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［關(guān)鍵詞］質(zhì)量管理 教育質(zhì)量 質(zhì)量立校

［中圖分類號］F253.3 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1009－5349（2012）01－0077－02

在我國高等教育邁入大眾化進程中，高等職業(yè)教育獲得了史無前例的快速發(fā)展勢頭。但是，這種快速發(fā)展更體現(xiàn)于數(shù)量和規(guī)模的提升，不能夠令國人滿意。高職人才應(yīng)如何培養(yǎng)，高職學校應(yīng)如何管理已成為社會特別是教育界普遍關(guān)注的問題。這種現(xiàn)狀說明，高等職業(yè)院校普遍持有的管理理念、普遍擁有的教師素質(zhì)和普遍使用的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)我國社會發(fā)展的客觀要求，所積淀的傳統(tǒng)經(jīng)驗需要進一步的辨識和創(chuàng)新。因此，探討這方面的問題具有深刻的理論和實踐意義。下面探討全面質(zhì)量管理與高職質(zhì)量管理間的必然聯(lián)系，旨在為解決這一問題提供參考。

一、高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理思想的理論基礎(chǔ)

全面質(zhì)量管理是綜合質(zhì)量管理理論的思想精髓，是一種全員參加、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)經(jīng)營。它是指一個組織緊緊圍繞產(chǎn)品質(zhì)量這個中心，以全員參與管理為基礎(chǔ)，實現(xiàn)讓服務(wù)對象滿意和組織內(nèi)所有成員受益的管理結(jié)果，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的管理理念。全面質(zhì)量管理，它不同于以往的質(zhì)量管理方法。這主要體現(xiàn)在全面質(zhì)量管理具有的全方位、全過程、全員投入的特點，“三全”特征顯現(xiàn)出全面質(zhì)量管理所具有的突出特征。

全面質(zhì)量管理的觀點包括三層含義，即產(chǎn)品質(zhì)量來自于生產(chǎn)過程，不是來自于檢驗結(jié)果；影響產(chǎn)品的因素不惟生產(chǎn)鏈的影響，其質(zhì)量責任延伸生產(chǎn)領(lǐng)域以外的所有相關(guān)因素；質(zhì)量是通過預(yù)防來實現(xiàn)的，并不是通過檢查來實現(xiàn)的。依據(jù)這樣的理論基礎(chǔ)，高職學校實現(xiàn)全面質(zhì)量管理也應(yīng)對應(yīng)地體現(xiàn)于：教育質(zhì)量不但需要依據(jù)學業(yè)評價，也要依據(jù)對整個教育過程的評價；教育質(zhì)量的責任應(yīng)延伸到直接作用于教育環(huán)節(jié)以外的所有工作；教育質(zhì)量通過預(yù)防來實現(xiàn)而不是通過檢查來實現(xiàn)。

二、以全面質(zhì)量管理推進高職質(zhì)量管理的必要性

高職教育質(zhì)量評價普遍采取的方式有兩種：一是注重評價結(jié)果，即采用傳統(tǒng)的評價方式，僅將學校的就業(yè)率、升學率、企業(yè)的反饋信息等因素作為評價內(nèi)容，不少學校采取這種評價方式，尤其是追求高就業(yè)率的學校，導致很多學生被動就業(yè)；二是注重評價過程，即通過監(jiān)控教學過程來保證教育教學質(zhì)量，采用此種評價方式的高職學校，監(jiān)控手段主要體現(xiàn)在教學督導聽課的做法。分析這兩種評價方式可以看到，注重評價結(jié)果的做法忽視了教育過程中應(yīng)包含的所有因素，不利于解決師資、課程體系、專業(yè)設(shè)置、教學條件等方面的問題；注重評價過程的做法又是簡單的，未能包含應(yīng)有因素的評價。所以，單一的注重結(jié)果的評價或是單一的注重過程的評價都不科學，在評價過程中，容易顧此失彼，遠離高職教育辦學的初衷。再作以橫向比較，將高職學校與普通高等院校的質(zhì)量管理相比，高職學校的質(zhì)量管理富有“企業(yè)化”和“職業(yè)導向”的特質(zhì)，優(yōu)勝劣汰的競爭法則必須遵循，只有把“質(zhì)量立?！弊鳛檗k學之本，高職教育才能夠與時俱進，在激烈的競爭中具備旺盛的生命力。無疑，實行全面質(zhì)量管理是高職院校實現(xiàn)“質(zhì)量立校”的必然選擇。

三、高等職業(yè)教育全面質(zhì)量管理體系的建立

要科學地評價高職教育質(zhì)量，就需要具備社會主義市場經(jīng)濟觀念，在以市場為價值取向的視域下，將內(nèi)部評價和外部評價予以雙向結(jié)合，同時抓在手上。內(nèi)部評價意指學校自身行為的評價，評價的主體是學校，評價內(nèi)容包含教育教學的全過程和學校的辦學條件，也可以稱為自我評價。外部評價主要是指來自于社會相關(guān)方面對學校的評價，評價的內(nèi)容集中于對學校人才培養(yǎng)質(zhì)量的評價。外部評價是可以委托的，可由社會中介評價機構(gòu)來實施。具體說來，高職教育的外部評價可以設(shè)置以下幾項指標：

（一）就業(yè)率

在當今就業(yè)形勢十分嚴峻的情況下，就業(yè)率的高低直接掛鉤于學校的辦學水平。用人單位是否歡迎一所高職學校的學生，外顯于這所學校辦學質(zhì)量的標志。而用人單位衡量學生“使用價值”的標準是能力，學生的能力決定著其就業(yè)率，標志著學校的辦學質(zhì)量。

（二）對口就業(yè)率

這種就業(yè)率強調(diào)學生所學專業(yè)與就業(yè)后的崗位是否對口，兩者對口，說明學校的專業(yè)設(shè)置和培養(yǎng)方向與社會需求間是相適應(yīng)的，學生的就業(yè)是主動就業(yè)而非被動就業(yè)，說明學校的辦學效益應(yīng)該給予肯定。反之說明學校的專業(yè)結(jié)構(gòu)設(shè)置存在問題，需要改進。

（三）就業(yè)穩(wěn)定率

跟蹤學生就業(yè)后崗位穩(wěn)定情況，調(diào)查學生“跳槽”的頻率。崗位穩(wěn)定率越高，“跳槽”的頻率低，畢業(yè)生就業(yè)處于穩(wěn)定狀態(tài)，說明學校對學生的培養(yǎng)質(zhì)量高，否則是存在問題的。

（四）學生滿意率

這一指標是學生對學校辦學水平做出的評價，既包括在校學生的評價，也包括畢業(yè)學生走向社會后的評價。學生普遍滿意，學校的質(zhì)量管理是應(yīng)該肯定的，學生不滿意的帶有普遍性的問題，是學校應(yīng)該加強管理的。在學生滿意率中，畢業(yè)生對學校的評價更應(yīng)該被重視，因為畢業(yè)生的評價來自于社會實踐的檢驗。很多高職院校，只重視在校學生對授課教師教學過程的評價，卻不關(guān)心教學內(nèi)容是否與就業(yè)崗位相結(jié)合，是否適用。

（五）用人單位滿意率

這一指標是對學校辦學質(zhì)量的最好檢驗。用人單位對來自于某一所學校的員工會根據(jù)工作情況給予中肯評價，這種評價雖體現(xiàn)在個體的學生身上，但透視的是學校的辦學質(zhì)量，從中亦體現(xiàn)出學校是否被社會所認可的重要指標。

（六）學生職位與薪酬水平

可與同類學校或相同專業(yè)的學生就職后的這方面情況作對比，職位和薪酬水平相對高的，說明學校的教育質(zhì)量要好一些，學生的綜合競爭力強一些。

四、高職教育實施全面質(zhì)量管理的幾點思考

（一）明確高職教育質(zhì)量管理目標

任何管理行為都是一種手段，通過管理行為來實現(xiàn)管理目標。管理目標有遠期的、有近期的；有總體的，有階段的。同理，高職教育全面質(zhì)量管理也需指定和分解目標，給予管理行為動力和方向。需要說明的是，目標要具體、明確、具有可操作性和可量化性，既符合高職教育人才培養(yǎng)理念，亦服從與服務(wù)于高職學校發(fā)展的長期規(guī)劃和終極目標。

（二）健全專業(yè)的高職教育質(zhì)量管理機構(gòu)

很多年來，我國高職教育質(zhì)量管理存在著一個難解決的瓶頸問題，即教育機構(gòu)內(nèi)部缺乏一個科學的能夠?qū)Ω呗毥逃M行系統(tǒng)全面的監(jiān)督和評價的管理體系。那么，可嘗試在我國高職教育全面質(zhì)量管理實施過程中，建立一個專業(yè)的質(zhì)量管理評估機構(gòu)，由一機構(gòu)承擔對高職教育進行評估、指導和協(xié)調(diào)的管理責任，使得高職院校全面質(zhì)量管理工作成為自上而下的整體性、持續(xù)性管理。

（三）營造高職院校全面質(zhì)量管理的文化氛圍

高職教育全面質(zhì)量管理的實施需要理論上的認同和管理行為上的兌現(xiàn)，因此，既需要解決認識層面的問題，也需要解決實踐層面的問題。營造高職院校質(zhì)量管理的文化氛圍，可在認識和實踐層面均加以強化，以文化的熏陶來形成共識，以文化的傳遞來豐富經(jīng)驗，才能把高職教育的全面質(zhì)量管理落到實處。所以，我國高職教育在實施全面質(zhì)量管理的過程中要努力營造這種教育質(zhì)量管理文化氛圍，以優(yōu)秀的質(zhì)量文化推動我國高職教育質(zhì)量管理的開展。

（四）實現(xiàn)高職教育全面質(zhì)量管理的信息化

為加快我國高職教育全面質(zhì)量管理體系的建立和實施，我國高職教育機構(gòu)需要立即行動起來，積極探索在內(nèi)部建立完善的質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的做法，實現(xiàn)管理信息化。全面質(zhì)量管理的特征之一就是全員參與，實現(xiàn)質(zhì)量管理信息化，在參與全面質(zhì)量管理的校際和各個部門之間，搭建和暢通交流、溝通管理信息的平臺，相互間能夠?qū)|(zhì)量管理中出現(xiàn)的經(jīng)驗和問題進行交流和借鑒，通過質(zhì)量管理信息系統(tǒng)對高職教育全面質(zhì)量管理的實施提供信息和技術(shù)支持。

【參考文獻】

[1]張凱.高職教學設(shè)計方法初探[J].中國科教創(chuàng)新導刊,2007(13).

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關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 班級管理 措施

一、理論依據(jù)

由于全面質(zhì)量管理的定義有很多，本文將采取國際標準化組織（ISO）對全面質(zhì)量管理的定義，即：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。簡稱TQM。我們將采取戴明的PDCA環(huán)來討論TQM在班級管理中的具體運用。P指計劃、D指實施、C指檢查、A指處理。

二、了解學生、教師、學校管理者的具體需求

（一）要制定班級管理的計劃首先要對TQM在班級管理中的運用進行可行性的評估。

1.班級管理強調(diào)以學生的全面發(fā)展為中心，追求班級的可持續(xù)發(fā)展。這與TQM的定義有著極為相似的特征，通過全面質(zhì)量管理更能讓班級管理找到新的方向，以及實現(xiàn)學生的全面發(fā)展。

2.戴明PDCA環(huán)可以反映班級管理。首先，組成班集體，開始計劃班級的走向；接著組織學生學習；然后通過平時的考試和考核檢查學生的學習效果；最后對學習效果進行評估，總結(jié)出在班級管理中存在的問題，結(jié)合班級管理中好的地方，對班級管理提出新的要求。

（二）深入了解班級成員的真正需求。班級成員不單單指接受學習任務(wù)的學生，還包括班級的負責人、班級的任課老師、班級輔導員以及與班級相關(guān)的各層領(lǐng)導者。

（三）學生學習的需求：學生最主要的目的是學習，除了平時基礎(chǔ)課和專業(yè)課的學習外，學生還有考證的需求，甚至一部分學生選擇考研和考公務(wù)員。當然學生的任務(wù)不僅僅是讀書，作為大學生還有很多社會實踐的需求，希望通過更多的社會實踐提前與社會接軌。學生在提高自己的專業(yè)水平和技能方面也有需求。

（四）學生對良好的人際關(guān)系需求：如在宿舍里希望與宿舍成員互幫互助，共同成長的需求；在班級希望與班級同學和諧共處，共同進步，共同學習的需求；與任課老師、輔導員等建立良好關(guān)系的需求。

（五）學生對學習環(huán)境的需求：希望有一個整潔的教室環(huán)境，希望有一個學習氛圍良好的宿舍環(huán)境、希望學校提供更多的自習環(huán)境等。

（六）教師對學生的需求：希望學生配合教師的教學活動，積極與教師探討教學中的問題等。

（七）輔導員與學校各個管理階層的需求：希望學生遵守學校以及班級的規(guī)章制度，努力學好專業(yè)知識，利用課外時間多擴展知識面，積極參與學校的各項活動以及注重自身生命財產(chǎn)安全等。

三、TQM在班級管理中的實施

了解到班級成員的需求后，進行班級定位，制定班級管理的目標，然后指定出具體的實施步驟。通過評價目標的完成情況對班級管理進行有效的監(jiān)控，并找出班級管理中存在的問題以及改進的方案。具體的內(nèi)容是：班級的定位應(yīng)該是以學生為中心，各項的班級管理活動應(yīng)該要有利于學生學習能力的提高以及道德品質(zhì)的養(yǎng)成，尊重學生的意愿，幫助學生完成個人的目標，能夠開發(fā)學生的創(chuàng)造力和獨立思考能力。而且班級管理應(yīng)該由學生、任課老師、輔導員、以及學校各個管理階層的參與。輔導員要把握班級管理的方向，注重對學生進行道德品德教育。任課老師應(yīng)該對班委提出班級管理的建議。這里要著重提出，班委以及輔導員在班級管理中的作用。班委是班級管理大方向的執(zhí)行者，各班委應(yīng)該以班級同學的需求為中心，為班級同學提供服務(wù)。各班委應(yīng)該組織班級同學學習，促進班級優(yōu)良學風的建設(shè)。帶頭組織各項班級活動，提高班級的整體凝聚力，為班級同學建立良好的學習互助氛圍。輔導員應(yīng)該發(fā)揮班級管理的引導作用，組織各種有意義的班級活動，為學生參與社會實踐提供建議?，F(xiàn)在大學里的輔導員很多只是把重心放在抓紀律和安全方面，沒有真正的融入班級，這是值得注意的，輔導員作為引導者應(yīng)該更多的走進學生，才能了解學生的真正需求。

四、班級管理的控制和評估

通過各種方式進行階段的班級管理總結(jié)，深入分析班級的具體狀況，不能只停留在班級事物的管理還應(yīng)該加強對人的關(guān)注，切實解決學生的問題。在班級管理的過程中，讓學生發(fā)揮自主和主人公意識，尊重學生自身的規(guī)劃，不斷的培養(yǎng)學生各方面的能力以及道德修養(yǎng)和人格。在質(zhì)量管理的過程中找出管理不恰當?shù)牡胤剑紤]管理的實際效果，并且做出改進的措施。在管理的過程中還要鞏固好的方面，繼續(xù)保持好的傳統(tǒng)，促進班級管理的可持續(xù)發(fā)展。對班級管理中出現(xiàn)的突發(fā)狀況要有準備并且要有突發(fā)事件的應(yīng)對措施。

五、結(jié)語

對班級實行全面質(zhì)量管理，期望的是通過一種理想的科學的管理思想來提高高校班級的管理效率，在這個過程中，實現(xiàn)學生各方面的能力的提升，使他們更好適應(yīng)學校的與社會生活，期望成為更高素質(zhì)、更綜合的社會人才。同時，改善班級管理的效率，形成班級自己的特色管理。在這個過程中以學生為中心，以班級整體發(fā)展為中心，促進學生在知識、技能等方面的提升，更要注重學生思想道德水平的培養(yǎng)，讓學生成為真正的有理想、有道德、有紀律的好學生。

參考文獻：

[1]姚利梅：全面質(zhì)量管理在我國民辦高校班級管理中的應(yīng)用研究.青島大學，2012.

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關(guān)鍵詞:橋梁施工全面質(zhì)量管理質(zhì)量保證

一、全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或工程質(zhì)量,組織全體職工及有關(guān)職能部

門同心協(xié)力,綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學方法,經(jīng)濟合理地開發(fā)、研制、生產(chǎn)并提供給用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動。施工企業(yè)全面質(zhì)量管理的直接目的是:保證和提高施工生產(chǎn)工作質(zhì)量和工程質(zhì)量,提供用戶滿意的產(chǎn)品,主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量。

二、質(zhì)量保證體系

(一)基本內(nèi)容

1.施工準備階段的質(zhì)量管理

(1)圖紙的審查。圖紙是施工的依據(jù),因此,要保證施工的質(zhì)量首先就要學習和熟悉圖紙,了解設(shè)計意圖。同時,通過熟悉和審查圖紙,也可以發(fā)現(xiàn)設(shè)計中可能存在的差錯與不使施工或難以保證施工質(zhì)量之處,并使之得到改正。

(2)施工組織設(shè)計的編制。這是保證施工經(jīng)濟合理、有計劃有秩序地進行的重要措施和先決條件。

(3)材料和預(yù)制構(gòu)件、半成品等的檢驗。施工單位必須建立和健全試驗機構(gòu),充實試驗人員,認真做好原材料、半成品、構(gòu)件和設(shè)備的檢驗工作。凡是沒有合格證明,材料或設(shè)備性能不清的,一定要嚴格按照規(guī)定進行檢驗.未經(jīng)檢驗的設(shè)備不得安裝,不合格的材料和半成品、構(gòu)件不得使用。

(4)施工機械設(shè)備的檢修。施工單位必須搞好檢修工作,經(jīng)常保持機械設(shè)備的完好和精度。

2.施工過程中的質(zhì)量管理

(1)做好施工的技術(shù)交底,監(jiān)督按照設(shè)計圖紙和規(guī)范、規(guī)程施工。

(2)進行施工質(zhì)量檢查和驗收。保證和不斷提高工程質(zhì)量,必須堅持質(zhì)量檢查與驗收制度,加強對施工過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢查。對于已完的分部分項工程,特別是隱蔽工程進行驗收,不合格的工程決不允許通過,該返工的必須堅決返工,不留隱患。上道工序不合格,下道工序就不得進行。對于質(zhì)量容易波動、常見的質(zhì)量通病,或?qū)こ藤|(zhì)量影響比較大的關(guān)鍵工序,檢測手段或檢驗技術(shù)比較復雜,靠自撿、互撿不能保證質(zhì)量的工序和最后交工前的檢查更要注意質(zhì)量檢驗。質(zhì)量檢驗要實行專職檢驗與群眾檢驗相結(jié)合,以專職檢驗為主。但是工程建設(shè)十分復雜,每一道工序都要依靠專職檢查人員檢查是不可能的,而且,施工質(zhì)量的好壞歸根到底還是決定于參加施工的工人。因此,除專職檢驗外,還要發(fā)動工人群眾參加自檢、互撿和工序交接檢查驗收,這對保證質(zhì)量是非常重要的。

(3)質(zhì)量分析。檢查驗收終究是事后的,發(fā)現(xiàn)問題的時候往往事故已經(jīng)發(fā)生,浪費已經(jīng)造成。所以質(zhì)量管理工作必須走在事故發(fā)生之前,防患于未然,方能發(fā)揮更大的作用。通過質(zhì)量檢驗可以獲得大量的反映質(zhì)量問題的數(shù)據(jù),要采用質(zhì)量管理統(tǒng)計方法對這些數(shù)據(jù)進行分析,就能找出產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的種種原因,要采取預(yù)防措施,盡可能把質(zhì)量問題消除于出現(xiàn)之前,使不合格產(chǎn)品和因返工或修理的工料費用降到最低的限度。

(4)實現(xiàn)文明施工。按照施工組織設(shè)計的要求和施工程序進行施工,做好施工難備,搞好現(xiàn)場的平面布置與管理,保持現(xiàn)場的施工秩序和整齊清潔,對于保證和提高工程質(zhì)量也是有重要意義的。

3.產(chǎn)品使用階段的質(zhì)量管理

建筑工程投產(chǎn)使用過程是考驗工程實際質(zhì)量的過程。它既是企業(yè)質(zhì)量管理的歸宿點,又是企業(yè)質(zhì)量管理的出發(fā)點。因此,企業(yè)施工質(zhì)量管理,必須從現(xiàn)場施工延伸到一定期限的使用過程。對施工企業(yè)而言、產(chǎn)品使用階段的質(zhì)量管理有兩項:一是及時回訪。對已完工程進行調(diào)查,聽取使用部門對施工質(zhì)量方面的意見,從中發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量存在的問題,分析原因,以便及時補救,并為日后改進施工質(zhì)量管理積累經(jīng)驗。二是實行保修制度。對于施工原因造成的質(zhì)量問題,施工企業(yè)要負責無償保修。

三、質(zhì)量管理的常用統(tǒng)計方法

(一)分層法

分層法又叫分類法或分組法,就是將收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù),按統(tǒng)計分析的需要,進行分類、整理,使之系統(tǒng)化、條理化,便于找到產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因,及時總結(jié)經(jīng)驗。通過分層,往往可以得到誤差盡可能小的結(jié)果。

分層方法多種多樣:

1.按班次、日期分類;

2.按操作者(新、老工人,男、女)或其工齡、技術(shù)等

3.按型號設(shè)備、生產(chǎn)組織形式分類;

4.按施工方法分類,

5.按供料單位,材料成份、規(guī)格,進料時間等分類;

6.按抽樣方法、測試者、測試儀器分類;

7.按隊組、氣候條件等分類。

今以鋼筋焊接質(zhì)量的調(diào)查數(shù)據(jù)為例,采用分層法進行統(tǒng)計分析如下:

今調(diào)查鋼筋焊接點50個,發(fā)現(xiàn)其中不合格焊接點有l(wèi)9個,焊接不合格率為(10/50)×100%=38%。

為了查清焊接不合格的原因,需要分層收集數(shù)據(jù)。進一步調(diào)查表明,該批鋼筋由三個焊工操作的,并且采用了兩種不同牌號的焊條,因此分別按操作者分層(表1),和按供應(yīng)焊條的工廠分層(表2)進行分析。

根據(jù)以上兩表分析,初步認為操作工人B的質(zhì)量較好,用工廠乙的焊條質(zhì)量較好。如進一步分析,可得綜合分層表(表3)。

綜合分層結(jié)論;(1)用甲廠的焊條,采取工人B的操作方法較好;(2)用乙廠的焊條,應(yīng)采用工人A的操作方法。這樣可使綱筋焊接質(zhì)量提高。

(二)檢查表法

檢查表法又稱調(diào)查表法。是利用表格進行數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計的一種方法。表格形式可以根據(jù)需要自行設(shè)計,常用的如不合格品檢查表、成品質(zhì)量檢查表、產(chǎn)品缺陷位置控查表、工序質(zhì)量特性分布調(diào)查表等。表格設(shè)計時應(yīng)考慮便于統(tǒng)計、分析。

例今以某工程隊對某月施工的混凝土路面152處質(zhì)量進行的調(diào)查為例,說明檢查表的形式(表4)。

表4檢查表

工程名稱:××工程施工日期:×年×月

工序:混凝土路面施工班組:××小組

檢查數(shù)量:152處檢查員:×××

表4雖然反映了不合格種類的比率,但不反映時間的因素。例如,某不合格種類多集中在開夜工時發(fā)生,或者一旦發(fā)生不合格情況都集中在某段時間內(nèi),則不容易從檢查表中發(fā)現(xiàn)。但若把幾張檢查表按時間順序排列起來,就可大體上掌握不合格品內(nèi)容是如何隨時間變化的。

參考文獻:

[1]郭迅. 淺議建筑施工項目質(zhì)量管理問題[J]. 科技資訊, 2006,(32)

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關(guān)鍵詞：光伏產(chǎn)業(yè) 全面質(zhì)量管理 新能源 產(chǎn)業(yè)升級

中圖分類號：F2 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2012）12（b）-0158-01

我國光伏行業(yè)由產(chǎn)業(yè)大爆發(fā)到低迷似乎在產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初已經(jīng)埋下了“地雷”，產(chǎn)業(yè)大多集中在資金、技術(shù)門檻較低的產(chǎn)業(yè)鏈中下游環(huán)節(jié)（硅片、電池片、組件），產(chǎn)業(yè)擴張速度遠大于技術(shù)更新速度，產(chǎn)品質(zhì)量長期處于無標準狀態(tài)，包括原材料進料控制環(huán)節(jié)、關(guān)鍵輔助材料的進料控制、生產(chǎn)過程質(zhì)量監(jiān)控、成品檢驗環(huán)節(jié)等等都無統(tǒng)一控制標準，甚至有些中小企業(yè)質(zhì)量管理體系還不健全，缺乏系統(tǒng)的有效的管理體系，質(zhì)量管理人員大多都是有生產(chǎn)人員兼任，缺乏系統(tǒng)質(zhì)量管理知識，缺乏質(zhì)量管理意識，這是制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸[1]。

全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過使顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑[2]，將全面質(zhì)量管理運用到光伏企業(yè)質(zhì)量管理的實踐中，將有助于提升全員的質(zhì)量意識，降低影響產(chǎn)品質(zhì)量的隱患。

本文將結(jié)合光伏產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，對制約光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸問題進行分析，并結(jié)合全面質(zhì)量管理理論和實踐，對光伏產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀進行深層次分析和探討，全面質(zhì)量管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一種全新的管理模式，將會助推光伏產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)階段集體低迷階段尋求一種新的突破，這是行業(yè)發(fā)展的必由之路，也是行業(yè)由不規(guī)范走向規(guī)范的必要手段。

1 光伏產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

以硅材料的應(yīng)用開發(fā)形成的產(chǎn)業(yè)鏈條稱之為光伏產(chǎn)業(yè)，光伏產(chǎn)業(yè)鏈包括硅料、硅片、電池片、電池組件、應(yīng)用系統(tǒng)5個環(huán)節(jié)。上游產(chǎn)業(yè)為硅料、硅片環(huán)節(jié)；中游產(chǎn)業(yè)為電池片、電池組件環(huán)節(jié)；下游產(chǎn)業(yè)為應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)節(jié)[3]。

光伏產(chǎn)業(yè)目前主要問題是光電轉(zhuǎn)換效率的瓶頸，影響轉(zhuǎn)換效率的因素是個復雜和綜合的因素，硅片生產(chǎn)原材料中金屬雜質(zhì)含量的控制，原材料生產(chǎn)環(huán)節(jié)的環(huán)境，硅片成品質(zhì)量的控制，電池工藝，組件封裝所使用原輔材料都是質(zhì)量管理的重點，都是影響光電轉(zhuǎn)換效率及光伏產(chǎn)品壽命的關(guān)鍵因素。而目前由于質(zhì)量管理體系的不完善，各個環(huán)節(jié)的控制都有待加強。

2011年下半年，受歐債危機及美歐雙方的影響，光伏行業(yè)出現(xiàn)前所未有的危機，企業(yè)紛紛出現(xiàn)減產(chǎn)，甚至倒閉的浪潮。

光伏產(chǎn)業(yè)除了面臨外部市場變化帶來的負面影響外，自身也存在方方面面問題，前幾年各企業(yè)在紛紛抓住歐洲光伏市場，大搞企業(yè)規(guī)模擴張，產(chǎn)量至上的同時，卻忽略了企業(yè)自身技術(shù)更新，新產(chǎn)品研發(fā)投入相對較少，質(zhì)量管理體系不健全的問題，曾經(jīng)一度行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)“擁硅為王”的局面，無論產(chǎn)品質(zhì)量如何，只要有硅料就能賺錢的局面，原材料進料檢驗形同虛設(shè)，企業(yè)只是單純忙于應(yīng)付訂單，質(zhì)量控制完全處于失控狀態(tài)。

2 全面質(zhì)量管理在光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展中作用

2.1 全面質(zhì)量管理在光伏企業(yè)中的應(yīng)用

全面質(zhì)量管理的思想是通過對產(chǎn)品、服務(wù)、人員、過程和環(huán)境的持續(xù)改進來增強企業(yè)的競爭力。開展全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質(zhì)、增強市場競爭能力的有效途徑。

上游多晶硅企業(yè)，由于其技術(shù)多半來自與國外，中下游需求量的巨大缺口，使得企業(yè)無暇顧及質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，諸多產(chǎn)品質(zhì)量糾紛頻發(fā)，中下游客戶投訴較多，而且終端出現(xiàn)較多低效產(chǎn)品。因此引入全面管理，建立完善質(zhì)量管理體系，加強質(zhì)量管理在各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、質(zhì)量監(jiān)控環(huán)節(jié)的有效貫徹，把全面質(zhì)量管理在其他行業(yè)的經(jīng)驗借鑒到光伏企業(yè)中，人人參與企業(yè)管理，人人加強質(zhì)量意識，并有效貫徹，才能有效降低下游企業(yè)的風險，降低本企業(yè)成本，增加自身競爭力。

處于產(chǎn)業(yè)鏈中游的單晶硅片、鑄造多晶硅片、電池及組件生產(chǎn)企業(yè)，對于原材料的控制，包括合格供應(yīng)商的評定，在光伏市場好的時機，只是把更多精力放在搶市場上，企業(yè)在質(zhì)量管理及質(zhì)量控制上有時會流于形式，在質(zhì)量管理中明顯存在以下誤區(qū)。

（1）基層管理者或一線員工對質(zhì)量管理體系文件的認識僅停留在很膚淺層次，存在質(zhì)量控制和質(zhì)量管理與質(zhì)量體系無關(guān)，而且質(zhì)量管理屬于品質(zhì)管理部門的事的誤區(qū)。

（2）有些企業(yè)在實施全面質(zhì)量管理的過程中太過沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創(chuàng)造成果。如過多地將精力投放在產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制、員工培訓和改進過程上，而不是關(guān)注如何提高顧客滿意程度、提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場占有率上，沒有以產(chǎn)品的市場和顧客接受程度作為質(zhì)量管理的標準，而是盲目追求全面質(zhì)量管理的內(nèi)在過程和形式。

（3）光伏企業(yè)由于屬于新興行業(yè)，生產(chǎn)、技術(shù)、研發(fā)、質(zhì)量管理各部門對于質(zhì)量管理存在各司其職，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題存在相互推諉，各掃門前雪的現(xiàn)象。

（4）全面質(zhì)量管理雖已在各部門，各個環(huán)節(jié)建立，單個部門各環(huán)節(jié)對于全面質(zhì)量管理還存在理解上及應(yīng)用上的偏差。

另外由于缺乏對上下游產(chǎn)品的了解，沒有從本質(zhì)上去深入研究造成電池片低少數(shù)載流子壽命、低轉(zhuǎn)換效率、高光衰減等質(zhì)量問題的根本原因，首先表現(xiàn)為無法有效對上游原材料進行控制，究其原因固然有檢測手段、檢測人員的因素、檢測方法不完善，無標準可依的因素，但根本性問題還是缺乏完善的質(zhì)量管理體系，缺乏有效貫徹質(zhì)量管理體系的意識和手段。因此到了下游光伏電站建設(shè)階段，各種各樣的質(zhì)量問題都由點積累起來形成線和面，集中凸顯出來，但是一旦電站建設(shè)完畢，再去考慮原材料質(zhì)量的問題，已經(jīng)于事無補，所以光伏產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)各鏈條的質(zhì)量控制都至關(guān)重要。

2.2 全面質(zhì)量管理促使光伏產(chǎn)業(yè)升級

光伏產(chǎn)品質(zhì)量問題，尤其是光電轉(zhuǎn)效率及壽命問題，屬于光伏產(chǎn)品的核心問題，是制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，光伏產(chǎn)業(yè)鏈中的每個控制環(huán)節(jié)不健全不完善，都會為光伏產(chǎn)品的光電轉(zhuǎn)效率及壽命存在直接或潛在影響，在生產(chǎn)和質(zhì)量控制的每個環(huán)節(jié)都要做到零差錯，從這點來講，全面質(zhì)量管理重要性不言而喻。

全面質(zhì)量管理是指一個組織開展以質(zhì)量為中心，以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。它的目標是通過顧客滿意和該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。基于全面質(zhì)量管理的本質(zhì)是全員參與，全員獲益，因此引入到新興的光伏產(chǎn)業(yè)中，更能規(guī)范光伏企業(yè)發(fā)展的盲目性，更能提升整個產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品的檔次，從原材料開始控制，而且全產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)人員達成統(tǒng)一的質(zhì)量控制目標，以最終建設(shè)高質(zhì)量，高光電轉(zhuǎn)效率，高壽命的光伏發(fā)電系統(tǒng)為信念，就會在原料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、出廠檢驗各個環(huán)節(jié)各司其職，嚴格遵守質(zhì)量管理體系規(guī)則，最終促使光伏產(chǎn)業(yè)持續(xù)升級，進入良性循環(huán)軌道。

參考文獻

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關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；企業(yè)；應(yīng)用

全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”[1]。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。

1 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。

1.1設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序等等。

1.2制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點等等。

1.3輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。

1.4使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。

2 全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施

質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術(shù)和質(zhì)量。

2.1提高全員的全面質(zhì)量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導者的認知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓，增強質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育，強調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業(yè)的使命感。總之，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。

2.2建立完善的質(zhì)量責任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質(zhì)量責任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。

2.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴格質(zhì)量責任制，只有各部門各自承擔的質(zhì)量職責明確，全面質(zhì)量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。

2.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強競爭實力，促進企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。

3 全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意

顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。

而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。要達到這一目標，可以采用以下策略：

（1）商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭；

（2）技術(shù)導向——在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位；

（3）質(zhì)量導向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進消費者購買；

（4）服務(wù)導向——通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值；

（5）顧客導向——把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者需求制定策略、設(shè)計產(chǎn)品。

其中，“顧客導向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果：永遠留住顧客。

4 全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢

全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營。一個企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢。

4.1系統(tǒng)化的思想和技術(shù)以及規(guī)范化、標準化將在全面質(zhì)量管理中得到加強。

ISO9000系列標準的推廣，美國國家質(zhì)量獎的頒布，所有這些標準，已經(jīng)并將有利于全面質(zhì)量管理在科學方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實施，并產(chǎn)生更巨大的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益。

4.2全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U大。

越來越多的人越來越清楚地認識到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認，而且很快擴展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

4.3高層對質(zhì)量管理越來越重視。

高層領(lǐng)導在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導層親自掛帥。

4.4重建工程（BPR）。

重建工程的出發(fā)點是追求顧客滿意，它是順應(yīng)當前企業(yè)價值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導向、內(nèi)向型管理；BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務(wù)。

4.5戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合。

如果說全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術(shù)戰(zhàn)術(shù)再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結(jié)合，可以使整個企業(yè)的各個子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應(yīng)。二者是相輔相成，相得益彰的。

國際質(zhì)量科學院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了[3]。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。

參考文獻

[1]毛春元.全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計技術(shù)[J].數(shù)理統(tǒng)計與管理，2001．

篇6

【關(guān)鍵詞】公交；乘客服務(wù)；全面質(zhì)量管理

0 引言

“公交優(yōu)先”就是在城市社會經(jīng)濟和交通發(fā)展當中，優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，包括軌道交通和常規(guī)公交，提高城市公共交通的整體運行效率。采取財政扶持、投資安排優(yōu)先、設(shè)施用地優(yōu)先、路權(quán)優(yōu)先等措施，為公眾出行提供更多、更快、更好的服務(wù)，實現(xiàn)城市經(jīng)濟、環(huán)境與交通的可持續(xù)發(fā)展。目前，從國家層面到地方均出臺了一系列相關(guān)政策，在此大背景下，常規(guī)公交企業(yè)如何從內(nèi)部挖掘潛力，做好乘客服務(wù)的全面質(zhì)量管理，提升自身企業(yè)的管理水平，適應(yīng)新的發(fā)展形勢，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益雙豐收。

1 公交服務(wù)與全面質(zhì)量管理

1.1 公交服務(wù)的含義

公交企業(yè)的產(chǎn)品就是為市民提供出行服務(wù)。公交企業(yè)從客運市場需求出發(fā)，科學設(shè)計線路，合理調(diào)度運力，滿足市民出行的基本需求。公交服務(wù)不僅表現(xiàn)為駕駛員、乘務(wù)員在車廂內(nèi)直接為乘客提供的服務(wù)，還表現(xiàn)為后勤保障管理人員間接提供的勞動。

可見公交服務(wù)是一個全放位的系統(tǒng)工作，當前公交服務(wù)管理也需要一套先進的、綜合的、全面的管理方式和管理理念，才能滿足市民日益增長的出行要求，提高乘客滿意度。

1.2 公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理在許多工業(yè)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)中得到推廣應(yīng)用后，使這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到迅速提高，富有成效，及實現(xiàn)了經(jīng)濟效益又獲得社會效益。因此全面質(zhì)量管理的理念在常規(guī)公交企業(yè)中同樣也能獲得較好的應(yīng)用。

公交服務(wù)全面質(zhì)量管理是全體員工、公司各個部門之間的同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)有的技術(shù)、資源、人力等，采用更加科學的管理方法，全過程地全面地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求。

2 公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的實施

2.1 管理對象的全面性

2.1.1 公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的對象的全面性

公交服務(wù)不僅對車廂直接服務(wù)進行管理，還要對后勤保障、車輛維修、安全設(shè)施等進行管理。只有進行全面的管理，才能為駕駛員、乘務(wù)員在車廂一線服務(wù)時提供可靠的條件和良好的環(huán)境。如果車輛保修不到位，造成回場率高，就不能保證正常的營運班次。如果采購的零配件不合格，安裝上車輛使用后也會使車輛發(fā)生故障，同樣不能保證服務(wù)質(zhì)量。因此只有提高服務(wù)的高度，在公司運作的各個環(huán)節(jié)為一線司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的保障，才能真正提高乘客滿意度。

2.1.2 服務(wù)意思的培養(yǎng)

不僅對司機、乘務(wù)員、修理技師、后勤管理人員等進行技能管理，還要對他們進行職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識等進行管理，為提高服務(wù)質(zhì)量提供精神保障。公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識決定著最終的服務(wù)質(zhì)量。

2.1.3 布局對一線服務(wù)人員進行質(zhì)量管理，還有對管理人員進行管理

表面上是司機、乘務(wù)員直接對乘客服務(wù)，但是一線人員受到了管理人員不公平的對待，影響了工作情緒，也會使服務(wù)質(zhì)量受到影響。媒體上也披露了司機受到不公平對待后，危險駕駛使社會人員財產(chǎn)受到損失并危及安全的事故。因此，管理人員的素質(zhì)決定著公交服務(wù)的水平。

2.2 管理過程的全面性

2.2.1 營運工作的全面性

公交營運分為三個階段，即出車前的準備階段，中途運行階段，回場后的結(jié)束階段。出車前的準備階段要認真檢查車輛技術(shù)狀況和車廂設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障及時維修保證車輛的完好率。車輛運行過程中要保持最好的車容車貌，駕乘人員保持良好的工作狀態(tài)，平穩(wěn)駕駛，笑面相迎，疏導乘客，做好中途服務(wù)等。車輛回場后要認真檢查車輛，清潔車廂，為下一次出車做好準備工作。

2.2.2 各部門的協(xié)調(diào)性

從車輛設(shè)備設(shè)施完好率、零部件采購、車輛維修、安全保障、后勤保障等。任何一個環(huán)節(jié)都是為后一個環(huán)節(jié)服務(wù)，公交服務(wù)是一個整體，無論哪一個部門哪一個崗位的工作質(zhì)量都最終會體現(xiàn)在對市民的服務(wù)質(zhì)量上來。

2.2.3 增值服務(wù)

隨著城市化和生活質(zhì)量的提高，市民對出行的體驗也越來越高，只是簡單的出行服務(wù)已經(jīng)不能滿足要求。公交公司可以通過增值服務(wù)來滿足市民不斷增加的期望。如通過美化車廂、車廂電子資訊播放平臺、無線Wi-Fi、車廂空氣過濾系統(tǒng)、低地板車廂、無障礙通道、乘客卡小額消費、工業(yè)園區(qū)、大學園區(qū)上門服務(wù)等。

2.2.4 乘客服務(wù)中心的建立

公交服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個延續(xù)不斷的過程，因此，我們不僅要重視結(jié)果，更要通過關(guān)注過程來達到結(jié)果更高、更優(yōu)，并引導需求的不斷發(fā)展。在企業(yè)中建立并重視客戶服務(wù)中心，就是通過后續(xù)的服務(wù)和服務(wù)過程的延伸和拓展，接受乘客咨詢、分析需求、理順乘客關(guān)系、收集反饋信息、消除乘客誤解。一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心，應(yīng)向乘客傳導企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)涵，為乘客提供獨具企業(yè)特色的服務(wù)，并從乘客處獲得最直接有益的信息反饋。乘客服務(wù)中心工作水平的高低，不但可以化干戈為玉帛，更可以錦上添花。因此，建立乘客服務(wù)中心宣傳公交企業(yè)的文化，通過周到細致的服務(wù)，統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標準，嚴正共明的工作作風，為乘客提供“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼心、個性”的“售后服務(wù)”，勢必使公交服務(wù)品質(zhì)整體得到提升。

2.3 公交服務(wù)管理的全員參與

公交的服務(wù)質(zhì)量并不是由少數(shù)管理人員或者司乘人員來掌控的，而是由企業(yè)高層、中層、基層的所有管理人員、駕駛員、乘務(wù)員、修理工、后勤保障人員都參與的。如果一線員工沒有和管理人員達成共識，就會導致服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客服務(wù)過程中就無法依照服務(wù)標準做好工作，造成管理與實際脫節(jié)。如果后勤保障人員沒能提供一線服務(wù)人員實施工作的條件，一線人員再好的服務(wù)意識和再好的服務(wù)技能，也不能為乘客提供良好的服務(wù)。

3 結(jié)語

城市公交服務(wù)“沒有最好只有更好”。公交企業(yè)的生產(chǎn)的產(chǎn)品就是――服務(wù)，評價公交企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，是以其是否達到“方便快捷，安全舒適，熱情準點”的服務(wù)要求為準則的。公交企業(yè)就應(yīng)從內(nèi)部管理的各個關(guān)節(jié)抓起，樹立全面質(zhì)量管理理念，采用科學的管理手段，完善的整套制度，最終體現(xiàn)在為市民乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落腳點上。

【參考文獻】

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[3]郭洋.淺論城市公共交通企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的重要性及方法[J].蘭州學刊，2000（05）.

[4]王啟華.公共交通服務(wù)規(guī)范化管理[M].2007.

篇7

論文摘要： 檔案質(zhì)量是檔案的生命線，檔案質(zhì)量的好壞直接影響其效用。我們每個從事檔案工作的人員必須樹立檔案全面質(zhì)量管理的思想，使檔案質(zhì)量不斷提高。 

 

檔案為經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)，這是勿庸置疑的。但是為經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)本身的內(nèi)涵是十分豐富的，它包括很多方面。我們不能一提到為經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)，就狹隘地與獲得多少經(jīng)濟效益劃等號。因為保存檔案的目的不是為了謀求利益，獲得利潤，而是為了造福于人類，為人類社會的生存和持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造某種基本的條件，所以它的效益最終大多表現(xiàn)為社會效益。檔案質(zhì)量是檔案的生命線，檔案質(zhì)量的好壞直接影響其效用。我們每個從事檔案工作的人員必須樹立檔案全面質(zhì)量管理的思想，使檔案質(zhì)量不斷提高。 

 

一、檔案全面質(zhì)量管理的含義和特點 

 

所謂檔案全面質(zhì)量管理就是單位領(lǐng)導檔案工作全體人員參加的，以科學方法為手段，充分發(fā)揮科學管理和專業(yè)技術(shù)的作用，建立一套貫穿于檔案形成全過程的質(zhì)量保障體系，從而保證高質(zhì)量的檔案。其核心是強調(diào)提高檔案工作水平，以保證檔案的高質(zhì)量。它具有以下幾個特點： 

1、全體人員參加。檔案全面質(zhì)量管理要求檔案形成過程中的所有人員，如各處（室）所的領(lǐng)導、文件起草人員、定稿人員、檔案員等等人員的密切配合，嚴格按照有關(guān)標準和要求共同完成公文處理和文件的歸檔及檔案管理工作。樹立“檔案質(zhì)量，人人有責”的觀念。只有這樣，才能保證檔案的完整性、統(tǒng)一性，也才能保證電子文檔的及時傳輸和電子文檔的及時歸檔。 

2、全過程控制。從公文的起草、審核、印制、傳遞、執(zhí)行到檔案的收集、整理、歸檔、編研、開發(fā)利用的整個過程都實行質(zhì)量管理。 

3、科學的手段。采用數(shù)理統(tǒng)計方法、現(xiàn)代科學技術(shù)和現(xiàn)代管理科學來解決檔案的質(zhì)量問題，不斷提高檔案質(zhì)量和檔案工作管理水平。 

 

二、解決和改進檔案質(zhì)量問題的步驟 

 

檔案現(xiàn)狀不容樂觀。有的單位領(lǐng)導對檔案工作不夠重視，覺得檔案工作不能給單位帶來效益，只是花錢不爭錢；檔案管理人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識的培訓；檔案管理的必備硬件如檔案室、檔案柜、微機、檔案管理軟件等都配備不齊全；室藏檔案數(shù)量不完整；平時不注意文件、資料的收集、整理；檔案制度不完善；有的單位甚至沒有自己的《檔案分類大綱》《檔案保管期限表》。 

1、分析現(xiàn)狀，找出檔案存在的質(zhì)量問題。首先要從公文擬撰開始，各部門、各個工作人員必須經(jīng)常地、自覺地樹立檔案質(zhì)量意識，查找問題。

2、分析產(chǎn)生檔案質(zhì)量問題的主要原因。 

3、找出影響檔案質(zhì)量的各種因素。 

4、針對影響檔案質(zhì)量的主要因素，提出改進計劃，并制定解決問題的落實措施。 

5、組織實施解決和改進檔案質(zhì)量的措施或計劃。 

6、同計劃和目標對照，檢查采取措施后收到的效果。 

7、總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都吸收到相應(yīng)的制度、規(guī)定中去，防止再次發(fā)生類似的問題。 

8、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，不管是遺留下來的還是新出現(xiàn)的，再從第一步開始，進行新一輪的改進，繼續(xù)加以解決。 

 

三、檔案質(zhì)量管理的要求 

 

1、必須牢固樹立檔案質(zhì)量意識。檔案質(zhì)量的提高，與工作人員的質(zhì)量意識有著密切關(guān)系。其中，領(lǐng)導的檔案質(zhì)量意識最為關(guān)鍵，領(lǐng)導通知必須提高認識，轉(zhuǎn)變觀念，認清檔案管理的重要性，認清檔案數(shù)字化是大勢所趨，要高度重視本單位檔案網(wǎng)絡(luò)信息化、數(shù)字化建設(shè)，因此要求從事檔案工作的人員，特別是各級領(lǐng)導，要牢固樹立檔案質(zhì)量意識，用較高的工作質(zhì)量來促進檔案質(zhì)量。 

2、要不斷提高檔案人員素質(zhì)，加強管理，完善規(guī)章制度，建立內(nèi)部人員的制約機制。良好的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是搞好各項工作的基礎(chǔ)。從事檔案工作的人員要有良好的政治思想素質(zhì)。具體來說，就是要有強烈的事業(yè)心和高度的責任感，要有良好的服務(wù)意識，要有默默無聞、無私奉獻的檔案人精神。檔案工作又是一項業(yè)務(wù)性比較強的工作，檔案人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，對檔案質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。檔案工作人員要從搞好檔案工作、提高檔案質(zhì)量的角度來加強自身的業(yè)務(wù)學習。領(lǐng)導要給從事專兼職檔案工作的人員創(chuàng)造業(yè)務(wù)學習和培訓的機會，使他們的業(yè)務(wù)知識能更好地適應(yīng)新時期檔案工作的要求。 

3、要把全面實現(xiàn)檔案的價值作為檢驗檔案工作質(zhì)量的唯一標準。每個從事檔案工作的人員，要通過加強檔案的質(zhì)量管理，更好地為生產(chǎn)、建設(shè)、教育、科研服務(wù)，促進各項工作的質(zhì)量和效率的提高，從而實現(xiàn)檔案的真正價值。 

篇8

【關(guān)鍵詞】 全面質(zhì)量管理；全自動生化分析儀；臨床生化檢驗；生化試劑

1 全自動生化分析儀操作人員的素質(zhì)要求

人員因素是保證生化檢驗結(jié)果的前提，醫(yī)院各級領(lǐng)導應(yīng)高度重視。

1.1 操作人員的英語水平

進口全自動生化分析儀的操著界面大都是英文，對操著人員的英文水平應(yīng)有一定的要求，為適應(yīng)工作的需要，科室領(lǐng)導應(yīng)合理安排工作人員。

1.2 操作人員的業(yè)務(wù)水平

全自動生化分析儀是實驗室的大型設(shè)備，操著人員除具備相應(yīng)的專業(yè)理論知識外，還應(yīng)具備熟練操著電腦的能力。對每一位上機操著人員在上崗前都應(yīng)進行嚴格的、專門的技術(shù)培訓?？荚嚭细袢〉蒙蠉徺Y格方能上機操著。

2 全自動生化分析儀的安裝條件

全自動生化分析儀的運行必須有一個良好的工作環(huán)境，才能保證生化結(jié)果的準確性。

2.1 儀器應(yīng)安裝在相對獨立的環(huán)境中，有良好的通風，防塵，避免陽光直射，避免暖氣設(shè)備。

2.2 應(yīng)有穩(wěn)定的電流、電壓和接地保護的電源系統(tǒng)。應(yīng)該配備UPS保護電源，用以應(yīng)對突然斷電的情況。

2.3 應(yīng)滿足適應(yīng)儀器工作的環(huán)境溫度、濕度和實驗室的清潔度等，保證儀器運轉(zhuǎn)良好。工作室內(nèi)應(yīng)配備溫濕度表，每天觀察，并做好文字記錄以便出現(xiàn)問題時及時糾正。

3 試劑、校準品、質(zhì)控品準備

3.1 試劑

試劑的質(zhì)量直接影響到檢測結(jié)果的準確性。目前試劑種類較多，不同的生產(chǎn)廠家、不同型號的全自動生化分析儀對試劑的要求不完全相同，原則上建議選擇有國家批準文號，有量值溯源性，有配套校準品和質(zhì)控品的試劑或使用儀器配套系列試劑產(chǎn)品。不宜經(jīng)常更換試劑廠家，若要更換必須及時調(diào)整檢測項目的參數(shù)。試劑的存放要有專用冰箱，建立冰箱溫度每日登記制度，以保證試劑的存放條件達到要求。應(yīng)定期清理試劑，及時處理過期試劑。

3.2 校準品

用校準品校準儀器應(yīng)選擇與試劑配套的校準品，最好是人血清基質(zhì)的校準品而不是水溶液標準，不得隨意更換，以保證檢驗結(jié)果的可溯源性。

3.3 質(zhì)控品

在試劑質(zhì)量和標準品得到保證的前提下，質(zhì)控品應(yīng)盡量選擇人血清基質(zhì)、無傳染性、瓶間差異小的凍干質(zhì)控品，且復溶后穩(wěn)定時間要長。質(zhì)控品有效期應(yīng)大于一年。

4 儀器的操作

4.1 試劑的順序編排

一般情況下，生化檢測所產(chǎn)生的誤差來源于方法誤差、儀器誤差、試劑誤差、操著誤差和試劑誤差等。全自動生化分析儀按照預(yù)先設(shè)定好的指令自動工作，吸樣針的自動沖洗可能不完全干凈，在吸取下一項目試劑時，可能會污染下一項目的試劑。因此在使用全自動生化分析儀隨機組合檢測項目時，必須注意位置的特別設(shè)置。在設(shè)計分析儀項目上機參數(shù)時，應(yīng)考慮試劑成分對下一個測定項目的影響，應(yīng)該分開互相干擾的項目。

4.2 校準

校準的作用是為了減少或消除儀器、試劑等造成的系統(tǒng)誤差。臨床實驗室必須制定儀器的校準計劃和校準方法。全自動生化分析儀校準方法包括：①選擇合適（配套）的校準試劑，最好是人血清基質(zhì)，以減少基質(zhì)效應(yīng)造成的誤差；②校準試劑應(yīng)溯源到有證參考物質(zhì)或參考方法；③確定校準的頻率，至少半年應(yīng)進行一次校準；④特殊情況發(fā)生時必須進行校準。

5 質(zhì)量控制

5.1 確定質(zhì)控方法

包括選擇質(zhì)控規(guī)則、質(zhì)控物的數(shù)量以及質(zhì)控測定的頻率等。

5.2 凍干血清

凍干血清加水復溶后，應(yīng)嚴格按說明書要求在室溫避光靜置30分鐘，然后輕輕混勻，禁止用力振蕩，避免產(chǎn)生泡沫，以免造成人為誤差。

5.3 室內(nèi)質(zhì)控血清靶值的確定

由于各個實驗室所使用的儀器、試劑、校準品不同，如果采用商家提供的定值質(zhì)控品的靶值作為本室的靶值，容易出現(xiàn)偏差。因此，室內(nèi)質(zhì)控使用的質(zhì)控血清的靶值應(yīng)在自己實驗室常規(guī)條件下進行測定。

5.4 失控原因分析及處理

質(zhì)控血清每天隨標本一起測定，結(jié)果在允許誤差范圍內(nèi)，此次結(jié)果才可以發(fā)出報告。若質(zhì)控結(jié)果超出允許誤差范圍，要立即查找原因?；仡櫿麄€檢查、操著過程，分析是否由于人為因素所致，是否由于質(zhì)控品、試劑變質(zhì)等所致。

5.5 室間質(zhì)控

在認真做好室內(nèi)質(zhì)控的同時，一定要正確對待室間質(zhì)評工作及反饋的信息。每次室間質(zhì)評都要由本實驗室認真獨立完成，并如實報告檢測結(jié)果。當收到反饋報告后要認真分析反饋報告中所反映的問題，積極查找原因，找出與同類實驗室之間的差距，及時改進，采取措施提高測定結(jié)果的準確性。

6 儀器的維護保養(yǎng)

6.1 建立檢驗項目操著程序

建立各項檢驗項目的《標準化操著程序》和《全自動生化儀的標準操著程序》，使檢驗人員在檢驗操著過程中有據(jù)可依，減少因隨意操著引起的誤差。

6.2 儀器的維護和保養(yǎng)

儀器的保養(yǎng)應(yīng)由專人負責，嚴格按《全自動生化儀的標準操著程序》的要求進行。其維護、保養(yǎng)的內(nèi)容包括儀器的清潔、清潔液的配制，每天光度計的檢測，每天開、關(guān)機對比色杯的清洗，加樣針頭的定期清理等。儀器在使用間隔一定時間后，應(yīng)為其工作軸承涂抹油，保護工作元件，使儀器能夠正常運行。

參考文獻

篇9

[關(guān)鍵詞] 傳統(tǒng)質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理；創(chuàng)新；啟示

[中圖分類號] F470 [文獻標識碼] B

一、傳統(tǒng)質(zhì)量管理

按照質(zhì)量管理的手段和方式，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢測階段、過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段以及全面質(zhì)量管理階段。為便于分析，在這里將質(zhì)量檢測階段和過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段統(tǒng)稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理。

（一）質(zhì)量檢驗階段

20世紀前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗來保證，工人既是操作者也是質(zhì)量檢驗管理者，這個階段屬于“操作者的質(zhì)量管理”階段。質(zhì)量檢驗階段是指從20世紀初到30年代末，即從歐洲工業(yè)革命開始到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。這個階段的特點是僅僅把質(zhì)量管理理解為對產(chǎn)品質(zhì)量的事后把關(guān)或事后控制。

（二）過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段

過程質(zhì)量的統(tǒng)計控制階段是指從20世紀40年代到50年代末。這個階段的特點是已經(jīng)認識到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用，認識到過程也是有質(zhì)量的，過程也應(yīng)作為質(zhì)量的載體，并將數(shù)理統(tǒng)計與過程質(zhì)量管理結(jié)合，不但預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，并且也檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這一階段由事后檢驗改為預(yù)測、預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并使用統(tǒng)計方法進行過程控制。

二、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理大約是從20世紀50年代末、60年代初開始發(fā)展起來的。費根堡姆于1961年在《全面質(zhì)量管理》一書中最先提出了全面質(zhì)量管理的概念。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和改進質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。”全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵決定了它的特點，概括起來就是“三全一多”，即：全員的質(zhì)量管理，全過程的質(zhì)量管理，全范圍的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。

這一時期，科學技術(shù)的加速發(fā)展使產(chǎn)品的復雜程度和科技含量不斷提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量及可靠性的要求，對品種和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，人們逐漸認識到，產(chǎn)品的形成不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，而且還與所涉及的其他許多過程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)，只有將影響質(zhì)量的所有因素都納入質(zhì)量管理的軌道并保持其系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。

三、全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新分析

（一）全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承性創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理經(jīng)過不同的前伸后延，成為全面質(zhì)量管理，即全員參與的、全過程的、全企業(yè)的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理并未完全拋棄傳統(tǒng)質(zhì)量管理的精髓，而是在其基礎(chǔ)上的繼承性創(chuàng)新。主要新體現(xiàn)在以下特點中：

1.全面質(zhì)量管理參與人員的全面性。傳統(tǒng)質(zhì)量管理只是操作員或檢驗員進行的分散的、片段的控制和檢驗，全面質(zhì)量管理的基本原理則是對生產(chǎn)全過程的控制，而全過程的質(zhì)量活動都是通過不同崗位的責任者實施和完成的，因此任何一個崗位的責任者對產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響。因此全面質(zhì)量管理的參與人員是傳統(tǒng)質(zhì)量管理參與人員的擴大、補充和完善。

2.全面質(zhì)量管理過程的全面性。任何產(chǎn)品的產(chǎn)生，形成和實現(xiàn)都有一個過程，即質(zhì)量環(huán)。因此，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程、各環(huán)節(jié)以及有關(guān)因素都有效的控制起來，并形成一個綜合的質(zhì)量體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理單純的事后檢驗或者事前的控制。這樣就把傳統(tǒng)的質(zhì)量管理線轉(zhuǎn)變成了一個質(zhì)量循環(huán)系統(tǒng)，是對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的升級。

3.全面質(zhì)量管理范圍的全面性。全員和全過程的質(zhì)量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)，不然無法形成一個有機的系統(tǒng)和整體，也無法使全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。因此，全面質(zhì)量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理的檢驗部門單獨管理。

4.全面質(zhì)量管理方法的全面性。質(zhì)量管理是一門新興的、多學科性的邊緣科學，全面質(zhì)量管理更是集許多現(xiàn)代管理科學和工程技術(shù)為一體的先進科學管理體系，因此它不但吸收了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的經(jīng)驗和方法，更借鑒了所有先進的管理思想和技術(shù)方法。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計技術(shù)。

（二）全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新

全面質(zhì)量管理對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾點：

1.強調(diào)系統(tǒng)管理。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是由操作者或檢驗員分別進行分散的控制和檢驗，有時是就事論事，很難解決根本問題。而全面質(zhì)量管理要求用系統(tǒng)工程的思想和觀點對質(zhì)量問題進行綜合治理和改進，傳統(tǒng)質(zhì)量管理不具備建立有效的質(zhì)量體系的先進性。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，職能化運作是企業(yè)業(yè)務(wù)開展的基本方式。企業(yè)是各個部門的集合體，每個部門均有各自的職能和業(yè)務(wù)，在各自部門目標的驅(qū)動下，部門之間甚至以犧牲企業(yè)整體利益為代價進行競爭。而在全面質(zhì)量管理中，企業(yè)被看作是一個相互聯(lián)系的整體，企業(yè)的業(yè)務(wù)是以流程的方式進行組織實施，每一流程承擔著不同的職責和活動，同時又和前后流程相聯(lián)系一起構(gòu)成企業(yè)的核心流程，通過核心流程與企業(yè)的任務(wù)和目標相連接。流程化運作打破了職能部門之間的局限，加強了非正式化合作，使關(guān)注顧客在各個階段和職能中得到實現(xiàn)，縮短了與顧客的關(guān)系周期。

2.強調(diào)預(yù)防為主。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理重點在于不斷加強最終檢驗，強調(diào)事后把關(guān)。而全面質(zhì)量管理本身強調(diào)控制全過程的特點，決定了要做到預(yù)防為主，事前通過科學的程序文件進行有效控制。即從原來的控制結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂埔蛩亍?/p>

3.強調(diào)不斷改進。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理強調(diào)達到技術(shù)標準，符合規(guī)范要求，這就是質(zhì)量保證。而全面質(zhì)量管理強調(diào)在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上尋求質(zhì)量突破，按PDCA循環(huán)模式進行質(zhì)量持續(xù)改進，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高并增強市場競爭力。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，企業(yè)對組織學習缺乏深入的系統(tǒng)思考，沒有把組織學習上升為戰(zhàn)略高度，對學習的投入缺乏力度，學習效果低下。而且，傳統(tǒng)的組織學習往往和顧客相分離，員工聽不到顧客的真實意見，從而使持續(xù)改進缺乏導向和目標。在全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品的改良和創(chuàng)新，工作流程的簡化和優(yōu)化，柔性能力的提高均離不開組織的學習和持續(xù)改進。

4.強調(diào)滿足顧客需求。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理與顧客相分離，雖然也倡導一切工作圍繞“顧客滿意”來開展，但在實際操作中，這個環(huán)節(jié)多是營銷部門來執(zhí)行的。全面質(zhì)量管理是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，著眼于市場需求和變化，最經(jīng)濟實惠地滿足不同需求是全面質(zhì)量管理的目標。在全面質(zhì)量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰(zhàn)略計劃、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造和營銷服務(wù)等職能活動緊密結(jié)合。顧客是質(zhì)量的鑒定者；營銷調(diào)查人員是顧客聲音的現(xiàn)場錄音者；設(shè)計研發(fā)人員是其衷心聽眾和顧客聲音的轉(zhuǎn)換者，利用自己的技術(shù)和能力將顧客要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品屬性；生產(chǎn)制造和銷售人員是其實現(xiàn)者，將顧客的愿望用產(chǎn)品或服務(wù)的形式進行表達，并傳遞給他們使之得到滿足。因此，關(guān)注顧客，讓顧客滿意不只是營銷部門的職能，同時也是企業(yè)所有部門的職能核心。

篇10

高校圖書館在新形勢下面臨技術(shù)、服務(wù)和管理等方面的挑戰(zhàn)，如何推動高校圖書館的發(fā)展，就成為高校圖書館學的重要研究主題之一。在這種情況下實施全面質(zhì)量管理，是高校圖書館生存發(fā)展的必由之路。

1.全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵和特點

“圖書館全面質(zhì)量管理是圖書館為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，動員圖書館的全體員工，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟手段和科學方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，對服務(wù)的全過程實行有效控制，從而經(jīng)濟地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品與信息服務(wù)，做到最高質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)，最終實現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標?！彼矫娴膬?nèi)容：一是圖書館全體員工參加質(zhì)量管理；二是綜合運用各種質(zhì)量管理方法，組成全方位的質(zhì)量管理；三是包括業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)、服務(wù)方式和理念等不同層次的全過程的質(zhì)量管理。

2.高校圖書館構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀

目前高校圖書館構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系存在諸多障礙，主要體現(xiàn)在以下四點：①部分高校對圖書館全面質(zhì)量管理體系持否定和懷疑的態(tài)度。他們認為高校圖書館全面質(zhì)量管理存在難以克服的問題和缺點，并且這種管理潮流會很快過時。②部分高校圖書館員工對全面質(zhì)量管理存在抵觸。員工的工作態(tài)度及價值取向存在差異，全面質(zhì)量管理對圖書館員工有著更高要求，導致員工對該體系認識不同，產(chǎn)生抵制。③高校圖書館內(nèi)部管理體制的障礙。我國高校圖書館的等級觀念依舊存在，高校圖書館內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)等級分明，這種管理機制上的缺陷無法貫徹全面質(zhì)量管理理念。④管理術(shù)語上的障礙。全面質(zhì)量管理源于生產(chǎn)制造業(yè)，其概念和方法中存在大量的專業(yè)術(shù)語。術(shù)語的技術(shù)化和專業(yè)化導致高校圖書館員工理解上的困難。

3.構(gòu)建高校圖書館全面質(zhì)量管理體系的意義

把質(zhì)量管理納入高校圖書館管理體系，對滿足教學科研和學生學習需求、提升高校圖書館管理能力都具有長遠意義。第一，提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館全面質(zhì)量管理對各項工作進行規(guī)范化和制度化的規(guī)劃，確保工作人員以積極的態(tài)度盡職盡責，為高校用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，促進高校圖書館員隊伍整體素質(zhì)的提高。讓每一位館員熟悉全面質(zhì)量管理標準，不斷學習和實踐圖書館的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，從而提高圖書館員隊伍的整體素質(zhì)。第三，有利于高校圖書館管理模式的持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理要求圖書館不斷創(chuàng)新，不斷提高自身的服務(wù)水平和管理能力。

4.高校圖書館全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的基本原則

全面質(zhì)量管理體系對高校圖書館的管理起指導作用，要遵循以下三個原則：第一是讀者滿意原則。讀者是圖書館的服務(wù)目標，高校圖書館的工作要求其對讀者負責，最大限度地滿足所有在高校內(nèi)的讀者的需要。第二是讀者評價結(jié)果原則。讀者對圖書館的評價是對高校圖書館質(zhì)量進行評價的一個重要考評工具，圖書館事業(yè)發(fā)展的重要因素之一是讀者的評價。這些評價可以作為高校圖書館工作改進和發(fā)展的決策依據(jù)。第三是持續(xù)改進原則。科技的進步和社會的發(fā)展，導致讀者的信息需求出現(xiàn)了多元化的趨勢。圖書館應(yīng)該適應(yīng)這種變化，對圖書館的全面質(zhì)量管理體系不斷地進行更新和持續(xù)地進行改善。

5.高校圖書館實施全面質(zhì)量管理的具體措施

（1）建立高校圖書館質(zhì)量管理評價機制。一切以用戶為主是高校圖書館全面質(zhì)量管理的管理思想，它的一個重要組成部分就是建立以讀者為核心的評價機制。該機制有利于提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，增加讀者滿意度。