導(dǎo)語：如何才能寫好一篇怎樣培訓(xùn)員工心態(tài)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

社會層面

社會認同度低，人們對呼叫中心的了解有限，很多人認為這個工作就是聽聽電話、做做記錄，必要時說兩句好聽的話讓客戶開心，既不費腦又不費力，沒什么技術(shù)含量，也不產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益，基本屬于低價值行業(yè)。相應(yīng)地來應(yīng)聘的很多是文化程度相對較低的人群，偶爾有些相對高學(xué)歷的學(xué)生來應(yīng)聘也很難留住，結(jié)果導(dǎo)致這個行業(yè)服務(wù)水準難以提高，企業(yè)對這個領(lǐng)域的重視不夠，工資待遇難以增長，這種狀況導(dǎo)致很少有座席員把呼叫中心當成自己可以為之奮斗的長期事業(yè)。

組織層面

管理中存在一些細節(jié)缺失，給員工帶來壓力，如許多呼叫中心普遍存在的工作內(nèi)容單一、大輪班、情緒勞動強度大、績效考核嚴格、公司的規(guī)章制度不是完全合理、因公司原因造成客戶投訴需要座席員獨立面對等問題，操作不當就使得座席代表很容易跟其他行業(yè)比較而產(chǎn)生工作倦怠，引發(fā)離職傾向。

此外管理者人員關(guān)注領(lǐng)域有失偏頗對員工的影響也很關(guān)鍵，正如我在《客戶世界》今年六月刊上寫的文章《從壓力狀況看80、90后員工心態(tài)》注 一文中所說的“80、90后關(guān)心的是工作怎樣做好、自己的未來怎樣設(shè)想，對于薪酬福利更多關(guān)心的是有沒有個人空間，對于更多的關(guān)于公司的管理、家庭的責任，他們沒有太多要求”，他們更不在意收入的具體數(shù)字，他們認為興趣更重要。有一句話是怎么說的：“80后需要關(guān)注和理解，90后需要光榮與夢想?！倍芾碚邆冴P(guān)心的則是“怎樣面對繁重的數(shù)據(jù)分析、運營分析，怎樣提升業(yè)績，怎樣監(jiān)控員工的錯誤，怎樣要求員工改進”等方面，放在關(guān)懷員工心態(tài)、關(guān)注員工發(fā)展部分的精力有限，這樣的管理思路與員工的想法差異較大，就好像兩個唱歌的人合唱一首歌，雖然兩個人都很賣力，但總唱不到一個調(diào)上。

個人層面

員工個人的擇業(yè)觀、價值觀、工作生活壓力、心態(tài)、疲勞、自我定位等都會影響員工去留的決策，這在前面已經(jīng)有所涉及，這里我主要就新老員工的職業(yè)心態(tài)做一個簡單分析。

新員工

新員工入職的前六個月是與企業(yè)的磨合期，這期間稍不如意就會產(chǎn)生離職念頭，工齡越短離職的意愿越高，通常新員工的離職高峰期是入職的第一天至第180天。

究其原因不外乎是這樣幾種：

1、現(xiàn)在的85、90后擇業(yè)會更看重個人興趣和工作舒適度，新員工進入公司體驗幾個月后感覺不適合立即產(chǎn)生離職的沖動行為，但其實他們自己也未必清楚自己想要的是什么。記得我曾經(jīng)與一位大學(xué)畢業(yè)找工作的孩子家長交流這個問題，他告訴我說：“這孩子知道自己不要的是什么，不知道自己想要的是什么?！?/p>

2、他們對公司的了解較少，團隊文化體驗不深，企業(yè)歸屬感較差，不能融合到組織文化和團隊氛圍中。入職后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實中的新環(huán)境、新工作與入職前的主觀感知和期望存在差距，再加上工作形式單調(diào)枯燥，被身邊的同事告知職位沒有發(fā)展、身體不適應(yīng)排班，培訓(xùn)、考核與工作壓力過大、與直接主管關(guān)系緊張等等因素，最終超過其心理承受的極限而選擇離職。

老員工

老員工相對新員工要穩(wěn)定許多，但如果經(jīng)歷情緒的茫然期與職業(yè)的疲勞期時，承受不了也會產(chǎn)生離職的念頭。

這些離職的員工中不乏一些平時兢兢業(yè)業(yè)不露聲色的員工，他們或是業(yè)務(wù)骨干、或是年久資深的忠實員工，他們離職的原因大多與年輕人游走于理想 和現(xiàn)實的巨大落差有關(guān)。

就像《客戶世界》2010年1月刊上刊登的《故事分析——何去何從》文中所說的陳宇的故事，剛走出校門的陳宇“一向好強、勇于接受挑戰(zhàn)，憑著對自己的正確評價和對這份工作的理解，陳宇暗暗下了決心，一定要做個出色的座席員。在作為座席員的將近兩年的時間里陳宇一直非常努力，對于每天都在變的業(yè)務(wù)知識一直掌握得很好，從未出現(xiàn)過嚴重錯誤”?？勺隽藘赡旰?，一個客戶的投訴讓她陷入了沉思，“陳宇不明白作為一個知名企業(yè)，為什么不能滿足客戶的一個正常需求？這不是一個客戶的問題，這段時間客戶投訴基本都是因為這個問題，如果這個問題得不到解決，這樣的責罵肯定會繼續(xù)下去?！边@讓“陳宇感到茫然了，她知道自己的工作熱情在減退，因為她不知道自己的明天在哪里？自己真的要一直繼續(xù)下去嗎？做一輩子座席員？再想想當初和自己一起入職的同事很多都已經(jīng)辭職走了，那么自己呢，辭職”？由此她想到了從入職以來的所有努力和艱辛，她開始猶豫，放棄和繼續(xù)都很痛苦。

此外呼叫中心業(yè)務(wù)復(fù)雜的程度日益提高，讓座席覺得不堪重負。大部分人都干著內(nèi)容一致、單一重復(fù)的工作，在座席人員疲勞增加的同時更多的是座席對自我重要性的迷失，一旦遇到一點不順心的事情，馬上就會動心思離開。

二、解決之道

鑒于員工流失的原因涉及到人力資源管理的方方面面，解決之道也必須從人力資源管理的各個維度來尋找答案，重點放在對人的關(guān)注上。

作為一個心理學(xué)工作者，筆者非常喜歡這句話：“管理的核心是管人，而管人的核心是管心?！彼越鉀Q之道要從“心”開始，關(guān)注員工心態(tài)、關(guān)心員工發(fā)展、關(guān)愛員工成長，這就是EAP需要在企業(yè)里做的事情。

那么什么是EAP ？

篇2

海爾作為一個世界級名牌企業(yè)，每年招錄上千名大學(xué)生，但是離職率一直很低，離開的大部分是被淘汰的（海爾實行10/10原則，獎勵前10%的員工，淘汰后10%的人員），真正優(yōu)秀的員工絕大部分會留下來。海爾的新員工培訓(xùn)培訓(xùn)是如何進行的？

穩(wěn)定員工心態(tài)

畢業(yè)生新到一個陌生的與學(xué)校完全不同的環(huán)境，總會有些顧慮：待遇與承諾是否相符，會不會得到重視，升遷機制對自己是否有利等等。在海爾，公司首先會肯定待遇和條件，讓新人把“心”放下，做到心里有“底”。接下來組織新、老大學(xué)生見面會，人力中心、文化中心和旅游事業(yè)部的主管領(lǐng)導(dǎo)與新人面對面地溝通，使新員工盡快客觀地了解海爾，解決他們心中的疑問，不回避海爾存在的問題，并鼓勵他們發(fā)現(xiàn)、提出問題。另外還與員工就如何進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、升遷機制、生活方面等問題進行溝通，讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn)。

鼓勵說出心里話

讓員工把話說出來是解決矛盾的最好辦法。如果你連員工在想什么都不知道，解決問題就沒有針對性。開辟“綠色通道”是個不錯的方案，使他們的想法可以第一時間反映上來。海爾給新員工每人都發(fā)了“合理化建議卡”，員工有什么想法，無論制度、管理、工作、生活等任何方 面都可以提出來。對合理化的建議，海爾會立即采納并實行，對提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎勵。而對不適用的建議也給予積極回應(yīng)，因為這會讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過，他們會有被尊重的感覺，更敢于說出自己心里的話。在新員工提的建議與問題中，有的居然把“蚊帳的網(wǎng)眼太大”的問題都反映出來了，這也從一個側(cè)面表現(xiàn)出海爾的工作相當?shù)轿弧?/p>

培養(yǎng)“家”的感覺

海爾不像外界傳說的那樣，好像除了嚴格的管理，沒有一點人性化的東西?！昂柸司褪且獎?chuàng)造感動”，不只是一句口號。領(lǐng)導(dǎo)對新員工的關(guān)心到了無微不至的地步。新員工軍訓(xùn)時，人力中心的領(lǐng)導(dǎo)會把他們的水杯一個個盛滿酸梅湯，讓他們一休息就能喝到；集團的副總專門從外地趕回來的目的就是為了和新員工共度；集團領(lǐng)導(dǎo)對員工的祝愿中有這么一條——“希望你們早日走出單身宿舍”；海爾為新員工統(tǒng)一過生日，每個人都得到一個溫馨的小蛋糕和一份精致的禮物；首席執(zhí)行官張瑞敏曾特意抽出半天時間和700多名大學(xué)生共聚一堂，溝通交流。這些，對于長期在外漂泊、對家的概念逐漸模糊的大學(xué)生來說（一般從高中就開始住校），海爾所做的一切又幫他們找回了“家”的感覺。

篇3

歸因理論績效考核管理企業(yè)

眾所周知，行為是自我心理的外在表現(xiàn)，同時又與環(huán)境的影響有很大的關(guān)系。在企業(yè)的績效管理中，要對員工的內(nèi)在心理和外在行為表現(xiàn)進行綜合分析，在歸因理論的指導(dǎo)下，使員工的潛能的最大發(fā)揮。從現(xiàn)階段企業(yè)績效管理實施歸因理論的情況來看，凱利的歸因理論是應(yīng)用較為廣泛的一種，對員工績效行為的歸因只是停留在個人生活或者是長期管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，具有不明確性，不能完全的發(fā)揮出理論的效用。

1歸因理論的綜述

歸因，主要是只為了對人們的行為進行評價和預(yù)測，而對人們的行為過程進行的因果解釋和推論。人們的行為原因主要由內(nèi)部原因和外部原因兩種組成，其中，內(nèi)因主要是指自身的情緒、心境、欲望、動機、能力等方面；外因是指環(huán)境條件、情境特征等方面。對于內(nèi)外因組成中任一因素的歸因一般取決于三種信息：第一，區(qū)別性，主要是指行為主體對同類刺激是否會有相同的反應(yīng)，這種行為是正常的反應(yīng)還是特定環(huán)境下的反應(yīng)進行區(qū)別；第二，一貫性，行為主體是否在任何的情境中對同一刺激做出一樣的反應(yīng)，也就是這種行為是否穩(wěn)定持久；第三，一致性，主要是對除行動者以外的其他的行為分析，其他的行為者是否會對同一刺激物做出與行為者相同的反應(yīng)，如果每個人都有相同的反應(yīng)方式，就說明這種行為表現(xiàn)出一致性。從上述三方面的信息分析可以把人的行為歸因于內(nèi)外部原因，例如，把人們?nèi)〉玫某晒w因于內(nèi)在原因時，就會使人產(chǎn)生自豪感和滿意度；而歸因于外部原因時就會讓人產(chǎn)生驚喜和意外感動。

2歸因理論在企業(yè)績效管理中的實施分析

企業(yè)管理活動中，管理者對于企業(yè)員工的管理要不僅僅只是制度的約束，還要給予員工一種關(guān)懷式的歸屬感。員工對薪水、工作的滿意度、上級的評價以及自己在組織中所處的位置等方面的知覺與歸因正確與否，對企業(yè)的組織健康運行以及自身潛能的發(fā)揮有直接的影響，基于此，企業(yè)的管理者特別是人資管理者可以通過正確的績效歸因來做到如下幾方面：

第一，使員工進行正確的自我定位。企業(yè)管理者設(shè)身處地的為員工著想，深入到員工實際，對員工的實際狀況作出正確的分析判斷對于企業(yè)發(fā)展經(jīng)營來說是非常有益的。在進行績效考核管理時，首先要對員工的任務(wù)目標進行明確，根據(jù)員工的狀態(tài)的能力來制定，企業(yè)管理者根據(jù)發(fā)展規(guī)劃制定對員工的期望目標，兩者相比之下會有很大的差別，從而使員工產(chǎn)生消極悲觀的心理，因此，管理者運用歸因理論進行研究可以找出這種心理行為出現(xiàn)的原因，是因為員工自身能力和對預(yù)期期望過低，還是因為不可解決的客觀因素的影響，一般來說因為企業(yè)規(guī)劃有誤的現(xiàn)象很少，這樣可以有效的把問題從事前就解決掉，避免了對后期的影響，從而使員工可以正確的進行自我定位。

第二，提高員工的自我效能感。績效管理重要的一方面就是績效反饋，績效反饋效果的高效與績效方案的實施有直接的關(guān)系，績效反饋促使績效實施中存在的問題不斷的優(yōu)化改善，這樣不僅可以使員工的績效反饋更加的有效，而且也為企業(yè)制定下一考核目標時提供了有效的參考依據(jù)。因此，正確合理的績效歸因可以充分的保障績效管理活動更加的有序流暢。從另一個角度來講，企業(yè)通過績效歸因可以對隱藏在員工背后行為原因進行明確，再以各種手段對企業(yè)期望的行為進行強化，對不期望的行為進行弱化。

第三，有助于員工樹立積極的心態(tài)。一個正確合理的績效歸因可以幫助企業(yè)員工建立積極的心態(tài)，有各種的內(nèi)在動力，提高工作效率。正確的心態(tài)是人們自身可以調(diào)節(jié)建立的，可以對對自己不順的環(huán)境進行調(diào)整適應(yīng)。在同一個工作環(huán)境下，每個員工的心態(tài)是不一樣的，最為關(guān)鍵的是這種心態(tài)能否使自己發(fā)揮出最佳水平，得到自己想要的成果，有怎樣的心態(tài)，就會有怎樣的行為，最終的成果與心態(tài)呈正比關(guān)系，在相關(guān)知識和技巧的配合下，就會有相應(yīng)的成果。

3企業(yè)在績效管理中實施歸因理論時需注意的問題

3.1加強對管理者的培訓(xùn)

歸因理論在實際的實施過程中，由于存在有一定的歸因偏差，需要企業(yè)管理者在進行績效管理時對方式和方法的選用要合情合理。例如在與員工進行面談時，不能帶任何的歸因，防止因為先入為主而對其他意見不接受導(dǎo)致結(jié)果的錯誤，這些新技能和方法管理者并不是與生俱來的，因此，加強培訓(xùn)工作是必然的。

3.2保持信心和耐心

企業(yè)經(jīng)營活動中，員工在技能能力方面有很大的差異，管理者對于工程績效不好的員工要給予進步的激勵，相信員工的水平和努力的結(jié)果，讓員工在管理者的期望影響下，不斷加強自身能力建設(shè)，取得進步，管理者要堅信通過績效管理的循環(huán)和完善是可以取得進步的。另外，在進行思量意識方面的疏導(dǎo)時，一定要有足夠的耐心，采取剛?cè)岵?、曉之以理、動之以情等的方式，對員工心理有詳細的把握，不能一蹴而就，盲目下結(jié)論。

3.3循序漸進

對于員工出現(xiàn)的問題，要根據(jù)問題產(chǎn)生的原因和條件進行綜合分析，績效管理也不是一帆風順的事情，具有反復(fù)性、復(fù)雜性的特點，一次性解決處理完所有問題是不現(xiàn)實的，因此，一方面要對取得成績進行肯定；另一方面，要按照方法步驟，客觀分析問題成因，進行徹底解決，這樣可以在短時間內(nèi)取得顯著的成效，同時也有利于下一績效的良性循環(huán)進行，化整為零，實現(xiàn)突破。

4結(jié)語

在現(xiàn)代社會競爭激烈的形勢下，企業(yè)管理者運用績效管理歸因理論能夠?qū)T工的心理和行為進行及時正確的把握，從而促使員工有飽滿的工作熱情，積極投入到工作中，提高工作效率，確保企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

參考文獻：

[1]朱峰.歸因理論及歸因偏差在人力資源管理中的應(yīng)用[J].赤峰學(xué)院學(xué)報（漢文哲學(xué)社會科學(xué)版），2013，（03）：41-43.

篇4

聚成企業(yè)管理培訓(xùn)心得 篇【1】

1月16日，我們參加了聚成公司的《打造團隊核心凝聚力》兩天一夜特訓(xùn)班，活動主講導(dǎo)師是尉博華。這兩天的特訓(xùn)是通過“游戲”的形式進行的，每一個游戲都是自我激發(fā)的過程，更是一個觸動心靈的過程;這次訓(xùn)練讓我重新認識了自己，調(diào)整了心態(tài)。以下是我的幾點認識：

1、付出的心態(tài)

舍得舍得，有舍才有得?，F(xiàn)在做的每一件事都是在為自己打造未來的生活。工作中不管是不是自己份內(nèi)的工作都應(yīng)該十分樂意承擔這一責任。有的人以拿多少錢就做多少事來工作，這樣的心態(tài)是不會成為優(yōu)秀員工的。如果你只做與自己報酬相當?shù)氖?，那么就只能原地踏步，不會前進。你既然不愿意多付出，哪里會有回報呢?

2、保持良好的心態(tài)

每個人都有自己未來的目標，在達到目標的同時保持良好的心態(tài)會事半功倍。要成為一個心胸開闊的人，一個有高素質(zhì)和修養(yǎng)的人，需要不斷的充電，還要及時調(diào)節(jié)自我的心理狀態(tài)，能夠把工作中的不順利及時調(diào)整到位，給大家?guī)頊剀昂拖矏?

3、快樂工作

在我們進入培訓(xùn)會場的那一刻，快樂的氣氛感染著我們每一個人。聚成公司的所有工作人員都是微笑的對我們說“下午好，學(xué)習(xí)快樂”讓我覺得學(xué)習(xí)真的可以是件快樂的事。如果把快樂的心情帶到我們工作當中就可以把工作做的更好。但天天快樂對每個人來說是件很不容易的事，必須學(xué)會忍受，在當中尋找快樂，要讓大家從我這里得到好心情，得到真心幫助。只要大家快樂，我就快樂。

4、良好的職業(yè)道德和責任感

我們要以良好的職業(yè)道德和責任感對待我們平時的工作、生活、學(xué)習(xí)和周圍的人群、事物，愿意替任何一件事情的發(fā)生負自己應(yīng)負的責任。任何一件事物，從計劃到實施，如脫離群眾、脫離團體，大家目標不一，勁不往一處使，其過程肯定處亂，結(jié)果肯定會辦咂，導(dǎo)致我們的投入、努力也就付于東流了，公司也遭到嚴重的損失。我們大家既然走到一起來，應(yīng)清楚的認識到自己的使命。自己是團隊的一份子，自己在工作過程中的一言一行，都與我們的團隊榮譽息息相關(guān)的。

5、思維變革

難到自己的并不是問題本身，而是思維方式。我們一般都會根據(jù)自己過往的經(jīng)驗來處理突發(fā)問題，但有時過去的經(jīng)驗會影響你決策，讓你做出錯誤的判斷，以至于進入一個死胡同，而無法解決問題。如果換一種方式來思考的話，不按部就班，說不定問題就會迎刃而解，這就好比置之死地而后生。比如說，領(lǐng)導(dǎo)分派一個任務(wù)給你，你從來都沒有做過，但換一個角度來想，你有機會成為先行者。換一個角度看世界，定會發(fā)現(xiàn)不一樣的精彩。

光說不練是不行的，要學(xué)以致用，我會以自己的實際行動來證明給大家看。能挑千斤擔，不挑九百九。我將充分的發(fā)揮自己的主觀能動性，為公司的發(fā)展、壯大添磚加瓦。

聚成企業(yè)管理培訓(xùn)心得 篇【2】

通過這次參加公司組織的聚成培訓(xùn)---團隊執(zhí)行力，經(jīng)過一整天的培訓(xùn)，心中的感想太多太多。在培訓(xùn)中講到的團隊的執(zhí)行力，更讓我受益匪淺，感觸也很多。特別是讓我明白了做一個負責任且敢于承擔責任的人和有執(zhí)行力的人對一個公司的發(fā)展和員工個人職業(yè)化的成長的重要性。主要的認識有以下幾點：

第一，態(tài)度不等于結(jié)果。做為一個員工，可能會經(jīng)常說這句話：“我沒功勞也有苦勞，為什么對我這么不公平?”或“我已經(jīng)盡最大努力了。”如果每一個員工都是只求苦勞，不求功勞，試問：這個企業(yè)還能長期發(fā)展下去嗎?因此，態(tài)度和結(jié)果是兩個獨立的系統(tǒng)，態(tài)度好固然重要，但同時也要注重結(jié)果。

第二，職責不等于結(jié)果。所謂職責就是對工作范圍和邊界的抽象概括。我們會經(jīng)常說“我該做的都做了”。老師在課堂上講了這樣一則故事：有一個人到外國旅游，他發(fā)現(xiàn)一個很奇怪的現(xiàn)象。他看到一個人在前面拼命地挖坑，又看到一個人在后面拼命地向坑里填土。他感到很納悶，就上前去問這個挖坑的人：“你們是不是在慶祝什么節(jié)日呀?”挖坑的人回答說：“沒有呀，我們在種樹。”他就更納悶了，“可樹在哪里呢?”這個挖坑的人很輕松地解釋說：“是這樣的，我的職責是挖坑，他的職責是填土，而把樹苗放到坑里的那個人今天生病了沒來。”試問：他們種樹的結(jié)果達到了嗎?他們有沒有完成他們各自的職責呢?答案也是肯定的，沒有。因此，沒有結(jié)果意識，職責就是一紙空文。該做的都做了，有沒有結(jié)果呢?完成職責固然重要，但同時也要有結(jié)果意識。做為一個醫(yī)藥行業(yè)的的臨床代表，完成職責的結(jié)果是讓客戶滿意。只有讓客戶滿意，銷量上來了，數(shù)字才可以說我們完成了職責，做好了工作。

第三，任務(wù)不等于結(jié)果。我們會經(jīng)常說：“我已經(jīng)按照您說的做了”。又如張榮老師舉例：上司讓你給客戶發(fā)傳真，你很快就發(fā)了，然后就認為任務(wù)完成了。試想：上司交待你這項任務(wù)的結(jié)果、目的是什么呢?上司要的結(jié)果是必須讓這份傳真達到客戶手中。而你有沒有達到這個結(jié)果呢?顯然沒有落實。還有一個例子：領(lǐng)導(dǎo)交待你通知全體員工開會，你立即用電話通知了全體員工，讓他們五分鐘后到會議室開會。你自以為這樣就完成任務(wù)了，工作就做好了?？傻搅碎_會時間，還有兩個沒來。領(lǐng)導(dǎo)問你：“怎么他們沒來?什么原因?”你很自然的說：“我已通知他們了，不知道什么原因沒來。”你自以為自己的解釋很完美，可是領(lǐng)導(dǎo)要的是這個結(jié)果嗎?領(lǐng)導(dǎo)要的是全體員工來參加會議，不能來參加會議的原因是什么。你完成通知任務(wù)了，但是你有達到領(lǐng)導(dǎo)要的結(jié)果嗎?顯然沒有。因此，完成任務(wù)不等于拿到結(jié)果，完成任務(wù)只是對程序、過程負責，只有收獲結(jié)果才是對價值、目的負責。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。作為員工要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報酬的原因。只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能實現(xiàn)公司的長期發(fā)展。

通過這次培訓(xùn)，我要把學(xué)到的知識運用到工作之中，切實改變工作作風，踏實履行職責，一切以結(jié)果為導(dǎo)向，做到企業(yè)主人翁精神，為了滿足自己的需求，提供高效率的行動，這樣達成的結(jié)果才能和公司雙贏!

把一切看成是自己的事業(yè)，自主自發(fā)，這樣的心態(tài)才可以為自己提供恒久的續(xù)航能力，才可以干勁滿滿的去完成自己和公司的目標。以主人翁的心態(tài)去做自己的事業(yè)。

聚成企業(yè)管理培訓(xùn)心得 篇【3】

篇5

在大家的一致努力下，各KTV銷售部的工作都取得了很大的進展，但同時也暴露了不少問題。在談問題之前，想首先強調(diào)的是，第一批KTV銷售部承擔著KTV管理模型和市場模型的建立任務(wù)，而KTV下一步規(guī)劃的前提就建立在一支過硬的KTV銷售隊伍和市場網(wǎng)絡(luò)上，目前的實際情況是大家都各有優(yōu)勢和劣勢，只有集中大家的優(yōu)勢，發(fā)揮團隊的力量，群策群力，充分的尊重市場和事實，才能夠取得成功。因此，希望大家重視這次學(xué)習(xí)和交流的機會，毫無保留地、開誠布公地來相互學(xué)習(xí)和總結(jié)。下面，將從三個方面談一點自己的看法，與大家共同交流和探討。

一、統(tǒng)一思想，端正態(tài)度

1、關(guān)于態(tài)度在大家的述職和相互交流的過程中，反映出了工作中很多的困難和問題，比如市場網(wǎng)絡(luò)、招標、藥事會的召開時間……，問題和困難自然不可避免，導(dǎo)致這些問題和困難不能解決的主要原因還是態(tài)度問題。有這樣一個故事：一個KTV在招聘人員的過程中，經(jīng)過重重面試最后還剩下三個人，該KTV是生產(chǎn)梳子的，最后一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚。半個月后，三個人都回來了，結(jié)果分別如下：

甲：經(jīng)過努力，最終賣出了一把梳子。(在跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后，碰到一個小和尚，因為頭癢難耐，說服他把梳子當作一個撓癢的工具賣了出去。)

乙：賣出了十把梳子。(也跑了很多寺院，但都沒有推銷出去，正在絕望之時，忽然發(fā)現(xiàn)燒香的信徒中有個女客頭發(fā)有點散亂，于是對寺院的主持說，這是一種對菩薩的不敬，終于說服了兩家寺院每家買了五把梳子。)

丙：賣了1500把，并且可能會賣出更多。(在跑了幾個寺院之后，沒有賣出一把，感到很困難，便分析怎樣才能賣出去?想到寺院一方面?zhèn)鞯啦冀?jīng)，但一方面也需要增加經(jīng)濟效益，前來燒香的信徒有的不遠萬里，應(yīng)該有一種帶回點什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各種字，如虔誠梳、發(fā)財梳……，并且分成不同檔次，在香客求簽后分發(fā)。結(jié)果寺院在應(yīng)用之后反響很好，越來越多的寺院要求購買此類梳子。)

態(tài)度決定一切。大家知道，在處方藥的市場管理當中，常見的管理方式有預(yù)算制和承包制兩種。KTV采用預(yù)算制的形式，即由KTV承擔著整個市場的風險，以此為基點，KTV要建設(shè)好隊伍，并達成目標，就需要運用管理工具對大家進行管理，并且也有權(quán)利管理到大家的每一個工作日。

在前階段的工作中，KTV銷售部或多或少地體現(xiàn)出一種等靠要的心態(tài)，遇到難題就消極地等待，或是想靠朋友、靠KTV來解決，或是千方百計向KTV要政策、要錢。不錯，在市場運作的初期有不少的問題，但如果什么問題都沒有，還需要大家來干什么?如果作為一個省級經(jīng)理，成天在自己的隊伍和客戶面前怨天尤人，怎能帶領(lǐng)好隊伍?大家的表現(xiàn)牽涉到每個人，不要因此耽誤了KTV、上級、下級以及自己將來的發(fā)展。

拿破侖。希爾曾經(jīng)說過，“人與人之間沒有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細微的區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了二十年后兩個人生活的巨大差異?！币驗槟銢]有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經(jīng)常有人會這樣說——“如果當初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定會……”，人們常常只停留在這樣的說上，而不真正付諸行動，怎么會有好結(jié)果?

市場競爭日趨激烈，市場機制會愈趨規(guī)范，每個KTV、每個人都會面臨不斷的變化，并不斷會有新的挑戰(zhàn)擺在你面前，你以一種什么樣的態(tài)度去對待它，你就會得到一種什么樣的結(jié)果。

2、關(guān)于目標任何KTV都有KTV發(fā)展的目標，每一個在KTV工作的員工也有自己的個人發(fā)展目標，在這個問題上，有兩點值得大家思考：

一是要將個人目標與KTV目標統(tǒng)一起來。每個人都會有壓力、有需求，但怎樣使之與KTV的長期和短期發(fā)展目標有機統(tǒng)一，使得在實現(xiàn)KTV發(fā)展目標的同時，實現(xiàn)自己的個人目標。這就需要將自己的個人職業(yè)生涯規(guī)劃融入到KTV的發(fā)展當中，KTV會不斷的發(fā)展，要上新產(chǎn)品、要購并藥廠、要上市……，只有上下統(tǒng)一起來，步調(diào)一致，才能往前走。這就需要大家加強相互溝通，達到構(gòu)建一支優(yōu)秀的團隊和網(wǎng)絡(luò)的目標。

二是實現(xiàn)目標要有一種正確的觀念、方法，并將目標切實分解落實。只有可分解的、能實現(xiàn)的目標，才是可行的目標。說過，政策和策略是黨的生命，其重要性不言而喻。在目標確定和實現(xiàn)的過程中，不能僅依靠經(jīng)驗值，要與科學(xué)的方法相結(jié)合。另外，保持一種好的心態(tài)將會幫助你渡過很多困難。

3、關(guān)于學(xué)習(xí)有一位經(jīng)濟學(xué)家講過這樣一句話“不學(xué)習(xí)是一種罪惡，學(xué)習(xí)是有經(jīng)濟性的，用經(jīng)濟的方法去學(xué)習(xí)，用學(xué)習(xí)來創(chuàng)造經(jīng)濟。”應(yīng)該從理論上、實踐中和相互的交流中學(xué)習(xí)，不僅要注意學(xué)習(xí)的方法，更要有正確的學(xué)習(xí)態(tài)度。大家或多或少都有一種批判的吸收心態(tài)，也就是說在接受別人的觀點或意見之前，帶著一種質(zhì)疑的態(tài)度，這是應(yīng)該改正的。要以吸收的批判的態(tài)度來對待他人的觀點和意見，即先以一種寬容、包容的心態(tài)聽取別人的觀點，然后經(jīng)過自己的深思熟慮，對其觀點加以批判性的接收。

就像組織開會和KTV培訓(xùn)，KTV花費金錢，同時讓大家在繁忙的工作中擠出時間聚到一起交流和總結(jié)，如果不以一種學(xué)習(xí)的心態(tài)、以一種空杯的心態(tài)來對待，肯定學(xué)不進去。每個人都有優(yōu)點，都值得大家相互學(xué)習(xí)，如果你無法改變自己的心態(tài)，也就不會進步。

只有不斷地學(xué)習(xí)、思考、總結(jié)，才能不斷地提高和把事做好。

這個過程就像下圍棋一樣，起初從零開始，水平都差不多，慢慢知道了布局，有了進展之后，對水平低的就不屑一顧，自以為是，進入一個平臺期；然后慢慢也就有了對更高水平的向往，如果繼續(xù)學(xué)習(xí)和總結(jié)，就逐漸有了大局觀，也知道了何以舍小保大，就這樣在不斷的學(xué)習(xí)當中進步，其實，工作中也是一樣，你需要不斷地學(xué)習(xí)、充實，KTV銷售部要盡力塑造一種學(xué)習(xí)的氛圍，來培養(yǎng)一支優(yōu)秀的團隊，但也不要形成教條主義和經(jīng)驗主義，要切記與實踐相結(jié)合，學(xué)以致用，相得益彰。

4、關(guān)于團隊每個企業(yè)都要做大做強，但江山不是一個人打出來的，而要依靠群體的力量。大家來自不同的企業(yè)，不同的企業(yè)有不同的文化、習(xí)慣和管理模式，要把原來企業(yè)中好的東西融入到KTV來，不好的東西要摒棄掉。

每一個KTV銷售部經(jīng)理在面對KTV銷售部員工時，首先是長者，有義務(wù)有責任讓下屬開心的工作，要理解人性；不要把那些江湖作風、老爺作風帶到隊伍中來，要讓自己的隊伍有安全感，能獲得收益，能夠不斷成長；要努力培養(yǎng)下屬，將自己的知識和技能毫無保留的傳給他們，要抱著一種水漲船高而不是水落石出的心態(tài)來對待它；要切實加強團隊意識，加強培訓(xùn)，建設(shè)一支真正優(yōu)秀的屬于KTV的團隊。

有句話說得好，“不參加培訓(xùn)的人不能當經(jīng)理，不會培訓(xùn)人的人當不了大經(jīng)理。”

隨著KTV的發(fā)展，會有更多的崗位和機會擺在每個人的面前，在團隊建設(shè)的過程中，面臨著一個信任與控制的問題，現(xiàn)在運用各種表格加強過程管理，其實只是管理的手段之一，大家不要有一種排斥、對抗的心理，任何事物都有一個不斷完善和發(fā)展的過程，最終的目的都是一樣的。

5、關(guān)于管理在KTV里，每個人都處在一種角色的轉(zhuǎn)換中，在下級面前是管理者，在上級面前是被管理者。而從另外一個角度，大家都是社會人、企業(yè)人，管理具有科學(xué)性和藝術(shù)性，要真正達到有效管理，在隊伍出現(xiàn)問題的時候，在醫(yī)院開發(fā)的臨床跟進上，溝通是一種非常重要且有效的途徑。所以有的管理學(xué)家甚至說，管理就是溝通。其重要性不容置疑。

許多經(jīng)理常常過份依靠自己的經(jīng)驗值，而不注重市場調(diào)研和來自市場一線的材料，這是一種錯誤的觀念，必須改正。有沒有管理一支團隊的意識，在下屬遇到困難的時候，有沒有與他們一道進行協(xié)同拜訪和輔導(dǎo)性拜訪?

沒有規(guī)矩不成方圓。管理是一種投入，要向管理要效益，<蓮山 課件>不斷完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動中去。

二、總結(jié)教訓(xùn)，推廣經(jīng)驗

1、財務(wù)意識有待加強需要強調(diào)的是一定要嚴格按比例控制整個營運成本，同時，開發(fā)費用屬于個人借支，涉及到攤銷問題，需要繃住弦，樹立財務(wù)控制的態(tài)度。

首先要學(xué)會算帳，加強財務(wù)分析。各KTV銷售部財務(wù)主管要主動承擔工作，幫助經(jīng)理算帳、分析，對不同費用間的相互關(guān)系加強分析，做到有效的財務(wù)管理。既要算好市場的帳，要考慮怎樣去進行攤銷，又要算好投資的帳，把工作看成是自己的事，從自己的角度出發(fā)，什么事情該做，什么事情不該做。

其次，對于醫(yī)藥代表存在的價值，要與他(她)所轄區(qū)域的銷量相關(guān)聯(lián)，他們的工資可以根據(jù)具體的市場情況進行調(diào)整，在基本工資和獎金提成上靈活變動，是增加還是減少激勵成分，不同KTV銷售部可以有不同的處理方式，但任何人不得克扣他們的工資。

所有的結(jié)果最終都落在財務(wù)指標上，要拋打緊用，先緊后松，加強費用分析與市場策略的結(jié)合。特別是財務(wù)主管，要盡量以各種簡明扼要的形式如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等加強分析，幫助經(jīng)理做好財務(wù)控制。

2、嚴格規(guī)范、有效管理前面說過，KTV管理的大前提是預(yù)算制管理，而制度仍處在不斷的完善和修改之中，需要大家共同努力，有了制度就一定要執(zhí)行，不要流于形式，否則還不如不要制度。管理制度對KTV大系統(tǒng)需要、對KTV銷售部小系統(tǒng)也同樣需要，對規(guī)范個人的行為、了解員工動向非常有用。如醫(yī)藥代表日報表、周報表的填寫，經(jīng)理通過其規(guī)范的報表很容易就能發(fā)現(xiàn)問題，并及時加以追蹤解決。

對于年度計劃，要將目標計劃分解到每個季度、每個月、每一天、每個醫(yī)藥代表、每個醫(yī)院、每個科室、每個醫(yī)生，并認真思考要通過哪些通路、方法來達到目標。目標分解了就成了任務(wù)，任務(wù)是必須要完成的。

要加強目標管理和時間管理，同時經(jīng)理們要嚴格要求對自己的管理，要以身作則，才能帶好團隊。比如，如果經(jīng)理自己睡懶覺，有怎能要求員工按時上班和勤奮工作?管理是要付出成本的，是成本就一定要出效益。下一步正在考慮上ERP系統(tǒng)，來簡化管理的程序和提高管理的效率和質(zhì)量。

3、人力資源管理首先有一個用人標準的事情，一直倡導(dǎo)合適的就是最好的，不一定最優(yōu)秀的就是最好的，在選人用人上，還要注重員工的忠誠度和專業(yè)性。

其次在形式表現(xiàn)上，員工的工作能力如開發(fā)醫(yī)院情況，工作效率和工作飽和度也是需要著重考慮的方面。

最后要通過培訓(xùn)，采取不同策略，把醫(yī)藥代表個人資源與KTV資源進行有效組合，達到整合資源，發(fā)揮團隊優(yōu)勢的目的。

在市場人員運用策略上，對于的運用在現(xiàn)在特定的階段，可以予以考慮，但必須事先向KTV聲明。

在對醫(yī)藥代表的培訓(xùn)上，主要從三個方面來進行，一是培養(yǎng)大家一個良好的工作習(xí)慣，通過經(jīng)理的榜樣作用，加強管理；二是通過召開會議如周會、系統(tǒng)的培訓(xùn)會議來全面對他們進行知識和技能的培訓(xùn)；三是通過市場運營過程中的傳幫帶，利用輔和協(xié)同性拜訪，帶好團隊。只有讓所有員工的長期目標和短期目標與KTV的目標統(tǒng)一起來，涉及到現(xiàn)實的收益、成長的空間、實際能力的提高等諸多方面，只有在過程中不斷地兌現(xiàn)和滿足大家，才能團結(jié)穩(wěn)定隊伍并不斷地吸引更多的人才加盟。

4、市場策略各省經(jīng)理對市場都有不同的感覺，經(jīng)驗固然重要，但它并不是成功的必然。只有將感性和理性結(jié)合起來，理論與實踐相統(tǒng)一，在市場直覺的基礎(chǔ)上，加上科學(xué)的分析和研究，這樣得到的成功才是一種必然。

不妨看一則關(guān)于肯德基的故事：在準備進入中國市場的時候，肯德基針對北京王府井的情況先后派了兩位職員進行開店前的調(diào)研，第一位職員在到達王府井后，看見熙熙攘攘的人流，憑直覺馬上判斷值得在王府井開店，于是回去后告訴KTV說可以在王府井開店；另一位職員到達王府井后，在主要的路口開始計時統(tǒng)計通過的人流情況，按層次、按年齡加以分類，同時還對北京周圍的雞的來源以及養(yǎng)雞的飼料等環(huán)境進行綜合調(diào)查，最終通過數(shù)據(jù)分析，得出可以在王府井開店的結(jié)論。事實證明最終開店的結(jié)果是成功的，但兩位職員得出結(jié)論的方法和過程并不一樣，其差別大家可以很容易看到，所以第一位職員回去之后就被降職了。 要學(xué)會分析市場，分清主要矛盾與次要矛盾，主要矛盾的主要方面與次要方面，抓住重點，才能有效地開展工作。比如湖北市場，由于網(wǎng)絡(luò)很熟，開發(fā)進醫(yī)院可能相對比較容易，但臨床跟進比較缺乏，所以，下一步的重點就要適當向臨床上傾斜，包括招聘臨床工作人員等；而湖南市場相對來說，醫(yī)院開發(fā)力量較弱，所以在招聘人員的時候，必須考慮到開發(fā)能力和臨床維護能力都很強的人。不同的市場，不同的環(huán)境，需要采取不同的策略。

在市場推廣方面一定要抓住一個中心，結(jié)合主要與次要矛盾，有效避免東一榔頭，西一棒槌的事情發(fā)生。

帶金KTV銷售是目前市場上普遍應(yīng)用的主要手段，但絕對不是唯一的手段。從醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的趨勢來看，只有能為醫(yī)生全方位提供解決方案，專業(yè)化、學(xué)術(shù)化才是未來的方向。只有綜合運用這些手段，搶占先機，<蓮 山 課件>才能走在別人的前面。所以，現(xiàn)階段首先必須從意識上上升到一種高度，體現(xiàn)出專業(yè)化、規(guī)范化的形象，有效整合各種資源和方法，有系統(tǒng)、有計劃地去做市場推廣，通過正確的市場策略的運用，來達到建設(shè)隊伍、營建網(wǎng)絡(luò)的目的。

5、物流管理一是貨物風險的問題，各省級KTV銷售部必須注意政策性風險和竄貨的風險，加強風險管理的意識，做到預(yù)先統(tǒng)籌，以避免臨時抓瞎。

再一個就是貨物周轉(zhuǎn)率，必須時刻與經(jīng)銷商、醫(yī)院進行溝通，隨時了解它們的存貨狀況，發(fā)現(xiàn)問題，找到問題產(chǎn)生的原因，及時采取辦法加以解決。

篇6

讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望

讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺

減少新員工初進公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司

讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感

使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關(guān)系

培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法

使新員工迅速投入工作,降低離職率.

二．公司整體培訓(xùn)：

致新員工的一封信

企業(yè)簡介

企業(yè)標識

企業(yè)文化及愿景

企業(yè)十年宣傳片

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖

各部門職能及各分公司簡介

關(guān)于企業(yè)

企業(yè)人才觀

工資體系

福利體系(補助,資金,假期,提成,優(yōu)惠,培訓(xùn),俱樂部,競聘機制,溝通機制)

辦事“指南”

智能化辦公系統(tǒng)應(yīng)用

溝通交流機制及方式

各經(jīng)理郵箱列表

轉(zhuǎn)正及離職辦理流程

培訓(xùn)費及工裝費

著裝規(guī)范

衛(wèi)生制度

值班及脫崗處罰

安保條例

服務(wù)二十條

服務(wù)二十條處罰條例

考級制度

回答新員工提出的問題

三、培訓(xùn)流程

到職前：

l致新員工歡迎信(附件一)

l讓本部門其他員工知道新員工的到來(部門經(jīng)理介紹)

l準備好新員工辦公場所、辦公用品

l準備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料

l為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師

l準備好布置給新員工的第一項工作任務(wù)

到職后:部門崗位培訓(xùn)（部門經(jīng)理負責）

1.到職后第一天：

到部門報到，部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

介紹新員工認識本部門員工

部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定

新員工工作描述、職責要求本部門faq

討論新員工的第一項工作任務(wù)

派老員工陪新員工吃第一頓午餐.

2.到職第五天:

到人力資源部報到，進行新員工須知培訓(xùn)(課件二)

3.到職后第六天：

一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。

對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標設(shè)定下次績效考核的時間

4.到職后第十五天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表心形卡片:說出心里話.建議,意見.疑問.無論是否合理,都應(yīng)積極回應(yīng).不冷落

5.到職后第三十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

6.見習(xí)官制度:

轉(zhuǎn)正后前三個月為觀察期,(觀察項目見表).符合標準留用.不符合標準.繼續(xù)試用或勸退.

四、新員工培訓(xùn)反饋與考核

崗位培訓(xùn)反饋表(附件三)（到職后一周內(nèi)）

公司整體培訓(xùn)考核試題(培訓(xùn)后)

新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表(附件四)（到職后30天部門經(jīng)理填寫）

觀察期考核表(轉(zhuǎn)正后前三個月由部門經(jīng)理填寫)

五、新員工培訓(xùn)教材

入職培訓(xùn)課件，員工手冊．本部門faq．服務(wù)二十條．

六、新員工培訓(xùn)項目實施方案

首先在公司內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及公司對新員工培訓(xùn)的重視程度

每個部門推薦本部門的培訓(xùn)講師

對推薦出來的內(nèi)部培訓(xùn)師進行培訓(xùn)師培訓(xùn)

給每個部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)實施方案”資料

根據(jù)新員工人數(shù)，公司不定期實施整體的新員工培訓(xùn)

培訓(xùn)四步驟:

第一步：使員工把心態(tài)端平放穩(wěn)(首先調(diào)整心態(tài),讓他把心放下)

迫不及待地向新員工灌輸自己的企業(yè)文化或職業(yè)技能，強迫他們?nèi)ソ邮?，希望他們能盡快派上用場，而全不顧及他們的感受。新到一個陌生的環(huán)境，總會顧慮：待遇與承諾是否相符；會不會得到重視；升遷機制對自己是否有利等等。首先會肯定待遇和條件，讓新人把“心”放下.與新人面對面地溝通，解決他們心中的疑問,鼓勵他們發(fā)現(xiàn)、提出問題。另外還與員工就如何進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、升遷機制、生活方面等問題進行溝

通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn)，認識到?jīng)]有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問題的過程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認清這些問題是企業(yè)發(fā)展過程中的問題還是機制本身的問題，讓新員工正視內(nèi)部存在的問題，不走極端。要知道沒有人隨隨便便跳槽的，往往是思想走向極端，無法轉(zhuǎn)回時才會“被迫”離開。

第二步：使員工把心里話說出來員工雖然能接受與自己的理想不太適應(yīng)的東西，但并不代表他們就能坦然接受了，這時就要鼓勵他們說出自己的想法——，如果你連員工在想什么都不知道，解決問題就沒有針對性。所以應(yīng)該為他們開條“綠色通道”，使他們的想法第一時間反映上來。給新員工每人都發(fā)了“合理化

建議卡”，員工有什么想法，無論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來。對合理化的建議，海爾會立即采納并實行，對提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎勵。而對不適用的建議也給予積極回應(yīng)，因為這會讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過，他們會有被尊重的感覺，更敢于說出自己心里的話。

新進員工受到的待遇與招聘時的承諾不太符合，產(chǎn)生不滿，這種不滿情緒原本并不算什么大事，只是員工出來乍到時很自然的一種反應(yīng)而已，但不能很好的消除這種不滿，就會造成了新員工情緒激化.

第三步：使員工把歸屬感“養(yǎng)”起來，這時就要幫助員工轉(zhuǎn)變思想，培養(yǎng)員工的歸屬感。讓新員工不當自己是“外人”。

創(chuàng)造感動,對新工關(guān)心到無微不至的程度,為新員工過日子,經(jīng)常與新員工溝通交流.發(fā)現(xiàn)他們生活中,工作中的問題,幫助解決.

2.用企業(yè)先進事例鼓舞新員工.

3.讓他感受到團隊的溫暖,力量.

篇7

1、關(guān)于目標任何公司都有公司發(fā)展的目標，每一個在公司工作的員工也有自己的個人發(fā)展目標，在這個問題上，我認為有兩點值得大家思考：一是要將個人目標與公司目標統(tǒng)一起來。每個人都會有壓力、有需求，但怎樣使之與公司的長期和短期發(fā)展目標有機統(tǒng)一，使得在實現(xiàn)公司發(fā)展目標的同時，實現(xiàn)自己的個人目標。這就需要將自己的個人職業(yè)生涯規(guī)劃融入到公司的發(fā)展當中，公司會不斷的發(fā)展，要上新產(chǎn)品、要購并藥廠、要上市……，只有上下統(tǒng)一起來，步調(diào)一致，才能往前走。這就需要大家加強相互溝通，達到構(gòu)建一支優(yōu)秀的團隊和網(wǎng)絡(luò)的目標。

二是實現(xiàn)目標要有一種正確的觀念、方法，并將目標切實分解落實。只有可分解的、能實現(xiàn)的目標，才是可行的目標。說過，政策和策略是黨的生命，其重要性不言而喻。在目標確定和實現(xiàn)的過程中，不能僅依靠經(jīng)驗值，要與科學(xué)的方法相結(jié)合。另外，保持一種好的心態(tài)將會幫助你渡過很多困難。

2、關(guān)于態(tài)度在大家的述職和相互交流的過程中，反映出了工作中很多的困難和問題，比如市場網(wǎng)絡(luò)、招標、藥事會的召開時間……，問題和困難自然不可避免，但我覺得，導(dǎo)致這些問題和困難不能解決的主要原因還是態(tài)度問題。有這樣一個故事：一個公司在招聘人員的過程中，經(jīng)過重重面試最后還剩下三個人，該公司是生產(chǎn)梳子的，最后一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚。半個月后，三個人都回來了，結(jié)果分別如下：甲：經(jīng)過努力，最終賣出了一把梳子。（在跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后，碰到一個小和尚，因為頭癢難耐，說服他把梳子當作一個撓癢的工具賣了出去。）

態(tài)度決定一切。大家知道，在處方藥的市場管理當中，常見的管理方式有預(yù)算制和承包制兩種。我們公司采用預(yù)算制的形式，即由公司承擔著整個市場的風險，以此為基點，公司要建設(shè)好隊伍，并達成目標，就需要運用管理工具對大家進行管理，并且也有權(quán)利管理到大家的每一個工作日。

在前階段的工作中，銷售部或多或少地體現(xiàn)出一種等靠要的心態(tài)，遇到難題就消極地等待，或是想靠朋友、靠公司來解決，或是千方百計向公司要政策、要錢。不錯，我們在市場運作的初期有不少的問題，但如果什么問題都沒有，還需要我們大家來干什么？如果作為一個省級經(jīng)理，成天在自己的隊伍和客戶面前怨天尤人，怎能帶領(lǐng)好隊伍？大家的表現(xiàn)牽涉到每個人，不要因此耽誤了公司、上級、下級以及自己將來的發(fā)展。

拿破侖。希爾曾經(jīng)說過，“人與人之間沒有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細微的區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了二十年后兩個人生活的巨大差異?！币驗槟銢]有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經(jīng)常有人會這樣說——“如果當初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定會……”，人們常常只停留在這樣的說上，而不真正付諸行動，怎么會有好結(jié)果？

市場競爭日趨激烈，市場機制會愈趨規(guī)范，每個公司、每個人都會面臨不斷的變化，并不斷會有新的挑戰(zhàn)擺在你面前，你以一種什么樣的態(tài)度去對待它，你就會得到一種什么樣的結(jié)果。

3、關(guān)于學(xué)習(xí)有一位經(jīng)濟學(xué)家講過這樣一句話“不學(xué)習(xí)是一種罪惡，學(xué)習(xí)是有經(jīng)濟性的，用經(jīng)濟的方法去學(xué)習(xí)，用學(xué)習(xí)來創(chuàng)造經(jīng)濟?！蔽覀儜?yīng)該從理論上、實踐中和相互的交流中學(xué)習(xí)，不僅要注意學(xué)習(xí)的方法，更要有正確的學(xué)習(xí)態(tài)度。大家或多或少都有一種批判的吸收心態(tài)，也就是說在接受別人的觀點或意見之前，帶著一種質(zhì)疑的態(tài)度，這是我們應(yīng)該改正的。我們要以吸收的批判的態(tài)度來對待他人的觀點和意見，即先以一種寬容、包容的心態(tài)聽取別人的觀點，然后經(jīng)過自己的深思熟慮，對其觀點加以批判性的接收。

就像我們組織開會和培訓(xùn)，公司花費金錢，同時讓大家在繁忙的工作中擠出時間聚到一起交流和總結(jié)，如果不以一種學(xué)習(xí)的心態(tài)、以一種空杯的心態(tài)來對待，肯定學(xué)不進去。每個人都有優(yōu)點，都值得大家相互學(xué)習(xí)，如果你無法改變自己的心態(tài)，也就不會進步。

我也經(jīng)常對大家說，只有不斷地學(xué)習(xí)、思考、總結(jié)，我們才能不斷地提高和把事做好。

這個過程就像下圍棋一樣，起初從零開始，水平都差不多，慢慢知道了布局，有了進展之后，對水平低的就不屑一顧，自以為是，進入一個平臺期；然后慢慢也就有了對更高水平的向往，如果繼續(xù)學(xué)習(xí)和總結(jié)，就逐漸有了大局觀，也知道了何以舍小保大，就這樣在不斷的學(xué)習(xí)當中進步，其實，工作中也是一樣，你需要不斷地學(xué)習(xí)、充實，銷售部要盡力塑造一種學(xué)習(xí)的氛圍，來培養(yǎng)一支優(yōu)秀的團隊，但也不要形成教條主義和經(jīng)驗主義，要切記與實踐相結(jié)合，學(xué)以致用，相得益彰。

4、關(guān)于團隊每個企業(yè)都要做大做強，但江山不是一個人打出來的，而要依靠群體的力量。大家來自不同的企業(yè)，不同的企業(yè)有不同的文化、習(xí)慣和管理模式，要把原來企業(yè)中好的東西融入到公司來，不好的東西要摒棄掉。

每一個銷售部經(jīng)理在面對銷售部員工時，首先是長者，有義務(wù)有責任讓下屬開心的工作，要理解人性；不要把那些江湖作風、老爺作風帶到隊伍中來，要讓自己的隊伍有安全感，能獲得收益，能夠不斷成長；要努力培養(yǎng)下屬，將自己的知識和技能毫無保留的傳給他們，要抱著一種水漲船高而不是水落石出的心態(tài)來對待它；要切實加強團隊意識，加強培訓(xùn)，建設(shè)一支真正優(yōu)秀的屬于公司的團隊。

有句話說得好，“不參加培訓(xùn)的人不能當經(jīng)理，不會培訓(xùn)人的人當不了大經(jīng)理?！?/p>

隨著公司的發(fā)展，會有更多的崗位和機會擺在每個人的面前，在團隊建設(shè)的過程中，面臨著一個信任與控制的問題，我們現(xiàn)在運用各種表格加強過程管理，其實只是管理的手段之一，大家不要有一種排斥、對抗的心理，任何事物都有一個不斷完善和發(fā)展的過程，最終的目的都是一樣的。

5、關(guān)于管理在公司里，我們每個人都處在一種角色的轉(zhuǎn)換中，在下級面前是管理者，在上級面前是被管理者。而從另外一個角度，大家都是社會人、企業(yè)人，管理具有科學(xué)性和藝術(shù)性，要真正達到有效管理，在隊伍出現(xiàn)問題的時候，在醫(yī)院開發(fā)的臨床跟進上，溝通是一種非常重要且有效的途徑。所以有的管理學(xué)家甚至說，管理就是溝通。其重要性不容置疑。

我們許多經(jīng)理常常過份依靠自己的經(jīng)驗值，而不注重市場調(diào)研和來自市場一線的材料，這是一種錯誤的觀念，必須改正。有沒有管理一支團隊的意識，在下屬遇到困難的時候，有沒有與他們一道進行協(xié)同拜訪和輔導(dǎo)性拜訪？

沒有規(guī)矩不成方圓。管理是一種投入，我們要向管理要效益，不斷完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動中去。

二、總結(jié)教訓(xùn)，推廣經(jīng)驗

1、財務(wù)意識有待加強需要強調(diào)的是一定要嚴格按比例控制整個營運成本，同時，開發(fā)費用屬于個人借支，涉及到攤銷問題，需要繃住弦，樹立財務(wù)控制的態(tài)度。

首先要學(xué)會算帳，加強財務(wù)分析。各銷售部財務(wù)主管要主動承擔工作，幫助經(jīng)理算帳、分析，對不同費用間的相互關(guān)系加強分析，做到有效的財務(wù)管理。既要算好市場的帳，要考慮怎樣去進行攤銷，又要算好投資的帳，把工作看成是自己的事，從自己的角度出發(fā)，什么事情該做，什么事情不該做。

其次，對于醫(yī)藥代表存在的價值，要與他（她）所轄區(qū)域的銷量相關(guān)聯(lián)，他們的工資可以根據(jù)具體的市場情況進行調(diào)整，在基本工資和獎金提成上靈活變動，是增加還是減少激勵成分，不同銷售部可以有不同的處理方式，但任何人不得克扣他們的工資。

所有的結(jié)果最終都落在財務(wù)指標上，要拋打緊用，先緊后松，加強費用分析與市場策略的結(jié)合。特別是財務(wù)主管，要盡量以各種簡明扼要的形式如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等加強分析，幫助經(jīng)理做好財務(wù)控制。

2、嚴格規(guī)范、有效管理前面說過，我們公司管理的大前提是預(yù)算制管理，而制度仍處在不斷的完善和修改之中，需要大家共同努力，有了制度就一定要執(zhí)行，不要流于形式，否則還不如不要制度。管理制度對公司大系統(tǒng)需要、對銷售部小系統(tǒng)也同樣需要，對規(guī)范個人的行為、了解員工動向非常有用。如醫(yī)藥代表日報表、周報表的填寫，經(jīng)理通過其規(guī)范的報表很容易就能發(fā)現(xiàn)問題，并及時加以追蹤解決。

對于年度計劃，要將目標計劃分解到每個季度、每個月、每一天、每個醫(yī)藥代表、每個醫(yī)院、每個科室、每個醫(yī)生，并認真思考要通過哪些通路、方法來達到目標。目標分解了就成了任務(wù)，任務(wù)是必須要完成的。

要加強目標管理和時間管理，同時經(jīng)理們要嚴格要求對自己的管理，要以身作則，才能帶好團隊。比如，如果經(jīng)理自己睡懶覺，有怎能要求員工按時上班和勤奮工作？管理是要付出成本的，是成本就一定要出效益。下一步我們正在考慮上erp系統(tǒng)，來簡化管理的程序和提高管理的效率和質(zhì)量。

3、人力資源管理首先有一個用人標準的事情，我們一直倡導(dǎo)合適的就是最好的，不一定最優(yōu)秀的就是最好的，在選人用人上，還要注重員工的忠誠度和專業(yè)性。

其次在形式表現(xiàn)上，員工的工作能力如開發(fā)醫(yī)院情況，工作效率和工作飽和度也是需要著重考慮的方面。

最后要通過培訓(xùn)，采取不同策略，把醫(yī)藥代表個人資源與公司資源進行有效組合，達到整合資源，發(fā)揮團隊優(yōu)勢的目的。

在市場人員運用策略上，對于的運用在現(xiàn)在特定的階段，可以予以考慮，但必須事先向公司聲明。

在對醫(yī)藥代表的培訓(xùn)上，主要從三個方面來進行，一是培養(yǎng)大家一個良好的工作習(xí)慣，通過經(jīng)理的榜樣作用，加強管理；二是通過召開會議如周會、系統(tǒng)的培訓(xùn)會議來全面對他們進行知識和技能的培訓(xùn)；三是通過市場運營過程中的傳幫帶，利用輔和協(xié)同性拜訪，帶好團隊。只有讓所有員工的長期目標和短期目標與公司的目標統(tǒng)一起來，涉及到現(xiàn)實的收益、成長的空間、實際能力的提高等諸多方面，只有在過程中不斷地兌現(xiàn)和滿足大家，才能團結(jié)穩(wěn)定隊伍并不斷地吸引更多的人才加盟我們的事業(yè)。

4、市場策略各省經(jīng)理對市場都有不同的感覺，經(jīng)驗固然重要，但它并不是成功的必然。只有將感性和理性結(jié)合起來，理論與實踐相統(tǒng)一，在市場直覺的基礎(chǔ)上，加上科學(xué)的分析和研究，這樣得到的成功才是一種必然。

不妨看一則關(guān)于肯德基的故事：在準備進入中國市場的時候，肯德基針對北京王府井的情況先后派了兩位職員進行開店前的調(diào)研，第一位職員在到達王府井后，看見熙熙攘攘的人流，憑直覺馬上判斷值得在王府井開店，于是回去后告訴公司說可以在王府井開店；另一位職員到達王府井后，在主要的路口開始計時統(tǒng)計通過的人流情況，按層次、按年齡加以分類，同時還對北京周圍的雞的來源以及養(yǎng)雞的飼料等環(huán)境進行綜合調(diào)查，最終通過數(shù)據(jù)分析，得出可以在王府井開店的結(jié)論。事實證明最終開店的結(jié)果是成功的，但兩位職員得出結(jié)論的方法和過程并不一樣，其差別大家可以很容易看到，所以第一位職員回去之后就被降職了。如果我們在市場操作的過程當中，能夠把豐富的市場經(jīng)驗和準確科學(xué)的市場調(diào)查結(jié)合起來，則成功將會屬于我們。

要學(xué)會分析市場，分清主要矛盾與次要矛盾，主要矛盾的主要方面與次要方面，抓住重點，才能有效地開展工作。比如湖北市場，由于網(wǎng)絡(luò)很熟，開發(fā)進醫(yī)院可能相對比較容易，但臨床跟進比較缺乏，所以，下一步的重點就要適當向臨床上傾斜，包括招聘臨床工作人員等；而湖南市場相對來說，醫(yī)院開發(fā)力量較弱，所以在招聘人員的時候，必須考慮到開發(fā)能力和臨床維護能力都很強的人。不同的市場，不同的環(huán)境，需要采取不同的策略。

在市場推廣方面一定要抓住一個中心，結(jié)合主要與次要矛盾，有效避免東一榔頭，西一棒槌的事情發(fā)生。

帶金銷售是目前市場上普遍應(yīng)用的主要手段，但絕對不是唯一的手段。從醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的趨勢來看，只有能為醫(yī)生全方位提供解決方案，專業(yè)化、學(xué)術(shù)化才是未來的方向。我們只有綜合運用這些手段，搶占先機，才能走在別人的前面。所以，現(xiàn)階段首先必須從意識上上升到一種高度，體現(xiàn)出我們專業(yè)化、規(guī)范化的形象，有效整合各種資源和方法，有系統(tǒng)、有計劃地去做市場推廣，通過正確的市場策略的運用，來達到我們建設(shè)隊伍、營建網(wǎng)絡(luò)的目的。

5、物流管理一是貨物風險的問題，各省級銷售部必須注意政策性風險和竄貨的風險，加強風險管理的意識，做到預(yù)先統(tǒng)籌，以避免臨時抓瞎。

再一個就是貨物周轉(zhuǎn)率，必須時刻與經(jīng)銷商、醫(yī)院進行溝通，隨時了解它們的存貨狀況，發(fā)現(xiàn)問題，找到問題產(chǎn)生的原因，及時采取辦法加以解決。

篇8

網(wǎng)點作為銀行對外展示的一個窗口，基層人員的形象是否端莊，禮儀是否規(guī)范，心態(tài)是否良好，直接影響到銀行的整體形象與品牌。一個細節(jié)可以讓銀行損失一個大客戶，一個細節(jié)也可以為銀行帶來客戶的忠誠?，F(xiàn)在市場競爭除了產(chǎn)品競爭，更體現(xiàn)在服務(wù)競爭。網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理與高低柜員的衣著打扮、言行舉止和心態(tài)塑造，無疑代表著個人修養(yǎng)和企業(yè)形象。

形象篇

銀行制服應(yīng)保持潔凈、清爽、挺括，衣褲不起皺，應(yīng)經(jīng)常熨燙，包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾清洗后一定要熨燙整齊。不應(yīng)出現(xiàn)油漬、污垢、異味，特別是衣領(lǐng)、袖口尤其要保持干凈。銀行制服應(yīng)上班穿戴整齊，下班后脫下掛在衣架上，很好的養(yǎng)護，而不應(yīng)該下班后也穿，甚至逛商場、買菜、干家務(wù)、拖地板都穿著制服，是行服成了名符其實的“工作服”。不能很隨意地把領(lǐng)帶、領(lǐng)花或絲巾握成一團裝在褲子口袋里，上班佩戴時皺皺巴巴，顯得很不整潔、很不規(guī)范。

銀行從業(yè)人員還應(yīng)淡妝上崗，以塑造銀行職業(yè)的美好形象，展示銀行從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。女士妝以淡妝為主，將服飾、妝容與辦公室環(huán)境巧妙的融為一體，體現(xiàn)優(yōu)雅大方的氣質(zhì)。

男員工

A.男員工不留長發(fā)，發(fā)型前不過眉、側(cè)不及耳、不染彩發(fā)、不剃光頭，發(fā)型不可太新潮，保持清潔和整齊。

B.不應(yīng)佩戴有色眼鏡和其它夸張飾物。

C.精神飽滿，面帶微笑，每天刮胡須，飯后潔牙。

D.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾），領(lǐng)帶色彩跟西裝盡量協(xié)調(diào)，選擇易于和襯衫色彩搭配的領(lǐng)帶。

E.著行服時，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方；夏季著襯衣時，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處。

F.男員工著制式行服時，內(nèi)著長袖襯衣，襯衣袖口應(yīng)露出西裝外約1―2公分，襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5―1公分，衣擺束入褲內(nèi)。

G.西褲平整，有褲線。口袋不放物品。

H.穿深色襪子，黑色皮鞋，保持皮鞋光亮。

女員工

A.留短發(fā)時，劉海不過眉毛，過肩長發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，不染彩發(fā)。

B.眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。眼鏡要注意隨時擦洗，上面不要留下灰塵。

C.佩戴統(tǒng)一絲巾。

D.不佩戴過多飾物（包括耳環(huán)、夸張的項鏈、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其它休閑、裝飾物等）。

E.著行服時，女員工將工號牌戴在左胸前正上方；夏季著襯衣時，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿。

F.不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各種美甲造型。

G.女員工著制式行服（裙裝）時，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內(nèi)。

H.著裙裝時，應(yīng)佩穿不帶圖案的肉色長絲襪，襪口、襯裙不外露。

禮儀篇

儀態(tài)禮儀

站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放在兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹部。

坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的三分之二，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩叉重疊，但要注意將腿收回。

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

服務(wù)禮儀

服務(wù)用語

服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范，語言親切、語調(diào)適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗實用方言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。杜絕使蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。不在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看報紙、吃東西以及打手機（接聽或撥打業(yè)務(wù)電話、手機應(yīng)回避客戶）等。

迎賓禮儀

在門口（2人以上）迎接開門的第一批客人，行30°鞠躬禮，柜員在柜臺內(nèi)站立行15°鞠躬禮，并向客戶問候“早上好”、“歡迎光臨”等。

微笑禮儀

接待客戶時，柜員應(yīng)面帶微笑，神情專注，熱情接待客戶。

與眼睛的結(jié)合：當你在微笑的時候，你的眼睛也要微笑，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定是非常感人。

與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。

與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。

舉手招迎

以客戶感覺親切自然為原則。柜員在按號后，須舉手招迎客戶，應(yīng)五指并攏，手心向外45°，手腕與小臂成平直，低柜臺的柜員手腕關(guān)節(jié)與雙眼同高（高柜臺：手腕關(guān)節(jié)與頭同高），當客戶到達柜臺50厘米處，做“請入座”的手勢。

禮貌問候

當客戶前來辦理完業(yè)務(wù)時，說“您好”、“歡迎光臨”等，按星級柜員牌的“歡迎光臨”鍵。辦理業(yè)務(wù)中，說“請簽名”、“請輸密碼”等。當客戶前來辦理完業(yè)務(wù)時，說“您好”、“歡迎光臨”等，按星級柜員牌的“歡迎光臨”鍵。辦理業(yè)務(wù)中，說“請簽名”、“請輸密碼”等。

雙手接遞

當客戶提交單據(jù)等物品時應(yīng)雙手接收；向客戶遞交單據(jù)等物品時，應(yīng)雙手遞送。

禮貌送客

當客戶辦理完業(yè)務(wù)時，主動請客戶評價服務(wù)，按星級柜員牌的“客戶評價”鍵，說“再見”、“請您慢走”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語。

客戶投訴

（1）對客戶在網(wǎng)點提出的口頭意見或建議，本著首問責任制原則處理。直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復(fù)的需立即答復(fù)，并表示謝意，不能解決的要及時向大堂服務(wù)人員或網(wǎng)點責任人報告。

（2）對上級行轉(zhuǎn)來的投訴，要按照投訴處理流程，由網(wǎng)點負責人或指定專人在規(guī)定的時間內(nèi)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)上級行。

（3）對客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點負責人應(yīng)每天查閱，認真受理，及時（三個工作日內(nèi)）回復(fù)。對留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。

（4）對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點的，網(wǎng)點負責人要在第一時間報告上級有關(guān)部門，啟動應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負面影響。

（5）客戶對有關(guān)政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤會。對多次解釋還不能理解的客戶，網(wǎng)點負責人應(yīng)按投訴內(nèi)容，請上級相關(guān)部門對客戶做好解釋工作。

（6）對涉及服務(wù)態(tài)度、操作失誤等責任在我方的投訴，應(yīng)分清責任，迅速整改。

（7）對發(fā)生的客戶投訴應(yīng)及時告知提醒客戶，對成功處理解決的投訴個案，要注意總結(jié)經(jīng)驗，并作為員工培訓(xùn)素材，提高員工的投訴處理能力。

心態(tài)篇

在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的硬實力和軟實力的分析中，軟實力尤為重要。網(wǎng)點員工透過軟實力的檢討，定會產(chǎn)生全新的形象。除了形象與禮儀的改造以外，心態(tài)的塑造也必不可少。其實，如何做好服務(wù)，人盡皆知，但是用怎樣的心態(tài)來做服務(wù)卻是一件知易行難的事情。行員“皮笑肉不笑”或是帶著昨天的情緒上班的狀況比比皆是，因此，在心態(tài)的轉(zhuǎn)變上，差異化效果的產(chǎn)生，才是網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的基石。

那么，如何做心態(tài)上的調(diào)整與轉(zhuǎn)變呢？我們訪問了吉博金融學(xué)院30位做網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的專家顧問講師，他們不約而同的指出了一點，心態(tài)的轉(zhuǎn)變絕對不是“一步一個腳印”的轉(zhuǎn)變，而是“一步到位”的跨越式發(fā)展。太多實戰(zhàn)案例可供證明，當大堂經(jīng)理開始對客戶微笑以待的時候，若高柜、低柜還有理財經(jīng)理依舊保持“變形金剛”的臉孔，那么大堂經(jīng)理的微笑絕對不會超過三天，因為他會產(chǎn)生孤立無援，特立獨行的心理困擾，慢慢的會感覺尷尬而放棄改變。因此，心態(tài)的轉(zhuǎn)變也需氛圍的渲染，如果80%―90%的行員都在對客戶微笑，那么剩下的10%―20%的行員也會慢慢綻放真誠的笑容，所以在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中，我們再次強調(diào)所有的改革必須一步到位。

有一個吉博輔導(dǎo)的網(wǎng)點主管非常開心的反饋，單是微笑的效果，就讓他們網(wǎng)點的存款增加了3倍之多。現(xiàn)今，微笑已經(jīng)在全世界各個企業(yè)廣泛推廣，有很多真實的案例，臺灣前首富王永慶先生所經(jīng)營的臺塑加油站，在對抗國企中國石油的過程中，只用了微笑這一招就取得了顯著的成效。

現(xiàn)狀分析: 行員“皮笑肉不笑”或是帶著昨天的情緒上班

專家建議: “微笑天使”大比拼：微笑不能用定性來做，必須用定量來做。首先，微笑必須占考核成績里重要的比重；其次，必須舉辦“微笑天使”比賽，讓客戶把微笑貼紙貼在員工照片的下面，讓所有的員工及來行的客戶都感受到微笑天使魅力的同時，也愿意為他投票。

現(xiàn)狀分析: 行員對客戶微笑以待，客戶置之不理時，員工的耐心慢慢被消磨，積極性減退

專家建議: “同理心戰(zhàn)斗營”培訓(xùn)：在戰(zhàn)斗營中，所有的學(xué)員必須模擬各式各樣的情景，有些人失去雙眼，有些人杵著拐杖，只能單腳走路，有些人兩只手都被綁住，必須要其他人來協(xié)助他，通過這樣的角色扮演和情景演練，真正讓學(xué)員產(chǎn)生易地而處的思維，讓員工對客戶產(chǎn)生愛心與耐心。

現(xiàn)狀分析: 行員感到工作單調(diào)重復(fù)，工作量過大，考核指標過多，缺乏創(chuàng)造性；或?qū)Πl(fā)展理念、工作環(huán)境、管理機制或個人待遇不認同；工作責任不明確、缺乏自主性、不能參與決策、分配機制不合理、獎懲失當、升遷機會少、管理者方法偏頗等因素最容易導(dǎo)致員工工作倦怠。

專家建議: 為員工實現(xiàn)個人價值搭建平臺，建立有活力的用人機制和分配體制，引入競爭機制，為員工在銀行內(nèi)部的合理適度流動創(chuàng)造條件，讓員工到能充分發(fā)揮其自身聰明才智的崗位上去工作，將使員工在工作之中由得到物質(zhì)滿足而轉(zhuǎn)化為精神享受和樂趣，進一步激發(fā)員工的主觀能動性、創(chuàng)造性，通過各種企業(yè)文化活動的方式，化解員工心理問題。必要時要為員工提供心理咨詢服務(wù)。

現(xiàn)狀分析: 行員由于不能處理好與客戶、上下級和同事之間的人際關(guān)系，由此產(chǎn)生心理焦慮，表現(xiàn)出恐懼、無助，對人冷漠麻木、冷嘲熱諷、缺乏同情心，不信任他人，反應(yīng)過敏，與他人保持距離等，因而對銀行內(nèi)部的合作與競爭氛圍帶來負面影響。或是做客服的行員由于白天接觸客戶太多，下班回家就不愿和家人交流，久而久之就影響家庭關(guān)系。

專家建議: 增進與他人進行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，首先要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關(guān)系。其次，站在對方立場設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。最后，當一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。對待客戶，要以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價值判斷，而最好以對方的立場和觀點去設(shè)想。平時，還應(yīng)在工作與生活中找到一個平衡點，通過找朋友聊天、運動、聽音樂 、旅行等方式排解壓力，開闊視野，增加共同話題。

現(xiàn)狀分析: 網(wǎng)點老員工只差2―3年就要退休，產(chǎn)生職業(yè)怠倦感，無論主管如何勸導(dǎo)，始終因循守舊，不愿改變

篇9

首先，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我一個展示自己的平臺，與這么多力求上進的同仁們一起展示才華，證明能力，闡述觀點。

作為一名老員工，我逐漸一步一步成長起來。我叫黎xx，現(xiàn)在擔任xx男鞋柜組長一職。今天，我競聘的職位是店長。競聘店長的直接原因是我相信自己有能力，有信心能把店長的工作做的更好。雖然在管理方面我還欠缺很多，但我相信，有這么多領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵，我會加倍努力去做。記得曾經(jīng)有人對我說過這樣一句話：沒有做不好的員工，只有做不好的領(lǐng)導(dǎo)。無論遇到任何事，首先要從自身找原因，然后再去找出解決問題的辦法，一定要學(xué)會換位思考。所以我在處理任何一件事時，我都會想到這幾句話，在我日常工作中起到了很大的幫助。

怎樣才能做好一名店長？作為店長，首先必須對工作充滿熱情，主動發(fā)現(xiàn)經(jīng)營中存在的各種問題。要明白面對競爭，提升業(yè)績及生鮮毛利是店長肩負的責任，也是努力的方向。心中時刻要保持一種積極主動的心態(tài)，才會在挑戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)和把握更多的機遇。在業(yè)績方面，它的支撐點就是商品，作為店長，首先要做到貨源的控制，以及商品陳列，標價與展示工作，合理制定出以月為銷售目標，并分解到每個員工身上，以此來提高員工對待工作的責任心！在業(yè)務(wù)方面，做好員工的培訓(xùn)輔導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平，也可適當?shù)闹贫ㄒ恍┆剳椭贫?，以實行精神鼓勵和思想教育為主，?jīng)濟獎懲為輔的原則，目的是為了提高員工的工作積極性，提高工作效率，做到獎懲分明。

店長店長，一店之長，同時也是一家之長，一個店就好比一個大家庭，不但要關(guān)心家庭的財政收入，也要關(guān)心家庭成員的生活。在員工碰到困難時，要主動伸出雙手去幫助他，讓其感覺到家的溫暖。在工作中，要主動熱情地向員工征求意見和建議，不論是表揚還是批評，都應(yīng)仔細的聽取和考慮，才能完善對店面的管理。

總之，一個人只有具備學(xué)習(xí)進取的心態(tài)，不停地去探索和追求，不斷的超越自我，才會在激烈的人才競爭中立于不敗之地。常言道：旁觀者清，當了一年組長的我，很清楚店里存在的問題，也明白員工們希望的是什么？（當然，還有很多東西值得我去學(xué)習(xí)），如果我競聘成功，我會努力做到想員工之所想，急員工之所急，既當好上級領(lǐng)導(dǎo)的助手，又與員工保持良好的工作關(guān)系，竭盡全力爭創(chuàng)佳績。俗話說：天下無難事，只怕有心人，只要我們付出相信就有一份收獲，憑著我對事業(yè)的追求與執(zhí)著，對門店的新生與責任感，相信一切都會迎刃而解，壓力一定會有，但是有了壓力才會有動力，才會使我們學(xué)會怎樣在逆境中求生存。在座的各位同仁們，為了公司的美好明天，努力吧！我相信公司的明天比今天更好。

篇10

在點部主管的崗位上實習(xí)了一個多月了，很感謝公司的培養(yǎng)，讓我在見習(xí)過程中，學(xué)到了很多以前沒有學(xué)到的管理知識。

剛開始的時候，由于自己的管理經(jīng)驗不足，所以在工作開展中，都不能很好的把事情處理好，在管理崗位上，可以說我是一個什麼都不會的新人，在不斷的實踐中，加上運作主管的幫助下，慢慢的向點部主管的角色轉(zhuǎn)換，以一個管理者的角度思考和對待問題，并取得一定的心得和成效。在點部主管的崗位上，我所面臨的挑戰(zhàn)是人員的管理，作為一個基層管理人員，管理人是最難的，作為一名見習(xí)主管在開展工作中有部分老油條員工不是那么配合工作，對區(qū)域不熟悉，對員工了解不夠，對處事方式欠缺經(jīng)驗，不夠說服力，難以讓員工信服，所以我要努力把自己的業(yè)務(wù)水平和管理經(jīng)驗盡快提高和完善。

在日常管理中我認為點部主管的關(guān)鍵職責是：營運、客戶以及綜合管理三項職責。我們?nèi)粘５闹攸c工作包括：人、事、域和財；日常營運的正常開展，人員的管理，現(xiàn)場管理，區(qū)域的管理和客戶的管理以及財務(wù)的管理都離不開點部主管，收派線路的規(guī)劃，人員的安排，區(qū)域的劃分，員工替班，巴槍升級，物料的申請發(fā)放，散單款、月結(jié)款的回收等等。

點部主管是基層管理者，是兵頭也是將尾，作為點部主管，我們的業(yè)務(wù)水平必須是佼佼者，必須具備團隊管理，人際交往，監(jiān)督管理的能力。既是業(yè)務(wù)能手也是團隊的核心人物。要善于發(fā)現(xiàn)問題,善于解決，練就敏銳的洞察力，配合上級傳達完成公司各項工作。

作為點部主管，必須有足夠的威信，怎么樣樹立自己的威信，就要從平時的小事做起，下屬提出的意見和建議能夠及時的回復(fù)，對業(yè)務(wù)上的問題能了如指掌，在處理事情上能夠公平公正、足以讓人信服，那么，員工對你自然會認可。

在點部的日常工作中，怎樣去改變員工的工作態(tài)度，對公司的歸屬感，建立一種獎懲并趨的制度都是必要的手段。對新老員工的管理中，譬如，老員綜合業(yè)務(wù)水平比新員工高很多，以業(yè)務(wù)標兵的榜樣引導(dǎo)其幫忙看單，既可以減小問題件的發(fā)生，也可以促進團隊間的合作精神。對新員工及低收入業(yè)務(wù)員及以更多的關(guān)懷，開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)提高新員工業(yè)務(wù)技能提升，通過對業(yè)務(wù)壓力過大區(qū)域合理拆分競選，多開發(fā)月結(jié)客戶，引導(dǎo)員工多做增值服務(wù)或新業(yè)務(wù)等方法令其收派件量提升增加收入，讓員工們有一份滿意的收入都是一名點部主管要去為員工著想的。

點部主管要要據(jù)點部的實際情況，制定達成目標的計、措施（包括區(qū)域分析以及各區(qū)域業(yè)務(wù)指標的設(shè)定，服務(wù)過程的監(jiān)控，貨款回收的改進與風險規(guī)避，問題件的控制方法等….

區(qū)域和人員的優(yōu)化，根據(jù)每一個收派員所走區(qū)域行業(yè)特點、客戶的類型，再配合他的業(yè)務(wù)量來配置，物料管理原則：集中管理、統(tǒng)一發(fā)放，統(tǒng)一核算對業(yè)務(wù)員進行服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，對客戶的意見與建議及時的作出回應(yīng)。經(jīng)常的走訪客戶，多與客戶聯(lián)系，了解他們的需求，及時跟進，及時的將公司的新項目宣傳到客戶，讓客戶及時的了解我司的新業(yè)務(wù)

為了能夠好的開展工作。有經(jīng)驗不足上，多向上司請教，多向其他分點部學(xué)習(xí)，把更好的方法學(xué)以己用。

在未來的工作我會樹立一種榜樣，在自己的團隊中形成一種威信，調(diào)整好自己的心態(tài)，把困難當成動力，以樂觀的心態(tài)去做好每一件。