導語：如何才能寫好一篇汽車服務調(diào)查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：高校；汽車服務工程；職業(yè)道德教育

一、汽車服務工程專業(yè)人才開展職業(yè)道德教育的迫切性

汽車服務工程專業(yè)人才從事的行業(yè)與汽車后市場緊密關聯(lián)，主要包括汽車銷售、保險與理賠、維修、美容等。隨著我國汽車保有量逐步增長，從事汽車服務行業(yè)的人才會越來越多，從各高校紛紛開設汽車服務工程專業(yè)就可見一斑。

職業(yè)道德教育是高校德智體教育的重要組成部分，2014年5月頒發(fā)的《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》中要求：“全面實施素質(zhì)教育，科學合理設置課程，將職業(yè)道德、人文素養(yǎng)教育貫穿培養(yǎng)全過程?！彪S著我國應用型本科教育改革進程的推進，應用型本科院校偏重于培養(yǎng)高等技術應用型人才，特別注重專業(yè)技能的學習和訓練，職業(yè)道德教育往往處于被邊緣化或者被忽視的情況，由此造成了畢業(yè)生職業(yè)道德水平下滑嚴重的現(xiàn)象。長沙職業(yè)技術學院的鐘源海2013年對汽車營銷方向的學生職業(yè)道德追蹤調(diào)查的現(xiàn)實令人擔憂：部分行業(yè)的學生跳槽率高達50%。更有甚者，近年來破獲的利用高科技手段、專業(yè)知識和職務便利犯罪的案件中，涉案人員也不乏大學畢業(yè)生，這就再次給我們敲響了加強大學生職業(yè)道德教育的警鐘。

二、汽車服務工程專業(yè)職業(yè)道德教育存在的問題

汽車服務工程專業(yè)人才主要從事汽車后市場方向的工作，像汽車維修保養(yǎng)、汽車保險理賠等行業(yè)歷來都是道德風險重災區(qū)。這就要求對學生的職業(yè)道德教育要做到有的放矢，也要解決大學生職業(yè)道德教育普遍存在的問題，如：職業(yè)道德教育地位偏低、職業(yè)道德教育目標模糊、職業(yè)道德教育體系不夠完善、職業(yè)道德教育內(nèi)容和教學方法陳舊、職業(yè)道德教育評價方式過于簡單、職業(yè)道德教育師資力量薄弱等。

三、汽車服務工程專業(yè)職業(yè)道德教育的思考

1.探索汽車服務工程專業(yè)開設專門的職業(yè)道德教育課程的可行性。西方國家職業(yè)道德教育主要通過顯性課程和隱形課程兩種途徑進行。顯性課程的目標主要集中于道德推理技能和調(diào)解能力；隱性課程則是使學生能更正確地評價他們的態(tài)度和行為所帶來的后果，并負起更多的個人責任。在吸收國外成熟經(jīng)驗后，結合實際情況可對汽車服務工程專業(yè)學生增設職業(yè)道德教育相關課程。課程的開設可以考慮分成兩部分，分別放在入學教育和生產(chǎn)實習環(huán)節(jié)。

2.探索在汽車服務工程專業(yè)的專業(yè)課程教育中融入職業(yè)道德教育的方法。齊齊哈爾職業(yè)學院的張秋在《汽車構造》課程中通過情境教學融入了職業(yè)道德教育，并獲得了較好的效果。結合我院汽車服務工程國家特色專業(yè)建設的實際，可以嘗試在所有專業(yè)課教學中融入職業(yè)道德教育，如在課堂教學和自編教材中更多地融入職業(yè)道德教育案例，探索出可行的方法。

3.探索在實踐和實習教學過程中融入職業(yè)道德教育的方式方法。汽車服務工程專業(yè)學生實踐教學環(huán)節(jié)很多，既有校內(nèi)的理實一體化實訓教學，又有校外的校企合作實習教育。特別是校外實習教育，比較接近生產(chǎn)實際，是進行職業(yè)道德教育的良好機會。學校應利用校外實習基地，加強與企業(yè)的溝通，探索開展職業(yè)道德教育的方式方法。

4.職業(yè)道德教育效果評測。建立有效的效果評測機制，對畢業(yè)生就業(yè)情況進行持續(xù)的跟蹤調(diào)查來評測。

四、結論

加強對大學生的職業(yè)道德教育，提高其職業(yè)道德素質(zhì)，不僅關系著大學生今后的擇業(yè)、就業(yè)，也關系著大學生未來的職業(yè)發(fā)展?！扒嗄昱d則國家興，青年強則國家強?！贝髮W生是青年人中的佼佼者，大學生的職業(yè)道德觀念和職業(yè)價值取向在青年人中，乃至在全體社會成員中都有著引導作用和示范效應，因而大學生的職業(yè)道德狀況直接關系著整個社會的道德水平和文明程度，不應忽視。

“要做事，先做人”，中華民族歷來是以德為先。學校要結合國內(nèi)外經(jīng)驗，在專門課程的開設、專業(yè)課程的融入、實踐環(huán)節(jié)的加入以及長效評價機制的建立方面，逐步探索有效的職業(yè)道德教育體系。

參考文獻：

[1]林明松，林D寧，梁志宇.淺析高職院校汽車保險專業(yè)職業(yè)道德教育[J].讀與寫雜志，2014，11（12）：32.

[2]鐘源海，鄧海燕.高職院校汽車營銷專業(yè)學生職業(yè)道德教育調(diào)查報告[J].中國外資，2013（10）：353-354.

[3]武曉華.加強大學生職業(yè)道德教育的若干思考[J].思想理論教育導刊，2014（2）：120-123.

[4]王暢.高職院校大學生職業(yè)道德教育存在的問題研究[J].改革與開放，2011（9）：164.

[5]張秋，張娜.汽車構造課程中的職業(yè)道德教育[J].黑龍江交通科技，2009（8）：174-175.

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一、零售業(yè),便利店是亮點

據(jù)商務部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,在百貨、超市等零售業(yè)態(tài)毛利大幅縮水的情況下,便利店已成為我國連鎖業(yè)發(fā)展模式中最新出現(xiàn)的亮點。

據(jù)業(yè)內(nèi)有關人士透露,在我國,扣除各種開支之后,便利店毛利率也在25%左右。除去每個月的工資、水電等高達2萬元的費用后的凈留存,加盟便利店的老板每個月掙個萬兒八千的是沒有問題的。這種誘惑對加盟者的吸引力是可想而知的。

但是,便利店的投資也不能盲目跟風,投資者一定要精心挑選總部。強大的總部應該有一套可供復制的開店支持系統(tǒng),包括加盟店選址的市場調(diào)研、店鋪陳列、區(qū)域物流配送等。

二、服裝與飾品行業(yè),突破平庸

服飾行業(yè)是連鎖加盟的積極參與者和實踐者。在傳統(tǒng)行業(yè)中,服裝、飾品行業(yè)是個永恒的朝陽產(chǎn)業(yè)。中國是世界上最大的服裝、飾品消費國。很多城市月光族們的消費清單上,至少有1/3是為了追求靚麗而血拼服裝、飾品的開支。

與其他行業(yè)相比,服裝、飾品行業(yè)的投資門檻低,不需要太多的專門技術,幾萬元就可以開個不錯的小店,而且如果能選擇一個正確的專業(yè)性加盟總部,即使沒有創(chuàng)業(yè)開店的經(jīng)驗,也可在連鎖總部的指導下較為輕松的獲得創(chuàng)業(yè)成功,而面臨的市場風險則相對較小。

三、餐飲美食,理性發(fā)展

餐飲連鎖是連鎖加盟的主導力量,在連鎖經(jīng)營領域的發(fā)展中一直起著火車頭的作用。

在快速擴張的同時,餐飲連鎖企業(yè)逐漸暴露出品牌管理缺失、加盟商糾紛增多、人力資源匱乏、培訓力量薄弱、配送技術落后、產(chǎn)品標準化難等內(nèi)部問題,再加上火鍋底料、蘇丹紅等外部食品安全危機問題的困擾,餐飲連鎖企業(yè)不得不在困境中不斷尋求解決方案,艱難地走向成熟。

四、洗衣行業(yè),穩(wěn)中求勝

洗衣連鎖店作為一個實體,持久性較強,每年均有一個趨于上升的穩(wěn)定利潤回報;沒有庫存積壓及欠款糾紛;開業(yè)運營步入正軌后經(jīng)營管理模式簡單,運營成本較低,是目前我國連鎖經(jīng)營中應用最為廣泛、市場發(fā)展也較為穩(wěn)定的行業(yè)。

五、汽車養(yǎng)護,潛力巨大

據(jù)統(tǒng)計,汽車的銷售利潤在整個汽車利潤的構成中僅占20%,零部件供應的利潤占20%,而50%到60%的利潤是從汽車服務業(yè)中產(chǎn)生的,尤其是在汽車養(yǎng)護業(yè)。在國內(nèi),全國私人汽車的保有量已占汽車總量的1/3以上,在北京等大城市私人汽車擁有量還在大幅度地增加。

所以,汽車養(yǎng)護業(yè)作為我國的一種新興行業(yè)發(fā)展勢頭日趨迅猛,而對于投資者來說,投資這個行業(yè)也是一個不錯的選擇。

但是,值得注意的是,汽車養(yǎng)護用品目前還沒有一個統(tǒng)一的國家標準,市場上的產(chǎn)品魚龍混雜,因此,投資者事先要對總部進行正確的評估和挑選。

六、家裝行業(yè),良性發(fā)展

目前,我國的住宅裝飾裝修業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè),每年家庭裝修消費和裝飾用品消費都是非常龐大的數(shù)字。

家裝行業(yè)開展連鎖經(jīng)營正式從2001年開始。目前,我國家裝行業(yè)的連鎖經(jīng)營還沒有形成完整意義上的規(guī)范,整個家裝市場還處于一個相對滯后、混亂的市場格局。

但是,家裝連鎖經(jīng)營模式前景十分廣闊,其近6000億元的巨大商業(yè)空間受到了越來越多投資者的青睞。而目前,企業(yè)也普遍地把精力從幾年前的重數(shù)量擴張轉向現(xiàn)有的重支持、提升連鎖系統(tǒng),實現(xiàn)系統(tǒng)的良性發(fā)展上,從而為加盟商提供了更為廣闊的利潤增長空間。

七、房產(chǎn)中介,誠信是關鍵

近幾年,房地產(chǎn)中介服務行業(yè)也迎來了一個黃金發(fā)展時期。據(jù)了解,在國外,90%以上的房屋流通都是通過中介企業(yè)完成,存量房的成交量遠遠超過了增量房,達到了5∶1。而在中國市場上,增量房的消費仍是主體,部分城市達到了1∶50,二、三級市場非?；钴S的城市也只不過1∶1左右。無論是從1∶50還是從1∶1,要達到國外的5∶1的水平,中介在此中的商機是無比巨大的。

調(diào)查還顯示,房產(chǎn)中介連鎖經(jīng)營企業(yè)的店鋪數(shù)量和收入兩項指標均高于連鎖行業(yè)平均增長水平,店鋪數(shù)量達到了兩倍以上,收入更是在三倍以上。豐厚的投資回報刺激著中介連鎖店如雨后春筍般出現(xiàn)在大街小巷。

八、美容美體,專業(yè)是保障

《中國美容經(jīng)濟調(diào)查報告》顯示,美容美體業(yè)正成為中國繼房地產(chǎn)、汽車、旅游和電子通訊之后的第五大消費熱點。

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汽車營銷高職方法手段近年來，我國汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，對汽車銷售人才的需求數(shù)量不斷增加，質(zhì)量要求也越來越高。汽車營銷實務作為汽車技術服務與營銷專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，旨在使學生了解汽車產(chǎn)業(yè)布局，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念的同時，全面掌握汽車銷售技能和市場策劃方法，使學生畢業(yè)后能很快適應汽車銷售和市場策劃與推廣等崗位。但是，長期以來，由于受到教學資源和條件的制約，汽車營銷課程一直采取比較單一的課堂講授方式，教師和學生的創(chuàng)新潛力都不能得到充分的發(fā)揮。如何提高學生的實踐能力和職業(yè)素養(yǎng)，給學生一個創(chuàng)造的平臺，面對這樣的問題，我們?nèi)绾胃鶕?jù)高職教育的特點，結合專業(yè)和地域的具體情況，采取靈活的教學方法和手段，使理論教學與實踐教學有機地結合，讓學生的職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)同步提升，就具備了很重要的現(xiàn)實意義。

一、現(xiàn)階段高職汽車營銷實務教學中存在的問題

1.教師為主體地位，學生學習興趣不足?，F(xiàn)在隨著教學改革的發(fā)展高職教育也開始意識到實踐技能的培養(yǎng)，但由于教學手段過于單一，學生不能體味到學習的快樂，不能去享受學習，那么帶來的就是學生對學習一定程度的厭倦。

2.只重視學生知識和技能的培養(yǎng)，忽視了職業(yè)素養(yǎng)的提升。在一次汽車專業(yè)年會上，我們調(diào)查了參會的26家汽車企業(yè)，關于“什么是企業(yè)需要的高素質(zhì)人才”問題，其中93%的企業(yè)都把大學生的職業(yè)素養(yǎng)放在了第一位，也即是在大學生所應該具備的職業(yè)道德、學習能力、溝通能力、團隊精神、創(chuàng)新能力等方面提出了很高的要求，而這方面的培養(yǎng)在我們的教學中恰恰是比較缺乏的，雖然也常有教師的“諄諄教導”，但只能稱之為講道理，而非真正的培養(yǎng)。

二、高職汽車技術服務與營銷專業(yè)學生的特點

首先，從缺點上來講，這個專業(yè)的學生有高職學生中普遍存在的一個特點就是，他們本身具有一個長時間累積下來的不良的學習習慣。其次，從優(yōu)點上講，經(jīng)過5年汽車技術與營銷專業(yè)的學生的分析與研究，這個專業(yè)的學生絕大部分的學生要么性格開朗、多才多藝；要么雖然內(nèi)向但有很強的上進心?？偟膩碚f，選擇了這個專業(yè)的學生85%以上的學生具備的一個特點是他們不安于現(xiàn)狀，有一顆積極進取、樂觀向上的心，所以他們也很容易被一些新鮮的事物所感染。

因此，在教學方法上應強調(diào) “活”，教學手段上強調(diào)“新”，在培養(yǎng)能力上強調(diào)“兩個三教”即：“教知識、教能力、教素質(zhì)、教會學、教會用、教會創(chuàng)”。使學生變被動為主動變從屬為主體從而積極主動地學習知識和技能。

三、適用于汽車營銷實務教學的教學方法與教學手段

1.項目導向，任務驅(qū)動法。筆者鑒于對汽車營銷人才的分析，發(fā)現(xiàn)，展廳銷售與汽車銷售崗位是初級營銷崗位，因此比較適合高職的實習生和剛畢業(yè)的學生。而市場策劃與汽車銷售管理崗位屬于高級營銷崗或管理崗，它需要具備較高的能力與較豐富的市場營銷經(jīng)驗，可以作為汽車銷售人才的后備技能進行培養(yǎng)。因此，將本課程分為兩個大的教學項目：

第一個項目為汽車4S店標準化的銷售流程，再將這一項目劃分為若干個學習任務，用模擬展廳的方式用角色扮演法完成理論學習和實操訓練并進一步到企業(yè)進行實景學習。

第二個項目為汽車營銷策劃，用完成一份“汽車營銷策劃書”這一任務為主線，將課程內(nèi)容融合進去，課程內(nèi)容與項目制作內(nèi)容相一致，教-學-做同步進行。

2.情景教學法。針對汽車營銷實務的每一個學習任務，設計一個或多個教學情境，分別由課堂活動和課后活動組成。老師在講授完理論內(nèi)容之后把全部內(nèi)容穿插起來帶領學生進行一次情境教學活動，情景活動由老師組織，幾個小組進行活動實施，其他小組進行評審。

還可以將汽車企業(yè)的日常工作情景帶入課堂，例如汽車4S店的早會制度，在每周上課前加入一次例會，通過小故事、宣言或者小游戲的方式將職業(yè)素養(yǎng)中的服務意識和職業(yè)道德融入進來，做到潤物細無聲。

3.案例教學法。案例教學法的使用，主要應用于第二個項目汽車市場營銷策劃部分的學習。采用案例教學的目的主要在于提高學生分析問題、解決問題的能力。課堂中要運用經(jīng)典案例，啟發(fā)學生思考，一層一層剖析，總結歸納出帶有普遍規(guī)律性的營銷理論。在教學中，對學習任務的描述采用的就是案例。但需要注意的是，教師不能在案例的總結中下結論，而是要對學生的分析進行歸納、拓展和提升。要鼓勵學生結合所學理論和經(jīng)歷開拓思維，大膽提出自己的見解，讓學生有深刻的切實體會。

4.小組討論報告法。在案例教學中，將學生分成若干小組，發(fā)揮集體的智慧，共同對某一案例進行討論、分析。通過討論，學生知識點學得更為扎實，同時也活躍了課堂氣氛。在講授汽車市場的調(diào)查與預測時，不僅要求每一個小組為特定的汽車市場營銷問題進行資料搜集、整理、分析，對市場的狀況進行反映或描述，完成調(diào)查問卷的設計及調(diào)查報告的撰寫。還要求學生做一份 PPT，進行小組調(diào)查工作的匯報。切實培養(yǎng)了學生溝通、協(xié)調(diào)、分析問題能力及口頭表達能力。

5.利用多媒體、視頻、網(wǎng)絡進行教學。除了采用常規(guī)的多媒體教學外，還可以將企業(yè)用于員工培訓的汽車銷售視頻來輔助教學，直觀、生動、而且具備說服力，但容易造成的誤區(qū)是學生看到一個模板是總會喜歡直接照搬，要注意啟發(fā)學生自主創(chuàng)新的能力，因為銷售不是掌握了流程就能做好的事情，因此需要教師注意對學生進行充分引導，并非簡單進行視頻的播放。同時，也充分的利用網(wǎng)絡資源，開通任課教師的電話及 QQ等聯(lián)系方式，構建師生互動交流平臺。開發(fā)遠程網(wǎng)絡實踐教學系統(tǒng)、案例教學系統(tǒng)、企業(yè)資源、習題系統(tǒng)等，便于學生查閱資料，對所學知識進行學習、鞏固及拓展。

6.在考核方法上，注重過程考核。主要包含兩方面：一是更加關注學生學習過程的反饋，并將過程反饋的情況作為評價的重點；二是將教師的單方面評價方式改為讓學生自己以及團隊參與到評價中來。在考核中注重職業(yè)能力的全方位評價，包括理論知識、銷售技能、團隊協(xié)作溝通、責任心等。

以上是個人在汽車營銷實務教學活動的累積中，所得出來的一些個人淺見，但是不同的教師有不同的教學風格、不同的個性特點，真正創(chuàng)新的課堂是不受任何一種模式和方法所限制的，正所謂“教學有法，但無定法，貴在得法”，究其目的只有一個，那就是——培養(yǎng)出讓社會和企業(yè)均滿意的高素質(zhì)的汽車服務與營銷人才。

參考文獻：

[1]常濤.改革高職教學方法，提高學生基本職業(yè)能力[J].山東紡織經(jīng)濟，2010，（01）.

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[摘要]新經(jīng)濟時代的到來，車險的經(jīng)營理念、管理模式、操作手段上有較大的變化，現(xiàn)代車險理賠也與傳統(tǒng)方式有許多不同，如以客戶為導向、以網(wǎng)絡技術作為提高核心競爭力的手段、服務多樣化等，并且存在著諸多問題，如以客戶為導向的理念未完全落實到位、經(jīng)營手段不先進，延伸服務層次不高等。我國車險理賠呈現(xiàn)出與國際慣例接軌，加快信息技術、新技術的運用；服務創(chuàng)新的趨勢。

一、現(xiàn)代車險理賠的特點

(一)以客戶為導向

客戶資源是保險公司賴以生存的基礎，為客戶提供方便、快捷的理賠服務，提高客戶滿意度，是保留現(xiàn)有客戶、爭取新客戶的主要手段。在具體的車險理賠中，保險公司主要措施有：

1．增加服務時間。如：全國統(tǒng)一客戶服務電話，執(zhí)行365天24小時受理報案；

2．簡化理賠流程及索賠手續(xù)，推行小額快速理賠；

3．方便客戶，就近收資料，就近理賠；

4．加大與相關部門的合作。如：推薦修理廠或?qū)⑿蘩韽S作為“特約服務站”，客戶在推薦修理廠修車，保證質(zhì)量和工期，保險公司與修理廠直接結算修理費；與玻璃店合作，由玻璃店代查勘、安裝，定期與玻璃店結算；與醫(yī)院合作，傷者就診免交押金，與銀行合作，賠款直接支付到客戶帳戶上等等。

(二)以網(wǎng)絡技術作為提高核心競爭力的手段

1．國外車險理賠中運用先進科技手段方面發(fā)展較快，主要有：

美國：美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive公司就采用GPS定位技術確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)被派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務。美國電氣(Electriclnsurance)保險公司1999年3月使用了朗訊科技開發(fā)公司的CentreVu呼叫管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)將網(wǎng)站與呼叫中心連接在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)提供Volp、文本交換、電子郵件、傳真、回呼等多功能，客戶的電子郵件可直接發(fā)送到呼叫中心，呼叫中心可保證在24小時內(nèi)回復客戶的電子郵件。

德國：安聯(lián)集團一直使用Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。

日本：安田火災海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程21世紀計算機系統(tǒng)對應，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結果，并在7日內(nèi)得到賠款。

其它：發(fā)達國家許多保險公司已實現(xiàn)在線報案的受理，如美國AIG保險公司在線報案就分省略報案(AbbreviatedClaimReport)及詳細報案(FullOnlineReport)兩種，這兩種報案客戶所需輸入的信息有所不同。在線報案的信息由理賠中心轉入保險公司的業(yè)務系統(tǒng)處理。

2．國內(nèi)保險業(yè)及相關行業(yè)均在加大信息技術的投入，這兩年的措施主要有：

中國人民保險公司：2000年7月，全國300多個現(xiàn)代化的CALLCENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘請了IBM公司為其IT策略與規(guī)劃作咨詢，將信息技術作為提升經(jīng)營管理水平的重要手段。另外，近期在全國范圍內(nèi)推廣中國車險中心開發(fā)的“事故車定損系統(tǒng)”。

中國太平洋保險公司；2000年8月，太保電子商務系統(tǒng)正式全面啟用；華泰保險公司與易保網(wǎng)絡公司合作，于2001年6月推出e—華泰的在線保險服務。

中國平安保險公司：在2000年8月推出了包括保險在內(nèi)的綜合理財電子商務系統(tǒng)(pa18．com)。在車險理賠中，平安北京分公司2001年4月開始與易保網(wǎng)絡公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM系統(tǒng)，通過數(shù)碼相機拍照，實現(xiàn)在線定損核價功能。

其它：高陽金時力公司開發(fā)了S360度保險綜合客戶服務系統(tǒng)；尚洋公司開發(fā)了保險單證影像處理系統(tǒng)；北京精密特科貿(mào)公司開發(fā)了“精密特遠程定損系統(tǒng)”。

(三)服務多樣化

為客戶提供全方位、多層次的服務是現(xiàn)代車險理賠的又一特點，其中，延伸服務已成為競爭的主要手段。目前，國內(nèi)外保險公司車險理賠服務中，普遍采取的作法有：

1．國外

(1)推薦修理廠。美國Progressive保險公司的TotalPro項目以及美國GE保險公司的WarrantyProgram項目，均采取保證修理質(zhì)量、速度，并與修理廠直接結算的作法。

(2)緊急服務。美國GEICO公司的緊急公路服務(EmergencyRoadService)負責客戶被關在車外、車輛充電、爆胎、加油、緊急拖車、緊急開鎖等服務；美國Progressive公司有350個理賠點、7500個理賠人員、1800臺快速反應車(1mmediateRe—sponse)負責全國的查勘理賠工作。

(3)附加服務。在保險公司的網(wǎng)頁上提供推薦理賠中心、拖車、修理廠、租車店查詢。此外，有的保險公司成立汽車俱樂部，如美國最大的車險經(jīng)營公司STATEFARM，對會員給予增值服務。

2．國內(nèi)

國內(nèi)各家保險公司也在不斷推出新的車險理賠服務項目(見表1)。

二、車險理賠中存在的問題

(一)以客戶為導向的理念未完全落實到位

國內(nèi)保險公司的總部、分公司的車險管理者已意識到對以客戶為導向的經(jīng)營理念，但在具體的理賠過程中，沒有完全能落實到一線(支公司或辦事處)，特別是與客戶直接接觸的理賠人員，如接報案人員、查勘定損員。從國內(nèi)消費者協(xié)會及各家保險公司委托調(diào)查公司的調(diào)查報告顯示，車險的客戶滿意度仍不高，索賠手續(xù)繁瑣、處理時效差、定損核價不準等問題仍是客戶主要不滿意之處。另外，雖然各家保險公司均強調(diào)客戶分析，但大都停留在過去或現(xiàn)有客戶的特定市場、特定的客戶群的分析，對于客戶選擇的影響因素、客戶需求變化缺乏及時、系統(tǒng)的研究。

(二)經(jīng)營手段不先進

理賠過程是收集客戶信息的又一重要渠道。由于國內(nèi)以往車險的險種主要是從車因素設計，最近才加大人的因素的內(nèi)容，受此影響，目前國內(nèi)多數(shù)保險公司的電腦理賠系統(tǒng)僅限于業(yè)務的記錄、統(tǒng)計功能，用于客戶分析、風險分析的基本信息不完整、準確性也不高，CRM系統(tǒng)、決策分析系統(tǒng)還處于開發(fā)階段，而車險自動定損系統(tǒng)也處于完善階段。

(三)延伸服務層次不高

按照國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，用于拓展新客戶的費用是保留舊客戶的5倍。由此可見，加強對現(xiàn)有客戶的服務尤為重要。目前，盡管國內(nèi)保險公司均開展了不少服務內(nèi)容，但不難發(fā)現(xiàn)，其延伸服務還停留在初級階段，且僅在中等以上城市才開展，沒有建立協(xié)作強的全國網(wǎng)絡，特別是在車輛救援、修理網(wǎng)絡等客戶最急需的方面。另外，在推行延伸服務過程中與國情結合不夠，如免費提供代步車和免費救援等措施，殊不知國外保險公司不少是代客戶聯(lián)系租車或提供租車補助等方式處理，即仍采取收費的方式，造成了該措施在國內(nèi)難以順利推行。在救援方面，國外也是采取一定公里(如50英里)范圍內(nèi)才免費救援或采取優(yōu)惠收費處理。故應在客戶調(diào)查的基礎上，系統(tǒng)地對國外提供延伸服務內(nèi)容及

其背景作詳細的分析，才能推出適合國內(nèi)市場需要的客戶服務措施。

三、我國車險理賠的發(fā)展趨勢

(一)與國際慣例接軌

目前，國內(nèi)車險費率厘定已從最初的從車因素逐漸向國際化(即向從車、從人因素靠近)，費率厘定以及車險服務措施均預示著車險的經(jīng)營理念、管理模式的國際化必將加快。

1．完善客戶信息，加強客戶分析

車險的經(jīng)營需要準確、詳細的風險數(shù)據(jù)，國內(nèi)各家開辦車險的保險公司應盡快組織人員對國外車險信息進行研究，同時，修改現(xiàn)有的車險電腦系統(tǒng)，按國際慣例收集、完善客戶信息，為客戶提供差異化的服務、車險產(chǎn)品的設計提供依據(jù)。同時加強客戶分析，盡快開發(fā)CRM系統(tǒng)，建立客戶關系管理機制。

2．理賠代表一站式服務

為了風險管理的需要，國內(nèi)車險賠案審批普遍執(zhí)行權限報批制度，這一做法對于減少道德風險、減低車險賠付起到了一定作用，但隨著保險知識的普及、全民保險意識的提高，客戶對車險服務(如處理時效、服務態(tài)度等)已有更高的期望，必須對現(xiàn)有理賠流程進行修改、簡化，在控管方面采用國外保險公司的通常做法，即利用網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)在線定損、賠案審批，在獲取上級確認后，現(xiàn)場查勘人員即可向客戶作出理賠承諾。

3．加快人才國際化。由于車險理賠是一項技術性較強的工作，國外保險經(jīng)營公司具備了技術、管理、經(jīng)驗等方面的優(yōu)勢，國內(nèi)保險公司除了盡快提高管理人員的自身素質(zhì)外，可考慮引進部分國際化人才，作為車險經(jīng)營的規(guī)劃、管理顧問，以加快國內(nèi)車險經(jīng)營的國際化進程。

(二)加快信息技術、新技術的運用

信息技術將加速車險管理水平的提升，國內(nèi)各家保險公司均在加大車險理賠信息化、網(wǎng)絡化的進程。在運用時，應采取開發(fā)的心態(tài)及模塊化的設計思想，在開發(fā)新系統(tǒng)的同時，應注意對車險各系統(tǒng)(CALLCENTER、電子商務、自動定損系統(tǒng)、CRM、決策支持等系統(tǒng))的整合，并保持與舊系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡。加大其它新技術的應用步伐，如全球定位技術GPS、電子地圖(GIS)技術、無線移動設備(WirelessMoblieDevice)等技術的運用。

(三)服務創(chuàng)新