導語：如何才能寫好一篇服務保證，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我公司本著以質量求生存，以效益求發(fā)展的原則，認真搞好每項工程的質量工作，從方案的設計，材料的選用、制作的控制、安裝的監(jiān)督，直到施工完畢后的服務，每一個環(huán)節(jié)都有專門的人員進行，以確保全部的工程質量。

1. 嚴格按照合同要求，提供滿足顧客需求和質量期望的產(chǎn)品以及周到有效服務。

我在**公司工作已有近兩年的時間。在這期間我主要做**的工作，**崗需要和客戶接觸的特點，讓我懂得了客戶服務的真正含義?，F(xiàn)在我主要負責**工作，需要每天給客戶打電話清理以往的未決案件，和**相比**很少和客戶直接接觸，而是通過打電話溝通，這不僅需要有很好的溝通能力和技巧，還要有更強的服務意識與服務精神。****年，在公司大力開展“理賠服務年”活動之際，為了能更好的做好我的工作、更好的服務保戶，對我今后的工作做以下保證：

我在xxx工作有將近一年的時間了?，F(xiàn)擔任xxx副組長。自從從事這項工作后，我學到了不少東西，為了今后的工作做的更好，能夠及時的得到領導和同志們的幫助。我在今后的工作中保證做到以下幾項。

2. 嚴格檢查和控制原材料，外協(xié)外購件的進廠質量。

3. 組織各協(xié)作配套生產(chǎn)單位聯(lián)保產(chǎn)品質量保證滿足合同技術質量條款要求。

4. 對工程安裝施工質量制定專項質量計劃進行控制。

5. 所有零部件實行選優(yōu)，驗收按國家標準執(zhí)行安裝、本著先處理好問題，再分清責任，一切滿足工程進度需要為準則。

二、 技術服務承諾

A、如本人違反上述保證，導致第三方發(fā)生任何損失的，由本人對該第三方承擔全部責任。如公司先行代為承擔的，本人自愿向公司償還全部費用，并承擔相應責任。

1. 按買方要求、合同規(guī)定及時提供必須的技術文件，有義務在必要時邀請買方參與賣方的審查。

2. 按買方要求提供現(xiàn)場技術服務，賣方負責安裝。

3. 嚴格執(zhí)行供需雙方有關重大問題召開會議的紀要或簽訂的協(xié)議。

DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3DC回訪周報表》，每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存;

產(chǎn)品到貨后的現(xiàn)場安裝過程如遇有問題，我公司將在接到通知后2小時內(nèi)根據(jù)用戶的具體制定安裝方案，并指導用戶對水泵機組進行正確安裝及連接

4. 加強售前、售中、售后服務，把“超前服務”“全過程 服務”貫徹在產(chǎn)品制造、安裝的全過程。

5. 按到買方反映的質量問題信息后，在兩天之內(nèi)盡快到達現(xiàn)場，做到用戶對質量不滿意服務不停止。

6. 產(chǎn)品保質期內(nèi)在符合產(chǎn)品標準及合同規(guī)定的使用工況和運行條件下實行“三包”，所有供貨產(chǎn)品壽命期內(nèi)全部免費維修。如因設計風負荷不合理造成的事故賣方免費維修。

三、 服務方案

1、 方案設計：本著安全、經(jīng)濟、實用的原則，為用戶 設計出最佳的方案。

2、 售前服務：公司派出專人積極協(xié)調、全力配合建設 單位辦理開工之前和各種手續(xù)。積極配合建設單位做好現(xiàn)場的基地工作，為開工做好準備。積極與當?shù)厮茌牭呐沙鏊?、辦事處、交警取得聯(lián)系，搞好周邊關系。

3、 售后服務：因本工程標書所包含內(nèi)容為半成品，若 后期工程仍交由我公司施工則我公司自工程竣工后驗收交付使用開始，樹立“用戶是上帝”用戶至上的思想意識，嚴格按國家規(guī)定的保修期限，進行周到的服務。無論在保修期內(nèi)還是保修期外，一旦接到用戶端來訪電話，保證有關人員在兩天內(nèi)到達現(xiàn)場。在保修期內(nèi)，每年定期對用戶不少于二次回訪， 了解房屋的使用情況，解決用戶提出的各種問題，為用戶排憂解難。保修期后，在公司建立用戶熱線，及時熱情解答用戶咨詢和解決用戶困難，隨叫隨到，維修時僅收取材料成本費。

4、 建立質量回訪維修制度：自工程竣工驗收交付使用 開始，嚴格地執(zhí)行建筑工程的質量回訪和保修、維修制度，樹立“用戶是上帝”的思想，具體措施是：

十甲方不得詆毀、損害乙方聲譽或利用各種手段蓄意詐騙銀行資金，否則乙方有權單方終止對甲方提供的網(wǎng)上銀行服務，并可追究由此造成的損失。

(1) 在保修期內(nèi)，每個季度進行質量回訪一次。 保修期外堅持每年進行質量回訪一次。

(2) 在回訪過程中，根據(jù)建設單位所提出的要求 整改或維修。

(3) 保修期間派專業(yè)人員駐現(xiàn)場，配合業(yè)主進行 檢修維修。保修期滿，維修人員與業(yè)主保持聯(lián)系。

(4) 工程交工后，發(fā)給各用戶維修卡，保修期滿， 用戶簽字，業(yè)主存檔，并做好保修期間的記錄，經(jīng)用戶和業(yè)主檢查后簽字。

篇2

公交服務質量保證書【1】

今年上半年，我公司部分線路由于存在營運管理和服務工作方面的不足，營運違章率高于同行業(yè)平均水平，受到了上級主管部門的批評。謹此，我公司特向一直以來關愛和支持我司的廣大市民深表歉意。為進一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，有效降低營運違章，提升公交服務水平，實現(xiàn)公交秩序優(yōu)良、服務優(yōu)質、環(huán)境優(yōu)美的目標，為廣大市民提供更加快捷、安全、舒適的公交服務，我公司服務保證如下：

一、加強司乘人員服務意識和服務技能培訓，文明服務、禮貌待客，禁用服務忌語，確保為乘客提供溫馨舒適的車廂服務。

二、落實一天兩洗的車輛保潔制度，確保車容車貌達到八無兩定標準。

三、標志標識、溫馨提示張貼規(guī)范、齊全，無遺漏，乘務員適時報站。

四、規(guī)范營運，按核定線路行駛、按核定站點?？?。

五、開展車廂關愛活動，主動熱情協(xié)助照顧老、弱、病、殘、孕、抱嬰者。

六、投訴處理在5個工作日內(nèi)處理完畢，力爭服務質量在年內(nèi)得到明顯提高。

公司服務投訴(或舉報)電話：0755-83938000,歡迎廣大市民監(jiān)督和提出意見，我公司保證做到件件有回復，事事有回音。

xxx有限公司

20XX年9月16日

公交服務質量保證書【2】

公共交通是為城市人民的出行服務的，為了提高旅客運輸服務質量，滿足廣大旅客的乘車需求，確保廣大旅客生命財產(chǎn)的安全，認真做到優(yōu)質服務、文明服務、禮貌待客，特做如下保證：

一、按照城市公交十統(tǒng)一管理(統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一進站、統(tǒng)一結算、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一安全管理、統(tǒng)一管理檔案、統(tǒng)一統(tǒng)計報表)的要求進行經(jīng)營管理。

二、城市客運車輛全部符合部頒《營運客車類型劃分等級評定》(JT/T325)規(guī)定的要求，車輛技術狀況符合國家規(guī)定標準，車輛完好，能確保安全。

三、認真落實安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛人員和車輛安全生產(chǎn)管理制度。

四、認真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》和《道路運輸條例》，堅持安全第一、預防為主的方針，實行安全生產(chǎn)責任制，明確各崗位人員職責。要求進站的客運車輛必須有安全例檢單卡、證照齊全方可報班營運。

五、服務質量管理：

第一、按照交通部有關規(guī)定設置崗位和配置人員，建立健全崗位責任制;

第二、工作人員具備基本的工作素質和良好的職業(yè)道德，使用文明用語統(tǒng)一著裝、接受培訓、持證上崗;

第三、在醒目處設置客運線路圖、班次表里程票價表、旅客乘車須知、旅客和車輛進出站等設施和服務標識明顯。

六、運營管理：

第一、按照運管機構審批核準的經(jīng)營范圍經(jīng)營和營運方式、經(jīng)營區(qū)域、線路、班次組織運營;

第二、與承運人簽訂進站運營協(xié)議書，雙方按協(xié)議履行各自職責，保證客運車輛干凈整潔;

第三、建立客運經(jīng)營者、客運車輛、和從業(yè)人員的管理責任，建立基礎管理臺帳;

第四、建立統(tǒng)計報表制度。

七、安全管理：

第一、實行三品檢查制度，加強宣傳教育;

第二、配備車輛安全例檢設施及安檢人員，實行先例檢后報班的運行制度;

第三、加強出站車輛的檢查，嚴禁超員;

八、收繳費管理：

第一、嚴格執(zhí)行國家和我省運價政策以及《山西省汽車客運站收費規(guī)則實施細則》等規(guī)定，不挪用、扣壓運費;

第二、按規(guī)定向運管機構按時、足額繳納運管費。

九、自覺遵守道路交通運輸行業(yè)管理的規(guī)定，服從各級運管機構的管理和監(jiān)督。

公交服務質量保證書【3】

興義市城市公交公司要求全體駕駛員從十個方面自愿保證：

一是遵紀守法，遵守行規(guī);

二是著裝整齊，保持良好的精神風貌;

三是保持車容車貌整潔;

四是樹立良好的職業(yè)道德，主動為老、弱、病、殘、孕及兒童乘車提供幫助，為廣大乘客提供優(yōu)質服務;

五是文明用語、禮貌服務、說話和氣，提倡普通話服務;

六是救死扶傷，助人為樂，見義勇為，敢于同壞人壞事作斗爭，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告公安機關;

七是禮貌行車，不追、不趕、不超、不搶、不占道行車;

八是不侮辱、謾罵他人，不得出語傷人;

九是按時收、發(fā)班，規(guī)范操作，做到有站必停，讓乘客安全上下車;

十是不酒后駕車，不帶病駕車，不開帶病車。

服務質量保證書的簽訂，對進一步提升城市公交窗口形象，搞好城市公交服務質量，全心全意為市民服務奠定堅實基礎。

公交服務質量保證書【4】

保證書在7個方面要求駕駛員對社會做出保證：

1、出租車駕駛員在營運中禮貌熱情、服務規(guī)范，堅持使用文明用語，不拒載、不繞道、不途中甩客。

2、駕駛員著裝整潔規(guī)范、舉止文明、亮證服務，不在車內(nèi)吸煙、開車時不使用手機。

3、出租車車容車貌整潔，車內(nèi)無異味、無雜物、坐墊套整潔清潔，服務標志齊全。

4、自覺遵守交通法規(guī)，不急停猛拐，不闖紅燈，在禁鳴路段不鳴號，保持車況良好、確保乘客安全。

5、駕駛員在營運中不打表記價、不按章收費、不主動給票的，乘客可以拒付車資。

篇3

發(fā)包方 ： 甲方 承方包：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（乙方）＿經(jīng) 甲雙乙方協(xié)商確：定

第一：承包方項式包工：

第二：項質量求要

1 工本質程量標為：所目有分項工合程格1率00 ％ 工程 嚴按格國照家一驗統(tǒng)標準收進驗行收，程工工驗竣標準收求要為：良優(yōu) 。

2 方乙在施工中須嚴格必照施工圖紙和按技術底交進行施工如因乙，失誤造方成的程工工返工和質量程不標造成的達程返工，材工料費和工人費乙方由擔承，處并于罰。因款甲方原造因成程返工工則，甲方由承擔。

3 工中施道各工要嚴序格行進驗報未經(jīng)，甲人方檢查，乙員不得方進下道工序施行。隱工工蔽程未業(yè)主驗經(jīng)，不的覆收。蓋

4 乙方應織施組人員嚴格執(zhí)工行三制，檢規(guī)按對定現(xiàn)場機械、資、物工進行程標識。

5 方乙對于工程陷不能缺不愿及時整改或的，方甲有權委托三方進第修整，行費用乙由承方。擔

6 程質保工為工程總價的金0%，1質期為保年一。第三：項程工算結付及方法款

根據(jù)程工工施進，度月每實按已際完成的單體各分工程項結算并，除預付款扣和項程工款，罰結算單報審上批周一支內(nèi)付工程款的項6%，剩余款0待項程實體竣工工收驗格后合結算支到90付，%0%1工程的質保待質金保期(年一滿后)付清凡因工。程工圖施變或更圖紙預算和簽外追加證的程量工另行結。算

未盡事宜，甲雙乙方商協(xié)決。定

說明雙方：簽字蓋章日起即生效

甲方（章蓋）： 乙方（ 蓋章）：

篇4

監(jiān)督站：

我公司依法中標承攬的住宅樓工程，現(xiàn)以完成基礎工程，為保證施工質量和安全生產(chǎn)，特作如下承諾：

（一）質量方面：

1、依法取得相應等級的資質證書，并在其資質等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。不轉包或著違法分包工程。

2、建立質量責任制，對建筑工程的施工質量負責。依法將建筑工程分發(fā)給其他單位的，對其分包工程的質量承擔連帶責任。

3、按照工程設計圖紙和施工技術標準施工，不擅自修改工程設計，不偷工減料。在施工過程中發(fā)現(xiàn)設計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。

4、按照工程設計要求、施工技術標準和合同約定，對建筑材料、構配件、設備和商品混凝土進行檢驗；未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的，不使用。

5、建立、健全施工質量的檢驗制度，嚴格工序管理，作好隱蔽工程的質量檢查和記錄

6、對涉及結構安全的試塊、試件及有關資料，在建設單位或者工程監(jiān)理單位見證下現(xiàn)場取樣，并送具有相應資質等級的質量檢測單位進行質量檢測。

7、建立、健全教育培訓制度，加強對職工的教育培訓；未經(jīng)教育培訓或者考核不合格的人員，不上崗作業(yè)。

8、依法履行建筑工程質量保修義務。

（二）安全方面

1、依法取得相應等級的資質證書，并在資質等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。

2、主要負責人依法對本單位的安全生產(chǎn)工作全面負責。建立、健全安全生產(chǎn)責任制度和安全生產(chǎn)教育培訓制度，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證本單位安全生產(chǎn)條件所需資金的投入，對所承擔的建筑工程進行定期和專項安全檢查，并做好安全檢查記錄。

項目負責人由取得相應執(zhí)業(yè)資格的人員擔任，對建筑工程項目的安全施工負責，落實安全生產(chǎn)責任制度、安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)費用的有效使用，并根據(jù)工程的特點組織制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時、如實報告生產(chǎn)安全事故。

3、建立安全生產(chǎn)管理機構，配備專職安全生產(chǎn)管理人員。

專職安全生產(chǎn)管理人員負責對安全生產(chǎn)進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)安全事故隱患，及時向項目負責人和安全生產(chǎn)管理機構報告；對違章指揮、操作的，立即制止。

4、垂直運輸機械作業(yè)人員、安裝拆卸工、爆破作業(yè)人

起重信號工、登高架設作業(yè)人員等特種作業(yè)人員，按照國家有關規(guī)定經(jīng)過專門的安全作業(yè)培訓，并取得特種作業(yè)資格證書后，上崗作業(yè)。

5、在施工組織設計中編制安全技術措施和施工現(xiàn)場臨時用電方案，對于危險性較大的分部分項工程，按照國家和省、市有關規(guī)章進行專項施工方案的編制、審查和專家論證，符合要求后組織實施。

6、建設工程施工前，負責項目管理的技術人員對有關安全施工的技術要求向施工作業(yè)班組、作業(yè)人員進行詳細說明，并由雙方簽字確認。

7、在施工現(xiàn)場入口處、施工起重機械、臨時用電設施、腳手架、出入通道口、樓梯口、電梯井口、孔洞口、橋梁口、隧道口、基坑邊沿、爆破物及有害危險氣體和液體存放處等危險部位，設置明顯的安全警示標志。

根據(jù)不同施工階段和周圍環(huán)境及季節(jié)、氣候的變化，在施工現(xiàn)場采取相應的安全施工措施。施工現(xiàn)場暫時停止施工的，做好現(xiàn)場防護。

8、將施工現(xiàn)場的辦公、生活區(qū)與作業(yè)區(qū)分開設置，并保持安全距離；辦公、生活區(qū)的選址符合安全性要求。職工的膳食、飲水、休息場所等符合衛(wèi)生標準。不在尚未竣工的建筑物內(nèi)設置員工集體宿舍。

9、對因建筑工程施工可能造成損害的毗鄰建筑物、構筑物

地下管線等，采取專項防護措施。

遵守有關環(huán)境保護-法律、法規(guī)的規(guī)定，在施工現(xiàn)場采取措施，防止或者減少粉塵、廢氣、廢水、固體廢物、噪聲、振動和施工照明對人和環(huán)境的危害和污染。

10、在城市市區(qū)內(nèi)的建設工程，支施工現(xiàn)場實行封閉圍擋。

在施工現(xiàn)場建立消防安全責任制度，確定消防安全責任人，制定用火、用電、使用易燃、易爆材料等各項消防安全管理制度和操作規(guī)程，設置消防通道、消防水源、配備消防設施和滅火器材，并在施工現(xiàn)場入口處設置明顯標志。

11、向作業(yè)人員提供安全防護用具和安全防護服裝，并書面告知危險崗位的操作規(guī)程和違章操作的危害。

12、作業(yè)人員遵守安全施工的強制性標準、規(guī)章制度和操作規(guī)程，正確使用安全防護用具、機械設備等。

13、采購、租賃生產(chǎn)（制造）許可證、產(chǎn)品合格證的安全防護用具、機械設備、施工機具及配件，并在進入施工現(xiàn)場前進行查驗。

施工現(xiàn)場的安全防護用具、機械設備、施工機具及配件安排專人管理，定期進行檢查、維修和保養(yǎng)，建立相應的檔案資料，并按照國家的有關規(guī)定及時報廢。

14、在使用施工起重機械和整體提升腳手架、模板等自升式架設設施前，組織有關單位進行驗收，或委托具有相應資質的檢測檢驗機構進行驗收；使用承租的機械設備和施工機具及配件的，驗收合格后使用。

15、主要負責人、項目負責人、專職安全生產(chǎn)管理人員經(jīng)建設行政主管部門或者其他有關部門考核合格后任職。對管理人員和作業(yè)人員每年至少進行一次安全生產(chǎn)教育培訓，其教育培訓情況記入個人工作檔案。

16、為施工現(xiàn)場從事危險作業(yè)的人員辦理意外傷害保險。

建筑工程有限公司

工程質量保證書

發(fā)包人（甲方）:_____________________

承包人（乙方）:_____________________

發(fā)包人、承包人根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《建設工程質量管理條例》和《房屋建筑工程質量保修辦法》，經(jīng)協(xié)商一致，對_______（工程全稱）簽定工程質量保證書。

第一條 工程質量承包范圍和內(nèi)容

承包人在質量保修期內(nèi)，按照有關法律、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約定，承擔本工程質量保修責任。

質量保修范圍包括地基基礎工程、主體結構工程，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，電氣管線、給排水管道，以及雙方約定的其他項目。

第二條 質量保證條款明細:

雙方根據(jù)《建設工程質量管理條例》及有關規(guī)定，約定本工程的質量保證如下:

1.保證地基基礎工程和主體結構工程能達到合理使用年限；

2.保證屋面具有防水能力，房間樓層和外墻面及洗手間等具防滲漏性能。

3.保證整體樓層具有抗風防水抗震能力。

4.保證樓層有加高再建承受能力；

5.保證房屋各樓層建筑高度達到發(fā)包方要求；

6.保證房屋建筑格局適用于甲方需求。

7.其他項目保證條約:___________________________________。

質量保證自工程竣工驗收合格之日起生效。

第三條 質量保修責任

1.如未達到上述要求，承包人應當在接到甲方通知之日起7天內(nèi)派人負責維修或重建。承包人不在約定期限內(nèi)派人修建，發(fā)包人可以委托他人修理。費用由承包方負責。

2.發(fā)生緊急搶修事故的，承包人在接到事故通知后，應當立即到達事故現(xiàn)場搶修。

3.對于涉及結構安全的質量問題，應當按照《房屋建筑工程質量保修辦法》的規(guī)定，立即向當?shù)亟ㄔO行政主管部門報告，采取安全防范措施；由當?shù)匕踩ㄖ芾聿块T或者具有相應資質等級的設計單位提出保修方案，承包人實施保修。

4.除不可抗力以外造成的房屋倒塌、裂縫、傾斜等因素，乙方負全部責任。

（不可抗力:指因戰(zhàn)爭、動-亂、空中飛行物體墜落或其他非甲乙方責任造成的爆炸、火災、以及特大自然災害。）

第四條 保修費用

因建筑質量出現(xiàn)問題而造成的修建費用由乙方承擔。

第五條 其他

雙方約定的其他工程質量其它注意事項:________________________.

本工程質量保證書，由甲乙雙方在竣工前共同簽署，自簽訂之日起即產(chǎn)生法律效力，本合同簽訂后，甲乙雙方如需要提出修改時，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，可以簽訂補充協(xié)議，作為本合同的補充合同。

甲方: ___________ 乙方:____________

篇5

【關鍵詞】VoIP P2P 服務質量保證機制 中轉節(jié)點

1 引言

VoIP（Voice over IP）[1]是指應用IP技術傳輸語音包，實現(xiàn)相關服務管理與控制的工具或協(xié)議的集合。其基本原理是通過語音壓縮的設備對話音進行壓縮編碼處理，然后把這些語音數(shù)據(jù)根據(jù)相關協(xié)議進行打包，經(jīng)過IP網(wǎng)絡把數(shù)據(jù)包傳輸?shù)侥康牡兀侔堰@些語音數(shù)據(jù)包串起來，經(jīng)過解碼解壓處理后，恢復成原來的語音信號，從而達到由IP網(wǎng)絡傳送話音的目的。由于技術和成本優(yōu)勢，VoIP是目前增長最快的通訊技術之一。

現(xiàn)有的VoIP系統(tǒng)大多運行在C/S模式下，服務器統(tǒng)一管理用戶的各種行為，提供注冊、通話等服務。當網(wǎng)絡規(guī)模較小時，C/S由于方便管理而具有一定的優(yōu)越性；但當用戶數(shù)量急劇上升時，C/S模式的缺點就顯露出來，單一的服務器對于提供VoIP此類大量用戶同時并發(fā)訪問的服務顯得力不從心。如果依靠增加服務器來緩解系統(tǒng)壓力，無疑將大大增加運營成本，也無法從根本上解決系統(tǒng)瓶頸。

由此，現(xiàn)有技術方案將點對點（P2P，Peer-to-Peer）技術引入VoIP系統(tǒng)，期望從根本上解決此問題[2]。但引入P2P在提升VoIP整體系統(tǒng)性能的同時，也帶來了系統(tǒng)服務質量可靠性問題。這些問題主要包括：用戶無法確保完成中轉節(jié)點的申請過程；中轉節(jié)點的服務狀態(tài)對通話服務質量影響較大；信令在P2P網(wǎng)絡中的傳輸過程無法得到保證。

本文主要側重于分析傳統(tǒng)SIP（Session Initiation Protocol）網(wǎng)絡引入P2P技術存在的問題，探討如何有效地在P2P網(wǎng)絡結構中實現(xiàn)穩(wěn)定可靠的VoIP網(wǎng)絡電話系統(tǒng)，研究系統(tǒng)服務質量和可靠性問題，提出一種系統(tǒng)信令和媒體層可靠性問題的解決方案，并評估這種方案的性能和可行性。

2 現(xiàn)有軟件平臺

VoIP業(yè)務的服務質量涉及許多方面，主要包括：（1）信令層可靠性；（2）媒體層可靠性；（3）節(jié)點失效問題；（4）語音質量保證?？梢岳肞2P網(wǎng)絡中節(jié)點多樣性的特點，使用中轉節(jié)點來構建音視頻轉發(fā)鏈路，減小用戶的通訊時延，并使網(wǎng)絡中用戶的連接更加靈活，系統(tǒng)更為穩(wěn)定，性能更為優(yōu)越。

Skype是國外較為流行的P2P VoIP軟件，不僅網(wǎng)絡通信技術較為成熟，更是率先將P2P技術引入傳統(tǒng)的VoIP系統(tǒng)中，所有結點可以獲得其他結點的資源，并參與到路由路徑選擇、資源分配等任務中，提高了網(wǎng)絡電話的語音質量，減小了系統(tǒng)的會話時延[3]。系統(tǒng)由用戶終端（SC，Skype Client）、超級節(jié)點（SN，Super Node）和登錄服務器節(jié)點（Bootstrap）組成[4]。Skype的網(wǎng)絡架構如圖1所示。

另一個值得研究的是Cutephone網(wǎng)絡電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)已成功部署到中國移動的業(yè)務網(wǎng)絡中并得到了廣泛的應用。系統(tǒng)同樣采取了P2P網(wǎng)絡架構，每個節(jié)點作為對等的網(wǎng)絡實體，共同分擔系統(tǒng)的會話任務。系統(tǒng)架構如圖2所示。

然而，不論是在Skype還是在Cutephone中，都存在這樣的問題：P2P的動態(tài)性和差異性造成了服務節(jié)點的不穩(wěn)定性，而在通話過程中，服務節(jié)點由于退出或者擁塞造成會話服務中斷的情況時有發(fā)生。

例如，通過對Skype數(shù)據(jù)包的分析和測試，發(fā)現(xiàn)了以下幾個問題：

（1）用戶終端對超級節(jié)點的依賴程度較高，在終端加入到覆蓋網(wǎng)絡后，超級節(jié)點一旦失效，將嚴重影響用戶的通話過程；

（2）系統(tǒng)對呼叫雙方提供了不同的轉發(fā)路徑，在減小單一路徑失效對會話過程影響的同時，也加大了轉發(fā)路徑失效的概率；

（3）為了解決NAT等問題，中轉節(jié)點的存在導致了系統(tǒng)的服務質量對中轉節(jié)點的服務狀況要求較高，中轉節(jié)點的退出或轉發(fā)效率不佳會對實時業(yè)務產(chǎn)生較大的影響。

為此，系統(tǒng)應動態(tài)選擇服務節(jié)點，來完成信令傳輸和中轉查找的過程；在中轉通話中應動態(tài)調整轉發(fā)路徑，用戶通過切換不同的中轉節(jié)點，來保證通話服務質量。另外，Skype由于采用了私有協(xié)議，并不兼容標準的SIP客戶端，給P2P VoIP技術廣泛推廣普及造成了一定的困難。

3 服務質量保證機制

3.1 設計思想

服務質量保證機制，主要是指當利用P2P等分布式計算技術構建起來的核心支撐網(wǎng)的局部，出現(xiàn)了因不可抗力造成部分網(wǎng)絡損壞而導致服務過載的情況，系統(tǒng)能夠實施面向用戶的透明的服務遷移，保證服務以較高的質量運行。傳統(tǒng)的VoIP系統(tǒng)中，服務節(jié)點的單一性，容易造成信令以及媒體數(shù)據(jù)流的轉發(fā)過程不可靠；于是考慮在覆蓋網(wǎng)中尋找能接管服務的節(jié)點，借助冗余機制來改善傳統(tǒng)VoIP服務的不足，以此來增進服務質量的可靠性。

本文提出的服務質量保證機制主要應對兩種情況：（1）當轉發(fā)音視頻媒體數(shù)據(jù)的中轉節(jié)點RN出現(xiàn)服務失效的情況時，如何保證通話繼續(xù)進行而不受影響；（2）當客戶端UE注冊的SIP服務器SN-C出現(xiàn)故障時，如何確保SIP信令能正常傳輸至對方客戶端。由此，本方案的工作重點在于：客戶端能自動檢測到通話過程中的異常狀態(tài)，并及時通過備份鏈路恢復通話；同時保證系統(tǒng)的實時性，使服務器節(jié)點發(fā)生故障時用戶感知度最小，即最大限度地減小端到端的時延。

經(jīng)過大量的研究與實驗發(fā)現(xiàn)，要滿足系統(tǒng)的服務質量保證需求，系統(tǒng)設計上應滿足以下幾個原則：

（1）通話前完成備份鏈路的部分準備工作。如在通話過程中進行備份鏈路的選擇以及切換等過程，則端到端的時延過大，將嚴重影響通話質量，進而降低用戶體驗。

（2）系統(tǒng)使用中轉節(jié)點進行通話時，客戶端如檢測到通話質量不佳，應重新向中轉服務器RN-S請求新的中轉節(jié)點。如在通話前即申請冗余中轉節(jié)點，由于網(wǎng)絡的局部性原理和節(jié)點的動態(tài)性，此冗余中轉節(jié)點可能同樣無效，將會導致通話無法正常進行。

（3）通話時由中轉服務器和冗余中轉服務器共同協(xié)商完成中轉節(jié)點的選擇過程。選擇中轉節(jié)點時，中轉服務器承擔著較多的工作，當中轉服務器發(fā)生故障時，中轉過程將會由于無法選擇中轉節(jié)點而不能正常進行。因此，為提高系統(tǒng)整體的可靠性，客戶端加入中轉覆蓋網(wǎng)時，應同時請求冗余中轉服務器。

（4）SIP信令傳輸中，相關事務和狀態(tài)應進行備份，并儲存在P2P網(wǎng)絡中，在節(jié)點失效時后繼節(jié)點能動態(tài)接管相關SIP事務處理。對于SIP請求，應完成正常SIP服務器流程；對于SIP響應，需要在DHT中獲取備份SIP事務消息之后，完成正常SIP服務器流程。

3.2 網(wǎng)絡架構

按照上述設計思想，基于P2P網(wǎng)絡架構的VoIP系統(tǒng)的可靠性主要體現(xiàn)在兩方面：首先是中轉通話過程的可靠性，這將直接影響用戶的通話體驗；其次是SIP信令傳輸?shù)目煽啃?，在網(wǎng)絡中節(jié)點非正常退出等情況下，確保系統(tǒng)能順利完成呼叫、通話、掛斷等功能。針對這兩個問題，將質量保證機制分為兩塊較為獨立的內(nèi)容，分別運行在媒體層和信令層。

（1）媒體層網(wǎng)絡架構

首先描述中轉通話時的服務質量保證方案。系統(tǒng)媒體層的中轉架構如圖3所示。

客戶端UE在啟動后，向中轉覆蓋網(wǎng)的啟動節(jié)點（RN-BS）申請中轉服務器RN-S，中轉服務器的作用是接受UE申請中轉節(jié)點的請求并返回合適的中轉節(jié)點RN給UE。根據(jù)方案的設計思想，UE應申請兩個中轉服務器，即中轉服務器和冗余中轉服務器，以確保在通話時能申請到中轉節(jié)點RN。同時，RN-S應選擇延遲較小的節(jié)點作為RN進行通話數(shù)據(jù)包轉發(fā)。

由此，系統(tǒng)的媒體層構建了一個基于延遲聚集的拓撲網(wǎng)絡，通話數(shù)據(jù)包在低延遲節(jié)點簇中進行轉發(fā)。雙方RN-S通過基于環(huán)狀結構的延遲聚集算法完成RN的選擇。節(jié)點加入中轉覆蓋網(wǎng)時，與RN-BS通信并按照臨近原則得到一批節(jié)點作為此節(jié)點的鄰居節(jié)點。在中轉覆蓋網(wǎng)的維護過程中，RN-S通過與其他節(jié)點保持心跳來更新自身延遲聚集環(huán)中節(jié)點的信息，以方便拓撲網(wǎng)絡中節(jié)點的加入和退出，完成網(wǎng)絡的維護。UE在獲得中轉節(jié)點后，通過ICE流程進行連通性測試，根據(jù)測試結果確定通話的連接方式，測試結果和UE所在的網(wǎng)絡類型有關。一般來說，當UE處于對稱防火墻之后時，雙方將選擇中轉節(jié)點進行通話。

（2）信令層網(wǎng)絡架構

另一個對系統(tǒng)服務質量影響較大的是系統(tǒng)信令可靠性。根據(jù)方案的設計思想，信令層的網(wǎng)絡架構如圖4所示。

根據(jù)實驗和分析得知，在VoIP信令傳輸和處理中，一般出現(xiàn)的可靠性問題在于從客戶端振鈴到用戶摘機（Ringing200OK），以及從通話建立到用戶掛機這段時間（ACKBYE）。在SIP會話中，系統(tǒng)將事務的備份信息傳輸給SN-C的后繼結點，在SN-C失效時通過后繼節(jié)點恢復SIP信令的傳輸。事務的備份信息以的格式存儲，其中key表示事務標識符的160bits哈希值；value表示事務信息，包括SIP事務狀態(tài)信息和包信息。在信令的傳輸過程中，主SN-C在接收SIP信令的同時，計算并在DHT中查找接管服務器的IP（find_successor（node_id+1）），隨后將事務的備份信息存儲在接管服務器中。

4 測試結果

4.1 中轉節(jié)點的重新發(fā)現(xiàn)命中率

中轉節(jié)點的重新發(fā)現(xiàn)命中率是中轉選擇中的重要性能指標，該評價指標是指在中轉通話以及動態(tài)中轉過程中，通過中轉服務器可以成功找到中轉節(jié)點的概率。此概率越大表明中轉選擇算法的可行性越高，系統(tǒng)動態(tài)切換中轉節(jié)點的成功率也越高。

中轉節(jié)點的重新發(fā)現(xiàn)命中率隨著節(jié)點規(guī)模的變化情況如圖5所示。圖5表明，中轉選擇算法在節(jié)點規(guī)模不超過1000的情況下保持了較高的命中率，發(fā)現(xiàn)中轉節(jié)點的概率不低于90%。同時，中轉選擇算法的命中率隨著節(jié)點規(guī)模的擴大而有減小的趨勢。原因在于節(jié)點數(shù)目的增加，造成了在規(guī)定的TTL內(nèi)中轉搜索效率的降低，搜索包所能覆蓋的網(wǎng)絡范圍相對減小，系統(tǒng)能找到合適的中轉節(jié)點的概率也隨之降低。但是不難發(fā)現(xiàn)，當節(jié)點規(guī)模超過2000時，中轉節(jié)點的命中率穩(wěn)定在70%以上，這也證明了節(jié)點選擇算法具有穩(wěn)定性和收斂性。

4.2 動態(tài)中轉的時延分析

對于動態(tài)中轉來說，首先要考慮的是切換中轉的時延，這將直接影響到用戶的通話體驗。從切換中轉的流程來看，整體時延由客戶端檢測的時延、申請新中轉節(jié)點的時延以及重新發(fā)起RE-INVITE的時延組成。由于各個節(jié)點以及覆蓋網(wǎng)網(wǎng)絡狀況的差異，動態(tài)中轉不同步驟的時延差異也較大。實驗中分別模擬了200個、300個、400個至2300個覆蓋網(wǎng)節(jié)點的網(wǎng)絡規(guī)模，并且不斷將節(jié)點添加到中轉覆蓋網(wǎng)中；同時檢測客戶端從發(fā)現(xiàn)中轉節(jié)點失效，到重新恢復通話的時延。試驗統(tǒng)計結果如圖6所示：

除了網(wǎng)絡環(huán)境的影響，切換時延還隨著網(wǎng)絡中節(jié)點數(shù)目的增加而增大，導致申請中轉節(jié)點的時延、RE-INVITE消息在網(wǎng)絡中的傳輸時延增大。在圖6中可以看到，節(jié)點間的平均延遲增長速度也隨著節(jié)點數(shù)目的擴大而不斷增加，但是當節(jié)點數(shù)目達到一定的規(guī)模時，延遲增長的速度有減緩的趨勢。這主要是由于在客戶端采用了超時機制，控制了申請中轉節(jié)點的時間。在節(jié)點規(guī)模不是很大時，動態(tài)中轉的時延在150ms左右，滿足動態(tài)切換的要求和ITU的標準。節(jié)點規(guī)模增大后雖然延遲增長到250ms以上，根據(jù)ITU的標準以及實際測試，用戶會感覺到有較大的時延；但對于不采用動態(tài)切換功能的VoIP系統(tǒng)來說，算法在中轉節(jié)點失效后仍能保持通話的進行，改善服務質量效果依然明顯，延遲時間隨節(jié)點規(guī)模的擴大基本上趨于平緩，這證明了算法依然是收斂的。

4.3 信令可靠性的性能分析

隨著節(jié)點規(guī)模的變大，SN-C失效的可能性也變大；在節(jié)點失效時，會話的完成率是衡量系統(tǒng)可行性的重要指標。

對原始P2P-SIP和信令可靠性P2P-SIP分別做了六組實驗，分別對應失效節(jié)點數(shù)為1、5、9、13、17和21。會話的完成率如圖7所示，可以看出，原始P2P-SIP隨著節(jié)點失效數(shù)增多，會話完成率達大幅下降；而采用本系統(tǒng)的算法，則能保證通話完成率在99%。

5 結束語

經(jīng)過實際部署系統(tǒng)的功能測試，結果表明當網(wǎng)絡環(huán)境變化時，系統(tǒng)能夠動態(tài)透明地選擇切換通話鏈路以提供良好的會話服務質量。在性能方面，通過NS2進行了模擬，結果表明當前超級節(jié)點失效時，通話完成率在99%以上；中轉節(jié)點選擇算法的平均命中率在70%到90%之間；在動態(tài)切換中轉節(jié)點時，切換時延在網(wǎng)絡規(guī)模不大時基本維持在150ms以內(nèi)。測試結果說明，本文提出的服務質量保證機制對于VoIP系統(tǒng)的性能及服務可靠性有著明顯的提升。

參考文獻：

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[3] Guha S， Daswani N， Jain R. An experimental study of the Skype peer-to-peer VoIP system. in IPTPS[A]. Santa Barbara， February 2006.

篇6

關鍵詞：工程建設監(jiān)理;服務質量;建設機制;業(yè)主視角

一、前言

在現(xiàn)如今社會的工程項目中，雖然大部分能按照國家制度要求的準則來實施工程，但是在每個監(jiān)理階段也會呈現(xiàn)不一樣的問題。

二、如今時代項目工程建設監(jiān)理服務質量的現(xiàn)存問題

1.監(jiān)理服務質量的特殊性分析

眾所周知，工程項目建設中監(jiān)理服務作為集無形性、同一性和二重性等為一體的特殊監(jiān)理機制，它所帶來的監(jiān)理服務質量也是在某些程度上會顯現(xiàn)一些服務的特殊性。這對于項目建設來講是值得關注的一個方面，也是時下我們從事監(jiān)理服務研究特殊性研究的重點。

1.1監(jiān)理人員的自身原因是監(jiān)理服務特殊性的因素之一。在一般項目中，監(jiān)理人員在監(jiān)理服務中扮演著重要的角色。每一個精準、完美的監(jiān)理工程項目都離不開一個擁有完備的專業(yè)能力、獨立意識以及良好心態(tài)的監(jiān)理從業(yè)人員。所以，不同能力的從業(yè)人員都會對監(jiān)理服務產(chǎn)生重要影響，這是在任何一個監(jiān)理服務工程中產(chǎn)生不同效果的重要方面。

1.2業(yè)主作為參與人員作用舉足輕重。在工程監(jiān)理服務過程中，監(jiān)理人員作為必備人員是不可缺少的，但是在這一過程中，業(yè)主的作用也是顯而易見的。業(yè)主作為工程項目的使用者，會全程參與到項目中來，那么業(yè)主個人想法、意識和能力也會對監(jiān)理服務質量產(chǎn)生不同程度上的影響。

2.監(jiān)理服務質量存在的問題

2.1監(jiān)理服務質量難以達到業(yè)主的要求。一般來講，監(jiān)理服務質量的高低與業(yè)主的預期期望質量和實際服務質量的高低息息相關。在現(xiàn)實的監(jiān)理服務中，除去一些外在客觀因素之外，監(jiān)理服務的工作人員的主觀原因是使業(yè)主對監(jiān)理服務不滿意的重要因素。在一般的項目工程實施過程中，由于監(jiān)理人員的技術、管理能力或是他們對設備或組織沒有完善的運用，這些因素都會使業(yè)主對監(jiān)理服務的評價大打折扣。

2.2監(jiān)理服務質量難以進行客觀評價。在本文的上一部分，筆者已經(jīng)詳細的介紹了監(jiān)理服務的特殊性特征，其中對于服務作為一種看不見摸不著的無形產(chǎn)品，業(yè)主很難以自身的主觀想法對其服務進行全面客觀的評價。因此，這種難以僅僅憑借主觀意識就給出評價結果的監(jiān)理服務質量對人們來說正是任重道遠的。

2.3監(jiān)理服務質量的評價高低與監(jiān)理企業(yè)之間關系不大。在監(jiān)理服務近年發(fā)展風生水起的時代，越來越多的監(jiān)理項目得到大眾的關注。然而，根據(jù)現(xiàn)在社會上存在的關于監(jiān)理服務問題，我們可以看到監(jiān)理服務質量的高低與監(jiān)理企業(yè)之間并沒有太大的聯(lián)系。正因為如此，企業(yè)在保證不影響自己利益的情況下，是不會考慮到用精力或時間來提高監(jiān)理服務質量。

三、工程建設監(jiān)理服務質量問題分析

對于監(jiān)理服務與業(yè)主之間的關系，其原因是雙方的。其間不僅取決于監(jiān)理工作人員，也離不開業(yè)主自身的因素。以下將著重從監(jiān)理人員與和業(yè)主兩個角度來進行分析。

1.監(jiān)理服務方面存在的問題分析。在我國的監(jiān)理行業(yè)，普遍都存在的一個現(xiàn)象就是監(jiān)理服務費用偏低。相對于國外監(jiān)理工作人員的待遇和監(jiān)理服務費，我國的監(jiān)理與他們有明顯的差距。當然，這在一定程度上就不會激勵工作人員盡心盡力的投身于工作之中。缺乏工作熱情，就不會有更加積極的態(tài)度去解決在工作過程中遇到的問題，也不會發(fā)揮自己的想象力進行創(chuàng)新，進行自我突破。

2.業(yè)主問題不易忽視。在一般的監(jiān)理服務過程中，業(yè)主的作用也是導致監(jiān)理效果好壞的重要原因。在監(jiān)理服務質量上，選擇使用哪一家監(jiān)理單位，和什么模式的監(jiān)理服務都是取決于業(yè)主的個人選擇。通常來講，如果出現(xiàn)監(jiān)理服務質量效果低下，那主要可以從業(yè)主想節(jié)約成本，增加利潤這個角度考慮。因為在監(jiān)理服務的過程中，大多數(shù)業(yè)主會把工程項目開始前的投標報價作為選擇監(jiān)理服務的首要標準，而監(jiān)理單位的技術和管理能力他們一般不會過于計較。因此，導致監(jiān)理服務質量低下業(yè)主自身的因素不容忽視。對于上文提到的監(jiān)理服務質量與監(jiān)理企業(yè)沒有太大關聯(lián)也是有跡可循，其中根據(jù)現(xiàn)存的情況，筆者主要總結了以下幾個方面的原因。首先，在工程建設開始，大部分的業(yè)主招標主要采取的是監(jiān)理服務費以固定取費的標準。

在如今社會上，大多數(shù)的監(jiān)理服務費用主要按照服務質量的好壞進行結算，然而業(yè)主為了節(jié)約成本獲取更大的經(jīng)濟效益，主動按照固定額度的形式進行發(fā)放。雖然對于業(yè)主來說這是一個降低開銷的有效方式，但是其也存在缺陷，其中最突出的就是監(jiān)理的收費標準與監(jiān)理服務質量區(qū)分。這主要講的就是無論監(jiān)理服務質量的好壞都與監(jiān)理費用無關，都不會影響業(yè)主對監(jiān)理給予多少費用。對于這種情形，主要產(chǎn)生的后果就是不能更好的激發(fā)監(jiān)理人員的工作熱情和積極性，更有甚者會因為利益問題而導致道德敗壞等職業(yè)風險。其次，制度是一切行為的有效準則。在我國的監(jiān)理行業(yè)中，由于市場上還沒有建立起一套完善的市場信用評價體系，所以導致了很多監(jiān)理企業(yè)的信用信息和等級無法查詢，至此也就會從另一方面導致企業(yè)在信用體系方面的懈怠，以及更加不會提高自身的服務質量。

四、工程建設監(jiān)理服務質量保證措施研究

監(jiān)理服務作為影響企業(yè)工程的關鍵因素，盡管在過去的發(fā)展中出現(xiàn)很多不能忽視的問題，但是他的積極作用與好處也是有目共睹的。因此，要想更加完善監(jiān)理服務體系，更大程度地使監(jiān)理質量有所提升，那就必須注意到以下幾個方面的問題及措施。

1.建立完善的招標機制。隨著我國建筑業(yè)日新月異的興起，如今從事這方面的人員數(shù)量逐漸增多，企業(yè)規(guī)模也逐漸增大。對于現(xiàn)在市場上提到的部分監(jiān)理企業(yè)自身的綜合素質良莠不齊，監(jiān)理管理混亂等問題，那主要的解決方試就是重新建立一個完善的招標機制，這樣業(yè)主就可以按照監(jiān)理企業(yè)的綜合實力來選擇自己中意的企業(yè)，從而也可以變相激勵企業(yè)之間存在競爭意識，不斷進步提高。

2.建立完善的激勵機制。提高工作人員的工作熱情和積極性是所有企業(yè)都要學會的一項基本工作。由上文可知，在如今的監(jiān)理市場，由于企業(yè)缺乏有效的行業(yè)約束標準以及監(jiān)理費用收取不標準等問題，所以大部分監(jiān)理人員的工作積極性不高。因此，根據(jù)現(xiàn)存的情況提高員工獎勵機制，依照員工的工作效益來決定他們的工資標準，這會促使員工更加積極主動地做好自己的工作，從而保證監(jiān)理質量的有效提高。

3.建立完善的評價機制?，F(xiàn)在監(jiān)理行業(yè)難以對監(jiān)理服務質量進行有效的評價依然是眾所皆知的事情，所以針對這種情況建立完善的評價機制就是迫在眉睫的一件舉措。比方說，監(jiān)理人員在評價過程中可以把定性的問題進行量化，用數(shù)值的方式對監(jiān)理質量進行測量，這就會從一定程度上保證了評價的準確性，減少監(jiān)測過程中的誤差，保證監(jiān)理服務質量的提升。

總結：

工程監(jiān)理服務制度作為自1988年就廣泛應用到工程建設的重點制度，雖然在以往的發(fā)展過程中或多或少的出現(xiàn)問題，但是就其積極作用而言，他的作用還是巨大的。因此，在今后的工程監(jiān)理發(fā)展中，更要保證監(jiān)理服務質量的有效性，不管是從業(yè)主的角度還是企業(yè)的角度，都要共同遵守監(jiān)理服務制度，更高效地實現(xiàn)監(jiān)理服務質量的最大化和最優(yōu)化。

參考文獻

[1]陶曉偉.工程建設監(jiān)理服務質量保證機制研究[D].重慶大學,2014.

篇7

    按照《消費者權益保護法》第十八條的規(guī)定，經(jīng)營者應當保證其提供的服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)提供的服務存在嚴重缺陷，即使正確接受服務仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

    因此，經(jīng)營者提供的服務必須符合保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準。對于沒有相關標準的，應保證符合人體健康，人身、財產(chǎn)安全的要求，并使服務在指定的用途或通?？梢灶A見到的用途方面安全可靠。對于具有潛在危險的服務，經(jīng)營者應當事先向接受服務的消費者如實說明，或者在服務中通 過簡明易辨的方式告知接受服務的消費者注意服務中存在的危險。一般來講，國家法律對經(jīng)營者提供的可能危及消費者人體健康、人身和財產(chǎn)安全的服務，是有強制性要求的，經(jīng)營者必須嚴格依照法律的具體規(guī)定行事。

    服務的缺陷是指服務存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險，不符合相關的國家標準、行業(yè)標準。沒有標準時，是指不符合大眾期待的安全要求。在這種情況下，經(jīng)營者應向消費者說明真實情況并且提出明確的警示，甚至采取必要的措施，盡可能地防止危險發(fā)生。

    總之，保障消費者的安全權，是經(jīng)營者最起碼或最基本的義務。

篇8

一、兩完善三到位”不時深化辦稅服務中心黨風廉政建設

不時提升全體干部職工廉潔自律意識，為進—步加強黨風廉政建設工作。地稅局辦稅服務中心通過“兩完善三到位”推動黨風廉政工作不時邁上新臺階。

二、完善廉潔自律各項規(guī)章制度。

強化組織保證機制。納稅服務中心成立由任組長、任副組長黨風廉政建設領導小組，不時完善領導機構。一級抓一級，層層抓落實，領導帶頭做表率，干部積極做參與，形成了全員參與廉政建設的組織保證機制。

強化責任保證機制。納稅服務中心結合每位干部崗位情況，不時明確崗位職責。及時發(fā)現(xiàn)和解決干部納稅服務工作中苗頭性、傾向性問題，及早前預防、提防備，與干部簽訂廉政建設崗位目標責任書，并通過監(jiān)督檢查、責任追求等方式形成干部優(yōu)良的廉政建設工作作風。

三、完善納稅服務內(nèi)部管理。

通過納稅服務精細化管理、干部隊伍素質提高等多種舉措，完善的廉政制度需要良好的管理、嚴格的執(zhí)行才干形成推動發(fā)展的長效機制。納稅服務中心從干部作風管理建設著手。積極培養(yǎng)廣大職工牢固樹立廉政意識，立足本職工作積極奉獻納稅事業(yè)，將自己的各項行為嚴格納入到黨風廉政建設的范疇之內(nèi)。納稅服務中心從大力開展廉政建設活動著手，認真開展《廉政準則》等規(guī)定學習活動，要求每位職工如實申報房產(chǎn)、車輛等重大財富事項，目前，中心形成了人人講廉、人人促廉的良好工作氛圍。

四、狠抓廉政建設學習。

做到廉政建設警鐘長鳴，納稅服務中心通過教育培訓引導全體職工不時強化廉政意識。努力構筑牢固的反腐倡廉思想防線。豐富載體，注重實效。中心始終將豐富廉政建設文化載體與黨風廉政教育有機結合，努力把干部喜聞樂見的讀書思廉、教育倡廉、文化育廉有機地融入黨風廉政建設工作之中，從而不時增強干部參與黨風廉政建設的感召力和吸引力，有效促進提升黨風廉政建設的質量和效率。

拒腐防變。中心通過理想信念教育、人生觀價值觀積極引導等正面教育方式，使干部牢固樹立了依法提供納稅服務的思想觀念，通過觀看廉政教育警示片等反向教育方式，引導干部以反面典型為警示,正反結合。對照自己查找問、分析原因、積極整改，大大增強了干部拒腐防變的思想覺悟和實踐能力。

五、狠抓對外政務公開。

篇9

在推行行政指導工作中，著重抓了以下三個關鍵環(huán)節(jié)：

一、著眼發(fā)展大局，認清行政指導的必要性

分局推行行政指導工作，在實踐上經(jīng)歷了一個由點到面的過程，在認識上也經(jīng)歷了從感性到理性的提高。20**年上半年，分局所屬電子市場管理所面臨著兩難選擇：一方面，市場違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象時有發(fā)生；另一方面，隨著競爭加劇，電子市場又不夠景氣。如果對所有違法經(jīng)營行為都嚴加查處，就會導致市場業(yè)戶大量流失；如果放任不管，又會大大降低市場的信譽度。針對這種情況，我們從維護市場秩序、促進市場繁榮出發(fā)，積極動腦筋、想辦法，創(chuàng)造性地推出了行政指導這一“柔性”監(jiān)管方式，既有效地引導了業(yè)戶依法經(jīng)營，又保持了市場的穩(wěn)定和發(fā)展。這種出人意料的效果引起了我們的關注，并初步認識到行政指導的特殊作用。在分局的倡導下，東北日雜、生產(chǎn)資料、泉園、南塔等工商所和注冊科相繼結合自身特點，積極地開展了行政指導工作，得到了相對人和社會各界的廣泛好評。為了提高對行政指導的理性認識，我們組織工商干部廣泛開展了行政指導大學習、大調研、大討論和行政指導理論與實踐征文活動，并適時舉辦了“深化行政指導論壇”，還從北京請來了我國最早研究行政指導的專家之一、中國行政法研究所所長莫于川教授與分局干部當面對話、釋疑解惑。隨著行政指導實踐范圍的不斷擴大以及理論探討的逐步深化，使我們進一步意識到工商行政管理機關推行行政指導的必要性：一是實施行政指導，有利于營造良好發(fā)展環(huán)境，促進監(jiān)管與發(fā)展的統(tǒng)一。發(fā)展是我們黨執(zhí)政興國的第一要務，是當代中國的最強音。在東北大振興新的歷史進程中，各地區(qū)加速發(fā)展的愿望都十分強烈，要求工商行政管理部門創(chuàng)造寬松環(huán)境的呼聲也十分強烈。而我們的執(zhí)法人員在規(guī)范市場經(jīng)濟秩序中，重處罰輕指導的做法也正是引發(fā)地方政府對行政執(zhí)法部門頗有微詞的重要原因之一。因此，在市場監(jiān)管執(zhí)法中大力推行行政指導工作，不僅能夠彌補監(jiān)管手段的不足，而且能夠協(xié)助地方政府創(chuàng)造更加寬松的發(fā)展環(huán)境，從而實現(xiàn)監(jiān)管與發(fā)展的統(tǒng)一。二是實施行政指導，有利于深化工商部門的服務職能，促進監(jiān)管與服務的統(tǒng)一。為經(jīng)濟社會發(fā)展服務，為廣大經(jīng)營者和消費者服務，是我們工商機關永遠不變的宗旨。但長期以來，由于受傳統(tǒng)管理模式的影響，我們許多工商干部已經(jīng)形成了“你開業(yè)我收費，你違法我罰款”的思維習慣和“恃權管理”的行為習慣，難以體現(xiàn)“人民政府為人民”的職能，甚至給群眾造成“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的印象。而實施行政指導這一“人性化”的監(jiān)管方式，我們可以通過真情引導、誠懇建議、溫馨提示、耐心疏導等方法，進一步拓展服務領域和渠道，提高服務質量和水平，而且相對人易于接受，從而實現(xiàn)在監(jiān)管中深化服務，在服務中加強監(jiān)管，促進監(jiān)管與服務的統(tǒng)一。三是實施行政指導，有利于保護消費者和經(jīng)營者的合法權益，促進監(jiān)管和維權的統(tǒng)一。依法維護消費者和經(jīng)營者的合法權益，是我們工商部門的神圣職責。應該充分肯定，采取“重拳出擊”、“打假維權”等方式方法，在整治市場秩序、維護消費者、經(jīng)營者權益方面確實發(fā)揮了重要作用。但面對廣闊的市場領域和廣大的消費者和經(jīng)營者，有時未免顯得有些“拳法單調”和被動滯后。而實施行政指導，一方面可以指導市場主體樹立自我保護意識，同時建立索證索票、商品查驗等制度，堵住假冒偽劣商品上市的渠道，另一方面可以引導消費者科學、合理消費，同時提高辨別真假商品的能力，以免上當受騙，為營造和諧的消費環(huán)境創(chuàng)造條件，促進監(jiān)管與維權的統(tǒng)一。四是實施行政指導，有利于化解執(zhí)法主體與市場主體的矛盾，促進監(jiān)管和執(zhí)法的統(tǒng)一。在過去的財政體制影響下，我們的執(zhí)法人員為了所謂的“完成任務”，對相對人往往是“沒有毛病找毛病”“把小毛病看成大毛病”，罰款總想就高不就低，經(jīng)常采取行政處罰、行政執(zhí)法等“剛性”措施。久而久之，就使相對人對我們的執(zhí)法工作產(chǎn)生了抗拒心理，有時甚至產(chǎn)生強烈的對立情緒。而在采取強制性措施的同時，特別是在行政處罰、執(zhí)法辦案中積極開展事前、事中以及事后的行政指導，而不是一罰了之，這樣不僅可以收到市場規(guī)范和相對人自律的雙重效果，而且也為我們貫徹黨的十六屆六中全會精神，著力消除相對人對執(zhí)法部門的不滿情緒，實現(xiàn)和諧監(jiān)管，促進監(jiān)管和執(zhí)法的統(tǒng)一找到了最佳結合點。正是由于我們分局領導班子認清了行政指導工作的重要價值作用，在思想上形成了共識，因此，我們在總結部分科（所）實施行政指導經(jīng)驗的基礎上，于去年十月作出了《關于深化行政指導、創(chuàng)新監(jiān)管方式、構建和諧工商的決定》，并且下發(fā)了實施方案，拉開了分局全面實施行政指導工作的序幕。

二、注重建章立制，增強行政指導的規(guī)范性

為了保證行政指導有章可循，有規(guī)可依，使其規(guī)范有序地開展，我們相繼制定并出臺了《行政指導暫行辦法》、《行政指導工作制度》和行政指導格式文本等一系列規(guī)章制度。在這些配套制度中，做到了“五個明確”：一是明確了行政指導的基本原則。如相對人平等享受指導的原則、行政指導方式多樣化原則、行政指導規(guī)范化原則等。二是明確了行政指導的基本模式。我們根據(jù)業(yè)務工作的類型和指導內(nèi)容的特點，初步確定了六種指導模式。即：登記事項明示指導、常規(guī)巡管預警指導、消費維權提示指導、經(jīng)濟檢查糾錯指導、重大項目跟蹤指導、特殊需求約見指導。三是明確了行政指導的基本程序。為了使行政指導的每個重要環(huán)節(jié)都得到有效規(guī)范，我們共設置了五種程序。即：主動指導程序、申請指導程序、特殊指導程序、變更指導程序、終止指導程序。四是明確了行政指導失誤的補救措施。行政指導也和行政執(zhí)法一樣，有時由于各種各樣的原因，也可能出現(xiàn)這樣那樣的過錯，為了及時糾正和補救指導失誤，我們對工作人員在行政指導中出現(xiàn)指導無效、指導過錯、指導給當事人造成一定影響或利益損失時，應該采取怎樣的措施，都作了具體規(guī)定。五是明確了行政指導的禁止行為。為了防止工作人員在行政指導中出現(xiàn)濫作為現(xiàn)象，我們提出了四項禁止要求：即禁止在行政指導中披露商業(yè)秘密和個人隱私；禁止為相對人出謀劃策，逃避行政處罰和其它法律責任；禁止利用行政指導引誘相對人為執(zhí)法提供取證服務；禁止在行政指導中向相對人索取回報。

除此之外，我們還統(tǒng)一制做了行政指導工作流程圖、指導申請書、意見書、警示通知書、轉辦通知書以及備案登記薄，等等。對行政指導過程中的領導班子例會決策、協(xié)調調度、走訪回訪、監(jiān)控糾偏、效能考評、探索創(chuàng)新、文本修訂和信息呈報等，也都做了明確規(guī)定。這些規(guī)章制度的出臺，對深化行政指導并使其沿著正確的方向推進，切實起到了保障作用。

三、把握地區(qū)特點，強化行政指導的有效性

我們感到，工商行政指導工作是以我們的行政職能和行政事權為依托的。從某種意義上說，市場監(jiān)管領域有多大，行政指導的空間就有多大，管理的內(nèi)容有多豐富，指導的內(nèi)容也就有多豐富。在監(jiān)管任務包羅萬象的情況下，要想使行政指導積聚能量，有的放矢，就必須從監(jiān)管轄區(qū)的實際出發(fā)，圍繞重點領域、主要方向實施行政指導。在這方面，我們分局的行政指導工作主要是堅持了四個“重點圍繞”：

一是圍繞地方重大項目實施行政指導。如在今年區(qū)政府引進外資的過程中，由于外方和中方不懂法律法規(guī)的相關規(guī)定，不知道外資企業(yè)設立的法定條件和程序，因此區(qū)政府和企業(yè)一方面急于資金到位，另一方面又不知道怎樣辦理手續(xù)。針對這種情況，我們主動上門指導，并協(xié)調省局和市局，最終使這些外資項目得以順利引進。僅去年9至12月，我們就通過行政指導，協(xié)助區(qū)政府引進外資8000萬美元。我們除了通過行政指導促進重大項目順利落地外，還緊緊圍繞地方政府一個時期經(jīng)濟工作的重點開展行政指導工作。如今年以來，我們大力配合區(qū)政府實施“工業(yè)強區(qū)”的發(fā)展戰(zhàn)略，通過行政指導、行政扶持，積極引導較大規(guī)模的從事工業(yè)生產(chǎn)的個體工商戶改為私營企業(yè)，為調整、優(yōu)化區(qū)域產(chǎn)業(yè)結構做出了貢獻。

二是圍繞地區(qū)特色產(chǎn)業(yè)實施行政指導。如**種子一條街地處**市東郊，依托省農(nóng)科院和**農(nóng)業(yè)大學，地域優(yōu)勢十分明顯。但在初始形成時不夠規(guī)范，無照經(jīng)營、掛靠經(jīng)營、超范圍經(jīng)營等問題比較突出，市場經(jīng)營主體資格不規(guī)范，信譽度較低的狀況制約了市場的發(fā)展。我們發(fā)現(xiàn)這一情況后，采取行政指導的方式，引導企業(yè)依法辦照，并建起了名優(yōu)種籽綜合市場?，F(xiàn)在這條街已成為遼沈地區(qū)有名的種籽銷售集散地。又如，以中國鞋城為中心、以汪家鞋業(yè)園為基地的遼沈鞋業(yè)，也是當?shù)氐囊淮筇厣a(chǎn)業(yè)。我們針對創(chuàng)業(yè)之初“三無”產(chǎn)品較多的問題，積極引導市場主體實施名牌興企戰(zhàn)略，自覺辦理注冊商標，爭創(chuàng)和發(fā)展自主品牌。目前，“北方女孩”、“博雅思”、“冰女人”等地產(chǎn)名牌鞋，已占據(jù)中國鞋城的半壁江山，有的還出口遠銷毆亞等國家、地區(qū)。另外，白塔花卉大世界、祝家沙地溝大杏、深井子樹莓、寒富蘋果等特色農(nóng)業(yè)，我們也都是通過協(xié)調相關部門實施聯(lián)動式行政指導，從而實現(xiàn)了規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營，成為區(qū)域經(jīng)濟新的增長點。

篇10

本著服務經(jīng)濟，方便群眾，著力改善投資軟環(huán)境的宗旨而建立的辦事服務中心位于蕭山區(qū)金城路535號。隸屬于區(qū)建設局的城市規(guī)劃科就是進駐“中心”的部門之一。規(guī)劃科主要負責城市規(guī)劃的管理和實施，其中受理的服務項目有建設項目選址意見書 、建設工程規(guī)劃許可證 、建設用地規(guī)劃許可證 、規(guī)劃方案審核、規(guī)劃審批 。因為在校時也學過規(guī)劃法律規(guī)范等學科，在規(guī)劃管理上也有實踐的必要，于是在20xx年8月14日到10月11日期間在城市規(guī)劃科進行實習。

盡管專業(yè)我也接受過相關專業(yè)知識的教育，但在第一次接觸規(guī)劃管理的操作時，還是難免有些作為新手的不自覺的焦慮與緊張，在科長徐啟偉的安排下，我是由科內(nèi)眾多前輩帶學徒般地開始城市規(guī)劃科的實習。在實習中，我也逐漸從各方面學習，不久就適應。

實習期間，規(guī)劃科的前輩們以親歷親為的實際行動對我進行了精神和道德上的良好熏陶。城市規(guī)劃科對于職業(yè)道德的基本要求：一要有愛心：愛職業(yè)，愛員工、敬重領導。二要有責任心：認真做好工作中的每一件“小事”。規(guī)劃管理的工作事無巨細，事事重要，事事都是責任。三要業(yè)務精益求精，時時、事事尋求合理化，精通專業(yè)的管理業(yè)務，合理的運用時間、人力以及現(xiàn)有的資料最優(yōu)化地人民服務。四要具有探索、創(chuàng)新、團結、協(xié)調、服從、自律、健康等現(xiàn)代意識，共同為蕭山建設品質之區(qū)而努力。五要樹立誠信觀念，誠信乃做人做事之本。第一天的實習，我就有了很大的心靈震撼，所見的在辦事服務中心的工作人員的服務態(tài)度是事事為人民服務，盡量讓前來辦事的百姓有賓至如歸的感覺。這與尋常想象中的官架子截然不同，第一天帶我熟悉服務業(yè)務的前輩就在以實際行動在教導我真正的良好的服務精神——有人經(jīng)過窗口或來詢問事情，無論是否是自己的業(yè)務都要起身迎接；若有人在排隊等候辦理，就上前為之倒水并請其稍候；假如對百姓的辦理出現(xiàn)差錯，無論是否自己的環(huán)節(jié)的緣故，率先承擔并努力完善補償。

由于人的工作是最復雜微妙的工作，規(guī)劃管理尤其是辦事中心窗口接待員就成為對個人品性要求很高的一個職位，它需要以積極的心態(tài)去全身心的投入其中。想成為一個合格甚至優(yōu)秀的規(guī)劃管理者具備以下方面的素質： 具備公正、忠信、堅定勇敢的意志力，對于該崗位來說，只有公正才可以做到無私，才能夠客觀地對規(guī)劃進行評估、審核、確定，在項目選址以及方案審批等堅持"規(guī)劃要求規(guī)范至上"的原則，即使承受來自于同級甚至上級機構等各方面的壓力和挑戰(zhàn)，還是要以堅定勇敢的意志力在管理過程中開展自己的工作?？崎L在與我的多次交談中就提及其遇到的輸次管理難題和他的處理原則。