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篇1

關(guān)鍵詞 響水縣 防汛物資 規(guī)范化管理

中圖分類號：F251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

響水縣隸屬江蘇省鹽城市，地處江北部沿海地區(qū)。近年來，該縣全力貫徹“安全第一，常備不懈，以防為主，全力搶險”的防汛工作方針，扎實抓好防汛物資規(guī)范化管理，取得一定的成績，起到了較好的示范作用。

1江蘇響水縣防汛物資管理現(xiàn)狀及不足

（1）防汛物資管理體系逐步健全。針對全縣8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、3個工業(yè)園區(qū)防汛工作實際需要，根據(jù)“集中儲存、統(tǒng)一管理、高效調(diào)度”的防汛物資儲備管理方針，先后建成“1個中心、2個基地”，既保障了物資供給的規(guī)模效應(yīng)，又極大改善了以往防汛物資“儲備量小、調(diào)撥緩慢”的狀況。

（2）物資采購模式更加規(guī)范。從以往的物資合同采購、招標(biāo)采購逐步發(fā)展到目前的政府集中統(tǒng)一采購。不但規(guī)范了物資采購程序，而且保證了資金高效利用、杜絕了采購中的暗箱操作。

（3）防汛新材料不斷推廣。從原來的以群眾性搶險為主的防汛物資儲備轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫I(yè)防汛搶險為主的物資儲備。裝配式圍井、擋水子堤、土工、濾墊等新型防汛物資大量推廣應(yīng)用，進(jìn)一步提高了防汛搶險工作效率。

（4）防汛物資儲備力度不斷加大。隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，2000年以來，該縣每年都加大防汛物資儲備力度，2001-2006年投資1100萬元防汛物資資金，2007-2013年防汛物資投資達(dá)到1900萬元。截至2013年底，響水縣防汛物資儲備共有塊石近8萬t、編織袋100余萬只、木材9800m3、彩條布95萬m2、土工布50萬m2、鋼絲籠1萬只、救生衣近5000件、沖鋒舟15艘、橡皮船21艘、燈具600只、移動燈塔10只、發(fā)電機10臺套、鋼管310t、裝配式圍井1200片、擋水子堤1000m、濾墊近5000塊、應(yīng)急燈500只。

響水縣防汛物資管理也存在不足之處：一是信息化程度不高，物資儲備統(tǒng)計工作繁瑣；二是物資保養(yǎng)工作不到位，影響到物資使用壽命；三是規(guī)范化程度不高，有關(guān)管理工作還不夠精細(xì)；四是清倉盤點工作不夠，影響到部分物資保存質(zhì)量；五是定額不精確，影響到防汛工作科學(xué)開展。

2江蘇響水縣防汛物資規(guī)范化管理對策措施

2.1推廣信息化技術(shù)，實現(xiàn)人力、物力、資金科學(xué)調(diào)配

要開發(fā)防汛物資管理信息系統(tǒng)。通過在內(nèi)部局域網(wǎng)上應(yīng)用具有“盤點、出入庫、調(diào)庫、數(shù)據(jù)審核、文件審批”功能的防汛物資管理信息系統(tǒng)，既實現(xiàn)倉庫物資日常管理的精確化、規(guī)范化，又從根本上改變既有的防汛物資管理業(yè)務(wù)模式，使日常對防汛物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、存期、破損、統(tǒng)計、分析等管理工作變得簡易可行、精確無誤。還要開發(fā)防汛物資管理調(diào)度系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)可以直觀了解和掌握物資儲備的動態(tài)情況，實現(xiàn)防汛物資動態(tài)查詢、統(tǒng)計，并為汛期物資調(diào)度提供決策依據(jù)。物資管理調(diào)度平臺可與全縣相關(guān)機構(gòu)的數(shù)據(jù)庫對接，從而實現(xiàn)政府、部門和物資倉庫數(shù)據(jù)互通，使防汛物資管理工作步入信息化通道。

2.2貫徹因地制宜方針，切實加強防汛物資保養(yǎng)工作

防汛物資保養(yǎng)是物資儲備工作的核心內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)針對各種防汛物資的特性，結(jié)合本地氣候特點、倉庫存放條件，對物資采取科學(xué)的保養(yǎng)措施，確保物資存放完好無損。要做到防汛物資管理“3清、2齊、3一致”，即存放物品的數(shù)量清、質(zhì)量清、規(guī)格清；倉庫環(huán)境整齊、堆放整齊；物資的財帳、卡、實物互相一致。還要合理確定防汛物資存放位置，將物資存放地點與編號統(tǒng)一起來輸入管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，做到便于管理、查找和調(diào)庫。

2.3嚴(yán)格把握標(biāo)準(zhǔn)，加強防汛物資規(guī)范化操作

在現(xiàn)有對防汛物資保護(hù)、人工、倉庫等相關(guān)管理費用按照總成本的7%進(jìn)行撥付的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，對防汛物資管理成本實行精細(xì)化管理。還要積極推行防汛物資汛前檢查制度、防汛物資管理崗位責(zé)任制等規(guī)章制度，為防汛物資規(guī)范化、科學(xué)化、制度化管理提供可靠的制度保證。

2.4加大防汛物資清倉盤點力度，確保防汛物資質(zhì)量

要建立健全防汛物資儲備調(diào)用和管理制度，對防汛物資實行專倉儲備、專人管理、建立臺帳、帳物相符。要做好防汛物資維護(hù)和保養(yǎng)工作，對超期、變質(zhì)、不能使用的及時進(jìn)行處理，及時進(jìn)行補充更新，確保防汛物資處于良好的待用狀態(tài)。從響水縣防汛物資儲備情況來看，還有一部分采購時間久、老化嚴(yán)重不能使用的物資，且實物與臺帳不相符，因此應(yīng)做好防汛物資清倉盤點工作，確保儲備物資高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量。要定期開展盤點工作，認(rèn)真檢查實存數(shù)與帳面數(shù)是否相符，有無超過使用年限的物資，有無損壞、銹蝕、變質(zhì)、鼠咬情況，確保及時發(fā)現(xiàn)問題、及時妥善解決。

篇2

稅源是經(jīng)濟稅源的簡稱，即稅收收入的來源，它主要是指國民經(jīng)濟各個部門當(dāng)年創(chuàng)造或歷年積累的國民收入。所謂稅源建設(shè)，是指各級地方政府以及經(jīng)濟管理部門圍繞稅源健康、穩(wěn)定增長而采取的一系列新措施。就稅務(wù)機關(guān)而言，稅源建設(shè)包括稅源管理和稅源服務(wù)兩項內(nèi)容。稅源管理，也稱之為稅源監(jiān)控管理，就是稅務(wù)機關(guān)依照稅收法律和行政法規(guī)的規(guī)定，以掌握應(yīng)征稅款為目的，通過各種科學(xué)方法和手段，對稅源規(guī)模、狀況、發(fā)展變化等情況進(jìn)行監(jiān)督管理的稅收管理活動。具體地講，稅源管理包括稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收、發(fā)票管理、稅務(wù)檢查、稅務(wù)行政處罰以及協(xié)稅護(hù)稅等諸多工作。稅源服務(wù)，是指稅務(wù)機關(guān)為實現(xiàn)稅收目的，無償向納稅人、扣繳義務(wù)人以及自然人提供的稅法宣傳、咨詢以及辦理涉稅事項等各種方便措施。

對稅務(wù)機關(guān)來說，新時期的稅源建設(shè)，貫穿于稅收工作的全過程，涉及整個稅收征管活動的每一個環(huán)節(jié)。應(yīng)當(dāng)說，稅源建設(shè)是稅收工作的基礎(chǔ)，是實現(xiàn)稅收目的的保障，分析和研究稅源建設(shè)的狀況和發(fā)展，對新時期稅收工作有著極其重要地意義。

一、當(dāng)前稅源建設(shè)中存在的主要問題

改革開放以來，稅務(wù)機關(guān)在稅源建設(shè)方面做了大量工作，也取得了顯著成績，基本建立起了與稅源結(jié)構(gòu)和稅源變動相適應(yīng)的稅源管理和服務(wù)體系，實現(xiàn)了對稅源的有效管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利促進(jìn)了稅收事業(yè)發(fā)展。隨著新《稅收征管法》的出臺，稅源建設(shè)得到進(jìn)一步加強。但是，新時期、新形勢下，國內(nèi)外政治、經(jīng)濟形勢的迅猛發(fā)展，要求稅源建設(shè)不斷深入。從目前情況看，稅源建設(shè)在某些方面還不同程度地存在著一些問題，稅源管理和稅源服務(wù)工作面臨著新的挑戰(zhàn)。

（一）稅源管理工作存在的問題

1.管理理念落后，漏征漏管現(xiàn)象比較突出。

稅務(wù)機關(guān)在當(dāng)前的稅源管理工作中，仍然過分強調(diào)稅收的強制性，將征納雙方的關(guān)系定位在強制與被強制上，缺乏權(quán)利、義務(wù)意識，多數(shù)稅務(wù)機關(guān)仍沿襲著傳統(tǒng)的稅源管理方式，即坐等業(yè)戶上門的靜態(tài)管戶方式。在納稅人納稅意識沒有完全到位的情況下，這種方式不能有效約束和控制納稅人的繳納行為，存在較大的執(zhí)法漏洞。隨著我國市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟領(lǐng)域中的各種經(jīng)濟現(xiàn)象也變得紛繁復(fù)雜，多種經(jīng)濟成分并存的格局，使得納稅人變化頻繁，也使得稅務(wù)機關(guān)管理的內(nèi)容和范圍以及數(shù)量空前增加。流動稅源、隱蔽稅源、零散稅源、非法稅源的大量出現(xiàn)給稅務(wù)機關(guān)傳統(tǒng)的管戶模式帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，同時也造成了日趨嚴(yán)重的漏征漏管現(xiàn)象。

2.管理信息來源渠道不暢，信息閉塞。

近幾年來，稅務(wù)部門雖然將信息化建設(shè)作為工作重點來抓，而且較之以前有了顯著進(jìn)步，但是與其他經(jīng)濟部門間的網(wǎng)絡(luò)連通一直未能實現(xiàn)，甚至國稅與地稅部門之間的網(wǎng)絡(luò)連通也未實現(xiàn)，信息來源仍停留在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的分線交流上，信息來源渠道少，速度慢，數(shù)量小，無法滿足稅源管理的需要。例如在稅源管理的稅務(wù)登記環(huán)節(jié)，我們可能經(jīng)常遇到這樣的事情：有的納稅人在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后就開始正常經(jīng)營，不按規(guī)定辦理稅務(wù)登記；有的企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后只辦理國稅或者地稅部門一家的稅務(wù)登記；有的企業(yè)只辦理其經(jīng)營所用發(fā)票對應(yīng)的稅務(wù)機關(guān)的登記就開始營業(yè)，不辦理營業(yè)執(zhí)照。這就造成了工商登記、國稅登記和地稅登記根本無法吻合，差距很大，納稅人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息失真。在稅源管理的稅款解繳入庫環(huán)節(jié)，我們可能遇到過企業(yè)在稅務(wù)機關(guān)正常申報而未按時解繳稅款的情況，這種情況下發(fā)生的企業(yè)欠稅，稅務(wù)機關(guān)往往要等一個月后，稅收會計月結(jié)記賬完成后才能發(fā)現(xiàn)，而且無論什么原因引發(fā)的稅款未按時解繳入庫，都已無法彌補，企業(yè)欠稅已經(jīng)既成事實。由此可見，稅務(wù)部門與銀行、工商等經(jīng)濟管理部門的信息渠道暢通與否，不僅僅是數(shù)據(jù)共享、信息共享的問題，它還直接影響到稅務(wù)機關(guān)稅源管理的水平。

3.管理模式單一，時效性差。

目前，稅務(wù)機關(guān)的稅源管理模式只有一種，即事后管理。具體表現(xiàn)如下：一是對稅源的日常管理停留在短期性、階段性的突擊清理整頓上，缺乏長效動態(tài)預(yù)警管理。二是稅務(wù)機關(guān)當(dāng)作查補稅源管理漏洞的重要手段的稅務(wù)稽查工作屬于稅源管理流程中事后監(jiān)管的一個環(huán)節(jié)，而且側(cè)重于檢查納稅人已經(jīng)完結(jié)的申報資料、賬表資料的稅源管理漏洞信息，事后分析和檢查稅源管理的質(zhì)量和水平，缺乏前瞻想和預(yù)見性。三是稅務(wù)機關(guān)在進(jìn)行稅源分析、收入分析時，利用的基本都是稅源的事后數(shù)據(jù)和情況資料，稅源動態(tài)情況和發(fā)展趨勢性的資料利用的很少，預(yù)測分析結(jié)果偏離事實較大。

4.管理手段缺乏，在應(yīng)對新型經(jīng)濟發(fā)展及經(jīng)濟組成形式的挑戰(zhàn)中處于劣勢。

首先，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展，給稅源管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)，現(xiàn)有的稅源管理手段無法應(yīng)對。其一，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，商品銷售的直接表象是商品直接銷售給消費者，期間可能存在若干中間者，但是確定難度很大，因此原來可以向者、批發(fā)商、零售商等環(huán)節(jié)的課稅，現(xiàn)在很可能只能向消費者征收，但是即便如此，也會因隨機出現(xiàn)的納稅人數(shù)量大幅增加，稅源管理難度加大。其二，在網(wǎng)上交易活動中，交易雙方通過網(wǎng)絡(luò)虛擬市場進(jìn)行交易，而且交易資料很容易更改，而且可能還有加密措施，使得稅務(wù)機關(guān)很難具體掌握雙方或多方的交易情況，稅源管理也就無從談起。其三，企業(yè)組成形式的頻繁變動，也在一定程度上增加了稅源管理工作的難度。企業(yè)通過重組、兼并、重新發(fā)起成立新企業(yè)等形式不斷變換債權(quán)債務(wù)關(guān)系以及企業(yè)與其關(guān)聯(lián)企業(yè)之間的頻繁業(yè)務(wù)往來，都有可能成為企業(yè)轉(zhuǎn)移利潤、隱匿收入，從而逃避納稅的手段和方法。其四，隨著國際化進(jìn)程的不斷加速，跨國公司逐步滲入我國的各個地區(qū)和領(lǐng)域，而且數(shù)量急速膨脹，這給本來就落后的跨國公司稅源管理工作又增加了新的難度。

5.發(fā)票管理不到位，稅收流失嚴(yán)重。

一是假發(fā)票泛濫嚴(yán)重。由于發(fā)票具有銷售和經(jīng)營憑證的功能，直接決定納稅的多少，尤其是增值稅發(fā)票集銷售和納稅憑證于一身，功能巨大。因此。近些年來，在一些城市人員聚集的公共場所，買賣假發(fā)票已經(jīng)成為一種半公開甚至公開的現(xiàn)象。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，2001年至2003年，公安機關(guān)因假發(fā)票立案的案件平均每年遞增27.5%。例如，2003年破獲的浙江史長令團伙，從1992年起一直從事制販假發(fā)票活動，僅2001年至案發(fā)的兩年內(nèi)，就制販假發(fā)票100萬份，造成稅收損失50億元以上。二是真票假開、虛開、代開、套開發(fā)票現(xiàn)象屢禁不止。如2003年河南許昌市47家貨運發(fā)票領(lǐng)用企業(yè)，有27家涉嫌虛開發(fā)票，數(shù)量多達(dá)14415本，虛開金額27.03億元。此外，轉(zhuǎn)借或借用他人發(fā)票二次使用的現(xiàn)象也屢見不鮮，因此加強發(fā)票管理已刻不容緩。

（二）稅源服務(wù)工作存在的問題

1.割裂稅源管理與稅源服務(wù)的關(guān)系，重管理、輕服務(wù)。稅務(wù)人員重管理、重執(zhí)法、重督導(dǎo)，輕服務(wù)的現(xiàn)象還比較普遍。一是稅務(wù)機關(guān)的執(zhí)法權(quán)利在一定范圍內(nèi)被擴大，納稅人應(yīng)享有的權(quán)利沒有被完全兌現(xiàn)，權(quán)益受損現(xiàn)象時有發(fā)生。具體表現(xiàn)在，一些納稅人依法申請減免稅的請求不能被及時批復(fù)；多繳稅款退稅的申請不能按法律規(guī)定辦理，總是被借故拖延。二是稅務(wù)機關(guān)重收入，輕服務(wù)。在未完成收入任務(wù)的情況下，納稅人的許多合法權(quán)益被損害。甚至出現(xiàn)征“過關(guān)稅”、“過頭稅”的現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了納稅人利益。

2.稅源服務(wù)不細(xì)致、不深入，“重形式、輕內(nèi)容”，流于表面。

一是稅法宣傳走過場，只注重宣傳形式，不注重宣傳效果。當(dāng)前，稅法宣傳形式主要拘泥于集中宣傳、答復(fù)納稅人咨詢等有限方式上，缺乏長效、具體、實用、形式靈活、內(nèi)容豐富的稅法宣傳方式。二是服務(wù)質(zhì)量有待提高。多數(shù)稅務(wù)機關(guān)都非常注重納稅服務(wù)廳的服務(wù)建設(shè)，為納稅人提供電子觸摸屏、飲水、老花鏡、雨衣雨傘等項服務(wù)措施，而且一應(yīng)俱全。但是一些地方電子觸摸屏正常情況并不打開，只在迎接檢查時作作樣子或者基本沒有什么內(nèi)容；飲水機上的桶裝水經(jīng)久不換，無法飲用等。三是咨詢服務(wù)差強人意。要保障納稅咨詢服務(wù)的質(zhì)量，從事納稅咨詢崗位的人員素質(zhì)非常關(guān)鍵?；貜?fù)咨詢的稅務(wù)人員業(yè)務(wù)水平高，語言表達(dá)能力強，就會節(jié)省納稅人很多時間，使納稅人減少辦稅環(huán)節(jié)、少跑冤枉路。但是，在一些稅務(wù)機關(guān)設(shè)立的咨詢服務(wù)窗口，我們了解到從事咨詢服務(wù)的多是稅務(wù)機關(guān)的征收崗位人員，熟悉稅收政策和征管程序的稅政和征管法規(guī)部門人員鮮有被安排進(jìn)行咨詢服務(wù)的，更有少數(shù)稅務(wù)機關(guān)，負(fù)責(zé)納稅咨詢服務(wù)的竟是聘請的臨時人員，回復(fù)咨詢的質(zhì)量很難保證。如此以往，稅務(wù)機關(guān)向納稅人公開承諾的“首問負(fù)責(zé)制”、“零距離服務(wù)”只能是一句空談。

3.稅源服務(wù)存在“重企業(yè)、輕個體、重大企、輕小企”的錯誤傾向。稅務(wù)機關(guān)在稅源服務(wù)方面，對待所有納稅人不能做到一視同仁，一般比較注重對企業(yè)，尤其是對大中型稅源大戶企業(yè)的稅源服務(wù)，有時還主動上門，在辦理減免稅、退稅方面更是網(wǎng)開一面。但是對于小型稅源企業(yè)和個體工商業(yè)戶則缺乏服務(wù)熱情，甚至該辦的事情也久拖不辦，態(tài)度生硬、粗暴。

4.稅源服務(wù)缺乏有效的社會監(jiān)督。首先，從客觀意義上講，接受服務(wù)的一方最有權(quán)力評價服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，納稅人最有權(quán)評價稅務(wù)機關(guān)服務(wù)質(zhì)量的好壞，但是由于納稅人既是稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)對象，又是執(zhí)法對象，而且納稅人沒有選擇不同稅務(wù)機關(guān)履行納稅義務(wù)的權(quán)利。因此，在執(zhí)法過程中處于執(zhí)法客體地位的納稅人，不便做出不利于稅務(wù)機關(guān)的評價。其次，雖然新聞媒體和社會各界對稅務(wù)機關(guān)也普遍給予關(guān)注，但是其關(guān)注更多的是稅務(wù)機關(guān)的執(zhí)法行為而非服務(wù)行為，即便是對稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)情況予以監(jiān)督，由于不直接接受服務(wù)，也很難反映出稅務(wù)機關(guān)在稅源服務(wù)方面存在的深層次問題。

二、加強稅源建設(shè)的措施與建議

不斷加強和深化稅源建設(shè)是時刻擺在稅務(wù)機關(guān)面前的一個重要課題。以上我們分析了當(dāng)前稅源管理和稅源服務(wù)工作中存在的不足之處。筆者認(rèn)為，搞好稅源建設(shè)，關(guān)鍵要深刻理解稅源管理與稅源服務(wù)的辨證關(guān)系。稅源管理是稅務(wù)機關(guān)執(zhí)法責(zé)任的體現(xiàn)，稅源服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)義務(wù)責(zé)任的體現(xiàn)。一方面，稅務(wù)機關(guān)依照稅收法律、法規(guī)的規(guī)定，對納稅人行使管理權(quán)，對稅源行使監(jiān)控管理權(quán)，防止稅源流失和稅收不公；另一方面，稅務(wù)機關(guān)也必須按照稅收法律、法規(guī)的要求，為納稅人無償提供稅收服務(wù)，保障納稅人的合法權(quán)益不受侵害，為稅源的發(fā)展壯大提供方便。從這個意義上講，稅源管理和稅源服務(wù)應(yīng)當(dāng)加強以下幾方面的工作內(nèi)容。

（一）加強稅源管理的措施與建議

建立科學(xué)、規(guī)范、易操作的稅源管理體系是稅務(wù)機關(guān)一項非常緊迫的任務(wù)。筆者認(rèn)為，科學(xué)的稅源管理體系可以概括為“三項管理、一個加強”，就是稅源管理應(yīng)當(dāng)對稅源實行“事前、事中、事后”三項管理，同時建立動態(tài)稅源跟蹤預(yù)警系統(tǒng)，加強偷、逃、漏、騙、抗稅的打擊力度，健全和嚴(yán)密稅源管理體系。

1.加強稅源管理，首先要加強稅源的事前管理。

稅源管理的事前管理，是指稅務(wù)機關(guān)在納稅人履行納稅義務(wù)前，為保證納稅人依法及時履行納稅義務(wù)所做的基礎(chǔ)性、準(zhǔn)備性的工作。其內(nèi)容主要包括對納稅人進(jìn)行稅法宣傳、納稅輔導(dǎo)、提供納稅咨詢服務(wù)、辦理稅務(wù)登記、監(jiān)督其進(jìn)行納稅申報等。事前管理的核心工作是，一方面要建立國、地稅部門之間，稅務(wù)機關(guān)與工商行政管理部門的信息交換與傳遞制度，完善方法、規(guī)范程序。另一方面，要進(jìn)一步明確和完善稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部的崗位分工和管理權(quán)限。一是在稅務(wù)登記工作中推行國、地稅、工商、社保以及其他經(jīng)濟管理部門統(tǒng)一的納稅人登記號碼，而且其號碼應(yīng)當(dāng)唯一。同時應(yīng)當(dāng)依托計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立情況真實、內(nèi)容詳盡的納稅人資料檔案管理系統(tǒng)。二是在納稅申報環(huán)節(jié)，充分利用現(xiàn)代科技成果，廣泛推行快捷方便的網(wǎng)上申報、電話申報、自助申報等現(xiàn)代化的申報手段，在受理納稅申報的同時完成納稅人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集工作。三是要不斷加強稅收宣傳力度，通過稅法宣傳提高納稅人依法納稅、誠信納稅的意識，在社會上樹立“納稅光榮、偷稅違法”的觀念，努力營造良好的稅收環(huán)境。此外，還應(yīng)當(dāng)積極推行稅務(wù)制度。推行稅務(wù)是借助民間和社會中介力量彌補稅收管理漏洞的有效方法，西方國家應(yīng)用廣泛。推行稅務(wù)可以提高納稅人納稅質(zhì)量，緩解稅務(wù)機關(guān)人力不足、業(yè)務(wù)水平不足以應(yīng)對復(fù)雜納稅問題的壓力。

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2.加強稅源管理，其次要強化稅源的事中管理。

事中管理就是稅務(wù)機關(guān)對納稅人在納稅申報和解繳稅款期間進(jìn)行的監(jiān)控和管理，主要是通過深入調(diào)查，掌握和發(fā)現(xiàn)納稅人在稅款申納環(huán)節(jié)存在的問題，以便及時解決。加強稅源事中管理主要應(yīng)做好以下三方面工作：一是暢通信息渠道，建立稅務(wù)機關(guān)與銀行、審計、資產(chǎn)管理部門的信息連通，更詳細(xì)地掌握納稅人各方面情況，測算納稅人納稅義務(wù)的履行程度。二是加強發(fā)票管理，切實作到“以票管稅”。要求納稅人建立健全財務(wù)會計制度和發(fā)票保管制度、發(fā)票開具制度，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票交舊購新、驗舊換新制度，確保發(fā)票管理的安全性和開具的正確性與完整性。杜絕定額發(fā)票二次使用、周轉(zhuǎn)使用，大力推廣有獎發(fā)票辦法，鼓勵消費者積極索取發(fā)票。三是大力推行稅控裝置，限制大額現(xiàn)金交易?？梢圆扇≈鸩酵茝V的方式，先在商品零售和餐飲、服務(wù)等現(xiàn)金交易比較集中的行業(yè)推廣使用，取得經(jīng)驗后再全面推廣。

3.加強稅源管理，還應(yīng)當(dāng)重點抓好稅源的事后管理。

事后管理是指稅務(wù)機關(guān)自行或委托中介機構(gòu)，或者根據(jù)社會中介機構(gòu)提供的審計結(jié)論，對納稅人以前的納稅情況進(jìn)行查驗、評價。要嚴(yán)肅稽查程序，規(guī)范稽查行為，加大稽查力度，嚴(yán)厲打擊重點行業(yè)、重點企業(yè)的稅收違法行為。嘗試與企業(yè)納稅信譽等級評定工作結(jié)合，篩選重點企業(yè)進(jìn)行檢查。也可以通過專項檢查等形式，加強稽查工作的針對性，有效防止稅收流失。

4.加強稅源管理，必須建立和加強稅源動態(tài)監(jiān)控管理機制。

要使稅源管理工作做到百密無疏，在認(rèn)真做到對稅源進(jìn)行“事前、事中、事后”三項管理的同時，還必須建立和完善稅源動態(tài)監(jiān)管機制，切實加強對稅源的動態(tài)監(jiān)管。具體做法，一是稅務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)日常性地深入屬地、深入企業(yè)，詳細(xì)了解稅源的現(xiàn)實情況以及發(fā)展變化趨勢，隨時分析、預(yù)測和監(jiān)督稅源經(jīng)營和納稅情況，同時還要注意加強對新稅源的管理。二是充分發(fā)揮稅務(wù)警察的威力，經(jīng)常性地開展查偷堵漏行動，將漏征漏管率降至最低。三是建立健全社會協(xié)稅護(hù)稅體系。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)積極與各級基層政府部門取得聯(lián)系，爭取支持。充分利用居民委員會、街道辦事處等部門底數(shù)清、情況細(xì)的信息優(yōu)勢，建立全社會聯(lián)動的護(hù)稅體系，加強對稅源的基礎(chǔ)管理。四是進(jìn)一步健全稅收違法舉報獎勵制度，及時兌現(xiàn)舉報稅收違法案件有功人員，宏揚正氣、壓制邪氣，不斷凈化納稅環(huán)境。

（二）加強稅源服務(wù)的措施與建議

1.堅持稅源管理與稅源服務(wù)并重，樹立“管理也是服務(wù)”的觀念，確保納稅人的合法利益和權(quán)利不受侵害，努力打造服務(wù)型稅務(wù)。在稅收征管工作中，要將稅源管理與稅源服務(wù)有機結(jié)合起來，將服務(wù)融于日常執(zhí)法、監(jiān)督活動當(dāng)中，要“在服務(wù)中執(zhí)法”。具體地講，就是要在納稅人依法享受權(quán)利，辦理稅收減免、申請多繳稅款退庫等稅收業(yè)務(wù)方面盡可能地提供方便。

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自20世紀(jì)以來，西方發(fā)達(dá)國家興起了一場“新公共管理”運動，隨之陸續(xù)出現(xiàn)了從強勢行政到公共管理、從行政管理到行政服務(wù)等新的管理理念。在管制行政下，政府及行政人員以管理者的面目出現(xiàn)，它的職能是以管理為特征的。

隨著世界各國科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場經(jīng)濟高度發(fā)展，出現(xiàn)了對政府行政職能新的需求，政府擔(dān)負(fù)起促進(jìn)公共利益、增進(jìn)社會福利、提高人民物質(zhì)和精神生活質(zhì)量的責(zé)任，因此，行政不再僅僅是國家實現(xiàn)法律與行政事項目標(biāo)的手段，更主要的是應(yīng)發(fā)揮積極服務(wù)的職能。于是，德國行政法學(xué)者厄斯特?福斯多夫提出了“服務(wù)行政”的理念。服務(wù)行政是指以服務(wù)為特征，以全社會人民為服務(wù)的對象，政府應(yīng)平等地提供良好的服務(wù)。由于稅務(wù)部門是組織國家財政收入的政府職能部門，其服務(wù)的理念也應(yīng)隨之不斷地發(fā)展與深化。美國于20世紀(jì)50年代最先提出了“服務(wù)納稅人”的理念，其是指征稅主體通過各種途徑、采取各種方式為納稅人服務(wù)。這一理念充分體現(xiàn)了對納稅利的尊重，也符合了現(xiàn)代服務(wù)行政管理的要求，因此，很快輻射到了北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國家和地區(qū)，并成為了一種國際潮流。

二、國際納稅服務(wù)體系的先進(jìn)經(jīng)驗與借鑒

(一)政府立法保障納稅人的合法權(quán)利

西方國家注重對納稅利的尊重和保障，以法律的形式賦予了納稅人與義務(wù)相對等的權(quán)利。以美國和澳大利亞兩國為例，1996年6月30日，美國簽署通過了新的《納稅利法案》，新法案對納稅人享有的十項重要權(quán)利以及在程序方面應(yīng)享有的權(quán)利做出了明確的規(guī)定。該法案有效地保證了美國聯(lián)邦稅務(wù)局能夠在納稅人負(fù)擔(dān)最小的基礎(chǔ)上，公平高效地執(zhí)行稅法，現(xiàn)已成為美國納稅人保護(hù)自身權(quán)利的重要法律依據(jù)。1997年7月，澳大利亞開始實施《納稅人》(Taxpayers’Chatter)，該是由聯(lián)邦議會委員會提議，聯(lián)邦稅務(wù)局通過對其工作人員、社會公眾、工商界人士、稅務(wù)執(zhí)業(yè)者和其他政府機構(gòu)廣泛咨詢后完成的。此對征納雙方的權(quán)利和義務(wù)做了明確的規(guī)定，并為稅務(wù)機關(guān)開展規(guī)范的納稅服務(wù)提供了重要的法律依據(jù)。

(二)以“為納稅人服務(wù)”為治稅宗旨

美國國內(nèi)收入署(IRS)把“為納稅人提供最高質(zhì)量的服務(wù)”作為一項“使命宣言”，出臺了很多行之有效的措施，有效的保證了納稅服務(wù)質(zhì)量。例如:國家稅務(wù)系統(tǒng)每年將稅務(wù)經(jīng)費的10%至15%用于為納稅人服務(wù)；在全國開通免費的服務(wù)熱線用于稅收咨詢；建立全國統(tǒng)一的聯(lián)邦稅務(wù)局網(wǎng)站，方便納稅人查詢下載相關(guān)信息、表格、出版物。

澳大利亞的稅務(wù)部門將納稅人稱作“Customer”，其出發(fā)點是要深入樹立顧客的理念，全心全意為納稅人服務(wù)。澳大利亞聯(lián)邦和州都設(shè)有稅務(wù)咨詢中心，直接為納稅人查詢、解答一般的納稅事宜，同時，還設(shè)有翻譯，方便使用不同語言的納稅人。稅務(wù)部門認(rèn)為，為納稅人提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)，是提高納稅人對稅法遵從的基本要求。澳大利亞政府在納稅服務(wù)內(nèi)容、手段和時限上，都確立了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

(三)稅收征管過程運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)

在新加坡稅務(wù)局中發(fā)揮了舉足輕重的作用，整個稅收過程和行政管理都離不開有效的管理信息系統(tǒng)。新加坡國內(nèi)稅務(wù)局共設(shè)立了四個信息科技系統(tǒng)，分別為：國內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)、電子申報系統(tǒng)、機構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)。這四個系統(tǒng)之間存在著緊密的內(nèi)在聯(lián)系，一體化程度較高，數(shù)據(jù)信息高度共享。它們首先對稅收征管業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，進(jìn)而，對原有機構(gòu)設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，增設(shè)數(shù)據(jù)處理中心和服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)稅務(wù)登記、納稅申報、退稅申請、數(shù)據(jù)圖像掃描錄人以及信函咨詢的回復(fù)等納稅服務(wù)工作。

(四)建立納稅服務(wù)考核評價機制

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【關(guān)鍵詞】稅收咨詢 國際借鑒 路徑選擇

中圖分類號：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2017.04.205

按照《國家稅務(wù)總局職能轉(zhuǎn)變工作方案》建設(shè)“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型稅務(wù)機關(guān)”的總體要求，稅務(wù)機關(guān)將提升服務(wù)水平作為一項主要工作。納稅咨詢服務(wù)作為稅收服務(wù)的重要內(nèi)容，發(fā)揮著越來越重要的作用。本文以稅收咨詢服務(wù)為切入點，進(jìn)行國際借鑒探討，嘗試探索一條更現(xiàn)代化、更便捷、功能更完善、成本更低廉的稅收咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)路徑。

一、稅收咨詢服務(wù)系統(tǒng)涵義

狹義納稅咨詢僅指稅務(wù)機關(guān)的納稅咨詢服務(wù)，主要是稅務(wù)機關(guān)設(shè)立專門機構(gòu)或者利用現(xiàn)有人力物力資源，為納稅人提供針對稅收法律法規(guī)的答疑解惑。本文著重研究狹義的稅收咨詢。

狹義范圍下，稅收咨詢服務(wù)系統(tǒng)是以幫助納稅人更準(zhǔn)確地理解稅收權(quán)利和義務(wù)，有效避免因?qū)Χ愂辗煞ㄒ?guī)掌握不清造成的不遵從行為為目的，依托“12366”特服電話和網(wǎng)絡(luò)平臺為載體，人工坐席通話和自動查詢相結(jié)合，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，為納稅人提供的綜合咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

二、稅收咨詢服務(wù)系統(tǒng)的共性問題

1.咨詢渠道分散，資源亟待整合。目前，納稅咨詢模式是以12366納稅服務(wù)熱線、服務(wù)辦稅服務(wù)廳、稅收管理員、納稅服務(wù)部門、政策法規(guī)部門等多部門為渠道，為納稅人提供多層次、多方位、多角度的咨詢答疑。由于目前的咨詢渠道分散，造成了“答出多門”，導(dǎo)致首問負(fù)責(zé)流于形式，納稅人無法獲得統(tǒng)一的規(guī)范答復(fù)，進(jìn)而衍生出納稅咨詢與稅收征管、稅務(wù)稽查等部門對統(tǒng)一問題答復(fù)不同而產(chǎn)生的矛盾，危害了納稅人的合法權(quán)益。

2.12366熱線進(jìn)步明顯，首次接通率仍需提升，服務(wù)有待進(jìn)一步提高。

從國家稅務(wù)2012年和2013年一季度統(tǒng)計的指標(biāo)數(shù)據(jù)顯示，12366熱線服務(wù)流程中各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)率較去年同期有不同程度的提升，問題解決等服務(wù)環(huán)節(jié)提升較為明顯。但監(jiān)測結(jié)果同時也顯示，12366熱線仍舊存在不少問題，特別是熱線的撥通率未有明顯提升，而接待禮儀方面仍然是熱線服務(wù)的短板，話趙狽務(wù)能力需更加系統(tǒng)的強化培訓(xùn)。

3.功能較為模式化，缺乏突破。全國各省市稅收咨詢服務(wù)功能定位及方式較為相近，在近幾年沒有大的突破。模式化的思維將熱線和網(wǎng)絡(luò)咨詢功能局限在有限范圍內(nèi)，隨著經(jīng)濟發(fā)展，納稅人服務(wù)需求日趨多樣化，研發(fā)人員和發(fā)展規(guī)劃制定者需要打破思維，突破發(fā)展瓶頸，在大膽的設(shè)想下，積極參考，勇于實踐。

4.各項功能服務(wù)缺乏精細(xì)化分類和專業(yè)化管理。經(jīng)濟社會發(fā)展的程度越高社會分工越細(xì)化，目前咨詢熱線由于人員有限大都是一人多能，很難做到對某項問題的深度了解，更無法做到全面掌握，在實際工作中經(jīng)常遇到專業(yè)會計或電子報稅系統(tǒng)技術(shù)等專業(yè)性問題無法解答的情況。在管理上各省咨詢熱線大都是省局服務(wù)處的一項工作內(nèi)容，隨著規(guī)模不斷擴大，對管理的專業(yè)化要求也越來越高，繁雜的工作和龐大的人員設(shè)備很難由某人或某個處室管理，需要成立專業(yè)化的管理機構(gòu)，明確管理制度，落實工作流程。目前大部分地區(qū)采用外聘形式雇傭接線員，由于外聘人員不能完全對接征管系統(tǒng)，納稅人提出的許多稅收信息，諸如申報情況、稅種鑒定、登記等查詢需求不能得到滿足。影響了咨詢平臺的服務(wù)質(zhì)效，制約了咨詢平臺的查詢范圍和功能。

5.信息技術(shù)支撐較為滯后，沒有和征管系統(tǒng)全面對接，不能滿足納稅人稅收信息查詢需求。在高科技日益發(fā)達(dá)的信息時代，24小時即時進(jìn)行人工服務(wù)的網(wǎng)上咨詢平臺已非常普遍，諸如普遍運用于網(wǎng)絡(luò)終端的云智能系統(tǒng)，是未來終端客服的發(fā)展趨勢，目前部分省市12366網(wǎng)絡(luò)平臺還處于較原始的網(wǎng)上郵件咨詢形式，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足時代需求。

三、借鑒國際經(jīng)驗提出發(fā)展建議

在借鑒國際經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際提出建議，旨在拓寬大家思路，對咨詢系統(tǒng)發(fā)展路徑進(jìn)行大膽設(shè)想。在不斷橫向拓寬服務(wù)半徑的基礎(chǔ)，進(jìn)一步加深縱向管理、細(xì)化工作分工，采用更新、更便捷的服務(wù)手段，最終形成功能完備、手段先進(jìn)、使用便捷的立體化全方位稅收咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

（一）成立專門機構(gòu)，統(tǒng)一量化管理、細(xì)化分工，設(shè)立三級投訴機制

建議成立國家、省級兩級專門機構(gòu)。以北京全國呼叫中心為中心，構(gòu)建各省國地統(tǒng)一12366納稅服務(wù)熱線體系。擴大現(xiàn)有12366平臺規(guī)模，由專業(yè)人員全職對咨詢工作進(jìn)行管理，在保證人員配備的基礎(chǔ)上提高接通率。國稅務(wù)總局在集中管理的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一操作平臺、文件數(shù)據(jù)庫及功能定位。在統(tǒng)一管理制度和知識庫的前提下，進(jìn)一步統(tǒng)一軟硬件設(shè)施，由國家統(tǒng)一配備操作系統(tǒng)，或?qū)Ω魇∨鋫溆布剖阶龀鼋y(tǒng)一規(guī)定，確保資訊平臺基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

建議精細(xì)化分工的，在分化出熱線和咨詢網(wǎng)絡(luò)兩個工作方向下，進(jìn)一步總結(jié)歸納資訊大類，進(jìn)行分工，咨詢?nèi)藛T要在基本全面掌握的基礎(chǔ)上，確定主攻方向，或通過專接專項業(yè)務(wù)專家的形式確保問題解答準(zhǔn)確率，對納稅人提出的疑難問題在熱線內(nèi)就能及時解決。量化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核制度，如要求30秒內(nèi)接通率90%等，考核內(nèi)容引進(jìn)社會評議標(biāo)準(zhǔn)，直接讓納稅人和社會公眾在掛機前打分，并把納稅人評議結(jié)果與部門負(fù)責(zé)人業(yè)績直接掛鉤。

建議設(shè)立三級投訴制度即省級“12366”部門主管、省級主管領(lǐng)導(dǎo)、國家“12366”主管部門，在電話咨詢中對服務(wù)不滿意的可不掛機直接按號撥打省級部門“12366”部門主管負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴，對投訴意見處理不滿意的向省級主管領(lǐng)導(dǎo)電話或郵件投訴，對省級處理均不滿意的直接撥打國家“12366”主管部門進(jìn)行投訴。每級投訴都明確處理時限，受理部門對轉(zhuǎn)辦的投訴事項處理要進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)，處理意見要及時回饋，不斷提高納稅人的滿意度。

（二）不斷提升信息化科技水平，研究開發(fā)稅收服務(wù)分析系統(tǒng)，盡早實現(xiàn)咨詢系統(tǒng)與征管系統(tǒng)對接

建議進(jìn)一步研究開發(fā)國家級“12366”服務(wù)平臺稅收服務(wù)分析系統(tǒng)，在及時更新稅收政策實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。為領(lǐng)導(dǎo)者或管理層決策等提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)，同時方便其他部門及內(nèi)部接線員參考，在數(shù)據(jù)平臺開放的前提下可隨時供納稅人查閱。

目前各地區(qū)資訊平臺的咨詢熱點問題均采取人工歸納總結(jié)的方式，受理電話數(shù)量不多時尚可使用，一旦國家級咨詢平臺全線開通很難通過人工方式對數(shù)以萬計的問題進(jìn)行總結(jié)歸納。這就要求有高科技的統(tǒng)計分析系統(tǒng)，及時對各項問題總結(jié)分析，不僅避免了人工統(tǒng)計隨意性大、主觀性強的缺點，同時也能夠?qū)⒉怀Ｒ妴栴}及時收入數(shù)據(jù)庫。通過不斷充實積累有效問題，強大數(shù)據(jù)庫功能。

建議研發(fā)出符合時代潮流的稅收服務(wù)咨詢云系統(tǒng)，對分布的、海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析、共享，同時能夠智能的按照客戶端信息自主分類提供服務(wù)，諸如針對某行業(yè)企業(yè)的稅收政策咨詢問題按行業(yè)或規(guī)模進(jìn)行分類，自動發(fā)送相關(guān)政策信息。最后，將云服務(wù)器同納稅人的有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的諸多終端連接，如電腦、IPAD、手機、網(wǎng)絡(luò)電視機等。為了配合云數(shù)據(jù)管理技術(shù)必需能夠高效的管理大量的數(shù)據(jù)，建議對省以上的12366數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲共享，通過云系統(tǒng)篩選分流，對普遍問題由計算機在30秒內(nèi)自動回復(fù)，篩選出特殊問題轉(zhuǎn)交人工回答，避免重復(fù)勞動的資源浪費，真正實現(xiàn)資源共享。

建議加快信息化水平，實現(xiàn)征管和咨詢平臺同步對接。目前由于信息技術(shù)支撐不夠，某省每月將征管信息發(fā)送至咨詢平臺，信息存在滯后性，咨詢?nèi)藛T不能有效使用征管系統(tǒng)的查詢功能。建議在推進(jìn)金稅三期全國征管系統(tǒng)對接的過程中，加快研發(fā)咨詢平臺和征管平臺的關(guān)聯(lián)共享功能，通過咨詢平臺能夠直接共享征管系統(tǒng)查詢功能，擴大咨詢平臺的查詢范圍、豐富查詢內(nèi)容，不斷滿足納稅人的各項需求。

（三）借助新興現(xiàn)代化信息渠道，開展多種方式的納稅咨詢服務(wù)

以云系統(tǒng)為平臺整合網(wǎng)絡(luò)咨詢、QQ咨詢、短信咨詢、微信、微博等信息渠道，開通24小時不間斷稅收咨詢服務(wù)，降低人工成本。同時借助云系統(tǒng)分析功能，將限期內(nèi)答復(fù)的咨詢問題自動生成至12366納稅咨詢平臺，統(tǒng)一處理，發(fā)揮咨詢平臺效能最大化。充分利用手機短信、企業(yè)QQ群等信息化媒介優(yōu)勢，將系統(tǒng)限期答復(fù)的結(jié)果及時向咨詢?nèi)送扑?。推送盡量做點、面結(jié)合，共性問題照顧大面全體推送，個性問題要分類以點推送。

（四）結(jié)合納稅人知情權(quán)和信息保密相關(guān)制度，細(xì)化咨詢平臺查詢功能，規(guī)范查詢流程，開發(fā)出功能完善使用便捷的查詢功能模塊

建議進(jìn)一步細(xì)化查詢功能，在滿足納稅人橫向、縱向知情權(quán)的基礎(chǔ)上，分為內(nèi)部信息查詢和外部信息查詢。研究開發(fā)便捷高效的自動查詢系統(tǒng)，通^網(wǎng)絡(luò)和熱線平臺輸入稅號和密碼進(jìn)入內(nèi)部自動查詢系統(tǒng)，可查詢到申報信息、登記信息、欠繳稅情況等相關(guān)內(nèi)容，同時可查詢申請辦理業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況，如申請減免稅、退稅已審批到哪個環(huán)節(jié)。外部查詢分為政策查詢、發(fā)票查詢、其他企業(yè)信息查詢，在其他企業(yè)信息查詢中要結(jié)合保密制度有效濾除信息，對能夠公開的信息例如納稅評估情況要公開查詢，便于納稅人橫向比較。在自動查詢系統(tǒng)不能查詢的轉(zhuǎn)人工查詢，信息查詢要規(guī)范查詢流程，經(jīng)過有效身份驗證方能獲得信息，動員已登記企業(yè)簽訂公開信息同意書，在不影響經(jīng)營的情況下，最大化公開、透明企業(yè)信息，增強企業(yè)信譽度。在同時滿足納稅人的知情權(quán)和保密權(quán)的前提下，實現(xiàn)公共資源利用率最大化。

（五）完善12366服務(wù)水平 ，引入客戶服務(wù)理念

盡管目前網(wǎng)絡(luò)功能日益強化，但12366人工坐席的作用是不可替代的，服務(wù)仍是需要不斷強化的重點。美國在對IRS幫納稅人提供的服務(wù)中，對納稅人認(rèn)為“非常重要”的咨詢服務(wù)百分比進(jìn)行了統(tǒng)計，熱線服務(wù)在2011年的需求率仍保持在80%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)站或面對面服務(wù)需求率。

（以上數(shù)據(jù)來源：維普網(wǎng)，市場經(jīng)濟下中西方的稅務(wù)咨詢業(yè)比較）

借鑒美國稅務(wù)部門服務(wù)模式引入客戶服務(wù)理念。根據(jù)歐洲、北美、非洲和亞洲的10000家企業(yè)的調(diào)查顯示，客戶服務(wù)和商業(yè)成功有著廣泛的聯(lián)系，在過去半年內(nèi)獲得收益增長的企業(yè)里，60%是將客戶服務(wù)放在關(guān)鍵地位。將客戶服務(wù)理念（Customer Relationship Management）引入稅收服務(wù)，就是是一個不斷加強與納稅人交流，不斷了解納稅人需求，并不斷對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足納稅人需求的連續(xù)過程。在咨詢工作中具體體現(xiàn)就是主動研究納稅人的咨詢需求和習(xí)慣，掌握服務(wù)和監(jiān)督的重點人員名單，從而能夠提供個性化的服務(wù)和相應(yīng)的優(yōu)惠政策宣傳，最后定期安排主動回訪服務(wù)和調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

（六）增設(shè)電話、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查功能，不斷完善服務(wù)內(nèi)容

美國國稅總局在大型民調(diào)的基礎(chǔ)上形成了《納稅服務(wù)藍(lán)圖》，真實地反映出納稅人需求，有效指導(dǎo)稅收服務(wù)工作。電話、網(wǎng)絡(luò)不定項抽查式調(diào)查，具有省時省力，簡便易行，公正可靠性強等特點。某省曾通過“12366”開展對稅務(wù)干部使用文明用語電話調(diào)查和向納稅人了解決稅務(wù)機關(guān)日常服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。調(diào)查工作收到多份回復(fù)報告，為基層工作的進(jìn)一步加強收集了很多信息。

建議將調(diào)查問詢功能納入“12366”服務(wù)內(nèi)容。通過“12366”開展定期調(diào)查活動，包括納稅人服務(wù)方式偏好調(diào)查；納稅人進(jìn)行納稅咨詢、納稅申報的服務(wù)偏好調(diào)查；納稅服務(wù)資源與服務(wù)方式了解度調(diào)查；納稅人市場細(xì)分調(diào)查。通過調(diào)查聞訊掌握納稅人需求、偏好，明確改進(jìn)納稅服務(wù)的重點。為制定發(fā)展規(guī)劃掌握第一手資料。

建議將評議功能融入調(diào)查問詢功能中，不定期對納稅人進(jìn)行電話尋訪，了解基層分局服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)執(zhí)法中出現(xiàn)重大問題的，要及時追則，滿意度不高的要問責(zé)。

篇5

（一）拓寬宣傳渠道、加大宣傳力度。

為使廣大納稅人了解并在規(guī)定的期限內(nèi)換發(fā)證件，除在各辦稅大廳的顯著位置張貼換證公告外，還利用新聞媒體廣泛宣傳換發(fā)稅務(wù)登記證件的目的和意義，在電視臺連續(xù)七天播放換發(fā)稅務(wù)登記證件公告。同時，通過**地稅內(nèi)部、外部網(wǎng)站及稅收管理期刊換證公告，并向納稅人宣傳換證工作的必要性、意義以及換證工作的時間、地點、程序、違章處理和收費標(biāo)準(zhǔn)，在辦稅服務(wù)廳設(shè)立咨詢臺，隨時受理納稅人的咨詢，并輔導(dǎo)納稅人辦理換證事宜，真正做到家喻戶曉，人人皆知。

（二）積極開展培訓(xùn)、密切部門配合。

我們以全區(qū)綜合稅收征管系統(tǒng)軟件培訓(xùn)會議在**召開為契機，通過視頻對全市稅收管理系列的人員就綜合軟件稅收管理稅務(wù)登記物料入庫、調(diào)撥、換證錄入打證等進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)。

工作中積極與技術(shù)監(jiān)督局、工商局、國稅局取得聯(lián)系，掌握各部門有關(guān)辦證信息，與國稅局在統(tǒng)一代碼方面達(dá)成一致。我們還將換發(fā)稅務(wù)登記軟件數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)大集中辦理稅務(wù)登記戶數(shù)和管戶情況進(jìn)行核對，對已辦理稅務(wù)登記的戶數(shù)及時換發(fā)稅務(wù)登記，對未辦理營業(yè)執(zhí)照而未辦理稅務(wù)登記的戶進(jìn)行登記造冊，并將信息傳遞給工商行政管理部門。中國教育查字典語文網(wǎng) foxer.ne

篇6

受傳統(tǒng)稅收管理體制和社會環(huán)境的制約，當(dāng)前我國社會化納稅服務(wù)總體來說處于起步階段，主要存在以下問題。

（一）社會化涉稅服務(wù)組織規(guī)模小，基礎(chǔ)薄弱。

目前，我國營利性社會化涉稅服務(wù)機構(gòu)主要為稅務(wù)師事務(wù)所、會計師事務(wù)所和其他稅務(wù)咨詢公司，主要提供稅務(wù)、稅務(wù)咨詢、稅收籌劃等有償服務(wù)；非營利性社會化涉稅服務(wù)機構(gòu)主要為稅務(wù)學(xué)會、納稅人協(xié)會、納稅服務(wù)志愿者等機構(gòu)，主要提供稅收研究、稅收咨詢、稅法培訓(xùn)和納稅人權(quán)益維護(hù)等服務(wù)，一般來說只收取少量用于維持機構(gòu)正常運轉(zhuǎn)的會員費或者不收費。從多數(shù)西方發(fā)達(dá)國家看，90%的納稅事宜都是在政府的監(jiān)管下，由社會化服務(wù)提供的，美國稅務(wù)人員和非政府組織稅務(wù)服務(wù)人員的比例達(dá)到了1∶7。而我國社會化納稅服務(wù)整體占比水平較低，還存在很大的發(fā)展空間。

（二）相關(guān)法規(guī)體系、管理體制不夠健全。

在立法上，目前社會組織的立法層次低，政策環(huán)境不完備，內(nèi)容不完善，主要以程序性規(guī)范為主，實體性規(guī)范明顯不足，在稅收優(yōu)惠、財政資助、人事管理、社會保險等方面缺乏健全的政策規(guī)定，普遍面臨注冊難、定位難、信任難、參與難、監(jiān)管難、吸引人才資金難等難題。在管理上，我國對社會組織實行民政部門和業(yè)務(wù)主管單位雙重負(fù)責(zé)的體制設(shè)計，這種設(shè)計造成社會組織進(jìn)入社會的門檻過高，使許多具有“合理性”的地域性、行業(yè)性自律組織難以取得合法身份。在監(jiān)管方面，各級稅務(wù)部門存在監(jiān)督經(jīng)驗缺乏、力量薄弱、監(jiān)管乏力的問題。就營利性涉稅服務(wù)組織來說，稅務(wù)師事務(wù)所及其人員的主體法律義務(wù)不健全、懲戒機制也不完善，一些稅務(wù)師事務(wù)所與當(dāng)?shù)囟悇?wù)機關(guān)未徹底脫鉤，加上執(zhí)法中稅務(wù)機關(guān)自由量裁權(quán)過大，也為權(quán)力尋租提供了空間。對納稅人協(xié)會等自發(fā)性非盈利組織來說，在以上方面遇到的困難更多。

（三）稅務(wù)部門職能轉(zhuǎn)換的意識不強，對其缺少必要的引導(dǎo)與培育。

一方面，部分稅務(wù)機關(guān)還存在重管理，輕服務(wù)的思想，對一些該放的權(quán)力如納稅輔導(dǎo)、涉稅鑒證等沒有完全放到位，一些該管的事物如對稅務(wù)中介機構(gòu)的服務(wù)、指導(dǎo)和監(jiān)管沒有完全管到位。同時，很多稅務(wù)機關(guān)對社會化涉稅服務(wù)組織的作用認(rèn)識不夠，對新形勢下發(fā)展社會化涉稅服務(wù)組織的規(guī)律認(rèn)識不足，沒有把培育社會化涉稅服務(wù)組織發(fā)展工作納入議事日程，或者對其發(fā)展設(shè)置障礙，以至于很多組織尚未踏入正常運轉(zhuǎn)軌道就難以為繼。另一方面，多數(shù)納稅人自身也缺乏主動維護(hù)自身合法權(quán)益、維護(hù)稅收公平的認(rèn)識，參與行業(yè)管理和自律的意識淡薄，也導(dǎo)致了在國外普遍存在的納稅人協(xié)會組織在國內(nèi)開展并不廣泛。

（四）社會化涉稅服務(wù)組織自身服務(wù)質(zhì)量和水平距離納稅人需求還有差距。

從營利性社會化涉稅服務(wù)組織看，注稅行業(yè)整體服務(wù)的層次和質(zhì)量不高，一些工作人員的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)還有待提高。而納稅人協(xié)會的地域覆蓋面較窄，專業(yè)化水平不高。稅務(wù)志愿者組織的普及程度更低，多為臨時性組織，長期堅持下來有影響力的更是寥寥無幾。

二、轉(zhuǎn)換政府職能推動涉稅專業(yè)服務(wù)組織的對策

（一）加快職能轉(zhuǎn)化步伐，提高對發(fā)展社會化涉稅服務(wù)的認(rèn)識。

各級稅務(wù)機關(guān)要摒棄特權(quán)思想簡政放權(quán)，將工作重點轉(zhuǎn)變到創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)稅收公平正義上來。把推動社會化涉稅服務(wù)體系建設(shè)作為推動自身建設(shè)的重要渠道，納入總體工作規(guī)劃，切實采取有效措施逐步培育和扶植其發(fā)展，并依法加強管理與監(jiān)督。

（二）完善政策，解決制約涉稅社會化服務(wù)體系的突出問題。

目前推進(jìn)社會化涉稅服務(wù)組織建設(shè)遇到的最大難題是無章可循。稅務(wù)部門要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，取消涉稅社會組織參與公共服務(wù)和行業(yè)自律的不合理限制，積極探索社會化涉稅服務(wù)組織承擔(dān)納稅服務(wù)職能轉(zhuǎn)移和參與維護(hù)納稅人合法權(quán)益的實現(xiàn)方式，使社會化涉稅服務(wù)組織成為稅務(wù)部門轉(zhuǎn)移公共服務(wù)職能的重要承擔(dān)者和提高稅收遵從度的有力助手。

（三）加強引導(dǎo)，扶持發(fā)展，構(gòu)建相互補充、相互配合的服務(wù)體系。

稅務(wù)部門要放下“特權(quán)”思想，與納稅人協(xié)會等社會化服務(wù)組織建立起平等的合作互補關(guān)系和對話的機制，大力引導(dǎo)它們發(fā)展，將納稅人培訓(xùn)、咨詢、宣傳等社會化服務(wù)職能逐步交由納稅人組織自行掌握；要建立完善與納稅社會組織的溝通、協(xié)商機制，加強溝通聯(lián)系，主動傾聽納稅組織的意見與建議，大力維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，重視納稅人組織的監(jiān)督職能，主動接受監(jiān)督，及時予以反饋。國務(wù)院出臺政策，推進(jìn)政府向社會力量購買公共服務(wù)，為稅務(wù)部門優(yōu)化納稅服務(wù)指明了新路徑。各級稅務(wù)機關(guān)要積極響應(yīng)國務(wù)院號召，在稅務(wù)部門自身力量不足的情況下，嘗試在稽查評估或納稅輔導(dǎo)中向涉稅服務(wù)專業(yè)機構(gòu)購買專業(yè)的服務(wù)，實現(xiàn)“合作互惠”，培育這些組織加快發(fā)展。

（四）指導(dǎo)涉稅服務(wù)專業(yè)機構(gòu)加強內(nèi)部建設(shè)，提高自律性和誠信度。

篇7

【關(guān)鍵詞】納稅服務(wù)管制轉(zhuǎn)型

國家稅務(wù)總局相關(guān)負(fù)責(zé)人近日提出“以納稅人為中心”的納稅服務(wù)新理念,我國稅收服務(wù)有望開啟從“管制”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)型。在中國稅務(wù)學(xué)會、國家稅務(wù)局等舉辦的“納稅服務(wù)與依法納稅”論壇上,國家稅務(wù)總局副局長解學(xué)智發(fā)言指出,我國當(dāng)前和今后一個時期的納稅服務(wù)工作,將以納稅人為中心,改進(jìn)和完善納稅服務(wù)?！昂荛L一段時間,我國稅收征管模式是一種‘管制型’模式,其前提是假定納稅人都具有偷逃稅動機,因此征收雙方間是一種管理與被管理的關(guān)系,這不符合現(xiàn)代服務(wù)型政府的要求?，F(xiàn)在要將‘管制型’模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤?wù)型’,關(guān)鍵就在于‘以納稅人為中心’理念的轉(zhuǎn)變?！敝袊嗣翊髮W(xué)教授、中國國際稅收研究會理事安體富在論壇上發(fā)言指出。

據(jù)介紹,國外很多發(fā)達(dá)國家都把為納稅人服務(wù)作為稅收的根本理念。在一些國家,稅務(wù)機關(guān)把為納稅人提供滿意的涉稅服務(wù)作為自己神圣職責(zé)。美國聯(lián)邦稅務(wù)局的英文字面意思即是國內(nèi)稅收服務(wù)局,澳大利亞、新西蘭等國家則通過制定的形式確立了納稅人的權(quán)利和義務(wù),很多國家還對納稅服務(wù)的效果制定嚴(yán)格的考評機制。

如何實現(xiàn)納稅服務(wù)從“管制”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)型?對此解學(xué)智指出,今后將加強納稅服務(wù)組織體制的建設(shè),建立健全納稅服務(wù)體系。要明確開展納稅服務(wù)的重點措施。要加強納稅咨詢輔導(dǎo)和稅法宣傳及辦稅輔導(dǎo),增強納稅人適應(yīng)稅法的確定性;積極推進(jìn)納稅服務(wù)信息化建設(shè)進(jìn)程,為納稅人提供便捷、高效的服務(wù)方式。

一、法律制度

許多國家將提高為納稅人服務(wù)水平和保護(hù)納稅人權(quán)利上升到了法律的高度。澳大利亞的《納稅人》從1997年7月開始實施,是由聯(lián)邦議會委員會提議,聯(lián)邦稅務(wù)局通過對其工作人員、社會公眾、工商界人士、稅務(wù)執(zhí)業(yè)者和其他政府機構(gòu)廣泛咨詢后完成的?！都{稅人》里規(guī)定納稅人的權(quán)利有:受到公平合理的對待;被相信是誠實的,除非有過欺詐行為;享受專業(yè)的服務(wù)及幫助;選擇自己的代表跟稅務(wù)局打交道;要求稅務(wù)機關(guān)保護(hù)自己的隱私;依據(jù)法律,從稅務(wù)當(dāng)局那里取閱有關(guān)自己的資料;要求稅務(wù)當(dāng)局解釋就稅務(wù)事宜所作的決定;有權(quán)申訴;有權(quán)要求以較低的成本執(zhí)行稅制。稅務(wù)機關(guān)從一定意義上說就是通過保障納稅人的上述權(quán)利來履行法定職責(zé)的。美國1988年頒布了《納稅人權(quán)利法案》,制定了納稅人援助制度,要求稅務(wù)機關(guān)征收部、稽查部和納稅人服務(wù)部的官員必須全面接受《納稅人權(quán)利法案》條款,以及為納稅人服務(wù)的專門培訓(xùn),承諾公正、公平地對待納稅人。

二、機構(gòu)設(shè)置

在機構(gòu)設(shè)置上,西方各國大多成立了為納稅人服務(wù)的機構(gòu)或者針對納稅人需求調(diào)整了機構(gòu)設(shè)置。1998年7月,美國國會通過了《聯(lián)邦稅務(wù)局再造和改革法案》,對稅務(wù)局的機構(gòu)進(jìn)行了重新的設(shè)置。該法案將聯(lián)邦稅務(wù)局的職能規(guī)定為:為納稅人提供最好的服務(wù),使他們能夠理解稅法,履行納稅義務(wù)。

在新設(shè)的機構(gòu)中,4個業(yè)務(wù)局、上訴辦公室和納稅人服務(wù)局的設(shè)置最能體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的理念。其中,4個業(yè)務(wù)局是針對不同納稅人的需求設(shè)立的,具體包括工資與投資收益局、大中型企業(yè)局、小企業(yè)與自雇業(yè)主局和免稅單位與政府單位局。上訴辦公室努力在訴訟發(fā)生前解決有關(guān)稅收爭議,提高納稅服務(wù)效率和納稅人對稅法遵從的自覺性。納稅人服務(wù)局的基本職能是在稅務(wù)機關(guān)一般政策和通常的程序不能奏效的情況下,對納稅人提出的問題予以快捷便利和公正的解決,并采取措施解決稅收制度和執(zhí)行程序上需要改進(jìn)完善的問題。美國聯(lián)邦稅務(wù)局內(nèi)部各部門實現(xiàn)資源共享。大部分納稅人只需與一個稅務(wù)部門打交道就可以,不必再分別同其他職能部門打交道。

三、為納稅人服務(wù)的機制

英國稅務(wù)局堅持量化全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為納稅人提供迅速高效和禮貌的服務(wù),要求所有打給稅務(wù)局的電話,20秒內(nèi)接通率90%;80%的郵件在15個工作日內(nèi)回復(fù);對沒有預(yù)約來咨詢中心的,95%的人在15分鐘內(nèi)得到接待;錯扣繳的稅收收入20個工作日內(nèi)予以退還。澳大利亞聯(lián)邦稅務(wù)局制定了專門的辦事承諾制度,每年進(jìn)行考核并予以公布。

另外,許多國家不僅規(guī)定了納稅服務(wù)制度,規(guī)范了納稅服務(wù)行為,而且對于納稅服務(wù)的效果有嚴(yán)格的考評機制。除了內(nèi)部加強監(jiān)督外,直接讓納稅人和社會公眾打分,并把納稅人評議結(jié)果與稅務(wù)人員乃至稅務(wù)機關(guān)的最高首領(lǐng)業(yè)績直接掛鉤。如澳大利亞聯(lián)邦稅務(wù)局每兩年要向納稅人開展一次民意測驗,指標(biāo)主要涉及稅務(wù)機關(guān)提供納稅服務(wù)的滿意度?？己私Y(jié)果會影響稅務(wù)局長業(yè)績,聯(lián)邦稅務(wù)局長每7年換屆選舉一次,如果社會滿意率低,可能導(dǎo)致提前選舉,由政府重新任命。

四、為納稅人服務(wù)的手段

許多國家采用多樣化的服務(wù)手段,方便納稅人納稅。如新加坡1994年采用電話申報納稅,1998年實行因特網(wǎng)申報納稅。電子報稅的無紙操作系統(tǒng)取代了大量的紙質(zhì)申報系統(tǒng),消除了許多與紙質(zhì)有關(guān)的問題,加快了辦稅過程,降低了納稅人遵從成本。新加坡稅務(wù)局估計,每個進(jìn)行電子申報的納稅人可節(jié)約2.7新加坡元。

篇8

依法強化便民便商服務(wù)的基本原則：依法履行原則、公平執(zhí)法原則、講求效率原則、簡化審批原則、便利納稅原則。具體措施如下：

1切實花大力氣提升干部業(yè)務(wù)素質(zhì)。稅收征收管理工作需要大量的具有一定專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)的工作人員去完成，強化便民便商服務(wù)需要高水準(zhǔn)、高效率地開展一系列稅收、宣傳、咨詢、評估、稽查、調(diào)研工作，從而自然需要業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的工作人員去實現(xiàn)，這就對稅務(wù)干部的素質(zhì)要求更高，需要具備豐富的財會、統(tǒng)計和稅收知識，還要具有一定的稅收工作實踐經(jīng)驗和敏銳的判斷能力，才能保證各項工作質(zhì)量。質(zhì)量得到保證，才能真正做到便民便商服務(wù)，實現(xiàn)好、維護(hù)好廣大納稅人的利益，體現(xiàn)“執(zhí)法為民”。因此，要切實花大力氣加強基層工作和隊伍建設(shè)，按照加強“五個建設(shè)”、“實現(xiàn)“五項目標(biāo)”的工作思路，大力推進(jìn)基層建設(shè)，廣泛開展精神文明創(chuàng)建活動；提升干部業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2務(wù)實地大力實施信息化建設(shè)，推行網(wǎng)上登記，網(wǎng)上咨詢，網(wǎng)上認(rèn)證，網(wǎng)上報稅。首先，進(jìn)一步建設(shè)并完善金稅工程，集中力量解決目前金稅工程建設(shè)中存在的技術(shù)問題和非技術(shù)問題，將金稅工程的覆蓋面擴大到包含國稅、地稅的整個稅務(wù)系統(tǒng)，使所有具備一定條件的納稅單位都納入金稅工程。擴展稅收征收管理平臺的外延，實現(xiàn)工商、財政、稅務(wù)、國庫、海關(guān)、商業(yè)銀行等部門的橫向聯(lián)網(wǎng)，建設(shè)一個先進(jìn)、可靠的部門間信息交換網(wǎng)絡(luò)。其次，建設(shè)面向納稅人的公共信息服務(wù)體系。充分利用計算機技術(shù)、通訊技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)建“電子稅務(wù)局”，為納稅人及相關(guān)部門提供更加方便、快捷、準(zhǔn)確、不受時間及地域限制的各種涉稅服務(wù)，包括網(wǎng)上辦理稅務(wù)登記、電子申報繳納、網(wǎng)上咨詢服務(wù)、網(wǎng)上舉報投訴等。

3做好進(jìn)行稅務(wù)登記、稅源管理的基礎(chǔ)工作。借鑒發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗，實行統(tǒng)一的全國性納稅人終身使用代碼并納入信息化管理，凡年滿18周歲的公民，都賦予獨一無二的終身識別號――納稅人代碼。通過立法明確納稅人代碼的法律地位，使代碼同時成為納稅人進(jìn)行社會保險、存貸款開戶、就業(yè)、簽定合同等各項經(jīng)濟行為的必須資料。稅務(wù)登記代碼和社會保障號碼一致，如果沒有稅務(wù)代碼就不能在銀行開戶，就無法享受社會保險，交易合同沒有納稅代碼也無效。因此，建立納稅人統(tǒng)一代碼制度是稅源管理實現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)，也是部門協(xié)作、源泉控管的有力保證。在統(tǒng)一代碼的基礎(chǔ)上，大部分關(guān)于收入、交易、財產(chǎn)的稅源信息得以收集，稅務(wù)部門再經(jīng)過計算機系統(tǒng)加以分析和處理，就能夠有效地開展稅源管理工作，稅務(wù)登記等難點問題也得到了很好的解決。這樣，可以較好地為開展便民便商服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

篇9

一、市場經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家稅收服務(wù)體系的特點

通過對市場經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家的稅務(wù)服務(wù)體系的研究分析，可以看出他們的稅收服務(wù)體系比較健全與完善，公民納稅意識較高，征納雙方基本形成良性互動的關(guān)系。其主要特點：

一是服務(wù)理念新。市場經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家納稅服務(wù)理念早在20世紀(jì)80年代已萌芽。伴隨著全球化、信息化、市場化及知識經(jīng)濟的到來，東西方一些發(fā)達(dá)國家相繼進(jìn)入了政府管理改革的年代。歐美國家，以及澳大利亞、新西蘭、日本等國家掀起了“管理主義”（Management）或“新公共管理”（NPM：NewPublicManagement）模式的政府改革熱潮?！靶鹿补芾怼钡奶卣魇钦芾碇幸M(jìn)商業(yè)管理技術(shù)和市場競爭機制，采用私人部門的管理方式，改“官僚型”政府為“服務(wù)型”政府，以提高政府的公共服務(wù)效率。由此帶來的是稅務(wù)管理，從“打擊制約型”管理模式向“服務(wù)型”管理模式轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)逐步建立，并成為稅務(wù)工作的主流和重要內(nèi)容。

二是服務(wù)意識強。在西方經(jīng)濟學(xué)界，許多稅收專家極力主張稅務(wù)機關(guān)有義務(wù)為納稅人提供服務(wù)。他們主張：幫助納稅人解決納稅技術(shù)上的問題，以便納稅人更好地履行納稅義務(wù)；對納稅人提供生產(chǎn)經(jīng)營方面的有益信息，以便提高納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益；對納稅人提供稅法以及其他方面的知識教育，以便納稅人更好地處理生產(chǎn)經(jīng)營過程中的涉稅問題，提高遵從稅收法律制度自覺性。他們的這些主張被許多國家廣泛采用。如，美國實施了“為納稅人服務(wù)為治稅宗旨”的管理策略，并將“為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)”寫進(jìn)新的使命宣言，在稅法內(nèi)容中，維護(hù)納稅人權(quán)益的條款達(dá)70余條。

三是服務(wù)機制全。建立一套完善的為納稅人服務(wù)體系早已成為一些市場經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家稅收征管工作的成功經(jīng)驗之一。如，加拿大擁有以全方位服務(wù)為基礎(chǔ)的自核自繳制度，為納稅人順利、正確地申報納稅提供了極大的方便。其特點：一是擁有較為完善的為納稅人日常服務(wù)體系；二是擁有較為完善的中介服務(wù)體系；三是擁有較為完善的稅務(wù)司法服務(wù)體系。新加坡則建立了“信息推動”型的納稅服務(wù)體系，稅務(wù)機關(guān)建立了“國內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)”、“電子申報系統(tǒng)”、“機構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)”、“辦公自動化系統(tǒng)”等四個面向納稅人的綜合服務(wù)電子信息系統(tǒng)，需要服務(wù)的納稅人可通過電子系統(tǒng)隨時與稅務(wù)人員見面，隨時得到稅務(wù)系統(tǒng)的咨詢回復(fù)。

四是服務(wù)手段強。美國稅務(wù)機關(guān)把向納稅人公布的信息劃為共性信息和個性信息，通過廣播電視、電子網(wǎng)絡(luò)、刊物等廣告媒體對共性信息進(jìn)行公告，并通過企業(yè)研討會等形式進(jìn)行公布，通過電話查詢、書面查詢、柜臺查詢等方式向納稅人提供個。英國通過“稅收志愿者行動”，組織有關(guān)人員登門為老年納稅人服務(wù)，為納稅人免費提供納稅咨詢，保障了納稅人能夠及時享受到政策服務(wù)。法國強化稅務(wù)機關(guān)與納稅人的溝通，專門設(shè)立錄音電話，24小時為納稅人解答問題，并專門設(shè)立了稅收咨詢因特網(wǎng)站和電子信箱，在48小時內(nèi)對納稅人的來信給予答復(fù)。

五是服務(wù)層次高。以美國為例，一是設(shè)立專門的稅收服務(wù)部門。早在1973年，美國聯(lián)邦稅務(wù)當(dāng)局就將為納稅人服務(wù)列為自身的一個重要職能部門，并賦予和征收、檢查等部門同等的地位，具體負(fù)責(zé)對納稅人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。二是稅收服務(wù)得到了政府、立法機構(gòu)及有關(guān)部門的大力支持，一些新技術(shù)和創(chuàng)新計劃不斷被運用到為納稅人服務(wù)工作中，為推動該項工作發(fā)揮了極其重要的作用。三是推行全方位、立體式的稅收服務(wù)計劃。服務(wù)計劃主要包括：發(fā)行出版物、電視宣傳、稅務(wù)教育、電話服務(wù)，以及其他方法。四是服務(wù)經(jīng)費得到保障。每年有10%－15%的稅務(wù)經(jīng)費專用于為納稅人服務(wù)。

二、當(dāng)前我國稅收服務(wù)體系的現(xiàn)狀

正確認(rèn)識和了解我國現(xiàn)行稅收服務(wù)體系的現(xiàn)狀與不足，并能準(zhǔn)確地把握和定位，對建立和完善現(xiàn)行稅收服務(wù)體系具有重要的積極發(fā)表作用。

一是服務(wù)理念明顯滯后。與市場經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家稅收服務(wù)理念相比，我國的稅收服務(wù)理念形成時間較晚，真正意義上“為納稅人服務(wù)”理念的提出，始于1993年的全國稅制改革會議，確立于1996年的全國征管改革會議。2001年新的《征管法》首次以法律形式，將為納稅人服務(wù)納入稅務(wù)機關(guān)的重要職責(zé)之內(nèi)，明確了稅務(wù)機關(guān)和納稅人雙方的權(quán)利和義務(wù)，解決了征納雙方地位不對等的問題，為深化稅收服務(wù)奠定了法律基礎(chǔ)。2003年，國家稅務(wù)總局下發(fā)《國家稅務(wù)總局關(guān)于加強納稅服務(wù)工作的通知》（國稅發(fā)〔2003〕38號），對納稅服務(wù)進(jìn)行再規(guī)范，豐富和發(fā)展了稅收服務(wù)理念和服務(wù)理論。

二是服務(wù)意識有待加強。我國傳統(tǒng)的“稅務(wù)機關(guān)是管理者，納稅人是被管理者”的觀念還存在于稅務(wù)人員潛意識中，“以納稅人為中心”的服務(wù)觀念沒有形成。目前，稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供服務(wù)更多地從方便稅務(wù)機關(guān)管理的角度出發(fā)，沒有建立以納稅人為中心的服務(wù)體系，不能滿足納稅人的需要。如稅務(wù)機構(gòu)的收縮，客觀上造成了一些偏遠(yuǎn)地區(qū)納稅人開票難、辦稅難、多頭跑、多跑路。同時，稅務(wù)機關(guān)與納稅人信息不對稱。如新出臺的稅收政策，稅務(wù)機關(guān)宣傳不及時、納稅人因稅收政策不了解而被處罰的現(xiàn)象時有發(fā)生。

三是服務(wù)機制不盡完善。近年來，我國各級稅務(wù)機關(guān)以自我為中心，推出了各式各樣的服務(wù)措施，出臺了有關(guān)稅務(wù)服務(wù)的規(guī)章制度。但是在全國依然沒有形成統(tǒng)一、完備的稅收服務(wù)體系，還沒有從立法的高度加以確認(rèn)。同時稅務(wù)機關(guān)還缺少統(tǒng)一規(guī)范的稅收服務(wù)考核評估機制，側(cè)重于對稅收計劃、征管和隊伍建設(shè)的考核。此外社會各界和納稅人參與的外部評價機制也不完善，還不能全面、客觀的衡量稅收服務(wù)工作。

四是服務(wù)手段需要改進(jìn)?？陀^地講，伴隨著我國的經(jīng)濟發(fā)展，一些高科技的技術(shù)與手段在稅務(wù)部門得到了不同程度的應(yīng)用，但區(qū)域性、局限性強，手段與效率沒有達(dá)到預(yù)期的目的。比如計算機聯(lián)網(wǎng)、金稅三期工程僅停留到國稅系統(tǒng)的條條之上，兼容性差，就是與地稅部門都不能對接。同時，稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)技能不適應(yīng)稅收工作的需要，為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)辦法不多。

五是服務(wù)檔次有待提升。主要滯留在“文明用語”、“禮貌待人”、“優(yōu)美環(huán)境”等較淺層次上；好多的規(guī)章制度，說在嘴上，掛在墻上，寫在紙上，停在口號上，沒有很好地落實到稅務(wù)人員的自覺行動之中。甚至在個別地方，依然存在“臉難看、事難辦、話難說、門難進(jìn)”的現(xiàn)象。

三、完善我國稅收服務(wù)體系的構(gòu)想

借鑒和吸收市場經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家稅收服務(wù)的做法，結(jié)合我國稅收服務(wù)的現(xiàn)狀，我們認(rèn)為要在我國建立一個以納稅人為中心，全面、系統(tǒng)、開放式的稅務(wù)服務(wù)體系，切實維護(hù)納稅人的權(quán)利。當(dāng)前可從以下六個方面入手，建立和完善我國新時期稅收服務(wù)體系。

一要更新服務(wù)理念，明確服務(wù)職責(zé)。以新公共管理理論為基礎(chǔ)，建立以納稅人為中心的稅收服務(wù)體系，形成平等互信的征納關(guān)系，真正把納稅人當(dāng)作“顧客”、“上帝”來對待，做到“服務(wù)至上”。進(jìn)一步明確稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員的服務(wù)職責(zé)與責(zé)任，加強服務(wù)質(zhì)量考核、述評，促進(jìn)責(zé)任追究制度的落實。當(dāng)前，要在國家、省、市、縣成立專門的為納稅人服務(wù)機構(gòu)，明確其工作職責(zé)。要全面推廣12366納稅服務(wù)熱線，為納稅人提供一個日常咨詢的交流平臺。要辦好“稅務(wù)網(wǎng)站”，接受納稅人網(wǎng)上咨詢、舉報和投訴，免費向納稅人發(fā)送電子稅收資訊，提供及時、方便、快捷的稅收法律政策服務(wù)。

二要提高人員素質(zhì)，增強服務(wù)本領(lǐng)。人是決定因素。有了好的服務(wù)觀念，還需要稅務(wù)人員具備一定的專業(yè)知識和實際工作本領(lǐng)。當(dāng)前，要大力開展崗位練兵，實行績效管理，打造學(xué)習(xí)型機關(guān)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型干部，激勵稅務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，增強業(yè)務(wù)技能，與稅務(wù)部門的科技發(fā)展形勢相適應(yīng)。要針對當(dāng)前稅務(wù)系統(tǒng)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，知識老化的現(xiàn)象，加大稅務(wù)人員培訓(xùn)力度，更新知識結(jié)構(gòu)，同時要吸納“新鮮血液”，招收專業(yè)人才強化稅務(wù)隊伍建設(shè)。

三要簡化辦稅程序，提高行政效率。要進(jìn)一步優(yōu)化稅務(wù)部門內(nèi)部的工作流程，解決納稅人“多頭跑”、“多次跑”的問題。要加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)，按照“辦稅事項在前臺集中，服務(wù)在外部延伸，業(yè)務(wù)在內(nèi)部流轉(zhuǎn)，質(zhì)量在后臺監(jiān)控”要求，把稅收服務(wù)事項拓展到所有納稅人、所有稅種、所有涉稅事項，實現(xiàn)防偽稅控開票系統(tǒng)、認(rèn)證系統(tǒng)、交叉稽核系統(tǒng)、協(xié)查系統(tǒng)、申報納稅系統(tǒng)和發(fā)票、會計、統(tǒng)計、納稅評估系統(tǒng)等6個系統(tǒng)的工作聯(lián)系和信息共享，真正讓納稅人在辦稅服務(wù)廳享受“一窗式”服務(wù)。

四是推行多元申報，降低納稅成本。按照稅務(wù)、銀行、國庫、納稅人“四位一體”的要求，加強與銀行、國庫、電信、郵政等部門的聯(lián)系，確保多元化電子申報納稅系統(tǒng)全面推行到位。通過多元化電子申報納稅方式繳入國庫，實現(xiàn)真正意義上的集中征收，解決制約稅收征管改革的瓶頸問題。要以節(jié)約時間、降低成本、提高效率為切入點，充分發(fā)揮電子網(wǎng)絡(luò)和社會中介部門的作用，做到一切為了服務(wù)納稅人，一切方便納稅人。

篇10

2019年1月31日，我公司會計給客戶開出一張地稅技術(shù)服務(wù)發(fā)票，開票金額59300元，共交貴局稅費合計3380.1元(其中營業(yè)稅2965元，城市建設(shè)稅207.55元，教育費附加88.95元，營業(yè)稅附征59.3元，其它專項59.3元)，發(fā)票開出后，客戶根據(jù)合同要求堅決不同意接收按地稅技術(shù)服務(wù)開出的發(fā)票，要求我公司按國稅產(chǎn)品銷售類普通“增值稅”發(fā)票開出。

為了滿足客戶要求，收回資金，我公司在3月份按客戶要求重新開出該項產(chǎn)品增值稅發(fā)票，已上繳經(jīng)開區(qū)國稅局增值稅，使本項業(yè)務(wù)發(fā)生重復(fù)繳稅現(xiàn)象。

由于貴陽經(jīng)開區(qū)國稅局在2019年4月18日已給我公司下發(fā)新的稅務(wù)登記證，將本公司營業(yè)稅轉(zhuǎn)為“營改增”增值稅征收，故本公司今后將不再產(chǎn)業(yè)營業(yè)稅種。

因此特向貴局申請退回已繳納該筆業(yè)務(wù)的2965元營業(yè)稅。其它附加稅種共計415.1元在后期稅收業(yè)務(wù)中抵扣。

敬請貴局解決支持并批準(zhǔn)為盼!

申請公司：

申請日期：

相關(guān)知識

地稅申請退稅程序

(一)審批范圍

1.各區(qū)地方稅務(wù)局(包括蛇口地方稅務(wù)局，下同)

(1)征管范圍內(nèi)的納稅人的政策性退稅;

(2)各區(qū)地方稅務(wù)局工作過失造成的誤征退稅;

(3)征管范圍內(nèi)因納稅人填寫申報表錯誤、計算錯誤、適用稅種稅目稅率錯誤等失誤造成的退稅;

(4)征管范圍內(nèi)企業(yè)所得稅(含外商投資企業(yè)和外國企業(yè)所得稅，下同)匯算清繳退稅;

(5)委托代征單位征收稅款后納稅人申請退還已經(jīng)在委托代征單位多繳納的稅款的退稅和跨區(qū)從事建筑安裝勞務(wù)或開發(fā)銷售不動產(chǎn)的納稅人申請退還當(dāng)年度在工程或項目所在地征管稅務(wù)局繳納的營業(yè)稅及其附加和代征的各項稅款的退稅;

(6)檢查中發(fā)現(xiàn)應(yīng)退稅。

2.稽查局(包括第一、二、三、四、五、六、七稽查局，下同)

(1)征管范圍內(nèi)的納稅人的政策性退稅;

(2)征管范圍內(nèi)企業(yè)所得稅匯算清繳退稅;

(3) 征管范圍內(nèi)因納稅人填寫申報表錯誤、計算錯誤、適用稅種稅目稅率錯誤等失誤造成的退稅;

(4)檢查中發(fā)現(xiàn)應(yīng)退稅;

(5)外國投資者再投資退稅。

(二)政策性退稅

納稅人應(yīng)向主管稅務(wù)局(所)稅收宣傳咨詢窗口提出退稅申請，并提供以下資料：

1.《退稅申請審批表》(zs052);

2.納稅申報表原件、復(fù)印件;

3.完稅憑證等已繳稅款證明原件、復(fù)印件;

4.稅務(wù)機關(guān)批準(zhǔn)其享受有關(guān)稅收優(yōu)惠政策的批文的原件、復(fù)印件或批準(zhǔn)申請人購買國產(chǎn)設(shè)備抵扣稅款批復(fù)的原件、復(fù)印件;

5.納稅人書面申請或其他說明材料。

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進(jìn)行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復(fù)印件上加蓋“經(jīng)審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務(wù)文書受理回執(zhí)》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(三)企業(yè)所得稅匯算清繳退稅

納稅人應(yīng)在次年4月底(外資企業(yè)和外國企業(yè)為5月底)之前向主管稅務(wù)局(所)稅收宣傳咨詢窗口提出退稅申請，并提供以下資料：

1.《退稅申請審批表》;

2.完稅憑證等已繳稅款證明原件、復(fù)印件;

3.納稅人報關(guān)的會計決算報表、所得稅預(yù)繳申報表和年終申報表原件、復(fù)印件;

4.納稅人書面申請或其他說明材料。

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進(jìn)行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復(fù)印件上加蓋“經(jīng)審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務(wù)文書受理回執(zhí)》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(四)檢查中發(fā)現(xiàn)應(yīng)退稅

稅務(wù)局在稅務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)應(yīng)退稅的，在送達(dá)《稅務(wù)處理決定書》(一式兩份)時通知納稅人填寫《退稅申請審批表》，連同《稅務(wù)處理決定書》和如下有關(guān)文書資料到本稅務(wù)局稅收宣傳咨詢窗口申請辦理退稅。

納稅人應(yīng)向稅收宣傳窗口提供的有關(guān)文書資料：

1.《稅務(wù)處理決定書》原件、復(fù)印件;

2.已繳納稅款憑證原件、復(fù)印件;

3.《退稅申請審批表》;

4.稅務(wù)機關(guān)要求提供的其他資料。

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進(jìn)行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復(fù)印件上加蓋“經(jīng)審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務(wù)文書受理回執(zhí)》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(五)誤征退稅

納稅人應(yīng)向征管稅務(wù)局(所)稅收宣傳咨詢窗口提出退稅申請，并提供以下資料：

1.《退稅申請審批表》;

2.完稅憑證等已繳稅款證明原件、復(fù)印件;

3.申報表原件、復(fù)印件;

4.納稅人書面申請或其他說明材料;

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進(jìn)行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復(fù)印件上加蓋“經(jīng)審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務(wù)文書受理回執(zhí)》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(六)納稅人因填寫申報表錯誤、計算錯誤、適用稅種科目稅率錯誤等失誤申請退稅

納稅人應(yīng)向主管稅務(wù)局(所)稅收宣傳咨詢窗口提出退稅申請，并提供以下資料：

1.《退稅申請審批表》;

2.完稅憑證等已繳稅款證明原件、復(fù)印件;

3.申報表原件、復(fù)印件

4.納稅人書面申請或其他說明材料;

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進(jìn)行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復(fù)印件上加蓋“經(jīng)審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務(wù)文書受理回執(zhí)》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(七)委托代征單位征收稅款后納稅人申請退還已經(jīng)在委托代征單位多繳納的稅款的退稅和跨區(qū)從事建筑安裝勞務(wù)或開發(fā)銷售不動產(chǎn)的納稅人申請退還當(dāng)年在工程或項目所在地征管稅務(wù)局繳納的營業(yè)稅及其附加和代征的各項稅款

納稅人應(yīng)向征管稅務(wù)局(所)稅收宣傳咨詢窗口提出退稅申請，并提供以下資料：

1.《退稅申請審批表》(zs052);

2.完稅憑證等已繳稅款證明原件、復(fù)印件;

3.申報表原件、復(fù)印件;

4.納稅人書面申請或其他說明材料;

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進(jìn)行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復(fù)印件上加蓋“經(jīng)審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務(wù)文書受理回執(zhí)》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(八)外國投資者再投資退稅

納稅人應(yīng)向稽查局文書受理窗口提出退稅申請，并提供以下資料的原件和復(fù)印件：

1.企業(yè)的書面申請及《退(抵)稅申請審批表》;

2.增資企業(yè)或被投資企業(yè)的稅務(wù)登記證、工商營業(yè)執(zhí)照、工商物價信息部門出具的注冊資本變更通知書;

3.國家外商投資管理部門關(guān)于增資或新辦企業(yè)的批準(zhǔn)文件;

4.國家外匯管理部門的人民幣利潤再投資證明;

5.企業(yè)董事會關(guān)于股利再投資或新辦企業(yè)的決議、經(jīng)相關(guān)政府部門批準(zhǔn)的企業(yè)章程;

6.企業(yè)記錄利潤再投資過程的會計憑證，被投資企業(yè)記錄接受投資的會計憑證;

7.再投資利潤所屬年度的企業(yè)所得稅完稅憑證;

8.企業(yè)再投資當(dāng)期的資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表和銀行存款匯總表;或被投資企業(yè)投資當(dāng)期的資產(chǎn)負(fù)債表、銀行存款匯總表及投資款項的銀行進(jìn)賬單和銀行詢證函;

9.再投資利潤所屬年度至利潤再投資前一年度間各年度的會計師審計報告;

10.再投資利潤所屬年度的稅務(wù)處理決定書(稅務(wù)檢查結(jié)論書)或未經(jīng)稅務(wù)機關(guān)檢查年度的企業(yè)所得稅年度納稅申報表;

11.注冊會計師關(guān)于被投資企業(yè)增(投)資的驗資報告;

12.申請全額退稅的企業(yè)，需提供被投資企業(yè)獲取的產(chǎn)品出口企業(yè)或者先進(jìn)技術(shù)企業(yè)批文;

13.稅務(wù)機關(guān)要求報送的其他資料。

對資料齊全、復(fù)印件與原件相符且具申請人公章及經(jīng)辦人簽字的申請，文書受理窗口人員在復(fù)印件上加蓋“經(jīng)審核與原件一致”字樣印章，將填開的《稅務(wù)文書受理回執(zhí)》及所有證件資料原件退還納稅人，并填制《再投資退稅資料收集清單》，連同受理的其他資料移交審核人員。