導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

四川省紅十字腫瘤醫(yī)院前身是原華西醫(yī)科大學(xué)多位老專家發(fā)起組建的成都友誼醫(yī)院，2008年變更為非營(yíng)利醫(yī)療機(jī)構(gòu)，2009年經(jīng)相關(guān)主管部門批準(zhǔn)，更名為四川省紅十字腫瘤醫(yī)院，同年通過(guò)四川省二級(jí)甲等綜合醫(yī)院評(píng)審。

經(jīng)過(guò)多年的努力，護(hù)理工作形成了先進(jìn)和務(wù)實(shí)的管理理念，堅(jiān)持“以病人為中心”的原則，遵循“人道、博愛(ài)、奉獻(xiàn)”的紅十字精神，強(qiáng)化管理，提高護(hù)理質(zhì)量；對(duì)不同疾病和不同需求病人實(shí)施個(gè)體化護(hù)理，為廣大患者提供最滿意的服務(wù)。

2010年4月衛(wèi)生部印發(fā)的“2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案”猶如春風(fēng)吹進(jìn)了醫(yī)院。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)立即以此為契機(jī)，成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)全院動(dòng)員會(huì)，認(rèn)真部署，明確指出各部門要齊心協(xié)力支持護(hù)理工作，形成共同參與的良好氛圍，切實(shí)解決臨床護(hù)理問(wèn)題。醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”、“以質(zhì)量為核心”，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，改進(jìn)服務(wù)流程；加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制，加大護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管力度；重視護(hù)理骨干培養(yǎng)，優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍；強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象；目前，醫(yī)院在不斷的探索中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展率100%，使全院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，涌現(xiàn)出一批護(hù)理“服務(wù)之星”，為我院構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1重視隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化分層管理

1.1廣招護(hù)理人才，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。 隨著醫(yī)院的發(fā)展，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，護(hù)理部采用各種方式招聘人才，并根據(jù)我院的現(xiàn)狀制定出護(hù)理人力的配制原則和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)、合理的配置和調(diào)配護(hù)理人員。護(hù)理部還建立了儲(chǔ)備護(hù)士20名，這些護(hù)士平時(shí)分散在各科室，遇到病人數(shù)增加或突發(fā)事件則服從護(hù)理部調(diào)配。

1.2實(shí)施分層管理，完善崗位職責(zé)。 各科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員實(shí)施分層管理，修訂工作流程，完善各級(jí)護(hù)士的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)患者病情輕重、技術(shù)操作難易程度，安排不同學(xué)歷、年資、能力的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，分層使用；同時(shí)制定出適合本科的績(jī)效分配方案，將護(hù)士薪酬分配向工作量大、風(fēng)險(xiǎn)較高、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬。各科護(hù)士長(zhǎng)建立了“護(hù)士溝通園地”，讓護(hù)士能積極發(fā)表自己的見(jiàn)解，傾述自己的心聲，這種人性化的管理和主人翁的意識(shí)穩(wěn)定了醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍。

2堅(jiān)持腳踏實(shí)地、深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”

2.1從實(shí)際出發(fā)，制定工作方案。 醫(yī)院深入調(diào)研，根據(jù)實(shí)際制定了切實(shí)可行的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)工作方案，并有明確的進(jìn)度安排。首先確定了“示范病房”，再以點(diǎn)帶面全面開(kāi)展。手術(shù)室、門急診也積極行動(dòng)，探索性的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。供應(yīng)室提出“面向臨床，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，采取多種形式下收下送，減輕臨床負(fù)擔(dān)。

2.2從健康教育入手，強(qiáng)化“以病人為中心的理念”　。 各科護(hù)士長(zhǎng)制定了具有?？铺厣摹督】到逃謨?cè)》，從患者入院到出院、從飲食到睡眠、從環(huán)境到安全等實(shí)施全方位的健康教育。護(hù)士們?cè)谂R床工作中，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部有關(guān)活動(dòng)的要求、規(guī)范，開(kāi)展床旁優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)護(hù)理，積極探索“責(zé)任制整體護(hù)理”，實(shí)施“我的病人、我的護(hù)士”的護(hù)理行為，讓護(hù)士深入病房，深化與患者的交流和溝通，履行為患者提供醫(yī)學(xué)照顧、協(xié)助治療、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)及心理支持等護(hù)士職責(zé)。責(zé)任護(hù)士熟悉自己負(fù)責(zé)患者的病情、診療、護(hù)理措施等，使護(hù)理工作更加深入細(xì)致。醫(yī)院還加大宣傳力度，在院院報(bào)上開(kāi)辟了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專刊”進(jìn)行特別報(bào)道。各科護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，修改工作流程，改變排班模式，取消功能制的排班，將原有的5次交接班縮減成3次，增加了中午及晚上等時(shí)間段的人員，減少了因交接班時(shí)人員不足而產(chǎn)生的安全隱患。

2.3從細(xì)節(jié)抓起，完善基礎(chǔ)護(hù)理。 重視患者的晨晚間護(hù)理，加強(qiáng)了一級(jí)以上的危重患者的護(hù)理工作；責(zé)任護(hù)士認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)所負(fù)責(zé)的病人做到“八知道”，對(duì)危重患者做到“三短六潔”；加強(qiáng)了皮膚、口腔、會(huì)的護(hù)理，嚴(yán)格床旁交接班，減少了危重患者并發(fā)癥的發(fā)生。護(hù)士長(zhǎng)還堅(jiān)持帶領(lǐng)組長(zhǎng)或責(zé)任護(hù)士到麻醉復(fù)蘇室、監(jiān)護(hù)室看望本科病員，指導(dǎo)護(hù)理工作，加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少了護(hù)理投訴及糾紛的發(fā)生；護(hù)理部派專人對(duì)晨晚間護(hù)理、病區(qū)管理、健康教育等進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，建立了“護(hù)士長(zhǎng)檢查記錄本”，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)指出改進(jìn)；并在每周護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上進(jìn)行分析，好的科室提出表?xiàng)?，不足之處及時(shí)指出以警示其他科室。在全體護(hù)士不懈努力下，提高了患者的滿意率，受到病人及家屬的好評(píng)，使?jié)M意率達(dá)95.6%。家屬王老師在“住院患者出院測(cè)評(píng)表”上這樣寫道：父親雖然去逝了，但我感到很安心。非常感謝監(jiān)護(hù)病房的醫(yī)生和護(hù)士，他們的付出讓我父親平靜的渡過(guò)最后的十多天。

3加強(qiáng)管理，不斷提高護(hù)理質(zhì)量

3.1強(qiáng)化護(hù)理法規(guī)意識(shí)，規(guī)范護(hù)理文件書寫。 醫(yī)院嚴(yán)格按照四川省衛(wèi)生廳護(hù)理文件書寫規(guī)范要求，制定了《醫(yī)院護(hù)理文件書寫實(shí)施細(xì)則》，采取集中講座、分病區(qū)學(xué)習(xí)等形式進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)理人員更加明確了護(hù)理文件書寫方法，提高了護(hù)理文件書寫質(zhì)量，護(hù)理文件書寫合格率由原來(lái)的87.2%上升至95.7%；護(hù)理部每月對(duì)各科護(hù)理文件的書寫進(jìn)行分析和總結(jié)，并對(duì)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的整改措施。

3.2加強(qiáng)目標(biāo)考核，提高管理水平。 醫(yī)院護(hù)理部對(duì)各科護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)管理考核，不定期派護(hù)理部助理及資歷深、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士長(zhǎng)深入科室，督導(dǎo)檢查；每月組織護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理質(zhì)量交叉大檢查，促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)之間的學(xué)習(xí)交流，提高護(hù)理管理水平。

4加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，強(qiáng)化安全意識(shí)

4.1加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，預(yù)防不良事件。 在完善了《護(hù)理應(yīng)急預(yù)案》、修訂了《護(hù)理安全管理手冊(cè)》的同時(shí)，還加強(qiáng)了壓瘡、墜床、跌倒等高危病人管理；建立了高危病人評(píng)估表和警示牌，將原入院的一次評(píng)估改為每周一次的動(dòng)態(tài)評(píng)估，并加強(qiáng)了對(duì)患者和家屬的溝通和宣教；加強(qiáng)了化療藥物外滲、管路意外脫落、中心靜脈置管等護(hù)理管理，制作了藥物過(guò)敏標(biāo)簽、管路標(biāo)簽等；規(guī)范了品、高危藥品、搶救藥品、搶救器材的管理，做到了標(biāo)示明顯、專人管理、定點(diǎn)放置、定量、定數(shù)，班班交接；搶救設(shè)備做到了及時(shí)維修、保養(yǎng)、保證處于備用狀態(tài)。護(hù)理部建立了非懲罰性的“護(hù)理不良事件上報(bào)制度”，取消了對(duì)主動(dòng)上報(bào)不良事件當(dāng)事人的處罰，加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理不良事件的歸因分析，對(duì)每起護(hù)理不良事件組織討論，分析發(fā)生的原因，從中汲取教訓(xùn)，提出詳盡的改進(jìn)措施。

建立并完善了總值班護(hù)士長(zhǎng)查房制度，對(duì)節(jié)假日、夜間、中午等重點(diǎn)時(shí)段護(hù)理人員在崗及崗位職責(zé)履行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，重點(diǎn)檢查新入、轉(zhuǎn)入、手術(shù)前后、危重和生活不能自理、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人的護(hù)理工作落實(shí)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決護(hù)理工作中存在的問(wèn)題和困難，處理各種突發(fā)事件，使護(hù)理工作達(dá)到了24小時(shí)不間斷的管理。

4.2加強(qiáng)重點(diǎn)護(hù)理單元管理，保證護(hù)理安全。 醫(yī)院修訂了手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、門急診、血液透析科、內(nèi)鏡室、重癥監(jiān)護(hù)病房、麻醉復(fù)蘇室等科室管理細(xì)則；制定了門急診-監(jiān)護(hù)室一體化管理辦法，使門急診護(hù)士在監(jiān)護(hù)室能學(xué)到危重病人的救治、危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理及各種搶救儀器的使用；監(jiān)護(hù)室護(hù)士通過(guò)培訓(xùn)，充分掌握了院前急救的基本知識(shí)及突發(fā)事件的處理，提高了與患者及家屬溝通的能力。建立了供應(yīng)室、手術(shù)室互幫互學(xué)的方法，讓供應(yīng)室每一位護(hù)士到手術(shù)室跟臺(tái)，了解每一個(gè)器械的名稱、用途及手術(shù)包的質(zhì)量。手術(shù)室探索性的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，深入病房進(jìn)行術(shù)前訪視，與患者和家屬溝通，減輕患者的恐懼和不安；術(shù)后訪視由護(hù)士長(zhǎng)親自完成，詳細(xì)了解患者術(shù)中感受和對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議。各級(jí)護(hù)士認(rèn)真執(zhí)行三方核查制度，多次杜絕不安全的隱患，保證了手術(shù)患者的安全；　麻醉復(fù)蘇室和內(nèi)外科監(jiān)護(hù)病房是醫(yī)院的示范科室，她們腳踏實(shí)地，不斷改進(jìn)，用自己的愛(ài)心和辛勤的勞動(dòng)，贏得了患者和家屬的肯定，解決了家屬的后顧之憂；同時(shí)也減輕了病區(qū)醫(yī)生、護(hù)士的壓力。

5加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)

5.1制定計(jì)劃，規(guī)范培訓(xùn)。 護(hù)理部制定了詳細(xì)可行的教學(xué)計(jì)劃，有計(jì)劃有目的的組織在職護(hù)士培訓(xùn)。各科護(hù)士長(zhǎng)結(jié)合衛(wèi)生部下發(fā)的《臨床護(hù)理實(shí)踐指南（2011版）》及本專科的特點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)查房、講課、考試等方式，學(xué)習(xí)本專業(yè)的?？评碚撆c技能，每月組織操作、理論考核，為培養(yǎng)?？谱o(hù)士打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)院還充分利用監(jiān)護(hù)室、麻醉復(fù)蘇室的教學(xué)資源安排臨床護(hù)士輪轉(zhuǎn)進(jìn)修學(xué)習(xí)來(lái)提高基礎(chǔ)護(hù)理水平及搶救技能，回科后受到科室醫(yī)護(hù)人員的肯定。護(hù)理部每月組織護(hù)理業(yè)務(wù)講座及護(hù)理業(yè)務(wù)查房；對(duì)疑難病例、新開(kāi)展的手術(shù)組織病例討論，對(duì)臨床護(hù)理中遇到的疑難問(wèn)題組織護(hù)理會(huì)診；每年組織護(hù)理基礎(chǔ)理論考核2次，基本技能考核2次，護(hù)理人員“三基”培訓(xùn)率達(dá)100%。尤其是加大了對(duì)新護(hù)士及低年資護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)，明確了規(guī)范化培訓(xùn)內(nèi)容及要求，較大的提高了新護(hù)士在進(jìn)入臨床前的業(yè)務(wù)能力。

5.2提高人員素質(zhì)，優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍。 在院領(lǐng)導(dǎo)大力支持下，護(hù)理部積極選派護(hù)理骨干及管理人員參加各種?？评碚撝R(shí)及技術(shù)培訓(xùn)班；派護(hù)理骨干到華西醫(yī)院進(jìn)修臨床護(hù)理和?？谱o(hù)士培訓(xùn)；積極參加成都市衛(wèi)生局舉辦的“5.12護(hù)理技能大練兵”競(jìng)賽和“成都市第三屆醫(yī)療急救知識(shí)技能大賽”，均取得了較好的成績(jī)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，更新了護(hù)理管理理念、管理技巧及專業(yè)理論及技能，加強(qiáng)了與外界交流，開(kāi)闊了眼界，培養(yǎng)了護(hù)理服務(wù)中人文精神，帶動(dòng)了醫(yī)院院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

篇2

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；門診；護(hù)理

中圖分類號(hào)：R471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-4949（2013）04-00-01

“以病人為中心，病人至上”這一服務(wù)理念是當(dāng)下進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生工作改革的重要指導(dǎo)思想，只有在這一思想的指導(dǎo)下，醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量才得以顯著提高。為了有效的將上述思想貫徹落實(shí)到日常醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員就要堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，要積極詢問(wèn)、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、善于解決問(wèn)題、加強(qiáng)同患者及其家屬的溝通與交流、盡量滿足患者的身心健康需求，只有這樣才能提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度和滿意度。

1 對(duì)門診護(hù)理工作的分析

門診是醫(yī)院對(duì)傷病患者進(jìn)行最初診斷與治療的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院對(duì)社會(huì)提供服務(wù)的第一窗口。門診護(hù)理工作的特點(diǎn)是：傷病患者流動(dòng)性大、病種繁多、病情變化大、看病用時(shí)短、候診用時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)連接性強(qiáng)、服務(wù)負(fù)擔(dān)重、護(hù)理人員與傷病患者交流時(shí)間短、極易產(chǎn)生護(hù)患糾紛等。門診護(hù)理人員每天在超負(fù)荷工作量、高度緊張的工作環(huán)境下要面對(duì)各種不同的傷病患者，較高的護(hù)理安全和質(zhì)量要求致使門診護(hù)理人員的工作壓力與日俱增。[1]因此，為了提高門診護(hù)理工作的質(zhì)量和水平，醫(yī)院就要實(shí)施人性化護(hù)理管理，轉(zhuǎn)變門診護(hù)理人員的服務(wù)理念，提高門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)水平。

2 對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理工作中的作用分析

門診是醫(yī)院對(duì)外提供服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了醫(yī)院的聲譽(yù)和形象。門診護(hù)理人員自身素質(zhì)的高低與否決定了門診護(hù)理質(zhì)量水平的優(yōu)劣。門診護(hù)理人員的工作是：分診，掛號(hào)，講解、宣傳醫(yī)療護(hù)理知識(shí)、調(diào)節(jié)患者情緒、治療以及護(hù)理等，具有很強(qiáng)的綜合性。[2]門診護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診醫(yī)療工作正常運(yùn)行中起著重要作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理工作中的作用有：

1）有利于護(hù)理人員標(biāo)準(zhǔn)形象的建立

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大的程度上提高了對(duì)護(hù)理人員整體形象的要求：護(hù)理人員必須衣著整潔、和藹可親、性格開(kāi)朗、積極向上、精神飽滿、言語(yǔ)謙遜、善于發(fā)現(xiàn)、溫文爾雅、持之以恒、臨危不亂；同時(shí)還要統(tǒng)一著裝，工作時(shí)要佩戴胸卡，頭發(fā)要短于肩，劉海不遮眉。這樣不僅能給傷病患者展現(xiàn)出護(hù)理人員的良好精神面貌和優(yōu)雅氣質(zhì)，還能提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

2）提高了護(hù)理人員的語(yǔ)言藝術(shù)感

語(yǔ)言是護(hù)理人員與患者進(jìn)行交流與溝通的主要平臺(tái)。語(yǔ)言藝術(shù)是護(hù)理人員綜合素質(zhì)的重要組成部分。醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定的程度上豐富了護(hù)理人員的閱歷、提高了她們的交際能力和溝通能力。[3]醫(yī)護(hù)人員在與患者交談時(shí)更加注重了交談禮節(jié)與談話藝術(shù)的規(guī)范性，學(xué)會(huì)了以和藹、真誠(chéng)的態(tài)度向傷病患者提供指導(dǎo)與講解。醫(yī)護(hù)人員用良好的語(yǔ)言藝術(shù)在各項(xiàng)護(hù)理工作中取得患者理解與信任的同時(shí)，不僅縮短了護(hù)患之間的距離，還增強(qiáng)了患者對(duì)醫(yī)院的印象和信任。

3）完善了護(hù)理人員的心理素質(zhì)

門診護(hù)理人員每天面對(duì)的都是擁有不同社會(huì)背景、不同文化水平、不同工作崗位的患者，所以護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也提高了自身的心理素質(zhì)，在遇到因等候就診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而情緒激動(dòng)或行為過(guò)激的患者時(shí)，護(hù)理人員能夠冷靜對(duì)待，并以平和的心態(tài)和豁達(dá)的胸懷來(lái)幫助他們，化解沖突。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅完善了護(hù)理人員的心理素質(zhì)，還增強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)理人員的信任，提高了醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。

4）提高了門診護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

扎實(shí)的專業(yè)理論和精湛的操作技術(shù)是門診護(hù)理人員進(jìn)行工作的基礎(chǔ)。護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，增強(qiáng)了自身的責(zé)任感和應(yīng)變能力，并學(xué)會(huì)了以精湛的專業(yè)技術(shù)和良好的理論知識(shí)來(lái)為患者及其家屬講解醫(yī)療知識(shí)、宣傳健康教育。

5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于提高門診護(hù)理人員的工作效率和護(hù)理質(zhì)量

在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)強(qiáng)化對(duì)護(hù)理服務(wù)的管理、培訓(xùn)以及多層次的實(shí)踐，護(hù)理人員深刻的認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)在醫(yī)療護(hù)理工作中的作用。特別是在門診護(hù)理工作中的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)起到了決定性作用。隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開(kāi)展，護(hù)理人員持續(xù)不斷的開(kāi)闊了視野、創(chuàng)新了工作理念，并在日常工作中積極地為傷病患者提供人性化服務(wù)，滿足患者的需求，從而大大的提高了護(hù)理質(zhì)量和工作效率，這不僅為患者創(chuàng)造出良好的就診環(huán)境，還幫助醫(yī)院樹(shù)立了良好的信譽(yù)和形象。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目標(biāo)就是：讓患者滿意、讓社會(huì)滿意、讓政府滿意。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，護(hù)理人員不僅增強(qiáng)了自身的責(zé)任意識(shí)，融洽了護(hù)理人員和患者之間的關(guān)系，還贏得了患者對(duì)醫(yī)院的信任和尊重，同時(shí)也豐富了護(hù)理人員的閱歷，提高了護(hù)理人員自身的綜合素質(zhì)水平?？偠灾挥虚_(kāi)展優(yōu)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，才能進(jìn)一步深化“以病人為中心，病人至上”這一服務(wù)理念，才能讓傷病患者真正的得到實(shí)惠，才能取得優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，進(jìn)而才能實(shí)現(xiàn)“讓患者滿意、讓社會(huì)滿意、讓政府滿意”這一偉大目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1] 段麗麗.提高患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)重，建立科學(xué)的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[J].中國(guó)護(hù)理管理，2009.

篇3

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院評(píng)審;護(hù)理質(zhì)量;方法

【中國(guó)分類號(hào)】 R197.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 B【文章編號(hào)】 1044-5511（2012）02-0312-01

衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)院評(píng)審《辦法》，對(duì)反映醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院運(yùn)行效率和單病科診療水平的有關(guān)信息進(jìn)行綜合分析，排序比較的方式，更加客觀全面地反映醫(yī)院工作狀態(tài)［1］。我科從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)入手，認(rèn)真抓好服務(wù)人性化、管理精細(xì)化、技術(shù)優(yōu)質(zhì)化、醫(yī)德理念化，切實(shí)把“以病人為中心”的服務(wù)理念落到實(shí)處。評(píng)審促進(jìn)了“護(hù)理質(zhì)量工程”的建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)。

1.服務(wù)人性化

婦產(chǎn)科是收治孕婦、產(chǎn)婦及新生兒的特殊科室，我們的護(hù)理服務(wù)不僅滿足患者生活和生理需要，更要滿足其心理和個(gè)性的需要，我們將人性化服務(wù)貫穿于護(hù)理服務(wù)的全過(guò)程。通過(guò)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的思想動(dòng)員和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念培訓(xùn)，使護(hù)士、助產(chǎn)士尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私，這是人性化服務(wù)的核心［2］。并牢固樹(shù)立人性化服務(wù)的理念。我們護(hù)士、助產(chǎn)士從婦科門診到產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后及新生兒的檢查、治療、護(hù)理，病情觀察、生活照料、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)及心理護(hù)理等全面實(shí)施人性化服務(wù)，使孕產(chǎn)婦及家屬真正感受到細(xì)致入微的關(guān)懷和親情般的照護(hù)。病人及家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度顯著提升。

2.管理精細(xì)化

管理的核心是保證護(hù)理質(zhì)量。我科從“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”為切入點(diǎn)，將孕產(chǎn)婦及新生兒的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目予以公示，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和工作流程，強(qiáng)化每個(gè)護(hù)士、助產(chǎn)士的職責(zé)。在婦產(chǎn)科，嚴(yán)格落實(shí)崗位管理，對(duì)護(hù)理崗位，助產(chǎn)士崗位進(jìn)行量化考核。例如：手衛(wèi)生是預(yù)防和控制醫(yī)院感染散發(fā)和流行暴發(fā)非常重要的因素［3］，因?yàn)楦鞣N診療護(hù)理活動(dòng)離不開(kāi)醫(yī)務(wù)人員的雙手。婦產(chǎn)科不同于其他科室，產(chǎn)婦入院前健康狀況良好，分娩后有產(chǎn)婦和新生兒兩個(gè)個(gè)體，分娩后產(chǎn)婦抵抗力降低，新生兒皮膚嬌嫩，如果護(hù)理人員手衛(wèi)生執(zhí)行的依從性低，容易造成產(chǎn)婦及新生兒發(fā)生院內(nèi)感染［4］。所以，婦產(chǎn)科護(hù)理管理對(duì)護(hù)理人員的手衛(wèi)生作了嚴(yán)格要求，我科把執(zhí)行手衛(wèi)生與年終考核、獎(jiǎng)懲相結(jié)合，以提高產(chǎn)科護(hù)理人員衛(wèi)生意識(shí)。由于管理精細(xì)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理、助產(chǎn)工作問(wèn)題，及時(shí)采取措施，護(hù)理工作邁上一個(gè)新臺(tái)階。

3. 技術(shù)優(yōu)質(zhì)化

新時(shí)期病人對(duì)醫(yī)療的需求，更重視服務(wù)的質(zhì)量，特別是孕產(chǎn)婦，又大都是80后的獨(dú)生女一代，對(duì)護(hù)理技術(shù)提出了更高的要求。我科為了使護(hù)士、助產(chǎn)人員技術(shù)過(guò)硬，操作技術(shù)嫻熟，使孕產(chǎn)婦及家屬產(chǎn)生安全感和信任感，要求每個(gè)護(hù)理人員掌握55項(xiàng)技術(shù)操作。同時(shí)針對(duì)婦產(chǎn)科，新生兒的特點(diǎn)，要求護(hù)理人員學(xué)習(xí)心理學(xué)能夠在孕產(chǎn)婦術(shù)前做好病人的心理護(hù)理，學(xué)會(huì)與病人及家屬的溝通能力。保障母嬰安全是社會(huì)的責(zé)任，更是從事婦幼工作者的神圣使命。因此，通過(guò)評(píng)建的契機(jī)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，樹(shù)立了護(hù)理服務(wù)新形象。

4. 醫(yī)德理念化

在迎接醫(yī)院評(píng)審中，醫(yī)院要求把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)做到常抓不懈，作為一種精神，一種理念，一種文化來(lái)培植。良好的護(hù)士形象和人文護(hù)理行為是反映醫(yī)院醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、醫(yī)貌的一面鏡子，對(duì)提高醫(yī)院的信譽(yù)度具有重要作用［5］，我們的做法是：（1）加強(qiáng)醫(yī)德教育，提高以人為本，以患者為中心的理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)患者的滿意度和信任度。（2）培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，我科面對(duì)的是孕產(chǎn)婦及新生兒童，要求護(hù)理人員除了有天使般的愛(ài)心，還應(yīng)有高度的責(zé)任心。（3）培養(yǎng)慎獨(dú)精神。眾所周知，慎獨(dú)是護(hù)士應(yīng)具備的重要職業(yè)道德［6］，一般說(shuō)來(lái)，是要求護(hù)理人員在單獨(dú)工作無(wú)人監(jiān)督的環(huán)境中，所能嚴(yán)格按照科室，醫(yī)院的規(guī)章制度辦事，謹(jǐn)小慎微，一絲不茍。（4）營(yíng)造良好的醫(yī)院文化氛圍。病人及家屬走進(jìn)婦產(chǎn)科，就被“關(guān)愛(ài)心靈，呵護(hù)健康”的宣傳畫所吸引，整潔舒適的休息座椅，生機(jī)勃勃的盆景花卉，護(hù)士粉紅色的工作服和甜美的微笑，使患者感受到溫馨舒適，家庭式的寬松氛圍。

總之，醫(yī)院評(píng)審促進(jìn)了醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展，加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)，通過(guò)以評(píng)促建，以評(píng)促改，改進(jìn)工作，改變思想觀念，切實(shí)為患者提供安全，方便，放心，滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

［1］ 張燦燦 醫(yī)院評(píng)審暫行辦法印發(fā) 健康報(bào) 2011.10.26

［2］ 何恒莉 李龍瓊 張業(yè)瓊 住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查方法的探討［J］ 護(hù)理學(xué)雜志，2007. 22（5）；9―10

［3］ 孫伯英 吳修榮 影響醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生行為相關(guān)因素的研究［J］ 中華醫(yī)院感染學(xué)雜志2010.20（9）1276―1279

［4］ 劉淑蘭 產(chǎn)科護(hù)理衛(wèi)生狀況及影響因素調(diào)查 中華護(hù)理雜志2011.46（10）994―995

篇4

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院文化；作用；服務(wù)理念

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，是醫(yī)院生存發(fā)展的重要資源和精神財(cái)富。我院辦院宗旨:“病人至上，真誠(chéng)奉獻(xiàn)、以人為本、開(kāi)拓創(chuàng)新”。 醫(yī)院文化是科室成員思想、行為的依據(jù)和準(zhǔn)則。也是科室管理的最高境界。為了貫徹好醫(yī)院的文化理念，我們對(duì)科室人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、文化建設(shè)等方面的培訓(xùn)，使我院的辦院宗旨能夠在工作中落實(shí)。強(qiáng)化了我們的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高門診患者的滿意度，使來(lái)我院就診的患者越來(lái)越多，在增加社會(huì)效益的同時(shí)，也增加了我院的經(jīng)濟(jì)效益。

一、學(xué)習(xí)醫(yī)院文化精神，樹(shù)立科室的價(jià)值觀。

學(xué)習(xí)、滲透醫(yī)院文化理念，制定科室文化。醫(yī)院文化是科室發(fā)展的“路標(biāo)系”，她給出了科室發(fā)展的使命和追求，也提出了科室發(fā)展的方向和目標(biāo)。醫(yī)院門診大廳每天上午是病人最集中的、也是最繁忙的工作人員稍有疏忽，就會(huì)導(dǎo)致患者的不滿。為了更好的體現(xiàn)我院的辦院宗旨，秉承我們的服務(wù)理念，讓病人來(lái)到醫(yī)院能夠感受到是“一切以病人為中心”的感覺(jué)，我們?cè)跒椴∪朔?wù)時(shí)，應(yīng)做到主動(dòng)、熱情，及時(shí)、周到、真誠(chéng)的服務(wù)。

二、 將醫(yī)院文化落實(shí)到工作中。

醫(yī)院文化是一個(gè)科室的價(jià)值取向,規(guī)定著科室所追求的目標(biāo),引導(dǎo)著科室去沿著健康、理性的軌跡發(fā)展。樹(shù)立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，做到熱情接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、主動(dòng)幫、親切送，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范收費(fèi)人員言行：

人員衣帽整潔，佩戴胸牌，使用文明用語(yǔ)，應(yīng)做到舉止大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。禮貌待人，有問(wèn)必答，時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，凡事以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的語(yǔ)句，不允許出現(xiàn)生冷硬頂?shù)痊F(xiàn)象。

2、制定門診大廳的規(guī)章制度，明確收費(fèi)人員、導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)[3]，提供便民服務(wù)措施：

每天早上科室人員提前上崗，為患者提供咨詢服務(wù)，及時(shí)分診、導(dǎo)診，為患者掛號(hào)，指引患者就診、交費(fèi)。導(dǎo)醫(yī)經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、交費(fèi)。見(jiàn)殘疾人、高齡老人、久病體弱患者應(yīng)主動(dòng)接待，免費(fèi)提供擔(dān)架，輪椅服務(wù)，對(duì)年老體弱、行動(dòng)不便患者應(yīng)攙扶到診室就診，合理安排優(yōu)先檢查。為患者免費(fèi)測(cè)血壓，提供開(kāi)水及一次性水杯。免費(fèi)發(fā)送《健康宣教》等衛(wèi)生宣傳材料。收費(fèi)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，真誠(chéng)服務(wù)，向患者說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目，解答患者的疑問(wèn)。做到唱收唱付，備足零錢，讓患者滿意。

3、醫(yī)院文化在科室和諧作用：

本著我院的辦院宗旨，以人為本，在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，對(duì)科室人員也應(yīng)關(guān)心、體貼。 為科室人員創(chuàng)造一個(gè)良好的，互相幫助、團(tuán)結(jié)協(xié)作工作氛圍。培養(yǎng)大家敬業(yè)、愛(ài)崗的奉獻(xiàn)精神。關(guān)注員工心理，關(guān)注員工健康 。關(guān)心每一個(gè)人的生活，維護(hù)每一個(gè)人的自尊心，寬容每一個(gè)人的缺陷，讓團(tuán)結(jié)友愛(ài)，積極進(jìn)取的精神在科室中形成了一種風(fēng)氣。

4、科室管理者率先垂范作用[1]：

在工作中，時(shí)刻從嚴(yán)要求自己，自覺(jué)堅(jiān)持執(zhí)行醫(yī)院文化理念，用自己的行動(dòng)來(lái)帶領(lǐng)科室人員，時(shí)刻以病人為中心，及時(shí)處理的醫(yī)患矛盾，化解患者心中的怨氣，為患者提供快捷、周到、真誠(chéng)的服務(wù)，讓患者滿意而歸。

三、 門診就診流程要始終以醫(yī)院文化為導(dǎo)向。

對(duì)原有服務(wù)流程進(jìn)行整合與再造[2]，設(shè)置就診流程的指示標(biāo)志，調(diào)整門診科室布局，應(yīng)用電子處方，簡(jiǎn)化就診流程，增加收費(fèi)窗口，縮短繳費(fèi)時(shí)間，為患者提供休息座椅，設(shè)立投訴臺(tái)，方便患者就醫(yī)。

總之，醫(yī)院文化是我們?cè)诠ぷ髦兄饾u形成的文化心態(tài)、價(jià)值觀念和行為規(guī)范。我們認(rèn)為提高醫(yī)院的管理，醫(yī)院文化建設(shè)是前提；敬業(yè)、忠誠(chéng)、主動(dòng)進(jìn)取的精神是科室文化的靈魂；提高自身素質(zhì)是醫(yī)院文化建設(shè)的根本所在；培養(yǎng)主人翁精神是醫(yī)院文化建設(shè)的最佳境界。只有將人員、意識(shí)、執(zhí)行三個(gè)過(guò)程緊密結(jié)合起來(lái)，才能使醫(yī)院文化在科室工作中創(chuàng)造出實(shí)質(zhì)的價(jià)值，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]王莉.論醫(yī)院文化管理的實(shí)現(xiàn)途徑和著力點(diǎn).現(xiàn)代醫(yī)院管理 ,2010,6(3)36(67)

篇5

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐 服務(wù)體會(huì) 人文關(guān)懷

[中圖分類號(hào)] R471[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2011）02（b）-084－02

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，各級(jí)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開(kāi)展“以人為本”的人性化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，護(hù)理工作的對(duì)象、內(nèi)容和規(guī)范都發(fā)生了巨大的變化?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)也提出了更高的要求，為了使患者在就醫(yī)的全過(guò)程中享受到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我院開(kāi)展了人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，對(duì)住院患者實(shí)施從入院到出院全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以滿足患者的需求，改變了護(hù)士的服務(wù)理念，提高了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施和體會(huì)介紹如下：

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的開(kāi)展

1.1 入院前的護(hù)理服務(wù)

門診導(dǎo)診護(hù)士提前30 min上崗，護(hù)士面帶微笑、起立迎接前來(lái)就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導(dǎo)診工作，以親切熱情的服務(wù)減少患者的陌生感，解決困難，以細(xì)致周到的介紹降低因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時(shí)間。

1.2 入院時(shí)的護(hù)理服務(wù)

病房護(hù)士接到接診患者通知后，整理并備好床單元以迎接新患者。病房接診護(hù)士即是該患者的責(zé)任護(hù)士。接診護(hù)士向患者及家屬做簡(jiǎn)單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負(fù)責(zé)把患者帶到病區(qū)安置好床位，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時(shí)間、住院期間的注意事項(xiàng)、主治醫(yī)生等。對(duì)患者進(jìn)行初次評(píng)估，測(cè)量生命體征且告知主治醫(yī)生，并告知患者住院期間有什么問(wèn)題可以隨時(shí)和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，加強(qiáng)患者及家屬的安全感和歸屬感。

1.3 住院期間的護(hù)理服務(wù)

1.3.1 創(chuàng)建溫馨舒適的住院環(huán)境病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化，藍(lán)色印花床單、被罩、淡藍(lán)色窗簾體現(xiàn)家庭式的舒適，就餐前為患者擦手，幫助患者打飯，睡前替患者拉好窗簾體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的溫馨。病情較重不能下床的患者為其擦身、洗頭讓其感到家的溫暖。醫(yī)院安全管理細(xì)節(jié)隨處可見(jiàn)，如走廊兩側(cè)都有安全扶手，分類垃圾桶很大，標(biāo)識(shí)很清楚，便于家屬和護(hù)士隨時(shí)放置；又如走廊、電梯內(nèi)或醫(yī)院各處都張貼著各類安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每張病床都設(shè)立了護(hù)欄。護(hù)理部為了加強(qiáng)護(hù)理安全管理、確?；颊甙踩鶕?jù)患者住院期間不同階段的需求，推出了“請(qǐng)與護(hù)士聯(lián)系”――溫馨提示牌服務(wù)。當(dāng)患者離院外出時(shí)，護(hù)士就可在其床頭柜放置“請(qǐng)與護(hù)士聯(lián)系”的溫馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者歸院后及時(shí)與護(hù)士聯(lián)系，讓護(hù)士能及時(shí)補(bǔ)發(fā)口服藥物，真正做到看服到口；并能及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，以彌補(bǔ)工作中容易出現(xiàn)的漏洞。增加了患者對(duì)護(hù)士的信任感，進(jìn)一步融洽了護(hù)患關(guān)系。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)了“以人為本”的護(hù)理理念，也做到了護(hù)理工作的無(wú)縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯(cuò)發(fā)生率，從細(xì)微處入手，以細(xì)節(jié)品質(zhì)來(lái)體現(xiàn)和提高我院的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士操作時(shí)要?jiǎng)幼鬏p柔、解釋耐心，使患者切身體會(huì)到護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心和尊重。

1.3.2 工作流程注重細(xì)節(jié)，技術(shù)水平提升根據(jù)患者病情、護(hù)理級(jí)別及自理程度每日動(dòng)態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容和時(shí)間，切實(shí)滿足患者的需求。將工作流程進(jìn)行主次分明，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)，治療和護(hù)理盡量在睡前完成，護(hù)士長(zhǎng)實(shí)行彈性排班制?；颊咴卺t(yī)院期間的任何檢查都有專人聯(lián)系與陪同（患者服務(wù)中心），降低了患者的不安全感。另外，豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識(shí)全面、技術(shù)過(guò)硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征[1]。

1.3.3 護(hù)患溝通在醫(yī)療護(hù)理工作中，及時(shí)的溝通將對(duì)患者病情的治療起到的巨大作用。由于患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴(yán)重的會(huì)產(chǎn)生恐懼心理[2]。護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[3]。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。

1.3.4 加強(qiáng)健康教育從患者入院到出院我們隨時(shí)都會(huì)為患者進(jìn)行健康教育，護(hù)士利用床頭交接班，做治療護(hù)理的同時(shí)，抓住點(diǎn)滴時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行健康教育。其內(nèi)容豐富，多采用圖文并茂的方式，淺顯易懂。如圖文宣傳：利用健康教育小冊(cè)子、畫冊(cè)等書面形式，將教育內(nèi)容交給患者自己閱讀，或?qū)⒔逃齼?nèi)容制作成大幅圖片張貼于院內(nèi)或病房適當(dāng)位置供患者及家屬觀看閱讀。視聽(tīng)資料：利用電視、錄音機(jī)、廣播等進(jìn)行宣傳，適用于帶有共性的健康教育內(nèi)容。

1.3.5 出院護(hù)理服務(wù)護(hù)士為患者作出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放聯(lián)系卡，記錄患者聯(lián)系電話，以便隨訪。

2 體會(huì)

2.1 人文關(guān)懷的重要性

人文關(guān)懷是護(hù)理文化的核心內(nèi)容之一，是護(hù)患溝通的重要思想基礎(chǔ)[4]?！耙匀藶楸尽钡淖o(hù)理文化能讓患者情緒放松感受到家的溫暖，給醫(yī)院帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。急患者之所急，想患者之所想，切切實(shí)實(shí)為患者做到細(xì)致的服務(wù)。尊重患者的生命價(jià)值、人格和隱私。

2.2 患者對(duì)護(hù)理工作滿意度提高

主動(dòng)熱情、細(xì)致周到的護(hù)理服務(wù)、溫馨舒適的病房環(huán)境、熟練規(guī)范的操作技術(shù)，都使患者感到尊重和關(guān)愛(ài)?；颊咴谧o(hù)理中感覺(jué)到的關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理的滿意度越高[5]。

2.3 護(hù)理質(zhì)量提高

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式使護(hù)士改變了舊服務(wù)觀念，主動(dòng)意識(shí)增強(qiáng)，能夠更用心地去對(duì)待每一位患者，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一個(gè)新的服務(wù)理念的形成，一個(gè)新的服務(wù)模式的推行，它不是獨(dú)立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學(xué)習(xí)、長(zhǎng)期積累，從被動(dòng)到主動(dòng)、從點(diǎn)到面。良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[6]。作為醫(yī)務(wù)工作者，在逐步完善自身修養(yǎng)的同時(shí)，使人文理念真正貫穿于護(hù)理工作中，讓我們做到?jīng)]有最好只有更好。

3 總結(jié)

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改革是一個(gè)很好的嘗試，它要求護(hù)理人員把“以人為本”的服務(wù)理念貫穿于整個(gè)護(hù)理工作實(shí)踐中，用愛(ài)心和責(zé)任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴(yán)，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、耐心和愛(ài)心的服務(wù)，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]馮怡,王菊吾,孫理.護(hù)理支持與病人滿意度的相關(guān)研究[J].護(hù)理學(xué)雜志,2002,17(11):4.

[3]趙長(zhǎng)云,范宇瑩.談非語(yǔ)言性溝通在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(6):73.

[4]陳紅宇,彭慧丹,李娟.護(hù)理人文關(guān)懷與護(hù)患溝通[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào),2005,12(1):18-20.

[5]鄧行愛(ài),鄭耀珍.給予人文關(guān)懷深化整體護(hù)理[J].中華護(hù)理雜志,2003,38(9):707.

篇6

一．加大科室管理力度，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式

1．開(kāi)展向社會(huì)服務(wù)承諾活動(dòng)，切實(shí)抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作

首先我們認(rèn)真組織科室工作人員，反復(fù)學(xué)習(xí)了胡加永院長(zhǎng)制定的《服務(wù)承諾書》、《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員索要、收受紅包、回扣責(zé)任追究暫行辦法》等文件及反面材料。二是在全科廣泛開(kāi)展向社會(huì)服務(wù)承諾活動(dòng)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。。三是醫(yī)院與科室、科室與個(gè)人均簽訂了《廉政建設(shè)和糾風(fēng)工作責(zé)任書》和《服務(wù)承諾責(zé)任書》，形成醫(yī)院向社會(huì)、科室向醫(yī)院、個(gè)人向科室三級(jí)承諾機(jī)制。四是強(qiáng)化監(jiān)督、落實(shí)承諾。繼續(xù)聘請(qǐng)社會(huì)各界代表為監(jiān)督員，定期召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取意見(jiàn)。今年全科共收到錦旗面，表?yè)P(yáng)信封，拒收紅包。物品合計(jì)數(shù)千多元，得到醫(yī)院的充分肯定。

2．堅(jiān)持服務(wù)月活動(dòng)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式

科室繼往年開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“星級(jí)服務(wù)月”、“誠(chéng)信服務(wù)月”之后，今年八月在全科范圍內(nèi)開(kāi)展了“親情服務(wù)月”活動(dòng)?；顒?dòng)取得了較明顯的效果，不僅有效地降低了病人就診、住院費(fèi)用，醫(yī)療指標(biāo)完成情況良好，而且著力將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿全程醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中。一是樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提出科室服務(wù)理念，樹(shù)立起各具特色的服務(wù)理念和行為規(guī)范。二是落實(shí)醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，落實(shí)周六、日醫(yī)生查房制度，設(shè)置《患者心聲本》、建立“醫(yī)患聯(lián)系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓寬醫(yī)療服務(wù)范疇，設(shè)置“便民服務(wù)中心”，。四是深化主動(dòng)服務(wù)內(nèi)涵，在住院病人生日當(dāng)天送上充滿關(guān)愛(ài)的生日蛋糕、鮮花和賀卡，贈(zèng)上一份溫暖的祝愿；康復(fù)科設(shè)立“感動(dòng)服務(wù)站”，。五是提供延伸式服務(wù)。護(hù)理服務(wù)范圍從以往的病區(qū)服務(wù)延伸到入院前登記和出院后隨訪，，一年來(lái)，科室在堅(jiān)持對(duì)病人實(shí)施個(gè)性化醫(yī)療、人性化服務(wù)，吸引了大量病患者的就醫(yī)就診，、住院病人數(shù)明顯增長(zhǎng)，均達(dá)到歷史最好水平。分別兩次向社會(huì)多個(gè)階層發(fā)放了份客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，堅(jiān)持病區(qū)工休會(huì)制度，廣泛征詢社會(huì)各界人士、病人及家屬對(duì)各方面、各環(huán)節(jié)工作的意見(jiàn)和建議，促使科室整體服務(wù)鏈進(jìn)一步完善。

3．今年科室將“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”作為工作的“重頭戲”之一。

為此，一方面加大對(duì)醫(yī)生的管理和懲戒力度。另一方面，積極調(diào)整醫(yī)療結(jié)構(gòu)，采取有效措施，想方設(shè)法降低醫(yī)療費(fèi)用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費(fèi)用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周轉(zhuǎn)。。通過(guò)采取一系列強(qiáng)有力措施，保證了科室今年圓滿完成醫(yī)院下達(dá)的各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，在科室業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度較快的情況下，使各項(xiàng)費(fèi)用維持在相對(duì)較低的水平，切實(shí)減輕群眾的負(fù)擔(dān)。

4．抓好醫(yī)德考評(píng)制度落實(shí)。

工作人員形象的好壞直接影響到我科及醫(yī)院的形象，我們運(yùn)用多種形式，強(qiáng)化正面教育，普及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和崗位職業(yè)道德的修養(yǎng)，做到三個(gè)結(jié)合：

（1）學(xué)習(xí)模范人物與先進(jìn)典型相結(jié)合；

（2）評(píng)先樹(shù)優(yōu)，職稱評(píng)定相結(jié)合；

（3）平常表現(xiàn)與外出進(jìn)修相結(jié)合。

二．規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平

1．注重人才隊(duì)伍建設(shè)

我科人員利用專家做診時(shí)間，講課時(shí)間，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，利用病歷討論，主任查房積累臨床經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)水平不斷提高，人才隊(duì)伍不斷加強(qiáng)。

2．強(qiáng)化規(guī)章制度的落實(shí)

科內(nèi)定期召開(kāi)會(huì)議，每周一次，強(qiáng)調(diào)安全，質(zhì)量，醫(yī)生，護(hù)士職責(zé)執(zhí)行情況；每月兩次安全，質(zhì)量檢查，對(duì)不合格表現(xiàn)給以兩徹底：（1）徹底整改。（2）徹底查辦。

3．抓好“三個(gè)環(huán)節(jié)”的管理和監(jiān)控

（1）入院時(shí)：全面查體，徹底搜身，詳細(xì)病史，嚴(yán)格用藥；

（2）住院時(shí)：嚴(yán)密觀察，安全護(hù)理，文明服務(wù)，醫(yī)患一家；

（3）出院時(shí)：注意事項(xiàng)，復(fù)查標(biāo)準(zhǔn)，熱情歡送，令人難忘。

加大安全管理力度

制定切實(shí)有效的安全管理措施。安全是保證科室業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要環(huán)節(jié)，因此，每位職工必須樹(shù)立牢固的安全意識(shí)，樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。

①定期進(jìn)行安全教育，做到制度化、經(jīng)?；?/p>

②定期對(duì)病歷進(jìn)行檢查和評(píng)估。

③定期對(duì)安全隱患進(jìn)行檢查和評(píng)估：

病史采集的真實(shí)性，體檢的全面性，輔檢的及時(shí)性，診斷與治療的綜合性，病歷書寫及時(shí)程度。

對(duì)病區(qū)內(nèi)設(shè)施，病人衣物，床鋪定期檢查，定期搜身。

對(duì)病人的飲食進(jìn)行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需

都督促病人飲食，對(duì)不進(jìn)食者及時(shí)匯報(bào)并作相應(yīng)處理。

④查崗位職責(zé)，主班人員不但要在崗，而且要成。脫離自己崗位分鐘視為不在崗，只一名大夫主班是不論任何情況都不準(zhǔn)脫崗。

⑤科內(nèi)設(shè)立醫(yī)療缺陷、糾紛、差錯(cuò)、事故監(jiān)督小組。出現(xiàn)差錯(cuò)本人必須寫出書面申請(qǐng)，科內(nèi)處理意見(jiàn)、改進(jìn)措施并上報(bào)醫(yī)院。

⑥大交班（試行）：

目的：完善質(zhì)量管理，降低安全隱患，是一忽人員對(duì)病人有更深層次的了解，同時(shí)重點(diǎn)了解、全面掌握病員情況，以便及時(shí)更改治療方案和護(hù)理措施。

方法：⒈每周一進(jìn)行一次，以座談會(huì)形式舉行，每位職工對(duì)所管病人重點(diǎn)交班，包括該病人的飲食、睡眠、病情變化、用藥、副作用、應(yīng)注意事項(xiàng)等逐一交清。重點(diǎn)病人當(dāng)場(chǎng)討論。

⒉自由組合搭檔，每?jī)扇艘唤M。一人不到位者另一人替交，所交內(nèi)容要全面、真實(shí)、反應(yīng)該病人的真實(shí)情況。⒊由科主任、護(hù)士長(zhǎng)做最后安排，把重點(diǎn)病人分離出來(lái)重點(diǎn)討論。

⑦大查房：

目的：科主任全面了解病員情況，重點(diǎn)查急、危、難、效果差及伴有軀體癥狀的病人，以便及時(shí)更正診斷、用藥、護(hù)理級(jí)別、進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)囑。

方法：⒈每周四有科主任帶領(lǐng)醫(yī)生拿原始病歷進(jìn)行查房，現(xiàn)場(chǎng)辦公、下醫(yī)囑，并根據(jù)查房情況隨時(shí)講解，提問(wèn)有關(guān)內(nèi)容。⒉查房期間，由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)部分護(hù)士旁聽(tīng)，提出合理建議，并由護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)提問(wèn)該病相關(guān)情況。⒊能基本掌握科主任、護(hù)士長(zhǎng)提出的相關(guān)問(wèn)題。⒋對(duì)提出合理化建議的職工要實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制。

加強(qiáng)醫(yī)院感染管理

管理出效益，今年收治住院病人勢(shì)頭良好，各項(xiàng)醫(yī)療指標(biāo)完成較為理想。全年病床使用率、出院病人平均住院日天（同比多天）、治愈好轉(zhuǎn)率為％、、入院三日確診率、入出院診斷符合率、，均完成或超過(guò)醫(yī)院下達(dá)的指標(biāo)。

三．強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，促業(yè)務(wù)快速發(fā)展

繼續(xù)沿著“突出精神科特色，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以?？茖２〗ㄔO(shè)為重點(diǎn)，以完善綜合服務(wù)功能為目標(biāo)”的業(yè)務(wù)發(fā)展思路。

（1）繼續(xù)加快重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)步伐。對(duì)有發(fā)展前景、有?？铺厣c優(yōu)勢(shì)人才出去進(jìn)修今年我科共派出一名醫(yī)生和兩名護(hù)士到濟(jì)南精神病院進(jìn)修。

（2）倡導(dǎo)多科室的參與合作，采取協(xié)同攻關(guān)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，推動(dòng)相關(guān)學(xué)科的發(fā)展。

（3）輔助科室的齊心協(xié)力，為?？茦I(yè)務(wù)發(fā)展提供保障。

（4）提高教學(xué)水平。

四．不足之處

篇7

1醫(yī)藥管理中逐漸改善就醫(yī)的環(huán)境

舒適的環(huán)境能有效的改善患者舒暢的心情。在醫(yī)院內(nèi)要以患者為中心，積極的構(gòu)建人性化的醫(yī)院環(huán)境，對(duì)患者的康復(fù)具有一定的作用[1]。醫(yī)院內(nèi)各個(gè)診治大樓在布局上要合理、科學(xué)，科室、樓道、院內(nèi)的所有掛配、標(biāo)識(shí)、圖片等一定要清晰、醒目、溫馨，通過(guò)布局、文字、畫面等充分的凸顯出濃厚的人文氣息。在醫(yī)院內(nèi)實(shí)行分散掛號(hào)，讓劃價(jià)、收費(fèi)等一次的完成。在醫(yī)院內(nèi)要實(shí)行分科候診，并且要有足夠的候診座椅。通常，診斷診療室要具有良好的私密性，保證診室內(nèi)之間的走廊是相同的，主要是方便醫(yī)生在面對(duì)疑難雜癥的病歷時(shí)能在有效的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)的探討和交流，促使醫(yī)生在診斷患者疾病上更好的下定論。通過(guò)改善就醫(yī)的環(huán)境，充分的凸顯出醫(yī)院人性化的服務(wù)、管理理念，為患者提供了方便。

2醫(yī)藥管理中深化服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升

2.1為患者提供便民設(shè)備以滿足患者的需求

醫(yī)院要根據(jù)患者的而不同需求在門診大廳配置不同的輪椅，針對(duì)行動(dòng)不便的患者、年老的、體質(zhì)較弱的患者要提供免費(fèi)的服務(wù)；還要在醫(yī)院的每個(gè)診區(qū)安裝空調(diào)，根據(jù)氣候的變化適度的調(diào)整室內(nèi)的溫度，以便患者在較為舒適的環(huán)境中候診；還有，在婦產(chǎn)科、內(nèi)科等候診區(qū)要放置電動(dòng)血壓計(jì)測(cè)量血壓，以方便為患者以及家屬提供免費(fèi)的服務(wù)；在每一個(gè)候診區(qū)要為患者提供免費(fèi)的飲用水和一次性水杯；在各個(gè)掛號(hào)處、收費(fèi)處要放置筆、紙張、參照樣本等，為患者在填寫資料的時(shí)候提供方便，針對(duì)文化較低的患者我們要主動(dòng)幫忙填寫。通過(guò)這些舉措，不僅體現(xiàn)出了人性化的服務(wù)質(zhì)量，還受到了患者的滿意度。

2.2未提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在院內(nèi)成立完整的導(dǎo)診體系

在我院每年每天門診平均量為400人次，在高峰期的最高一天會(huì)達(dá)到650人次；我院在2007年9月的時(shí)候?qū)﹂T診部進(jìn)行了一個(gè)月的調(diào)查，結(jié)論：患者及其家屬對(duì)我院的服務(wù)質(zhì)量不是很滿意，主要存在的問(wèn)題是：第一，就診的程序比較紊亂；第二，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境太陌生了，沒(méi)有具體的導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行指導(dǎo)；第三，針對(duì)行動(dòng)不便、殘疾人士到院就診時(shí)，沒(méi)有陪診人員的幫忙；第四，嚴(yán)重缺乏導(dǎo)診人員。

2.2.1建立完整的導(dǎo)診體系

導(dǎo)診體系中的人員主要是包括導(dǎo)診、陪診、分診，在配置中配備平車和輪椅。導(dǎo)診護(hù)士要熱情的、主動(dòng)的接待每一位患者，并且還要為其清楚的指導(dǎo)就醫(yī)的程序，隨時(shí)為患者提供幫助（指路、解答疑問(wèn)等）；醫(yī)院要對(duì)護(hù)士的職務(wù)責(zé)任要具體的分配明確，以便為患者縮短就診的時(shí)間；作為護(hù)士長(zhǎng)在工作中要對(duì)導(dǎo)診人員的工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)；針對(duì)具有特殊要求的患者陪診護(hù)士要為其提供有效的幫助：掛號(hào)、取藥、打針、輸液等全部就診程序進(jìn)行熱情的陪診服務(wù)，一直到患者就診完畢離開(kāi)醫(yī)院或辦理住院手續(xù)為止。切記：陪診護(hù)士在陪診的過(guò)程中一定要做到主動(dòng)、熱情，有效的服務(wù)，盡可能的滿足患者及其家屬所提出的合理的需求，從而到達(dá)患者的滿意[2]。

患者在就診的時(shí)候允許他們自行選擇就診的醫(yī)生，分診護(hù)士要具有針對(duì)性的向患者介紹醫(yī)生并進(jìn)行安排。同時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士可以有效的利用候診的時(shí)間與患者及其家屬進(jìn)行溝通、了解，再對(duì)患者的健康具有針對(duì)性的教育。通過(guò)護(hù)士與患者及其家屬之間的面面交流，有助于降低患者在就診時(shí)出現(xiàn)的心理壓力[3]，讓患者在就診的時(shí)候安心、放心、可靠，；通過(guò)此護(hù)理，充分的體現(xiàn)出了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)的、人性化的、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.2.2門診實(shí)行“一站式”的便民服務(wù)活動(dòng)

在醫(yī)院內(nèi)積極的開(kāi)展各種各樣的便民服務(wù)活動(dòng)，我院在門診上實(shí)行了“一站式”的服務(wù)機(jī)制；安排機(jī)關(guān)中層及以上的干部進(jìn)行輪流值班，并院長(zhǎng)的相關(guān)職能，主要負(fù)責(zé)的是接待咨詢，并且還要處理醫(yī)患之間產(chǎn)生的糾紛事故，同時(shí)還要協(xié)調(diào)各部門之間的工作，主動(dòng)的為患者排除憂慮解決困難，這樣的服務(wù)有效的緩解了門診就醫(yī)中存在的不暢通等問(wèn)題。

2.3在月工作中積極的開(kāi)展多樣化的主題活動(dòng)

2.3.1開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng)

在月工作中積極的開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng)，以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理人員的文明禮儀。定期組織護(hù)士認(rèn)真的學(xué)習(xí)護(hù)理部下發(fā)的相關(guān)的護(hù)理資料，其學(xué)習(xí)的內(nèi)容主要包括規(guī)范護(hù)理語(yǔ)言，對(duì)日常中的禮貌用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)還對(duì)每一個(gè)崗位規(guī)范了具體的操作內(nèi)容，在服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范上主要是概括為“同志”，與患者交流的時(shí)候“請(qǐng)”字當(dāng)前、不離口邊的“謝謝合作”、“請(qǐng)慢走”等，如若護(hù)士在操作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)、失誤千萬(wàn)不能忘記向患者進(jìn)行道歉，從頭到尾的服務(wù)一定要保持微笑。通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)語(yǔ)言充分的體現(xiàn)出了“以人為本”的服務(wù)理念[4]，有助于患者在醫(yī)院得到全面的、系統(tǒng)的護(hù)理。

2.3.2要開(kāi)展“溫馨穿刺”月活動(dòng)

我院在護(hù)理部遵循“扎好針、拔好針”這一原則，這能有效的促進(jìn)建立以人為本的護(hù)理服務(wù)行為，充分的體現(xiàn)出對(duì)生命的關(guān)愛(ài)。因此，在月活動(dòng)中積極的開(kāi)展“溫馨穿刺”，開(kāi)展該活動(dòng)的主要是目的：有效的提高護(hù)士在臨床上靜脈穿刺的成功率，要求護(hù)士力爭(zhēng)做好一針見(jiàn)血，以將患者的痛苦降低到最低；從而促使在院內(nèi)進(jìn)一步的營(yíng)造出人性化的護(hù)理環(huán)境，促使精湛技術(shù)服務(wù)于每一位患者。

篇8

【關(guān)鍵詞】淺談 優(yōu)質(zhì)護(hù)理 示范工程 開(kāi)展

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）3-270-02

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以病人為中心，病人的需要作為護(hù)理目標(biāo)，包括基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及用藥指導(dǎo)、健康教育等全方位的護(hù)理；是深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式、履行護(hù)理職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)一線護(hù)理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以保障醫(yī)療安全、改善患者體驗(yàn)、促進(jìn)醫(yī)患和諧。具體工作如下：

1 臨床資料

我院自2010年5月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程， 推出了外三科、外二科、內(nèi)二科 3個(gè)首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室；在第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)取得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2011年 5月，第二批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)二個(gè)科室內(nèi)一科、婦產(chǎn)科正式啟動(dòng)；在借鑒第一、二批試點(diǎn)病區(qū)工作開(kāi)展的模式和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上， 2011年 10月，第三批試點(diǎn)病區(qū)五兒科、外一科也全面啟動(dòng)并很快跟上了前兩批試點(diǎn)病區(qū)的步伐 。至此，試點(diǎn)病區(qū)覆蓋率達(dá)80%。

2 方法

2.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，精心組織、周密布署、認(rèn)真落實(shí)關(guān)于推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施方案，通過(guò)建立目標(biāo)責(zé)任制，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)檢查、交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、樹(shù)立先進(jìn)典范等措施，切實(shí)把各項(xiàng)工作做細(xì)做實(shí)。根據(jù)《護(hù)士條例》依法履行監(jiān)管職責(zé)，促使醫(yī)院護(hù)士配置達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，保證臨床護(hù)士的數(shù)量、履行護(hù)理職責(zé)。同時(shí)提高臨床一線護(hù)士福利待遇，臨時(shí)護(hù)士實(shí)行同工同酬。

2.2 營(yíng)造服務(wù)氛圍 在院內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)與口號(hào)、護(hù)理服務(wù)明星風(fēng)采，制定規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)；組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念和用每月學(xué)習(xí)、每周學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題、成功優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流，同時(shí)請(qǐng)進(jìn)修人員進(jìn)行學(xué)習(xí)體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交流，把好的經(jīng)驗(yàn)、好的服務(wù)措施與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)參與者共享。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)護(hù)理人員實(shí)行分層次考核

2.3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)突出“以人為本、以服務(wù)為本”；同時(shí)重視“以落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為主要手段、以開(kāi)展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強(qiáng)調(diào)“護(hù)士?jī)?nèi)在美與外在美融為一體、護(hù)士的語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通融為一體、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量融為一體”。提高病人滿意度，護(hù)理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。培訓(xùn)護(hù)理人員執(zhí)行力文化―團(tuán)隊(duì)效應(yīng)、盡心、盡責(zé)、盡力；執(zhí)行力的五種態(tài)度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理核心制度執(zhí)行力。

2.3.2 分層次考核 根據(jù)護(hù)士工作時(shí)間長(zhǎng)短及職稱分為：助理級(jí)護(hù)士、初級(jí)護(hù)士、高級(jí)護(hù)士、責(zé)任組長(zhǎng)。

2.3.2 .1 助理級(jí)及初級(jí)護(hù)士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，護(hù)理部定期抽查。護(hù)理部不定期檢查科室規(guī)范化培訓(xùn)落實(shí)情況，各科室定期向護(hù)理部反饋培訓(xùn)效果及提出建議，以改進(jìn)培訓(xùn)方法，不斷完善培訓(xùn)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，使之更科學(xué)、更有效。

2.3.2 .2 高級(jí)護(hù)士每季度、責(zé)任組長(zhǎng)每半年進(jìn)行一次理論考核、操作考核。通過(guò)對(duì)護(hù)理人員實(shí)施分層次培訓(xùn)與考核,發(fā)揮了正確的導(dǎo)向作用,提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和人員管理的有效性。考核內(nèi)容及方法根據(jù)不同層次護(hù)士的工作職責(zé),包括崗位職責(zé)、核心制度、基礎(chǔ)護(hù)理、專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)、護(hù)理質(zhì)量控制、應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理管理、護(hù)理教學(xué)及科研等臨床綜合知識(shí)。

2.4 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、落實(shí)生活護(hù)理，提供滿意服務(wù) 為更好地為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，科室護(hù)理人員嚴(yán)格按照衛(wèi)生部規(guī)定1:0.4配置，實(shí)行APN排班模式（見(jiàn)表1），靈活合理配備護(hù)理人力，做到無(wú)縫隙護(hù)理，堅(jiān)決杜絕治療、護(hù)理分離的現(xiàn)象，真正落實(shí)對(duì)病人的全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，責(zé)任護(hù)士分組，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，細(xì)化各班次服務(wù)流程，堅(jiān)持“三貼近”，即以愛(ài)心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務(wù)；以精心貼近臨床，以環(huán)節(jié)質(zhì)量為重點(diǎn)，確保終末護(hù)理質(zhì)量；以為病人辦實(shí)事貼近社會(huì)，簡(jiǎn)化流程、方便就醫(yī)、便民利民、延伸護(hù)理服務(wù)、規(guī)范收費(fèi)行為，實(shí)行一日清單制。嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確為病人提供全方位護(hù)理，確保病人住院期間的基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理落實(shí)到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護(hù)理，都交由臨床護(hù)士來(lái)完成，既有利于密切醫(yī)患關(guān)系，更重要的是護(hù)士能夠從中發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，及時(shí)與醫(yī)生溝通，調(diào)整治療方法，幫助患者有效康復(fù)。

表1 排班的班次和時(shí)間

2.5 提高護(hù)患溝通能力，加強(qiáng)健康教育的宣教

2.5.1 臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)患之間的溝通是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士應(yīng)營(yíng)造良好的環(huán)境及氛圍，使患者在接受治療及護(hù)理過(guò)程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對(duì)疾病，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心；及時(shí)了解患者的需求，對(duì)患者的信息及非語(yǔ)言信息及時(shí)作出反應(yīng)，給予解釋、說(shuō)明和安慰，隨時(shí)向患者提供健康教育及信息。

2.5.2 護(hù)理健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要組成部分，護(hù)理工作者在病人入院、用藥、治療護(hù)理等方面給予指導(dǎo)，做好健康教育前的準(zhǔn)備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對(duì)不同病人采用不同的宣教方法，根據(jù)病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內(nèi)容，應(yīng)注重按“需”（需要什么知識(shí)）、“能”（接受內(nèi)容量的大?。┬?，找適宜時(shí)間宣教。對(duì)病人應(yīng)一視同仁，以增強(qiáng)護(hù)患之間的感情。

2.6 健全管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范 成立護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組，制定質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、安全管理規(guī)章制度、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、住院患者應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理會(huì)診制度、褥瘡的預(yù)防及管理制度等。要求嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立護(hù)理不良事件防范網(wǎng)，形成自控、互控、院控系統(tǒng)，每月1次開(kāi)展對(duì)全科護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)；護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每一項(xiàng)護(hù)理工作都要嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本科具體情況，進(jìn)行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護(hù)理部不定期抽查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，組織分析，全面討論、總結(jié)，制定完善、可行的整改措施，使護(hù)理工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化。

3 效果

通過(guò)對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作前5個(gè)月住院病人1812人次及開(kāi)展工作后2478人次的問(wèn)卷調(diào)查顯示：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作前后護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見(jiàn)（表2）、（表3）。[1]

表2 開(kāi)展前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（分，x+s）

4 討論

4.1 通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，將基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理落到了實(shí)處、細(xì)處，切實(shí)解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護(hù)理服務(wù)滿意度較前明顯提升。

4.2 護(hù)理人員通過(guò)努力、求實(shí)、穩(wěn)步去做，深入“以人為本”的科學(xué)理念，提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；充實(shí)、拓展了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，全心全意地為患者提供了全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)，營(yíng)造了一個(gè)舒適、和諧的就醫(yī)氛圍。

篇9

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)；護(hù)理管理；體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R473.71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）05-0816-02

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和醫(yī)學(xué)的發(fā)展，對(duì)護(hù)理工作提出了新的要求，如何使護(hù)理工作讓家屬滿意，患者放心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引患者，以精湛的護(hù)理技術(shù)服務(wù)患者，以良好的信譽(yù)造福于民，是一個(gè)重要課題?，F(xiàn)將我院婦產(chǎn)科自2011年3月至2012年4月開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的做法和效果評(píng)價(jià)進(jìn)行探討。

1 方法

1.1 樹(shù)立“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念

隨著生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，建設(shè)護(hù)理文化的關(guān)鍵就是以病人為中心[1]，尊重人、關(guān)心人、激勵(lì)人，滿足服務(wù)對(duì)象全方位的需求。醫(yī)院護(hù)理部將婦產(chǎn)科確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)德教育?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念教育，優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理培訓(xùn)，要求每個(gè)護(hù)士真正做到病情觀察，治療護(hù)理，健康教育，心理護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理，生活護(hù)理等全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 倡導(dǎo)人文關(guān)懷

2010年，全國(guó)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院于2011年把婦產(chǎn)科等4個(gè)科室作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范”科室，院領(lǐng)導(dǎo)班子召開(kāi)了專題討論會(huì)，把“創(chuàng)優(yōu)”定為迎接三級(jí)醫(yī)院的抓手，各職能科室分工負(fù)責(zé)，為創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)保駕護(hù)航。示范科室注重人文關(guān)懷及患者真正滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，婦產(chǎn)科從產(chǎn)前服務(wù)、產(chǎn)中服務(wù)、產(chǎn)后服務(wù)、出院服務(wù)，全程服務(wù)體現(xiàn)人文關(guān)懷。

1.3 提高護(hù)士積極性 激勵(lì)機(jī)制是以人為本的具體體現(xiàn)，在實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”和迎接醫(yī)院三級(jí)評(píng)審過(guò)程中，醫(yī)院充分應(yīng)用報(bào)酬激勵(lì)，成就激勵(lì)，培訓(xùn)優(yōu)先，評(píng)優(yōu)秀，評(píng)職稱掛鉤等機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理工作者的工作熱情 ，激發(fā)她們的主觀能動(dòng)性。

2 結(jié)果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕產(chǎn)婦，全面實(shí)施“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，患者滿意率從92.5%上升至98.8%，患者及家屬的投訴率從0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，產(chǎn)科重癥感染率降低；護(hù)士積極性增加，要求調(diào)動(dòng)工作的減少；醫(yī)院婦產(chǎn)科門診、住院病人大幅度增加，患者住院總費(fèi)用降低，醫(yī)院順利通過(guò)三級(jí)醫(yī)院評(píng)審，“三好一滿意”行風(fēng)評(píng)議取得先進(jìn)集體稱號(hào)。

3 討論

3.1 深化護(hù)理內(nèi)涵，注重人文關(guān)懷

自2011年3月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來(lái)，醫(yī)院在借鑒外院先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，醫(yī)院及時(shí)添置硬件設(shè)備，打造溫馨的住院環(huán)境。同時(shí)把“注重人文關(guān)懷”作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心。①開(kāi)展情感護(hù)理。一個(gè)情商高的人，心理調(diào)節(jié)能力、情緒、情感控制能力高，自信心、事業(yè)心強(qiáng)，特別有愛(ài)心，能善解人意[2]。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中，由于對(duì)護(hù)士進(jìn)行情商培養(yǎng)。能使她們對(duì)憂慮、緊張等負(fù)面情緒有高度的自控能力。以滿腔的熱情和穩(wěn)定的情緒投入到護(hù)理工作中。筆者認(rèn)為，只有注重人文關(guān)懷，不斷加強(qiáng)護(hù)理人員情感培養(yǎng)，才能加強(qiáng)護(hù)患之間的相互理解，增加患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

3.2 提升?？谱o(hù)理能力，提高護(hù)理質(zhì)量

過(guò)去，不少護(hù)士認(rèn)為護(hù)理工作是輕體力工作，工作內(nèi)容就是輸液、打針、發(fā)藥，對(duì)本身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)重視不夠，不主動(dòng)接受繼續(xù)教育。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，護(hù)理部以全員培訓(xùn)為主，重點(diǎn)針對(duì)新進(jìn)入人員和輪轉(zhuǎn)人員進(jìn)行人文、制度、基礎(chǔ)技術(shù)、溝通、控感、護(hù)理安全等方面的培訓(xùn)，對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。婦產(chǎn)科是高風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)，我科重點(diǎn)進(jìn)行孕產(chǎn)婦應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件的緊急處理等方面的培訓(xùn)及健康教育及嬰幼兒護(hù)理培訓(xùn)，以此促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展，提高了婦產(chǎn)科專業(yè)護(hù)士的護(hù)理能力，提高了整體護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.3 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng)與細(xì)節(jié)管理相結(jié)合

在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，為了做到“護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)，護(hù)患關(guān)系零距離，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴”，必須強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理。①婦產(chǎn)科全體護(hù)理人員自始至終樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)的意識(shí)，在工作中處處注意細(xì)節(jié)的管理，護(hù)理工作具有高風(fēng)險(xiǎn)性，加之婦產(chǎn)科更具有高風(fēng)險(xiǎn)性，一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)的疏忽都有可能影響“母嬰平安”，所以，我們做到了安全警鐘長(zhǎng)鳴，細(xì)節(jié)管理常抓不懈[3]。

3.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、親情化

3.4.1 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 我科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中，①嚴(yán)格按照《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》將各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位。②加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn)，科內(nèi)定期組織新生兒護(hù)理查房，由高年資、經(jīng)驗(yàn)豐富者擔(dān)任培訓(xùn)老師，臨床示范操作并帶教。

3.4.2 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中注意精細(xì)服務(wù)。例如，通過(guò)創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境，心理疏導(dǎo)，健康宣教，完善家庭支持及非語(yǔ)言溝通，使產(chǎn)婦保持一定平穩(wěn)、愉快的心情[4]。由于我們?cè)卺t(yī)患溝通方面下功夫，獲得產(chǎn)婦信任。努力營(yíng)造和諧融洽的氛圍，減輕了孕產(chǎn)婦心理壓力。

3.4.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要舒適的環(huán)境。一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境在體現(xiàn)人性關(guān)懷的同時(shí)，還能降低產(chǎn)婦的緊張情緒。婦幼保健院為產(chǎn)婦提供了舒適、安靜、整潔、溫馨、空氣通暢，保持適當(dāng)?shù)臏囟群蜐穸龋苊膺^(guò)堂風(fēng)，防止受涼和中署，尊重產(chǎn)婦的睡眠習(xí)慣，盡量滿足產(chǎn)婦的需要。

總之，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng)得到了患者和社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)，應(yīng)在各級(jí)醫(yī)院推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1] 霍云英 “以人為本”在門診注射護(hù)理工作中的應(yīng)用 中國(guó)民康醫(yī)學(xué) 2011.23（8）977

[2] 呂 彤 王國(guó)強(qiáng) 提高護(hù)理人員情商的意義 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志 2010.26（8）.63-64

篇10

目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)正面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于醫(yī)療質(zhì)量和價(jià)格。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院在現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷的最好載體，以現(xiàn)代服務(wù)理念為指導(dǎo)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高醫(yī)療技術(shù)水平的附加值，而且可以提高醫(yī)院的社會(huì)形象。怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題，病人滿意度調(diào)查作為一種工具，從病人角度來(lái)考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，從而為醫(yī)院管理層提供信息，并作為制訂改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略的一種依據(jù)。

一、病人滿意度基本含義

病人滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行一種評(píng)價(jià)。

二、對(duì)象與方法

1、對(duì)象：對(duì)2010年7―12月出院的共12536例病員的滿意度進(jìn)行調(diào)查。由醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)處每月定期向全院出院病人發(fā)放“出院病員醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度問(wèn)卷調(diào)查表”，并通過(guò)郵局郵寄方式進(jìn)行發(fā)放、收回。

2、方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查內(nèi)容主要包括門診服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)、住院服務(wù)、綜合服務(wù)四大項(xiàng)，在每一大項(xiàng)中對(duì)調(diào)查對(duì)象細(xì)分到每一服務(wù)窗口，醫(yī)療輔助窗口、后勤服務(wù)窗口以及病區(qū)診療組、護(hù)理組；窗口單位主要對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行調(diào)查，病區(qū)對(duì)診療組、護(hù)理組服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，醫(yī)院信息中心自編軟件系統(tǒng)，對(duì)回收的每一張滿意度問(wèn)卷表錄入系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的方式，計(jì)算出各窗口科室、科室診療組、護(hù)理組的滿意度情況、匯總意見(jiàn)和建議，并將滿意度、意見(jiàn)和建議每月定期反饋給各科室，醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)處督促各科對(duì)病人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)進(jìn)行整改并監(jiān)督落實(shí)。

3、結(jié)果

三、不滿意的原因

1、醫(yī)療服務(wù)差、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、態(tài)度不好、告知不到位、溝通不及時(shí)。

2、B超、放射科檢查人員多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，B超檢查不夠仔細(xì)檢查這些很大程度上影響病人的滿意度。

3、送開(kāi)水不及時(shí)；病房不安靜，陪護(hù)人管理不好；衛(wèi)生間衛(wèi)生差，飯菜種類少、口味差。

4、告知不到位、溝通不及時(shí)，個(gè)別治療結(jié)果不理想，護(hù)理操作不熟練。

四、對(duì)策

針對(duì)以上影響滿意度的原因及可能的不良后果，醫(yī)院采取相應(yīng)措施來(lái)提高滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。

1、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)入手，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)處定期召開(kāi)工休座談會(huì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在不足之處，進(jìn)行整改。

2、堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。醫(yī)院管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念。提倡人性化服務(wù)，要求在實(shí)施整個(gè)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)中，都要以病人及健康人的需求為根本出發(fā)點(diǎn)。在醫(yī)療活動(dòng)中，加強(qiáng)志工隊(duì)伍的培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；優(yōu)化醫(yī)療流程，中西藥房合并、分診區(qū)掛號(hào)縮短了就診時(shí)間。真正做到了從“以醫(yī)療為中心”到“以病人為中心”服務(wù)轉(zhuǎn)變。

3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真履行告知程序。工作中應(yīng)及時(shí)告知病人信息及實(shí)驗(yàn)室檢查結(jié)果，緩解病人焦慮和等待的煩躁心理；在溝通中建立良好的醫(yī)患關(guān)系。護(hù)理部為護(hù)士印發(fā)了《常見(jiàn)疾病手冊(cè)》，便于護(hù)士做好健康宣教。

4、對(duì)于病人費(fèi)用問(wèn)題，每日費(fèi)用清單應(yīng)及時(shí)發(fā)放，對(duì)病人存在的疑問(wèn)第一時(shí)間解決做好費(fèi)用解釋工作，給病人及家屬一個(gè)滿意答復(fù)。

5、改善病房環(huán)境，做好陪護(hù)人管理，對(duì)餐飲的模式進(jìn)行改革，合理營(yíng)養(yǎng)的飯菜也是對(duì)病人最好的治療，醫(yī)院開(kāi)展?fàn)I養(yǎng)講座，加強(qiáng)病人合理的營(yíng)養(yǎng)配餐意識(shí)，做到一切為了病人，一切為病人健康服務(wù)。

小結(jié)：病人滿意度調(diào)查表雖然不能全面反映病人的意愿，但可以給管理者一個(gè)新的視角，管理者通過(guò)滿意度調(diào)查獲得有價(jià)值的信息，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。這種信息表達(dá)不僅使管理者知道病人是不是滿意，重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。管理者將收集的意見(jiàn)和建議，通過(guò)認(rèn)真分析研究，及時(shí)整改，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋到有關(guān)科室，查找原因，落實(shí)整改措施。醫(yī)院應(yīng)通過(guò)各種形式來(lái)提高病人滿意度，真正做到一切為了病人服務(wù)，樹(shù)立了良好社會(huì)形象。綜上所述，為病人提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)定不移地走“求真、人本、溫馨”之路，始終是我們追求的目標(biāo)。