導(dǎo)語：如何才能寫好一篇航空服務(wù)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：航空公司；服務(wù)品牌；創(chuàng)建；管理；研究

航空行業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)致行業(yè)競爭力急劇上升，為在激烈的市場競爭中脫穎而出，各航空公司加強(qiáng)自身的品牌創(chuàng)建，從自身航空產(chǎn)品的推出情況出發(fā)不斷創(chuàng)新品牌，為航空公司消費(fèi)者提供更舒適、更專業(yè)、更具特色的服務(wù)。優(yōu)秀突出的航空服務(wù)品牌能夠激發(fā)工作人員的工作動力，并且愿意為航空公司效力。航空公司消費(fèi)者往往會選擇信譽(yù)度高、服務(wù)品牌佳的公司，并通過支持公司的品牌和業(yè)務(wù)來間接推動航空公司的發(fā)展，推動良好信譽(yù)航空服務(wù)品牌的順利構(gòu)建。

一、航空服務(wù)品牌創(chuàng)建的概念和作用

公司推出或者創(chuàng)建的品牌是一種為人民大眾服務(wù)的無形產(chǎn)品，通過享受無形產(chǎn)品的服務(wù)，消費(fèi)者可以判斷一家公司是否具備雄厚的實(shí)力，品牌是產(chǎn)品的典型代言，是產(chǎn)品質(zhì)量是否可靠的表現(xiàn)。擁有良好的品牌可以為公司帶來更好的名聲和信譽(yù)，而且可以幫助公司面向市場拓展服務(wù)，幫助公司擁有更強(qiáng)大的實(shí)力。航空公司的服務(wù)品牌直接是公司服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念的體現(xiàn)，而地面服務(wù)、機(jī)艙服務(wù)等也彰顯著航空公司的整體水準(zhǔn)。受到航空公司服務(wù)的消費(fèi)者可以從服務(wù)品牌來認(rèn)識公司的服務(wù)理念，并且會認(rèn)同航空公司的品牌理念，忠于一家公司推出的服務(wù)，并且對公司的發(fā)展、運(yùn)行大力支持。當(dāng)航空公司不斷創(chuàng)建自由服務(wù)品牌時，就會有大量客戶前來咨詢，通過享受服務(wù)認(rèn)同公司創(chuàng)建的品牌，越來越多消費(fèi)者的認(rèn)同和支持就會推動公司可持續(xù)發(fā)展?；诖?，航空公司也將人性化理念作為服務(wù)品牌的重點(diǎn)，面向消費(fèi)者推廣了更多品牌。

二、航空服務(wù)品牌的創(chuàng)建途徑

2.1制定整體目標(biāo)

創(chuàng)建服務(wù)品牌要先明確創(chuàng)建的整體目標(biāo)，一切都以目標(biāo)為向?qū)нM(jìn)行航空公司的考核工作，為服務(wù)品牌的更好創(chuàng)建奠定基礎(chǔ)。而該目標(biāo)要結(jié)合航空公司的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。并且根據(jù)發(fā)展階段劃分為不同的小目標(biāo)，長期目標(biāo)即航空公司的可持續(xù)發(fā)展，短期目標(biāo)則是協(xié)調(diào)公司與消費(fèi)者之間的矛盾，因此，制定目標(biāo)時要將各目標(biāo)相結(jié)合，保證服務(wù)品牌又好又快進(jìn)行。這種目標(biāo)也要落實(shí)在航空公司的日常運(yùn)行中來，比如明確不同崗位的責(zé)任制、針對不同部門制定目標(biāo)。在目標(biāo)的指導(dǎo)下，航空公司才會創(chuàng)建更多具有價值的服務(wù)品牌，滿足市場及消費(fèi)者的多樣化需求。

2.2建立組織機(jī)構(gòu)

服務(wù)系統(tǒng)功能齊全的組織是保證服務(wù)品牌創(chuàng)建順利的強(qiáng)大后盾，為了更好地落實(shí)航空服務(wù)品牌創(chuàng)建，航空公司要針對性成立專門負(fù)責(zé)服務(wù)品牌的部門。而部門的各成員應(yīng)該由公司管理人員組成，而該部門主要是負(fù)責(zé)完成服務(wù)品牌相關(guān)規(guī)章制度，進(jìn)行公司品牌創(chuàng)建需要遵照的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且制定公司服務(wù)品牌中工作人員的獎罰制度，對于創(chuàng)建中遇到的難題進(jìn)行決策、討論，為服務(wù)品牌創(chuàng)建工作提供指導(dǎo)和培訓(xùn)。

2.3細(xì)化創(chuàng)建內(nèi)容

航空服務(wù)品牌的創(chuàng)建不可過于籠統(tǒng)，也不可過于盲目，需要針對性進(jìn)行創(chuàng)建內(nèi)容的細(xì)化，對消費(fèi)者提出的要求進(jìn)行認(rèn)真分析。對此，航空公司應(yīng)該根據(jù)公司多年的運(yùn)行數(shù)據(jù)將消費(fèi)者進(jìn)行分類，從建立不同地區(qū)、年齡層的消費(fèi)者檔案做起，科學(xué)合理地為不同的消費(fèi)者提供服務(wù)。比如在飛機(jī)上給生日的消費(fèi)者驚喜慶生或者提供更多航空產(chǎn)品優(yōu)惠服務(wù)。此外，還要不斷為航空公司人員提供培訓(xùn)機(jī)會，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和職業(yè)道德素質(zhì)，并對公司人員的工作業(yè)務(wù)定期作考核和評價。

三、航空服務(wù)品牌的管理對策

3.1全面加強(qiáng)航空服務(wù)品牌意識

航空公司必須要從自身做起，提升自身服務(wù)品牌意識，對公司上下員工進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練，讓每一個人都明白服務(wù)品牌的概念和重要性，并且能夠以身作則為不同的消費(fèi)者提供最真心的服務(wù)，將公司的發(fā)展視作自己的發(fā)展，將公司的未來視作自己的未來，從自身服務(wù)品牌形象做起，打造屬于航空公司的服務(wù)品牌意識。此外，還有不斷進(jìn)行品牌創(chuàng)新，包括航空服務(wù)產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品改造，只有對上述有一個明確的認(rèn)識和定位，才能對創(chuàng)建的航空服務(wù)品牌有深入了解，才能有助于提高公司對于外界的適應(yīng)力，才能激活公司在市場上的活躍力。

3.2構(gòu)建服務(wù)品牌質(zhì)量管理體系

航空公司進(jìn)行一切服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)建都應(yīng)該從消費(fèi)者 的角度出發(fā)，知道消費(fèi)者真正需求的是什么，了解自己的航空產(chǎn)品中存在著哪些不足，并深入廣大消費(fèi)者內(nèi)部進(jìn)行調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，根據(jù)結(jié)果來構(gòu)建最完善的服務(wù)品牌，并相應(yīng)構(gòu)建品牌質(zhì)量管理機(jī)制，對品牌質(zhì)量及消費(fèi)者的回應(yīng)進(jìn)行研究。該體系要明確規(guī)范作為航空服務(wù)工作人員的服務(wù)規(guī)范、步驟及不同服務(wù)水平的評價標(biāo)準(zhǔn)，推動公司的服務(wù)品牌緩步進(jìn)入市場，贏得更多消費(fèi)者的認(rèn)可和滿意。

3.3強(qiáng)化服務(wù)品牌宣傳力度

宣傳工作是一切產(chǎn)品順利進(jìn)入市場，并博得更多消費(fèi)者歡心的最佳方式，因此，航空公司也應(yīng)該借助于各種宣傳手段，適時將自由服務(wù)品牌推廣出去，讓人們了解該服務(wù)品牌的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特之處，并且適當(dāng)推出一些免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)，讓服務(wù)品牌未推出之前就備受關(guān)注，一旦推出就會在市場引起轟動，知名度也會一下子提升。

四、總結(jié)

如本文研究顯示，航空公司在發(fā)展中要始終進(jìn)行服務(wù)品牌的創(chuàng)建，并在品牌創(chuàng)建之后對其進(jìn)行合理管理，此外，還要切實(shí)保護(hù)航空公司的服務(wù)品牌，通過完善公司的服務(wù)品牌相關(guān)規(guī)章制度及為消費(fèi)者著想，來保證航空服務(wù)品牌的可持續(xù)發(fā)展，推動航空公司的順利運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)

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[2]劉峻.如何提升航空公司服務(wù)管理[J].中外企業(yè)家， 2013（12）

[3]李媛.海南航空公司服務(wù)品牌與創(chuàng)新策略研究[J].金卡工程（經(jīng)濟(jì)與法），2011（5）

篇2

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)與管理；雙語；教學(xué)

G712；F560-4

隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速騰飛，中國國際航空市場呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，航空運(yùn)輸量成倍增長，因此對航空服務(wù)和管理方面的崗位需求量與日俱增。航空院校應(yīng)該集中優(yōu)秀師資，提供良好的環(huán)境條件，在教學(xué)過程中開展國際化教育，使國際教育的理念和特色貫穿整個教學(xué)階段。培養(yǎng)學(xué)生具有較高英語水平，有靈活的協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，能熟練掌握民航服務(wù)理論和基本技能，適應(yīng)民航企業(yè)發(fā)展需要，能從事國內(nèi)外民航服務(wù)的復(fù)合型、技能型、應(yīng)用型高級航空人才。

雙語教學(xué)（Bilingual teaching），根據(jù)英國郎曼出版社出版的《郎曼應(yīng)用語言學(xué)詞典》所給的定義，是指在學(xué)校里使用第二種語言或者外語進(jìn)行各門學(xué)科的教學(xué)。通過雙語教學(xué)，使學(xué)生能夠在掌握專業(yè)知識的同時，提高專業(yè)外語水平，培養(yǎng)其具備用兩種語言進(jìn)行思維的能力。隨著國際化交流逐漸增多，為了提高學(xué)生的國際交流能力，目前國內(nèi)很多高校、高職院校都開設(shè)了雙語教學(xué)課程，用英語進(jìn)行專業(yè)基礎(chǔ)課的教學(xué)，取得了良好效果。

一、實(shí)行雙語教學(xué)的必要性

目前開展國際化教育已經(jīng)成為高職院校教學(xué)改革、人才培養(yǎng)、院校發(fā)展的主要方向，為了加強(qiáng)學(xué)生畢業(yè)后在社會上的職業(yè)素質(zhì)，學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)專業(yè)知識，英語作為最重要的運(yùn)用語言，在高職教育的教學(xué)中應(yīng)該予以體現(xiàn)。培養(yǎng)實(shí)用型的國際化人才，促使了高職院校的英語教學(xué)改革和創(chuàng)新。用英漢兩種教學(xué)語言講授專業(yè)內(nèi)容的教學(xué)方式，不僅可以使學(xué)生在獲得專業(yè)知識的同時提高英語應(yīng)用能力，最重要的是開闊了學(xué)生的國際化視野，培養(yǎng)其創(chuàng)新思維能力。如今航空I有很多需要涉外的航空服務(wù)和管理工作，而得到這些機(jī)會的基礎(chǔ)就是語言能力，雙語教學(xué)可以讓學(xué)生了解到相關(guān)專業(yè)的國際最新動態(tài)，讓學(xué)生習(xí)慣于用英語表達(dá)專業(yè)理論，為學(xué)生踏上社會舞臺打好基礎(chǔ)。

二、雙語教學(xué)的實(shí)踐應(yīng)用

在高職院校實(shí)行全英文授課是不現(xiàn)實(shí)的，筆者在航空管理專業(yè)基礎(chǔ)課中曾經(jīng)嘗試過雙語授課，采用母語與英語相互配合的形式來引導(dǎo)學(xué)生，可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，更好地理解和掌握專業(yè)知識的內(nèi)容。

1.教學(xué)模式靈活運(yùn)用

在雙語教學(xué)的實(shí)施過程中，根據(jù)高職院校的師資狀況和學(xué)生英語水平與專業(yè)知識的實(shí)際，靈活采用雙語教學(xué)模式。對低年級和英語水平較差的高職學(xué)生，循序漸進(jìn)地開展雙語教學(xué)。教學(xué)初期可以用較長時間用于完成相關(guān)的中文內(nèi)容，在學(xué)生充分理解所學(xué)理論知識的前提下，循序漸進(jìn)由教師引導(dǎo)學(xué)生完成閱讀英文資料、用英文表述的練習(xí)。讓學(xué)生在每次課上都有機(jī)會把英語作為一門語言工具來展開課程知識的學(xué)習(xí)，并把英語學(xué)習(xí)和課程知識的學(xué)習(xí)結(jié)合起來。因?yàn)閷W(xué)生已理解課程知識，所以他們理解基于課程知識的英文材料就變得相對容易，同時也提高了他們的學(xué)習(xí)興趣，達(dá)到中外文化貫通的效果。

2.增加師生互動環(huán)節(jié)

在雙語教學(xué)課堂上，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，通過一系列的語言實(shí)踐活動，完成具體的學(xué)習(xí)任務(wù)，提高和促進(jìn)語言交際運(yùn)用能力。雙語教學(xué)中師生互動是提高學(xué)生英語交際能力的最佳方式，通過交互活動，學(xué)生可以增加語言積累、提高語言運(yùn)用能力。高職院校的學(xué)生一般英語基礎(chǔ)比較差、詞匯量不多，所以課堂教學(xué)應(yīng)采取難易交替方式強(qiáng)化練習(xí)。在雙語課堂教學(xué)中，教師應(yīng)盡量通過親切的表情和言行給學(xué)生以鼓勵。對于學(xué)生的回答正確的，應(yīng)使用“Good”“Great”“Well done”“Good job”“You are clever”等給予表揚(yáng)、鼓勵和肯定，讓學(xué)生有一種成就感。

3.優(yōu)化英語學(xué)習(xí)環(huán)境

學(xué)校應(yīng)提供給學(xué)生一個優(yōu)良的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)?？梢栽O(shè)置一個英語角，并定期組織英語故事會、朗誦會、演講比賽、英語文藝演出等項(xiàng)活動強(qiáng)化學(xué)生英語運(yùn)用能力。也可以邀請外教加入進(jìn)來，要求參加的同學(xué)必須全程用英語來交流，讓學(xué)生置身于這種氛圍當(dāng)中，使學(xué)生能夠盡快提高英語水平。

4.明確雙語教學(xué)的目的

雙語教學(xué)的目的就是要提高教學(xué)質(zhì)量、提高學(xué)生外語水平、使課程講授與國際接軌。對高職高專院校來說，培養(yǎng)學(xué)生的最后目標(biāo)是學(xué)生的實(shí)際操作運(yùn)用能力。因此高職院校雙語教學(xué)應(yīng)把英語語言和專業(yè)密切結(jié)合，在保證獲得相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識的同時，提高學(xué)生英語應(yīng)用能力。高職院校有效開展雙語教學(xué)，最優(yōu)化提高教學(xué)效果，需要所有雙語教師共同努力。

三、存在問題及解決思路

1.高職學(xué)生英語普遍基礎(chǔ)較差

大學(xué)?？疲ǜ呗殻┙逃菓?yīng)用型的，強(qiáng)調(diào)職業(yè)能力的培養(yǎng)。從我國的國情來看，市場對應(yīng)用型人才有更大的需求。但是目前我國對高職教育的認(rèn)可程度還不高，許多學(xué)生和家長寧愿復(fù)讀考本科也不愿意就讀高職院校，這就使得入讀高職院校的學(xué)生普遍基礎(chǔ)較差。所以，在高職院校實(shí)施雙語教學(xué)時，應(yīng)充分考慮學(xué)生的英語水平，母語和英語交替使用，由淺入深，讓學(xué)生慢慢融入雙語環(huán)境，使語言能力與學(xué)科知識并進(jìn)。

2.著力提升教師素質(zhì)

雙語教學(xué)能否順利推行并取得成效，教師是最關(guān)鍵的因素。雙語教學(xué)對教師的要求較高，教師不僅需要具備深厚的專業(yè)知識，還需要有扎實(shí)的英語功底。雙語課程的主講教師必須具備研究生以上學(xué)歷，或者有國外留學(xué)經(jīng)驗(yàn)。雙語教師應(yīng)每年參加英語課崗位培訓(xùn)，提高他們的口語表達(dá)能力，最大程度的確保他們的職業(yè)崗位技能，促進(jìn)雙語教學(xué)水平的提高。雙語教學(xué)需要一定的英語教學(xué)環(huán)境，根據(jù)需要高職院?？善刚堃欢〝?shù)量的外教。在有外教的環(huán)境中，教師和外教經(jīng)常溝通、交流，營造良好的雙語教學(xué)氛圍。學(xué)校應(yīng)積極選派教師參加本專業(yè)國際會議和學(xué)術(shù)交流會議，通過與國內(nèi)外專家、其他院校教師的交流與溝通， 取長補(bǔ)短，提高專業(yè)理論和外語交流水平。

3.教材和課時

許多學(xué)校沒有合適的教材，缺乏適用的教學(xué)大綱和授課標(biāo)準(zhǔn)。目前的高職學(xué)制為3年，雙語教學(xué)要求在剛開始階段講得比較慢，會造成課時不足，影響教學(xué)進(jìn)度和學(xué)生學(xué)習(xí)效果。

四、結(jié)語

雙語教學(xué)是與國際接軌、教育改革發(fā)展的必然趨勢。高職院校以培養(yǎng)技術(shù)型人才為主要目標(biāo)，旨在培養(yǎng)出一批具有大學(xué)知識，又有一定專業(yè)技術(shù)和技能的人才。目前我國很多高職院校開展了雙語教學(xué)，在高職院校中推廣應(yīng)用雙語教學(xué)，將語言和專業(yè)結(jié)合起來，將更加有利于提高教學(xué)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]高杉《對高職院校專業(yè)基礎(chǔ)課雙語教學(xué)相關(guān)問題的經(jīng)驗(yàn)探討》《科技資訊》，2008

篇3

關(guān)鍵詞：大型企業(yè)；IT運(yùn)維服務(wù)；管理思路；探討

中圖分類號：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）08-0155-01

21世紀(jì)是信息大爆炸的時代，很多現(xiàn)代企業(yè)也緊跟時代脈搏，一方面維護(hù)和深化運(yùn)用各類已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，另一方面通過更新已有系統(tǒng)和設(shè)立新的系統(tǒng)等方法不斷提升信息化程度。其中，如何合理地分配和運(yùn)用信息資源以有效地實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理，以及如何維護(hù)和更新現(xiàn)有信息系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)穩(wěn)定高效地運(yùn)行日漸成為企業(yè)決策者和領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的重點(diǎn)。譬如，很多企業(yè)已普遍引入了各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括辦公系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和人事系統(tǒng)等，甚至有的大型企業(yè)已經(jīng)營建了上千個IT系統(tǒng)，它們構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，起著至關(guān)重要的作用。

由于這些系統(tǒng)日趨多元化，規(guī)模越來越大，復(fù)雜程度越來越高，如何有效地運(yùn)作IT基礎(chǔ)架構(gòu)，如何對這些軟硬件設(shè)施進(jìn)行規(guī)范地的維護(hù)，使其支持的企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)是IT運(yùn)維管理所必須解決的問題。

1 大型企業(yè)在傳統(tǒng)的IT運(yùn)維服務(wù)管理中面臨的問題

很多大型企業(yè)在傳統(tǒng)的IT運(yùn)維服務(wù)管理中面臨著一系列大大小小的問題。本文指出三種比較有代表性的問題。①缺乏一套完整的IT服務(wù)及監(jiān)控平臺。在進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控和服務(wù)管理方面，這類企業(yè)還在依賴落后的手工方式，不但會導(dǎo)致IT運(yùn)維效率低下，而且客觀上限制了信息化建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，這也有違信息化發(fā)展的大趨勢，勢必面臨被淘汰出局的風(fēng)險。②很多企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)還沒有一套完整的報修平臺，這從某種程度上會桎梏IT服務(wù)的提升。③很多企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)中還沒有完整的服務(wù)流程。比如信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)中，沒有規(guī)范的硬件、軟件上線流程，系統(tǒng)建設(shè)后進(jìn)入運(yùn)維時也沒有規(guī)范的變更管理和事件流程。

2 IT運(yùn)維服務(wù)管理的最佳實(shí)踐―ITIL

ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫） 是IT服務(wù)管理最成功的實(shí)踐結(jié)果，并業(yè)已成為IT界運(yùn)用最為廣泛的一種服務(wù)方式。被奉為實(shí)際應(yīng)用的指南和典范，ITIL不僅涵蓋了如何進(jìn)行IT管理及相關(guān)的設(shè)置流程的描述，而且具有諸多優(yōu)勢。它不僅能有效且全面地對IT技術(shù)的運(yùn)用進(jìn)行指導(dǎo)，而且有助于使IT資源在發(fā)揮自己的效用和功能方面實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。

除此之外，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫可避免企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐主觀化，為其可量化、細(xì)致化和有針對性提供條件。正如周濤所指出的，“用戶們可根據(jù)自己的實(shí)際情況來對自己所需的各種服務(wù)水平進(jìn)行定義，根據(jù)信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫對IT 基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)管理作出相應(yīng)的規(guī)劃并執(zhí)行，以保證企業(yè)的業(yè)務(wù)可獲得IT服務(wù)管理的更多支持?！保ㄖ軡?，2014）對航空運(yùn)營管理而言，實(shí)施ITIL能將IT和業(yè)務(wù)完美地整合在一起，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。

3 東方航空公司內(nèi)部IT服務(wù)管理戰(zhàn)略目標(biāo)探討

筆者接下來對東方航空公司內(nèi)部IT服務(wù)管理戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分析，以指出大型企業(yè)未來實(shí)施基于ITIL的運(yùn)維管理體系的必要性以及意識到這一點(diǎn)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的前瞻性。

由于落后的運(yùn)維模式以及運(yùn)維中層出不窮的一系列問題，東航高層提出了IT建設(shè)新思路，據(jù)此， IT運(yùn)營中心成立，作為公司IT組織架構(gòu)中最重要的組成部分之一。它的成立意味著一個穩(wěn)定、高效和靈活的信息系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)管理體系即將形成。這無疑會為公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行提供有力的支撐，提高信息系統(tǒng)運(yùn)行效率，提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，為實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)支撐。

但是IT運(yùn)營中心高效、穩(wěn)定、靈活的運(yùn)行離不開ITSM系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)主機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)、桌面管理系統(tǒng)等基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)的支持，因此，東航信息部決定考慮在IT運(yùn)營中心建設(shè)初期投資建設(shè)相關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺，為IT運(yùn)營中心的順利運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

IT運(yùn)營中心基礎(chǔ)架構(gòu)平臺的建設(shè)在ITIL最佳實(shí)踐的指導(dǎo)下，結(jié)合東航實(shí)際IT運(yùn)維情況，通過持續(xù)優(yōu)化的IT治理，逐步提高信息技術(shù)管理的成熟度，按照IT總控中心的管理模式建立一個以單個統(tǒng)一CMDB為核心IT管理數(shù)據(jù)源、以業(yè)務(wù)為目標(biāo)、以服務(wù)為導(dǎo)向、以流程為紐帶、以集中化監(jiān)控為手段的一套完整、安全、高效、先進(jìn)的IT運(yùn)維管理體系。

基于ITIL最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，打造符合自身特點(diǎn)的IT服務(wù)管理管理中心，以幫助規(guī)范IT員工的工作流程和工作職責(zé)，最大限度發(fā)揮資源的優(yōu)勢，避免人員不規(guī)范帶來的影響，并為IT團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供必要的管理和評估數(shù)據(jù)，形成以下ITIL系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)與框架：

整個項(xiàng)目初期總體規(guī)劃是：“三個流程一個職能一個平臺”，其中三個流程就是ITIL中服務(wù)支持中的三個最實(shí)用也最見效的流程，分別是事件管理，配置管理與變更管理。一個職能，就是整合外包公司與上航IT運(yùn)維服務(wù)的東航服務(wù)臺管理。一個平臺，就是一個統(tǒng)一的系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺。

初期考慮在建立東航自主的統(tǒng)一的服務(wù)臺，在此基礎(chǔ)上監(jiān)控外包公司的IT事件，采取以點(diǎn)帶面的方法，識別對公司業(yè)務(wù)最核心最關(guān)鍵的7*24的IT服務(wù)，并針對這些服務(wù)建立起cmdb（配置管理數(shù)據(jù)庫），建立起配置管理流程，對運(yùn)行這些關(guān)鍵服務(wù)的相關(guān)服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及機(jī)房相關(guān)設(shè)備等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。

另外，東航也設(shè)立了各個流程的具體目標(biāo)，包括服務(wù)臺、事件管理、配置管理、變更管理和知識庫管理。具體如下：①服務(wù)臺。將建立整合東航，外包公司以及原上航IT服務(wù)的整合的服務(wù)臺職能，最終達(dá)成統(tǒng)一界面，統(tǒng)一受理，統(tǒng)一解決，統(tǒng)一反饋的東航IT服務(wù)臺。服務(wù)臺是所有服務(wù)管理工作的中心點(diǎn)。所有客戶服務(wù)請求（無論是通過電話、電子郵件還是自助式服務(wù)界面發(fā)出的）都能通過服務(wù)管理渠道實(shí)現(xiàn)，服務(wù)管理模塊可協(xié)助IT人員高效地集中、分配任務(wù)，管理和解決問題。②事件管理。事件管理流程是減少或消除存在或可能存在IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己正常工作。因此，服務(wù)臺要將事件記錄下來并分類，再分配給適當(dāng)?shù)膶I(yè)人員去處理；東航服務(wù)臺也要監(jiān)控重要事件的發(fā)展；并在事件得到解決之后將其終止。③配置管理。管理是配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的核心組件，可以建立支持復(fù)雜技術(shù)和業(yè)務(wù)視圖配置的資產(chǎn)庫。配置管理使處理任何類型的服務(wù)請求或問題的技術(shù)人員都能夠確定受到配置條目影響的業(yè)務(wù)功能。④變更管理。變更管理旨在管理變更的過程，以及相應(yīng)地減少錯誤和與變更有關(guān)的事件。變更管理的目標(biāo)是確保標(biāo)準(zhǔn)方法和工序被使用，以便盡可能地降低與變更相關(guān)的事故對于服務(wù)質(zhì)量的影響。⑤知識庫管理。知識庫可提供強(qiáng)大的“學(xué)習(xí)”搜索引擎，用于現(xiàn)有案例解決方法的搜索。技術(shù)人員按下按鈕便可對現(xiàn)有解決方案庫進(jìn)行搜索。借助類別、子類和問題描述文本等案例輸入，啟發(fā)式搜索引擎將提供解決方案。

從這些目標(biāo)也可以看出，實(shí)施ITIL可避免前文所述的傳統(tǒng)的IT運(yùn)維服務(wù)管理中普遍出現(xiàn)的問題。譬如，服務(wù)臺和知識庫管理能避免傳統(tǒng)IT運(yùn)維管理中缺失一套完整的報修平臺的尷尬，不但能通過多種途徑實(shí)現(xiàn)報修，而且能有效地提供多種解決方案，從而使整個企業(yè)和諧安全地運(yùn)轉(zhuǎn)。

4 結(jié) 語

總之，隨著信息大爆炸和企業(yè)全球化競爭的加速，IT 正逐步朝著企業(yè)信息化建設(shè)和IT 服務(wù)管理的方向發(fā)展，IT服務(wù)管理成為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中不可或缺的重要一環(huán)，通過ITIL 對企業(yè)的IT系統(tǒng)及架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃、建立和整合，對現(xiàn)有IT 資源進(jìn)行重組，全面而集中的管理，使IT系統(tǒng)的價值得到更充分的發(fā)揮，才可確保生產(chǎn)業(yè)務(wù)能夠平穩(wěn)、高效地運(yùn)營，從而促使企業(yè)更快速地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 趙晨，干紅華，蔡曉平，等.IT服務(wù)管理[M].北京：人民郵電出版社，2012.

[2] 周濤.基于ITIL理念的運(yùn)維體系的探析[J].中國新通信，2014，（6）

篇4

顯然，在確定服務(wù)治理路線之后，還需要設(shè)計(jì)具體的治理措施，也就說必須尋找到服務(wù)治理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。這可以直接根據(jù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型來確定（如圖1所示）。該模型根據(jù)滿意度的高低與對服務(wù)影響程度的高低，將整個矩陣劃分為9個方格，落在淺藍(lán)色標(biāo)注區(qū)域的質(zhì)量影響因素，無疑是人們服務(wù)治理的重點(diǎn)區(qū)域，也是治理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；對于落在白色標(biāo)注區(qū)域的質(zhì)量影響因素，企業(yè)可能要做的就是維持現(xiàn)狀，甚至可以根據(jù)成本效益分析結(jié)果有意識地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；落在黃色標(biāo)注區(qū)域的因素明顯屬于高配置內(nèi)容，需要進(jìn)行資源的調(diào)整，防止資源浪費(fèi)；落在粉紅色區(qū)域中的質(zhì)量影響因素是企業(yè)服務(wù)競爭的關(guān)鍵，雖然其居于一個有利的地位，但并不意味著就可聽之任之，而是需要繼續(xù)加強(qiáng)，以鞏固其原本的優(yōu)勢。然而，需要注意的是，服務(wù)治理的關(guān)鍵點(diǎn)會隨著服務(wù)治理的進(jìn)程而發(fā)生變化。每個節(jié)點(diǎn)可能會隨著相應(yīng)服務(wù)治理措施的實(shí)施而得到改善，原本居于中游水平的因素可能會因?yàn)槠渌麧M意度較低的質(zhì)量因素的改進(jìn)而“淪落”為低滿意度影響因素。雷達(dá)圖（圖2）顯示了某機(jī)場實(shí)際治理過程中服務(wù)節(jié)點(diǎn)的變化情況。很明顯，2010年和2011年這些因素對服務(wù)滿意度的影響權(quán)重發(fā)生了較大變化。從圖2中可以看出，那些紅線超出綠線的因素，就是在2011年采取相應(yīng)的治理措施之后服務(wù)滿意度得到明顯提升的因素；而那些紅線明顯低于綠線的因素，則是在新的年度無師自通服務(wù)治理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如大巴或出租車服務(wù)、餐飲價格、候機(jī)廳及登機(jī)口舒適性、購物設(shè)施等因素。在圖2中居于右邊的因素，除那些突出的“尖角”所代表的因素外，其余都可能是在新的年度進(jìn)行服務(wù)治理的關(guān)鍵因素。

制定服務(wù)治理方案

在確定服務(wù)治理目標(biāo)、找到服務(wù)治理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)之后，要在此基礎(chǔ)上制訂完成服務(wù)治理方案，這個方案的核心是計(jì)劃與資源調(diào)配。譬如，對于某公司而言，希望采取措施能夠提高國際航線的服務(wù)能力，從而增加自身的國際競爭力，但它可能會涉及到股東的利益、運(yùn)營管理程序和員工個人發(fā)展等諸多因素。因此，在其具體實(shí)施時可能會面臨著由需要開辟更多國際航線、增加更多國際航班而引起的運(yùn)力調(diào)整與機(jī)場休息室改造等諸多硬件設(shè)施資源的投入問題。同時，由于面對國際航空市場的競爭激烈，可能還會涉及是否要采取低價格的競爭策略，以及如何提升營銷能力、加大促銷力度等與股東利益密切相關(guān)的財(cái)務(wù)資源的問題。當(dāng)然，所有的服務(wù)提供與服務(wù)變革都少不了人這一主要因素，也就是說還面臨著如何提升員工的服務(wù)能力與知識儲備，以保證他們能夠適應(yīng)國際化的要求，這自然就需要企業(yè)加大工培訓(xùn)的力度。因此，對于服務(wù)治理，無論是全面的、系統(tǒng)化的治理，或是僅僅某一方面的治理，它都會涉及到一個系統(tǒng)性問題，會涉及到眾多的資源調(diào)配與制度變革的問題。

企業(yè)的服務(wù)治理，首先必須有一個明確的服務(wù)定位，這一點(diǎn)至關(guān)重要。究竟是定位于高端客戶市場還是低端客戶市場，或是全方位服務(wù)市場，其所需要的管理能力、管理制度與資源調(diào)配肯定是不一樣的。在明確了具體的服務(wù)定位之后，所要做的就是要分析企業(yè)對目標(biāo)客戶群的服務(wù)期望了解到的信息是否準(zhǔn)確，從而對服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行修訂。從理論與應(yīng)用的邏輯上講，服務(wù)承諾在約束著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榉?wù)承諾需要執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去履行，這就意味著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往要嚴(yán)格于服務(wù)承諾。同時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又是服務(wù)規(guī)范的總綱，它需要服務(wù)規(guī)范去形成相應(yīng)的服務(wù)細(xì)則，從而落實(shí)具體的服務(wù)措施與手段。從服務(wù)定位到服務(wù)規(guī)范，僅僅描述的是服務(wù)方案中具體實(shí)施措施的內(nèi)容，它還需要完善的制度保障和有效的激勵手段發(fā)揮輔助作用，以保證服務(wù)治理方案能夠得到嚴(yán)格的執(zhí)行與落實(shí)（如圖4所示）。

從航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的屬性來看，服務(wù)治理方案在很大程度上可能會影響到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略或是一定階段的戰(zhàn)略計(jì)劃，自然就會在企業(yè)生產(chǎn)與運(yùn)營或是發(fā)展戰(zhàn)略中產(chǎn)生一定的變革。這就需要企業(yè)在論證服務(wù)治理方案的可行性之后、付諸行動之前，要完成相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)的變革。四、形成新的服務(wù)制度顯然，服務(wù)治理方案需要相應(yīng)的配套制度的保障。通常而言，這種保障主要建立在兩個方面：一是能夠通過對績效管理制度和組織人事制度的調(diào)整，形成全面的質(zhì)量控制體系；二是在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)制。

一個完善的質(zhì)量控制體系，必然有明確的服務(wù)管理目標(biāo)、清晰的組織結(jié)構(gòu)、明確的職責(zé)分工、通暢的服務(wù)流程、完善的標(biāo)準(zhǔn)體系、合理的資源分配和公平的分配機(jī)制。筆者以某機(jī)場為例介紹服務(wù)制度的構(gòu)建

1.服務(wù)管理目標(biāo)

如“建立以××文化為核心，以客戶需求為導(dǎo)向，以精細(xì)化管理為基礎(chǔ)，具有××地區(qū)特色的機(jī)場服務(wù)體系”。

2.服務(wù)管理組織

如“建立三層次服務(wù)質(zhì)量管理組織，即機(jī)場區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會、機(jī)場公司層面的服務(wù)質(zhì)量管理委員會與職能部門層次的服務(wù)質(zhì)量管理小組”。（1）組成服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會。機(jī)場服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會由政府主管部門領(lǐng)導(dǎo)，由機(jī)場公司、政府職能部門與行業(yè)管理部門、空管單位等機(jī)場駐場單位主要負(fù)責(zé)人組成。機(jī)場服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)委員會的主要職責(zé)是協(xié)商確定服務(wù)管理中涉及面廣、需要共同承擔(dān)的重大管理制度或?qū)ν獬兄Z，如商業(yè)服務(wù)價格、對外服務(wù)（如通關(guān)時間、機(jī)場相關(guān)服務(wù)開放時間）承諾等，機(jī)場與此相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督與完善，以及在航空安全或大面積航班延誤情況下的機(jī)場服務(wù)指揮與協(xié)調(diào)管理工作。（2）機(jī)場公司服務(wù)質(zhì)量委員會的組成與職責(zé)。機(jī)場公司服務(wù)質(zhì)量委員會以總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)，包括公司管理層、職能部門和業(yè)務(wù)部門的主要負(fù)責(zé)人，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)審核、修訂公司服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督、考核與激勵制度，以及對重大服務(wù)問題的責(zé)任鑒定（如投訴處理與制度建設(shè)等）。委員會下設(shè)辦公室，可由安全服務(wù)職能管理部門承擔(dān)，負(fù)責(zé)委員會的日常工作，包括對服務(wù)信息收集、服務(wù)措施的落實(shí)與跟蹤、服務(wù)監(jiān)督與反饋等。（3）建立機(jī)場公司服務(wù)質(zhì)量管理小組。由企業(yè)發(fā)展部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險控制部等主要職能部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)制訂相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督管理細(xì)則、激勵與獎懲細(xì)則。

3.機(jī)場公司質(zhì)量管理人員職責(zé)

機(jī)場公司二級業(yè)務(wù)部門應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的專職服務(wù)質(zhì)量管理人員，其工作職責(zé)應(yīng)明確以下幾點(diǎn)。（1）制度落實(shí)，細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)機(jī)場質(zhì)量管理的5級檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過程）質(zhì)量管理意識，把“質(zhì)量是機(jī)場的生命線”的思想落實(shí)到各個班組、每項(xiàng)服務(wù)和每個工作環(huán)節(jié)中去，提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（2）報表規(guī)范，勤檢勤查。堅(jiān)持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日報表，每周有質(zhì)檢通報（質(zhì)檢動態(tài)、質(zhì)量分析、質(zhì)量預(yù)警等），每月有質(zhì)檢培訓(xùn)月報（總結(jié)分析機(jī)場質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時為機(jī)場質(zhì)量管理部門提供質(zhì)量管理建議和信息。（3）信息反饋，客觀公正。對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題要督促責(zé)任部門落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析資料。

4.建立機(jī)場公司5級質(zhì)量檢查體系

一是質(zhì)量管理委員會每月大檢查；二是質(zhì)量管理部門的重點(diǎn)檢查；三是各級業(yè)務(wù)部門質(zhì)量管理人員的全面檢查；四是全體員工的自我檢查；五是外部評估。

5.服務(wù)質(zhì)量考核與激勵

服務(wù)質(zhì)量考核與激勵的對象包括所有相關(guān)單位及其員工，采取外部評估與內(nèi)部檢查相結(jié)合的方法，質(zhì)量考核結(jié)果作為激勵的主要依據(jù)，一般可采取月度激勵、季度激勵與年度激勵的形式；對于駐場單位，可采取物質(zhì)獎勵與懲罰的手段；對于內(nèi)部部門與個人，可采取物質(zhì)獎勵與職位晉升、培訓(xùn)、休假等相應(yīng)的手段。

6.堅(jiān)持PDCA原則，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

篇5

首先，這項(xiàng)限價措施并未起到應(yīng)有的作用。2004年民航局出臺票價管理辦法，規(guī)定機(jī)票價格可在基準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上上浮25%、下浮45%，但受到春秋航空等低成本航空公司“1元機(jī)票”的沖擊，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的限價體系被迅速打破。各大航空公司不得不推出多等級票價體系參與激烈的市場競爭。每到淡季各公司還是會放出大量2至3折的低價票。傳統(tǒng)航空公司采用低票價來提升市場吸引力，雖然不是最好的辦法，但卻是短期內(nèi)最有效的辦法。

其次，乘客乘坐國內(nèi)航線時，除機(jī)票外，還要支付燃油附加費(fèi)和民航發(fā)展基金。而這兩項(xiàng)費(fèi)用往往是推高乘客出行成本的主要因素。目前800公里以上國內(nèi)航線燃油附加費(fèi)為120元。僅此一項(xiàng)就超過不少低價機(jī)票票面價。

國內(nèi)航線每人次50元的民航發(fā)展基金更是收得不清不楚。民航發(fā)展基金前身是機(jī)場建設(shè)費(fèi)，自1992年開始征收，征收的初衷是用于民用機(jī)場的安全設(shè)施的建設(shè)。據(jù)推算，這項(xiàng)收費(fèi)一年預(yù)計(jì)在230億左右，由于支出去向不公開、外部監(jiān)管缺失，一向?yàn)槿嗽嵅?。這項(xiàng)中國特色的不合理收費(fèi)也大大提高了乘客的出行成本。

值得注意的是，此次有關(guān)部門并未取消機(jī)票價格上限。規(guī)定機(jī)票價格上限的本意是防止航空公司惡意提價，但這種做法也會扭曲市場。

一般而言，限制價格上限會影響航空公司盈利，一方面打擊其提升服務(wù)管理水平的積極性。另一方面也會壓縮公司機(jī)票打折幅度，影響乘客利益。同時，也導(dǎo)致機(jī)票需求增加，造成熱門航班一票難求的現(xiàn)象。

由于航空干線主要由國有大型航空公司掌控，支線航空發(fā)展相對滯后，所以沒有形成運(yùn)營成本較低的輪輻式航線結(jié)構(gòu)，而是以城市點(diǎn)對點(diǎn)的航線結(jié)構(gòu)為主。缺少支線航空為干線航空輸送客源，使干線航空的上座率無法提高，這也導(dǎo)致了航空價格居高不下。

篇6

近年來，民航業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)不斷快速發(fā)展的一個支柱產(chǎn)業(yè)。按國家“十三五”規(guī)劃，到2020年，全國運(yùn)輸機(jī)場總數(shù)將達(dá)到260個以上，要建成20多個以大型機(jī)場為核心的綜合交通樞紐。提供航空服務(wù)就業(yè)崗位至少80余萬個。

為適應(yīng)并服務(wù)于國家民航業(yè)發(fā)展的需求，西安交通大學(xué)城市學(xué)院與中航聯(lián)盟教育投資有限公司合作，共建“播音與主持藝術(shù)專業(yè)(航空服務(wù)方向)”，開設(shè)“中航聯(lián)盟航空精英班”，聯(lián)合培養(yǎng)高層次、具有國際視野的應(yīng)用型本科專業(yè)人才。

一、專業(yè)簡介

專業(yè)主要課程有：中國語言文學(xué)、普通話與播音技巧、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、民用航空服務(wù)與操作、民航法律法規(guī)、民航乘務(wù)英語、民用航空航線CIQ、形體訓(xùn)練與塑造、乘務(wù)員基礎(chǔ)禮儀等。

學(xué)生畢業(yè)后具有良好的個人修養(yǎng)、人文素質(zhì)，掌握航空服務(wù)的基本理論、知識與技能，具備一定的民航服務(wù)管理能力，以及獨(dú)立獲取知識的能力。

“中航聯(lián)盟航空精英班”培養(yǎng)模式為3+1的方式，即前三年在西安交通大學(xué)城市學(xué)院學(xué)習(xí)，第四年在北京中航聯(lián)盟總部教學(xué)區(qū)進(jìn)行實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)。學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間用人單位給予實(shí)習(xí)工資。

二、招生計(jì)劃

專業(yè)

合計(jì)

山西

江蘇

福建

山東

河南

湖北

湖南

四川

陜西

甘肅

播音與主持藝術(shù)

（航空服務(wù)方向）

藝術(shù)文/不分文理

60

4

4

4

4

4

2

3

3

30

2

三、錄取規(guī)則

1.山西、江蘇、福建、河南、湖北、湖南、四川、甘肅?。撼姓J(rèn)該省統(tǒng)考或聯(lián)考成績，文化課成績達(dá)到生源省藝術(shù)類專業(yè)本科錄取控制分?jǐn)?shù)線，按專業(yè)成績從高到低擇優(yōu)錄取。

2.陜西省：承認(rèn)陜西省播音編導(dǎo)類省統(tǒng)考成績，考生文化課成績達(dá)到陜西省藝術(shù)類專業(yè)本科錄取控制分?jǐn)?shù)線，按文化課成績從高到低擇優(yōu)錄取。

3.山東?。撼姓J(rèn)考生所在地省級招生部門認(rèn)可的其他本科院校藝術(shù)類校考合格成績，按文化課成績從高到低擇優(yōu)錄取。

(招生計(jì)劃數(shù)和錄取規(guī)則如有變動，以各省招辦或考試院公布的為準(zhǔn))

四、畢業(yè)就業(yè)

學(xué)生畢業(yè)頒發(fā)西安交通大學(xué)城市學(xué)院普通高等教育本科畢業(yè)證書;對符合學(xué)士學(xué)位授予條件的學(xué)生，由西安交通大學(xué)城市學(xué)院頒發(fā)學(xué)士學(xué)位證書。

學(xué)生入學(xué)后，中航聯(lián)盟即與學(xué)生簽署就業(yè)協(xié)議。畢業(yè)后，中航聯(lián)盟將按照就業(yè)協(xié)議，并根據(jù)學(xué)生具體情況推薦學(xué)生到各航空公司、民航機(jī)場等單位就業(yè)，實(shí)現(xiàn)畢業(yè)與就業(yè)的無縫對接。

五、學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2017年播音與主持藝術(shù)(航空服務(wù)方向)專業(yè)學(xué)費(fèi)為23000元/學(xué)年(學(xué)費(fèi)如有變動，按當(dāng)年在物價部門備案的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。

學(xué)院地址：西安經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) 草灘生態(tài)產(chǎn)業(yè)園 尚稷路8715號

郵 編：710018

學(xué)院招辦：029-86652008 86652009 86654990 86652007(傳真)

篇7

[摘要]起源于航空領(lǐng)域的收益管理，是解決在資源約束前提下提高企業(yè)收益的理論與方法，現(xiàn)已成為現(xiàn)代管理科學(xué)的重要分支。從不同的視角詮釋收益管理內(nèi)涵，提出協(xié)同收益管理的理念；在傳統(tǒng)收益管理研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)的特點(diǎn)，提出協(xié)同收益管理的概念，是對收益管理基本內(nèi)涵、行業(yè)應(yīng)用特性、發(fā)展演化和必要條件等基礎(chǔ)問題的梳理分析。由此可見，協(xié)同收益管理是今后該領(lǐng)域研究的一個重要方向。

[關(guān)鍵詞]收益管理；協(xié)同；經(jīng)濟(jì)全球化；科學(xué)技術(shù)

經(jīng)濟(jì)全球化和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，使航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營由壟斷轉(zhuǎn)向競爭，市場由以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，產(chǎn)品或服務(wù)由同質(zhì)化轉(zhuǎn)向差異化，顧客需求由單一化轉(zhuǎn)向多元化。這些變化使得傳統(tǒng)的供求理論在解決有限資源約束下提高企業(yè)收益問題時，面臨資源閑置或因潛在收益流失造成企業(yè)收益下降等困境。自1970年代末以來，深受市場激烈競爭和價格血戰(zhàn)帶來收益嚴(yán)重下滑困擾的航空業(yè)，通過對自身經(jīng)營戰(zhàn)略的反思，率先進(jìn)行有效提高企業(yè)收益的新的理論研究和實(shí)踐探索。起源于航空業(yè)的收益管理理論正是在傳統(tǒng)的供求關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，吸收運(yùn)籌學(xué)、管理學(xué)、市場營銷和協(xié)同等學(xué)科的研究成果，并在計(jì)算機(jī)等先進(jìn)技術(shù)的支持下，逐步形成以市場和客戶為中心，以市場細(xì)分和預(yù)測為基礎(chǔ)，以資源存量控制和價格控制為優(yōu)化機(jī)制，以協(xié)同環(huán)境為運(yùn)營保障的收益管理理論體系，逐步形成為現(xiàn)代管理科學(xué)的一個重要分支。收益管理理論在航空業(yè)的成功應(yīng)用，不僅推動了該理論發(fā)展，而且其應(yīng)用領(lǐng)域逐步向酒店、銀行、汽車租賃、交通運(yùn)輸、電信、電力等服務(wù)性行業(yè)拓展。正如國際運(yùn)籌聯(lián)合會主席Bell先生預(yù)測管理科學(xué)未來50年發(fā)展時所指出：20世紀(jì)80年代開始研究的收益管理已經(jīng)改變，并將繼續(xù)改變整個應(yīng)用領(lǐng)域和管理科學(xué)的面貌。筆者通過國內(nèi)外收益管理研究文獻(xiàn)的分析梳理，系統(tǒng)地對收益管理理論的內(nèi)涵、行業(yè)應(yīng)用特征、發(fā)展演化及必要條件等基礎(chǔ)問題進(jìn)行歸納研究，力圖為收益管理理論的進(jìn)一步研究奠定基礎(chǔ)。

一、收益管理理論的基本內(nèi)涵

關(guān)于什么是收益管理理論的基本內(nèi)涵，專家和學(xué)者眾說紛紜，并作出了不同的詮釋，主要觀點(diǎn)體現(xiàn)如下：

Talluri和VanRyzin(2004)從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角將收益管理定義為需求決策管理(DDM)，認(rèn)為收益管理是通過對市場需求的細(xì)分和預(yù)測，決定何時、何地以何種價格向誰提品或服務(wù)，通過擴(kuò)大顧客有效需求來提高企業(yè)收益。該定義是對供應(yīng)鏈管理(SCM)的必要補(bǔ)充，同時充分認(rèn)識到市場細(xì)分和預(yù)測對提高收益的重要性。

Weatherford和Bodily(1992)從企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)視角提出收益管理就是易失性資產(chǎn)管理(Perishable-AssetRevenueManagement)。該觀點(diǎn)充分認(rèn)識到服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有別于制造業(yè)產(chǎn)品的重要特性就是易失性，其產(chǎn)品或服務(wù)的價值或收益同時間有密切關(guān)系，且價值隨著時間而呈遞減趨勢。因此，持有該觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為收益管理就是對不同時段的資源(如航空的飛機(jī)座位等)和價格進(jìn)行有效管理，通過有效利用企業(yè)有限資源，并根據(jù)不同時段資源價值制定價格的途徑來提高企業(yè)收益。該定義意識到資源所具有的價值將隨時間變化的重要特征。

Jauncey等(1995)學(xué)者從企業(yè)經(jīng)營目的視角提出收益管理就是在考慮需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，在需求淡季通過折扣等促銷手段提高客房入住率，在需求旺季提高客房價格的方式來實(shí)現(xiàn)客房收益最大化。美國酒店和汽車旅館協(xié)會(AHMA)在Jauncey等的定義的基礎(chǔ)上，考慮了顧客取消預(yù)訂、顧客爽約和是否接受顧客預(yù)訂情況等因素，進(jìn)一步豐富和完善了收益管理的內(nèi)涵。Jauncey和AHMA對收益管理的定義強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的目標(biāo)，同時認(rèn)識到市場預(yù)測在收益管理中的重要地位。

Donaghy(1995)、Liemberman(1993)等學(xué)者從技術(shù)視角對收益管理進(jìn)行解釋，他們認(rèn)為收益管理是一種企業(yè)生產(chǎn)能力的管理工具，通過對信息系統(tǒng)、管理技術(shù)、概率統(tǒng)計(jì)和組織理論、經(jīng)營實(shí)踐和知識等理論和技術(shù)的優(yōu)化組合，以增強(qiáng)企業(yè)的收益能力和對顧客的服務(wù)能力。該定義強(qiáng)調(diào)了收益管理是提高企業(yè)收益的技術(shù)手段和管理工具。

Jones(1999)等學(xué)者從系統(tǒng)的視角出發(fā)，認(rèn)為收益管理是為酒店業(yè)主實(shí)現(xiàn)酒店盈利能力最大化的服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過細(xì)分市場對盈利能力的識別，確定銷售價值、價格設(shè)定、折扣生成、訂房過濾準(zhǔn)則以及對價格、客房資源進(jìn)行有效控制，以實(shí)現(xiàn)酒店盈利能力最大化的目標(biāo)。該定義強(qiáng)調(diào)了收益管理在酒店盈利能力管理中的戰(zhàn)略地位，從系統(tǒng)的角度分析市場、價格、存量等要素對收益的影響，強(qiáng)調(diào)了整體收益最大化的觀點(diǎn)。

Kimes(1989)在綜合上述學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上并結(jié)合營銷學(xué)理論，提出4R理論，即在正確的時間和地點(diǎn)(Righttimeandplace)，以正確的價格(Rightprice)向正確的顧客(Rightcustomer)提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)(Rightproductorser-vice)，實(shí)現(xiàn)資源約束下企業(yè)收益最大化目標(biāo)。4R理論反映了收益管理的市場、運(yùn)作機(jī)制和企業(yè)目標(biāo)等內(nèi)涵，是目前對收益管理較為全面和準(zhǔn)確的詮釋。

筆者以為，企業(yè)收益應(yīng)由顯性收益和隱性收益兩個部分組成。傳統(tǒng)收益管理對收益的認(rèn)識主要集中在受價格和有效存量要素影響的利潤的這一顯性收益上。但隨著經(jīng)營市場的開放和競爭程度的加劇，顧客、員工、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境等要素對企業(yè)收益的影響力加大，企業(yè)品牌和社會價值等帶來的隱性收益在企業(yè)收益的比重逐漸增大，因此，單一采用利潤一個維度來詮釋企業(yè)的收益已顯不足，企業(yè)的收益應(yīng)該詮釋為由企業(yè)利潤、顧客滿意度和社會貢獻(xiàn)度三個維度共同構(gòu)建的價值。故筆者將收益管理理論的基本內(nèi)涵界定為：企業(yè)在有效協(xié)同影響收益的內(nèi)外要素基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)等技術(shù)的支持，通過有效地對市場細(xì)分和預(yù)測，在正確的時間和地點(diǎn)以正確的價格向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由利潤、顧客滿意度和社會貢獻(xiàn)度構(gòu)成的價值的最大化目標(biāo)。收益管理系統(tǒng)是一個受多個要素影響，由市場分析、優(yōu)化機(jī)制(即資源存量控制和價格控制)、協(xié)同環(huán)境構(gòu)成的復(fù)雜服務(wù)管理系統(tǒng)。

二、收益管理理論的行業(yè)應(yīng)用特征

收益管理理論是一門由運(yùn)籌學(xué)、管理科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科融合而成的邊緣交叉學(xué)科。隨著收益管理理論在航空領(lǐng)域的成功應(yīng)用，收益管理理論現(xiàn)已在其他服務(wù)領(lǐng)域也得到了廣泛的應(yīng)用。雖然各個行業(yè)的特點(diǎn)不盡相同，但適用于收益管理理論的行業(yè)一般具有共同的應(yīng)用特征。VanWes-tering(1994)和Kimes(1998)等學(xué)者對航空、酒店餐飲等行業(yè)應(yīng)用收益管理理論進(jìn)行長期研究，將其共同的應(yīng)用特征總結(jié)如下：

1.企業(yè)具備相對固定產(chǎn)能。以航空、酒店等行業(yè)為例。由于行業(yè)特征，都存在前期投資規(guī)模大(如購買新的飛機(jī)、修建新的酒店、開設(shè)新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等)，最大生產(chǎn)或服務(wù)能力在相當(dāng)長一段時間內(nèi)固定不變，短期內(nèi)不可能通過改變其生產(chǎn)或服務(wù)能力來滿足需求變化。企業(yè)只有在有限的產(chǎn)能條件下，通過提高管理水平來提高企業(yè)收益。

2.需求可預(yù)測性。航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的資源可分為有形資源(如飛機(jī)座位、酒店客房、銀行服務(wù)窗口)和無形資源(如酒店入住時間、銀行窗口排隊(duì)時間等)，其顧客可分為預(yù)約顧客和隨機(jī)顧客，其銷售可分為旺季和淡季。企業(yè)只有通過對計(jì)算機(jī)或人工預(yù)訂系統(tǒng)收集的顧客、市場信息進(jìn)行分析預(yù)測，管理者才能夠了解不同顧客需求變化的規(guī)律和實(shí)現(xiàn)需求轉(zhuǎn)移，并以此制定出合理的資源存量配置和定價機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。

3.產(chǎn)品或服務(wù)具有易失性。與傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)品不同，航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有易失性，即時效性。其產(chǎn)品或服務(wù)的價值隨著時間遞減，不能通過存儲來滿足顧客未來的需要，如果在一定時間內(nèi)銷售不出去，企業(yè)將永久性地?fù)p失這些資源潛在的收益。企業(yè)只有通過折扣等管理手段降低資源的閑置率，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益增長的目標(biāo)。

4.市場可細(xì)分性。航空、酒店、銀行等行業(yè)面臨以顧客為中心、競爭激烈和需求多元化的市場。不同顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知和敏感度各不相同，采用單一價格策略將會造成顧客流失或潛在收入流失。比如，航空市場上存在兩類顧客，一類是對價格不敏感，但對時間和服務(wù)敏感的商務(wù)顧客，另一類是對價格敏感，而對時間和服務(wù)不敏感的休閑顧客。如果采用高價策略，休閑顧客可能選擇低成本的航空公司或其他交通工具，造成航空公司座位資源閑置。反之，如果采用低價策略，商務(wù)顧客選擇低價或因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿而流失，造成航空公司潛在收益下降。對市場進(jìn)行有效細(xì)分，為不同需求層次的顧客制定不同價格和分配不同資源，是解決企業(yè)資源閑置或潛在收益流失的重要途徑。

5.具有隨機(jī)波動性需求。如果顧客的需求確定且無波動，企業(yè)可通過調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)能力來滿足顧客需求。然而，航空、酒店、銀行等行業(yè)面臨顧客需求不確定，呈季節(jié)性或時段性波動。企業(yè)采用收益管理，在需求旺季時提高價格，增加企業(yè)的獲利能力；在需求淡季時通過折扣等策略來提高資源利用率，減少資源閑置。

6.具有高固定成本和低邊際成本的特點(diǎn)。航空、酒店、銀行等行業(yè)的經(jīng)營屬于前期投資較大的行業(yè)，短期內(nèi)改變生產(chǎn)或服務(wù)能力比較困難，但增售一個單位資源的成本非常低。以波音737-300機(jī)型的航班為例。根據(jù)某航空公司1999年的機(jī)型成本數(shù)據(jù)，平均每個航班的成本如下：總成本大約6萬元左右，其中固定成本大約5.5萬元，而邊際成本僅為0.033萬元。固定成本是邊際成本的1833倍，因而多載旅客能在不明顯增加成本的基礎(chǔ)上獲取更大的利潤，提高企業(yè)的總收益。

7.產(chǎn)品或服務(wù)具有可預(yù)售性。企業(yè)面對需求多元化的顧客采取收益管理，一方面通過提前預(yù)訂，以一定折扣價格將資源預(yù)售給對價格敏感的顧客，降低資源閑置概率；另一方面設(shè)置限制條件防止對時間或服務(wù)敏感的顧客以低價購買資源，造成高價顧客的潛在收益流失。同時，對預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測，根據(jù)不同需求層次的顧客購買資源的概率分布情況，在確保資源不閑置的基礎(chǔ)上，盡量將資源留給愿出高價的商務(wù)顧客。

盡管以上特征體現(xiàn)了企業(yè)有限產(chǎn)能、產(chǎn)品和需求特性、市場和經(jīng)營等特點(diǎn)，卻忽略了企業(yè)的技術(shù)特征。筆者認(rèn)為，由于收益管理的實(shí)施需要進(jìn)行復(fù)雜的模型計(jì)算和大量數(shù)據(jù)處理，沒有先進(jìn)的技術(shù)支持，收益管理理論的應(yīng)用將會受到嚴(yán)重的制約。因此，有效應(yīng)用收益管理理論的應(yīng)用領(lǐng)域應(yīng)該還具備高水平的信息化基礎(chǔ)。

三、收益管理理論發(fā)展的三個必要條件

從收益管理的發(fā)展歷程分析，市場環(huán)境、理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持是促進(jìn)收益管理理論發(fā)展的三個必不可少的條件。

首先，競爭性市場環(huán)境是收益管理應(yīng)用發(fā)展的前提條件。面對封閉壟斷的市場，壟斷企業(yè)可以憑借對資源和價格的控制來獲得高額的壟斷利潤，企業(yè)缺乏對資源或價格管理的源在動力。隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，要求放松行業(yè)管制，打破壟斷，促進(jìn)競爭，提高效率成為社會發(fā)展的必然趨勢。競爭促使市場由以企業(yè)為中心向顧客為中心轉(zhuǎn)變、由產(chǎn)品功能向顧客需求轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品或服務(wù)由同質(zhì)化向差異化轉(zhuǎn)變。面對這些變化，企業(yè)再難以通過壟斷控制資源或價格的手段來提高企業(yè)的收益，而是要根據(jù)市場和顧客需求，制定合理的價格機(jī)制，將有限的資源合理分配給不同需求層次的顧客；通過有效管理企業(yè)資源和價格，獲取潛在收益的方式來提高企業(yè)的總收益。也就是說，追求收益管理成了企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動力。因此，開放性的市場競爭環(huán)境是收益管理應(yīng)用和發(fā)展的前提條件。

其次，多學(xué)科理論交叉是保證收益管理應(yīng)用發(fā)展的基礎(chǔ)條件。一個新理論的形成和發(fā)展離不開成熟的多學(xué)科理論的支持，收益管理理論的應(yīng)用和發(fā)展也具有同樣道理。收益管理理論是解決航空等服務(wù)性企業(yè)資源和價格均衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的一系列理論和方法。它在傳統(tǒng)的供求管理理論基礎(chǔ)上，吸收和應(yīng)用運(yùn)籌學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場營銷學(xué)、行為心理學(xué)、協(xié)同學(xué)等學(xué)科的研究成果逐漸形成自身的理論體系。運(yùn)籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論和方法形成了解決資源存量機(jī)制、差異化價格機(jī)制等收益管理的優(yōu)化理論基礎(chǔ)；市場營銷學(xué)、行為心理學(xué)等學(xué)科的理論和方法形成了解決市場細(xì)分、預(yù)測以及顧客行為等市場分析理論基礎(chǔ)；博弈論推動了收益管理聯(lián)盟資源共享理論的發(fā)展；人力資源、組織學(xué)、和諧理論以及協(xié)同學(xué)是形成收益管理協(xié)同運(yùn)營環(huán)境的理論保障。因此，收益管理理論的形成與發(fā)展是多種學(xué)科理論支持的結(jié)果。新型學(xué)科的吸收和引進(jìn)，將不斷地豐富和完善其體系。

再次，先進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)是收益管理應(yīng)用和發(fā)展的保障條件。收益管理的應(yīng)用和發(fā)展離不開先進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的支持。航空技術(shù)的發(fā)展，降低了飛機(jī)制造成本和企業(yè)入市門檻；計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的發(fā)展，如座位編目計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)(SABRE)、計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)(CRSs)、全球分銷系統(tǒng)(GDSs)、動態(tài)存量資源分配和優(yōu)化系統(tǒng)(DINAMO)等，能自動、快速、準(zhǔn)確地解決收益管理中大量的數(shù)據(jù)收集、整理、存儲和分析及復(fù)雜的資源、價格優(yōu)化計(jì)算、市場預(yù)測和顧客分類等問題。網(wǎng)路通信技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓寬了收益管理的市場分銷渠道。因此，每一次科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步都促進(jìn)了收益管理及其應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展。

四、收益管理理論的發(fā)展演化

收益管理起源于航空業(yè)，有效地解決了航空業(yè)面臨的有限資源閑置或價格戰(zhàn)所造成總體收益下滑的現(xiàn)實(shí)問題。隨著收益管理在航空領(lǐng)域應(yīng)用的巨大成功，收益管理逐步形成了自己的理論體系，并迅速地在酒店、交通運(yùn)輸、電信等行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用。通過對國內(nèi)外關(guān)于收益管理的文獻(xiàn)的研究分析，筆者將收益管理理論的發(fā)展歸結(jié)為萌芽、優(yōu)化和協(xié)同三個發(fā)展階段。

19世紀(jì)20～30年代，航空業(yè)處于發(fā)展初期，飛機(jī)成本較高，市場供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于市場需求，航空業(yè)主要經(jīng)營運(yùn)輸郵件等貨物運(yùn)輸和富有階層的高端市場，市場主要由大型航空企業(yè)壟斷。大型航空企業(yè)通過高額壟斷價格策略獲取超額壟斷利潤。二戰(zhàn)后到60年代，飛機(jī)制造技術(shù)的發(fā)展使得航空運(yùn)輸業(yè)可以采用大型噴氣式飛機(jī)，增強(qiáng)了航空公司的運(yùn)輸能力，同時其高速性和舒適性刺激了公眾的旅行需求，另外大型飛機(jī)也降低了航空公司的運(yùn)營成本，極大地推動了航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。隨著航空業(yè)供給的增加和需求的多元化，單一的高額票價政策造成了飛機(jī)座位閑置，由機(jī)座位資源的不可存儲特點(diǎn)，使得航空公司的收益下滑。為了解決收益下滑問題，航空公司利于計(jì)算機(jī)技術(shù)加強(qiáng)顧客訂票的管理，將一些收益管理的概念逐漸應(yīng)用于航空領(lǐng)域，如計(jì)算機(jī)訂票系統(tǒng)的使用；利用超訂管理手段預(yù)防顧客違約(如取消訂座、爽約等顧客行為)給企業(yè)帶來收益損失；利用折扣價管理手段來提高飛機(jī)運(yùn)載率。這些技術(shù)和管理手段逐漸形成了收益管理理論的雛形。英國學(xué)者Littlewood提出機(jī)票預(yù)訂折扣費(fèi)用準(zhǔn)則理論和二階分類模型以及Belobaba提出的預(yù)期邊際座位值(EMSR)等理論，逐步揭開了收益管理理論由定性研究向定量研究的序幕，使得收益管理理論的科學(xué)性得到了有效保障。

0世紀(jì)70年代末，以美國為首的許多國家政府放松了對航空業(yè)管制，許多低成本運(yùn)營的中、小型航空企業(yè)紛紛涌入航空市場(如People-Express公司)。美國激烈的航空市場競爭，引發(fā)美國航空史上著名的“92航空價格血戰(zhàn)”，造成了美國航空業(yè)近20億美元的損失。而此期間，美國航空公司市場部總經(jīng)理羅伯特·克蘭德爾引入了收益管理思想并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出收益管理系統(tǒng)，并將其應(yīng)用到經(jīng)營實(shí)踐中。通過利用收益管理系統(tǒng)以有效地管理座位資源和價格，在全行業(yè)虧損的情況下，創(chuàng)造了6%的收益增長。收益管理理論在美國航空公司應(yīng)用的成功，引起業(yè)界和學(xué)術(shù)界對收益管理的重視和研究。國際航空協(xié)會(IATA)、運(yùn)籌協(xié)會國際聯(lián)合會(IFORS)等國際機(jī)構(gòu)、科學(xué)機(jī)構(gòu)和高校、航空公司和管理咨詢公司構(gòu)成了收益管理理論研究和應(yīng)用的組織與機(jī)構(gòu)；運(yùn)籌學(xué)、市場學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、信息學(xué)等多學(xué)科理論的發(fā)展奠定了收益管理的理論基礎(chǔ)；收益管理研究從靜態(tài)發(fā)展到動態(tài)、由單航程發(fā)展到OD網(wǎng)絡(luò)研究、由單資源發(fā)展到多資源、由二階分類發(fā)展到多階分類；計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加速了收益管理理論向?qū)嵺`轉(zhuǎn)化，收益管理應(yīng)用領(lǐng)域由航空領(lǐng)域逐步拓展到酒店、交通運(yùn)輸、電力、電信、銀行等服務(wù)領(lǐng)域。此階段，隨著收益管理理論逐步完善和實(shí)踐拓展，收益管理逐步形成自身體系，成為現(xiàn)代管理科學(xué)中的一個重要分支，以利潤為中心的收益優(yōu)化成為這一階段的研究主流。

進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生巨大變化，影響企業(yè)收益的要素更加復(fù)雜多變。企業(yè)信譽(yù)、社會價值等隱性收益在企業(yè)收益中的比重日趨增強(qiáng)。研究者發(fā)現(xiàn)企業(yè)是一個開放性的復(fù)雜系統(tǒng)，過分強(qiáng)調(diào)顯性收益——利潤最大化，忽視信譽(yù)、社會價值等企業(yè)隱性收益，將制約企業(yè)收益的進(jìn)一步提高。為此，對企業(yè)收益的認(rèn)識應(yīng)由利潤最大化轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值(利潤、顧客滿意、社會貢獻(xiàn))最大化，收益管理也由對資源、價格要素優(yōu)化管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Y源、價格、內(nèi)部環(huán)境(員工、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等)以及外部要素(國家政策、顧客、競爭對手或伙伴)協(xié)同管理。隨著和諧理論、協(xié)同理論、人力資源理論以及顧客行為心理理論的研究成果和方法應(yīng)用于收益管理，為協(xié)同收益管理研究提供了新的理論支持，促使收益管理由優(yōu)化階段步入了協(xié)同發(fā)展階段。

篇8

2014年3月馬航MH370失聯(lián)事件中，有兩位亞裔人持兩本歐洲人的丟失護(hù)照成功地在馬來西亞機(jī)場登機(jī)，成為整個事件中一個至今沒有解開的謎團(tuán)。但是，在MH370失聯(lián)事件中，可以肯定的是當(dāng)?shù)貦C(jī)場保安服務(wù)公司的安保內(nèi)控機(jī)制存在嚴(yán)重缺陷。2010年1月1日開始實(shí)施的《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，對保安服務(wù)業(yè)采取有別于普通商業(yè)服務(wù)管理的特別管理，對保安服務(wù)公司的設(shè)立條件、保安員的招聘管理、保安服務(wù)的開展等進(jìn)行了規(guī)定[1]。但是《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》并沒有對保安服務(wù)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作控制作具體說明。2008年財(cái)政部、證監(jiān)會聯(lián)合發(fā)文推出《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，要求從2009年1月開始在上市公司中實(shí)行。2010年財(cái)政部、證監(jiān)會聯(lián)合《企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引》，要求從2012年1月在上市公司中實(shí)行。本文嘗試從企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范角度，分析航空安保公司如何加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)，增強(qiáng)機(jī)場旅客安全。

一、保安公司加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)的意義

（一）中國保安公司發(fā)展現(xiàn)狀

2010年1月1日，《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》正式施行，中國的保安服務(wù)業(yè)進(jìn)入了自由競爭的格局，保安公司數(shù)量顯著上升。以上海為例，到2013年底，上海共有保安公司130家，保安員10萬人，保安從業(yè)單位5 052家[2]。然而，從目前中國保安企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，影響保安企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的因素依然存在。一是思想認(rèn)識不到位，部分保安企業(yè)對內(nèi)控機(jī)制的重要意義和內(nèi)容理解不深，法人治理結(jié)構(gòu)不完善、各級責(zé)任制不健全和輕過程重結(jié)果的功利心態(tài)普遍存在；二是缺乏保安服務(wù)業(yè)市場需求、市場變化和市場關(guān)系的分析，在信息獲取、商務(wù)談判、項(xiàng)目管理、質(zhì)量監(jiān)控、成本核算、盈利分析等一系列經(jīng)營活動過程中規(guī)范化運(yùn)作水平不高；三是管理方法不科學(xué)，簡單沿用行政化、命令型、粗放式管理的保安企業(yè)仍然非常普遍；四是企業(yè)文化不重視，由于部分保安企業(yè)經(jīng)營者之前長期從事行政工作，既缺乏有針對性的企業(yè)發(fā)展總體理念，又對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究比較弱化，雖然保安公司都提出了自己的經(jīng)營理念和宗旨，但實(shí)用效果不明顯；五是績效考核跟不上市場的需求。部分保安公司中延續(xù)行政機(jī)關(guān)的績效考核方法較多，符合企業(yè)實(shí)際的方法較少，激勵效果不突出，人才接力跟不上，用人效果不理想[3]。

（二）保安公司加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)的意義

保安公司是為社會提供安全服務(wù)的特殊企業(yè)，客戶服務(wù)的安全質(zhì)量依賴于安保公司的營運(yùn)水平和內(nèi)部控制實(shí)施水平，因此，加強(qiáng)保安公司內(nèi)部控制建設(shè)有著十分重要的意義。一是加強(qiáng)內(nèi)部控制制度建設(shè)有利于促進(jìn)保安企業(yè)規(guī)范化運(yùn)作；二是通過建立健全內(nèi)控制度，提高公司經(jīng)營效率，有利于公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)；三是通過完善內(nèi)部控制制度，改善保安公司人力資源狀況，提升保安隊(duì)伍整體素質(zhì)和專業(yè)技能，增強(qiáng)保安公司的競爭力，強(qiáng)化客戶對保安服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度。

二、企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范目標(biāo)、原則和構(gòu)成要素

（一）內(nèi)部控制的目標(biāo)和原則

2008年的中國《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范》認(rèn)為內(nèi)部控制，是由企業(yè)董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層和全體員工實(shí)施的（任何方法、措施和計(jì)劃）、旨在實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)的過程。內(nèi)部控制的基本目標(biāo)是合理保證企業(yè)經(jīng)營管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)報告及相關(guān)信息真實(shí)完整，提高經(jīng)營效率和效果，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。由此可知，內(nèi)部控制本身不是目的，而是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，內(nèi)部控制是幫助企業(yè)奔向經(jīng)營目標(biāo)、完成使命和減少經(jīng)營過程中的風(fēng)險，是為企業(yè)的經(jīng)營和治理工作“保駕護(hù)航”。在實(shí)施內(nèi)部控制過程中，人的因素始終是最為重要的。內(nèi)部控制是由人來設(shè)計(jì)和實(shí)施的，企業(yè)中的每位員工都受內(nèi)部控制的影響，并通過自身的工作影響著他人的工作和整個內(nèi)部控制系。所以，要求所有員工都應(yīng)清楚他們在企業(yè)、在內(nèi)部控制系統(tǒng)中的位置和角色，并協(xié)調(diào)一致，才能推進(jìn)內(nèi)部控制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

企業(yè)建立內(nèi)部控制制度，應(yīng)遵循下列五個原則：一是全面性原則，內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)貫穿決策、執(zhí)行和監(jiān)督全過程，覆蓋企業(yè)及其所屬單位的各種業(yè)務(wù)和事項(xiàng)。二是重要性原則，內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)在全面控制的基礎(chǔ)上，關(guān)注重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)和高風(fēng)險領(lǐng)域。三是制衡性原則，內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)在治理結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及權(quán)責(zé)分配、業(yè)務(wù)流程等方面形成相互制約、相互監(jiān)督，同時兼顧運(yùn)營效率。四是適應(yīng)性原則。內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)與企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、競爭狀況和風(fēng)險水平等相適應(yīng)，并隨著情況的變化及時加以調(diào)整。五是成本效益原則。內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)權(quán)衡實(shí)施成本與預(yù)期效益，以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)有效控制。

（二）內(nèi)部控制的構(gòu)成要素

根據(jù)內(nèi)部控制的定義，可以知道內(nèi)部控制是一個過程。它由五個要素組成：一是內(nèi)部環(huán)境，一般包括企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及權(quán)責(zé)分配、內(nèi)部審計(jì)、人力資源政策、企業(yè)文化等。二是風(fēng)險評估，它是企業(yè)及時識別、系統(tǒng)分析經(jīng)營活動中與實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險，合理確定風(fēng)險應(yīng)對策略。三是控制活動，它是企業(yè)根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，采用相應(yīng)的控制措施，將風(fēng)險控制在可承受度之內(nèi)。四是信息與溝通，企業(yè)及時、準(zhǔn)確地收集、傳遞與內(nèi)部控制相關(guān)的信息，確保信息在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與外部之間進(jìn)行有效溝通。五是內(nèi)部監(jiān)督，是企業(yè)對內(nèi)部控制建立與實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，評價內(nèi)部控制的有效性，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制缺陷，應(yīng)當(dāng)及時加以改進(jìn)。

在內(nèi)部環(huán)境要素方面，主要做法包括：建立規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)和議事規(guī)則，明確決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的職責(zé)權(quán)限，形成科學(xué)有效的職責(zé)分工和制衡機(jī)制；通過編制內(nèi)部管理手冊，使全體員工掌握內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等情況，明確權(quán)責(zé)分配，正確行使職權(quán)；加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)工作，保證內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備和工作的獨(dú)立性；制定和實(shí)施有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的人力資源政策；加強(qiáng)文化建設(shè)，培育積極向上的價值觀和社會責(zé)任感，倡導(dǎo)誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樹立現(xiàn)代管理理念，強(qiáng)化風(fēng)險意識。

在風(fēng)險評估要素方面，主要做法包括：識別內(nèi)部風(fēng)險，關(guān)注管理人員的職業(yè)操守、員工專業(yè)勝任能力，明確業(yè)務(wù)流程；識別外部風(fēng)險，關(guān)注產(chǎn)業(yè)政策、文化傳統(tǒng)；合理分析、準(zhǔn)確掌握高級管理人員、關(guān)鍵崗位員工的風(fēng)險偏好，采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?，避免因個人風(fēng)險偏好給企業(yè)經(jīng)營帶來重大損失；綜合運(yùn)用風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險分擔(dān)和風(fēng)險承受等風(fēng)險應(yīng)對策略，實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險的有效控制。

在控制活動要素方面，主要做法包括：全面系統(tǒng)地分析、梳理業(yè)務(wù)流程中所涉及的不相容職務(wù)，實(shí)施相應(yīng)的分離措施，形成各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互制約的工作機(jī)制；明確各崗位辦理業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的權(quán)限范圍、審批程序和相應(yīng)責(zé)任；建立運(yùn)營情況分析制度，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時查明原因并加以改進(jìn)；建立和實(shí)施績效考評制度；建立重大風(fēng)險預(yù)警機(jī)制和突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案、明確責(zé)任人員、規(guī)范處置程序，確保突發(fā)事件得到及時妥善處理。

在信息與溝通要素方面，主要做法包括：對收集的各種內(nèi)部信息和外部信息進(jìn)行合理篩選、核對、整合，提高信息的有用性；通過行業(yè)協(xié)會組織、社會中介機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)往來單位、市場調(diào)查、來信來訪、網(wǎng)絡(luò)媒體以及有關(guān)監(jiān)管部門等渠道，獲取外部信息；加強(qiáng)對信息系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)、訪問與變更、數(shù)據(jù)輸入與輸出、文件儲存與保管、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的控制，保證信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

在內(nèi)部監(jiān)督要素方面，主要做法包括：加強(qiáng)日常監(jiān)督和專項(xiàng)監(jiān)督；制定內(nèi)部控制缺陷認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，對監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部控制缺陷，應(yīng)當(dāng)分析缺陷的性質(zhì)和產(chǎn)生的原因，提出整改方案。

三、內(nèi)部控制規(guī)范對航空保安公司的啟示

（一）整合各方面的信息，提升防范外在風(fēng)險的能力

機(jī)場作為一個人員往來頻繁的國際交往場所，任何一個旅客的信息對機(jī)場的安全性提升都極具重要意義。馬航失聯(lián)事件表明，若馬航當(dāng)局通過與外部國際刑警組織數(shù)據(jù)庫對接，就可以發(fā)現(xiàn)兩個持他人丟失護(hù)照的事實(shí)。企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范要求通過行業(yè)協(xié)會組織、社會中介機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)往來單位、市場調(diào)查、來信來訪、網(wǎng)絡(luò)媒體以及有關(guān)監(jiān)管部門等渠道，獲取外部信息，提高信息的有用性。當(dāng)然，良好的內(nèi)部信息溝通渠道可以使企業(yè)及時掌握運(yùn)營狀況，讓員工明確自己在企業(yè)內(nèi)控體系中的位置和作用，幫助保安公司提前采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

（二）加強(qiáng)保安員的培訓(xùn)，提升保安公司團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)

內(nèi)部控制制度實(shí)施效果好壞，完全取決于執(zhí)行制度的員工，任何一種制度的有效性都需要人的素質(zhì)來支撐。在思想認(rèn)識上，保安公司高級管理人員一定要培養(yǎng)保安員對自己崗位重要性的認(rèn)識，為普通保安員創(chuàng)造晉升的渠道和空間。依照內(nèi)部控制規(guī)范，實(shí)施各個崗位的輪換制度，形成相關(guān)崗位員工內(nèi)部合理、有序流動，推動保安員職業(yè)生涯發(fā)展。

篇9

[關(guān)鍵詞]航空產(chǎn)品；項(xiàng)目管理；協(xié)同

中圖分類號：V268 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）16-0086-01

項(xiàng)目管理是伴隨著建設(shè)和大型項(xiàng)目管理的需要而從現(xiàn)代管理科學(xué)中分出來的學(xué)科，最早出現(xiàn)于20世紀(jì)30年代的美國，在上世紀(jì)50年代，西方發(fā)達(dá)工業(yè)國家已經(jīng)基本上將項(xiàng)目管理應(yīng)用于航空航天、建筑工程或者其他的國防科學(xué)研究中。它是一種研究在固定了資金的情況下，如何通過科學(xué)決策和管理來實(shí)現(xiàn)既定的項(xiàng)目目標(biāo)的方法。從第二次世界大戰(zhàn)前夕，甘特圖將項(xiàng)目管理應(yīng)用在軍事工程管理中，再到50年代隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起，項(xiàng)目管理經(jīng)歷了一個跌宕起伏的過程。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)成為現(xiàn)代項(xiàng)目管理的起點(diǎn)，相關(guān)研究表明，網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)只需要耗費(fèi)總費(fèi)用的百分之一，就可以將投資縮短百分之十到百分之十五，相應(yīng)的項(xiàng)目工期也會縮短百分之十五到百分之一二十。現(xiàn)在關(guān)鍵路線法、計(jì)劃評審技術(shù)等已經(jīng)逐步推廣和使用，成為一種先進(jìn)的項(xiàng)目管理手段。

1 航空研制產(chǎn)品信息化項(xiàng)目管理的必要性

復(fù)雜的航空產(chǎn)品，往往分散在很多單位中進(jìn)行分離制造，這就導(dǎo)致了其研制周期長、技術(shù)難度大、管理困難的問題，僅僅對產(chǎn)品研制的工作內(nèi)容、研制進(jìn)度、經(jīng)費(fèi)預(yù)算和質(zhì)量管控進(jìn)行計(jì)劃管理，已經(jīng)不符合先進(jìn)的管理理念要求，而傳統(tǒng)的通過會議、出差和行文來進(jìn)行的管理手段也已經(jīng)較為落后。

隨著全球信息化程度的逐步普及，航空產(chǎn)品研制單位都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全部工作環(huán)節(jié)的數(shù)字化，但是目前來說，每一個單位之間的數(shù)據(jù)信息交流很少，項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)無法了解到產(chǎn)品研制的最新消息，存在管理內(nèi)容不全面、管理手段落后、管理粗放等問題。為此推進(jìn)項(xiàng)目管理的信息化，將先進(jìn)的項(xiàng)目管理理念和管理方法用于航空產(chǎn)品研制的管理中，就可以利用網(wǎng)絡(luò)快速傳遞信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)所有研制單位的有序、快捷交換和處理管理理念，對于研制進(jìn)度、研制經(jīng)費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量等數(shù)據(jù)的管理也更加方便。項(xiàng)目管理I導(dǎo)也可以方便獲得需要的數(shù)據(jù)，在重要的研制階段做出正確的科學(xué)決策，精細(xì)管理，提高研制效率，保證航空產(chǎn)品研制任務(wù)的保質(zhì)保量完成。

2 航空研制產(chǎn)品項(xiàng)目管理系統(tǒng)探討

2.1 項(xiàng)目管理

一般來說，是由項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)在航空產(chǎn)品研制項(xiàng)目立項(xiàng)前對項(xiàng)目進(jìn)行評估和選擇，主要做好技術(shù)難度、工作量、經(jīng)費(fèi)、實(shí)驗(yàn)設(shè)備儀器、材料的采購工作，還包括招標(biāo)投標(biāo)工作；立項(xiàng)之后，負(fù)責(zé)對研制計(jì)劃、資源分配、研制進(jìn)度和產(chǎn)品分析測試的管理，發(fā)揮協(xié)調(diào)組織作用。

2.2 行政管理

信息化的項(xiàng)目管理系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的就是這些繁瑣工作的界面化，使得管理人員不必處理如此復(fù)雜的工作，把主要的精力放到航空產(chǎn)品研制的重大決策和科學(xué)管理上，提高項(xiàng)目管理水平。

2.3 外部信息交換和信息服務(wù)管理

航空產(chǎn)品的研制不僅需要參研部門的參加，還需要與眾多供應(yīng)商進(jìn)行合作，所以如何面對客戶，為其提供全方位的支持和服務(wù)，也是項(xiàng)目管理系統(tǒng)必須完成的任務(wù)。項(xiàng)目管理系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的功能是在每個合作伙伴需要項(xiàng)目的有關(guān)信息的時候，都可以根據(jù)自己的權(quán)限和密碼來獲取，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的及時、有效和安全傳遞，實(shí)現(xiàn)和諧合作氛圍的創(chuàng)建。

2.4 工作協(xié)調(diào)和管理指令

盡管合作伙伴會通過合同、協(xié)議和工作計(jì)劃來協(xié)調(diào)工作的開展過程，但是由于不同單位之間管理理念的不同，很多方面都出現(xiàn)了工作不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，所以項(xiàng)目管理系統(tǒng)應(yīng)該支持異地不同單位之間的協(xié)同工作，通過應(yīng)用可視化技術(shù)、信息傳遞管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)意見的統(tǒng)一，進(jìn)度的管控和資源的節(jié)約。

2.5 實(shí)施效果

（1）實(shí)行季度計(jì)劃按多級組織進(jìn)行多級協(xié)同共享編制的管理模式，各級協(xié)同共享編制的管理模式，各級管理人員能夠快速在系統(tǒng)中編制工作計(jì)劃并下達(dá)給相關(guān)人員，有效提高了計(jì)劃編制效率。

（2）通過儀表板的方式，為項(xiàng)目各層人員實(shí)時提供項(xiàng)目多維綜合管理試圖，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目過程可視、動態(tài)監(jiān)控，提高管理效率。

（3）系統(tǒng)設(shè)置質(zhì)量評審節(jié)點(diǎn)，確定質(zhì)量評審交付物，記錄研制過程質(zhì)量信息，以保障項(xiàng)目交付物質(zhì)量，提高交付質(zhì)量。

（4）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的WBS（工作分解結(jié)構(gòu)）、PBS（產(chǎn)品分解結(jié)構(gòu)）等模板，將項(xiàng)目執(zhí)行過程產(chǎn)生的工作成果與項(xiàng)目WBS、PBS、任務(wù)關(guān)聯(lián)、實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目知識經(jīng)驗(yàn)的積累、分享及復(fù)用，提高了資源分配合理性。

3 航空研制產(chǎn)品項(xiàng)目管理的實(shí)現(xiàn)工具

3.1 工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）

WBS是一種廣泛應(yīng)用于大型工作管理的工具，而航空產(chǎn)品研制本就是一個歷時久、耗資大的工作流程，必須有一個項(xiàng)目管理系統(tǒng)來進(jìn)行有序管理。所以可以把航空產(chǎn)品的研制過程分解為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品試制、產(chǎn)品系統(tǒng)研制集成、關(guān)鍵產(chǎn)品試驗(yàn)、產(chǎn)品使用、關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)和工程管理等多個模塊，然后再細(xì)分每一個分解后的工作，經(jīng)過多級的分解之后，一個大的航空產(chǎn)品研制項(xiàng)目就分解成了一個樹形的結(jié)構(gòu)。

3.2 動態(tài)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)圖

計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)圖是項(xiàng)目管理中的一項(xiàng)重要工具，可是實(shí)現(xiàn)工作起始日期、結(jié)束日期和研制進(jìn)度的管理。靜態(tài)的計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)圖已經(jīng)不能滿足當(dāng)前形勢的需要，利用項(xiàng)目管理平臺提供動態(tài)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)圖，支持工作人員來編制具體的工作計(jì)劃、提供每一項(xiàng)工作的網(wǎng)絡(luò)圖，在動態(tài)的進(jìn)展中實(shí)現(xiàn)進(jìn)度的動態(tài)變化，更加利于對于項(xiàng)目的監(jiān)控和指揮。

3.3 數(shù)據(jù)功能

項(xiàng)目管理系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)各個工作環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)采集、登記、處理、存儲、查詢和顯示，并根據(jù)工作需要把數(shù)據(jù)變成一份可以傳遞的文件，傳遞給需要的單位或者個人，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的科學(xué)統(tǒng)計(jì)，合理航空產(chǎn)品研制的項(xiàng)目管理指令。

3.4 協(xié)同工作功能

項(xiàng)目管理系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)全部參研單位同時提交數(shù)據(jù)的同步協(xié)同工作或者只允許一方提供數(shù)據(jù)的異步協(xié)同工作。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的需要選擇合理的協(xié)同方式，可以通過視頻會議系統(tǒng)來完成同步協(xié)同工作，利用項(xiàng)目管理系統(tǒng)中的上傳和下載功能、或者電子郵件功能來實(shí)現(xiàn)異步協(xié)同工作。

綜上所述，如何充分利用項(xiàng)目管理系統(tǒng)，將分散在各個單位的產(chǎn)品信息進(jìn)行項(xiàng)目管理數(shù)據(jù)交換，是眾多航空產(chǎn)品研制單位亟需解決的問題。項(xiàng)目管理可以高效組織航空產(chǎn)品的研制工作，及時為項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)的信息，做出正確的決策，并且通過提供研制情況，協(xié)調(diào)各種工作手段和措施，保證項(xiàng)目按時完成。在工序繁復(fù)的航空產(chǎn)品研制工作中，具有不可替代的作用。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：物流識別 物聯(lián)網(wǎng) EPC

中圖分類號：TP391 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416（2013）09-0158-01

引言

物聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，帶動商品買賣、物資寄運(yùn)和救災(zāi)物資的物資跟蹤，有效確保物資的準(zhǔn)確運(yùn)達(dá)。傳統(tǒng)的物流僅僅是對物資進(jìn)行寄運(yùn)，收貨方很難準(zhǔn)確掌握物資的運(yùn)輸途徑和收貨時間，而物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給人們提供新思路，將物物進(jìn)行相連，人們能夠比較準(zhǔn)確的掌握物資的收貨時間和運(yùn)輸途徑。

1 EPC物聯(lián)網(wǎng)與物流識別的需求分析

1.1 EPC物聯(lián)網(wǎng)

以RFID技術(shù)為基礎(chǔ)起點(diǎn)，融合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和全球電子代碼等技術(shù)，分配給實(shí)體對象一個唯一的編碼，構(gòu)建一個龐大聯(lián)網(wǎng)的RFID閱讀器和海量的EPC標(biāo)簽，其組成甚至比互聯(lián)網(wǎng)更為龐大的網(wǎng)絡(luò)，這就是EPC物聯(lián)網(wǎng)。

在EPC物聯(lián)網(wǎng)中，整個系統(tǒng)可自發(fā)地對物資識別、定位和監(jiān)控，并能夠?qū)崟r告知收貨客戶相關(guān)信息。RFID技術(shù)有效的解決EPC物聯(lián)網(wǎng)中單個物體的識別，為物資的遠(yuǎn)程追蹤帶來基礎(chǔ)支撐。在EPC物聯(lián)網(wǎng)中，RFID技術(shù)將成為物聯(lián)網(wǎng)海量識別的最佳選擇。

1.2 物流識別的需求分析

基于第四方物流識別平臺是基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件應(yīng)用平臺，其打破地域性的限制，可自主選擇物流合作商、物流相關(guān)信息、物流去向跟蹤和物流意見反饋的智能交互平臺。第四方物流識別平臺的需求分析框架如圖1所示，以下主要描述信息集成功能、信息服務(wù)和沿途追蹤的需求分析。

（1）信息集成需求。第四方物流識別能力需精煉平臺中的客戶需求信息和對已有的物流資源信息進(jìn)行優(yōu)化。第四方物流的信息準(zhǔn)確識別，才能制定人性化的客戶供應(yīng)方案，并精準(zhǔn)掌握物流的運(yùn)輸和時間等信息。（2）信息服務(wù)。第四方物流識別平臺應(yīng)能夠?yàn)槲锪餍枨蠓教峁┪锪餍畔⒑椭悄芴幚淼墓δ?，需求方完成信息后，第四方物流識別平臺智能識別需求方的信息。其次，還應(yīng)根據(jù)信息的特點(diǎn)，為物流需求方分析選擇適宜的第三方物流的功能。（3）沿途追蹤。以EPC物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)支撐，物資的實(shí)時追蹤將更加容易。第四方物流識別平臺還應(yīng)通過每一次的掃描入庫，搜集物資的沿途信息，實(shí)時跟蹤貨物，同時便于用戶查詢物資的沿途運(yùn)輸狀態(tài)。

2 物流識別的EPC物聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)

2.1 體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

第四方物流識別平臺采用B/S體系結(jié)構(gòu)，劃分為四大層次：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層、集成提取層、服務(wù)管理層和用戶操作層[5]。

（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層?；A(chǔ)數(shù)據(jù)層是第四方物流識別平臺的根本保障。其主要提供平臺的支撐環(huán)境、支撐技術(shù)和公共數(shù)據(jù)。公共數(shù)據(jù)能夠在支撐環(huán)境和支撐技術(shù)的基礎(chǔ)上，規(guī)范存儲相關(guān)客戶信息、物資數(shù)據(jù)和政策法規(guī)等，為集成提取層提供有效數(shù)據(jù)。（2）集成提取層。集成提取層是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層和服務(wù)管理層的中間層，其從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層取得相關(guān)有效數(shù)據(jù)，為服務(wù)提取層提供物資定義、物資信息傳輸和業(yè)務(wù)操作定義等。（3）服務(wù)管理層。服務(wù)管理層是應(yīng)用的核心層次。包括各種會員信息管理、客戶信息管理、交易管理、物流選擇、物流評價、信息反饋、公共服務(wù)和系統(tǒng)服務(wù)等。（4）用戶操作層。用戶操作層是用戶的操作層。其包括三種用戶角色：客戶、客戶企業(yè)和平臺管理者。

2.2 物流識別的EPC物聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)

EPC物聯(lián)網(wǎng)的引入，帶動物流信息識別，能夠更快更好地跟蹤物資，掌握物資的運(yùn)輸狀態(tài)和到達(dá)時間。物流識別的EPC物聯(lián)設(shè)計(jì)框架如（圖2）所示。

3 結(jié)語

本主要對物流識別進(jìn)行需求分析，并對物流識別的EPC物聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)，著重對其體系結(jié)構(gòu)和物流識別的EPC物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)。將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于物流的物資實(shí)時跟蹤，減輕物流行業(yè)的繁重工作。

參考文獻(xiàn)

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