導語：如何才能寫好一篇有效溝通技巧和方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

有效溝通的技巧和方法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆

不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶，事先要對拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素。

有效溝通的技巧和方法：坦誠相待、禮貌先行

對于“禮貌先行”而言，是交朋結友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待是關鍵。

我曾經教導我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產品和服務?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務，只要把握好這兩個關鍵，我想成功的希望肯定很大。

有效溝通的技巧和方法：平時多聯(lián)絡、友誼更長久

每一個客戶都是我們的好朋知已，應該保持聯(lián)絡、增進溝通，不要業(yè)務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動。一般關于問候和聯(lián)系的內容及時間是根據您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與他們聯(lián)絡時應該不會出現多大的問題。

有效溝通的技巧和方法：主題突出、目的明確

篇2

【關鍵詞】溝通技巧；手術室護理；護理效果

本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，將其作為研究對象，給予溝通技巧護理及常規(guī)護理，效果確切，報道如下。

1對象與方法

1.1臨床資料：重點篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，以不同護理方法為依據分組：護理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術類型：3例行婦科手術，10例行骨科手術，7例行胃腸科手術，21例行肝膽外科手術；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術類型：5例行婦科手術，8例行骨科手術，10例行胃腸科手術，17例行肝膽外科手術。比對兩組手術室患者以上資料后，結果無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規(guī)護理，方法為：護理人員嚴密監(jiān)測患者的病情，并給予相應的飲食指導、健康宣教、術后健康指導等。1.2.2護理組：予以溝通技巧護理，方法為：①選擇合適的溝通時間：護理人員要選好溝通時間，以保證溝通有效，與患者構建一份優(yōu)良的護患關系。而且，護理人員在進行巡視時，需耐心地與患者溝通，且仔細講解疾病的癥狀、手術室環(huán)境、術后不良反應等，這樣能夠使患者較好地了解手術室狀況、疾病知識，以提升患者的自我防范意識和能力，最終改善手術室護理效果。②做好心理溝通護理：術中護理人員仔細查看患者病情變化，患者一旦產生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術的安全性、手術治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵患者，從而提高配合度。③準確把握溝通技巧：護理人員需把握和手術患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態(tài)度溝通，使患者可感受到護理人員的關系及溫暖。因患者對于手術治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩(wěn)定，易悲觀、消極，很難配合醫(yī)師開展治療工作，所以護理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當，使患者得到較多的認可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護理人員對手術室患者開展護理工作時，可借助非語言的方式溝通，如：護理人員運用肢體語言與患者進行適當的身體接觸，且加強與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強化護理效果[1]。

1.3觀察指標

此次研究選用問卷調查的方式，仔細記錄下兩組護理滿意度，內容為：以百分制進行計算，分數≥86分，即非常滿意；分數介于65~85分，即一般滿意；分數＜65分，即不滿意

1.4統(tǒng)計學處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計數資料選擇“n/%（例數/百分比）”表示；經客觀比對兩組手術室患者“護理滿意度”，若研究結果表現出差異性，（P＜0.05）。

2結果

予以不同護理方法后，護理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時，主要以手術方法為首選，盡管此種方法可提升手術效果，但術中常會引發(fā)很多不安全因素，患者常會在術中產生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術質量。因此，在開展手術室護理工作時，選用安全、有效地護理干預措施非常有必要，且溝通技巧護理作為手術室護理的一個核心環(huán)節(jié)，以理解、關心手術患者作為重要的護理手段，以便緩解其術前壓力，改善術中各項指征，最終臨床手術質量[2]。

據相關資料顯示，護患關系對手術室護理質量會造成很大影響，因此，手術室護理期間，需為患者營造一個良好的護理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護理滿意度[3]。鑒于此，護理人員對手術室患者進行護理時，需在做好基礎護理的基礎上，以溝通技巧的方式對患者進行護理干預。例如，護理人員需選擇最佳溝通時間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術室內的基本環(huán)境、術后不良反應等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護理方法后，護理組“護理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術患者護理中的有效應用，對提升患者的護理滿意度、促進其及早康復等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術患者的病情，在手術室護理工作中，建議在常規(guī)護理的基礎上對患者施以溝通技巧護理干預，有助于改善護患關系，增強護理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫(yī)院急診外科

參考文獻

[1]徐政秀.全程無縫隙護理在手術室護理中的應用效果及患者預后改善的影響分析[J].中國實用護理雜志,2016,32(13):1003-1006.[

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關鍵詞：溝通技巧；初中班級管理；初中生

初中生剛從小學步入初中課堂，告別小學兒童時代。此時的他們，開始張揚自己的個性，對任何事物都充滿好奇，在思想上開始成長，所以，初中教師必須對他們進行有效的管理和教育，幫助他們養(yǎng)成良好的品德，順利地完成學業(yè)。在管理過程中，要善于利用溝通技巧，與學生進行情感交流，提高管理的有效性。那么，在對學生的管理工作中，教師又應該如何運用溝通技巧呢？

一、換位思考，站在學生的角度與學生溝通

在班級管理中，教師必須學會換位思考，站在學生的角度了解學生的真實感受和真實想法。教師要把自己當成學生，充分感受他們的思想，以朋友的身份和學生交流溝通，將自己的想法和感受傳遞給他們，讓他們真切地感受到老師對他們的關心和尊重，

感受到溫暖，從內心深處將老師當成自己的好朋友，更愿意配合老師的班級管理工作。

二、適時地運用溝通技巧

教師在班級管理中要學會適時地運用溝通技巧。溝通技巧不僅僅是通過語言來表達，也有非語言性的溝通技巧。例如，在學生遇到困難的時候，或者考試失敗的時候，教師應該給學生一個鼓勵的眼神；在學生生病的時候，撫摸一下學生的額頭；學生的衣冠不整齊時，幫學生整理一下衣袖等。通過這樣的方法，對班級管理工作效率的提高有一定的幫助。

三、利用網絡與學生加強溝通

隨著信息化時代的到來，家家戶戶都已經安裝了寬帶。教師可以利用信息技術加強與學生的溝通。教師可以與學生用電子郵件、聊天的形式進行溝通。有些話學生當著教師的面可能說不出來，但是用網上聊天的形式，學生就可以更加真實地向老師反映自己的真實感受和想法。這樣的方式有助于教師了解學生的思想動態(tài)，提高班級管理工作效率。

總之，由于初中生各方面的變化特點，教師在班級管理工作中難免會遇到困難。但是，教師只要換位思考，站在學生的角度與學生溝通；適時地運用溝通技巧；利用網絡與學生加強溝通等手段，對學生動之以情，曉之以理，讓學生把教師當成朋友，增進師生之間的感情，他們就會積極地配合教師的管理工作，提高管理效率。

參考文獻：

篇4

關鍵詞：護患溝通技巧；兒科；護理；臨床觀察

隨著國家實行計劃生育政策，大多家庭孩子都是獨生子女，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，護理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。尤其在孩子患病期間因為對病情的模糊認識過度緊張[1]，故在兒科就診中極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。據調查，臨床所發(fā)生的護理糾紛中有超過85%以上是因為不良的溝通導致，隨著社會的發(fā)展，保證診療效果的同時更加側重關注患者精神滿意度[2]，盡可能的減少患者就診過程中的醫(yī)患護患矛盾。合理的及時的護患溝通可以增加患者在接受治療過程中的舒適感從而極大程度保障治療效果[3]。本院通過加強護理人員的護患溝通技巧，進展良好，現回顧臨床開展情況并報道如下。

1資料與方法

1.1研究對象

選取我院于2015年6月至2016年6月接受診療的患兒共500例。根據護理情況分為觀察組(n=250)與對照組(n=250)。對照組：常規(guī)護理操作和溝通，其中，男135例，女115例，年齡（10.1±4.6）歲。觀察組：常規(guī)護理+特定的針對性護患溝通，其中，男128例，女122例，年齡（9.7±5.1）歲。兩組患兒基本情況、疾病情況、認知能力均無差異（P>0.05），具有可比性可納入研究。

1.2方法[4-7]

由科室責任人商議擬定護患溝通內容與技巧，應用于臨床并指導臨床工作，具體實施事項內容如下：

1.2.1與患兒的溝通

與患兒的語言溝通技巧：護士在患兒初診是應先作自我介紹，向患兒及家長介紹醫(yī)院環(huán)境，詳細詢問患兒的疾病情況、患兒喜好與相關注意事項，做相應的健康知識宣講，使患兒和家長明確自己是患兒的責任護士。表達自己對患兒的關心，使患兒及家屬增加信任感和親切度。在溝通交談時，要平視患兒，避免使用專業(yè)名詞，使用通俗易懂的語言，語言清晰、簡潔、確切，得到患兒回應之后確定患兒明確了傳達的信息后再進行下一個內容的溝通。溝通內容必須真實實事求是，及時有效做好患兒的思想工作。善于運用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言，減少患兒的就醫(yī)抵抗情緒。與患兒的非語言溝通技巧：提前準備文字圖片、音樂、影像資料給予患兒，適當轉移檢查、診療過程中患兒注意力，緩解焦慮、緊張情緒，有利于疾病的治療和恢復。通過做游戲、講故事等方式為患兒創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境。

1.2.2與患兒家屬的溝通技巧

理解、尊重患者家屬，對責任護士的身份進行自我介紹，詳細講解科室情況及病情進展。傾聽患者家屬的訴說，換位思考充分理解，努力幫助患者家屬解決困難。對患兒的病情進行正確評估，以積極的心態(tài)與陪護人員一起制定患兒的各項護理、檢查、治療措施，及時解決診療過程中出現的各種問題，解答陪護人員的各種疑惑，關注患兒的病情發(fā)展。及時對患者家屬進行心理疏導，以防焦慮情緒的加重。

1.2.3出院時的溝通技巧

認真核對藥品清單，耐心向患者家屬解釋住院費用的各項清單，對患者的疑問及時反饋解決。對出院后服藥、隨訪、注意事項進行講解。對患者及家屬提出的意見進行虛心接受。

1.3評價指標[7，8]

觀察患兒在治療過程中的抵抗行為，通過量表的方式進行抵抗度、配合度評價，并記錄分析患兒及家屬護理滿意度調查情況。

1.4統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計軟SPSS16.0進行數據分析，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1兩組患兒治療期間抵抗、配合情況

觀察組有21%患兒在接受治療期間發(fā)生了抵抗，相較于對照組有76%患兒發(fā)生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達89%，較對照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。

2.2護理滿意度調查結果比較：觀察組患兒家屬對于治療期間對醫(yī)院、科室、護理人員的滿意度調查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對照組（74.17±9.11）分，差異具有統(tǒng)計學意義。

3討論

兒科患兒心智發(fā)育尚不成熟，患兒身體嬌弱對疾病耐受差，很難主觀控制自己的行為，因病情會產生煩躁情緒，在治療過程中服藥、輸液難度均較大[9]。計劃生育政策的實施，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，臨床過程中護理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢[10，11]。隨著社會的發(fā)展，更加提倡六位一體的診療模式，側重關注患者精神滿意度，盡可能的減少患者就診過程中的醫(yī)患護患矛盾至關重要[12]。合理及時的護患溝通可以增加患者在接受治療過程中對醫(yī)生、護理的信任度，從而極大程度保障治療效果[13]。本院加強護理人員的護患溝通技巧，進展良好，現對近一年的兒科護理情況進行回顧性分析，通過本研究可知，在患兒接受治療過程中，觀察組有21%患兒治療期間發(fā)生了抵抗，相較于對照組有76%患兒發(fā)生抵抗的情況，差異顯著（P<0.001）；觀察組患兒配合度高達89%，較對照組39%的配合度有明顯差異（P<0.001）。觀察組患兒家屬對于治療期間對醫(yī)院、科室、護理人員的滿意度調查中滿意度得分（99.73±5.12）分，明顯高于對照組（74.17±9.11）分。綜上所述，對兒科患兒及家屬在常規(guī)護理的基礎上聯(lián)合特定的護患溝通技巧，有效降低抵抗度提高配合度從而明顯提高護理效果及護理滿意度，極大程度保障治療效果，臨床推廣意義大。

作者:宮景霞 趙敏 單位:總醫(yī)院

參考文獻：

[1]王夢華.護患如何巧妙溝通技巧來提高兒科護理質量[J].中國現代藥物應用,2012,04:139-140.

[2]李琳琳,范宣云,張蕾.護患溝通技巧在兒科護理中應用的研究[J].求醫(yī)問藥(下半月),2012,03:538.

[3]黃麗文.人性化護理服務在兒科門診輸液中的應用[J].護理實踐與研究,2011,14:16-17.

[3]焦紅玲.兒科護理中的溝通技巧分析[J].中國藥物經濟學,2012,03:322-323.

[4]孫秀春.臨床護理溝通技巧在腦梗死患者中的應用[J].中國現代藥物應用,2013,09:171-172.

[5]潘學彬.非語言性溝通在兒科護理工作中的應用[J].中國實用醫(yī)藥,2011,11:215-216.

[6]宋宏程,孫寧.加強兒科醫(yī)學生臨床實習期醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的體會[J].繼續(xù)醫(yī)學教育,2011,09:4-6+22.

[7]陶立蓉.兒科輸液患兒100例舒適護理[J].齊魯護理雜志,2012,24:21-22.

[8]張穎.手術室護理管理的溝通技巧分析[J].中國衛(wèi)生產業(yè),2016,14:174-176.

[9]黃偉,錢俊.兒科醫(yī)師醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的實踐探討[J].中國醫(yī)院管理,2015,12:73-74.

[10]魏秀娟.從心理學角度探討兒科醫(yī)患溝通的策略和方法[A].《臨床心身疾病雜志》2015年12月研討會綜合刊[C],2015:2.

[11]嚴麗,陳宗瑋,彭桂清,楊澤云,萬朝雷.九江市社區(qū)醫(yī)療機構兒科疾病治療中激素類藥物濫用的調查研究[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新,2014,18:84-86.

篇5

[關鍵詞] 急診輸液；護患溝通技巧；應用效果

[中圖分類號] R826.2+6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02

急診輸液室是各醫(yī)院工作的前沿陣地，具有病種復雜、患者停留時間短、用藥品種繁多以及患者人流量大的特點，所以急診輸液室成為各個醫(yī)院中最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室[1-2]。為了緩解這一壓力，同時從根本上提高急診輸液室的服務質量，加強醫(yī)務人員與患者之間溝通的有效性，本院組織急診輸液室的護理人員進行護患溝通技巧的培訓學習，使其在急診輸液的治療過程中能夠與患者進行良好溝通，效果顯著。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急診輸液患者，男性83例，女性67例，平均年齡（44.53±12.14）歲，將其隨機分為實驗組和對照組各75例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

兩組患者均在急診輸液室進行常規(guī)靜脈輸液治療。對照組采用常規(guī)護理，實驗組在常規(guī)護理的基礎上應用護患溝通技巧，具體方法如下：護士要注意自身的儀表妝容，以給患者留下美好的第一印象，這是護理人員個人修養(yǎng)的體現，同時也是保持良好護患溝通的基礎；醫(yī)護人員保持親切和藹的微笑和熱情的接待，能夠有效消除患者的恐懼與緊張感，從而使患者能夠積極主動地配合治療，降低注射后疼痛；護士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言語[3]，對患者進行呼喚時要使用恰當的稱呼，如果護士態(tài)度生硬會使患者有被輕視的不良感覺，對于連續(xù)到科室進行輸液治療的患者，護士要盡量記住患者的姓名，可以提高患者的滿意度；在應用護患溝通技巧時，要根據患者的性格特征選擇恰當的語言，盡量多采用鼓勵性和安慰性的語言，提高語言的藝術性；要重視非語言溝通技巧的應用，在與患者的溝通過程中，要多采用坦蕩、鼓勵性的眼神，恰當地使用肢體語言，注意細節(jié)性的安撫動作，要耐心傾聽患者的主訴，不要打斷，以提高患者的滿意度；對于產生焦慮、煩躁等負面情緒的患者，護士要積極主動地進行接待并給予正確的心理疏導[4-5]。

1.3 觀察指標

①采用癥狀自評量表SCL-90測評焦慮因子和人際關系敏感因子得分，人際關系敏感因子主要用來評價患者與護理人員溝通的過程中，是否是由于護理人員的溝通方式問題，而使患者出現退縮、心神不安等問題，其得分越高，說明患者與護理人員溝通的過程中出現的問題就越多；焦慮因子主要用來評價患者在進行治療時，是否出現煩躁、易怒、不安以及緊張等不良情緒，其得分越高，說明患者的焦慮情緒越重。②患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率。

1.4 統(tǒng)計學方法

應用SPSS 13.0進行數據統(tǒng)計學分析，計量資料采用配對t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價結果的比較

對照組患者焦慮因子與人際敏感因子得分均顯著高于實驗組，兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義（P

2.2 兩組患者護患糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較

實驗組患者護患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，而患者滿意率顯著高于對照組（P

3 討論

護患之間良好的溝通可以拉近彼此之間的距離，同時能給予患者充分的安全感與信任感。溝通效果的優(yōu)劣與醫(yī)護人員的溝通技巧有密切的關系，嫻熟的溝通技巧可以在充分掌握患者病情的基礎上，既能在治療時分散患者的注意力，又能給予患者有針對性的健康指導，對疾病的控制和預防有重要的作用[6]。醫(yī)護人員在與患者的溝通過程中必須注意語言藝術與肢體語言，以增加患者的滿意度。

本研究兩組患者人際關系敏感因子與焦慮因子得分比較的結果顯示，應用護患溝通技巧后，護患之間的主觀糾紛明顯減少，主要原因可能是采用護患溝通技巧后，患者沒有明顯的壓抑或憤怒的情緒。在急診輸液科室，患者的就診經驗較少，所以治療前心理負擔比較重，會出現恐懼、焦慮等負面情緒，因此在治療前與患者進行有效溝通能夠降低患者由于過度緊張而造成的輸液意外[7]。本研究結果顯示，實驗組護患糾紛發(fā)生率顯著低于對照組，同時患者的滿意率顯著高于對照組，說明護患之間的溝通技巧對于急診輸液工作至關重要，值得臨床推廣。

[參考文獻]

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[3] 游丹麗.護患關系分析及改善護患關系的建議[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2011，20（10）：956-957.

[4] 高嵐，薛艷，俞秀艷.護患關系的特點及影響因素[J].護理論著，2011，33（13）：218.

[5] 黃麗紅.護理人員對護患溝通認識現狀及實施需求的調查分析[J].護理研究，2008，22（8B）：2087.

[6] 劉麗娟.淺談護患關系在精神科護理中的作用[J].中國民康醫(yī)學，2011，23（16）：2051-2052

[7] 陳惠芳.基層醫(yī)院構建和諧護患關系的影響因素與對策[J].全科護理，2011，9（3）：631-632.

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【關鍵詞】 護患溝通 溝通技巧 護理質量

近年來，各種醫(yī)療糾紛造成醫(yī)患關系緊張，護患關系是一種特殊的人際關系，在臨床工作中，我們會碰到各種各樣的患者，遇到各種各樣的情景，面臨這種特殊的情景，護患溝通技巧的正確運用、良好護患關系的建立有利于更好地實施醫(yī)療護理計劃，對提高患者的滿意度，提高患者治療和護理的依從性，減少護患糾紛具有重要意義[1]?，F將護患溝通在護理工作中的應用及體會報告如下。

1 資料與方法

對2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名護士和住院的600例患者，采用自行設計的護患溝通的理解與應用調查表和滿意度調查表進行調查，調查表采用無記名形式，問卷當場收回并檢查完整性，如有空缺或遺漏，及時補齊。調查表分兩部分內容，一部分是護士對互患溝通的理解，包括了解影響互患溝通的因素、掌握如何與新患者溝通、掌握互患溝通技巧、良好互患溝通的必要性；另一部分為患者及家屬滿意度調查表，包括護士服務態(tài)度、安全與隱私保護、護理質量、需求滿足。

2 結果

共發(fā)放調查表600份，回收600份，有效回收率100 %。

護士方面，了解影響互患溝通的因素為69.0%（138/200）、掌握如何與新患者溝通67.0%（134/200）、掌握互患溝通技巧48.0%（96/200）、良好互患溝通的必要性82.0%（164/200）；另一部分為患者及家屬滿意度調查表，包括護士服務態(tài)度74.7%（448/600）、安全與隱私保護75.8%（455/600）、護理質量75.0%（450/600）、需求滿足70.5%（423/600）。

3 討論

患者入院后首先面對的第一位醫(yī)務人員就是護士，此時護患溝通便由此開始了。護患溝通是心理護理工作中不可忽視的重要內容，護士只有通過與患者及家屬之間的交流溝通，深入了解患者的心理癥結所在，才能有的放矢地做好患者的心理護理。而良好的互患溝通應包括以下幾個方面：

3.1非語言溝通：非語言溝通是借助與非語言符號，如姿勢、表情、眼神、動作、姿勢轉換、空間距離等在人際關系溝通中包含了豐富的信息，非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外，由于其具有較強的表現力、吸引力，往往比語言信息更有感染力。在實際應用中包含：微笑、目光溝通、儀表端莊、觸摸溝通等。這些都可使患者感受到支持、鼓勵和關注。

3.2語言溝通：語言是護士與患者溝通最基本、最重要的工具，也是護患的心聲，它使人們的溝通不受時空限制，不能用其他任何溝通方式所能替代。護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準確、溫和，不能使用影響護患溝通的直、快、粗的語言，并應注意說話的態(tài)度，方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。隨著社會的不斷發(fā)展進步， 護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而且是心理和個性的滿足[2]。針對患者住院期間不同的需要，應采取不同的談話內容。在與患者溝通時，還要注意傾聽患者講話，表明尊重他，重視他的意見。同時傾聽也是一種鼓勵，鼓勵患者把心里的感受和壓力說出來，以緩解其心理壓力。同時，還應尊重患者及其家屬。

3.3其他形式溝通：宣傳資料的應用是進一步完善護患溝通的重要手段。病區(qū)黑板報、墻報、宣傳欄、健康教育處方等各種衛(wèi)生宣傳資料，使患者對疾病的康復有了更全面的了解。征求患者意見本的使用，既反饋了護理質量，有利于護理工作的改進，又促進對患者需求的了解。另外高超的護理技術操作也是影響護患溝通的重要因素。在日常工作中，護士應熟練掌握各項操作技能，用嫻熟的技術換取患者的信任，建立和維持良好的護患關系。

要做到以上幾點護理人員就必須加強自身業(yè)務和心理素質修養(yǎng)、提高技術操作水平、不斷學習和掌握新知識、新理論、合理安排時間、使用恰當的溝通方式和溝通技巧?？傊o患溝通是一種能力和技巧，良好的護患溝通不僅有利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進患者康復，而且能真正體現以人為本，以患者為中心的整體化護理，提高了患者及家屬對護理人員的滿意度，促進患者康復。

參 考 文 獻

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摘 要 目的：探討急診實習護生護患溝通技巧與能力的培養(yǎng)方法。方法：針對急診不同人群心理需求特征，指導護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，并根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧，使護生與患者在較短時間內得到有效溝通。結果：對患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。結論：針對性地對急診實習護生進行護患溝通技巧與能力的培養(yǎng)，可以提高護理質量，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系。

關鍵詞 急診科；心理需求；護生；溝通技巧與能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

現代生物-心理-社會醫(yī)學模式對護理工作提出了更高要求，除了有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護理，需要較強人際溝通能力與技巧。美國高等護理教育協(xié)會將溝通能力定義為護理專業(yè)教育中的核心能力之一。護患溝通能力已經成為護理人員必須具備的一項基本功［1］。在國內，面對日益凸顯的護患糾紛，教學醫(yī)院里要求加強護生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設，減輕教學單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護患溝通的外延來說, 護患溝通包括護理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護患溝通的本質來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準備期)、開始期(認識期)、工作期(持續(xù)期)、結束期。這四期有一定的順序,但無時間的限制,每一時期的長短是不定的,且各期不一定連續(xù),可能會重復、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護生的溝通任務與溝通技巧是不同的，現根據本團隊長期在急診一線帶教工作的經驗，談談如何根據患者不同心理需求對護生進行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨特的心理特征，在日常工作中會發(fā)現除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學歷體力勞動者，耐應激能力強，對醫(yī)護人員信任度高，依從性好，往往表現出焦慮為主；高學歷腦力勞動者或機關工作人員，多表現為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫(yī)護人員要求高，信任度相對較低；慢性病急性發(fā)作，如嚴重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現急躁慌亂，對醫(yī)療反應速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動型患者多數為年輕無業(yè)或對現實不滿或酗酒吸毒者，往往表現為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。

2 急救前護生溝通能力細節(jié)訓練

2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點也適合護患關系［4］。我們要求護生上班著淡妝，指甲短平，長發(fā)統(tǒng)一挽起，戴統(tǒng)一職業(yè)發(fā)卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實，統(tǒng)一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。

2.2 動作與表情 美國心理學家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經提出以下公式:信息表達的總體效果=7%語調+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護生在實習階段有可能面對各種復雜嚴重疾病患者，要學會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應該保持與場合相適應的表情。在護理實踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。

2.3 語言與語氣 要求護生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮(zhèn)定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。

2.4 傾聽與表達 認真傾聽是護理人員對患者關注和尊重的表現。護生要學會認真傾聽患者的訴說， 適當以安慰性語言鼓勵勸導患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談論是非。在傾聽過程中，護生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉變話題，更不可以探聽患者隱私。客觀中性表達是急診科護士的另一個重要素質。訓練護生對治療方案、使用藥物、注意事項等方面客觀中性陳述，本著客觀、實事求是的態(tài)度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內容隨意解釋。

3 急診搶救過程中的護患溝通技巧與能力培養(yǎng)

3.1 建立護患互信 經過前期的急救前溝通能力細節(jié)訓練，使護生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達均塑造護士美好的職業(yè)形象。培訓護生以樂觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細致的解答，使患者及家屬產生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關注，必要時緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎。要求護生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進一步增加患者對護生的信任感。

3.2 針對不同心理需求時的護理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費焦慮的患者，護生應該熟悉本地醫(yī)?；蛘咿r村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關政策及醫(yī)院收費的嚴格規(guī)定，讓患者安心治?。粚τ诳謶志o張又對護士持不信任態(tài)度的患者，護生多傾聽患者的描述，應答語氣要坦誠、專業(yè)、準確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復詢問，切忌對未知情況妄下結論；對于易怒難以控制情緒的患者，護生過于害怕沉默往往會造成相反的結果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進平息患者怒氣；對于抑郁絕望型患者，護生應該加強巡視，掌握大多數抑郁患者不想被關注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關心自己。

4 小 結

護患關系是一種治療性的人際關系，是幫助患者痊愈的藝術，也是一門心理學與醫(yī)學實踐相結合的藝術。護患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實際護理工作中，護理人員將各種語言行為和非語言行為結合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團隊通過指導實習護生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質的護理服務，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系打下了良好的基礎。

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篇8

【關鍵詞】基層醫(yī)院 護士 少數民族患者 有效溝通技巧

隨著社會的不斷發(fā)展和醫(yī)療服務理念的轉變，人們的醫(yī)療保健意識，對醫(yī)療服務質量的態(tài)度的期望值越來越高，提升護理服務質量，勢在必行，市場經濟的競爭，促使我們轉變護理觀念，探索新的護理方法去適應市場的需求，我們要遵循以病人為中心，以質量為核心的服務宗旨，爭優(yōu)創(chuàng)先，更好地為廣大患者服務。

醫(yī)院是病患者不得不光顧的地方，在基層醫(yī)院臨床護理工作中，護理人員每天都會遇到不同民族、不同疾病、不同個性的患者，由于地理環(huán)境，生活習性、風俗習慣、宗教信仰、語言文化等各有差異，故護理工作的難度也相應的加大了。如何提高與這些不同類型患者進行有效溝通的能力，構建和諧的護患關系，避免護理糾紛的發(fā)生，促進患者早日康復，提高患者對護理工作的滿意度，仍然是醫(yī)院護理工作的中心任務。在我們醫(yī)院住院的患者，大部分來自農村牧區(qū)，以低文化素質的占多數，那么，要做好護理工作，護士應如何與患者進行有效溝通呢？在二十余年的護理工作中得到一些體會，與大家共同分享。

一 與患者溝通前的準備

1、護士的自身素質和能力：首先，護士要做好與病人的有效溝通，自身必須有一定的道德修養(yǎng)、責任心、同情心及掌握病人恢復健康的醫(yī)學知識和技能；其次，充足的溝通時間及人員到位，是進行有效溝通的保障。做好溝通應樹立以人為本的思想，并以病人的基本需要為核心，把患者看成是一個具有完整生理、心理、社會需要的綜合體，科學地合理地設計溝通的內容，尊重他人人格，維護患者權利，對每一位患者都不可忽視，有針對性地一對一，面對面的采取不同溝通技巧，與不同民族患者進行有效的溝通，為患者制定相關護理措施及護理目標，讓患者在住院期間了解和掌握一定的醫(yī)學保健知識和康復知識，最終達到患者能自我護理，身心康復的目的。

2、創(chuàng)造舒適而利于溝通的環(huán)境：溝通時環(huán)境要相對安靜，能保護患者的隱私；溝通的環(huán)境要與溝通的主體一致，選擇合適的時機是進行有效溝通的基礎。護士對不同患者的需要能及時做出反應，態(tài)度要和藹，面帶微笑，熱情地與病人交談，取得患者的信任，建立良好的護患關系，對于患者的憂慮恐慌，表示同情和理解，并運用通俗易懂的語言向他們解釋，如應用氧氣及監(jiān)測儀的目的，強調其無創(chuàng)性，對人體無影響，消除“談病色變”的心理，采用身邊的病例教育身邊人的方法，讓病人與病人之間彼此交流經驗，互相鼓勵樹立和堅定他們戰(zhàn)勝疾病的信心。由于都是病患者，有的病友是患同一種病，彼此有過相似的痛苦和感受，病友間的鼓勵通常比親人或護士的鼓勵更為奏效。

二 與不同患者進行有效溝通的技巧

1、語言溝通障礙或困難者：遇到語言溝通困難達不到預期效果時，護士應學會善于尋求他人的幫助，同時，護士在平時的工作中要學習掌握少數民族的語言和風俗，使用少數民族患者的語言進行溝通，可貼近患者，努力創(chuàng)造溫馨和諧的交流環(huán)境，化解因語言溝通障礙引起的猜疑和誤解，可使溝通有效進行。

2、憤怒的患者：有些患者對突如其來的病痛感到憤怒，無端地仇視周圍的一切，不愿接受這樣的事實，面對這樣的病人，護士應做出理解性反應，視其為一種正常的宣泄，耐心傾聽患者的病痛感受和憤怒的原因，及時滿足患者的合理需求。有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者在不合理要求未達到目的時，謾罵護理人員，甚至惡語傷人，因此，護理人員在不被理解和被誤解時，應理智的控制自己的情緒，本著不傷害原則及有益于他人的原則，耐心細致的做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，以減輕其憤怒的情緒，讓患者的心情恢復平靜，減少護患糾紛，相信最終會得到患者的理解。

3、老年患者：人老了難免眼花耳聾，又加之體弱患病，與之進行溝通時，護士應提高說話的聲音，再配以有效的肢體語言來表達情感，調節(jié)互動，驗證語言信息，同時，注重溝通的反復性，護士作為護理服務的提供者，有責任使護理達到積極性建設性的效果，增強患者的記憶，使互動中的雙方能有效地分享信息，增進溝通效果，從而起到治療作用。

4、要求過高的患者：護士在與他們溝通時，第一，要理解他們的行為，仔細觀察其表現，注重引導其換位思考，讓其懂得他們的不易；第二，可應用非語言或比較幽默的溝通技巧，讓其感受到護士及家人對他的關心和愛護，幫助患者解決或思考所想的問題，使護患關系進一步融洽。

5、不合作的患者：面對此類患者，護理人員應采取積極有效的面對面協(xié)商，來解決矛盾的沖突，護士要注重自己的言談舉止，談吐要得當，要有病人第一的思想，要講究正確的表達方式和談話的藝術，勿使病人對疾病產生誤解，引起情緒的波動，護士要面帶微笑，用關心體貼的語言方式來表達對彼此感情表示的尊重，鼓勵患者表達自己的想法，對疾病的認識，以便護理人員獲得更多病人的信息，采取相應的護理措施，給予個案護理。

6、病情嚴重的患者：遇到患者病情危重時，為避免病情加重，護士應盡量縮短溝通時間，以仁愛至心去關愛病人；對意識障礙的患者，護士應仔細觀察患者的反應，可用同一種語調或一個反復的動作刺激患者達到溝通的目的。護士應用面部表情、眼神、手勢、觸摸等方式與患者溝通，讓患者感受到護士就在他身邊，在接近或離開患者時及時告知，增加了患者的安全感，也提高了護理服務質量。

篇9

與員工溝通技巧一、讓員工對溝通行為及時做出反饋

溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對管理者的意圖作出反饋。比如，當你向員工布置了一項任務之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎?”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的;如果員工對管理者的意圖的領會出現了差錯，可以及時進行糾正?；蛘撸憧梢杂^察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收你的信息。

與員工溝通技巧二、對不同的人使用不同的語言

在同一個組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對相同的話產生不同理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術用語。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當地理解，從而給溝通造成了障礙。由于語言可能會造成溝通障礙，因此管理者應該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達重要信息的時候，為了消除語言障礙帶來的負面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關內容的人。比如，在正式分配任務之前，讓有可能產生誤解的員工閱讀書面講話稿，對他們不明白的地方先作出解答。

與員工溝通技巧三、積極傾聽員工的發(fā)言

溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應當積極投入交流。當員工發(fā)表自己的見解時，管理者也應當認真地傾聽。當別人說話時，我們在聽，但是很多時候都是被動地聽，而沒有主動地對信息進行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時，傾聽的時候應當客觀地聽取員工的發(fā)言而不作出判斷。當管理者聽到與自己的不同的觀點時，不要急于表達自己的意見。因為這樣會使你漏掉余下的信息。積極的傾聽應當是接受他人所言，而把自己的意見推遲到說話人說完之后。

與員工溝通技巧四、注意恰當地使用肢體語言

在傾聽他人的發(fā)言時，還應當注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關注。比如，贊許性的點頭，恰當的面部表情，積極的目光相配合;不要看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫。如果員工認為你對他的話很關注，他就樂意向你提供更多的信息;否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。 研究表明，在面對面的溝通當中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達的，而是通過肢體語言來傳達的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性。 比如，你告訴下屬你很想知道他們在執(zhí)行任務中遇到了哪些困難，并樂意提供幫助，但同時你又在瀏覽別的東西。這便是一個“言行不一”的信號。員工會懷疑你是否真正地想幫助他。

與員工溝通技巧五、注意保持理性，避免情緒化行為

在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無法進行客觀的理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒出現失控，則應當暫停進一步溝通，直至回復平靜。

篇10

關鍵詞：兒科護理；溝通技巧；滿意度；應用效果

引言

將護理工作建立在護理人員和患兒家屬相互理解的基礎上，以良好地溝通為橋梁，能更快地促進各項工作順利進行[1]。兒科護理與其他科室護理相比存在一定特殊性，部分患兒無法清楚表達自身想法，只能通過哭鬧等方式宣泄自身情緒，在這種情況下，可能引發(fā)家長情緒波動，在很大程度上增加護理難度，因此，護理人員應注意溝通技巧，多與患兒及其家屬進行溝通，幫助患兒早日恢復健康，緩解護患矛盾。本文重點研究溝通技巧在兒科護理中的應用效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患兒100例作為該研究的對象，隨機分為2組，每組各50例，其中對照組男24例，女26例，年齡3~11歲，平均年齡（7.5±2.31）歲，住院天數3~41天，平均住院天數（10.5±2.53）天；觀察組男27例，女23例，年齡2~10歲，平均年齡（4.6±5.11）歲，住院天數2~40天，平均住院天數（11.2±3.54）天。比較2組患兒性別、年齡、住院天數基本資料，差異不顯著（P>0.05），無統(tǒng)計學意義，具有可比性。1.2溝通方法1.2.1患兒溝通方法患兒受到身體不舒服等方面因素的影響，不愿意與外界進行交流，或者大聲哭鬧，在這種情況下，護理人員應表示理解，并安撫患兒情緒。以親切、溫和的態(tài)度與患兒進行交流，通過講故事、唱兒歌等方式[2]，讓患兒體會到溫暖，逐漸平復波動情緒。在條件允許的情況下，帶患兒進行適當的運動，采取肢體接觸等方法，拉近與患兒距離，使得患兒對自身產生強烈的依賴感，提升護理依從性。多以表揚、安慰的口吻，鼓勵患兒積極配合護理。針對不同年齡段的患兒施以相對應的溝通優(yōu)質護理，深入了解患兒病情、生長環(huán)境，從而判斷患兒性格特征，根據患兒的性格，采取科學的引導方式[3]，形成患兒配合護理意識。1.2.2患兒家長溝通方法家屬因擔心患兒病情，會產生焦慮、暴躁等不良情緒，且情緒波動較大，特別在患兒病情較嚴重的情況下。護理人員應及時與家長進行溝通，向家長介紹患兒病情，并告訴家長應該相信醫(yī)院，通過展示自身豐富經驗和技巧，建立起信任關系，多向家長普及疾病防疫知識，讓家長協(xié)助護理人員，使患兒形成良好飲食習慣、睡眠習慣，提升患兒康復速度。對于情緒較差的家長，護理人員須換位思考，盡量安撫家長，當情節(jié)嚴重時，可以報告上級進行解決。此外，護理人員應秉承“公平公正”的原則，一視同仁的對待不同經濟水平的家庭，使得家長體會到醫(yī)院對患兒的關心，建立和諧護患關系[4]。1.2.3病房管理在病情允許的情況下，患兒病房可以適當張貼部分卡通圖案，營造出愉快、溫馨的氣氛，讓患兒感受到家的溫暖，不影響護理效果的前提下，可以安裝電視機等設備，播放患兒喜歡的動畫片等，消除患兒對環(huán)境的排斥、恐懼。注意病房的溫濕度，天氣晴朗時，將被褥等病房用品進行晾曬，做好消毒、殺菌工作，減少患兒其他細菌感染機會。1.3評定標準護理滿意度評定：針對護理質量、護患關系、病房管理、康復情況進行評定，每項25分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。滿意度＝（非常滿意例數＋滿意例數）/總例數×100%。1.4統(tǒng)計學方法統(tǒng)計相關數據，采用統(tǒng)計學軟件SPSS19.0處理數據，兩組數據的組間差距用c2檢驗。P>0.05表示對比結果差異不顯著，無統(tǒng)計學意義，P<0.05表示對比差異顯著，有統(tǒng)計學意義。

2結果

2組滿意度情況對比，觀察組非常滿意45例，對照組非常滿意30例，觀察組比對照組多15例；觀察組滿意5例，對照組滿意4例，觀察組比對照組多1例；觀察組不滿意0例，對照組不滿意16例，觀察組比對照組少16例；2組總滿意度相比，觀察組為100%，對照組為68.0%，比對照組高32.0%。比較2組統(tǒng)計數據，存在顯著差距，有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3討論

人與人的相互信任以良好溝通為基礎，護理工作與其他工作相比，更應注重溝通技巧。兒科護理是護理中重要組成部分，且患兒情緒波動較大、年紀偏小、護理依從性較差，很容易產生長時間哭鬧的情況，針對這種情況，護理人員必須加大對溝通的重視程度，運用嫻熟的護理技巧，獲取患兒及其家屬的信任，以真誠的態(tài)度與患兒、家屬進行交流，盡量安撫患兒情緒，幫助患兒緩解身體上的痛苦，降低護理工作難度，提升護理滿意度。本研究中，分別給予對照組常規(guī)護理、觀察組以溝通技巧為基礎的優(yōu)質護理，對比結果發(fā)現：觀察組護理滿意度為100.00%，比對照組高32.0%，說明溝通技巧下的優(yōu)質護理，能有效提升護理滿意度，對比兩組統(tǒng)計數據，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。綜上所述，將有效的溝通技巧應用于兒科護理過程，能較好地提升患兒護理配合程度、家長信任度，有利于患兒盡早出院，緩和護患矛盾，值得臨床借鑒和學習。

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