導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)員崗位職責(zé)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、對(duì)待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿(mǎn)足顧客需求。

二、儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報(bào)。

三、認(rèn)真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動(dòng)滿(mǎn)足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。

四、團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)餐具、用具。

五、每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。

篇2

餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃模板一

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

二、 教學(xué)要求

(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

8、如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

(二)、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤(pán)的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺(tái)

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)計(jì)劃安排

總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。

專(zhuān)業(yè)理論：10課時(shí)。

專(zhuān)業(yè)技能：60課時(shí);

餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃模板二

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)

2 公司員工手冊(cè)

3 公司管理制度

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務(wù)基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類(lèi);餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類(lèi)與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

4、酒水服務(wù)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解外國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn);了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)

4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

篇3

其一：嵐山房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)的豪華寫(xiě)字樓的門(mén)牌上赫然標(biāo)注“XX集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理　張陽(yáng)”、“XX集團(tuán)華北大區(qū)經(jīng)理　劉斌”......

其二：我們前去好享來(lái)吃牛排，看到客來(lái)客往，十分繁忙，服務(wù)員點(diǎn)菜都是匆匆忙忙。就突發(fā)奇想，借機(jī)試試飯店的管理水平。如果我們吃過(guò)飯后慢慢開(kāi)溜，他們也不會(huì)知道。吃過(guò)飯后，我們剛離開(kāi)桌子，就有發(fā)服務(wù)員馬上走過(guò)來(lái)說(shuō)，“請(qǐng)問(wèn)先生是刷卡還是現(xiàn)金？”我不由得敬佩起來(lái)，他們管理得沒(méi)有漏洞，想跑單可是沒(méi)門(mén)。

其三：我們又一次在一家叫艷陽(yáng)春的中等餐館就餐，迎賓歡迎我們就座后，我們點(diǎn)菜完畢，服務(wù)員上了兩個(gè)菜后，再也見(jiàn)不到人，我們有兩個(gè)菜沒(méi)上，可是就是不見(jiàn)服務(wù)員。半個(gè)小時(shí)后，我去前臺(tái)找他們的前廳經(jīng)理。她說(shuō)，哪個(gè)服務(wù)員給你點(diǎn)的菜？我門(mén)這里沒(méi)有你點(diǎn)菜的單子。

對(duì)應(yīng)四個(gè)方面的問(wèn)題

三個(gè)故事講完了，問(wèn)題也就出來(lái)了：

外來(lái)業(yè)務(wù)單位是和營(yíng)銷(xiāo)副總打交道呢，還是在和張陽(yáng)打交道？如果張陽(yáng)副總經(jīng)理調(diào)離了現(xiàn)在崗位，至少他現(xiàn)在辦公室的門(mén)牌是不是得重新制作！

豪享來(lái)的服務(wù)員為什么就能及時(shí)跑過(guò)來(lái)結(jié)賬，怎么就能保障她不會(huì)讓客人跑單？

怎么保障她有時(shí)間來(lái)結(jié)賬？

艷陽(yáng)春為什么就不知道我們點(diǎn)的菜上沒(méi)上，去前臺(tái)結(jié)賬是以什么為標(biāo)準(zhǔn)？

同樣是經(jīng)營(yíng)，為什么就有著不同的結(jié)果呢？

其實(shí)，造成上面結(jié)果的根本問(wèn)題是管理問(wèn)題。管理沒(méi)有教科書(shū)上的那么復(fù)雜，它就在我們?nèi)粘５纳钪?，只要你留意，隨處可見(jiàn)。如果非得把它復(fù)雜化，上述現(xiàn)象至少涉及四個(gè)問(wèn)題：

一、 在圍繞目標(biāo)設(shè)置崗位時(shí)時(shí)，是因人擇事還是因事?lián)袢耍?/p>

二、 組織內(nèi)部有流程沒(méi)有？有沒(méi)有按照流程執(zhí)行作業(yè)？有沒(méi)有對(duì)應(yīng)的考核？

三、 每個(gè)崗位的職責(zé)是否描述清楚，是否有標(biāo)準(zhǔn)？

四、 每個(gè)崗位上的職員是否稱(chēng)職，是否有對(duì)應(yīng)的激勵(lì)和績(jī)效？

對(duì)應(yīng)解決之道

嵐山公司的典型問(wèn)題是沒(méi)有因事?lián)袢耍@恰是基本的組織原則。否則就會(huì)造成人員不稱(chēng)職，人員閑置問(wèn)題。這樣的組織里，安排工作時(shí)首先考慮的是人的情緒、能力、資格、關(guān)系、面子，而不是工作達(dá)成本身，這樣就客觀上造成了事無(wú)人干，人浮于事，無(wú)人承擔(dān)責(zé)任等問(wèn)題。這樣的組織的目標(biāo)最后都是空設(shè)，沒(méi)有任何保證。因此，在組織目標(biāo)保證上，必須是因事?lián)袢耍瑘?jiān)決杜絕因人擇事。這樣的錯(cuò)誤在中國(guó)的大企業(yè)里最為常見(jiàn)，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)可是真的很難。

豪享來(lái)在管理上就堅(jiān)決解決了人員的崗位職責(zé)清晰，并從流程上保障每個(gè)人的時(shí)間和空間上支持工作目標(biāo)。這就是分工、協(xié)作問(wèn)題。為了保障服務(wù)員的工作的時(shí)間和空間，對(duì)服務(wù)員實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，每個(gè)人只負(fù)責(zé)幾張臺(tái)面，所負(fù)責(zé)的臺(tái)面的點(diǎn)菜、結(jié)賬、臺(tái)面衛(wèi)生清理工作都有責(zé)任服務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé)，而傳菜/飯的是專(zhuān)門(mén)專(zhuān)職人員，這樣就能保障服務(wù)員在自己負(fù)責(zé)的幾張臺(tái)面區(qū)域內(nèi)，不管怎么忙，都不會(huì)亂。同時(shí)，所負(fù)責(zé)的臺(tái)面的賬務(wù)由服務(wù)員負(fù)責(zé)，如果出現(xiàn)跑單，損失由服務(wù)員來(lái)承擔(dān)。這就是考核。這就從制度上規(guī)定了服務(wù)員對(duì)賬單的責(zé)任。這又就不難理解我們剛起身就有服務(wù)員過(guò)來(lái)了。艷陽(yáng)春這家中餐館就沒(méi)有解決好這個(gè)問(wèn)題，人員沒(méi)有劃定責(zé)任，內(nèi)部菜單和賬單傳送沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程，沒(méi)有實(shí)行責(zé)任制，菜上沒(méi)有上不清楚，賬結(jié)沒(méi)結(jié)不知道，哪個(gè)服務(wù)員點(diǎn)的菜不知道，這樣的管理，只會(huì)造成內(nèi)耗和損失，造成不必要的與客人的分歧。那生意會(huì)好起來(lái)么！

管理離我們遠(yuǎn)么？其實(shí)就在眼前。管理復(fù)雜么，其實(shí)很簡(jiǎn)單。

最后再講個(gè)故事，

博士后和民工的區(qū)別

某國(guó)際公司引進(jìn)了一條香皂包裝生產(chǎn)線，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這條生產(chǎn)線有個(gè)缺陷：常常會(huì)有盒子里沒(méi)裝入香皂?？偛荒馨芽蘸凶淤u(mài)給顧客啊，他們只得請(qǐng)了一個(gè)學(xué)自動(dòng)化的博士后設(shè)計(jì)一個(gè)方案來(lái)分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個(gè)十幾人的科研攻關(guān)小組，綜合采用了機(jī)械、微電子、自動(dòng)化、X射線探測(cè)等技術(shù)，花了幾十萬(wàn)，成功解決了問(wèn)題。每當(dāng)生產(chǎn)線上有空香皂盒通過(guò)，兩旁的探測(cè)器會(huì)檢測(cè)到，并且驅(qū)動(dòng)一只機(jī)械手把空皂盒推走。

中國(guó)南方有個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)也買(mǎi)了同樣的生產(chǎn)線，老板發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后大為發(fā)火，找了個(gè)小工來(lái)說(shuō)：“給老子把這個(gè)搞定，不然你給老子爬走?！?/p>

篇4

2.制定酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)、餐飲毛利等。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷(xiāo)售部進(jìn)行全面的推廣銷(xiāo)售。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3.建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

4.健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作和每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。

5.有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門(mén)工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門(mén)。

6.安排酒店維修保養(yǎng)工作。

7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

9、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店員工具有團(tuán)隊(duì)精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

10、負(fù)責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎(jiǎng)懲工作。

酒店員工守則

酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行，全國(guó)公務(wù)員共同天地為的準(zhǔn)則：

1.模范遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度，不得損害酒店的榮譽(yù)和利益，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。

2.要牢固樹(shù)立安全意識(shí)。熟記、熟知安全管理規(guī)定，確保自身安全。要嚴(yán)格保守酒店經(jīng)營(yíng)、客源等一切事務(wù)秘密。

3.保持衣冠、頭發(fā)整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須。

4.要有認(rèn)真的工作態(tài)度、嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知操作流程，提高工作技能。

5.接待客人時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語(yǔ)。聽(tīng)到批評(píng)、意見(jiàn)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待。遇到客人詢(xún)問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進(jìn)到崗位作好工作準(zhǔn)備。

7.不在班前和工作時(shí)間飲酒，嚴(yán)禁在不允許吸煙場(chǎng)所吸煙，不在工作場(chǎng)地做與工作無(wú)關(guān)的事情。工作時(shí)間不串崗，不窩工、不辦私事。未經(jīng)允許，夜間禁止離開(kāi)駐地，嚴(yán)禁私自下海野浴。

8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺(jué)維護(hù)酒店的公共衛(wèi)生。

9.工作時(shí)間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。

10.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，同事間要做到友愛(ài)、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團(tuán)結(jié)之事。杜絕吵架、無(wú)理取鬧等不文明行為。

11.要樹(shù)立以酒店為家的意識(shí)，時(shí)刻為酒店利益著想，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣，下班之前要檢查門(mén)窗、水閥、電燈等是否關(guān)好。杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水等現(xiàn)象。節(jié)約使用日常消耗品，不浪費(fèi)飯菜，愛(ài)惜酒店一切物品和設(shè)備。

12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作，要提前向酒店負(fù)責(zé)人提出辭職申請(qǐng)。

員工凡違反上述規(guī)定一項(xiàng)扣10分；情節(jié)嚴(yán)重一項(xiàng)扣20分；每10分為20元人民幣。累計(jì)扣分達(dá)50分的將予以辭退。

酒店旅客入住登記管理制

1.前廳設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。

2.凡在本酒店入住的客人，一律評(píng)護(hù)照、身份證明等有效證件登記入住。

3.先由住客本人填寫(xiě)“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫(xiě)完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。

4.沒(méi)有證件或證件有可疑的旅客，要問(wèn)明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告值班經(jīng)理處理。

5.長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。

6.旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。

酒店餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，檢查指導(dǎo)服務(wù)員的儀表儀態(tài)，按要求、規(guī)格完成任務(wù)。

2.當(dāng)客人來(lái)酒店就餐時(shí)，要主動(dòng)與客人打招呼，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，做好酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

3.開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問(wèn)題并及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待與服務(wù)。

4.主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

5.加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開(kāi)短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.作好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳餐具是否完好備齊。按著規(guī)范要求配備餐具、布置臺(tái)型。

2.對(duì)待顧客要做到來(lái)有迎聲，去有送聲，微笑服務(wù)。迎接引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿(mǎn)意的臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿(mǎn)足顧客需求。

3.保持服裝儀表整潔，注意個(gè)人形象，要站立端正，面帶微笑。保持餐廳衛(wèi)生，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報(bào)。

4.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)，根據(jù)菜肴種類(lèi)按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。熱情主動(dòng)滿(mǎn)足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。

5.團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)餐具、用具。

6.客人就餐完畢及時(shí)通知前臺(tái)收取就餐費(fèi)用，避免錯(cuò)收或跑單。

7.每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。

酒店廚師崗位職責(zé)

1.在上級(jí)主管負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，聽(tīng)從指揮，嚴(yán)格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴，保證出品質(zhì)量。

2.掌握所烹制菜系的基本特點(diǎn)，并熟知本店經(jīng)營(yíng)菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求，保證各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、營(yíng)養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。

3.熟悉主料、配料、調(diào)味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多種基本烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點(diǎn)。

4.保證所需用具的潔凈與使用功能，保證上菜的速度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。

5.做到幫上教下、以身作則，帶好助理見(jiàn)習(xí)生、互相協(xié)助，提高工作效率，按時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

6.嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴；做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。

酒店廚工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)葷素菜的加工、領(lǐng)料。

2.負(fù)責(zé)食品的細(xì)加工，剔肉除骨，分檔加工。切配，要求刀功整齊利落，大小、長(zhǎng)短、厚薄、粗細(xì)均勻，選配適當(dāng)，節(jié)約原料，做到物盡其用。

3.搞好菜墩、案板、地面的衛(wèi)生和刀具潔凈與保養(yǎng)工作。管理好機(jī)械設(shè)備。

4.講究個(gè)人衛(wèi)生，保證飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。

5.自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，端正服務(wù)態(tài)度，做到服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店客房服務(wù)員職責(zé)，全國(guó)公務(wù)員共同天地

1.聽(tīng)從領(lǐng)班的工作安排、領(lǐng)取鑰匙。

2.做好交接工作，了解當(dāng)天客房的房態(tài)內(nèi)容并整理好工作車(chē)。

3.按照打掃房間順序進(jìn)行打掃，特殊情況可調(diào)整做房順序,進(jìn)行打掃。

4.一般情況下，打掃一間退房不得超過(guò)30分鐘，住客房不超過(guò)20分鐘并原則上要求在中午12點(diǎn)以前做完，抹一間空房不超過(guò)5分鐘。

5.收取住客送洗的衣服。

6.清潔樓層工作區(qū)域，并巡視樓層安全。

7.負(fù)責(zé)對(duì)走客房進(jìn)行檢查，包括代銷(xiāo)品、小酒吧、付費(fèi)商品等使用情況，并及時(shí)將查房結(jié)果報(bào)于服務(wù)中心和前臺(tái)收銀。

8.中午吃飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，吃飯時(shí)本樓層鑰匙要交于協(xié)助樓層人員。

9.房間全部清掃完畢后需做以下工作：

（1）將撤下的布件清點(diǎn)、核對(duì)好數(shù)量用專(zhuān)用車(chē)送至洗衣房，雙方要認(rèn)真做好交接手續(xù)。

篇5

二、崗位職責(zé)：

1.在工作中，必有嚴(yán)格遵守各面衛(wèi)生制度，做到穿工作服，著工作牌，衣著整潔，儀態(tài)端莊、大方、熱情。

2.接待旅客必須主動(dòng)招呼，熱情接待，耐心解釋宣傳，隨叫隨到，及時(shí)憑票開(kāi)門(mén)。

3.服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，忠于職守；不遲到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。

4.上班時(shí)切實(shí)做到“十不”：不離開(kāi)工作崗位；不打瞌睡；不做私活；不會(huì)客聊天；不看書(shū)報(bào)；不看電視不私留親友住宿；房間鑰匙不交與別人使用；不占用公物；不錯(cuò)安、漏安鋪位；不準(zhǔn)帶小孩。

5.在工作中不得與客人開(kāi)玩笑、爭(zhēng)辯、吵架、打鬧。

6.非工作原因不得進(jìn)入客房睡覺(jué)、洗澡、看電視等。

7.廁所、樓梯及過(guò)道整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，周?chē)h(huán)境必須做到無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污垢、積水、灰渣、果皮、口痰紙屑。

8.旅客離店時(shí)，當(dāng)班人員必須查看房間，發(fā)現(xiàn)設(shè)備差件或損壞，查清責(zé)任人，如是旅客的責(zé)任，應(yīng)早旅客負(fù)責(zé)賠償，否則由值班人員賠償。

9.愛(ài)護(hù)公物，降低消耗，節(jié)約用水用電，不開(kāi)空閑燈，特別是值深夜班時(shí)，要巡回檢查，清掃好所負(fù)樓層地扳衛(wèi)生、關(guān)好水電方可晚休（晚12：00休息，早上6：30起床），起床后關(guān)閉所負(fù)責(zé)樓層的燈、水。

10.密切注意樓層及客房動(dòng)靜，確保樓層安全，發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)報(bào)告保衛(wèi)人員。

11.上班時(shí)間不得打牌賭博，不介紹、容留婦女賣(mài)*、吸毒等，不得與同事吵架、打架斗毆。

12.在當(dāng)班時(shí)間對(duì)待客人要有禮有節(jié)，如遇到旅客投訴，不管有任何理由，記違紀(jì)1次。

三、崗位經(jīng)濟(jì)任務(wù)

1．會(huì)議收入，單位占30%，主班占50%，剩余兩班占10%；

2．登記員、保安、服務(wù)員請(qǐng)假當(dāng)天收入若高于350元只按350元計(jì)算，低于350元按實(shí)際收入計(jì)算；登記室各班有收旅客住宿押金的，要移交給下一個(gè)白班結(jié)轉(zhuǎn)。

3．樓層服務(wù)員在完成本職工作的情況下，三人每月經(jīng)濟(jì)任務(wù)3萬(wàn)元（每人1萬(wàn)元）1）完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)：發(fā)固定工資及活工資2）未完成經(jīng)濟(jì)任務(wù)：按完成的任務(wù)總額的比例發(fā)固定工資、活工資超額完成經(jīng)濟(jì)濟(jì)任務(wù)：按超額任務(wù)的部分的2%每人計(jì)發(fā)（作為78、75及95，不封頂）

4．在工作期間發(fā)違反崗位責(zé)任中的規(guī)定，違紀(jì)1次罰扣10元，違紀(jì)2次可抵工休假1次，在一季度內(nèi)違紀(jì)9次取消年終獎(jiǎng)，年內(nèi)累計(jì)違紀(jì)18次取消年終獎(jiǎng)。

5．如違反規(guī)定觸及法律的，除負(fù)單位的懲罰外，另自負(fù)相應(yīng)法律責(zé)任。

篇6

關(guān)鍵詞：旅游體驗(yàn)；角色轉(zhuǎn)換；特色服務(wù)模式

旅游活動(dòng)實(shí)質(zhì)上是旅游者經(jīng)歷體驗(yàn)的過(guò)程，旅游者從產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)到完成旅游的全過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一種產(chǎn)生體驗(yàn)需求、完成體驗(yàn)的過(guò)程。

一、旅游體驗(yàn)的內(nèi)涵

關(guān)于旅游體驗(yàn)的界定，迄今眾說(shuō)紛紜，不同的學(xué)者從各自的角度提出了自己的看法。謝彥君(1999)認(rèn)為，旅游個(gè)體通過(guò)與外部世界取得聯(lián)系而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過(guò)程，就是旅游體驗(yàn)。這種體驗(yàn)是旅游者的內(nèi)在心理活動(dòng)與旅旅游者體所呈現(xiàn)的表面形態(tài)和深刻含義之間相互交流或相互作用后的結(jié)果。是借助于觀賞、交往、模仿和消費(fèi)等活動(dòng)方式實(shí)現(xiàn)的一個(gè)時(shí)序過(guò)程。鄒統(tǒng)釬(2004)認(rèn)為，旅游體驗(yàn)是旅游者對(duì)旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過(guò)程以及形成的感受。余向洋(2006)認(rèn)為，從管理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的視角，旅游者體驗(yàn)就是旅游者的滿(mǎn)意度，是通過(guò)游憩活動(dòng)而獲得的心理結(jié)果的集合，是與“他者”建立聯(lián)系，從理解和收集“他者”的差異性中進(jìn)行學(xué)習(xí)的過(guò)程。由上述定義可見(jiàn)，旅游體驗(yàn)定義需要既強(qiáng)調(diào)心理體驗(yàn)，又體現(xiàn)行為體驗(yàn)，而且是整個(gè)旅游過(guò)程的心理體驗(yàn)與行為體驗(yàn)的有機(jī)統(tǒng)一。

結(jié)合旅游活動(dòng)的實(shí)踐實(shí)，綜合諸家之長(zhǎng)，本文認(rèn)為，旅游體驗(yàn)是旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的參與和身心體會(huì)的過(guò)程。其包含兩層含義：其一，旅游體驗(yàn)的主體是旅游者，客體是旅游活動(dòng)，旅游體驗(yàn)是心理和行為的統(tǒng)一體，是旅游者對(duì)整個(gè)旅游活動(dòng)的體驗(yàn)，不應(yīng)只局限于旅游的某一環(huán)節(jié)或某一方面；旅游者的參與性反映了旅游體驗(yàn)的行為過(guò)程，強(qiáng)調(diào)旅游體驗(yàn)必須是親歷親為；旅游者的體會(huì)反映了旅游體驗(yàn)的心理過(guò)程。強(qiáng)調(diào)旅游體驗(yàn)是用心領(lǐng)會(huì)，既包括旅游者的心理體驗(yàn)，也包括行為體驗(yàn)。行為體驗(yàn)是旅游體驗(yàn)的外在標(biāo)志，心理體驗(yàn)是旅游體驗(yàn)的內(nèi)在靈魂，旅游體驗(yàn)以行為為外衣，以心理為內(nèi)核。其二，旅游體驗(yàn)與旅游活動(dòng)相始終，作為旅游體驗(yàn)主體的旅游者只存在于旅游活動(dòng)之中，由此決定了旅游體驗(yàn)只存在于旅游活動(dòng)之中。旅游活動(dòng)之前的旅游體驗(yàn)需要、旅游體驗(yàn)動(dòng)機(jī)、旅游體驗(yàn)期望等是旅游體驗(yàn)心理，不構(gòu)成旅游體驗(yàn)；旅游活動(dòng)之后的旅游體驗(yàn)回顧、旅游體驗(yàn)總結(jié)等也是旅游體驗(yàn)心理，同樣不構(gòu)成旅游體驗(yàn)。旅游體驗(yàn)只存在于旅游行為之中，它和旅游活動(dòng)在時(shí)間上同時(shí)進(jìn)行，在空間地域上并存。

二、影響景區(qū)旅游體驗(yàn)的因素

旅游景區(qū)主要是由各種旅游資源(吸引物)、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)組成，可分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩大部分，這些組成要素對(duì)旅游者的旅游體驗(yàn)都產(chǎn)生著重要的影響。

1、景區(qū)的有形部分。包括景區(qū)建筑、文化遺址、商店、餐廳等，這些會(huì)給旅游者視覺(jué)的感受，是景區(qū)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。比如故宮景區(qū)，包括了太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要景點(diǎn)，這是旅游者感受故宮的基本元素。正如派恩的說(shuō)法，工作場(chǎng)所就是劇場(chǎng)，提供了表演的基本道具，是旅游者獲得景區(qū)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

2、提供體驗(yàn)服務(wù)的要素。這些要素包括員工的儀表儀容、態(tài)度、行為和能力。如果景區(qū)是體驗(yàn)的劇場(chǎng)的話(huà)，景區(qū)的工作人員就是劇場(chǎng)的演員，工作人員的表現(xiàn)將給旅游者直接的體驗(yàn)，所以必須使景區(qū)的員工融入景區(qū)的氛圍，形成與旅游者互動(dòng)的演職人員，共同創(chuàng)造令旅游者難忘的深刻體驗(yàn)。

3、旅游者的期望、行為和態(tài)度。旅游者通過(guò)各種途徑，了解到景區(qū)的主要背景，對(duì)景區(qū)的主題有自己的期望。比如欲到故宮的旅游者，會(huì)對(duì)故宮的帝王文化及故宮風(fēng)云事件有所了解，因此，會(huì)產(chǎn)生一種體驗(yàn)故宮的渴望。而旅游者在景區(qū)的游覽活動(dòng)、景區(qū)設(shè)計(jì)的活動(dòng)參與，都將形成一種體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)是否能夠讓旅游者留下難忘的印象，凡此種種，都會(huì)形成一種景區(qū)體驗(yàn)。

4、景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和旅游者都無(wú)法控制的一些因素。諸如景區(qū)的旅游者的構(gòu)成，到景區(qū)來(lái)的交通狀況，天氣狀況，突發(fā)事件等等。

以上這些因素均對(duì)旅游者的旅游體驗(yàn)產(chǎn)生重要的影響，每位旅游者的體驗(yàn)有所不同。景區(qū)體驗(yàn)實(shí)際上是旅游者的一種綜合感受，景區(qū)的服務(wù)目標(biāo)就是提供給旅游者獨(dú)特的，最令人難忘的體驗(yàn)，使保持景區(qū)旺盛的生命力。因此，景區(qū)開(kāi)發(fā)人員必須設(shè)計(jì)出令人矚目、動(dòng)人心魄、充滿(mǎn)誘惑力的旅游體驗(yàn)；能夠通過(guò)影響旅游者對(duì)空間、時(shí)間和事物的體驗(yàn)，徹底改變旅游者對(duì)現(xiàn)實(shí)的感覺(jué)；能夠根據(jù)景區(qū)的特色確定關(guān)聯(lián)的主題，并根據(jù)不同時(shí)間旅游者的心理氛圍不斷推陳出新強(qiáng)化旅游體驗(yàn)，牢牢吸引住旅游者。題化，這就提供景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的基本思路。但是，我們必須看到，某一種景區(qū)體驗(yàn)是不能長(zhǎng)期存在的，人們并不喜歡一成不變的東西，因此體驗(yàn)必須不斷創(chuàng)新推出，如此才能夠保持景區(qū)的吸引力。但無(wú)論如何，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的新思維，給景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)人員提供了景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的革命性思維。

5、景區(qū)服務(wù)：親切感的源泉。員工服務(wù)是旅游者親切感與自豪感的重要來(lái)源。在地中海俱樂(lè)部，導(dǎo)游是地中海俱樂(lè)部的靈魂。像朋友他與旅游者同吃同住同娛樂(lè)，與顧客打成一片。又像一個(gè)節(jié)目主持人，風(fēng)趣幽默、恭謙勤快、對(duì)顧客有求必應(yīng)。在共同營(yíng)造景區(qū)氛圍中，員工起著主導(dǎo)作用。這表現(xiàn)在對(duì)旅游者的服務(wù)行為上，包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)。現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)特別重視服務(wù)情景中的員工與顧客面對(duì)面接觸的真實(shí)時(shí)刻的管理，這一切都為了給旅游者一個(gè)快樂(lè)體驗(yàn)。

三、角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理及應(yīng)用

角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理是指旅游景區(qū)的每個(gè)員工并不僅僅是服務(wù)員，而是融保安員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、宣傳員、環(huán)保員等于一體的員工管理。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理要求每個(gè)員工在做好本崗位的服務(wù)與管理工作，抓好本崗位的安全工作，確保旅游者、景區(qū)、員工自身的安全，保證服務(wù)工作的順暢；熟記導(dǎo)游詞、表演時(shí)間表，為旅游者做好向?qū)?，?shù)立景區(qū)的良好形象：做好崗位的環(huán)境保護(hù)工作，向旅游者宣傳環(huán)境保護(hù)知識(shí)；要求員工積極扮演多種角色為旅游者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游者的最大化滿(mǎn)足，建立旅游者對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度，提高景區(qū)的重游率，傳播景區(qū)的良好口碑，為旅游者提供高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)，取得好的效益。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理作為旅游景區(qū)的管理模式，必須具備表演特色、導(dǎo)向特色、定制特色、控制特色、持續(xù)服務(wù)特色等特色體驗(yàn)功用。它要求工作人員按照旅游景區(qū)的特點(diǎn)，時(shí)刻以旅游者為導(dǎo)向，量身定制的向旅游者提供非日常的表演式服務(wù)。

實(shí)施角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理，要求旅游景區(qū)能夠體現(xiàn)濃厚的體驗(yàn)色彩。

1、表演特色。實(shí)施角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理，要求旅游景區(qū)的員工在工作中根據(jù)情況恰當(dāng)選擇不同角色進(jìn)行扮演，以求給旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的表演特色與旅游體驗(yàn)的要求相吻合，員工的舉手投足都是表演，他們要在即興劇場(chǎng)、平臺(tái)劇場(chǎng)、搭配劇場(chǎng)和街道劇場(chǎng)分別扮演角色；針對(duì)旅游

景區(qū)的特點(diǎn)，明確提出員工所要表演的角色――保安員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、管理員、宣傳員和環(huán)保員，并且為員工的角色扮演提供劇本參考，即各種規(guī)章制度，操作流程。讓員工的整個(gè)表演過(guò)程更順暢。旅游景區(qū)不僅要求有獨(dú)特的環(huán)境氛圍，精彩的節(jié)目演出，而且還要求有高質(zhì)量的服務(wù)水平。這種服務(wù)并非一般規(guī)范化的服務(wù)，而是能讓旅游者產(chǎn)生完美體驗(yàn)的“表演”式服務(wù)。

2、導(dǎo)向特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的需求導(dǎo)向特色與旅游體驗(yàn)的需求導(dǎo)向如出一轍，旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)特色決定了角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理需要以旅游者需求為導(dǎo)向。旅游景區(qū)的日常運(yùn)營(yíng)有很大的供給剛性，當(dāng)旅游景區(qū)的游樂(lè)項(xiàng)目安排完畢之后，在一定時(shí)期內(nèi)，旅游景區(qū)的旅游者容量、特色項(xiàng)目、環(huán)境氛圍將不會(huì)改變，形成供給剛性。這種供給剛性容易導(dǎo)致旅游景區(qū)供給的“體驗(yàn)”商品化、標(biāo)準(zhǔn)化。為了避免這種傾向，旅游景區(qū)需要尋找能夠提供不同“體驗(yàn)”的源泉。在旅游景區(qū)的各種供給要素中，人員服務(wù)具有最大的可變動(dòng)性。它可以隨著旅游者需求、服務(wù)手段的改變而改變，從而讓旅游者在相似的環(huán)境中獲得不同的體驗(yàn)感受。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理也是以人員服務(wù)為突破口，強(qiáng)調(diào)按旅游者的需求提供定制化的服務(wù)，讓旅游者獲得完美體驗(yàn)。

3、定制特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的實(shí)施同樣利用定制式服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理共有六個(gè)組成部分，它們分別構(gòu)成了管理模式的不同服務(wù)模板，通過(guò)組合這些模板，旅游景區(qū)的員工可以為旅游者提供定制化的服務(wù)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理利用可移植的六個(gè)基本服務(wù)基因，加強(qiáng)了工作人員的崗位職責(zé)，更加強(qiáng)調(diào)了員工在對(duì)旅游者服務(wù)過(guò)程中的靈活性和旅游者的可接受性，讓旅游者通過(guò)旅游景區(qū)定制化的服務(wù)，感受景區(qū)為他們刻意創(chuàng)造的各種體驗(yàn)，讓旅游景區(qū)成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的急先鋒。

4、控制特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)工作人員的恰當(dāng)?shù)慕巧缪?，注重整體服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制。過(guò)程控制要求對(duì)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)都要進(jìn)行必要的控制，這樣才能確保過(guò)程的有效實(shí)施，所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的。就旅游景區(qū)而言，就是提供各種旅游產(chǎn)品的服務(wù)，它是一個(gè)“過(guò)程”，必須對(duì)其進(jìn)行全方位的控制才能更好地滿(mǎn)足旅游者的要求，達(dá)到旅游者滿(mǎn)意。角色轉(zhuǎn)換就是旅游景區(qū)工作人員在做好本崗位服務(wù)的同時(shí)，要管理好本崗位的物品、抓好本崗位的安全、宣傳景區(qū)、為旅游者做好向?qū)А⒏愫铆h(huán)境保護(hù)工作。

5、持續(xù)服務(wù)特色。持續(xù)服務(wù)改進(jìn)是增強(qiáng)景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)能力的循環(huán)活動(dòng)，PDCA(p－策劃、D－實(shí)施、C－檢查、A－改進(jìn))循環(huán)是典型的方法，它是通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評(píng)審促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。PDCA循環(huán)運(yùn)用到角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理中，就是要重視質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，圍繞“崗位衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、安全”等開(kāi)展工作，設(shè)計(jì)、健全各種崗位運(yùn)行報(bào)表、崗前十分鐘、崗后十分鐘、領(lǐng)班檢查記錄表、離崗登記表、工作質(zhì)量記錄卡等，覆蓋服務(wù)全過(guò)程；同時(shí)，要對(duì)表格進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一記錄格式，為分析服務(wù)質(zhì)量、尋找質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)提供可靠依據(jù)。建立檢測(cè)系統(tǒng)，即成立督導(dǎo)檢查小組，規(guī)范員工作為，通過(guò)領(lǐng)班、督導(dǎo)小組的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理上存在的問(wèn)題；開(kāi)展旅游者滿(mǎn)意試調(diào)查，測(cè)量旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，使員工了解他們提供服務(wù)的完善程度，明確改進(jìn)方向。抓服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，對(duì)存在的問(wèn)題，制定糾正措施或預(yù)防措施，實(shí)行“保值分”、“綜合考評(píng)分”雙軌制，每月開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)比并進(jìn)行表彰。

篇7

從3月26號(hào)開(kāi)始,到今天已經(jīng)近一個(gè)月的時(shí)間,我們分別培訓(xùn)了<員工手冊(cè)><中國(guó)飯店行業(yè)禮儀規(guī)范><餐飲部服務(wù)員/領(lǐng)班/主管崗位職責(zé)和工作內(nèi)容><飯店細(xì)微化服務(wù)通用部分><管理人員的十個(gè)必須做到>等等. 在學(xué)習(xí)之前,我們就在夏經(jīng)理開(kāi)的會(huì)議中,了解此次活動(dòng)的宗旨和目的.深刻理解活動(dòng)的目的就是學(xué)以致用,把所學(xué)的東西運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)工作之中.我們基層管理人員和員工一起,共同學(xué)習(xí),共同討論,共同進(jìn)步.通過(guò)學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)體會(huì):

一、員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，我們更細(xì)化學(xué)習(xí)各項(xiàng)賓館規(guī)章制度，了解賓館的發(fā)展方向。從儀容儀表到賓館的勞動(dòng)紀(jì)律，讓我們有了新的認(rèn)識(shí)，為我們以后的工作敲響警鐘。知道什么是我們?cè)撟龅?，什么不該做。每天我們都集中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的同時(shí)也教我們?nèi)プ鹬匚覀冏约旱墓ぷ?，現(xiàn)在工作不好找，我們要珍惜眼前的一切，用我們優(yōu)質(zhì)規(guī)范化的服務(wù)和遵章守紀(jì)的工作態(tài)度去把握自己。在工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

二、飯店行業(yè)禮儀規(guī)范是為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)特別制訂的。我們?cè)谇耙欢螘r(shí)期粗略的學(xué)習(xí)了一遍，并沒(méi)有透徹的學(xué)習(xí)，這次學(xué)習(xí)，我們時(shí)間充裕，和員工一起逐條審過(guò)。禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中，我們有很多地方做的都不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我們有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)太少、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。從基本的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)中，我們員工知道了什么才是一個(gè)合格服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，即使在現(xiàn)實(shí)生活中也可以用到。與此同時(shí)，我們還對(duì)前廳、客房、康樂(lè)和其他禮儀規(guī)范也進(jìn)行了學(xué)習(xí)，讓我們了解了更多的酒店服務(wù)知識(shí)。最重要的是和我們最直接的餐飲服務(wù)禮儀，對(duì)我們的服務(wù)細(xì)節(jié)更加有了明確的闡述。

三、對(duì)崗位職責(zé)和工作內(nèi)容的學(xué)習(xí)，讓我們重溫本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍，工作流程。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。一句句看似簡(jiǎn)單的詞匯,卻包含著許多實(shí)際活動(dòng).一天的工作時(shí)序是那么的清楚，哪個(gè)時(shí)間段做什么，都規(guī)定的明明了了。在實(shí)際工作中，理解透這些我們工作起來(lái)就輕松多了。也讓我們基層管理人員更明確每天的工作環(huán)節(jié)，知道哪兒是重點(diǎn)，去督促什么地方。

四、最近我們又學(xué)習(xí)了細(xì)微化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)和服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)部分，在員工手則和飯店行業(yè)禮儀規(guī)范的奠定下，對(duì)我們服務(wù)的細(xì)節(jié)加以補(bǔ)充。從客人進(jìn)入餐廳，到客人離開(kāi)餐廳，一個(gè)個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)闡述的環(huán)環(huán)相扣。零點(diǎn)服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。即使有些知識(shí)有些現(xiàn)在用不到，但是我們?cè)黾又R(shí)，拓寬視野，都是一件很好的事情。

五、我們基層管理又學(xué)習(xí)了《管理人員的十個(gè)必須做到》，作為基層管理人員，最重要的就是帶領(lǐng)員工標(biāo)準(zhǔn)的完成一個(gè)個(gè)接待任務(wù)?；鶎庸芾硇枨蟮木褪菆?zhí)行力，把一條條的指定灌輸?shù)絾T工的思想。通過(guò)學(xué)習(xí)，給我們基層管理人員打氣，為下一步的工作執(zhí)行情況明確了方向。帶領(lǐng)員工把所學(xué)的東西運(yùn)用到實(shí)際工作中，做好一個(gè)榜樣、督導(dǎo)的角色。在工作中、生活上處處關(guān)心員工，使員工感到我們賓館這個(gè)家外之家的溫暖。

篇8

二零零七年三月十七日----一個(gè)特別的日子，這一天，我跨入了中國(guó)最有名的沐足連鎖機(jī)構(gòu)之一----‘御足堂’的門(mén)檻，因?yàn)橛辛诉@一天，我開(kāi)始了我職業(yè)生涯的新起點(diǎn)。

時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼三個(gè)月過(guò)去了?；赝陂L(zhǎng)城店做見(jiàn)習(xí)主任的三個(gè)月，真是感慨不少，既學(xué)到了不少的東西，也發(fā)現(xiàn)了自己身上存在著很多的不足。做為一個(gè)見(jiàn)習(xí)主任，我被委以長(zhǎng)城店第二負(fù)責(zé)人的重任，雖然以前在其他地方自己也是獨(dú)擋一面，但到了一個(gè)陌生的環(huán)境，一開(kāi)始有些不適應(yīng)，特別是前幾天，自己都感覺(jué)沒(méi)信心了，也曾想過(guò)放棄，但作為一個(gè)男人，天生的不屈不撓讓我堅(jiān)持了下來(lái)，到目前為止，我可以輕松自如的處理主任崗位的所有問(wèn)題。

三個(gè)月中，我最大的收獲就是對(duì)自己的崗位職責(zé)有了一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，并將此認(rèn)識(shí)升華到實(shí)踐當(dāng)中。店長(zhǎng)、主任是店面管理的核心人員，而主任作為店面管理的一個(gè)樞紐，其承上啟下的作用顯得尤其重要，作為見(jiàn)習(xí)主任，我深深的明白這一點(diǎn)。下面我就主任崗位的樞紐作用做一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明：

一協(xié)助店長(zhǎng)貫徹執(zhí)行公司的各種經(jīng)營(yíng)方針，加強(qiáng)店面的日常管理；

二維護(hù)公司的形象、榮譽(yù)，讓御足堂品牌更加深入人心；

三一切以經(jīng)濟(jì)效益為基礎(chǔ)，盡最大努力為公司增創(chuàng)增收，同時(shí)注重成本控制；

四客戶(hù)至上，始終牢記客戶(hù)才是我們的衣食父母；

五為顧客直接服務(wù)的，是我們的基層員工（技師、服務(wù)員、雜工、咨客、領(lǐng)班、保安等），基層員工的服務(wù)質(zhì)量直接決定公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，所以對(duì)基層員工的培訓(xùn)顯得尤其重要；

六上下溝通、協(xié)調(diào)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)；

七堅(jiān)持以人為本的管理方針，提高員工的積極性，同時(shí)控制員工的流失；

八控制，減少突發(fā)事件的發(fā)生，冷靜處理各種突發(fā)事件；

眾所周知，長(zhǎng)城店是御足堂所有連鎖店中生意最好的一家，所以在接待和服務(wù)顧客這方面就更加頻繁，這就要求店面必須有更高的服務(wù)水準(zhǔn)，否則業(yè)績(jī)就可能下滑，這也給我們管理人員提出了更高的要求，而我們長(zhǎng)城店的管理班子又是一個(gè)全新的集體（店長(zhǎng)、主任、領(lǐng)班都是剛上任的），大家都感到壓力很大，但是不要忘了，當(dāng)一群年紀(jì)相仿，同時(shí)都有著偉大抱負(fù)的年輕人走在一起的時(shí)候，最重要的是他們又很團(tuán)結(jié)，團(tuán)隊(duì)的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人加個(gè)人的力量，所以連續(xù)三個(gè)月他們都超額完成了任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?，F(xiàn)在，三個(gè)月的磨合期過(guò)了，幾個(gè)年輕人的配合更加默契，相信后面的工作他們會(huì)完成得更加出色。

前面講了合作，下面再講講長(zhǎng)城店的分工吧。我們對(duì)長(zhǎng)城店的各個(gè)職能部門(mén)進(jìn)行了有效的劃分，因?yàn)樵趤?lái)御足堂之前，我是做人事行政工作的，所以店長(zhǎng)讓我負(fù)責(zé)服務(wù)員、雜工的日常管理及整個(gè)店面的日常培訓(xùn)。

在我接手服務(wù)員和雜工的管理之前，這兩塊是由一個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)的，領(lǐng)班的工作做得非常仔細(xì)、認(rèn)真，所以我接手過(guò)后沒(méi)有遇到太大的困難。隨著時(shí)間的推移，我對(duì)服務(wù)員和雜工的工作有了更深的認(rèn)識(shí)，我發(fā)現(xiàn)他們都知道服務(wù)員該做什么、雜工該做什么，但是分工不明確，有問(wèn)題大家都推卸責(zé)任，而且不知道當(dāng)一個(gè)人同時(shí)有幾件事情要做的時(shí)候，先做什么、后做什么，在征求了服務(wù)員，雜工及前臺(tái)各位主管的意見(jiàn)過(guò)后，我編寫(xiě)了《長(zhǎng)城店服務(wù)員工作安排計(jì)劃》，并得到一致通過(guò)。后面的工作實(shí)踐證明，這個(gè)工作安排計(jì)劃有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用，而且責(zé)任明確，分工合理，沒(méi)有人提出不同看法。

前面有講過(guò)“為顧客直接服務(wù)的，是我們的基層員工（技師、服務(wù)員、雜工、咨客、領(lǐng)班、保安等），基層員工的服務(wù)質(zhì)量直接決定公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，所以對(duì)基層員工的培訓(xùn)顯得尤其重要”，所以作為分管培訓(xùn)工作的主管，我深感責(zé)任重大，惟恐培訓(xùn)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑，所以我們平時(shí)狠抓各崗位的操作流程培訓(xùn)及服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。我們的常規(guī)培訓(xùn)起到了明顯的效果，顧客的投訴和抱怨減少就是明顯體現(xiàn)。除了常規(guī)培訓(xùn)以外，我們還制定了一些大規(guī)模培訓(xùn)計(jì)劃，如《點(diǎn)加鐘培訓(xùn)計(jì)劃》。大家都知道店面每天來(lái)往的顧客是一定的，而這些顧客在店面的消費(fèi)時(shí)間直接影響當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額，簡(jiǎn)單說(shuō)就是如果當(dāng)天每個(gè)顧客都加一個(gè)鐘的話(huà)那么當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額就會(huì)翻一倍，依此類(lèi)推。點(diǎn)鐘也很重要，點(diǎn)鐘是顧客回頭的一個(gè)重要因素，所以點(diǎn)加鐘的培訓(xùn)就顯得更加重要。但點(diǎn)加鐘的獲得受多種因素影響，如技師的技術(shù)、技師的溝通技巧、技師的服務(wù)意識(shí)、技師的情緒及技師的儀容儀表等。結(jié)合該計(jì)劃的特點(diǎn)，我選擇了和技術(shù)部?jī)晌焕蠋熀献?，兩位老師?fù)責(zé)技術(shù)層次的提高，我主抓非技術(shù)層面?，F(xiàn)在我們的培訓(xùn)計(jì)劃正在逐步實(shí)施，上個(gè)星期我們剛做好《溝通技巧培訓(xùn)》，技師們反響非常強(qiáng)烈，我相信我們的計(jì)劃一定能收到滿(mǎn)意的效果。

我一直以為管理就是嚴(yán)格、認(rèn)真的執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，只有鐵的紀(jì)律才能保證企業(yè)的發(fā)展方向，所以我在處理很多問(wèn)題的時(shí)候態(tài)度比較強(qiáng)硬，也就是人們常說(shuō)的嚴(yán)厲，這種價(jià)值觀為我迅速在員工心目中樹(shù)立威信打下了基礎(chǔ)，但也給我和員工的深層次溝通設(shè)下了很多屏障，我一直在尋求一個(gè)讓員工既畏我又愛(ài)我的方法，但都無(wú)果而終。來(lái)到御足堂過(guò)后，我看到了很多我以前沒(méi)有看到的事情，比如一個(gè)做衛(wèi)生的大姐在一個(gè)崗位一干就是六年、尋求平均的排鐘方式、一家沐足店通過(guò)不到十年的時(shí)間在全國(guó)各地復(fù)制了幾十家等，這都是我這個(gè)在沐足行業(yè)做了好幾年管理的人所沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的，這些都給了很深的啟發(fā)，我終于明白做管理光有鐵的紀(jì)律是不夠的，管理還應(yīng)該注入一些人性化、藝術(shù)化的東西，也就是要從物質(zhì)層面升華到精神層面。

篇9

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門(mén)工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

二、實(shí)習(xí)過(guò)程

中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

篇10

關(guān)鍵詞:高職;酒店管理;情景教學(xué)法

所謂“情境教學(xué)法”，指的就是在教學(xué)實(shí)踐中，教師有目的、有計(jì)劃地引入或創(chuàng)設(shè)某一特殊情境，讓學(xué)生獲得一定的態(tài)度體驗(yàn)，幫助其進(jìn)一步理解教材，使學(xué)生的心理機(jī)能得到有效發(fā)展的一種教學(xué)方法，對(duì)深化理論教學(xué)、提升學(xué)生綜合素質(zhì)有著重要作用，特別是在那些理論性比較強(qiáng)的應(yīng)用型學(xué)科教學(xué)中的應(yīng)用效果更好。

一、模擬職業(yè)環(huán)境、展開(kāi)模擬情境教學(xué)

眾所周知，專(zhuān)業(yè)課程作為專(zhuān)業(yè)教學(xué)中的主要課程，是學(xué)生掌握本專(zhuān)業(yè)知識(shí)與操作技能的有效途徑，對(duì)引導(dǎo)學(xué)生逐步樹(shù)立專(zhuān)業(yè)意識(shí)有著重要作用。新時(shí)期，在高職酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，涵蓋著眾多應(yīng)用型課程，如“餐飲管理”“前廳服務(wù)與管理”與“客房管理”等。這些課程均有著較強(qiáng)的應(yīng)用性與操作性，可較好地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性與主動(dòng)性，讓學(xué)生主動(dòng)參與到課堂活動(dòng)中，拓寬自身的知識(shí)面，達(dá)到一專(zhuān)多能的效果。而且這些課程同考證有著密切關(guān)系，技能加證書(shū)，使學(xué)生的就業(yè)渠道得到了大大地拓展［1］。然而，在這些應(yīng)用性與操作性較強(qiáng)的課程教學(xué)中，若依然采取傳統(tǒng)教師口頭傳授的形式來(lái)展開(kāi)教學(xué)，想必很難讓學(xué)生較好地把握相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能?；诖?，教師在教學(xué)實(shí)踐中必須具體結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，布置相應(yīng)的課堂任務(wù)，通過(guò)模擬真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，展開(kāi)模擬情境教學(xué)，讓學(xué)生在一個(gè)相對(duì)真實(shí)的職業(yè)環(huán)境中熟悉和把握相應(yīng)的酒店管理、服務(wù)技能，并得到自我體驗(yàn)。如，以“前廳”內(nèi)容為例，在“銷(xiāo)售客房”這一塊，筆者在向?qū)W生講解了有關(guān)客房銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)與預(yù)定、入住登記等相關(guān)知識(shí)后，就為學(xué)生布置了相應(yīng)的任務(wù)。即以小組為單位，模擬完成客房推銷(xiāo)、接受預(yù)定與辦理入住的任務(wù)，并為學(xué)生創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的職業(yè)環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生把教師看成“星級(jí)酒店”，把講臺(tái)當(dāng)作“酒店前臺(tái)”，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，模擬完成“商務(wù)客人入住酒店商務(wù)套房”的情境，“新婚夫婦入住酒店度假觀景套房”的情境，“名人明星入住酒店豪華套房”的情境。通過(guò)這樣一系列情境設(shè)置，讓學(xué)生仿佛身臨其境，較真實(shí)地感受到酒店的工作環(huán)境，進(jìn)而充分發(fā)揮出自身的想象力與動(dòng)手操作能力，而且在人物布置方面也可以適當(dāng)加深難度，以引起學(xué)生的重視。

二、引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、展開(kāi)問(wèn)題情境教學(xué)

在酒店管理教學(xué)中，教師還應(yīng)積極展開(kāi)問(wèn)題情境教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題。通過(guò)情境的創(chuàng)設(shè)，揭示事物的內(nèi)在矛盾，喚醒學(xué)生的思維活動(dòng)，激發(fā)其內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，主動(dòng)參與到課堂實(shí)踐活動(dòng)中，把握知識(shí)，提高技能［2］。一是引入情境、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在教學(xué)實(shí)踐中，教師要善于提出問(wèn)題，創(chuàng)設(shè)合理的問(wèn)題情境，引發(fā)學(xué)生深入思考，即緊扣各教學(xué)環(huán)節(jié)的銜接與轉(zhuǎn)折，創(chuàng)設(shè)出能夠引起學(xué)生注意力的情境，緊扣“問(wèn)題解決”各個(gè)環(huán)節(jié)，創(chuàng)設(shè)能夠幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的情境，緊扣教學(xué)內(nèi)容，有效利用多媒體設(shè)備、教具等現(xiàn)代化教學(xué)手段，創(chuàng)設(shè)出能夠啟發(fā)學(xué)生思維的情境。如，以“斟酒”內(nèi)容為例，筆者就通過(guò)錄像播放形式，讓學(xué)生從影像畫(huà)面中初步把握本節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，即“斟酒的方法”，引導(dǎo)學(xué)生自主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)入新課的學(xué)習(xí)。二是設(shè)置情境、解決問(wèn)題。在教學(xué)實(shí)踐中，教師應(yīng)創(chuàng)設(shè)出不同的問(wèn)題情境，把握發(fā)問(wèn)藝術(shù)，提出有價(jià)值的問(wèn)題，引發(fā)學(xué)生自主探究，并在探究中掌握新知識(shí)。如“斟酒”一課中，學(xué)生在觀看完錄像之后，情緒得到了高漲。這時(shí)，筆者又讓學(xué)生帶著問(wèn)題再次觀看錄像，讓學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容有了初步把握。緊接著，筆者又“趁熱打鐵”，將知識(shí)串聯(lián)在一起，一邊講解一邊演示，讓教學(xué)變得更加具有情境性，使學(xué)生更易把握知識(shí)。三是展現(xiàn)情境、強(qiáng)化問(wèn)題。若僅僅是圍繞理論知識(shí)講解，顯然無(wú)法適應(yīng)高職教育“重技能、強(qiáng)技能”的需求，這時(shí)，教師還需要將情境展現(xiàn)在學(xué)生面前，加深其對(duì)知識(shí)與技能的理解。如“斟酒”一課中，在動(dòng)作示范完成后，筆者就引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行小組練習(xí)，互幫互學(xué)，強(qiáng)化教學(xué)目標(biāo)，并采用自評(píng)、互評(píng)與教師評(píng)價(jià)的形式，進(jìn)一步加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解。四是開(kāi)拓情境、深化問(wèn)題。為逐步深化教學(xué)，讓學(xué)生的各方面能力均得到提升，在指導(dǎo)練習(xí)的基礎(chǔ)上，教師需緊扣文本的重點(diǎn)、難點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)各種游戲情境，讓學(xué)生在游戲與競(jìng)賽中深化知識(shí)［3］。如展開(kāi)“你說(shuō)我做”的游戲，一名同學(xué)用語(yǔ)言描述，另一名同學(xué)用動(dòng)作展現(xiàn)，以此提升學(xué)生對(duì)理論知識(shí)與動(dòng)作技能的把握程度?；蚴钦归_(kāi)“情境操作”，引導(dǎo)學(xué)生在教室模擬餐廳場(chǎng)景，通過(guò)小品表演的形式，配以恰當(dāng)?shù)姆?wù)性語(yǔ)言來(lái)再現(xiàn)“斟酒”的服務(wù)流程，豐富“斟酒”服務(wù)內(nèi)容，提高教學(xué)效果。

三、各類(lèi)角色扮演、展開(kāi)扮演情境教學(xué)

角色扮演情境指的就是引導(dǎo)學(xué)生扮演某一角色，在課堂或是實(shí)訓(xùn)室內(nèi)展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)表演，以此來(lái)提升自身的實(shí)際操作技能［4］。而在高職酒店管理實(shí)踐教學(xué)中，角色扮演情境教學(xué)就可以通過(guò)以下兩個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)展開(kāi)。一是角色分析，合理分配角色。如“迎賓員”承擔(dān)著“酒店內(nèi)部矛盾協(xié)調(diào)者與酒店對(duì)外形象的宣傳者”的角色，其崗位職責(zé)就是將顧客迎入門(mén)、安排客人就座、送別客人［5］。而“餐飲服務(wù)員”是酒店員工中比例最多的一類(lèi)，其主要職責(zé)就是在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，根據(jù)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與程度，為顧客提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)，收集顧客對(duì)本酒店與酒店產(chǎn)品的意見(jiàn)，并將其及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。其他角色還有“客房服務(wù)員”“顧客”“餐廳領(lǐng)班”“游泳池服務(wù)員”等，對(duì)于不同角色有著不同的崗位職責(zé)，這必然會(huì)讓學(xué)生了解每個(gè)角色的特點(diǎn)。二是創(chuàng)設(shè)情境，角色扮演。在進(jìn)行角色分析之后，就需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生展開(kāi)情境表演了。一般可以進(jìn)行分組表演，盡量讓每位學(xué)生都能參與到表演中，進(jìn)而在情境表演實(shí)踐中把握各個(gè)角色的崗位職責(zé)，熟悉服務(wù)流程。而在角色扮演中，部分學(xué)生可能出現(xiàn)不好意思或害怕等情況，這時(shí)，教師就需要讓學(xué)生意識(shí)到情境表演的重要性與必要性，從而更好地投入表演當(dāng)中，全面把握角色扮演的需求。如，在展開(kāi)“酒店服務(wù)員推薦預(yù)定包間”情境扮演教學(xué)的時(shí)候，筆者就對(duì)學(xué)生在“做好班前準(zhǔn)備、詢(xún)問(wèn)顧客預(yù)定要求、房間推薦”等環(huán)節(jié)提出了具體要求，讓學(xué)生選擇各自扮演的角色后，進(jìn)行實(shí)景布置，展開(kāi)模擬演練。同時(shí)需要注意，在情境表演過(guò)程中，教師應(yīng)充分發(fā)揮出引導(dǎo)者與參與者的作用，給予學(xué)生適時(shí)的鼓勵(lì)，引領(lǐng)學(xué)生體會(huì)到表演的快樂(lè)與成就感。而對(duì)于學(xué)生在表演中存在的小失誤，不能當(dāng)場(chǎng)指出，而應(yīng)在表演結(jié)束后，采取恰當(dāng)?shù)耐緩礁嬷獙W(xué)生，讓學(xué)生在獲得成就感的同時(shí)，意識(shí)到自身的不足。另外，對(duì)于那些本次未參加表演的學(xué)生，需要求其認(rèn)真觀察表演，并做好相應(yīng)記錄，發(fā)現(xiàn)不足，從而在充分調(diào)動(dòng)表演者表演熱情的基礎(chǔ)上，提升觀看者的鑒賞能力。通過(guò)這樣一種表演情境的創(chuàng)設(shè)，讓學(xué)生在表演過(guò)程中把握理論知識(shí)，熟練服務(wù)流程，從整體上提高教學(xué)效果。

四、合理劃分項(xiàng)目、展開(kāi)項(xiàng)目情境教學(xué)

在酒店管理專(zhuān)業(yè)中其最主要的項(xiàng)目，就是培養(yǎng)與提升學(xué)生酒店管理與酒店服務(wù)的具體應(yīng)用與交際能力。為此，教師就需要結(jié)合這個(gè)主要項(xiàng)目，對(duì)其進(jìn)行合理劃分，如按照餐飲服務(wù)崗位，劃分成訂餐、迎客、點(diǎn)餐與結(jié)賬、投訴等子項(xiàng)目，按照客房崗位，劃分成客房預(yù)定服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)與房間服務(wù)等子項(xiàng)目，進(jìn)而結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)容與教學(xué)任務(wù)，創(chuàng)設(shè)項(xiàng)目情境，展開(kāi)項(xiàng)目情境教學(xué)［6］。同時(shí)，為確保項(xiàng)目情境教學(xué)的順利實(shí)現(xiàn)，便于學(xué)生溝通與討論，可將學(xué)生分成4—6人的小組。以“中餐宴會(huì)就餐服務(wù)”內(nèi)容為例，筆者就從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手，展開(kāi)了項(xiàng)目情境教學(xué)。一是項(xiàng)目介紹。筆者先將項(xiàng)目情境教學(xué)計(jì)劃、任務(wù)與分組名單等事項(xiàng)告知學(xué)生，詳細(xì)講解與本次研究?jī)?nèi)容相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、規(guī)范流程等，讓學(xué)生把握項(xiàng)目?jī)?nèi)容與需要達(dá)到的目標(biāo)。二是布置任務(wù)。將“中餐宴會(huì)就餐服務(wù)”分成“餐前服務(wù)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、席間服務(wù)”多個(gè)子內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生就項(xiàng)目?jī)?nèi)容進(jìn)行小組討論。三是制訂計(jì)劃。各個(gè)小組結(jié)合項(xiàng)目任務(wù)制定出對(duì)應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃，明確分工，各小組分別負(fù)責(zé)不同的服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行角色扮演。而且每個(gè)小組也需設(shè)立一位組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)同學(xué)之間、師生之間的溝通與交流工作，確保任務(wù)順利完成。四是項(xiàng)目實(shí)施。小組成員迅速進(jìn)入項(xiàng)目角色，根據(jù)事先設(shè)計(jì)好的情境與角色分配，進(jìn)行情境模擬。模擬出真實(shí)的“就餐環(huán)境”，完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。最后，在項(xiàng)目完成后，要求小組成員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)匯總資料，而筆者則適當(dāng)給予學(xué)生引導(dǎo)，使學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)探究學(xué)習(xí)，在項(xiàng)目情境創(chuàng)設(shè)中掌握相關(guān)知識(shí)與技能。綜上所述，情境教學(xué)法的展開(kāi)，能夠引導(dǎo)學(xué)生在一個(gè)相對(duì)真實(shí)、輕松的環(huán)境中獲得直觀的感性認(rèn)識(shí)，并逐步上升為理性認(rèn)識(shí)。該教學(xué)法在高職酒店管理教學(xué)實(shí)踐中的應(yīng)用，對(duì)提升對(duì)酒店管理相關(guān)理論知識(shí)與酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)有著重要的作用。而模擬情境、問(wèn)題情境與表演情境、項(xiàng)目情境的創(chuàng)設(shè)，更是大大提升了教學(xué)效果，活躍了課堂氛圍，使學(xué)生的思維能力、問(wèn)題解決能力、實(shí)踐能力與自主探究能力均得到了一定的提升，為其逐步成為社會(huì)所需要的技能型高素質(zhì)人才奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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