導(dǎo)語：如何才能寫好一篇飯店經(jīng)營案例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[中圖分類號]R392.8 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）08（a）-189-01

胺碘酮作為心內(nèi)科常規(guī)用藥，在臨床上廣泛應(yīng)用，它的藥理作用明確。但過敏反應(yīng)還鮮為報道。本次將靜脈注射胺碘酮致過敏反應(yīng)2例總結(jié)如下：

1病例資料

患者1，女性，44歲，左卵巢癌，全子宮＋雙附件＋闌尾切除，腹主動脈旁淋巴結(jié)剔除術(shù)后。既往體健。術(shù)前基礎(chǔ)血壓為90/60 mmHg，心率為86次/min。術(shù)后第12天開始行TP方案化療（紫杉醇270 mg+卡鉑600 mg）后，患者出現(xiàn)心率增快（考慮可能由紫杉醇引起），170~176 次/min，床旁心電圖示室上性心動過速。給予去乙酰毛花苷0.4 g靜脈滴注，觀察約20 min后，心率為178 次/min，律齊，血壓為91/80 mmHg。繼續(xù)靜脈給予普羅帕酮140 mg（70 mg靜脈推注，70 mg靜脈泵入），觀察約3 h后心率仍快，為160次/min，律齊。于是緩慢靜脈推注鹽酸胺碘酮注射液150 mg(杭州賽諾菲安萬特公司生產(chǎn)，批號：1252)＋0.9％氯化鈉注射液（中國大冢，批號：7E93D）20 ml，約推至3 ml時，患者突然感到憋氣，面色絳紫。此時心率為89次/ min。立即停止推注，給予吸氧，并靜脈注射地塞米松10 mg。約1 min后，患者上述癥狀好轉(zhuǎn)，心率為97次/min，血壓為101/64 mmHg，約5 min后，癥狀完全緩解。

患者2，男性，70歲，食管胸中段鱗癌,食管胃部分切除頸部吻合術(shù)后。既往糖尿病病史4年，規(guī)律服用二甲雙胍（0.5 g，tid），血糖控制滿意。術(shù)前基礎(chǔ)血壓為140/70 mmHg，心率為80次/min?；颊哂谛g(shù)后第2天開始間斷出現(xiàn)頻發(fā)室上性早搏，心電圖示完全右束支傳導(dǎo)阻滯。曾靜脈應(yīng)用利多卡因和胺碘酮效果不佳，換用普羅帕酮心律得到控制后，改為空腸泵入普羅帕酮片（150 mg，tid），維持正常心律。術(shù)后第8天再次出現(xiàn)室上性早搏，靜脈注射鹽酸普羅帕酮共70 mg，效果不佳。術(shù)后第9天，出現(xiàn)房顫、快速心室率，120~140次/min，心電監(jiān)護(hù)下緩慢靜脈推注鹽酸胺碘酮注射液150 mg(杭州賽諾菲安萬特公司生產(chǎn)，批號：1276)＋0.9％氯化鈉注射液（中國大冢，批號：7H78D）17 ml，約推至5 ml時，患者突發(fā)胸悶，呼吸困難，面部皮膚顏色發(fā)紅，說話不能。此時，血壓120/70 mmHg，心率110次/min，呼吸22次/min。立即停藥，給予大流量吸氧，靜脈注射地塞米松5 mg。約5 min后上述癥狀完全緩解。

2討論

胺碘酮為多通道阻滯劑，可表現(xiàn)出Ⅰ~Ⅳ類所有抗心律失常藥物的電生理作用。包括輕度阻斷鈉通道，阻斷鉀通道，阻滯L型鈣通道及非競爭性阻斷α受體和β受體等[1]。胺碘酮主要用于室性和室上性心動過速和早搏、陣發(fā)性心房撲動和顫動、預(yù)激綜合征等心律失常的治療[2,3]。本文的兩例患者，其中，老年男性患者在靜脈注射胺碘酮發(fā)生過敏反應(yīng)前曾靜脈應(yīng)用過胺碘酮，中年女性患者為首次應(yīng)用胺碘酮。二者表現(xiàn)相似，均以憋氣、窒息感為首發(fā)癥狀，考慮為速發(fā)型過敏反應(yīng)。

分析原因有以下幾點：①兩位患者所用胺碘酮為同一廠家生產(chǎn)，但批號不同，且有生產(chǎn)企業(yè)提供的相關(guān)批號質(zhì)量檢驗報告，因此可以排除藥物質(zhì)量問題。②國內(nèi)已有文獻(xiàn)報道過相似過敏反應(yīng)[4-6]，均發(fā)生在靜脈應(yīng)用胺碘酮時，且癥狀類似，都是突然發(fā)生，經(jīng)抗過敏治療后迅速緩解。其中有首次使用胺碘酮的，也有既往應(yīng)用過胺碘酮口服制劑的。但像本文報道的既往靜脈應(yīng)用過胺碘酮未發(fā)生不良反應(yīng)，再次應(yīng)用時卻出現(xiàn)了不良反應(yīng)的病例則未見報道。因此，不能完全除外原發(fā)病的影響及機體的病理生理狀態(tài)。③本次報道的兩例患者在應(yīng)用胺碘酮時，使用的溶媒均為0.9％氯化鈉注射液，與藥品說明書中推薦的等滲葡萄糖溶液不符，但根據(jù)文獻(xiàn)報道[7]，應(yīng)用0.9％氯化鈉注射液稀釋胺碘酮，不會發(fā)生配伍禁忌，而是對溶液的pH值及藥物的時間穩(wěn)定性有影響。因此由溶媒引起藥物過敏反應(yīng)的可能性小。④ 兩例患者給藥方式均為緩慢靜脈推注，符合胺碘酮應(yīng)用指南中的推薦方法[1]。⑤兩位患者住院期間均做過增強CT，碘過敏試驗均為陰性。由碘引發(fā)的不良反應(yīng)可能性小。

鑒于患者在使用胺碘酮時可能會發(fā)生過敏反應(yīng)的不確定性，在此提醒各臨床科室醫(yī)護(hù)人員注意胺碘酮注射液說明書中的以下內(nèi)容：①胺碘酮應(yīng)該在醫(yī)院環(huán)境的持續(xù)心電監(jiān)護(hù)（ECG，BP）下使用。②僅使用等滲葡萄糖溶液配制，不要向輸液中加入任何其他制劑。③因胺碘酮作用時間短，要求持續(xù)靜脈滴注。負(fù)荷劑量：通常為5 mg/kg，溶于葡萄糖溶液中，最好用電子泵，在20 min~2 h內(nèi)滴注，24 h內(nèi)可重復(fù)2~3次；維持劑量為10~20 mg/(kg?d)（通常600~800 mg/24 h，可增至1.2 g/24 h），加入250 ml葡萄糖溶液維持?jǐn)?shù)日。④其他注意事項可參照《胺碘酮抗心律失常治療應(yīng)用指南》[1]。

[參考文獻(xiàn)]

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關(guān)鍵詞：飯店;定位;創(chuàng)新思考;形象;功能;產(chǎn)品

一、問題的提出

中國旅游飯店業(yè)在改革開放中作為最早一批與國外接軌的行業(yè)，在20余年的時間內(nèi)取得了有目共睹的發(fā)展與進(jìn)步，從無到有，從企業(yè)的單體經(jīng)營到集團運營的產(chǎn)生，從事業(yè)型接待到市場化的競爭主體的逐步轉(zhuǎn)化，到感性經(jīng)驗管理到提倡理性科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)運作，從單純引進(jìn)國外管理模式到有意識的自主選擇適合國情與飯店自身特殊情況的管理模式本土化移植進(jìn)而創(chuàng)造出民族的國際管理品牌，中國的飯店業(yè)在喧鬧的外延式數(shù)量擴張中形成了基礎(chǔ)層面的格局鋪墊，但在全球化經(jīng)濟浪潮帶來的前所未有的市場競爭條件下，中國的飯店業(yè)也暴露出了一些不容忽視的缺點與不足，其中，飯店業(yè)的過度競爭與競爭不足的并行存在成為飯店企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的一個重要焦點。

事實上，過度競爭與競爭不足的局面的存在，與我國的旅游飯店不重視產(chǎn)品供給與市場需求的結(jié)構(gòu)性對應(yīng)，對飯店定位的戰(zhàn)略重要性認(rèn)識不足、把握不夠具有極強的正態(tài)相關(guān)性。不顧自身的供給特色與市場需求細(xì)分一味追求市場增長潛力較為有限的若干市場份額，與此同時，另外一些極具增長彈力空間的市場需求得不到有效的滿足，直接導(dǎo)致了飯店業(yè)過度競爭與競爭不足這看似矛盾實則“病因”相同的不良發(fā)展態(tài)勢。加強對飯店定位的認(rèn)識，正是我國飯店定位上普遍存在的問題，并對此作出創(chuàng)新思考，對我國飯店業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)價值和戰(zhàn)略意義。

二、飯店定位的內(nèi)涵與依據(jù)

(一)定位內(nèi)涵

所謂飯店定位，指的是飯店根據(jù)企業(yè)的自身情況，著眼于市場上的特定消費群體，使自己的供給與這部分市場需求發(fā)生結(jié)構(gòu)性對應(yīng)的技術(shù)活動。通過飯店合理而科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的定位，實現(xiàn)經(jīng)濟主體的可持續(xù)發(fā)展，獲取一定的市場競爭優(yōu)勢，并從宏觀上調(diào)整飯店行業(yè)的供給格局，優(yōu)化競爭態(tài)勢，增強行業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)性和整體實力，滿足國內(nèi)外兩個市場的多樣化需求，科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的定位是充分挖掘市場潛力和市場機會的基本前提，也是飯店營運管理的目標(biāo)指引。因此，飯店的定位工作有兩層基本含義，一是面向市場的定位，即通過市場調(diào)查、分析、判斷相應(yīng)的市場機會而作出定位，并通過一定的傳播渠道使得市場接受、認(rèn)可此種定位，沒有與市場的互動溝通而單方面進(jìn)行定位的工作是沒有任何實際效應(yīng)的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具體的工作中落實面向市場的定位，在酒店內(nèi)部各個部門、各個層面，管理理念，具體操作中體現(xiàn)該種定位、并予以實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實體化支撐。

(二)定位的依據(jù)

1.市場的需求

市場經(jīng)濟時代的來臨決定了消費者需求將成為企業(yè)生產(chǎn)和銷售中的最大關(guān)注點，而旅游經(jīng)濟在我國的迅速發(fā)展使得酒店業(yè)完成了由賣方市場向買方市場的過渡，毫無疑問，酒店業(yè)的定位必須首先關(guān)注市場的需求，只有真正研究市場、抓住市場特點才能提高自身實力，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

首先，酒店的定位工作要分析市場需求，即做到酒店供給與市場需求的結(jié)構(gòu)化對應(yīng)，這種工作屬于應(yīng)對市場層面;此外，酒店還可以從一個較高的層面上實現(xiàn)企業(yè)增長的突破—即創(chuàng)造市場。創(chuàng)造市場是酒店在深入分析酒店當(dāng)前市場特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店業(yè)的宏觀發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造性的提出的符合未來市場需求趨勢的潛在訴求點，以此作為飯店定位的依據(jù)，往往能最大限度的激發(fā)市場和企業(yè)的活力。

2.自身的實力

企業(yè)自身的實力是酒店定位工作不可忽略的本體依據(jù)。不考慮自身實力的市場定位要么不能實現(xiàn)其定位的真正目的，要么由于企業(yè)資源配置的不合理導(dǎo)致發(fā)揮的效益沒有實現(xiàn)最大化?，F(xiàn)代企業(yè)制度下的不同的酒店實力往往取決于兩大主體：投資方和管理方。

投資方作為飯店的業(yè)主，在興建酒店時事實上其決策將對飯店發(fā)展起到至關(guān)重要作用的區(qū)位因素、外觀裝修與內(nèi)部空間布局因素起到重要作用，一些不當(dāng)?shù)娘埖陞^(qū)位選擇以及與經(jīng)營期間所針對的目標(biāo)市場不符的裝修品位往往對酒店的效益產(chǎn)生了不可逆轉(zhuǎn)的負(fù)面影響。投資方的財力、“才”力成為酒店一大主體實力的最大表征。管理方作為酒店經(jīng)營管理的主要決策方，對酒店的經(jīng)營方向、特色、戰(zhàn)略的選取有著舉足輕重的作用，管理方的特長、實力也將成為酒店定位不得不予以考慮的重要因素。

3.競爭的態(tài)勢

酒店的定位依據(jù)除了考慮“你”—即酒店面對的市場，“我”—既酒店自身實力以外，“他”—酒店業(yè)的競爭態(tài)勢也是定位工作的重要依據(jù)之一。中國酒店業(yè)的競爭伴隨著WTO的邁進(jìn)，面臨著國內(nèi)市場國際化的考驗與挑戰(zhàn)。所謂國內(nèi)市場國際化，即在中國本土的市場上，由于我國旅游市場的廣闊前景和酒店行業(yè)較低的進(jìn)入壁壘，大量外資選擇以酒店為投資方向，從而使我國酒店市場的利潤必然有一部分要流向國外投資方，同時國外相當(dāng)?shù)闹频旯芾砑瘓F如假日、喜來登、希爾頓等也承擔(dān)了我國本土酒店的管理工作。激烈的市場競爭給酒店業(yè)帶來挑戰(zhàn)無限，同時也蘊含了大量的商機。

按照產(chǎn)品的屬性分類，酒店的競爭對象可以分為同種產(chǎn)品競爭者，同類產(chǎn)品競爭者，同類需求競爭者和相同購買力競爭者;按照競爭的市場程度可以分為現(xiàn)實競爭者和潛在競爭者。正確認(rèn)識酒店在競爭中所處的地位和競爭水平，了解競爭對手的競爭策略、競爭反映，能夠幫助制定出具有市場競爭力的酒店定位。

三、飯店定位的重要性

飯店的定位，在競爭態(tài)勢日益激烈，市場需求多元化發(fā)展，酒店本身追求更大的發(fā)展空間的今天，比過去的任何一個時段都顯得更為重要，并且在今后的發(fā)展道路上會發(fā)揮日益明顯的重要作用?？梢哉f，在未來酒店的藍(lán)圖中，只有那些擁有良好科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)定位的酒店，才能在市場上獲得一席之地乃至擴張市場份額版圖。有沒有定位，定位的準(zhǔn)確與否，將成為劃分酒店是否成功的分水嶺與界限。成功的飯店定位有助于實現(xiàn)酒店的兩大轉(zhuǎn)變。

1.由爭奪市場走向創(chuàng)造市場

爭奪有限市場是酒店業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營理念指導(dǎo)下的根本競爭戰(zhàn)略。由于酒店行業(yè)較低的技術(shù)進(jìn)入門檻和較高的退出壁壘，整體行業(yè)的規(guī)模發(fā)展相對可觀，然而從前一階段的外延式數(shù)量型增長中也暴露出了飯店行業(yè)的普遍問題，既“千店一面”，沒有過多的個性化風(fēng)采吸引顧客更多的關(guān)注和持久的消費。與此同時，大量酒店不顧自身實力和市場需求狀況，期望以“大而全”滿足更多的市場需求，或者不顧酒店區(qū)位環(huán)境限制，比如在適宜度假的地區(qū)作商務(wù)型酒店，飯店行業(yè)整體利潤偏低已是不爭的事實?？茖W(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的定位能夠幫助酒店從當(dāng)前爭奪有限的部分市場轉(zhuǎn)向新的更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌隹臻g，由以前的“分蛋糕”轉(zhuǎn)向“做蛋糕”，有利于飯店發(fā)現(xiàn)市場機會，創(chuàng)造市場機會。創(chuàng)造市場，實際上就是提高市場的絕對和相對量，絕對量就是總量的擴大，相對量則是質(zhì)量的變化和類型的改變。創(chuàng)造市場的關(guān)鍵在創(chuàng)新，面對全球資源和全球市場的今天，局限于現(xiàn)有市場的爭奪很有可能使得企業(yè)進(jìn)入資源、市場枯竭的地步，因此，飯店要著眼于創(chuàng)造市場，就必須高度重視定位重要性。

2.由對抗性競爭走向?qū)捜菪?/p>

競爭

市場供給的相對過剩使得不少酒店陷入了惡性競爭的旋渦，其中，不顧成本與酒店形象的削價競爭是對抗性競爭的極端負(fù)面表征。在對抗性的競爭中兩敗俱傷，不會給飯店帶來任何好處，我國的酒店業(yè)的市場競爭無序，影響市場成熟穩(wěn)定發(fā)展。

從辯證唯物主義的觀點來看，競爭與合作是一個問題的兩個方面，極度的對抗性競爭是產(chǎn)生合作的土壤，合作的目的也是為了更好的參與競爭。酒店定位無疑是連接酒店行業(yè)競爭與合作關(guān)系的一個極好的平臺。飯店的定位是確定飯店品種、質(zhì)量、價格的基本前提，能夠相應(yīng)的指導(dǎo)飯店的建筑文化，環(huán)境氣氛，服務(wù)項目，同時也是經(jīng)營管理理念的前提性指導(dǎo)。通過提供差異化的產(chǎn)品做到優(yōu)勢互補，市場互補。從國外酒店的發(fā)展歷程來看，由對抗性競爭進(jìn)入寬容性競爭階段，必須注重差異化戰(zhàn)略的制定，培養(yǎng)企業(yè)的獨特個性魅力和文化內(nèi)涵，而這些都必須以以科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的市場定位為根本突破口。

四、中國飯店定位的創(chuàng)新性思考

(一)形象定位主題化

基于飯店產(chǎn)品的不可儲存性、生產(chǎn)和銷售的同步性，飯店形象的樹立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高企業(yè)的市場知名度，增強對目標(biāo)顧客的吸引力。縱觀國外一些著名飯店集團，都擁有明確的目標(biāo)市場和鮮明的經(jīng)營管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉國際飯店管理集團)以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以全面質(zhì)量管理聞名世界等。

酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創(chuàng)意的主題作為切入點營造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應(yīng)的功能定位與產(chǎn)品定位。目前酒店行業(yè)運用較多的有：模擬城市氛圍的主題形象，模擬神話、傳說的主題形象，模擬歷史(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)遺跡、自然風(fēng)光的主題形象等。美國人則把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛(wèi)、經(jīng)典回眸等幾大類。主題化的形象定位在我國已經(jīng)日漸發(fā)展并吸引了大量的關(guān)注，一時間形成熱鬧的“眼球經(jīng)濟”。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內(nèi)將建造中國第一座主題酒店———夢幻城堡就是典型的以神話傳說作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應(yīng)功能與產(chǎn)品也將會有對應(yīng)性的設(shè)計與定位。主題定位在差異化經(jīng)營的今天為飯店形象的塑造提供了極具價值的參考。

(二)功能定位專業(yè)化

功能定位是酒店經(jīng)營活動的重要依據(jù)，不同功能定位的酒店不論是在目標(biāo)市場的選擇上，還是在裝修風(fēng)格，產(chǎn)品項目的提供上都有極大地差異性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱樂部)作為度假者的天堂聞名于世，其功能定位主要集中在為度假旅游者提供他們所需要的滿意度假服務(wù)上。

專業(yè)化的功能定位是針對目前酒店市場上客源市場相互拉扯，彼此牽制，對主體功能定位混亂而提出的。從理論上講，同一種功能定位的酒店是不可能憑借實現(xiàn)市場所有的現(xiàn)實與潛在需求來獲取經(jīng)濟效益最大化的，實踐操作也證明了這種“大而全”的功能定位要讓步于“小而專”，其中，小指的就是專門的細(xì)分化市場，專指的是對細(xì)分化的市場通過提供專業(yè)的功能滿足對象的最大價值滿足從而實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益、社會效益的最佳組合。伴隨著酒店也的飛速發(fā)展，酒店的功能也在逐步完善與提高，不少新的功能應(yīng)運而生。專業(yè)化的功能定位主要有兩個內(nèi)涵：一是功能調(diào)整專業(yè)化。度假型酒店、商務(wù)型酒店、會議型酒店因為飯店服務(wù)對象的大相徑庭，其功能性配套設(shè)施和服務(wù)也有極大的差別：二是功能突破專業(yè)化，分時度假酒店，產(chǎn)權(quán)式酒店等多種飯店見證了酒店業(yè)的豐富多彩的形態(tài)擴張和業(yè)態(tài)繁榮，傳統(tǒng)的功能定位必然要在新的宏觀經(jīng)濟條件下作新的突破。例如有的飯店突破傳統(tǒng)提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成為融旅游、休閑、度假、娛樂于一體的功能綜合體，廣州番禺長隆夜間動物世界的度假酒店就是功能突破的典型。這種從單純的住宿和休閑發(fā)展到主題與娛樂、休閑、消費互動，是當(dāng)前倡導(dǎo)的所謂“經(jīng)驗經(jīng)濟”的集中體現(xiàn)。

(三)產(chǎn)品定位特色化

酒店的產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合體，而有形設(shè)施主要是為無形服務(wù)順利展開提供相應(yīng)物質(zhì)保障，旅游者通過飯店產(chǎn)品的消費獲得的并不是飯店產(chǎn)品的所有權(quán)，而是入住期間由飯店的多重因素構(gòu)筑并影響的整體體驗和經(jīng)歷。非實體性的旅游產(chǎn)品因為在技術(shù)保密上不具有專利性，而產(chǎn)品提供主體又有一定的不穩(wěn)定性，加大了飯店行業(yè)的產(chǎn)品在市場上獲取并保持領(lǐng)先地位的難度。

飯店產(chǎn)品的定位就是通過產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)定位、檔次定位、特征定位上實現(xiàn)飯店產(chǎn)品的特色，從而與飯店的功能定位相符合，并通過一定的對內(nèi)、對外公關(guān)行為形成市場認(rèn)可的主題化定位過程。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)化定位是指飯店在對主導(dǎo)產(chǎn)品、支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品構(gòu)建的時候應(yīng)該各有側(cè)重，發(fā)揮企業(yè)的資金、人力、信息等方面得優(yōu)勢，形成特色產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過主導(dǎo)產(chǎn)品強化企業(yè)品牌，提高市場競爭力，并且確保支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的供給質(zhì)量。產(chǎn)品檔次定位是指在高檔、中檔、經(jīng)濟檔甚至是超豪華檔次的市場需求中根據(jù)定位的依據(jù)選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品檔次，明確影響不同檔次需求決策的系列因素，研發(fā)對應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)策略。特征定位則是一種市場高端定位策略，通過對市場特定群體的特定行為方式和偏好提品，形成特征上的鮮明個性。例如無煙賓館，從裝修到入住都堅決杜絕抽煙，女子賓館也是從設(shè)計到裝修到服務(wù)，完全實行女性化的格調(diào)，甚至是建造海底賓館以滿足潛水一組的愛好，在技術(shù)上也沒有障礙了。特色化的產(chǎn)品定位歸根結(jié)底是一種依托于人文主義關(guān)懷的定位，特色是其定位的主要導(dǎo)向。

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關(guān)鍵詞：旅游飯店；培訓(xùn)方案；有效培訓(xùn)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，雖然是技術(shù)能力和管理水平的競爭，但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應(yīng)該把培養(yǎng)人才作為一項長期的重要活動。現(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對培訓(xùn)已有較深刻的認(rèn)識，對培訓(xùn)的資金投入越來越大。然而，現(xiàn)實狀況卻不盡如人意，培訓(xùn)效果差異很大。培訓(xùn)屬于一種投資，短期內(nèi)很難產(chǎn)生經(jīng)濟效益。一方面，培訓(xùn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過支出；另一方面，某些培訓(xùn)的成功率很低，甚至?xí)霈F(xiàn)半數(shù)培訓(xùn)費被浪費的現(xiàn)象。造成這些現(xiàn)象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓(xùn)方法。解決這一問題的關(guān)鍵就是要設(shè)計出一套完整、有效的培訓(xùn)方案。

有效培訓(xùn)的基本要求

（一）有效培訓(xùn)目標(biāo)的確立

有效培訓(xùn)首先應(yīng)當(dāng)建立在對旅游飯店的經(jīng)營管理有一定了解的基礎(chǔ)上。在對旅游飯店的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營策略、周圍環(huán)境有一定了解的基礎(chǔ)上確定對人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應(yīng)人員培訓(xùn)目標(biāo)與發(fā)展要求。不同的旅游飯店經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)不同，對人才的需求特點也不同。培訓(xùn)前，飯店管理者應(yīng)將飯店的經(jīng)營策略與人才需求聯(lián)系起來，然后確定培訓(xùn)方向、內(nèi)容，進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)。只有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的培訓(xùn)才會成為有效的培訓(xùn)，才能最終提高飯店的效益和競爭力。

（二）培訓(xùn)范圍的劃定

必須把握兩個層次的培訓(xùn)。

管理層的培訓(xùn)旅游飯店的創(chuàng)新和發(fā)展在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)，只有當(dāng)飯店的管理者具有較高的品質(zhì)、知識素質(zhì)和決策與管理能力時，員工才能被其卓越的組織能力、創(chuàng)造能力和經(jīng)營觀念所吸引，酒店的整體運作能力和競爭能力才能不斷提高。通過培訓(xùn)，提高管理人員的思想素質(zhì)、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創(chuàng)造性思維能力等，可以使酒店從經(jīng)驗型管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹R型管理、創(chuàng)新型管理。

員工的培訓(xùn)找出員工現(xiàn)有的知識、技能與酒店需要的差距，分析產(chǎn)生這種差距的原因。比如分析員工出現(xiàn)的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因為環(huán)境問題或是工作設(shè)計問題而引起的；哪些員工需要接受培訓(xùn)；他們是否做好了接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備等。

（三）培訓(xùn)理念的樹立

旅游飯店培訓(xùn)應(yīng)該重視理念。所謂理念，是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出的一種內(nèi)心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競爭理念。

職業(yè)理念有些剛進(jìn)入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態(tài)度，有些則是因為沒有找到更合適的工作，只把飯店作為一個過渡、跳板。培訓(xùn)時，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺是不夠的，還應(yīng)向他們講述旅游飯店的歷史、發(fā)展前景，以及個人的職業(yè)規(guī)劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實現(xiàn)人生價值，用事業(yè)吸引人，用前途留住人。

服務(wù)理念旅游飯店的性質(zhì)和特點，決定了它最基本的職能就是服務(wù)。要通過多種方式樹立服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，只要客人的要求合理，就不能對客人說“不”，應(yīng)主動幫助客人解決困難。

道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業(yè)道德。旅游飯店職業(yè)道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為客人服務(wù)，加強職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

競爭理念市場經(jīng)濟區(qū)別于計劃經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。競爭成為人才成長的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競爭意識。要生存，要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提高自己，發(fā)展自己，超越自己。員工只有樹立了競爭理念，才會在工作中努力拼搏，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)取。

培訓(xùn)方法的選擇

要使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果，必須依據(jù)飯店自身的特點、各部門及崗位的特點，因時、因崗采用不同的培訓(xùn)方法對各類相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方法的選擇應(yīng)以有效滿足旅游飯店及個人的需要，充分利用現(xiàn)有條件達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)為基礎(chǔ)。

（一）旅游飯店通常采用的培訓(xùn)方法

授課式培訓(xùn)法這是一種比較常見的低成本培訓(xùn)方法，雖然許多培訓(xùn)專家對這種方法提出批評，認(rèn)為授課式培訓(xùn)法是一種被動的學(xué)習(xí)方法。但是在實際培訓(xùn)中卻不能完全拋棄這種方法，如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓(xùn)，這種方法就很實用。但更多的時候應(yīng)與其他方法結(jié)合起來使用，否則就會顯得枯燥。

工作分解培訓(xùn)法所謂分解，就是把某項工作分解開來，分步驟列出工作的各個環(huán)節(jié)，并對每一步驟的分解點和與之相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對固定的崗位，例如擺臺程序、做床程序、pa清潔程序等。這種培訓(xùn)方法見效快，受訓(xùn)者有大量實踐機會。

案例分析法此方法要求受訓(xùn)者分析現(xiàn)實工作中的案例。培訓(xùn)者通過列舉經(jīng)典案例，學(xué)會發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問題，并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學(xué)員在管理和服務(wù)過程中分析和解決問題的能力。

角色扮演法作為指導(dǎo)技術(shù)，角色扮演的目的在于人際互動，要求受訓(xùn)者模仿實際工作行為，表演這種互動關(guān)系。這種方法適合于教授人際技能和服務(wù)技能，使受訓(xùn)者進(jìn)一步熟悉掌握工作程序等。

在崗培訓(xùn)法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓(xùn)。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進(jìn)行培訓(xùn)。但這種方法也存在問題，因為該方法要求受訓(xùn)者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。

室外培訓(xùn)法這種培訓(xùn)旨在建設(shè)員工的團隊精神，通過室外活動，共同克服各種困難，使員工理解團隊精神和協(xié)作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。

（二）有效培訓(xùn)方法的選擇

旅游飯店在選擇有效的培訓(xùn)方法時，應(yīng)針對不同部門的不同特點，具體問題具體分析，將若干種培訓(xùn)方法結(jié)合起來，才會取得良好的效果。下表針對酒店主要部門的工作特點設(shè)計了相應(yīng)的有效培訓(xùn)方法：

除了以上方法外，還可采用交叉培訓(xùn)的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進(jìn)行幾周的交叉培訓(xùn)，學(xué)習(xí)西餐或客房的管理、服務(wù)知識，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識，同時也增強了部門間的理解與合作。但交叉培訓(xùn)法的實施是有條件的：必須在員工學(xué)好本部門的業(yè)務(wù)后，才可以進(jìn)行交叉培訓(xùn)。

培訓(xùn)效果的評估

培訓(xùn)效果的評價具有十分重要的意義，它既檢驗了培訓(xùn)的可行性，又為下一次培訓(xùn)提出新的要求。培訓(xùn)效果可以通過以下幾方面進(jìn)行評估：

通過員工的反映進(jìn)行評估通過員工的反應(yīng)進(jìn)行評估，即通過受訓(xùn)者的意見反饋進(jìn)行評估。培訓(xùn)的效果可以從員工的面部表情反映出來，每次培訓(xùn)結(jié)束之后員工都會表現(xiàn)出對此次培訓(xùn)的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評估方法，可以采用表格、面談等方式得到評估結(jié)果。

通過考查進(jìn)行評估主要應(yīng)用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評估會給學(xué)員造成壓力，有利于督促其更好的學(xué)習(xí)，更富有責(zé)任心。

通過工作與行為考核進(jìn)行評估即以培訓(xùn)后員工的工作、行為、技能的變化作為評估指標(biāo)。

通過績效進(jìn)行評估實施對個人部門和整個旅游飯店的績效影響，可用效率、成本、質(zhì)量、出勤率為指標(biāo)評估，確定培訓(xùn)方案是否對酒店的經(jīng)營運作產(chǎn)生了積極影響。

培訓(xùn)質(zhì)量的保證

（一）影響旅游飯店培訓(xùn)效果的因素

培訓(xùn)認(rèn)識上重表面輕實際，使培訓(xùn)流于形式。例如在對旅游飯店產(chǎn)品知識培訓(xùn)中，培訓(xùn)者只是簡單地照本宣科，受訓(xùn)者在下面小聲聊天，完全沒有達(dá)到培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者對飯店產(chǎn)品的知識還是一知半解，使培訓(xùn)流于形式。

培訓(xùn)組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。

培訓(xùn)內(nèi)容上重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓(xùn)，不利于員工發(fā)揮個人才能。

培訓(xùn)過程中重組織實施，輕運用管理，使培訓(xùn)難收實效。

（二）提高旅游飯店培訓(xùn)質(zhì)量的途徑

實施職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度對待員工培訓(xùn)組織職業(yè)生涯管理是指由組織實施的，旨在開發(fā)員工潛力、留住員工、使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，并使之與員工職業(yè)生涯的管理結(jié)合起來，既有利于為旅游飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。

多層面的員工培訓(xùn)需求評價，以保證旅游飯店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的一致性員工培訓(xùn)需求評價可以從以下三個方面分析：

1.從旅游飯店整體發(fā)展層面分析，指的是確定整個旅游飯店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計劃符合旅游飯店的整體發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略要求；

2.從工作層面分析，分析員工達(dá)到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術(shù)技能、管理技能以及各種營銷技能等培訓(xùn)需求。

3.從個人層面分析，即將員工目前的工作績效與旅游飯店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找二者的差距，針對差距進(jìn)行培訓(xùn)。

注重素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)由三個層次組成：知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。國內(nèi)酒店往往停留在知識與技能培訓(xùn)上，素質(zhì)培訓(xùn)僅處于初級階段。然而，素質(zhì)培訓(xùn)又恰恰是最重要的培訓(xùn)階段，對旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務(wù)是有形服務(wù)與無形服務(wù)的結(jié)合。有形服務(wù)部分可以通過服務(wù)質(zhì)量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無形服務(wù)部分卻沒有固定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有通過素質(zhì)培訓(xùn)提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識，在現(xiàn)實生活中養(yǎng)成熱情友好、誠實積極的工作生活態(tài)度、高尚的道德情操，從而表現(xiàn)出高超的個性化服務(wù)技能。

進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，實行人本管理樹立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想，切實尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動性，最大限度地發(fā)掘員工的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛之情、對旅游飯店的忠誠，將自己的理想與飯店的發(fā)展壯大緊密融合起來。

總而言之，有效培訓(xùn)是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶。誰能夠更好地掌握它、運用它，誰就能為飯店贏得更大的生存空間，促進(jìn)其長期穩(wěn)定的發(fā)展。 

參考文獻(xiàn)：

[1]王素娟．現(xiàn)代旅游飯店有效培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計與運用[j].旅游科學(xué)，2003，（1）.

[2]王興生．旅游飯店培訓(xùn)該重視理念[j]．中國旅游報，2002，（7）.

篇4

為此，本刊專線接通中國微營銷實戰(zhàn)第一人、微營銷實戰(zhàn)落地指導(dǎo)專家、《現(xiàn)代營銷》等媒體創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家、張恒仁先生。他曾成功操盤恒仁博縱電子科技有限公司，北京貝塔文化傳播有限公司、北京漢墨苑文化發(fā)展有限公司、北京貝泊倫服飾有限公司、北京尚品知識產(chǎn)權(quán)公司等知名企業(yè)的微營銷實戰(zhàn)，均取得了顯著成效。通過他的口述，我們了解到很多關(guān)于微營銷的真實案例。

微營銷讓飯店節(jié)約成本

店面出租一半照樣賺錢

劉軍開飯店多年，突然有一天發(fā)現(xiàn)對面的飯店出租了一半，差不多只剩下廚房了。更讓他納悶的是對面飯店沒有解雇員工的舉動，而且每個店員都整天沒事兒似地拿著手機玩。對面飯店老板和劉軍一樣，飯店開了近十年。為此劉軍深感疑惑，沒搞懂對方到底是什么經(jīng)營套路，難道是經(jīng)營不下去了？

好在劉軍認(rèn)識對面飯店的一個服務(wù)員。他找機會請對方吃了頓飯，交談中才知道人家不是經(jīng)營不善，而且還很紅火。那個服務(wù)員告訴他“現(xiàn)在年輕人都玩手機，但不都是拿來玩游戲。現(xiàn)在人們都玩微信，通過微信加好友聊天促進(jìn)交流。”對方飯店的服務(wù)員現(xiàn)在都由以前的端盤下菜單變成了宣傳員，之所以飯店出租出去一半就是這個緣故。人家不僅用剩下的經(jīng)營面積保留了原有客戶量，還通過微信將外賣業(yè)務(wù)做成了規(guī)模，現(xiàn)在60%以上的銷售都是外賣。這樣一來，對方不僅節(jié)約了房租成本，還增加了1.5倍的效益。

聽說這個細(xì)節(jié)后，劉軍后悔不已。他也玩了好幾年的微信，幾乎有微信的那天就開始了?？伤妒菦]想到微信也能成為一種銷售手段，成為一種商業(yè)渠道，為商家賺錢。

微信不僅能推廣產(chǎn)品

還能成為獨立運作項目

李老板是做藥品生意的，全國各地有幾十家商和經(jīng)銷商。由于近年來廣告費增加，利潤下降，每月下來刨除廣告費和人工開支，幾乎就是不賺錢，甚至有時候還賠錢。李老板為此愁眉不展，一直找不到行之有效的解決辦法。

有一次他參加了一個企業(yè)家沙龍會，會上結(jié)識了張總。在與張總的交談中，得知張總也是全國招商，而且還越做越好。這讓李老板感到不解，同樣是全國招商，傳統(tǒng)模式也都不盡相同，怎么張總就越做越好，自己卻走下坡路呢？交談之后李老板才知道，原來張總不僅在做傳統(tǒng)媒體的宣傳，還在做微營銷，而且擁有一支自己的現(xiàn)代化微營銷推廣團隊。

張總多年來的經(jīng)營一直緊跟在科技發(fā)展的前沿，搜索引擎、互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)站等都做過。直到微信普遍推廣，張總開始組建自己的營銷隊伍――微營銷團隊。這支微營銷團隊一開始只是為張總自己的產(chǎn)品銷售服務(wù)，后來由于其他企業(yè)朋友們都表示對傳統(tǒng)營銷方式感到苦惱，在外面報班學(xué)習(xí)，回來又不能落地。都要求張總給幫忙，于是張總的微營銷團隊就慢慢由內(nèi)部使用轉(zhuǎn)為對外培訓(xùn)指導(dǎo)了。

李老板感嘆：“要想生意越做越好，微營銷必須作為企業(yè)營銷的重中之重！否則公司倒閉了都不知道怎么死的。

90后巧玩微營銷

季招300家加盟實現(xiàn)全國覆蓋

司馬子華是一個90后，搞的是全國教育加盟培訓(xùn)項目。

司馬子華的全國加盟培訓(xùn)項目一開始面臨著很大的挑戰(zhàn)，因為他的全國加盟不做總，而且每所學(xué)校只設(shè)一家。在這種情況下，司馬子華的招商信息無法快速覆蓋到位。畢竟他的加盟比較分散，而且這個群體沒有目標(biāo)性的傳媒。

后來司馬子華想到了現(xiàn)在人人都用的微信，發(fā)現(xiàn)微信的營銷定位服務(wù)不錯，或許能夠?qū)崿F(xiàn)推廣目標(biāo)。于是司馬子華果斷使用了這項服務(wù)。剛開始使用微營銷的時候司馬子華還沒有多少咨詢，他的心里多少也有些沒底。直到后來咨詢量漸漸增多，并簽約了加盟。司馬子華的擔(dān)憂慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)槊β怠Ｖ钡饺齻€月后，司馬子華想到統(tǒng)計加盟信息的時候，他才發(fā)現(xiàn)短短三個月時間里他竟然在全國招了300家的加盟。

如今的司馬子華再不用為項目推廣發(fā)愁了，現(xiàn)在他每天“簽署協(xié)議”和“意向溝通”都忙不過來。

編者按：在與張總的溝通中，記者發(fā)現(xiàn)張總是一位有社會責(zé)任感的企業(yè)家。張總告訴記者：“為什么要搞微營銷風(fēng)暴？因為中小企業(yè)經(jīng)營困難，而且創(chuàng)業(yè)者找項目容易，銷售難。更主要的是2015年中國WTO保護(hù)政策結(jié)束了，大量國外公司將平等進(jìn)入中國。如果國內(nèi)企業(yè)再不資源共享強大起來，我國的民族經(jīng)濟就會和一樣受到嚴(yán)重掠奪。生死存亡之秋，所以，我們將同《現(xiàn)代營銷》《創(chuàng)業(yè)致富指南》等媒體進(jìn)行全面合作，而且對本雜志的讀者將有全面的扶持政策。

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篇5

【關(guān)鍵詞】北京城郊 集體資產(chǎn) 轉(zhuǎn)型研究

一、案例正文

某鎮(zhèn)位于海淀區(qū)最東部，中關(guān)村科技園區(qū)核心區(qū)內(nèi)。鄉(xiāng)政府所轄村委會由原來的7個減少為5個，即塔院、八家、清河、馬坊、小營5個村委會。隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，幾年來，某鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整進(jìn)一步深化，區(qū)域優(yōu)勢得到進(jìn)一步發(fā)揮，第三產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)地位更加明顯，全鄉(xiāng)經(jīng)濟中三、二、一產(chǎn)業(yè)所占比重分別為77%、22%和1%。第三產(chǎn)業(yè)主要以流通業(yè)、物業(yè)管理和服務(wù)業(yè)為主，擁有薊門飯店、牡丹賓館、花園飯店、清華園賓館、西直門飯店等涉外飯店，著名的大鐘寺市場現(xiàn)正拆遷改造建設(shè)大鐘寺物流港。全鄉(xiāng)正在進(jìn)行“以規(guī)劃為龍頭，以為發(fā)展積蓄后勁”為目標(biāo)的大規(guī)模的規(guī)劃建設(shè)，十五期間共規(guī)劃有重點建設(shè)工程項目20項。下面將從經(jīng)營管理模式、股份社物業(yè)形態(tài)、人力資源構(gòu)成、經(jīng)營收入等方面來分析某鎮(zhèn)的集體資產(chǎn)經(jīng)營狀況。

（一）某鎮(zhèn)農(nóng)工商總公司資產(chǎn)經(jīng)營狀況總攬。

某鎮(zhèn)集體資產(chǎn)總共91家企業(yè)，其中具有資質(zhì)的企業(yè)是21個，占全部企業(yè)的比例是23.08%，不具有資質(zhì)的企業(yè)是70個，占全部企業(yè)的比例是76.92%，這一結(jié)果表明企業(yè)在資質(zhì)方面還有很大的發(fā)展空間，各股份社應(yīng)該積極創(chuàng)造條件，提升企業(yè)的品質(zhì)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理上的創(chuàng)新，爭取使更多的企業(yè)獲得資質(zhì)。10個股份社的全部人員是4338名，其中管理人員是285名，占全部人員的比例是6.57%。具有獨立法人地位的企業(yè)有83個，非獨立法人的企業(yè)有8個，這一結(jié)果表明各個股份社在對所屬企業(yè)的管理方面具有正確的經(jīng)營思路，有利于企業(yè)長期穩(wěn)定和健康的發(fā)展。在企業(yè)的質(zhì)量管理認(rèn)證方面，還有很多的工作要做，因為只有20個企業(yè)具有質(zhì)量管理認(rèn)證，僅占21.98%，各企業(yè)要充分認(rèn)識到質(zhì)量管理認(rèn)證在企業(yè)發(fā)展過程中的重要作用，在今后的工作當(dāng)中創(chuàng)造條件取得質(zhì)量管理認(rèn)證。

（二）物業(yè)形態(tài)比例分析。

在物業(yè)形態(tài)方面，主要選取了寫字樓、賓館飯店、商場市場等規(guī)模和數(shù)量較大的物業(yè)形態(tài)。根據(jù)面積來分析，寫字樓共445948.1平方米，占全部物業(yè)形態(tài)的比例是15.75%;賓館飯店共203054.79平方米，占全部物業(yè)形態(tài)的比例是7.17%;商場市場共552788平方米，占全部物業(yè)形態(tài)的比例是19.52%;其他共1619558.15平方米，占全部物業(yè)形態(tài)的比例是57.20%。

（三）各股份社不同經(jīng)營方式所占比例分析。

按照經(jīng)營形式的標(biāo)準(zhǔn)觀察，全部10個股份社共有108個企業(yè)，其中自主經(jīng)營的企業(yè)是66個，占全部企業(yè)的比例是61.11%;租賃經(jīng)營的企業(yè)是32個，占全部企業(yè)的比例是29.63%;委托經(jīng)營的企業(yè)是7個，占全部企業(yè)的比例是6.48%;承包經(jīng)營的企業(yè)是3個，占全部企業(yè)的比例是2.78%。從上述結(jié)果中可以看出，委托經(jīng)營方式在整個經(jīng)營方式中所占比例不超過10%，對于資產(chǎn)的整體經(jīng)營效果來說影響力很小，而承包經(jīng)營方式僅占2.78%，幾乎可以忽略不計。

從目前的經(jīng)營形式的比例看，自主經(jīng)營形式占比例最高，幾乎達(dá)到三分之二，而且從10個股份社來看，70%的股份社自主經(jīng)營的比例超過50%，只有30%的股份社自主經(jīng)營比例低于50%。在非自主經(jīng)營方式中，租賃經(jīng)營方式的比例最高，幾乎占非自主經(jīng)營方式的76.19%，因此，租賃經(jīng)營方式在目前還占據(jù)著一個比較重要的位置。

（四）經(jīng)營收入指標(biāo)分析。

在分析經(jīng)營收入時，分別收集了2010、2011、2012年的經(jīng)營狀況數(shù)據(jù)，包括企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營方式、建筑面積、經(jīng)營面積、企業(yè)總?cè)藬?shù)、實際收入等。通過每平方米收入=實際總收入/經(jīng)營面積，人均收入=實際總收入/企業(yè)總?cè)藬?shù)，計算方法分別算出各個公司的每平方米收入和人均收入。

由統(tǒng)計可知，雖然有2個采取委托經(jīng)營方式的企業(yè)最近三年的每平方米收入呈現(xiàn)出遞增的趨勢，分別是0.011萬元、0.039萬元和0.047萬元，但其在全部經(jīng)營形式中所占的比例不到5%，所以，對于資產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)量的提高并不具有明顯的影響作用。

租賃經(jīng)營的企業(yè)共23家，占全部企業(yè)數(shù)目的31.51%，占到三分之一的比例，但是最近三年的每平方米的收入分別是0.043萬元（2010年）、0.054萬元（2011年）、0.054（2012年），明顯比自主經(jīng)營的每平方米收入低，如果假設(shè)經(jīng)營方式從租賃經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鹘?jīng)營，那么每平方米的收入可以提高0.045萬元，增長率為90%。

自主經(jīng)營的企業(yè)共44家，占全部企業(yè)的比例是60.27%，因此，這是影響整個股份社資產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)量的最主要因素。從其最近三年的每平方米收入來看，分別是0.092萬元（2010年）、0.094（2011年）、0.098萬元（2012年），不僅其最近三年的平均每平方米收入0.095萬元是最高水平，而且呈現(xiàn)出穩(wěn)態(tài)遞增的趨勢。

二、案例分析及產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級建議

（一）經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變。

從實際調(diào)研結(jié)果可知，自主經(jīng)營方式占全部企業(yè)的60.27%，它是影響整個股份社資產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)量的最主要的因素，數(shù)據(jù)表明2010年、2011年、2012年自主經(jīng)營方式獲得的每平米收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他三種經(jīng)營方式的每平米收益，是第二高收益方式租賃經(jīng)營的約1.9倍。我們的數(shù)據(jù)源自某鎮(zhèn)所在轄區(qū)散落于各個村（街）的所有股份社企業(yè)，采用求均值的方法，盡可能的避免了因地理位置，外部環(huán)境對結(jié)果造成影響。所以我們提出為了進(jìn)一步推進(jìn)某鎮(zhèn)集體資產(chǎn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營方式是很有必要的一步。

根據(jù)獲得每平米收入能力，我們將經(jīng)營方式排序為自主經(jīng)營>租賃經(jīng)營>委托經(jīng)營>承包經(jīng)營。對于一些非自主經(jīng)營且收益低于平均值的企業(yè)可以將其經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鹘?jīng)營來提升收益。自主經(jīng)營可以有效提高經(jīng)營管理效率，獲得最直接最全面的收益，對于資產(chǎn)保值增值來說也是最好的形式，而且更能夠?qū)崿F(xiàn)集體資產(chǎn)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）第一、二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。

在我們調(diào)研的91家企業(yè)中，仍然還有第一和第二產(chǎn)業(yè)，數(shù)量不多但是依然存在。例如屬于第一產(chǎn)業(yè)的北京市海淀區(qū)京海農(nóng)工商公司農(nóng)業(yè)種植中心，它是一家農(nóng)業(yè)種植公司。公司職工人數(shù)58人，2010至2012年企業(yè)年收入分別為41萬元、57萬元、78萬元。年人均收入分別為0.81萬元、0.88萬元、1.35萬元。這一人均收入水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他企業(yè)人均收入水平數(shù)十倍。如果其實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型可提高數(shù)十倍甚至上百倍的收入，這也說明了其在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型方面的巨大潛力。部分第二產(chǎn)業(yè)的企業(yè)也正在積極向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，它們通過建設(shè)寫字樓、賓館酒店來逐步淡化工業(yè)生產(chǎn)，向服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型。例如東升鍋爐廠其寫字樓面積20632米2，廠房面積1867米2，寫字樓面積是廠房面積的12倍。年人均收入也由2010年的5.5萬元，提高到2012年的25.11萬元。這就是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型給其帶來的直接影響。

（三）圍繞主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。

由于特殊的地理位置和政策支持，海淀區(qū)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)為知識產(chǎn)業(yè)，它可以劃分為知識密集型產(chǎn)業(yè)和知識服務(wù)型產(chǎn)業(yè)。知識密集型產(chǎn)業(yè)涵蓋電子通訊、生物醫(yī)藥、新材料、航空航天等等，知識服務(wù)型包括教育、文化、廣告、設(shè)計、咨詢、金融服務(wù)等。股份社企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，可以考慮適合的服務(wù)業(yè)，餐飲，教育，娛樂場所，房產(chǎn)商場，物業(yè)管理，環(huán)衛(wèi)家政等都是比較好的投資產(chǎn)業(yè)。

篇6

關(guān)鍵詞：營銷策略 文化營銷 核心競爭力

對于任何一家飯店企業(yè)而言，成敗興衰的關(guān)鍵在于能否順利地、連續(xù)地實現(xiàn)從商品到貨幣的轉(zhuǎn)變。不能順利實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，就意味著人力，物力的浪費，資金周轉(zhuǎn)面臨困難。可見，以實現(xiàn)商品和貨幣順利轉(zhuǎn)變?yōu)榧喝蔚臓I銷活動是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，是連接飯店和市場，飯店和消費者的橋梁。只有通過開展?fàn)I銷活動，飯店才有可能將潛在的交換轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實的交換，才能在現(xiàn)實商品交換的基礎(chǔ)上獲得經(jīng)濟效益和社會效益，才能獲得發(fā)展所必須的基石和動力。因此，飯店要加強對營銷活動的管理，而文化營銷就是飯店所追逐的營銷方式之一。

文化營銷與傳統(tǒng)營銷相比，有以下不同點:第一，傳統(tǒng)營銷關(guān)注的交易實質(zhì)是利潤，文化營銷關(guān)注的是與客戶產(chǎn)生共同的期望，進(jìn)而形成互動。第二，傳統(tǒng)營銷較少提出與客戶的相互溝通，文化營銷則特別重視與客戶的相互溝通，并以此提高客戶對產(chǎn)品的信任度，進(jìn)而與客戶達(dá)成價值的共鳴。第三，傳統(tǒng)營銷主要關(guān)注客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意度，文化營銷則通過滿足客戶的精神需求來達(dá)到客戶的某種滿意。因此，可以說與傳統(tǒng)營銷相比，文化營銷帶來的效果更持久、更深遠(yuǎn)。

而飯店實施文化營銷是有其必要性的。1它能夠滿足消費者“文化性”的需要。在科技飛速發(fā)展的今天，消費者的消費行為越來越具有“文化性”。他們已經(jīng)不僅僅滿足于簡單的生理需求，而是有了更高層面上的精神需求，更注重產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。文化是旅游產(chǎn)品生命力的關(guān)鍵要素，沒有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品就不會有強大的生命力。因此，利用飯店的文化影響力進(jìn)行營銷，使客人感到物有所值，甚至物超所值，必將給飯店帶來勃勃生機。2它是旅游飯店參與競爭的需要。隨著飯店競爭的加劇，飯店之間更多地表現(xiàn)為飯店文化的競爭。飯店發(fā)展實踐已證明，飯店競爭力的大小并不完全取決于飯店硬件的好壞，也受飯店文化的影響。缺乏獨特文化的飯店在競爭中很容易被淘汰出局。因此，現(xiàn)代飯店必須在消費者心目中樹立牢固的鮮明的個性形象。而形象的建立，必須是以文化為核心，只有采用文化營銷的策略，才能使其目標(biāo)得以實現(xiàn)。3它是構(gòu)建飯店核心競爭力的需要?，F(xiàn)代管理理論把管理創(chuàng)新能力納人核心競爭力的范疇。隨著文化營銷的興起，文化也成為核心能力的一種新生力量。文化營銷的核心在于借助塑造一種為企業(yè)全部員工衷心認(rèn)同和共有的核心價值觀來推動企業(yè)營銷的成功。價值觀是長期形成的較全面的價值觀念體系，它規(guī)定了人們的基本思維模式和行為方式，這種優(yōu)秀的文化必將吸引外部優(yōu)秀的營銷人員來為本企業(yè)效力，同時還可以使本企業(yè)的員工緊密團結(jié)在一起，為同一個共同的目標(biāo)而努力，從而達(dá)到人力資源的優(yōu)化配置，確保企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績不斷提高。

通過對飯店文化營銷的研究，總結(jié)出了一些實施的思路及對策。1細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)往往彰顯一家飯店的文化定位和文化個性，從服務(wù)人員的著裝、舉止、服務(wù)程序到飯店的裝潢、格調(diào)，甚至有些獨特的溫馨提示也會帶給客人暖心的感受，加深客人對飯店的印象。總之，任何一種文化因子的成功應(yīng)用都可以為飯店的發(fā)展帶來契機。2環(huán)境建設(shè)和氛圍營造是關(guān)鍵。環(huán)境在文化營銷中的作用也是十分重要的，因為它常常充當(dāng)著文化載體的角色。飯店獨有的環(huán)境不僅可以使客人直接感受到獨特的文化魅力，增加其吸引力，還可以達(dá)到留住客人，延長入住時間的效果。3恰當(dāng)?shù)奈幕ㄎ弧Ｒ罁?jù)飯店的主要客源特征、飯店品牌目標(biāo)以及合適的文化賣點，對飯店進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奈幕ㄎ皇浅晒M(jìn)行文化營銷的主要策略之一。消費群體的文化背景為飯店的文化定位提供了一個基本的框架?？腿巳胱★埖甑倪^程也是其所攜帶的母體文化與飯店文化交融與沖突的過程。飯店自然希望兩者能達(dá)到最大程度的共容，這就要求飯店的文化定位首先應(yīng)考慮到客人的文化背景和文化模式。然后根據(jù)經(jīng)營者對當(dāng)前利潤、企業(yè)形象或市場目標(biāo)等要求做出有效的文化選擇，綜合各種因素進(jìn)行適宜的文化定位。4文化本身的水準(zhǔn)和品味。根據(jù)文化學(xué)的觀點，文化分為物質(zhì)文化、行為文化以及精神文化三個層面。因此，在飯店經(jīng)營中就要從硬件及環(huán)境文化裝飾、產(chǎn)品包裝、員工的文化培訓(xùn)、服務(wù)文化塑造以及管理制度等幾個方面入手。從硬件環(huán)境建設(shè)來看，它包括飯店的實體形象、建設(shè)風(fēng)格、建筑裝演、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品、用品以及內(nèi)部空間環(huán)境的一種飯店文化的設(shè)計與凸現(xiàn)。5感受文化的溫度。人是企業(yè)最寶貴的資源和財富。“以人為本”也應(yīng)成為現(xiàn)代飯店管理的核心要素。員工是產(chǎn)品的主體，是飯店文化的主要傳播者和操作者。只有每位員工深刻領(lǐng)悟飯店文化的內(nèi)涵，感知客人對此種文化的反應(yīng)，才能在服務(wù)中主動地去做這種文化的推介人。在此過程中，員工與客人應(yīng)該可以自由、順暢地溝通，共同認(rèn)同這種文化，進(jìn)而沉浸在這種環(huán)境氣氛中。

同時在飯店實施文化營銷策略我們應(yīng)該注意到以下一些問題：第一，文化營銷中的文化應(yīng)是反映民族特色的高尚、高雅文化，而不是落后文化、庸俗文化。要根植于中華文化的沃土，體現(xiàn)面向科學(xué)、大眾的文化理念，體現(xiàn)面向世界、積極開放的文化融合，要具有名族文化的靈魂，傳播具有中國特色社會主義的文化。使文化成為文化營銷的有利手段，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最佳結(jié)合。第二，在文化營銷中應(yīng)重視文化分析，考慮文化營銷策略與目標(biāo)顧客是否適應(yīng)，不應(yīng)僅僅以自我文化為準(zhǔn)則。第三，文化營銷的實施不僅僅是營銷人員的事情，需要全體員工的共同參與。飯店文化是靠員工來進(jìn)行傳播的，從這個意義上來說，員工是文化的重要載體之一，因此，飯店應(yīng)運用文化力量影響和感化員工，建立全員文化意識。第四，文化營銷的實施要以飯店本身的文化為基礎(chǔ)。飯店文化建設(shè)是飯店實施文化營銷的前提和基礎(chǔ)，如果飯店沒有良好的健康的全面的文化建設(shè)，文化營銷就成了無源之水、無本之木了。

高品位高層次的飯店文化營銷，已成為飯店生存與發(fā)展的根本。著力營造文化氛圍，增加飯店產(chǎn)品的文化附加值，以及利用文化活動來促銷已形成趨勢。因此，現(xiàn)代飯店應(yīng)成為一個生產(chǎn)文化，銷售文化，經(jīng)營文化的企業(yè)，要研究文化性的產(chǎn)品，開展文化營銷活動，主動倡導(dǎo)健康的主流文化，多彩文化，民族文化，特色文化，在營銷的各個環(huán)節(jié)體現(xiàn)濃厚的文化氣息。

參考文獻(xiàn)

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[3] 侯兵.文化營銷與現(xiàn)代飯店品牌運營. 飯店現(xiàn)代化:2006;07:49-51.

篇7

[案例]2011年2月3日晚，戴某到農(nóng)九師162團2連“超云”商店買煙，看見朋友郭某正與他人喝酒，遂加入其中。幾人喝至次日4，郭某送戴某回家，回家途中，兩人發(fā)生爭吵。到家后，戴某順手拿起一把水果刀刺入郭某左側(cè)腹部，造成郭某4處腸穿孔。經(jīng)鑒定，郭某所受傷害系重傷。郭某遂向法院提出要求戴某承擔(dān)刑事責(zé)任并附帶民事賠償7萬余元的訴訟請求。

[說法]法院審理認(rèn)為，戴某故意損害他人身體健康，且至重傷，其行為構(gòu)成故意傷害罪。但其歸案后，認(rèn)罪態(tài)度較好，并在案件審理中自愿認(rèn)罪，其親屬積極賠償郭某經(jīng)濟損失，并得到了被害人的諒解，遂當(dāng)庭宣判：判處戴某有期徒刑3年，緩刑5年。同，鑒于戴某系高度近視，且身患?xì)埣?，還要獨自照顧其70歲母親的生活，故法院當(dāng)庭調(diào)解。最終，受害人放棄7萬余元的賠償訴求，達(dá)成賠償5.5萬元刑事附帶民事責(zé)任調(diào)解協(xié)議。

(葉爾蓋提墾區(qū)人民法院　葛陽)

兒童就餐摔傷父母飯店共擔(dān)責(zé)

[案例]2010年10月的一天，張某帶著兩歲的兒子并邀請了幾名好友到阿拉爾市一火鍋店吃火鍋。就餐過程中，張某的兒子獨自一人到飯店大門外的樓梯口和其他小孩一起玩耍，火鍋店的服務(wù)員因忙于招呼客人，也沒在意。不料，張某的兒子玩耍在樓梯上不慎摔傷，導(dǎo)致頭部受傷，住院治療。張某將飯店店主李某訴至法庭，要求其賠償各項費用3600余元。

[說法]法院審理后認(rèn)為，張某的兒子年僅兩歲，系無民事行為能力人，其父母是法定監(jiān)護(hù)人。監(jiān)護(hù)既是一項權(quán)利，也是一項義務(wù)。本案中，張某在就餐過程中未盡到監(jiān)護(hù)職責(zé)，放任兒子自行活動，是導(dǎo)致其兒子在玩耍過程中摔傷的主要原因。而飯店經(jīng)營者在經(jīng)營過程中也應(yīng)當(dāng)對消費者盡到合理的告知和提醒義務(wù)。最終法院認(rèn)定，張某自行承擔(dān)80％的責(zé)任，店主李某承擔(dān)20％的責(zé)任，賠償張某各項損失700余元。

(自治區(qū)高級人民法院兵團分院　張偉森)

曾因盜竊被判緩刑不思悔改從重處罰

[案例]今年27歲的麥某系博樂市人，2008年6月因犯盜竊罪被法院判處有期徒刑2年，緩刑3年，并處罰金2000元。今年31歲的王某2010年1月因犯盜竊罪被判處有期徒刑6個月，緩刑1年，并處罰金1000元。2011年3月14日430分左右，麥某駕駛?cè)嗠妱幽ν熊囃跄骋坏纴淼睫r(nóng)五師86團居民朱某家電焊鋪門口，盜走了6架鋼板、1個鋼鍋、2個車軸、1個牽引架等價值1130元的器材，藏匿于麥某家中。正當(dāng)二人暗自慶幸他們輕易得手，公安機關(guān)迅速出擊，當(dāng)日即將二人抓獲歸案。

[說法]法院審理認(rèn)為，麥某在緩刑考驗期間又犯新罪，應(yīng)撤銷緩刑，數(shù)罪并罰；王某在緩刑考驗期限屆滿不到兩個月又犯罪，無悔改之意，不適用緩刑。二被告歸案后，能如實供述犯罪事實，認(rèn)罪態(tài)度較好，且贓物已追回并歸還失主，依法可酌情從輕處罰。據(jù)此，法院以盜竊罪判處麥某有期徒刑6個月，并處罰金1000元。對其撤銷原判決緩刑部分，執(zhí)行原判決有期徒刑2年，數(shù)罪并罰；以盜竊罪判處王某有期徒刑6個月，并處罰金1000元。

(博樂墾區(qū)人民檢察院　蘇義香　趙虎)

丈夫離家出走為躲債妻子訴求離婚獲支持

[案例]2006年5月，離異的王某經(jīng)朋友介紹認(rèn)識了比她大7歲的離異男子張某，于同年10月份登記結(jié)婚?；楹蟛痪茫跄尘桶l(fā)現(xiàn)丈夫經(jīng)常參與賭博，因多次勸阻無果，兩人開始了無休止的爭吵。此后，張某將家中積蓄輸光后開始到處借債，賭債越欠越多，債主開始上門催討，王某苦不堪言。2008年春節(jié)前，張某眼看年關(guān)將近自己卻無錢還債，于是不辭而別，空留妻子王某應(yīng)付眾多債主。原以為第二次婚姻能帶給自己幸福的王某苦等3年，張某仍杳無音信。2011年4月，王某向法庭提起離婚訴訟。

篇8

1.創(chuàng)設(shè)模擬情境，進(jìn)行分組討論

分組討論是案例教學(xué)中必不可缺少的實施環(huán)節(jié)，每組最好保持在5到6個人為宜，通過情境的設(shè)置，給學(xué)生以仿真的身份與任務(wù)，保證每個小組成員能自始至終參與到課堂討論之中。組內(nèi)互相啟發(fā)、協(xié)助、支持和鼓勵，解決案例中的疑難問題，提供解決問題的諸多方案。案例討論占整個案例教學(xué)的絕大部分時間。教師是設(shè)計者和激勵者的角色，案例討論的主角是學(xué)生。

2.進(jìn)行成果展示和課堂討論

小組討論結(jié)束后，每小組要篩選出最佳的一個解決方案，可由小組代表上臺進(jìn)行成果展示，其他同學(xué)做補充發(fā)言，然后進(jìn)行課堂討論。

3.教師進(jìn)行總結(jié)，學(xué)生撰寫案例報告

討論結(jié)束后，教師應(yīng)及時對案例進(jìn)行分析、總結(jié)，并要求學(xué)生單獨完成或小組完成案例報告。教師要對學(xué)生或小組上交的案例報告進(jìn)行評閱并給予意見反饋，讓學(xué)生弄清自己在知識和能力上的欠缺之處，明確努力的方向。

二、案例教學(xué)法在旅游管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用

1.結(jié)合具體課程，選擇適宜案例

案例教學(xué)法適應(yīng)的課程對象多為實用性、實踐性較強的科目。飯店管理概論作為旅游管理專業(yè)中的一門重要課程，具有實踐性與可操作性的特點。用傳統(tǒng)的滿堂灌教學(xué)方法傳授勢必不能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。針對飯店管理概論其中一章“飯店市場營銷”，教師可依據(jù)課程內(nèi)容與特點設(shè)計教學(xué)大綱，確定教學(xué)目標(biāo)。針對飯店市場營銷章節(jié)的知識點，選擇具有代表性的真實案例，力爭做到選材得當(dāng)、描述真實、語言生動，以此來加深學(xué)生對理論知識的理解?？蛇x用北京長城飯店在1984年把握美國總統(tǒng)里根將率團訪華的機會，成功得到了接待美國新聞代表團的任務(wù)這一公關(guān)營銷的成功案例進(jìn)行案例教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生在此過程中了解飯店市場營銷理念，熟悉飯店市場機會分析的重要性及其方法，掌握飯店市場推廣與溝通、強化服務(wù)、提升顧客滿意度等策略，提高學(xué)生運用理論知識解決實際問題的能力。

2.進(jìn)行案例展示，突出相關(guān)知識點

所選案例中需要有與教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合的知識點，教師應(yīng)注意對學(xué)生思維的引導(dǎo)，讓學(xué)生在閱讀案例時，洞察相關(guān)知識重點，便于找出理論依據(jù)，從而進(jìn)一步證實理論的重要性，用于解決實際問題。如學(xué)生針對這一案例的分析得出長城飯店抓住了美國總統(tǒng)里根率團訪華的市場機會，并對市場機會進(jìn)行了深層次的分析，瞄準(zhǔn)了500人的新聞代表團，進(jìn)行了公關(guān)策劃，找到了大使館是總統(tǒng)訪華所有活動的安排的重要因素，并在洽談中提出北京長城飯店是中美合資飯店的一流飯店，那么理當(dāng)接待美國一流的新聞代表團的理由，由此承接了接待美國新聞代表團的任務(wù)。可以讓學(xué)生就長城飯店如何抓住市場機會進(jìn)行分析，在飯店公關(guān)上使用了哪些技巧等問題進(jìn)行思考，并通過實際案例熟悉掌握飯店市場機會分析的重要性及其方法。當(dāng)學(xué)生了解了長城飯店在接待美國新聞代表團的服務(wù)中表現(xiàn)出色，主動在樓頂上架起扇形天線，把高級套房布置成便利發(fā)稿的工作間，將飯店獨特景致介紹給CBS、NBC、ABC公司作為播放新聞的背景，使長城飯店的精華讓世界觀眾盡收眼底，同時，提出了只要在播映時說一句我是在北京長城飯店向觀眾講話，對新聞代表團的收費一律優(yōu)惠，為長城飯店面向世界作了廣告等情況后，教師需要引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行思考，飯店如何運用了服務(wù)戰(zhàn)略滿足了客戶所需，同時在經(jīng)營推廣上運用了哪些技巧。學(xué)生利用一定的時間進(jìn)行反復(fù)思考、推敲案例，洞悉到強化服務(wù)戰(zhàn)略與提升顧客滿意度方面的重要性及其應(yīng)用策略，并可以深刻理解飯店市場營銷的新觀念以及熟練掌握飯店市場推廣的新手段，然后根據(jù)這些內(nèi)容制定出長城飯店的營銷策略。

3.設(shè)定模擬情境，組織學(xué)生討論案例

討論的核心任務(wù)是提供諸多方案解決案例中的疑難問題，并從中篩選出最佳的一個或多個問題解決方案。教師這時要充當(dāng)主持人、評委、旁觀者等多重角色，創(chuàng)造一個良好的自由討論的氣氛和環(huán)境。要讓所有學(xué)生都參與到案例討論中，發(fā)揮其積極主動性。教師要事先作好安排，將學(xué)生分成幾個合作小組，小組成員以5到6名為宜，并選擇出一名組長。這時教師要注意幫助學(xué)生確定案例分析的角度，對事先準(zhǔn)備好的案例腳本——“長城飯店把目標(biāo)又瞄準(zhǔn)了里根總統(tǒng)答謝宴會”展開討論。討論的重點問題有：如果你是飯店公關(guān)營銷人員，如何順利拿下宴會舉辦權(quán)；獲得舉辦權(quán)之后，如果你是飯店經(jīng)理，可以從哪些方面做工作使得宴會完滿完成并有一定的公關(guān)宣傳效果。通過設(shè)置的情境，給學(xué)生以擬真的身份與任務(wù)，激發(fā)學(xué)生濃厚的興趣和好奇心。在小組討論的過程中，教師必須走到學(xué)生小組中，一方面鼓勵那些內(nèi)向的學(xué)生大膽發(fā)表自己的意見和觀點；另一方面，要隨時注意學(xué)生的討論不得偏離教學(xué)的中心問題。在這一過程中，教師不要直接表達(dá)自己的觀點，以免學(xué)生產(chǎn)生依賴思想。

4.學(xué)生展示成果，開展課堂討論

待小組討論結(jié)束后，每個小組意見基本達(dá)成共識，可派小組組長或代表向全班同學(xué)進(jìn)行成果展示。然后開展課堂討論。如學(xué)生在討論中，進(jìn)一步提出了關(guān)于答謝宴會的舉辦權(quán)的爭奪，應(yīng)該從其決策因素入手。通過討論，使學(xué)生知道，以往答謝宴會或在美國大使館或在人民大會堂舉行，移至長城飯店，需要說服的是中美兩國禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門的工作人員?？梢赃\用飯店市場營銷策略與溝通方面的知識，分析出飯店可以把重點放在真誠邀請各方首腦及負(fù)責(zé)人到飯店進(jìn)行實地參觀考察，讓他們親身感受到飯店的一流的設(shè)施、頂級的店容、豐富的菜點酒水和優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)等優(yōu)越條件。在學(xué)生進(jìn)行成果展示后，其他小組成員若有補充也可以進(jìn)行發(fā)言，開展討論。如獲得宴會舉辦權(quán)之后，飯店經(jīng)理可與中外各大新聞單位取得聯(lián)系，真誠邀請他們到飯店租用場地，實況轉(zhuǎn)播美國總統(tǒng)的答謝宴會。為了取得廣告營銷效果，可以提出對租用場地收費上的優(yōu)惠，以此換來轉(zhuǎn)播時一定要提到長城飯店的名字的承諾。這樣，就可以使飯店獲得了免費的全球性新聞廣告，提升飯店知名度。課堂討論中教師一般不打斷學(xué)生，只是在黑板上羅列出每個小組代表的發(fā)言要點，營造一個自由的課堂氣氛。既使得討論結(jié)果更加完善，又鍛煉了學(xué)生的思辨能力。

5.教師進(jìn)行總結(jié)，學(xué)生撰寫案例報告

篇9

（一）行政規(guī)范限定了民事主體資格行政法作為公法，最基本的功能即為維護(hù)社會公共秩序。在居民樓開飯店這個具體行為中，行政法基于維護(hù)市場經(jīng)濟中民商事交易秩序的需要，對民事關(guān)系主體資格即開飯店的居民的資格做出限定。居民樓開飯店涉及民商事從業(yè)資格的授予，居民被授予此項資格必須遵照行政法的規(guī)定辦理相關(guān)規(guī)定，如《城鄉(xiāng)個體工商戶管理暫行條例》、《個體工商戶條例》《個體工商戶登記管理辦法》中規(guī)定居民需向工商部門申請工商營業(yè)執(zhí)照；《餐飲服務(wù)許可管理辦法（衛(wèi)生部令第70）》要求居民需經(jīng)衛(wèi)生部門許可后辦理相應(yīng)的許可證件；《哈爾濱市城市居民居住環(huán)境保護(hù)條例》第七條規(guī)定在居民居住區(qū)內(nèi)開辦餐飲等商業(yè)或者生產(chǎn)經(jīng)營項目的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定向環(huán)保部門申請辦理環(huán)境影響評價文件審批手續(xù)；《長春市物業(yè)管理條例》第四十九條規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)禁止擅自改變房屋或者共用設(shè)施設(shè)備的用途，如需改變也需要經(jīng)過一系列的審批手續(xù)以及相關(guān)業(yè)主的同意?？梢娭挥幸罁?jù)行政規(guī)范的規(guī)定具備上述條件后，居民才具備了在居民樓開飯店的主體資格，即行政規(guī)范限定了民事主體的資格。

（二）行政法規(guī)對民事法律關(guān)系內(nèi)容產(chǎn)生影響（變更）行政規(guī)范有時會對民事法律關(guān)系的內(nèi)容做出指引，使得已存的民事法律關(guān)系內(nèi)容發(fā)生變化或者使得已存的民事法律關(guān)系內(nèi)容具體化。首先，在居民樓開飯店這一行為中，行政規(guī)范是否對民事法律關(guān)系產(chǎn)生影響尚是一個值得探討的問題。依照《物權(quán)法》第八十四條規(guī)定，不動產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系。如果居民已經(jīng)按照行政法規(guī)辦理了相關(guān)證件，得到了相應(yīng)的行政許可，那么開飯店的居民與相鄰的居民之間依照《物權(quán)法》的相鄰關(guān)系是否會受到影響？相鄰居民是否應(yīng)在店主獲得行政許可后負(fù)有更高的容忍義務(wù)？從法律理論上看，民法與行政法分野明確，分屬公私兩大部門，各有其規(guī)范價值與規(guī)范范圍，民事法律關(guān)系的內(nèi)容并不因行政法規(guī)的介入而發(fā)生變化，在居民樓開飯店這一行為中亦為如此，且并沒有具體行政規(guī)范做出規(guī)定要求相鄰關(guān)系相對人擔(dān)負(fù)更高的容忍義務(wù)，因此，基于對私權(quán)的保障，在這一具體民事法律關(guān)系中的民事權(quán)利和義務(wù)應(yīng)不受行政規(guī)范介入的影響。從實際影響來看，行政規(guī)范介入后居民進(jìn)行住改商的行為，確實使得相鄰關(guān)系人實際上承擔(dān)了相較于之前更為繁重的容忍義務(wù)，在我國《物權(quán)法》七十七條僅對相鄰關(guān)系容忍義務(wù)作了原則性規(guī)定的情況下，這種變化后的容忍義務(wù)是否超出了《物權(quán)法》中容忍義務(wù)的界限，是個值得研究的問題。如果容忍義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是較高的，住改商后相鄰關(guān)系人的容忍義務(wù)可能只是發(fā)生義務(wù)實際承擔(dān)量上的增多，并未使容忍義務(wù)及相鄰法律關(guān)系產(chǎn)生實際意義上的變化；但是如果容忍義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是較低的，那么住改商后相鄰關(guān)系人的容忍義務(wù)很可能已經(jīng)超過我國《物權(quán)法》規(guī)定的范疇，不僅發(fā)生義務(wù)實際承擔(dān)量的增多，同時使容忍義務(wù)及相鄰法律關(guān)系產(chǎn)生實際意義上的變化，這樣的結(jié)果對相鄰關(guān)系人是很不利的?！段餀?quán)法》九十條規(guī)定：不動產(chǎn)權(quán)利人不得違反國家規(guī)定棄置固體廢物，排放大氣污染物水污染物噪音光電磁波輻射等有害物質(zhì)，這是我國關(guān)于相鄰關(guān)系中不可量物侵害的容忍義務(wù)范圍的唯一一條具體規(guī)定，結(jié)合《物權(quán)法》七十七條，我國針對不可量物侵害是否超越容忍義務(wù)僅以國家規(guī)定和相鄰關(guān)系原則以及民事習(xí)慣作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，且國家標(biāo)準(zhǔn)為數(shù)不多，相鄰關(guān)系原則過于概括，民事習(xí)慣的司法導(dǎo)入機制又不夠完善，這都使得不可量物侵害的容忍義務(wù)難以確定其范圍。關(guān)于不可量物侵害，《德國民法典》的現(xiàn)行立法例較為完備，它規(guī)定了國家規(guī)定、場所的慣行性及經(jīng)濟上可期待的防治措施等客觀表針和理性一般人的主觀標(biāo)準(zhǔn)。眼下，我們需要完善我國關(guān)于不可量物侵害的規(guī)定，明確容忍義務(wù)的界限，使得住改商后相鄰關(guān)系人容忍義務(wù)如果在實際意義上超過法定范疇時，給予相鄰關(guān)系人以救濟途徑。此方面的立法和理論，都可以向德國借鑒。其次，行政法規(guī)在介入居民樓開飯店這一民事行為后，由于缺乏配套的法律規(guī)定，也并未使相關(guān)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系具體化。但是，居民在依據(jù)行政法規(guī)得到行政許可改變住房用途開辦飯店后，從實際上對相鄰關(guān)系相對人產(chǎn)生了一定影響，相鄰關(guān)系從原則性的團結(jié)互助、合理處理轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w化的調(diào)和相鄰關(guān)系人之間因一方開飯店而產(chǎn)生的各種生活、生產(chǎn)問題，如油煙排放問題、噪音污染問題、餐館營業(yè)時間問題等等。這時，有學(xué)者主張，在《物權(quán)法》的原則性規(guī)定下，已無法協(xié)調(diào)解決由此產(chǎn)生的相鄰關(guān)系，或者說無法劃清相互間的具體權(quán)利義務(wù)界限，行政法規(guī)在介入居民樓開飯店這一具體行為后，應(yīng)該為相鄰關(guān)系當(dāng)事人之間制定、指引更為具體的相鄰權(quán)利義務(wù)關(guān)系。但是，行政規(guī)范的具體規(guī)定同時又將構(gòu)成公法對私法自治的蠶食、對私人領(lǐng)域的過度介入，形成不健康的民事行為路徑依賴。因此，通過對《物權(quán)法》七十七條進(jìn)行司法解釋或者出臺關(guān)于居民樓開飯店相鄰關(guān)系沖突的指導(dǎo)性案例似乎是一種更恰當(dāng)?shù)摹⒛軌蜃屆袷路蓡栴}在私法機制內(nèi)自行得到解決的途徑。最后，行政規(guī)范的介入從事實上改變了“住改商”的限制性條件。根據(jù)物權(quán)法77條以及相關(guān)司法解釋，改為經(jīng)營性用房需要取得本棟建筑所有的業(yè)主的同意。而由于行政機關(guān)在企業(yè)設(shè)立登記時，只要提供明確的工作場所即可，“至于營業(yè)所使用的房屋的性質(zhì)、用途，一概不予考慮”，從而從實質(zhì)性上取消了“相關(guān)利害人的同意”這一準(zhǔn)入門檻。即便發(fā)生糾紛后，相關(guān)利害人的權(quán)利仍可獲得法律上的救濟，但這一準(zhǔn)入門檻的降低仍然導(dǎo)致了侵權(quán)幾率的大大增加。而由于法律對于何為“取得利害關(guān)系人的同意”并無明確的規(guī)定，因此各地在實踐操作中對此的規(guī)定不盡相同。如《長春市物業(yè)管理條例》中要求取得“物業(yè)管理部門與產(chǎn)權(quán)人”的同意，《武漢市建設(shè)項目環(huán)境準(zhǔn)入管理若干規(guī)定》規(guī)定“確因特殊原因需要申請設(shè)立的，必須通過社區(qū)居民自治聽證決定或取得環(huán)境利益相關(guān)者的書面同意”。因此，在實踐操作中，住宅改為經(jīng)營性用房這一法律關(guān)系的內(nèi)容已經(jīng)被行政規(guī)范所變更。

（三）符合行政法規(guī)的行為對民事法律責(zé)任的免除或減輕在探究行政法規(guī)對責(zé)任承擔(dān)的影響是，首先應(yīng)先探討符合行政法規(guī)的行為是否導(dǎo)致民事法律責(zé)任的免除？居民在得到政府行政許可開辦餐館，并按照諸如廢氣排放標(biāo)準(zhǔn)等排放污染物，相鄰關(guān)系相對人是否還可主張侵權(quán)？我國侵權(quán)責(zé)任法第65條明確不要求把違法性作為環(huán)境污染致人損害責(zé)任，對此學(xué)者也有所共識。參照德國實務(wù)則一皆認(rèn)為，除非法律有明文規(guī)定官署的許可可以排除特定私法請求權(quán)之行使，否則私法請求權(quán)之行使不受影響。針對同類問題，有日本學(xué)者提出“容忍限度論”，認(rèn)為無論污染環(huán)境的行為是否違反規(guī)制法律的規(guī)定，但如果造成損害超出了一般人可以忍受的限度，污染行為人就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。因此，在居民樓開辦餐館這一具體行為中，亦應(yīng)認(rèn)定行政許可以及符合行政規(guī)范的行為（如排放廢水廢氣符合行政法規(guī)要求）并不能排除相鄰關(guān)系人侵權(quán)請求權(quán)的行使，不能免除開餐館者的民事法律責(zé)任（如果存在侵權(quán)的話）。并且，像行政許可之類的行政管制所能做到的仍只是一般性控制，它并不試圖，也無法一一掌握、斟酌未來每一侵權(quán)個案所涉及的各個具體因素；反之，民法侵權(quán)責(zé)任制度機制，特色正在于斟酌具體個案情況，發(fā)揮「微調(diào)功能，型塑出個案正義，透過賠償責(zé)任的追究，以嚇阻未來侵害之發(fā)生。針對此問題，認(rèn)為無論污染環(huán)境的行為是否違反規(guī)制法律的規(guī)定，但如果造成損害超出了一般人可以忍受的限度，污染行為人就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。明確了行政法規(guī)并不會影響民事責(zé)任的承擔(dān)后，那么符合行政法規(guī)的行為是否會導(dǎo)致民事法律責(zé)任的減輕呢？如果居民依法取得行政許可且按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)排放廢水廢氣，是否會產(chǎn)生民事責(zé)任減輕的效果呢？參照有關(guān)侵權(quán)領(lǐng)域案例發(fā)現(xiàn)，放低于標(biāo)準(zhǔn)的污染源，對于生產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，在該限度內(nèi)將優(yōu)勢判定給污染者、生產(chǎn)者；對于排放高于標(biāo)準(zhǔn)的污染源，生產(chǎn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，在該范圍內(nèi)將優(yōu)勢判定給附近的受產(chǎn)品侵害的消費者，但判決結(jié)果需依據(jù)權(quán)利受侵害的實際情況進(jìn)行判斷。可見符合行政法規(guī)的行為只是易于產(chǎn)生民事責(zé)任減輕的結(jié)果,但是與民事責(zé)任是否減輕并無實質(zhì)關(guān)系,僅是判斷因素之一。

而在德國有關(guān)不可量物侵害制度中，基于公法上的信賴保護(hù)利益，于《聯(lián)邦公害防治法》14條規(guī)定，基于私法的排除請求權(quán)，不得要求已取得確定許可的營業(yè)設(shè)施停止運營，即受害者不得請求停止侵害，而只能要求施害方采取預(yù)防措施或者進(jìn)行損害賠償。此規(guī)定排除了停止侵害這一責(zé)任承擔(dān)方式的行使，實質(zhì)意義上產(chǎn)生了減輕民事責(zé)任的效果，但是該效果是以明確法律規(guī)范予以規(guī)定才得以產(chǎn)生的。針對居民樓住改商行為在符合行政規(guī)范的情況下是否也有此種效果，應(yīng)認(rèn)為在不存在具體法律規(guī)范明確規(guī)定的情況下，即不具有減輕民事法律責(zé)任的后果。這樣才能公法規(guī)范法無授權(quán)即禁止的原則，同時也有利與對相鄰關(guān)系人權(quán)利的保護(hù)。而從司徒陽案中的法庭判決“被告侵犯了原告享有居住環(huán)境安靜的權(quán)利，應(yīng)立即停止侵害，同時要求被告在琴房中加裝隔音設(shè)施，并承擔(dān)訴訟費”來看，居民對樓內(nèi)的商業(yè)行為確有一定的容忍義務(wù)，但是最低限度的容忍義務(wù)建立在正常的秩序不被擾亂的情況下。換言之，商業(yè)經(jīng)營者在限度之上的行為是不被法律所保護(hù)的。

二、行政法的民事法源地位的反思

“涉民性行政規(guī)章”的大量出現(xiàn)，意味著公權(quán)力以一種隱蔽的形式侵入了原本由私法調(diào)整的空間。對于契約自由的守護(hù)一直是民法學(xué)家心靈深處的警戒線。在各個民法領(lǐng)域中，行政權(quán)力的介入都應(yīng)當(dāng)經(jīng)過周密的論證，以防造成自治空間的崩塌。從最早的全面禁止“住改商”、到現(xiàn)在的有條件允許，行政法對于業(yè)主的對建筑物專有部分和共有部分的使用、收益權(quán)能顯然有所干預(yù)。那么在這個領(lǐng)域內(nèi)，行政法規(guī)范的介入是否是必要的？行政權(quán)介入民事，必不可少帶來對民事雙方的影響。行政權(quán)力介入民事的原理無可避免的談到相互性定理。相互性定理引申于科斯的《社會成本問題》中的相互性思維，簡化為甲擁有一項對行為人乙不利或者有害的權(quán)利，假設(shè)有法律權(quán)威取消此權(quán)利，則意味著權(quán)利轉(zhuǎn)移給了乙，其后果在于乙之轉(zhuǎn)移權(quán)力導(dǎo)致對甲權(quán)利之損害。而民事領(lǐng)域中存在很多這樣的問題，如相鄰權(quán)中的行為人雙方互為便利。本文談到居民樓中開餐館，可能意味著商業(yè)經(jīng)營者和居民之間權(quán)利的讓步和妥協(xié)。開餐館可能對居民的合法權(quán)利造成一定的損害，但考慮到經(jīng)濟效應(yīng)等方面，行政權(quán)力保護(hù)商業(yè)經(jīng)營者合法權(quán)利是對相互性定理的應(yīng)用，在一種權(quán)威的影響下，商業(yè)經(jīng)營的合法權(quán)利會影響到原本居民的合法權(quán)利。在住改商的問題中，行政規(guī)范的民事法源地位應(yīng)當(dāng)?shù)靡猿姓J(rèn)：首先，行政救濟介入民事領(lǐng)域有利于公共利益的有效保障。民事救濟能夠解決大多一般性的民事問題，然而其也有無序性和局限性。因為民事救濟是達(dá)成于對象雙方充分認(rèn)知和認(rèn)同的基礎(chǔ)上的，而在沒有雙方認(rèn)同的前提下民事救濟是無能為力的。在住改商問題中，如果以經(jīng)營者個人之力，以自治方式與所有利害關(guān)系人進(jìn)行協(xié)商，必定耗費大量時間精力，甚至可能導(dǎo)致經(jīng)營者不事先征求利害關(guān)系人的同意的后果。從此處看來，對公共利益的追求，使得民事領(lǐng)域的個人利益讓步于行政權(quán)力下的公共利益。行政法通過對意思自治的行使方式做出規(guī)定，有利于業(yè)主與經(jīng)營者之間進(jìn)行有章可循的協(xié)調(diào)，保障意思自治的效率。另一方面基于維護(hù)自由和秩序，行政救濟介入民事領(lǐng)域。許多傳統(tǒng)民事領(lǐng)域隨著社會發(fā)展借助傳統(tǒng)的民事救濟是無法得到妥善解決的，這時行政救濟介入成為比較好的解決方式。一般性的行政救濟介入民事領(lǐng)域并不侵犯人民的自由和社會秩序，反而對公民的個人意思自由表達(dá)和社會秩序的合理化發(fā)展提供保障。在住改商問題中，行政部門規(guī)定了民事主體取得資格的條件，如將社區(qū)聽證會決定或環(huán)境利益相關(guān)者的書面同意作為最終經(jīng)營者取得營業(yè)執(zhí)照的條件之一，相當(dāng)于以公權(quán)力的方式承認(rèn)了利害關(guān)系人意思自治的結(jié)果，能夠有效地保障意思自治的有效性。此外，在“住改商”這一特殊問題中，民事領(lǐng)域的容忍義務(wù)價值也是行政救濟介入民事領(lǐng)域原因。民事行為人會基于意思自治而量度容忍義務(wù)的程度，這種量度可能是不客觀的，所以需要具有權(quán)威的第三方來判斷容忍義務(wù)的程度。由于相鄰關(guān)系中存在的容忍義務(wù)，法官在判決是否造成侵權(quán)時，也要借助行政規(guī)范中的一些技術(shù)性規(guī)范作為裁量標(biāo)準(zhǔn)，從而需要承認(rèn)行政規(guī)范的民事法源地位。

三、結(jié)語

篇10

關(guān)鍵詞：飯店；非價格競爭；營銷策略

中圖分類號：F270文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2008）03-0068-01

由于近年來國際旅游與國內(nèi)旅游迅猛發(fā)展，飯店以快于客源上升的速度在全國各地迅速崛起，大中型飯店已遍及大中小城市，其中也有為數(shù)不少的合資飯店。這使今天的飯店業(yè)成為競爭最激烈的行業(yè)之一。飯店業(yè)要適應(yīng)市場的發(fā)展變化就必須十分重視市場研究，不斷推出新的營銷舉措，使我國的飯店業(yè)的整體水平再上一個臺階，從而更好地迎合我國旅游業(yè)總體跨越式發(fā)展的大趨勢。

1 對市場營銷組合策略的認(rèn)識

營銷是一個系列的過程，包括制定服務(wù)產(chǎn)品計劃，確定合適的營銷點，定價和對產(chǎn)品進(jìn)行促銷以及吸引足夠的消費者或用戶，并通過交換使雙方的需要都得到滿足，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售目標(biāo)。同樣，飯店的營銷工作也是一個相當(dāng)系統(tǒng)的工作，它貫穿了飯店產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售的全過程。市場營銷組合就是對飯店可控因素進(jìn)行最佳組合和運用，以適應(yīng)市場環(huán)境不斷變化的營銷戰(zhàn)略。市場營銷組合的基本要求及目的，就是要用最合適的飯店產(chǎn)品及服務(wù)，最合適的價格，最合適的銷售方式和渠道，最合適的促銷方法及最佳組合，最好地滿足賓客的需求，以取得最佳經(jīng)濟效益。

2 非價格競爭營銷組合策略的重要性

目前，飯店市場為保客源搶占市場份額，降價讓利的現(xiàn)象比比皆是。價格競爭本是市場經(jīng)濟的必然現(xiàn)象，適度的價格競爭不僅可以控制價格上揚，還可以給飯店業(yè)帶來壓力和動力，促使其努力提高服務(wù)質(zhì)量。但是過度價格競爭則背離了價值規(guī)律，背離了競爭的基本原則，也不利于整個行業(yè)健康有序發(fā)展。

非價格競爭是企業(yè)運用價格以外的營銷手段，使本企業(yè)產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品相區(qū)別，并使之具有差別優(yōu)勢，以推動產(chǎn)品銷售的競爭方式。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。隨著社會的進(jìn)步和生產(chǎn)的發(fā)展，消費者的注意力已不僅只是停留在商品價格上。不再是價格越低廉越暢銷，而是越能滿足某種特定需要的產(chǎn)品越好銷。因此，飯店業(yè)中的非價格競爭是更高層次上的競爭，非常有必要對非價格競爭營銷策略進(jìn)行深入研究探討。

3 非價格競爭營銷策略的主要內(nèi)容

3.1 實行差異化策略

避開價格戰(zhàn)最佳、最有效、也是唯一的辦法就是采取差異化策略。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場需求的差異性。飯店可通過把理論識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)、形象識別系統(tǒng)有機結(jié)臺起來，建立一整套能夠廣泛而迅速傳播的識別系統(tǒng)，凸現(xiàn)飯店與眾不同的形象，且這一形象又是競爭者不易抵毀和仿效的?？v觀世界知名企業(yè)，沒有哪個企業(yè)會追求在產(chǎn)品和服務(wù)上與其競爭對手相同，他們都會從自己的產(chǎn)品或服務(wù)中，去尋求與對手的不同與差異。如凌志公司挑戰(zhàn)奔馳公司就是一個典型的案例。凌志稱自己的產(chǎn)品與奔馳產(chǎn)品是“同樣的性能，一半的價格”，“選擇凌志――聰明的用戶”。面對凌志的挑戰(zhàn)，奔馳從容不迫進(jìn)行反擊，它告訴消費者在凌志車上是無法找到在奔馳車上的那種感覺，奔馳是身份地位的象征。正是因為奔馳車長期以來對這一突出差異特征持之以恒的追求，且將這一觀念深深根植于消費者心中，使之在凌志的挑戰(zhàn)面前仍占主動地位。相同相似的產(chǎn)品難免陷入價格大戰(zhàn)的旋渦。因此在競爭中，飯店應(yīng)有另辟群蹊徑、出奇致勝的能力。通過差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶，從而提高顧客的回頭率和忠誠度，使自己在競爭中贏得主動。

3.2 注重品牌管理

打造一個成功品牌的關(guān)鍵是對品牌進(jìn)行長期的品牌管理。飯店品牌管理應(yīng)是著眼于飯店的長遠(yuǎn)利益，其過程就是飯店品牌資產(chǎn)的動態(tài)積累過程，其最終目標(biāo)是形成“品牌資產(chǎn)”。品牌的發(fā)展要依靠管理，利用管理來規(guī)劃、推出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，科學(xué)合理地開展品牌營銷，解決和處理品牌發(fā)展過程中新出現(xiàn)的問題和矛盾，實現(xiàn)飯店品牌的發(fā)展壯大與長盛不衰。國外的一些著名品牌從創(chuàng)立到發(fā)展無不依靠管理。國際品牌飯店歷經(jīng)幾十年風(fēng)雨不變，最重要的就是自始至終強化品牌管理。加強飯店品牌管理，首先，要建立一套科學(xué)的、規(guī)范的管理制度和體系，在飯店品牌的建設(shè)發(fā)展中，要嚴(yán)格按照飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系來進(jìn)行管理和建設(shè)。其次，在危機事件發(fā)生前要建立危機預(yù)警系統(tǒng)，重在防范。再次，開展飯店內(nèi)部營銷，夯實飯店品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。主要通過進(jìn)一步確立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念，整合所有與管理相關(guān)的環(huán)節(jié)，鼓舞員工士氣，加強各部門之間的協(xié)作與溝通，以達(dá)到樹立品牌形象的目的。如麗茲?卡爾頓飯店從內(nèi)部營銷人手，明確提出：“照顧好那些照顧顧客的人。”

3.3 開展綠色營銷

綠色營銷要求企業(yè)不僅僅要從企業(yè)自身的利益出發(fā)，更要從社會的長遠(yuǎn)利益――人類社會可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)來開展市場營銷活動。綠色營銷不僅僅要尊重現(xiàn)代人的消費權(quán)利，滿足消費者的需要，提高人們的生活質(zhì)量，更要為我們子孫后代的生活環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展負(fù)責(zé)，解決“代際間”的社會發(fā)展平等問題，它追求的是社會發(fā)展可持續(xù)性。在綠色營銷觀念的指導(dǎo)下，對人類以往的消費觀念要進(jìn)行重新審視，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境是全社會所有消費者的共同責(zé)任，也是企業(yè)為社會應(yīng)盡的義務(wù)。

綠色營銷在實施中要堅持的原則是：（1）減量化原則。即減少物質(zhì)和能源的投入，減少廢物的排放，提高環(huán)境效益；（2）再使用原則。使用無污染或再生用品，節(jié)約資源，減少污染；（3）再循環(huán)原則。將使用后的物品回收利用，使之成為再生資源；（4）替代原則。即用資源相對豐富的產(chǎn)品替代資源短缺的產(chǎn)品。

目前我國一些飯店已經(jīng)開始實施綠色營銷戰(zhàn)略。許多飯店在客房里都放置了“環(huán)保宣傳卡”以減少各種織品的洗滌，有的企業(yè)已經(jīng)向一次性用品告別。

3.4 推行網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷無論是信息交流便利性，還是營銷策略的可操作性都具有傳統(tǒng)營銷無法比擬的優(yōu)勢，它不同于傳統(tǒng)的營銷方式，是一種以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的全新的營銷形式。

（1）提高飯店員工的素質(zhì)，配備專門的網(wǎng)絡(luò)營銷人員。飯店網(wǎng)絡(luò)營銷上高科技的應(yīng)用，必須有專業(yè)素質(zhì)的技術(shù)人員專門從事網(wǎng)絡(luò)營銷，負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)到網(wǎng)頁的設(shè)計、內(nèi)容的更新以及日常維護(hù)等各個方面。

（2）提高飯店網(wǎng)頁的易搜索性，充實飯店網(wǎng)頁內(nèi)容。網(wǎng)頁能夠給人帶來視覺最直接的感受，在飯店的網(wǎng)頁上瀏覽的內(nèi)容是否能夠引起消費者的注意，能否吸引消費者對于飯店來說至關(guān)重要。尤其是飯店主頁的制作是否精美，內(nèi)容是否新穎、有特色，這是吸引消費者的主要內(nèi)容，也會影響到消費者是否會繼續(xù)瀏覽下去。因此，內(nèi)容和版面設(shè)計要簡潔明了，突出顧客最關(guān)心的問題，使他們能夠很方便的找到他們想要了解的東西。企業(yè)可以通過網(wǎng)站與客戶對話，加強賓客關(guān)系，迅速反應(yīng)市場需求，調(diào)整營銷戰(zhàn)略。飯店企業(yè)的經(jīng)營信息也可以在最短的時間內(nèi)出去。