導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（一）購(gòu)前階段

1.新興營(yíng)銷(xiāo)方式出現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)傳播渠道多元化一般情況下，服務(wù)企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報(bào)紙等進(jìn)行宣傳、傳播，以此提高市場(chǎng)認(rèn)知度，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的新興營(yíng)銷(xiāo)方式開(kāi)始出現(xiàn)，如：博客營(yíng)銷(xiāo)、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)等。這些新興營(yíng)銷(xiāo)方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、讓消費(fèi)者有更大的自主選擇權(quán)，同時(shí)，使得企業(yè)與消費(fèi)者溝通、交流的互動(dòng)性增強(qiáng)。這些都有利于服務(wù)企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。

2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平系與合作，增加在線銷(xiāo)售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過(guò)門(mén)市銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售、人員上門(mén)推銷(xiāo)等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。這些銷(xiāo)售方式缺乏針對(duì)性，通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺(tái)進(jìn)行合作，增加了在線銷(xiāo)售渠道，而不僅僅局限于實(shí)體層面的銷(xiāo)售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)、預(yù)定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門(mén)票購(gòu)買(mǎi)等；理財(cái)公司增加在線交易服務(wù)等。在線銷(xiāo)售渠道打破了時(shí)空的限制，給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來(lái)了便利性。

3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價(jià)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷(xiāo)模式。這種模式與先前的間接銷(xiāo)售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對(duì)應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費(fèi)用、雇傭服務(wù)人員的費(fèi)用、中間商渠道營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用等等。因此，服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格也降低了。價(jià)格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會(huì)贏得一大群消費(fèi)者的青睞，可為企業(yè)帶來(lái)可觀的營(yíng)銷(xiāo)效果。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)可以采用折扣定價(jià)策略，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)價(jià)格可能會(huì)有所不同，而且針對(duì)不同的群體價(jià)格也會(huì)不同。比如：在拉手網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的電影票的價(jià)格比實(shí)際到電影院購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格相對(duì)較低，同時(shí)，在價(jià)格便宜的基礎(chǔ)上，拉手網(wǎng)針對(duì)學(xué)生群體電影票價(jià)格更加優(yōu)惠。

4.促銷(xiāo)手段多樣化促銷(xiāo)是每個(gè)企業(yè)必然要使用的營(yíng)銷(xiāo)手段。互聯(lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷(xiāo)手段呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上實(shí)施了一系列促銷(xiāo)，包括：服務(wù)團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠、消費(fèi)抵用券、新用戶網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)的福利等等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的促銷(xiāo)不受時(shí)間和空間的束縛，操作簡(jiǎn)單，且優(yōu)惠空間更大，因此對(duì)企業(yè)績(jī)效的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)較大。

（二）消費(fèi)階段和服務(wù)體驗(yàn)階段

1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無(wú)論是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品都是其核心。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，消費(fèi)者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，它是由消費(fèi)者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費(fèi)者服務(wù)感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號(hào)機(jī)的使用、在線客服等，大大提高了服務(wù)人員的工作效率，減少了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中時(shí)間、精力的浪費(fèi)。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合，增強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。

2.服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的促銷(xiāo)：微信“掃一掃”隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營(yíng)銷(xiāo)成為當(dāng)前比較流行的營(yíng)銷(xiāo)手段。微信營(yíng)銷(xiāo)是以手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對(duì)便捷、簡(jiǎn)單。在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)可能會(huì)借助微信平臺(tái)，開(kāi)發(fā)一種新的營(yíng)銷(xiāo)方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中掃一下企業(yè)的二維碼就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取、新用戶注冊(cè)贈(zèng)品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺(tái)的使用一般都是年輕消費(fèi)群體，他們的感染力較強(qiáng)，因此，這些“促銷(xiāo)”對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)的有形展示開(kāi)始無(wú)人化、無(wú)紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等；在實(shí)體店面，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動(dòng)電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費(fèi)者耳目一新的感覺(jué)，更易得到消費(fèi)者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段。

（三）購(gòu)后階段

購(gòu)后網(wǎng)上評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)“促銷(xiāo)+營(yíng)銷(xiāo)傳播”雙贏。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，意味著交易結(jié)束，服務(wù)就結(jié)束了。因此，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對(duì)服務(wù)，消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)束后，可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上就服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問(wèn)量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來(lái)額外的收益。就網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)這一環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)實(shí)施了一系列營(yíng)銷(xiāo)策略，比如“好評(píng)返現(xiàn)”、“好評(píng)”贈(zèng)送下次消費(fèi)優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷(xiāo)的效果。通過(guò)這些評(píng)價(jià)，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費(fèi)者的喜好，維系“老客戶”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時(shí)，當(dāng)潛在消費(fèi)者在消費(fèi)前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時(shí)，“老客戶”的“好評(píng)”也是他們選擇消費(fèi)的一個(gè)依據(jù)，起到了營(yíng)銷(xiāo)傳播的效果。因此，網(wǎng)上評(píng)價(jià)既維護(hù)了“老客戶”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶”，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

二、結(jié)論

篇2

20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買(mǎi)什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入wto的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性?；谏鲜鰞蓚€(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,其營(yíng)銷(xiāo)核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見(jiàn),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷(xiāo)員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無(wú)法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無(wú)人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類(lèi)。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營(yíng)銷(xiāo)策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門(mén)對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫(huà)出,使服務(wù)過(guò)程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見(jiàn)的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷(xiāo)觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念,才能確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務(wù)”,中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專(zhuān)業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)。(5)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售說(shuō)明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問(wèn);(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理·分析·計(jì)劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

篇3

1.1農(nóng)家書(shū)屋利益相關(guān)者價(jià)值模型含義

價(jià)值是主客體關(guān)系的范疇它是價(jià)值客體對(duì)于主體人的效用功用或好處價(jià)值的度量是客體滿足主體需要的程度農(nóng)家書(shū)屋是社會(huì)的文獻(xiàn)信息和知識(shí)處理轉(zhuǎn)換與服務(wù)系統(tǒng)涉及多要素的投入與產(chǎn)出組合價(jià)值在不同層次的具體內(nèi)容因此具有多元化的價(jià)值但其存續(xù)主要取決于信息用戶的需求對(duì)于用戶的價(jià)值居于核心地位這就是農(nóng)家書(shū)屋相關(guān)者利益價(jià)值模型。

1.2農(nóng)家書(shū)屋利益相關(guān)者及其價(jià)值訴求內(nèi)容院

農(nóng)家書(shū)屋的價(jià)值關(guān)聯(lián)方主要包括以下個(gè)人群體和組織院淵1冤用戶或讀者即對(duì)數(shù)據(jù)信息知識(shí)等精神產(chǎn)品獲取和體驗(yàn)的需求者通常是希望以平等﹑免費(fèi)或低成本淵經(jīng)濟(jì)﹑時(shí)間﹑精神成本冤方式自由獲得目的是解決某一問(wèn)題同時(shí)希望隱私權(quán)益得到尊重淵2冤內(nèi)部管理員為讀者提供服務(wù)的人員包括前臺(tái)直接與讀者接觸交流和后臺(tái)支持人員他們總體而言都不同程度具有馬斯洛所稱(chēng)的五種需要直接和間接地借助工作組織來(lái)得到滿足這就是農(nóng)家書(shū)屋的職業(yè)生涯平臺(tái)價(jià)值淵3冤外部關(guān)聯(lián)方①資源供應(yīng)商農(nóng)家書(shū)屋的資源有各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)信息目前來(lái)源有國(guó)內(nèi)外的出版社圖書(shū)音像公司數(shù)據(jù)集成商作者等等他們?nèi)找嫦Ｍ鏅?quán)受到保護(hù)②政府及社區(qū)政府是農(nóng)家書(shū)屋經(jīng)費(fèi)的一個(gè)來(lái)源希望資金得到高效合法使用鄉(xiāng)村社區(qū)也可能會(huì)要求農(nóng)家書(shū)屋對(duì)本地區(qū)的問(wèn)題給予關(guān)注和提供解決方案③聯(lián)盟組織在資源采購(gòu)和服務(wù)提供方面具有互補(bǔ)性的組織及其聯(lián)合如其他基層圖書(shū)館博物館文化館科技館檔案館等等借助聯(lián)盟農(nóng)家書(shū)屋能夠緩解資源不足的局面放大資源的價(jià)值擴(kuò)大和提高服務(wù)能力降低成本提高效率和效益④需求替代者或讀者爭(zhēng)奪者讀者有閱讀之外的其他多種需要能夠滿足讀者這些需要的組織正是農(nóng)家書(shū)屋的需求替代者同時(shí)讀者的金錢(qián)體力等資源是有限的用于其它需求的資源更多則用于農(nóng)家書(shū)屋的資源就減少因此可能導(dǎo)致讀者的流失。

2農(nóng)家書(shū)屋外部與內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新在信息時(shí)代

信息泛在化使讀者越來(lái)越習(xí)慣使用其他手段而不是去農(nóng)家書(shū)屋獲得信息信息爆炸提出了如何在海量信息中有效篩選信息的問(wèn)題一般讀者需要在信息和知識(shí)的深度挖掘方面得到指導(dǎo)在這種趨勢(shì)下農(nóng)家書(shū)屋不能局限于傳統(tǒng)的借還業(yè)務(wù)必須進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新外部服務(wù)的創(chuàng)新成功與否依賴(lài)于管理員而當(dāng)前農(nóng)家書(shū)屋從業(yè)人員離職化非職業(yè)化形勢(shì)嚴(yán)峻因此對(duì)管理員的內(nèi)部服務(wù)創(chuàng)新同樣不可缺少只有牢牢把握兩者才能在創(chuàng)造和傳遞核心價(jià)值的同時(shí)為其他利益相關(guān)者提供價(jià)值支持外部服務(wù)是由服務(wù)人員服務(wù)產(chǎn)品及載體服務(wù)設(shè)施及布局服務(wù)技術(shù)等構(gòu)成的系統(tǒng)向外部對(duì)象提供的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)是面向農(nóng)家書(shū)屋服務(wù)人員提供的人力資源和職業(yè)生涯管理活動(dòng),必須與外部服務(wù)創(chuàng)新整合協(xié)同發(fā)展。

2.1用戶服務(wù)創(chuàng)新

2.1.1服務(wù)理念創(chuàng)新院營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造讀者價(jià)值農(nóng)家書(shū)屋越是為讀者的信息獲取節(jié)省時(shí)間精力精神和經(jīng)濟(jì)成本符合讀者的需求解決他們的問(wèn)題其對(duì)讀者的價(jià)值越是能得到實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是以顧客需要和欲望為導(dǎo)向的管理哲學(xué)即正確確定顧客目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望的物品或服務(wù)更有效地滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要和欲望的系統(tǒng)性過(guò)程而客戶觀念針對(duì)單個(gè)客戶應(yīng)用要對(duì)一整合營(yíng)銷(xiāo)和價(jià)值鏈的手段滿足每個(gè)客戶的特殊需求通過(guò)提升客戶占有率客戶忠誠(chéng)度和客戶終生價(jià)值實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶觀念應(yīng)用在農(nóng)家書(shū)屋管理上面要求從關(guān)心了解讀者的需求入手采購(gòu)或集成文獻(xiàn)信息資源形成合理的信息知識(shí)結(jié)構(gòu)并設(shè)法讓資源得到充分利用發(fā)揮出農(nóng)家書(shū)屋的價(jià)值產(chǎn)生良好的綜合效益2.1.2服務(wù)內(nèi)容與方式創(chuàng)新基于需求鏈理論按照用戶構(gòu)成和獲取服務(wù)淵信息文獻(xiàn)冤的需求目的兩個(gè)維度進(jìn)行縱橫交叉組合創(chuàng)新用戶可以分為個(gè)體和群體淵組織冤曰而讀者是出于某些內(nèi)在需求或?yàn)榱诉_(dá)到某一目的獲取服務(wù)可以分為解決具體決策問(wèn)題型和無(wú)具體決策問(wèn)題型前者可能涉及讀者職業(yè)生涯的各個(gè)方面如就業(yè)家庭學(xué)習(xí)研究等等為解決某問(wèn)題需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)循環(huán)步驟包括確認(rèn)差距和定義問(wèn)題分析問(wèn)題擬定可選方案評(píng)價(jià)備選方案選擇最佳方案實(shí)施方案檢查反饋決策的有效性等無(wú)具體決策問(wèn)題型需求是指讀者需求并無(wú)針對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的某一問(wèn)題而是出于娛樂(lè)休閑非實(shí)用性目的并不需要采取復(fù)雜的決策行為服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新一維包括重新區(qū)隔讀者另一維包括拓展﹑介入或嵌入讀者的問(wèn)題決策不斷向問(wèn)題解決方向延展升級(jí)單純的文獻(xiàn)借閱服務(wù)基本沒(méi)有介入讀者決策或輔助讀者解決問(wèn)題如果能夠幫助讀者從大量的信息當(dāng)中篩選出與其問(wèn)題密切相關(guān)的內(nèi)容則節(jié)省了讀者時(shí)間和精力為讀者創(chuàng)造了價(jià)值這就是個(gè)性化定題服務(wù)比如可以為農(nóng)戶提供從農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)前景預(yù)測(cè)種子及農(nóng)業(yè)資源購(gòu)買(mǎi)種植管理產(chǎn)品收獲與銷(xiāo)售等方面的信息服務(wù)曰或者對(duì)他們進(jìn)行計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的使用等信息素養(yǎng)培訓(xùn)由于有的農(nóng)村青壯年外出務(wù)工留下老弱病幼人員可重點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)人員的文獻(xiàn)開(kāi)展形式多樣的閱讀活動(dòng)為他們提供借閱服務(wù)只有為讀者創(chuàng)造新的價(jià)值農(nóng)家書(shū)屋才能成為農(nóng)村社區(qū)的信息中心和野三農(nóng)冶發(fā)展的催化劑讀者的需要會(huì)不斷變化﹑更新與升級(jí)應(yīng)創(chuàng)造性地滿足讀者日益增長(zhǎng)的價(jià)值渴求解決或緩解資源有限與對(duì)象需求無(wú)限之間的矛盾如經(jīng)過(guò)一段時(shí)間文獻(xiàn)資源已經(jīng)老化而讀者需要更新內(nèi)容為此在服務(wù)方式上一種模式就是內(nèi)部提供專(zhuān)注于滿足讀者重點(diǎn)和核心穩(wěn)定需求另一種模式就是通過(guò)集成外部資源和服務(wù)來(lái)滿足非重點(diǎn)與突發(fā)性零散性需求如與其他書(shū)屋基層圖書(shū)館中小學(xué)圖書(shū)館相互聯(lián)盟或一體化建設(shè)互通有無(wú)共建共享避免重復(fù)浪費(fèi)2.1.3服務(wù)流程創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)由流程和組織人員連接而成是更大的利益相關(guān)者價(jià)值鏈中的核心部分價(jià)值鏈?zhǔn)窍嗷ヂ?lián)系的由設(shè)計(jì)生產(chǎn)銷(xiāo)售發(fā)送基本增值活動(dòng)和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程等活動(dòng)的集合流程創(chuàng)新包括設(shè)計(jì)全新的流程或者對(duì)原有的流程進(jìn)行合并去除延伸和借助機(jī)械和信息技術(shù)自動(dòng)化通過(guò)合并和簡(jiǎn)化可以節(jié)省組織資源和讀者的時(shí)間經(jīng)濟(jì)等成本提升讀者滿意度曰延伸可以增加服務(wù)的附加值自動(dòng)化是綜合性的借助新技術(shù)﹑新設(shè)施﹑新布局的改善手段可全天候運(yùn)營(yíng)淵如自助借還冤方便讀者近年來(lái)中國(guó)信息化水平不斷提高農(nóng)村開(kāi)始普及電腦互聯(lián)網(wǎng)智能手機(jī)等信息技術(shù)與設(shè)施這給書(shū)屋的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇書(shū)屋可在條件優(yōu)越的農(nóng)村社區(qū)開(kāi)展數(shù)字化資源建設(shè)數(shù)字閱讀服務(wù)使農(nóng)民借助手機(jī)電腦或者其他移動(dòng)設(shè)備獲取豐富的信息資源免去分散農(nóng)村社區(qū)的居民奔波借閱之苦曰也可借助交通工具巡回送書(shū)上門(mén)服務(wù)等等。

2.2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)院

獲取外部支持與發(fā)展資源農(nóng)家書(shū)屋持續(xù)發(fā)展面臨資金文獻(xiàn)人力短缺等方面的制約故應(yīng)該通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)筑與外界的良好關(guān)系如從政府非政府組織基金會(huì)志愿者外國(guó)組織等獲取支持與資源書(shū)屋管理員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交媒體電視廣播手機(jī)報(bào)紙雜志人際交流等方式廣泛宣傳書(shū)屋的重要性和需要的幫助大力爭(zhēng)取募捐當(dāng)然發(fā)展與讀者的持久關(guān)系也至關(guān)重要。

2.3內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

農(nóng)家書(shū)屋人員的技能知識(shí)和態(tài)度對(duì)高質(zhì)量的服務(wù)及讀者滿意具有重要的影響而書(shū)屋對(duì)管理員而言一定意義上是價(jià)值實(shí)現(xiàn)與回報(bào)的平臺(tái)具體包括經(jīng)濟(jì)收入人際交往社會(huì)地位個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等方面的保障和機(jī)會(huì)由于管理員外部服務(wù)質(zhì)量職業(yè)生涯發(fā)展價(jià)值和讀者滿意三者之間存在相關(guān)關(guān)系農(nóng)家書(shū)屋相關(guān)行政指導(dǎo)部門(mén)必須考慮向他們提供優(yōu)質(zhì)的職業(yè)生涯服務(wù)這也是內(nèi)部服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)觀念目前對(duì)農(nóng)家書(shū)屋人員人文關(guān)懷不足他們大多重復(fù)簡(jiǎn)單的讀者接待工作學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)少技能不足積極性低經(jīng)濟(jì)待遇差容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠心理造成了對(duì)用戶的深度服務(wù)能力非常薄弱向用戶轉(zhuǎn)移知識(shí)的效果比較差進(jìn)而影響信息服務(wù)野三農(nóng)冶發(fā)展的效果由此反過(guò)來(lái)野三農(nóng)冶在資金人力等方面對(duì)書(shū)屋的反哺也不力形成惡性循環(huán)應(yīng)該采取綜合措施加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)宏觀上需要進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)呼吁國(guó)家文化出版教育財(cái)政與基層政府等各部門(mén)協(xié)同為廣大書(shū)屋人員提供精神與物質(zhì)的支持與激勵(lì)可考慮依托或聯(lián)合圖書(shū)館合作甚至與行業(yè)之外的其它機(jī)構(gòu)淵如博物館文化館檔案館信息咨詢企業(yè)等等冤和志愿者合作構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)組織通過(guò)外部?jī)r(jià)值鏈為管理員提供職業(yè)生涯服務(wù)增加利益相關(guān)者價(jià)值微觀上進(jìn)行書(shū)屋組織創(chuàng)新和人力資源管理創(chuàng)新包括完善招聘﹑培訓(xùn)﹑職業(yè)發(fā)展﹑考評(píng)和薪酬等等如由村民讀者代表與外部圖書(shū)館管理人員等組成人事小組參與監(jiān)督管理給予書(shū)屋管理人員補(bǔ)貼或正式待遇條件成熟的納入國(guó)家事業(yè)編制建設(shè)多樣化人員發(fā)展體系如學(xué)習(xí)論壇短訓(xùn)班在線課程實(shí)地考察等等提高書(shū)屋人員的圖情服務(wù)能力野三農(nóng)冶信息素養(yǎng)職業(yè)道德經(jīng)營(yíng)管理能力等曰通過(guò)創(chuàng)新不僅提升農(nóng)家書(shū)屋的價(jià)值而且有利于書(shū)屋管理人員拓展專(zhuān)業(yè)能力消除職業(yè)倦怠提升職業(yè)自豪感。

3結(jié)語(yǔ)

篇4

氣象短信服務(wù)從2001年初期出現(xiàn)以來(lái)，讓人們可以對(duì)氣象信息隨時(shí)了解，方便人們出行，也對(duì)農(nóng)業(yè)以及一些行業(yè)的發(fā)展提供了巨大幫助。而隨著社會(huì)的發(fā)展，智能手機(jī)的出現(xiàn)，給氣象短信服務(wù)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，因此在這個(gè)時(shí)期氣象短信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)因子必須有所改變，才能夠使其在這個(gè)信息時(shí)代之中繼續(xù)為人們提供更好的服務(wù)。

1服務(wù)質(zhì)量隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們對(duì)各種服務(wù)的質(zhì)量要求有了很大的提高。對(duì)于氣象短信服務(wù)來(lái)說(shuō)，想要在這個(gè)時(shí)代之中立于不敗之地，就必須要為廣大人民群眾提供更高的服務(wù)質(zhì)量。比如說(shuō)提高氣象信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、有效性。由于智能手機(jī)讓大家隨時(shí)上網(wǎng)，大家自己在網(wǎng)上就可以隨時(shí)對(duì)氣象方面的信息進(jìn)行了解，了解到的信息不單單都是真實(shí)的，而且還是實(shí)時(shí)的，所以對(duì)于氣象短信服務(wù)只有提高服務(wù)質(zhì)量，提高精細(xì)化服務(wù)水平，才能夠使其在智能手機(jī)的沖擊之下繼續(xù)占有一定的市場(chǎng)。

2服務(wù)費(fèi)用由于智能手機(jī)的出現(xiàn)，大家可以隨時(shí)上網(wǎng)，而現(xiàn)在各大運(yùn)營(yíng)商也都推出了各種各樣的上網(wǎng)套餐，對(duì)大家來(lái)說(shuō)，通過(guò)智能手機(jī)上網(wǎng)是非常合算的一件事情。而大家在使用氣象短信服務(wù)的時(shí)候，是要額外繳費(fèi)的，雖然每個(gè)月僅僅是幾元錢(qián)，而對(duì)于一些使用智能手機(jī)上網(wǎng)的人來(lái)說(shuō)，要是使用上網(wǎng)功能來(lái)進(jìn)行氣象查詢的話，每個(gè)月也僅僅只要一定的上網(wǎng)費(fèi)就可以完成，有的雖然每個(gè)月上網(wǎng)費(fèi)用比較多，不過(guò)其不單單通過(guò)上網(wǎng)來(lái)了解氣象信息，還可以上網(wǎng)了解其他信息等等，換句話說(shuō)，即使大家不了解氣象信息，上網(wǎng)費(fèi)用也是要花費(fèi)的。如果氣象短信服務(wù)的費(fèi)用依然延續(xù)過(guò)去的費(fèi)用的話，在現(xiàn)代信息競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代中面臨舉步維艱。

3服務(wù)用語(yǔ)人們都希望可以得到好的服務(wù)，也都希望聽(tīng)到或者看到的服務(wù)用語(yǔ)貼心，這樣的服務(wù)才能夠讓大家滿意。利用智能手機(jī)的上網(wǎng)功能來(lái)了解氣象信息，非常的方便，及時(shí)。而且有些平臺(tái)中在進(jìn)行氣象信息提醒的時(shí)候會(huì)用很多網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，讓大家感覺(jué)到有意思，同時(shí)用語(yǔ)也非常的規(guī)范，因此其更加受到人們的青睞。所以對(duì)于氣象短信服務(wù)來(lái)說(shuō)，在保證氣象信息的真實(shí)準(zhǔn)確的同時(shí)，在服務(wù)用語(yǔ)方面，要保證禮貌用語(yǔ)，同時(shí)也可以利用一些網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)言，這樣可以拉近與客戶的距離，讓大家對(duì)這樣的服務(wù)更滿意。在服務(wù)用語(yǔ)方面，其還包括在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中與消費(fèi)者進(jìn)行電話溝通的用語(yǔ)，要保證在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中讓消費(fèi)者體會(huì)到親切的感受，不能打擾到消費(fèi)者休息，同時(shí)，還要保證禮貌用語(yǔ)。這樣才會(huì)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。

二、新形勢(shì)下智能手機(jī)對(duì)氣象短信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)因子影響的建議

在新形勢(shì)下智能手機(jī)對(duì)氣象短信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)因子的影響十分巨大，甚至讓氣象短信服務(wù)接近一種瀕臨滅亡的邊緣了，根據(jù)當(dāng)前的形勢(shì)以及人們的需求，對(duì)改進(jìn)新形勢(shì)下氣象短信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)因子提出了如下建議。

1提高服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在人們對(duì)各種服務(wù)最大的一個(gè)要求就是質(zhì)量，對(duì)于氣象短信服務(wù)來(lái)說(shuō)，其質(zhì)量要求也就是氣象信息的準(zhǔn)確性，這是最重要的一點(diǎn)。所以氣象短信服務(wù)必須要保證為客戶所提供的氣象信息是真實(shí)的，這樣才能夠吸引更多人來(lái)進(jìn)行氣象短信定制。所有的氣象短信信息，都必須提供的是權(quán)威性的氣象臺(tái)的信息，保證讓用戶可以在第一時(shí)間就了解到最真實(shí)的氣象信息。對(duì)一些特殊的災(zāi)害性天氣預(yù)警，要提前，這是除了每天為用戶發(fā)送氣象信息的以外的服務(wù)，一旦天氣有突然變化，或者是有冰雹、暴風(fēng)雨等災(zāi)害性天氣的時(shí)候，要提前進(jìn)行預(yù)警信息的，讓用戶能夠提前對(duì)災(zāi)害性天氣進(jìn)行準(zhǔn)備，這樣用戶滿意，也會(huì)與其他人進(jìn)行氣象短信服務(wù)的宣傳，這樣也會(huì)吸引到更多人來(lái)開(kāi)通氣象短信服務(wù)。這是最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式之一。

2降低服務(wù)價(jià)格由于智能手機(jī)的沖擊，氣象短信服務(wù)不得不降低價(jià)格，因?yàn)橹悄苁謾C(jī)了解氣象信息可以說(shuō)是免費(fèi)，不論是智能手機(jī)的自帶功能，還是利用智能手機(jī)上網(wǎng)來(lái)了解氣象信息，大家可以說(shuō)都不需要費(fèi)用。因?yàn)榇蠹沂褂弥悄苁謾C(jī)就都會(huì)上網(wǎng)，自然也就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)隨時(shí)了解到氣象信息了，這樣大家是不需要任何的費(fèi)用。氣象短信服務(wù)的價(jià)格看似比較低，而實(shí)際上與智能手機(jī)相比，大家使用的費(fèi)用還是比較高的，這樣的話，就不利于大家選擇氣象短信服務(wù)。所以要降低服務(wù)價(jià)格，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，來(lái)使服務(wù)的價(jià)格進(jìn)一步的降低，這樣才能夠讓更多人繼續(xù)選擇氣象短信服務(wù)。同時(shí)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方面，也要讓用戶了解到氣象短信服務(wù)與智能手機(jī)的服務(wù)或者是其上網(wǎng)了解氣象信息的服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，將價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)以及這樣的價(jià)格大家將會(huì)享受到什么樣的服務(wù)等等讓大家了解清楚，這樣也將會(huì)有助于用戶選擇氣象短信服務(wù)。

3改變服務(wù)用語(yǔ)對(duì)于氣象短信服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)用語(yǔ)主要是兩方面，一方面是氣象短信的用語(yǔ)，一方面是在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中與客戶進(jìn)行電話溝通的用語(yǔ)。在氣象短信用語(yǔ)方面，必須要保證用語(yǔ)的準(zhǔn)確性，雖然現(xiàn)在沒(méi)有對(duì)氣象用語(yǔ)的專(zhuān)門(mén)規(guī)定，不過(guò)要保證在短信中所應(yīng)用的氣象用語(yǔ)可以讓消費(fèi)者一看就懂，可以對(duì)氣象信息有一個(gè)準(zhǔn)確了解，防止短信方式發(fā)送的氣象信息讓消費(fèi)者閱讀以后對(duì)氣象信息有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，為了滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求，在進(jìn)行氣象短信發(fā)送的時(shí)候，可以有一些貼心的小提示，讓消費(fèi)者可以感受到溫暖。還可以利用一些當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)等流行語(yǔ)言，讓氣象短信服務(wù)也與時(shí)俱進(jìn)。一方面是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶的電話溝通用語(yǔ)，要保證用語(yǔ)的禮貌性。有的時(shí)候，由于我們?cè)趽艽螂娫掃M(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的客戶，有的態(tài)度會(huì)很好，有的態(tài)度會(huì)非常差，甚至有的時(shí)候由于我們打擾到了對(duì)方，還會(huì)有破口大罵的顧客出現(xiàn)，對(duì)于這樣的顧客，大家也要進(jìn)行禮貌服務(wù)。對(duì)于有抱怨的客戶要解釋清楚自己的目的；對(duì)于破口大罵的客戶，要提示其使用禮貌用語(yǔ)。在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，也要注意撥打電話的時(shí)間，最好是在周末的時(shí)候撥打客戶電話，時(shí)間要盡量避開(kāi)客戶休息時(shí)間，不宜過(guò)早，也不宜過(guò)晚，同時(shí)還要將中午客戶午休的時(shí)間也空出來(lái)。這樣不會(huì)打擾到客戶，在電話溝通之中，大家要做到不論是客戶態(tài)度怎么樣，都要保證禮貌。

增加多種實(shí)用氣象指數(shù)針對(duì)社會(huì)公眾分布在各行各業(yè)，需求不一的情況，進(jìn)一步提高信息內(nèi)容的實(shí)用性、指導(dǎo)性，為人們的生活安排提供更多更好的建議，可增加洗車(chē)指數(shù)、出行指數(shù)、健康指數(shù)、雨傘指數(shù)、旅游指數(shù)、道路交通指數(shù)等氣象短信信息服務(wù)。

三、總結(jié)

篇5

（一）、95598客戶服務(wù)體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR、錄音設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過(guò)該系統(tǒng)向用戶提供繳費(fèi)短信通知、電話咨詢服務(wù)等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺(tái)層、業(yè)務(wù)層，在硬件平臺(tái)上，在硬件平臺(tái)設(shè)備中接入業(yè)務(wù)服務(wù)，如呼叫服務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)層發(fā)生故障后，業(yè)務(wù)指令將無(wú)法發(fā)送至硬件平臺(tái)，可直接完成呼出任務(wù)[3]。而對(duì)于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營(yíng)銷(xiāo)管理、監(jiān)控模塊，通過(guò)短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務(wù)。

（二）、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)在95598客戶服務(wù)體統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求建立業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提供信息傳遞速度。例如，可實(shí)施客戶代表制，對(duì)內(nèi)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)傳遞、業(yè)務(wù)跟蹤的執(zhí)行者，對(duì)外是傳遞信息服務(wù)的窗口[4]。在服務(wù)大廳設(shè)置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)工作提出質(zhì)疑，及時(shí)了解報(bào)裝工程進(jìn)度、時(shí)限，跟蹤客戶投訴舉報(bào)的處理情況，并加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，為電力銷(xiāo)售提供服務(wù)，宣傳電業(yè)政策。同時(shí)，完善呼叫系統(tǒng)話務(wù)坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務(wù)。此外，在業(yè)務(wù)傳遞方面，采用工作傳票方式，實(shí)現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。

（三）、網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、首頁(yè)、用能服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺(tái)、用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務(wù)邏輯、頁(yè)面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化對(duì)系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向?qū)?、客戶層、?yīng)用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺(tái)、公共服務(wù)層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向?qū)?，利用Web緩存服務(wù)直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務(wù)器的訪問(wèn)壓力，并通過(guò)反向服務(wù)對(duì)Web服務(wù)資源的非法訪問(wèn)進(jìn)行有效控制，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁(yè)面單元、頁(yè)面操作單元、頁(yè)面控制單元等，實(shí)現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁(yè)面展示，并通過(guò)頁(yè)面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺(tái)、外網(wǎng)門(mén)戶網(wǎng)站等平臺(tái)，從而使用戶登陸服務(wù)網(wǎng)站，進(jìn)行電費(fèi)繳納。

二、結(jié)束語(yǔ)

篇6

1、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)決策。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分：

（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項(xiàng)目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類(lèi)，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的步驟

（1）顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位。與傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷(xiāo)不同，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的期望而不光是需求上。通過(guò)細(xì)分之后，可以按其價(jià)值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí)，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來(lái)取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng)；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過(guò)程并進(jìn)行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過(guò)努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計(jì)劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計(jì)劃、組織實(shí)施

（1）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。

（2）確定活動(dòng)內(nèi)容之后作出詳細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排，以及每個(gè)時(shí)間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計(jì)劃。

（3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃中的注意事項(xiàng)

1、“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人?！本频攴?wù)營(yíng)銷(xiāo)要注意以人為本。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。“沒(méi)有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的。”酒店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自和支持，以此來(lái)保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果?！肮芾硎且环N服務(wù)?！敝挥袑?duì)內(nèi)的服務(wù)上去了，對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。

同時(shí)，要重視全員營(yíng)銷(xiāo)。以前不在銷(xiāo)售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷(xiāo)售技能。這樣，酒店的總臺(tái)接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷(xiāo)新的服務(wù)項(xiàng)目，或推薦客人找銷(xiāo)售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開(kāi)展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開(kāi)展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷(xiāo)，后者間接促銷(xiāo)，兩者有機(jī)結(jié)合，銷(xiāo)售效果才會(huì)更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹(shù)立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。

（1）重視服務(wù)跟蹤體系。對(duì)于無(wú)數(shù)不同的服務(wù)人員來(lái)傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，其跟蹤體系根據(jù)市場(chǎng)劃分的各個(gè)部分最好有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)口接待，以解決顧客實(shí)際問(wèn)題并把握每一次合作的商機(jī)。

（2）提供附加服務(wù)。熟客管理體系、“金鑰匙”服務(wù)、客戶主題聯(lián)誼會(huì)、消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)體系、富有文化內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷(xiāo)服務(wù)等。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃步驟

1、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)決策。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分：

（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項(xiàng)目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類(lèi)，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃的步驟

（1）顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位。與傳統(tǒng)的商品營(yíng)銷(xiāo)不同，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的期望而不光是需求上。通過(guò)細(xì)分之后，可以按其價(jià)值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí)，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來(lái)取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個(gè)顧客子市場(chǎng)；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過(guò)程并進(jìn)行管理。

（2）找出顧客的期望。顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過(guò)努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計(jì)劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計(jì)劃、組織實(shí)施

（1）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。

（2）確定活動(dòng)內(nèi)容之后作出詳細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排，以及每個(gè)時(shí)間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計(jì)劃。

（3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃中的注意事項(xiàng)

1、“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人?！本频攴?wù)營(yíng)銷(xiāo)要注意以人為本。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵?！皼](méi)有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的?！本频陸?yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自和支持，以此來(lái)保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果。“管理是一種服務(wù)。”只有對(duì)內(nèi)的服務(wù)上去了，對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。

同時(shí)，要重視全員營(yíng)銷(xiāo)。以前不在銷(xiāo)售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷(xiāo)售技能。這樣，酒店的總臺(tái)接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷(xiāo)新的服務(wù)項(xiàng)目，或推薦客人找銷(xiāo)售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開(kāi)展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開(kāi)展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷(xiāo)，后者間接促銷(xiāo)，兩者有機(jī)結(jié)合，銷(xiāo)售效果才會(huì)更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹(shù)立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。

篇7

物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)基于消費(fèi)者需求而開(kāi)展的、通過(guò)一定手段向客戶銷(xiāo)售其服務(wù)產(chǎn)品的活動(dòng)。與傳統(tǒng)實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)不同的是，“服務(wù)”即服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，而這一產(chǎn)品的典型特征就是其無(wú)形性，因而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更趨向于一種理念、一種方案、一種承諾的營(yíng)銷(xiāo)。物流是服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，就微觀層面而言，物流是為滿足客戶需求而向客戶提供的、確保客戶能夠在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)獲取預(yù)定商品而進(jìn)行的一系列服務(wù)性活動(dòng)；就宏觀層面而言，物流則是協(xié)調(diào)社會(huì)經(jīng)濟(jì)各主體、聯(lián)通產(chǎn)銷(xiāo)兩端、確保和推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)性活動(dòng)，用以實(shí)現(xiàn)和提升整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)效能，從這個(gè)意義上講，“服務(wù)”即是物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心，物流營(yíng)銷(xiāo)即是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。具體到物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是基于客戶需求而通過(guò)一定方法策略向其銷(xiāo)售物流服務(wù)產(chǎn)品的活動(dòng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展不僅帶動(dòng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的提升，也使產(chǎn)品所承載的服務(wù)水平需求越來(lái)越高，尤其對(duì)于物流企業(yè)而言，若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并且發(fā)展壯大，就需要立足服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升，并采取科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)策略,將這種服務(wù)產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，提升其服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和獲利能力。

2我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)是基于對(duì)外開(kāi)放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的大背景而發(fā)展起來(lái)的，并隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化、信息化進(jìn)程加快而取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，呈現(xiàn)出現(xiàn)代化特征，為提升社會(huì)資源運(yùn)轉(zhuǎn)效率、加快實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置進(jìn)而推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)力量。尤其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，我國(guó)一些具備優(yōu)秀管理能力、市場(chǎng)意識(shí)和戰(zhàn)略發(fā)展意識(shí)的物流企業(yè)都在提升自身實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，將市場(chǎng)需求作為企業(yè)發(fā)展的方向和動(dòng)力，不斷創(chuàng)新、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，采取諸多有效的市場(chǎng)推廣策略積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，立足國(guó)內(nèi)，放眼國(guó)際，擴(kuò)充市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益最大化。然而就我國(guó)物流業(yè)發(fā)展整體而言，還有相當(dāng)一部分企業(yè)由于自身市場(chǎng)化意識(shí)不足和競(jìng)爭(zhēng)能力弱的局限，面對(duì)當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境其表現(xiàn)也乏善可陳，甚至其正常發(fā)展也舉步維艱。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)每年都有眾多物流企業(yè)被市場(chǎng)淘汰，其中中小物流企業(yè)居多，也不乏大型物流公司，究其原因，很重要的一個(gè)因素就是其無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出的新的需求，無(wú)法在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求，制定科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品、搶占市場(chǎng)份額。盡管我國(guó)目前已經(jīng)形成了多元化、現(xiàn)代化的物流發(fā)展格局，但就物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)而言，大部分企業(yè)仍停留在傳統(tǒng)低效營(yíng)銷(xiāo)模式下，缺乏現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)能力，表現(xiàn)如下：

（1）物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺

企業(yè)缺乏市場(chǎng)活力。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)能力、占領(lǐng)市場(chǎng)份額，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源利用最大化和效益最大化的高效途徑，也是必要途徑?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展無(wú)不重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用，通過(guò)一系列營(yíng)銷(xiāo)策略組合達(dá)成銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的。然而就我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展而言，很多企業(yè)管理者和員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)還殘留著諸多傳統(tǒng)的、甚至計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代諸如“酒香不怕巷子深”、“等顧客上門(mén)”、“等組織安排”之類(lèi)的被動(dòng)觀念意識(shí)，企業(yè)自我宣傳、自我推廣、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等觀念薄弱，企業(yè)經(jīng)營(yíng)未能真正做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，還停留在“我能提供什么樣的服務(wù)”這一初級(jí)階段，而不能真正了解市場(chǎng)需求，以“客戶需要什么”的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念為導(dǎo)向運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)，由此導(dǎo)致企業(yè)在市場(chǎng)中缺乏活力和競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）物流企業(yè)品牌意識(shí)欠缺，產(chǎn)品單一

同傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一樣，物流企業(yè)良好的企業(yè)形象和品牌知名度已經(jīng)成為企業(yè)利潤(rùn)增值的優(yōu)勢(shì)甚至是核心資源，世界范圍內(nèi)的大型知名企業(yè)無(wú)不重視品牌建設(shè)，致力塑造良好的企業(yè)形象，為客戶提供更為高端的服務(wù)，并從品牌中獲取最大價(jià)值增值。然而我國(guó)大部分物流企業(yè)并不注重品牌和形象建設(shè)，企業(yè)和產(chǎn)品缺乏有效知名度，市場(chǎng)影響力弱，國(guó)內(nèi)很多物流企業(yè)只能在低端市場(chǎng)活動(dòng)，從事一些簡(jiǎn)單的和普通的物流服務(wù)，企業(yè)管理者也缺乏戰(zhàn)略發(fā)展眼光，品牌意識(shí)淡薄，往往在經(jīng)營(yíng)決策上會(huì)更為看重眼前利益，甚至為此投機(jī)取巧，犧牲企業(yè)形象。同時(shí)，企業(yè)品牌一定程度上由其提供的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)決定，作為服務(wù)性行業(yè)，物流企業(yè)的產(chǎn)品也就是其物流活動(dòng)所能表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)，因而物流企業(yè)高效能、高質(zhì)量、創(chuàng)新性的服務(wù)能力和意識(shí)就成為物流企業(yè)樹(shù)立品牌的主要依托。然而我國(guó)一些物流企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新能力差，尤其眾多中小企業(yè)目前也僅能就簡(jiǎn)單的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸、配送提供服務(wù)，而不具備信息化、集成化、定制化等現(xiàn)代物流服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力，產(chǎn)品單一、低端、傳統(tǒng)、低質(zhì)，嚴(yán)重影響其市場(chǎng)拓展能力，尤其是高端市場(chǎng)服務(wù)能力。

（3）缺乏準(zhǔn)確市場(chǎng)定位及戰(zhàn)略發(fā)展意識(shí)

我國(guó)物流企業(yè)普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是對(duì)自身市場(chǎng)定位不明確，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃不清，如有些企業(yè)盲目擴(kuò)展，僅僅重視業(yè)務(wù)數(shù)量和短期利潤(rùn)，而不注重業(yè)務(wù)質(zhì)量和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，這導(dǎo)致的直接后果就是物流市場(chǎng)低端產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，有些企業(yè)為爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)量甚至不惜大打價(jià)格戰(zhàn)，既壓低了行業(yè)整體利潤(rùn)，也使企業(yè)無(wú)力擴(kuò)大再生產(chǎn)和實(shí)現(xiàn)自我現(xiàn)代化升級(jí)，無(wú)力拓展現(xiàn)代和高端物流業(yè)務(wù)，也因此導(dǎo)致在低端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的同時(shí)，高端市場(chǎng)卻又面臨著物流能力不足、物流市場(chǎng)需求得不到滿足的現(xiàn)狀。上述問(wèn)題的出現(xiàn)與我國(guó)物流管理人才缺乏也有著直接關(guān)系，相比于國(guó)際物流發(fā)展，我國(guó)物流業(yè)起步晚，物流人才培養(yǎng)不足，尤其是現(xiàn)代物流管理人才不足，極大地影響了企業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展，其中既包括物流現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)管理人才，也包括物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理人才。在我國(guó)當(dāng)前教育體制中，很多學(xué)校都開(kāi)展了物流專(zhuān)業(yè)教學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教學(xué)課程，但普遍沒(méi)有物流與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面結(jié)合的教學(xué)課程，導(dǎo)致復(fù)合型的物流人才缺口很大，不僅影響了企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展能力，也對(duì)物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力造成很大影響。

3基于4PS理論的我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略優(yōu)化路徑

目前我國(guó)物流市場(chǎng)已經(jīng)向國(guó)際開(kāi)放，我國(guó)物流企業(yè)也正面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)和國(guó)際的雙重競(jìng)爭(zhēng)壓力，在這種背景下，企業(yè)必須樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，通過(guò)實(shí)施一系列科學(xué)高效的營(yíng)銷(xiāo)策略組合提升物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

（1）樹(shù)立現(xiàn)代化物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

物流企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，并且拓展市場(chǎng)份額，除了強(qiáng)化自身物流服務(wù)能力之外，還要具備先進(jìn)的市場(chǎng)化理念，樹(shù)立現(xiàn)代物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，應(yīng)從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型，即要求企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理中，應(yīng)從“我能生產(chǎn)什么”向“客戶需要我生產(chǎn)什么”的觀念轉(zhuǎn)換，通過(guò)市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等環(huán)節(jié)的實(shí)施將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)同市場(chǎng)緊密對(duì)接，通過(guò)翔實(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析對(duì)客戶重點(diǎn)關(guān)注和迫切需要改進(jìn)的物流服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合、強(qiáng)化，由此找準(zhǔn)市場(chǎng)需求點(diǎn)，并據(jù)以實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，提升客戶滿意度。另外，基于物流產(chǎn)品“虛擬”化的特點(diǎn)，應(yīng)采用“化虛為實(shí)”的策略，通過(guò)現(xiàn)代化的物流和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備、富有熱情和能力的公司員工等實(shí)體形象彰顯公司實(shí)力和為客戶服務(wù)的能力和意愿，注重細(xì)節(jié)表現(xiàn)，這也要求企業(yè)加快人才培養(yǎng)，引進(jìn)具有現(xiàn)代物流營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的專(zhuān)業(yè)物流管理人才和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才，提升服務(wù)能力的同時(shí)革新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在日常經(jīng)營(yíng)管理中樹(shù)立“處處連接市場(chǎng)、處處體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)”的意識(shí)，提升市場(chǎng)活力。

（2）實(shí)施差異化產(chǎn)品策略，注重產(chǎn)品創(chuàng)新

物流企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是依賴(lài)其所占有的資源實(shí)現(xiàn)的，在資源相對(duì)固定的情況下，產(chǎn)品越能找準(zhǔn)市場(chǎng)定位、越能符合客戶需求、越能表現(xiàn)出高效優(yōu)質(zhì)的特性，則企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)越強(qiáng)，效益就會(huì)越高。鑒于此，物流企業(yè)在實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品策略時(shí)，首先要找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，針對(duì)市場(chǎng)空白和市場(chǎng)熱點(diǎn)開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新出符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，針對(duì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)確立企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)目標(biāo)，以此占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)，這一方面要求企業(yè)注重提升自身產(chǎn)品實(shí)力，強(qiáng)化現(xiàn)代物流服務(wù)能力，另一方面則要求其實(shí)施差異化產(chǎn)品策略，引入定制化服務(wù)、整體物流解決方案等現(xiàn)代物流服務(wù)產(chǎn)品，在產(chǎn)品上要走個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；陌l(fā)展之路，獲取產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次從產(chǎn)品生命周期角度看，物流產(chǎn)品也會(huì)經(jīng)歷導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期四個(gè)階段，通常產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后，其產(chǎn)品利潤(rùn)最大化，然而從營(yíng)銷(xiāo)角度講此時(shí)的產(chǎn)品也開(kāi)始向衰退期過(guò)渡，最終會(huì)退出市場(chǎng)，因而此時(shí)企業(yè)一定要適時(shí)創(chuàng)新和升級(jí)產(chǎn)品，通過(guò)推出升級(jí)的或者全新的具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品來(lái)保持市場(chǎng)份額，加強(qiáng)和拓展原有產(chǎn)品的服務(wù)能力。從這個(gè)角度講，產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)物流企業(yè)同樣意義重大。作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，客戶滿意度是企業(yè)的生命力所在，因而基于客戶需求及時(shí)更新和創(chuàng)新產(chǎn)品，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)而言同樣重要。

（3）注重品牌策略，強(qiáng)化戰(zhàn)略發(fā)展能力

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，品牌策略是產(chǎn)品策略的衍生策略，但在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，品牌對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具有重要意義，對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)增值也具有重要影響，因而為眾多致力于世界市場(chǎng)的企業(yè)所關(guān)注和研究。我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，大部分企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中并不重視品牌建設(shè)，因而即便在同等物流運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力下，在同國(guó)際大型知名物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中也會(huì)處于劣勢(shì)地位，企業(yè)產(chǎn)品不具備品牌優(yōu)勢(shì)也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，嚴(yán)重影響企業(yè)利潤(rùn)，也不利于企業(yè)開(kāi)拓高端市場(chǎng)。品牌是企業(yè)實(shí)力、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)客戶服務(wù)理念、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等的集中體現(xiàn)，也是企業(yè)產(chǎn)品附加價(jià)值的重要影響因素，其在市場(chǎng)資源整合和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所發(fā)揮的影響力也越來(lái)越大。我國(guó)物流企業(yè)要想增加利潤(rùn)、拓展市場(chǎng)份額，甚至參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就必須要強(qiáng)化品牌意識(shí)，重視品牌建設(shè)，要求企業(yè)以長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展眼光經(jīng)營(yíng)企業(yè)，不斷強(qiáng)化戰(zhàn)略發(fā)展能力，致力提升企業(yè)實(shí)力、打造高質(zhì)量產(chǎn)品、提升客戶滿意度的同時(shí)，還應(yīng)注重維護(hù)企業(yè)良好的正面形象，甚至必要時(shí)可以犧牲短期利益換取市場(chǎng)認(rèn)可和尊重。品牌打造是一個(gè)長(zhǎng)期和艱辛的過(guò)程，需要企業(yè)所有員工共同努力，著眼細(xì)節(jié)，持之以恒，高瞻遠(yuǎn)矚，不斷積累，最終達(dá)成以品牌換市場(chǎng)、以品牌換效益的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，獲取價(jià)值增值回報(bào)。

（4）科學(xué)實(shí)施多種營(yíng)銷(xiāo)策略組合

企業(yè)還應(yīng)立足4PS營(yíng)銷(xiāo)策略理論，實(shí)施多種營(yíng)銷(xiāo)策略組合達(dá)成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。4PS理論要求企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中除重視產(chǎn)品外，還應(yīng)關(guān)注價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)等因素，科學(xué)實(shí)施組合營(yíng)銷(xiāo)策略。就物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)而言，首先，其價(jià)格戰(zhàn)略應(yīng)在遵從法律規(guī)定和市場(chǎng)規(guī)律的前提下，依據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)科學(xué)設(shè)定價(jià)格，在企業(yè)發(fā)展初期，可采取低價(jià)策略達(dá)到迅速吸引客戶、占領(lǐng)市場(chǎng)份額的目的，在企業(yè)成熟階段應(yīng)適當(dāng)提升價(jià)格以維護(hù)企業(yè)正常利潤(rùn)，在品牌成熟階段則應(yīng)采取高價(jià)路線彰顯企業(yè)品牌價(jià)值以及回收企業(yè)維持品牌形象所付出的成本；同時(shí)企業(yè)也應(yīng)嚴(yán)格管控成本，以增強(qiáng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次，在渠道策略上，除傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售外，還應(yīng)積極利用外部渠道資源、積極參與行業(yè)協(xié)會(huì)、引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段、利用現(xiàn)代物流信息平臺(tái)等方式多方拓展和整合市場(chǎng)資源；在促銷(xiāo)渠道上，則應(yīng)樹(shù)立現(xiàn)代化意識(shí)，除傳統(tǒng)價(jià)格促銷(xiāo)活動(dòng)之外，還應(yīng)重視“形象”促銷(xiāo)和“品牌”促銷(xiāo)，如積極參與社會(huì)公益活動(dòng)等。

4總結(jié)

篇8

1.工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)在我國(guó)企業(yè)中實(shí)行了很長(zhǎng)一段時(shí)間，但是為什么一直停留在起步階段，沒(méi)有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識(shí)薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，但是卻只停留在口頭承諾上，沒(méi)有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)只是表面工作，當(dāng)著消費(fèi)者的面一套，背著消費(fèi)者當(dāng)面一套，承諾給了消費(fèi)者，卻在需要兌現(xiàn)的時(shí)候推脫責(zé)任，置消費(fèi)者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時(shí)給出的承諾成為空談，令消費(fèi)者大失所望。并且有些企業(yè)并沒(méi)有把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念，只顧自身的經(jīng)濟(jì)利益，而完全不顧消費(fèi)的這個(gè)人利益，在商品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中完全沒(méi)有想到過(guò)服務(wù)的概念，也就沒(méi)有對(duì)售出商品的連帶服務(wù)一說(shuō)，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，就會(huì)缺乏安全感，降低了對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中完全沒(méi)有服務(wù)的想法，那么在銷(xiāo)售時(shí)，售貨員的重點(diǎn)就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會(huì)提及，這就會(huì)使消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品對(duì)比時(shí)，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無(wú)補(bǔ)。

2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊在產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為工作重點(diǎn)來(lái)抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)造成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費(fèi)者滿意，那么也沒(méi)法使商品得到推廣。并且，我國(guó)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所有制，在同一類(lèi)型的商品上有大大小小的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷(xiāo)量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過(guò)程中免除了后顧之憂，而服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品，消費(fèi)者買(mǎi)回家后，使用出了問(wèn)題，沒(méi)有人給保障，用著心里不踏實(shí)，那么自然不會(huì)受到消費(fèi)者的喜歡，因此，從某種程度來(lái)講，在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)理念也有了變化，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，對(duì)商品的選擇更廣，也因此對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時(shí)候考慮的問(wèn)題也越來(lái)越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越受到消費(fèi)者的重視。

3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低由于我國(guó)的還處于并將長(zhǎng)期處于社會(huì)主義初級(jí)階段，工作在我國(guó)一線的勞動(dòng)工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒(méi)有畢業(yè)就出來(lái)打工，他們對(duì)工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識(shí)水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時(shí)態(tài)度比較惡劣，思想覺(jué)悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)過(guò)程中，容易把個(gè)人的一些情緒帶入到工作中來(lái)，對(duì)消費(fèi)者的耐心不足，容易厭煩，因此會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者不滿，從而使產(chǎn)品的銷(xiāo)量受損。

4.服務(wù)模式死板、生硬我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略雖然引進(jìn)與國(guó)外，但是在應(yīng)用過(guò)程中應(yīng)該與我國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，可是從目前的情況來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式在我國(guó)應(yīng)用時(shí)，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國(guó)外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時(shí)，不免顯得有些死板、生硬。

二、新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略

1.打造全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的喜愛(ài)，就必須打造一個(gè)適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念也就是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在企業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個(gè)屬于自己的全新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等一系列的過(guò)程中，所有的工作都會(huì)非常容易，產(chǎn)品的定位也會(huì)非常清晰，在后期銷(xiāo)售過(guò)程中，就可以為消費(fèi)者提供更加周全的服務(wù)，免去消費(fèi)者的后顧之憂，使患者真正買(mǎi)的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會(huì)得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費(fèi)者的喜歡和歡迎，經(jīng)過(guò)調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷(xiāo)量領(lǐng)先的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費(fèi)者考慮，在消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。

2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費(fèi)者的需求企業(yè)在對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，定位準(zhǔn)確，做好市場(chǎng)調(diào)查確定所面向的消費(fèi)者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費(fèi)者的心里想的是什么，才能有針對(duì)性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費(fèi)者的肯定，產(chǎn)品的銷(xiāo)量自然有了保證。

3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量銷(xiāo)售的目的是盈利，而盈利的前提是消費(fèi)者買(mǎi)賬，而服務(wù)則是為了提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，擴(kuò)大銷(xiāo)售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來(lái)講，要想獲得最大的利潤(rùn)就要為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費(fèi)者滿意呢，消費(fèi)者是在花錢(qián)享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費(fèi)者身上，那么消費(fèi)者自然是不買(mǎi)賬的，所以，企業(yè)要想為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識(shí)，提高自己思想覺(jué)悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費(fèi)者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)消費(fèi)者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費(fèi)者反饋后記錄到他的個(gè)人檔案中，然后定期對(duì)工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)不好的要批評(píng)、懲罰。

4.主動(dòng)為消費(fèi)者提供服務(wù)企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式還僅局限于消費(fèi)者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時(shí)期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動(dòng)為主動(dòng)，不等消費(fèi)者投訴，主動(dòng)到消費(fèi)者的家里檢查產(chǎn)品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)全新的印象和體驗(yàn)，那么消費(fèi)者也就沒(méi)有了不選擇你的理由。

三、總結(jié)

篇9

[關(guān)鍵詞]服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿意

海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粼谡劦?1世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，著重談到這樣一個(gè)觀點(diǎn)：無(wú)論什么行業(yè)都需要經(jīng)過(guò)服務(wù)化的改造，使之變?yōu)榉?wù)業(yè)，服務(wù)不僅是售后服務(wù)、維修，而是要滿足用戶的需求，包括滿足潛在的需求，這就是21世紀(jì)企業(yè)的硬件。但是縱觀中國(guó)，許多名牌創(chuàng)得快，倒得也快，如曾經(jīng)家喻戶曉的秦池曲酒、健力寶第五季等。究其原因，就是一味卷入“廣告大戰(zhàn)”、“品牌大戰(zhàn)”，在大規(guī)模的投入和宣傳運(yùn)動(dòng)中漸漸迷失了方向，沒(méi)有能夠提供滿意服務(wù)和提升品牌忠誠(chéng)。與消費(fèi)者的距離拉得相當(dāng)遙遠(yuǎn)，難免在競(jìng)爭(zhēng)中慘遭淘汰。著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家雷德里克·韋帕斯特曾指出：“市場(chǎng)被人看作是一幫競(jìng)爭(zhēng)者之間的事，而離消費(fèi)者是越來(lái)越遠(yuǎn)了?！?/p>

一、我國(guó)企業(yè)實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義

（一）更好地滿足消費(fèi)者的不同需求或偏好

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，消費(fèi)者的需要將日益高檔化、多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”（即采取購(gòu)買(mǎi)行為前的疑慮）不斷增加，而消除消費(fèi)者“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”，提高顧客滿意度的最好辦法就是企業(yè)為之提品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)，更好地滿足多樣化的消費(fèi)需求和個(gè)性化的消費(fèi)偏好。

（二）有助于培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度

無(wú)形性是服務(wù)的最基本特征，品牌是變無(wú)形為有形的最主要途徑，而品牌忠誠(chéng)顧客則是服務(wù)企業(yè)銷(xiāo)量和利潤(rùn)的最主要來(lái)源，針對(duì)消費(fèi)者需求的差異化和個(gè)性化所采取的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，能更好地滿足消費(fèi)者的需求，增加顧客的品牌忠誠(chéng)程度。

（三）發(fā)展服務(wù)業(yè)可以開(kāi)辟更多的就業(yè)渠道

中國(guó)勞動(dòng)力的富余迫切需要得到解決，發(fā)展服務(wù)業(yè)則是投入小、見(jiàn)效快的最有利的手段。中國(guó)目前在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)的人數(shù)比例相對(duì)較小，只有就業(yè)總?cè)藬?shù)的20%左右，而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)的60%，一些發(fā)展中國(guó)家也達(dá)到40%，中國(guó)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)推動(dòng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)人數(shù)的增加。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施戰(zhàn)略

（一）服務(wù)的品牌化戰(zhàn)略

生產(chǎn)商不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務(wù)品牌，并且三者之間相輔相成，相得益彰。諾基亞（科技，以人為本）、海爾（真誠(chéng)到永遠(yuǎn)）就是打造服務(wù)的最大受益者。諾基亞將自己對(duì)消費(fèi)者的了解和體貼集中體現(xiàn)在它的品牌之中?？萍家匀藶楸荆褪且韵M(fèi)者為導(dǎo)向，研究消費(fèi)者，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值體驗(yàn)。在2002年，諾基亞被國(guó)際品牌咨詢委員會(huì)評(píng)為第6大最有價(jià)值品牌，品牌價(jià)值高達(dá)299.7億美元。海爾商用空調(diào)前不久在對(duì)用戶服務(wù)方面也有新的舉措在全國(guó)范圍內(nèi)推出“電話超市”服務(wù)，只要一個(gè)電話，消費(fèi)者就可把家庭中央空調(diào)超市搬回家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調(diào)，現(xiàn)在，只要用戶通過(guò)（05328939999）與海爾聯(lián)系之后，海爾就會(huì)把用戶的檔案登記在冊(cè)，迅速把信息轉(zhuǎn)給富有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)人員。再由相關(guān)的設(shè)計(jì)人員攜帶詳細(xì)的產(chǎn)品資料，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)人員將會(huì)拿出2個(gè)以上的設(shè)計(jì)方案供用戶選擇，按照用戶的意愿進(jìn)行空調(diào)的安裝，如有需要，還可由設(shè)計(jì)人員上門(mén)“零距離”服務(wù)，海爾“電話超市”的推出，使消費(fèi)者充分感受到了品牌服務(wù)的利益，星級(jí)服務(wù)的理念。

現(xiàn)在，對(duì)于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)（諸如家電、汽車(chē)等行業(yè)），打造服務(wù)品牌已成為一種當(dāng)務(wù)之急。這是獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必修課”。

（二）顧客滿意戰(zhàn)略

CS意即顧客滿意戰(zhàn)略，在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營(yíng)途徑，改善經(jīng)營(yíng)方式，針對(duì)需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)采取各種經(jīng)營(yíng)措施，在顧客滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，取得營(yíng)銷(xiāo)成功。著名管理學(xué)家彼德·德魯克曾指出：營(yíng)銷(xiāo)的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。要使服務(wù)成為行之有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意，顧客滿意度越高，就愈會(huì)再度購(gòu)買(mǎi)。

顧客滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容有：1.站在顧客的立場(chǎng)上而不是站在企業(yè)的立場(chǎng)上去研究、設(shè)計(jì)產(chǎn)品（包括有形商品和無(wú)形服務(wù)）；2.不斷完善服務(wù)生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；3.重視顧客的意見(jiàn)，讓顧客參與和進(jìn)行管理；4.千方百計(jì)留住顧客，并盡可能實(shí)現(xiàn)相關(guān)銷(xiāo)售和推薦銷(xiāo)售；5.創(chuàng)造企業(yè)與顧客彼此友好和忠誠(chéng)的界面，使服務(wù)手段和過(guò)程處處體現(xiàn)真誠(chéng)和溫暖；6.按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織；7.分級(jí)授權(quán)。

（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來(lái)的。由于無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特征，傳統(tǒng)的4PS（即產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷(xiāo)策略、促銷(xiāo)策略）在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中具有其局限性，因此營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者在傳統(tǒng)的4P（即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)）的基礎(chǔ)上又增加了3個(gè)P：人員（People）、有形展示（Physicalevidence）和過(guò)程（process）。這樣，原來(lái)的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的7PS組合。

1.服務(wù)產(chǎn)品策略

“贏得顧客一顆心”，這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂，主要包括在設(shè)施上沒(méi)有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)過(guò)后不會(huì)讓顧客產(chǎn)生困擾，甚至還會(huì)得到享受。

2.價(jià)格策略

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)特征對(duì)于服務(wù)定價(jià)可能具有更重要的影響。由于服務(wù)的不可貯存性，對(duì)于其服務(wù)產(chǎn)品的需求波動(dòng)較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)需求處于低谷時(shí)，服務(wù)企業(yè)往往需要通過(guò)使用優(yōu)惠價(jià)格或降價(jià)的方式，以充分利用剩余的生產(chǎn)能力，因而邊際定價(jià)策略在服務(wù)企業(yè)中得到了普遍的應(yīng)用。服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)也可以采用需求導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法等。

服務(wù)企業(yè)除了可能需要考慮在需求波動(dòng)的不同時(shí)期采用不同的價(jià)格外，可能還需要考慮是否應(yīng)該在不同的地理細(xì)分市場(chǎng)采用不同的價(jià)格策略。一般來(lái)說(shuō)，在全球市場(chǎng)中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)格策略是不現(xiàn)實(shí)的。在管理咨詢行業(yè)，即使在同樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，而且為客戶所創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值相同，但在不同的國(guó)家，其收費(fèi)可能需要做出巨大的調(diào)整。

3.分銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略

針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采取不同的分銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略。據(jù)調(diào)查，德國(guó)人與日本人在對(duì)航空公司服務(wù)的評(píng)價(jià)上存在很大的差異。德國(guó)乘客對(duì)飛機(jī)能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)最感興趣，而日本乘客認(rèn)為飛行中的舒適與否最重要。因此，航空公司的服務(wù)和廣告需要反映這些差異。

4.人員管理策略

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全員的職責(zé)。新的營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，任何一項(xiàng)服務(wù)工作的職責(zé)都應(yīng)可追溯到該項(xiàng)活動(dòng)的原先經(jīng)手者或承擔(dān)者，總而言之，服務(wù)滲透于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，使企業(yè)上下充滿“讓顧客滿意”的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量管理，只有滿意和忠誠(chéng)的員工才可能提高他（或她）的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，才可能增加顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度。

5.有形展示策略

由于服務(wù)的不可感知性，不能實(shí)現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形產(chǎn)品才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和判斷。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)企業(yè)可以利用的有形展示可以分為三種：一是環(huán)境要素。二是設(shè)計(jì)要素。這類(lèi)要素是顧客最易察覺(jué)的刺激因素，包括美學(xué)因素和功能因素，它們被用來(lái)改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，以建立有形的賞心悅目的服務(wù)產(chǎn)品形象。三是社交要素，社交要素是指參與服務(wù)過(guò)程的所有人員，包括服務(wù)人員和顧客，他們的態(tài)度和行為都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)價(jià)。

6.服務(wù)過(guò)程策略

服務(wù)過(guò)程是指三位（預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性、補(bǔ)償性）一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過(guò)程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及消費(fèi)者評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和企業(yè)形象，上門(mén)維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)方式

在以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，使顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方興未艾，它從顧客需要出發(fā)，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量、銷(xiāo)售方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平等方面為顧客進(jìn)行全方位的服務(wù)，以滿足顧客的不同服務(wù)需求來(lái)吸引購(gòu)買(mǎi)。

服務(wù)促銷(xiāo)的常見(jiàn)方式有：

（一）售前服務(wù)。在商品銷(xiāo)售出去以前為顧客提供的各種服務(wù)，如滿足顧客的需要生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品；為顧客介紹商品的性能和用途；解決顧客的疑難等等。（二）開(kāi)架服務(wù)。將商品擺在自選貨架上，顧客可以直接進(jìn)入其中隨意挑選商品。（三）訂購(gòu)服務(wù)。設(shè)置訂購(gòu)服務(wù)部，安置計(jì)算機(jī)及各種多功能通訊設(shè)備，顧客可以通過(guò)電話、傳真、信函等多種方式訂購(gòu)商品，以大大節(jié)約顧客的時(shí)間。（四）加工服務(wù)。（五）送貨服務(wù)。組織車(chē)隊(duì)或人員，為顧客送貨上門(mén)。（六）維修服務(wù)。為了方便用戶維修，廠商可在中心城市設(shè)立或聯(lián)辦特約維修部。（七）供應(yīng)零配件服務(wù)。（八）培訓(xùn)服務(wù)（九）代辦托運(yùn)服務(wù)。（十）函購(gòu)郵寄服務(wù)。函購(gòu)郵寄服務(wù)原本在書(shū)籍發(fā)行企業(yè)被普遍采用，可以便利外地顧客的購(gòu)買(mǎi)，有利于擴(kuò)大銷(xiāo)售的覆蓋面。（十一）保險(xiǎn)服務(wù)。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的興起，有些生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)為本企業(yè)的產(chǎn)品提供免費(fèi)保險(xiǎn)，進(jìn)一步解決顧客的后顧之憂。這種新型的售后服務(wù)方式，吸引了廣大的消費(fèi)者。（十二）咨詢和信息服務(wù)。

四、企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題

（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能否行之有效，關(guān)鍵是企業(yè)的素質(zhì)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它不僅涉及到銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和管理制度，而且服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于人員素質(zhì)、設(shè)備素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)。所以要使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行之有效，關(guān)鍵是提高企業(yè)的素質(zhì)。

（二）服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度要與產(chǎn)品屬性、企業(yè)實(shí)力、消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相適應(yīng)。企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)深度，力爭(zhēng)使自己的服務(wù)產(chǎn)品更受消費(fèi)者歡迎。如笨重的大件商品，開(kāi)展送貨上門(mén)服務(wù)，促銷(xiāo)效果會(huì)明顯些；技術(shù)性強(qiáng)、工藝復(fù)雜的機(jī)器設(shè)備，開(kāi)展安裝、培訓(xùn)、維修等服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)顧客的吸引力會(huì)更大。

（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)以無(wú)償為主。服務(wù)促銷(xiāo)對(duì)消費(fèi)者而言可以是有償?shù)?，也可以是無(wú)償?shù)?，但?yīng)以無(wú)償服務(wù)為主。有償服務(wù)收取費(fèi)用的最高界限，應(yīng)是服務(wù)成本，這樣顧客才能真正享受到實(shí)惠。如果把服務(wù)當(dāng)成經(jīng)營(yíng)性的活動(dòng)則會(huì)沖消其促銷(xiāo)效應(yīng)。

（四）無(wú)論是售前、售中還是售后服務(wù)，凡是企業(yè)承諾消費(fèi)者的要求就一定要兌現(xiàn)，否則企業(yè)的信譽(yù)有可能會(huì)毀于一旦。

參考文獻(xiàn)

[1]單弘.諾基亞：科技，以人為本.2002.

篇10

1.鐘鼎樓食府品牌樹(shù)立情況

鐘鼎樓食府西直門(mén)店位于北京西直門(mén)外大街，主推生機(jī)餐，以新派魯菜為基礎(chǔ)，融合了精品粵菜和新品川菜的特點(diǎn)，菜品以鮮湯為特色，形成了別具一格的藍(lán)海特色菜品。鐘鼎樓食府所在的山東藍(lán)海酒店集團(tuán)，一直將“您的需求，我的責(zé)任”作為整個(gè)集團(tuán)的服務(wù)理念，鐘鼎樓食府也以其一貫以來(lái)的高品質(zhì)服務(wù)在北京地區(qū)打下了較為堅(jiān)實(shí)的口碑。

2.鐘鼎樓食府的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

鐘鼎樓食府的員工培訓(xùn)計(jì)劃較為完善，且有與之相配的驗(yàn)收和監(jiān)督制度。在鐘鼎樓食府，每周都有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享交流會(huì)，基層和中層的管理人員與員工分享經(jīng)典面客案例，共同探討和學(xué)習(xí)解決服務(wù)中問(wèn)題的方法。鐘鼎樓食府對(duì)于員工的儀容儀表有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督工作做得較為到位，在員工培訓(xùn)里也加入了社交要素的內(nèi)容，在這樣持之以恒的員工培訓(xùn)和服務(wù)精神灌輸之下，使得顧客心中的酒店形象較為積極統(tǒng)一，鐘鼎樓食府的服務(wù)在整個(gè)北京都有較好的口碑。

3.鐘鼎樓的員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀

鐘鼎樓的員工激勵(lì)機(jī)制共有四個(gè)方面：第一，在對(duì)外銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品時(shí)取得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；第二，在日常工作中取得進(jìn)步和表現(xiàn)較為優(yōu)秀的；第三，在對(duì)客服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀，贏得了顧客滿意和顧客表?yè)P(yáng)的；第四，在對(duì)客服務(wù)中遇到顧客不滿時(shí)及時(shí)反饋并最終解決顧客不滿，贏得顧客滿意的。這四方面的獎(jiǎng)勵(lì)可以較全面地評(píng)估一個(gè)員工在工作中的整體表現(xiàn)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以起到很好的激勵(lì)效果。

4.鐘鼎樓食府的差異化戰(zhàn)略現(xiàn)狀

為了培育酒店固定的消費(fèi)群體，鐘鼎樓食府對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系，增強(qiáng)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)的能力，使良好的賓客關(guān)系能得到進(jìn)一步的強(qiáng)化。鐘鼎樓食府建立了酒店賓客檔案，以開(kāi)展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。該酒店的客服助理團(tuán)隊(duì)掌握著重要客戶的詳細(xì)資料，并且不斷根據(jù)餐中觀察更新完善。對(duì)于有特殊習(xí)慣和喜好的客戶，還有專(zhuān)門(mén)的定制化服務(wù)人員，盡力用客人感覺(jué)最舒適的方式提供服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感受。

5.鐘鼎樓食府的價(jià)格現(xiàn)狀

鐘鼎樓食府是山東藍(lán)海酒店集團(tuán)旗下的高端餐飲品牌，地處北京西直門(mén)繁華地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服務(wù)成本較高。雖然鐘鼎樓食府不收取酒水開(kāi)瓶費(fèi)、包間費(fèi)，也不設(shè)包間的最低消費(fèi)，但是每一餐都會(huì)收取當(dāng)餐菜金的10%作為服務(wù)費(fèi)，雖有新鮮的食材和貼心的服務(wù)與之相配，但是還是有不少顧客表示鐘鼎樓食府的價(jià)位太高了。

二、鐘鼎樓食府服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的不足

1.服務(wù)人員數(shù)量限制

服務(wù)質(zhì)量考慮房間預(yù)訂情況、保證服務(wù)質(zhì)量所需的人員配備，酒店在經(jīng)營(yíng)旺季時(shí)常常出現(xiàn)訂滿情況，服務(wù)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。人員緊缺和工作量加大不僅不能保證每一桌客人都可以得到貼心到位的服務(wù)，而且大大加重了每一位服務(wù)人員的工作量，疲勞工作使得餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后清理的質(zhì)量都大打折扣，對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量有所下降，引起老顧客的不滿和新顧客的質(zhì)疑，這對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的維護(hù)是極其不利的。

2.員工培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制不完善

鐘鼎樓食府的培訓(xùn)驗(yàn)收和儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)有明顯的實(shí)效性，在下發(fā)驗(yàn)收文件一周或者更長(zhǎng)一些的時(shí)間之后，檢驗(yàn)和監(jiān)督力度就會(huì)明顯降低，員工中也會(huì)出現(xiàn)惰怠的現(xiàn)象，這就使得培訓(xùn)和監(jiān)督失去了本來(lái)的意義。鐘鼎樓食府的激勵(lì)機(jī)制在很多方面落實(shí)得不夠到位：許諾的獎(jiǎng)勵(lì)不能及時(shí)到位甚至不予兌現(xiàn)，會(huì)打擊員工的工作熱情；員工中有技師級(jí)別也有新到崗的員工，但都使用同一激勵(lì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)導(dǎo)致激勵(lì)中心偏向少數(shù)員工，并抑制新員工的積極性；激勵(lì)檢查和監(jiān)督制度不夠完善，使員工有機(jī)可乘，激勵(lì)的發(fā)放并不完全體現(xiàn)員工的進(jìn)步和努力程度。

3.客戶管理存在薄弱部分

在會(huì)員卡銷(xiāo)售和管理方面，會(huì)員的后續(xù)服務(wù)做得不夠到位，購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡的客戶享有的只是就餐折扣的優(yōu)惠，并無(wú)相應(yīng)的賓客回訪和跟蹤制度，會(huì)員客人下一次到店消費(fèi)時(shí)，并沒(méi)有得到“貴賓待遇”，而只有在其餐后出示會(huì)員卡結(jié)賬時(shí)酒店才會(huì)知道該顧客的會(huì)員身份。這使得購(gòu)買(mǎi)了會(huì)員卡的顧客出現(xiàn)未得到重視的消極感受，造成顧客不滿。

4.價(jià)格制定不夠靈活

鐘鼎樓食府面對(duì)當(dāng)前特殊的市場(chǎng)大環(huán)境，在價(jià)格的調(diào)整上并不及時(shí)。很多顧客反映酒店菜品價(jià)格并未作過(guò)調(diào)整，“價(jià)格太高”不僅成了限制很多普通消費(fèi)的顧客再次來(lái)店消費(fèi)的因素，也成為老顧客在心理上不認(rèn)同酒店發(fā)展模式的原因。菜品價(jià)格過(guò)高讓很多顧客望而卻步，流失很多潛在客源。

三、鐘鼎樓食府服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)改善的建議

1.加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)注員工狀態(tài)

酒店服務(wù)質(zhì)量依賴(lài)于全體員工以及全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，因此，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)首先應(yīng)該受到重視，否則酒店的外部運(yùn)作將會(huì)受挫。工作量太大、工作時(shí)間長(zhǎng)是員工抱怨的核心內(nèi)容，也是影響員工工作狀態(tài)的主要原因。在經(jīng)營(yíng)旺季到來(lái)之前酒店應(yīng)加強(qiáng)員工招聘工作，并盡可能減少員工流失，足夠的人員配備不僅能減少每一位員工的工作量，加強(qiáng)工作能力，也能保證整體服務(wù)質(zhì)量。為了緩解酒店經(jīng)營(yíng)淡旺季的供需矛盾，在經(jīng)營(yíng)淡季，適當(dāng)增加服務(wù)人員的休息時(shí)間，使其身心得到調(diào)整，為旺季的高勞動(dòng)強(qiáng)度作體力準(zhǔn)備；同時(shí)，在休整中加強(qiáng)培訓(xùn)工作，增強(qiáng)服務(wù)人員在旺季提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。還應(yīng)該靈活運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，在酒店經(jīng)營(yíng)旺季，更多地激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件，只有通過(guò)內(nèi)、外營(yíng)銷(xiāo)策略整合，酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致，產(chǎn)生積極的效益。

2.員工培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化

員工的惰性是一直存在的，作為管理人員必須做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒監(jiān)督管理，保證員工時(shí)刻以標(biāo)準(zhǔn)的儀容和服務(wù)狀態(tài)面客，保證服務(wù)質(zhì)量。員工激勵(lì)機(jī)制對(duì)于員工工作狀態(tài)以及酒店?duì)I銷(xiāo)成果有很大的影響，鐘鼎樓食府可以采取以下措施，完善和落實(shí)激勵(lì)制度：明文規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)兌現(xiàn)給予員工的獎(jiǎng)勵(lì)，并鼓勵(lì)沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工繼續(xù)努力；基層和中層管理人員在日常工作中要善于觀察和評(píng)價(jià)，對(duì)于不同工齡和技能級(jí)別的員工采取差異化激勵(lì)評(píng)定制度，使得每一位員工的努力都得到肯定；基層和中層管理人員要做好員工獎(jiǎng)勵(lì)的互相監(jiān)督，杜絕“人情管理”，嚴(yán)格遵守激勵(lì)評(píng)定制度進(jìn)行激勵(lì)發(fā)放，做到公平公正。強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制可以激勵(lì)員工克服困難，酒店應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，增加激勵(lì)面，提高激勵(lì)頻率，根據(jù)服務(wù)人員的需求進(jìn)行差異化激勵(lì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.擴(kuò)大客戶管理關(guān)注面

在當(dāng)前市場(chǎng)的政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，鐘鼎樓食府應(yīng)就原先的賓客管理方式進(jìn)行調(diào)整，并不僅僅將賓客關(guān)系的維護(hù)重心放在重要客戶上，而應(yīng)該把每一位到店消費(fèi)且有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳伎醋觥爸匾蛻簟?，?duì)一般消費(fèi)水平的普通顧客要做好跟蹤和后續(xù)訪問(wèn)，強(qiáng)化客戶關(guān)系，將客戶發(fā)展的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至一般消費(fèi)群體，這樣才能在現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境下抓住廣大的消費(fèi)者群體，求得發(fā)展。建立酒店賓客檔案，建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度，建立賓客組織如推行VIP卡和俱樂(lè)部，等等，這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系，形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，并且不斷強(qiáng)化其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。當(dāng)然個(gè)性化服務(wù)意味著成本的增加，這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合服務(wù)模式，從而既降低成本，又滿足客人的需求。

4.靈活定價(jià)，尋找突破口

2012年以來(lái)，我國(guó)酒店行業(yè)遭遇了一次酷寒，政治和經(jīng)濟(jì)的環(huán)境變化導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)大大縮水，顧客的消費(fèi)水平受到了很大影響，顧客對(duì)于酒店價(jià)格的敏感度增加。在這種不利的情況下鐘鼎樓食府不應(yīng)該再繼續(xù)保持原有的菜品價(jià)格，應(yīng)該進(jìn)行菜品的改良修正和價(jià)格的重新制定。采購(gòu)部和后廚應(yīng)該積極商討對(duì)策，在菜品改良、成本控制等各方面進(jìn)行優(yōu)化，在保證利潤(rùn)的同時(shí)，進(jìn)行菜品價(jià)格的下調(diào)。鐘鼎樓食府應(yīng)及時(shí)認(rèn)識(shí)到，在酒店行業(yè)面對(duì)特殊的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，應(yīng)該把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)從高消費(fèi)的公務(wù)顧客轉(zhuǎn)向一般消費(fèi)的顧客，只有完成這樣的營(yíng)銷(xiāo)方向轉(zhuǎn)變，才能在當(dāng)前的市場(chǎng)立穩(wěn)腳跟。

四、結(jié)語(yǔ)