導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇銀行服務(wù)考核辦法細(xì)則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、完善機(jī)制，加強(qiáng)管理，夯實(shí)文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)

"仁圣之本，在乎制度而已"。營(yíng)業(yè)部通過(guò)完善機(jī)制，強(qiáng)化管理，夯實(shí)了做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

完善組織管理機(jī)制。營(yíng)業(yè)部成立了文明規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)《__支行服務(wù)規(guī)范化管理辦法》、《__支行員工績(jī)效考核辦法》、《__支行執(zhí)行力考核辦法》、《__支行神秘人檢查制度》等制度，結(jié)合自身情況制定了實(shí)施細(xì)則。每日利用晨會(huì)的"黃金時(shí)刻"，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，交流服務(wù)技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開(kāi)始一天的工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每一位客戶：站立服務(wù)突出一個(gè)"禮"字，講求功效突出一個(gè)"快"字，微笑服務(wù)突出一個(gè)"真"字。他們還聘請(qǐng)客戶擔(dān)任"神秘人"，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行暗訪，嚴(yán)格激勵(lì)約束，獎(jiǎng)罰并舉，將文明規(guī)范服務(wù)工作情況與員工績(jī)效考核結(jié)果、評(píng)先評(píng)優(yōu)資格掛鉤，實(shí)行一票否決，有效提升了全員文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)。

完善員工培訓(xùn)考核機(jī)制。營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課，選派優(yōu)秀員工到總行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，赴復(fù)旦大學(xué)進(jìn)修，到國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行學(xué)習(xí)考察，對(duì)員工培訓(xùn)實(shí)行檔案管理。同時(shí)，堅(jiān)持"公平、公正、公開(kāi)"的原則，經(jīng)過(guò)筆試、面試、民主測(cè)評(píng)等環(huán)節(jié)，選拔了15名優(yōu)秀員工充實(shí)到前臺(tái)崗位，使精神面貌、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了大幅提升，為進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

完善員工激勵(lì)表?yè)P(yáng)機(jī)制。營(yíng)業(yè)部推行以尊重與鼓勵(lì)為主的網(wǎng)點(diǎn)精神，體現(xiàn)"以人為本"的管理理念。設(shè)立了網(wǎng)點(diǎn)"精神墻"，對(duì)員工的激勵(lì)、表?yè)P(yáng)形成系統(tǒng)，包括晨會(huì)及工作中獲得口頭表?yè)P(yáng)與感謝，獲得表?yè)P(yáng)卡，每月評(píng)選服務(wù)明星，樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)典型。網(wǎng)點(diǎn)精神的推行，充分發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，使他們?cè)诜?wù)中獲得了成就感。上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)先后五次到營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)優(yōu)秀的員工進(jìn)行了"力量時(shí)刻"獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步激發(fā)了員工做好文明規(guī)范服務(wù)工作的熱情。

二、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)保障能力

"工欲善其事，必先利其器"，借助"網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型"這一迅速提升服務(wù)能力的先進(jìn)手段，營(yíng)業(yè)部于20__年實(shí)現(xiàn)了"交易核算型"向"營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型"的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實(shí)踐規(guī)范化服務(wù)提供了保障。

合理設(shè)置功能分區(qū)。營(yíng)業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、vip理財(cái)區(qū)、門(mén)面區(qū)七個(gè)功能區(qū)；配備了排隊(duì)機(jī)、大堂經(jīng)理臺(tái)、填單臺(tái)、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時(shí)自助銀行及電子銀行體驗(yàn)設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗(yàn)。

建立客戶快速分流機(jī)制。營(yíng)業(yè)部按照"五崗位一角色"的崗位設(shè)置要求，設(shè)置了普通柜員、高級(jí)柜員、業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理五個(gè)崗位，明確大堂經(jīng)理這一角色的職責(zé)主要由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理承擔(dān)，并由業(yè)務(wù)主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作為后備，注重強(qiáng)化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用。"您好，歡迎光臨"，"請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?"營(yíng)業(yè)大廳里隨處可以聽(tīng)見(jiàn)大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細(xì)化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時(shí)間。按照網(wǎng)點(diǎn)客流量規(guī)律，實(shí)行"彈性排班"，增強(qiáng)業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。20__年大年三十，營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)異常繁忙，客戶排起了長(zhǎng)隊(duì)，大堂經(jīng)理立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，兩名準(zhǔn)備回外地家中過(guò)年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶都回家去過(guò)團(tuán)圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車(chē)上吃的。

提升高端客戶服務(wù)能力。營(yíng)業(yè)部設(shè)立了理財(cái)中心，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)模式，配備了取得afp資格專職客戶經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)，加強(qiáng)對(duì)高端客戶維護(hù)系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)電話、信函、短信、面談、上門(mén)拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財(cái)方案，開(kāi)展專業(yè)化、個(gè)性化的貴賓理財(cái)服務(wù)，并積極推薦客戶與省分行財(cái)富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設(shè)銀行"以客戶為中心"的服務(wù)理念。

進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)。營(yíng)業(yè)部在轉(zhuǎn)型中采用了定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制的"六西格瑪"方法，對(duì)客戶平均等候時(shí)間、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行跟蹤測(cè)量，通過(guò)統(tǒng)計(jì)、分析，測(cè)算客戶平均等候時(shí)間，對(duì)服務(wù)流程加以改進(jìn)，并在柜臺(tái)設(shè)置服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器，由客戶實(shí)時(shí)監(jiān)督評(píng)價(jià)員工的服務(wù)能力、服務(wù)水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問(wèn)中，營(yíng)業(yè)部的客戶滿意度都得到了較高的評(píng)價(jià)。

營(yíng)業(yè)部通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打造了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，樹(shù)立了優(yōu)良的服務(wù)形象。建總行副

行長(zhǎng)陳佐夫、__市主管金融財(cái)政的副市長(zhǎng)姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長(zhǎng)視察時(shí)，與在理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)的__市委機(jī)關(guān)的2位客戶進(jìn)行了交流，他們對(duì)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)工作給予了高度評(píng)價(jià)："__支行營(yíng)業(yè)部從對(duì)客戶服務(wù)、理財(cái)理念、知識(shí)宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務(wù)是很不錯(cuò)的！"三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務(wù)品牌

"恪守為民之責(zé)，多為利民之事"，__支行營(yíng)業(yè)部在實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化基礎(chǔ)上，突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打造出獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。

硬件環(huán)境獨(dú)具特色。走進(jìn)__支行營(yíng)業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風(fēng)格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺(jué)。貨幣展示柜中，陳列了多種外國(guó)貨幣及不同版別人民幣實(shí)物，總有客戶駐足觀賞；建設(shè)銀行企業(yè)文化標(biāo)識(shí)的展示，讓客戶對(duì)建設(shè)銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老__著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對(duì)冰城的歷史有了直觀的認(rèn)識(shí)。一位外地客戶在留言簿上寫(xiě)道："獨(dú)具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠(chéng)的服務(wù)，使我對(duì)銀行服務(wù)有了新的體驗(yàn)。"

便民服務(wù)設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持定位于"便民銀行"、"百姓銀行"，配備了飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、上網(wǎng)電腦、客服直撥電話、書(shū)報(bào)架、冰箱、飲料機(jī)、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設(shè)施，設(shè)立了殘障通道，準(zhǔn)備了水果、飲料和糖果，并在__市金融機(jī)構(gòu)中首家設(shè)立了兒童看護(hù)區(qū)，購(gòu)置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車(chē)，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中照顧自己的小孩，由專人協(xié)助看護(hù)，體現(xiàn)出對(duì)客戶的人性化關(guān)懷，受到廣大客戶的一致好評(píng)。當(dāng)一位客戶提出擔(dān)心填錯(cuò)的業(yè)務(wù)憑條泄露個(gè)人信息時(shí)，他們當(dāng)天就配備了碎紙機(jī)，解除了客戶的后顧之憂。20__年，__市政府將營(yíng)業(yè)部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車(chē)場(chǎng)，客戶車(chē)輛停放成為難題。為此，他們多次與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車(chē)場(chǎng)，并指定專人進(jìn)行管理，全部用于停放客戶車(chē)輛，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利。

提供便民現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊(duì)、武警__指揮學(xué)院、__師范大學(xué)、__麥凱樂(lè)百貨總店等單位，提供上門(mén)收款、現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行卡、開(kāi)通電子銀行等服務(wù)，講解、介紹產(chǎn)品功能，解答客戶問(wèn)題，提供理財(cái)知識(shí)咨詢服務(wù)，解決了客戶受地域環(huán)境限制辦理銀行業(yè)務(wù)不便的難題，受到客戶的高度贊揚(yáng)。

支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。為破解中小企業(yè)發(fā)展難題，更好地滿足中小企業(yè)客戶的融資需求，為其提供資金支持，營(yíng)業(yè)部與__市中小企業(yè)局聯(lián)合舉辦了中小企業(yè)融資產(chǎn)品推介會(huì)，邀請(qǐng)全市70余家知名中小企業(yè)代表出席，介紹建行產(chǎn)品和服務(wù)。參會(huì)企業(yè)紛紛表示建行為支持企業(yè)發(fā)展做了一件事實(shí)、好事，當(dāng)場(chǎng)就有13家企業(yè)表明了合作意向。__電視臺(tái)、黑龍江日?qǐng)?bào)、生活報(bào)、新晚報(bào)、東北網(wǎng)等多家媒體進(jìn)行了報(bào)道，彰顯出建設(shè)銀行服務(wù)的差別化、人性化。

四、文化引領(lǐng)，理念先行，打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。古語(yǔ)云：欲誠(chéng)其意者，先致其知。服務(wù)理念的灌輸和團(tuán)隊(duì)建設(shè)相輔相成。__支行營(yíng)業(yè)部通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)文化理念教育，培育團(tuán)隊(duì)精神，使員工服務(wù)水平快速提升，團(tuán)隊(duì)氛圍濃厚。

營(yíng)業(yè)部深入開(kāi)展了以"愛(ài)崗敬業(yè)，文明守紀(jì)，誠(chéng)實(shí)守信"為主題的職業(yè)道德教育，使全體員工牢固樹(shù)立"行興我榮、行衰我恥"的主人翁精神；開(kāi)展了"文明服務(wù)月"活動(dòng)、"柜面業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年"活動(dòng)、"柜面服務(wù)百日競(jìng)賽"活動(dòng)、青年員工"學(xué)產(chǎn)品，比銷(xiāo)售，賽業(yè)績(jī)"競(jìng)賽活動(dòng)。在開(kāi)展的"員工他行服務(wù)體驗(yàn)"活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)部員工以客戶身份到其他銀行辦理業(yè)務(wù)，面對(duì)面的體驗(yàn)了同業(yè)先進(jìn)單位的服務(wù)，并認(rèn)真撰寫(xiě)心了得體會(huì)，開(kāi)展了"提升服務(wù)水平大討論"，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)，查找自身不足，制定改進(jìn)措施，增強(qiáng)了全員的服務(wù)意識(shí)和能力。

他們建立了科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，從崗位設(shè)置、職務(wù)晉升、績(jī)效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設(shè)立了管理崗和專業(yè)技術(shù)崗，通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘的方式擇優(yōu)用人，為員工建立了職務(wù)晉升的通道，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性、主動(dòng)性，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)水平不斷提升，樹(shù)立了良好的員工隊(duì)伍形象。