導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)管理論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。

一、汽車售后服務(wù)的作用

1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。

3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措

汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方

我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到

的超值服務(wù)，并且及時予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?。雖然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點淡薄

服務(wù)觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。

這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實力、政策導(dǎo)向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對

提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費者的贊譽。

因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì)

在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需。盡量

做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟。

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關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；圖書館；電子文獻(xiàn)信息服務(wù)

一、全面質(zhì)量管理的概念、特點及實施原則

1.全面質(zhì)量管理的概念。管理科學(xué)領(lǐng)域中的全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織流程中全體人員和有關(guān)部門參加，綜合運用管理控制和技術(shù)管制方法，控制影響質(zhì)量全程的各種因素，結(jié)合改善流程中生產(chǎn)、管理、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性的管理活動。

2.全面質(zhì)量管理的特點。（1）全面質(zhì)量管理是一種全員管理，不僅圖書館領(lǐng)導(dǎo)，而且全體館員都參與管理，通過開展全面質(zhì)量管理，可使每一位館員樹立起質(zhì)量意識，自覺地提高服務(wù)質(zhì)量。（2）全面質(zhì)量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止錯誤，把差錯消滅在萌芽狀態(tài)，以預(yù)防為主，而不是等出現(xiàn)了差錯再去改正。（3）全面質(zhì)量管理是以數(shù)理統(tǒng)計為主要手段，一切用數(shù)據(jù)說話，通過讀者調(diào)查、效率測量和審計等科學(xué)方法進(jìn)行管理。（4）在工作過程中，后一道工序可視為前一道工序的用戶。

3.全面管理的事實原則。（1）用戶滿意原則。一切為用戶服務(wù)是全面質(zhì)量管理的精髓。用戶一詞已擺脫了傳統(tǒng)的狹義范圍，不僅包括讀者，而且還涵蓋了內(nèi)部用戶，強調(diào)下一道工序就是用戶。（2）全面管理的原則。“全面”包括兩方面的內(nèi)容：1）全面質(zhì)量管理：電子文獻(xiàn)信息服務(wù)鏈中的全體人員都要參與到全面質(zhì)量管理活動中來；2）全程管理：質(zhì)量的形成是有序的，質(zhì)量的體現(xiàn)是綜合的，進(jìn)行全面質(zhì)量管理就必須按流程控制影響質(zhì)量的各環(huán)節(jié)。（3）定量分析原則。在全面質(zhì)量管理中，應(yīng)采用定量分析方法，尤其在調(diào)查用戶對服務(wù)從數(shù)據(jù)的分析中得出質(zhì)量運動和變異的特征和規(guī)律。（4）按PDCA循環(huán)辦事的原則。PDCA循環(huán)包括計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和處理（action）。

二、全面質(zhì)量管理在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中的應(yīng)用

1.多媒體電子閱覽室建設(shè)中的全面管理。建立一個具有良好質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多媒體電子閱覽室，是開展高質(zhì)量文獻(xiàn)信息服務(wù)的基本設(shè)施保證。由于電子閱覽室使用人數(shù)多，應(yīng)規(guī)劃出易于管理和維護的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)活動進(jìn)行集中式的有效控制。

2.電子文獻(xiàn)信息資源組織中的全面管理。（1）電子文獻(xiàn)的選購。電子文獻(xiàn)信息的選擇充分考慮本館信息資源建設(shè)的特色和主要用戶群的需求，并根據(jù)電子文獻(xiàn)信息本身所具有的特殊性，選購依據(jù)主要是根據(jù)電子文獻(xiàn)的：1）主題和學(xué)術(shù)內(nèi)容；2）技術(shù)支持性；3）著作者和出版者信譽；4）索取方式；5）版權(quán)許可范圍；6）成本效益比較等方面因素。（2）電子文獻(xiàn)的編目。電子文獻(xiàn)尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩(wěn)定等方面因素。

3.電子文獻(xiàn)信息閱覽和檢索中的全面質(zhì)量管理。（1）用戶利用行為的管理。對用戶進(jìn)行有效而全面的管理并加以必要的引導(dǎo)，不僅有助于提高用戶利用網(wǎng)上資源的能力；也是維護和保證電子文獻(xiàn)信息服務(wù)安全高質(zhì)量運行，充分發(fā)揮各種功能的基本條件之一。（2）信息安全管理。多媒體電子閱覽室從最初的規(guī)劃設(shè)計、軟硬件配套到最后的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。

參考文獻(xiàn)：

李慧，何紹華.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的全面質(zhì)量管理[J].圖書館情報工作，2001，（4）.

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關(guān)鍵詞:旅游服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理

對于供應(yīng)鏈管理的研究興起于20世紀(jì)80年代的美國,并在西方發(fā)達(dá)國家得到了成功的應(yīng)用實施。應(yīng)鏈管理的思想最初起源于制造業(yè),高品質(zhì)、低成本,即時響應(yīng)顧客的需求是供應(yīng)鏈的核心思想。在制造業(yè),自從有了企業(yè)那天起,質(zhì)量、成本和時間就一直是企業(yè)的三個核心要素。圍繞這三個方面,企業(yè)無時無刻不在尋找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高質(zhì)量,縮短生產(chǎn)周期的生產(chǎn)產(chǎn)品的方法(即生產(chǎn)方式)在不同時期有不同的發(fā)展和變化。

上個世紀(jì)80年代,在生產(chǎn)制造業(yè)中出現(xiàn)了大量新的制造技術(shù)、管理戰(zhàn)略(理念)與手段,使得廠商有機會通過降低成本提高其市場競爭力,如精益制造(LP)、全面質(zhì)量管理(TQM)、準(zhǔn)時制生產(chǎn)(JIT)、看板(Kanban)等,在企業(yè)界與管理學(xué)界非常流行。為實施與完善這些戰(zhàn)略,企業(yè)投入了大量的資源。

然而,進(jìn)入上世紀(jì)90年代以后,人們發(fā)現(xiàn)在降低成本、提高競爭力方面,這些管理理念似乎都走到了盡頭。因為單純考慮企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化是不能適應(yīng)基于時間競爭的需要,企業(yè)必須充分利用外部資源,與合作伙伴協(xié)同動作,才能真正從整個供應(yīng)鏈降低響應(yīng)的時間。越來越多的企業(yè)意識到有效的供應(yīng)鏈管理是他們增加利潤、提高市場占有率的下一步措施。與此同時,以因特網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展、ERP在企業(yè)中的廣泛采用都為供應(yīng)鏈管理提供了前所未有的機遇。如1997年,美國的制造企業(yè)投入在與供應(yīng)鏈管理相關(guān)的活動中的費用達(dá)到8620億美元(占全美當(dāng)年GNP的10%)。一些著名的跨國集團,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應(yīng)鏈管理成功案例在企業(yè)界廣為傳誦,也引起人們對供應(yīng)鏈管理的極大熱情。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的含義

但對于什么是供應(yīng)鏈,目前還沒有形成一個公認(rèn)的定義。許多學(xué)者從不同的角度出發(fā)給出了許多不同的定義。

比較常用的提法有,“供應(yīng)鏈?zhǔn)怯稍跐M足一個顧客需求(直接或間接的)的過程中所有參與的企業(yè)所組成的一個網(wǎng)狀系統(tǒng)”,“一個供應(yīng)鏈不僅包括供應(yīng)商和制造商,也包括承運商、倉庫、批發(fā)商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個企業(yè)(如制造商)內(nèi)部,供應(yīng)鏈包括其所有的活動,如,新產(chǎn)品的研發(fā)、市場營銷、生產(chǎn)、分銷、資金與顧客服務(wù)”。

LeeandBillington(1992)給出了一個更直觀的描述,“一個供應(yīng)鏈?zhǔn)怯扇舾稍O(shè)施組成的一個系統(tǒng),分別完成對物料的采購、零件或產(chǎn)品的加工、直到將產(chǎn)品提供給最終消費者。”

盡管目前為止對于供應(yīng)鏈的定義還沒有一個完整而統(tǒng)一的,但供應(yīng)鏈管理有一個統(tǒng)一的核心思想即強調(diào)各個企業(yè)專注自己最擅長的核心業(yè)務(wù),將其他非核心業(yè)務(wù)委托給具有優(yōu)勢的合作伙伴,通過供應(yīng)鏈的組織和協(xié)調(diào),形成更強的競爭力。采用供應(yīng)鏈管理模式,可使企業(yè)在最短時間里尋找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的質(zhì)量贏得市場。供應(yīng)鏈管理模式面對的是全球化激烈競爭的買方市場,它以多品種、變批量生產(chǎn)代替大批量生產(chǎn)。

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,以及人們生活水平的日益提高,外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購、游方面的需求而引發(fā)了對旅游產(chǎn)品的消費。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量取決于旅游者對組合產(chǎn)品的整體期望與感知之間的差別,由此決定旅游者的滿意度,也決定了旅游服務(wù)的成功與否。

在傳統(tǒng)的運作模式下,旅行社在旅游業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間擔(dān)負(fù)著大量的組織協(xié)調(diào)工作,起到了聯(lián)系各組成部分的紐帶作用。通常,旅行社通過采購相關(guān)的服務(wù)項目形成滿足旅游者多方需求的整體性組合服務(wù)產(chǎn)品,再把組合產(chǎn)品銷售給顧客。提供給旅行者的服務(wù)組合產(chǎn)品的整體性、協(xié)調(diào)性依賴于旅行社的組織協(xié)調(diào)能力。

旅游業(yè)內(nèi)這種相關(guān)企業(yè)以旅行社為核心,聯(lián)結(jié)成一個服務(wù)于旅行者的服務(wù)系統(tǒng)。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據(jù)的旅游服務(wù)系統(tǒng),實際上就是一條服務(wù)于旅行者的服務(wù)供應(yīng)鏈。雖然旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)强陀^存在的,但目前的學(xué)術(shù)界并沒有對其運作機理和管理模式進(jìn)行過深入研究。

旅游服務(wù)業(yè)如何提供優(yōu)質(zhì)的、特色化的、全程的旅游服務(wù),跟上國內(nèi)其他成熟的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐,接軌世界現(xiàn)代化旅游服務(wù)業(yè)的進(jìn)程,是值得日后旅游服務(wù)供應(yīng)鏈密切關(guān)注和深入研究的重要課題。

建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理模式的重要性

有利于提升我國旅游企業(yè)核心競爭力

加入WTO后,外資旅行社可以在我國成立獨資公司,并可直接與交通和飯店經(jīng)營者交易。我國旅游經(jīng)營企業(yè)無論在規(guī)模、經(jīng)驗和管理理念方面同國際旅游企業(yè)還有很大的差距。因此,必須建立和完善旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的體系,形成旅游批發(fā)商和旅游零售商的垂直分工體系,優(yōu)化資源配置,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟,才能增強企業(yè)核心競爭力。

能更好的滿足游客多樣化需求

伴隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的應(yīng)用,顧客的知識水平不斷提高,其獲取信息也越來越便捷,在激烈的競爭市場上產(chǎn)品越來越多、越來越好,所以顧客的期望和要求也越來越高。在這種以消費者為主導(dǎo)的時代,傳統(tǒng)的縱向一體化方式已不能適應(yīng)市場的需求。如何去應(yīng)對市場環(huán)境的急劇變化,及時掌握旅游者的需求,對旅游服務(wù)系統(tǒng)的管理進(jìn)行創(chuàng)新,提供讓游客滿意的服務(wù),成為旅游經(jīng)營企業(yè)的主要職責(zé)。我國旅游企業(yè)目前總體來說,數(shù)量多但規(guī)模偏小、且分屬于不同的部門,單靠企業(yè)自身的實力很難滿足顧客的多樣需求,旅游企業(yè)只有通過相互合作運用供應(yīng)鏈管理的運作模式才可能滿足當(dāng)今顧客易變、多樣性的需求。

能使旅游企業(yè)之間進(jìn)行分工合作促進(jìn)經(jīng)濟增長

旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性及社會聯(lián)系的廣泛性特征決定了旅游業(yè)發(fā)展對國民經(jīng)濟其他部門具有廣泛的帶動功能,已成為經(jīng)濟增長的重要支柱。二十多年來,我國旅游服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的過程。如今旅游服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為增加國家外匯收入、刺激公民消費、加速經(jīng)濟發(fā)展的新的經(jīng)濟增長點。我國自從加入世貿(mào)組織后,承諾逐步放開旅游服務(wù)業(yè),使我國旅游經(jīng)營企業(yè)既面臨機遇,同時又面臨巨大挑戰(zhàn)。我國旅游業(yè)運行幾十年的經(jīng)驗表明,強化跨部門、跨地區(qū)協(xié)調(diào)管理的力度,是實現(xiàn)旅游業(yè)順利運營和健康發(fā)展的基本保證。然而,目前我國旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)能力十分有限,相關(guān)協(xié)調(diào)政策不能適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的需要,關(guān)系不順,政策不明,各利益主體之間的磨擦碰撞現(xiàn)象仍很多,因此需要一種全新的經(jīng)營管理模式來協(xié)調(diào)旅游經(jīng)營企業(yè)之間的關(guān)系。

綜上所述,可見旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理運作模式的應(yīng)用前景是十分廣闊的。

因此,系統(tǒng)深入地研究旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的運作機理已顯得十分必要和緊迫,它對旅游企業(yè)的經(jīng)營理念和方式的轉(zhuǎn)變也具有重要指導(dǎo)意義。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理運作模式適應(yīng)于旅游業(yè)各企業(yè),特別是對一些革命老區(qū)和西部地區(qū)旅游企業(yè)顯得尤其重要。像2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念,目的就是要幫助革命老區(qū)進(jìn)行旅游資源開發(fā),促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展,但如果沒有一種先進(jìn)的管理運作模式作指導(dǎo),則可能會破壞當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源并造成事與愿違的后果。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理研究現(xiàn)狀

國外研究現(xiàn)狀

西方發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟水平較高,旅游業(yè)起步較早,目前已建立了較完善的市場發(fā)展體系。目前西方發(fā)達(dá)國家關(guān)于旅游服務(wù)的研究主要集中在四個方面:旅游服務(wù)基礎(chǔ)研究,從不同的行業(yè)和不同的部門來研究旅游服務(wù)的特點和作用;旅游服務(wù)感知研究,主要是從消費者的角度出發(fā)來分析他們對旅游服務(wù)的期望、滿意程度等,并研究影響旅游服務(wù)的感知因素;旅游服務(wù)質(zhì)量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服務(wù)的質(zhì)量;電子旅游服務(wù)研究和旅游電子商務(wù),主要的研究是如何運用電子商務(wù)促進(jìn)旅游業(yè)的未來發(fā)展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿意度方面,研究方法也多從心理學(xué)和社會學(xué)及地理學(xué)的角度而進(jìn)行的。這些內(nèi)容大多是從服務(wù)的角度談服務(wù)的存在問題,其宏觀性不足,較少地從服務(wù)的角度系統(tǒng)診斷旅游服務(wù)系統(tǒng)或旅游業(yè)的缺陷問題。而國外關(guān)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的理論研究也是比較罕見的。

但西方發(fā)達(dá)國家的旅游服務(wù)的一些實際做法卻與供應(yīng)鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著旅游市場的發(fā)展,旅行社業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了批發(fā)經(jīng)營商和零售商的垂直分工,而批發(fā)經(jīng)營商和零售商又根據(jù)市場狀況和企業(yè)實力在各自的領(lǐng)域中進(jìn)行了水平分工,實現(xiàn)了專業(yè)化的經(jīng)營。在澳大利亞,各種旅游產(chǎn)品先通過眾多的零售商銷售給客戶,再集中起來批發(fā)給旅行社,這種先分散經(jīng)營后集中的方式可充分滿足游客的個性化需求。西方發(fā)達(dá)國家都充分利用信息技術(shù),方便游客對各種旅游產(chǎn)品的選擇。這些做法都是與供應(yīng)鏈管理的理念一致的。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀

旅游業(yè)在我國發(fā)展起步較晚,可以說到改革開放以后我國才有真正意義上的旅游業(yè)。所以在對于如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量,更好的滿足顧客的需求方面,認(rèn)識還不夠深入。國內(nèi)關(guān)于旅游服務(wù)的研究大多集中于旅游企業(yè)服務(wù)人員對游客的心理、態(tài)度和技巧等方面。

在我國關(guān)于旅游服務(wù)系統(tǒng)方面的研究文獻(xiàn)較少且缺乏系統(tǒng)性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應(yīng)的旅游服務(wù)系統(tǒng)ATSS的必要性、可行性和構(gòu)想;趙潔(2002)構(gòu)建了基于Browser/Server的旅游服務(wù)系統(tǒng)TSS,并分析了該系統(tǒng)的功能、特點、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù);張文建(2001)則分別從旅游和服務(wù)兩個角度提出了旅游服務(wù)系統(tǒng)模式以及旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)等;杜文才(2003)分析了旅游業(yè)的信息特征、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引起的旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化,提出了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的概念并提出利用信息技術(shù)對旅游企業(yè)過程重組;張英姿(2005)提出構(gòu)建旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的意義,但并未對其運作機理進(jìn)行深入分析和研究。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理研究的可行性分析

通過對供應(yīng)鏈管理起源的分析,可以發(fā)現(xiàn)其主要是用于制造業(yè),而旅游業(yè)是屬于服務(wù)業(yè)。那么能否把這種先進(jìn)的管理模式用于旅游業(yè)呢?下面本文就對其可行性進(jìn)行系統(tǒng)分析。

首先,旅游(或稱旅游活動)是一個過程,它貫穿于主體(旅游者)、中介體(以旅行社為核心的旅游經(jīng)營企業(yè))和客體(景區(qū)或景點)之間,表現(xiàn)為客流(旅游者出行路線及安排)、信息流(旅游開發(fā)規(guī)劃、市場營銷)與物流(物質(zhì)的供應(yīng)與流通)的統(tǒng)一。而客流和信息流可以作為特殊的物流,因此可將現(xiàn)代物流管理及供應(yīng)鏈的理論與方法運用到旅游的開發(fā)管理中。

其次,在客體——中介體——主體這條旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中,質(zhì)量、成本和時間同樣是三個關(guān)鍵要素。質(zhì)量要素決定旅游者的滿意度,進(jìn)一步?jīng)Q定旅游者的消費決策,從而影響到旅游企業(yè)的客源市場;成本要素則決定旅游業(yè)的獲利能力,并最終影響企業(yè)的生存與發(fā)展;時間要素是決定響應(yīng)旅游者需求的速度,與旅游者對產(chǎn)品質(zhì)量的感知有關(guān),也與旅游企業(yè)的效率有關(guān),從而又影響到質(zhì)量和成本。所以,為質(zhì)量、成本、時間三要素提供基本保證的旅游服務(wù)運作模式及其管理在旅游業(yè)的地位不容忽視。

供應(yīng)鏈管理不僅是一種適應(yīng)目前環(huán)境的最為先進(jìn)的運作模式,而且作為一種協(xié)調(diào)參與者的相關(guān)活動的全面整合系統(tǒng)觀,著重強調(diào)強強聯(lián)合、資源整合和整體運作,對客觀上已經(jīng)存在的旅游服務(wù)分工協(xié)作的系統(tǒng)以及旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的運作管理可以提供理念的啟發(fā)、理論的指導(dǎo)和方法的參照。

借鑒供應(yīng)鏈管理模式,旅游業(yè)就可以根據(jù)實際,圍繞實現(xiàn)顧客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的具體運作模式。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)一步研究方向

根據(jù)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及其對旅游業(yè)的重要作用,要真正發(fā)揮旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的作用,就必須對其運作機理進(jìn)行深入研究。今后的研究應(yīng)主要探討旅游者——旅游經(jīng)營者——景區(qū)、景點三者之間應(yīng)如何進(jìn)行協(xié)調(diào),才能實現(xiàn)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的目標(biāo)。本文簡單介紹一下各部分研究的主要內(nèi)容。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的主體:旅游者

旅游者是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的主體部分,旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的目的就是要滿足顧客的多樣化需求,同時又使供應(yīng)鏈各企業(yè)達(dá)到利潤最大化。因此在這部分,應(yīng)著重研究如何建立一個可信息共享的旅游信息系統(tǒng)。

旅游服務(wù)業(yè)是一種基于需求的行業(yè),尤其是對信息的需求強度高,它們提供的是無形的服務(wù)而非有形產(chǎn)品,特別強調(diào)顧客服務(wù)與信息傳遞的關(guān)系。對服務(wù)業(yè)來說最重要的是將大量的專業(yè)與經(jīng)驗以信息流的方式對顧客進(jìn)行傳達(dá)或服務(wù),從本質(zhì)上與電子商務(wù)的精神是相通的。

電子商務(wù)的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速,不僅有助于服務(wù)業(yè)有效地提高效率,提高客戶的滿意度和忠誠度。服務(wù)業(yè)通過電子商務(wù)方式可以進(jìn)行及時、豐富的信息交流與溝通,物流的瓶頸對服務(wù)業(yè)電子商務(wù)影響甚微,地域分散的資源非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行集聚和共享。因此如何構(gòu)建一個可信息共享的旅游信息系統(tǒng)是旅游服務(wù)供應(yīng)成敗的關(guān)鍵。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心:旅游經(jīng)營者

旅行社是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心組成部分,起著協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的作用。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與否,關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)和激勵約束機制是否完善。這部分應(yīng)著重研究如何解決旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調(diào)和集成問題。如旅行社與航空公司之間關(guān)于定票的協(xié)調(diào)機制研究,作為兩個彼此獨立的利益主體,航空公司希望旅行社在旅游淡季時多購票,而在旅游旺季時少購票,而作為旅行社的實際情況則正好是相反的,那應(yīng)該如何來協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系,使它們形成一個穩(wěn)定的利益共同體則是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究重點。

供應(yīng)鏈中的節(jié)點企業(yè)能協(xié)調(diào)一致、抱成一團迎接外來供應(yīng)鏈的威脅與攻擊,必須要有對供應(yīng)鏈中的每個節(jié)點企業(yè)的激勵約束機制。通過合理的激勵約束機制,將有利地鞏固旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上下游結(jié)點之間的忠誠度、保證了風(fēng)險及利益的共享,業(yè)務(wù)集成,有力地減少了企業(yè)的無效率的重復(fù)運作。

關(guān)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的集成問題主要是應(yīng)該研究在電子商務(wù)環(huán)境下如何通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息的集成,以達(dá)到快速、高質(zhì)量、低成本去響應(yīng)客戶多樣化的需求,這其中也應(yīng)該包括如何選擇供應(yīng)鏈合作伙伴以及如何對其績效進(jìn)行管理的問題。

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的基礎(chǔ):旅游資源與環(huán)境

景區(qū)或景點是吸引游客旅游的主要吸引物。要發(fā)揮景區(qū)或景點吸引力,必須要做好景區(qū)或景點的旅游資源的開發(fā)和保護。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價值而使旅游者為之向往的自然存在、歷史文化遺產(chǎn)或社會現(xiàn)象。旅游資源分為兩種:有物質(zhì)的、有形的,如山川、園林等;也有非物質(zhì)的、無形的,如民俗文化、旅游服務(wù)等。

旅游資源與環(huán)境是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的前提和基礎(chǔ),它不僅包括旅游資源本身的保護,使之不受破壞、特色不受削弱,而且還涉及到其周邊自然生態(tài)與社會環(huán)境的保護問題。注重資源環(huán)境保護,防止破壞性開發(fā),尤其要重視對自然保護區(qū)脆弱生態(tài)環(huán)境的保護。對于這部分主要是通過定量的方法進(jìn)行研究,如系統(tǒng)動力學(xué)的方法和經(jīng)濟學(xué)分析的方法,研究如何開發(fā)景區(qū)或景點的旅游資源,以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和生態(tài)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。而關(guān)于景區(qū)、景點與旅行社的協(xié)調(diào)問題,主要是研究多委托人和多人的情況下激勵約束機制的相關(guān)問題。因為一家旅行社會同時開辟若干條旅游線路,而一個景區(qū)、景點也會同時與若干家旅行社進(jìn)行合作,對于應(yīng)該如何協(xié)調(diào)好彼此之間的關(guān)系,既不能破壞當(dāng)?shù)氐穆糜紊鷳B(tài)資源,同時又不能使旅行社能夠取得較好的經(jīng)濟效益也是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈未來研究的一個重點。

參考文獻(xiàn):

1.馬士華等著.供應(yīng)鏈管理.機械工業(yè)出版社,2000

2.張英姿.初探旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理.雁北師范學(xué)院學(xué)報,2005(2)

3.《中國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究》課題組.中國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究.旅游學(xué)刊,2002(1)

篇4

20世紀(jì)六七十年代，西方發(fā)達(dá)國家社會經(jīng)濟發(fā)展普遍陷入困境，公共行政機構(gòu)龐大臃腫、效率低下，公眾對政府不滿情緒高漲。在這樣的背景下，英美兩國政府率先展開了一場公共行政改革運動。西方學(xué)者在總結(jié)這場改革實踐的基礎(chǔ)上發(fā)展出不同方向的管理理論，被統(tǒng)稱為新公共管理理論，其中具代表性的有：

1.小政府理論。這一理論的主要代表人物是弗里德曼和哈耶克，他們認(rèn)為政府在社會公共管理活動中要盡可能少地干預(yù)市場，政府的主要職能只是為社會公眾提供市場提供不了的公共服務(wù)和產(chǎn)品。

2“.流程再造”理論。這一理論由哈默和錢皮提出，它源于企業(yè)經(jīng)營管理理論和方法。流程再造理論認(rèn)為企業(yè)要適應(yīng)日益激烈的市場競爭，必須要圍繞顧客的需求對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和改革，使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率方面得到大的提升。后來這一理論被逐步引入到社會公共管理和政府行政管理中，用來改造傳統(tǒng)力量強大的官僚制體系。

3“.重塑政府”理論。該理論的代表人物是奧斯本和蓋布勒，他們在《改革政府———企業(yè)精神如何改革著公營部門》一書中全面闡述了這一理論。奧斯本和蓋布勒認(rèn)為要解決當(dāng)前政府部門的弊端，就要重新定位政府職能，用企業(yè)家精神去重塑一個“企業(yè)化政府”，用企業(yè)經(jīng)營管理的成功方法指導(dǎo)政府機構(gòu)的運行，提高政府部門工作效率。該理論的核心要素是以顧客為中心，強調(diào)政府部門應(yīng)對他們的顧客———社會公眾負(fù)責(zé)，聆聽他們的呼聲，并把社會資源放在顧客手里讓他們挑選。上述不同的管理理論雖然側(cè)重點不同，但是他們“共同的主題就是對市場機制和市場術(shù)語的運用”。從源頭上講，新公共管理理論就是將企業(yè)管理的一些原理、技術(shù)和方法應(yīng)用于公共管理部門，通過引進(jìn)私營部門成功的市場經(jīng)驗，實現(xiàn)在公共部門的良好管理。在新公共管理理論中，“公共管理者集中地關(guān)注責(zé)任和高績效，試圖重構(gòu)官僚機構(gòu)、重新界定組織使命、使機構(gòu)程序合理化并分散決策權(quán)”，可見，新公共管理理論的根本價值取向在于效益和效率。隨著我國高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴大、辦學(xué)層次的不斷提升、辦學(xué)水平的不斷提高以及內(nèi)部管理體制改革的不斷深化，行政管理的地位和作用更加突出，工作任務(wù)日漸繁重和復(fù)雜。但是，由于歷史和現(xiàn)實的原因，我國高校行政管理理念和管理方式與高校的教學(xué)科研機構(gòu)屬性不相適應(yīng)，對外屈從政府和社會壓力，不能維護高校自主辦學(xué)和學(xué)術(shù)自由，對內(nèi)干預(yù)學(xué)術(shù)事務(wù)、侵犯學(xué)術(shù)權(quán)力，行政管理的低效率越來越成為高校發(fā)展的阻礙。因此，亟須要對當(dāng)前高校管理進(jìn)行改革，尋找一種新的管理模式以適應(yīng)高校的快速發(fā)展。而新公共管理理論在管理效益和效率上的價值取向正可以為此提供理論支撐。

二、新公共服務(wù)理論與高校行政管理

新公共服務(wù)理論是歐美一些公共管理學(xué)者在對新公共管理理論進(jìn)行反思和批判基礎(chǔ)上建立的一種新的公共管理理論。這一理論代表人物是羅伯特•B•丹哈特和珍妮特•V•丹哈特，他們在《新公共服務(wù)：服務(wù)而非掌舵》一書中對新公共服務(wù)理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述，提出了新公共服務(wù)的七大原則：服務(wù)而非掌舵；公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品；戰(zhàn)略地思考，民主地行動；服務(wù)于公民而非顧客；責(zé)任并不是單一的；重視人而不是生產(chǎn)率；超越企業(yè)家身份，重視公民權(quán)和公共事務(wù)。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，公共管理者在管理公共組織和實施公共政策時要把重點放在如何為公眾服務(wù)上，而不是依仗手中的權(quán)力為政府航船掌舵和劃槳；要向公眾放權(quán)，由公眾來決定航船的方向；公共管理者的職責(zé)只是建立具有高度響應(yīng)力和高效執(zhí)行力的行政機構(gòu)來為公眾服務(wù)。新公共服務(wù)理論是在對新公共管理理論批判繼承的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，它肯定了新公共管理理論對推動當(dāng)代公共管理實踐活動的積極意義，同時摒棄了作為新公共管理理論核心的“企業(yè)家政府理論”。新公共服務(wù)理論關(guān)注的重點在于民主價值和公共利益，主張把效率和生產(chǎn)力置于民主、社區(qū)、公共利益等更廣泛的框架體系中，力求建立一種以公共協(xié)商對話和公共利益為基礎(chǔ)的公共服務(wù)行政?？梢姟埃鹿卜?wù)理論的價值取向是民主，高度重視公民權(quán)利、公民意識、公民身份和公民價值，追求最大程度的公平、民主和公共利益的最大化?！毙鹿卜?wù)理論的核心就是把民主、公平和公正看作是公共行政的首要價值取向，把公共利益的獲取放在首位，并時刻強調(diào)行政部門的服務(wù)性。根據(jù)這一理論，高校行政管理就是要建立以服務(wù)為核心的行政管理模式，把為師生服務(wù)作為高校行政管理部門的根本宗旨，把為師生服務(wù)作為學(xué)校管理的出發(fā)點和歸宿。在具體的管理實踐中，高校的管理部門應(yīng)倡導(dǎo)實踐民主、公平、公正的價值觀念，努力使行政管理者、教師、學(xué)生之間形成一種互相尊重、彼此平等的和諧關(guān)系，要充分考慮并積極維護師生員工的合法權(quán)益，尊重他們的意愿，努力使全體師生平等地享有學(xué)校的發(fā)展成果。

三、服務(wù)行政理論與高校行政管理

“服務(wù)行政”概念來源于“公共服務(wù)”，1913年，法國著名法學(xué)家萊昂•狄驥在《公法的變遷》一書中，最早論述了“公共服務(wù)”的概念和意義。1938年，德國行政法學(xué)家厄斯特•福斯多夫在其代表作《當(dāng)成是服務(wù)主體的行政》一文中，第一次明確提出了“服務(wù)行政”概念。20世紀(jì)90年代中期，我國學(xué)者開始了“服務(wù)行政”理論的系統(tǒng)探討研究，“服務(wù)行政概念逐步被引入到行政模式的構(gòu)建中來，成為直接思考行政改革目標(biāo)模式的理論探索”。服務(wù)行政理論涵蓋有多個方面的內(nèi)容，我國學(xué)者普遍認(rèn)為為人民服務(wù)、促進(jìn)人的全面發(fā)展是服務(wù)行政最根本的主題。在服務(wù)行政模式中“，為人民服務(wù)的宗旨不僅是一種行政觀念，而且是通過立法的形式被確定下來的一種制度”；服務(wù)成為了“一種基本理念和價值追求，政府定位于服務(wù)者的角色上，把為社會、為公眾服務(wù)作為政府存在、運行和發(fā)展的基本宗旨”；“政府以人的全面發(fā)展為目標(biāo)，就可以實現(xiàn)對個體目標(biāo)和社會整體目標(biāo)的系統(tǒng)整合”。服務(wù)行政促進(jìn)人的全面發(fā)展這一主題，與我國高等教育目的是一致的。教育理論家阿弗烈•諾夫•懷海德（英）在《教育的目的》一書中指出：學(xué)生是有血有肉的人，教育的目的是為了激發(fā)和引導(dǎo)他們的自我發(fā)展之路。我國《高等教育法》規(guī)定：高等教育必須貫徹國家的教育方針，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，與生產(chǎn)勞動相結(jié)合，使受教育者成為德、智、體等方面全面發(fā)展的社會主義事業(yè)的建設(shè)者和接班人?！陡叩冉逃龑ｎ}規(guī)劃》中也明確：高等教育堅持育人為本，把促進(jìn)學(xué)生健康成長作為高等學(xué)校一切工作的出發(fā)點和落腳點，把促進(jìn)人的全面發(fā)展和適應(yīng)社會需要作為衡量人才培養(yǎng)水平的根本標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，這種一致性需要一套科學(xué)的行政運行機制做保障，這是高等教育理論研究者與實踐管理者所面對和要解決的重要課題。

四、結(jié)論

篇5

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)意識不強，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，落實人員職責(zé)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據(jù)市護理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊己玫娜宋年P(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)

[1]孫東東，吳正鑫.關(guān)于我國建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志，2000，（4）．

篇6

論文摘要：闡述了以人為本管理理念的內(nèi)涵，探討了圖書館從業(yè)人員應(yīng)具備怎樣的基本素質(zhì)。

以傳播科學(xué)、民主，啟迪民眾智慧，推動社會進(jìn)步為宗旨的圖書館，其誕生之時，就是人文主義的產(chǎn)物，但中國的圖書館業(yè)卻有著自己獨特的成長過程。l7世紀(jì)，中國淪為半封建半殖民地的國家，隨著西方傳教士而來的圖書館開始出現(xiàn)，但真正意義的圖書館是在受西方資本主義思潮影響下的改良主義者的鼓吹和推動才出現(xiàn)。正是在這樣的背景下，巾國的圖書館業(yè)在人文精神方面是有一定的缺欠的。隨著社會進(jìn)步、民主思想的深化，以人為本作為一種全新的管理理念和價值觀已逐步滲透到社會生活的各個領(lǐng)域。如何認(rèn)識理解這一管理理念內(nèi)涵，從業(yè)人員應(yīng)具備怎樣的基本素質(zhì)，將影響到以人為本管理理念的實現(xiàn)，也將影響圖書館業(yè)的發(fā)展趨勢。

1以人為本管理理念的內(nèi)涵

就圖書館而言，以人為本的管理理念是指以讀者為中心，以館員為主體，緊緊圍繞人的平等、尊嚴(yán)、發(fā)展，協(xié)調(diào)管理資源，盡可能地滿足社會和讀者對知識、信息的需求，使管理效益最大化的一種管理模式。直白地講，就是一切為了人，為了人的一切。其實，不管是怎樣的一種管理模式，都是離不開人去實現(xiàn)。可以說，在管理過程中都重視人的作用，所不同的是將人看成是實現(xiàn)目標(biāo)的工具，還是目標(biāo)實現(xiàn)的歸宿，這是二者質(zhì)上的區(qū)別。

2傳統(tǒng)的理性管理與以人為本管理在人性上的定位

(1)傳統(tǒng)的理性管理對人性的定位是基于人性的弱點。這種觀點認(rèn)為：館員是有惰性的，對工作是非自愿的；是缺少進(jìn)取心，非自覺性；是消極的，不能自我實現(xiàn)的。也正是在這樣的立意下，所制定的嚴(yán)格的、完善的管理規(guī)章制度，用來規(guī)范、約束館員的行為，館員在圖書館的管理系統(tǒng)巾，僅是完成工作目標(biāo)的工具和手段，而忽視了作為有社會屬性的館員的需求和自覺、積極進(jìn)取的因素。

(2)人文精神指的是以人為本的管理理念，是基于人的社會屬性和人性積極的素為前提。這種觀點認(rèn)為：人是平等的，有尊嚴(yán)的；是有強烈自我實現(xiàn)愿望和創(chuàng)造力的；是有進(jìn)取心，能夠?qū)崿F(xiàn)自我約束的。尊重、重視每個館員在管理過程中的平等地位和作，平等地為每個館員提供實現(xiàn)自我價值的機會與空間和參與管理的權(quán)力。

3實現(xiàn)以人為本的管理與管理者的素質(zhì)

實現(xiàn)以人為本的理念，除外部條件，作為內(nèi)在因素的圖書館人，必須具備一定的素質(zhì)。它要求從業(yè)者是自覺的、有強烈責(zé)任感和自我實現(xiàn)的人，這是實現(xiàn)以人為本管理的基礎(chǔ)。如若不然，以人為本的理念將變成無本之木，所以圖書館從業(yè)人員的素質(zhì)如何，決定了以人為本管理的成敗。

(1)圖書館的管理者要有堅定的以人為本的管理理念，并要將這一理念轉(zhuǎn)化成為管理信念和人格特征，使以人為本的思想自覺成為管理工作和用人之道價值取向的標(biāo)準(zhǔn)。不能停留在概念上或是一個時尚的宣傳口號，充分認(rèn)識到以人為本的理念是實現(xiàn)管理效益最大化的前提，是實現(xiàn)圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展的奠基石。

(2)平等、尊嚴(yán)、人格是人文主義的基本精神。平等是館員人格尊嚴(yán)的保障。沒有平等，就沒有人格的尊嚴(yán)，在以人為本的管理理念中，包含著館內(nèi)每個從業(yè)人員平等合法權(quán)益不容踐踏的內(nèi)容。管理者，在制定館里規(guī)章制度和發(fā)展目標(biāo)時，要發(fā)揚民主作風(fēng)，尊重每個館員的平等參與權(quán)力，樹立起始于仁而終于人的管理信念。要有一顆仁愛之心，廣博的心胸，海納百川的氣度，善待每一位館員。管理者始終要定位于：我是管理作的組織者、協(xié)調(diào)者，而不是“朕”。館內(nèi)制定的制度，應(yīng)是全體館員的意志和利益的載體，而不是管、卡、壓的“緊箍咒”。(3)以人為本的管理理念，最終的落腳點就是發(fā)展。圖書館的發(fā)展、館員的發(fā)展，這是以人為本理念的體現(xiàn)，也是館員實現(xiàn)個人價值與圖書館管理目標(biāo)的結(jié)合點。管理者要善于發(fā)現(xiàn)挖掘每個館員潛能、潛質(zhì)，平等地為每位館員提供發(fā)展的機會和空問，尤其是對普通館員應(yīng)因勢利導(dǎo)，人盡其才，不可網(wǎng)精英戰(zhàn)略、能人治館的策略，忽視甚至是漠視普通館員的發(fā)展權(quán)和創(chuàng)造力。發(fā)展不僅是硬道理，更是最大的以人為本。

4實現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念與館員的基本素質(zhì)

先進(jìn)的理念、優(yōu)越的制度、賢明的管理者，為館員的發(fā)展和服務(wù)提供了良好的平臺。但以人為本的服務(wù)理念的實現(xiàn)，要有一支與之相配的高素質(zhì)的館員隊伍。以人為本的服務(wù)理念，對館員的基本素質(zhì)的定位是：館員具有強烈的奉獻(xiàn)精神和責(zé)任感；有強烈的自我實現(xiàn)欲，能夠自我管理以及對事業(yè)的忠誠。

(1)館員要明確樹立起以人為本的服務(wù)理念，這不僅是服務(wù)理念，更是責(zé)任。優(yōu)越的管理理念，還要有忠實的執(zhí)行者。館員既是管理的參與者，又是服務(wù)的實施者。館員在管理過程巾，是承上啟下的重要環(huán)節(jié)，館員要忠誠于A己的事業(yè)，堅定不移地執(zhí)行各項規(guī)章制度，才能使以人為本的服務(wù)理念真正得以貫徹。

(2)以人為本的服務(wù)理念，是靠高品質(zhì)的服務(wù)支持的，而高品質(zhì)的服務(wù)是靠高效優(yōu)良的技能才能實現(xiàn)。館員服務(wù)技能的高低是以人為木的服務(wù)理念實現(xiàn)的關(guān)鍵。尤其高科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館業(yè)的廣泛應(yīng)用的今天，館員在服務(wù)過程巾所涉獵的內(nèi)容更加寬泛。而，館員也必須與時俱進(jìn)，除館內(nèi)組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)外，更要A覺地更新知識，接受新鮮事物，培養(yǎng)敏感的職業(yè)素養(yǎng)，提高A己的綜合服務(wù)技能，在知識爆炸的大背景下，學(xué)習(xí)將成為館員的終身職業(yè)。積極研究讀者的需求和動向，充分利用館內(nèi)的信息資源，為瀆者提供人性化、個性化的服務(wù)，將館員的自我價值實現(xiàn)與服務(wù)相融合，最終實現(xiàn)雙贏。

篇7

加快培養(yǎng)復(fù)合型電子商務(wù)物流管理人才，首先必須分析和明確復(fù)合型電子商務(wù)物流管理人才所應(yīng)具備的核心專業(yè)能力。復(fù)合型電子商務(wù)物流管理人才意味著電子商務(wù)物流管理人才所具備的能力是多方面的，而不是單一的。依據(jù)目前國內(nèi)電子商務(wù)高速發(fā)展的態(tài)勢以及對物流的全方位復(fù)合型人才需求，本文認(rèn)為復(fù)合型電子商務(wù)物流管理人才必須具備以下核心專業(yè)能力：

1.1具備全面而扎實的物流管理能力電子商務(wù)物流系統(tǒng)與其它物流系統(tǒng)一樣，需要物流管理人才具備全面而扎實的物流管理能力。要求物流管理人才在掌握物流管理基本理論基礎(chǔ)上，具備物流業(yè)務(wù)管理的基本能力，能夠運用物流專業(yè)技術(shù)、管理方法和手段等對采購、運輸、倉儲、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送等主要物流活動進(jìn)行有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督；能夠進(jìn)行電子商務(wù)物流系統(tǒng)分析、規(guī)劃和設(shè)計，物流系統(tǒng)運營模擬與決策分析，物流系統(tǒng)的控制與評價；同時，還應(yīng)具備特定物流項目管理的知識和能力。

1.2具備物流信息系統(tǒng)與技術(shù)應(yīng)用能力在電子商務(wù)時代“，信息”在為顧客提供便利、快捷、個性化的物流服務(wù)中日益扮演重要的角色，這就促使每一個電子商務(wù)物流系統(tǒng)必須擁有完善、便捷的物流信息系統(tǒng)。這就要求新時期的電子商務(wù)物流管理人才具備物流信息組織、開發(fā)利用、傳播、信息系統(tǒng)分析設(shè)計的基本能力，能夠運用先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)和技術(shù)對電子商務(wù)物流流程進(jìn)行管控、優(yōu)化和改造，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)對物流信息系統(tǒng)集成的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、分析、處理和利用，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。

1.3具備熟悉物流運作尤其是快遞業(yè)務(wù)的能力當(dāng)前物流管理畢業(yè)生普遍缺乏對物流業(yè)務(wù)操作層面的認(rèn)識和體驗，更是對快遞行業(yè)操作規(guī)范、運作流程以及運作模式缺乏深入了解，這也是目前我國電子商務(wù)物流管理人才普遍的短板。這就要求在電子商務(wù)尤其是“網(wǎng)購”快速發(fā)展的大環(huán)境下，物流管理人才能夠深入學(xué)習(xí)快遞業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，熟練掌握快遞業(yè)務(wù)流程和運作管理模式，具備從事快遞企業(yè)、郵政企業(yè)和其他電子商務(wù)物流企業(yè)業(yè)務(wù)管理的能力。

2復(fù)合型電子商務(wù)物流管理人才培養(yǎng)措施

電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的快速發(fā)展對電子商務(wù)物流管理人才的培養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的物流管理人才培養(yǎng)無論在辦學(xué)定位、培養(yǎng)模式，還是在課程設(shè)置、師資隊伍建設(shè)、教材規(guī)劃、教學(xué)科研、實踐實驗等方面都不能適應(yīng)我國電子商務(wù)發(fā)展的需要。因此，為了適應(yīng)電子商務(wù)高速發(fā)展對物流管理人才的迫切需求，借鑒國內(nèi)外高等院校的培養(yǎng)經(jīng)驗，改革傳統(tǒng)的物流管理人才培養(yǎng)模式、體系，增加電子商務(wù)的商務(wù)、管理、信息等特色內(nèi)容，突出理論和實踐的良性結(jié)合，為我國電子商務(wù)行業(yè)培養(yǎng)更多高素質(zhì)的物流管理人才。具體而言，復(fù)合型電子商務(wù)物流管理人才的培養(yǎng)措施包括以下幾個方面：

2.1整合校內(nèi)外資源，形成雙軌制的人才培養(yǎng)模式改革傳統(tǒng)學(xué)?！疤铠喪健钡睦碚搶W(xué)習(xí)模式，整合校內(nèi)外物流教育資源，將理論學(xué)習(xí)和認(rèn)證教學(xué)、企業(yè)實戰(zhàn)和創(chuàng)新學(xué)習(xí)有機結(jié)合，實現(xiàn)理論和實踐、學(xué)校和企業(yè)、學(xué)生和教師以及書本和課堂之間的無縫銜接，不斷創(chuàng)新電子商務(wù)物流人才培養(yǎng)模式。電子商務(wù)物流具有操作性強、環(huán)節(jié)多、鏈條長、訂單多且規(guī)模小、客戶群體規(guī)模大且地域分散等特點，高等院校在培養(yǎng)電子商務(wù)物流管理人才時除了理論知識的傳授外，還應(yīng)注重學(xué)生實際操作能力的培養(yǎng)，可采用聘請快遞企業(yè)的專業(yè)人士進(jìn)課堂教學(xué)，同時與快遞企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)或平臺建立校外參觀、實習(xí)基地，支持學(xué)生利用假期時間到快遞企業(yè)進(jìn)行頂崗實習(xí)，鼓勵學(xué)生在學(xué)校、小區(qū)等場所建立片區(qū)快遞服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行創(chuàng)業(yè)或兼職；逐步開展“學(xué)歷證書+職業(yè)資格證書”的“雙證書”制度，鼓勵學(xué)生參加物流及電子商務(wù)職業(yè)技能培訓(xùn)及考證。通過以上多種措施，構(gòu)建一種產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合，校內(nèi)學(xué)習(xí)與企業(yè)實踐相銜接，社會、企業(yè)、院校和培訓(xùn)機構(gòu)互動的人才培養(yǎng)新模式，為社會培養(yǎng)更多適應(yīng)社會需求的高素質(zhì)電子商務(wù)物流管理人才。

2.2面向電子商務(wù)需求，優(yōu)化電子商務(wù)物流管理課程知識體系根據(jù)電子商務(wù)物流企業(yè)經(jīng)營管理的基本要求以及相關(guān)崗位的發(fā)展需要對現(xiàn)有物流管理的課程體系進(jìn)行有針對性的補充。突破單純以學(xué)科為核心來設(shè)置課程體系的傳統(tǒng)本科教育課程結(jié)構(gòu)，結(jié)合崗位及崗位發(fā)展需要，實行“平臺+模塊”的課程架構(gòu)，構(gòu)建通識教育課程平臺、專業(yè)教育課程平臺兩個平臺，以及專業(yè)方向課程模塊、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育課程模塊、個性化拓展課程模塊三個模塊[4]，同時增加電子商務(wù)概論、郵政與快遞服務(wù)管理、物流信息系統(tǒng)分析與設(shè)計、電子商務(wù)法、電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)運營與管理、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘、快遞法律法規(guī)等專業(yè)方向課程，將更多電子商務(wù)物流專業(yè)知識傳授給學(xué)生。

2.3改革物流教學(xué)模式，由“推式”物流教學(xué)模式向“拉式”教學(xué)模式轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)物流教學(xué)主要以單向的教師向?qū)W生灌輸知識為主，我們稱為“推式”教學(xué)模式，這種教學(xué)模式通常以教學(xué)任務(wù)為中心，基于教師現(xiàn)有的資源和知識，采用灌輸?shù)姆绞较驅(qū)W生傳授知識，在這個過程中，學(xué)生處于被動地位，導(dǎo)致響應(yīng)人才需求變化速度慢，學(xué)生難以滿足社會實踐需求。而與“推式”教學(xué)模式相反的“拉式”教學(xué)模式則以學(xué)生為中心，以社會需求和電子商務(wù)物流能力培養(yǎng)為牽引，通過團隊形式開展案例討論、互動交流、實踐體驗等多種教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力、執(zhí)行能力、分析能力、創(chuàng)新能力等綜合能力，更好地符合社會對電子商務(wù)物流管理人才的需求。

2.4改革傳統(tǒng)評價方式，形成全面、綜合的人才培養(yǎng)評價體系改革傳統(tǒng)的以期末考試成績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)的欠科學(xué)的人才培養(yǎng)評價方式，構(gòu)建體現(xiàn)復(fù)合型電子商務(wù)物流人才培養(yǎng)特質(zhì)的綜合評價機制，建立以知識、能力、素質(zhì)等多方面結(jié)合的綜合評價體系，著重考察學(xué)生的發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力、實踐動手能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。改變傳統(tǒng)的期末考試定成績?yōu)檫^程考試為主，期末考試為輔的考核方式，建立多元、動態(tài)的人才培養(yǎng)評價機制，全面科學(xué)地評價學(xué)生的知識、能力和素質(zhì)。專業(yè)基礎(chǔ)課程考核將平時成績、能力成績和綜合筆試成績有機結(jié)合考核；專業(yè)課程考核則將專業(yè)知識、專業(yè)技能、社會能力、方法能力、思維能力等進(jìn)行綜合評價；校外實習(xí)課程考核則全部交由企業(yè)按企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)考核，同時避免校外實習(xí)考核流于形式。

3結(jié)束語

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眾所周知，在一個物業(yè)小區(qū)內(nèi)，業(yè)主與管理處之間的關(guān)系是何其的奧妙又是何其的重要，可以說，只要是處理好了兩者之間的關(guān)系，這個小區(qū)的釋重就算是成功了一大半?？蓪嶋H情況往往并非如此，在很多物業(yè)小區(qū)，業(yè)主與管理處之間的關(guān)系難能融洽，甚至是充滿敵意，可想而知，在這種狀況下又談何構(gòu)建和諧社區(qū)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展？物業(yè)管理不過是一個保本微利的行業(yè)，企業(yè)的生存之本說到底還是來源于業(yè)主們所繳納的各項費用，一旦雙方關(guān)系僵硬，相互對峙，則必然導(dǎo)致雙方的不理解乃至不合作，就業(yè)主這一方而言，可能就會拒絕繳納各項費用，這無疑就將物業(yè)企業(yè)推向了生死攸關(guān)的邊緣！典型示范資金鏈條的斷裂，物管企業(yè)的正常工作可能由此陷入停滯甚至癱瘓。下面所要說的這個實例就基本上印證了這一點。

這是一個位于粵北某市的大型物業(yè)小區(qū)，負(fù)責(zé)其物業(yè)管理的是其公司麾下的一家物管企業(yè)。該小區(qū)規(guī)模龐大，設(shè)計合理，環(huán)境優(yōu)美，配套功能設(shè)施完整、全面，可以說是開發(fā)商的得意之作。物管公司進(jìn)駐小區(qū)后，的確也是躊躇滿志，對前景充滿了信心。然而企業(yè)運作近一年之后，問題就開始出現(xiàn)了，并越來越復(fù)雜。這些問題主要表現(xiàn)在：一，絕大多數(shù)業(yè)主拒絕繳納或惡意拖欠物業(yè)管理費、水電費、車位費等各項費用；二，大多數(shù)業(yè)主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計劃置之不理，我行我素；三、業(yè)主們頻頻同管理處發(fā)生爭執(zhí)，吵鬧，甚至張貼小字報，公開向管理處叫板，發(fā)難；四，車輛強行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個管理工作的開展受到嚴(yán)重制約，計劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因?qū)е鲁霈F(xiàn)上述情況呢？

原來該管理處自接管樓盤后，一開始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區(qū)里真正的主人和“領(lǐng)導(dǎo)者”，動輒對業(yè)主發(fā)號施令，頤指氣使，完全不顧及業(yè)主們的情緒，讓業(yè)主們一開始就有些不滿甚至反感，這同時也為以后的危機埋下了禍根。業(yè)主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開始了，正是這樓盤的全面裝修，一時間將管理處和業(yè)主之間的矛盾演變到了難以調(diào)和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴(yán)密、細(xì)化的裝修管理公約，對業(yè)主的裝修進(jìn)行了約束，如：不破壞房屋承重結(jié)構(gòu)、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準(zhǔn)搭建陽光雨篷，不準(zhǔn)改造陽臺，不準(zhǔn)修改外觀設(shè)計，不準(zhǔn)改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴(yán)格的裝修規(guī)定的出發(fā)點是好的，嚴(yán)格執(zhí)行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業(yè)主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認(rèn)為這些規(guī)定侵害了他們的個性化利益，對管理處的行為產(chǎn)生不滿。一時間，糾紛和爭執(zhí)此起彼伏，互不相讓。管理處的態(tài)度是：原則立場不容改變，所以堅決制止，而業(yè)主的觀點則是他們應(yīng)有高度的自，雙方僵持不下，紛爭突起。這當(dāng)口，管理處并沒有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態(tài)度強硬，派遣安防人員對違章裝修進(jìn)行粗暴制止，強制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強硬的作風(fēng)加速了矛盾的進(jìn)一步惡化，大多數(shù)采取的態(tài)度是堅決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發(fā)電的方式繼續(xù)裝修，雙方嚴(yán)陣對抗，整個小區(qū)一片山雨欲來風(fēng)滿樓的緊張態(tài)勢。

從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關(guān)于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務(wù)模式，使得其與業(yè)主之間缺少一種良性的溝通，導(dǎo)致雙方在情感上產(chǎn)生嚴(yán)重的隔閡。隔閡無法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發(fā)不可收拾。那么物管企業(yè)到底應(yīng)如何同業(yè)主接觸、溝通特別是在出現(xiàn)分歧，產(chǎn)生矛盾的時候？是強權(quán)壓制，唯我獨尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風(fēng)對待業(yè)主，這豈能讓業(yè)主們所能接受？要知道，業(yè)主們普遍都有著強烈的維權(quán)意識和主人情結(jié)，養(yǎng)尊處優(yōu)的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會產(chǎn)生兩種截然不同的結(jié)果，這就關(guān)乎溝通的力量。事實證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開始就給了人一種不愉快地感覺，從而產(chǎn)生逆反心理，即使是想合作也因為咽不下這口氣而拒不表態(tài)，置之不理。還是以裝修作業(yè)為例，比如，業(yè)主想拓寬陽臺，按規(guī)定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強行制止？從上面分析的來看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)工程責(zé)任人親自約見或造訪業(yè)主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進(jìn)行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動之以情，明之以理，力求以誠摯感化苦惱。交流中，特別要誠懇的請求對方顧全大局，為整個小區(qū)之大家庭著想，為共同擁有的家園更加進(jìn)步而著想，請放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會取得效果。就算遇上個別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動其心。總之，世上無難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設(shè)計更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會達(dá)到目的的吧。例如，在同一時間內(nèi)違規(guī)改建的業(yè)主太多，可能無法一一跟進(jìn)說服，我們可以將當(dāng)事業(yè)主一一請到管理處，集中在一起，以茶話會的形式熱情洋溢地同他們進(jìn)行氣氛融洽的對話，讓整個會議形成一個“我們大家的家園我們大家來出主意”的鮮明主題，這樣既把問題推向了業(yè)主自身，同時又賦予了業(yè)主足夠的權(quán)利，使之心悅誠服，而問題或許就會因此迎刃而解，事半功倍。

這是談的有關(guān)裝修工作的一個方面，其實，該小區(qū)在其他幾個方面也存在著缺乏人性化管理概念的問題，比如，針對業(yè)主的有償服務(wù)工作。該小區(qū)為了搞創(chuàng)收，盤活經(jīng)濟，一直鼓勵維修作業(yè)人員加大力度施行有償服務(wù)作業(yè)，這樣一來，作業(yè)人員針對業(yè)主的服務(wù)基本上是不留情面，事無巨細(xì)開口便是錢，這同樣讓業(yè)主感到心里發(fā)堵，他們不禁要問，管理處到底是在搞服務(wù)還是在搞創(chuàng)收？這不能不說是該管理處又一個決策上的錯誤。誠然，有償服力是必需的，但也要做到張弛有度，且要考慮到策略，不能一概而論一味收錢，我們應(yīng)該分析業(yè)主的心態(tài)，理解他們的情緒，適時適度的做一些免費的上門服務(wù)，特別是一些不費成本和人力的技術(shù)，以獲取一些感激和信譽，為以后的工作做好鋪墊，這樣的話業(yè)主可能就會變被動為主動，變質(zhì)疑為信任。反之，做任何一點事情諸如搬一罐煤氣換一只燈泡都利字當(dāng)頭開口要錢，業(yè)主們肯定會對管理處失去信心，可能以后的工作根本就不讓管理處插手，寧愿到外面去找維修工，在同管理處的合作方面也會大打折扣。如此一來，吃虧的最終還是管理處自己。

篇9

日常工作中細(xì)節(jié)是無處不在，無處不有，是圖書館服務(wù)質(zhì)量的深入化的具體體現(xiàn)。細(xì)節(jié)都是很小的一些事情，很容易被忽視。隨著各個業(yè)務(wù)部門的分工也越來越細(xì)，而讀者對信息的需求也日趨廣泛。為了進(jìn)一步深化服務(wù)，許多方面還要靠更多的細(xì)節(jié)來完成，充分體現(xiàn)出圖書館工作人員愛崗敬業(yè)精神，通過無微不至的工作態(tài)度，讓讀者感受到圖書館的細(xì)心、耐心、熱心和愛心。具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

1服務(wù)水平和質(zhì)量的提高

細(xì)節(jié)服務(wù)是在讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華，數(shù)字化的圖書館已成定局。館內(nèi)工作人員通過文明的談吐、現(xiàn)代化的技能為廣大的讀者提供滿意的服務(wù)。通過良性循環(huán)推動圖書館服務(wù)一步一步的走向規(guī)范化、制度化，逐步完善化。

2圖書館專業(yè)技能的提升

細(xì)節(jié)服務(wù)不僅要有過硬的圖書館專業(yè)技術(shù)，良好的職業(yè)道德。還要靈活運用教育學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)以及公共關(guān)系學(xué)，這些都是細(xì)節(jié)服務(wù)管理的基礎(chǔ)。以上知識和技能，都需要在平時的工作過程中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的積累經(jīng)驗，才能使自身的綜合素質(zhì)全面提高。

3營造和諧的管理機制

一切以讀者的滿意為出發(fā)點，細(xì)節(jié)服務(wù)妥善協(xié)調(diào)圖書館與讀者之間平等的人際關(guān)系。合理利用計算機技術(shù)將館內(nèi)資源進(jìn)行整合分類，做出適合本校師生的特色信息庫。在教育信息化的形勢下，任何人都可以公平的學(xué)習(xí)。實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，有效的發(fā)揮了師生讀者的學(xué)習(xí)的潛能。

二怎樣做好圖書館的管理常言到留心處處皆學(xué)問

1傳遞微笑創(chuàng)微笑服務(wù)品牌

建美好和諧大家庭。微笑是一種無聲的語言，是良好溝通的開端。它傳遞著親切、友好、愉快的信息。平常讀者在借閱圖書的過程中，他們的情緒經(jīng)常受到工作人員的影響，一個真誠的微笑可以將讀者置于一個輕松愉悅的氛圍中。也是工作人員樂觀的情緒，良好修養(yǎng)的自然流露，因為我們的微笑，讓讀者有了好的心情，心情好了，做什么事也有了動力，這也是圖書館細(xì)化管理的重要內(nèi)容。

2語言溝通藝術(shù)細(xì)節(jié)

常言說“言為心聲，語為人境”。語言是用來情感交流和信息溝通的基本工具。也是在服務(wù)過程中一門藝術(shù)的體現(xiàn)。態(tài)度誠懇、親切，語言規(guī)范、準(zhǔn)確。謙虛待人，注重語言溝通細(xì)節(jié)。親切溫馨的語言交流更能促進(jìn)雙方的相互尊敬和理解。在工作過程中多使用“您好”、“請問需要幫忙嗎”等等禮貌用語。用規(guī)范的文明用體現(xiàn)自身的素質(zhì)修養(yǎng)，拉近與讀者之間的心里距離，贏得讀者的尊重和信任。

3與讀者的溝通

首先是要尊重和愛護讀者，用心去關(guān)心讀者，著重讀者的權(quán)益,真心實意細(xì)心的關(guān)注讀者的多方面需求，研究讀者的層次類型和知識結(jié)構(gòu)。與讀者面對面的溝通，也可以在圖書館的網(wǎng)絡(luò)留言中進(jìn)行溝通，對待讀者的咨詢和交流時，積極聽取他們的意見，并采納好的建議。要善于換位思考，知道他們的目的。把館內(nèi)的情感、價值傳遞上給讀者。同時還要讓讀者參與館內(nèi)文化活動，并及時的向讀者反饋信息，提供最前沿的信息和情報，讓讀者高興而來，滿意而歸。

4讀者管理細(xì)節(jié)

讀者是圖書館最活躍最積極的要素，是當(dāng)代圖書館生存和發(fā)展的有效動力因素。也是圖書館的價值體現(xiàn)。依照圖書館的方針和任務(wù)對讀者進(jìn)行創(chuàng)新管理，以便更好的開發(fā)和利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源讓讀者的知識更新與館內(nèi)有文獻(xiàn)信息更新同時進(jìn)行。圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)，都要以讀者的信息量度為標(biāo)準(zhǔn)。平常要開展圖書館知識講座，針對讀者進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，引導(dǎo)讀者多讀書，讀好書，人人爭做文明讀者。另外還可以利用現(xiàn)代化監(jiān)測手段。在館內(nèi)進(jìn)出口安裝防盜和攝像頭，對從心理上對少數(shù)“心術(shù)不正”的讀者敲了個警鐘。針對在圖書上亂作標(biāo)記、批注污損書籍行為的讀者，工作人員應(yīng)以批評教育在前，處罰處理在后的原則進(jìn)行管理。建立靈活的借閱制度，編制借閱排行榜。發(fā)動讀者與工作人員一起參與圖書館管理。

5建立責(zé)任機制

篇10

一、改革考試制度，淡化分?jǐn)?shù)，減輕學(xué)生精神負(fù)擔(dān)。

傳統(tǒng)的考試制度、形式、內(nèi)容及評估方式，對學(xué)生精神壓力太大，以分定位，一榜定論，像一具精神枷鎖枷走了年青人的朝氣，鎖住了孩子們的興趣。重知輕能使同學(xué)們鉆入“高分低能”的怪圈，個性得不到發(fā)展，特長難以發(fā)揮，總是圍繞高考指揮棒游來轉(zhuǎn)去：凡是考試內(nèi)容，深挖細(xì)究，猜題押寶，填鴨硬灌，反之一略而過，甚至置之不理，純屬應(yīng)試教育。

為了改變這種被動局面，我們摸索了一套行之有效的考試方式和新評估模式。

實行“兩種考試并行，三種活動輔助”的新方案。開卷考試（占40％）與閉卷考試（占60％）并行，概念的形成，規(guī)律的推導(dǎo)，物理學(xué)史實，實驗操作，實踐應(yīng)用等方面進(jìn)行面試和開卷考試，可以查閱資料，可以相互研討，但最后師生必須共同講評，這樣面向全體學(xué)生，人人積極主動探究，個個動腦思維進(jìn)取，為進(jìn)一步掌握高層次科學(xué)技術(shù)知識打下堅實的基矗而對于開發(fā)智力，培養(yǎng)能力，提高思維素質(zhì)的題目進(jìn)行筆試，試題設(shè)計要有層次，有梯度，有大有小，新穎脫俗，波浪起伏，不拘一格，有效度，有信度，有難度，有區(qū)分度，讓每個同學(xué)在自己的起跑線上再大跨一步。更重要的是不論那種考試，取消百分制，實行等級制，淡化分?jǐn)?shù)，使每個同學(xué)心悅誠服，歡暢樂學(xué)。

三種活動指的一是章一活動，一編一競賽，一年一答辯，以此作為檢驗同學(xué)們智能的主要途徑，通過這些活動，一可增強師生競爭意識，二可充分展現(xiàn)自我，三可加重智能檢測比例，四可突出物理知識在實踐中的意義。例如高三學(xué)年總復(fù)習(xí)前，我們擬定了“高中物理學(xué)基本思路與方法探討”的答辯論文題目，同學(xué)們積極準(zhǔn)備，踴躍答辯，取得了良好的效益。一位同學(xué)從“合成與分解”，“整體與隔離”，“宏觀與微觀”，“力與運動”，“圖象”，能量轉(zhuǎn)化與守恒等七個方面基本完整總結(jié)了高中物理所涉及的思路與方法，為全面復(fù)習(xí)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、優(yōu)化課堂結(jié)構(gòu)，提高效益，減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。

課堂教學(xué)是學(xué)生接受知識的主戰(zhàn)場，我們打破“堂上盡由著老師灌”的僵局，實行“四主”“三同步”教改新路。四主是學(xué)為主體，教為主導(dǎo)，思為主攻，練為主線，把學(xué)生完全推向教學(xué)，讓他們在學(xué)習(xí)中參與，參與中學(xué)習(xí)。思、看、讀、做、聽、議、寫、評，在教師指導(dǎo)下，交錯進(jìn)行，步步深入。三同步指的是知識、方法、能力一起抓，同步走。教師的備課、講課、輔導(dǎo)，學(xué)生的領(lǐng)會、理解、記憶，都要把知識的核實，智力的開發(fā)，能力的提高當(dāng)做基礎(chǔ)工程去抓。像遇到習(xí)題教學(xué)時，首先做好習(xí)題的分類歸檔工作，海水舀不盡，習(xí)題做不完，但類型畢竟有限，所以狠抓典型，翻透弄清，舉一反三，觸類旁通，真正做到攻克一點，解決一片。在課堂上爭取把知識落到實處，多給學(xué)生方法，多指點學(xué)法，從能力上、素質(zhì)上、根本上解決問題，提高效益，從而減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。