導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)案例分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

這是一個(gè)真實(shí)的事例，我運(yùn)用自己所掌握的知識(shí)，為對(duì)方消除了自卑心理，下面我來(lái)分析一下我的一些做法以及為對(duì)方帶來(lái)的改變。

王XX（后稱小王），是我的一個(gè)遠(yuǎn)房親戚。她在陜西衛(wèi)生學(xué)校學(xué)的是社區(qū)醫(yī)士專業(yè)，因?yàn)楫厴I(yè)后在陜西的工作條件不是很好，就通過(guò)我來(lái)江蘇常熟工作。她應(yīng)聘進(jìn)一家私人牙科診所做醫(yī)助工作，感到非常不適應(yīng)，主要是滿腦子的自卑感讓她覺(jué)得在診所里無(wú)所適從、受到冷遇。我聽(tīng)了她的訴說(shuō)并實(shí)地到診所里暗暗體味了一番，對(duì)她進(jìn)行了一番“自卑脫敏”和“自信樹(shù)立”的幫助。

1 看淡困難，從對(duì)比中得到快樂(lè)

那時(shí)，小王上班即將滿一周，來(lái)到我家對(duì)我哭訴說(shuō)，感覺(jué)診所里的人都不怎么理她，對(duì)工作不熟悉干站在旁邊的時(shí)候多，不想在診所里繼續(xù)做了。我就問(wèn)她：有人當(dāng)面說(shuō)你哪里沒(méi)做好嗎？老板罵你了嗎？她說(shuō)：沒(méi)有，我天天第一個(gè)來(lái)主動(dòng)搞衛(wèi)生，每天最后一個(gè)走，整理物品、關(guān)門上鎖等事都做得很好。

我聽(tīng)后對(duì)她說(shuō)：你那個(gè)診所我去過(guò)的，感覺(jué)員工挺文明，老板也很和善、客氣呀，畢竟都是有些學(xué)歷的人，素質(zhì)看得出來(lái)的。人家又沒(méi)有指責(zé)你，老板也沒(méi)罵你，你自尋煩惱沒(méi)必要的。你現(xiàn)在是在那里學(xué)本事、賺飯錢，可不能有享福的想法喲。我舉一些以前當(dāng)學(xué)徒的例子驚醒驚醒你吧。古人說(shuō)一日為師終生為父，那么，既為人子在古代就有可能受“父為子綱”的約束，就是說(shuō)可能要面臨父親要兒子死兒子不能不死的這一情況。再說(shuō)近一點(diǎn)的做學(xué)徒之道，聽(tīng)上一輩人說(shuō)，他們那輩人去哪個(gè)作坊做學(xué)徒，動(dòng)不動(dòng)就要受師傅或其家人的打罵，還要為師傅家做滿三年諸如掃地、做飯、看孩子、涮洗尿盆子等家務(wù)，才能稍稍得到一些技藝傳授。你呢？相比之下，日子很好過(guò)呀。沒(méi)人打罵你，雖說(shuō)工作時(shí)間長(zhǎng)（早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)）了點(diǎn)，但每天有二頓免費(fèi)工作餐吃，也不錯(cuò)的。你暫時(shí)不懂業(yè)務(wù)，當(dāng)然被“干晾”在那里的時(shí)候多點(diǎn)，但只要多動(dòng)腦多練習(xí)時(shí)間一長(zhǎng)，自然就能夠熟練操作成為真正的醫(yī)助了，現(xiàn)在因?yàn)槭直孔寗e人訓(xùn)幾句也正常的呀。所以，你好好想想以前的學(xué)徒過(guò)的是什么日子，他們?cè)庥龅牟皇恰袄溆觥倍恰芭按?。你再看看你現(xiàn)在過(guò)得這種有機(jī)會(huì)學(xué)本領(lǐng)、有飯吃、有工資拿的日子，是不是沒(méi)有苦只有甜呀？你應(yīng)該知足，應(yīng)該樂(lè)得合不攏嘴才是，怎么反而一肚子委屈呢？

其實(shí)，很多時(shí)候，我們的煩惱感受都是庸人自擾。因?yàn)椋阊劾锏摹袄洹笨赡苤皇谴蠹颐β倒ぷ鞯慕Y(jié)果，你眼里的“硬”會(huì)不會(huì)是你拿同事跟親人比較而產(chǎn)生的結(jié)果呢？

2 樹(shù)立自信，從改變自己開(kāi)始讓自己優(yōu)秀起來(lái)

小王從北方來(lái)到南方，她將面臨地域氣候、風(fēng)土人情等自然和人文環(huán)境的變化，若用老眼光去看周圍的人和事、用舊的處事方式來(lái)處理現(xiàn)在的人際關(guān)系，勢(shì)必會(huì)處處碰壁的。

針對(duì)這一點(diǎn)，我首先勸小王要將工作做好，不要太在意別人眼中的自己。不能有我是外地人，沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面，就是低人一等的想法。接下來(lái)，就要著手慢慢改變自己，因?yàn)槟慵热灰呀?jīng)選擇來(lái)南方創(chuàng)業(yè)了，就要適應(yīng)南方人的生活、工作習(xí)慣。比如：要努力學(xué)說(shuō)南方方言以便于交流拉近彼此的距離，說(shuō)話不要高喉嚨大嗓門，平時(shí)處事不能太耿直，君子之交談如水等?？傊?，要慢慢發(fā)現(xiàn)和學(xué)會(huì)周圍人的性格優(yōu)點(diǎn)，那樣的話自己就會(huì)逐漸進(jìn)步，最終很好地融入新環(huán)境。

其實(shí)，跟小王交流接觸下來(lái)，我覺(jué)得她性格中自卑的成分比較多，這點(diǎn)很不利于她對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)。自卑的意思是低估自己的能力，覺(jué)得自己各方面不如人。自卑，可以說(shuō)是一種性格上的缺陷。表現(xiàn)為對(duì)自己的能力、品質(zhì)評(píng)價(jià)過(guò)低，同時(shí)可伴有一些特殊的情緒體現(xiàn)，諸如害羞、不安、內(nèi)疚、憂郁、失望等。小王說(shuō)自己是北方農(nóng)村出來(lái)的，雖說(shuō)衛(wèi)生學(xué)校畢業(yè)但對(duì)現(xiàn)在所做的牙科工作熟悉度為零，所以，比較自卑。我聽(tīng)后立即說(shuō)，這種想法要糾正，你應(yīng)該這樣想才對(duì)：我能從貧窮落后的北方農(nóng)村來(lái)到南方都市，就說(shuō)明我是生活的強(qiáng)者；對(duì)于那些舉目無(wú)親的異地奮斗者來(lái)說(shuō)，我能得到一個(gè)姐姐的照顧就又是多了一份關(guān)愛(ài)和幸運(yùn)了，所以，我將繼續(xù)好好把握機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步和能過(guò)上美好的生活。

篇2

【摘要】會(huì)計(jì)師事務(wù)所的聲譽(yù)是客戶選擇會(huì)計(jì)師事務(wù)所的直接依據(jù)，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。中注協(xié)每年推出會(huì)計(jì)師事務(wù)所百?gòu)?qiáng)排名，具有較大信息含量，能向公眾傳遞會(huì)計(jì)師事務(wù)所聲譽(yù)變化的信號(hào)。本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，對(duì)2011—2014 年百?gòu)?qiáng)排名波動(dòng)較大的會(huì)計(jì)師事務(wù)所，分別從規(guī)模、審計(jì)質(zhì)量、懲戒與處罰的角度分析了排名升降的原因，并據(jù)此提出了提高會(huì)計(jì)師事務(wù)所聲譽(yù)的建議。

【關(guān)鍵詞】百?gòu)?qiáng)排名 會(huì)計(jì)師事務(wù)所 聲譽(yù)提升 建議

一、引言

中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中注協(xié)）的百?gòu)?qiáng)事務(wù)所排名歷經(jīng)十余年發(fā)展，已成為客戶選擇事務(wù)所的重要依據(jù)和事務(wù)所聲譽(yù)的風(fēng)向標(biāo)。百?gòu)?qiáng)排名具有較大信息含量，可以代表事務(wù)所的綜合實(shí)力和經(jīng)營(yíng)成果，并向公眾傳遞聲譽(yù)變化的信號(hào)。本文分析了百?gòu)?qiáng)排名評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性，并對(duì)2011—2014 年百?gòu)?qiáng)排名波動(dòng)較大的事務(wù)所進(jìn)行了案例分析，分別從規(guī)模、審計(jì)質(zhì)量、懲戒與處罰的角度分析了排名升降的原因，據(jù)此提出了提高事務(wù)所聲譽(yù)的建議。

二、研究背景：百?gòu)?qiáng)排名發(fā)展變化

為客觀地評(píng)價(jià)事務(wù)所綜合實(shí)力并幫助社會(huì)公眾選擇較好的事務(wù)所，中注協(xié)于2003 年建立了會(huì)計(jì)師事務(wù)所前百家信息制度。10 多年來(lái)會(huì)計(jì)師事務(wù)所百?gòu)?qiáng)信息獲得了社會(huì)公眾、監(jiān)管部門以及市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可，成為市場(chǎng)評(píng)價(jià)和選擇事務(wù)所的重要依據(jù)，百?gòu)?qiáng)信息在一定程度上成為了事務(wù)所聲譽(yù)的風(fēng)向標(biāo)。

（一）百?gòu)?qiáng)排名評(píng)價(jià)體系的發(fā)展

隨著注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)的發(fā)展壯大，百?gòu)?qiáng)事務(wù)所評(píng)價(jià)也與時(shí)俱進(jìn)、不斷完善，主要經(jīng)歷了四個(gè)階段的變革。第一階段為2003—2005 年。百?gòu)?qiáng)排名以事務(wù)所業(yè)務(wù)收入作為唯一的排名依據(jù)，同時(shí)公布事務(wù)所注冊(cè)會(huì)計(jì)師數(shù)量、分所收入、分所數(shù)、業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率、審計(jì)收入以及兼營(yíng)收入等6 項(xiàng)輔助信息。評(píng)價(jià)模式為“1 項(xiàng)評(píng)分指標(biāo)+6 項(xiàng)輔助信息”。

第二階段為2006—2010 年。百?gòu)?qiáng)排名評(píng)價(jià)指標(biāo)包括事務(wù)所業(yè)務(wù)收入、注冊(cè)會(huì)計(jì)師人數(shù)、培訓(xùn)完成率、領(lǐng)軍人才后備人選人數(shù)、受到處罰和懲戒情況等5 項(xiàng)綜合評(píng)價(jià)評(píng)分指標(biāo)，以及分所數(shù)量等8 項(xiàng)輔助指標(biāo)，構(gòu)成了“5項(xiàng)評(píng)分指標(biāo)+8 項(xiàng)輔助指標(biāo)”的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

第三階段為2011—2014 年5 月。建立起包括四類指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)體系。其中，四類指標(biāo)包括事務(wù)所業(yè)務(wù)收入、注冊(cè)會(huì)計(jì)師人數(shù)、綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量指標(biāo)、處罰和懲戒情況，共有365 項(xiàng)具體指標(biāo)和15 個(gè)方面。

第四階段為2014 年5 月至今。根據(jù)新修訂的《會(huì)計(jì)師事務(wù)所綜合評(píng)價(jià)辦法》，事務(wù)所綜合評(píng)價(jià)前百家排名指標(biāo)分為業(yè)務(wù)收入指標(biāo)、綜合評(píng)價(jià)其他指標(biāo)、處罰和懲戒指標(biāo)三大類，新增加不計(jì)分的參考指標(biāo)，共200 項(xiàng)。

（二）百?gòu)?qiáng)排名的變化

2014 年5 月公布的新百?gòu)?qiáng)評(píng)價(jià)體系有如下主要變化：取消了注冊(cè)會(huì)計(jì)師人數(shù)指標(biāo)，新增了人均收入等反映效率的參考指標(biāo)；業(yè)務(wù)收入指標(biāo)和綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)分?jǐn)?shù)比重均上升為50% ；對(duì)部分指標(biāo)進(jìn)行了簡(jiǎn)化合并，總指標(biāo)數(shù)由365 下降為200 ；加大懲戒處罰力度，懲戒處罰扣分年度由一年增至兩年，細(xì)化懲戒處罰種類，提高扣分分值。

從這些變化可以看出，百家評(píng)價(jià)制度有如下趨勢(shì)：更加看重事務(wù)所經(jīng)營(yíng)效率；綜合評(píng)價(jià)其他指標(biāo)所占比重逐漸上升；處罰和懲戒更加受到重視；評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)化、重點(diǎn)指標(biāo)精細(xì)化。這些趨勢(shì)說(shuō)明監(jiān)管部門和市場(chǎng)都更加重視事務(wù)所的綜合實(shí)力和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不僅看重?cái)?shù)量，更重視質(zhì)量和效率，這也說(shuō)明隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)事務(wù)所要求越來(lái)越高。

三、文獻(xiàn)綜述：排名指標(biāo)與事務(wù)所聲譽(yù)的關(guān)系

查道林、費(fèi)娟英（2004）提出，獨(dú)立審計(jì)聲譽(yù)是指社會(huì)公眾對(duì)事務(wù)所的審計(jì)服務(wù)質(zhì)量予以信任和贊美的程度，其內(nèi)涵包括卓異的審計(jì)服務(wù)品質(zhì)、足夠的綜合能力、適度的事務(wù)所規(guī)模、較高的品牌專用性和悠久的歷史沉淀。目前我國(guó)百?gòu)?qiáng)排名的三項(xiàng)計(jì)分指標(biāo)主要涉及業(yè)務(wù)收入、綜合評(píng)價(jià)其他指標(biāo)和懲戒處罰，這三項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)出來(lái)的百?gòu)?qiáng)排名是否真的具有事務(wù)所聲譽(yù)的經(jīng)濟(jì)含量呢？我們從前人的研究中歸納總結(jié)如下：

（一）事務(wù)所規(guī)模與事務(wù)所聲譽(yù)

查道林、費(fèi)娟英（2004）提出，具有規(guī)模效益的事務(wù)所在與客戶談判過(guò)程中更能保持獨(dú)立性，能夠有效抵制個(gè)別客戶對(duì)虛假審計(jì)意見(jiàn)的尋租要求，因而維持良好聲譽(yù)的成本更低，但良好的審計(jì)聲譽(yù)通常只是與適度的事務(wù)所規(guī)模相聯(lián)系。李常青、林文榮（2004）在研究時(shí)采用上市公司1999 年至2002 年四年審計(jì)市場(chǎng)占有率總和來(lái)衡量國(guó)內(nèi)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的聲譽(yù)。

（二）事務(wù)所綜合評(píng)價(jià)其他指標(biāo)與事務(wù)所聲譽(yù)

事務(wù)所綜合評(píng)價(jià)包括執(zhí)業(yè)質(zhì)量、內(nèi)部治理、人力資源、國(guó)際業(yè)務(wù)、信息技術(shù)等，這些都會(huì)影響事務(wù)所聲譽(yù)。執(zhí)業(yè)質(zhì)量的高低決定著審計(jì)工作效果的好壞，對(duì)審計(jì)聲譽(yù)有重要影響。De Angelo(1981) 將審計(jì)質(zhì)量定義為:市場(chǎng)評(píng)估的, 審計(jì)師發(fā)現(xiàn)并報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)表中包含的重大錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的聯(lián)合概率。Wayhew（2001) 提出，審計(jì)師一旦提供質(zhì)量低下的審計(jì)服務(wù)就會(huì)損害其信譽(yù)資本, 這不僅意味著可能遭致目前的訴訟賠償, 而且還可能喪失現(xiàn)有的客戶, 并難以吸引新客戶的加入。

加強(qiáng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所內(nèi)部治理是提高事務(wù)所競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，良好的內(nèi)部治理有助于提高事務(wù)所的聲譽(yù)。王國(guó)付（2009）提出，大中型鑒證類服務(wù)業(yè)若公司治理不完善，很難長(zhǎng)久做大做強(qiáng)，維持不了長(zhǎng)久規(guī)模效益，服務(wù)的專業(yè)性是低層次的和不全面的。路媛媛（2011）認(rèn)為，加強(qiáng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所內(nèi)部治理是實(shí)現(xiàn)我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所更快更好發(fā)展的必由之路。

會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為人力資源密集型企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力取決于人力資源的素養(yǎng)，提升注冊(cè)會(huì)計(jì)師的專業(yè)勝任能力和職業(yè)道德有助于提升事務(wù)所聲譽(yù)。李俊梅（2010）以2002 年—2004 年全國(guó)百家會(huì)計(jì)師事務(wù)所的注冊(cè)會(huì)計(jì)師從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)作為研究樣本，發(fā)現(xiàn)注冊(cè)會(huì)計(jì)師的學(xué)歷教育、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與會(huì)計(jì)舞弊呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，說(shuō)明注冊(cè)會(huì)計(jì)師從業(yè)人員的專業(yè)勝任能力能夠抑制上市公司的會(huì)計(jì)舞弊行為。袁春生等（2011）提出，獨(dú)立程度越高的審計(jì)師，越能發(fā)揮抑制上市公司財(cái)務(wù)舞弊的功效，提供高質(zhì)量的審計(jì)服務(wù)。劉斌、王杏芳、李嘉明（2008）認(rèn)為，審計(jì)師的誠(chéng)信度越高, 審計(jì)失敗的概率越低。

事務(wù)所開(kāi)展國(guó)際業(yè)務(wù)，說(shuō)明其擁有較高的經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)水平。繆榮、茅寧（2007）對(duì)中國(guó)公司的聲譽(yù)構(gòu)成進(jìn)行了探索，認(rèn)為可以將跨國(guó)經(jīng)營(yíng)能力因子看作我國(guó)公司聲譽(yù)評(píng)價(jià)的專用因子。他們還提出，雖然跨國(guó)經(jīng)營(yíng)能力不是影響我國(guó)公司聲譽(yù)的一個(gè)決定性因素, 但是在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)階段, 它卻是全社會(huì)都很關(guān)心的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，因此, 在公司條件具備的情況下實(shí)施跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略, 無(wú)疑是在客觀上迎合了社會(huì)公眾的興趣, 能夠明顯提升公司聲譽(yù)。李海燕、李新凈、陳悅娟、任雙梅（2011）通過(guò)對(duì)來(lái)自西南財(cái)經(jīng)大學(xué)各層次學(xué)生問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，得到了會(huì)計(jì)師事務(wù)所聲譽(yù)指標(biāo)體系，事務(wù)所的全球化經(jīng)營(yíng)能力是其中的指標(biāo)之一。

信息技術(shù)是事務(wù)所投資成本的主要部分，會(huì)計(jì)師事務(wù)所信息技術(shù)投資越多，其業(yè)務(wù)專有性越顯著，越擁有區(qū)別于其他事務(wù)所的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其聲譽(yù)越高。石院萍（2009）提出，審計(jì)技術(shù)成為社會(huì)審計(jì)活動(dòng)中一項(xiàng)非常重要的資源, 是保證社會(huì)審計(jì)質(zhì)量的基礎(chǔ)，先進(jìn)的審計(jì)技術(shù)是提高審計(jì)質(zhì)量的重要手段。李艷麗（2008）認(rèn)為，技術(shù)資源落后、信息資源不受重視、不能充分利用等多個(gè)因素都從不同程度影響著審計(jì)質(zhì)量的提高。

（三）事務(wù)所遭受處罰與事務(wù)所聲譽(yù)

事務(wù)所因違法違紀(jì)而受到監(jiān)管部門的處罰，會(huì)對(duì)其聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。但現(xiàn)實(shí)中，由于我國(guó)的市場(chǎng)機(jī)制尚不成熟，事務(wù)所聲譽(yù)受處罰影響的程度不大。尹蘅(2007)對(duì)“科龍- 德勤事件”進(jìn)行了研究，提出在我國(guó)會(huì)計(jì)師事務(wù)所并未因有損社會(huì)公眾利益的行為而受到有效懲罰,聲譽(yù)形成機(jī)制失效。覃易寒 (2004) 認(rèn)為，事務(wù)所客戶對(duì)證監(jiān)會(huì)的處罰、處理不敏感，對(duì)聲譽(yù)受損的審計(jì)師的自愿性變更較少。良好的審計(jì)聲譽(yù)機(jī)制能約束和抑制審計(jì)舞弊行為，減少事務(wù)所受到處罰的情況。劉穎（2013）認(rèn)為，審計(jì)聲譽(yù)是維持審計(jì)市場(chǎng)秩序的一種機(jī)制, 其成本比法律成本更低, 能有效抑制審計(jì)行業(yè)的舞弊等有損社會(huì)公眾利益的行為, 建立審計(jì)行業(yè)的公信度, 進(jìn)一步規(guī)范審計(jì)市場(chǎng)和證券市場(chǎng)。

四、案例分析：百?gòu)?qiáng)事務(wù)所排名波動(dòng)的原因

根據(jù)以上理論分析，百?gòu)?qiáng)排名評(píng)價(jià)指標(biāo)具有一定的科學(xué)性，排名變化能在一定程度上反映事務(wù)所聲譽(yù)的變化。本文結(jié)合2011—2014 排名波動(dòng)較大的事務(wù)所案例，分別從規(guī)模、審計(jì)質(zhì)量、懲戒與處罰的角度分析排名變化的原因及影響聲譽(yù)的因素。

（一）從規(guī)模的角度

在2013 年、2014 年公布的中注協(xié)百?gòu)?qiáng)排名中，瑞華會(huì)計(jì)師事務(wù)所均穩(wěn)居第三，領(lǐng)先于安永和畢馬威，改變了四大獨(dú)占行業(yè)龍頭的格局。2013 年，中瑞岳華與國(guó)富浩華合并成立了瑞華會(huì)計(jì)師事務(wù)所。中瑞岳華和國(guó)富浩華均為行業(yè)前十的大所，合并后瑞華疊加了原來(lái)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。根據(jù)表（1），我們可以看出：2013 年瑞華共擁有2 335 位注冊(cè)會(huì)計(jì)師，是畢馬威的三倍多；事務(wù)所的客戶數(shù)量增多，承接335 家上市公司年度財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)業(yè)務(wù)；客戶數(shù)量劇增帶來(lái)了業(yè)務(wù)收入大幅增加，直接推動(dòng)了排名的上升，瑞華兩年來(lái)均高居第三。

根據(jù)2014 年5 月30 日公布的百?gòu)?qiáng)榜，瑞華的業(yè)務(wù)收入得分為2 558.01，高于安永的2 141.33，但瑞華的綜合評(píng)價(jià)其他指標(biāo)得分低于對(duì)方，雙方均無(wú)處罰和懲戒扣分。因此，收入優(yōu)勢(shì)是瑞華排名高于安永的直接原因?？梢?jiàn)，合并帶來(lái)的規(guī)模效應(yīng)給瑞華帶來(lái)了較高的聲譽(yù)。值得注意的是，雖然瑞華業(yè)務(wù)收入更高，但其注冊(cè)會(huì)計(jì)師人均業(yè)務(wù)收入僅為118.88 萬(wàn)元/ 人，不及安永的二分之一。瑞華如想在聲譽(yù)上全面趕超國(guó)際四大，必須加強(qiáng)合并后的管理，進(jìn)一步提高業(yè)績(jī)效率。

（二）從審計(jì)質(zhì)量的角度

研究表明，審計(jì)質(zhì)量是影響審計(jì)聲譽(yù)的因素之一。李玲、陳任武（2005）認(rèn)為，高質(zhì)量的審計(jì)更易發(fā)現(xiàn)和制約管理當(dāng)局的會(huì)計(jì)錯(cuò)誤或違規(guī), 更有效地制約盈余管理行為。楊湘蘭（2010）提出，減少盈余管理動(dòng)機(jī)可以提高審計(jì)質(zhì)量。同時(shí)，大量研究表明企業(yè)的盈余管理行為會(huì)降低盈余質(zhì)量。因此，較高的盈余質(zhì)量可以在一定程度上反映較高的審計(jì)質(zhì)量。各國(guó)學(xué)者對(duì)會(huì)計(jì)盈余質(zhì)量的內(nèi)涵的解釋包括經(jīng)濟(jì)收益觀、信息觀、計(jì)量觀、契約觀等。馬永強(qiáng)、陽(yáng)丹(2009) 對(duì)前人研究進(jìn)行了總結(jié)，提出市值 /賬面凈值比率是衡量公司會(huì)計(jì)盈余的根本指標(biāo)，市值 / 賬面凈值越大，表明公司會(huì)計(jì)盈余的質(zhì)量越高。為了便于計(jì)算，本文采用市值 / 賬面凈值來(lái)代表會(huì)計(jì)盈余質(zhì)量。

立信事務(wù)所在2011—2014 年百?gòu)?qiáng)榜中的排名分別為6、5、5、4。2013 年立信的客戶數(shù)量急劇增加，通光線纜、濱海能源、盛通股份等新客戶主要是原來(lái)審計(jì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)跳槽到立信帶來(lái)的。其中通光線纜原聘請(qǐng)的是致同會(huì)計(jì)師事務(wù)所，盛通股份原聘請(qǐng)的是中準(zhǔn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所。在2013 年公布的百?gòu)?qiáng)榜中，致同、中準(zhǔn)分列12、28 名。本文對(duì)通光線纜、盛通股份2011—2013 年的年報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，對(duì)比了盈余質(zhì)量的變化，得出了事務(wù)所更換前后審計(jì)質(zhì)量變化。見(jiàn)表（2）、表（3）。

可以看出，通光線纜2011 年年末的盈余質(zhì)量?jī)H為2.02，2012 年年末為2.20，將會(huì)計(jì)師事務(wù)所更換為立信會(huì)計(jì)師事務(wù)所后，2013 年年末的盈余質(zhì)量上升到2.28，增加了0.08。盛通股份2011 年年末的盈余質(zhì)量為2.52，2012 年年末大幅下滑至2.14， 更換會(huì)計(jì)師事務(wù)所后，2013 年大幅提高到2.65，比上年增長(zhǎng)了23.83%。2013年改聘立信事務(wù)所審計(jì)后，這兩家公司的會(huì)計(jì)盈余質(zhì)量均有不同程度的提高。立信事務(wù)所的高審計(jì)質(zhì)量來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的人力資源。立信事務(wù)所十分重視人才隊(duì)伍建設(shè)。2009 年，立信事務(wù)所加入BDO 國(guó)際會(huì)計(jì)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)與境外成員所的交流合作，鞏固和發(fā)展了在跨境業(yè)務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)勢(shì)。立信事務(wù)所還與吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)等機(jī)構(gòu)合作培養(yǎng)優(yōu)秀會(huì)計(jì)人才。這些措施培養(yǎng)了優(yōu)質(zhì)人力資源，對(duì)于增強(qiáng)事務(wù)所核心競(jìng)爭(zhēng)力起到了關(guān)鍵作用。高素質(zhì)的人才推動(dòng)了審計(jì)質(zhì)量的提高，為立信事務(wù)所贏得了較高的行業(yè)聲譽(yù)。

（三）從懲戒與處罰的角度

會(huì)計(jì)師事務(wù)所為上市公司提供審計(jì)服務(wù)，為財(cái)務(wù)報(bào)告提供合理保證。由于廣大中小股東和上市公司之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，審計(jì)報(bào)告的真實(shí)性和可靠性尤為重要。會(huì)計(jì)師事務(wù)所如果不能依法誠(chéng)信執(zhí)業(yè)，既會(huì)受到監(jiān)管部門的懲罰，也會(huì)受到公眾的譴責(zé)。受到處罰的事務(wù)所的聲譽(yù)會(huì)受到損害，其出具的審計(jì)報(bào)告公信力下降，導(dǎo)致客戶流失、業(yè)務(wù)縮水，甚至面臨著關(guān)門的命運(yùn)。

中準(zhǔn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所在2011 年公布的百?gòu)?qiáng)排名中排名第22 位。2011 年，紫鑫藥業(yè)被媒體曝出可能涉嫌業(yè)績(jī)?cè)旒?，而中?zhǔn)是紫鑫藥業(yè)的審計(jì)機(jī)構(gòu)。2012 年，中注協(xié)了會(huì)計(jì)師事務(wù)所執(zhí)業(yè)質(zhì)量檢查通告( 第四號(hào))。通告指出，中注協(xié)在對(duì)紫鑫藥業(yè)2010 年年報(bào)審計(jì)項(xiàng)目的檢查中發(fā)現(xiàn)，簽字注冊(cè)會(huì)計(jì)師在項(xiàng)目審計(jì)過(guò)程中沒(méi)有保持應(yīng)有的職業(yè)懷疑態(tài)度，在審計(jì)程序的計(jì)劃和實(shí)施、審計(jì)證據(jù)的獲取以及審計(jì)結(jié)論的形成方面存在不當(dāng)。據(jù)此，中注協(xié)對(duì)中準(zhǔn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所及相關(guān)當(dāng)事人開(kāi)出了罰單，進(jìn)行了處罰。紫鑫事件發(fā)生后，中準(zhǔn)原有的多家上市公司客戶更換了事務(wù)所。這些公司包括利源鋁業(yè)、吉林敖東等。中準(zhǔn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所本身的業(yè)務(wù)收入2012 年大幅度下降。2012 年公布的百?gòu)?qiáng)榜中，中準(zhǔn)事務(wù)所的處罰和懲戒應(yīng)減分值為6，總排名下滑到了第30 位。

中磊會(huì)計(jì)師事務(wù)所是另一個(gè)審計(jì)聲譽(yù)嚴(yán)重受損的案例。在2011 年、2012 年公布的百?gòu)?qiáng)排名中，中磊分別排名17、16。2012 年，證監(jiān)會(huì)立案調(diào)查萬(wàn)福生科造假案件。經(jīng)查明，中磊事務(wù)所及其注冊(cè)會(huì)計(jì)師在審計(jì)萬(wàn)福生科IPO財(cái)務(wù)報(bào)表過(guò)程中，出具的審計(jì)報(bào)告存在虛假記載。因此，中磊遭到了監(jiān)管部門的嚴(yán)厲處罰，中國(guó)證監(jiān)會(huì)、財(cái)政部決定撤銷中磊事務(wù)所證券服務(wù)業(yè)務(wù)許可。這一事件使得中磊事務(wù)所聲譽(yù)嚴(yán)重受損，大量客戶流失，多位員工跳槽。多家上市公司宣布與中磊解除合約。中磊事務(wù)所也沒(méi)有出現(xiàn)在2013 年公布的事務(wù)所排名中。

2014 年的新評(píng)價(jià)辦法加大了對(duì)違法違規(guī)行為的處罰力度。在今年的百?gòu)?qiáng)榜中，大信會(huì)計(jì)師事務(wù)所的懲戒與處罰扣分高達(dá)12 分。由于天能科技造假事件，證監(jiān)會(huì)對(duì)大信進(jìn)行了罰款、沒(méi)收業(yè)務(wù)收入等處罰。同時(shí)，證監(jiān)會(huì)對(duì)證券資格會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，大信的內(nèi)部治理、質(zhì)量控制制度等方面存在問(wèn)題，因此對(duì)大信采取出具警示函的監(jiān)管措施。以上因素給大信的聲譽(yù)造成了負(fù)面影響。在2014 年公布的百?gòu)?qiáng)排名中，大信的綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量指標(biāo)得分從上年的第8 名下降到第13 名，總名次比上年下滑3 名。由此可見(jiàn)，誠(chéng)信是事務(wù)所的生命，違法亂紀(jì)會(huì)給事務(wù)所聲譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p害。因此，會(huì)計(jì)師事務(wù)所一定要潔身自好，守法自律，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

五、結(jié)論與建議

根據(jù)文獻(xiàn)理論分析，百?gòu)?qiáng)排名指標(biāo)具有一定的科學(xué)性和現(xiàn)實(shí)意義，能向社會(huì)公眾傳遞有關(guān)聲譽(yù)的信號(hào)。根據(jù)事務(wù)所案例分析，合并可以提高行業(yè)排名；提高審計(jì)質(zhì)量、重視人才培養(yǎng)會(huì)提高事務(wù)所聲譽(yù)；遭受處罰會(huì)損害事務(wù)所聲譽(yù)，造成員工跳槽、客戶流失、收入減少等嚴(yán)重后果。據(jù)此，本文提出以下建議。

（一）會(huì)計(jì)師事務(wù)所自身要練好“內(nèi)功”

有條件的事務(wù)所可以通過(guò)重組、合并、設(shè)立分所等方式擴(kuò)大規(guī)模。大規(guī)模事務(wù)所擁有更多人才儲(chǔ)備和客戶資源，能夠承接大宗業(yè)務(wù)，增加收入，有利于提高聲譽(yù)。但事務(wù)所應(yīng)重視合并后的管理和控制，提高人均收入等績(jī)效指標(biāo)和綜合評(píng)價(jià)其他指標(biāo)得分，從只注重業(yè)務(wù)增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)水平并重，在“做大”的同時(shí)實(shí)現(xiàn)“做強(qiáng)”。重視人才隊(duì)伍建設(shè)。事務(wù)所可以與高校進(jìn)行項(xiàng)目合作，培養(yǎng)定向人才，增加人才流入的途徑。事務(wù)所也需要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有員工的培訓(xùn)與鍛煉，定期組織員工參加學(xué)習(xí)與實(shí)踐活動(dòng)，積累業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力等。重視事務(wù)所的執(zhí)業(yè)質(zhì)量。事務(wù)所可以通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)、技術(shù)投資等途徑來(lái)提高審計(jì)質(zhì)量。只有從根本上提升服務(wù)水平，才能贏得更多的客戶和更高的聲譽(yù)。

（二）協(xié)會(huì)要利用排名引導(dǎo)會(huì)計(jì)師事務(wù)所健康發(fā)展

增強(qiáng)排名體系的科學(xué)性。建議將人均收入等績(jī)效指標(biāo)列入評(píng)分指標(biāo)，防止事務(wù)所為了提高排名和聲譽(yù)而盲目擴(kuò)大規(guī)模，出現(xiàn)“大而不強(qiáng)”等狀況。提高執(zhí)業(yè)質(zhì)量指標(biāo)在評(píng)分中所占比重，以督促各家事務(wù)所重視審計(jì)工作質(zhì)量，更好地履行審計(jì)職能。加強(qiáng)排名的引導(dǎo)、激勵(lì)功能?？梢栽诿磕臧?gòu)?qiáng)排名公示后組織報(bào)告會(huì)，由排名領(lǐng)先或進(jìn)步最大的事務(wù)所進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)傳授和心得交流，分享成功的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，激勵(lì)其他事務(wù)所。進(jìn)一步增大懲戒與處罰力度，嚴(yán)懲違規(guī)違法的事務(wù)所和個(gè)人，監(jiān)督事務(wù)所誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)職業(yè)道德宣傳教育，形成誠(chéng)信守法的執(zhí)業(yè)環(huán)境，提高注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)的聲譽(yù)。

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篇3

每個(gè)酒店餐飲企業(yè)都知道“成本控制”與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，但由于受主、客觀因素的制約，控制效果不甚理想。有的則因經(jīng)營(yíng)不善，致使成本增加或產(chǎn)生了不應(yīng)有的成本。其問(wèn)題主要表現(xiàn)在：1.1原始、機(jī)械的成本控制指標(biāo)誤導(dǎo)企業(yè)的科學(xué)管理，制約其經(jīng)營(yíng)、調(diào)控能力

目前，酒店餐飲內(nèi)對(duì)餐飲營(yíng)業(yè)成本的管理方法很簡(jiǎn)單，大多實(shí)行毛利控制法（成本核算的目標(biāo)為銷售毛利率），該方法存在以下缺陷：①在經(jīng)營(yíng)中，因受不同檔次銷售產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變動(dòng)的影響，當(dāng)毛利率水平較高的種類所占的銷售比重大時(shí)，總體毛利水平較高，容易掩蓋毛利率水平較低種類的成本管理情況。②機(jī)械的追求餐飲成本率指標(biāo)導(dǎo)致失去本可占領(lǐng)的市場(chǎng)份額。1.2慣用的酒店餐飲成本核算方法存在缺陷

酒店餐飲成本的核算一般采用“存記耗”方法，即“實(shí)際成本”等于領(lǐng)用成本減去剩余成本。這種方法簡(jiǎn)單便捷，但它存在明顯不足，即難以反映各種產(chǎn)品的實(shí)際成本是否合理，是否存在浪費(fèi)，成本增加了也不知道，結(jié)算結(jié)果不能體現(xiàn)真正的“成本”，其實(shí)是一筆糊涂賬。1.3認(rèn)識(shí)上存在的誤區(qū)——不該提倡的“成本最低化模式”

“成本最低化模式”幾乎是中、小型酒店餐飲業(yè)追求的目標(biāo)模式，認(rèn)為進(jìn)貨價(jià)格成本越低越好，從而忽視了把好原材料質(zhì)量關(guān)，勢(shì)必影響餐飲質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)。1.4主次不清，分工不合理，考核機(jī)制不健全

有些酒店餐飲業(yè)部門之間主次不清，分工不明確，如：餐飲部只顧及質(zhì)量，不管價(jià)格；財(cái)務(wù)部只顧及價(jià)格，不管質(zhì)量；有的則在采購(gòu)環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞，直接抬高了產(chǎn)品的成本；有些產(chǎn)品雖然成本降低了，但是質(zhì)量下降了，最終也將導(dǎo)致成本增加。1.5忽視培育和建立經(jīng)營(yíng)“信譽(yù)”，致使產(chǎn)生“信譽(yù)成本”

信譽(yù)是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。但是，在一般的中、小型餐飲企業(yè)中，“信譽(yù)”往往讓企業(yè)家們有意或無(wú)意的忽視了。而建立和培育經(jīng)營(yíng)信譽(yù)是需要資本投入和塑造良好企業(yè)文化的。未能很好建立良好經(jīng)營(yíng)信譽(yù)的酒店餐飲企業(yè)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下和激烈殘酷競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，很難找到立足點(diǎn)，將使企業(yè)陷入生存危機(jī)，其代價(jià)將十分慘重。2加強(qiáng)成本管理，提高酒店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的措施

為掌控好“成本控制”這根杠桿，提高中、小型酒店餐飲企業(yè)“成本控制”能力，提出如下對(duì)策：2.1改進(jìn)和應(yīng)用傳統(tǒng)的成本控制法，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)

利用計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)的支持，準(zhǔn)確計(jì)算原材料的有效利用率和銷售實(shí)際毛利率，分析定額成本與實(shí)際營(yíng)業(yè)成本的差異，掌控成本管理績(jī)效，指導(dǎo)對(duì)原材料的成本控制。其中包含以下幾個(gè)方面：①合理控制原材料成本。②科學(xué)用料節(jié)約成本。③達(dá)到物盡其用。④提倡厲行節(jié)約，保證質(zhì)量。這不僅可以保證飲食制品的質(zhì)量，也可以使成本控制更加真實(shí)有效。2.2應(yīng)用現(xiàn)代科技實(shí)施信息化管理，提高成本管理的有效性

科技化管理已成為提高餐飲行業(yè)管理水平的發(fā)展趨勢(shì)。根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，應(yīng)用導(dǎo)入信息技術(shù)對(duì)部門和員工實(shí)行科學(xué)定編，動(dòng)態(tài)用人，全員參與，把各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解到每一個(gè)人，定期考核，并把其考核績(jī)效與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，有獎(jiǎng)有罰，提高職員的積極性。在經(jīng)營(yíng)管理中，主要以科學(xué)、有效控制餐飲成本費(fèi)用為目標(biāo)，對(duì)經(jīng)營(yíng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，無(wú)論是接待大型宴會(huì)還是一般客戶，都應(yīng)詳盡安排，周密測(cè)算，杜絕浪費(fèi)，保證每一分付出都能獲得回報(bào)。2.3建立有效的價(jià)格與原料質(zhì)量監(jiān)控體系，有效抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

首先，選擇可靠供應(yīng)商。

其次，建立抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的定價(jià)制度。一般情況下，供應(yīng)商提供的原材料價(jià)格應(yīng)低于市場(chǎng)正常的零售價(jià)格。如因市場(chǎng)波動(dòng)需要調(diào)整的，經(jīng)雙方協(xié)商，供應(yīng)商必須在調(diào)整期前2天提供報(bào)價(jià)單，采購(gòu)員與成本會(huì)計(jì)協(xié)同對(duì)各種原料進(jìn)行采價(jià)，填報(bào)原料市場(chǎng)價(jià)格表；餐飲總監(jiān)、成本經(jīng)理根據(jù)報(bào)價(jià)與市場(chǎng)價(jià)格表在合同規(guī)定的低于零售價(jià)一定比例的范圍內(nèi)，確認(rèn)最后定價(jià)，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理備查；價(jià)格確認(rèn)后，由成本會(huì)計(jì)輸入電腦執(zhí)行實(shí)施。以盡可能規(guī)避市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)的影響。

最后，建立嚴(yán)格的原料質(zhì)量檢驗(yàn)程序。在驗(yàn)收過(guò)程中，驗(yàn)收人員應(yīng)認(rèn)真檢查原料的質(zhì)量，包括保質(zhì)期、鮮活度、加工情況、等級(jí)等是否符合采購(gòu)單的要求，貴重原料如燕窩、魚(yú)翅等必須由專業(yè)的行政總廚負(fù)責(zé)檢驗(yàn)通過(guò)。

價(jià)格與原料質(zhì)量監(jiān)控體系的建立，能有效的抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，幫助酒店控制進(jìn)貨成本，降低了價(jià)格，很好地保證了所進(jìn)原料的質(zhì)量，兩全其美。2.4耗量控制的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化

餐飲耗量成本控制必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，并嚴(yán)格執(zhí)行。做到：

2.4.1實(shí)行定量采購(gòu)核定。各廚房主廚須在進(jìn)貨前一天進(jìn)行職業(yè)判斷，根據(jù)原料的剩余情況、次日預(yù)定用量、淡旺季狀況、菜肴受歡迎程度，提出次日原料申請(qǐng)單，報(bào)行政總廚審批后，交采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商次日按量送貨。進(jìn)貨時(shí)必須通過(guò)驗(yàn)收員、專業(yè)采購(gòu)員、倉(cāng)管員等按程序進(jìn)貨，保證原料的數(shù)量和質(zhì)量。貴重原料需報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)與總經(jīng)理審批。

2.4.2確保倉(cāng)貯安全。倉(cāng)庫(kù)管理員保證原料倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，按原料貯藏特點(diǎn)分別處理、貯存。對(duì)積壓時(shí)間較長(zhǎng)(一般1個(gè)月)的食品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，通過(guò)成本經(jīng)理與餐飲總監(jiān)的溝通，及時(shí)消化存量，避免不必要的損失。

2.4.3嚴(yán)格執(zhí)行原材料領(lǐng)用制度。一般情況下，廚師從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用原料，填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單，由行政總廚審批；廚師從廚房二級(jí)庫(kù)領(lǐng)取，需填廚房領(lǐng)料單，由主廚審批。貴重原料領(lǐng)用需餐飲總監(jiān)審批。

2.4.4實(shí)行專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配送。應(yīng)制作標(biāo)準(zhǔn)菜譜，詳細(xì)記錄每道菜肴制作所需的各種原料的數(shù)量，也是標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算的基礎(chǔ)。在實(shí)際運(yùn)用中，必須熟悉各種菜肴的標(biāo)準(zhǔn)食譜卡，嚴(yán)格按照規(guī)定的用量配送原料。這是食品耗量控制中較關(guān)鍵的一環(huán)。

2.4.5建立日清月結(jié)制度。日清：由廚師各班次匯總當(dāng)日使用原料的領(lǐng)貨量和剩余量，填寫(xiě)每日食品耗量表(附電腦打印的點(diǎn)菜單)，由成本會(huì)計(jì)輸入電腦，計(jì)算出當(dāng)日實(shí)際成本。月結(jié)：月末，由成本會(huì)計(jì)根據(jù)電腦內(nèi)剩余數(shù)量盤點(diǎn)貯藏庫(kù)房食品是否相符合。

2.4.6應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)成本分析法有效控制成本。標(biāo)準(zhǔn)成本按成本控制子系統(tǒng)中的標(biāo)準(zhǔn)成本管理程序計(jì)算：調(diào)用當(dāng)日銷售菜肴的標(biāo)準(zhǔn)食譜卡，根據(jù)當(dāng)日菜肴銷售量，按銷售量乘以每份菜肴各種原料的配置量，計(jì)算當(dāng)日各種原料的標(biāo)準(zhǔn)耗量，再調(diào)用原料的價(jià)格，按耗量乘以價(jià)格，計(jì)算出當(dāng)日標(biāo)準(zhǔn)成本。并將當(dāng)日實(shí)際成本數(shù)據(jù)與之對(duì)比，形成標(biāo)準(zhǔn)成本完成情況分析報(bào)表，找出差距，對(duì)于差距較大的原料，應(yīng)查找原因，解決工作中存在的問(wèn)題，縮小實(shí)際成本與標(biāo)準(zhǔn)成本的差距，從而實(shí)現(xiàn)成本的有效控制。

2.4.7認(rèn)真做好飲品耗量控制。主要采取“以銷計(jì)耗”方法，這樣比較簡(jiǎn)便，但必須認(rèn)真、細(xì)致，否則也會(huì)忙中出錯(cuò)。2.5科學(xué)認(rèn)識(shí)和應(yīng)用“成本最低化”策略

傳統(tǒng)觀點(diǎn)片面的把控制成本理解為減少成本支出的絕對(duì)額和降低成本率。不能為控制成本而降低產(chǎn)品質(zhì)量，損害消費(fèi)者利益，最終使酒店失去信譽(yù)和市場(chǎng)。我認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的要求，通過(guò)培育并發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)、特色服務(wù)，才能增強(qiáng)參與競(jìng)爭(zhēng)的能力。2.6健全責(zé)任機(jī)制，保證經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作順暢，有效控制成本首先，建立市場(chǎng)詢價(jià)、定價(jià)機(jī)制，成立專門的成本控制小組。在此基礎(chǔ)上，由多部門共同參與組織召開(kāi)定貨會(huì)，決定合理價(jià)格。同時(shí)，要確立以就地采購(gòu)為主、異地采購(gòu)為輔的基本原則，就地取材。這樣，既能保證原材料的新鮮度和質(zhì)量，又能減少成本費(fèi)用，將成本控制在最低的限度。

其次，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)恪盡職守，努力降低耗損率。倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)全面掌握原料倉(cāng)庫(kù)中原材料的種類、特點(diǎn)、數(shù)量等情況，做到有效、安全供給，把原料的耗損控制在最低限度。

再次，充分發(fā)揮后廚職能，提高原材料的利用率。廚師長(zhǎng)應(yīng)該配合財(cái)務(wù)部門作好“標(biāo)準(zhǔn)配方卡”，并定期或不定期對(duì)后廚考核定額執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，分析各菜品、主食的定額成本與實(shí)際操作有無(wú)差異，把廚師的獎(jiǎng)金與出品業(yè)績(jī)和成本控制掛鉤，提高廚師的節(jié)約積極性。廚師長(zhǎng)應(yīng)該加強(qiáng)員工的愛(ài)崗敬業(yè)教育，應(yīng)該尊重關(guān)心下級(jí)，增強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力。2.7建立良好信譽(yù)，控制信譽(yù)成本2.7.1建設(shè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境

中、小型酒店餐飲業(yè)雖然不可能像大型、高級(jí)酒店那樣富麗堂皇，但起碼要有如下條件：一是餐飲樓層寬暢明亮，餐桌間隔比較合理；二是設(shè)計(jì)以簡(jiǎn)便、明亮、適用為主，恰當(dāng)?shù)胤皆O(shè)置一些擺設(shè)，讓消費(fèi)者在比較熱鬧的環(huán)境中又可感受到另一種優(yōu)雅；三是有條件的須備有停車場(chǎng)，方便有車人士；四是餐廳、餐具及酒店周圍環(huán)境必須保持干凈、整潔、衛(wèi)生。這是顧客的第一感觀，也是吸引顧客、留住顧客的基本條件。

2.7.2保持良好的精神面貌

酒店是消費(fèi)場(chǎng)所，每天迎來(lái)送往，迎新送舊，熟客新客都是客，要做到保持良好的精神風(fēng)貌，笑容可掬，讓人有賓至如歸的感覺(jué)，留客要留“心”。2.7.3保證良好的服務(wù)質(zhì)量

要信守“以客為本”的經(jīng)營(yíng)理念，酒店工作人員應(yīng)熟悉各方面的情況，不能“一問(wèn)三不知”；再者，服務(wù)員對(duì)顧客要做到隨叫隨到，服務(wù)周到、盡心盡力，笑臉相迎、笑臉相送等等。2.7.4施行良好的情感溝通

要建立企業(yè)與賓客相互溝通機(jī)制，從經(jīng)理到一般員工全員參與?？梢詫ふ疫m當(dāng)時(shí)機(jī)恰如其分的與賓客進(jìn)行語(yǔ)言交流，也可策劃一些文明的文娛活動(dòng)。在交流中建立感情，發(fā)現(xiàn)不足，改進(jìn)服務(wù)，達(dá)到文明、和諧的效果。2.7.5堅(jiān)持良好的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)

要堅(jiān)持文明經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信定價(jià)，誠(chéng)信結(jié)賬，讓賓客吃得明白，“給”得明白。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是動(dòng)態(tài)的，原材料進(jìn)貨價(jià)格也隨著不同的季節(jié)和品種而波動(dòng)。但如果對(duì)應(yīng)顧客的菜肴也在不斷的波動(dòng)，便失卻了誠(chéng)信。為保持高的經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度，應(yīng)在酒店經(jīng)營(yíng)收入中劃出一定的利潤(rùn)比例建立“誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)基金”，用于平抑市場(chǎng)波動(dòng)及經(jīng)營(yíng)價(jià)格，保持經(jīng)營(yíng)價(jià)格平穩(wěn)和作為酒店員工的獎(jiǎng)勵(lì)資金。2.7.6啟動(dòng)名牌、無(wú)公害戰(zhàn)略

創(chuàng)品牌是辦好酒店的著眼點(diǎn)，辦酒店必須辦出特色，菜不一定十分珍貴，但一定要有特色。因?yàn)樘厣褪瞧放?，就是?jìng)爭(zhēng)力。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，食品安全已經(jīng)成為時(shí)尚。餐飲企業(yè)應(yīng)把創(chuàng)新特色菜、無(wú)公害菜作為誠(chéng)信建設(shè)、競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的重要內(nèi)容。2.7.7樹(shù)立良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣

當(dāng)前，各地酒樓林立，能夠生存下去，就說(shuō)明各有特點(diǎn)，各有優(yōu)勢(shì)。包括經(jīng)營(yíng)管理、菜肴特色、價(jià)格優(yōu)勢(shì)等等，都有值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方。走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，重視學(xué)習(xí)他人的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，不斷地改善經(jīng)營(yíng)，就能不斷提高自己、發(fā)展自己。3案例分析3.1浙江開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)案例介紹

浙江開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)從一家縣政府招待所起步，到目前已發(fā)展成為一個(gè)以酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)，并經(jīng)營(yíng)建材業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的大型企業(yè)集團(tuán)。它聲譽(yù)卓著、實(shí)力雄厚，在杭州、寧波、臺(tái)州、上海等地?fù)碛邢聦倨髽I(yè)30余家，已躋身中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)、中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)100強(qiáng)之列。在業(yè)界內(nèi)，它被譽(yù)為“中國(guó)飯店業(yè)品牌先鋒”，走出了一條獨(dú)具特色的創(chuàng)業(yè)發(fā)展之路。開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)能發(fā)展到目前的規(guī)模和水平，憑借的就是確立了“創(chuàng)造特色、打造品牌；關(guān)注客戶，用心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念和“勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭(zhēng)先、關(guān)愛(ài)”的行為準(zhǔn)則。其中，該企業(yè)的餐飲成本控制方法規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，值得研究。

該企業(yè)2004年餐飲經(jīng)營(yíng)收入達(dá)2.8億元，達(dá)到總營(yíng)收的45.4%，比重之大，為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)鮮見(jiàn)。其管理者認(rèn)為，在宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，高利潤(rùn)時(shí)代已成過(guò)去，要更好發(fā)展，就要從內(nèi)部管理抓利潤(rùn)，在加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、降低成本中獲得最大的利潤(rùn)。這就是新形勢(shì)下餐飲行業(yè)生存與發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)酒店是怎樣控制其餐飲成本的呢？歸結(jié)起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：

①采購(gòu)環(huán)節(jié)——計(jì)劃采購(gòu)、預(yù)先控制。由于對(duì)各種原材料都制定標(biāo)準(zhǔn)，保證了所采購(gòu)的原材料的品質(zhì)與規(guī)格。由于投標(biāo)人、定價(jià)人及采購(gòu)部三方都有制約，在采購(gòu)交易過(guò)程中有很高的透明度，降低了交易三方從中獲取不正當(dāng)利益的可能性，保證了采購(gòu)的低成本和采購(gòu)材料的高質(zhì)量。

②庫(kù)存環(huán)節(jié)——有效降低庫(kù)存成本。這樣能相應(yīng)的減少庫(kù)存成本，加大現(xiàn)金流量，最終實(shí)現(xiàn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展。

③生產(chǎn)環(huán)節(jié)——標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)控制損耗，建立標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品成本進(jìn)行量化，并用于檢查和指導(dǎo)生產(chǎn)的全過(guò)程，隨時(shí)消除一切生產(chǎn)性誤差，達(dá)到控制管理的效能。

另外，該企業(yè)成本控制措施還有：全員管理；以信息技術(shù)控制餐飲成本；嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)；加強(qiáng)培訓(xùn)提高銷售水平等?？傊?，開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)酒店的餐飲成本控制措施就是堅(jiān)持一個(gè)原則：“要在既定的產(chǎn)品定位和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的前提下，去控制成本，并注重目標(biāo)?！?/p>

4總結(jié)

中、小型酒店餐飲企業(yè)應(yīng)引進(jìn)新型的經(jīng)營(yíng)理念，確立科學(xué)的發(fā)展觀念，以“科學(xué)發(fā)展觀”、“以人為本”建立起科學(xué)的成本控制體系。以降低生產(chǎn)成本、提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，緊緊地把好、掌控好“成本控制”這條主線。要高度重視建立良好的企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，創(chuàng)新企業(yè)管理機(jī)制，通過(guò)加強(qiáng)管理、充分調(diào)動(dòng)企業(yè)全體員工的積極性，全面提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力、發(fā)展能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，最終使企業(yè)進(jìn)入一條順暢的發(fā)展軌道，提高到一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)管理水平。

【摘要】在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中，作為獨(dú)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的酒店餐飲已經(jīng)成為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。在各個(gè)領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)全球化不斷深化的今天，迫使酒店餐飲行業(yè)必須從全新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念重新審視企業(yè)發(fā)展策略。誰(shuí)能夠在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中更好地掌控和駕馭“成本控制”這條主線，誰(shuí)就能獲取更好的經(jīng)濟(jì)效益，塑造強(qiáng)勢(shì)發(fā)展能力。但是，目前我國(guó)的不少中、小型酒店餐飲企業(yè)，因仍未真正理解和掌控“成本控制”，極大地阻礙了其競(jìng)爭(zhēng)力的提升，制約了它的生存和發(fā)展。本文針對(duì)“成本控制”這個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行調(diào)查、研究、分析，并提出對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)餐飲成本中小型

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篇4

一、推進(jìn)價(jià)格改革,服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)

2009年,廈門市物價(jià)局將學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)融入到各項(xiàng)價(jià)格工作,推進(jìn)價(jià)格改革創(chuàng)新。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家公布取消、停止的100項(xiàng)和省公布取消、暫停的19項(xiàng)收費(fèi),同時(shí)全市又分二批取消、降低、暫緩征收21項(xiàng)涉企收費(fèi)和社會(huì)保險(xiǎn)、基金,每年可減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)近9億元,有力地幫助企業(yè)渡過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的難關(guān)。積極推動(dòng)管道燃?xì)庵悄苓h(yuǎn)傳抄表的改造,在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上區(qū)別制定了不同用戶的改造收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),解決入戶抄表難題。深入到各類用水單位調(diào)研,提出了分類水價(jià)和階梯水價(jià)節(jié)水整體改革方案,對(duì)城市供水水價(jià)成本進(jìn)行審核,加快推進(jìn)水價(jià)的調(diào)整和改革。全面監(jiān)審金―廈旅游航線各家客運(yùn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況,首次實(shí)現(xiàn)行業(yè)社會(huì)平均成本核算,從而有效地協(xié)調(diào)和平衡旅游、客運(yùn)及金門縣等各方利益,促進(jìn)廈門與金門旅游業(yè)的協(xié)調(diào)共同發(fā)展。配合我市推行醫(yī)療衛(wèi)生品牌戰(zhàn)略,制定心臟醫(yī)療中心優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的新收費(fèi)方案。修訂了223項(xiàng)新增醫(yī)療服務(wù)收費(fèi),適度放寬多家醫(yī)院開(kāi)展的特需優(yōu)質(zhì)服務(wù)收費(fèi),改善和提升醫(yī)療水平。加強(qiáng)教育收費(fèi)的改革整頓,實(shí)行鋼琴學(xué)校非義務(wù)教程的特色教學(xué)收費(fèi)備案管理,改革英才學(xué)校的教育儲(chǔ)備金為年度教育金,理順外來(lái)子弟學(xué)校的初中學(xué)費(fèi)和國(guó)際學(xué)校的收費(fèi)矛盾,調(diào)整培訓(xùn)收費(fèi)并指導(dǎo)各區(qū)做好備案管理。這些價(jià)格改革,得到了省物價(jià)局的大力支持,也得到了市政府的充分肯定。

二、深化價(jià)格管理,促進(jìn)社會(huì)和諧

會(huì)同市民政局、監(jiān)察局制定《關(guān)于規(guī)范行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)和收費(fèi)行為的實(shí)施意見(jiàn)》,并對(duì)12家行業(yè)協(xié)會(huì)的收費(fèi)開(kāi)展檢查,制止協(xié)會(huì)亂收費(fèi)。在燃油稅征收后及時(shí)停止兩個(gè)二級(jí)公路和一個(gè)國(guó)道收費(fèi)站的收費(fèi)。為理順降低有關(guān)檢驗(yàn)收費(fèi),針對(duì)社會(huì)普遍反映的特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、計(jì)量、電梯等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高的問(wèn)題進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)研,并綜合各方面意見(jiàn),向上級(jí)主管部門提出降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的建議。通過(guò)對(duì)9家外地駐廈資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)備案和對(duì)21家資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查和通報(bào),有效地促進(jìn)中介機(jī)構(gòu)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)。按國(guó)家的整頓規(guī)范要求,嚴(yán)格對(duì)全市旅游景點(diǎn)的成本進(jìn)行監(jiān)審,共審出不應(yīng)列入成本的費(fèi)用1.3億元,在全面核定各景點(diǎn)的收入、費(fèi)用、收益的基礎(chǔ)上,向省物價(jià)局報(bào)送了市旅游景點(diǎn)的票價(jià)方案。認(rèn)真落實(shí)全省旅游景點(diǎn)門票八折優(yōu)惠政策,促進(jìn)我市旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。重新核定了殯葬服務(wù)行業(yè)收費(fèi),遏制了亂收費(fèi)現(xiàn)象。牽頭組織完成成品油價(jià)格監(jiān)管政策落實(shí)的專項(xiàng)治理工作,明確各相關(guān)部門分工負(fù)責(zé),確保了全市成品油各項(xiàng)價(jià)格改革政策的全面落實(shí),維護(hù)了成品油市場(chǎng)價(jià)格的穩(wěn)定,并根據(jù)油價(jià)調(diào)整的聯(lián)動(dòng)機(jī)制適時(shí)取消與恢復(fù)出租車燃油附加費(fèi)的收取。8月1日起取消了城市公交空調(diào)費(fèi),受到了廣大群眾的歡迎。完成了《廈門市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)》試行后的修訂,啟動(dòng)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》立法調(diào)研,進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理,促進(jìn)社區(qū)和諧。重新修改擬定了《廈門市機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》。開(kāi)展了農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)收費(fèi)、蔬菜批發(fā)市場(chǎng)交易服務(wù)收費(fèi)、鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸車輛通行費(fèi)用、有線電視收費(fèi)、弱勢(shì)群體垃圾處理費(fèi)減征等多項(xiàng)關(guān)系民生重要收費(fèi)改革的調(diào)研工作。提前跟蹤監(jiān)測(cè)城市快速公交試營(yíng)業(yè)期間的運(yùn)營(yíng)和成本情況,為下一步科學(xué)合理的制定票價(jià)做好充分準(zhǔn)備。結(jié)合燃?xì)廪D(zhuǎn)換,及時(shí)做好宣傳解釋工作,使轉(zhuǎn)換工作和價(jià)格調(diào)整順利完成,并核準(zhǔn)二次安裝與通氣點(diǎn)火的收費(fèi)。

三、加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管,穩(wěn)定民生價(jià)格

按照國(guó)家和省安排的專項(xiàng)檢查任務(wù),結(jié)合我市實(shí)際,先后開(kāi)展了涉農(nóng)收費(fèi)政策落實(shí)情況、涉企收費(fèi)交叉檢查、成品油價(jià)格、藥品價(jià)格、教育收費(fèi)、公證收費(fèi)等6個(gè)專項(xiàng)檢查。與市糧食局聯(lián)合開(kāi)展了糧食收購(gòu)價(jià)格的重點(diǎn)檢查。配合“家電下鄉(xiāng)”促內(nèi)需工程,以明碼標(biāo)價(jià)為切入點(diǎn),規(guī)范下鄉(xiāng)家電的價(jià)格行為。針對(duì)價(jià)格熱點(diǎn)問(wèn)題,通過(guò)召開(kāi)政策提醒會(huì)、發(fā)放價(jià)格政策提醒函等方式開(kāi)展政策宣傳。組織市區(qū)檢查力量開(kāi)展重點(diǎn)檢查,加強(qiáng)節(jié)假日和日常的價(jià)格巡查,規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格秩序。9月份,在島內(nèi)自來(lái)水實(shí)行降壓供水期間,物價(jià)局及時(shí)采取措施,召集沃爾瑪、好又多、家樂(lè)福等12家大中型超市、賣場(chǎng)召開(kāi)價(jià)格政策提醒會(huì);加大了市場(chǎng)巡查,嚴(yán)懲囤積居奇、哄抬價(jià)格的違法行為;強(qiáng)化12358價(jià)格舉報(bào)中心的值班工作,從而保證了降壓缺水應(yīng)急期間飲用水產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格平穩(wěn)。升級(jí)了價(jià)格舉報(bào)中心的系統(tǒng)軟件,補(bǔ)充完善了舉報(bào)中心案件受理、登記、辦理、統(tǒng)計(jì)以及人員培訓(xùn)與管理等制度,使舉報(bào)窗口更加貼近群眾,舉報(bào)工作更加流暢。針對(duì)年初汽車維修投訴較多的新情況,物價(jià)局會(huì)同市交通部門對(duì)全市100多家一類和部分二類汽車維修企業(yè),召開(kāi)汽車維修行業(yè)價(jià)格投訴案例分析會(huì),引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。借助個(gè)別消費(fèi)者集中舉報(bào)大超市明碼標(biāo)價(jià)的欺詐案例,及時(shí)召集全市31家大型商家超市,以現(xiàn)場(chǎng)案例進(jìn)行價(jià)格政策提醒,不僅使商家深受教育,還起到了規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)的特別效果。結(jié)合對(duì)獲得省級(jí)(AAA級(jí))價(jià)格誠(chéng)信單位的表彰,召開(kāi)了2009年價(jià)格誠(chéng)信建設(shè)動(dòng)員大會(huì),并加強(qiáng)對(duì)區(qū)屬物價(jià)部門開(kāi)展誠(chéng)信工作的指導(dǎo),不斷擴(kuò)大企業(yè)普及面,積極推進(jìn)價(jià)格誠(chéng)信建設(shè)。2009年我市共查處價(jià)格違法案件116件,查處違法金額613.9萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)制裁698.5萬(wàn)元;受理價(jià)格舉報(bào)咨詢5603件,辦結(jié)率達(dá)98%。

四、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)分析,引導(dǎo)生產(chǎn)消費(fèi)

針對(duì)復(fù)雜多變的價(jià)格形勢(shì),成立了市場(chǎng)巡視報(bào)告小組,啟動(dòng)了國(guó)家實(shí)時(shí)價(jià)格應(yīng)急監(jiān)測(cè)調(diào)查系統(tǒng)的試運(yùn)行工作,加強(qiáng)了監(jiān)測(cè)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)巡視和對(duì)基層采報(bào)價(jià)的指導(dǎo),調(diào)整和增補(bǔ)了農(nóng)本調(diào)查品種和網(wǎng)點(diǎn),設(shè)立糧食、食用油、生豬和豬肉3大類調(diào)查品種和6個(gè)監(jiān)測(cè)直報(bào)點(diǎn),舉辦了三期農(nóng)本調(diào)查業(yè)務(wù)培訓(xùn)班,提高了數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確率和實(shí)效性。密切跟蹤市場(chǎng)價(jià)格并對(duì)價(jià)格走勢(shì)認(rèn)真分析預(yù)警,及時(shí)向政府和有關(guān)部門反映市場(chǎng)供求變化情況和價(jià)格動(dòng)態(tài)。2009年對(duì)進(jìn)口液化氣、成品油、食鹽、生豬和化肥等重要資源和民生價(jià)格等10多條的監(jiān)測(cè)預(yù)警信息和分析材料得到市兩辦的采用和重視。物價(jià)局牽頭市有關(guān)部門制定了《防止生豬價(jià)格過(guò)度下跌調(diào)控預(yù)案的實(shí)施辦法(暫行)》,為穩(wěn)定生豬生產(chǎn)提供制度保障。在做好市農(nóng)村信息平臺(tái)的20多萬(wàn)農(nóng)村手機(jī)用戶全年60多條價(jià)格短信發(fā)送、數(shù)字電視的重要商品價(jià)格周報(bào)和本局網(wǎng)站價(jià)格信息工作外,4月底開(kāi)始在快速公交線路、場(chǎng)站以及普通公交線路、大樓電梯口的移動(dòng)電視媒體上,每周更新播報(bào)三個(gè)主要農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)20多種農(nóng)副產(chǎn)品價(jià)格信息,滿足廣大群眾對(duì)價(jià)格信息的需求。在數(shù)字電視的信息廣場(chǎng)頻道中,數(shù)字物價(jià)欄目的觀眾使用率已位升至第四位,每日觀看人數(shù)已經(jīng)超過(guò)3000人。全年物價(jià)局共編撰上報(bào)有關(guān)價(jià)格信息426條,被市兩辦和省里采用200多條。

五、改進(jìn)價(jià)格服務(wù),夯實(shí)基礎(chǔ)工作

深入持續(xù)地開(kāi)展“價(jià)格服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng),把價(jià)格政策宣傳與進(jìn)萬(wàn)家服務(wù)有機(jī)結(jié)合,把價(jià)格工作調(diào)研與進(jìn)萬(wàn)家服務(wù)緊密聯(lián)系,把價(jià)格熱點(diǎn)問(wèn)題查處與進(jìn)萬(wàn)家服務(wù)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展,使價(jià)格公共服務(wù)提高到了一個(gè)新水平。被評(píng)為福建省2009年度“價(jià)格服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”先進(jìn)單位。

從2009年3月份起,省政府要求價(jià)格調(diào)節(jié)基金實(shí)行減半征收,基金辦人員逐戶上門送達(dá)文件,加強(qiáng)了與企業(yè)的溝通聯(lián)系。2009年共征收價(jià)格調(diào)節(jié)基金3100 萬(wàn)元。

篇5

關(guān)鍵詞:董事會(huì)治理;獨(dú)立董事;審計(jì)委員會(huì);德隆系

中圖分類號(hào):C93

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)13-0047-02

1 我國(guó)董事會(huì)的現(xiàn)狀

目前,投資者對(duì)加強(qiáng)上市公司董事會(huì)治理的呼聲越來(lái)越高,監(jiān)管部門、證交所及其他有關(guān)方面也越來(lái)越重視,并采取措施強(qiáng)化上市公司董事會(huì)治理,使其狀況改善。表現(xiàn)為:第一,董事會(huì)構(gòu)成不斷趨于多元化、合理化和年輕化。董事會(huì)人員的專業(yè)構(gòu)成更趨向多元化、合理化;董事會(huì)成員呈現(xiàn)逐漸年輕化趨勢(shì),這些都為董事會(huì)治理狀況的進(jìn)一步改進(jìn)提供了較好的基礎(chǔ)。第二,董事會(huì)價(jià)值有所提高。按慣例,董事會(huì)價(jià)值評(píng)價(jià)包括經(jīng)營(yíng)效果、獨(dú)立董事制度建設(shè)、信息披露、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)五個(gè)方面。根據(jù)連城財(cái)務(wù)顧問(wèn)公司按照國(guó)際公司治理評(píng)價(jià)慣例結(jié)合我國(guó)資本市場(chǎng)的特點(diǎn)表明上市公司董事會(huì)價(jià)值得到了相應(yīng)提升。第三,獨(dú)立董事制度已初步建立,其重要性已開(kāi)始顯現(xiàn)。現(xiàn)在監(jiān)管部門要求上市公司董事會(huì)中引入獨(dú)立董事制度,維護(hù)中小股東利益。

但是,上市公司董事會(huì)治理仍然存在許多問(wèn)題,其中主要問(wèn)題表現(xiàn)在:第一,對(duì)董事的考核激勵(lì)機(jī)制不夠完善。目前,我國(guó)上市公司董事薪酬構(gòu)成較為單一,期權(quán)等長(zhǎng)期激勵(lì)性報(bào)酬較少。第二,董事會(huì)成員變更較頻繁,董事會(huì)的穩(wěn)定性差。上市公司董更原因主要在于工作變動(dòng)和因換屆選舉而變更。董事會(huì)是需要保持一定程度的穩(wěn)定性的,頻繁的變更調(diào)整可能降低董事會(huì)成員間的磨合度,產(chǎn)生利益的重新協(xié)調(diào),可能會(huì)導(dǎo)致一段時(shí)間的部分董事空白,這對(duì)董事會(huì)決策有較大的負(fù)面影響。第三,“一股獨(dú)大”仍然突出,國(guó)有股權(quán)所有者缺位和流通性問(wèn)題亟待解決。一股獨(dú)大及國(guó)有股權(quán)在上市公司的所有者缺位導(dǎo)致上市公司治理結(jié)構(gòu)與外部監(jiān)督制約弱化。我國(guó)上市公司絕大多數(shù)是由原國(guó)有企業(yè)改制而來(lái),改制后的上市公司呈現(xiàn)出國(guó)有股權(quán)占主體的特征,國(guó)有股等非流通股比例過(guò)高,股權(quán)結(jié)構(gòu)過(guò)于集中。另外,董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)缺乏必要機(jī)制保障全體董事嚴(yán)格遵守義務(wù);董事長(zhǎng)地位過(guò)分突出等問(wèn)題還較突出。

2 根據(jù)我國(guó)“德隆系”的案例分析我國(guó)董事會(huì)在公司治理中作用

2.1 案例回顧

(1)德隆系的融資結(jié)構(gòu)。德隆系成立之后經(jīng)過(guò)多次融資形成錯(cuò)綜復(fù)雜的體系內(nèi)股權(quán)結(jié)構(gòu)。

(2)關(guān)聯(lián)交易。從1998年夏天開(kāi)始,德隆系控制下的湘火炬等進(jìn)行了頻繁的關(guān)聯(lián)交易。其結(jié)果即德隆系控制下的新疆屯河等企業(yè)的股價(jià)連番上漲,且漲幅驚人。

(3)股權(quán)轉(zhuǎn)移。1999至2006年,德隆系中北京總府和北京紳士達(dá)及其他德隆系成員經(jīng)過(guò)了一系列股權(quán)轉(zhuǎn)移,改變了很多“企業(yè)”的股權(quán)結(jié)構(gòu),結(jié)果形成了德隆系自然人直接控制的公司。

2.2 案例分析

2.2.1 董事會(huì)的成員組成

德隆國(guó)際的9人董事會(huì)中8人來(lái)自新疆,其中6個(gè)人從德隆創(chuàng)建開(kāi)始一直追隨唐萬(wàn)新,德隆國(guó)際的董事會(huì)中內(nèi)部董事占據(jù)很高的比例。其中唐萬(wàn)新是德隆國(guó)際的總裁,德隆系的核心人物;戰(zhàn)略部和投資部則由唐萬(wàn)平管理;老大唐萬(wàn)里是德隆的董事局主席,主要在北京負(fù)責(zé)和上層的公關(guān),不參與企業(yè)管理,唐萬(wàn)川則主管中企東方。

內(nèi)部董事具有一下幾方面的特點(diǎn)。第一,他們認(rèn)為自己在董事會(huì)中任職歸功于首席執(zhí)行官,因此在簽訂董事會(huì)會(huì)議需要表決的關(guān)鍵決議時(shí),CEO非常確信內(nèi)部董事代表的表決會(huì)符合自己意愿。第二,內(nèi)部董事涉入公司事務(wù)的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)最專心的外部董事。

由于內(nèi)部董事這樣的特點(diǎn),德隆國(guó)際的董事會(huì)不可能獨(dú)立,這些董事從德隆創(chuàng)建開(kāi)始就追隨唐萬(wàn)新,對(duì)唐萬(wàn)新的領(lǐng)導(dǎo)魅力所折服,唐萬(wàn)新的決策在很大程度上就是董事會(huì)的決議。而資本市場(chǎng)上成千上萬(wàn)的小股東在董事會(huì)中沒(méi)有代言人,他們的權(quán)益也無(wú)法保障。

在德隆國(guó)際,唐萬(wàn)新既是董事會(huì)成員,還是管理層的頭號(hào)人物。在這種公司管理結(jié)構(gòu)下,管理層控制董事會(huì),形成內(nèi)部人控制。在德隆國(guó)際的管理結(jié)構(gòu)中唐萬(wàn)新?lián)碛薪^對(duì)權(quán)力。所以1999年4月6日,合金股份召開(kāi)股東大會(huì)并通過(guò)決議:“股東大會(huì)授權(quán)董事會(huì)在今后為股份公司直接或間接控股公司提供財(cái)務(wù)擔(dān)保事宜中獨(dú)立決策并負(fù)責(zé)實(shí)施”;德隆系的另一家控股上市公司――湘火炬也修改了公司章程,將“董事會(huì)可以行使4000萬(wàn)元以下項(xiàng)目投資決策權(quán)”改為“董事會(huì)負(fù)責(zé)處理對(duì)外擔(dān)保事項(xiàng)并可以行使公司凈資產(chǎn)20%以下項(xiàng)目投資決策權(quán)”這種情況會(huì)出現(xiàn)。董事會(huì)甚至股東大會(huì)的功能根本沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái),它成為唐萬(wàn)新的傳話工具。

因此董事會(huì)要保持它的獨(dú)立性必須減少內(nèi)部董事適當(dāng)增加外部董事的數(shù)量。根據(jù)光輝國(guó)際公司的調(diào)查得知,董事會(huì)平均擁有9個(gè)外部董事和3個(gè)內(nèi)部董事即3:1的比例的董事會(huì)比較高效。外部董事的存在使得董事會(huì)保持獨(dú)立性,更好的站在股東的立場(chǎng)上進(jìn)行決策,內(nèi)部董事可以準(zhǔn)確了解公司信息,更好的與管理層進(jìn)行溝通。在德隆的案例中,這就是說(shuō)由于德隆控股湘火炬,湘火炬中沒(méi)有外部董事,才會(huì)使得湘火炬“貿(mào)然”對(duì)上海星浩特進(jìn)行擔(dān)保,損害其他股東的利益。一旦星浩特不能按時(shí)還貸,湘火炬的股東要為其買單。

因此公司董事會(huì)必須引入外部董事來(lái)確保它的獨(dú)立性。引入外部董事可以起到幾方面作用:

首先,保護(hù)中小股東的利益,避免“一股獨(dú)大”。目前在我國(guó)公司中普遍存在著大股東損害中小股東利益來(lái)追求自身利益最大化的現(xiàn)象。

其次,防止內(nèi)部人絕對(duì)控制,監(jiān)督管理層經(jīng)營(yíng)決策。獨(dú)立董事的建立,就是為了解決內(nèi)部人的控制問(wèn)題,監(jiān)督管理層,最大限度地維護(hù)股東的利益。

第三,維護(hù)利益相關(guān)者的合法權(quán)益。在我國(guó)公司中“一股獨(dú)大”的前提下,獨(dú)立董事制度成為維護(hù)公司的債權(quán)人和小股東利益的手段。

2.2.2 董事會(huì)的組織結(jié)構(gòu)

大多數(shù)董事會(huì)以某種形式設(shè)置了以下常設(shè)委員會(huì):外部董事委員會(huì),執(zhí)行委員會(huì),薪酬委員會(huì),審計(jì)委員會(huì),提名及治理委員會(huì)。這幾個(gè)委員會(huì)各司其職,外部董事會(huì)是為了擁有一個(gè)獨(dú)立于管理層之外的董事會(huì),這就需要外部董事在數(shù)量上要多于內(nèi)部董事;執(zhí)行委員會(huì)提供一種為董事會(huì)服務(wù)的后備機(jī)制,執(zhí)行委員會(huì)是一種高級(jí)董事會(huì),所有問(wèn)題在上升到董事會(huì)整體層面之前都要交給執(zhí)行委員會(huì);薪酬委員會(huì)要解決董事和首席執(zhí)行官的薪酬與收益;審計(jì)委員會(huì)的委員必須由獨(dú)立董事組成,審計(jì)委員會(huì)的責(zé)任就是了解財(cái)務(wù)報(bào)表的內(nèi)容并確認(rèn)其準(zhǔn)確性確保向公司外部人員完全披露,近年來(lái)審計(jì)委員會(huì)的職能已經(jīng)擴(kuò)展到利用內(nèi)部審計(jì)人員進(jìn)行財(cái)務(wù)控制,甚至擴(kuò)展到執(zhí)行專門調(diào)查,審計(jì)委員會(huì)著重關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域,對(duì)公司面臨的所有風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別并有效管理;提名及治理委員會(huì)是在有職位空缺的情況下通過(guò)CEO提供的人員支持來(lái)鑒別及招聘董事會(huì)的新成員,管理個(gè)人董事以及董事會(huì)整體的評(píng)估過(guò)程。只有各個(gè)委員會(huì)都遵守公司章程法律法規(guī)履行自己的職責(zé),才使公司治理出于規(guī)范的狀態(tài)。在這里,主要論述一下審計(jì)委員會(huì)的職責(zé)。

審計(jì)委員會(huì)是現(xiàn)代董事會(huì)中最有組織的委員會(huì)。但是審計(jì)人員的監(jiān)督職能的迅速提高為它的角色帶來(lái)了很多不確定性,審計(jì)委員會(huì)更多的是為了審查公司發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的內(nèi)外部機(jī)制。審計(jì)委員會(huì)不僅在財(cái)務(wù)報(bào)告方面還在其他方面發(fā)揮著重要作用。

第一,評(píng)估公司依法實(shí)施項(xiàng)目和以價(jià)值及有效性為導(dǎo)向的準(zhǔn)則。比如評(píng)估內(nèi)部控制的有效性和外部法律等經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化對(duì)公司影響。

第二,檢查金融衍生品的風(fēng)險(xiǎn)管理。審計(jì)委員會(huì)要確定金融衍生品管理人員的職責(zé),以及公司于金融衍生品業(yè)務(wù)有關(guān)的準(zhǔn)則并核實(shí)公司風(fēng)險(xiǎn)管理與控制機(jī)制的有效性。

第三,檢查和協(xié)調(diào)行政與董事會(huì)的薪酬的稅收及會(huì)計(jì)沖突。審計(jì)委員會(huì)在一定程度上關(guān)注董事會(huì)成員等的稅收問(wèn)題,合理降低應(yīng)納稅額度。

第四,委員會(huì)對(duì)非傳統(tǒng)項(xiàng)目的監(jiān)督。審計(jì)委員會(huì)在年度財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)政新聞的或者年度報(bào)告中的管理層討論和分析部分中起著重要作用。

第五,審計(jì)委員會(huì)研究公司如何對(duì)潛在的環(huán)境做出對(duì)策的功能。審計(jì)委員會(huì)通常會(huì)成為調(diào)查異常事件的小組成員,幫助探究利益沖突以及公司報(bào)酬的敏感和可疑的公司報(bào)酬。

在德隆內(nèi)部,管理層不乏金融領(lǐng)域的高材生,但分布在董事會(huì)的審計(jì)委員會(huì)中卻不具有獨(dú)立性,他們的權(quán)利受到唐氏兄弟的控制。這首先不符合審計(jì)委員會(huì)的獨(dú)立性。在德隆系統(tǒng)內(nèi)部,通過(guò)合金股份為上海星浩特的共同擔(dān)保,上海星浩特獲得共計(jì)4億元的貸款,根據(jù)合金股份的公告,上海星浩特向下投資的總額在1.75億元的左右,如果上述4億元的貸款均用于投資的話,則另外2億多元的貸款哪去了呢?對(duì)于這樣的一個(gè)巨額資金的憑空消失,審計(jì)師卻沒(méi)有提出任何疑義。根據(jù)上述案例,我們知道在德隆系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行了一系列關(guān)聯(lián)交易,造成了德隆三個(gè)主要控股公司的股價(jià)飆升,這些股價(jià)的真實(shí)度或股價(jià)背后公司的真正實(shí)力到底有多少?德隆的會(huì)計(jì)師和審計(jì)師居然也沒(méi)有做出適當(dāng)披露。審計(jì)委員會(huì)必須具有獨(dú)立性、專業(yè)性、積極性、監(jiān)督手段這四個(gè)條件,但是在德隆,審計(jì)師專業(yè)性肯定都具備,但是獨(dú)立性、積極性和監(jiān)督手段就讓公眾嚴(yán)重質(zhì)疑。董事會(huì)中審計(jì)委員會(huì)的職責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)班子年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的真假進(jìn)行檢查確認(rèn),很顯然德隆審計(jì)委員會(huì)根本沒(méi)有履行這種職責(zé)。

2.2.3 關(guān)于德隆董事會(huì)的總結(jié)

德隆國(guó)際董事會(huì)的內(nèi)外部董事的數(shù)量不合理,內(nèi)部人數(shù)過(guò)多,首先失去了董事會(huì)的獨(dú)立性。德隆的董事會(huì)無(wú)疑就是唐氏家族的董事會(huì),包括在德隆系內(nèi)部的所有公司都受到唐氏家族的控制,這樣的董事會(huì)只是為唐氏家族這個(gè)大股東負(fù)責(zé),至于外界的成千上萬(wàn)的小股東的利益得不到董事會(huì)的保護(hù)。因此在德隆體系瓦解以后,有許多公眾評(píng)論說(shuō)德隆的董事會(huì)沒(méi)有起到監(jiān)督作用,使得德隆的管理層只是做“紙上文章”,一味的運(yùn)用資本運(yùn)作提高股票價(jià)格。而這種一味的提高股價(jià)的做法讓公眾認(rèn)為德隆的董事會(huì)不司其職,操縱市場(chǎng),損害眾多小股東利益。

3 鑒于德隆的案例對(duì)我國(guó)董事會(huì)的啟示

首先,董事會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)董事的甄選制度。董事會(huì)的規(guī)模應(yīng)與公司的具體情況相聯(lián)系,要根據(jù)自身情況,合理界定董事會(huì)的規(guī)模;其次,董事會(huì)的成員構(gòu)成應(yīng)充分考慮公司主要利益相關(guān)者。一般而言,董事會(huì)中外部董事應(yīng)當(dāng)在數(shù)量上多于內(nèi)部董事。一方面,外部董事可以增強(qiáng)董事的獨(dú)立性,起到監(jiān)督作用,另一方面,內(nèi)部董事可以確切的了解公司信息,對(duì)于董事會(huì)的決策提供準(zhǔn)確的信息。其中,外部董事的選擇要注意其獨(dú)立性。

其次,真實(shí)披露公司信息。把公司信息尤其是財(cái)務(wù)信息如實(shí)向公眾披露,便于保護(hù)外部股東。董事的薪酬應(yīng)當(dāng)進(jìn)行披露,以便公眾從董事的績(jī)效判斷其薪酬是否合理,辨別其獨(dú)立性。

最后,逐步完善相應(yīng)的法律法規(guī),建立健全保護(hù)分散的中小股東利益的法律體系,包括股東訴訟等制度。制定和完善相關(guān)的法律法規(guī),明確董事會(huì)及董事長(zhǎng)的職責(zé),規(guī)范董事會(huì)的構(gòu)成與議事程序,提高外部董事在董事會(huì)的比重,加強(qiáng)董事會(huì)對(duì)經(jīng)理層的監(jiān)督。

參考文獻(xiàn)

[1]李維安.改革實(shí)踐的呼喚:中國(guó)公司治理原則[J].中國(guó)改革,2000,(10).

篇6

所謂商業(yè)模式,就是企業(yè)為了最大化企業(yè)價(jià)值而構(gòu)建的為企業(yè)利益相關(guān)者提供服務(wù)的交易結(jié)構(gòu),是連接顧客價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的橋梁,可以為企業(yè)的各種利益相關(guān)者,如供應(yīng)商、顧客、其他合作伙伴、企業(yè)內(nèi)設(shè)部門和員工等,提供一個(gè)將各方交易活動(dòng)相互連接的紐帶。一個(gè)好的商業(yè)模式,最終總是能夠體現(xiàn)為獲得資本和產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)同的獨(dú)特企業(yè)價(jià)值,是企業(yè)戰(zhàn)略的重中之重。

筆者從業(yè)二十多年來(lái),對(duì)于做珠寶品牌,有失敗的苦澀,也有成功的喜悅。一個(gè)品牌成功的關(guān)鍵點(diǎn),在于要找到一條差異化經(jīng)營(yíng)的路子,用新的理念、新的商業(yè)思維、尋求新的突破。通過(guò)差異化的商業(yè)模式在競(jìng)爭(zhēng)中致勝。

已經(jīng)于2010年8月18日成功在美國(guó)納斯達(dá)克上市的武漢金凰珠寶股份有限公司與中國(guó)黃金協(xié)會(huì),于2009年推出了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的Mgold(婚飾)品牌,在短短的時(shí)間內(nèi)能夠在市場(chǎng)上取得成功,就得益于其站在國(guó)際化企業(yè)的視野上,對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行大膽的創(chuàng)新,通過(guò)對(duì)Mgold(婚飾)的案例分析,相信對(duì)國(guó)內(nèi)珠寶品牌創(chuàng)建差異化的商業(yè)模式,會(huì)有啟迪意義。

先有理念再做品牌

要構(gòu)建一個(gè)完整的商業(yè)模式,必須從品牌或產(chǎn)品定位、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、關(guān)鍵資源能力,盈利模式、現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)等諸多方面進(jìn)行深入細(xì)致的研究,找到最大化符合企業(yè)利益的解決辦法,從而最終體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。要通過(guò)成功的商業(yè)模式做大做強(qiáng)品牌,首先要找準(zhǔn)市場(chǎng)切入點(diǎn),然后通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)鍵資源能力的分析,明晰自己的品牌理念和定位。簡(jiǎn)單的模仿、跟風(fēng),缺乏自主的品牌理念,是制約中小品牌發(fā)展壯大的重要原因。珠寶業(yè)界輕原創(chuàng)、重模仿的慣性,導(dǎo)致企業(yè)不愿花精力找到一個(gè)真正屬于自己企業(yè)的突破口,無(wú)法形成有自己獨(dú)特文化內(nèi)涵的品牌理念,從而產(chǎn)生了大量的同質(zhì)化品牌。因此,只有首先明確差異化的品牌理念,才可能建立差異化的商業(yè)模式。

我國(guó)的黃金首飾市場(chǎng),60%以上是婚慶需求,Mgold(婚飾)就是找準(zhǔn)了市場(chǎng)的這塊最大蛋糕,明確了“有你更幸?！钡钠放评砟?突出表達(dá)幸福訴求,營(yíng)銷的是幸福情感,而不僅僅是賣產(chǎn)品,體現(xiàn)愛(ài)情幸福、結(jié)婚幸福、家庭幸福、天倫之樂(lè)幸福、孩子成長(zhǎng)幸福、白頭到老幸福等全過(guò)程,其定位并不只局限于結(jié)婚首飾,而是滿足人們婚姻生活全程和幸福人生的一生一世。不只是制造黃金首飾精品,更是營(yíng)銷和傳遞幸福;不只是打造品牌,更注重構(gòu)建一個(gè)具有長(zhǎng)久收益的商業(yè)模式。有了這種全新的品牌理念,自然為Mgold(婚飾)品牌的發(fā)展拓開(kāi)了廣闊的發(fā)展空間。

品牌價(jià)值才是核心競(jìng)爭(zhēng)力

真正的品牌,重點(diǎn)關(guān)注的不是產(chǎn)品以及產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng),而是更注重價(jià)值上的競(jìng)爭(zhēng)。獨(dú)特的品牌價(jià)值才是品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。要想打造一個(gè)成功的品牌,就必須在市場(chǎng)上彰顯其獨(dú)特的品牌價(jià)值并讓市場(chǎng)接受。要把品牌的獨(dú)特內(nèi)涵傳遞給終端市場(chǎng),傳遞給消費(fèi)者,讓消費(fèi)者切身感知和接受。不能為賣產(chǎn)品而賣產(chǎn)品,要為客戶提供整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案,而不僅僅是其中的一部分。

首先,品牌要有一個(gè)良好的“出身”,并及時(shí)對(duì)品牌符號(hào)進(jìn)行注冊(cè),保護(hù)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。擁有了良好的“出身”,就能從呱呱墜地之日起,即在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起品牌的可信度,其推廣和發(fā)展壯大,會(huì)事半功倍。Mgold(婚飾)是中國(guó)黃金協(xié)會(huì)唯一推薦婚慶金飾,這一“出身”使其一問(wèn)世便受到了各方的矚目,取得了初步成功。

其次,要提煉出品牌的核心價(jià)值觀,并通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù),將這一核心價(jià)值傳遞給消費(fèi)者,讓消費(fèi)者耳濡目染,得到認(rèn)同。如,勞斯萊斯的高貴、奔馳的豪華、沃爾沃的安全等等,品牌的核心價(jià)值在消費(fèi)者的心目中打下了深深的烙印。

同時(shí),品牌價(jià)值還體現(xiàn)在能夠?yàn)槠放频母鞣N利益相關(guān)者,如供應(yīng)商。顧客、合作伙伴、品牌總部等,提供一個(gè)相互聯(lián)結(jié)、利益攸關(guān)的紐帶,成為利益共同體。一個(gè)有價(jià)值的品牌,不應(yīng)該只是一家企業(yè)的品牌,而應(yīng)是由眾多利益共同體共同推廣、共同營(yíng)銷的品牌。要注重合作伙伴的利益,讓合作方認(rèn)同品牌價(jià)值,最大化地為合作方提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)實(shí)效的服務(wù)。合作方需要好的產(chǎn)品,更需要實(shí)實(shí)在在的服務(wù),這是體現(xiàn)品牌價(jià)值的重要方面。

品牌只有瞄準(zhǔn)專一的細(xì)分市場(chǎng),才能凸顯獨(dú)特價(jià)值,打動(dòng)消費(fèi)者的心。行業(yè)有一種品牌營(yíng)銷誤區(qū)是往往突出企業(yè)品牌,而且是涵蓋各個(gè)消費(fèi)層次的面面俱到的綜合性品牌,缺乏真正面對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)性化品牌。例如,大家所熟知的“大寶”化妝品,就是強(qiáng)調(diào)“天天見(jiàn)、人人用”的面面俱到,缺乏個(gè)性。而一些著名的國(guó)際品牌像蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛等,或者強(qiáng)調(diào)浪漫,或者強(qiáng)調(diào)優(yōu)雅,都突出表現(xiàn)其獨(dú)特的個(gè)性魅力,從而在全球范圍內(nèi)取得了巨大的成功。黃金首飾是體現(xiàn)黃金文化與時(shí)尚的載體,其品牌價(jià)值是需要通過(guò)商業(yè)渠道讓消費(fèi)者感受和享受的。Mgold(婚飾)是面向中高層消費(fèi)群體的時(shí)尚品牌,是專注于為婚姻生活和幸福人生提供貼心和個(gè)性化服務(wù)的高端品牌,賣的是幸福,而不僅僅是產(chǎn)品。正是這種獨(dú)特的品牌價(jià)值,使Mgold(婚飾)開(kāi)創(chuàng)了珠寶首飾新的商業(yè)模式。

品牌推廣要做到市場(chǎng)滿意度最大化

品牌推廣的成功取決于市場(chǎng)滿意度最大化,但絕不是品牌經(jīng)營(yíng)的雷同化。針對(duì)差異化的品牌理念,必須研發(fā)差異化的精品產(chǎn)品,滿足細(xì)分市場(chǎng)的需求。隨著消費(fèi)觀念的提高,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)制元素和產(chǎn)品文化內(nèi)涵的要求也相應(yīng)提高,如何根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性需求研發(fā)差異化產(chǎn)品,同時(shí)保持產(chǎn)品的合理更新頻率,賦予產(chǎn)品不同的文化理念,彰顯獨(dú)特價(jià)值,對(duì)于品牌產(chǎn)品來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要。一個(gè)優(yōu)秀的品牌,必定有與之相適應(yīng)的優(yōu)秀產(chǎn)品,才可能做到市場(chǎng)滿意度最大化。

Mgold(婚飾)對(duì)于如何研發(fā)差異化的精品產(chǎn)品做足了功夫?！靶鲋笧橐?婦之父為婚……婦之父母,婿之父母相謂為婚姻。”婚姻是構(gòu)成家庭和社會(huì)的基礎(chǔ),是人類最小的社會(huì)細(xì)胞和生存單位,是人生的重要階段,也是美滿生活的起點(diǎn)。顯然,婚姻不僅是兩個(gè)人的結(jié)合,更是兩個(gè)家庭的結(jié)合。因此,針對(duì)婚慶市場(chǎng)的產(chǎn)品,也應(yīng)該是成雙成對(duì)的。通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)文化的深入挖掘,Mgold(婚飾)提出了“首飾天生就是一對(duì)兒”的全新理念,針對(duì)不同年齡段、不

同區(qū)域、不同民俗文化、不同需求,開(kāi)發(fā)了大量黃金“Mgold對(duì)戒”,把“天生是一對(duì)兒”的理念展現(xiàn)得淋漓盡致,極大地滿足了市場(chǎng)的需求,差異化的優(yōu)勢(shì)得到了充分體現(xiàn),成功地將自己打造成了國(guó)內(nèi)黃金首飾市場(chǎng)的對(duì)飾典范和專家。

同時(shí),Mgold(婚飾)對(duì)產(chǎn)品的制作也是精益求精,每一件產(chǎn)品都是由工藝大師傾心制作而成。等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制造工藝,確保了消費(fèi)者可獲得更有價(jià)值的黃金幸福生活體驗(yàn),是把文化黃金具象化的嘗試。產(chǎn)品是由中國(guó)地質(zhì)大學(xué)(武漢)珠寶學(xué)院設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與行業(yè)精英設(shè)計(jì)師組成的婚飾設(shè)計(jì)工作室原創(chuàng)設(shè)計(jì),是浪漫與時(shí)尚、幸福與永恒、奢華與個(gè)性的代表,是具有高附加值的精品。一方面,精英設(shè)計(jì)師與研究生組成婚飾工作室,從設(shè)計(jì)、黃金制作工藝改良、新技術(shù)研發(fā)等多方面,保證產(chǎn)品的不斷更新和豐富;另一方面,組織相關(guān)專家學(xué)者,深入研究婚慶文化,提煉出有代表性的設(shè)計(jì)元素和符號(hào),豐富創(chuàng)作題材,為消費(fèi)者帶來(lái)更具文化內(nèi)涵的黃金消費(fèi)體驗(yàn),最大化滿足市場(chǎng)需求。

品牌服務(wù)要突顯差異化

品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于差異化的品牌價(jià)值,而體現(xiàn)差異化品牌價(jià)值的關(guān)鍵在于能否做好差異化的品牌服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步,除了少數(shù)的高精尖技術(shù)產(chǎn)品以外,絕大多數(shù)的產(chǎn)品都是可以簡(jiǎn)單復(fù)制的,首飾產(chǎn)品的仿制更是小菜一碟。但是,品牌服務(wù)是很難簡(jiǎn)單復(fù)制的,它是通過(guò)品牌文化的長(zhǎng)期積淀逐步形成的,是真正具有個(gè)性和生命力的。比如,南航的“兩艙個(gè)性化,普通艙標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù),深航的“任何時(shí)候自然體貼”服務(wù)等等。

服務(wù)貫穿于品牌經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程,它包括對(duì)加盟商(或合作伙伴)的服務(wù)、對(duì)終端消費(fèi)者的服務(wù)、對(duì)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系的服務(wù),等等。要做到用心服務(wù)、誠(chéng)信營(yíng)銷,就必須在理念上彰顯個(gè)性,細(xì)節(jié)上精益求精,執(zhí)行上狠抓落實(shí)。要以制度的形式,明確細(xì)化各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),制定服務(wù)手冊(cè),規(guī)范服務(wù)行為。主動(dòng)良好的服務(wù)意識(shí),會(huì)大大提高顧客的回頭率和吸引潛在消費(fèi)者。

對(duì)加盟商(或合作伙伴)的服務(wù),是品牌服務(wù)取得成功的第一步。加盟商是與品牌總部利益攸關(guān)的利益共同體,只有雙方共贏,品牌的發(fā)展才能長(zhǎng)久為計(jì)。因此,必須做好對(duì)加盟商的切身服務(wù),重視保證加盟商利益。加盟商對(duì)品牌的認(rèn)同度和忠誠(chéng)度是品牌成功的前提。加盟商需要的不僅是產(chǎn)品,更需要實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。需要通過(guò)品牌運(yùn)作使企業(yè)得到提升。加盟總部要充分利用總部資源,為加盟商提供各種支持,針對(duì)加盟商的實(shí)際情況采用不同的服務(wù)措施,包括品牌理念和品牌文化的宣貫、專業(yè)店堂服務(wù)管理的培訓(xùn)J督導(dǎo)、店長(zhǎng)及各崗位的定期培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃方案的制訂等等。Mgold(婚飾)針對(duì)不同的市場(chǎng),采用不同的策略:一級(jí)市場(chǎng)精心擴(kuò)張,二級(jí)市場(chǎng)謹(jǐn)慎擴(kuò)張,三、四級(jí)市場(chǎng)開(kāi)放擴(kuò)張;強(qiáng)調(diào)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù),在市場(chǎng)上取得了不錯(cuò)的效果。

對(duì)終端顧客的服務(wù),是服務(wù)差異化的具體表現(xiàn)形式。要抓住消費(fèi)者的心,就要?jiǎng)?chuàng)新獨(dú)具品牌特色的賣場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù),對(duì)店面的裝修、商品的包裝

篇7

一、全年主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況

二、20__年主要工作回顧：

圍繞“一個(gè)目標(biāo)，兩個(gè)工程”的工作重點(diǎn)，全年的工作情況突出以下5方面特點(diǎn)：

(一)抓硬件工程，全力保障酒店升星改造、健身中心工程順利進(jìn)行，創(chuàng)建__*區(qū)第一家四星級(jí)酒店。

為迎接20__年奧運(yùn)會(huì)接待任務(wù)，適應(yīng)__城市休閑、娛樂(lè)新城區(qū)的功能定位，進(jìn)一步提升__品質(zhì)，__酒店已于__停業(yè)，全面啟動(dòng)了升星改造工程，工程總投資__億元人民幣。為完成好酒店停業(yè)裝修前的各項(xiàng)工作，__重點(diǎn)從以下4方面進(jìn)行了管理與控制。

1、積極調(diào)整銷售計(jì)劃，做好酒店停業(yè)前的各項(xiàng)服務(wù)保障工作，把客戶的不滿意降至最低。

酒店停業(yè)日期由于各種原因一再改變，給事先安排好的銷售工作帶來(lái)了一定的難度，尤其是最后一次原訂10月1日前酒店停業(yè)，但由于區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)__的信任，必須把10月中旬的四城市園林局領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議安排在__。這一變化徹底打亂了酒店的銷售計(jì)劃，十一團(tuán)隊(duì)未訂，十一后會(huì)議未訂，如何做好現(xiàn)在的銷售工作，面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。銷售人員沒(méi)有任何怨言，而是認(rèn)真地尋找客戶，通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式積極與客戶進(jìn)行溝通與聯(lián)系。功夫不負(fù)有心人，在十一期間，除成功地接待園林局會(huì)議外，也很好地接待了2個(gè)團(tuán)隊(duì)及3個(gè)小會(huì)議，出色地完成了停業(yè)前的銷售工作，以__萬(wàn)元的銷售業(yè)績(jī)較好地完成了全年的工作目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)收入與05年同期對(duì)比，增加了__萬(wàn)元。

雖然酒店停業(yè)期已臨近，但員工們的服務(wù)熱情毫不松懈，連續(xù)接待了巡視考察組、駐華使館外交官員考察組、區(qū)園林局會(huì)議等政府性重要會(huì)議，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與參會(huì)人員的高度贊揚(yáng)。尤其在接待巡視考察組為期35天的接待過(guò)程中，細(xì)致、周到的服務(wù)更是得到了考察組每位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在此項(xiàng)接待中，__各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都非常重視，制定了周密的接待方案并進(jìn)行評(píng)審，酒店從每一項(xiàng)細(xì)節(jié)入手，例如：精心對(duì)房間進(jìn)行重新布置，特意購(gòu)買了蕎麥皮枕頭、小綠植，特別是餐飲部，作為后勤保障部門，做到每餐菜品不重樣，跨菜系調(diào)整菜單，在接待期間廚房共開(kāi)發(fā)新菜品100多個(gè)。為保證會(huì)議接待的順利進(jìn)行，各部門還定期召開(kāi)接待總結(jié)會(huì)，對(duì)接待中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行有效地溝通，力爭(zhēng)把服務(wù)做到極致。

另外，酒店停業(yè)裝修期間，給客戶們特別是對(duì)以前有密切關(guān)系和長(zhǎng)期合作的客戶帶來(lái)了諸多不便，他們需要我們的服務(wù)，酒店也需要留住每一位客人。對(duì)此__作了充分的準(zhǔn)備，特意將酒店南側(cè)的工業(yè)廠房改造出了62套經(jīng)濟(jì)型客房，在一定程度上滿足一些新老客戶的服務(wù)需求。銷售人員與每個(gè)會(huì)議負(fù)責(zé)人建立并保持友好的合作關(guān)系的同時(shí)，把酒店的服務(wù)項(xiàng)目及功能也列入了培訓(xùn)的計(jì)劃中，有針對(duì)性的開(kāi)展客戶回訪工作，與客戶保持有效地溝通，把酒店停業(yè)由此給客戶帶來(lái)的不滿意降至最低。

2、妥善做好停業(yè)后人員的安置工作，把員工的不滿意及由此帶來(lái)的不安全隱患降至最低。

人員安置是酒店停業(yè)所需解決好的最大的問(wèn)題，也是最難解決的問(wèn)題。大廈對(duì)員工的安置做了妥善的安排，例如：為了確保停業(yè)前員工能安心的工作，凡按要求工作到最后的員工，當(dāng)月發(fā)放雙薪；外派骨干員工，到其它酒店進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；給暫不留用的員工安排到其他餐廳工作；停業(yè)后向合同期未滿的員工發(fā)放生活費(fèi)，合同期滿的員工按雙向選擇的原則與__簽《返回意向書(shū)》，待重新開(kāi)業(yè)時(shí)同等條件下優(yōu)先聘用等安置辦法，排除了員工的后顧之憂，降低人才的流失率，使員工的不滿意及由此帶來(lái)的不安全隱患降至最低。

3、做好酒店各類物品的轉(zhuǎn)移、保管工作，把財(cái)產(chǎn)損失降至最低。

為做好酒店裝修前物品的轉(zhuǎn)移保管工作，__進(jìn)行了周密的安排與布署。例如：有效利用空地位置新改建庫(kù)房，確保酒店拆除物品進(jìn)行妥善的存放；請(qǐng)軍民共建單位幫忙，對(duì)酒店客房物品進(jìn)行妥善存放等，各項(xiàng)物品在很短的時(shí)間內(nèi)做了萬(wàn)無(wú)一失地裝卸轉(zhuǎn)移、保管工作，保證了酒店裝修改造工程施工的順利進(jìn)行。

4、加快工程建設(shè)步伐，確保工程項(xiàng)目按期按質(zhì)完成。

健身中心工程是我區(qū)的重點(diǎn)工程項(xiàng)目之一，工程投資大、任務(wù)重、工期緊，嚴(yán)把設(shè)計(jì)關(guān)是做好工程項(xiàng)目的重要保障。為保證工程質(zhì)量，加快工程速度，大廈重點(diǎn)在開(kāi)好工程進(jìn)度協(xié)調(diào)會(huì)、設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)會(huì)、監(jiān)理例會(huì)三方面的主要協(xié)調(diào)會(huì)上下功夫，積極開(kāi)展基建安全專項(xiàng)檢查，充分發(fā)揮監(jiān)理在施工管理中的重要作用，推動(dòng)全年工程項(xiàng)目按期按質(zhì)完成。

（二）抓培訓(xùn)工程，積極落實(shí)“培訓(xùn)年”各項(xiàng)培訓(xùn)工作，全面提升員工隊(duì)伍的理論和服務(wù)水平。

1、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，積極啟動(dòng)奧運(yùn)培訓(xùn)工程。結(jié)合“培訓(xùn)年”的工作計(jì)劃，有步驟地開(kāi)展了各項(xiàng)培訓(xùn)工作，分別對(duì)員工們進(jìn)行了專業(yè)技能、 文明禮儀知識(shí)、奧運(yùn)知識(shí)、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全應(yīng)急預(yù)案及演練等多項(xiàng)培訓(xùn)工作。8月份，代表區(qū)旅游系統(tǒng)窗口行業(yè)單位，接受了首都文明辦對(duì)我區(qū)進(jìn)行文明復(fù)查工作，檢查組領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們建立的培訓(xùn)體系非常滿意，能夠做到與企業(yè)發(fā)展、培育人才緊密結(jié)合，培訓(xùn)工作做得扎實(shí)有效。

組織做好內(nèi)部培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)上，還積極聯(lián)系外部培訓(xùn)單位并外派管理人員參加學(xué)習(xí)，例如：金鑰匙會(huì)員資格培訓(xùn)、星級(jí)酒店前廳規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、安全、稅收、勞動(dòng)法的培訓(xùn)等，培訓(xùn)費(fèi)用近萬(wàn)元。

2、在去年開(kāi)辦酒店管理大專班、中國(guó)文化課學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入進(jìn)行酒店管理大專班和中國(guó)文化課的學(xué)習(xí)和考核工作，全面提高了廣大管理者文化素質(zhì)和專業(yè)水平?，F(xiàn)大專班課程已結(jié)束，學(xué)員已順利結(jié)業(yè)。在畢業(yè)討論會(huì)上學(xué)員們感慨地談到：“雖然學(xué)習(xí)時(shí)間只有短暫的一年，這一年學(xué)習(xí)讓他們開(kāi)闊了視野，同時(shí)也感受到了20__年酒店行業(yè)所蘊(yùn)藏的無(wú)限商機(jī)和廣闊的發(fā)展空間，他們將把學(xué)習(xí)到的服務(wù)知識(shí)及服務(wù)理論充分運(yùn)用到工作崗位中，更好地服務(wù)于20__年奧運(yùn)會(huì)?！?/p>

3、為給酒店升星及接待20__年奧運(yùn)會(huì)奠定良好基礎(chǔ)，根據(jù)新編《北京市旅游飯店英語(yǔ)等級(jí)考試大綱》組織開(kāi)辦了英語(yǔ)初級(jí)強(qiáng)化培訓(xùn)班，大廈共30人報(bào)名參加了補(bǔ)習(xí)。員工們學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積極性也很高，分別例用班前會(huì)的機(jī)會(huì)進(jìn)行音標(biāo)及日常短語(yǔ)的學(xué)習(xí)，在下半年北京市旅游局組織的英語(yǔ)等級(jí)考試中，14名員工通過(guò)了初級(jí)考試。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)歷時(shí)八載，活動(dòng)的順利開(kāi)展讓員工們清楚地認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存的根本條件，是我們服務(wù)的永恒主題。今年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)結(jié)合酒店升星改造的工作安排，開(kāi)展了主題為“對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距強(qiáng)化意識(shí)升四星”的活動(dòng)，對(duì)照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)查找酒店在軟、硬件方面存在的不足。為使活動(dòng)開(kāi)展得有聲有色，精心策劃活動(dòng)方案并進(jìn)行了金鑰匙理念培訓(xùn)、案例分析與討論、歷年優(yōu)質(zhì)服務(wù)月及企業(yè)文化的回顧、“樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)從我做起”的演講比賽，“文明服務(wù)示范窗口”、“萬(wàn)商文明示范明星”、用心做事評(píng)選活動(dòng)，多方位、多角度為員工們營(yíng)造良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)?；顒?dòng)的順利開(kāi)展起到了承前啟后的作用，給員工們提供了一個(gè)先期培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，為酒店升星奠定良好的基礎(chǔ)。

（三）抓成本控制，以餐飲為突破口降低企業(yè)營(yíng)業(yè)成本。

從今年3月份開(kāi)始，大廈以餐飲部作為成本考核試點(diǎn)，進(jìn)行了成本基礎(chǔ)核算工作。在財(cái)務(wù)部與餐飲部共同努力與密切合作下，建立了成本核算臺(tái)賬，完成了經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)核算表，編制了05年與06年同期對(duì)比表，設(shè)置了專職核算員，并多次召開(kāi)成本分析協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)糾正偏差，不斷完善統(tǒng)計(jì)方法。參與成本控制后，改變了原來(lái)只看收入，不注重成本費(fèi)用的觀念，有利于部門及時(shí)調(diào)整、堵塞漏洞，同時(shí)也讓員工們清醒地認(rèn)識(shí)到節(jié)約能源、降低原材料成本是爭(zhēng)取企業(yè)利潤(rùn)最大化的重要途徑。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，餐飲部06年能源消耗同比05年下降了__，物料消耗同比05年下降了__，人工成本同比05年下降了__。

（四）抓基礎(chǔ)工程建設(shè)，從規(guī)范檔案管理工作入手。

規(guī)范化、科學(xué)化的檔案管理是企業(yè)必須做的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，為了更好地保護(hù)、記錄大廈發(fā)展歷程的各種資料，讓歷史更好地服務(wù)于未來(lái)，從2月份開(kāi)始成立了檔案管理小組，設(shè)立了專職檔案管理員，建立了檔案管理體系。為使各部門更清晰地了解檔案管理知識(shí)，還特聘請(qǐng)專家進(jìn)行了檔案管理的培訓(xùn)，強(qiáng)化全員的檔案管理意識(shí)。在酒店停業(yè)裝修前，為保證酒店各種檔案資料的不被流失，提前對(duì)酒店各部門的檔案資料的留存情況進(jìn)行了布置，妥善地進(jìn)行了收集、整理，目前酒店的檔案已收齊，并已按照檔案局的要求進(jìn)行整理與組卷工作。

（五）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，展示良好的企業(yè)形象。

1、開(kāi)辦經(jīng)濟(jì)型酒店，大膽嘗試新型業(yè)態(tài)的發(fā)展。

__酒店（經(jīng)濟(jì)型酒店）的正常運(yùn)營(yíng)，是__經(jīng)營(yíng)發(fā)展的新嘗試，它為_(kāi)_的發(fā)展提供了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)也為迎接20__年奧運(yùn)會(huì)，適應(yīng)__區(qū)休閑、娛樂(lè)新城區(qū)的功能建設(shè)做出了貢獻(xiàn)。為了能更深入地了解經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)管理，更快地使酒店步入正軌，__對(duì)周邊經(jīng)濟(jì)型酒店及有潛力的客戶進(jìn)行細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研工作，根據(jù)酒店的優(yōu)劣勢(shì)擬訂出相應(yīng)的銷售策略及計(jì)劃，并外派骨干員工到如家經(jīng)濟(jì)型酒店學(xué)習(xí)，在總結(jié)如家酒店管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)又與我們大廈實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)__酒店的人員配置、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及工作程序進(jìn)行了編制，為酒店的正常運(yùn)營(yíng)奠定了良好的基礎(chǔ)。12月18日--12月14日，__酒店的經(jīng)營(yíng)收入為_(kāi)_萬(wàn)元，平均出租率為_(kāi)_，平均房?jī)r(jià)為_(kāi)_元/間·夜。

在__酒店開(kāi)業(yè)的同時(shí)，__又承租了__招待所，經(jīng)營(yíng)管理模式也確定為經(jīng)濟(jì)型酒店，現(xiàn)已進(jìn)入裝修改造階段。為加快各項(xiàng)工作的進(jìn)展速度，大廈專門成立了籌備組，做到改造設(shè)計(jì)、裝修手續(xù)、企業(yè)注冊(cè)、營(yíng)銷宣傳、工程準(zhǔn)備、人員招聘六同時(shí)。這項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的拓展，將為萬(wàn)商提供新的發(fā)展平臺(tái)，并積極推動(dòng)了企業(yè)改制工作的深入進(jìn)行。

2、酒店裝修改造之際，積極策劃各種活動(dòng)，舉辦了“心懷感恩共續(xù)輝煌”的客戶答謝會(huì)、“情滿__”的員工答謝會(huì)，為最后一個(gè)離店會(huì)議客人和散客舉辦了“依依惜別情，期待再重逢”的歡送儀式等，來(lái)表達(dá)對(duì)顧客、對(duì)員工的感謝之情，使得__與客戶，與員工的關(guān)系更加融洽，充分體現(xiàn)了以人為本的管理理念，讓__的企業(yè)文化進(jìn)一步深化。

三、20__年主要獲得的榮譽(yù)

四、回顧一年來(lái)的工作，成績(jī)值得肯定，但也存在不少問(wèn)題和困難。主要有：

1、對(duì)照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)與管理存在很大差距。

2、綜合考核體系有待進(jìn)一步完善，各級(jí)需加大考核力度。

五、20__年工作思路和工作重點(diǎn)

20__年工作告以段落，20__年任務(wù)更多更繁重，面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求，我們要用科學(xué)的發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全年的工作，牢固確立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和大局意識(shí)，以飽滿的精神狀態(tài)和昂揚(yáng)的精神風(fēng)貌投入 到新一年的工作中，確保圓滿完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。

（一）按照區(qū)委區(qū)政府和上級(jí)機(jī)關(guān)指示精神，做好以改制為主線的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

（二）基礎(chǔ)管理工作要繼續(xù)做深、做細(xì)，全面提高軟、硬件管理水平。

1、對(duì)照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，建立健全各項(xiàng)管理制度。

2、建立更加科學(xué)合理的薪酬體系，合理定崗定編，降低人工成本，做到人盡其用。

3、建立合理的人才儲(chǔ)備機(jī)制，做好升星后酒店開(kāi)業(yè)前的經(jīng)營(yíng)定位、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員招聘等工作。

4、建立合理的考核體系，重點(diǎn)在成本的控制、考核上下功夫。

（四）加快重點(diǎn)工程建設(shè)，為酒店升星及奧運(yùn)場(chǎng)館的驗(yàn)收工作做好充分準(zhǔn)備。

1、做好健身中心、花園酒店的經(jīng)營(yíng)籌備的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，積極推進(jìn)爭(zhēng)創(chuàng)綠色飯店工作。

2、完成中控室改造工程。

（五）繼續(xù)做好軟件工程“培訓(xùn)年”的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，為酒店升星及接待20__年奧運(yùn)會(huì)打好基礎(chǔ)。

1、繼續(xù)加強(qiáng)英語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)，努力提高英語(yǔ)持證率。

2、繼續(xù)深入做好奧運(yùn)知識(shí)、文明禮儀等奧運(yùn)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

3、利用酒店全面改造之機(jī)，深入加強(qiáng)與同行業(yè)的橫向交流學(xué)習(xí)與合作。

（六）做好__經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保正常運(yùn)營(yíng)。

（七）大力開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，著力抓好企業(yè)精神的宣傳、培育深化工作，在做好對(duì)外宣傳工作的同時(shí)，加大企業(yè)內(nèi)部的宣傳工作，充分發(fā)揮企業(yè)文化的凝聚、規(guī)范、激勵(lì)和導(dǎo)向作用。

篇8

關(guān)鍵詞：民營(yíng)企業(yè) 財(cái)務(wù)信用 社會(huì)責(zé)任績(jī)效 行為治理

一、引言

在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，企業(yè)能否建立起一套先進(jìn)的財(cái)務(wù)信用管理制度，提高自身的信用形象、信用地位，增強(qiáng)信用實(shí)力和信用風(fēng)險(xiǎn)控制能力，是決定每個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素，也是擺在民營(yíng)企業(yè)面前的迫切而又艱巨的任務(wù)。我國(guó)民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)信用普遍存在很多問(wèn)題，企業(yè)財(cái)務(wù)信用行為缺乏嚴(yán)格的控制對(duì)策，導(dǎo)致企業(yè)面臨嚴(yán)重的信用風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)，并在很大程度上影響了經(jīng)濟(jì)的健康運(yùn)行和社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。其原因有兩方面：一是維系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中信用的制度和道德體系尚未建成和未形成有效的信息共享機(jī)制，社會(huì)監(jiān)督和約束乏力；二是企業(yè)信用行為激勵(lì)及懲罰控制機(jī)制還未建立，企業(yè)財(cái)務(wù)信用缺失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于收益，易產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)。因此，強(qiáng)化企業(yè)財(cái)務(wù)信用管理，建立國(guó)家信用管理體系，健全企業(yè)信用管理部門和信用管理制度，國(guó)家經(jīng)濟(jì)得以良好運(yùn)行的基礎(chǔ)和保障具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。信用風(fēng)險(xiǎn)管理大師奧爾特曼（Altman）1967年，奧爾特曼（Altman） 首次將在Z值模型中提到財(cái)務(wù)信用，并率先將逐步多元判別分析法（Stepwise multiple discriminant）。狹義的財(cái)務(wù)信用僅指企業(yè)是否對(duì)外提供客觀、真實(shí)、合法、有效的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告。 綜上觀點(diǎn)作者認(rèn)為企業(yè)財(cái)務(wù)信用體現(xiàn)企業(yè)在能力和道德的雙重約束兩方面，即是企業(yè)財(cái)務(wù)履約能力和企業(yè)財(cái)務(wù)履約愿望。目前鑒于我國(guó)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的規(guī)?？紤]，他們的財(cái)務(wù)信用所體現(xiàn)的范圍基本的應(yīng)該包括以下三種形式：企業(yè)銷售中的財(cái)務(wù)信用分析；銀行信貸中的財(cái)務(wù)信用分析；經(jīng)營(yíng)管理行為中的財(cái)務(wù)信用分析。 從企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的角度劃分，財(cái)務(wù)信用的內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：第一，資本信用。企業(yè)在進(jìn)行投融資活動(dòng)中按章程的規(guī)定繳納投資款和分配利益和按期歸還本息等形成的資本信用。第二，商業(yè)信用。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中生產(chǎn)銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，按時(shí)供貨，按期付款所形成的商業(yè)信用。第三，管理信用。企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所提供的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告，產(chǎn)品管理服務(wù)質(zhì)量和履行合同、協(xié)議 ，按期足額繳納各種稅費(fèi)，對(duì)待員工以人為本的態(tài)度等形成的管理信用。總之，企業(yè)的財(cái)務(wù)信用是在企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐漸形成的，良好的財(cái)務(wù)信用能為企業(yè)的一項(xiàng)無(wú)形資產(chǎn)，為企業(yè)帶來(lái)更高的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，反之差的財(cái)務(wù)信用則會(huì)讓企業(yè)出現(xiàn)融資困難，產(chǎn)品滯銷，資金周轉(zhuǎn)速度慢等經(jīng)營(yíng)績(jī)效下降的問(wèn)題。

二、民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)信用與社會(huì)責(zé)任的案例分析

（ 一 ）民營(yíng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行現(xiàn)狀 屈芳（2012）通過(guò)河南社會(huì)責(zé)任發(fā)展中心在河南日?qǐng)?bào)的“河南民營(yíng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任調(diào)查報(bào)告”數(shù)據(jù)顯示：河南民營(yíng)企業(yè)89%的企業(yè)均有社會(huì)責(zé)任工作開(kāi)展，這些充分顯示了河南民營(yíng)企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任工作的重視和良好的社會(huì)責(zé)任履行的組織基礎(chǔ)。通過(guò)河南社會(huì)責(zé)任研究中心的調(diào)查報(bào)告也說(shuō)明以下方面變化：一是民營(yíng)企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)知理念逐步加強(qiáng)，但在社會(huì)責(zé)任認(rèn)識(shí)上的偏差應(yīng)有正確引導(dǎo)；二是民營(yíng)企業(yè)在對(duì)員工的社會(huì)保障制度和素質(zhì)教育培訓(xùn)等方面有了不斷保障和完善。目前 73%以上的民營(yíng)企業(yè)重視與顧客及社會(huì)消費(fèi)者的關(guān)聯(lián)，尤其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和安全信息公示的重視程度加大。調(diào)查還顯示，河南省85%以上的民營(yíng)企業(yè)積極投身社會(huì)公益事業(yè)，并參與過(guò)救災(zāi)扶貧捐贈(zèng)活動(dòng)。但是數(shù)據(jù)也顯示，民營(yíng)企業(yè)對(duì)認(rèn)識(shí)社會(huì)責(zé)任信息的披露和環(huán)境績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不足，編寫(xiě)和社會(huì)責(zé)任報(bào)告的企業(yè)只有4.3%的比例，且專業(yè)度較低。

（ 二 ）企業(yè)財(cái)務(wù)信用行為實(shí)踐分析 本文以某民營(yíng)企業(yè)公司為例（下稱ABC公司）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及相關(guān)材料為基本依據(jù)進(jìn)行案例分析。ABC公司是一家發(fā)展了20多年的民營(yíng)有限責(zé)任公司，作為中國(guó)礦產(chǎn)行業(yè)的旗幟型企業(yè)，是我國(guó)主要礦產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)和出口基地之一，遠(yuǎn)銷美、俄、德、英、法、日、韓等國(guó)家和地區(qū)，被地方認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。通過(guò)了ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證、ISO14001：2004環(huán)境管理體系認(rèn)證和GB∕T28001-2001職業(yè)健康安全認(rèn)證。企業(yè)產(chǎn)品通過(guò)了歐洲等國(guó)家和中國(guó)商檢局等國(guó)際著名商檢機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)。企業(yè)產(chǎn)品主要銷往國(guó)內(nèi)大型礦產(chǎn)企業(yè)，與國(guó)內(nèi)實(shí)力雄厚的礦產(chǎn)企業(yè)建立了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。企業(yè)通過(guò)自主設(shè)計(jì)研發(fā)的礦產(chǎn)技術(shù)新工藝經(jīng)行業(yè)協(xié)會(huì)鑒定達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，被評(píng)為“國(guó)家科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng)”。 其獨(dú)創(chuàng)生產(chǎn)工藝，被列入國(guó)家火炬開(kāi)發(fā)計(jì)劃，生產(chǎn)出的產(chǎn)品，企業(yè)幾十年來(lái)累計(jì)向國(guó)家納稅6.7億元，為國(guó)家創(chuàng)匯3.37億美元。在多年的發(fā)展過(guò)程中，逐步形成了以礦產(chǎn)品的生產(chǎn)、研發(fā)為主導(dǎo)產(chǎn)品的循環(huán)經(jīng)濟(jì)格局，并堅(jiān)持產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新以適應(yīng)市場(chǎng)需求，進(jìn)一步提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，先后被國(guó)家和地方評(píng)為納稅先進(jìn)企業(yè)、科技進(jìn)步企業(yè)、資源綜合利用企業(yè)及環(huán)境保護(hù)標(biāo)榜企業(yè)等榮譽(yù)。企業(yè)不僅在經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面體現(xiàn)出很高的信譽(yù)，而且全力建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型企業(yè)，積極支持社會(huì)公益；堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，重視安全生產(chǎn)，不斷改善職工生活，在追求公司發(fā)展的同時(shí)重視員工的進(jìn)步。未來(lái)實(shí)現(xiàn)以礦產(chǎn)品為主的品種、質(zhì)量、成本、研發(fā)、節(jié)能、環(huán)保、效率、服務(wù)等各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到國(guó)際一流水平。

ABC企業(yè)多年發(fā)展中的財(cái)務(wù)信用行為分析過(guò)程可以通過(guò)以下形式： 企業(yè)銷售中的財(cái)務(wù)信用分析；銀行信貸中的財(cái)務(wù)信用分析；經(jīng)營(yíng)管理行為中的財(cái)務(wù)信用分析。

（1）企業(yè)銷售行為中的財(cái)務(wù)信用——應(yīng)收賬款管理分析。應(yīng)收賬款是由于賒銷產(chǎn)生的，賒銷是一種信用交易，是一種信用交易行為。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)，在一整套嚴(yán)格的信用管理體系基礎(chǔ)上建立起的穩(wěn)定可靠的信用關(guān)系是其存在的基礎(chǔ)。對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)收賬款是一筆很大的流動(dòng)資產(chǎn)，與貨幣資金相比較，其流動(dòng)性差、成本高、風(fēng)險(xiǎn)大，是企業(yè)財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)的重要數(shù)據(jù)。應(yīng)收賬款的余額、所占資產(chǎn)比重、賬齡結(jié)構(gòu)、周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)決定了資產(chǎn)質(zhì)量的高低，應(yīng)收賬款管理成效對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)占有著重要的地位。ABC企業(yè)2010年應(yīng)收賬款規(guī)模和賬齡分析及回收情況分析如下表（1）：

從表（1）可見(jiàn)：截至2010年12月31日，公司一年以內(nèi)到期的應(yīng)收賬款占比為92.44%，均為信用期內(nèi)未結(jié)算貨款，賬齡超過(guò)三年的應(yīng)收款項(xiàng)占比為2.58%，比例很少，大量應(yīng)收賬款無(wú)法回收的可能性很小。2010年A企業(yè)應(yīng)收賬款年末余額共約9290萬(wàn)元，其中未到期應(yīng)收賬款約8496萬(wàn)元，占9.15%壞賬準(zhǔn)備約16.9萬(wàn)元，逾期3年以上的應(yīng)收賬款約239萬(wàn)元，占2.58%，說(shuō)明該企業(yè)應(yīng)收賬款收回情況很好，在同行業(yè)中處于較高水平，該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，一方面通過(guò)自主研發(fā)、校企聯(lián)合等方式使企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力獲得了全方位提升，堅(jiān)持產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)市場(chǎng)需求，進(jìn)一步提高公司競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面在不斷擴(kuò)大銷售渠道的，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、增加市場(chǎng)份額的同時(shí)制定良好的信用政策和比較完整的應(yīng)收賬款制度，主要表現(xiàn)有：對(duì)客戶進(jìn)行認(rèn)真的考察、放賬控制嚴(yán)格、對(duì)賬及時(shí)、對(duì)賬手續(xù)完善、考核措施執(zhí)行到位等。ABC企業(yè)主要債務(wù)人的應(yīng)收賬款余額分析。2010年12月31日A企業(yè)主要債務(wù)人均為國(guó)內(nèi)實(shí)力雄厚的國(guó)有知名大型礦產(chǎn)企業(yè)，品牌過(guò)硬，實(shí)力雄厚，盡管金額大，總計(jì)為5668萬(wàn)元，尤其債務(wù)最多的企業(yè)為2044萬(wàn)元，占到占33.15%，但這些企業(yè)具有很大生產(chǎn)規(guī)模及相應(yīng)大的原材料需求，是A企業(yè)多年的主要客戶，經(jīng)過(guò)分析判斷不存在較大的信用風(fēng)險(xiǎn)。由此也說(shuō)明民營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐漸關(guān)注客戶履行社會(huì)責(zé)任和財(cái)務(wù)信用等方面的信息。通過(guò)調(diào)研ABC企業(yè)應(yīng)收賬款內(nèi)部管理制度得知ABC企業(yè)的管理制度比較完善，調(diào)研中認(rèn)為管理制度完善的員工有55%，認(rèn)為基本完善的有30%，認(rèn)為不夠完善的有15%。對(duì)“應(yīng)收賬款管理制度”的調(diào)研顯示：ABC企業(yè)建立了比較完善的應(yīng)收賬款內(nèi)部控制制度，企業(yè)銷售部門和財(cái)務(wù)部門之間有緊密而有效的配合，財(cái)務(wù)部門記賬的同時(shí)主動(dòng)向銷售部門提供購(gòu)貨單位的欠款情況，形成有效的約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，避免了部門之間互相推諉。從源頭上控制應(yīng)收賬款，制定科學(xué)的應(yīng)收賬款信用政策，建立了規(guī)范的應(yīng)收賬款對(duì)賬制度和必要的應(yīng)收賬款監(jiān)察制度，從而有效的管理企業(yè)應(yīng)收賬款。ABC企業(yè)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率分析。ABC企業(yè)針對(duì)不同客戶制定了完善信用政策，對(duì)于信譽(yù)較差的客戶通過(guò)催索欠款或訴諸法律來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益，從而使結(jié)算資金逐年下降，資金便于周轉(zhuǎn)。該企業(yè)最近6年的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率值變動(dòng)情況是從財(cái)務(wù)報(bào)表資料顯示2005-2010年該企業(yè)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率的趨勢(shì)是徘徊上升的，其年平均周轉(zhuǎn)率速度有13.31次.該指標(biāo)表明該企業(yè)收帳速度快，平均收賬期短，壞帳損失少，資產(chǎn)流動(dòng)快，償債能力強(qiáng)。

（2）銀行信貸行為中的財(cái)務(wù)信用分析——財(cái)務(wù)報(bào)表分析。企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表分析是以企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告等會(huì)計(jì)資料為基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的方法和過(guò)程，旨在評(píng)價(jià)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，依據(jù)企業(yè)準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息對(duì)企業(yè)狀況做出的正確的判斷和決策。本文主要采用財(cái)務(wù)信用分析的主要分析方法：財(cái)務(wù)指標(biāo)分析，現(xiàn)金流量?jī)攤芰Ψ治?，盈利質(zhì)量分析和以營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型驗(yàn)證其財(cái)務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)。ABC企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)分析 結(jié)合對(duì)企業(yè)信用考察分析時(shí)，應(yīng)分析企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表，主要從資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表入手，對(duì)包括流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、產(chǎn)權(quán)比率、資產(chǎn)負(fù)債率、利息保障倍數(shù)、資產(chǎn)報(bào)酬率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，本文主要從ABC企業(yè)連續(xù)兩年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析償債能力、資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)能力和盈利能力這三個(gè)方面進(jìn)行分析。

由表（2）分析可知ABC企業(yè)在2010年較2009年流動(dòng)比例、速動(dòng)比率各指標(biāo)值均有所下降。流動(dòng)比率保持在1.50以上，平均1.75，符合其行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，速動(dòng)比率在1以上，也符合經(jīng)驗(yàn)判斷的標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明該企業(yè)其償債能力比較好，不存在資不抵債的風(fēng)險(xiǎn)；由表（2）分析可知公司在2009和2010年負(fù)債比率指標(biāo)值存在較小的變化、資產(chǎn)負(fù)債率指標(biāo)值存在較大變化，2010年該值有所下降，資產(chǎn)負(fù)債率降越低，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也隨之降低。資產(chǎn)負(fù)債率處在30%到40%之間，接近40%，而且變化較為穩(wěn)定，該公司財(cái)務(wù)信用水平也穩(wěn)定。由表（2）分析可知公司在近年的存貨周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率基本處于穩(wěn)定，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率變化較大，2010年該指標(biāo)值有所下降。流動(dòng)比率和速動(dòng)比率在2009年處在一個(gè)較高的水平，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率2010年有所下降，這些可能是導(dǎo)致主營(yíng)業(yè)務(wù)收入下降的部分原因，也許是第2010年企業(yè)保持了較高存貨，或者是保持了較高的現(xiàn)金資產(chǎn)水平，但該企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效績(jī)表現(xiàn)較好。由表2分析可知公司在2009和2010年銷售利潤(rùn)率、凈資產(chǎn)報(bào)酬率、總資產(chǎn)報(bào)酬率各指標(biāo)值變化較小，2010年較2009年有所下降但均處于行業(yè)正常水平，該企業(yè)各項(xiàng)主要財(cái)務(wù)指標(biāo)均處在較好的水平，獲利能力較為穩(wěn)定。

ABC企業(yè)以獲得利潤(rùn)時(shí)的現(xiàn)金流入和盈利的連續(xù)性作為企業(yè)盈利質(zhì)量分析的標(biāo)準(zhǔn)，具體分析的兩個(gè)指標(biāo)：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金與主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比例。該指標(biāo)反映主營(yíng)業(yè)務(wù)收入中實(shí)際收到的現(xiàn)金比例。該指標(biāo)越接近1，說(shuō)明主營(yíng)業(yè)務(wù)收入中應(yīng)收賬款所占比重越小，盈利質(zhì)量越高。因?yàn)槿绻麘?yīng)收賬款比例較高，不僅會(huì)增加企業(yè)的管理成本也會(huì)增加主營(yíng)業(yè)務(wù)收入發(fā)生壞賬的可能性，從而影響債務(wù)的償還。該企業(yè)在2009年至2010年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金與主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比率分別為：120.00%、133.98%，兩個(gè)會(huì)計(jì)期間累計(jì)未收回主營(yíng)業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金1.15億元，2010年較2009年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、現(xiàn)金收入和凈利潤(rùn)均有所下降，其原因可能是原材采購(gòu)成本增加，車間設(shè)備修理費(fèi)、技術(shù)研發(fā)費(fèi)、工資性費(fèi)用等增加所致，但該公司盈利質(zhì)量還是較高的，未收回資金較少，不存在較大風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金凈流量與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的比例，它反映了營(yíng)業(yè)利潤(rùn)中實(shí)際收到的現(xiàn)金所占的比例。在分析該指標(biāo)時(shí)，考慮一些非付現(xiàn)費(fèi)用的存在，如折舊、攤銷等項(xiàng)目。這些非付現(xiàn)項(xiàng)目使?fàn)I業(yè)利潤(rùn)減小，相應(yīng)地就增大了該指標(biāo)的比例。因此在計(jì)算該指標(biāo)時(shí)，在分母中將非付現(xiàn)費(fèi)用加以還原，得出指標(biāo)值接近1，說(shuō)明企業(yè)盈利質(zhì)量比較高。營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型是企業(yè)進(jìn)行信用分析的又一個(gè)重要模型，這個(gè)模型從1981年開(kāi)始在國(guó)外開(kāi)始廣為應(yīng)用。對(duì)ABC企業(yè)采用營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型分析企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和信用額度。由于使用的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和比率可以直接在財(cái)務(wù)報(bào)表中獲得，因此它較為實(shí)用。能好的表現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力狀況，并可確切地計(jì)算出一個(gè)信用限額。 營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)是營(yíng)運(yùn)資本和自有資本之和的平均值，是衡量公司規(guī)模大小的尺度，它亦可作為制定信用限額的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于衡量信用風(fēng)險(xiǎn)有很大功效。在計(jì)算該企業(yè)信用額度方面具有很強(qiáng)的作用。營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型的計(jì)算過(guò)程主要分為三步：營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)計(jì)算、資產(chǎn)負(fù)債表比率計(jì)算以及計(jì)算信用額度。其最大的貢獻(xiàn)在于它提供了一個(gè)計(jì)算信用額度的思路：對(duì)于不同風(fēng)險(xiǎn)下的評(píng)估值，給一個(gè)比例，按照比例和營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)確定賒銷額度，見(jiàn)表（3）所示。從表（3）可以看出，該模型在營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)的計(jì)算上考慮了該企業(yè)當(dāng)前的償債能力和凈資產(chǎn)能力。流動(dòng)比率和速動(dòng)比率衡量公司的流動(dòng)性；短期債務(wù)凈資產(chǎn)比率和債務(wù)凈資產(chǎn)比率衡量公司的資本結(jié)構(gòu)。可以看到，該評(píng)估值綜合考慮了資產(chǎn)流動(dòng)性和負(fù)債水平兩個(gè)最能反映公司償債能力的因素。評(píng)估值越大，說(shuō)明該企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況越好，風(fēng)險(xiǎn)越小。不同評(píng)估值下對(duì)應(yīng)的營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)的不同比例。根據(jù)不同評(píng)估值的對(duì)應(yīng)的營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)比例，企業(yè)評(píng)估值越小，信用風(fēng)險(xiǎn)越大。營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型給與其越小的營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)比例，作為計(jì)算賒銷額度的依據(jù)，該企業(yè)評(píng)估值為0.69，風(fēng)險(xiǎn)程度為有限，對(duì)應(yīng)的營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)比例是20。營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)百分比等級(jí)應(yīng)該根據(jù)公司的銷售政策和公司當(dāng)前整體賒銷水平不斷進(jìn)行調(diào)整。

（3）ABC企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為中的財(cái)務(wù)信用分析。ABC企業(yè)堅(jiān)持“質(zhì)量第一，顧客至上”的宗旨，“學(xué)習(xí)、研究、創(chuàng)新”的進(jìn)取理念，創(chuàng)造美好生活，服務(wù)和諧社會(huì)，堅(jiān)持以人為本，尊重個(gè)性、關(guān)心成長(zhǎng)，此外，該企業(yè)在為國(guó)家創(chuàng)造稅收、為股東創(chuàng)造巨額利潤(rùn)的同時(shí)，也在不斷思考、探索實(shí)踐著企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。多年來(lái)，公司為修路、助學(xué)、扶貧、再就業(yè)等各種社會(huì)公益事業(yè)中累計(jì)捐（贈(zèng)）資1000余萬(wàn)元，受到了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。該企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程與不同利益相關(guān)者的財(cái)務(wù)信用可以相互影響和轉(zhuǎn)化中建立起來(lái)，財(cái)務(wù)信用關(guān)系的利益相關(guān)者對(duì)其的信任會(huì)影響其他利益主體對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)信用的評(píng)價(jià)。尤其是企業(yè)與員工之間的信賴，因?yàn)閱T工群體相對(duì)于企業(yè)整體處于弱勢(shì)地位，這種財(cái)務(wù)信用將更容易受到其他利益相關(guān)者的信任。

（ 三 ）基于財(cái)務(wù)信用視角下的企業(yè)社會(huì)責(zé)任 民營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，財(cái)務(wù)信用是幫助其贏得發(fā)展機(jī)會(huì)的重要手段。企業(yè)從原始資本的取得到成長(zhǎng)資金的籌集都與財(cái)務(wù)信用緊密相連。通過(guò)分析該企業(yè)發(fā)展過(guò)程中財(cái)務(wù)信用建立的途徑及其對(duì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任發(fā)展的有著重要作用，可以得到以下啟示：（1）應(yīng)收賬款管理是銷售信用行為控制的重要部分。從以上財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析，基于健全企業(yè)財(cái)務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度而言，該企業(yè)把應(yīng)收賬款管理作為信用管理的一個(gè)組成部分，對(duì)應(yīng)收賬款采用全程信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度，建立客戶資信信息管理制度和社會(huì)資信評(píng)價(jià)制度和信用政策決策制度，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。（2）民營(yíng)企業(yè)高管人員的素質(zhì)對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)信用的建立具有重要作用。通過(guò)觀察公司的幾份不同時(shí)期的財(cái)務(wù)報(bào)表上所顯示出來(lái)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的變化來(lái)了解該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。財(cái)務(wù)報(bào)表的分析的結(jié)論包含了確定授信額度、評(píng)估還款能力、放款、預(yù)測(cè)未來(lái)盈利趨勢(shì)等一些重要的來(lái)自高管的決策信息。所以由于目前民營(yíng)企業(yè)高管人員的素質(zhì)等問(wèn)題，對(duì)認(rèn)識(shí)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的重要作用理解的局限，所以民營(yíng)企業(yè)管理者作為企業(yè)的內(nèi)部控制人，應(yīng)及時(shí)對(duì)外披露企業(yè)真實(shí)的財(cái)務(wù)信息，不隱瞞、不虛報(bào)企業(yè)的真實(shí)業(yè)績(jī)，把個(gè)人信用轉(zhuǎn)化為企業(yè)信用，最終形成具有企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念指導(dǎo)下的完善財(cái)務(wù)信用體系。（3）企業(yè)財(cái)務(wù)信用的建立納入社會(huì)責(zé)任培養(yǎng)機(jī)制，以影響利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)信用的評(píng)價(jià)。民營(yíng)企業(yè)對(duì)不同利益相關(guān)者的財(cái)務(wù)信用可以相互影響和轉(zhuǎn)化。信用是在長(zhǎng)期博弈的過(guò)程中建立的，取得財(cái)務(wù)信用關(guān)系的利益相關(guān)者會(huì)影響其他利益主體對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)信用的評(píng)價(jià)。相對(duì)于其他利益相關(guān)者，企業(yè)與員工之間的財(cái)務(wù)信用最容易建立。該企業(yè)在為國(guó)家創(chuàng)造稅收、為股東創(chuàng)造巨額利潤(rùn)的同時(shí)，也在不斷思考、探索實(shí)踐著企業(yè)的社會(huì)責(zé)任價(jià)值。多年來(lái)公司在實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的同時(shí)，履行社會(huì)責(zé)任行為，為修路、助學(xué)、扶貧、再就業(yè)等各種社會(huì)公益事業(yè)中累計(jì)捐（贈(zèng)）資1000余萬(wàn)元，受到了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。因此，民營(yíng)企業(yè)應(yīng)注重員工的薪酬、福利以及獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)及實(shí)施，及時(shí)兌現(xiàn)對(duì)員工的承諾，在實(shí)施員工激勵(lì)計(jì)劃中嚴(yán)格執(zhí)行其中的獎(jiǎng)勵(lì)措施。另外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行信用培訓(xùn)，將企業(yè)財(cái)務(wù)信用納入企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行行為規(guī)范中，最終形成企業(yè)財(cái)務(wù)信用的有效認(rèn)知，使其他利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的信任進(jìn)一步加深。（4）將財(cái)務(wù)信用視為成本高的無(wú)形資產(chǎn)，促進(jìn)企業(yè)獲得更多融資。民營(yíng)企業(yè)通常規(guī)模較小，資金有限，缺乏國(guó)有企業(yè)同銀行和政府的天然聯(lián)系，融資渠道狹窄，很難獲得發(fā)展所需資金，更應(yīng)該靠企業(yè)良好的財(cái)務(wù)信用和經(jīng)營(yíng)績(jī)效來(lái)發(fā)行股票和發(fā)行債券來(lái)獲得更多資金。民營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)信用在獲取收益的同時(shí)也需付出信用成本包括管理層努力的成本和企業(yè)利用其他資源的成本。民營(yíng)企業(yè)應(yīng)將財(cái)務(wù)信用視為具有成本的無(wú)形資產(chǎn)，將其放置于企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)利益中進(jìn)行考慮，并基于成本收益分析后再做出財(cái)務(wù)信用承諾，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)分析財(cái)務(wù)信用的收益率，而不能盲目利用財(cái)務(wù)信用獲取資金。

三、企業(yè)財(cái)務(wù)信用行為管理與社會(huì)責(zé)任管理

（一）建立企業(yè)信用管理體系 經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉（2003）認(rèn)為，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種以信用交易為主的信用經(jīng)濟(jì)，信用資本的性質(zhì)與價(jià)值量將會(huì)形響到企業(yè)的財(cái)務(wù)與融資決策行為。信用信息共享為降低銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大信貸規(guī)模提供了一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施.而有效的失信懲戒機(jī)制在其中起著關(guān)健作用。目前我國(guó)民營(yíng)企業(yè)信用狀況令人堪憂，尤其是企業(yè)財(cái)務(wù)信用缺失問(wèn)題嚴(yán)重危害市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的建立和規(guī)范。因此，我國(guó)應(yīng)盡快建立包含有效的守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制的信用信息共享體系，而企業(yè)財(cái)務(wù)信用管理和社會(huì)責(zé)任管理系統(tǒng)建設(shè)都是保持信用經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行所必要的內(nèi)容。企業(yè)財(cái)務(wù)信用缺失已成為制約國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大“瓶頸”，所以要加快建立我國(guó)企業(yè)財(cái)務(wù)信用機(jī)制和社會(huì)責(zé)任管理系統(tǒng)，在信息不完全的情況下，形成有效的財(cái)務(wù)信用機(jī)制，落實(shí)社會(huì)責(zé)任管理的監(jiān)督和約束。

（二）嚴(yán)格企業(yè)財(cái)務(wù)信用行為控制 完善企業(yè)財(cái)務(wù)信用管理制度。目前的法律制度中，還應(yīng)當(dāng)出臺(tái)一部完整的、系統(tǒng)的規(guī)范信用活動(dòng)的專門法律，完善財(cái)務(wù)信用法規(guī)、制度。一方面企業(yè)需要加強(qiáng)自身制度建設(shè)，提高企業(yè)人員素質(zhì)；二是規(guī)范政府行為，改善市場(chǎng)環(huán)境、人文環(huán)境和法律環(huán)境，以及保護(hù)民營(yíng)企業(yè)產(chǎn)權(quán)等來(lái)提高企業(yè)財(cái)務(wù)信用。開(kāi)展財(cái)務(wù)信用評(píng)估，對(duì)財(cái)務(wù)信用好的企業(yè)加以記錄，并通過(guò)媒體宣傳，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，形成聲譽(yù)激勵(lì)；應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)信用好的企業(yè)降低借款利率，提高現(xiàn)金折扣率等，形成價(jià)格激勵(lì)；對(duì)財(cái)務(wù)信用好的企業(yè)擴(kuò)大授信額度，增強(qiáng)企業(yè)融資能力，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展；政府要獎(jiǎng)勵(lì)財(cái)務(wù)信用好的企業(yè)，促使其不斷發(fā)展。

（三）建立社會(huì)責(zé)任管理體系 民營(yíng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任信用管理應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管，防止企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要， 盲目地、過(guò)大的進(jìn)行投資， 引發(fā)社會(huì)環(huán)境污染等不良社會(huì)信用問(wèn)題，應(yīng)有效的監(jiān)督企業(yè)項(xiàng)目按期運(yùn)營(yíng)， 投入資金在一定時(shí)期內(nèi)回流， 杜絕企業(yè)為彌補(bǔ)投資缺口而形成的財(cái)務(wù)信用具有很長(zhǎng)的周期，使財(cái)務(wù)信用膨脹，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)信用做出準(zhǔn)確的評(píng)級(jí)。在實(shí)際工作中，企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和財(cái)務(wù)信用管理要求，結(jié)合自身特點(diǎn)，正確選擇財(cái)務(wù)信用評(píng)級(jí)方法，建立健全與企業(yè)財(cái)務(wù)信用的管理制度相適應(yīng)的社會(huì)責(zé)任管理系統(tǒng)，形成我國(guó)民營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)信用治理機(jī)制，使企業(yè)間的交易能得到規(guī)范和約束，使失信成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于守信成本、守信收益遠(yuǎn)高于失信收益，在事前就起到遏制企業(yè)失信動(dòng)機(jī)的作用。

建立適合民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)信用為基礎(chǔ)的社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)體系是當(dāng)前一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。對(duì)于我國(guó)財(cái)務(wù)信用理論發(fā)展的局限和實(shí)踐中的復(fù)雜問(wèn)題，政府作為社會(huì)責(zé)任系統(tǒng)的主要指導(dǎo)者，應(yīng)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，并給予民營(yíng)企業(yè)支持和優(yōu)惠幫助。財(cái)務(wù)信用還將涉及到更多需要解決的問(wèn)題，，還需要對(duì)財(cái)務(wù)信用理論模型進(jìn)行深入的探討；對(duì)于我國(guó)民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)信用存在的問(wèn)題及控制措施，還需要結(jié)合實(shí)際情況以及國(guó)家的相關(guān)政策進(jìn)行更深入的研究。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)信用的要求越來(lái)越高，政府著力改善并強(qiáng)化企業(yè)財(cái)務(wù)信用管理，建立社會(huì)責(zé)任管理體系，對(duì)促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康運(yùn)行具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。

*本文系上海工程技術(shù)大學(xué)教學(xué)建設(shè)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：K201203001、201203002）；山西省留學(xué)回國(guó)人員科研項(xiàng)目“應(yīng)用型人才培養(yǎng)與高校治理結(jié)構(gòu)”（項(xiàng)目編號(hào)：2012-24）及上海市教委創(chuàng)新項(xiàng)目“跨組織環(huán)境合作對(duì)企業(yè)環(huán)境績(jī)效影響的研究”（項(xiàng)目編號(hào)：14YS114）的階段性成果

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篇9

我們通過(guò)工作總結(jié)，能更好的對(duì)工作的方向進(jìn)行調(diào)整，使之更有效率。小編為大家準(zhǔn)備了2021第一季度工作總結(jié)范文全集，希望對(duì)大家有幫助。

2021第一季度工作總結(jié)范文一

__年，我局在區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，按照年初確定的工作目標(biāo)和工作實(shí)際，認(rèn)真做好機(jī)關(guān)事務(wù)管理、保障、服務(wù)工作，為推進(jìn)“世界田園城市建設(shè)”工作，為機(jī)關(guān)的正常有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了有力保障。按照區(qū)委要求，現(xiàn)將我局__年第一季度工作總結(jié)如下。

一、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)水平

（一）進(jìn)一步改進(jìn)干部隊(duì)伍工作作風(fēng)。按照區(qū)委“兩查兩提升”作風(fēng)集中教育活動(dòng)要求，全面加強(qiáng)作風(fēng)效能建設(shè)。發(fā)放作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)征求意見(jiàn)表，就思想作風(fēng)、組織紀(jì)律、工作作風(fēng)、工作效率、服務(wù)保障、廉潔自律六方面情況，廣泛征求意見(jiàn)；并設(shè)置了“民情收集意見(jiàn)箱”，公開(kāi)民情熱線電話。單位主要負(fù)責(zé)人切實(shí)履行“一崗雙責(zé)”的職責(zé)，認(rèn)真落實(shí)好中央、省、市和區(qū)委有關(guān)干部隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)的規(guī)定和要求，對(duì)全局干部要嚴(yán)格要求、嚴(yán)格教育、嚴(yán)格管理、嚴(yán)格監(jiān)督，分階段開(kāi)展好改進(jìn)工作作風(fēng)工作，努力建設(shè)一支能夠用心想事、用心謀事、用心干事的干部隊(duì)伍。

（二）加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。以領(lǐng)導(dǎo)干部為重點(diǎn)，進(jìn)一步開(kāi)展理想信念教育、權(quán)力觀教育和廉潔從政教育，逐步完善制度體系。一是堅(jiān)持用制度管人、用制度管事、用制度管權(quán)。嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，充分發(fā)揮制度的約束作用，抓好黨風(fēng)廉政責(zé)任制的落實(shí)。二是完善制度體系。積極推進(jìn)依法采購(gòu)進(jìn)程，完善協(xié)議供貨、定點(diǎn)采購(gòu)操作程序和《區(qū)政府采購(gòu)中心廉潔從業(yè)制度》、《采購(gòu)中心財(cái)務(wù)制度》等規(guī)章制度使政府采購(gòu)管理工作向規(guī)范化發(fā)展；健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范了財(cái)務(wù)運(yùn)行行為。

二、圍繞中心工作，認(rèn)真履職盡責(zé)

（一）抓好日常管理，保障機(jī)關(guān)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

一是積極做好接待工作。圓滿完成了元宵焰火晚會(huì)、杏花節(jié)、__年成都（青白江）首屆國(guó)際櫻花文化節(jié)等活動(dòng)以及國(guó)家部委聯(lián)合調(diào)研組、春城書(shū)記、張寧生副主席及市政協(xié)港澳委員一行等中央、省市領(lǐng)導(dǎo)及各地來(lái)賓41批次，3370余人，出色地完成了各項(xiàng)接待任務(wù)。

二是做好會(huì)議服務(wù)管理。完成各類大型會(huì)議服務(wù)109次，小型會(huì)議服務(wù)264次。成功完成了區(qū)委工作會(huì)議、“兩會(huì)”、成都市區(qū)（市）縣機(jī)關(guān)事務(wù)管理局長(zhǎng)工作交流會(huì)、“成都（青白江）首屆國(guó)際櫻花文化節(jié)”項(xiàng)目集中簽約儀式等會(huì)務(wù)服務(wù)工作。

三是加強(qiáng)食堂管理。派專人深入食堂，加強(qiáng)管理，豐富菜品品種，提高菜肴質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度。嚴(yán)把食品安全關(guān)，增強(qiáng)食品衛(wèi)生安全意識(shí)。并認(rèn)真做好區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的早、中餐服務(wù)工作。

四是規(guī)范公務(wù)車輛管理。一是做好車輛管理“三定點(diǎn)”工作。委托區(qū)政府采購(gòu)中心招標(biāo)，對(duì)全區(qū)公務(wù)用車實(shí)行“三定點(diǎn)”，確定了2家保險(xiǎn)單位、3家維修單位和2家加油單位。二是規(guī)范接待車輛管理。合理安排調(diào)度，登記使用接待車輛，保障重大活動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)用車，派車400余次。三是為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、區(qū)級(jí)黨政群機(jī)關(guān)和事業(yè)單位辦理車輛編制19輛，辦理車輛過(guò)戶車輛編制2輛，報(bào)廢注銷車輛編制1輛，辦理出入市委市政府辦公區(qū)的車輛通行證13個(gè)。

五提升環(huán)境服務(wù)水平。一是保秩序。加強(qiáng)大院秩序管理，對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行刷卡管理，定點(diǎn)定車號(hào)停車。二是保凈化。對(duì)機(jī)關(guān)大院實(shí)行全天候衛(wèi)生保潔，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，確保機(jī)關(guān)大院四季潔凈、衛(wèi)生。三是保綠化。提高植物檔次，增加養(yǎng)護(hù)次數(shù)和盆花數(shù)量，共租擺植物1000余盆。

六是加強(qiáng)社會(huì)治安綜合治理。一是加強(qiáng)保安隊(duì)伍的管理和技能訓(xùn)練，提高保安人員素質(zhì)。嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)登記制度、院內(nèi)巡查清場(chǎng)制度、安全生產(chǎn)責(zé)任制和社會(huì)治安綜合治理責(zé)任制等工作。二是定期對(duì)消防栓、滅火器等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，消除安全隱患，保證設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。三是做好上訪和重大活動(dòng)及大假的安全保衛(wèi)工作，確保機(jī)關(guān)安全無(wú)事故。

（二）打造低碳機(jī)關(guān)，全面推進(jìn)機(jī)關(guān)節(jié)約。

我局圍繞我區(qū)《低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展試驗(yàn)區(qū)建設(shè)工作方案》，完善節(jié)能減排機(jī)制，打造低碳機(jī)關(guān)。一是做好全區(qū)機(jī)關(guān)單位水、電、氣、油統(tǒng)計(jì)工作。二是抓好節(jié)能產(chǎn)品、設(shè)備清單內(nèi)節(jié)能產(chǎn)品的采購(gòu)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)強(qiáng)制采購(gòu)或優(yōu)先采購(gòu)的規(guī)定。三是3月31日，成都市區(qū)（市）縣機(jī)關(guān)事務(wù)管理局長(zhǎng)工作交流會(huì)在我區(qū)順利召開(kāi)。會(huì)議以建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)為主題，對(duì)推進(jìn)加快建設(shè)低碳機(jī)關(guān)具有重要意義。我局將嚴(yán)格管理減少能耗支出，抓好節(jié)能改造，倡導(dǎo)無(wú)紙化辦公，推進(jìn)我區(qū)低碳經(jīng)濟(jì)試驗(yàn)區(qū)建設(shè)。

（三）推行政府采購(gòu)，節(jié)約財(cái)政資金。

區(qū)政府采購(gòu)中心一季度采購(gòu)預(yù)算為5788.02萬(wàn)元，實(shí)際采購(gòu)金額5436.15萬(wàn)元，節(jié)約金額351.87萬(wàn)元，節(jié)約率為6.08%。執(zhí)行政府集中采購(gòu)規(guī)模與歷年同期相比呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，櫻花節(jié)系列工程等重大項(xiàng)目采購(gòu)優(yōu)質(zhì)高效完成，沒(méi)有出現(xiàn)一次工作失誤，沒(méi)有發(fā)生一起投訴事件。

（四）全力保障首屆國(guó)際櫻花文化節(jié)。

按照成都（青白江）首屆國(guó)際櫻花文化節(jié)籌備組的統(tǒng)一安排，積極做好接待服務(wù)工作。一是召開(kāi)了專題工作會(huì)，制定了接待工作方案，并落實(shí)責(zé)任人。成立了以局長(zhǎng)黎欣為組長(zhǎng)的工作小組，下設(shè)車輛停放保障組、現(xiàn)場(chǎng)接待組、休息廳保障組、餐廳協(xié)調(diào)組、酒店協(xié)調(diào)組、物資保障組、安保組、禮儀服務(wù)組，全力做好活動(dòng)期間各項(xiàng)保障工作。二是在全區(qū)機(jī)關(guān)事業(yè)單位中抽調(diào)90余名工作人員組成接待隊(duì)，并邀請(qǐng)專業(yè)禮儀老師和武裝部教官對(duì)接待人員進(jìn)行有針對(duì)性的禮儀、隊(duì)列培訓(xùn)，提高了接待人員禮儀引導(dǎo)、接待服務(wù)的基本素質(zhì)。三是對(duì)機(jī)關(guān)駕駛員進(jìn)行交通安全知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化機(jī)關(guān)駕駛員安全駕駛意識(shí)，保障櫻花節(jié)期間行車安全。四是合理調(diào)配人員和物資，確保了國(guó)際櫻花節(jié)開(kāi)幕式及活動(dòng)期間的各項(xiàng)接待任務(wù)圓滿完成。五是積極做好歡樂(lè)中國(guó)行活動(dòng)各項(xiàng)接待服務(wù)準(zhǔn)備工作。

（五）積極準(zhǔn)備全國(guó)山地自行車冠軍賽。

一是為做好__年全國(guó)山地自行車冠軍賽（成都?青白江站）接待工作，我局負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)員村的后勤保障工作，制定了運(yùn)動(dòng)員村工作方案，工作小組下設(shè)前臺(tái)服務(wù)組、客房服務(wù)組、餐飲服務(wù)組、接待服務(wù)組、賽車管理服務(wù)組、設(shè)備保障組、食品衛(wèi)生監(jiān)督組、安全保衛(wèi)組、醫(yī)療服務(wù)組。二是加強(qiáng)與其他單位的協(xié)調(diào)溝通，完成了運(yùn)動(dòng)員村配套改造、餐廳客房服務(wù)外包、車輛保障、酒店聯(lián)系等前期準(zhǔn)備工作，完成了運(yùn)動(dòng)員村服務(wù)人員及食堂人員投入使用前的培訓(xùn)工作，并做好運(yùn)動(dòng)員村的日常管理和接待工作，確保順利完成冠軍賽后勤保障工作。

2021第一季度工作總結(jié)范文二

第一季度，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界人士的關(guān)心和支持下，在我局全體干部職工的共同努力下，通過(guò)創(chuàng)新思路，加大推介宣傳力度，推動(dòng)景區(qū)升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量等工作，較好地完成了第一季度工作，取得了一定成效。第一季度，全縣共接待游客人數(shù)366622人次，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)業(yè)總收入5307萬(wàn)元，分別比去年同期增長(zhǎng)6.3%和11%，實(shí)現(xiàn)了今年廣寧旅游工作開(kāi)門紅。

一、第一季度主要工作情況

1、精心策劃推介活動(dòng)。一是精心策劃了“請(qǐng)到廣寧過(guò)大年”活動(dòng)；二是根據(jù)“三八”婦女節(jié)的特色、女性需求，策劃了“請(qǐng)到肇慶過(guò)三八，千里畫(huà)廊迎麗人”為主題的節(jié)假日活動(dòng)；三是舉辦“廣寧美食旅游文化節(jié)暨肇慶美食之旅啟動(dòng)儀式”活動(dòng)，為宣傳我縣特色旅游，打造生態(tài)竹鄉(xiāng)觀光游、特色文化游品牌，擦亮我縣“廣東美食旅游之鄉(xiāng)”品牌，弘揚(yáng)竹鄉(xiāng)美食文化，展示廣寧形象，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面起到積極的作用。

2、抓好新竹海大觀景區(qū)的升級(jí)改造工程。為使竹海大觀景區(qū)的升級(jí)建設(shè)既符合總體規(guī)劃，又符合該公司的發(fā)展戰(zhàn)略，有利于完善其旅游產(chǎn)業(yè)鏈及提升其綜合經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)已制定出兩套《廣寧縣竹海大觀景區(qū)項(xiàng)目策劃方案》，待進(jìn)一步琢商審定。

3、抓好景區(qū)創(chuàng)A工作。經(jīng)過(guò)一年多的努力，寶錠山風(fēng)景區(qū)已于3月份正式被評(píng)定為國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)。目前我局正協(xié)助竹海大觀景區(qū)做好申報(bào)國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)的資料籌備工作。

4、開(kāi)展縣內(nèi)酒店四申報(bào)工作。在酒店升級(jí)方面，我局主動(dòng)聯(lián)系縣內(nèi)有實(shí)力的酒店，派出專人和邀請(qǐng)市局有關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其申報(bào)工作作指導(dǎo)。縣內(nèi)的三酒店華僑大酒店已基本完成東南樓的四星標(biāo)準(zhǔn)裝修，大堂的擴(kuò)建改造工程正在順利進(jìn)行中，計(jì)劃年底正式申報(bào)四酒店。目前我局正協(xié)助去年10月份開(kāi)張的御景假日酒店做好申報(bào)四酒店的資料籌備工作，

5、抓廣寧中旅轉(zhuǎn)制工作。3月份我局派出專人去省旅游局咨詢有關(guān)中旅牌照及日后經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，確保轉(zhuǎn)制工作能順利完成。

6、抓東亮夢(mèng)圓農(nóng)家樂(lè)的建設(shè)。2月份和3月份，我局邀請(qǐng)了肇慶市旅游局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)專業(yè)人員前往東亮夢(mèng)園景區(qū)進(jìn)行調(diào)研，給景區(qū)提供了不少建設(shè)性的意見(jiàn)，并積極為景區(qū)向上級(jí)部門爭(zhēng)取建設(shè)資金。目前景區(qū)已完成了停車場(chǎng)的改造，知不足餐廳也于年初正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，其它拓展項(xiàng)目正在規(guī)劃和建設(shè)中。

7、抓螺殼山景區(qū)開(kāi)發(fā)的招商工作。今年我局把螺殼山景區(qū)的開(kāi)發(fā)招商工作放在重要位置上，一是印制了2萬(wàn)份的《廣寧縣旅游指南》和《廣寧縣旅游項(xiàng)目招商投資指南》；二是把重要旅游項(xiàng)目的詳細(xì)資料在網(wǎng)上公布；三是注重節(jié)慶效應(yīng)，積極向外推介螺殼山的精品線路，如在三月份舉辦的“2012廣寧美食旅游文化節(jié)暨肇慶美食之旅啟動(dòng)儀式”活動(dòng)中，給珠三角52家旅行社安排了相關(guān)的旅游線路，取得了較好的反應(yīng)。

8、抓上爭(zhēng)資金工作。為積極向省上爭(zhēng)旅游扶貧資金，做好旅游扶貧資金項(xiàng)目資料的申報(bào)，完成了東亮夢(mèng)圓景區(qū)農(nóng)家樂(lè)旅游項(xiàng)目扶貧資金、廣寧竹海旅游服務(wù)中心項(xiàng)目扶持資金的材料組織撰寫(xiě)工作。

9、積極宣傳營(yíng)銷，加大招商引資力度。今年，我局將宣傳營(yíng)銷作為工作的重頭戲來(lái)抓。一是繼續(xù)和香港《商務(wù)旅游》雜志社合作，推介我縣待開(kāi)發(fā)的四大景區(qū)--古水河、黃洞、云山里、螺殼山景區(qū)的資源及招商情況。二是在通過(guò)和南方新聞網(wǎng)合作建設(shè)的廣寧旅游網(wǎng)站上同步放入待開(kāi)發(fā)景區(qū)的招商信息，擴(kuò)大宣傳范圍，提高廣寧旅游資源的知名度，強(qiáng)化旅游宣傳營(yíng)銷。三是積極參與省、市組織的旅游推介會(huì)，如近期的“2012中國(guó)歡樂(lè)健康主題旅游年港澳地區(qū)啟動(dòng)儀式暨主題推廣活動(dòng)”中，我們積極把廣寧的旅游資源帶出去，通過(guò)一系列活動(dòng)，進(jìn)一步拓展了港澳市場(chǎng)。四是通過(guò)政府搭臺(tái)，企業(yè)唱戲，大力宣傳我縣特色旅游，打造生態(tài)竹鄉(xiāng)觀光游、特色文化游品牌，擦亮我縣“廣東美食旅游之鄉(xiāng)”品牌。3月份，在縣委、縣政府和市旅游發(fā)展局的精心組織下，在有關(guān)部門和社會(huì)各界的積極配合下，2012廣寧美食旅游文化節(jié)暨肇慶美食之旅啟動(dòng)儀式于3月24日—25日在廣寧隆重舉行。這是近年來(lái)參與人數(shù)最多、在群眾中反響烈的一次美食旅游文化節(jié)活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容有“十大竹筍名菜評(píng)選”、“粵名菜展示”、“考察精品旅游線路”、“品嘗筍宴”、“播放廣寧旅游風(fēng)光宣傳片“等等。由于今次活動(dòng)得到領(lǐng)導(dǎo)重視，各部門統(tǒng)籌一致，宣傳到位，所以活動(dòng)取得圓滿成功。

10、加大旅游企業(yè)安全生產(chǎn)力度。旅游安全是旅游業(yè)發(fā)展的保證，我局深入貫徹落實(shí)省、市、縣關(guān)于安全生產(chǎn)的文件精神，制定應(yīng)急預(yù)案，層層落實(shí)責(zé)任，做好季度的旅游安全工作，提高安全意識(shí)，加大黃金周、節(jié)假日、汛期的旅游安全的專項(xiàng)檢查力度，定期開(kāi)展旅游市場(chǎng)安全專項(xiàng)檢查。年初由市政府牽頭，開(kāi)展了全市的旅游市場(chǎng)安全專項(xiàng)檢查，及時(shí)指出我縣一些旅游企業(yè)存在的安全生產(chǎn)隱患并作出限期整改，確保全年的旅游安全。

11、加強(qiáng)旅_業(yè)管理，整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。一是做好旅游企業(yè)的日常指導(dǎo)監(jiān)管工作，班子成員親自掛鉤旅游企業(yè)，掌握旅游企業(yè)的基本動(dòng)態(tài)和經(jīng)營(yíng)情況；二是做好有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)工作；三是做好旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)工作；四是貫徹落實(shí)市委、市政府和縣委縣政府關(guān)于開(kāi)展“三打兩建”行動(dòng)的部署，制定了具體工作方案，通過(guò)一系列行動(dòng)打擊一切擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為，激勵(lì)旅游企業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，建立旅游誠(chéng)信體系和監(jiān)管體系。

12、繼續(xù)做好掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)“扶貧雙到”以及計(jì)生扶持等工作。一月份，旅游局楊淦標(biāo)局長(zhǎng)親自帶領(lǐng)寶錠山風(fēng)景區(qū)、供銷商貿(mào)大廈等旅游企業(yè)一行11人去掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)橫山鎮(zhèn)白坎村開(kāi)展春節(jié)前扶貧慰問(wèn)工作，共籌得資金1萬(wàn)多元以及一批大米、花生油等生活用品，讓困難戶過(guò)一個(gè)和諧、溫暖的新年。3月份，我局還派車派人出資金協(xié)助橫山鎮(zhèn)開(kāi)展計(jì)生工作，受到好評(píng)。

13、完成本縣旅游標(biāo)識(shí)牌的相關(guān)工作。年初我局已按市局的通知精神將本縣的旅游標(biāo)識(shí)牌工作形成方案，遞交給縣政府審核并征求了相關(guān)部門的意見(jiàn)。

二、存在問(wèn)題

我縣旅游業(yè)盡管在第一季度取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但與發(fā)展成“廣東競(jìng)爭(zhēng)力的旅游目的地”這目標(biāo)相比，與周邊省、市的一些旅游大發(fā)展相比還存在著差距。

一是旅游產(chǎn)品還比較單一，觀光型旅游為主，要繼續(xù)做大做強(qiáng)觀光和度假休閑、觀光與文化、觀光與養(yǎng)生等緊密結(jié)合的現(xiàn)代綜合性旅游項(xiàng)目。

二是景區(qū)內(nèi)文化產(chǎn)品較少，很難在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)“特色文化”內(nèi)涵。

三是景區(qū)的主題活動(dòng)較少，影響力不夠，形成不了景區(qū)的“旅游招牌”。

四是我縣旅游企業(yè)的凝聚力不夠，“各自為政”的思想仍存在，部分企業(yè)缺乏創(chuàng)新和進(jìn)取意識(shí)，不懂得“自我包裝”。

五是缺乏旅游專業(yè)人才，旅游局目前都存在缺編和難招人的現(xiàn)象。

六是資金的不足影響旅游宣傳推介計(jì)劃，難以取得效果。

七是廣寧至今仍沒(méi)有完整的廣寧旅游總體規(guī)劃，導(dǎo)致全縣旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和規(guī)劃缺乏指導(dǎo)性。

八是通往一些重要景區(qū)如古水河、螺殼山、黃洞、云山里、客家大屋等的道路仍未改造，對(duì)項(xiàng)目招商存在著一定的難度。

2021第一季度工作總結(jié)范文三

一個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前一季度的工作任務(wù)。具體工作總結(jié)如下：

一、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

二、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)，對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境。

三、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。

四、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)。

五、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。

六、積極配合公司完成各項(xiàng)工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。