的不斷提高，集職業(yè)技能類的數(shù)字資源、多媒體資源共享，支持在線學習、勞動力信息交流于一體的開放式公共服務系統(tǒng)將是E-learning發(fā)展的主流方向。

2 研究的重點內(nèi)容

職業(yè)技能公共服務系統(tǒng)研究開發(fā)內(nèi)容主要包括服務系統(tǒng)研發(fā)、技能仿真錄播系統(tǒng)集成、視頻編解碼技術嵌入等三個重點內(nèi)容：

2.1 服務系統(tǒng)研發(fā)

1）功能設置：服務系統(tǒng)是一套具有自主產(chǎn)權的E-learning開方式教學平臺，可以作為職業(yè)院校在校學生的業(yè)余學習的教學輔助；解決職業(yè)院校頂崗實習階段學生的學習與技能提高管理；面向社會勞動者職業(yè)技能的再學習。在功能上實現(xiàn)成品資源庫、仿真視頻庫、自建資源庫、互動學習、互動交流相結合的專業(yè)性開放式教學平臺。實現(xiàn)了職業(yè)學校、公共實訓基地自建各種資源，指定實習內(nèi)容，指定作業(yè)內(nèi)容，指定測試內(nèi)容，指定實況課堂；學員、勞動者在職業(yè)學校、公共實訓基地教師的指導下，進行網(wǎng)上學習，網(wǎng)上作業(yè)，網(wǎng)上測試，網(wǎng)上課堂回放等；并實現(xiàn)資源的管理。

2）欄目設置：確定互聯(lián)網(wǎng)入口欄目：教學互動、網(wǎng)上學習、網(wǎng)上作業(yè)、網(wǎng)上測試、實況課堂。職業(yè)學校、公共實訓基地項目實施教師入口欄目：仿真資源、教學互動、題庫系統(tǒng)、網(wǎng)上作業(yè)、網(wǎng)上學習、網(wǎng)上測試、實況課堂。管理員入口設置欄目：學時管理、資源統(tǒng)計、成品資源。

2.2 技能仿真錄播集成系統(tǒng)

該系統(tǒng)利用目前先進的錄播與視頻攝像采集技術，把職業(yè)院校技能實訓項目錄制成高清視頻，進行系統(tǒng)處理后至服務系統(tǒng)，形成技能實訓仿真視頻資源。這些仿真視頻資源可以按專題、按項目、按學科進行存儲，便于訪問者檢索，訪問者在觀看這些技能實訓視頻時就象師傅在言傳身教一樣。

技能仿真錄播集成系統(tǒng)設備包括高清攝像機、錄播服務器、數(shù)據(jù)存儲設備、操作電腦、音控系統(tǒng)等。由高清攝像機拍攝實訓操作過程與技巧，音控系統(tǒng)同步拾音；音頻、視頻經(jīng)錄播服務器，由錄播系統(tǒng)錄制成數(shù)字視頻，并根據(jù)用戶需求存放于數(shù)據(jù)存儲設備，整個操作流程，通過操作電腦實現(xiàn)。這些存放于數(shù)據(jù)存儲設備的仿真視頻可以跟服務系統(tǒng)聯(lián)動，于互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)資源的方便的攝錄、、共享。

2.3 視頻編解碼技術的嵌入

通信方式多樣化，特別是互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)絡的迅速發(fā)展，終端設備品種出現(xiàn)了前所未有的繁榮。靠慮到服務系統(tǒng)訪問終端的復雜性，單一性播放技術常常不能滿足現(xiàn)今復雜多樣的終端環(huán)境。職業(yè)技能公共服務系統(tǒng)研究開發(fā)過程中，嵌入了新一代終端視頻解碼技術。該解碼技術核心優(yōu)勢是視頻編解碼的分層，將視頻流以層為單位分成多個分辨率、質(zhì)量和幀速率進行存貯，終端訪問時，根據(jù)訪問設備的軟、硬件環(huán)境，網(wǎng)絡環(huán)境，采用軟件的方式選擇其中一種編碼層對應的形式進行解碼。這樣用戶終端使用PC、平板電腦、智能手機，用戶的通訊環(huán)境是局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡等所對應的視頻編解碼技術和視頻流質(zhì)量也不一樣，軟、硬件環(huán)境，通訊帶寬決定了編解碼技術的選擇。在職業(yè)技能公共服務系統(tǒng)的服務端嵌入以分層存貯為特點的視頻編碼技術，克服了以仿真視頻資源為主的服務系統(tǒng)在視頻訪問效率上的難點。

這三部分組成了本系統(tǒng)的建設過程，構建了利用先進的錄播與視頻攝像采集技術，把職業(yè)院校技能實訓錄制成高清視頻，進行系統(tǒng)處理后至服務系統(tǒng)，形成技能實訓仿真視頻資源，并以層為單位分成多個分辨率、質(zhì)量和幀速率進行存貯。終端軟件在用戶訪問服務系統(tǒng)時，根據(jù)用戶軟、硬件環(huán)境，選擇解碼形式，確保視頻播放過程的流暢度。在觀看這些技能實訓視頻時就像師傅在言傳身教一樣。

3 技術關鍵及主要創(chuàng)新點

根據(jù)研發(fā)內(nèi)容，設計三層技術架構：業(yè)務采集層、系統(tǒng)服務層、終端應用層。對應各層的關鍵技術為：服務系統(tǒng)的軟件技術、仿真錄播的集成技術、視頻編解碼的嵌入技術。職業(yè)技能公共服務系統(tǒng)技術架構如圖1所示。

3.1 服務系統(tǒng)的軟件技術

服務系統(tǒng)的軟件技術主要是指系統(tǒng)編程技術，服務系統(tǒng)采用技術B/S結構，研發(fā)工具為Microsoft Visual Studio 2010集成環(huán)境。以Entity Framework（ Entity Framework）為數(shù)據(jù)訪問技術，SQL SERVER2005為后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，采用三層編程技術架構。Entity Framework數(shù)據(jù)訪問技術集成于.NET Framework框架，與.NET的其他技術進行無縫結合，并且使用簡單，開發(fā)效率高，運行效率高。同時AJAX技術在交互的處理、實時數(shù)據(jù)的傳輸、前后臺數(shù)據(jù)的及時刷新提供了強有力的手段。具有實戰(zhàn)性的編程技巧、算法模型、數(shù)據(jù)存儲方式；網(wǎng)絡環(huán)境下的個性化交互、AJAX技術的應用等都是本系統(tǒng)的亮點技術。

3.2 仿真錄播的集成技術

仿真錄播的集成技術是在理解視頻錄播原理的基礎上，組建的一項集網(wǎng)絡技術、音視頻技術、多媒體技術、環(huán)境控制技術、軟件應用技術等于一體的高科技系統(tǒng)集成工程。由網(wǎng)絡攝像機、高清視頻服務器、錄播系統(tǒng)、網(wǎng)絡交換機、終端控制設備經(jīng)過高度集成，實現(xiàn)仿真項目的錄制、傳輸、等功能?？紤]到當今網(wǎng)絡技術、多媒體傳輸技術和音視頻處理技術迅猛發(fā)展的趨勢，仿真錄播系統(tǒng)以TCP/IP網(wǎng)絡協(xié)議為基礎，采用全數(shù)字化、模塊化、安全而開放的設計結構，基于B/S的應用平臺，視音頻綜合壓縮編碼策略，仿真視頻資源格式的自適應播放，資源分配及流量控制最優(yōu)化，數(shù)據(jù)安全保護備份技術及分布式網(wǎng)絡技術等先進的設計思想，提供標準化和技術成熟的軟硬件產(chǎn)品，并在在圖像、數(shù)據(jù)、聲音的多媒體綜合處理及實時傳輸、交換、存儲、顯示等方面進行深度優(yōu)化。

3.3 視頻編解碼的嵌入技術

視頻編解碼的嵌入技術主要是把分層編解碼技術以中間件的形式內(nèi)嵌在視頻流播放系統(tǒng)中。針對不同種類的網(wǎng)絡和用戶終端，以及多樣化的交互，傳統(tǒng)編碼技術具有單一特性，雖盡可能高的編碼效率，顯然，對于實際應用中的各種不同特性的網(wǎng)絡結構和終端設備并非十分優(yōu)化。視頻編解碼的嵌入技術采用多種編碼模式和子像素精度運動矢量等新的編碼工具，在空間分辨率下采樣的轉碼中運用宏塊預測模式信息的快速轉碼算法，并兼顧移動網(wǎng)絡環(huán)境下的容錯編碼、轉碼技術應用，減小信道誤碼帶來的丟包現(xiàn)象。

本系統(tǒng)的主要創(chuàng)新點是仿真錄播的集成系統(tǒng)為視頻資源的收集與存貯系統(tǒng)，在線學習服務系統(tǒng)作為業(yè)務支持平臺，視頻編解碼的嵌入為終端訪問進行了本質(zhì)上的優(yōu)化。上述三者的綜合形成了一個由職業(yè)院校產(chǎn)生資源、本項目提供技術支撐、實現(xiàn)職業(yè)技能教學服務于社會的效應。

4 效益與展望

本項目的實施與研發(fā)過程預期實現(xiàn)以下成效，并且具有一定的產(chǎn)業(yè)價值。

4.1 技術應用成效

1）建成技能仿真錄播集成系統(tǒng)，應用于職業(yè)院校的實訓教學，通過建設技能仿真錄播集成系統(tǒng)，實時廣播教師的實訓演示，并進行存貯，可以實現(xiàn)一次演示，多次復用的效果，為各校提供了未來實訓教學的信息化解決方案，改善了原來的教師演示只有少數(shù)學生可以看到，或要進行反復演示進行實訓教學的不足之處。

2）研發(fā)提供遠程在線學習的服務系統(tǒng)，應用于在校學生的自主式遠程學習，解決頂崗實習階段的學生遠程學習與管理，通過構建遠程在線服務系統(tǒng)，形成業(yè)務支持平臺，可以為學生提供共公資源與自建資源，可以實現(xiàn)在教師的指導下，進行網(wǎng)上學習，網(wǎng)上作業(yè)，網(wǎng)上測試，網(wǎng)上課堂回放等，并實現(xiàn)對學生及學習資源進行管理。

3）積累專業(yè)資源量達一定規(guī)模，當系統(tǒng)資源積累到一定規(guī)模時，可應用于社會學員、勞動者的遠程自主學習提高。在職業(yè)院校、公共實訓基地的資源建設達到一定規(guī)模時，社會學員、勞動者可以通過勞動部門的各培訓點、個人終端，對服務系統(tǒng)進行訪問；本系統(tǒng)根據(jù)訪問情況提供仿真技能資源、公共技能資源、實況課堂回放等服務。

4.2 社會效益

1）探索了目前職業(yè)院校技能教學與教育現(xiàn)代化整合之路。由本項目提出的的錄像、錄播、甚至遠程直播式的實訓仿真教學，是錄播系統(tǒng)、錄像系統(tǒng)在職業(yè)教學中的深入應用；解決了頂崗實習學生的業(yè)余教學與遠程管理。

2）推進了職業(yè)教育成果共享。職業(yè)教育建設成果的應用不再局限在校內(nèi)而是為全社會所共享，為勞動力繼續(xù)教育探索出一條新途徑。

4.3 技術轉化，形成產(chǎn)業(yè)

系統(tǒng)實施過程，也是職業(yè)院校資源建設過程。一旦職業(yè)院校成果與社會需求達到某種供求關系的時候，便會形成拓展。為各技能培訓點、各大中型企業(yè)、勞動力市場等提供優(yōu)質(zhì)的技能教育服務。

職業(yè)技能公共服務系統(tǒng)是基于WEB的在線服務系統(tǒng)，采用微軟技術架構，適用于在線學習與視頻仿真教學。旨在構建起職業(yè)學校與社會之間的橋梁，把職業(yè)學校的優(yōu)質(zhì)教學資源、教師資源經(jīng)過整合為全社會所合理共享，最終實現(xiàn)職業(yè)教育切實服務地方經(jīng)濟的美好構想，筆者的團隊在解決各項技術方案的基礎上，正在進行實質(zhì)性的研發(fā)，愿與各位專家進行此方面的深入交流。

參考文獻：

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真實力 彰顯服務價值

如今的市場競爭，不僅僅是品牌的競爭、產(chǎn)品的競爭，更是服務的競爭，售后服務已經(jīng)成為目前決勝市場的關鍵所在。上汽大通自品牌建立以來，一直秉承為消費者提供更好產(chǎn)品和服務的理念，一方面通過自身設計研發(fā)和體系制造不斷取得產(chǎn)品品質(zhì)的突破，另一方面始終關注用戶需求，持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。正是基于國際基準的產(chǎn)品品質(zhì)及服務競爭力，上汽大通贏得了市場用戶的認同，成為商用車行業(yè)的服務典范。

談到舉辦售后服務技能大賽的意義時，上汽大通市場部副總監(jiān)巴穎峰說：“擁有好的售后服務對于一個品牌、一家4S店來說尤為重要，優(yōu)秀的售后服務可以在汽車后市場競爭中搶得先機，吸引更多的購車用戶，售后服務已經(jīng)成為目前決勝市場的關鍵所在?！?/p>

據(jù)悉，此次比賽內(nèi)容的設置系統(tǒng)而全面，涵蓋了對經(jīng)銷商員工在服務流程、客戶溝通、零配件業(yè)務、技術知識、維修技能、產(chǎn)品知識等各個方面的考察。隨著本次大賽的成功舉辦，上汽大通將打造更高水準的服務團隊、更好地服務于消費者，通過市場的洗禮，通過自身的努力，通過在為廣大消費者服務的過程中所獲得的實踐經(jīng)驗，讓更多消費者深刻體驗到上汽大通國際級的售后服務，把“通天下，行無憂”的售后服務精神傳遞給更多用戶。

據(jù)巴穎峰介紹，上汽大通共有8項服務承諾，包括全天候免費道路救援、行程繼續(xù)、1小時應急響應、24小時客戶服務、48小時故障解決、差異化增值服務等，全球化配件商的加入讓上汽大通的產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，例如：上汽大通是業(yè)內(nèi)唯一的3年8萬公里動力總成保修及2年5萬公里整車保修承諾的商用車廠商。

本次上汽大通“比武續(xù)傳奇，絕技通天下”售后服務技能大賽，不僅展示出了服務人員的專業(yè)風采，更在上汽大通的服務體系內(nèi)營造出一種積極進取的比拼精神，并通過強大的終端網(wǎng)絡建設，在整個售前、售中、售后過程中提供最優(yōu)質(zhì)的服務，讓消費者在使用過程中無后顧之憂。

踐行新理念 親身體驗添魅力

2012年12月10日，上汽大通在美蘭湖酒店舉行了“新旅程·心享受”上汽大通房車體驗活動發(fā)車儀式，通過網(wǎng)絡宣傳、微博互動的形式，將高端房車產(chǎn)品所代表的生活理念與消費者進行了一次深度溝通。來自上海的戶外旅行者王琪將啟動第一段“心”旅程，他將從上海出發(fā)，終點為四川成都?；顒蝇F(xiàn)場，上汽大通市場部副總監(jiān)巴穎峰將活動會旗交給王琪，并宣布“新旅程·心享受”上汽大通房車體驗活動正式發(fā)車?；顒悠陂g，房車愛好者們還共同圍繞“新旅程·心享受”理念展開交流，并對大通適尊房車進行深度品鑒，親身體驗到了大通房車的高端舒適性，同時切身感受到了房車文化自由隨性、激情無畏的獨特魅力。

據(jù)了解，此次體驗活動從2012年11月正式開啟至2013年3月結束，活動全程以大通適尊房車自駕游為主線，招募各地熱愛美食與旅游的人士，為其創(chuàng)造了一次專屬的房車旅行機會，以一種全新的旅游方式，在旅行途中發(fā)現(xiàn)生活之美，享受房車自駕樂趣。

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——“儲能行動”，儲敏來服務

五月的花朵，綻放著新前進的隊伍，剛剛走過高產(chǎn)時期的拼搏奮斗，在全員的共同努力下我們?nèi)〉昧藘?yōu)異的成績，得到了公司領導的表揚。正慢慢步入低產(chǎn)時期，在公司的積極準備和號召下，在5月又一次開展了“xx年商用車公司儲能行動，數(shù)控車工技能大賽”，

每一位參賽選手們都是來自各班組一線員工，他們用憑著干活的一份用心、業(yè)余每一份專心學習專業(yè)知識，積極踴躍備戰(zhàn)本次比武大賽，同而體現(xiàn)出了每一位新的不斷前進的精神。很高興的是在這次的大賽中作為一名選手們服務人員，今天也是第一次為這樣的大賽去做服務，整整將近8個多小時的時間下來，才真正感受的到了一名簡單的服務人員在此時此刻的責任，首先，要為選手們提供良好的考試環(huán)境，這個是我們必須去做的，然后積極配合老師和考員們的應急事宜，第一時間將考試工件送到考點，因為時間就是成績和努力。

這次的服務工作，我總結了很多很多寶貴的經(jīng)驗和對未來的信心。首先，這次的比賽所有的領導和工作人員都是非常的用心、細心的去安排和布置；而且這次不僅僅是要更多的選手積極參與進來，也讓更多的新戰(zhàn)士們有了更大的一份沖勁，要在工作成長，在學習中進步，在比賽中贏得未來！這次的服務工作我個人也有許多不足的地方要需要去改正，因為每一個細節(jié)都是工作中很關鍵的一步，同時希望在以后的比賽中，更有我的一份微薄之力！

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一、案例教學的程序

基于教學實踐，案例教學在“導游服務技能”課堂中的一般程序為展播案例、自主分析、小組討論、教師總結四個部分。

（一）展播案例

教師可用多媒體PPT形式展播案例，介紹案例的內(nèi)容，根據(jù)學情，拋出問題。此類問題可歸納為三種：一種是陳述性問題，如：“案例中游客小王屬于何種氣質(zhì)？”目的是讓學生回憶所學，進行知識遷移。第二種是評價性問題，如：“你覺得導游小李的做法對嗎？為什么？”目的是引導學生運用所學專業(yè)理論對某種行為進行評價，培養(yǎng)學生分析問題的能力。第三種是假想性問題，如：“假如你是該團的導游，遇到這樣的問題，會怎么處理？”目的是讓學生步入情境，思考案例中的難題，給出解決問題的辦法。

（二）獨立分析

教師展播完案例后，以教師為主導，學生為主體，學法為中心，激勵學生獨立分析案例中的具體問題，得出自己的觀點。

（三）小組討論

按就近原則分組，設立組長，組長運用“頭腦風暴法”，匯總組員觀點，最后組員代表發(fā)言。各組代表陳述觀點后，由教師引導進行班級層面的二次討論，得出最終觀點。

（四）教師總結

根據(jù)分析討論的問題，教師用賞識的眼光對每組的方案進行點評，歸納。如果案例沒有固定答案，只要符合導游法規(guī)與游客心理，均合理。同時，教師要對于獨立思考與小組討論環(huán)節(jié)中學生的參與態(tài)度給予評價，做好生成性信息的匯總。

二、案例教學在“導游服務技能”具體教學環(huán)節(jié)中的運用

案例教學在具體的教學環(huán)節(jié)中，既適合單一教學環(huán)節(jié)的展開，也適合多個教學環(huán)節(jié)的合用。

（一）導入環(huán)節(jié)

案例：2013年7月，旅游者黃某向旅游行政管理部門投訴，稱其在參加某國際旅行社組織的旅游活動中，在某景區(qū)餐廳用餐后，發(fā)現(xiàn)置放在旅游車上攝像機被盜。經(jīng)檢查，擔任該旅游團導游許某在游客下車用餐時，沒有提醒客人隨身攜帶貴重物品，且在客人下車后，導游許某沒有檢查車窗是否關緊，司機也下車，以致車上無人看管物品。問題：對客人被盜的攝像機等物品，旅行社是否應當承擔相應的賠償責任？為什么？依照《導游人員管理條例》的規(guī)定，對此類情形，導游人員正確的做法是什么？

（二）新授環(huán)節(jié)

案例：某旅游團，游客A在景區(qū)檢票時，心急火燎，顯得非常的不耐煩。在游覽中被導游生動的講解所吸引，并不假思索地不斷提出問題打斷別人；游客B非常外向，在旅游車上積極參加歌唱活動，游覽過程中笑聲不絕；游客C做事不慌不忙，在游覽過程中一言不發(fā)，靜靜地聽著導游的講解；游客D羞澀，不太合群，旅游期間與團友發(fā)生了點小矛盾，不斷與家人電話訴說，失眠了好多天。問題：分析游客A、B、C、D的氣質(zhì)特點，如果你是導游，會怎樣接待他們。游客A屬于急躁型旅游者，導游要密切注意他們的動向，抓住他們的興趣來開展帶團服務，以誘導的方式讓其融入團隊，消除分離傾向；游客B屬于活潑型旅游者，導游在服務時要增強趣味性，平易近人，多講故事少講道理；游客C屬于穩(wěn)重型旅游者，導游應該掌握科學原則，講解正確，尊重他們，言語科學嚴謹，內(nèi)容上適當擴大知識分量；游客D屬于憂郁型旅游者，導游在服務前要制定嚴密的工作計劃，適當與之進行情感交流，但是要保持距離，不要過多干涉他們的活動。

（三）總結環(huán)節(jié)

在此環(huán)節(jié)設計案例，有利于使所學形成清晰而系統(tǒng)知識網(wǎng)。例如學習“參觀游覽服務”這一節(jié)，設計“馬虎的導游”案例，便于總結本節(jié)知識重難點。案例：2014年7月，導游小張帶游客游覽景點，到了景區(qū)，發(fā)現(xiàn)團里少了一個人，一打電話才發(fā)現(xiàn)，一位游客還在酒店，旅行車又返回酒店。游覽過程中，突然下雨，好多游客沒帶傘，大伙匆忙尋找旅行車避雨，導游上車后，發(fā)現(xiàn)還有一部分的游客沒上車。下車尋找，得知好多游客不知道哪一輛是自己的旅行車。游客非常生氣，抱怨不斷。問題：運用所學，導游哪些地方做的不對？如果是你，會怎么做？在參觀游覽服務中，應注意哪些問題？正確的流程是什么？總結出教學目標的知識點：參觀游覽活動是導游服務工作的中心環(huán)節(jié)，應做好出發(fā)前的準備，途中導游的注意事項，景點講解時的提醒工作及返程工作時的注意細節(jié)。

（四）布置作業(yè)

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關鍵詞：CMS；導游服務技能；教學改革

一、研究背景

    《導游服務技能》課程是旅游管理類專業(yè)核心課，是一門實際操作性很強的課程。其課程目標大都是以服務區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展為宗旨，以滿足涉外旅游、旅游管理、導游服務等專業(yè)的學生就業(yè)與創(chuàng)業(yè)發(fā)展為導向，通過產(chǎn)學合作、工學結合的教育模式創(chuàng)新，為地方培養(yǎng)實踐技能強、富于創(chuàng)新精神、職業(yè)素養(yǎng)與人文素質(zhì)良好的高級導游人才。筆者在教學中，嘗試借助CMS模式平臺，引入了“網(wǎng)絡互動教學模式”，取得了明顯的教學效果，學生表現(xiàn)出了前所未有的學習興趣和求知激情。

    CMS是Content Management System的縮寫，意為“內(nèi)容管理系統(tǒng)”。起源于2000年，CMS主要是以信息共享為目的，常被用于處理海量信息，對信息的管理、查詢、傳播起到了統(tǒng)一的平臺作用。目前CMS的平臺由于其便捷、高效、具有非常強的互動性等特征，正在逐步被引入到了教學中。

二、課程教學的改革

    本課程現(xiàn)行的教學模式，基本還是廣泛采用課堂化組織形式，突出和強化實訓技能訓練?！敖處熤v、學生聽”這種傳統(tǒng)的口授相傳的教學已經(jīng)不再適合這門課程。經(jīng)過幾年的研究和探索，筆者覺得應該從以下三個方面進行改革。

1、教學內(nèi)容的改革

原有的教學內(nèi)容，基本上是以課本為主，主要圍繞導游服務概述、導游員、導游服務程序與內(nèi)容、導游講解服務、導游故障處理、旅游者個別要求的應對、服務心理學和美學知識、旅行常識等內(nèi)容。由教師對這些內(nèi)容按教材由淺到深逐一講述。面對如此枯燥的講述，學生是否能真正領悟呢？筆者也曾經(jīng)嘗試過，引入情景化教學。但效果并不十分明顯。通過一階段的調(diào)研與學生的反饋情況來看，只有打破原有教學章節(jié)的安排充分調(diào)動學生的學習主動性、積極性和創(chuàng)新精神，才能真正讓學生感受的學習的快樂。

2、教學模式的改革

    鑒于學生接受能力的參差不齊，教學條件與教學場地的限制，在教學手段上，利用CMS平臺構筑《導游服務技能》課程網(wǎng)。在CMS平臺上由學生對課程案例進行分析，進行分組討論，完成相關作業(yè)；并且由CMS平臺對整個的過程進行記錄。原有的從起點回到原點的教學被螺旋式上升的教學所替代。而這種螺旋式上升的動力，來自學生經(jīng)過互動把知識和信息進行更多的自我加工。通過CMS的交流平臺，更多的案例被引入，更多的知識被沉淀，原有的項目教學、情景化教學在這里體現(xiàn)了更多的差異性，更能激發(fā)學生的主動性。

3、考核的改革

    傳統(tǒng)教學模式中對《導游服務技能》課程的考核局限在教師面對面聽取學生講解再加上一張試卷。這樣就缺乏實戰(zhàn)性，使本來應用性很強的《導游服務技能》課程無法完全得到展示，教師也無法觀測到學生實景中講解的技巧和應對能力。

三、結語

    CMS技術在教學上的引入，將網(wǎng)絡互動式教學模式提高到了一個新的層次，是對高校進行創(chuàng)新教學的重要技術手段，是提高教學效益的有效途徑，它對促進學生學習的自主性和積極性，培養(yǎng)和提高學生的動手能力和創(chuàng)新能力有著積極重要的意義。擺脫傳統(tǒng)的被動接受式和灌輸式教學，建立一套主動汲取式、啟發(fā)式的柔性教學方式，仍然是長期擺在每一個教育工作者面前的課題，需要我們不斷地進行探討和實踐。

參考文獻：

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【關鍵詞】高速公路行業(yè)；人才培養(yǎng)；高速公路職業(yè)教育

一、前言

“十二五”期間，我國交通運輸正處于大力建設發(fā)展的關鍵時期。收費工作是高速公路運營管理的核心，收費服務技能型人才已經(jīng)成為高速公路發(fā)展的關鍵因素。為適應高速公路行業(yè)快速發(fā)展的需要，高速公路職業(yè)教育必須提高高速公路收費人才培養(yǎng)質(zhì)量，增強高速公路收費服務技能型人才的有效供給。

二、高速公路收費服務技能型人才培養(yǎng)適應市場需求

（一）行業(yè)規(guī)模擴大引發(fā)了對高速公路收費服務技能型人才的大量需求。

中國高速公路業(yè)正處在產(chǎn)業(yè)的擴張期，經(jīng)濟效益顯著。據(jù)調(diào)查顯示，2012年，全國高速公路日平均交通量為21305輛?！督煌ㄟ\輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃》顯示“‘十二五’末，我國國家高速公路網(wǎng)將基本建成，高速公路總里程達到10.8萬公里，屆時將覆蓋90%以上的20萬以上城鎮(zhèn)人口城市”。

廣東高速公路的發(fā)展速度一直走在我國前列。目前，廣東通往鄰省主要高速公路已建成通車，形成了以珠三角洲為核心向外輻射的高速公路網(wǎng)絡。隨著政策不斷變化，旅客運輸量逐年遞增，行業(yè)規(guī)模擴大引發(fā)了對高速公路收費服務技能型人才的大量需求。

（二）行業(yè)的轉型升級對高速公路收費服務技能型人才培養(yǎng)提出了更高的質(zhì)量要求。

當前，正處于廣東高速公路產(chǎn)業(yè)轉型升級的關鍵時期。廣東高速公路聯(lián)網(wǎng)收費部分高速已實現(xiàn)計重收費。計重收費是一種新的收費模式，將會面臨新的問題。實行計重收費問題多在車型判別分類，還有強行沖卡，蓄意逃費等突發(fā)事件和特殊情況，這樣對培養(yǎng)高素質(zhì)高速公路收費服務技能型人才提出了更高的要求。

收費服務技能型人才需求已由技能型趨向綜合型層次提升。大部分高速企業(yè)對于應聘者的要求如下：掌握過硬的收費技能（千萬無差錯能手），熟練掌握各種車型的繳費金額。收費動作迅速，減少車輛排隊等候時間。要善于識別各種偽證假鈔，增加通行費的收入。能提供微笑服務、優(yōu)質(zhì)滿意的服務。擁有靈活應變的綜合素質(zhì)能力。

（三）高速公路職業(yè)教育應為高速公路行業(yè)發(fā)展提供收費服務技能型人才

《廣東省交通運輸“十二五”教育培訓發(fā)展規(guī)劃》提出了“十二五”期間，廣東省交通運輸行業(yè)教育培訓依然面臨著提升全行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和專業(yè)技術技能水平的壓力。特別是交通運輸行業(yè)全面向現(xiàn)代服務業(yè)轉型，對交通運輸高技能人才的培養(yǎng)提出了更高的需求。

據(jù)調(diào)查，高速公路收費員主要通過二種渠道進入，一是社會招聘，二是通過技校、中?；蛩囆?。據(jù)訪問調(diào)查，高速公路運營管理層更愿意從學校招聘高速公路收費員，因為綜合素質(zhì)較佳。

高速公路職業(yè)教育應適應多變的市場需求，加強校企合作，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，全面提升教師的職業(yè)教育教學理念，推進職業(yè)技術教育課程體系、教學方法以及內(nèi)容改革，增強學生未來的職業(yè)適應能力，努力滿足高速公路對收費服務技能型人才的需求。

三、高速公路收費服務技能型人才培養(yǎng)現(xiàn)實存在的問題

（一）課程設置問題

高速公路行業(yè)是一個不斷革新、變革的行業(yè)，使得課程的設置必須及時與企業(yè)接軌。本專業(yè)培養(yǎng)的多是高速公路一線人員，即高速公路收費員，但針對性的課程大多偏向理論層面，而實操課程仍在改革當中。高速公路職業(yè)教育需考慮學生實際背景與現(xiàn)狀，進一步探索如何提高課程設置以及內(nèi)容與工作之間的關聯(lián)度，提高學生綜合職業(yè)素質(zhì)。因此，分析服務技能型人才培養(yǎng)目標是課程教學內(nèi)容設計的基礎和前提。

（二）學生就業(yè)觀問題

對技校學生就業(yè)觀的影響，職業(yè)認同程度低。不少畢業(yè)生對比自己高學歷的員工往往底氣不足，缺乏自信和勇氣。即使走上工作崗位，由于不是發(fā)自內(nèi)心熱愛自己的職業(yè)，于是不能全身心投入，根本無法發(fā)揮個人潛能。高速公路專業(yè)學生認為，高速公路收費工作單調(diào)乏味，薪酬福利待遇低，而且工作性質(zhì)是“三班倒”，令人厭倦，無升職機遇，就業(yè)心態(tài)不佳，身體素質(zhì)差，不能吃苦耐勞，面對更多的職業(yè)誘惑，流動性大增。

高速公路專業(yè)的學生對行業(yè)發(fā)展狀況缺乏認識，對未來升職空間感到迷惘，自我意識增強，承受挫折的能力較差，難以維持從業(yè)后的行業(yè)忠誠度，其他專業(yè)畢業(yè)生的可替代性突顯，導致培養(yǎng)高速公路收費服務技能型人才受阻。

（三）人才培養(yǎng)方法問題

近年來，高速公路運營管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位不能滿足職業(yè)發(fā)展的要求，課程體系還未能與交通行業(yè)的崗位實行對接，缺乏適合專業(yè)教學的校本教材，教學模式不能滿足人才培養(yǎng)要求。實習實訓條件有限，教學硬件正在逐步引進改善，專業(yè)配套實訓室在建當中。師資大多缺乏行業(yè)的實踐經(jīng)驗和行業(yè)的系統(tǒng)性知識，在教學過程中極少創(chuàng)新教學方式，理論闡述多于實例分析講解，使得學生的學習積極性較差。

四、依托行業(yè)提高高速收費服務技能型人才培養(yǎng)質(zhì)量

（一）形成正確的人才培養(yǎng)理念

為滿足社會經(jīng)濟發(fā)展所需要的高速收費服務技能型人才，應將職業(yè)道德、素質(zhì)教育融入教學課堂、各種社會活動及考核成績等教學的全部過程，建立起“理論+技能+素養(yǎng)”的人才培養(yǎng)概念。

人才培養(yǎng)應更加注重學生綜合職業(yè)能力的可持續(xù)發(fā)展，使其形成職業(yè)幸福感。以就業(yè)為本，以任務引領為導向，以學生為中心開展教學，調(diào)整課程結構，更新教學理念以及模式，提高學生的綜合素質(zhì)能力。在向?qū)W生教授崗位服務禮儀的基本知識和技能的同時，更應使學生了解行業(yè)的特點和崗位的屬性，形成主動地服務意識，養(yǎng)成良好的工作心理調(diào)適。

（二）依據(jù)崗位需求，改革課程教學體系

（1）依據(jù)崗位需要，進行課程體系設置

課程設置應以就業(yè)為導向，以學生為主體，以培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力為目的，以職業(yè)活動為導向開發(fā)課程，開發(fā)優(yōu)質(zhì)專業(yè)課程資源，實現(xiàn)資源共享。

核心專業(yè)課程的建設，要與企業(yè)緊密合作，深入了解企業(yè)崗位對人才的需求，共同進行課程體系重構，積極探索“校企合作，工學結合”的人才培養(yǎng)模式，更多地將行業(yè)新動態(tài)融入課程建設當中，如，ETC，計重收費中爭議事件處理與逃費行為應對，綠色通道偷逃費行為，收費崗位安全應對等。學生職業(yè)能力的培養(yǎng)要求實現(xiàn)學生個性和能力的綜合發(fā)展。

（2）課程內(nèi)容與職業(yè)工作匹配度

就業(yè)需要匹配課程內(nèi)容，一要根據(jù)職業(yè)工作的需要，分析崗位要求，設置課程結構，設計教學形式，使其與行業(yè)工作崗位緊密聯(lián)系。二要根據(jù)就業(yè)需要匹配課程內(nèi)容，以崗位職業(yè)標準為設計依據(jù)，以服務學生未來就業(yè)為指導思想，選取匹配度高的課程內(nèi)容，創(chuàng)設實踐性強的情境。以實際應用的知識技能為主，以理論知識為輔。三要鏈接技能證書課程，開發(fā)以崗位工作需求為主體的證書課程，重視課程內(nèi)容與職業(yè)工作的匹配度。

（3）與企業(yè)共同研討專業(yè)校本教材開發(fā)

校企共同編寫教材需嚴格遵循“教、學、做”統(tǒng)一的原則，依據(jù)行業(yè)發(fā)展需要，以崗位工作為依據(jù)進行整合，既要注重學生專業(yè)知識和技能的提高，同時也要注重學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。廣東省交通集團有限公司和部分廣東省高速公路企業(yè)已與本專業(yè)教師組織編寫廣東省車輛通行費收費員職業(yè)技能鑒定培訓教材，依據(jù)行動導向的原則，可在本教材的基礎上加以修編。

（4）師資隊伍建設，教學方法改革

校企雙方共同建立師資隊伍，學校聘請行業(yè)專家擔任兼職教師，共同組織開展教學。職業(yè)教育需要教師有扎實的理論功底和較強的職業(yè)技能，較高的職業(yè)素養(yǎng)，所以必須加快“雙師型”教師培養(yǎng)的步伐。教師除了擁有創(chuàng)新的教育教學理念和能力，還必須掌握比較系統(tǒng)性的行業(yè)知識，具備較強的實踐能力，實時掌握行業(yè)最新動態(tài)，靈活運用新型教學方法，如職業(yè)導向教學法、一體化教學等，實現(xiàn)真正教學相長，調(diào)動學生的學習積極性和主動性，促進學生職業(yè)綜合素質(zhì)發(fā)展。

（三）職業(yè)能力培養(yǎng)

職業(yè)教育要促進學生的可持續(xù)發(fā)展，要在培養(yǎng)學生的基本從業(yè)能力的同時，也要注重培養(yǎng)學生的跨職業(yè)能力和自主學習的能力，并加強文化素質(zhì)教育，使學生擁有更加全面的綜合素質(zhì)。

職業(yè)能力的培養(yǎng)和提升能有效增強學生對崗位工作的適應性，是為高速企業(yè)培養(yǎng)收費服務技能型人才的有效途徑。培養(yǎng)學生基本的職業(yè)能力和良好的心理素質(zhì)，順應新時代競爭激烈、人際交往頻繁、工作壓力大等特點的要求。

貼高速公路收費服務技能型人才的培養(yǎng)教育，應體現(xiàn)經(jīng)濟社會發(fā)展的新要求：

1.人品素質(zhì)

在高速收費服務技能型人才的培養(yǎng)過程中，應以德為先，加強學生職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其耐心、細心，增強自身服務意識，提高服務水平，加強敬業(yè)精神和團隊精神，增強責任意識和服務意識。

2.知識素質(zhì)

不僅注重一般的文化和專業(yè)知識的教育，還應加強收費業(yè)務技能培訓，并且及時加入專業(yè)領域的新知識的教育。如：ETC系統(tǒng)，計重收費系統(tǒng)，現(xiàn)代復雜車型的判別等。

3.能力素質(zhì)

應圍繞高速公路收費員能力素質(zhì)的新要求，適應“三班倒”的工作性質(zhì)，增強體質(zhì)。面對復雜多變情境，提高自身應變處理能力，心理承受能力。對學生進行計算機操作能力、工作分析處理能力、工作計劃能力、溝通交際能力、文字和語言表達能力等的教育和訓練。

（四）校企合作，實現(xiàn)共贏

工學結合要求學生把學校學習與企業(yè)實踐結合起來，促使學生工學相長，成為高素質(zhì)服務技能型人才。

高速公路收費崗位用工存在節(jié)假日差異，高速公路服務技能型人才培養(yǎng)方案應當靈活安排教學周期和時間，實施頂崗實習。通過與企業(yè)的深度合作合作，形成校企雙贏的長效機制，逐步實現(xiàn)教學與實訓零距離。

實行與企業(yè)合作的“訂單培養(yǎng)模式”，校企雙方共同制定人才培養(yǎng)方案，根據(jù)企業(yè)需求，開發(fā)相應的課程，有針對性地調(diào)整和設置課程內(nèi)容，雙方簽訂合作協(xié)議，學校為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的服務技能型人才。實現(xiàn)企業(yè)、學校與學生三方共贏的一種工學結合教育教學形式。

五、結語

作為培養(yǎng)高素質(zhì)高技能型人才的職業(yè)教育，要注意培養(yǎng)人才的方向策略，制定出順應市場要求，更優(yōu)的人才培養(yǎng)模式，為交通運輸行業(yè)人才培養(yǎng)需求創(chuàng)造有利的成長環(huán)境。

參考文獻：

[1]范唯，郭揚，馬樹超.探索現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設的基本路徑[J].中國高教研究，2011（12）

[2]戴軍.論新課程教學目標設計模式多元化的構建[J].教育與職業(yè)，2008（9）.

篇9

關鍵詞：培養(yǎng)導游服務技能教學法

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：

教學方法是教師在教學中為了完成一定的教學任務，師生在教學活動中采取的教學方式和手段的總稱。它既包括教師教的方法，也包括學生學的方法，是教授方法和學習方法的統(tǒng)一。教學改革在很大程度上就是教學方法的改革，直接關系到能否達到預期的教學效果實現(xiàn)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標。為此，在教學中應把職業(yè)技能訓練和應用能力的培養(yǎng)擺到突出位置，由“知識本位”“學科本位”轉為注重“能力本位”和“人格本位”，由片面強調(diào)針對性轉為注重基礎知識學習和適應能力的培養(yǎng)，不斷強化實踐性教學環(huán)節(jié)，運用有效的教學方法和途徑對于培養(yǎng)學生職業(yè)能力至關重要，而在主持“旅游管理專業(yè)大學生導游服務能技能培養(yǎng)的研究與實踐”課題過程中，深感下述方法與途徑的運用至關重要，僅供參考：

一、 情境式教學法

情境式教學是指在教學過程按照真實或仿真的情形，通過學生親自經(jīng)歷的學習實踐，提高學生的學習自主性，激發(fā)學習興趣，促進學生學習，豐富學習經(jīng)驗，參與師生互動，培養(yǎng)學生職業(yè)能力的教學方法。從學生的實際情況和認知規(guī)律出發(fā)，創(chuàng)造一個具體、生動、形象、思辨的學習情境或情景，學生在具體情境的參與和作用下，實現(xiàn)知識傳承、能力提高和遷移、職業(yè)情感形成的統(tǒng)一的教學方法。

高職教育的實踐性與理論性均很強 ,它的培養(yǎng)目標主要是面向應用、面向?qū)嵺`，提高學生的綜合素質(zhì)能力很關鍵。情境式教學正是培養(yǎng)學生綜合能力的有效途徑。情境式教學活動與高職高專應用型人才培養(yǎng)相適應的教學方法應以學生為主體，注重學生個性發(fā)展，培養(yǎng)學生實事求是的科學態(tài)度和嚴密的邏輯思維能力，使他們能更好地適應社會、適應未來，突出了綜合能力的培養(yǎng)。

通過開展情境式教學活動，改變教師傳統(tǒng)的教學觀念和教學方法，教師對教學細節(jié)的研究和把握，能推動課堂情境式教學活動落到實處，同時導游服務案例為載體的多方位研究，也有效地促進了教師的專業(yè)成長，使教師的綜合素質(zhì)得以提高。通過課題組成員的努力，力爭打造出具有地方特色的一流教師隊伍、一流教學內(nèi)容、一流教學方法、一流教材、一流教學管理等特點的示范性課程。從而為地方、行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展培養(yǎng)出業(yè)務實踐能力強，綜合素質(zhì)高的實用型人才服務。

二、任務驅(qū)動教學法

“任務驅(qū)動”（Task- Driven）是奧蘇貝爾人本主義教育思想指導下的具體教學原則之一。即從有意義的學習出發(fā)，要求學生通過完成有意義的任務，達到一定的學習知識與解決問題技能的目標。同時，建構主義認為，知識不是通過教師傳授得到，而是學習主體在一定的情境即社會文化背景下，借助其他人（包括教師和學習伙伴）的幫助，利用必要的學習資料，通過意義建構的方式而獲得。建構主義提倡在教師指導下的、以學習主體為中心的學習，也就是說，既強調(diào)學習主體的認知主體作用，又不忽視教師的指導作用，教師是意義建構的幫助者、促進者，而不是知識的傳授者與灌輸者。學生是信息加工的主體、是意義的主動建構者，而不是外部刺激的被動接受者和被灌輸?shù)膶ο蟆?/p>

“任務驅(qū)動”是一種以學生為中心，以任務為驅(qū)動的教學方式，是借鑒了建構主義學習理論中“拋錨式”教學法、“雙主模式”教學思想的教學方法。教師的教學與學生的學習都是圍繞著一個目標，基于幾項任務，在強烈的求知欲驅(qū)動下，通過對學習資源的積極主動應用，進行自主探索和互動協(xié)作學習，并在完成既定任務的同時又產(chǎn)生新的任務?！叭蝿镇?qū)動”教學法，是把教學內(nèi)容巧妙地隱含在每個任務之中，讓學生自己提出問題，并經(jīng)過思考和教師的點撥，自己解決問題。學生在完成任務的同時，培養(yǎng)了創(chuàng)新意識、創(chuàng)新能力以及自主學習的習慣，學會如何去發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，尋找解決問題的方法?！叭蝿铡痹O計是否得當，是“任務驅(qū)動”式教學法能否順利實施的關鍵。

任務驅(qū)動教學法，能為學生學習提供體驗實踐和感悟問題的情境，圍繞任務展開學習，以任務的完成結果檢驗和總結學習過程等，將改變學生學習的狀態(tài)，使學生主動建構探究、實踐、思考、運用、解決的學習體系。雖然任務驅(qū)動教學得到了國內(nèi)外廣泛的研究和實踐，目前其常被應用于信息技術教學和英語教學中, 在職業(yè)教育中運用任務驅(qū)動教學法還在探索中前行，就如何利用任務驅(qū)動教學法提高學生導游服務能力進行了大膽嘗試：

三、網(wǎng)絡化教學

網(wǎng)絡化學習環(huán)境，就是在學習環(huán)境下引入網(wǎng)絡因素，首先因為必定使用計算機，它被包含于計算機學習環(huán)境中；其次，網(wǎng)絡可以是互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，可以以遠程形式進行，也可以在教室中進行，它不一定使用遠程學習環(huán)境可能使用的印刷材料、電視、收音機等傳播媒體，與遠程學習環(huán)境尤其是今天的遠程學習環(huán)境有很大交叉部分，但二者仍屬不同領域；開放式學習環(huán)境，又稱靈活學習環(huán)境，比遠程學習環(huán)境的范疇要大。

學習環(huán)境是學習活動展開的過程中賴以持續(xù)的情況和條件。課堂教學選用網(wǎng)絡化教學符合教學改革的實際，并能滿足改革者的心理需要。其實，教學改革并不神秘，它的宗旨是三點：一是打破傳統(tǒng)教學束縛學生手腳的一套做法；二是遵循現(xiàn)代教育以人為本的觀念給學生發(fā)展以最大的空間；三是能根據(jù)教材提供的基本知識把培養(yǎng)創(chuàng)新精神和實踐能力作為教學的重點。

課堂教學選用網(wǎng)絡化學習能使班級教學煥發(fā)出生機勃勃的活力和效力。實現(xiàn)教學形式的轉變：最大限度地減少教師的講授；最大限度地滿足學生自主發(fā)展的需要；盡可能做到讓學生在"活動"中學習，在"主動"中發(fā)展，在"合作"中增知，在"探究"中創(chuàng)新。充分體現(xiàn)學生學習的自主性。

四、“教學做”一體化教學

實踐教學是鞏固理論知識和加深對理論認識的有效途徑，是培養(yǎng)具有創(chuàng)新意識的高素質(zhì)工程技術人員的重要環(huán)節(jié)，是理論聯(lián)系實際、培養(yǎng)學生掌握科學方法和提高動手能力的重要平臺。還應注意學生素養(yǎng)的提高和正確價值觀的形成。

校企合作是高職院校謀求自身發(fā)展、實現(xiàn)與市場接軌、大力提高育人質(zhì)量、有針對性為企業(yè)培養(yǎng)一線實用型技能人才的重要舉措，其初衷是學生在校所學與企業(yè)實踐有機結合，讓學校和企業(yè)的設備、技術實現(xiàn)優(yōu)勢互補、資源共享，以切實提高育人的針對和實效性，提高技能型人才的培養(yǎng)質(zhì)量和就業(yè)能力。而工學結合是結合工作的學習，是將知識學習、能力訓練、工作經(jīng)歷結合在一起的一種教育模式。即學習的內(nèi)容是工作，通過工作實現(xiàn)學習。這里的工與學是相關聯(lián)的，“工”是手段，“學”是目的。

篇10

中國職業(yè)技術教育學會教學工作委員會主任王軍偉、河南省教育廳職成處副處長史文生、河南省教育廳職業(yè)教研室主任宋安國、洛陽市人民政府副市長陳淑欣、洛陽市教育局局長黃曉玲、華唐集團董事長曹明元以及洛陽服務外包學院的領導出席本次開幕式。來自全國的70個代表隊的地方教育局、職業(yè)院校領導及代表、媒體代表參加了本次開幕式。

經(jīng)過一天的激烈角逐，大賽一、二、三等獎悉數(shù)產(chǎn)生，在頒獎典禮上，與會領導向獲獎學生和指導老師頒發(fā)了獎杯和證書。大賽專家組對本次參賽學生的專業(yè)水平給予高度評價。

參加本次大賽的教育界專家和行業(yè)精英一致認為，這是一場為充分展示職業(yè)教育改革發(fā)展的豐碩成果，集中展現(xiàn)職業(yè)院校師生的L采，努力營造全社會關心、支持職業(yè)教育發(fā)展的良好氛圍，促進職業(yè)院校與行業(yè)企業(yè)的產(chǎn)教結合，更好地為我國經(jīng)濟建設和社會發(fā)展服務的大賽。在中國職業(yè)教育領域必將寫下濃墨重彩的一筆。通過本次大賽，可以更好地推動新興產(chǎn)業(yè)服務外包相關專業(yè)建設快速前進，企業(yè)和學校產(chǎn)教深度融合。為職業(yè)教育客戶信息服務、信息服務管理等專業(yè)課程建設樹立新標桿。