導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇常用的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

>> 享受人性化操作　迅雷6技巧集 采訪十七大，感受人性化的服務(wù) 門(mén)診人性化護(hù)理與護(hù)患溝通技巧 淺談護(hù)士長(zhǎng)人性化管理技巧 享受服務(wù)器的人性化設(shè)計(jì) 人性化護(hù)患溝通技巧在基層醫(yī)院護(hù)理中的應(yīng)用 從人體工程學(xué)看網(wǎng)站人性化設(shè)計(jì)技巧 人性化服務(wù)的技巧如何體現(xiàn)在兒科中 人性化的手機(jī)操作系統(tǒng) 齊桓公:享受人性弱點(diǎn)的管理藝術(shù) 迅雷下載技巧 迅雷的非常技巧 與阿爾茨海默病患者溝通中應(yīng)用人性化服務(wù)的技巧 人性化護(hù)患溝通技巧在泌尿外科護(hù)理工作中的應(yīng)用 人性化溝通技巧在手術(shù)室護(hù)心里護(hù)理中的應(yīng)用效果觀察 調(diào)動(dòng)女人的6個(gè)技巧 人性化護(hù)理 人性化 人性化教育 人性化管理 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：l)。迅雷是大家常用的下載工具。這次推出的新版迅雷不僅僅頁(yè)面看起來(lái)很清爽。還增加了一些新實(shí)用的功能，使得迅雷下載操作起來(lái)更加便捷和省心。

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如何添加更多常用的存取目錄

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步驟1依次打開(kāi)“工具”“配置”，然后點(diǎn)擊“任務(wù)默認(rèn)屬性”。

步驟2在右邊的常用目錄對(duì)話框中添加想要的存儲(chǔ)目錄，然后單擊“確定”按鈕即可。如果要更改或者刪除存儲(chǔ)目錄時(shí)，只需雙擊右邊的“*”號(hào)即可。

設(shè)置不監(jiān)視的網(wǎng)站，加快瀏覽速度

我們有時(shí)候?yàn)g覽一些網(wǎng)站肯定不想迅雷一直監(jiān)視著這個(gè)網(wǎng)頁(yè)。因?yàn)檫@樣多多少少的會(huì)影響瀏覽速度，那么能不能設(shè)置一些自己不愿意監(jiān)視的網(wǎng)站呢?迅雷6就解決了這個(gè)問(wèn)題。

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步驟2在出現(xiàn)的頁(yè)面中設(shè)置不想讓迅雷監(jiān)視的網(wǎng)站地址，最后單擊“確定”按鈕即可。

自定義進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，加快下載上傳速度

新版迅雷提供了幾個(gè)寬帶模式設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置功能，用戶可以進(jìn)行不同的模式設(shè)置以達(dá)到下載和上傳的速度最優(yōu)化，最大限度的節(jié)省下載資源。

首先打開(kāi)“工具一配置”。然后點(diǎn)擊“網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”進(jìn)行自己個(gè)性化的設(shè)置。

一般情況下，可以選擇系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的自定義，這里面的下載和上傳速度已經(jīng)設(shè)置好了。當(dāng)然也可以根據(jù)不同的情況選擇不同的模式，“速度優(yōu)先”主要是在網(wǎng)速較快的情況下使用；而“流暢上網(wǎng)”在下載的時(shí)候?qū)ι暇W(wǎng)瀏覽其他資源時(shí)影響較小：標(biāo)準(zhǔn)即是系統(tǒng)本身所推薦的模式。

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迅雷6雖然給我們帶來(lái)了很多新功能，但其廣告多的老毛病并沒(méi)有改掉，由于修改了內(nèi)核，一些迅雷DIY修改工具對(duì)它已經(jīng)沒(méi)有效果，那么何不自己親自打造一個(gè)清爽的迅雷6.0?

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篇2

當(dāng)前在國(guó)際商務(wù)交流中，談判是其最為重要的環(huán)節(jié)，而談判質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國(guó)際商務(wù)的成敗。英語(yǔ)作為談判中最為常用的一門(mén)語(yǔ)言，擁有較高的英語(yǔ)水平以及必要的溝通技巧，能為國(guó)際貿(mào)易談判帶來(lái)很大幫助。因此，在英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了商務(wù)英語(yǔ)這一專(zhuān)業(yè)，人們通過(guò)系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，能夠掌握英語(yǔ)談判的基本溝通技巧以及談判方式，可以有效促進(jìn)談判的成功。而英語(yǔ)溝通技巧作為國(guó)際商務(wù)往來(lái)的有效保障，我國(guó)對(duì)外貿(mào)易人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行很好的掌握，使自身英語(yǔ)能力得到不斷的鍛煉和提升。基于此，本文分析了商務(wù)英語(yǔ)在貿(mào)易談判中所需要掌握的溝通技巧以及注意事項(xiàng)，以期提升國(guó)際商務(wù)談判的成功率。

關(guān)鍵詞：

國(guó)際貿(mào)易；談判；商務(wù)英語(yǔ)；應(yīng)用；溝通技巧

目前，社會(huì)發(fā)展的步伐已經(jīng)進(jìn)入了全球化時(shí)代，這是歷史發(fā)展中不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，由此帶來(lái)的是大量的國(guó)際貿(mào)易、投資以及跨國(guó)公司發(fā)展，在促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也帶來(lái)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，為了能夠更好地促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各國(guó)都紛紛加入貿(mào)易組織以及一些區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)組織，這些頻繁貿(mào)易中涉及到其中貿(mào)易談判環(huán)節(jié)，這不僅需要談判者能夠有效掌握談判常用的語(yǔ)言——英語(yǔ)，而且還需要掌握貿(mào)易談判與溝通技巧，才能促進(jìn)談判成功以及在談判中獲得利益。因此，談判者在運(yùn)用商務(wù)英語(yǔ)談判時(shí)，需要掌握一定的溝通技巧。對(duì)此本文提出了幾點(diǎn)商務(wù)英語(yǔ)的溝通技巧，希望能給談判者帶來(lái)一定的參考。

1分析當(dāng)前貿(mào)易談判中對(duì)商務(wù)英語(yǔ)的應(yīng)用技巧

1.1關(guān)于商務(wù)英語(yǔ)在談判中的詞匯選擇

由于在商務(wù)談判過(guò)程中，雙方都追求高效率的工作，期待能夠在最短的時(shí)間解決事情。因此，英語(yǔ)談判中所選擇的詞匯也十分有講究，總的來(lái)說(shuō)需要遵循三個(gè)原則：第一個(gè)是選用嚴(yán)重、簡(jiǎn)潔的英語(yǔ)詞匯，在商務(wù)英語(yǔ)中所使用的詞匯與日常交流所使用的英語(yǔ)具有較大差異[1]，在商務(wù)英語(yǔ)中十分重視專(zhuān)業(yè)性以及商業(yè)化，而日常交流中所使用的詞匯重在交流，如商務(wù)英語(yǔ)中就不會(huì)使用before，而較為常用的是priorto以及previousto等，從而體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)性以及簡(jiǎn)潔性；此外，在商務(wù)談判中所使用的詞匯也不能夠出現(xiàn)文學(xué)上常使用的修飾性詞匯，例如夸張等。在談判中要盡可能在選用簡(jiǎn)練、正式、清晰以及不繁復(fù)性的詞匯。第二是精確性，這主要是由于商務(wù)談判的場(chǎng)合中人們都要盡可能節(jié)省時(shí)間，所以在表達(dá)各自觀點(diǎn)中盡量使用精確性的詞匯，一方面是避免出現(xiàn)歧義問(wèn)題，一旦在談判中出現(xiàn)歧義或者是模糊性詞語(yǔ)，極易導(dǎo)致雙方在談判中難以順利進(jìn)行，嚴(yán)重的情況下，還會(huì)發(fā)生矛盾；另一方面通過(guò)精確性的表達(dá)能夠有效地提升談判效率。除此之外，談判者在商務(wù)談判中也不需要為了展示自己的英語(yǔ)水平以及掌握英語(yǔ)文化背景知識(shí)的程度而使用俚語(yǔ)、方言、諺語(yǔ)以及雙關(guān)語(yǔ)等。第三是少使用帶有情感性的詞匯，因?yàn)槿藗冊(cè)谡勁兄芯褪窃诰褪抡撌?，所以需要保證談判語(yǔ)言實(shí)事求是，不能出現(xiàn)一些帶有濃厚感彩的詞匯，這些詞匯一方面會(huì)給人帶來(lái)一種虛假的感覺(jué)，另一方面會(huì)導(dǎo)致對(duì)方產(chǎn)生懷疑。相反，通過(guò)運(yùn)用一些陳述事實(shí)的語(yǔ)言以及數(shù)據(jù)，客觀、準(zhǔn)確以及簡(jiǎn)潔地反映實(shí)際情況[2]，能夠在談判中提高說(shuō)服力。

1.2句型結(jié)構(gòu)選擇

在商務(wù)談判中，對(duì)英語(yǔ)句子結(jié)構(gòu)選用也十分有講究，有些句子結(jié)構(gòu)可選，而有些是不能擇用或應(yīng)盡量避免的。其中在商務(wù)談判中可以選擇的句子主要有：條件句以及疑問(wèn)句。在英語(yǔ)中，條件句型根據(jù)其意義差異可以分為兩種類(lèi)型，一種是RealConditional(真實(shí)條件句)，它表示的含義就屬于事實(shí)，或者當(dāng)前環(huán)境下說(shuō)話人能夠有理由相信其可能成為現(xiàn)實(shí)的事，商務(wù)談判者選用真實(shí)條件充分表達(dá)事實(shí)，這對(duì)談判成功具有較大的幫助；而另一種則是UnrealConditional(非真實(shí)條件句)，如虛擬句型能夠表達(dá)委婉的語(yǔ)氣。一般情況下，在向?qū)Ψ奖磉_(dá)咨詢、請(qǐng)求、否定等時(shí)使用，這可以有效避免發(fā)生一些不愉快之事，并且通過(guò)這樣的表達(dá)方式還可以帶給人一種誠(chéng)懇的感覺(jué)[3]。除此之外，英語(yǔ)談判中也會(huì)大量運(yùn)用疑問(wèn)句，這既可以較好地表示自己對(duì)對(duì)方的尊重，又能夠增強(qiáng)對(duì)方對(duì)自己的好感，這也能對(duì)談判成功帶來(lái)幫助；再者還有設(shè)問(wèn)句在英語(yǔ)談判中也經(jīng)常使用，在談判中為了能夠有效地引起他人注意，先故意提出問(wèn)題，然后自問(wèn)自答闡述自己的觀點(diǎn)。而不可用的句型主要有：感嘆句、祈使句，祈使句主要作用是體現(xiàn)出請(qǐng)求、命令、禁止以及勸阻的含義，通常其主語(yǔ)被省去，在這種句型中，帶給人不禮貌之感，如果在談判中一定要運(yùn)用這種句型時(shí)，可以在句子前面增加“please”一詞，以示誠(chéng)意，但是一定不可以把“please”這個(gè)詞語(yǔ)加在句尾，這會(huì)在句意表達(dá)中顯得十分生硬，不利于談判順利進(jìn)行。感嘆句在貿(mào)易談判中也屬于不可選用的句型，因?yàn)楦袊@句帶有強(qiáng)烈的情感傾向，而且其表達(dá)方式也較多，有的一個(gè)詞或者是短語(yǔ)等都可以成為感嘆句，如：Hello!Thecolors!Design!等，這主要是抒發(fā)自己的情感，或者感表達(dá)觀點(diǎn)[4]，具有強(qiáng)調(diào)的作用，這都沒(méi)有展示客觀的內(nèi)容，因此，在貿(mào)易談判中，這種英語(yǔ)句型也不能應(yīng)用。

1.3修辭使用技巧

修辭在貿(mào)易談判中的運(yùn)用能夠增強(qiáng)和諧氛圍，使得談判雙方都不至于出現(xiàn)過(guò)度緊張的氣氛。商務(wù)英語(yǔ)中的修飾主要包括兩種，一種是委婉修辭，而另一種則是保留修辭，在當(dāng)前時(shí)代中，人們?cè)谡勁兄惺褂米疃嗟氖俏裾Z(yǔ)(Euphemism)，它通過(guò)模糊表達(dá)含義的方式能夠有效使對(duì)方明白自己的含義，同時(shí)這種委婉的表達(dá)方式也不會(huì)引起他人的誤解或者是產(chǎn)生歧義。因此，在一些特定語(yǔ)境下，使用這種表達(dá)方式能夠十分有效地化解商務(wù)談判中較為尷尬的氛圍，同時(shí)這種模糊用法又不會(huì)造成雙方的交際障礙，而只是在一定程度上擴(kuò)大了一些禁忌語(yǔ)所指稱的范圍，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)淡化感情的目的[5]。如當(dāng)一方發(fā)現(xiàn)合同中存在和事實(shí)不相符合的地方，列舉英語(yǔ)中兩個(gè)不同的表達(dá)方式：第一種用詞直接是cheat(欺騙)，而第二種則用actincorrectly，通過(guò)這兩個(gè)詞語(yǔ)的比較可知，在第一種表達(dá)中“cheated”直接表示“欺騙”，這顯得沒(méi)有禮貌，而且還具有貶低對(duì)方之意，而第二種表達(dá)中運(yùn)用“actincorrectly”，較為委婉同時(shí)也表達(dá)出希望對(duì)方進(jìn)行修正。保守修辭也稱之為含蓄修辭，在談判中運(yùn)用這種表達(dá)方式能夠把談判的誠(chéng)意很好地展示出來(lái)，同時(shí)也能夠含蓄體現(xiàn)出談判雙方在地位上的平等，因此，這種方法運(yùn)用于商務(wù)談判中可以發(fā)揮其激勵(lì)作用，從而促進(jìn)談判的成功；此外，這種保守修辭的方式具有聲東擊西的作用，例如在談判中需要更好地呈現(xiàn)出自己所代表公司的優(yōu)勢(shì)時(shí)，則可以通過(guò)保守修辭方式進(jìn)行表達(dá)，如我之前的陳述難以體現(xiàn)出具體公司的事實(shí)，下面我給你展示我們的公司產(chǎn)品。我可以給你展示一下我們公司的產(chǎn)品，英語(yǔ)表達(dá)為Mypreviousstatementisdifficulttoreflectthefactthatthespecificcompany,thefollowingIwillshowyouourproducts.由此可知，此時(shí)通過(guò)實(shí)際的產(chǎn)品闡述自身優(yōu)勢(shì)，也更好展現(xiàn)公司的客觀情況。

2注意事項(xiàng)

2.1原則和靈活相結(jié)合

談判情況的變化總是難以預(yù)料的，因此，這就需要談判者能夠較好地隨著實(shí)際情況而適時(shí)地調(diào)整談判方式以及話語(yǔ)表達(dá)技巧，同時(shí)使得談判能夠順利完成。此時(shí)需要注意的表達(dá)自己意見(jiàn)以及觀點(diǎn)時(shí)，要掌握好時(shí)機(jī)以及策略[6]，不能在談判中一味退讓?zhuān)膊荒苤苯拥卣故境鲎约旱膬?yōu)勢(shì)。如有拒絕的含義時(shí)，在英語(yǔ)表達(dá)中可以使用I’mafraid、We’renotpreparedto等體現(xiàn)出得體性的同時(shí)也堅(jiān)持了自己的原則。

2.2跨文化元素

在商務(wù)活動(dòng)中設(shè)計(jì)了不同文化背景，因此，談判者需要掌握這些文化差異性。首先是關(guān)于私人問(wèn)題、禁忌等詢問(wèn)需要避免的。如在商務(wù)談判中，不能攻擊對(duì)方的其他方面，同時(shí)也不能提及他人的外形，其中一個(gè)敏感話題：體重、家庭情況以及薪水等，尤其是收入問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題十分私人，不易在談判中進(jìn)行提問(wèn)，這主要是因?yàn)樵谖鞣絿?guó)家比較崇尚個(gè)人、獨(dú)立以及自我的文化，他們具有較強(qiáng)的領(lǐng)地意識(shí)，同時(shí)也不希望他人干預(yù)。除此之外，還有個(gè)人的婚姻情況、年齡、子女以及健康等，這些問(wèn)題涉及到個(gè)人隱私，在商談判中都不能提及，而且這些問(wèn)題也不能作為談判切入點(diǎn)，如果涉及這些私人問(wèn)題會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生厭煩，甚至?xí)a(chǎn)生矛盾等。其次是第三方因素，這是在談判中需要盡量避免的，因?yàn)檎勁姓弋?dāng)前所面對(duì)的對(duì)象是單一的，而且談?wù)摰氖虑橐彩窃趦烧咧羞M(jìn)行的，盡管和某第三方有一定的關(guān)系，也不適合在當(dāng)前的情景中提及，這會(huì)使得對(duì)方產(chǎn)生不好的感覺(jué)，同時(shí)也是貶低他人的不好行為[7]，這一方面不利于談判成功，另一方面也體現(xiàn)出談判者的水平以及能力不足，因此，這些基本的商務(wù)知識(shí)需要談判者很好的掌握。

2.3重視商務(wù)英語(yǔ)中的函電價(jià)值

國(guó)際貿(mào)易需要與其他企業(yè)建立良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，因此，其中涉及的一些關(guān)于企業(yè)宣傳、交易完成、商品信息、價(jià)格以及協(xié)商簽約等內(nèi)容，這些重要的內(nèi)容需要通過(guò)商務(wù)函電的方式進(jìn)行。這也是商務(wù)英語(yǔ)中需要注意的重要方面。當(dāng)前所經(jīng)常使用的函電有三種不同方式，第一種是紙質(zhì)函件，第二種是商務(wù)電話。第三種是電子函件，這就需要企業(yè)視實(shí)際情況而擇用不同函電，同時(shí)需要注意的不同函電的格式，這不僅能夠展示出自己所具有的能力，而且也能夠有效地幫助對(duì)方迅速掌握其中的主要內(nèi)容，從而提升工作效率。在寫(xiě)商務(wù)函件中需要注意的事項(xiàng)有以下三點(diǎn)。第一點(diǎn)是做到尊重對(duì)方，這里特備需要注意的是商務(wù)電話溝通時(shí)，需要注意自己的語(yǔ)速、態(tài)度以及用語(yǔ)等，而在紙質(zhì)和電子函件中，則需要在字里行間中充分地表達(dá)出對(duì)對(duì)方的尊重。第二點(diǎn)是函件中要體現(xiàn)出自己的見(jiàn)解，此外，商務(wù)函電中還需要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)練，不累贅與重復(fù)。第三點(diǎn)是信息的準(zhǔn)確性，要堅(jiān)持實(shí)事求是，不得夸大事實(shí)。

3結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，我國(guó)對(duì)外貿(mào)易參與的領(lǐng)域越來(lái)越多，其中的活動(dòng)也變得愈加頻繁，其中涉及到中國(guó)企業(yè)和外國(guó)企業(yè)之間所進(jìn)行的貿(mào)易、談判也隨之增多，這就需要一大批熟練掌握商務(wù)英語(yǔ)溝通技巧的人才，他們能夠有效地在貿(mào)易談判中發(fā)揮自己的才能，爭(zhēng)取獲得最大利益。這對(duì)目前我國(guó)商務(wù)英語(yǔ)人才培養(yǎng)以及教學(xué)工作帶來(lái)較大的挑戰(zhàn)，因此，在商務(wù)英語(yǔ)人才培養(yǎng)中，需要從基礎(chǔ)知識(shí)入手，首先是熟練地掌握英語(yǔ)知識(shí)、了解英語(yǔ)背景文化。其次，需要進(jìn)一步提升談判能力，這就需要在掌握基本的商務(wù)英語(yǔ)談判技巧的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，最后還需要不斷在談判中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升貿(mào)易談判的能力，從而為國(guó)家的貿(mào)易事業(yè)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]沙鵬飛.探討商務(wù)英語(yǔ)國(guó)際貿(mào)易要素分析及應(yīng)用探究[J].淮南職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2016,16(4).

[2]李鑌,何家寧.商務(wù)英語(yǔ)學(xué)習(xí)詞典術(shù)語(yǔ)詞目翻譯的標(biāo)準(zhǔn)、原則與方法——以《牛津英漢雙解商務(wù)英語(yǔ)詞典》(新版)為例[J].長(zhǎng)沙鐵道學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2013,14(2).

[3]高莉敏,劉金龍.商務(wù)英語(yǔ)信函的文體特征及其翻譯[J].中國(guó)科技翻譯,2014,27(3).

[4]金維英.商務(wù)英語(yǔ)在外貿(mào)談判中的應(yīng)用技巧[J].黑龍江科學(xué),2016,7(7).

[5]付嘉.試析國(guó)際貿(mào)易中商務(wù)英語(yǔ)要素分析及其應(yīng)用價(jià)值[J].黑龍江科學(xué),2016,7(8).

[6]宋俐娟.體驗(yàn)式教學(xué)模式下獨(dú)立學(xué)院應(yīng)用型商務(wù)英語(yǔ)人才培養(yǎng)研究[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2016,13(8).

篇3

【關(guān)鍵詞】

護(hù)患關(guān)系;溝通;和諧

在新的醫(yī)學(xué)模式中和諧的護(hù)患關(guān)系非常重要,它能使患者的心情愉悅,能有效的理解疾病的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸,促使疾病早日康復(fù)。能使護(hù)理工作順利進(jìn)行,減輕護(hù)士工作壓力提高工作效率,所謂和諧的護(hù)患關(guān)系,是護(hù)理主體和病員主體相互信任、理解、親和、協(xié)作的關(guān)系,而不是相互猜疑,彼此戒備的關(guān)系[1]。護(hù)士是和諧護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo),所以在工作中應(yīng)該掌握了解溝通的相關(guān)理論和溝通技巧,從而達(dá)到有效的護(hù)理溝通,產(chǎn)生和諧的護(hù)患關(guān)系將溝通技巧的幾點(diǎn)粗淺建議現(xiàn)總結(jié)如下。

1 掌握溝通的技巧

1.1 傾聽(tīng) 是人們通過(guò)視角,聽(tīng)覺(jué)媒介接受、吸收和理解對(duì)方信息的過(guò)程。護(hù)患溝通過(guò)程中,護(hù)士要做一個(gè)好的傾聽(tīng)者,能安排一定得時(shí)間去傾聽(tīng)患者說(shuō)話,將患者的話聽(tīng)完整,同時(shí)護(hù)士要注意患者所表達(dá)的非語(yǔ)言信息,并采用適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予回應(yīng),表明自己在傾聽(tīng)。

1.2 反映 是信息接受者將部分或全部的溝通內(nèi)容返給發(fā)出者,使發(fā)出者能對(duì)自己的講話和表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。從而保證有效的溝通,反映是幫助患者控制自己的情感技巧。護(hù)患溝通中,還應(yīng)做到正確運(yùn)用表達(dá)情感的詞匯,應(yīng)用引導(dǎo)性的談話,鼓勵(lì)患者表露自己的情緒、情感。

1.3 提問(wèn) 激勵(lì)性的提問(wèn),同時(shí)是護(hù)士激勵(lì)患者或給患者通氣。征求性提問(wèn),詢問(wèn)患者對(duì)醫(yī)院的治療護(hù)理的建議等。證實(shí)性提問(wèn),護(hù)士對(duì)患者的一些講話內(nèi)容進(jìn)行有目的的提問(wèn),以證實(shí)其準(zhǔn)確性和可靠性,護(hù)士在提問(wèn)時(shí)要掌握一定得技巧,所提問(wèn)題應(yīng)少而精確,并適合患者的理解水平。盡量將學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)解釋清楚,選擇提問(wèn)的時(shí)機(jī)、方式。

1.4 重復(fù) 重復(fù)包括對(duì)患者語(yǔ)言的復(fù)述和意述,復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍。尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容,但不能作評(píng)價(jià);意述是護(hù)士將患者的話用自己的語(yǔ)言復(fù)述,但保持原意,護(hù)患溝通中,護(hù)士要全神貫注,并恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用重復(fù),使用患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。

1.5 澄清和闡明 澄清是將患者一些模棱兩可,含糊不清,不夠完整的陳述弄清楚,有時(shí)還能獲得意外收獲,澄清有助于找出問(wèn)題的癥結(jié)所在,增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性,闡明是護(hù)士對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題進(jìn)行解釋的過(guò)程,是給患者提供一個(gè)新的觀念。

1.6 沉默 沉默可給患者以思考的時(shí)間,及護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì),適當(dāng)?shù)剡m用沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲憤、焦慮時(shí),患者會(huì)感到護(hù)士是在認(rèn)真地聽(tīng),在體會(huì)他的心情。

1.7 觸摸 觸摸是一種常用的非語(yǔ)言性溝通技巧,在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下,使用適當(dāng)?shù)赜|摸可起到治療的作用,能表達(dá)關(guān)心、理解和支持,使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái),也是對(duì)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。

2 在溝通中要注意的幾個(gè)問(wèn)題

在護(hù)患溝通過(guò)程中,不恰當(dāng)?shù)臏贤记?會(huì)導(dǎo)致信息傳遞受阻,甚至完全被扭曲,或溝通無(wú)效等現(xiàn)象,從而影響和諧護(hù)患關(guān)系。

2.1 護(hù)士在與患者溝通時(shí),要端莊、穩(wěn)重、親切、溫和、主動(dòng),保持良好的心態(tài),控制和調(diào)整好自己的情緒,避免不良情緒對(duì)患者產(chǎn)生負(fù)面影響。護(hù)士要以樂(lè)觀、積極向上的穩(wěn)定態(tài)度去感染患者,給患者樹(shù)立良好的榜樣,和戰(zhàn)勝疾病的信心才能促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。

2.2 要不斷地努力學(xué)習(xí),不斷地充實(shí)自己,才能提高護(hù)理技能和溝通技巧。只有掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)、社會(huì)心理學(xué)、人文科學(xué)等知識(shí),才能坦然面對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題給予恰當(dāng)?shù)慕忉?才能更好地為患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo),使患者消除焦慮緊張情緒,從中取得患者及家屬的認(rèn)可,形成良好的護(hù)患關(guān)系。

2.3 護(hù)士的言行可治病也可致病,要想達(dá)到理想的護(hù)患溝通效果,一定要掌握好什么該說(shuō),什么不該說(shuō),避免刺激患者,影響患者情緒,延長(zhǎng)治療時(shí)間,該說(shuō)的一定要給患者講解清楚,不要用模棱兩可的話,避免患者疑慮心理加重,增加患者心理負(fù)擔(dān),不該說(shuō)的一定要守口如瓶,保護(hù)患者的隱私和知情權(quán),建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

2.4 護(hù)患溝通時(shí)態(tài)度要真誠(chéng),根據(jù)患者的年齡、文化程度、社會(huì)角色等決定溝通內(nèi)容。要具有同感心Rogers指出:具有同情心的了解和回應(yīng),會(huì)促進(jìn)當(dāng)事人更實(shí)際而透徹地探討自己,以致能夠增加對(duì)自己的認(rèn)識(shí),也能體驗(yàn)到被了解后的釋放感[2]。護(hù)患溝通時(shí)要善于表達(dá)同感心,站在患者及家屬的角度考慮問(wèn)題,為他們提供一些有利的建議,患者及家屬會(huì)把護(hù)士作為精神支柱。更愿意向其傾訴內(nèi)心的感受,客觀上釋放了他們的壓力,促進(jìn)護(hù)患和諧。

2.5 護(hù)患溝通時(shí)要選擇良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,并不是面對(duì)面的溝通才是溝通的開(kāi)始,護(hù)患溝通隨時(shí)隨地都在進(jìn)行。如測(cè)量體溫時(shí),告訴患者一聲“你的體溫不高,病情不重,不必?fù)?dān)心”。同時(shí)介紹一下使用藥物的名稱、作用、不良反應(yīng)、說(shuō)話間拉近了護(hù)患距離,同時(shí)補(bǔ)充了因護(hù)理工作中忙而沒(méi)時(shí)間專(zhuān)門(mén)坐下來(lái)與患者交流的空缺,同時(shí)溝通的平易近人貼近生活,護(hù)患雙方容易接受,拉近護(hù)患雙方心靈間的距離,有利于護(hù)患和諧。

3 提高護(hù)患溝通技巧的意義

在呼喚溝通中,只有掌握溝通技巧,正確運(yùn)用傾聽(tīng),反映,提問(wèn),重復(fù),澄清和闡明,沉默,觸摸等技巧,才能達(dá)到和諧護(hù)患溝通的目的,和諧護(hù)患溝通中,護(hù)士起了主導(dǎo)作用,應(yīng)主動(dòng)耐心與患者交流信息,溝通情感?；颊邔?duì)醫(yī)護(hù)人員的話語(yǔ)表示格外敏感。一定要掌握好有關(guān)注意的問(wèn)題。對(duì)患者的心理護(hù)理起著不可忽視的作用。才能達(dá)到消除患者的緊張、恐懼心理,對(duì)護(hù)士產(chǎn)生親切感和信任感,同時(shí)解釋工作是護(hù)士工作中主要形式之一,由于患者缺乏醫(yī)療知識(shí),在就診接受治療過(guò)程中常存在多疑,猜忌心理往往會(huì)提出一些疑問(wèn)要求,護(hù)士要認(rèn)真聽(tīng)取,對(duì)所提問(wèn)題給予耐心恰當(dāng)?shù)慕忉?談吐要嚴(yán)謹(jǐn),切勿因語(yǔ)言不慎而加重病情,同時(shí)要重視語(yǔ)言對(duì)患者的心理作用,正確地運(yùn)用語(yǔ)言,巧妙地適用語(yǔ)言,利用語(yǔ)言藝術(shù),密切護(hù)患關(guān)系,拉近護(hù)患距離,減少護(hù)患摩擦,杜絕護(hù)患糾紛,建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

4 效果

有效的護(hù)患溝通,可以拉近護(hù)患之間距離,促進(jìn)護(hù)患之間接觸,讓患者及家屬更多地了解護(hù)理工作的艱辛。同情理解護(hù)理人員,同時(shí)也可以促進(jìn)患者早日康復(fù)。消除患者就醫(yī)過(guò)程中緊張、焦慮、恐懼心理。減輕患者思想壓力,保持良好的穩(wěn)定狀態(tài),減少護(hù)患間摩擦,護(hù)患矛盾,杜絕護(hù)患糾紛,建立和諧護(hù)患關(guān)系的保障。

參 考 文 獻(xiàn)

篇4

【關(guān)鍵詞】 臨床教學(xué)；溝通技巧；手術(shù)病人

醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)療技術(shù)，還要有良好的溝通能力，有效地傳遞醫(yī)療信息，達(dá)到治病救人的目的。外科醫(yī)生在病人進(jìn)行手術(shù)、有創(chuàng)檢查、輸血、特殊治療方案的實(shí)施等都需要與患者或者家屬溝通，看似簡(jiǎn)單，一旦疏忽就可能造成醫(yī)療缺陷。所以增強(qiáng)醫(yī)生的溝通能力，應(yīng)當(dāng)從在校醫(yī)學(xué)生抓起。

1加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的意義

我國(guó)醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)在很大程度上是以專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練為核心，極少醫(yī)學(xué)院校向臨床專(zhuān)業(yè)的學(xué)生傳授他們?cè)谖磥?lái)執(zhí)業(yè)生涯中必備的另一項(xiàng)能力，即與病人溝通的能力。而在臨床教學(xué)中長(zhǎng)期以來(lái)帶教老師更多地考慮如何解決疾病的診治，而忽視了潛在的法律問(wèn)題，對(duì)一些可能引起的糾紛認(rèn)識(shí)不足。醫(yī)學(xué)生不僅應(yīng)學(xué)習(xí)研究病人生物體病變，進(jìn)行臨床診斷、操作、治療的實(shí)踐學(xué)習(xí)，而且更應(yīng)注重研究病人的心理情感、社會(huì)因素對(duì)疾病的影響，進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系溝通方面的訓(xùn)練。增強(qiáng)溝通意識(shí)和溝通技巧，提高溝通能力，做好與患者的交流溝通工作，是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。在美國(guó)，醫(yī)患溝通是醫(yī)生必備的臨床技能之一，也是醫(yī)學(xué)生的必修課程。因此，為更好地改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)是非常必要的［1］。

2與外科手術(shù)病人溝通的重要性

醫(yī)患溝通有利于維護(hù)患者的權(quán)利?；颊呖梢栽趯?duì)疾病認(rèn)知、了解的基礎(chǔ)上對(duì)診療措施做出同意與否的選擇決定。術(shù)前家屬和患者緊張，醫(yī)務(wù)人員在掌握各種病情首選治療方案的原則下告知患者及家屬可供選擇的其他方案，患者有權(quán)知情并選擇不同的手術(shù)方案和接受不同的手術(shù)效果及不同的手術(shù)方案需要的大概費(fèi)用。由于人體結(jié)構(gòu)及病理變化的復(fù)雜性，任何醫(yī)生判斷病因、估計(jì)醫(yī)療效果都有一定的不確定性。若醫(yī)患之間信息交流不暢，常易使患者造成誤解，引起猜疑或不滿，為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來(lái)隱患［2］。例如術(shù)中如果出現(xiàn)特殊情況應(yīng)根據(jù)手術(shù)中發(fā)現(xiàn)的情況提供可選擇的方案，征得同意并簽字后方可繼續(xù)，避免擅自選擇方案導(dǎo)致難以控制的糾紛。而術(shù)后的溝通更能讓患者及家屬度過(guò)緊張和焦慮的時(shí)期。

3教會(huì)學(xué)生與外科手術(shù)病人溝通時(shí)的技巧

溝通時(shí)要講究語(yǔ)言藝術(shù)，不同的語(yǔ)言會(huì)形成不同的溝通效果。在與患者溝通時(shí)，作者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握以下幾項(xiàng)原則，簡(jiǎn)稱“一、二、三、四、五”原則。一個(gè)根本 ：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或患者家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況；四個(gè)留意：留意對(duì)方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。確切地說(shuō)，每個(gè)醫(yī)生都有與患者溝通交往的風(fēng)格，技巧出自經(jīng)驗(yàn)。例如醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者提出的意見(jiàn)要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣；要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)；要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近患者，縮短心理距離；溝通中常用“我們”一詞，可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)；醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)幫助對(duì)方克服細(xì)微缺陷，以表示關(guān)心；溝通中要善于利用目光語(yǔ)言［3］。

溝通無(wú)處不在，沒(méi)有一成不變的溝通方式，需要我們?cè)谂R床工作中不厭其煩，反復(fù)交流，不斷總結(jié)，讓患者了解疾病發(fā)展的不確定因素，理解診療過(guò)程。人體疾患千變?nèi)f化，在豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下，靈活掌握和運(yùn)用行之有效的溝通技巧來(lái)避免不必要的投訴和糾紛是醫(yī)務(wù)人員必備的一課。傾聽(tīng)能使我們更多地了解對(duì)方，更多地了解病人的病情與有關(guān)情況。一個(gè)好醫(yī)生不但會(huì)看病，而且會(huì)看病人，這就需要語(yǔ)言的藝術(shù)和溝通技巧。醫(yī)生的人文素養(yǎng)會(huì)拉近醫(yī)患之間的距離， 有利于病人身心的健康。因此，醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)對(duì)醫(yī)學(xué)生來(lái)說(shuō)也是不可缺少的。

參考文獻(xiàn)

［1］ 王偉，張君 ，陳軍，等.淺議加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的的重要性［J］. 衛(wèi)生軟科學(xué)，2008， 22(4):265-267.

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【中圖分類(lèi)號(hào)】R459.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2010)004-087-02

非語(yǔ)言溝通是指以人的體態(tài)、儀表為載體的無(wú)聲信息傳遞、情感溝通，包括人際交流中的動(dòng)作、眼神、表情、姿勢(shì)等，是人內(nèi)心感情的真實(shí)流露。急診病人常表現(xiàn)焦慮、恐懼、憂郁、絕望等一系列心理反應(yīng)，急診護(hù)士沒(méi)有充分的時(shí)間與病人進(jìn)行更多的言語(yǔ)溝通，這就要求急診護(hù)士要善于利用非語(yǔ)言行為來(lái)增強(qiáng)病人的安全感和信任感。使之配合和支持治療及護(hù)理工作，以便及早脫離危險(xiǎn)，擺脫病痛，早日康復(fù)。

1　掌握非語(yǔ)言溝通的方法

利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)展非語(yǔ)言溝通技巧講課，使護(hù)士學(xué)習(xí)、了解、掌握非語(yǔ)言溝通技巧。在急診搶救護(hù)理工作中，應(yīng)用非語(yǔ)言溝通形式，從面部表情、眼睛視線、身體站立姿勢(shì)、手的姿勢(shì)、觸摸等開(kāi)始做起。注意環(huán)境因素，包括光線、嗓音、沮度、家具安排和顏色等，創(chuàng)造有利于護(hù)患交流的環(huán)境，減輕疾病和治療過(guò)程中病人心理上的壓力，有利于恢復(fù)健康。

2　把握非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：

2.1　豐富性非語(yǔ)言溝通同時(shí)借助于非語(yǔ)言符號(hào)，達(dá)到傳遞信息的目的，主要包括：動(dòng)姿：面部表情、目光、姿勢(shì)、手勢(shì)等；靜姿：站姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；輔助語(yǔ)言：音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓及沉默等；類(lèi)語(yǔ)言：、嘆息及叫喊等。在護(hù)患溝通過(guò)程中，這些非語(yǔ)言行為為雙方提供了豐富的、有價(jià)值的信息。

2.2　非語(yǔ)言溝通的信息是連續(xù)性的，不問(wèn)斷的。只要人與人在一起，就會(huì)自然而然地傳遞信息，整個(gè)過(guò)程無(wú)法切割。從患者入院到出院，即使彼此很少甚至沒(méi)有進(jìn)行語(yǔ)言交流，護(hù)患間的心理交往也在進(jìn)行著。無(wú)聲的語(yǔ)言不斷地將護(hù)士的情感、態(tài)度、技術(shù)水平等傳遞給患者，使患者產(chǎn)生不同的感受。

3　應(yīng)用非語(yǔ)言溝通技巧：

3.1　目光與面目表情的作用 關(guān)注的目光，微笑的表情，能夠穩(wěn)定患者的情緒，從而減輕患者入院時(shí)所產(chǎn)生的恐懼和焦慮心理。眼睛是心靈的窗口，它直接反映人的思想、情緒。不同的目光可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。因此，護(hù)士在接診時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)，以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽(tīng)患者述說(shuō)，并表示同情、關(guān)心，使患者產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，并能平靜地接受治療。如車(chē)禍患者恐懼心理尤為突出，護(hù)士鎮(zhèn)定的目光是消除其不良情緒的一劑良藥。

3.2　嫻熟精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù) 嫻熟的技術(shù)，舉止穩(wěn)重沉著，可消除患者的心理焦慮，給患者以安全、信任感。特別是急診護(hù)士能夠在危、急、重患者面前表現(xiàn)出勇敢、堅(jiān)毅、鎮(zhèn)定、當(dāng)機(jī)立斷等非語(yǔ)言行為，無(wú)疑會(huì)使患者的情緒由恐懼、焦慮到平靜、鎮(zhèn)定，從而達(dá)到護(hù)患之間的默契與配合。例如：在搶救過(guò)一位心肌梗塞的老年男性病人，心電監(jiān)護(hù)顯示：心率116次，5一T段弓背抬高，血壓監(jiān)護(hù)顯示0／40mmH。病人表現(xiàn)出痛苦表情和焦慮緊張表情，一方面是病人心前區(qū)壓榨性疼痛所致，另一方面表現(xiàn)出病人信心不足有瀕死感。搶救護(hù)士立即配合醫(yī)生進(jìn)行緊張的搶救。病人搶救成功后他告訴我們，護(hù)士的護(hù)士嫻熟的技術(shù)緩解了他的緊張情緒，增強(qiáng)了他戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.3　撫摸的作用 撫摸可縮短護(hù)患之間距離，增進(jìn)護(hù)患之間感情交流，護(hù)士查房時(shí)對(duì)某些患者可采用觸摸的方式進(jìn)行非語(yǔ)言交流。如對(duì)急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創(chuàng)時(shí)產(chǎn)生的疼痛感；對(duì)于兒童可撫摸患兒的額頭，使患兒產(chǎn)生親切感，減輕恐懼心理；對(duì)于老年人，摸摸脈搏，測(cè)測(cè)血壓，拉拉被子，使患者感到護(hù)士對(duì)他的重視、關(guān)心、體貼，消除顧慮和不安，增強(qiáng)治療的信心和勇氣。有時(shí)對(duì)患者的關(guān)心可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫助患者把捋起的袖子放下，寒冷的冬天幫助患者整理一下被角等。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作體現(xiàn)出親人一般的關(guān)懷。

3.4　沉默的作用 急診患者大多數(shù)都是急、危、重為“三大”特點(diǎn)。如急診胃出血患者的診治及搶救時(shí)間較長(zhǎng)、痛苦大，一些患者對(duì)治療失去信心，產(chǎn)生絕望心理，患者情緒急躁、不穩(wěn)定，常無(wú)緣無(wú)故發(fā)脾氣，責(zé)罵醫(yī)生、護(hù)士，甚至拒絕治療。這時(shí)應(yīng)明確角色，不應(yīng)對(duì)患者產(chǎn)生厭煩情緒，應(yīng)在保持沉默的同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行救治，仍然以親切、和藹、耐心的態(tài)度對(duì)待患者，給予鼓勵(lì)和安慰，使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.5　手勢(shì)的作用 以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如病人高熱時(shí)，在詢問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效

3.6　人際距離的作用 急診護(hù)士要有意識(shí)地控制和病人的距離，尤其是危重病人護(hù)士要主動(dòng)縮短與病人之間的距離，如護(hù)士護(hù)送危重病人做各種檢查{如123456}以及入院等不能只跟著推車(chē)后面走，這樣病人會(huì)覺(jué)得不安全。護(hù)士應(yīng)在病人輸液一側(cè)靠近病人手扶推車(chē)行走，并要注意觀察生命體征情況，讓病人產(chǎn)生親切和安全感。

綜上所述，非語(yǔ)言溝通在急診患者的心理護(hù)理中有非常重要的作用，它能夠穩(wěn)定患者情緒，改善不良的心理狀態(tài)，促進(jìn)護(hù)患交流，有利于急診患者的搶救與治療。所以作為一名急診護(hù)士不僅要有嫻熟精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而且還要有較強(qiáng)的心理護(hù)理意識(shí)，掌握非語(yǔ)言溝通的技巧，幫助患者度過(guò)應(yīng)急期。

參考文獻(xiàn)

1　劉曉紅，護(hù)理心理學(xué)，上海：第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，1998，206―207

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溝通（communication）是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致。但有的護(hù)士能與病人關(guān)系和諧？為什么有的護(hù)士與病人的關(guān)系卻很冷淡？為什么有的護(hù)士與病人的關(guān)系有時(shí)很抵觸？這除了護(hù)士專(zhuān)業(yè)知識(shí)因素之外，還有與病人信息溝通的技巧問(wèn)題。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。

關(guān)鍵詞：溝通； 藝術(shù)； 護(hù)理工作

【中圖分類(lèi)號(hào)】

R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0200-01

1 對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)

溝通或稱交流是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程，是將一系列信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的雙向過(guò)程。它包括意見(jiàn)、情感、思考等的交換，借助語(yǔ)言、文字、表情、手勢(shì)等方法來(lái)表達(dá)。包括非語(yǔ)言性溝通和語(yǔ)言性溝通。

1.1 非語(yǔ)言性溝通是護(hù)士運(yùn)用身體運(yùn)動(dòng)、姿勢(shì)、表情、眼神和觸覺(jué)等進(jìn)行的溝通。它可以是有意識(shí)的或無(wú)意識(shí)的。非語(yǔ)言性溝通的主要目的是表達(dá)感情，維持自我形象，驗(yàn)證語(yǔ)言信息的準(zhǔn)確性，調(diào)節(jié)互動(dòng)，維持護(hù)患關(guān)系。

1.1.1 善用非語(yǔ)言交流： 在為病人做治療時(shí)，要善用非語(yǔ)言交流。護(hù)理過(guò)程中常用的非語(yǔ)言交流信息包括面部表情、眼神、身體的姿勢(shì)，以及必要的觸摸。有時(shí)對(duì)病人的關(guān)心和體貼，可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中。如觸摸病人的額頭，在寒冷的冬天，幫病人掖一下被角等，都可以體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。護(hù)士面帶微笑，給患者營(yíng)造一種親密無(wú)間的氣氛，會(huì)使患者感到欣慰。

1.1.2 熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、良好的技術(shù)是一個(gè)合格護(hù)士的基本條件之一 如果護(hù)士對(duì)于患者提出的一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題及技術(shù)咨詢，不能給以滿意的答復(fù)，那么就失去了患者對(duì)護(hù)士的信任。護(hù)士熟練的操作技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語(yǔ)言交流，是維系護(hù)患關(guān)系溝通效果的紐帶。如：護(hù)士在為病人做各種注射時(shí)，要掌握無(wú)痛的操作技術(shù)，嚴(yán)格無(wú)菌操作，注意分散病人注意力；在各種靜脈穿刺時(shí)，盡量做到一針見(jiàn)血。

1.1.3 良好的職業(yè)道德是護(hù)士必備的素質(zhì)之一： 護(hù)士的道德修養(yǎng)、信念與品質(zhì)，影響著護(hù)士對(duì)待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量。我們應(yīng)以“質(zhì)量、博愛(ài)、奉獻(xiàn)”為理念，以“患者為中心”，真誠(chéng)善待患者，以愉快樂(lè)觀的氣氛去調(diào)動(dòng)患者，使患者能積極主動(dòng)配合各項(xiàng)治療和護(hù)理。

1.2 優(yōu)美的語(yǔ)言溝通： 語(yǔ)言是人類(lèi)交流思想感情的工具，護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)士的語(yǔ)言交流比其他職業(yè)的語(yǔ)言更為重要。當(dāng)一個(gè)人帶著病痛來(lái)院就診時(shí)，常常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨(dú)、焦慮、痛苦、期望的狀態(tài)之中，在這種情況下，對(duì)護(hù)理人員的每一句話患者是洗耳聆聽(tīng)的。護(hù)士對(duì)患者要將心比心、態(tài)度誠(chéng)懇地與其交流。

2 影響溝通的因素

2.1 護(hù)士因素： 護(hù)士的工作使得護(hù)士的實(shí)踐活動(dòng)更多集中在完成必要的治療護(hù)理上，而忽略護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中的溝通內(nèi)涵。同時(shí)，護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平也是影響護(hù)患溝通的直接因素。如：護(hù)士操作技能不熟練、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡漠、缺乏溝通技巧、不能很好地維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益；個(gè)別護(hù)士理論知識(shí)掌握不全面，不嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確等。

2.2 患者自身因素： 患者的道德修養(yǎng)、文化差異、心理因素等都會(huì)影響護(hù)患溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。有的患者認(rèn)為醫(yī)生才能治病，護(hù)士可有可無(wú)，對(duì)護(hù)士表達(dá)的信息不感興趣，不愿把自己的真實(shí)情況說(shuō)出來(lái)。在醫(yī)護(hù)人員與之治療或護(hù)理時(shí)，他們認(rèn)為醫(yī)院是為了賺他們的錢(qián)而要他們做這種或那種的檢查和治療，使他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生厭惡感，不愿與醫(yī)護(hù)人員交流，尤其是護(hù)士。

2.3 其他（情緒、認(rèn)知、性格）因素： 情緒是一種主觀感覺(jué)，如生氣、焦慮、興奮等。因此，護(hù)士應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者隱藏的感情和情緒，同時(shí)還要控制自己的情緒，以確保護(hù)患溝通的順利進(jìn)行。認(rèn)知即個(gè)人對(duì)待發(fā)生于周?chē)h(huán)境中的事件所持的觀點(diǎn)。在與患者溝通時(shí)要考慮到對(duì)方的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次與職業(yè)等因素，少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。這樣才能被他們接受和理解。性格是指對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來(lái)的心理特征。護(hù)士要接觸形形的服務(wù)對(duì)象，所以應(yīng)善于把握各種性格的人的心理特征，因人而異地做好護(hù)理工作。此外，還應(yīng)加強(qiáng)自身性格的鍛煉，培養(yǎng)活潑開(kāi)朗、熱情大方的品格，以更好地服務(wù)于患者。

3 護(hù)士如何與患者溝通

3.1 注意外在形象：護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，良好的形象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。護(hù)士在工作中應(yīng)注意保持儀表整潔大方，舉止端莊，體現(xiàn)護(hù)士的嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真，給患者留下美好的“第一印象”，使患者產(chǎn)生信任感、安全感及受尊敬的感受。良好的第一印象能使護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)贏得患者及家屬的好感乃至信任，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系非常重要。

3.2 交談時(shí)注意交談技巧：交談作為護(hù)士與患者及家屬溝通的一種重要手段，其不僅取決于護(hù)患之間的關(guān)系，還決定于護(hù)士能否恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種交談技巧。而交談技巧與溝通效果向來(lái)是密不可分的，只有將技巧的運(yùn)用和友好情感的注入、信任關(guān)系的建立結(jié)合起來(lái)，才能充分地發(fā)揮交談技巧的作用。

3.3 敏銳的觀察力：觀察是護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)，是發(fā)現(xiàn)病人病情變化、心理變化、行為變化的基本方法。護(hù)士只有具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，才能具有敏銳的觀察能力，并在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

3.4 注意言語(yǔ)的規(guī)范性、情感性和道德性：說(shuō)話是為了把信息傳遞給別人，因此言語(yǔ)要規(guī)范，在與患者交流中應(yīng)盡量使用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，多說(shuō)普通話，少用方言；言語(yǔ)所表達(dá)的內(nèi)容要清楚、通俗易懂；言語(yǔ)表述要具有科學(xué)性、系統(tǒng)性。

3.5 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽(tīng)，不時(shí)地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開(kāi)放性問(wèn)題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題及時(shí)作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實(shí)的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。

俗話說(shuō)“三分治療，七分護(hù)理”，其中很重要的一部分是患者的心理溝通和護(hù)理，在臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪松?、心理、精神、社?huì)文化等多層面的健康資料，以制定護(hù)理計(jì)劃并同時(shí)建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)理人員有必要掌握一些非語(yǔ)言溝通的知識(shí)并在臨床工作中運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言溝通技巧以增加護(hù)患間溝通的有效性，從而提高整體護(hù)理的水平。

參考文獻(xiàn)

[1] 陸風(fēng).丁利利.淺談護(hù)患溝通的重要性[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2010年29期.

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XX年的八月，那是我轉(zhuǎn)換身份的一個(gè)假期，當(dāng)我還未正式踏上講臺(tái)之前，便有幸參加了數(shù)學(xué)教學(xué)研修班，聆聽(tīng)了數(shù)學(xué)教學(xué)水平經(jīng)驗(yàn)極其豐富的老師們的講座，讓我又一次在正式上課之前學(xué)到了許多教學(xué)、課堂管理以及與學(xué)生溝通等多方面的經(jīng)驗(yàn)。雖然整整21天的培訓(xùn)占用的是我們的休息時(shí)間，從炎炎夏日一直持續(xù)到凜冽寒風(fēng)，不管刮風(fēng)下雨，始終堅(jiān)持不缺席。同時(shí)參加培訓(xùn)的很多老師已經(jīng)在教育崗位上奮斗了幾年、十幾年、甚至是幾十年，每次看到他們認(rèn)真的聆聽(tīng)各個(gè)專(zhuān)家、教研員的講座時(shí)，自己作為一個(gè)將要踏上講臺(tái)的新人有什么理由不認(rèn)真學(xué)習(xí)。

培訓(xùn)的內(nèi)容多種多樣，涵蓋了數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（《數(shù)學(xué)思想和方法論研究》、《數(shù)學(xué)史與數(shù)學(xué)發(fā)展前沿》）、教學(xué)能力（《二期新教材分析與教法》、《如何做教學(xué)反思研究》、、《學(xué)科教學(xué)設(shè)計(jì)》、《數(shù)學(xué)學(xué)科課程標(biāo)準(zhǔn)解讀》、《自我教學(xué)風(fēng)格形成》）、課堂管理能力（《課程管理》）、溝通技巧（《與學(xué)生溝通技巧》）、現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用（《常用多媒體輔助軟件應(yīng)用》）等方面的內(nèi)容，每一次講座或多或少都會(huì)有所收獲。其中印象最深的是《如何做教學(xué)反思研究》，在這個(gè)講座中我記住了一句話“一個(gè)教師寫(xiě)一輩子教案難以成為名師，但如果寫(xiě)三年反思則有可能成為名師”。早在上大學(xué)的時(shí)候，老師就提醒我們每次上完課之后都要把本節(jié)課的得失及時(shí)記下，只有對(duì)教材不斷研究、對(duì)自己的課堂不斷反思，才會(huì)快速成長(zhǎng)。

本次培訓(xùn)的一個(gè)形式——聽(tīng)課、評(píng)課，充分體現(xiàn)了二期課改的精神：以學(xué)生為主，大家都把自己的課刻錄成光盤(pán)，分組進(jìn)行觀摩、評(píng)課。我所在的組中除了我跟一個(gè)大學(xué)校友是新教師之外，其他都是比我們有經(jīng)驗(yàn)的老師，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)他們的上課姿態(tài)、語(yǔ)言表述，積累經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)自己的教學(xué)過(guò)程呈現(xiàn)在其他老師面前的時(shí)候心理忐忑不安，生怕看到失望的表情，但看到其他老師專(zhuān)注的眼神時(shí)感覺(jué)很開(kāi)心，在這里，每個(gè)人都能從其他人身上學(xué)到東西：新教師向老教師學(xué)習(xí)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、老教師向新教師學(xué)習(xí)新的教學(xué)理念。

培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了一段時(shí)間，培訓(xùn)的收獲對(duì)于一個(gè)教師是終生受用的。通過(guò)這次培訓(xùn)和與同行們的交流，讓我感受到自己的學(xué)識(shí)疏淺，同時(shí)也讓我對(duì)自己所從事的數(shù)學(xué)教學(xué)工作充滿了信心。作為我們學(xué)校里一線的教師，我們有良好的條件，有豐富的資源，我們有能力、有義務(wù)把數(shù)學(xué)教學(xué)搞好。在今后的工作中，一方面我會(huì)多學(xué)習(xí)關(guān)于數(shù)學(xué)教育科研的理論知識(shí)，提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；另一方面我會(huì)向同行學(xué)得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，努力提高自身的教學(xué)水

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【關(guān)鍵詞】溝通 語(yǔ)言 非語(yǔ)言

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2010）11-271-02

護(hù)患溝通，是護(hù)士社會(huì)活動(dòng)和職業(yè)活動(dòng)的基本形式。溝通的好壞，直接影響整體護(hù)理質(zhì)量，只有通過(guò)提高護(hù)理人員的護(hù)理交流能力，才能實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。如何有效地溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，通過(guò)溝通，人與人之間可以相互影響，同時(shí)，除了要著重患者之間的溝通外，還應(yīng)全面的考慮護(hù)――護(hù)、護(hù)――醫(yī)、護(hù)士――家屬等之間的溝通。學(xué)會(huì)應(yīng)用溝通技巧對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)是每個(gè)護(hù)士所應(yīng)具備的基本技能。

1 溝通的含義

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程，有效地溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能互相影響，并且還能建立起一定的關(guān)系。

2 護(hù)患溝通的基本模式與條件

語(yǔ)言（文字）非語(yǔ)言

編制信息理解護(hù)士（主動(dòng)者、信息發(fā)出者）患者（被動(dòng)者、信息接受者）反饋

從溝通模式可見(jiàn)，溝通是一個(gè)雙方的、積極的、持續(xù)的、互相作用的方式和過(guò)程。形成交流溝通的條件：①主動(dòng)者要有目的、準(zhǔn)確地編制信息，并選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f方式；被動(dòng)者要在理解信息的基礎(chǔ)上作及時(shí)反饋。②必須正確有效地把握溝通的手段和溝通途徑。人們是運(yùn)用感覺(jué)來(lái)溝通的，聽(tīng)聲音，看動(dòng)作，看表情，（視覺(jué)）還可以通過(guò)觸覺(jué)、味覺(jué)來(lái)溝通，所以，感官是傳遞和反饋信息的通道；而文學(xué)、語(yǔ)言、聲音、表情、動(dòng)作、姿態(tài)等式信息載體。準(zhǔn)確、靈活地運(yùn)用信息載體和傳遞信息的通道，才能提高溝通交流效應(yīng)。

3 護(hù)患成功溝通的原則

3.1 了解、把握語(yǔ)言環(huán)境是成功溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 語(yǔ)言環(huán)境的構(gòu)成，一是主管因素，它包括使用語(yǔ)言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、出境；二是受語(yǔ)言的時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象等客觀因素的制約。了解這些主客觀因素，是成功溝通的基本因素。

3.2 了解護(hù)士角色在溝通中的地位作用

護(hù)士要在與病人的溝通中去履行“保護(hù)生命，減輕痛苦，增進(jìn)健康”的社會(huì)責(zé)任。為此，護(hù)士在護(hù)患溝通中處于主動(dòng)者地位，應(yīng)起主導(dǎo)作用，才能通過(guò)溝通創(chuàng)造出相應(yīng)的護(hù)理社會(huì)價(jià)值。3.3 了解溝通對(duì)象

護(hù)患的溝通效應(yīng)受患者身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、出境等因素的影響。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情出境，以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇患者易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。

3.4 善于綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流技巧

俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，充分說(shuō)明了語(yǔ)言藝術(shù)的魅力和作用。如以高雅脫俗的言談、誠(chéng)摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合，構(gòu)成護(hù)理語(yǔ)言、非語(yǔ)言交流系統(tǒng)，這不僅是對(duì)病人進(jìn)行心理護(hù)理的重要方法，而且是護(hù)理藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)體現(xiàn)。

4 語(yǔ)言與非語(yǔ)言的交流技能

4.1 護(hù)士語(yǔ)言交流策略

4.1.1 運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)

稱呼語(yǔ)是呼喚溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的溝通打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼病人的原則是：①要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見(jiàn)面呼名喚姓很不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。

4.1.2 巧避穢語(yǔ)禁語(yǔ)

對(duì)不便直說(shuō)的話題或者內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如患者耳聾或者腿跛，可代之以“重聽(tīng)”、“腿腳不方便”；患者死亡，用以病故以示對(duì)死者的尊重。不要使用俚語(yǔ)和粗俗的詞語(yǔ)；不要講“慌什么，等著，沒(méi)看里面在檢查嗎！”為病人注射時(shí)不要講“某某床，打針了！”“把褲子脫了，打針！”等等。

4.1.3 善用職業(yè)性口語(yǔ)

職業(yè)性口語(yǔ)包括：①禮貌性語(yǔ)言。在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)處處注意尊重病人的人格、不傷害病人的自尊心，回答病人詢問(wèn)時(shí)語(yǔ)言要同情、關(guān)切、熱誠(chéng)、有禮，避免冷漠粗俗。②保護(hù)性語(yǔ)言。防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向病人透露，對(duì)病人的隱私應(yīng)注意語(yǔ)言的保密性。③治療性語(yǔ)言。如用開(kāi)導(dǎo)性語(yǔ)言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語(yǔ)言。

4.1.4 注意口語(yǔ)的科學(xué)性通俗化

科學(xué)性表現(xiàn)在不說(shuō)空話，假話，不模棱兩可，不裝腔作勢(shì)，在語(yǔ)言上注意準(zhǔn)確、生動(dòng)、有感染力，要把自己的真實(shí)感融化在交談內(nèi)容中，盡量滿足病人的需求，不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，要通俗易懂，要注意把握適度，有禮有節(jié)，同時(shí)根據(jù)病人的文化層次，酌情使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，在談話中要注意環(huán)境，應(yīng)使病人感到舒適、安全、護(hù)士對(duì)病人要有同情心，要理解病人的痛苦和感情，交流時(shí)要注意自己的表達(dá)方式和效果，在溝通中努力做到“言必答，意而信”的恰到好處。

4.2 運(yùn)用非語(yǔ)言交流技巧

非語(yǔ)言又稱體態(tài)語(yǔ)言，它與語(yǔ)言構(gòu)成溝通的兩大途徑。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)無(wú)法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系，非語(yǔ)言交流的技巧有：

4.2.1 手勢(shì)

手勢(shì)具有說(shuō)明、強(qiáng)調(diào)、解釋或指出某一問(wèn)題插入談話等作用。以手勢(shì)配合口語(yǔ)，可以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如病人高熱時(shí)，在詢問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比用口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效。

4.2.2 面部表情

據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個(gè)信息的表達(dá)=7%的語(yǔ)言+38%的聲音+55%的面部表情?？梢?jiàn)，面部表情在非語(yǔ)言交往中的重要作用。最常用、最有用的面部表情首先是微笑，護(hù)士常常面帶欣然、坦誠(chéng)的微笑，對(duì)病人極有感染力。病人焦慮時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，如在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)視每位病人，能使之感到自己沒(méi)有被冷落；當(dāng)病人向你訴說(shuō)時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而是凝神聆聽(tīng)，患者才能意識(shí)到自己被重視、被尊重。

4.2.3 體態(tài)、位置

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1 健康教育時(shí)護(hù)患溝通的方法

良好的護(hù)患溝通是有效健康教育的前提。首先稱謂要得體，如對(duì)老人道聲“大爺”或“大娘”等用不同的稱謂在附之“您好”的問(wèn)候，以消除病人陌生感和恐懼感，這是健康教育良好的開(kāi)端，健康教育時(shí)不要只顧自己說(shuō)話，甚至長(zhǎng)篇大論，要不時(shí)觀察病人反映，留給病人說(shuō)話的機(jī)會(huì)，掌握患者的心理動(dòng)態(tài)?；颊吆图覍偈切睦硐鄬?duì)弱勢(shì)的特殊群體，他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，因此，護(hù)理用語(yǔ)應(yīng)注意清晰明了，通俗易懂。選擇對(duì)方法正確理解富有情感性、親切性、規(guī)范性、避免過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略語(yǔ)，要使用溫和的語(yǔ)調(diào)，適中的語(yǔ)速進(jìn)行健康教育。老年人反映遲鈍語(yǔ)速要慢，態(tài)度溫和，語(yǔ)義要準(zhǔn)確，不能含糊或似是而非，在實(shí)施過(guò)程中，盡量應(yīng)用安慰性、激勵(lì)性、積極性語(yǔ)言，避免使用直接刺激性語(yǔ)言，同時(shí)注意與非語(yǔ)言溝通相配合。

2 實(shí)施非語(yǔ)言溝通健康教育中技巧和應(yīng)用

非語(yǔ)言溝通包括面部表情、體語(yǔ)、目光語(yǔ)、觸摸等。面部表情是溝通中最豐富的源泉，常用的面部表情是微笑，提倡微笑服務(wù)，進(jìn)行健康教育時(shí)面部表情要親切自然，要不時(shí)用目光注意對(duì)方，顯得投入。交流視線要低，落在被交流方下巴下方的第一粒鈕扣的位置，這樣才能使被交流方神色自如，不至造成其精神緊張，影響健康教育的效果，對(duì)老年人或聽(tīng)力障礙患者，則應(yīng)更多地使用非語(yǔ)言溝通方式。觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，對(duì)一個(gè)臨終患者，當(dāng)任何語(yǔ)言已經(jīng)不再有意義的時(shí)候，溫暖的觸摸卻能使護(hù)理人員的關(guān)心傳遞給患者，患者在手術(shù)時(shí)，輕輕地?fù)崦颊呱现梢苑稚⒒颊叩淖⒁饬?，減少患者的痛苦，把手輕輕放在發(fā)熱患者的額部，會(huì)使患者感到護(hù)理人員的關(guān)心。此外，護(hù)理人員還應(yīng)加強(qiáng)形體語(yǔ)言溝通技巧的培訓(xùn)?？傊趯?shí)施非語(yǔ)言溝通中，應(yīng)用一定的技巧是獲得健康教育成就的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

篇10

靜脈輸液;溝通技巧

靜脈輸液是臨床上最常用的基礎(chǔ)護(hù)理操作，也是醫(yī)院治療搶救患者的一個(gè)重要手段，如何穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地將治療藥物輸注到患者體內(nèi)，是護(hù)理工作的重要技術(shù)操作內(nèi)容之一。因此，靜脈輸液的途徑、靜脈輸液中微粒的污染、成功的靜脈穿刺、正確的拔針、靜脈輸液的溝通技巧、靜脈穿刺的安全維護(hù)等都是提高護(hù)理質(zhì)量的重要關(guān)口，現(xiàn)就如何在輸液實(shí)踐中進(jìn)行溝通，談一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

1 護(hù)士的形象溝通

據(jù)報(bào)道，84%的人對(duì)另外一個(gè)人的第一印象是基于她的外表［1］。儀表會(huì)影響溝通者的感知、第一印象、接受程度。因此，護(hù)士應(yīng)重視自己的儀表舉止，注重著裝與修飾，力求給患者美感。端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成護(hù)士的外表美，而且在一定的程度上，給患者以很好的印象，產(chǎn)生良好的溝通效果［2］。護(hù)士自然大方、健康、高雅的儀表，服飾與護(hù)士角色相適應(yīng)，體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌、尊嚴(yán)與責(zé)任、嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。護(hù)士的面部表情、身體姿勢(shì)、聲調(diào)速度、手勢(shì)、眼神態(tài)度，人與人的位置，距離等能表達(dá)個(gè)人內(nèi)心的真實(shí)感受，表示個(gè)人復(fù)雜的情緒和感覺(jué)，這些能影響溝通的效果。面帶微笑是進(jìn)行溝通的關(guān)鍵，真誠(chéng)的微笑可以縮短人與人之間的距離，可以消除人與人之間的隔閡、誤會(huì)，可以緩和緊張的氣氛。試想，當(dāng)我們?nèi)ソo一位患者輸液時(shí)，你對(duì)他面帶微笑，他的反應(yīng)也是面帶笑容，積極配合，不僅可以使你順利完成操作，而且患者也會(huì)感到身心愉悅。如果你是帶著一張“苦瓜臉”，他還會(huì)有好心情嗎？還會(huì)積極配合嗎？其次，對(duì)待兒童患者，舒適的“拍拍頭、拍拍肩”，可使患兒感受到護(hù)理人員的關(guān)心與愛(ài)護(hù)，減少兒童對(duì)“白衣”的恐懼心理。在交往過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)具有被接受的親切感，有利于溝通，提高健康教育的質(zhì)量。

2 護(hù)士的言語(yǔ)性溝通

2.1 正確應(yīng)用語(yǔ)言溝通是護(hù)士與患者之間的橋梁，我們與患者交流語(yǔ)言，通過(guò)良好的語(yǔ)言，鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病，護(hù)理人員的語(yǔ)言和笑臉對(duì)患者來(lái)說(shuō)是最好的藥品。因此護(hù)士要重視言語(yǔ)性溝通帶給患者的影響，語(yǔ)言要規(guī)范使用要準(zhǔn)確，詞能達(dá)意，通俗易懂。

2.2 語(yǔ)言的禮貌性 使用文明語(yǔ)言，最好用普通話，初次接觸時(shí)，稱呼對(duì)方，如運(yùn)用“請(qǐng)”、“謝謝”“對(duì)不起”等。在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)，切不可以床號(hào)代替患者的稱呼，應(yīng)根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，力求準(zhǔn)確適當(dāng)，尊稱易使雙方感情融洽，是護(hù)士與患者良好關(guān)系的起點(diǎn)。例如對(duì)老年患者，不能直呼其名，最好按職業(yè)職務(wù)稱呼，如科長(zhǎng)、老師，或以老張同志、先生、大伯、阿姨、叔叔、嬸嬸、大娘、大爺、大媽……相稱；對(duì)同輩或以自己年齡相仿的患者，以同志相稱，如王同志、李同志；對(duì)年青患者，以小張、小李、小王相稱。

2.3 語(yǔ)言的安慰性 護(hù)士用語(yǔ)言安慰患者，可使遭受疾病折磨的患者感到親人般的關(guān)懷。對(duì)不同的患者，要尋找不同的安慰語(yǔ)言，如對(duì)牽掛丈夫、孩子的女患者，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在，他們反而更懂事”。對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對(duì)他們說(shuō)：“留得青山在，不怕沒(méi)柴燒”。對(duì)于病程較長(zhǎng)的患者，可對(duì)他們說(shuō)：“既來(lái)之，則安之。吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來(lái)的”。從精神上給予安慰他們，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.4 語(yǔ)言的道德性 護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)高尚，尊重患者的人格權(quán)力，對(duì)患者的隱私應(yīng)嚴(yán)格保密。

2.5 掌握傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)時(shí)不但要注意傾聽(tīng)的環(huán)境，還要注意傾聽(tīng)的姿態(tài)，在傾聽(tīng)時(shí)護(hù)士要采取積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，切不可漫不經(jīng)心或邊聽(tīng)邊爭(zhēng)論。傾聽(tīng)過(guò)程包括接受口語(yǔ)和體語(yǔ)兩種信息，在與患者交談時(shí)護(hù)士要全神貫注、集中精力傾聽(tīng)，并保持目光的接觸，得體的姿勢(shì)，用柔和的、鼓勵(lì)的眼神和患者交談，必要時(shí)可通過(guò)點(diǎn)頭或語(yǔ)言使談話繼續(xù)。如“是嗎”、“嗯”、“哦”、“知道了”，或者“今天聽(tīng)了你的情況，我對(duì)你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我們下次再交談。你不要著急，我們一定盡最大的努力幫助你恢復(fù)健康。［3］”認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于護(hù)患間形成良好的關(guān)系［4］。

3 護(hù)士的實(shí)際性操作溝通

護(hù)士應(yīng)有豐富的理論知識(shí)及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓患者常感到煩惱和恐懼，害怕接受治療和護(hù)理。熟練、優(yōu)美的護(hù)理技術(shù)，不僅可以使患者在生理上減少很多痛苦，而且還會(huì)使患者感到滿意、信賴并有安全感，護(hù)士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語(yǔ)言交流，是維系溝通效果的細(xì)節(jié)，在進(jìn)行操作時(shí)，應(yīng)做到動(dòng)作輕，且準(zhǔn)確，以免增加患者痛苦。例如，輸液過(guò)程中，經(jīng)常有患者說(shuō)：“我的血管不好扎，你給我換一個(gè)好護(hù)士吧?！边@時(shí)護(hù)士首先要給患者心理安慰，說(shuō)明自己能理解患者的心情，自己會(huì)盡力一針穿刺成功，請(qǐng)患者放心，相信自己，而不能強(qiáng)硬說(shuō)讓患者自己選護(hù)士，撒手離開(kāi)。其次，在交談中要謹(jǐn)慎言辭，要尊重患者的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用夸大、錯(cuò)誤的保證、說(shuō)教、輕視、批評(píng)甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語(yǔ)言，以免引起患者反感。最后，要防止出現(xiàn)突然改變?cè)掝}、過(guò)分表示自己的意見(jiàn)、連珠炮式的提問(wèn)、答非所問(wèn)、對(duì)患者的行為加以猜測(cè)等影響溝通的方式。

4 護(hù)士的書(shū)面溝通

患者入院當(dāng)天以入院健康教育為主，包括介紹醫(yī)院、科室環(huán)境、設(shè)施的使用、作息時(shí)間、探視制度、訂餐、就餐時(shí)間、責(zé)任醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士，并進(jìn)行入院評(píng)估，護(hù)理診斷及檢查目的、時(shí)間和注意事項(xiàng)，同時(shí)在健康教育卡上填寫(xiě)需告知的內(nèi)容，并把健康教育卡放入自制透明套內(nèi)放在床頭柜上，方便醫(yī)患之間的互相溝通，第2~3天內(nèi)根據(jù)疾病癥狀、體征口頭講解與疾病相關(guān)的知識(shí)，如：治療目的及藥物的名稱、作用、方法、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)及自我監(jiān)測(cè)，特別強(qiáng)調(diào)使用頭孢類(lèi)藥物不能飲酒等。護(hù)士還利用治療和護(hù)理時(shí)了解患者的興趣、愛(ài)好、生活習(xí)慣，講解飲食及睡眠對(duì)疾病康復(fù)的意義，健康行為及生活方式的知識(shí)對(duì)健康促進(jìn)的意義。檢查的結(jié)果隨時(shí)在健康教育卡中反饋。“留言欄”中護(hù)士與患者之間等重要記事予以留言，特別是有些患者因工作繁忙，有特殊的情況或特殊檢查要求要向醫(yī)生反映都可以附在“留言欄”中。住院期間護(hù)士應(yīng)根據(jù)治療及護(hù)理進(jìn)展，將相關(guān)知識(shí)及時(shí)填寫(xiě)在健康教育卡上，對(duì)患者提高自護(hù)能力是個(gè)提醒?；颊叱鲈簳r(shí)根據(jù)患者的診斷、病情、預(yù)后給予口頭說(shuō)明，并將出院指導(dǎo)內(nèi)容如：出院后怎樣堅(jiān)持服藥、注意事項(xiàng)、康復(fù)措施、合理飲食、鍛煉及隨訪等內(nèi)容填寫(xiě)完整后交于患者，使其在出院后能夠鞏固住院治療的效果，防止疾病的復(fù)發(fā)和并發(fā)癥，同時(shí)附有專(zhuān)家、專(zhuān)科門(mén)診一覽表和科內(nèi)聯(lián)系方式，便于患者就診和咨詢。

總之，護(hù)患溝通交流是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)。靜脈輸液時(shí)與患者良好的、多方面的溝通，能增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理工作者的信任度，減輕患者心理壓力，消除患者的緊張和焦慮，從而使患者心理放松，心情愉快，有利于護(hù)患關(guān)系的融洽，易于穿刺成功。了解掌握患者的心理動(dòng)態(tài)，適時(shí)地將健康知識(shí)傳授給患者是護(hù)士的責(zé)任，學(xué)習(xí)并掌握交流與溝通技巧也是護(hù)士應(yīng)盡的職責(zé)。

參考文獻(xiàn)

［1］潘孟昭.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.北京：人民衛(wèi)生出版社，2001:109-110.

［2］王斌.人際溝通.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005.