導(dǎo)語：如何才能寫好一篇加油站經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

大家好，在演講之前，我想首先感謝xx公司為我們提供了這樣一個(gè)展示自己平臺(tái)，也感謝領(lǐng)導(dǎo)及策劃人員對(duì)此次活動(dòng)的重視及周密的安排，今天是周末，如果不是最近xx的空氣污濁，還將感謝上帝能讓我早早的見到升起的朝陽，并和親愛的同事們坐到一起，緊張成一片。

我叫xx，今年25歲，2003年畢業(yè)于西安石油學(xué)院計(jì)算機(jī)信息管理專業(yè)，進(jìn)入中石油之前，曾在xxx做市場(chǎng)管理，2004年9月父親不幸車禍去世，本著照顧病弱的母親和正在大學(xué)校園就讀的妹妹回到xx，成為中石油的一名員工。

參加工作以來，我一直踐行“認(rèn)認(rèn)真真工作，踏踏實(shí)實(shí)做人”的處世原則，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心集體，嚴(yán)格遵守公司和加油站的各項(xiàng)規(guī)章制度，很快就適應(yīng)和掌握了加油站現(xiàn)場(chǎng)操作工作。因個(gè)人素質(zhì)和表現(xiàn)較好，工作僅一個(gè)月就被聘為石空加油站前庭主管。此后，我在做好銷售工作的同時(shí)，利用下班時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)加油站《口袋書》和《員工培訓(xùn)教材》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行。這一年多的加油站基層工作經(jīng)歷，使我對(duì)加油站的整體工作有了一個(gè)較全面的認(rèn)識(shí)，收獲和感觸頗多。2008年7月承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)，我有幸被選拔參加集團(tuán)公司08年成品油銷售系統(tǒng)職業(yè)技能競(jìng)賽培訓(xùn)，系統(tǒng)的接受了油品儲(chǔ)運(yùn)調(diào)和操作工工種的培訓(xùn)，并最終代表寧夏銷售公司出征集團(tuán)公司在江陰舉行的總決賽?？傊@些工作經(jīng)歷既鍛煉了我的工作能力，又豐富了我的人生閱歷，使我成長(zhǎng)、成熟。

我一直無法忘卻非典時(shí)期那段刻骨銘心的應(yīng)聘經(jīng)歷，無法忘卻站在一米之外傾聽主考官從厚厚的口罩中發(fā)出模糊的提問，無法忘卻進(jìn)入企業(yè)后，領(lǐng)導(dǎo)說要想實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值要有鐵一般的意志，無法忘記自己站在西安市車水馬龍的大街上咬著牙發(fā)誓若干年后我回首的不僅僅一段簡(jiǎn)單的過程，創(chuàng)業(yè)的激情開始在我的意識(shí)中蕩漾開去，彌漫了我的整個(gè)靈魂。

我想要說的是，感謝中國石油接納了我，感謝中國石油讓我成為寶石花中驕傲的一員，從進(jìn)入中國石油的那一刻起，我對(duì)自己的媽媽說，這將是一個(gè)新的開始，我將以不懈的努力報(bào)答無時(shí)不刻關(guān)心我們的石油公司，以及無時(shí)不刻惦念著我們的人們。

在xx加油站工作期間，我曾任發(fā)油員、營業(yè)員、分帳等職并任xx加油站團(tuán)支部書記，在領(lǐng)導(dǎo)的衷衷教誨之下，在同事熱情的幫助之下，我以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?/p>

作作風(fēng)，豐富的創(chuàng)造力及謙遜的學(xué)習(xí)態(tài)度得到領(lǐng)導(dǎo)及同事的喜愛及信任。我深知學(xué)習(xí)是提高自身素質(zhì)的最佳途徑，在站內(nèi)，我向加油站領(lǐng)導(dǎo)及同事們努力學(xué)習(xí)加油站管理規(guī)范、帳務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)及專業(yè)操作技能，業(yè)余，我抱著極大的興趣學(xué)習(xí)組織與管理概論、營銷管理、心理學(xué)、客戶管理、人力資源管理等等專業(yè)理論知識(shí)，以不斷提高自身的理論水平及素質(zhì)修養(yǎng)，希望能在工作過程中加以運(yùn)用。在xx加油站工作期間，還參與制訂了xx加油站員工考評(píng)細(xì)則、員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容、qhse管理體系、溫馨提示ci設(shè)計(jì)，得到領(lǐng)導(dǎo)及同事的一致好評(píng)。

兩年的工作經(jīng)歷，使我對(duì)加油站有了一個(gè)較深的認(rèn)識(shí)，加油站作為石油行業(yè)的銷售終端，承載著行政管理、營銷管理、客戶管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等等一系列職能，是一個(gè)創(chuàng)造效益的、有機(jī)的、完整的、負(fù)有社會(huì)責(zé)任的實(shí)體單位。

隨著信息技術(shù)的飛躍發(fā)展和知識(shí)型經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，加油站的運(yùn)作與管理正在發(fā)生前所未有的變化。如今的加油站管理不在是傳統(tǒng)意義上的功能性管理，而是一種基于新的經(jīng)營理念的集成化管理，其目的在于整合加油站的有效資源，最大限度的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)和所有員工的智慧和創(chuàng)造力，使加油站保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

因此，我們將要面對(duì)的加油站，首先是一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，每一個(gè)加油站的管理者或普通員工都必須把學(xué)習(xí)放在重要的位置，強(qiáng)化專業(yè)學(xué)習(xí)，加快知識(shí)更新，切實(shí)提高技能，全面完善自己，從而達(dá)到自我管理的內(nèi)涵式發(fā)展目標(biāo)。零售市場(chǎng)的放開讓中國石油面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而所有競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)、智力的競(jìng)爭(zhēng)，高素質(zhì)的管理者與高素質(zhì)的員工是實(shí)現(xiàn)企業(yè)變革和創(chuàng)新、振興和發(fā)展的必要條件基礎(chǔ)。

以上是我所具有的一點(diǎn)點(diǎn) “資質(zhì)” ，希望能得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的認(rèn)可，如果在此次競(jìng)崗中得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的支持，能夠從事xx加油站現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理這一工作，我將從以下幾個(gè)方面展開工作：

一、抓安全。安全操作和安全管理是加油站經(jīng)營的基本保證。安全工作處于加油站一切工作的首位，抓安全就是抓效益。這就要求我從以下幾個(gè)方面著手做好加油站安全工作，防患于未然：一是定期對(duì)員工開展各種安全知識(shí)和安全技術(shù)培訓(xùn)；二是落實(shí)好加油站閉路循環(huán)檢查法，進(jìn)行定時(shí)、定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患；三是組織員工定期進(jìn)行各種應(yīng)急預(yù)案的演練；四是落實(shí)好“六

條禁令”和各項(xiàng)安全管理制度，從源頭上杜絕事故的發(fā)生；五是搞好與社區(qū)及居民的關(guān)系，與周邊群眾做到聯(lián)防聯(lián)動(dòng)，群防群治。

篇2

上半年以來，保定公司零售管理部督查隊(duì)全面貫徹零管部全年工作會(huì)議精神，按照全年督查工作計(jì)劃，本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度開展督查工作，履行督查職責(zé)，在上半年主要做了以下工作：

一、從基礎(chǔ)工作入手，抓基礎(chǔ)，抓落實(shí)。

1、規(guī)范細(xì)節(jié)工作，夯實(shí)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。為使加油站的各項(xiàng)管理工作在基礎(chǔ)管理年得到有效提升，針對(duì)目前加油站管理在細(xì)節(jié)上的不足，結(jié)合“雙整雙改”活動(dòng)，我們把基礎(chǔ)臺(tái)帳的填制和各項(xiàng)制度的落實(shí)作為督查的首要內(nèi)容。具體表現(xiàn)在：在臺(tái)帳的填制方面，起草并下發(fā)了《關(guān)于各種臺(tái)帳填寫的要求》，規(guī)范、統(tǒng)一了各種臺(tái)帳的填寫模式；在庫存管理方面，嚴(yán)格按照《河北石油分公司零售環(huán)節(jié)庫存損耗（溢余）管理規(guī)定》和標(biāo)準(zhǔn)體積考核辦法進(jìn)行督促檢查；在日常管理方面，按照考評(píng)細(xì)則和二十五不準(zhǔn)的要求進(jìn)行考核評(píng)分，為工資考核提供可靠依據(jù)。

2、樹立樣板站，以點(diǎn)帶面。督查隊(duì)根據(jù)平時(shí)督查情況，將各片區(qū)內(nèi)在臺(tái)帳填寫、帳表管理的其它各項(xiàng)管理中相對(duì)比較好的站推薦給片區(qū)ME，經(jīng)ME認(rèn)可后確立為樣板站，目的是通過一般站與樣板站之間、樣板站與樣板站之間的溝通學(xué)習(xí)，共同提高，促進(jìn)全區(qū)加油站基礎(chǔ)管理工作水平的提升。

3、補(bǔ)充完善督查基礎(chǔ)檔案，建立規(guī)范督查臺(tái)帳?；A(chǔ)檔案涵蓋了每月督查計(jì)劃、督查通報(bào)、督查記錄、情況反饋和調(diào)查報(bào)告以及收文和發(fā)文記錄等方面的內(nèi)容，為查找資料和各級(jí)檢查做好充分準(zhǔn)備。

4、強(qiáng)化自身素質(zhì)，完善隊(duì)員知識(shí)文章版權(quán)歸文秘資源網(wǎng)作者所有!層次。為配合銷售公司技能鑒定和技術(shù)比武活動(dòng)，先后派出3人次參加了銷售公司和省公司組織的培訓(xùn)，并取得了考評(píng)員資格證和師資結(jié)業(yè)證。

5、充分發(fā)揮培訓(xùn)作用，提高管理人員和專業(yè)人員的整體素質(zhì)，達(dá)到以培訓(xùn)促管理、以管理促經(jīng)營、以經(jīng)營促效益的目的。半年來共組織7期培訓(xùn)班，內(nèi)容涉及加油站日常管理、帳表單填制流程、庫存管理和標(biāo)準(zhǔn)體積考核、職業(yè)技能鑒定、競(jìng)賽比武等方面，培訓(xùn)人員達(dá)725人次。

二、充分運(yùn)用督查通報(bào)、情況反饋和調(diào)查報(bào)告等方式，及時(shí)提出加油站目前管理中暴露出的問題，以便于督促整改。半年來，共整理圖片資料432張，視頻資料2份，寫出督查通報(bào)6期，調(diào)查報(bào)告8份，情況反饋14份，提出合理化建議13條，請(qǐng)示需各相關(guān)部門具體落實(shí)的問題20個(gè)。通過這些形式，我們將督查情況全面、準(zhǔn)確地向領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和加油站進(jìn)行反饋。讓領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)了解基層工作情況，同時(shí)讓基層明白企業(yè)的管理要求和各階段工作目標(biāo)及工作重點(diǎn)，以促進(jìn)各項(xiàng)工作的順利開展。

三、專項(xiàng)督查和重點(diǎn)督查相結(jié)合，重視督查效果。一是年初督促落實(shí)各片區(qū)乙醇汽油的推廣工作。二是按照省公司要求和零管部領(lǐng)導(dǎo)的安排，春節(jié)期間對(duì)加油站進(jìn)行慰問檢查。我們利用初一到初三三天的時(shí)間對(duì)16座國道站進(jìn)行了慰問，除督促各站搞好春節(jié)期間的值班工作外，還重點(diǎn)檢查了罐區(qū)和加油區(qū)等部位，提醒在崗員工務(wù)必提高警惕，嚴(yán)防安全和數(shù)質(zhì)量事故的發(fā)生。三是落實(shí)省公司嚴(yán)格控制柴油銷售節(jié)奏、嚴(yán)肅經(jīng)營紀(jì)律的通知精神，監(jiān)控抽查加油站的銷售進(jìn)度；四是檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的開展情況；五是加大督查庫存管理和資金管理力度，利用3－5月三個(gè)月的時(shí)間完成對(duì)全區(qū)在營加油站的庫存盤點(diǎn)，并對(duì)128座站的庫存管理按盤點(diǎn)當(dāng)期的損溢率和損溢量進(jìn)行綜合排名；對(duì)資金存在問題的加油站提出了警告，并將具體情況反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為保定公司半年盤存工作打下了一定的基礎(chǔ)。

四、協(xié)調(diào)一致，主動(dòng)配合。

（一）配合銷售公司和省公司及相關(guān)部門的各項(xiàng)檢查任務(wù)。

保定公司所處的地理位置決定了所屬加油站是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門檢查的重點(diǎn)。特別是今年省公司制定聯(lián)系點(diǎn)制度以來，更是加大了加油站檢查力度。半年來，督查隊(duì)配合完成了省公司青年文明號(hào)的檢查、考核、評(píng)比工作，省公司督查隊(duì)對(duì)5個(gè)片區(qū)、25座加油站的抽查工作，達(dá)標(biāo)創(chuàng)星驗(yàn)收組對(duì)參加達(dá)標(biāo)站、星級(jí)站審批的20座加油站進(jìn)行的檢查、審批工作，河北石油分公司審計(jì)委員會(huì)審計(jì)組第一審計(jì)分部對(duì)全區(qū)27座加油站的現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)工作和省公司安全檢查等各項(xiàng)檢查工作任務(wù)。針對(duì)在各級(jí)各次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我們及時(shí)督促片區(qū)落實(shí)整改，并及時(shí)將整改材料匯總、上報(bào)。

（二）協(xié)助零管部完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)和特殊任務(wù)。

1、協(xié)助完成3月26日－29日的全區(qū)加油站站長(zhǎng)競(jìng)聘工作。

2、為迎接省公司和銷售公司對(duì)保定市縣一體化改革的驗(yàn)收，零管部由薛進(jìn)福副總經(jīng)理和四位主管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)人員組成五個(gè)檢查組，對(duì)16個(gè)片區(qū)的36座加油站進(jìn)行自查、督導(dǎo)，督查隊(duì)參與工作組對(duì)8項(xiàng)檢查內(nèi)容進(jìn)行了摸底，并將目前在零售管理中存在的共性及個(gè)性問題進(jìn)行了匯總。

3、根據(jù)主管經(jīng)理和零管部主任的指示，調(diào)查了小站改革情況、2月份個(gè)別片區(qū)和加油站銷量下降的原因、基層現(xiàn)狀、南市區(qū)永保站資金情況、定興片區(qū)0＃柴油銷售異常銷售情況、淶水的已提未售情況、北市區(qū)片區(qū)大北郊的資金情況、曲陽片區(qū)城東站自用油情況及庫存情況、順平片區(qū)城西站遺留問題等系列情況。

五、存在不足和下半年工作設(shè)想。

（一）存在不足

1、隨著市縣一體化改革的逐步深化，各項(xiàng)工作進(jìn)一步細(xì)化， 共2頁,當(dāng)前第1頁1

新的標(biāo)準(zhǔn)和新的考核辦法陸續(xù)出臺(tái)，督查隊(duì)成員也需不斷學(xué)習(xí)提高、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)，以盡快適應(yīng)和勝任新體制下的督查工作。

2、一體化改革后，加油站人員減少，勞動(dòng)強(qiáng)度增大，工作非常辛苦，到站督查時(shí)或多或少存在心慈手軟的現(xiàn)象，有時(shí)督查力度不夠。

（二）下半年的工作設(shè)想

1、加大督查和處罰力度，做到令行禁止。

2、加大暗查、夜查的工作力度。

篇3

本服務(wù)區(qū)各部門負(fù)責(zé)人都是從具體事務(wù)的經(jīng)辦人變成了組織者，角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由過去被動(dòng)接受任務(wù)到現(xiàn)在主動(dòng)布置工作任務(wù)，他們能夠盡快進(jìn)入角色，充分發(fā)揮自己的能力或某一方面的長(zhǎng)處，帶領(lǐng)部門人員按照服務(wù)區(qū)的整體運(yùn)作思路，著眼現(xiàn)在放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，明確自己的職責(zé)，大膽創(chuàng)新，勇于開拓，較好的完成了各自的本職工作。高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，并力求做到更優(yōu)更好。以身作則，率先垂范，帶頭遵守服務(wù)區(qū)的一切規(guī)章制度和工作紀(jì)律。根據(jù)部門實(shí)際，明確分工，強(qiáng)調(diào)了紀(jì)律，提出了工作目標(biāo)和要求，充分發(fā)揮管理人員及全體員工在企業(yè)生存發(fā)展過程中的重要作用，在執(zhí)行制度上堅(jiān)持人人平等、獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)結(jié)合“動(dòng)之以情、曉之以理”的人本管理機(jī)制，把情感管理融入管理的全過程，不斷提高管理質(zhì)量，把約束機(jī)制變?yōu)閱T工的自覺行動(dòng)，同時(shí)提高員工素質(zhì)。使得好人好事層出不窮：XX年1月24日早6點(diǎn)半，天剛微亮，加油站員工幫助被客車滯留的小女孩回家；XX年5月10日早上六點(diǎn)半，東餐廳工作人員幫助離家出走的孫寧波找到家長(zhǎng)，并送來了錦旗；XX年5月16日下午5點(diǎn)30分左右，加油工張慶偉發(fā)現(xiàn)一輛中型解放貨車在加油站起火并協(xié)助將火撲滅等等。

二、綜合管理加大力度

針對(duì)組織調(diào)整、供應(yīng)狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應(yīng)變，采取一系列舉措，加大經(jīng)營的精細(xì)管理力度。一是實(shí)行了量化目標(biāo)管理，以跟蹤檢查、定期報(bào)告、月例會(huì)分析講評(píng)、員工月考評(píng)等手段，建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運(yùn)用認(rèn)證成果，強(qiáng)化經(jīng)營工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化程度，提高了各項(xiàng)工作質(zhì)量，優(yōu)化了經(jīng)營管理品質(zhì)。三是深入開展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時(shí)，在全區(qū)強(qiáng)化了微笑服務(wù)、文明服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)和送溫暖服務(wù)，以此來創(chuàng)造顧客的價(jià)值，滿足顧客的需求。四是對(duì)經(jīng)營安全難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題實(shí)施了具體方案。其一，針對(duì)廣場(chǎng)安全問題，通過與公安部門、當(dāng)?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商，聯(lián)手制定了防范措施；其二，針對(duì)油品供應(yīng)問題，加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度，財(cái)務(wù)也提高了付款的及時(shí)性，油品供應(yīng)較為及時(shí)。其三，召開部門負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)分析會(huì)，共同協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問題。目前，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)營狀況和周邊的外部關(guān)系良好。五是強(qiáng)化規(guī)章制度的落實(shí)。開業(yè)以來，公司對(duì)違規(guī)違紀(jì)的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀(jì)歪風(fēng)，為廣大員工筑起了警戒臺(tái)。六是對(duì)各部門員工及時(shí)進(jìn)行合理調(diào)配。七是加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，收到了預(yù)期的效果，使員工們達(dá)到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊(duì)伍充實(shí)了一批新員工，注入了新的活力和生機(jī)。

三、安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益

我公司近年來一直把安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業(yè)以來，圍繞這項(xiàng)工作做了以下工作：

1、抓認(rèn)識(shí)，提高自覺性。安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)，我們根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務(wù)工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。在工作中，我們做到人員落實(shí)，制度落實(shí)，機(jī)構(gòu)落實(shí)，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)費(fèi)落實(shí)。與全體員工層層簽訂安全責(zé)任書，明確各自的職責(zé)。將安全教育工作作為對(duì)員工考核的重要內(nèi)容，實(shí)行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人。根據(jù)各部門制訂的培訓(xùn)計(jì)劃和工作實(shí)際，組織班組長(zhǎng)以上管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，新進(jìn)員工培訓(xùn)，ISO9001質(zhì)量管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系培訓(xùn)，以及企業(yè)規(guī)章制度等項(xiàng)目培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司的方針、適用法律法規(guī)，生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、營銷管理、勞動(dòng)保護(hù)、民主管理、檔案管理、安全消防知識(shí)、以及企業(yè)文化建設(shè)等。通過培訓(xùn)，既提高了員工的綜合素質(zhì)，又實(shí)現(xiàn)了企業(yè)人力資源的不斷增值。

2、抓管理，建立各項(xiàng)工作管理機(jī)構(gòu)。為了加強(qiáng)各項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，本服務(wù)區(qū)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，組織學(xué)習(xí)安全知識(shí)，按照上級(jí)的要求，對(duì)安全進(jìn)行了再發(fā)動(dòng)、再部署。層層制定了預(yù)案，明確目標(biāo)、責(zé)任到人。形成了縱向到底、橫向到邊、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。

3、抓重點(diǎn)，確保經(jīng)營無難無阻。今年是本服務(wù)區(qū)的起步年，開業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，社會(huì)知名度不高，與此同時(shí)，成品油供應(yīng)不及時(shí)。無疑對(duì)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收造成一定困難。為此，我們把擴(kuò)大知名度，解決供貨不及時(shí)重點(diǎn)來抓。第一，科學(xué)組織加大宣傳。餐飲部發(fā)放宣傳單；加油站開展免費(fèi)擦車業(yè)務(wù)。第二，嚴(yán)格要求員工做到以下四點(diǎn)：一是來有迎聲去有送語。二是加強(qiáng)員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，做到按制度辦事。三是加強(qiáng)部門措施管理，以保障措施可行、落實(shí)到位。四是加強(qiáng)員工崗位培訓(xùn)。第三，充分發(fā)揮部門的功能，加強(qiáng)客源情況的監(jiān)控、分析，隨時(shí)掌握客源情況，通過發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，積極采納顧客提出的各種合理化建議，對(duì)顧客不滿意的地方及時(shí)改正。

4、抓細(xì)節(jié)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我們牢固樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的理念，在服務(wù)上大力強(qiáng)調(diào)“管不厭精，理不厭細(xì)”，提倡關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)做實(shí)做好。其一，加強(qiáng)日常部門巡查。堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，消除隱患，通過安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患多處，下達(dá)整改通知書13份，隱患徹底整改13處，堅(jiān)決制止各種違章行為。其二，做好防范準(zhǔn)備工作。制定詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，配備充足人員，保證應(yīng)急物資、設(shè)備充足、完好，及時(shí)處理各種突發(fā)問題。進(jìn)入汛期前，對(duì)全區(qū)排水設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)一檢查、維修、清理，確保排水通暢，出現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，保證通行安全。并與4月23日進(jìn)行了消防、防搶、防汛演

習(xí)。其三，加強(qiáng)值班制度。各部門實(shí)行班長(zhǎng)以上人員輪流帶班，應(yīng)急措施妥善有力，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

抓住發(fā)展契機(jī)，以求實(shí)的精神，扎實(shí)的工作作風(fēng)，靈活的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)，不斷強(qiáng)化經(jīng)營運(yùn)作水平和質(zhì)量，進(jìn)行經(jīng)營策略調(diào)整，實(shí)施多品種、多元化的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。賓餐部推出一系列措施，如“幸運(yùn)顧客”和“今天為你過生日”有獎(jiǎng)就餐活動(dòng)。加油站采取以老帶新的措施，對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為加油車輛提供免費(fèi)擦車服務(wù)，在油品緊缺時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系，及時(shí)掌握銷售量及車流量，做好石油儲(chǔ)備工作，保證了正常經(jīng)營；汽修廠針對(duì)員工少、技術(shù)骨干少等問題，一是利用空閑時(shí)間，加強(qiáng)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)提高顧客滿意度；二是人員不休息，加班加點(diǎn)滿足正常經(jīng)營。經(jīng)過全體員工的共同努力，今年1-5月**服務(wù)區(qū)經(jīng)營收入1392.31萬元，完成上半年任務(wù)的93%，在攤銷完全部開辦費(fèi)后實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)5.81萬余元。

四、 強(qiáng)化內(nèi)部管理，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)。

（1）本著“人盡其才，物盡其用”的原則，嚴(yán)格控制人員管理，實(shí)行定崗定編，一人多用，杜絕了人浮于事，相互扯皮現(xiàn)象，也在人員使用上避免了不必要的開支，為企業(yè)降低了費(fèi)用成本，使每個(gè)人充分發(fā)揮個(gè)人能量，成為企業(yè)不可或缺的一磚一瓦。

（2）增強(qiáng)成本意識(shí)，嚴(yán)控材料消耗，努力實(shí)現(xiàn)節(jié)支降耗。

開業(yè)以來，我們一直著力于節(jié)能減耗降成本，尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。從節(jié)約一滴油、一方氣、一度電做起，加大現(xiàn)場(chǎng)管理的監(jiān)督力度，嚴(yán)格管理，精心操作，嚴(yán)格執(zhí)行《節(jié)約水電制度》，減少跑、冒、滴、漏。通過采取一系列措施，基本上杜絕了長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。在做好節(jié)能降耗的同時(shí)，嚴(yán)把費(fèi)用開支,不亂花、多花一分錢,各經(jīng)營部門靈活安排，緊盯市場(chǎng)，不斷擴(kuò)大進(jìn)貨渠道，貨比三家，降低經(jīng)營成本，使各項(xiàng)費(fèi)用降到最低點(diǎn)。同時(shí)，嚴(yán)格按照公司的兩個(gè)體系要求，緊緊圍繞公司發(fā)展主題，堅(jiān)持“以人為本”“發(fā)展創(chuàng)新”“持續(xù)改進(jìn)”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需要，經(jīng)過半年的努力，本服務(wù)區(qū)逐步走上良性發(fā)展之路。

（3）切實(shí)加強(qiáng)后勤保障工作。為了確保正常經(jīng)營，綜合部全力以赴，認(rèn)真做好后勤保障工作，及時(shí)掌握各部門的動(dòng)態(tài)情況，盡量提高維修技術(shù)。在工作中，千方百計(jì)實(shí)現(xiàn)超前發(fā)現(xiàn)，及時(shí)保養(yǎng),快速維修。對(duì)各部門設(shè)備進(jìn)行逐個(gè)了解，逐一排查，從實(shí)用到維護(hù)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。始終堅(jiān)持減少中間環(huán)節(jié)，降低維修成本，提高設(shè)備完好率。

五、管理從嚴(yán)，情感從真，創(chuàng)造“家”的氛圍。

管理是企業(yè)永恒的主題，而企業(yè)文化建設(shè)也是管理現(xiàn)代化的重要手段，某種意義上說，管理也是文化。公司制訂的大小幾百項(xiàng)制度，幾十項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，都體現(xiàn)了一個(gè)“嚴(yán)”字。我們對(duì)這些制度的貫徹和落實(shí)更是不折不扣，制度面前一律平等，嚴(yán)格執(zhí)行已經(jīng)形成風(fēng)氣。出了質(zhì)量事故按規(guī)定一桿子罰到底。我們的嚴(yán)格管理作為企業(yè)文化的一個(gè)特點(diǎn)。當(dāng)然，“嚴(yán)”的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)員工深深的愛。員工是企業(yè)最大的財(cái)富，我們從關(guān)心和保護(hù)員工的根本利益出發(fā)從嚴(yán)管理，同時(shí)在日常工作中又非常重視關(guān)心員工生活和思想變化。我們堅(jiān)持婚喪嫁娶到場(chǎng)，員工遇到困難必伸手，為員工創(chuàng)造“家”的氛圍，大大提高了員工以企業(yè)為家的主人翁思想。公司在四月份開展了“我為公司獻(xiàn)一計(jì)，我為經(jīng)理出主意”活動(dòng)，短短幾天時(shí)間，全體干部、職工站在不同的角度，緊緊圍繞怎樣提高產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量、增收節(jié)支等幾個(gè)方面，提建議，出主意200余條，并給予有價(jià)值的建議者一定的獎(jiǎng)勵(lì)。通過該項(xiàng)活動(dòng)的開展，提高了全體職工的主人翁意識(shí)，也看到了員工心系企業(yè)，與企業(yè)榮辱與共，對(duì)服務(wù)區(qū)的健康發(fā)展起到一定的促進(jìn)作用。

六、員工生活得到了新的改善

公司堅(jiān)持人本化管理，情為員工所系，利為員工所謀，上半年在改善員工物質(zhì)文化生活方面辦了10件好事實(shí)事。一是為全體員工進(jìn)行了全面體檢；二是為員工宿舍全部安裝風(fēng)扇，改善了員工睡眠條件；三是免費(fèi)為員工提供綠豆湯，避免員工中署；四是開通早上第二次班車，解決了一線員工上下班乘車難的問題；五是對(duì)住宿條件差的員工調(diào)整了宿舍；六是實(shí)行月獎(jiǎng)，根據(jù)貢獻(xiàn)拿獎(jiǎng)金，調(diào)動(dòng)了員工的積極性；七是給做出突出貢獻(xiàn)的員工增加了工資；八是增加了音響娛樂設(shè)備定期為職工開放；九是員工宿舍配奮了桌椅，為員工學(xué)習(xí)提供條件；十是為夠條件員工辦理了養(yǎng)老保險(xiǎn)，使員工們得到更多的實(shí)惠

根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的實(shí)際，下半年工作的基本思路是：堅(jiān)持“一個(gè)主題”，突出“一個(gè)中心”，狠抓“四個(gè)重點(diǎn)”。

一個(gè)主題”是：“和諧發(fā)展”。既要達(dá)到人與人的和諧，又要達(dá)到營造一種寬松、愉快、默契的團(tuán)隊(duì)氛圍；既要達(dá)到企業(yè)內(nèi)部各種利益群體之間的和諧，又要達(dá)到企業(yè)外部關(guān)系的“風(fēng)調(diào)雨順”。確保圓滿完成年度各項(xiàng)目標(biāo)，確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速、持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，創(chuàng)造新的輝煌。

“一個(gè)中心”是：“安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益”。安全問題是我們最大的敏感點(diǎn)，服務(wù)是我們?cè)谏鐣?huì)形象的聚焦點(diǎn)，也是公司的“效益線”和“生命線”。我們必須把安全、服務(wù)擺到中心的位置上，作為一條首要的生產(chǎn)線來抓，保證平時(shí)正常經(jīng)營，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來看，增效是企業(yè)的最大追求，是企業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，是解決公司一切矛盾和問題的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)員工各種愿望和切身利益的根本。我們必須緊緊圍繞提高生產(chǎn)效率、提高經(jīng)濟(jì)效益這個(gè)中心來想問題、辦事情、抓落實(shí)。

“四個(gè)重點(diǎn)”是：

1、全力以赴迎接各項(xiàng)工作檢查。各部門平時(shí)要本著“潔、齊、美”要求加強(qiáng)外部形象建設(shè)；各種基礎(chǔ)資料要齊全、規(guī)范、相符，經(jīng)得起檢驗(yàn)；隨時(shí)進(jìn)入迎檢工作角色，把各項(xiàng)工作統(tǒng)籌起來，有計(jì)劃、有步驟、有措施地進(jìn)行落實(shí)。

2、超額完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。務(wù)求經(jīng)濟(jì)效益高質(zhì)量、高效率增長(zhǎng)，務(wù)求兩項(xiàng)必保指標(biāo)圓滿落實(shí)到位，務(wù)求爭(zhēng)取目標(biāo)達(dá)到滿意的結(jié)果。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。一是健全、完善管理辦法和考核制度，與個(gè)人工資掛鉤，從員工測(cè)評(píng)的實(shí)際，讓員工們有進(jìn)取目標(biāo)，有盼頭，有心勁。通過這一平臺(tái)，打造一批作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好、硬件強(qiáng)的隊(duì)伍，打造一批尖子型人才，力求年底前見到成果。二是增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能、新知識(shí)學(xué)習(xí)的緊迫感，深入抓好這方面的培訓(xùn)。與此同時(shí)，要開展各項(xiàng)工作訓(xùn)練，加強(qiáng)管理，鍛造一支作風(fēng)硬、技能高、職業(yè)道德強(qiáng)的員工隊(duì)伍。

4、抓機(jī)遇

篇4

一、樹立全新的行政、服務(wù)、經(jīng)營理念，實(shí)現(xiàn)由“官管、官辦”到法治程控的轉(zhuǎn)型

*高速服務(wù)區(qū)具備餐飲、加油、汽修、購物、停車等綜合功能。建區(qū)運(yùn)營以來，我們十分重視對(duì)服務(wù)區(qū)的嚴(yán)格治理，曾嘗試過“建章立制抓規(guī)范”、“記分考評(píng)抓星級(jí)”、“定額賞罰抓經(jīng)營”一系列經(jīng)營改革措施，并收到了明顯效果，但是在實(shí)施過程中，還是沒有擺脫“主座說了就是法”，“絞盡腦子堵漏洞”的“官管、官辦”的怪圈。20*年根據(jù)國內(nèi)外市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，*高速公路治理處在全線進(jìn)行了ISO9000認(rèn)證和PDCA過程治理，在實(shí)施過程中，從治理處上層機(jī)關(guān)到服務(wù)區(qū)基層干部舊的思想理念受到了沖擊，一種新的行政理念、服務(wù)理念，經(jīng)營理念開始發(fā)生了質(zhì)的變遷。各服務(wù)區(qū)普遍經(jīng)歷了由“符合標(biāo)準(zhǔn)”到“滿足顧客需求”，從“事后檢驗(yàn)”到“事前預(yù)防”，從“質(zhì)量目標(biāo)”到“過程控制”的理念更新和啟動(dòng)，服務(wù)區(qū)內(nèi)的治理水準(zhǔn)得到了有效地提升。在具體實(shí)施過程中，我們主要采取了三項(xiàng)措施。一是大造*，培訓(xùn)骨干。ISO9000認(rèn)證是世界公認(rèn)的現(xiàn)代科學(xué)治理辦法，標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)取得了國際市場(chǎng)準(zhǔn)進(jìn)證。因此，沒有對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)知程度，貫標(biāo)的廣度和深度是不能保證體系的持續(xù)有效。為此，我們?cè)诼毠ぶ袕V泛開展了貫標(biāo)的宣傳、*活動(dòng)，并集中氣力，集中時(shí)間，舉辦培訓(xùn)班，組織一支骨干氣力，全面、系統(tǒng)、深刻地了解和把握ISO9000認(rèn)證基本知識(shí)、基本內(nèi)容、實(shí)施辦法。我們除派員參加處舉辦的骨干培訓(xùn)班外，還通過請(qǐng)專家講課，到外地參觀學(xué)習(xí)等措施培訓(xùn)骨干達(dá)20多人，事實(shí)證實(shí)，這支骨干隊(duì)伍的培訓(xùn)對(duì)全面實(shí)施認(rèn)證工作起到了極大的推動(dòng)作用。二是層層發(fā)動(dòng)，全員參與。職工是ISO9000認(rèn)證貫標(biāo)的主體。沒有職工的共同參與和積極性是不可能收到預(yù)期的效果的。在骨干的帶動(dòng)下，服務(wù)區(qū)層層進(jìn)行發(fā)動(dòng)，進(jìn)步職工的服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念，由開始的灌輸和強(qiáng)制執(zhí)行逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N自覺行為。我們除確保已通過貫標(biāo)的加油站和汽修廠的實(shí)施外，還擴(kuò)展到了餐廳、商品部等其它部分，并按ISO9000認(rèn)證原則，制定標(biāo)準(zhǔn)和程序，同一實(shí)施和監(jiān)控收到了明顯效果。三是領(lǐng)導(dǎo)帶頭，組織做保證。重視不重視干部是關(guān)鍵。在治理處貫標(biāo)辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下，服務(wù)區(qū)成立了認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本區(qū)認(rèn)證工作的指導(dǎo)和實(shí)施，同時(shí)，還成立了認(rèn)證監(jiān)察室，負(fù)責(zé)過程監(jiān)察、過錯(cuò)糾正和信息反饋。由于加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)察力度，保證了服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化治理工作的健康發(fā)展。貫標(biāo)以來，服務(wù)區(qū)先后有百余名職工參加了培訓(xùn)，共編寫各種教材一萬多字，共組織職工考試百余人次，合格率達(dá)95%。

二、實(shí)施顧客滿足工程，打造服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)形象品牌

創(chuàng)造“優(yōu)質(zhì)工程、優(yōu)質(zhì)品牌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是服務(wù)區(qū)的根本宗旨，也是貫標(biāo)認(rèn)證八項(xiàng)原則的重心。幾年來，我們牢牢圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一主題，以開展“顧客滿足工程塑造優(yōu)質(zhì)品牌”活動(dòng)為載體，不斷進(jìn)步和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，具體做法是：

1、培育職工強(qiáng)烈的商品意識(shí)。滿足顧客的需求是衡量服務(wù)優(yōu)劣的根本標(biāo)準(zhǔn)，只有把服務(wù)上升到商品理論的高度，才能擺正服務(wù)與顧客的關(guān)系，才能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)求高、服務(wù)速度求快，服務(wù)理念求新。為了澄清熟悉，同一思想，我們?cè)诼毠ぶ姓归_了一場(chǎng)“服務(wù)就是商品”的大討論，擺表現(xiàn)查觀念，講原則、求效益，使大家清楚熟悉到服務(wù)與被服務(wù)之間，不存在同等與不同等的道理之爭(zhēng)，服務(wù)就是商品，只有向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能獲取商品效益，明白了道理，使職工真正從思想上視顧客為上帝的服務(wù)理念發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從而優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境。*服務(wù)區(qū)過往曾把委屈服務(wù)視為人格污辱，通過大討論，廣大職工把委屈服務(wù)做為衡量一個(gè)職工服務(wù)水平高低的重大考驗(yàn)，從而在*上形成了一股氣力，營造了一種氣氛，服務(wù)環(huán)境大大改善。暑期，服務(wù)區(qū)日接待旅客萬余人次，碰到各種復(fù)雜情況，甚至受到各種刁難，挑剃，但廣大職工從容對(duì)待，耐心接待，堅(jiān)持“委屈服務(wù)”，高效服務(wù)，從根本上解決了與顧客爭(zhēng)理，頂撞的事發(fā)生，出現(xiàn)了“份外份內(nèi)事，熱心辦、馬上辦”的助人為樂、濟(jì)人之困的社會(huì)風(fēng)氣，在顧客中留下了美好的印象。一位臺(tái)灣同胞春節(jié)回國觀光，在服務(wù)區(qū)與家人失散受到熱情接待，并幫助找到了親人，回臺(tái)后寄了一封感謝信寫道：“北京的冬天是嚴(yán)冷的，但*服務(wù)區(qū)的熱情象春天般熱和”。

2、建立和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制程序

過程控制是確保質(zhì)量的基本法則，服務(wù)質(zhì)量好壞，光有主觀善意不夠，還必須有規(guī)范的服務(wù)章法和控制程序，為保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們從服務(wù)環(huán)境需要出發(fā)制定了一套比較系統(tǒng)的崗位職責(zé)，服務(wù)、安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操縱程序，把服務(wù)納進(jìn)規(guī)范化、程序化軌道，做到“五有”：崗位責(zé)任有目標(biāo)、服務(wù)操縱有規(guī)程、督查有記錄，考核有標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰有依據(jù)，從而打破治理和服務(wù)中的隨意性，按章操縱，依法辦事，行有規(guī)矩，干有標(biāo)準(zhǔn)，保證了服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。過程控制不僅優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境，滿足了顧客的需求，而且也把職工融進(jìn)了“自我學(xué)習(xí)、自我教育、自我爭(zhēng)光”的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，行業(yè)風(fēng)氣明顯改善。他們把“顧客在我心中”作為座右銘，全方位、高質(zhì)量地為顧客提供一流的服務(wù)，一流的安全保障，一流的優(yōu)美環(huán)境，好人好事層出不窮，塑造了服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)形象品牌。據(jù)統(tǒng)計(jì)，往年以來，在服務(wù)區(qū)內(nèi)共涌現(xiàn)好人好事千余人次，為顧客送還遺失物品三十多萬元，收到錦旗二十面，表揚(yáng)信200多封，各級(jí)媒體刊登表揚(yáng)稿件50多篇，這種崇高的社會(huì)風(fēng)尚已在廣大職工中形成了一股強(qiáng)大的潮流，變成了職工的自覺行動(dòng)，不但培育了職工崇高的思想境界，也為*路增光添彩，名聲遠(yuǎn)揚(yáng)。

3、強(qiáng)化質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)察機(jī)制，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。實(shí)踐告誡我們，質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)察是ISO9000認(rèn)證治理中重要的環(huán)節(jié)，沒有強(qiáng)有力的監(jiān)察，就不會(huì)達(dá)到質(zhì)量控制的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。為此，我們對(duì)質(zhì)量信息傳送及現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)察十分重視。一是建立強(qiáng)有力的監(jiān)察組織，明確一名副經(jīng)理專管，配合專職職員操縱。二是制定質(zhì)量監(jiān)察治理規(guī)定，依據(jù)治理處ISO9000經(jīng)營文件要求，分為服務(wù)質(zhì)量、安全防火、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營分析，財(cái)務(wù)帳目、目標(biāo)運(yùn)行、預(yù)防改進(jìn)、顧客滿足等內(nèi)容和項(xiàng)目，采取“定期與不定期，專項(xiàng)與綜合、抽查與聯(lián)查”三結(jié)合的辦法，進(jìn)行規(guī)范而有效的監(jiān)察和考評(píng)。三是注重信息的收集和傳遞及數(shù)據(jù)的分析和運(yùn)用，形成持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。信息收集和數(shù)據(jù)分析是保證質(zhì)量活動(dòng)處于受控狀態(tài)的重要工具和方法，目的在于持續(xù)改進(jìn)，我們按PDCA控制模式，開展監(jiān)察工作，并通過信息和數(shù)據(jù)的分析做出評(píng)價(jià)報(bào)告，制定過錯(cuò)糾正措施和預(yù)防方案，控制并優(yōu)化質(zhì)量過程，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。四是開展顧客質(zhì)量問卷制度，不斷進(jìn)步顧客滿足率。顧客質(zhì)量問卷調(diào)查是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最直觀的指標(biāo)和信息。通過問卷調(diào)查予以傾聽顧客想什么、有什么新需求，新建議，從而采取有效措施，精益求精和進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。幾年來，服務(wù)區(qū)按認(rèn)證要求定期開展顧客問卷調(diào)查活動(dòng)，共發(fā)放問卷五百多張，收到建議和有價(jià)值的信息30多條，我們通過信息分析和處理，采取了有效措施，改進(jìn)和進(jìn)步了服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量。比如：顧客反映暑期人流高峰期，公共廁所擁擠的題目，餐飲、商購不適應(yīng)的題目，停車廠路面破損的題目等，我們認(rèn)真聽取了這些建議，并采取了措施，先后投資百余萬元，擴(kuò)建了公廁、整修了路面，改進(jìn)了餐飲，建了商品超市，較好地解決了顧客進(jìn)廁難，購物難、餐飲難等焦點(diǎn)題目，受到了顧客的歡迎。

“沒有最好，只有更好”，通過實(shí)施顧客滿足工程，不斷健全服務(wù)質(zhì)量體系，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)檔次，塑造了*服務(wù)區(qū)優(yōu)良的品牌形象。

三、創(chuàng)新文化，建立高素質(zhì)，高質(zhì)量的員工隊(duì)伍

一個(gè)布滿競(jìng)爭(zhēng)活力，蓬勃向上的企業(yè)，需要完善的機(jī)制和完美的治理來保障，更需要一支具有政治成熟、業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)過硬的員工隊(duì)伍。在工作中，我處堅(jiān)持用先進(jìn)的企業(yè)文化拉動(dòng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，培育員工全新的企業(yè)精神，追求卓越品質(zhì)的職業(yè)理念，信心百倍地把崗位上的事情做硬、干好。

1、堅(jiān)持“兩創(chuàng)”建隊(duì)，營造精神鮮明，形象突出，凝聚力強(qiáng)的政治環(huán)境

我們把創(chuàng)建青年文明號(hào)、創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)區(qū)活動(dòng)貫串到ISO9000認(rèn)證過程中，通過豐富多彩的群眾活動(dòng)，如演講會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽會(huì)、文藝晚會(huì)、技術(shù)比武、捐資助教、青年志愿者等，吸引員工共同參與，人人受教益。把熟練的文明用語，規(guī)范的操縱規(guī)程，嫻熟的崗位技術(shù)技能融于活動(dòng)之中，寓教于文化娛樂之中，增強(qiáng)了員工建設(shè)服務(wù)區(qū)，奉獻(xiàn)*路的向心力和凝聚力，進(jìn)步滿足為顧客的服務(wù)意識(shí)，培育職工干一行愛一行、精一行的職業(yè)風(fēng)采。

2、堅(jiān)持激勵(lì)機(jī)制，營造“事爭(zhēng)一流”的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。強(qiáng)化職工隊(duì)伍建設(shè)，終極目的是強(qiáng)化人的質(zhì)量建設(shè)。首先是堅(jiān)持用好人，嚴(yán)把用人關(guān)，我們通過競(jìng)聘機(jī)制選拔了一批政治強(qiáng)，素質(zhì)高，形象好的人進(jìn)區(qū)，堅(jiān)持做到“凡進(jìn)必考、凡崗必訓(xùn)、凡錯(cuò)必糾、凡優(yōu)必獎(jiǎng)、凡劣必退”。其次是堅(jiān)持崗位競(jìng)聘制，從領(lǐng)班到職員，一律實(shí)行公然競(jìng)聘，把優(yōu)秀合格的人才選拔到崗位中來。由于實(shí)行競(jìng)聘上崗，激發(fā)了職工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使職工經(jīng)常保持一種責(zé)任意識(shí)，危機(jī)意識(shí)，“本日工作不努力，明日努力找工作”成為職工身邊警句，從而形成濃厚的職工學(xué)政治、爭(zhēng)先進(jìn)、學(xué)技術(shù)、爭(zhēng)第一、學(xué)業(yè)務(wù)、爭(zhēng)標(biāo)兵的競(jìng)爭(zhēng)氣氛。

篇5

下面是筆者在2 年多，不做任何媒體廣告，不做醫(yī)院，把一個(gè)產(chǎn)品從一個(gè)市場(chǎng)擴(kuò)展到全國，把一個(gè)事業(yè)部擴(kuò)大為一家中型公司，銷售回款從O到幾千萬的營銷組合拳經(jīng)驗(yàn)：符合中國老百姓幾千年的根深蒂固的思想而定位；不違背社會(huì)生活常識(shí)的個(gè)性化模式；符合平常消費(fèi)者意識(shí)的宣傳渠道；抓住員工的成功夢(mèng)想進(jìn)行個(gè)性化的文化建設(shè)；針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的個(gè)性化SP促銷；讓患者把員工當(dāng)成親戚般的個(gè)性化售后……

一、個(gè)性化產(chǎn)品策劃定位

中國老百姓受幾千萬的封建思想影響，本身既有強(qiáng)烈的權(quán)力欲望，同時(shí)因自身卑微，更有強(qiáng)烈的權(quán)力崇拜，曾幾何只要你產(chǎn)品有個(gè)好名字，或有個(gè)權(quán)威理論支撐，甚至有個(gè)權(quán)威人士或名人給產(chǎn)品叫幾個(gè)好，產(chǎn)品就會(huì)紅起來，現(xiàn)在我認(rèn)為單一的點(diǎn)已難叫亮產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品也必須是系統(tǒng)化的個(gè)性化包裝、定位、定價(jià)，必須從消費(fèi)者靈魂深處去打動(dòng)他，我的產(chǎn)品一定與眾不同。

1、市場(chǎng)調(diào)研與診斷（醫(yī)生把脈：望、聞、問、切）

在2001年下半年，營銷XR產(chǎn)品產(chǎn)品時(shí)它僅是一個(gè)上市6年多，在一些醫(yī)院試銷，零售渠道到處是沖竄貨，年回款幾十萬元的心腦血管藥。

我從資料及員工的市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：心腦血管藥產(chǎn)品是所有藥品、保健品中競(jìng)爭(zhēng)最激烈的，做臨床醫(yī)院和OTC 渠道的全國性品牌就有數(shù)十個(gè)，象“地奧心血康”、“步長(zhǎng)腦心通”、“丹參滴丸”等等，地方區(qū)域性品牌可以說數(shù)不勝舉。

我認(rèn)為需要解決的首要問題就是對(duì)產(chǎn)品重新包裝、定位、以個(gè)性化形成XR產(chǎn)品產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、個(gè)性化定位包裝策劃

在走訪XR產(chǎn)品發(fā)明人及參閱臨床資料后發(fā)現(xiàn)，XR產(chǎn)品具有增強(qiáng)心臟泵血功能，修復(fù)及延長(zhǎng)心肌細(xì)胞的作用，效果較明顯，于是我提出了產(chǎn)品的獨(dú)特銷售賣點(diǎn)：提高心動(dòng)力，治療心臟病。同時(shí)根據(jù)XR產(chǎn)品產(chǎn)品的成份策劃出“心肌、血液、血管”三位一體療法，我們堅(jiān)持不讓消費(fèi)者脫離生活常識(shí)，但是個(gè)性化的策劃讓消費(fèi)者一定覺得此產(chǎn)品與眾不同。

在與消費(fèi)者座談時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)消費(fèi)者并不是刻意的認(rèn)為“本地的和尚難念經(jīng)”，而是很多當(dāng)?shù)氐膹S家本身產(chǎn)品科技含量不高，把缺點(diǎn)完全暴露在消費(fèi)者的視線之中，消費(fèi)者最看重的是產(chǎn)品的科技含量。這正是XR產(chǎn)品產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)，因?yàn)樗怯晌靼材炒髮W(xué)醫(yī)學(xué)院的8位教授參與研制，且在西安某大學(xué)第一、第二醫(yī)院做過臨床，效果突出。西安某大學(xué)醫(yī)學(xué)院在消費(fèi)者心中就是醫(yī)學(xué)研究領(lǐng)域的權(quán)威，于是我又提出了產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：百年名校出精品——某大學(xué)XR產(chǎn)品。其實(shí)XR產(chǎn)品最開始研制是在1973年，所有參與者現(xiàn)在西安均在醫(yī)學(xué)界赫赫有名，那么我們必須打?qū)＜遗?，讓消費(fèi)者產(chǎn)生關(guān)聯(lián)想法：某大學(xué)百年名?！t(yī)學(xué)教授研制——著名醫(yī)院臨床——科技量高，療效好！

我們?cè)谡{(diào)查幾百名中老年人時(shí)（單面透鏡式調(diào)查）發(fā)現(xiàn)：中老年人對(duì)心腦血管藥都是長(zhǎng)期服用，常見的地奧心血康、步長(zhǎng)腦心通，有些消費(fèi)者連續(xù)服用幾年，當(dāng)然服藥后期都減量，讓身體時(shí)處于不犯癥狀況。因此在定價(jià)時(shí)，我在權(quán)恒之后考慮一個(gè)產(chǎn)品上了50多元就給人感覺近100元，太貴，不能照顧廣大消費(fèi)者，而西安某大學(xué)醫(yī)學(xué)院的產(chǎn)品，當(dāng)然不能太低，那樣科技含量不夠，最后我建議定價(jià)49.80元/盒。

致此，XR產(chǎn)品產(chǎn)品從權(quán)威理論，不同的定位、包裝、定價(jià)等產(chǎn)品知識(shí)形成了自己一套不同于常規(guī)的心腦血管處方藥的獨(dú)特體系，XR產(chǎn)品產(chǎn)品一下就有了血、肉，有了靈魂。

二、個(gè)性化營銷模式——FTF

調(diào)查全國許多城市的現(xiàn)狀結(jié)果：?jiǎn)渭円蕾囜t(yī)院、營銷網(wǎng)絡(luò)齊全和完善的終端并不能夠達(dá)到我們預(yù)想的目的。

1、為什么想到FTF

我們從廣告公司及媒體了解，媒體收視率普遍下降。同時(shí)我們了解藥店，大眾超市時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：社區(qū)是一個(gè)巨大而豐富的廣闊市場(chǎng)，現(xiàn)在存在一個(gè)巨大的社區(qū)消費(fèi)人群，社區(qū)普通老年人平時(shí)很少能接觸醫(yī)療保健知識(shí)，很多人買東西都喜歡受周圍人影響。于是我們決定與消費(fèi)者面對(duì)面溝通，一對(duì)一服務(wù)，有癥狀且檢查需用藥的可憑醫(yī)生處方到藥店購買，公司提供守善售后服務(wù)，大家稱為Face To Face Marking。

我們分析后決定開展FTF營銷：依靠政府機(jī)關(guān)頒發(fā)的文件為宣傳由頭，以社區(qū)、大廠礦工會(huì)、藥店為活動(dòng)單位，采取各種形式的講座促銷手段，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)人群進(jìn)行一種宣傳與推薦銷售相結(jié)合的公益性營銷活動(dòng)。

2、FTF營銷怎么做？

FTF營銷中最重要的是控制細(xì)節(jié)，思路決定出路，細(xì)節(jié)決定成敗，做市場(chǎng)就是在做細(xì)節(jié)。

每個(gè)辦事處設(shè)置若干小組，每個(gè)小組10—12人，其中前期調(diào)研人員1位，必須具有豐富的調(diào)研知識(shí)，在選擇社區(qū)或藥店時(shí)要掌握調(diào)查的“四個(gè)原則”與“五個(gè)了解”，以決定活動(dòng)的規(guī)模大??；前期宣傳人員必須責(zé)任到人，可以一對(duì)一口碑宣傳，或借助于老年活動(dòng)中心，公共宣傳欄，大廠礦單位廣播、電視字幕預(yù)告，他們決定了活動(dòng)的參加人數(shù)；活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)必須有氣氛，詳細(xì)了解每個(gè)人的身體情況，講解中老年的生活保健、養(yǎng)生之道，醫(yī)生能詳細(xì)診斷消費(fèi)者的病歷、心電圖，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)在醫(yī)院內(nèi)或藥店附近最佳，有利于消費(fèi)者購買方便；售后人員必須定期了解消費(fèi)者服用情況，建立詳細(xì)個(gè)人檔案并連續(xù)跟蹤，上門服務(wù)，解決消費(fèi)者日常問題，免除后顧之憂。

在形式上按規(guī)模分為：A微型活動(dòng)，一般是幾個(gè)消費(fèi)者覺得有癥狀或不明白醫(yī)院大夫的病歷而要求組織的；B小型活動(dòng)一般是在社區(qū)、家屬院活動(dòng)室講解檢查；C中型活動(dòng)，一般是大廣場(chǎng)，幾個(gè)社區(qū)的公共活動(dòng)場(chǎng)所，人數(shù)眾多的活動(dòng)；D大型活動(dòng)，指在一個(gè)大中城市廣場(chǎng)舉辦，消費(fèi)者與經(jīng)銷商均參加。

三、個(gè)性化渠道宣傳

同類產(chǎn)品的宣傳，主要側(cè)重了常規(guī)醫(yī)院推廣的醫(yī)生介紹，電視廣告宣傳，報(bào)紙媒體的投放，當(dāng)然不可否認(rèn)常規(guī)媒體的威力：傳播面寬、廣、大，但不足之處在于必須要量的積累，必須是金錢的堆積，而且對(duì)產(chǎn)品說不深，講不透，還可能投入后血本無歸，對(duì)XR產(chǎn)品產(chǎn)品來講：第一沒有錢做廣告，第二市場(chǎng)也等不起。因此在制定策略時(shí)又想到了個(gè)性化渠道宣傳。

我們的FTF小組就是宣傳隊(duì)，播種機(jī)。我們天天在社區(qū)舉行免費(fèi)為中老年朋友體檢身體，每個(gè)社區(qū)嚴(yán)格一個(gè)月必須一次，讓中老年朋友從內(nèi)心深處覺得我們工作人員的真誠，無償熱情的給中老年朋友量血壓，檢查心臟功能的指標(biāo)，提供生活中的常規(guī)護(hù)理。我們定期舉辦心腦血管病知識(shí)報(bào)告會(huì)，宣傳心腦血管病基本知識(shí)，醫(yī)學(xué)專家為中老年朋友免費(fèi)檢查身體，并講座一些中老年健生養(yǎng)生的保健知識(shí)。在藥店、老年活動(dòng)中心、公園、廣場(chǎng)、賓館等處處留下了我們的身影，也把我們的產(chǎn)品知識(shí)貫輸給了每一個(gè)中老年朋友，一次、兩次、三次、多次直到消費(fèi)者認(rèn)可，XR產(chǎn)品產(chǎn)品的口碑廣泛流傳，在消費(fèi)者中打下了堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)，為市場(chǎng)產(chǎn)品銷售回款上量起到了絕對(duì)的作用。

四、個(gè)性化文化培訓(xùn)

XR產(chǎn)品做法依靠地面推廣，必須建立系統(tǒng)完善的培訓(xùn)制度，才能讓員工心朝一個(gè)方向看，力向一個(gè)地方使，培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)！

XR產(chǎn)品培訓(xùn)實(shí)行“高中低”“長(zhǎng)中短”“上中下”。

“上中下”的“上”指“中央黨校”即營銷總部培訓(xùn)班，“中”指“分部黨校”即各省區(qū)分公司培訓(xùn)課程，“下”指“學(xué)習(xí)所”即各地縣級(jí)辦事處常規(guī)培訓(xùn)。

“高中低”的“高”指高級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)班，“中”指中層干部培訓(xùn)班，“低”指基層專項(xiàng)員工培訓(xùn)班。

“長(zhǎng)中短”的“長(zhǎng)”指培訓(xùn)時(shí)間1—6個(gè)月，“中”指培訓(xùn)時(shí)間為7—30天，“短”指培訓(xùn)時(shí)間1—7天。

每一個(gè)市場(chǎng)開拓，新員工必須接受7天培訓(xùn)，包括企業(yè)文化課，成功心態(tài)課，XR產(chǎn)品病理、藥理課，F(xiàn)TF營銷理論課，F(xiàn)TF營銷模式課，OTC銷售管理課等，其中我親自培訓(xùn)企業(yè)文化課與成功心態(tài)學(xué)方面的課程。

整個(gè)營銷市場(chǎng)，每一個(gè)月編發(fā)兩期《市場(chǎng)快訊》，對(duì)營銷和管理進(jìn)行整合及創(chuàng)新的一個(gè)典范，總結(jié)和交流經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)和提高員工，成為整個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)的橋梁、統(tǒng)一思想的細(xì)節(jié)，在閱讀學(xué)習(xí)的過程中，事物的本質(zhì)更加清晰，事物的深層內(nèi)在聯(lián)系被揭示，零碎的經(jīng)驗(yàn)被總結(jié)，知識(shí)得以系統(tǒng)化，成為XR產(chǎn)品營銷征途上的加油站，每期我均把我的思想傳達(dá)給員工。

我對(duì)每個(gè)市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)“日清日結(jié)”，“周清周報(bào)”，逐漸的日新月異，傳、幫、帶，人才才會(huì)層出不窮。2002年，我更為管理人員及優(yōu)秀員工（幾百人）人手購買一本《世界上最偉大的推銷員》隨時(shí)隨地把員工培養(yǎng)成“學(xué)習(xí)型組織員工”，讓最不愛看書的人也讀完了幾本書，他們有一句話常掛嘴邊“公司讓我學(xué)到了很多東西，大家就要與公司一同發(fā)展”。

五、個(gè)性化思想系統(tǒng)化建設(shè)

XR產(chǎn)品營銷成功信靠的是典型的人海戰(zhàn)術(shù)，內(nèi)部管理至關(guān)重要，人的因素是主導(dǎo)市場(chǎng)第一位的，我要求管理者要以欣賞的眼光看待每一位員工，以教練的心態(tài)幫助每一位員工。從一開始，以人為本的經(jīng)營理念就深深扎入到了各位主管心中，尊重人才，重視人才，激勵(lì)人才，給干部和員工營造一個(gè)良好的工作氛圍，特別是遠(yuǎn)離總部的各市場(chǎng)部，各辦事處進(jìn)行了以下思想系統(tǒng)化建設(shè)：

（1）企業(yè)文化的建立與慣輸，墻壁文化建設(shè)。

每個(gè)辦事處建設(shè)好企業(yè)文化，同時(shí)建設(shè)墻壁文化，也就是辦“學(xué)習(xí)園地”“任務(wù)倒計(jì)時(shí)牌”“龍虎榜”“企業(yè)文化牌塊”“閱報(bào)欄”這充分體現(xiàn)出了員工工作環(huán)境文化氛圍，使員工能夠充分發(fā)揮個(gè)人的獨(dú)特性來實(shí)現(xiàn)公司共同的價(jià)值觀和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

（2）建立民主團(tuán)隊(duì)的“生活會(huì)”制度。

我要求全國每個(gè)市場(chǎng)部在每月2號(hào)、10號(hào)、20號(hào)的部長(zhǎng)會(huì)議上，都有1-2小時(shí)的各種形式的民主生活會(huì)，讓干部敞開心扉，把一些想法講出來，特別是經(jīng)理要認(rèn)真的反省自己，多發(fā)現(xiàn)自己的不足，這樣真正讓各個(gè)市場(chǎng)成為一個(gè)團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、高效的團(tuán)隊(duì)。

（3）基層干部采取競(jìng)聘上崗，保證市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)力與活力，體現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的原則。

每個(gè)市場(chǎng)部每2個(gè)月召開一次競(jìng)聘大會(huì)，提升和降職一小部分干部，讓現(xiàn)有的干部產(chǎn)生壓力，工作更努力，同時(shí)通過競(jìng)聘上崗真正選拔一部分愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工充實(shí)到中層干部隊(duì)伍中來，增加用人的透明度，讓下屬感一只要認(rèn)真工作，同時(shí)提升自己的綜合素質(zhì)，就會(huì)有機(jī)會(huì)獲得提升，從而工作更有激情，更有活力。

（4）關(guān)心員工，成為員的堅(jiān)硬強(qiáng)靠山與后盾，比如送一些生日禮物，防暑降溫費(fèi)，及時(shí)調(diào)整提成辦法等。

生日禮物：市場(chǎng)部每月都為組長(zhǎng)以上干部過生日，贈(zèng)送書及學(xué)習(xí)資料，讓他們感到“家庭”的溫暖，與公司心連心，共同發(fā)展。

防暑降溫：從6—8月份，每個(gè)市場(chǎng)部每月投入500元左右為員工購買防暑、降溫用品。

及時(shí)調(diào)整提成辦法：夏季天氣熱，全國采取一周一發(fā)提成的辦法讓員工能夠及時(shí)看到勞動(dòng)成果，同時(shí)讓員工手中有充足的錢來自己保證自己防暑降溫和改善生活，保證有一個(gè)健康的身體，更加努力工作。

（5）建立科學(xué)、規(guī)范、健全的財(cái)務(wù)管理。

市場(chǎng)部科學(xué)、規(guī)范、健全的財(cái)務(wù)管理為成都市場(chǎng)部的規(guī)模擴(kuò)張?zhí)峁┝藞?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)制度的制定上充分體現(xiàn)了“按勞分配、按量取酬、能人不后悔、多干不吃虧”的原則，并充分結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)，使制度反過來也能促進(jìn)市場(chǎng)的良性發(fā)展。

六、個(gè)性化終端推廣

常言道：“三盡柜臺(tái)搶市場(chǎng)”，在市場(chǎng)中誰掌握了終端誰就擁有市場(chǎng)。

第一階段，選點(diǎn)。藥店必須俱備：A地理位置佳，如商業(yè)街，十字街口，居民集中區(qū)；B信譽(yù)度及資金周轉(zhuǎn)良好；C同類產(chǎn)品銷售較好。

第二階段，終端聯(lián)爆。把西安分為東西南北區(qū)，西安所有的FTF小組一周全部集中在一個(gè)區(qū)，選取鋪貨的藥店做促銷，宣傳范圍為藥店周圍方圓5里內(nèi)，一個(gè)月時(shí)間整個(gè)西安藥店近50家全部有活動(dòng)，一時(shí)間藥店經(jīng)理、藥店?duì)I業(yè)員，都震驚了，平均一個(gè)藥店每天出貨200—300盒。這為XR產(chǎn)品進(jìn)入難鋪的藥店奠定了良好的基礎(chǔ)。

第三階段，鋪貨包裝。當(dāng)時(shí)西安藥店零售業(yè)被湖北老百姓大藥房沖擊得很利害，雖然影響大，但價(jià)位低，XR產(chǎn)品肯定不能進(jìn)。而此時(shí)一個(gè)新的連鎖醫(yī)藥超市——怡康醫(yī)藥超市在西安強(qiáng)勁擴(kuò)展，OTC員工立即與之聯(lián)系談判，幾乎所有店都爭(zhēng)取到一塊2×3米的燈箱，不交一分錢，雖然我們自己做噴繪比較貴，但這些位置在幾個(gè)月后其它廠家愿意出5000元/月時(shí)也難有空位置。一時(shí)間XR產(chǎn)品產(chǎn)品在其它藥店也勢(shì)如破竹，不但進(jìn)貨價(jià)高，而且都覺得被包裝是一種榮譽(yù)。通過一系列運(yùn)作，使XR產(chǎn)品在藥店占盡優(yōu)勢(shì)：多——宣傳品數(shù)量多，種類多；好——產(chǎn)品、宣傳品擺放位置好，顯眼并且美觀大方；牢——保持時(shí)間長(zhǎng)、擺好、貼好、掛好；凈——干凈、臟了隨時(shí)擦或更換；快——產(chǎn)品銷售快、回款快等。

第四階段，做好客情關(guān)系。一方面是營業(yè)員的關(guān)系，多拜訪，多慰問，有禮貌，講信用，投其所好，搬東西，接孩子，提供生活信息等，公司定期舉行營業(yè)員聯(lián)誼會(huì)，如座談會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、電影晚會(huì)、聚餐會(huì)等。一方面是終端業(yè)務(wù)經(jīng)理的關(guān)系，了解其所愛，投其所好，有共同的語言交流，產(chǎn)生親近；每逢節(jié)日送合適的禮品增加感情；公司的促銷活動(dòng)有選擇考慮在他的店做；把市場(chǎng)信息傳遞給他，讓他感覺從業(yè)務(wù)上，日常生活上都成為朋友。當(dāng)然象客戶其它部門也要溝通，如財(cái)務(wù)部結(jié)款，企劃部店面包裝，售后部重點(diǎn)推薦等。

七、個(gè)性化SP促銷活動(dòng)強(qiáng)力拉動(dòng)銷售

某大學(xué)XR產(chǎn)品的促銷活動(dòng)是唱四季歌，春夏秋冬各不同，主要有：

第一、免費(fèi)SP。

一些銷售部在終端聯(lián)爆中強(qiáng)力推出“前20名免費(fèi)贈(zèng)送鈣產(chǎn)品”，有效的保證了第一天到場(chǎng)人數(shù)。購【某大學(xué)XR產(chǎn)品】三療程，贈(zèng)60元3盒“方氏態(tài)”。購【某大學(xué)XR產(chǎn)品】一療程，免費(fèi)贈(zèng)送醫(yī)院檢查（心臟彩超、心電圖、血脂、血流變等）。冬天推出最佳治療方案：3療程【某大學(xué)XR產(chǎn)品】+3盒（價(jià)值60元）方氏態(tài)=健康。

第二、優(yōu)惠SP

最為熟悉的要算**商品“買一送一”、“買一送二”等類型的活動(dòng)。

第三、競(jìng)賽SP

經(jīng)銷商銷售競(jìng)賽：10月25日在西安民航大廈舉行的“西安某大學(xué)藥業(yè)集團(tuán)XR產(chǎn)品產(chǎn)品推廣會(huì)”上，除了對(duì)經(jīng)銷商、二級(jí)批發(fā)商與廠家進(jìn)行三方協(xié)議之外，還進(jìn)行經(jīng)銷商的銷售競(jìng)賽，當(dāng)然是建立在年終有返利的基礎(chǔ)之上的競(jìng)賽，獲得競(jìng)賽一等獎(jiǎng)的經(jīng)銷商可以得到除返利之外的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)。

消費(fèi)者的競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)：參與活動(dòng)，能夠增加到場(chǎng)人數(shù)，吸引消費(fèi)人群。冬天天氣變冷，室外活動(dòng)形式受到限制。所以，進(jìn)行室內(nèi)講座，在講座中做些參與性強(qiáng)的小游戲，如抽獎(jiǎng)、猜謎、問答等形式，既增加了趣味性，又宣傳了產(chǎn)品，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍是一種烘托。又如一些銷售部進(jìn)行的空盒換藥活動(dòng)。對(duì)于活動(dòng)目的應(yīng)該非常明確：是為了刺激消費(fèi)，吸引消費(fèi)人群產(chǎn)生再次購買。

推銷人員的銷售競(jìng)賽：對(duì)基層員工進(jìn)行必要的思想溝通、專業(yè)培訓(xùn)時(shí)，還要不斷的在辦事處內(nèi)部各小組之間、銷售部?jī)?nèi)部各辦事處之間、市場(chǎng)部?jī)?nèi)部及市場(chǎng)部之間展開各種形式的勞動(dòng)競(jìng)賽。

終端藥店?duì)I業(yè)員的銷售大賽：在終端藥店鋪貨率達(dá)到30%以上的時(shí)候，即在鋪有我們自己貨的藥店進(jìn)行小區(qū)域營業(yè)員銷售大賽。具體的操作思路可按照“終端三套車”（產(chǎn)品推廣會(huì)、營業(yè)員聯(lián)誼會(huì)、終端聯(lián)爆）中營業(yè)員聯(lián)誼會(huì)的方法去執(zhí)行。

第四、會(huì)員SP

會(huì)員SP促銷是最能體現(xiàn)長(zhǎng)期效果的SP促銷方式。加入心臟病康復(fù)俱樂部的條件是購XR產(chǎn)品產(chǎn)品建立一種聯(lián)系，成為會(huì)員后便可在一定時(shí)期內(nèi)享受折扣購買一定數(shù)量的產(chǎn)品或享受一定級(jí)別服務(wù)的權(quán)利。

第五、服務(wù)SP

在以消費(fèi)者為中心的營銷時(shí)代，使顧客滿意（CS）的服務(wù)促銷方興未艾。它從顧客的需要出發(fā)，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量、銷售方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平等方面為顧客進(jìn)行全方位的服務(wù)，以滿足顧客的各種不同需求來吸引其購買。

八、個(gè)性化藥品售后管理

XR產(chǎn)品的售后服務(wù)新特點(diǎn)打開了藥品、保健品售后服務(wù)大局面。FTF營銷制訂了詳細(xì)完善的售后辦法，每一個(gè)辦事處都沒置了售后機(jī)構(gòu)，編制如下：

每個(gè)活動(dòng)小組均設(shè)置1—2名家訪員，1名家訪醫(yī)生。對(duì)每一位患者建立詳細(xì)檔案，包括患者登記本，回訪記錄本，家訪記錄本。每個(gè)月進(jìn)行總結(jié)：回訪周報(bào)表，不良反應(yīng)情況，疑難問題解答。同時(shí)售后服務(wù)部門與其它部門緊密結(jié)合。

XR產(chǎn)品家訪員是XR產(chǎn)品營銷中的“奇兵勁旅”，當(dāng)患者在電話咨詢或從醫(yī)院、藥店買藥后留下姓名、地址后、家訪員就會(huì)按此地到患者家為春提供免費(fèi)上門服務(wù)，包括：用藥，康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，心理咨詢等服務(wù)?？梢哉f家訪員是不穿白衣的“天使”，首先是樹立企業(yè)形象與風(fēng)格的宣傳員，還是溝通企業(yè)與患者感情的“聯(lián)絡(luò)員”，其次是為企業(yè)上層提供決策依據(jù)的“情報(bào)員”，更是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的咨詢員，平常還是保持現(xiàn)有市場(chǎng)并挖掘市場(chǎng)潛力的“業(yè)務(wù)員”。

家訪員必須是醫(yī)學(xué)或藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)學(xué)生，最好是有過護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，家訪前必須電話預(yù)約，一般患者購藥3天后第一次電話回訪，10天后第一次上門家訪，20天后第二次上門家訪，以后每隔15—20元一次家訪。通常第一次家訪以關(guān)心問候?yàn)槟康?，第二次家訪以加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)為目的，第三次家訪說服其繼續(xù)服用，收集典型病例為目的，特殊的患者如已停藥者、間斷服者要以提出一些具體的指導(dǎo)如用藥方法及鍛煉方法。