導(dǎo)語：如何才能寫好一篇旅游服務(wù)分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘要：旅游服務(wù)出口是我國服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)匯的最重要的渠道。桂林旅游服務(wù)出口在近年來取得了長足發(fā)展，但是總體水平還有待提高。桂林是著名旅游城市和歷史文化名城，依托甲天下的旅游優(yōu)勢，抓住歷史機(jī)遇，大力發(fā)展具有地方特色的旅游產(chǎn)業(yè)體系，成為中國旅游產(chǎn)業(yè)的成功典范。將以桂林為例對中國旅游服務(wù)出口競爭力進(jìn)行分析，說明增強(qiáng)其旅游服務(wù)競爭力的重要性。

關(guān)鍵詞：桂林旅游；服務(wù)出口；競爭力

桂林是著名旅游城市和歷史文化名城，依托甲天下的旅游優(yōu)勢，抓住歷史機(jī)遇，大力發(fā)展具有地方特色的旅游產(chǎn)業(yè)體系，成為中國旅游產(chǎn)業(yè)的成功典范。然而，隨著世界各地發(fā)展旅游力度的加強(qiáng)和大量新的獨(dú)具特色的景區(qū)景點(diǎn)的開發(fā),旅游客源市場的爭奪空前激烈,客觀上導(dǎo)致了桂林旅游競爭優(yōu)勢的弱化，據(jù)2001—2005年《中國旅游統(tǒng)計年鑒》顯示，少數(shù)年份海外游客接待量更是出現(xiàn)了負(fù)增長，因此我們迫切需要尋求更好的旅游發(fā)展策略，以增強(qiáng)中國旅游服務(wù)出口的國際競爭力。

一、桂林旅游服務(wù)出口現(xiàn)狀

桂林自1973年國家批準(zhǔn)對外開發(fā)發(fā)展旅游開始，就是以接待國際旅游者為主，桂林的旅游資源豐富，知名度高，桂林山水甲天下的自然風(fēng)光、悠久的歷史文化遺產(chǎn)、各少數(shù)民族聚居的民風(fēng)民俗和現(xiàn)代化休閑等各類旅游資源對國外游客具有較強(qiáng)吸引力。作為一個國際性旅游城市，桂林有優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)環(huán)境：獨(dú)立的旅游交通路線，兩江國際機(jī)場可以為國際，國內(nèi)旅客提供一站式服務(wù)，避免了不斷轉(zhuǎn)機(jī)和換車的疲勞，四通八達(dá)的鐵路網(wǎng)和公路網(wǎng)也為國內(nèi)游客提供了便捷的服務(wù)。

通過旅游的逐漸發(fā)展，至2006年，全市接待境外游客總數(shù)110.62萬人次，占接待旅游總?cè)藬?shù)的8.27%；境外旅游收入20.97億元，占全市旅游總收入的30.5%，可見入境旅游在桂林旅游市場中具有重要地位，然而桂林近幾年入境旅游者用于“吃、住、行、游”方面的消費(fèi)比例基本保持在一個較小的范圍內(nèi)上下浮動，居高不下，沒有太大變化。而“購、娛”等非基本旅游消費(fèi)比例則一直處于較低水平。用于“購”的消費(fèi)比例一直保持在25%的比例左右，而用于“娛”方面的比例明顯下降。根據(jù)調(diào)查，2005年入境旅游者在桂林人均天花費(fèi)為1559.3元，比2001年增加306.6元，說明總體消費(fèi)水平有所增長，但消費(fèi)水平仍然較低，在未來旅游業(yè)市場開拓中，有待于通過各種方式進(jìn)一步提高入境旅游人員在桂林的旅游消費(fèi)。

二、桂林旅游服務(wù)出口競爭力

（一）旅游服務(wù)出口競爭力的概念界定

關(guān)于旅游服務(wù)出口貿(mào)易，本文認(rèn)為旅游服務(wù)出口的國際競爭力是指：以旅游資源為依托，向世界提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)，占領(lǐng)國際旅游市場并得以可持續(xù)發(fā)展的能力。這種能力既包括旅游服務(wù)業(yè)在參與國際競爭中已經(jīng)表現(xiàn)出來的能力，也包括潛在的、內(nèi)存的、尚無表現(xiàn)出來的能力。它與傳統(tǒng)貨物貿(mào)易相比,特點(diǎn)是服務(wù)提供者通過廣告、自我推銷等形式“引導(dǎo)”消費(fèi)者到自己所在地來購買(或消費(fèi))服務(wù),就地商品出口、就地服務(wù)出口。目前我們應(yīng)該保持和完善已表現(xiàn)出的競爭能力，對于增強(qiáng)旅游服務(wù)業(yè)的持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，而認(rèn)識和挖掘潛在的競爭力更為重要。

（二）桂林國際旅游服務(wù)出口競爭力

1.桂林的旅游成本競爭力

旅游成本包括價格、時間和精力。我國人民幣與美元、英鎊、歐元等的兌換比率比較低,國內(nèi)整體物價水平低,因而作為中國西部城市的桂林的旅游價格也很便宜。據(jù)統(tǒng)計,2004年我國入境旅游者人均每天消費(fèi)僅為1561.84美元。旅游的時間和精力因素影響到游客在選擇旅游目的地時會較多考慮在一定的地域內(nèi)。經(jīng)過桂林入境旅游客源市場調(diào)查,港澳臺地區(qū)歷來是桂林最重要的客源地,日本和韓國則分別是這個城市第一和第二大外國客源國。全球旅游集中于歐美國家,而歐美國家在中國入境旅游客源中卻不占有重要位置，通過對歐美國家人口調(diào)查，很多人表示對桂林并不是很熟悉，甚至沒有聽說過這個城市。這主要是由于亞洲國家與中國地域接近,歐美國家距中國距離較遠(yuǎn),導(dǎo)致旅游者所花費(fèi)的時間、精力和金錢大不相同。旅游成本因素因此也影響了桂林入境旅游的競爭力。

2.桂林旅行社的競爭能力偏弱

旅行社是旅游服務(wù)出口競爭力的微觀體現(xiàn)主體,旅行社的競爭力直接影響到一國旅游服務(wù)出口的競爭力。目前桂林旅行社繁多,比較有影響的有山水、國旅、青旅、明珠等。然而旅行社缺少具有國際競爭力的大集團(tuán),旅行社市場不夠規(guī)范，削價競爭嚴(yán)重，戰(zhàn)略規(guī)劃能力較差,缺乏大規(guī)模的跨國經(jīng)營實力。從業(yè)人員素質(zhì)不高是我國旅行社競爭力的一個大問題,各種語種的導(dǎo)游人數(shù)尚不齊全，流失大，導(dǎo)游人才匱乏。

3.從旅游產(chǎn)品營銷競爭力看

美國運(yùn)通公司、日本交通公社、英國通濟(jì)隆旅行社等世界著名的旅行社都具備強(qiáng)的營銷能力,而桂林，作為一個發(fā)展中的國際旅游城市，其旅行社營銷工作仍處于初級階段,特別是營銷觀念還比較落后,營銷手段還比較少,再加上運(yùn)營狀況艱難,基本上無力進(jìn)行營銷活動。從技術(shù)設(shè)備上來看,發(fā)達(dá)國家著名旅游城市的旅行社大量應(yīng)用信息和網(wǎng)絡(luò)技木,大大提高了其組織與應(yīng)變能力。在美國,幾乎所有旅行社都已使用全球分銷系統(tǒng),歐盟國家旅游城市的旅行社也普遍使用,即使應(yīng)用程度較低的英國大部分旅行社也達(dá)到60%。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計，桂林旅游信息服務(wù)是比較薄弱的一個環(huán)節(jié)。除航空售票和酒店業(yè)廣泛采用計算機(jī)處理信息外,其他領(lǐng)域信息處理的自動化程度比較低。因此,我國旅游業(yè)仍在很大程度上依賴于導(dǎo)游指南、旅游手冊、電話、信函、傳真、旅游問訊等傳統(tǒng)的信息傳播與處理方式,游客難以方便地得到全面、快捷、準(zhǔn)確的相關(guān)信息,對旅游業(yè)的競爭力造成一定的影響。

通過上述桂林旅游與國際上有名的旅游城市對比，發(fā)現(xiàn)桂林旅游仍存在一定的不足，需要進(jìn)一步改進(jìn)，以爭強(qiáng)其旅游服務(wù)競爭力。

三、加快發(fā)展桂林旅游服務(wù)出口貿(mào)易的幾點(diǎn)建議

1.豐富旅游產(chǎn)品

為了廣泛爭取入境旅游客源,桂林的旅游企業(yè)應(yīng)該堅持“大力發(fā)展入境旅游,根據(jù)國際市場需求,運(yùn)用高水平的創(chuàng)意、高起點(diǎn)的策劃、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃和高科技的手段,統(tǒng)籌開發(fā)旅游資源,創(chuàng)新桂林旅游產(chǎn)品品牌內(nèi)涵,建好具有市場競爭力又具有區(qū)域特色的高品位的綜合旅游景區(qū),打造精品旅游線路和旅游產(chǎn)品。同時還應(yīng)該促進(jìn)旅游產(chǎn)品從單一的觀光產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)向多樣化的主題產(chǎn)品、度假產(chǎn)品、觀光產(chǎn)品、專項產(chǎn)品、個性化產(chǎn)品,使旅游產(chǎn)品從單點(diǎn)支撐向完整配套體系發(fā)展。通過豐富旅游內(nèi)容,增強(qiáng)旅游目的地的吸引力,增加游客的逗留時間、過夜天數(shù),從而增加住宿、餐飲、娛樂、通訊等消費(fèi)。通過豐富和提高旅游商品的數(shù)量、質(zhì)量和品種,滿足游客購物需求,增加旅游收入。目前，桂林旅游中也在大力完善旅游產(chǎn)品形式轉(zhuǎn)型，其中漓江景區(qū)、兩江四湖、蘆笛巖景區(qū)、樂滿地、印象劉三姐等是全國具有較大影響力的品牌產(chǎn)品。

2.加強(qiáng)國際旅游合作

桂林迫切需要與世界主要旅游機(jī)構(gòu)、航空公司、媒體的合作關(guān)系，建立合作聯(lián)盟，承辦各種國際會議，開通新的國際航線，使世界各國有更多人認(rèn)識桂林。同時，通過和國際組織和團(tuán)體的合作，學(xué)習(xí)并拓展新的旅游項目，使桂林旅游業(yè)更加規(guī)?；?、專業(yè)化。但仍需協(xié)調(diào)東西部地區(qū)信息化發(fā)展的均衡性;仍需以旅游企業(yè)信息化為核心,以完善電腦預(yù)訂系統(tǒng)為重點(diǎn),加強(qiáng)多路聯(lián)機(jī)訂票系統(tǒng)的開發(fā);賓館、飯店、旅行社除內(nèi)部辦公自動化外,還應(yīng)加快與航空運(yùn)輸、金融管理等部門的聯(lián)網(wǎng),提高外聯(lián)組團(tuán)、散客服務(wù),實現(xiàn)出境旅游團(tuán)訂位、接待、結(jié)算、財務(wù)等環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)化。

3.提高旅游相關(guān)配套服務(wù)水平

提高旅游服務(wù)相關(guān)配套行業(yè)服務(wù)水平是增強(qiáng)桂林旅游服務(wù)出口競爭力的一個重要方面。要營造旅游產(chǎn)業(yè)文化、國際化、現(xiàn)代化和專業(yè)化的水準(zhǔn)，一個關(guān)鍵因素還在于盡快提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，加大人才的培養(yǎng)力度，培養(yǎng)更多專業(yè)化復(fù)合型人才。為了避免因語言障礙給外國游客帶來的諸多不便,應(yīng)該在桂林各旅游地廣泛使用外語，建立濃厚的外語交流氣氛，為外國游客在住宿、購物、就餐、問路等方面提供語言便利。通過完善的服務(wù),盡快樹立起桂林旅游的國際品牌形象。因此我們應(yīng)該積極完善旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)旅游人才基地、人才市場及旅游科技建設(shè)。同時，更應(yīng)該運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的廣泛傳播性，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)旅游服務(wù)體系的相互聯(lián)結(jié)，快捷、詳細(xì)、全面、準(zhǔn)確地獲取和旅游相關(guān)信息，將旅游市場上供給和需求的各個方面及時、有效地聯(lián)系在一起。

4.加強(qiáng)宣傳和營銷工作，開發(fā)多元化旅游客源市場

桂林旅游應(yīng)該加大其宣傳力度，積極參與國內(nèi)主要區(qū)域合作和大型市場營銷活動，與國內(nèi)著名旅游企業(yè)實施合作，聯(lián)合股份制經(jīng)營，促進(jìn)旅游業(yè)向規(guī)?；I(yè)化轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)構(gòu)建起旅游的整體形象，使其形象鮮明，生動突出。各旅游組織應(yīng)該盡可能的利用各種機(jī)會宣傳本國的旅游資源，擴(kuò)大客源。發(fā)展旅游房地產(chǎn)，戶外運(yùn)動旅游，建立具有地方和民族特色的旅游商品的產(chǎn)銷一體化體系，結(jié)合開展質(zhì)量效益年，誠信旅游年等主題活動，建立健全各類旅游協(xié)會組織，不斷完善行業(yè)治理機(jī)制。

5.充分發(fā)揮政府的調(diào)控作用

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關(guān)鍵詞：旅游；服務(wù)貿(mào)易

旅游服務(wù)貿(mào)易作為一種明確的產(chǎn)業(yè)政策被提出后，就一直都是中國服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分。不僅如此，隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，中國旅游服務(wù)貿(mào)易為我國的創(chuàng)匯增收做出了很大貢獻(xiàn)，同時，隨著旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷地擴(kuò)大。然而，自2009年以來，我國旅游服務(wù)貿(mào)易總量雖持續(xù)增長，但其總體趨勢由順差轉(zhuǎn)為逆差且不斷擴(kuò)大。因此，找出我國旅游服務(wù)貿(mào)易中的問題，并提出有助于中國旅游服務(wù)貿(mào)易的長遠(yuǎn)發(fā)展的解決對策是十分必要的。

一、中國旅游服務(wù)貿(mào)易的問題分析

（一）旅游資源開發(fā)和保護(hù)不當(dāng)

隨著我國旅游業(yè)發(fā)展，越來越多的地區(qū)把旅游作為其新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，一些地方政府更是把旅游當(dāng)做其支柱產(chǎn)業(yè)。但是在發(fā)展過程中，盲目地開發(fā)使用有限的旅游資源，致使我國一些旅游資源被破壞的程度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了自身環(huán)境的承載能力。比如，獵取野生動植物提供所謂特色菜品，過多修建人工娛樂設(shè)施，或是游客集中過量涌入景區(qū)等都對景區(qū)環(huán)境形成了很大程度的破壞，這些不合理的開發(fā)已經(jīng)使中國的旅游資源遭到了較為嚴(yán)重的破壞，從而影響了我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，可見，旅游資源必須要得到有效的治理和保護(hù)。

（二）旅游產(chǎn)品開發(fā)及設(shè)施缺少開發(fā)

長期以來，我國的入境旅游業(yè)多以自然風(fēng)光游和歷史文化遺產(chǎn)觀光游為主，而知識性、趣味性、娛樂性、參與性的旅游項目在旅游區(qū)中所占的比重較少。加之，我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展以及競爭日益激烈的國際旅游市場，單純的旅游觀光已經(jīng)不能夠滿足國際旅客的需求了，而創(chuàng)意游、文化游、風(fēng)情游、購物游、運(yùn)動游、探險游等多元化的旅游方式將是今后我國旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展主要的方向。

另外，旅游產(chǎn)品的開發(fā)過程中，對旅游設(shè)施的建設(shè)的要求也很高，單純的開發(fā)旅游產(chǎn)品，而不注重旅游設(shè)施的開發(fā)建設(shè)，不但會影響旅游者的滿意程度，更會使已開發(fā)成功的旅游產(chǎn)品，不能發(fā)揮其優(yōu)勢。例如西南地區(qū)開發(fā)了原始山林的自然風(fēng)光游，但是，由于經(jīng)濟(jì)上的落后致使道路交通設(shè)施難以更新，旅行社的交通工具無法到達(dá)，那么這一新的旅游產(chǎn)品的開發(fā)就會失去其意義。

（三）國際旅游服務(wù)軟件建設(shè)滯后

旅游服務(wù)就是國際旅游行業(yè)的軟件，現(xiàn)階段與我國國際旅游服務(wù)相配套的“軟件升級”速度不相匹配。旅游服務(wù)貿(mào)易必須保證為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的國際化服務(wù)才能順利與國際接軌，而目前中國的國際化的旅游服務(wù)就相當(dāng)缺乏。旅游安全方面，存在車況老舊、路況擁堵、船舶超載、飛機(jī)超齡等問題，這些對國內(nèi)外游客的出游積極性和體驗滿意度都有所打擊。在旅游從業(yè)人員方面，我國目前從事旅游服務(wù)貿(mào)易的服務(wù)人員的組成十分復(fù)雜，知識水平參差不齊，相當(dāng)一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過正規(guī)的旅游服務(wù)貿(mào)易專業(yè)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其整體的素質(zhì)與國際同行業(yè)相比較還有很大的差距。

（四）旅游立法嚴(yán)重滯后

隨著我國旅游服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展，而作為旅游業(yè)保障的法律制度卻明顯滯后。我國現(xiàn)有的針對旅游行業(yè)的行政法規(guī)和部門規(guī)章內(nèi)容過于寬泛，只能夠依靠原則性的法律條文來規(guī)范國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，而未明確規(guī)定旅游關(guān)系中的權(quán)利與義務(wù)，除此之外，在保護(hù)旅游消費(fèi)者和旅游服務(wù)者的合法權(quán)益方面也存在較大的法律空白。

二、中國旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展對策

（一）實施旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

旅游業(yè)是一種對自然資源和歷史資源的依賴性較高的行業(yè)，寶貴的旅游資源是不可再生的資源，一旦遭破壞就是不可逆的。游客希望體驗到的是“原汁原味”的自然和文化風(fēng)貌，因此我國發(fā)展國際旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)堅持可持續(xù)性發(fā)展原則，在開發(fā)的過程中妥善處理好經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境保護(hù)的關(guān)系，眼前利益和長遠(yuǎn)利益之間的關(guān)系，盡量減少對生態(tài)環(huán)境的破壞，嚴(yán)格按照旅游景區(qū)接待承載能力開展對外旅游服務(wù)貿(mào)易。

不僅如此，我們在城市建設(shè)方面也應(yīng)該注意發(fā)現(xiàn)和保護(hù)有歷史文物價值的亮點(diǎn)，比如西安對城墻、古建筑的大力維護(hù)，反而成就了這座旅游城市的觀光亮點(diǎn)。

（二）優(yōu)化旅游產(chǎn)品及相關(guān)配套設(shè)施

我國有著極為豐富的旅游資源且地域特色鮮明突出，非常適合開展各式各樣的旅游活動。目前，旅游產(chǎn)品正處于由團(tuán)隊向散客、由全包服務(wù)向菜單式服務(wù)、由單向標(biāo)準(zhǔn)等級向豪華型和經(jīng)濟(jì)性的多元化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化的時期。因此，我國更應(yīng)該抓住這一契機(jī)，優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開發(fā)有中國特色的旅游產(chǎn)品，并充分結(jié)合相關(guān)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，豐富旅游產(chǎn)品的供給，吸引國外游客，提高中國旅游產(chǎn)品在國際市場上的知名度，增加海外游客對中國旅游產(chǎn)品的選擇范圍。

另外，旅游也作為一種綜合性產(chǎn)業(yè)，關(guān)聯(lián)度大，包括交通、通訊、住宿、購物、娛樂等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。尤其在當(dāng)今時代，我們所認(rèn)知的旅游行業(yè)是一個以信息為核心，由眾多旅游資源、旅行社、酒店賓館、交通部門、金融部門參與， 集食、住、行、游、購、娛為一體的綜合性旅游體系。因此，一方面必須充分利用現(xiàn)代科技，提高國際旅游服務(wù)的技術(shù)含量，同時運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)這一新渠道宣傳旅游服務(wù)的新內(nèi)容，以達(dá)到吸引游客的目的。一方面要加強(qiáng)配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大國家和地方政府對交通、通訊等相關(guān)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)的投入。

（三）加速國際旅游服務(wù)的“軟件升級”

在旅游業(yè)的發(fā)展中，旅游業(yè)從業(yè)人才的培養(yǎng)，旅游資源的開發(fā)，旅游設(shè)施的建設(shè)應(yīng)同步進(jìn)行，因此，著力提高我國國際旅游相關(guān)行業(yè)的人才素質(zhì)相當(dāng)重要，同時，也要提高決策人員的決策能力和影響決策的科學(xué)性、正確性。加強(qiáng)對旅游業(yè)管理人員管理能力的培訓(xùn)，全面提高管理人員的素質(zhì)，使我國旅游服務(wù)達(dá)到國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只有真正提高了我國旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，才能從根本上提高我國國際旅游的形象，發(fā)展我國的國際旅游服務(wù)貿(mào)易。

（四）完善旅游立法規(guī)范旅游服務(wù)市場

旅游行業(yè)絕不是單純的經(jīng)濟(jì)事業(yè)，它也是一種文化發(fā)揚(yáng)事業(yè)、資源保護(hù)事業(yè)，因此，簡單地套用市場經(jīng)濟(jì)的做法是行不通的。加之，目前中國旅游服務(wù)貿(mào)易的立法工作相對滯后，急需一部規(guī)范旅游市場、保護(hù)旅游法律關(guān)系主體各方權(quán)利義務(wù)的法律。一方面，政府應(yīng)該在旅游業(yè)發(fā)展中充分發(fā)揮其宏觀調(diào)控作用，并加大旅游立法力度，填補(bǔ)現(xiàn)存的立法空白。另一方面，旅游行業(yè)主管部門更要切實轉(zhuǎn)變政府職能，在用經(jīng)濟(jì)手段調(diào)控市場供求關(guān)系的同時，還要通過法律手段規(guī)范市場競爭行為，引導(dǎo)企業(yè)遠(yuǎn)離惡性削價競爭的困境，走出一條高質(zhì)量優(yōu)服務(wù)興業(yè)之路，從而建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系和旅游產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)體系，實現(xiàn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)貿(mào)易 SWOT分析 對策一、我國旅游服務(wù)貿(mào)易的現(xiàn)狀

自改革開放以來，經(jīng)過較長時間的發(fā)展，我國旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展由小到大，由弱到強(qiáng)，由內(nèi)到外，取得了巨大的成就，成為世界旅游大國。我國眾多的自然、文化資源吸引著無數(shù)的國際游客，在2011年世界經(jīng)濟(jì)論壇的《旅游競爭力報告》中，我國的自然資源排在世界第5位，文化資源排名第16位。

我國自加入WTO后，旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展速度逐漸加快。在貿(mào)易額方面，2010年，我國旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口額達(dá)1006.9億美元，其中進(jìn)口額548.8億美元，出口額458.1億美元，比上年增長20.8%；在旅游人數(shù)方面，2010年我國旅游業(yè)發(fā)展實現(xiàn)接待入境旅游者1.34億人次，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)21.0億人次，比上年增長10.6%。我國的旅游服務(wù)貿(mào)易占世界旅游服務(wù)貿(mào)易的份額也呈逐年上升趨勢，現(xiàn)已成為世界10大旅游貿(mào)易國之一。

當(dāng)前，我國旅游服務(wù)貿(mào)易對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的突出貢獻(xiàn)得到了政府和全社會的認(rèn)可，我國已把旅游業(yè)列入第三產(chǎn)業(yè)優(yōu)先發(fā)展的第一位，在“十二五”規(guī)劃中也提及需要加大力度扶持旅游新產(chǎn)業(yè)。

二、我國旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的SWOT分析

（一）優(yōu)勢分析

1.旅游資源得天獨(dú)厚。我國國土廣袤、山川秀麗、歷史悠久、文化璀璨、民族眾多，形成了豐富的旅游資源。據(jù)統(tǒng)計，目前全國已有15000多處旅游景區(qū)（點(diǎn)），其中有28處被列入《世界遺產(chǎn)名錄》，有151處為國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)， 99個國家歷史文化名城，1269處國家級重點(diǎn)文物保護(hù)單位以及各類博物館2000余座。

2.旅游市場潛力巨大。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，閑暇時間和可支配收入增多，為我國國內(nèi)旅游提供了廣闊的空間。目前我國公民每年所能享受的法定休息日的總量大約是114天，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入和農(nóng)村居民人均純收入均有較大幅度增長，物質(zhì)上的需求正逐漸得到滿足，因此作為精神層面上的旅游需求也逐漸引起消費(fèi)者的關(guān)注。

3.產(chǎn)業(yè)帶動優(yōu)勢。進(jìn)行一次完整的旅游活動必定包括吃、住、行、游、購、娛六大活動，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展可以直接或者間接推動三大產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。此外，旅游業(yè)還為社會提供更多的就業(yè)機(jī)會，改善社會文化與生態(tài)環(huán)境，加強(qiáng)地區(qū)與國家之間的交流和互動，提高人們的社會文化素質(zhì)。所以說旅游業(yè)是一項對地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化、環(huán)境和社會有重要推動意義的產(chǎn)業(yè)。

（二）劣勢分析

1.旅游活動內(nèi)容單一化。我國旅游業(yè)的服務(wù)項目大多以一般性的簡單觀光為主，活動內(nèi)容單調(diào)，沒有可以讓旅客直接參與的活動，并且對旅游產(chǎn)品的開發(fā)和深挖掘深度不夠，與國際旅游產(chǎn)品細(xì)分、多樣、全面的特點(diǎn)相比有很大的差距。

2.旅游企業(yè)經(jīng)營管理不善，處于惡性競爭狀態(tài)。目前，我國從事旅游行業(yè)的企業(yè)大多具有規(guī)模小、分布廣泛的特點(diǎn)，對于企業(yè)的發(fā)展，沒有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃，僅僅追求短期利益，同行業(yè)之間經(jīng)常利用價格進(jìn)行惡性競爭，嚴(yán)重影響了市場經(jīng)濟(jì)秩序和市場機(jī)制的正常運(yùn)行。

3.對旅游資源的開發(fā)以破壞環(huán)境為代價。隨著旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模的不斷擴(kuò)大，很多地方旅游資源開發(fā)出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象，為了追求自身的利益，盲目開發(fā)，缺乏科學(xué)統(tǒng)一的規(guī)劃，忽視了景點(diǎn)與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展，破壞了當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。

（三）機(jī)遇分析

我國加入WTO對旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了機(jī)遇。隨著我國加入WTO，美歐日等發(fā)達(dá)國家越來越關(guān)注我國的服務(wù)貿(mào)易，全球范圍內(nèi)的服務(wù)貿(mào)易自由化已是大勢所趨。旅游服務(wù)作為服務(wù)貿(mào)易的支柱產(chǎn)業(yè)自然也得到了很大的發(fā)展空間。我國已成為世界十大旅游創(chuàng)匯國家和地區(qū)之一。我國出境游客規(guī)模超過日本，成為亞洲第一大客源輸出國、世界第五大客源輸出國以及全球出境游市場增長最快、潛力最大、影響力最廣泛的國家之一。

（四）威脅分析

國際競爭是我國旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要威脅。從旅游品牌上看，我國旅游品牌的知名度以及管理模式、客源渠道和市場聲譽(yù)比起發(fā)達(dá)國家來說還存在一定的差距；從客觀因素上來看，無論是旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還是從業(yè)人員的知識水平還存在很大的劣勢。同時，我國國內(nèi)旅游企業(yè)大部分不具備高效的跨國經(jīng)營能力，從長期來看必然會受到具備國際市場影響力的國際性旅游企業(yè)的沖擊，這必將使我國正在快速成長的旅游市場面臨劇烈的國際競爭。

三、提升我國旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力的對策

（一）合理配置優(yōu)勢資源，堅持可持續(xù)發(fā)展

在發(fā)展旅游服務(wù)貿(mào)易時，一方面要充分利用優(yōu)勢資源，滿足旅游者消費(fèi)的需求，創(chuàng)造多樣化的旅游產(chǎn)品，實現(xiàn)消費(fèi)者親身參與各項旅游活動，深度體驗旅游產(chǎn)品。另一方面，還應(yīng)該注重資源的合理開發(fā)利用，旅游資源大部分具有不可再生性，一旦破壞很難恢復(fù)。因此，在開發(fā)旅游資源時要始終堅持可持續(xù)發(fā)展的原則，從而實現(xiàn)人與自然的和諧共存。

（二）規(guī)范市場競爭機(jī)制，實現(xiàn)互利共贏

我國旅游服務(wù)業(yè)起步較晚，成長時間較短，還處于發(fā)展階段，沒有形成相對成熟的發(fā)展戰(zhàn)略、法制機(jī)制、管理制度、組織機(jī)構(gòu)等來規(guī)范旅游企業(yè)的行為。加上企業(yè)分布散亂、規(guī)模小、組織結(jié)構(gòu)缺乏專業(yè)化和協(xié)作化，對于國內(nèi)旅游企業(yè)來說，面對激烈的國際市場競爭環(huán)境，必須對旅游業(yè)整體的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行調(diào)整，逐漸轉(zhuǎn)向一體化，共同創(chuàng)造旅游新服務(wù)，新品牌。

（三）制定完善的政策法規(guī)，保障旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展

首先，政府要重視旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，充分意識到旅游服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要作用；其次，加強(qiáng)服務(wù)貿(mào)易立法，建立開放的服務(wù)貿(mào)易政策，刺激旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的升級與創(chuàng)新，從而提高我國的旅游服務(wù)貿(mào)易的國際競爭力；第三，做好政府旅游營銷工作，政府應(yīng)大力做好國家層面的長期的有規(guī)劃的旅游營銷推廣工作，向世界展示我國整體形象。

參考文獻(xiàn):

[1]沈月荃.我國旅游服務(wù)貿(mào)易存在的問題及對策建議[J] 產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì) 2011年3月

篇4

內(nèi)容摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化，我國旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展在國民經(jīng)濟(jì)體系中已占據(jù)重要地位。從國際競爭力來看我國旅游服務(wù)貿(mào)易，我國現(xiàn)如今已經(jīng)進(jìn)入旅游服務(wù)貿(mào)易大國的行列，但在邁向旅游服務(wù)貿(mào)易強(qiáng)國的過程中，尚有許多問題有待解決。筆者從理論出發(fā)，首先分析了旅游服務(wù)貿(mào)易的物質(zhì)資本積累效應(yīng)，得出促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長發(fā)展首先要促進(jìn)旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的結(jié)論。其次分析了旅游服務(wù)貿(mào)易的人力資本效應(yīng)，得出人力資本效應(yīng)可以促進(jìn)旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，不僅對旅游服務(wù)方面專業(yè)人才數(shù)量的增加具有至關(guān)重要的作用，同時也有利于提高旅游服務(wù)方面專業(yè)人才的能力素質(zhì)。然后是實證分析，筆者對我國旅游服務(wù)貿(mào)易與經(jīng)濟(jì)增長的關(guān)系進(jìn)行了定量分析，首先實證分析我國旅游服務(wù)貿(mào)易對外依存度。其次實證分析我國旅游服務(wù)貿(mào)易與經(jīng)濟(jì)增長。最后使用格蘭杰因果關(guān)系檢驗分析，我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口額及國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）。最后對于提升我國旅游服務(wù)貿(mào)易競爭力提出合理化建議。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)貿(mào)易 經(jīng)濟(jì)增長 物質(zhì)資本

改革開放后，貨物貿(mào)易的增長速度首次低于服務(wù)貿(mào)易的增長速度，在全世界范圍內(nèi)服務(wù)貿(mào)易發(fā)揮更重要的作用。隨著科技革命的發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)體系開始邁向規(guī)?；蛯I(yè)化。并隨著信息時代的來臨，進(jìn)一步促進(jìn)了服務(wù)貿(mào)易的可貿(mào)易性，讓全世界經(jīng)濟(jì)體系有效的結(jié)合成了一個整體。我國服務(wù)貿(mào)易由于基礎(chǔ)差和起步晚等因素一直落后于發(fā)達(dá)國家。但改革開放以來，隨著服務(wù)貿(mào)易的進(jìn)出口總額不斷增長，我國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。其中旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展更為突出，調(diào)整我國旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)使其促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。

旅游服務(wù)貿(mào)易的物質(zhì)資本積累效應(yīng)

長期穩(wěn)定存在的物資形勢即是物質(zhì)資本，在現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，我國經(jīng)濟(jì)增長的快慢與否，其主要因素取決于我國物質(zhì)資本形成快慢和物質(zhì)資本存量多少所決定。無論是內(nèi)生經(jīng)濟(jì)增長理論，還是古典經(jīng)濟(jì)增長理論，都認(rèn)為經(jīng)濟(jì)增長積累的前提是資本積累。要積聚經(jīng)濟(jì)增長的正效應(yīng)，依靠于旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，即是筆者所闡述的旅游服務(wù)貿(mào)易物資資本的積累效應(yīng)。

積聚經(jīng)濟(jì)增長的正效應(yīng)是依靠于旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，可以從兩個方面來分析，具體表現(xiàn)在：一是動態(tài)效應(yīng)，我國全部國民經(jīng)濟(jì)效應(yīng)被旅游服務(wù)貿(mào)易的進(jìn)出口所影響就是旅游服務(wù)貿(mào)易的動態(tài)效應(yīng)。例如在全球經(jīng)濟(jì)體系中，我國生產(chǎn)者總量市場正在隨著旅游服務(wù)貿(mào)易出口市場的擴(kuò)大而擴(kuò)大，且資本積累也由于旅游服務(wù)貿(mào)易出口市場規(guī)模擴(kuò)大，對物質(zhì)資本積累造成了影響。促進(jìn)資本積累首要前提是旅游服務(wù)貿(mào)易需求擴(kuò)大化。一般是指，促進(jìn)資本積累，在生產(chǎn)報酬上增加，就是從根本上擴(kuò)大了旅游服務(wù)貿(mào)易的規(guī)模。因此，資本積累的動態(tài)效應(yīng)離不開旅游服務(wù)貿(mào)易。二是靜態(tài)效應(yīng)，我國旅游業(yè)投資增加脫離不了旅游服務(wù)貿(mào)易的進(jìn)出口。因為資源配置的導(dǎo)向是進(jìn)出口，所以，無論是迎接其他國家和地區(qū)的旅游者來我國旅游，還是我國旅游者出國旅游，都會促進(jìn)對旅游產(chǎn)業(yè)投資力度的擴(kuò)大，而投資力度的擴(kuò)大會加快資本的生產(chǎn)。

影響物質(zhì)資本積累在旅游服務(wù)貿(mào)易方面主要體現(xiàn)在：一是被外在因素影響，例如：2006年印尼海嘯、2008年金融危機(jī)，都導(dǎo)致了全球經(jīng)濟(jì)形勢相對疲軟，進(jìn)而影響了我國國內(nèi)及國外的旅游，這就是資本積累被旅游服務(wù)貿(mào)易所影響的原因之一；二是對外開放我國旅游服務(wù)業(yè)，自從我國2001年加入國際貿(mào)易組織以來，我國旅游業(yè)發(fā)展水平逐漸向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家及旅游強(qiáng)國靠攏，逐漸達(dá)到中等偏上地位，提高對外開放的力度促進(jìn)了旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對我國經(jīng)濟(jì)增長有著深遠(yuǎn)意義。

旅游服務(wù)貿(mào)易的人力資本效應(yīng)

人們在醫(yī)療衛(wèi)生保健、食品營養(yǎng)、工作地點(diǎn)遷移、信息傳遞、學(xué)校教育培訓(xùn)等方面的投資形成的資本就是人力資本。我國現(xiàn)階段推動經(jīng)濟(jì)增長主要因素就是人力資本，想要我國實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展就必須對人力資本進(jìn)行大量投資。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會中，旅游服務(wù)業(yè)這種勞動密集型產(chǎn)業(yè)，愈發(fā)需要人力資本的投資，人力資本主要通過以下幾個方面來影響旅游服務(wù)貿(mào)易：

一是旅游服務(wù)業(yè)是包括飲食、觀光、住宿、娛樂、紀(jì)念品為一體的綜合性產(chǎn)業(yè)，因為旅游服務(wù)業(yè)涉及面廣、交流性強(qiáng)，所以就要加強(qiáng)旅游服務(wù)方面專業(yè)人才的基礎(chǔ)培訓(xùn)。因此人力資本的積累想要推動經(jīng)濟(jì)增長就離不開旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。尤其是我國2001年加入國際貿(mào)易組織以來，拓寬了我國旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展道路，更多的旅游服務(wù)外企更樂于在我國發(fā)展旅游服務(wù)業(yè)，使國外旅游業(yè)和我國旅游業(yè)相互促進(jìn)、融合和學(xué)習(xí)。不斷的汲取國外先進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使我國旅游服務(wù)方面的專業(yè)人才在能力、素質(zhì)上得到顯著提升。

二是發(fā)揮人才積累作用，以FDI為載體。我國實施改革改革開放以來，外商直接投放資金明顯增多，多數(shù)歸功于我國旅游服務(wù)業(yè)強(qiáng)大的吸引力，大部分國外旅游服務(wù)業(yè)均在我國各地設(shè)立了分公司。因此國外旅游服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，很大程度上依賴于我國旅游服務(wù)人才。但由于我國旅游服務(wù)方面專業(yè)人才眾多，導(dǎo)致了人才不受國外企業(yè)重視，且旅游服務(wù)業(yè)從業(yè)人員缺少相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，因此整體素質(zhì)不高。國外旅游服務(wù)業(yè)為在我國取得一席之地，達(dá)到長遠(yuǎn)且穩(wěn)定的效益，對我國旅游服務(wù)專業(yè)人才進(jìn)行了投資，培訓(xùn)從業(yè)人員。如在復(fù)旦、清華、北大這些著名院校中設(shè)立獎學(xué)金，因此，目前國外旅游服務(wù)業(yè)的投資力度已占到我國總投資力度的一半左右。同時亦會刺激我國旅游服務(wù)業(yè)對旅游服務(wù)方面專業(yè)人才的投資，有效促進(jìn)人力資源的積累效應(yīng)。

我國旅游服務(wù)貿(mào)易與經(jīng)濟(jì)增長的定量分析

（一）我國旅游服務(wù)貿(mào)易對外依存度相關(guān)分析

旅游服務(wù)貿(mào)易總額占GDP的比重就是旅游服務(wù)貿(mào)易依存度，旅游服務(wù)貿(mào)易依存度有效反應(yīng)了我國GDP對旅游服務(wù)貿(mào)易的依賴程度。主要衡量方式以三個指標(biāo)為依據(jù)，包括我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口依賴度、我國GDP總額、我國旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口依賴度、我國旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口依存度，推算公式為：一是旅游服務(wù)貿(mào)易出口總額/GDP總額=旅游服務(wù)貿(mào)易出口依存度；二是旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口總額/GDP總額=旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口依存度；三是旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口總額/GDP總額=旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口依存度。

由以上三個指標(biāo)為依據(jù)，結(jié)合我國2001-2010年旅游服務(wù)貿(mào)易出口依存度、旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口依存度得出我國的旅游服務(wù)貿(mào)易依存度。由表1可以看出，2001-2010年我國旅游服務(wù)貿(mào)易依存度從長期來分析，旅游服務(wù)貿(mào)易依存度總體上呈上升趨勢，說明我國經(jīng)濟(jì)增長很大程度上依賴旅游服務(wù)貿(mào)易，而這種依賴程度隨著時間的增長依賴程度也在加大，2001-2008年我國旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口依存度始終低于我國旅游服務(wù)貿(mào)易出口依存度，2009 -2010年由于我國經(jīng)濟(jì)政策調(diào)整以及受到全球金融危機(jī)的影響。我國旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口依存終于超過我國旅游服務(wù)貿(mào)易的出口依存度。

（二）我國旅游服務(wù)貿(mào)易與經(jīng)濟(jì)增長的實證分析

數(shù)據(jù)選取我國2001-2010年中旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口額和2001-2010年中旅游服務(wù)貿(mào)易出口額，以及國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）三個指標(biāo)進(jìn)行分析，分析經(jīng)濟(jì)增長與旅游服務(wù)貿(mào)易之間的相互關(guān)系，主要是證明我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開旅游服務(wù)貿(mào)易的幫助。所有數(shù)據(jù)位消除異方差性都選取用自然對數(shù)，分別用LN（GDP）、LN（EX）、LN（IM）表示。筆者使用計量分析軟件Eviews7.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)來源與中國服務(wù)貿(mào)易指南網(wǎng)，具體數(shù)據(jù)見表2。

（三）格蘭杰因果關(guān)系檢驗

筆者采用格蘭杰因果關(guān)系檢驗，數(shù)據(jù)仍選取2001-2010年旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口額和2001-2010年旅游服務(wù)貿(mào)易出口額，以及國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP），滯后期在無任何約束的條件下選擇3，詳細(xì)分析如表3所示。由表3可知GDP增長不是旅游服務(wù)貿(mào)易的出口的原因，但旅游服務(wù)貿(mào)易的出口卻是GDP增長的原因。旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口不是旅游服務(wù)貿(mào)易出口的原因，但旅游服務(wù)貿(mào)易出口卻是旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口的原因。GDP不是旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口增長的原因，但旅游服務(wù)貿(mào)易進(jìn)口卻是GDP增長的原因。

結(jié)論及建議

（一）結(jié)論

增加資本積累，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長發(fā)展首先要促進(jìn)旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。促進(jìn)旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，不僅僅增加了我國旅游服務(wù)的專業(yè)人才，而且也有利于提高旅游服務(wù)專業(yè)人才的能力和素質(zhì)。總的來說，人才資本積累得益于旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。我國經(jīng)濟(jì)增長由原來的依賴旅游服務(wù)貿(mào)易出口依存度，開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕾嚶糜畏?wù)貿(mào)易進(jìn)口依存度，近兩年來我國的旅游服務(wù)發(fā)展終于結(jié)束了我國旅游服務(wù)貿(mào)易的順差。

（二）建議

外匯增收，出國旅游者在外國旅游期間的消費(fèi)過程中所花費(fèi)的外幣款項就是國際旅游服務(wù)收入。從本質(zhì)上可以理解成國有財富的一種轉(zhuǎn)移，旅游者在旅游接待國與本國之間的一種轉(zhuǎn)移，這種轉(zhuǎn)移直接促進(jìn)了旅游接待國財富的增多，收取現(xiàn)匯的旅游服務(wù)業(yè)，迅速的周轉(zhuǎn)、增值資金。平衡國際收支、彌補(bǔ)服務(wù)貿(mào)易逆差、創(chuàng)造巨額外匯是目前我國旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的主要作用。

旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。改善和調(diào)節(jié)國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)作用，是旅游服務(wù)業(yè)以適應(yīng)市場狀況和旅游者的消費(fèi)需求，來調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)前提下完成的。所以調(diào)整帶動產(chǎn)業(yè)布局及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級，都是旅游業(yè)發(fā)展的成果。

不斷發(fā)展的旅游服務(wù)貿(mào)易，可以促進(jìn)社會制度的改革，這是因為無論是本國旅游還是出境旅游，都能夠促使旅游者與當(dāng)?shù)匚幕彤?dāng)?shù)孛癖姷慕佑|，改變民眾的固有觀念，這些對改革現(xiàn)有制度都具有積極作用。

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篇5

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)貿(mào)易 區(qū)域內(nèi) 出口依存度

引言

盡管遭受政治動亂、自然災(zāi)害和債務(wù)危機(jī)等一系列嚴(yán)重威脅旅游業(yè)發(fā)展的因素和事件，近兩年全球旅游業(yè)仍實現(xiàn)正增長，2011年全球國際入境游客人數(shù)為9.83億，同比增長4.6%；全球入境旅游收入同比增長3.9%，達(dá)到10300億美元。2012年，全球國際入境游客人數(shù)達(dá)到10.35億人次，歷史上首次突破10億大關(guān)。

2012年到亞太地區(qū)旅游的國際游客人數(shù)上升了7%，達(dá)到2.33億人次?！巴⒌膮^(qū)域內(nèi)部需求是實現(xiàn)這一高速增長的最主要的原因”，世界旅游組織（UNWTO）這一結(jié)論再次印證了，亞洲國際旅游市場的區(qū)域內(nèi)依存度很強(qiáng)，各旅游目的地與其近鄰是開展國際旅游服務(wù)貿(mào)易的重要貿(mào)易伙伴。

作為一個綜合性指標(biāo)，對外貿(mào)易依存度反映了一國經(jīng)濟(jì)通過對外貿(mào)易與整個世界經(jīng)濟(jì)發(fā)生聯(lián)系的程度，是經(jīng)濟(jì)開放度的主要指標(biāo)之一。旅游服務(wù)貿(mào)易是世界各國發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)的重要內(nèi)容，其不僅標(biāo)志一個國家的開放程度和國際化程度，也標(biāo)志著其綜合實力和經(jīng)濟(jì)水平，對國家的對外貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用。作為世界旅游市場的動力區(qū)，中國及亞洲其他各個旅游目的地接待的入境游客多來自本區(qū)域。那么亞洲區(qū)域內(nèi)旅游服務(wù)貿(mào)易市場的相互依存程度如何、經(jīng)濟(jì)動蕩對亞洲區(qū)域內(nèi)旅游服務(wù)貿(mào)易依存度的影響如何，中國對亞洲區(qū)域旅游服務(wù)出口貿(mào)易的依賴度如何、對亞洲區(qū)域內(nèi)主要入境客源市場的依賴程度如何，對于這些問題的分析對我國發(fā)展旅游出口貿(mào)易及區(qū)域內(nèi)合作具有重要意義。

亞洲區(qū)域內(nèi)旅游服務(wù)貿(mào)易的依存度分析

世界旅游組織歷年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，各個旅游目的地接待的入境游客多來自本區(qū)域，地理和文化上的相近是旅游者選擇在區(qū)域內(nèi)開展出境旅游的主要原因。該組織連續(xù)幾年數(shù)據(jù)也表明，亞洲正在成為世界旅游市場的動力區(qū)。那么亞洲主要旅游目的地對亞洲入境旅游市場的依賴程度如何、亞洲旅游市場內(nèi)部各旅游目的地的入境旅游者是如何流動、旅游目的地入境旅游市場的相互依存程度如何。這些問題可以以對外依存度的概念及計算方法為基礎(chǔ)，分析亞洲國際旅游市場的布局和關(guān)聯(lián)度、判斷主要旅游目的地之間相互依賴程度。

在衡量亞洲區(qū)域內(nèi)旅游服務(wù)貿(mào)易的依存度（即亞洲區(qū)域內(nèi)主要旅游目的地對亞洲入境旅游市場的依存度）以及某旅游目的地對另一旅游目的地入境旅游市場依存度時，可采用以下兩個計算公式：

公式1：

A國旅游出口貿(mào)易（入境旅游）對亞洲旅游市場的依存度= A國來自亞洲的入境旅游人數(shù) / A國的入境旅游總?cè)藬?shù)

公式2：

A國旅游出口貿(mào)易（入境旅游）對B國旅游市場的依存度= A國來自B國的入境旅游人數(shù) / A國的入境旅游總?cè)藬?shù)

以上兩個公式計算的數(shù)值分布于0與1之間，數(shù)值越接近于1，表示依存程度越高。

本文從2011年亞洲國際入境旅游人數(shù)前十位的旅游目的地選取八個國家或地區(qū)，即中國、馬來西亞、中國香港、新加坡、韓國、日本、印尼以及中國臺灣，考量這些旅游目的地對亞洲市場及對其他旅游目的地入境旅游市場的依賴程度。

首先，分析亞洲某旅游目的地的旅游出口貿(mào)易對亞洲入境旅游市場的依存度（公式1）。2011年的依存情況如圖1所示。依據(jù)圖1的計算結(jié)果，八個旅游目的地對亞洲市場的依賴程度分為以下兩種情況：第一，旅游出口貿(mào)易對亞洲市場的依存度極高，包括中國大陸、馬來西亞、中國香港和中國臺灣。這四個旅游目的地對亞洲旅游市場的依存度高于0.8，即有80%以上的入境游客來自亞洲。中國大陸對亞洲入境旅游市場的依存度最高，92.27%的中國入境游客來自亞洲。第二，旅游出口貿(mào)易對亞洲市場的依存度偏高，包括韓國、新加坡、日本和印尼，其60%以上的入境游客來自亞洲區(qū)域內(nèi)。

除新加坡和印尼以外，其他六個國家或地區(qū)都是東北亞區(qū)域重要的旅游目的地。這說明，作為亞洲入境旅游人數(shù)份額最大的子區(qū)域，東北亞入境旅游人數(shù)對亞洲市場的依賴程度高，開展旅游出口貿(mào)易的重要伙伴來自東北亞或者其他的亞洲子區(qū)域。

其次，分析一下亞洲某旅游目的地的旅游出口貿(mào)易對亞洲其他旅游目的地入境旅游市場的依存度（公式2）。查閱這十個旅游目的地的旅游統(tǒng)計數(shù)據(jù)的官方網(wǎng)站，獲取它們的入境旅游人數(shù)，計算這些旅游目的地2011年入境旅游的相互依存度，計算結(jié)果如表1所示。

依據(jù)表1的計算結(jié)果，八個亞洲主要旅游目的地入境旅游的相互依存度呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

第一，大多數(shù)亞洲旅游目的地與其“鄰居”入境旅游的相互依存度最高。例如，日本與其近鄰韓國的相互依存度最高。日本對韓國的依存度最高，26.66%的入境游客來自韓國；與之相對應(yīng)的是，韓國對日本的依存度最高，33.58%的入境游客來自日本。具有同樣情況的還有中國大陸與香港（中國大陸對香港為0.5860，香港對中國大陸0.6703）、新加坡與印尼（新加坡對印尼0.1968，印尼對新加坡0.1968）。這說明，大多數(shù)亞洲旅游目的地與其“近鄰”是開展國際旅游服務(wù)貿(mào)易的最主要貿(mào)易伙伴。

第二，亞洲旅游目的地對中國入境旅游的依存度比較高。在所選取的旅游目的地中，七個亞洲旅游目的地中有五個對中國的入境旅游市場依存度指數(shù)高于0.1（Hong Kong0.6703、Taiwan0.2931、Korea0.2267、Japan0.1678、Singapore0.1198），即這些國家或地區(qū)的入境游客超過10%來自中國。特別是香港，67.03%的游客來自中國大陸。此外，隨著中國大陸對臺灣旅游市場的不斷開放，2011年臺灣近30%的游客來自中國大陸。

中國旅游服務(wù)貿(mào)易的區(qū)域依存度分析

2005年至2011年期間，我國入境旅游市場保持持續(xù)而穩(wěn)定的增長。2011年入境旅游人數(shù)達(dá)到13542萬人次，實現(xiàn)歷史性新高，其中入境外國人數(shù)為2711萬人次，受經(jīng)濟(jì)環(huán)境動蕩以及人民幣持續(xù)升值的影響，入境外國游客只有小幅度的增長。數(shù)據(jù)顯示，2011年我國國際游客到達(dá)人數(shù)位居全球第三位，僅次于法國和美國；國際旅游收入位居全球第四位，2011年達(dá)到485億美元。作為全球十大旅游目的地之一，中國旅游服務(wù)貿(mào)易的區(qū)域依存度如何，對主要貿(mào)易伙伴的依存度如何，這是中國加強(qiáng)旅游區(qū)域合作，有針對性地開展旅游海外促銷需要了解的情況。

以2011年為例，首先分析一下中國旅游出口貿(mào)易對亞洲旅游市場的依存程度（公式1）。

分析2008-2011年來我國旅游服務(wù)出口貿(mào)易對亞洲市場的依賴程度發(fā)現(xiàn)（見表2），四年間我國對亞洲市場的旅游服務(wù)出口貿(mào)易的依存度保持穩(wěn)定，均在0.92以上，即有超過92%的入境游客來自亞洲（包括港澳臺）。而除港澳臺之外的亞洲入境游客則維持在12%左右?？梢姡M管我國旅游服務(wù)的出口貿(mào)易對亞洲區(qū)域內(nèi)的依存度處于較高的水平，但是這一較高水平主要是源于數(shù)量龐大的港澳臺游客，真正意義上的亞洲入境外國游客人數(shù)還有待進(jìn)一步提高。其次，分析一下中國旅游出口貿(mào)易對亞洲主要入境旅游市場的依存程度（公式2）。

表3的數(shù)據(jù)顯示，中國對亞洲入境旅游主要依賴我國港澳臺地區(qū)和近鄰的日本和韓國。我國在亞洲旅游服務(wù)出口貿(mào)易的最主要貿(mào)易伙伴為香港、澳門和臺灣地區(qū)，以2011年為例，港澳臺地區(qū)的入境游客達(dá)到79.97%。值得注意的是，我國對馬來西亞、新加坡和印尼的依存度逐年增加，這說明真正意義上的亞洲入境游客比例不斷提高。

經(jīng)濟(jì)動蕩對中國區(qū)域內(nèi)旅游服務(wù)貿(mào)易依存度的影響

2008年的金融危機(jī)對全球旅游業(yè)的影響不可忽視，本文選取金融危機(jī)發(fā)生兩年前的2006年，以及金融危機(jī)發(fā)生兩年后的2010年進(jìn)行對比，分析中國及其他亞洲主要旅游目的地對亞洲市場的依存度是否發(fā)生了顯著性的變化（見表4）。由表4的結(jié)果顯示，包括中國在內(nèi)的亞洲主要旅游目的地對亞洲入境旅游市場依存度均保持穩(wěn)定，沒有發(fā)生明顯的變化?？梢?，國際旅游服務(wù)貿(mào)易有其自身運(yùn)行的規(guī)律和特征，在經(jīng)濟(jì)動蕩、領(lǐng)海爭端等因素影響旅游業(yè)的情況下，旅游業(yè)會在事件發(fā)生后的短時間內(nèi)受到影響，一旦經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)暖或事件平穩(wěn)，旅游業(yè)就會率先恢復(fù)。因此，中國在開展旅游服務(wù)貿(mào)易時需要高度關(guān)注亞洲區(qū)域內(nèi)主要客源市場的動態(tài)變化，保持與其長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

篇6

一、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的提出

（一）旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵

1、標(biāo)準(zhǔn)化的定義

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對標(biāo)準(zhǔn)化的定義為：標(biāo)準(zhǔn)化主要是對科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)重復(fù)應(yīng)用問題給出解決辦法的活動，其目的在于獲得最佳秩序。一般來說，包括制定、與實施標(biāo)準(zhǔn)的過程，其主要作用是改進(jìn)產(chǎn)品、生產(chǎn)過程和服務(wù)對于預(yù)定目標(biāo)的適用性，消除貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)協(xié)作。

我國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T2001.1-2002《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用詞匯》對標(biāo)準(zhǔn)化的定義是，為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動?！吨腥A人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法條文解釋》對“標(biāo)準(zhǔn)化”作出的解釋是，在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的過程?！奥糜畏?wù)標(biāo)準(zhǔn)化”與“旅游標(biāo)準(zhǔn)化”并無本質(zhì)上的不同，由于用法習(xí)慣的不同，在不同的文件、場合和語境之下，常常交替使用。

標(biāo)準(zhǔn)化突出體現(xiàn)在管理方面，應(yīng)用的是技術(shù)手段，標(biāo)準(zhǔn)化是科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的橋梁，是組織現(xiàn)代化大生產(chǎn)的重要手段，是科學(xué)管理的重要基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。從上個世紀(jì)80年代中期開始至今，我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化取得了較大的進(jìn)展，在一定程度上為我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動作用。

2、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個通過制定和實施各級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。這一過程可以為顧客提供衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可以規(guī)范企業(yè)提供服務(wù)的流程和行為，可以增加顧客對服務(wù)企業(yè)信譽(yù)的認(rèn)知度。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是旅游行業(yè)各項工作的技術(shù)基礎(chǔ)，是提高旅游業(yè)整體效能，實現(xiàn)科學(xué)管理的重要手段。加強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既是完善旅游市場體系、促進(jìn)旅游業(yè)全面與國際接軌的需要，也是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要。

根據(jù)2000年國家旅游局的《旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理暫行辦法》十四條規(guī)定，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括8個方面：（1）旅游企業(yè)基礎(chǔ)、信息、通用標(biāo)準(zhǔn)；（2）旅游標(biāo)志、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)；（3）旅游基礎(chǔ)設(shè)施和項目設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；（4）旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（5）旅游規(guī)劃和資源普查標(biāo)準(zhǔn)；（6）旅游專門產(chǎn)品和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（7）旅游安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和勞動保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；（8）旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃體系所規(guī)定的其他標(biāo)準(zhǔn)。

（二）建設(shè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義

旅游標(biāo)準(zhǔn)化不僅是旅游企業(yè)提高質(zhì)量水平的依據(jù)，也是旅游企業(yè)進(jìn)行市場定位、樹立市場形象、參與市場競爭的有力手段，最終目標(biāo)是提升我國旅游業(yè)在國際旅游市場的競爭力。因此，建設(shè)旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化具有重要意義。

1、減少供求雙方的信息不對稱

旅游產(chǎn)品的一項基本特征是異地性，即旅游者只有離開常住地到達(dá)旅游目的地才可能完成消費(fèi)過程。旅游者總是在出行前對旅游服務(wù)質(zhì)量存在猜測和不確定感，甚至影響旅游者的決策行為。而當(dāng)旅游服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn)化以后，旅游者可通過“星級”、“特許”之類的外在標(biāo)識，以及有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對將要消費(fèi)的旅游產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行預(yù)期判斷，從而順利完成旅游產(chǎn)品的購買。

2、促進(jìn)競爭行為的優(yōu)化

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以激勵旅游企業(yè)之間從最初的價格競爭轉(zhuǎn)向更高層次的非價格競爭。標(biāo)準(zhǔn)化意味著旅游產(chǎn)品之間差異性的減少，而無差異又是完全競爭市場賴以形成的必要前提。這樣旅游企業(yè)只有通過服務(wù)、管理創(chuàng)新來贏得市場。

3、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必然結(jié)果是服務(wù)價格下降，使得越來越多的旅游者可以消費(fèi)高質(zhì)量的可預(yù)期的旅游產(chǎn)品與服務(wù)；同時，由于旅游產(chǎn)品趨于無差別化和行業(yè)利潤趨于平均化，也為旅游服務(wù)個性化的發(fā)展提供了直接的推動力，使之能依靠個性化服務(wù)來抗衡壓力。可見，規(guī)范化是基礎(chǔ)，個性化是關(guān)鍵。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推動著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級。

4、降低員工培訓(xùn)的成本

隨著工業(yè)化進(jìn)程的加快和人力資源價值的上升，包括旅游業(yè)在內(nèi)的人力資源成本也相應(yīng)提高。而與標(biāo)準(zhǔn)化相適應(yīng)的程序化、成建制培訓(xùn)方式則會有效降低旅游人力資源的培訓(xùn)成本，拓展利潤空間，實現(xiàn)利潤目標(biāo)的最大化。

二、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀

海南旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建中，三亞發(fā)揮著排頭兵作用，三亞旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市的創(chuàng)建經(jīng)過近3年的努力，取得了一定成果。

（一）旅游從業(yè)人員素質(zhì)和旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量大幅度提升

創(chuàng)建過程中，聘請了標(biāo)準(zhǔn)化管理專家對試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員進(jìn)行專項培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識和素質(zhì)。廣大員工從思想觀念上逐漸轉(zhuǎn)變，開始應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化知識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅游服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到大幅度提高。

篇7

>> 基于體驗視角的北京鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策研究 西安鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策與建議 北京鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量提升對策研究お 淺談旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升 優(yōu)化旅游環(huán)境 提升服務(wù)質(zhì)量 提升小學(xué)音樂教學(xué)質(zhì)量的路徑分析 提升湖南鄉(xiāng)村旅游發(fā)展質(zhì)量的路徑研究 從網(wǎng)絡(luò)投訴看旅游服務(wù)質(zhì)量提升路徑選擇 基于服務(wù)劇場理論的山西鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量改善研究 如何提高鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量與管理 體驗式鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)路徑分析 分析旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理 高速公路服務(wù)質(zhì)量提升的博弈分析 廣州亞運(yùn)會接待服務(wù)質(zhì)量提升對策研究 我國農(nóng)家樂接待英語服務(wù)質(zhì)量提升策略研究 論旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量 高?！皠?chuàng)新創(chuàng)業(yè)”服務(wù)質(zhì)量提升路徑淺析 小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究 旅游酒店服務(wù)質(zhì)量提升方法初探 低碳旅游模式的構(gòu)建與提升路徑分析 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：.

[2]郭君平，沈文華.關(guān)于鄉(xiāng)村旅游與溝域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的理論思考及政策建議[J].江兩農(nóng)業(yè)學(xué)報，2010（22）：166-168.

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篇8

摘要:隨著現(xiàn)代都市的發(fā)展,都市旅游推動了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)乃至整個社會經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展,已成為一種新的社會綜合現(xiàn)象越來越受到廣泛關(guān)注?，F(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能,其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標(biāo)志之一?，F(xiàn)以上海為例,提出上海大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞:都市旅游信息;咨詢服務(wù)體系;信息網(wǎng)絡(luò)化

現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能,其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標(biāo)志之一。經(jīng)濟(jì)高度信息化的發(fā)展趨勢,對旅游業(yè)提出了完善旅游系統(tǒng)信息流通渠道、加快信息化進(jìn)程的要求。以城市旅游信息咨詢服務(wù)中心為核心,具備旅游導(dǎo)向、咨詢服務(wù)、宣傳促銷、市場調(diào)研、形象傳播、旅游購物等多種功能的現(xiàn)代旅游信息咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建,是21世紀(jì)旅游城市(特別是國際旅游城市)發(fā)展的必然要求,是衡量城市旅游功能系統(tǒng)是否完備的重要標(biāo)志之一。通過對上海市旅游咨詢中心、各區(qū)縣旅游咨詢中心,及全市22處旅游咨詢站點(diǎn)實地走訪與問卷調(diào)查,分析旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹與功能結(jié)構(gòu),提出上海大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及對策。

一、問題的提出

旅游信息咨詢服務(wù)體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務(wù)功能的相互配合、相互影響的相關(guān)服務(wù)設(shè)施與機(jī)構(gòu)總稱。主要包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游信息網(wǎng)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等服務(wù)界面及旅游咨詢服務(wù)中心等相關(guān)機(jī)構(gòu),共同承擔(dān)采集、編制、旅游信息,提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行,有助于提升城市整體形象。旅游信息咨詢服務(wù)體系依據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)不同,可以將其歸納為六種構(gòu)成類型。(1)從服務(wù)范圍劃分,包括市旅游信息咨詢服務(wù)站點(diǎn)、區(qū)(縣)旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、集散地或旅游景區(qū)(點(diǎn))訪客中心(問詢處);(2)從服務(wù)內(nèi)容劃分,包括綜合型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、專項型旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn);(3)從服務(wù)界面劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等;(4)從服務(wù)市場劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、國際訪問者站點(diǎn)、外國旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn);(5)從服務(wù)形態(tài)劃分,包括旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、在線旅游咨詢服務(wù)網(wǎng);(6)從服務(wù)周期劃分,包括固定式(常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、流動式(非常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)。

二、上海都市旅游信息咨詢服務(wù)體系分析

作為一個每年接待幾千萬散客旅游的國際大都市,應(yīng)具備旅游信息咨詢服務(wù)的城市功能。通過咨詢服務(wù)體系與各方游客共享上海都市文化、都市商業(yè)、都市風(fēng)光的資源,可以宣傳上海旅游設(shè)施和旅游環(huán)境,展示上海改革成果和都市新風(fēng)貌。咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建,將在強(qiáng)化政府職能,完善都市旅游服務(wù)功能的同時,對都市旅游市場的發(fā)展起著直接的促進(jìn)作用,對都市商業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)將起到巨大的推進(jìn)作用。正是在這樣的背景下,上海對咨詢服務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)作給予政策、資金等方面的支持,依托其服務(wù)載體為城市接待游客,方便出游提供服務(wù),帶動相關(guān)行業(yè)的繁榮發(fā)展,充分發(fā)揮都市綜合服務(wù)功能,促進(jìn)市場的繁榮。

(一)都市旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹

近十年來,通過大力推進(jìn)硬件設(shè)施建設(shè)的同時,不斷改善旅游信息服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)功能、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量,取得了豐碩成果。大致分為兩個階段:基礎(chǔ)發(fā)展階段(1998-2004年),工作重點(diǎn)在于為旅游者提供高科技、電子化的手段旅游咨詢服務(wù)所需基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。規(guī)范發(fā)展階段(2005-2007年)工作重點(diǎn)在于相關(guān)法制與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、提升服務(wù)能級與管理質(zhì)量、深化發(fā)展模式等。

(二)都市旅游信息咨詢服務(wù)體系功能結(jié)構(gòu)

1.服務(wù)項目。國內(nèi)外旅游咨詢服務(wù)功能差別不大,一是咨詢、二是服務(wù),其服務(wù)項目可歸納為公益性和經(jīng)營性兩類。對上?，F(xiàn)有旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行實地調(diào)研,通過對服務(wù)項目及供給程度的統(tǒng)計分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)整體來看,公益性項目供給程度較高,而經(jīng)營性項目供給程度欠缺;(2)行李寄存服務(wù)項目需加強(qiáng),僅28%供給程度,便民服務(wù)與旅游救援等項目供給程度較低,未達(dá)到六成,其中郊區(qū)旅游救援,因條件限制而嚴(yán)重缺失;(3)經(jīng)營性項目在票務(wù)預(yù)訂、酒店客房預(yù)訂、出售旅游產(chǎn)品和線路等有較好供給程度;而大部分項目供給的相當(dāng)不到位。

2.空間布局。各區(qū)(縣)旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)設(shè)置是按行政區(qū)落實,自行選址。選址主要依據(jù)因素是客流規(guī)律占28%,交通情況占26%,周邊環(huán)境占30%,地形特點(diǎn)占6%,城市規(guī)劃要求占8%,服務(wù)對象占2%。然而,根據(jù)以上因素考慮確定,缺乏對市場需求、功能定位、服務(wù)項目等分析(圖1);就全市而言,缺少統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)劃,各站點(diǎn)設(shè)置與市場脫節(jié),服務(wù)目標(biāo)不夠明確,數(shù)量、類型配置缺少合理。如:人民廣場、南京路步行街、火車站、飛機(jī)場、海港及其它交通樞紐(除上海南站外)等客流量較大地區(qū)咨詢站點(diǎn)缺失;浦西與浦東相比極不平衡,站點(diǎn)數(shù)之比為10:1。隨著上海都市旅游的發(fā)展,許多旅游景區(qū)、街區(qū)、商業(yè)繁華地段等地區(qū)都已逐步被開發(fā)利用,吸引越來越多旅游者,現(xiàn)僅有22家旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)數(shù)量明顯不足。寫作秘書

3.免費(fèi)信息。對全市現(xiàn)有旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)提供免費(fèi)信息資料收集、分類、統(tǒng)計分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)咨詢服務(wù)站點(diǎn)提供的資料種類有限,大多數(shù)為上海市旅游事業(yè)委員會制作的免費(fèi)信息,以及部分旅游企業(yè)制作的宣傳資料,各區(qū)(縣)旅游局可提供的信息很少;(2)內(nèi)容較陳舊,以文字介紹性信息居多,數(shù)量高達(dá)96%,而具有實用價值信息(如上海市交通圖、景點(diǎn)圖等)很缺乏,地圖類、影像制品類僅占3%和1%;(3)外語免費(fèi)信息也多為英語和日語的版本,其分別占外文資料語種類型的80%與17%,其他小語種很罕見。

4.運(yùn)作機(jī)制。旅游咨詢服務(wù)中心實行兩級政府兩級管理的體制結(jié)構(gòu),上海市旅游咨詢服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上對各區(qū)縣旅游咨詢中心進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,提供各站點(diǎn)信息種類多,內(nèi)容豐富的定期或非定期的免費(fèi)信息資料,同時,兼有旅游網(wǎng)、旅游熱線、旅游查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏等旅游信息咨詢界面的開發(fā)、管理及旅游委政務(wù)網(wǎng)、機(jī)關(guān)處室業(yè)務(wù)網(wǎng)站維護(hù)和新項目開發(fā)。各區(qū)(縣)旅游咨詢中心建成后均實行屬地化,根據(jù)需要自行選址設(shè)立站點(diǎn),開展旅游信息咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)。在提供公益功能的前提下,各旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)結(jié)合所轄區(qū)資源條件、市場需求及自身特點(diǎn)等,實行差異化發(fā)展戰(zhàn)略,從事拓展業(yè)務(wù),探索公益性與經(jīng)營性相結(jié)合的服務(wù)運(yùn)作模式,前兩者市場化程度高、競爭力強(qiáng),核心是如何協(xié)調(diào)好公益性與經(jīng)營性問題;后兩者業(yè)務(wù)依附性強(qiáng),核心是如何充分發(fā)揮咨詢服務(wù)功能問題。

三、網(wǎng)絡(luò)化:上海都市旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展

都市是以其整體屬性以及能提供一系列專業(yè)化功能和服務(wù)而吸引旅游者將其作為旅游目的地的,科學(xué)、完善的旅游信息咨詢服務(wù)體系正是發(fā)揮大城市吸引力的關(guān)鍵所在。為適應(yīng)上海都市旅游發(fā)展需要,旅游信息咨詢服務(wù)體系將應(yīng)從規(guī)范發(fā)展階段向創(chuàng)新發(fā)展階段轉(zhuǎn)型,遵循在布局上的網(wǎng)格化、運(yùn)作上的差異化、手段上的多元化、營銷上的一體化、管理上的標(biāo)準(zhǔn)化等基本原則與指導(dǎo)思想,構(gòu)建以旅游熱線、旅游網(wǎng)、旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)、旅游觸摸屏信息系統(tǒng)組成的四級縱向?qū)用娴男畔⒆稍兎?wù)網(wǎng)絡(luò)化體系,以高科技、電子化的手段為旅游者提供旅游咨詢和系列服務(wù);同時,鏈接上海旅游的政府門戶網(wǎng)站、旅游統(tǒng)計網(wǎng)、導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)、旅游會展網(wǎng)、旅游節(jié)慶網(wǎng)等多項橫向信息網(wǎng)絡(luò)共同組成信息服務(wù)系統(tǒng),形成同國際化旅游城市接軌的為海內(nèi)外游客服務(wù)的公共信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。

(一)實現(xiàn)公共旅游信息服務(wù)與旅游電子商務(wù)有機(jī)結(jié)合

上海市旅游咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)旅游咨詢管理,建立集中式公共旅游信息數(shù)據(jù)庫,行使建設(shè)都市旅游公共信息系統(tǒng)、提升旅游產(chǎn)業(yè)信息化水平、推進(jìn)政府電子政務(wù)發(fā)展等社會職能。同時,通過投資、合資、引入風(fēng)險資金等多種形式,從事旅游網(wǎng)旅行服務(wù),提供旅游信息增殖服務(wù),開展旅游電子商務(wù)。這樣既能整合資源,充分挖掘都市旅游信息資源的價值,也能通過開發(fā)旅游電子商務(wù)使都市旅游公共信息系統(tǒng)的建設(shè)得到穩(wěn)定、持續(xù)的支撐。

(二)建立旅游數(shù)據(jù)采集中心和旅游接待基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫

旅游數(shù)據(jù)采集中心主要功能是實現(xiàn)對上海市各旅游企業(yè)的信息采集和數(shù)據(jù)管理,實現(xiàn)對旅游市場全面掌控,能夠?qū)崟r、準(zhǔn)確地掌握上海旅游接待情況,整合接待資源、提高管理效率。通過對上海旅游接待基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的挖掘、統(tǒng)計分析,實現(xiàn)對旅游情況進(jìn)行短期、中期和長期的預(yù)測和預(yù)警,為決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。

(三)加強(qiáng)基礎(chǔ)信息支持系統(tǒng)建設(shè)、提升旅游熱線能級

加強(qiáng)基礎(chǔ)信息支持系統(tǒng)的建設(shè),為應(yīng)用系統(tǒng)提供更加豐富的信息和支持。充分利用基礎(chǔ)系統(tǒng)資源,提高服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大旅游熱線規(guī)模,提供更加豐富的服務(wù)項目。如:旅游信息咨詢要覆蓋各種相關(guān)旅游要素;處理游客各類預(yù)訂業(yè)務(wù);提供自動導(dǎo)游服務(wù);提供個性化旅游線路的設(shè)計;及時提供旅游投訴咨詢和受理反饋功能;自動提供旅游緊急預(yù)報信息;提供GIS旅游地理信息導(dǎo)航;提供人性化的信息配套跟蹤服務(wù)和延伸服務(wù)。

(四)完善旅游網(wǎng)、旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)和旅游觸摸屏信息系統(tǒng)

豐富上海旅游網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品,提升電子商務(wù)比重。在游客集中區(qū)域增加旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)的設(shè)立,同時設(shè)立一定數(shù)量的旅游問詢處作為補(bǔ)充。在高星級賓館和交通窗口實現(xiàn)旅游觸摸屏信息系統(tǒng)的全覆蓋,同時在本市游客流量較大的品牌經(jīng)濟(jì)性連鎖酒店、地鐵、重要商業(yè)區(qū),部分居民小區(qū)等處增設(shè)立一定量的旅游觸摸屏。繼續(xù)豐富信息內(nèi)容,提高時效性,使游客能夠盡可能方便及時地得到各種旅游信息服務(wù)。適時建設(shè)中小旅游企業(yè)公共服務(wù)平臺、長三角旅游企業(yè)公共服務(wù)平臺和長三角旅游城市信息化公共平臺。

(五)重視旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

信息標(biāo)準(zhǔn)化是組織現(xiàn)代化管理的重要基礎(chǔ)。目前,旅游數(shù)據(jù)交換各自為政,必須加強(qiáng)旅游信息交換標(biāo)準(zhǔn)化工作,建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范體系。同時,為提高各站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),加強(qiáng)規(guī)范各站點(diǎn)或問詢處的接待環(huán)境、外觀裝潢、設(shè)施配備、資金投入、服務(wù)項目、服務(wù)流程、人員配備、員工培訓(xùn)等質(zhì)量要求。這將有助于旅游信息咨詢業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)提升,將對上海國際旅游大都市整體形象的塑造產(chǎn)生積極影響。

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篇9

摘要：服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量乃是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題對飯店行業(yè)有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益以及飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。因此一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。

關(guān)鍵詞：旅游區(qū)；飯店服務(wù)；質(zhì)量管理

旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國旅游區(qū)飯店經(jīng)營管理的實際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）旅客期望值與實際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：

1、旅客對飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍β每偷男枰推谕狈ι顚拥睦斫狻?/p>

2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務(wù)時，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。

5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為旅客提供適當(dāng)?shù)?、滿意的服務(wù)，同時實事求是的進(jìn)行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務(wù)總體水平偏低

我國旅游飯店經(jīng)過改革開放一路走來，無論是星級評定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問題：

1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：

（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務(wù)效率低下，動作緩慢；電話總機(jī)長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。

（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。

（4）服務(wù)失誤方面也時有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區(qū)飯店中，確實有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：

（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；

（2）保安人員對旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會引起投訴。

（三）管理水平偏低

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理。

第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對上述存在的問題，結(jié)合我國旅游區(qū)飯店發(fā)展的實際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。

2、制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強(qiáng)市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機(jī)會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時修訂不合理或過時的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍

由于旅客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質(zhì)的員工隊伍能提高旅客的實際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。

4、完善質(zhì)量管理的激勵機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經(jīng)驗（無制度）等隨意，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強(qiáng)現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。

（5）運(yùn)用科學(xué)的激勵機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵機(jī)制充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵和外激勵相結(jié)合；合理運(yùn)用物質(zhì)激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機(jī)會；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

篇10

    法定代表人：劉建偉，總經(jīng)理。

    委托人：陳蘅，該公司工作人員。

    委托人：郭峰，北京市鼎銘律師事務(wù)所律師。

    被上訴人（原審被告）：蘭州金城旅游服務(wù)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司。

    法定代表人：王續(xù)國，董事長。

    委托人：冉志江，北京市公誠律師事務(wù)所律師。

    上訴人東方國際集團(tuán)上海市對外貿(mào)易有限公司（原名上海市對外貿(mào)易公司，以下簡稱上海外貿(mào)）為與被上訴人蘭州金城旅游服務(wù)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司（以下簡稱金城公司）保證合同關(guān)系確認(rèn)糾紛一案，不服甘肅省高級人民法院保證合同關(guān)系民事判決，向最高人民法院提起上訴。

    最高人民法院經(jīng)審理查明：1995年2月27日，上海外貿(mào)與案外人匈牙利金城豪克國際貿(mào)易責(zé)任有限公司（以下簡稱豪克公司）法定代表人田豐年簽訂一份95 H T I 4 E 025售貨合同，約定：由上海外貿(mào)供給豪克公司不同規(guī)格的童晴棉服和童羽絨服貨物總計數(shù)量為28000 PC S（即28000件），總金額為365600美元，裝運(yùn)數(shù)量允許有5％的增減；價格條件為C IF布達(dá)佩斯；裝運(yùn)期限為1995年7月到8月；裝運(yùn)口岸為中國上海；目的地為匈牙利布達(dá)佩斯；付款條件為提單日后70天內(nèi)電匯付款；品質(zhì)異議為買方須于貨到目的口岸之日起30天內(nèi)提出；數(shù)量異議為買方須于貨到目的口岸之日起15天內(nèi)提出，索賠均須提供賣方同意的公證行的檢驗證明。上海外貿(mào)業(yè)務(wù)員鄭亦和豪克公司法定代表人田豐年在該合同上簽字。同年4月20日，金城公司給上海外貿(mào)出具了關(guān)于給匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司擔(dān)保的函。該函稱“匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司是蘭州市金城旅游服務(wù)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司派出的境外企業(yè)。關(guān)于今年貴公司與該公司簽訂的進(jìn)出口合同，我們同意作合同經(jīng)濟(jì)擔(dān)保。希望合作順利”。售貨合同簽訂后，上海外貿(mào)于1995年7月20日將集裝箱裝運(yùn)情況傳真給豪克公司，同年7月26日將貨物裝上船只，取得提單并交給豪克公司，后因合同項下貨物一部分被匈牙利海關(guān)沒收，一部分下落不明，豪克公司未給付上海外貿(mào)貨款，雙方發(fā)生爭議，上海外貿(mào)遂于1996年3月8日向中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會上海分會（以下簡稱上海仲裁分會）申請仲裁，請求裁決豪克公司立即向上海外貿(mào)支付貨款328478美元、賠償損失并承擔(dān)仲裁費(fèi)用。上海仲裁分會認(rèn)為，上海外貿(mào)已按銷售合同約定將貨物裝船，支付了至目的地布達(dá)佩斯運(yùn)費(fèi)，裝船后及時通知了豪克公司，負(fù)擔(dān)了貨物裝上船以前的一切費(fèi)用和風(fēng)險，提供了全套裝運(yùn)單據(jù)，已按約履行了義務(wù)，而豪克公司接受了全套正本裝運(yùn)單據(jù)后，未按合同約定支付貨款，根據(jù)《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》第五十條關(guān)于“買方必須按照合同和本公約規(guī)定支付貨物價款和收取貨物”的規(guī)定，顯屬根本違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償上海外貿(mào)因豪克公司違約造成的經(jīng)濟(jì)損失。上海仲裁分會遂于1997年8月29日作出了（97）滬貿(mào)仲字第505號裁決：豪克公司支付上海外貿(mào)貨款328478美元；豪克公司賠償上海外貿(mào)經(jīng)濟(jì)損失21040美元；仲裁費(fèi)由豪克公司承擔(dān)90％，上海外貿(mào)承擔(dān)10％；豪克公司補(bǔ)償上海外貿(mào)辦案費(fèi)用人民幣186000元。因上述仲裁裁決沒有涉及金城公司保證責(zé)任，上海外貿(mào)遂于1998年2月19日向甘肅省高級人民法院提起訴訟，訴請判令金城公司承擔(dān)383883.88美元的保證責(zé)任并賠償利息損失。訴訟期間，上海外貿(mào)又于同年3月24日向原審法院提出申請稱：上海外貿(mào)與金城公司擔(dān)保責(zé)任賠償案中，由于賠償數(shù)額有待對豪克公司的執(zhí)行結(jié)果而定，故本案的訴訟請求變更為，依法確認(rèn)金城公司的擔(dān)保合同有效并承擔(dān)擔(dān)保賠償責(zé)任。

另查明：1995年3月16日，金城公司給案外人上海市針織品進(jìn)出口公司出具了一份“關(guān)于給匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司擔(dān)保的函”，該函內(nèi)容與金城公司于同年4月20日給上海外貿(mào)的擔(dān)保函內(nèi)容相同。對于金城公司出具保函問題，該公司承認(rèn)給上海市針織品進(jìn)出口公司的擔(dān)保函系該公司出具。對于該公司是否向上海外貿(mào)出具相同內(nèi)容的擔(dān)保函問題，原審判決認(rèn)定給上海外貿(mào)的擔(dān)保函系該公司所出具，金城公司對此認(rèn)定未提起上訴；在最高人民法院二審期間，金城公司稱其未向上海外貿(mào)出具過保函，至于加蓋在保函上的金城公司公章是否為真實的則不能肯定，但金城公司不申請對此公章進(jìn)行鑒定。關(guān)于豪克公司的稱謂問題，原審法院曾委托蘭州大學(xué)外語系對豪克公司的名稱進(jìn)行翻譯，確認(rèn)為“金城企業(yè)集團(tuán)豪克公司”。金城公司分別向上海外貿(mào)和案外人上海市針織品進(jìn)出口公司出具保函時稱豪克公司為“匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司”。上海外貿(mào)向上海仲裁分會申請仲裁時稱被申請人豪克公司為“匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司”，豪克公司亦以“匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司”的名義進(jìn)行書面答辯。豪克公司于1996年6月20日給上海外貿(mào)關(guān)于推選首席仲裁員的函件中以“匈牙利金城豪克公司”名義落款并加蓋豪克公司公章。豪克公司于1996年3月28日給金城公司的報告中稱本案售貨合同是上海外貿(mào)與“金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司”簽訂的。上海仲裁分會秘書處于1998年4月8日給上海外貿(mào)的復(fù)函中證實：上海外貿(mào)以匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司為被申請人申請仲裁，被申請人曾以匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司名義答辯，但此后在遞交仲裁文件中又以“金城豪克國際貿(mào)易責(zé)任有限公司”、“金城豪克國際貿(mào)易有限公司”、“匈牙利金城豪克公司”的名義出現(xiàn)（公司公章完全相同），鑒于被申請人使用的名稱前后不一，故仲裁庭曾要求其確認(rèn)自己的名稱，被申請人于1996年11月27日致函上海仲裁分會稱“本公司全稱為金城豪克國際貿(mào)易責(zé)任有限公司”。上海仲裁分會認(rèn)為，“以上事實，說明被申請人盡管使用上述提及的不同名稱，但仍是同一主體”。一、二審訴訟期間，金城公司未舉證證明其在匈牙利還有第二家豪克公司。

    原審法院經(jīng)審理認(rèn)為：金城公司保函所列被保證人為匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司，與上海外貿(mào)所訴被保證人及仲裁裁決書所列被申請人并非同一公司，亦與主合同買方單位不一，不能確認(rèn)上海外貿(mào)與金城公司之間存在債權(quán)人與保證人之間的法律關(guān)系。上海外貿(mào)起訴理由缺乏事實和法律依據(jù)，該院依照《中華人民共和國民法通則》第五十四條之規(guī)定，判決：駁回上海外貿(mào)的訴訟請求。案件受理費(fèi)31 200元由上海外貿(mào)承擔(dān)。

    上海外貿(mào)不服原審法院的上述民事判決，其上訴理由是：原審法院認(rèn)定“保函所列被保證人是匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司，與原告所訴被保證人及仲裁被申請人并非同一公司，亦與主合同買方單位不一”與事實不符。實際情況是被保證人作為一家匈牙利公司，雖以不同文字表述同時使用了多個名稱，但不能改變其法律關(guān)系中作為同一主體的性質(zhì)，在其與上海外貿(mào)的主合同執(zhí)行過程中及仲裁過程中有充分證據(jù)證明這一事實。被保證人雖使用不同名稱，但均系同一經(jīng)營場所、同一電話號碼和使用同一枚匈牙利文公章，且通過同一總經(jīng)理田豐年履行同一合同項下的權(quán)利和義務(wù)，原審法院僅憑名稱文字表述上的不同就輕率地認(rèn)定主體不一是錯誤的。上海外貿(mào)與金城公司之間存在債權(quán)人與保證人之間的法律關(guān)系。自1995年4月20日金城公司向上海外貿(mào)出具保函之日起，雙方即確立了保證合同關(guān)系。原審判決認(rèn)定事實不清，適用法律不當(dāng)，故請求撤銷原判，改判金城公司對豪克公司的債務(wù)承擔(dān)賠償責(zé)任并承擔(dān)訴訟費(fèi)用。

金城公司答辯稱：能證明上海外貿(mào)提交的1995年4月20日的擔(dān)保函是否真實和是否成立的關(guān)鍵證人是金昕、鄭亦、田豐年三位經(jīng)辦人，金昕和鄭亦是上海外貿(mào)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，其未出庭作證和提供證言，田豐年不僅是必須到庭的證人，而且是上海外貿(mào)申請執(zhí)行涉外仲裁裁決的被執(zhí)行人。上海外貿(mào)既沒有將被擔(dān)保人列為共同被告，又沒有提供充分的證據(jù)，僅憑一紙空文要求金城公司承擔(dān)沒有確定的被擔(dān)保人的責(zé)任，以及要求金城公司為一個沒有保證條款且排除第三者責(zé)任的主合同承擔(dān)賠償責(zé)任，應(yīng)不予支持。金城公司未參加上海外貿(mào)與豪克公司的仲裁庭審過程，無法對該案件事實進(jìn)行質(zhì)證或答辯，金城公司無上述訴訟權(quán)利，也沒有義務(wù)替仲裁案件申請人或被申請人確認(rèn)事實和承擔(dān)賠償責(zé)任。故請求二審法院駁回上訴，維持原判。

    最高人民法院認(rèn)為：本案涉及上海外貿(mào)與豪克公司以及上海外貿(mào)與金城公司之間兩個不同法律關(guān)系。關(guān)于上海外貿(mào)與豪克公司之間的國際貨物買賣合同糾紛，業(yè)經(jīng)上海仲裁分會作出（97）滬貿(mào)仲字第505號裁決，豪克公司應(yīng)承擔(dān)給付上海外貿(mào)貨款及賠償損失的民事責(zé)任，即主合同債務(wù)人債務(wù)范圍已經(jīng)確定。因上海仲裁分會的裁決不能涉及仲裁協(xié)議之外的當(dāng)事人，即從合同中的保證人金城公司。上海外貿(mào)有權(quán)以金城公司為被告，單獨(dú)就本案保證合同關(guān)系向原審法院提起訴訟，要求確認(rèn)上海外貿(mào)與金城公司之間存在保證合同關(guān)系并判令金城公司對主債務(wù)人豪克公司的債務(wù)承擔(dān)賠償責(zé)任。

    原審判決業(yè)已查明：1995年4月20日的擔(dān)保函系金城公司出具，金城公司對此未提起上訴，亦未對原審認(rèn)定的事實提出異議。在本院二審期間，雖然金城公司稱該公司未出具擔(dān)保函，但又對加蓋在擔(dān)保函上的單位公章是否為真實不能作出肯定的回答，且該公司也不申請對此公章進(jìn)行鑒定，故應(yīng)認(rèn)定該擔(dān)保函系金城公司所出具。關(guān)于被保證人豪克公司的名稱問題，豪克公司雖有多個中文名稱，但均使用同一枚印章，法定代表人亦同為田豐年一人，且金城公司不能舉證證明其在匈牙利還開辦了第二家豪克公司，應(yīng)認(rèn)定擔(dān)保函上所稱被保證人匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司即為主合同的債務(wù)人豪克公司。上海外貿(mào)與金城公司之間已形成保證合同關(guān)系，該合同系當(dāng)事人真實意思表示且不違法，應(yīng)認(rèn)定為有效。因此，金城公司的上述辯稱均無事實和法律根據(jù)，其辯解的理由不予采納。原審判決認(rèn)定事實部分不清，適用法律不當(dāng)，應(yīng)予糾正。上海外貿(mào)的上訴理由成立，應(yīng)予支持。

    鑒于本案所涉保函沒有約定保證人承擔(dān)何種保證責(zé)任，且該擔(dān)保行為發(fā)生于《中華人民共和國擔(dān)保法》施行之前，依照本院《關(guān)于審理經(jīng)濟(jì)合同糾紛案件有關(guān)保證的若干問題的規(guī)定》第7條關(guān)于“保證合同沒有約定保證人承擔(dān)何種保證責(zé)任，或者約定不明確的，視為保證人承擔(dān)賠償責(zé)任”的規(guī)定，金城公司應(yīng)對被保證人豪克公司給付貨款及賠償損失的債務(wù)承擔(dān)賠償責(zé)任。

    據(jù)此，最高人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第二、三項之規(guī)定，于1999年4月24日判決如下：

    一、撤銷甘肅省高級人民法院（1998）甘經(jīng)初字第17號民事判決。

    二、確認(rèn)蘭州金城旅游服務(wù)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司向東方國際集團(tuán)上海市對外貿(mào)易有限公司出具的保函成立，雙方之間已形成保證合同關(guān)系。