導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)人員禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、 問(wèn)候禮貌禮節(jié)

問(wèn)候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了?！啊蹦?有什么事需要幫忙嗎?“請(qǐng)多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。

1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō) “晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨!”

3、當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂(lè)”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè)!”

4、客人過(guò)生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè)”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)?！?/p>

在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、 稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來(lái)稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(zhǎng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“XX先生”。

2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”。

3、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。

4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

6、對(duì)有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。

8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。

三、 握手禮節(jié)

在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。

在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^(guò)去與客人握手都是不合適的。

四、 談話禮節(jié)

談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語(yǔ)有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請(qǐng)別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對(duì)不起”，“謝謝”，等等。

與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)在服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親，音量高低以能使對(duì)方聽(tīng)清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。

4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。

5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人來(lái)與你說(shuō)話，不應(yīng)把臉背對(duì)著你原來(lái)與之談話的客人。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

五、 迎送禮節(jié)

當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

篇2

（一）導(dǎo)購(gòu)員儀容、儀表基本要求

•發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒(méi)有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。

•裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。

•口腔：保持清潔，保證工作時(shí)間無(wú)異味。

•飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。

•服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

（二）接待顧客禁忌

以下行為會(huì)在不同程度上傷害顧客的尊嚴(yán)，影響活動(dòng)質(zhì)量，影響專(zhuān)賣(mài)店的形象及銷(xiāo)售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時(shí)刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類(lèi)情況發(fā)生。

1.對(duì)顧客

•在顧客多要禮品時(shí)，給顧客臉色。

•對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四。

•將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待。

•與顧客爭(zhēng)吵。

•邊干其它事情，邊接待顧客。

•緊盯著顧客。

2.與顧客講話

•打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕。

•講話吐字不清。

•過(guò)多使用流行語(yǔ)。

3.一些不適當(dāng)?shù)男袨?/p>

•手插衣袋。

•伸懶腰。

•吹口哨，哼歌。

•發(fā)出奇聲怪調(diào)。

•或坐或倚。

•集群聊天打鬧。

•站在通道說(shuō)話。

•旁若無(wú)人地打私人電話。

•讀報(bào)刊雜志，聽(tīng)音樂(lè)。

•在顧客面前議論本公司經(jīng)營(yíng)狀況。

•議論同事及上司。

篇3

護(hù)理工作是體現(xiàn)服務(wù)性較強(qiáng)的職業(yè)，患者的滿意度就是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)程度最關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，對(duì)護(hù)理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，創(chuàng)新思維，推行更易于患者接受的服務(wù)模式，是護(hù)理管理者應(yīng)思索的關(guān)鍵問(wèn)題。為此我科制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步提高了護(hù)理服務(wù)水平。

1、 入院護(hù)理

為了建立良好的護(hù)患關(guān)系，要求護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。并備好床單。護(hù)送患者至床前， 妥善安置，通知醫(yī)生。及時(shí)完成入院體重、生命體征的收集。護(hù)理人員主動(dòng)進(jìn)行自我介紹及入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知護(hù)工送第一瓶開(kāi)水。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。

2、 晨間護(hù)理

采用濕掃法清潔并整理床單，必要時(shí)更換床單，手術(shù)衣。腹部手術(shù)半臥位（護(hù)士搖床至適當(dāng)高度）。必要時(shí)協(xié)助患者洗漱。積極進(jìn)行晨間交流：詢問(wèn)夜間睡眠，疼痛，通氣等情況，了解腸功能恢復(fù)情況，患者活動(dòng)能力。

3、 晚間護(hù)理

整理床單，必要時(shí)予以更換。整理，理順各種管道。根據(jù)季節(jié)開(kāi)窗通風(fēng)或紫外線燈管病室消毒1次/周，出院后進(jìn)行徹底消毒。

4、 飲食護(hù)理

根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者要求護(hù)士做好飲食指導(dǎo)，調(diào)配，衛(wèi)生，溫度，速度等知識(shí)。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

5、 排泄護(hù)理

做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會(huì)陰護(hù)理2次。

6、 臥位護(hù)理

根據(jù)病情選擇合適的臥位。指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉，并按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰。指導(dǎo)有效咳嗽。加強(qiáng)巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。

7、 舒適護(hù)理

患者每周剪指、趾甲一次；胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。生活不能自理者協(xié)助更換衣物。提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。晚夜間要做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

8、 術(shù)前護(hù)理

給予心理支持。評(píng)估手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性。如需要?jiǎng)t給予備皮。做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。

9、 術(shù)后護(hù)理

準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生。

10、 患者安全管理

按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人病情發(fā)展情況。有輸液巡視卡并及時(shí)記錄。對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施。危重病人使用腕帶?；颊咄獬鰴z查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。

11、 出院護(hù)理

針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)（辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時(shí)間，發(fā)放愛(ài)心聯(lián)系卡）。聽(tīng)取患者住院期間的意見(jiàn)和建議。 護(hù)送患者至電梯口。做好出院登記。對(duì)患者床單進(jìn)行消毒。并通過(guò)家訪及電話隨訪等方式對(duì)患者出院后的延續(xù)護(hù)理工作[1]。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標(biāo)，它是醫(yī)院護(hù)理管理的核心。通過(guò)與每個(gè)病人互動(dòng)交流，了解其現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個(gè)性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。通過(guò)以上護(hù)理措施，使護(hù)理服務(wù)不斷完善，護(hù)理質(zhì)量不斷提高，患者的權(quán)益有所保障，創(chuàng)造一個(gè)文明、有序、和諧的醫(yī)院環(huán)境[2]。

參考文獻(xiàn)

[1] 覃桂榮.出院患者延續(xù)護(hù)理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[j]. 護(hù)理學(xué)雜志，2012，3（27）：89-91.

篇4

為了提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽(yù)度。2014年4月7日，我院領(lǐng)導(dǎo)班子特邀xx大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來(lái)我院講授《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》。培訓(xùn)以授課方式，xxx主任運(yùn)用大量翔實(shí)生動(dòng)的案例和通俗易懂、富感染力的語(yǔ)言并圍繞微笑、聆聽(tīng)、贊美等方面對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀方面進(jìn)行闡述，經(jīng)過(guò)近3個(gè)小時(shí)精彩的講課贏得了培訓(xùn)人員陣陣熱烈的掌聲。通過(guò)此次醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，改變觀念和行為，把所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)這次醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護(hù)人員，我們不但要用嫻熟的技術(shù)來(lái)幫助病人消除病痛，更應(yīng)該用溫暖的微笑感染他們。自古以來(lái)，我國(guó)便有“禮儀之邦”之稱。國(guó)家因?yàn)橛型饨欢Y儀，所以在世界上建立了良好的國(guó)家形象，并與其他國(guó)家建立了良好的合作關(guān)系;賓館飯店因?yàn)橛辛擞e禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門(mén)庭若市的賓客;個(gè)人交往因?yàn)橛辛松缃欢Y儀，所以在社會(huì)上建立了許多人脈關(guān)系，才能對(duì)其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因?yàn)橛辛酸t(yī)護(hù)禮儀，我們才能在診治病人的過(guò)程中與病人建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人修養(yǎng)與氣質(zhì)。

醫(yī)護(hù)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護(hù)人員在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括儀表，使用語(yǔ)言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過(guò)個(gè)人的言行、舉止、儀容儀表來(lái)體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個(gè)人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛(ài)的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛(ài)崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對(duì)方一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說(shuō)，醫(yī)護(hù)人員的形象提高了，同時(shí)也塑造了整體單位的良好形象。

醫(yī)護(hù)禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。我們所服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動(dòng)都有可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。在醫(yī)患交往關(guān)系中我們是處于主導(dǎo)地位，所以我們應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整好自己的情緒，融入到對(duì)他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。這樣，將有利于服務(wù)對(duì)象的良好心態(tài)。在語(yǔ)言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護(hù)活動(dòng)中，正確地運(yùn)用非語(yǔ)言性行為包括對(duì)自身外部?jī)x表、儀容的修飾，以及姿勢(shì)動(dòng)作等，能發(fā)揮此時(shí)無(wú)聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時(shí)詢問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細(xì)致講解注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語(yǔ)，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來(lái)，便于醫(yī)護(hù)發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。

良好的服務(wù)禮儀所表達(dá)的是尊重，無(wú)論是對(duì)患者、對(duì)家屬、還是對(duì)醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過(guò)勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習(xí)慣，在給病人治理身體上的疾病的同時(shí)，也能給予他們心靈上的溫暖。

篇5

[關(guān)鍵詞] 病人滿意度; 調(diào)查; 護(hù)理服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)]R471[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515(2010)-7-142-01

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是否能讓病人滿意也成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心內(nèi)容。為持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)水平,不斷改進(jìn)護(hù)理工作,提高患者滿意度,我院堅(jiān)持進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查。從滿意度調(diào)查結(jié)果分析來(lái)看,護(hù)理服務(wù)存在著一定的不足,現(xiàn)報(bào)告如下:

1資料與方法

1.1 選擇我院2009年12月至2010年4月住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果959份,對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,找出存在問(wèn)題。

1.2問(wèn)卷內(nèi)容 (1)當(dāng)您入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待?(2)入院24小時(shí)內(nèi)護(hù)士是否介紹過(guò)入院須知?(3)您認(rèn)為護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練?(4)當(dāng)您呼喚護(hù)士時(shí),護(hù)士能否及時(shí)趕來(lái)?(5)護(hù)士態(tài)度是否和藹?(6)夜班護(hù)士是否定時(shí)查房?(7)當(dāng)您做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)?(8)護(hù)士是否向您交待過(guò)您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)?(9)您對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)是否感到滿意?每小項(xiàng)調(diào)查結(jié)果分為是與否。并要求患者寫(xiě)出服務(wù)態(tài)度最好,最滿意的護(hù)士及服務(wù)態(tài)度最差,最不滿意的護(hù)士。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用統(tǒng)計(jì)描述。

2 結(jié)果

病人對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 滿意度較高的項(xiàng)目有“入院24小時(shí)內(nèi)護(hù)士是否介紹過(guò)入院須知”;“護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練”兩項(xiàng),說(shuō)明大多數(shù)護(hù)士都能按時(shí)對(duì)病人進(jìn)行入院介紹,病人對(duì)我院的護(hù)理技術(shù)認(rèn)可。分析原因與近幾年來(lái)醫(yī)院加大力度規(guī)范工作流程及服務(wù)流程,強(qiáng)調(diào)按流程操作,加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn)、考核有關(guān)。說(shuō)明這些措施在提高護(hù)理質(zhì)量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一項(xiàng)研究也表明[1],培訓(xùn)和監(jiān)督服務(wù)提供者是提高滿意度的實(shí)質(zhì)性方法。

3.2 滿意度中等的項(xiàng)目有“入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待” “呼喚護(hù)士時(shí),護(hù)士能否及時(shí)趕來(lái)” “護(hù)士態(tài)度是否和藹” “對(duì)護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)是否感到滿意”。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,說(shuō)明臨床護(hù)理工作中仍有護(hù)理服務(wù)不到位,不能及時(shí)滿足患者的需求。如入院時(shí)護(hù)士是否熱情接待,護(hù)理部制訂的入院病人服務(wù)流程,護(hù)理人員能按照要求執(zhí)行,但是執(zhí)行結(jié)果是否讓病人滿意,還需要護(hù)理人員的熱心、愛(ài)心、責(zé)任心才能真正滿足病人需求。入院時(shí)做到,讓患者熟悉住院環(huán)境及規(guī)章制度,詢問(wèn)需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺(jué),建立良好的第一印象。病人人院時(shí)首次接觸時(shí),部分護(hù)理人員為節(jié)省時(shí)間,只簡(jiǎn)單介紹病房的環(huán)境設(shè)施,而且面無(wú)表情,態(tài)度平淡,答語(yǔ)生硬,讓病人產(chǎn)生距離感,不給病人表達(dá)訴求的機(jī)會(huì),或?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)讓病人直接在入院須知簽字欄簽字了事[2]。主動(dòng)性、自覺(jué)性不高。說(shuō)明主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)。服務(wù)的結(jié)果是不能滿足病人預(yù)期的效果,但是未造成任何外在表現(xiàn)的后果,所以對(duì)大多數(shù)病人來(lái)說(shuō),造成了內(nèi)心的不滿,如果住院經(jīng)過(guò)順利的話,不會(huì)再有不滿的表現(xiàn);但是如果治療過(guò)程稍有瑕疵,可能就是糾紛的導(dǎo)火索。所以護(hù)士需要在服務(wù)和人際關(guān)系方面不斷接受教育和培訓(xùn)[3],作為護(hù)理管理者,最重要的職責(zé)就是要讓每個(gè)護(hù)士認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),要?jiǎng)?chuàng)造和保持一種關(guān)懷病人的氛圍[4],為病人提供滿意的服務(wù)。

3.3滿意度較低的項(xiàng)目有“夜班護(hù)士是否定時(shí)查房”,分析原因可能與夜間護(hù)理人員少,缺乏監(jiān)督,造成護(hù)理質(zhì)量缺陷有關(guān);同時(shí)也與病人不了解在不同疾病的不同階段,護(hù)理人員到底需要多長(zhǎng)時(shí)間巡視一次有關(guān)。白天上班的醫(yī)生、護(hù)士比晚上多,病人的護(hù)理與治療一般都集中在白天,病人會(huì)認(rèn)為白天比晚上巡視的次數(shù)多,從而推斷夜間巡視不夠。滿意度低的項(xiàng)目還有“做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)” “護(hù)士是否向您交待過(guò)您所用的主要藥物及注意事項(xiàng)”。Roter and Hall的研究指出[5]病患對(duì)其所受到照顧的滿意和其從醫(yī)師那兒所受到的信息多寡最有相關(guān),尤其是一般的而非技術(shù)面的信息,這些信息包括對(duì)健康的問(wèn)題與治療的解釋、壓力的咨詢、討論病患自己對(duì)疾病的問(wèn)題與治療的看法等。充分說(shuō)明護(hù)患溝通的重要性,本組調(diào)查則反映出護(hù)士缺乏與病人溝通的技巧,護(hù)理人員的思想意識(shí)仍停留在功能制護(hù)理的基礎(chǔ)上,沒(méi)有將健康教育融入到治療護(hù)理工作中,健康教育無(wú)個(gè)體差異,不實(shí)用、不深入,甚至流于形式,護(hù)士往往認(rèn)為健康教育無(wú)關(guān)緊要,可做可不做,從而使護(hù)理質(zhì)量受到嚴(yán)重的威脅。也與開(kāi)展護(hù)理健康教育的時(shí)間較短,健康教育的工作程序不規(guī)范,尚未建立有效的質(zhì)量控制管理體系,在管理方面相對(duì)滯后,護(hù)理人力資源的配置和與使用不科學(xué),護(hù)理人員工作超負(fù)荷、身心疲憊等直接影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平[6]有關(guān)。

3.4 調(diào)查反饋?zhàn)顫M意的護(hù)士136人次,最不滿意的護(hù)士只有3人次。為激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情,激勵(lì)其對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)病人的“主動(dòng)服務(wù)”,對(duì)提出表?yè)P(yáng)的護(hù)士,均及時(shí)給予表?yè)P(yáng),從而提高了護(hù)理人員白衣天使的形象,在全院營(yíng)造了一種良好、積極向上的氛圍。

4 體會(huì)

患者滿意度調(diào)查是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道,是對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量控制體系的完善,是護(hù)理管理工作中客觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)。調(diào)查的目的不僅是反映護(hù)理工作質(zhì)量,更重要的是找出存在的問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),不斷提高護(hù)理質(zhì)量。要把反饋的意見(jiàn),尤其是建議和批評(píng),視為改進(jìn)服務(wù)的突破口[7], 加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理,調(diào)動(dòng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)與工作的積極性,不斷提高自身素質(zhì),充分發(fā)揮滿意度對(duì)護(hù)理工作的導(dǎo)向作用,促進(jìn)護(hù)理工作不斷完善,建立和諧的護(hù)患關(guān)系,提高醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)水平,創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

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[5] Roter,D.L.and Hall,J.A. Studies of doctor-patient interaction[J].Annual RevieW Pubfic Health,1989(10):163-80.

篇6

關(guān)鍵詞：醫(yī)院人性化管理服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2013）09-0487-02

隨著人類(lèi)文明的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，各行各業(yè)越來(lái)越重視管理。管理的核心理念就是人性化。所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注意人性要素，以充分開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。而醫(yī)院作為關(guān)懷人的健康和發(fā)展的機(jī)構(gòu)更應(yīng)該注重人性化的管理與服務(wù)。醫(yī)院人性化管理與服務(wù)包括對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理與服務(wù)和對(duì)患者的管理與服務(wù)。

搞好對(duì)醫(yī)護(hù)人員的人性化管理與服務(wù)，必須要做到以下幾點(diǎn)：

（1）樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念。我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)近年來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，是設(shè)備——技術(shù)——服務(wù)——戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)，目前的競(jìng)爭(zhēng)正是戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)。戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的主要理念就是要樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念。以人為本，就是以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標(biāo)，從人民群眾的根本利益出發(fā)謀發(fā)展、促發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要，切實(shí)保障人民群眾的經(jīng)濟(jì)、政治和文化權(quán)益，讓發(fā)展的成果惠及全體人民?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念包含：進(jìn)行“人性化服務(wù)設(shè)計(jì)”、倡導(dǎo)文明用語(yǔ)、開(kāi)展人性化服務(wù)、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、延伸服務(wù)領(lǐng)域等等。

（2）圍繞“四個(gè)尊重”盤(pán)活資源?！八膫€(gè)尊重”即為“尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造”。黨的十六大報(bào)告曾指出，“四個(gè)尊重”要作為黨和國(guó)家的一項(xiàng)重大方針在全社會(huì)認(rèn)真貫徹。就醫(yī)院而言，“尊重勞動(dòng)、尊重創(chuàng)造”，就要深化分配制度改革，加大科室分配自、自主發(fā)展權(quán)，提升科室自我創(chuàng)新能力?！白鹬刂R(shí)、尊重人才”，就是在人才培養(yǎng)和任用上不惜重金資助優(yōu)秀人才、聘用優(yōu)秀人才；在人才選拔中，要勇于提拔拔尖人才，使人盡其才、才盡其用；在人才的使用中須解放思想，激活人才的創(chuàng)造力為各類(lèi)人才提供一個(gè)施展才華的開(kāi)放平臺(tái)。

（3）創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊(duì)，打造“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院。未來(lái)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)表明：學(xué)習(xí)已不僅僅是單純的增進(jìn)技藝、吸納知識(shí)，而要改變大家的思維方式和行為方式；無(wú)論是個(gè)體的發(fā)展還是團(tuán)體的成長(zhǎng)都離不開(kāi)學(xué)習(xí)方式的改變。因此，未來(lái)的、真正出色的醫(yī)院，必將是“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院。為此，我們必須倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)知識(shí)、自我完善和追求發(fā)展成為他們自覺(jué)的要求，形成濃厚的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍。

以上三個(gè)方面互相聯(lián)系互相促進(jìn)。只有樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念才能做到“四個(gè)尊重”，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊(duì)又是“四個(gè)尊重”的具體體現(xiàn)，而“四個(gè)尊重”又是“以人為本”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

此外，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的人性化管理與服務(wù)還要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，抵制行業(yè)不正之風(fēng)，完善醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)考核監(jiān)督力度。

這既是對(duì)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心愛(ài)護(hù)也是對(duì)他們的負(fù)責(zé)任，讓他們永葆職業(yè)的青春。醫(yī)院的工作是服務(wù)型工作，直接面向群眾、面向社會(huì)。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的好壞不僅影響病人的康復(fù)和治療，而且還影響整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣。這就要求醫(yī)務(wù)人員要牢固樹(shù)立“以病人為中心，全方位為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，培養(yǎng)廉潔行醫(yī)、愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

搞好對(duì)患者的人性化管理與服務(wù)，也必須要做到以下幾點(diǎn)：

（1）良好的醫(yī)患溝通。醫(yī)生與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，更是心靈的交流。與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言顯得更加敏感。如果我們能合理地運(yùn)用問(wèn)診技巧，不僅會(huì)使患者感到溫暖、愉快，而且也會(huì)有利于疾病的康復(fù)。這樣自然減少醫(yī)患矛盾，以及由醫(yī)患矛盾而引起的事故。所以，如何與患者進(jìn)行溝通就成為每個(gè)醫(yī)護(hù)人員必須鉆研的新課題。近年來(lái)我在臨床上積累了一些經(jīng)驗(yàn)，比如不用“服藥后您覺(jué)得好些嗎？”這類(lèi)具有暗示性的語(yǔ)言。這樣患者可能因?yàn)榕箩t(yī)生不高興或礙于情面，而作出不真實(shí)的回答；不問(wèn)“你為什么非吃這種藥？”“你為什么要選擇這種治療？”這類(lèi)指責(zé)性問(wèn)題，這樣患者會(huì)感覺(jué)受到指責(zé)而產(chǎn)生敵對(duì)情緒，從而大大降低依從性。這時(shí)，我們不妨換一種提問(wèn)方式，如“能說(shuō)說(shuō)你選擇這種藥的理由嗎？”只要我們把道理講清楚，患者一般都能配合我們的治療。一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，一次問(wèn)太多的問(wèn)題，會(huì)令患者非常緊張，回答時(shí)常常顛三倒四、前言不搭后語(yǔ)。而重復(fù)詢問(wèn)同樣的問(wèn)題，患者會(huì)誤認(rèn)為自己先前回答錯(cuò)了，而改變回答的內(nèi)容，導(dǎo)致獲得的資料不真實(shí)。

篇7

一、傳統(tǒng)管理型模式面臨的挑戰(zhàn)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展使推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的力量已經(jīng)不是一般勞動(dòng)和勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而是高素質(zhì)人力資本和相應(yīng)的資本密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，要求人力資源管理模式從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，關(guān)注個(gè)人的需求，尊重人、滿足人。

人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變使傳統(tǒng)的管理理念、管理方式、人員素質(zhì)等面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。首先，必須提高人力資源從業(yè)人員的素質(zhì)。原來(lái)那種認(rèn)為人事管理人人都可以做、可有可無(wú)的觀念早已落伍。其次，必須轉(zhuǎn)變觀念。人力資源從業(yè)人員必須摒棄過(guò)去的舊觀念，樹(shù)立服務(wù)的思想，走出辦公室，到員工、顧客中去，成為他們的朋友、知心人。新形勢(shì)下要求人力資源專(zhuān)業(yè)人員必須是復(fù)合性人才，是人事專(zhuān)家、心理專(zhuān)家、管理專(zhuān)家和社會(huì)學(xué)家。

服務(wù)型模式下的人才資源職能活動(dòng)工作艱巨、任務(wù)繁重，涉及范圍較廣、人員素質(zhì)要求較高，單靠人力資源部門(mén)是不夠的，必須將一部分職能下放到各部門(mén)，只有依靠全組織的力量，才能達(dá)到理想的目的。

另外，服務(wù)型模式要求工會(huì)更多地參與人力資源活動(dòng)。工會(huì)作為組織員工的代表，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮更大的作用，了解和反映員工需要，參與各種政策法規(guī)的制定和組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的決策，協(xié)助人力資源部門(mén)做好對(duì)員工的服務(wù)工作。

二、服務(wù)型模式的特點(diǎn)

1、管理與服務(wù)并重，以服務(wù)為主

服務(wù)型模式把員工、顧客和組織都視為自己的客戶。人力資源部門(mén)根據(jù)這些客戶的差異特點(diǎn)和需求，提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，即服務(wù)。通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品的提供，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，減少員工的缺勤率和流失率，提高組織整體競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。管理的職能逐漸被弱化，管理的目的不再是為了壓制員工、馴服員工，而是為了更好地服務(wù)于員工。

2、員工參與管理

在傳統(tǒng)的管理型模式中，員工在工作行為、績(jī)效評(píng)估、目標(biāo)設(shè)定、薪金福利、組織管理等各個(gè)方面都是被動(dòng)的，名義上員工是組織的“主人”，而實(shí)際只是一個(gè)打工仔。員工責(zé)任心差、積極性不高、工作效率低下。在服務(wù)型模式中，人力資源專(zhuān)業(yè)人員與員工地位平等、行為互動(dòng)。員工或者員工的代表即工會(huì)，參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，包括工作任務(wù)的安排、工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)、薪金福利的發(fā)放、組織目標(biāo)的規(guī)劃等等。員工真正成了組織的所有者，真正“當(dāng)家作主”。

3、以人為本進(jìn)行管理

服務(wù)型模式不是不講管理，而是更加重視，只是與原來(lái)的管理在方法和觀念上有很大差異。服務(wù)型模式所講的管理實(shí)際上是領(lǐng)導(dǎo)，即注重領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)技巧的運(yùn)用。在管理觀念上，服務(wù)型模式把員工視為一種資源，而不是一種成本。作為一種資源，不是要對(duì)它進(jìn)行“管”、“控制”或“限制”、“約束”，而是要對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)，充分發(fā)揮它的創(chuàng)造力和潛能。以人為本的服務(wù)型模式，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的尊重，包括尊重其意見(jiàn)、建議、人格特點(diǎn)、自我發(fā)展需要，等等。

4、關(guān)注客戶需要

作為服務(wù)產(chǎn)品提供的對(duì)象，人力資源部門(mén)高度重視了解客戶現(xiàn)在和將來(lái)的需要，及時(shí)調(diào)整自己的工作重點(diǎn)。這里的客戶需求包括組織的發(fā)展需求、內(nèi)部員工生理和心理的需求、組織的顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的需求。而后者恰恰是傳統(tǒng)的管理型模式所忽視了的。服務(wù)型模式關(guān)注客戶需要，主要體現(xiàn)為研究和了解客戶期望、確保目標(biāo)與客戶期望相聯(lián)系、溝通客戶需要、調(diào)查客戶滿意度并對(duì)結(jié)果采取措施、系統(tǒng)管理與客戶的關(guān)系等。

三、服務(wù)型模式的主要服務(wù)形式

以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源模式區(qū)別于其他模式最重要的特點(diǎn)就是它的服務(wù)性質(zhì)。所謂服務(wù)，在這里應(yīng)界定為為了組織、組織員工和組織顧客的利益而開(kāi)展的各項(xiàng)工作。

1、服務(wù)于組織

服務(wù)形式首先表現(xiàn)為人力資源部門(mén)逐漸成為組織的戰(zhàn)略伙伴。該部門(mén)從組織戰(zhàn)略的高度出發(fā)，通過(guò)研究組織內(nèi)部人力資本及其配置、流動(dòng)、需求、滿意度等有關(guān)人的問(wèn)題，為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供決策參考。

此外，從某種意義上說(shuō)，人力資源部門(mén)還像一個(gè)組織的供銷(xiāo)部門(mén)。一方面，它根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展需要、人才結(jié)構(gòu)、組織文化等不斷地向組織輸入不同等級(jí)、不同類(lèi)型的人才資源；另一方面，它又通過(guò)各種途徑，利用各種方法輸出組織有形與無(wú)形的產(chǎn)品和服務(wù)，以及組織的政策法規(guī)、價(jià)值理念。

前者主要表現(xiàn)為人力資源部門(mén)按照人力資源規(guī)劃，定期或不定期地參加各種形式的人才招聘會(huì)、大學(xué)生雙羅會(huì)，利用傳統(tǒng)媒體廣告、獵頭公司、Internet等方式網(wǎng)羅組織發(fā)展所需的人才，滿足組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，增強(qiáng)組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

后者主要地體現(xiàn)在人力資源部門(mén)對(duì)外宣傳的組織形象上。第一，做招聘廣告時(shí)，不局限于招聘，而應(yīng)利用語(yǔ)言文字、三維動(dòng)畫(huà)、聲光效果等，通過(guò)人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)甚至嗅覺(jué)向觀眾傳遞組織信息，提高組織的知名度和社會(huì)形象。第二，招聘面試時(shí)，人力資源專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)通過(guò)得體的衣著舉止，熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周到的服務(wù)向前來(lái)應(yīng)聘者傳遞組織的文化特點(diǎn)。第三，在組織內(nèi)部，向員工推廣組織的各種政策法規(guī)、文化理念。組織的政策法規(guī)，是人力資源部門(mén)結(jié)合管理人員、員工代表或工會(huì)共同討論、制定的，然后通過(guò)員工座談、小組討論、圖文資料等形式，闡述組織政策法規(guī)產(chǎn)生的原因、必要性和重要性，倡導(dǎo)組織員工共同參與制定、修改，共同遵守、維護(hù)，摒棄了傳統(tǒng)人力資源部門(mén)就是組織政策法規(guī)的制定者和“員工遵守制度的糾察隊(duì)”的觀念。

人力資源部門(mén)服務(wù)于組織，除了直接的方式外，還有很多間接的方式，如邀請(qǐng)顧客參與組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，加強(qiáng)工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、職業(yè)道德的培訓(xùn)，在社會(huì)上開(kāi)展各種公益活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理知識(shí)、了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、提高服務(wù)意識(shí)等。其中最重要的是進(jìn)行組織文化建設(shè)，培養(yǎng)組織全體員工的主體意識(shí)，緩解甚至消除勞資矛盾，從而把全體員工凝聚在一起，形成一種巨大的向心力。

2、服務(wù)于員工

服務(wù)型模式最強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)于員工，其核心是從員工的需要出發(fā)開(kāi)展工作。這是因?yàn)槎皇兰o(jì)的員工已經(jīng)從傳統(tǒng)的“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”發(fā)展成為“自我實(shí)現(xiàn)人”，員工更關(guān)注精神方面的需要，更關(guān)心個(gè)性的張揚(yáng)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。滿足員工需要的服務(wù)方式包括以下幾個(gè)方面。

（1）尊重員工的個(gè)性特點(diǎn)。應(yīng)從每一個(gè)員工的個(gè)性、興趣、能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)出發(fā)，安排其工作、布置其任務(wù)、培養(yǎng)其能力、挖掘其潛力，強(qiáng)調(diào)組織戰(zhàn)略目標(biāo)下的個(gè)性張揚(yáng)，真正地做到“適人適崗”、“身心舒暢”、“人盡其才”、“才盡其用”。

（2）實(shí)行“彈性上班制”。所謂彈性上班，就是根據(jù)組織需要，并結(jié)合員工自身的生理特點(diǎn)、作息習(xí)慣，制定靈活多樣的工作時(shí)間，甚至一些特殊員工，如市場(chǎng)、研發(fā)人員可在家上班。

（3）制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃。人力資源部門(mén)應(yīng)根據(jù)員工的自身特點(diǎn)、知識(shí)能力和發(fā)展需要，與員工一道，共同制定個(gè)性化的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)注重員工的創(chuàng)造力，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，發(fā)揮個(gè)人潛力，實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)。

（4）實(shí)施員工生活計(jì)劃。服務(wù)型模式服務(wù)于員工，不光是單純追求組織利潤(rùn)最大化，還應(yīng)根據(jù)員工的需要，為員工提供生活、娛樂(lè)、社交、休閑、婚育、家庭等多方面的服務(wù)，使員工不但工作舒心，而且生活開(kāi)心。

（5）網(wǎng)絡(luò)化的員工培訓(xùn)。員工根據(jù)組織和自身發(fā)展需要，結(jié)合自己的時(shí)間安排，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)跨區(qū)域、跨國(guó)界進(jìn)行最新的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、管理技能、營(yíng)銷(xiāo)策略或其他方面的培訓(xùn)。

（6）實(shí)施員工持股計(jì)劃，每一個(gè)員工都是組織的主人，每一個(gè)組織的興衰成敗都與員工息息相關(guān)。因此，組織的每一個(gè)決策都需要考慮員工的利益。員工積極參加與組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)有關(guān)組織發(fā)展、職工利益享有更多的發(fā)言權(quán)。

（7）定期對(duì)員工進(jìn)行心理調(diào)查。服務(wù)型模式把員工的需要、滿意度、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、發(fā)展意愿等作為工作的重心，定期對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查、了解，分析員工心理，得出相應(yīng)的結(jié)論，以此作為工作調(diào)整、人員配置、目標(biāo)設(shè)定、培訓(xùn)安排的依據(jù)。

（8）重視人際溝通。服務(wù)型模式強(qiáng)調(diào)人際溝通的作用，倡導(dǎo)部門(mén)之間、團(tuán)隊(duì)之間、員工之間、上下級(jí)之間、領(lǐng)導(dǎo)之間經(jīng)常進(jìn)行非正式的交流溝通，以促進(jìn)組織內(nèi)部協(xié)調(diào)一致。

3、服務(wù)于顧客

滿足顧客的需要，不僅僅限于為顧客提供價(jià)格合理、性能優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是讓顧客更多地參與組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，增強(qiáng)顧客對(duì)組織的信任度和忠誠(chéng)度。這是因?yàn)轭櫩筒粌H是組織產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者，而且還是組織市場(chǎng)信息、技術(shù)信息、質(zhì)量信息以及批評(píng)建議等信息的提供者。

服務(wù)于顧客不單單是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事，也是人力資源部門(mén)的事。人力資源部門(mén)服務(wù)于顧客，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

（1）在招聘、錄用、考核、評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)員的過(guò)程中，求得顧客更多的參與。人力資源專(zhuān)業(yè)人員定期或不定期地走訪顧客，了解哪些類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)人員受歡迎，他們需要什么樣的服務(wù)，哪些營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量令人滿意，甚至讓顧客對(duì)所了解的組織營(yíng)銷(xiāo)人員直接進(jìn)行考核。

（2）培訓(xùn)顧客。人力資源部門(mén)除了要求市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、技術(shù)、維護(hù)等方面的培訓(xùn)，還應(yīng)組織其他部門(mén)，甚至自己參與其中。這些培訓(xùn)主要是讓顧客了解組織的企業(yè)文化、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、組織程序、質(zhì)量保證、人化、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等，使組織變得更加透明。

篇8

    何為內(nèi)部客戶服務(wù)

    內(nèi)部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對(duì)于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計(jì)師,工程師就是你的內(nèi)部客戶;如你是工程師,廠長(zhǎng)就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財(cái)務(wù)部經(jīng)理,那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門(mén)經(jīng)理就是你的客戶。

    過(guò)去人們一直認(rèn)為企業(yè)里總裁(總經(jīng)理)高高在上,銷(xiāo)售員位于最低層,下屬是為上司服務(wù)的,即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產(chǎn)生了所謂的倒金字塔(見(jiàn)下圖)。即以“顧客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向。一線員工為客戶服務(wù),中層主管為一線員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”,對(duì)公司的價(jià)值越升。

    瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷(xiāo)書(shū)《真理之時(shí)》(MOMENTS OF TRUTH)中強(qiáng)調(diào)外部客戶服務(wù)的重要性。并且說(shuō)與其說(shuō)下級(jí)服務(wù)上級(jí),員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo),不如說(shuō)兩者是相互服務(wù)的(雙車(chē)道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過(guò)來(lái)。

    我為內(nèi)部客戶服務(wù),內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶滿意了,內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)而把外部客戶服務(wù)得更好。有人甚至宣稱內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。

    最近,國(guó)外有專(zhuān)家認(rèn)為“內(nèi)部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級(jí)管理人員)有服務(wù)目標(biāo)而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務(wù)是非常重要的。

    如何服務(wù)好內(nèi)部客戶

    首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專(zhuān)利,而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務(wù),內(nèi)部客戶服務(wù)也不可或缺。 中國(guó) 平安保險(xiǎn)公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”,“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念,而且身體力行,親自與一線營(yíng)銷(xiāo)人員共進(jìn)英雄宴。安泰保險(xiǎn)集團(tuán)馬來(lái)西亞分公司總經(jīng)理每周一個(gè)下午4:00-5:00去員工俱樂(lè)部為員工沖咖啡,提供服務(wù)。

    其次,與外部客戶服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動(dòng)關(guān)系。幾乎所有客戶服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3Cs ):關(guān)懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。

    國(guó)外企業(yè)界設(shè)有專(zhuān)門(mén)內(nèi)部客戶服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平。《內(nèi)部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項(xiàng)內(nèi)部客戶關(guān)懷(CARE)活動(dòng)和12門(mén)課程概要。強(qiáng)調(diào)每個(gè)人在內(nèi)部客戶服務(wù)鏈上的作用,檢閱了個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和高級(jí)管理層對(duì)客戶關(guān)懷文化的貢獻(xiàn)。書(shū)中闡明了以下一些重要 問(wèn)題 : 誰(shuí)是你的內(nèi)部客戶?什么是內(nèi)部客戶關(guān)懷?內(nèi)部客戶關(guān)懷的好處是什么?內(nèi)部客戶服務(wù)鏈?zhǔn)鞘裁?內(nèi)部客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)是什么?每個(gè)人在內(nèi)部客戶關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么?

    我們?cè)诖嗽鹕虒W(xué)院MBA的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶服務(wù)。

    美國(guó)沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機(jī)廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應(yīng)商。最輝煌時(shí)員工達(dá)2000人,是該市的重要企業(yè),后來(lái)因管理不善,屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,次品率達(dá)10%,陷入困境。該公司管理層邀請(qǐng)日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達(dá)該廠后,先后辦了三件事,令美國(guó)人大開(kāi)眼界。首先邀請(qǐng)電視廠的所有員工聚會(huì)一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈(zèng)送給每個(gè)工人一部半導(dǎo)體收音機(jī)。這時(shí),日本經(jīng)理對(duì)大家說(shuō),廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動(dòng)手清掃廠房,還把整個(gè)工廠粉刷得煥然一新。①

    內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理

    談內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理,就不能不談企業(yè)人力資源管理的 發(fā)展 。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段,即近代人事管理、 現(xiàn)代 人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營(yíng)管理。

    有沒(méi)有第五階段?答案是肯定的。內(nèi)部客戶服務(wù)的理念和實(shí)踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。

    過(guò)去在中國(guó)大陸,人們認(rèn)為人事部門(mén)是權(quán)力部門(mén)、是享受別人服務(wù)的部門(mén)(有的人事工作者也自認(rèn)為如此),所以管、卡、壓的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。其實(shí),在國(guó)外,企業(yè)人力資源部門(mén)不是權(quán)力部門(mén),而是經(jīng)營(yíng)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。美國(guó)人力資源管 理學(xué) 者JOHN GREER說(shuō)得好:“人力資源專(zhuān)業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者?！庇腥松踔吝M(jìn)而提出人力資源部門(mén)是利潤(rùn)中心。②

    人力資源管理人員面對(duì)的主要是內(nèi)部客戶。偶爾也有外部客戶。當(dāng)?shù)卣块T(mén)和 社會(huì) 團(tuán)體是不是我們的外部客戶?不是的。企業(yè)的人力資源部門(mén)應(yīng)是他們的客戶。

    人力資源部門(mén)的內(nèi)部客戶是誰(shuí)呢?

    每位員工:上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個(gè)大企業(yè)里,各級(jí)人力資源部門(mén)都有各自的服務(wù)對(duì)象,不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對(duì)象。當(dāng)然有時(shí)會(huì)重疊。

    內(nèi)部客戶服務(wù)是人力資源部門(mén)的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下: 

    為高層管理層提供:人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。 

    為一線部門(mén):提供優(yōu)秀人才。

    為員工提供:技能提升、潛能開(kāi)發(fā)、激勵(lì)關(guān)懷、人員發(fā)展。

    人力資源經(jīng)營(yíng)管理人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)

    首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識(shí)是基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有服務(wù)意識(shí),服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無(wú)從談起。服務(wù)意識(shí)的提高有助于積極主動(dòng)地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的開(kāi)華。技巧是通過(guò)行為來(lái)表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。

    大家都領(lǐng)教過(guò)內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過(guò),你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員,在你剛抽出香煙,她就會(huì)熱情地為你點(diǎn)燃;在你剛邁下大門(mén)的臺(tái)階,他就會(huì)為你拉開(kāi)車(chē)門(mén)。享受到海爾的服務(wù)的人們就會(huì)明白海爾一定會(huì)成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費(fèi)安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們?cè)谶M(jìn)門(mén)前立即在腳上套上一個(gè)布套。

    中國(guó) 深圳有家大公司實(shí)行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門(mén)只向其所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或本人反饋考試結(jié)果(分?jǐn)?shù))。結(jié)果引起種種誤會(huì)。其實(shí)人事部門(mén)只要稍加改進(jìn)服務(wù),就會(huì)收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門(mén)長(zhǎng)或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個(gè)考試的情況(不僅僅是分?jǐn)?shù)),明確未通過(guò)者可以來(lái)查閱試卷;必要時(shí)向其部門(mén)長(zhǎng)或分管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷(為題庫(kù)的安全性起見(jiàn),應(yīng)當(dāng)場(chǎng)回收)。

    高超的服務(wù)技巧使壞好事,小好大好事,使內(nèi)部客戶由衷感激。具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會(huì)使我們不斷創(chuàng)新,想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。

    其次要實(shí)行公開(kāi)承諾制。現(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門(mén)都實(shí)行公開(kāi)承諾制,向廣大市民公開(kāi)辦事程序并承諾辦事時(shí)限。但奇怪的是我們很多 企業(yè) ,特別是大企業(yè)卻沒(méi)有實(shí)行公開(kāi)承諾制?；鶎臃种C(jī)構(gòu)人員到(請(qǐng))總部辦事很不方便。

    再者,要充分利用內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)和IT技術(shù)。 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進(jìn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門(mén)還更進(jìn)一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動(dòng)式軟件,讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得個(gè)人信息,甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項(xiàng)目的長(zhǎng)短。當(dāng)初,ELIZABETH GROVER接手美國(guó)著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時(shí),人力資源部誰(shuí)都沒(méi)有電腦,所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年組織實(shí)施把靈活的福利項(xiàng)目輸進(jìn)內(nèi)部網(wǎng),實(shí)現(xiàn)電腦化處理,大受歡迎。

    第四,要正確對(duì)待投訴,在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國(guó)企業(yè)(特別是非公有制企業(yè)),工會(huì)不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點(diǎn)。即使你服務(wù)好,被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營(yíng)決策層及時(shí)了解員工的心聲,也有助于人事部門(mén)全面檢討自己的工作,處理好員工關(guān)系。當(dāng)然,人事部門(mén)從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端,即無(wú)原則遷就內(nèi)部客戶。

    下面這個(gè)范例也許對(duì)人力資源經(jīng)營(yíng)管理人員搞好內(nèi)部客戶服務(wù)具有莫大的啟迪:

    1990年2月,GE公司機(jī)械工程師伯涅特領(lǐng)工資時(shí),發(fā)現(xiàn)少了30美元,這是他一次加班的加班費(fèi)。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無(wú)能為力。于是他給當(dāng)時(shí)的公司總裁斯通寫(xiě)信投訴。斯通立即責(zé)成最高管理部門(mén)妥善處理此事。

    三天后,他們補(bǔ)發(fā)了伯涅特的工資,事情還沒(méi)有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的 問(wèn)題 ,調(diào)整了工資政策,提高了機(jī)械工程師的加班費(fèi)。最后向著名《華爾街日?qǐng)?bào)》披露這一事情的全過(guò)程,在美國(guó)企業(yè)界引起了不小轟動(dòng)。③

    注:

    ①《哈佛商學(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》(下)p580(歐陽(yáng)云等主編, 經(jīng)濟(jì) 日?qǐng)?bào)出版社1997年出版 )

篇9

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)，窗口人員，溝通能力

 

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解和要求越來(lái)越高，醫(yī)學(xué)模式也相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也更加豐富，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素也日漸增多，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但是一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不積極，技巧不熟練，因而醫(yī)患之間溝通不夠是一個(gè)重要原因。

溝通能力，是為了完成特定目標(biāo)，用語(yǔ)言、文字、行為等方式相互交流思想、觀念、意識(shí)、感情等信息，以獲得相互了解、信任并達(dá)成共識(shí)產(chǎn)生一致行為的本領(lǐng)。

良好地進(jìn)行交流溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴于您能抓住聽(tīng)者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。

作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)窗口工作人員，能夠與患者或者家屬準(zhǔn)確、及時(shí)有效溝通，能促進(jìn)醫(yī)患之間的和諧。如果沒(méi)有溝通，缺乏真正相互信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可避免。石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際共同能力也同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)者中能力。”由此可見(jiàn)溝通的重要性。

窗口工作人員應(yīng)從三個(gè)方面來(lái)提高溝通能力：

一是提高學(xué)習(xí)力。唯有不斷學(xué)習(xí)理論、政策和各種業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代的步伐，這是提高溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)在要求?？萍颊撐摹．?dāng)然，更重要的一點(diǎn)就是要在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，勤于思考、善于思考。只有在學(xué)習(xí)中深入思考，在實(shí)踐中總結(jié)思考，在借鑒經(jīng)驗(yàn)中比較思考，才能真正提高溝通協(xié)調(diào)的能力。

二是提高服務(wù)能力，樹(shù)立“病人為中心、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的理念”。溝通不僅僅是簡(jiǎn)單的說(shuō)，要想溝通順利、有效，還要講究溝通方法和技巧，諸如溝通時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、表情、語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作等等，還要善于傾聽(tīng)，要懂得換位思考?？萍颊撐?。為什么同樣的意思，有的人說(shuō)出來(lái)就讓聽(tīng)者很容易接受，有的人說(shuō)出來(lái)就沒(méi)人愿意聽(tīng)呢。因此，進(jìn)行溝通時(shí)，首先需要學(xué)會(huì)建立信任與感情，做到換位思考、相互尊重與欣賞；其次，積極聆聽(tīng)，透過(guò)聆聽(tīng)與發(fā)問(wèn)理解別人，再透過(guò)有效表達(dá)讓別人理解自己，最后透過(guò)有效回饋逐步達(dá)成共識(shí)?？萍颊撐?。第三，要有很好的邏輯思維表達(dá)能力，思路清晰、邏輯嚴(yán)密、口齒清楚、表達(dá)能力強(qiáng)，要清晰的說(shuō)出你的想法，讓聽(tīng)者明白你的想法。

三是提高個(gè)人形象，個(gè)人的形象也是溝通的工具，俗話說(shuō)“人靠衣服馬靠鞍”，商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來(lái)自語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和形象三個(gè)方面。它們的重要性所占比例是：語(yǔ)言占7%；語(yǔ)調(diào)占38%；視覺(jué)（即形象）占55%，由此可見(jiàn)形象的重要性。樹(shù)立窗口職業(yè)形象是不斷提高個(gè)人修養(yǎng)的過(guò)程，是良好的職業(yè)素質(zhì)的一種自然的表露，而非做作和模仿所能達(dá)到的。要塑造服務(wù)窗口良好的職業(yè)形象，就要不斷加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造美的心靈，擁有美的情感、情操及健康的人格，確立對(duì)人，特別是對(duì)病人的正確態(tài)度，使自己的內(nèi)在美與外在美有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，以塑造出最佳的個(gè)人形象美。

篇10

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;人性化;服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】C 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0518-02

全面推行人性化服務(wù)既是對(duì)“以人為本”理念的傳承和創(chuàng)新，也是現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中的重要組成部分。醫(yī)院的主業(yè)是治病救人，面對(duì)的是醫(yī)護(hù)人員和患者病人兩個(gè)不同的群體，前者是實(shí)踐服務(wù)的主體，后者是需要服務(wù)的對(duì)象。因此，醫(yī)院必須突出“以人為本”，即充滿人情味的管理對(duì)策和服務(wù)舉措，對(duì)內(nèi)以醫(yī)護(hù)人員為主體實(shí)行人性化管理；對(duì)外以患者病人為中心推行人性化服務(wù)。管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是核心，關(guān)鍵是實(shí)踐，達(dá)到內(nèi)外融合、和諧統(tǒng)一，這是現(xiàn)代醫(yī)院管理在21世紀(jì)的發(fā)展方向。

1 全面推行人性化服務(wù)是倡導(dǎo)人本理念的必然發(fā)展趨勢(shì)

人性化服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是“以人為本”理念的具體實(shí)踐和創(chuàng)新。這種理念規(guī)范著醫(yī)院管理的行為軌道，影響著管理功能和發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，各種先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備層出不窮，但無(wú)論如何也不能模糊人性化的理念。

1.1 全面推行醫(yī)院人性化服務(wù)是堅(jiān)持“以人為本”理念的集中體現(xiàn)和需要?！耙匀藶楸尽钡睦砟钍侨藢?duì)自身價(jià)值的重新認(rèn)識(shí)，是人類(lèi)發(fā)展的終極目標(biāo)的定位，是人類(lèi)認(rèn)識(shí)上的深化和回歸。目前，全國(guó)共有47個(gè)城市正在陸續(xù)開(kāi)展公立醫(yī)院的改革試點(diǎn)，并在近期重點(diǎn)推行“優(yōu)化醫(yī)院結(jié)構(gòu)布局；建立基層首診、分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)模式；推行醫(yī)保一卡通和費(fèi)用結(jié)算新辦法；改善服務(wù)；推進(jìn)醫(yī)院信息化和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等七項(xiàng)工作?！边€將逐步減少個(gè)人承擔(dān)看病費(fèi)用的比例，到“十二五”末要減至30%以下，達(dá)到國(guó)際水平。

1.2 全面推行醫(yī)院人性化服務(wù)是貫徹“人文關(guān)懷”的最好手段和方式。醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)活動(dòng)的歷史和內(nèi)在邏輯表明醫(yī)學(xué)與道德、倫理密不可分，醫(yī)療衛(wèi)生也是最貼近人性本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)。全面推行人性化服務(wù)正是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式。

1.3 全面推行醫(yī)院人性化服務(wù)是改革醫(yī)院管理模式的必然要求和創(chuàng)新。隨著改革開(kāi)放的不斷深入，現(xiàn)代醫(yī)院管理面臨的不僅僅是追求醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的先進(jìn)，更重要的是形象、效益和競(jìng)爭(zhēng)力等深層次管理的挑戰(zhàn)，也越來(lái)越清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存與發(fā)展。對(duì)內(nèi)實(shí)行人性化管理，對(duì)外推行人性化服務(wù)正是順應(yīng)了形勢(shì)發(fā)展的需要，使“以人為本”的理念得到傳承和創(chuàng)新，有利于提升醫(yī)院的外部形象, 有利于提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益, 有利于增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,符合現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的改革趨勢(shì)。

2 以醫(yī)護(hù)人員為主體，實(shí)施人性化管理是全面推行人性化服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)

經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)管理、科學(xué)管理后，21世紀(jì)的管理將進(jìn)一步向文化管理、人性化管理邁進(jìn)。從醫(yī)院的角度看，醫(yī)院管理的重點(diǎn)首先是掌握和運(yùn)用先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的醫(yī)護(hù)人員，他們既是追求自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的職業(yè)群體，也是推行人性化服務(wù)的主體。醫(yī)院實(shí)施人性化管理的構(gòu)建體系是：

規(guī)范——就人性化管理而言，它的核心是圍繞醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)規(guī)范化的規(guī)章制度和行為標(biāo)準(zhǔn)保證醫(yī)院正常服務(wù)工作的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

情感——情感是對(duì)客觀事物的一種態(tài)度體驗(yàn)及好惡傾向，情感因素具有影響、調(diào)節(jié)人的認(rèn)知過(guò)程、協(xié)調(diào)人際關(guān)系以及幫助人適應(yīng)環(huán)境的作用。

文化——醫(yī)院文化突出了人性化管理的特征，其內(nèi)涵指醫(yī)院所獨(dú)具的組織模式、醫(yī)院精神、價(jià)值體系、行為準(zhǔn)則、中華傳統(tǒng)美德以及全體醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院的關(guān)愛(ài)程度、依賴感、榮譽(yù)感等。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、社會(huì)三者關(guān)系上的協(xié)調(diào)一致，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

和諧——“和”是人的本質(zhì)屬性。在醫(yī)護(hù)人員中建立發(fā)展和諧的關(guān)系是實(shí)施人性化管理必不可少的。培育互學(xué)互幫、互諒互讓、坦誠(chéng)相待、信任無(wú)猜的和諧關(guān)系，使醫(yī)院產(chǎn)生榮辱與共、協(xié)同配合的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)凝聚力和向心力。

3 以患者病人為中心，落實(shí)人性化措施是全面推行人性化服務(wù)的根本落腳點(diǎn)

人性化服務(wù)是一種用親情和愛(ài)心為患者提供全方位、全過(guò)程、多樣化的滿意服務(wù)。做到急患者所急，想患者所想，讓所有到醫(yī)院的患者都能體會(huì)到人性的尊重，感受到人文的關(guān)愛(ài)。

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，踐行人性化服務(wù)行為。服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)。在一定文化環(huán)境的影響下，在長(zhǎng)期的服務(wù)活動(dòng)中逐漸形成。醫(yī)護(hù)人員是人類(lèi)健康的教育者和患者身體照顧的提供者及監(jiān)督者，然而要真正實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，需要全體醫(yī)護(hù)人員的共同參與，不斷深化和提高主動(dòng)意識(shí)，建立新型的服務(wù)理念，并達(dá)成共識(shí)。

3.2 改善職業(yè)形象，重視人性化服務(wù)語(yǔ)言。醫(yī)護(hù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)看似普通，實(shí)際醫(yī)療服務(wù)中卻有舉足輕重的作用。高尚的品德和情操，端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)，和藹的態(tài)度和動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，以上三點(diǎn)構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素。用文明的禮儀、得體的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、禮貌的語(yǔ)言創(chuàng)造一流的服務(wù)，塑造良好的職業(yè)形象。

3.3 滿足心理需要，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境。在積極改善就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，要充分考慮患者不同的心理需求和感受，體會(huì)到疾病給患者帶來(lái)家庭及生活中的各種變化，保護(hù)好患者的隱私權(quán)。

3.4 改進(jìn)人性化服務(wù)流程，打造服務(wù)品牌。醫(yī)療流程也是圍繞醫(yī)護(hù)人員的需要，因此，改進(jìn)改革醫(yī)院服務(wù)流程成為推行人性化服務(wù)的重要保證和關(guān)鍵；推行人性化服務(wù)作為一個(gè)醫(yī)院全面、系統(tǒng)的工作和必須履行的職責(zé)，使患者的需求在滿意服務(wù)中得到救治和康復(fù)是現(xiàn)代化醫(yī)院的最終目的，從這個(gè)意義講，服務(wù)就是一種品牌，在不斷開(kāi)展特色服務(wù)、持續(xù)延伸服務(wù)范圍的同時(shí)，應(yīng)將這種品牌不斷做大做強(qiáng)。

通過(guò)不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，以醫(yī)療帶動(dòng)服務(wù)水平的提升，以服務(wù)推動(dòng)醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，把醫(yī)院打造成醫(yī)療與服務(wù)、預(yù)防和保健為一體的品牌產(chǎn)業(yè)，增強(qiáng)患者的信任度和社會(huì)的滿意度，取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

參考文獻(xiàn)