導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問題應(yīng)給予充分的重視。加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問題

（一）餐飲服務(wù)員的個人衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時髦，留長發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因為服務(wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長長的指甲，其實手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題

盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投?，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人?！邦櫩褪紫仁怯醚蹃砥穱L”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時，就應(yīng)及時更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部?？旰蜕妆仨毞闲l(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識個人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應(yīng)針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)常化、制度化。班組長每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。

三、結(jié)語

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強(qiáng)對餐飲服務(wù)員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

【參考文獻(xiàn)】

[1]曾翔云．食品營養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．

篇2

（一）餐飲服務(wù)員的個人衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時髦，留長發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽到的關(guān)于有消費者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因為服務(wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長長的指甲，其實手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過程中的衛(wèi)生問題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見到服務(wù)員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時不注意衛(wèi)生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對服務(wù)員的衛(wèi)生管理問題

盡管國家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒有健康證的人做服務(wù)員，主要是來自農(nóng)村富余勞動力和外來務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒有定期對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒有意識到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時，也無視各項操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長發(fā)不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時將頭發(fā)盤起，必要時可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投?，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺衛(wèi)生。臺面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人?！邦櫩褪紫仁怯醚蹃砥穱L”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時，就應(yīng)及時更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過長期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗?！吨腥A人民共和國食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識個人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎懲制度。應(yīng)針對本餐飲企業(yè)的實際情況制定衛(wèi)生獎懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)?；⒅贫然?。班組長每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評教育、罰款。對于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。

三、結(jié)語

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養(yǎng)素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問題，就會影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時期，必須加強(qiáng)對餐飲服務(wù)員的食品營養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

【參考文獻(xiàn)】

[1]曾翔云．食品營養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．

篇3

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)研報告

一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀

1.服務(wù)員對客態(tài)度不好

在餐飲服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，他們的工作經(jīng)驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認(rèn)真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對工作的內(nèi)容很熟悉，但同時也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題影響著。

2.對客服務(wù)不及時

所謂服務(wù)不及時是指客人坐定后很長時間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如飯店的服務(wù)員要負(fù)責(zé)酒店的會議，當(dāng)有客人到飯店開會時，員工應(yīng)提前在會議室做好準(zhǔn)備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當(dāng)客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務(wù)員在接到會議通知時不及時到會議室安排準(zhǔn)備，在客人來之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒有按照規(guī)定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些地方都應(yīng)引起飯店領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，及時糾正并加以改善。

3.服務(wù)意識淡薄

服務(wù)意識是指員工自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。在入企鍛煉的過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識太過強(qiáng)烈，擁有過強(qiáng)的自我意識的員工犯了錯永遠(yuǎn)不會主動認(rèn)錯，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在我入企鍛煉過程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務(wù)人員所認(rèn)識、所重視，服務(wù)起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓(xùn)，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時，培訓(xùn)又能夠增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。

2.服務(wù)人員自身提高服務(wù)效率

要想解決對客服務(wù)不及時這一問題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率，講究服務(wù)技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎品可以設(shè)為一、二、三等獎項，應(yīng)把獎品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準(zhǔn)備，同時在準(zhǔn)備比賽的過程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。

3.用績效方法提高員工的服務(wù)意識

利用績效方法激勵員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢?？冃Ч芾砜梢猿浞挚隙▎T工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進(jìn)，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識，勢必會得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個難題。

4.針對“酒店服務(wù)禮儀”這一主題對員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員儀容的塑造，即工作時要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓(xùn)練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時的禮儀技巧，注意工作細(xì)節(jié)的禮儀。

參考文獻(xiàn)：

[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務(wù)員[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2012：56-76.

篇4

關(guān)鍵詞：高校餐飲服務(wù)；人才隊伍；建設(shè)

作者簡介：樸羽(1983-)，男，遼寧鞍山人，東北大學(xué)餐飲管理服務(wù)中心主任助理，助理工程師；王作寶(1985-)，男，山東單縣人，東北大學(xué)社會保障專業(yè)博士研究生，研究方向：公共管理、社會保障理論與政策。

中圖分類號：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672―3309(2009)06―0041―03

餐飲是高校師生日常生活中的重要組成部分。高校餐飲以學(xué)生食堂為主體，以餐廳酒樓為輔助，擔(dān)負(fù)著全校師生的餐飲保障職責(zé)，是直接影響高?？蒲薪虒W(xué)及學(xué)校整體發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和生活水平的提升，人們對高校餐飲服務(wù)工作提出了更高要求。尤其是在高校規(guī)模擴(kuò)大、在校師生人數(shù)不斷增加的情況下，如何更好地提供餐飲服務(wù)，保障全校師生的生活質(zhì)量，是高校發(fā)展中的一項重要課題。

人力資源是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)活動中最重要的資源。在高校餐飲服務(wù)部門，擁有豐富經(jīng)驗又有踏實態(tài)度的管理者和員工已經(jīng)成為與物質(zhì)、資金并列甚至比二者更重要的要素。隨著各高校辦學(xué)規(guī)模的日益擴(kuò)大。餐飲服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)越來越大。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及硬件設(shè)施已有很大改進(jìn)的情況下，餐飲人力資源的素質(zhì)愈加體現(xiàn)出關(guān)鍵性，成為推動高校餐飲業(yè)不斷增強(qiáng)核心競爭力并發(fā)展壯大的重要推手。要提高高校餐飲服務(wù)水平，實現(xiàn)“誠信餐飲”、“綠色餐飲”和“科學(xué)餐飲”，就必須擁有一支兼具實干精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神的餐飲服務(wù)人才隊伍。因此，有必要對當(dāng)前高校餐飲服務(wù)人才隊伍的現(xiàn)狀加以分析，明確高校餐飲服務(wù)人才隊伍建設(shè)的要求和亟待加強(qiáng)的地方，推進(jìn)高校餐飲服務(wù)人才隊伍質(zhì)量的提升，為高校餐飲服務(wù)工作的不斷改進(jìn)創(chuàng)造有利條件。

一、高校餐飲服務(wù)人才隊伍的現(xiàn)狀

(一)現(xiàn)有餐飲服務(wù)人才隊伍存在的問題

一方面，現(xiàn)有餐飲服務(wù)員工在年齡構(gòu)成、文化程度等方面存在不足。以東北大學(xué)為例，在所有600多位餐飲服務(wù)管理者和員工中，大學(xué)學(xué)歷的有10位，大專學(xué)歷的有15位，高中學(xué)歷的有30位，其余是小學(xué)和初中文化程度。

另一方面，由于學(xué)校規(guī)模擴(kuò)大，后勤服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施以及服務(wù)場所規(guī)模不斷擴(kuò)大，這對餐飲服務(wù)管理工作提出了更高要求。雖然在餐飲服務(wù)工作中引進(jìn)了一些人才，但他們多是從學(xué)校直接進(jìn)入到餐飲管理崗位，缺乏實踐鍛煉經(jīng)驗，對餐飲工作缺乏了解，難以開展管理工作。而原有的管理隊伍，對現(xiàn)代管理知識尤其是人力資源管理知識的掌握存在欠缺，雖有豐富的實踐經(jīng)驗，但在實際管理中的效果不盡如人意。

(二)餐飲服務(wù)人才流失問題嚴(yán)重

隨著高校擴(kuò)招對餐飲服務(wù)人員需求的增加以及餐飲服務(wù)管理體制的改革，高校餐飲部門招聘了相當(dāng)數(shù)量的臨時工，他們也成為高校餐飲服務(wù)的主力軍。這些人為高校餐飲服務(wù)做出貢獻(xiàn)的同時，也表現(xiàn)出一些缺陷。一方面，這些臨時工受到的專門訓(xùn)練不夠，專業(yè)技術(shù)和服務(wù)意識不足：另一方面，由于I臨時工的待遇較低，且高校餐飲服務(wù)工作與社會餐飲服務(wù)行業(yè)相比，其在鍛煉餐飲技能和提供更多的工作機(jī)會方面存在劣勢，導(dǎo)致高校餐飲服務(wù)人才隊伍尤其是臨時工大量流失，這給高校餐飲服務(wù)工作造成一些不利影響：

一是增加人力成本。餐飲部門在招聘員工后，要付出一定的培訓(xùn)成本，一旦員工跳槽，這些投資就會流失。加之為了維持正常的餐飲服務(wù)秩序，高校餐飲服務(wù)部門需要尋找合適的人員來補(bǔ)充，并對他們進(jìn)行培訓(xùn)，這又會帶來新的人力投資成本。

二是影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。員工在辭職前，很難以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對待工作，不能全身心地投入到工作中。這降低了餐飲服務(wù)質(zhì)量。在員工跳槽后，如果沒有及時找到新的替代者，或者替代者業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，都會影響到餐飲服務(wù)質(zhì)量。

三是影響其他員工士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度將產(chǎn)生不利影響，這可能刺激到更大范圍的人員流失。特別是當(dāng)其他員工看到流失的員工得到更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多收益時，就會人心思動，影響工作積極性。

二、加強(qiáng)高校餐飲服務(wù)人才隊伍建設(shè)的對策

(一)穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)

高校餐飲要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高人才隊伍素質(zhì)?，F(xiàn)有員工隊伍是高校餐飲工作的主體，要穩(wěn)定隊伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高他們的素質(zhì)。自主(自體)培養(yǎng)是企業(yè)人力資源建設(shè)的根本。高校餐飲以高校資源為依托，為餐飲人才的自主培養(yǎng)提供了優(yōu)越的環(huán)境氛圍和厚實的智力支持，可以開展崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、學(xué)歷進(jìn)修、課程進(jìn)修、組織學(xué)習(xí)等。

崗位培訓(xùn)，即根據(jù)工作崗位的具體職責(zé)和能力要求，使員工盡快熟悉新崗位職責(zé)。并盡力勝任本崗位工作：技能培訓(xùn)是指有計劃地開展廚師烹調(diào)技術(shù)培訓(xùn)班和服務(wù)員服務(wù)技能培訓(xùn)班，不斷提高菜肴質(zhì)量和服務(wù)水平；學(xué)歷進(jìn)修，即鼓勵并支持在職人員就近進(jìn)修，這既有利于改善從業(yè)人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)，也有利于從根本上提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)：課程進(jìn)修是指對各種類型的從業(yè)人員，結(jié)合餐飲經(jīng)營需要，選定專業(yè)課程。有計劃地安排他們學(xué)習(xí)，從而有針對性地強(qiáng)化和提高員工的理論水平，促進(jìn)其業(yè)務(wù)能力的完善和提高：組織學(xué)習(xí)，即定期確定學(xué)習(xí)主題，提供有關(guān)的專業(yè)書籍和期刊，鼓勵并督促員工豐富自己的專業(yè)知識。

高校餐飲服務(wù)隊伍組成復(fù)雜，每個人的素質(zhì)和情況都有差異，應(yīng)根據(jù)員工教育培訓(xùn)的一般規(guī)律和程序，結(jié)合員工個性特點和實際情況，開展個性化、針對性的培訓(xùn)，為每個員工量身定制合適的培訓(xùn)重點，真正做到提高員工素質(zhì)。

培訓(xùn)既可以采取“請進(jìn)來”的方式，也可采取“送出去”的辦法。一方面，可以邀請社會餐飲服務(wù)及相關(guān)領(lǐng)域的知名人士來校為本校餐飲服務(wù)人員舉辦講座和培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗；另一方面，可以選派優(yōu)秀員工到社會餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)進(jìn)修，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)經(jīng)驗。

(二)引進(jìn)高素質(zhì)員工

對于一些關(guān)鍵崗位所需的、自身又無法培養(yǎng)或不能及時上崗的高素質(zhì)專業(yè)人才，可以采取特殊政策。利用多種途徑，有組織、有計劃地加以引進(jìn)。例如，從社會餐飲企業(yè)中引進(jìn)高級餐飲管理型人才。從相關(guān)高校中引進(jìn)高學(xué)歷專業(yè)人才等，這能夠保證高校餐飲服務(wù)人才隊伍建設(shè)的時效性。

對管理人才的引進(jìn)，應(yīng)該從校內(nèi)的應(yīng)屆畢業(yè)生中選招優(yōu)秀大學(xué)生，作為管理層的后備人員培養(yǎng)；面向人才市場公開招聘。在網(wǎng)上、報刊上刊登招聘啟示，擇優(yōu)錄用；善于在現(xiàn)有職工隊伍中發(fā)現(xiàn)人才，把他們提拔到管理崗位上來，充實管理隊伍：對某些急需的高級專門人才，應(yīng)更加靈活地利用社會餐飲人才資源，聘

請一些知名專家，為高校餐飲服務(wù)工作的改進(jìn)出謀劃策，在經(jīng)營策略上提供建議咨詢，在專業(yè)技能上給予指導(dǎo)。

普通一線員工的招聘，應(yīng)該采取多形式、多渠道的方式：可以到勞務(wù)市場選招。通過嚴(yán)格挑選，招聘員工；可以與勞務(wù)中介公司建立固定聯(lián)系，定期選聘優(yōu)秀人才；可以與其他餐飲服務(wù)企業(yè)建立友好協(xié)作關(guān)系，共享人才信息，保證招聘質(zhì)量，引進(jìn)更多用得上、做得好的餐飲服務(wù)人才。

(三)加強(qiáng)文化建設(shè)

文化建設(shè)是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方面。高校餐飲服務(wù)人才隊伍建設(shè)同樣應(yīng)該加強(qiáng)文化建設(shè)，增加員工對餐飲工作的認(rèn)同和熱愛，做到感情留人。感情激勵，確保員工隊伍的穩(wěn)定。

餐飲文化的外在表現(xiàn)是餐飲服務(wù)的和諧面貌，內(nèi)在表現(xiàn)是全體員工的向心力和凝聚力。這種文化建設(shè)不是一蹴而就的，往往通過一些活動來體現(xiàn)和積淀。比如：經(jīng)常舉行各類培訓(xùn)和文體娛樂活動，增進(jìn)員工之間的友誼，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力：確立以人為本的管理思想，關(guān)心員工生活，營造富有人情味的組織氛圍等。

首先，積極開展各種職工廣泛參與的文體活動。在豐富員工們?nèi)粘Ｎ幕畹耐瑫r，有利于培養(yǎng)他們的凝聚心和集體榮譽感，逐漸樹立共同的認(rèn)知與信念。

其次，確立以人為本的管理思想，尊重員工的合理要求。同時，滿足員工的物質(zhì)需要和精神需要，從思想上、政治上、生活和工作上，給職工無微不至的關(guān)懷，多給他們創(chuàng)造提升自身素質(zhì)的機(jī)會。

第三，協(xié)調(diào)好不同員工的關(guān)系，特別是在處理利益關(guān)系的過程中，注意避免在員工中造成矛盾，應(yīng)該創(chuàng)造條件，培養(yǎng)他們相互之間的友誼與協(xié)作關(guān)系，培育良好的工作氛圍。

(四)構(gòu)建科學(xué)的考核激勵機(jī)制

建立科學(xué)有效的激勵機(jī)制，就是通過各種外部誘因的刺激，引發(fā)和增強(qiáng)員工行為的內(nèi)在驅(qū)動力，使他們在實現(xiàn)自身需求的同時，實現(xiàn)組織目標(biāo)。

一是建立科學(xué)公平的薪酬制度。根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度和效率優(yōu)先、兼顧公平的分配原則，實行無差別用工，以崗定薪、同工同酬，真正體現(xiàn)按員工貢獻(xiàn)大小進(jìn)行公平分配的原則，提高員工的工作積極性。

二是建立競爭機(jī)制。建立公開、公平、公正的競爭機(jī)制，通過競爭上崗，做到能者上、庸者降，唯才是用。只要員工個人技術(shù)或管理能力突出，能夠出色履行崗位職責(zé)，都有機(jī)會得到重用。這樣，既能給員工以發(fā)展機(jī)會，又能增加他們的危機(jī)感，督促他們不斷提升自身素質(zhì)，更好地工作。

三是建立公平合理的績效考核體系。通過科學(xué)合理的績效考核，對員工在工作崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行分析和評價，將考核結(jié)果作為薪酬管理、人事調(diào)整等方面的依據(jù)?？己藯l款要客觀公正、全面準(zhǔn)確，要具體化，考核的開展及結(jié)果的判定與運用，應(yīng)該對所有員工做到一視同仁，并積極向有關(guān)員工反饋考核結(jié)果，分析他們存在的不足與問題，幫助他們及時克服這些缺陷，提升自身素質(zhì)。

(五)加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)

職業(yè)道德是餐飲服務(wù)人員平時工作態(tài)度的反映。是影響能否負(fù)責(zé)、認(rèn)真開展餐飲服務(wù)的關(guān)鍵，對此，應(yīng)給予高度重視。

首先，應(yīng)充分認(rèn)識到職業(yè)道德建設(shè)的重要性，并給予高度重視。加強(qiáng)監(jiān)督和投入，避免形式主義。要把職業(yè)道德考核作為員工考核的一個重要方面，把職業(yè)道德建設(shè)工作的開展情況作為有關(guān)管理人員考核的重要內(nèi)容。加強(qiáng)對職業(yè)道德教育活動的投入力度，在組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)費投入、制度規(guī)劃等方面創(chuàng)造有利條件。

其次，明確高校餐飲服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。嚴(yán)格遵守國家法律和行業(yè)法規(guī)，自覺執(zhí)行國家有關(guān)政策，實行明碼標(biāo)價，做到價格公平、物有所值。餐飲服務(wù)工作人員應(yīng)該做到愛崗敬業(yè)、精通業(yè)務(wù)、文明禮貌、熱忱服務(wù)、誠信經(jīng)營、開拓創(chuàng)新、重視知識、尊師愛生，提高服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)與學(xué)校其他部門的合作

高校餐飲服務(wù)工作的開展并非一個孤立的工作，與學(xué)校整體發(fā)展有著密切聯(lián)系，因此應(yīng)該加強(qiáng)與學(xué)校其他部門的聯(lián)系。一方面。通過與其他部門。包括學(xué)生工作處、團(tuán)委、學(xué)生會、研究生會以及學(xué)生社團(tuán)的溝通，及時了解師生對餐飲服務(wù)員工的意見以及他們關(guān)于餐飲人才隊伍建設(shè)的建議，有針對性地開展員工教育活動，滿足師生要求；另一方面，通過與這些部門的溝通，可以更加充分地利用學(xué)校資源，擴(kuò)展餐飲服務(wù)員工的活動空間，增進(jìn)與師生的交流，培育起餐飲服務(wù)人才隊伍與學(xué)校師生的良好互動關(guān)系，構(gòu)建和諧餐飲關(guān)系。

總之，高校餐飲服務(wù)工作是高校工作的重要組成部分，是影響師生日常生活和學(xué)校發(fā)展的關(guān)鍵因素。作為高校餐飲服務(wù)工作的主體，餐飲服務(wù)人才隊伍的建設(shè)是一項必須引起重視并亟待加強(qiáng)的任務(wù)。應(yīng)該進(jìn)一步分析現(xiàn)有高校餐飲服務(wù)人才隊伍存在的問題，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)管理知識。尤其是人力資源管理的有關(guān)理論和經(jīng)驗。提升高校餐飲服務(wù)人才隊伍建設(shè)質(zhì)量，提高餐飲服務(wù)人才素質(zhì)，為高校餐飲服務(wù)工作的開展提供有力的人力資源保障，為學(xué)校各方面工作的開展以及學(xué)校整體工作的進(jìn)步創(chuàng)造有利條件。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡紀(jì)忠、吳佳惠.以人為本，加強(qiáng)高校餐飲職工隊伍的建設(shè)[J].中國高校后勤研究，2003，(03).

篇5

關(guān)鍵詞：酒店餐飲行業(yè);信息化管理;服務(wù)人員素質(zhì)

我國市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得我國各行業(yè)都呈現(xiàn)出前所未有的生機(jī)和繁榮，在這其中，尤其以中餐飲業(yè)的發(fā)展引人注目，甚至在近幾年來已呈現(xiàn)出一種非常迅速的發(fā)展態(tài)勢。然而，在餐飲業(yè)快速發(fā)展的同時，其日常經(jīng)營管理者方面的問題日益在凸顯，因為他們主要是采用的是手工管理的方式，這就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐飲企業(yè)仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務(wù)員落單、服務(wù)員上菜、顧客查看傳統(tǒng)式菜單等等。然而，酒店餐廳規(guī)模以及顧客流量的日益增大，就會使得在實際的運營和管理中會出現(xiàn)很多問題，不斷受到諸多方面的困擾和挑戰(zhàn)。例如，由于服務(wù)員落單的混亂使得菜單出錯，由于顧客點餐后不能及時上菜的問題導(dǎo)致顧客的不滿意等等問題不斷發(fā)生……這些問題就使得餐廳的經(jīng)營與管理者有了很多損失和不滿?，F(xiàn)代化的酒店餐飲企業(yè)應(yīng)該與時俱進(jìn)，以根據(jù)自身的規(guī)模和人員成本等來安排其工作運營模式，并提高工作效率，這樣才可以使得其自身得到不斷發(fā)展和進(jìn)步。有效的管理方式可以使得酒店餐飲業(yè)的規(guī)?；l(fā)展和整體服務(wù)水平不斷提升，這就是現(xiàn)代化酒店餐飲企業(yè)在獲得經(jīng)濟(jì)效益的過程中必須要思考和執(zhí)行的措施，因此，酒店餐飲行業(yè)采用信息化管理的加強(qiáng)必須要有針對性，而計算機(jī)管理信息系統(tǒng)是成為其有效管理的有效手段和必經(jīng)之路。

本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業(yè)管理與計算機(jī)信息管理結(jié)合這個角度進(jìn)行探討，以實現(xiàn)酒店餐飲管理在計算機(jī)信息化和系統(tǒng)化的運營下得以發(fā)展為目標(biāo)，從而實現(xiàn)酒店餐飲管理工作可以實現(xiàn)在流程中的科學(xué)化、規(guī)范化以及準(zhǔn)確化，并同時讓酒店餐營業(yè)中的管理人員可以從事務(wù)性工作中得以解脫，以此也會帶來更多的顧客，使餐廳取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

一、現(xiàn)階段酒店餐飲企業(yè)面臨的問題

以下就酒店餐飲行業(yè)管理中出現(xiàn)的一些問題作簡要概述：

1.缺乏先進(jìn)的信息管理體系

隨著各個酒店餐營業(yè)使用諸如電腦收銀等計算機(jī)手段，管理人員就誤以為這樣就是實現(xiàn)管理信息化了，其實，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)絡(luò)時代所賦予計算機(jī)信息化的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于此，需要酒店餐營者在期望值、結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實際、目標(biāo)性等各個方面進(jìn)行仔細(xì)思考和應(yīng)用，不但要從外在還要從內(nèi)涵上下功夫，將信息化切實貫徹和執(zhí)行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態(tài)，要實現(xiàn)計算機(jī)管理系統(tǒng)，將各種工作流程系統(tǒng)化和具體化，在降低成本的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)的自身發(fā)展和信息化。

2.服務(wù)專業(yè)人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е滦什桓?，?yīng)變能力差

據(jù)調(diào)查表明，不少酒店餐飲服務(wù)人員專業(yè)化水平低，素質(zhì)不高，而且沒有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務(wù)就可以了，而不重視服務(wù)的質(zhì)量，時間效率等。從觀念意識上不成熟、經(jīng)營思想上不系統(tǒng)以及管理水平上不專業(yè)等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務(wù)人員在應(yīng)變能力中的表現(xiàn)也是不容樂觀的，這是人才的專業(yè)化程度不夠造成的。

3.缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，雖然近些年中引入了一些快餐式經(jīng)營特點的操作模式，從工作流程、服務(wù)、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業(yè)，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務(wù)中有很大改善。這主要是客戶對產(chǎn)品個性化需求的日益強(qiáng)烈而造成的，隨著用戶個性化菜品需求的增強(qiáng)，企業(yè)菜品花色品種及其他菜品量也相應(yīng)增加。這些都對建立科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理體系造成了很大的困難

二、關(guān)于酒店餐飲管理出現(xiàn)的問題的解決對策

隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)得到了迅猛發(fā)展，但大部分酒店餐飲企業(yè)的運作管理模式仍基本沿襲傳統(tǒng)的方法。為了達(dá)到發(fā)展的目的，就需要以現(xiàn)代社會競爭理念為前提，將酒店餐飲管理規(guī)范化和科學(xué)化得以貫徹，針對以上問題提出幾點建議：

1.建立完善的信息化管理系統(tǒng)

隨著科學(xué)的發(fā)展，酒店餐飲管理已經(jīng)逐漸的由定性管理進(jìn)入到科學(xué)管理的階段，一套完備的信息化管理系統(tǒng)是非常重要和必要的，這是各個酒店餐飲企業(yè)實現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)，也是提高其自身技術(shù)來水平和管理水平的保障，更是實現(xiàn)中國的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代信息化管理有機(jī)地結(jié)合的基礎(chǔ)，從而實現(xiàn)企業(yè)自身的擴(kuò)大化和最強(qiáng)化發(fā)展，因此，實現(xiàn)完善的信息管理系統(tǒng)是非常重要的。

（1）大廳餐飲系統(tǒng)的信息化

該系統(tǒng)可以包括前臺員工的登錄、開臺、點菜、訂單查詢、菜單修改、結(jié)賬的功能。系統(tǒng)管理員對系統(tǒng)執(zhí)行登錄、員工信息維護(hù)、桌臺維護(hù)、菜單維護(hù)、菜類維護(hù)等等。系統(tǒng)中經(jīng)理可以查看營業(yè)情況，比如：日結(jié)算、月結(jié)算、年結(jié)算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協(xié)同工作，各類信息在網(wǎng)絡(luò)上輕松傳送，真正實現(xiàn)無紙化經(jīng)營，并且縮短企業(yè)員工的必要勞動時間，提高工作效率，最后提高企業(yè)利潤。

（2）客戶的信息化

根據(jù)不同客戶來訪時點菜的次數(shù)及家庭調(diào)查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠度。

（3）建立完善的管理制度體系

完善的管理制度體系是應(yīng)急管理機(jī)制、管理系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)、設(shè)備系統(tǒng)等的統(tǒng)一體，其中服務(wù)質(zhì)量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業(yè)成本。

2.對酒店餐飲服務(wù)人員（包括大廳）進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

目前關(guān)于酒店餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)工作有著各種做法，甚至有的學(xué)者還要把管理培訓(xùn)和技能培訓(xùn)混為一談，這是極為不專業(yè)的，使得很多電視做飯節(jié)目以及廚師管理培訓(xùn)同時進(jìn)行的誤區(qū)層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓(xùn)、餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)、餐飲營銷培訓(xùn)課程及餐飲人力資源管理培訓(xùn)等四個方面來分析。

（1）餐飲菜品培訓(xùn)

餐飲菜品培訓(xùn)是餐飲企業(yè)大廳服務(wù)中的重要的部分，因為何種菜品對顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員需要銘記于心的內(nèi)容，這是要保證顧客在要求服務(wù)員推薦菜品時最基本的技能，如果做不好，這樣的服務(wù)員如何讓客戶稱心的消費呢？所以對餐飲菜品的培訓(xùn)是給顧客留下極好印象的關(guān)鍵一步，切不可小覷。

（2）餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)

對于餐飲業(yè)和其他企業(yè)一樣，現(xiàn)場管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達(dá)到事半功倍的效果。對于餐飲企業(yè)，現(xiàn)場管理人員要努力做到對包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點菜服務(wù)人員安排等流程的熟悉和把控，還要對于餐飲投訴有著及時和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業(yè)可以順利進(jìn)行的關(guān)鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現(xiàn)場管理培訓(xùn)也是非常重要的。

（3）餐飲營銷培訓(xùn)課程

餐飲的營銷管理課程是滿足酒店餐飲發(fā)展和運營的專門性課程，它可以幫助企業(yè)提高利潤和培養(yǎng)忠誠客戶，因為這是管理人員所學(xué)習(xí)的重要理論知識，并在實踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實現(xiàn)其營銷策略展現(xiàn)的機(jī)會了。此外，通過培養(yǎng)餐飲企業(yè)的忠誠客戶可以實現(xiàn)企業(yè)的不斷盈利的目的，因為忠誠客戶可以不斷持續(xù)關(guān)注并且購買同一企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，相互之間是信任的關(guān)系。酒店餐飲企業(yè)有了自己的忠誠顧客之后可以實現(xiàn)指向性購買、重復(fù)性購買、相關(guān)性購買、推薦性購買等，并相互之間是和諧共處的關(guān)系。因此，酒店餐飲企業(yè)要適時和合理地對餐飲服務(wù)人員進(jìn)行營銷培訓(xùn)，以提高企業(yè)利潤。

（4）餐飲人力資源管理培訓(xùn)

這里的人力資源管理培訓(xùn)，主要是如何找到具有專業(yè)化素質(zhì)的企業(yè)員工，因為高素質(zhì)的員工也是企業(yè)成本降低的一個重要因素。負(fù)責(zé)招聘的餐廳管理人員可以根據(jù)應(yīng)聘員工對餐飲工作的認(rèn)識來判斷是否是專業(yè)化程度高的員工。

酒店餐飲管理是一個復(fù)雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現(xiàn)的服務(wù)意識不強(qiáng)，質(zhì)量管理不到位，信息化水平落后等現(xiàn)象的產(chǎn)生，都不得不引起酒店管理專業(yè)人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業(yè)可以明確自家企業(yè)的管理體系，包括服務(wù)方面，質(zhì)量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅持以人為本，客戶至上。其中較為重要的信息化技術(shù)，不僅可以縮短員工的必要勞動時間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶的滿意度，酒店餐飲企業(yè)要順應(yīng)時代潮流，找到適合自己企業(yè)的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛，領(lǐng)先于其他酒店。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

[關(guān)鍵詞] 職業(yè)點菜師 基本技能 教學(xué)改革

現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活水平也有了很大提高，商務(wù)活動、家庭和朋友聚會經(jīng)常出外就餐，對飲食的要求也由原來的吃飽吃好提高到吃得更營養(yǎng)、更健康。到餐廳用餐，面對著菜單時，如何點菜往往成為了一個不大不小的困擾，經(jīng)常會出現(xiàn)主菜不突出、色彩過于單調(diào)、營養(yǎng)搭配不合理的現(xiàn)象。于是有的酒店開始嘗試用專人負(fù)責(zé)點菜，既增加了酒店的收入，又滿足了不同客人的需求。新興的點菜師職業(yè)應(yīng)運而生。中國烹飪協(xié)會從2009年起開辦培訓(xùn)班培訓(xùn)點菜師，并為通過考試的學(xué)員頒發(fā)“全國餐飲業(yè)點菜師”合格證書。

職業(yè)點菜師是餐飲企業(yè)設(shè)置的專職為就餐客人推介餐飲產(chǎn)品、制定菜單、提供消費服務(wù)的人員。點菜師的出現(xiàn)使點菜師和服務(wù)員兩個崗位分離，這標(biāo)志著我國餐飲服務(wù)細(xì)化時代的到來。有的客人在點菜的時候，希望知道菜的原料、營養(yǎng)價值，甚至烹飪方法、典故等，這對服務(wù)員來說是難以勝任的。而點菜師受過專業(yè)培訓(xùn)，對菜品有多方面、全方位的了解，能夠根據(jù)就餐賓客的不同需求、不同喜好，快速、專業(yè)地安排菜單，幫助客人在預(yù)算內(nèi)既吃到了特色菜，又照顧到了每個人的口味，還縮短了客人點菜、等菜的時間，節(jié)約了客人的時間。由于點菜師的介紹，新菜品推出后的認(rèn)識過程也會縮短，酒店餐位的利用率也提高了，既增加了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，又提升了酒店的品味。

一、職業(yè)點菜師應(yīng)具備的基本技能

1．掌握廣博的菜肴知識、酒水知識與食品營養(yǎng)知識

作為一名合格的點菜師，要了解本餐廳內(nèi)每道菜的名稱、味道、做法、價格、營養(yǎng)，特別是對于招牌菜的特色、所用原料、配料搭配及烹飪方式更要熟知。對中餐四大菜系的特點及主要烹調(diào)方法也要有所熟悉。點菜師還要了解各地的風(fēng)土人情，對少數(shù)民族的飲食習(xí)慣更要格外關(guān)注；會從營養(yǎng)方面搭配菜點，如葷素搭配得當(dāng)、冷熱比例適宜；必要時要向客人介紹有關(guān)菜品的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)。面對不同的賓客要有針對性地開展服務(wù)，為客人推薦的菜品要做到既講究口味，又講究營養(yǎng)科學(xué)。如對于老年人少推薦肉類多推薦魚類；對于痛風(fēng)病人不要推薦豆腐之類的菜品。對老顧客服務(wù)時，要注意在保持一貫口味的前提下增加新鮮感，主推新菜品。

2．擁有較強(qiáng)的營銷能力

一個好的點菜師就是一個好的推銷員，不僅可以幫助酒店獲取更大的利潤，同時還提升了酒店的知名度。一次好的點菜服務(wù)可以讓客人做回頭客，消費者往往因為喜歡點菜師而記住酒店，從而成為?？?。推銷菜品是個短平快的過程，點菜的成功與否往往決定于短短的十幾分鐘。點菜師除了擁有廣博的專業(yè)知識，還必須具備良好的溝通能力和熟練的推銷技巧，通過簡短、準(zhǔn)確的詢問和談話了解其請客的目的、消費預(yù)算、宴請客人的身份和口味需求等，從而作出適當(dāng)?shù)耐扑]。

3．把握客人的消費心理

點菜員要會察言觀色，體諒客人，站在消費者的角度去點菜，讓消費者信任。點菜員應(yīng)揣摩不同客人的就餐目的、觀察不同的就餐人員組成、不同的就餐時間，這些因素都會影響到菜品的組合。比如家庭聚會講究的是經(jīng)濟(jì)實惠；商務(wù)洽談講究的是品味和檔次；朋友聚會講究的是氣氛和環(huán)境；午餐講究快速高效；老年人以容易消化的飯菜為宜；年輕人以焦脆、香酥的菜品為主等。

4．良好的職業(yè)觀念

職業(yè)點菜師在酒店處于管理階層地位，參與酒店的經(jīng)營管理和產(chǎn)品設(shè)計。但其服務(wù)性質(zhì)和服務(wù)形式與一般酒店服務(wù)員一樣，這就要求點菜師不但在技術(shù)上更高、更精，更要有平常的職業(yè)心態(tài)。在為客人點菜時數(shù)量上安排要合理，如果客人點的數(shù)量過多，可以委婉地提示客人可以隨時添菜，不要浪費。

二、在教學(xué)中優(yōu)化課程適應(yīng)崗位需求

1．教學(xué)內(nèi)容整合及序化

為了確保輸送到酒店的學(xué)生能快速適應(yīng)崗位，可將教學(xué)內(nèi)容做適當(dāng)?shù)卣{(diào)整。在學(xué)習(xí)《餐飲服務(wù)與管理》與《菜點酒水知識》課程之后，增加《點菜服務(wù)》課程，主要學(xué)習(xí)中餐菜系的特點及主要烹調(diào)方法、營養(yǎng)配餐與食品安全、餐廳推銷和服務(wù)技巧、不同民族的飲食風(fēng)俗、特殊群體的飲食禁忌、菜肴典故和傳說、色彩搭配基本原理等。必要時可加入西餐主要菜式及特點、糕點的特點及分類等內(nèi)容。

2．教學(xué)方式多樣化

在教學(xué)方式上除了傳統(tǒng)的講授外，還可采取分組教學(xué)、角色扮演、互動式教學(xué)、案例教學(xué)等多種教學(xué)方法。在課后除布置學(xué)生自行完成相關(guān)知識的閱讀外，還可以把學(xué)生分組，以小組為單位共同完成搜集各大酒店菜單、地方菜的傳說典故等任務(wù)。組與組之間可以采用比賽的形式，有利于培養(yǎng)學(xué)生的競爭意識。另外，這門課程還有一個特殊的作業(yè)――背菜譜，要求學(xué)生把收集到的菜單整理分類，把菜品的名稱要記得滾瓜爛熟。

3．教學(xué)手段情境化

在打破傳統(tǒng)的教學(xué)手段，全部采用自制課件利用多媒體進(jìn)行理論教學(xué)的同時，在實訓(xùn)基地、實景地進(jìn)行情境教學(xué)。創(chuàng)設(shè)與餐廳相近的環(huán)境，在這個模擬的工作環(huán)境中，指定學(xué)生扮演點菜師，借助角色的演練來理解角色的內(nèi)容，模擬性地處理工作事務(wù)，在服務(wù)與被服務(wù)中鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力，從而提高處理各種問題的能力。如可以把學(xué)生帶到學(xué)校食堂上課，學(xué)生自由選擇座位，可以高聲談話，營造一種“嘈雜”的餐廳氛圍。由一名學(xué)生為模擬的客人提供點菜服務(wù)，模擬的客人可以是家庭成員、商務(wù)客人、同學(xué)朋友等不同的類型，要求學(xué)生根據(jù)就餐客人的需求快速、準(zhǔn)確地完成點菜任務(wù)。點菜結(jié)束后可以讓學(xué)生之間相互點評，對模擬角色的表現(xiàn)進(jìn)行評析，最后教師進(jìn)行歸納總結(jié)。由于場景的變化，學(xué)生會產(chǎn)生興趣，從而主動地參與進(jìn)來，通過實境鍛煉，提高學(xué)生的觀察能力、溝通能力、表達(dá)能力和解決問題的能力。

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論文摘要：對餐廳基層員工管理，只有充分認(rèn)識餐廳基層崗位以及員工的個體特征，發(fā)現(xiàn)問題根源所在，對癥下藥，才能解決餐廳基層員工管理中的問題。本文在分析了餐廳基層崗位特征和員工個體特征基礎(chǔ)上，針對餐廳基層員工管理中存在的主要問題，提出了有關(guān)餐廳基層員工管理方法。

員工管理是餐廳管理中最復(fù)雜，最難管理的。如何提高餐廳基層員工服務(wù)水平是餐廳的一項重要工作，只有全面認(rèn)識餐廳基層崗位和員工特征，理解餐廳基層工作，發(fā)現(xiàn)問題所在，才能進(jìn)行有效的餐廳基層員工管理。

1.餐廳基層崗位特征

1.1 入門要求不高，隨機(jī)應(yīng)變能力要求強(qiáng)

餐廳基層工作是一項枯燥又乏味的工作，工作內(nèi)容較為簡單，重復(fù)性較強(qiáng)，難度不大，對員工受教育程度要求不高。只要員工具有健康的身體，能夠獨立承擔(dān)一定體力的勞動，均可加入這個崗位。

然而在提供服務(wù)的過程中，常常有不可預(yù)知的事情發(fā)生。菜品、服務(wù)操作、等待時間等各方面都有可能引起客人的不滿。無論哪方面讓客人產(chǎn)生不滿，作為餐廳服務(wù)人員，都必須馬上提出妥善的解決方案，以緩解客人的不悅。只有及時妥善的為客人解決問題，才能為餐廳贏得客人的再次光臨。

1.2工作強(qiáng)度大，薪酬普遍不高

餐廳基層員工直接與客人接觸，面對面提供服務(wù)，工作環(huán)境復(fù)雜。在提供服務(wù)時需投入大量的情緒和心理方面的精力，以保證服務(wù)熱情、真誠，工作上充滿了壓力與挑戰(zhàn)。餐廳基層工作時間存在階段集中性，而餐飲產(chǎn)品大部分屬于隨產(chǎn)隨銷型，所以員工都是現(xiàn)場根據(jù)客人需要提供相應(yīng)的服務(wù)。在用餐高峰時間，往往人員較為嘈雜。盡管這樣，員工都必須熱情地，盡心盡力地為每一位前來用餐的客人引導(dǎo)、安排好就餐座位，協(xié)助完成客人就餐，既耗體力又受壓力。但是在現(xiàn)實中，餐廳基層員工的薪酬一直普遍偏低，往往與所付出的勞動強(qiáng)度不成正比。

1.3勞動力密集，人際溝通能力要求強(qiáng)

人際溝通不只限于員工之間的溝通，還包括員工與客人之間的溝通。在客人就餐過程中，餐廳員工之間的溝通主要表現(xiàn)為傳菜員與服務(wù)員、服務(wù)員與服務(wù)員、服務(wù)員與后廚之間的溝通。這幾方面員工之間的溝通好壞將直接關(guān)系著上菜的速度，以及準(zhǔn)確性。至于與客人之間的溝通就更不用提了，客人對菜品或者服務(wù)甚至對餐廳有任何意見和不滿，首先都是通過服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)傳遞，因此，員工在處理這些問題時，及時有效地與客人進(jìn)行溝通十分重要。

1.4工作時間特殊，質(zhì)量要求高

餐飲業(yè)工作時間不同于其他行業(yè)，為滿足客人的需要，工作時間要根據(jù)客人的就餐時間安排，而且每天的工作節(jié)奏忙閑不均。其工作時間的特殊性主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

一是員工的工作時間是客人的休息時間。尤其是在一些法定的節(jié)假日期間，當(dāng)所有人都在為外出游玩做準(zhǔn)備時，卻是餐廳員工最繁忙的階段。

二是下班時間的不穩(wěn)定性。雖然餐廳也制定了工作時間，但在實際操作中，餐廳基層員工必須等客人用餐結(jié)束離開，將衛(wèi)生打掃完畢后才可下班。

餐飲產(chǎn)品不僅包括實物產(chǎn)品還包括服務(wù)過程。餐飲服務(wù)造成的任何過失將直接反應(yīng)在客人身上，損害餐廳在客人心目中形象，無法掩蓋彌補(bǔ)。因此，每一個餐廳都會要求員工絕不能把自己的不良情緒帶到工作中去，必須帶著輕松愉悅的心情為客人服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且使客人滿意。

2.餐廳基層員工個體特征

2.1年紀(jì)普遍較輕

在我國，餐廳基層員工年紀(jì)一般都在20歲左右，大部分在30歲以下。少數(shù)員工年紀(jì)稍大，這部分員工也基本屬于主管類領(lǐng)導(dǎo)型人物。人們都把這一行業(yè)戲稱為吃“青春飯”，不得不接受過了青春的年齡時很可能將被淘汰的命運。餐廳基層員工年輕，富有朝氣，精力旺盛，干勁十足，接受能力強(qiáng)，對于搞好餐飲工作十分有利。但也正因為年輕，這些員工比較容易沖動，自我約束能力較差，在面對客人的無理時易與客人起沖突。

2.2明顯的性別特征

在我國，餐廳基層員工以女性為主，少數(shù)為男性員工。負(fù)責(zé)對客服務(wù)的員工大多為女性員工，而負(fù)責(zé)傳菜等相對較為吃力的崗位則由男性來承擔(dān)。

2.3良好的身體素質(zhì)

2.3.1健康的體格

餐廳基層員工不同于其他行業(yè)員工，她們一旦開始工作，就必須在“站”中度過每一秒。且往返于餐廳與廚房，雖未出門，但走的路卻不少。

2.3.2端莊的儀表

餐廳服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)必須端莊合理，符合崗位的專業(yè)要求。

2.4文化水平不高

現(xiàn)階段，我國餐廳基層員工文化水平參差不齊，但總體文化水平明顯偏低。由于餐廳基層崗位的入門門檻較低，加上傳統(tǒng)觀念對餐飲服務(wù)行業(yè)的歧視，認(rèn)為服務(wù)人員就低人一等，很多高學(xué)歷人員不愿從事該行業(yè)。

3. 餐廳基層員工管理中存在的主要問題

餐廳在基層員工管理過程中仍然存在不少問題，主要有以下幾個方面：

3.1缺乏具有競爭力的薪酬

餐廳支付給基層員工的基本工資與其他行業(yè)相比相對要低得多，這樣的薪酬水平太缺乏競爭力。許多餐廳在基層員工的薪酬計量上往往沒有和績效掛鉤，工作表現(xiàn)的好壞沒有太大的區(qū)別，存在罰得多獎得少的現(xiàn)象。員工工作上出現(xiàn)一點差錯就要扣工資，但工作表現(xiàn)出色的員工有時候卻沒有得到應(yīng)有的獎勵，這嚴(yán)重地消減了員工的工作積極性。

3.2要求與技術(shù)上的落差

餐廳基層員工所需擁有的技術(shù)主要是人際溝通、隨機(jī)應(yīng)變、餐飲服務(wù)等技術(shù)。為了盡量避免客人在用餐過程中產(chǎn)生任何不愉快的感覺，給餐廳造成不良影響，餐廳對基層員工的工作質(zhì)量要求非常高。這就對員工實際擁有的服務(wù)技術(shù)要求非常高。員工在對客人服務(wù)過程中的每一個服務(wù)操作的細(xì)節(jié)都必須達(dá)到餐廳的服務(wù)要求，甚至提供超常服務(wù)。尤其是員工在遇到客人不滿而投訴的時候，必須妥善地與客人溝通，以最快的速度提出既能使客人滿意，又能維護(hù)餐廳利益的解決方法。這就需要基層員工的隨機(jī)應(yīng)變能力以及溝通能力等技術(shù)達(dá)到一定的水平，也就是對員工的職業(yè)技能要求較高。

3.3缺乏豐富的業(yè)余生活

餐廳基層的員工基本屬于20到30歲之間的年輕人，正屬于“愛玩”、“愛湊熱鬧”的年齡，但現(xiàn)實中餐廳管理只注重員工工作管理，而忽視了員工業(yè)余生活管理，單調(diào)的生活易對工作產(chǎn)生厭煩情緒。

3.4管理中性化

目前餐廳的管理模式基本上是男女平等對待的中性化管理模式，但不可否認(rèn)的是女性與男性在某些方面總是存在著一些差異。比如：女性的生理周期問題。

3.5缺乏有效的培訓(xùn)

餐廳基層員工的培訓(xùn)缺乏有效性，主要表現(xiàn)在以下三個方面：

3.5.1培訓(xùn)內(nèi)容單一

在培訓(xùn)主要內(nèi)容上每次都沒有太大的變化，一樣的內(nèi)容重復(fù)地講述，只注重服務(wù)操作，較少涉及溝通技巧，服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)。

3.5.2占用員工休息時間

餐廳的培訓(xùn)大都是占用員工的休息時間進(jìn)行，讓員工自愿犧牲休息時間來配合餐廳的培訓(xùn)，因此也就很難達(dá)到培訓(xùn)的目的。

3.5.3缺乏持續(xù)性

許多管理者認(rèn)為，只要員工在剛?cè)肼殨r加強(qiáng)培訓(xùn)，那么今后就可以一勞永逸，高枕無憂。事實上，員工剛?cè)肼殨r雖然進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，但由于外部環(huán)境處于不斷變化之中，客人的需求和偏好也會隨著環(huán)境的變化和生活水平的提高而不斷改變。如果員工的服務(wù)水平?jīng)]有及時得到更新，那么將跟不上時代的腳步，在實際服務(wù)過程中就無法達(dá)到顧客滿意。

4.基于崗位和員工特征的餐廳基層員工管理方法

4.1完善薪酬制度

餐廳在公平原則基礎(chǔ)上建立科學(xué)的薪酬制度。首先，適當(dāng)提高員工的基本工資。其次，應(yīng)將員工的獎金與餐廳的收入以及員工的績效相結(jié)合。賞罰分明，對于有突出工作表現(xiàn)的員工給予一定獎勵。這樣可以提高員工的工作積極性和工作效率。最后還應(yīng)該完善員工的福利。福利能在一定程度上保證員工的工作和生活質(zhì)量，增加員工的歸屬感。

4.2選擇合適的員工

員工是否優(yōu)秀是可以培養(yǎng)的，但首先必須是適合餐廳基層崗位的人選，把好招聘的第一關(guān)，讓應(yīng)聘者充分了解餐廳基層崗位的特征，只有能適應(yīng)崗位特征才是該行業(yè)合適的員工。

4.3在員工管理中加強(qiáng)針對性管理

管理中應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通，了解并幫助他們實現(xiàn)夢想。在工作中提供幫助和支持，如根據(jù)女性生理周期問題特征，餐廳在排班時應(yīng)照顧到這些員工的需要。使他們克服工作上的困難，感受餐廳的關(guān)懷。而且年輕人血氣方剛，對于公平性特別在乎，餐廳對員工的管理要講求公平公正，讓員工清楚：機(jī)會都是平等的。對于年輕員工的批評和懲罰要慎重，尤其是女性年輕員工。盡量不針對個人，或者私下進(jìn)行，給員工保留面子，會增加員工的忠誠度。

4.4重視對員工的培訓(xùn)

餐廳基層員工的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的，具體應(yīng)包括以下幾個方面：

4.4.1服務(wù)理論培訓(xùn)

通過服務(wù)理論培訓(xùn)，讓員工意識到服務(wù)質(zhì)量與員工的服務(wù)素質(zhì)密不可分，讓員工清楚餐廳的經(jīng)營理念，明白服務(wù)質(zhì)量對于餐廳而言的重要性。使員工感受到自己是這個餐廳中的一員，對餐廳的責(zé)任。將餐廳的工作作為自己人生的事業(yè)，而不是人生事業(yè)發(fā)展中的一個驛站。

4.4.2服務(wù)技巧培訓(xùn)

在餐飲服務(wù)過程中，涉及服務(wù)操作程序、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度以及各個環(huán)節(jié)的服務(wù)操作技巧等。尤其是用餐高峰期，如何維持員工隊伍通暢，避免客人流失等技巧的培訓(xùn)必不可少。通過服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)技能，改善工作態(tài)度，發(fā)揮員工的潛能，增加員工的工作自信心以及責(zé)任心。

4.4.3人際溝通培訓(xùn)

人際溝通方面能力的培訓(xùn)可以為員工解決客人投訴，以及服務(wù)過程中一些突況處理增加籌碼，交流過程更加順利。另一方面，餐廳員工之間需要溝通協(xié)作，加強(qiáng)員工間的溝通技巧培訓(xùn)，可以為員工工作過程中減少一些不必要的麻煩。

4.5加強(qiáng)專業(yè)人才的引進(jìn)

餐飲業(yè)競爭已越來越激烈，餐廳之間的競爭實際上是優(yōu)秀員工的競爭。所以餐廳在專業(yè)人才引進(jìn)方面必須有所保證。餐飲相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的大中專院校的畢業(yè)生，是餐廳人力資源的重要組成部分，也是今后餐廳發(fā)展的儲備力量。餐廳可以與這些院校建立合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供就業(yè)機(jī)會，同時可以挑選合適的專業(yè)人才。吸引專業(yè)人才的關(guān)鍵是讓人們看到在這個餐廳的發(fā)展空間，以及這個餐廳在員工培訓(xùn)方面的工作的全面性以及完善的薪酬制度。這是目前許多高校專業(yè)人才擇業(yè)時最看重的因素，也是說明一個餐廳生命力所在。因此，餐廳在加強(qiáng)專業(yè)人才的招聘的同時，必須做好培訓(xùn)和人才職業(yè)生涯的設(shè)計，讓每一個對餐飲業(yè)有熱情的人員都能看到在這一行業(yè)發(fā)展的希望，這樣才能招聘到優(yōu)秀的專業(yè)人才。

4.6抓住員工的心

只有用“心”工作的員工才是好員工。提高餐廳服務(wù)質(zhì)量最重要的方法就是抓住員工的“心”，全心全意為企業(yè)工作的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

4.6.1找到員工真正需要的東西

對員工的管理，最講究的是根據(jù)員工的個體情況，量體裁衣，真正滿足員工所需，才能發(fā)揮出管理的最大效用。因此，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常關(guān)心員工生活，了解每個員工的需要。對于工作表現(xiàn)良好的員工，根據(jù)員工個人特征需要，對不同的員工給予不同的獎勵，以激勵員工工作積極性。這種“量身定做”型的激勵制度可以達(dá)到出人意料的激勵作用。

4.6.2讓員工有歸屬感

員工工作不僅僅只在乎工資，餐廳對員工的重視與尊重同樣不可缺少。餐飲業(yè)通常是追求“賓客至上”，“賓客至上”不是就能將員工的尊嚴(yán)置之不理。在維護(hù)客人利益的同時要充分考慮員工的尊嚴(yán)。如果責(zé)任不在于員工而使員工受了委屈，事后一定要做好員工的安撫工作，讓員工明白餐廳對其的重視，產(chǎn)生歸屬感。

4.6.3豐富員工業(yè)余生活

餐廳可以利用休假時間組織一些活動，讓員工參與其中。比如每個月為當(dāng)月生日的員工一起舉行生日PARTY，組織外出旅游，舉行一些運動項目，技能比賽等，使員工慢慢融入到餐廳這個大家庭之中。

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篇8

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；

四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)；

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識；加強(qiáng)消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢嵭型馄负蛢?nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費者，在進(jìn)行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務(wù)創(chuàng)新，實施精細(xì)化、個性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

篇9

餐飲經(jīng)理工作計劃一：餐飲經(jīng)理工作計劃

20XX年的日歷已翻過，現(xiàn)在已迎來嶄新的20XX年，回顧過去一年的工作經(jīng)歷，餐廳從營業(yè)的調(diào)整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運營，這一切都源于餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，新的一年到來之際，透視過去的一年，工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨歷歷在目，用最直白的語言陳述一年中的工作經(jīng)驗。

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳 4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊

實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。

5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到 好的制度，要有好的執(zhí)行力，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到?jīng)]有執(zhí)行力，就沒有競爭力的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

五、20XX年工作打算

20XX年是一個機(jī)會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對20XX年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容，擴(kuò)大參會人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20XX年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評的良好運作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20XX年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

20XX年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20XX年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20XX年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。20XX年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊而努力!

餐飲經(jīng)理工作計劃二：餐飲經(jīng)理工作計劃

1、餐飲部服務(wù)安全管理

在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時起身離桌，服務(wù)員更要提高警惕。

如客人飯酒過量，服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發(fā)生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對已醉酒的客人應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和安全部，以防意外。

有重要客人參加的宴會、酒會、餐飲部要指定專人服務(wù)并根據(jù)要求對食品留樣備查。下班時要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。

在宴會或各種活動以后，服務(wù)人員要檢查有無留下火災(zāi)隱患。

2、廚房生產(chǎn)安全管理

不允許采購和使用腐敗、變質(zhì)、不衛(wèi)生的菜肴及食品。

廚房生產(chǎn)管理人員堅持驗收把關(guān)，餐具消毒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入廚房和餐廳后臺，在食品生產(chǎn)過程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。

保持廚房內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點擺放，及時清理。

食品生產(chǎn)經(jīng)營人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作或臨時參加工作的食品生產(chǎn)，經(jīng)營人世間員也必須進(jìn)行健康檢查辦理健康證，無證人員不得參加接觸食品生產(chǎn)、經(jīng)營工作。

廚師應(yīng)保持個人衛(wèi)生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長指甲和戴配飾，不得使用超過保存期限的食品或食品原料，不得生產(chǎn)不衛(wèi)生的儀器和飲料。

廚房人員要注意安全操作，嚴(yán)禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準(zhǔn)擅自離開正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。

各廚房人員在下班時，要嚴(yán)格檢查煤氣、水、電是不關(guān)閉，及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患，在確保無異常后鎖好門、關(guān)好窗，各崗位要指定專人負(fù)責(zé)本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負(fù)責(zé)并嚴(yán)格遵守操作程序。

廚房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。

3、食品儲存衛(wèi)生管理

做好防霉、防蟲、控制溫、濕度及定期進(jìn)行食品庫房的清掃和消毒。減少外界因素對食品的污染。各類食品應(yīng)分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛(wèi)生質(zhì)量存在問題的食品與正常食品，短期存放與較長基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。

對入庫的食品應(yīng)做好驗收工作，變質(zhì)食品不能入庫要對庫存食品定期進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢驗。

四、食品銷售衛(wèi)生管理

篇10

關(guān)鍵詞：餐飲健康　健康服務(wù)

1、餐飲健康對社會發(fā)展的影響。黨的16大向全國人民提出了“全面建設(shè)小康社會”的歷史任務(wù)，而健康就是邁向小康社會的通行證!要想身體健康，保持良好的飲食習(xí)慣非常重要。因為人之所以能夠維持生命、工作、思維，都依靠食物中的營養(yǎng)供應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，一個人一年的平均飲食消費量達(dá)1噸之多。如果膳食安排不合理，就會損害健康，日久天長，自然帶來百病叢生的后果。所以營養(yǎng)狀態(tài)的好壞將決定生命的價值和個人的成就，同樣也與整個民族的健康素質(zhì)緊密相聯(lián)。人類自開始農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動以來。伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也帶來了膳食結(jié)構(gòu)的變化，這種變化的總趨勢是改善了營養(yǎng)，增進(jìn)了健康，提高了生產(chǎn)力。

飲食不僅是人類生存的最基本需要，也是國家穩(wěn)定和社會發(fā)展的永恒主題?；旧飳W(xué)法則決定了食品工業(yè)是“天下第一產(chǎn)業(yè)”，也是人類的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，而餐飲業(yè)這一“朝陽產(chǎn)業(yè)”中的璀璨明珠，正以空前的速度發(fā)展著：2002年我國餐飲業(yè)產(chǎn)值達(dá)5000億人民幣，從業(yè)人員2200萬人；2003年雖然有“非典”的影響，但它仍以18.6％的速度增長；到2006年突破1萬億元大關(guān)。中國餐飲業(yè)的市場規(guī)模比1978年改革開放時擴(kuò)大了159倍。

法國的一位著名學(xué)者曾經(jīng)說過：“一個民族的命運要看它吃的是什么和怎么吃?！备母镩_放以來，我國人民健康狀況明顯改善，1990年17歲的男性青年比1975年同齡人身高增加4.3厘米，體重增加5.9千克。出生預(yù)期壽命也從建國初期的44.39歲上升到70歲以上。同時營養(yǎng)偏頗的現(xiàn)代“文明病”也嚴(yán)重威脅著國民健康。2004年10月12日，衛(wèi)生部新聞會宣布的2002年8月－12月開展的“中國居民營養(yǎng)與健康狀況調(diào)查”顯示，成人高血壓患病率達(dá)18.8％，約1.6億人，比1991年增加7000多萬人。成人糖尿病患病率為2.6％，全國共約2000萬患者。大城市20歲以上人群糖尿病患病率從1996年的4.6％上升到6.4％。餐飲業(yè)作為飲食行業(yè)的排頭兵，對健康餐飲的規(guī)范；餐飲服務(wù)人員作為健康餐飲的具體實施者，職業(yè)學(xué)校對其的培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，是反映國家經(jīng)濟(jì)水平和人民生活質(zhì)量的重要指標(biāo)，是國家社會發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。

2、餐飲行業(yè)中存在的一些不健康因素。

2．1　餐飲行業(yè)缺乏科學(xué)的餐飲理念。中國餐飲舉世矚目，經(jīng)過幾代人的不懈努力，現(xiàn)在正朝著一個健康、文明、繼承、創(chuàng)新、引進(jìn)、發(fā)展，再創(chuàng)一個新的“飲食王國”的方向發(fā)展。這種趨勢有目共睹，我們深深地為之驕傲，欣喜之余仍感其中還存在一些不健康的飲食習(xí)慣。如“不干不凈，吃了沒病”、“眼不見為凈”、“愛吃就是需要”等等；還有的追奇逐異，胡吃海喝，極力追求口味的滿足。而酒店以經(jīng)濟(jì)利益為出發(fā)點，支持且滿足了這些不文明、不科學(xué)的飲食要求。一些酒店營養(yǎng)觀念淡薄，亂用和超量使用添加劑；有些中小酒樓甚至使用“地溝油”等不衛(wèi)生的原料，危害身體健康。

2．2　餐飲服務(wù)人員欠缺健康理論技能。餐飲服務(wù)人員不但要有過硬的實際操作能力，更要具有一定的理論技能水平，使理論與實踐相結(jié)合，提高自身的技術(shù)水平。但是有很大一部分服務(wù)員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，只有短暫的崗前培訓(xùn)，實踐技能有一定的提高，但健康理論知識欠缺，不能有效地提高服務(wù)檔次，制約著酒店的文化品位難以升華。

3、構(gòu)建健康型餐飲服務(wù)所具備的條件。

3．1　國家政府對健康飲食的重視。我國幅員遼闊。經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展極端不平衡，食物消費也存在巨大差異――即“營養(yǎng)不良與營養(yǎng)過剩同在，貧困病與富裕文明病并存”。這嚴(yán)重威脅著國民健康，給中華民族敲響了警鐘!政府對此相當(dāng)重視，《中國營養(yǎng)改善行動計劃》、《國民營養(yǎng)條例》相繼出臺，規(guī)定星級賓館、酒店必須配有營養(yǎng)配鋟服務(wù)員，并確定了其編制標(biāo)準(zhǔn)。

3．2　餐飲行業(yè)對健康理念的深刻認(rèn)識。隨著營養(yǎng)餐飲時代的來臨，餐飲行業(yè)紛紛以《中國居民膳食指南》及“平衡膳食寶塔”為指導(dǎo)，創(chuàng)建營養(yǎng)、健康、綠色、安全、環(huán)保的餐飲服務(wù)形象，通過科學(xué)合理的營養(yǎng)配餐及多種形式的營養(yǎng)知識宣傳與健康理念的傳播，引導(dǎo)廣大消費群體自覺實踐科學(xué)的點菜與用餐。

3．3　消費者對營養(yǎng)健康的迫切需求。健康是人生最寶貴的財富之一，無論是人類的自身發(fā)展、自我價值的實現(xiàn)，還是社會發(fā)展的參與和社會發(fā)展成果的享有，都必須以自身健康為前提。因此，消費者需要合理營養(yǎng)，迫切需求自身健康。

4、餐飲健康服務(wù)的具體實施技巧。

4．1　傳播健康科學(xué)的餐飲理念。餐飲業(yè)要倡導(dǎo)科學(xué)的餐飲理念，要選擇綠色食物，講究食飲有節(jié)，食材搭配合理，保證營養(yǎng)均衡：要在保證營養(yǎng)健康的前提下去調(diào)劑口味，而不是單純的以口腹?jié)M足為目的。

例如：在餐廳中懸掛《中國膳食指南》、《中國居民平衡膳食寶塔》、《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》等有關(guān)圖示，構(gòu)建一個健康的餐飲環(huán)境，在餐廳顯要位置和餐桌上，擺放營養(yǎng)知識宣傳小冊子或營養(yǎng)知識宣傳卡。

菜譜要突出健康營養(yǎng)理念，對菜點的介紹應(yīng)包括其中的食物種類、重量、能量及蛋白質(zhì)、脂肪、微量元素、維生素等主要營養(yǎng)素的含量，須以《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》為標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)注其營養(yǎng)特點和健康說明。

4．2　健康科學(xué)的經(jīng)營管理方式。餐飲單位的管理層要負(fù)責(zé)創(chuàng)建健康餐飲的具體實施方案和經(jīng)常性管理措施。

例如：餐廳所推出的菜點(包括冷拼、熱菜、面點等)，均對能量、蛋白質(zhì)、脂肪、鈣、鐵、鋅、維生素A、維生素B1、維生素B2、維生素C、膳食纖維等11種營養(yǎng)素的含量進(jìn)行計算，并建立營養(yǎng)綜合分析評價檔案庫。

餐廳推出的主要菜點，都建立營養(yǎng)標(biāo)示，內(nèi)容包括對菜點熱能、營養(yǎng)基本特點及健康益處的說明。

4．3　優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)方式。餐飲業(yè)為顧客提供方便、愉悅的服務(wù)，更要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)，從而提高服務(wù)檔次和酒店的文化品位，增強(qiáng)競爭力。

例如：餐廳服務(wù)人員在為顧客服務(wù)的過程中，主動向顧客宣傳營養(yǎng)知識或傳播一兩個營養(yǎng)理念。

餐飲業(yè)的營養(yǎng)配餐員，積極做好顧客提出的營養(yǎng)健康咨詢服務(wù)工作。在顧客點菜過程中，根據(jù)就餐顧客人數(shù)隨時做出營養(yǎng)綜合評價，并提示與引導(dǎo)顧客按照健康科學(xué)的要求，使其做到符合平衡膳食的營養(yǎng)健康消費。