導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對性強

酒店開展對服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場等各部門的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強各部門服務(wù)員對不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發(fā)，堅持理論與實際相結(jié)合，以講究實用為出發(fā)點，注重針對性，才能收到切實效果。

2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對服務(wù)員進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長期堅持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。

3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜

由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計劃安排，堅持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。

4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運營的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計劃進(jìn)行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計劃安排培訓(xùn)課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動做到時間緊湊與內(nèi)容精練。同時，在計劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。

二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)筆者日常對酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項標(biāo)準(zhǔn)如下：一是服務(wù)的可靠性強，主要體現(xiàn)在前臺服務(wù)員需要能夠及時接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)且讓客人滿意，服務(wù)員對待客人始終如一、一視同仁。二是服務(wù)的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務(wù)員能完整回答客人問題，客房服務(wù)員能讓客人進(jìn)酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗。三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時時提供快捷服務(wù)。四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。五是無形，讓服務(wù)員能夠提供無微不至的個性化服務(wù)。如時時微笑，主動細(xì)心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。若通過酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達(dá)到上述目標(biāo)，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達(dá)到了相應(yīng)的要求。

三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問題

1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中，要加強酒店服務(wù)員的服務(wù)意識、責(zé)任意識和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務(wù)運營中。2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程中要加強其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進(jìn)行宴會設(shè)計、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團(tuán)體及宴會等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過程應(yīng)加強直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀類似酒店現(xiàn)場，使服務(wù)員增強感性認(rèn)識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓其親身體會到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當(dāng)中去。

四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討

（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重

對于培訓(xùn)內(nèi)容來說，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓(xùn)。如表1。

（二）培訓(xùn)的策略

篇2

北京前門全聚德烤鴨店是中國北京全聚德烤鴨集團(tuán)的起源店（老店），創(chuàng)建于1864年，以經(jīng)營傳統(tǒng)掛爐烤鴨蜚聲海內(nèi)外，是京城著名的老字號。1993年，全聚德成立股份公司，前門店進(jìn)入股份公司，當(dāng)年的營業(yè)收入是4500萬元，至2001年12月16日，前門店的年營業(yè)收入已達(dá)到9000萬元，企業(yè)用了8年時間在硬件沒有什么大的改變的條件下，營業(yè)收入翻了一番。對于一些新興產(chǎn)業(yè)來說，這個進(jìn)步可能并不算什么，但對于一個受諸多限制的國有體制餐飲企業(yè)來說，卻是一個很大的飛躍。前門店總經(jīng)理沈放說，餐飲行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，每一分錢的利潤都是廚師一刀一刀切出來、服務(wù)員一句句話講出來的，非常不容易。8年來，前門全聚德店靠專業(yè)技術(shù)、科學(xué)管理、菜品創(chuàng)新和誠信營銷在2600平方米的餐廳內(nèi)創(chuàng)造了接近頂峰的輝煌：

全店900個餐位，平均每個餐位實現(xiàn)年銷售收入10萬元；全店400名員工，平均每個員工實現(xiàn)年銷售收入22．5萬元在整個餐飲業(yè)處于領(lǐng)先地位；曾創(chuàng)造過餐飲單店日銷售67．7萬元的全國最高紀(jì)錄。去年年底至今年年初，《中國經(jīng)營報》記者對全聚德集團(tuán)前門店進(jìn)行了采訪，總結(jié)了其在服務(wù)、營銷、創(chuàng)新、文化等方面的經(jīng)驗，對其某些具體的操作方式進(jìn)行了深入研究（如攻擊型服務(wù)等），力圖概括出這些具體操作方式中的規(guī)律性，希望對廣大餐飲企業(yè)經(jīng)營者有所幫助。請看本期“北京前門全聚德烤鴨店經(jīng)營案例”。

1服務(wù)

攻擊型服務(wù)?？偨?jīng)理沈放是個非常直率的人，他告訴記者他自己發(fā)明的一個新詞：“攻擊型服務(wù)”。即讓顧客在餐廳消費時提高消費額。沈放說，在餐廳已不能擴大營業(yè)面積，對外不能增加店面的情況下，提高顧客的消費額是增加餐廳營業(yè)收入的有效方法，而實現(xiàn)這個目標(biāo)的工具就只能是推銷，服務(wù)員是推銷的具體實施者。用慣常的眼光來看，餐廳的產(chǎn)品對于顧客來說，只是一個被動的選擇過程，但服務(wù)員如果能用正確的方法加以引導(dǎo)，就能夠達(dá)到增加銷售的目的。在管理上，沈放將攻擊型服務(wù)作為對服務(wù)員的一個考核標(biāo)準(zhǔn)。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，一要求服務(wù)員對菜品和全聚德文化熟悉，能夠熟練地向顧客介紹每道菜的特色、原料構(gòu)成以及菜品背后的故事；二定期讓廚師向服務(wù)員講菜，詳細(xì)到每個工序的制作過程，成品口味等；三提高服務(wù)員的外語水平，常年聘請外語老師進(jìn)行外語培訓(xùn)。另外，沈放強調(diào)說，攻擊型服務(wù)并不是要求服務(wù)員一味地向顧客推銷高價位的菜品，而是要根據(jù)顧客的特點進(jìn)行有禮貌的適當(dāng)?shù)耐其N，其中服務(wù)員揣摩顧客的消費心理是非常重要的，不能不顧顧客的實際情況進(jìn)行硬性推銷，如果攻擊型服務(wù)把握不好，就很有可能“點炸了”。攻擊型營銷實施以后，大大提高了餐廳的銷售額，服務(wù)員的服務(wù)由被動到主動，練就了一身判斷顧客消費水準(zhǔn)和揣摩顧客心理的水平。沈放說，攻擊型服務(wù)并不是要求服務(wù)員“看人下菜碟”，只是要求服務(wù)員在對顧客熱情的前提下，也對自己餐廳有責(zé)任感，爭取為餐廳多掙一塊錢而努力。攻擊型服務(wù)讓服務(wù)員和企業(yè)管理者結(jié)合得更加緊密，其實企業(yè)管理的目的也就是讓餐廳的每個部分都能夠充分發(fā)揮自己的能動性。沈放長期以來要求的是“讓每個顧客多掏10塊錢”，而實施攻擊型服務(wù)后，達(dá)到的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個標(biāo)準(zhǔn)，2001年，達(dá)到的效果是平均每個餐位實現(xiàn)年銷售收入10萬元，沈放說：“這個數(shù)字在現(xiàn)有條件下基本上已達(dá)到極限了?！?/p>

... ...（本文尚未結(jié)束）... ...

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【關(guān)鍵詞】 清潔衛(wèi)生服務(wù)；人性化管理；管理模式

我院通過綜合整治逐步對療養(yǎng)房間進(jìn)行了賓館式星級化配備，療區(qū)療室的先進(jìn)設(shè)施更加體現(xiàn)人性化，然而舊的療區(qū)清潔管理模式使先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不能得到應(yīng)有的保養(yǎng)維護(hù)，功能沒有得到完全發(fā)揮，甚至造成資源浪費。2004年以來我們通過實踐探索出適合療養(yǎng)科清潔衛(wèi)生服務(wù)的管理模式，努力營造安全、溫馨、舒適、整潔的療養(yǎng)環(huán)境，以達(dá)到良性可持續(xù)的發(fā)展。

1 具體做法

1.1 宣傳和培訓(xùn)相結(jié)合。為適應(yīng)新模式的清潔管理，修定新的療養(yǎng)科清潔衛(wèi)生服務(wù)招聘辦法和培訓(xùn)方案。嚴(yán)把錄用關(guān)：①政審合格。②初中以上文化程度。③體檢合格，無肝炎、肺結(jié)核等傳染病。加強培訓(xùn)制度：對新招聘人員，首先進(jìn)行崗前教育，重點是職業(yè)道德、禮儀、人性化服務(wù)理念的教育，突出療養(yǎng)院的特點，對療養(yǎng)首長禮節(jié)禮貌的規(guī)范要求；再送到星級賓館培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)專業(yè)的賓館衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)的相關(guān)內(nèi)容；再由我院對外接待科室進(jìn)行帶教實習(xí)，強化療養(yǎng)院療區(qū)清潔衛(wèi)生服務(wù)與賓館服務(wù)的異同內(nèi)容；最后進(jìn)行崗前考核，合格后方可獨立上崗。

1.2 建立健全衛(wèi)生管理制度。制訂完善療區(qū)清潔衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)及制度，即療區(qū)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)員工作制度、療區(qū)清潔消毒制度、服務(wù)工作要求、療區(qū)清潔衛(wèi)生工作流程、療區(qū)服務(wù)工作的安全管理規(guī)定等。以便對清潔衛(wèi)生進(jìn)行可量化考評。

1.3 明確管理機構(gòu)職責(zé)任務(wù)。

1.3.1 行政管理。由護(hù)理部集中統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)服務(wù)員的招聘、培訓(xùn)、考核、工資發(fā)放、辭退等。服務(wù)員統(tǒng)一著裝，佩帶上崗證。

1.3.2 業(yè)務(wù)管理：①建立四級質(zhì)量控制網(wǎng)即護(hù)理部護(hù)士長總務(wù)護(hù)士 療區(qū)清潔衛(wèi)生小組組長，采取護(hù)理部月查，護(hù)士長周查，總務(wù)護(hù)士日查，組長班內(nèi)隨時查的質(zhì)量監(jiān)控方法。②實施新的療區(qū)保潔方法，按照新的管理規(guī)范，對衛(wèi)生工作實行衛(wèi)生用具專業(yè)化、清潔劑專用化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化。③嚴(yán)格消毒隔離制度，反復(fù)教育樹立科學(xué)的清潔衛(wèi)生觀念，護(hù)士指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行各項消毒措施的實施，護(hù)士長對消毒效果進(jìn)行檢查監(jiān)督。④實行彈性排班，完善獎懲制度，確保對衛(wèi)生服務(wù)人員公平公正地評價。

2 結(jié)果

通過實踐，對以療養(yǎng)員為中心的護(hù)理工作起到積極作用。全科衛(wèi)生服務(wù)面貌煥然一新，服務(wù)員的操作規(guī)范，舉止優(yōu)雅，良好的語言修養(yǎng)，受到療養(yǎng)員和客人的一致好評。健全的管理機制，調(diào)動了服務(wù)人員的積極性，有力地促進(jìn)了服務(wù)態(tài)度的改善和護(hù)理工作質(zhì)量的提高，療養(yǎng)員的滿意率由98％上升到100％。

3 體會

3.1 促進(jìn)管理機制健全。通過引入賓館清潔保潔工作技術(shù)流程，總結(jié)醫(yī)院病區(qū)清潔衛(wèi)生的作法，結(jié)合療養(yǎng)院療區(qū)的清潔衛(wèi)生實際，探索新的療區(qū)清潔服務(wù)管理模式，使療區(qū)清潔衛(wèi)生的各項工作都有具體流程，服務(wù)更加規(guī)范，建立健全的衛(wèi)生管理制度，使療區(qū)清潔服務(wù)工作有章可循，每個環(huán)節(jié)過程的質(zhì)量都得到監(jiān)控提升，護(hù)理質(zhì)量得以全面提高。

3.2 提高對療區(qū)清潔衛(wèi)生工作的認(rèn)識：①療區(qū)清潔衛(wèi)生工作對創(chuàng)建整潔安全舒適的療養(yǎng)環(huán)境，對提升療養(yǎng)員滿意度，打造出更好的療養(yǎng)院整體形象，具有重要意義。護(hù)理管理者在重視療區(qū)管理的同時，也要防止因療區(qū)清潔性、基礎(chǔ)消毒工作的不到位引發(fā)院內(nèi)感染。不斷提高對療區(qū)衛(wèi)生工作重要性的認(rèn)識，自覺加大療區(qū)消毒、保潔工作的力度。②教育服務(wù)員隊伍樹立科學(xué)的衛(wèi)生理念，在服務(wù)員的培訓(xùn)和日常管理中，反復(fù)教育強調(diào)逐步樹立科學(xué)的清潔衛(wèi)生理念，提高工作的自覺性，主動性，減少盲目性，從而保證療區(qū)衛(wèi)生的內(nèi)在質(zhì)量。

3.3充分體現(xiàn)管理的人性化。

3.3.1 關(guān)心體貼。我們將人性化管理引入服務(wù)員管理機制中，即一切管理以調(diào)動人的積極性，做好人的工作為主[1]。護(hù)士長及護(hù)士經(jīng)常與其談心溝通，及時掌握她們思想情感、心理狀態(tài)、個人愛好，使工作盡量做到合理、合情，協(xié)助解決生活中遇到的問題和困難。

3.3.2 保證安全。服務(wù)員有職業(yè)安全、勞動安全、生活穩(wěn)定、免受生理和心理傷害的需求[2]。注意采取一切有效措施，保證服務(wù)員的工作安全，防止醫(yī)院感染的發(fā)生，同時加強服務(wù)員自我保護(hù)意識，工作中要求戴橡膠手套，教會正確使用消毒劑、洗滌劑等。

3.3.3 信任尊重。服務(wù)員希望得到信任和尊重。醫(yī)生護(hù)士及療養(yǎng)員應(yīng)理解尊重她們的人格和勞動，充分肯定在工作或在某方面表現(xiàn)突出的人員，使她們有歸屬感和親切感。樹立主人翁意識，提高服務(wù)員群體的凝聚力和工作效益。

3.3.4 促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高。通過衛(wèi)生服務(wù)量化考評，使她們認(rèn)識到在工作中，一要具有高尚的職業(yè)道德，二要有保潔衛(wèi)生知識，才能為療養(yǎng)員服務(wù)好，實行佩帶上崗證，起到監(jiān)督和激勵的作用，有一種危機感，從而激發(fā)進(jìn)取心和積極性，促進(jìn)自身素質(zhì)的全面提高。

參考文獻(xiàn)

1趙麗娟.護(hù)士長應(yīng)重視對護(hù)士實施人本化管理[J].護(hù)理管理雜志，2004，4(3)：25

篇4

時光總是走的如此匆忙，轉(zhuǎn)眼間2020已從我們的指縫悄然溜走。回望這一年來走過的路程，也該為這段路程寫下一份總結(jié)了。那么你們知道關(guān)于2020年餐廳員工個人年終工作總結(jié)內(nèi)容還有哪些呢?下面是小編為大家準(zhǔn)備2020年餐廳員工個人年終工作總結(jié)五篇，歡迎參閱。

餐廳員工個人年終工作總結(jié)一2018年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在領(lǐng)導(dǎo)的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了思路，加強了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面對2018年的工作做出如下總結(jié)：

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

三、堅持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營理念

抓好落實工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺子。為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命

五、規(guī)范企業(yè)管理，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略

在此情形下，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇，只要我們堅持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項工作任務(wù)，為酒店做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

餐廳員工個人年終工作總結(jié)二2018年結(jié)束了，有必要對工作做一個總結(jié)。我熱愛這個工作，因為我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功。責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。團(tuán)隊：發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊成員的配合。具有團(tuán)隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的工作給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點點是在走向成功。

餐廳員工個人年終工作總結(jié)三20_年感謝校領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷，感謝同事們對我的幫助，是大家的鼓勵與肯定之下，才讓我在工作上取得了一點成績。老百姓的話中有這樣一句“干一行愛一行”，雖然在別人眼中，有可能我的工作是過于平凡普通，但是，正是抱著對工作的熱愛，才讓我在平凡的崗位上努力做出自己的精彩。2018年已經(jīng)過去了，我也將自己的工作進(jìn)行了梳理，做一個工作總結(jié)。

一、做好衛(wèi)生工作，創(chuàng)造溫馨環(huán)境

從進(jìn)食堂開始，我一直擔(dān)任伙房班長一職，在電視上看到過許多因為食物而引發(fā)的中毒事件，所以對這方面，廠領(lǐng)導(dǎo)很重視，我自己也始終未能松懈。從選菜到淘洗再到烹食，可以說，我們伙房嚴(yán)把各個關(guān)口，未發(fā)生一起因食物而導(dǎo)致的中毒事件，很好的響應(yīng)了廠里安全生產(chǎn)、安全管理的號召。每次用餐之后，我們總是第一時間清理垃圾、殘留食物，定期的對食堂進(jìn)行打掃，做到小掃除天天有，大掃除不間斷。為全廠職工創(chuàng)造了干凈衛(wèi)生的就餐環(huán)境。

二、降低購菜成本，翻新菜式花樣

作為食堂的第一關(guān)，購菜來說，我的任務(wù)是很艱巨的。本著為員工謀福利的原則，菜價是低于市場價格的。所以說，我必須要在購菜的時候，將成本壓低，才能協(xié)調(diào)食堂的工作。既要保證菜的新鮮度又要買到價低的產(chǎn)品，很多時候，我是從市場的這頭一直挑到市場的那頭。雖然這項工作比較的艱巨和辛苦，但是看到大家能吃到可口的飯菜，我自己苦點心里卻是高興的。

針對菜譜，我們伙房班也是定期召開討論會議。通過不斷的學(xué)習(xí)，我們也一直在提高自己的能力。做到了每天飯菜不重樣，飲食結(jié)構(gòu)合理化，葷素搭配菜色多。盡伙房班的努力，讓大家吃好。

三、起好模范帶頭作用，努力讓大家滿意

我作為伙房班長，除了協(xié)調(diào)內(nèi)部工作、分工搭配之外，做日常工作每次都是身先士卒，并不是我比別人的境界高，而是既然是一個小的領(lǐng)導(dǎo)，那就應(yīng)該在任何時候做好榜樣。你不干，別人就會有所懈怠?？傊冶M自己的努力讓大家對我們的伙食滿意，對我們伙房的工作滿意!

自已在不斷的成長也在不斷的進(jìn)步，我會努力做好本職工作，在新的一年里，為大家創(chuàng)造更滿意、更舒適的飯?zhí)铆h(huán)境，讓大家吃的好，身體棒，努力做好食堂工作!

餐廳員工個人年終工作總結(jié)四食堂工作在學(xué)校黨支部，校委會和總務(wù)處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各處室和全體師生員工的全力支持下，食堂堅持認(rèn)真學(xué)習(xí)實踐“_”的重要思想和_大會議精神，全體服務(wù)工作人員始終堅持以服務(wù)為宗旨，以育人為天職，保證生活質(zhì)量創(chuàng)效益，確保學(xué)校正常的教育教學(xué)秩序，確保師生的身體健康，確保特困學(xué)生的基本生活，食堂全體干部職工團(tuán)結(jié)向上，不懈努力，勤奮、踏實的工作使食堂圓滿地完成了學(xué)校下達(dá)的任務(wù)和經(jīng)濟指標(biāo)，使食堂的生活質(zhì)量、數(shù)量、安全、衛(wèi)生得到了師生好的贊償，同時得到了上級主管部門的多次好評，食堂工作一年來取得顯著的成績，現(xiàn)將總結(jié)如下：

一、食堂工作的主要成績

1、①加強學(xué)校食堂思想政治工作，涌現(xiàn)了一批會做事，會育人、懂服務(wù)的先進(jìn)典型，一食堂被學(xué)校評為先進(jìn)食堂，陳鈺銘、黃艷麗、王平、羅澤軍、蔡玉鳳、徐艷、秦祥英、吳景林、楊振梅、楊金平、黃正芳、郭明菊、陳立新、程蓉被學(xué)校食堂評為先進(jìn)個人。

②認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、實踐“_”的重要思想和_大會議精神，堅持了一月一次的政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和職工生活會，做到了有布置、有檢查、有總結(jié)、有開會記錄。③通過食堂工作大會，宣講和個別談話，武裝職工思想，嚴(yán)格組織紀(jì)律，完善工作制度，使全體職工講究工作實效，提高服務(wù)質(zhì)量，爭取榮譽，力求創(chuàng)經(jīng)濟效益。④鼓勵全體職工相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，任務(wù)到組，自由競爭，全體職工自覺的維護(hù)學(xué)校利益和食堂利益，形成了一種為教育教學(xué)，為師生服務(wù)的好思想，努力辦好食堂的好作風(fēng)。⑤食堂在數(shù)量、質(zhì)量上不斷提高，做到了食品衛(wèi)生、安全，使師生對食堂的信譽度有明顯增高，上級主管部門評價好。

2、落實管理制度，實行民主管理。

食堂一是由總務(wù)處直接領(lǐng)導(dǎo)管理，工會參與監(jiān)督管理，事務(wù)室全面負(fù)責(zé)管理，各食堂分組管理。二是做到分工明確，任務(wù)到組，責(zé)任到人。三是大宗物資集體采取公開招標(biāo)采購，肉食定點采購，根據(jù)市場行情變化，采購員負(fù)責(zé)購買，出納員跟蹤付款，保證了整個食堂的生活質(zhì)量的物資供應(yīng)。四是履行物資驗收制度，工會參與大型物資驗質(zhì)驗收，購進(jìn)的所有物資由食堂保管員驗質(zhì)驗收簽字，食堂會計審核簽字，事務(wù)長審查簽字，出納方能付款。五是防疫站監(jiān)管食堂，隨時作抽樣檢查，一年來食堂未出現(xiàn)有不合格產(chǎn)品和物資。六是把好熟食的進(jìn)口關(guān)，嚴(yán)禁出售無廠家、無檢驗報告單，無衛(wèi)生許可證，無出廠日期的單位食品進(jìn)食堂。七是統(tǒng)一衛(wèi)生健康檢查，對有傳染病的人員嚴(yán)禁進(jìn)食堂工作。八是制約食堂內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽筆稱肥澄鎩⑺嬉獬?、闹櫌粔凝x媸狽⑾鄭背≈胤?。九是演狖食堂使用霞堺[灰?，爷埈发相崿挤f斗？睢J茄轄蚵羧飼?，无故塌vκ程美妗?/p>3、加強了操作流程管理。

①固定專業(yè)師傅主廚，紅、白案分開操作，各自主持當(dāng)日的生活安排，使食堂早點品種達(dá)到了十五個以上，中晚餐達(dá)到了二十多個品種，給師生提供了品種多樣，物美價廉的食品。②實行清潔衛(wèi)生值日制度，食堂內(nèi)一天一人值班，大餐廳、炊具、器械專人消毒保潔，學(xué)生餐盤專人清洗、消毒，使食堂的清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生有明顯提高，得到了區(qū)衛(wèi)生局，防疫站的高度評價。③每天公布購進(jìn)菜價，公布品種，成品單價，每月的核算報告到財務(wù)室、總務(wù)處、學(xué)校。嚴(yán)格監(jiān)督環(huán)節(jié)和穩(wěn)定的價格，便師生吃得放心。④實行統(tǒng)一健康檢查，統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一掛牌服務(wù)。⑤保證了困難學(xué)生的生活供應(yīng)。保證有開水喝、熱水洗。⑥嚴(yán)格勞動紀(jì)律，履行請假手續(xù)，嚴(yán)格作息時間，食堂內(nèi)無吸煙、酗酒事件發(fā)生。⑦食堂做到了主食干稀適度、數(shù)量充足，色、香、味俱全，工作態(tài)度好。⑧每月核算真實、準(zhǔn)確，嚴(yán)控盈利比例。⑨建立了獎勵機制。⑩高度重視安全，一年來沒有任何大小事故發(fā)生。

4、完成了學(xué)校下達(dá)的任務(wù)，食堂從_年1月至12月營業(yè)收入140余萬元，利潤18余萬元，餐飲部2.5萬元，添置炊具2萬余元，學(xué)生會餐2萬余元，高考會餐7000余元，教師會餐23370余元，支付工資25萬余元。

5、食堂安排家屬就業(yè)26人，接納移民扶貧1人，校內(nèi)農(nóng)戶5人，食堂大力支持了學(xué)校的教育教學(xué)工作，解決了教師的后顧之憂，同時取得了好的經(jīng)濟效益和社會效益。

師生員工滿意。

二、存在的問題

1、要進(jìn)一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，盡量不造成有工作失誤損壞食堂利益。

2、要搞好財務(wù)的開支，主要是執(zhí)行的力度不夠，食堂借支太多，要進(jìn)一步理順財務(wù)室與事務(wù)室的關(guān)系。

3、食堂的骨干人員很欠缺，整體素質(zhì)很低。

4、要合理建設(shè)食堂硬件設(shè)施，盡量減少浪費和重復(fù)建設(shè)。

5、教育全體工作人員要注意節(jié)約增收。

三、改進(jìn)的措施

1、進(jìn)一步搞好民主監(jiān)督管理，發(fā)揮工會積極參與監(jiān)督的管理，認(rèn)真接受學(xué)校經(jīng)費清理小組的清查意見，加強有效的改進(jìn)措施，認(rèn)真聽取師生對改進(jìn)食堂的意見。

2、規(guī)范食堂財務(wù)賬目，加強成本核算，維護(hù)師生的利益，繼續(xù)實行三公開。

3、加強職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，成為有技術(shù)、精業(yè)務(wù)，懂服務(wù)、會育人的好職工。

4、加大清潔衛(wèi)生和食品衛(wèi)生的管理力度，做到安全、衛(wèi)生的為師生服務(wù)。

5、搞好食堂的硬件設(shè)施建設(shè)，使食堂向現(xiàn)代化邁進(jìn)。

6、發(fā)揮管理干部的一技之長，鼓勵職工多動腦筋，多想辦法，齊心協(xié)力把食堂辦好。

過去的一年里，雖然取得了一些成績，但也還存在一些問題，讓我們在新的一年里，認(rèn)真面對存在的問題，克難奮進(jìn)，團(tuán)結(jié)一心，仔細(xì)探索，努力辦好食堂，以新的業(yè)績?yōu)樾幑狻?/p>

餐廳員工個人年終工作總結(jié)五我認(rèn)識到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。下面是我個人2018年工作總結(jié)：

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

身體語言：根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

篇5

一．.基本概況

（二）宴會部概況

1.地位作用

宴會部是酒店經(jīng)營創(chuàng)收的重要來源，同時也是一個在經(jīng)營管理上占有重要地位的部門，宴會部營業(yè)面積大，接待人數(shù)多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構(gòu)

2.經(jīng)營內(nèi)容及特點

3.崗位設(shè)置及工作職責(zé)

宴會部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨力的機構(gòu)體系，包括業(yè)務(wù)組，服務(wù)組，生產(chǎn)組三個部分，崗位設(shè)置有宴會部經(jīng)理.宴會廳經(jīng)理.廚師長.宴會主管，宴會廳領(lǐng)班，廚房領(lǐng)班，宴會廳服務(wù)員，廚師，廚工等。其中宴會部經(jīng)理負(fù)責(zé)對所有宴會活動的工作進(jìn)行，負(fù)責(zé)制訂與落實營運目標(biāo)，并進(jìn)行成本控制，宴會

部秘書負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管及其它業(yè)務(wù)人員處理日常事宜，協(xié)助宴會部正常經(jīng)營，宴會部辦事員負(fù)責(zé)協(xié)助宴會部經(jīng)營處理行政事務(wù)，并與宴會部秘書共同協(xié)助主管及其他業(yè)務(wù)人員處理每日事宜，宴會部業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂銷售計劃，承辦宴會預(yù)定接待，全面負(fù)責(zé)宴會部的銷售工作，宴會部業(yè)務(wù)副經(jīng)理負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通.協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經(jīng)營狀況，宴會部主管負(fù)責(zé)與其他部門溝通.協(xié)調(diào)，并協(xié)助上級監(jiān)督部門的日常經(jīng)營，對外負(fù)責(zé)接洽及推廣宴會定席服務(wù)，確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成，落實其內(nèi)容并頒發(fā)給相關(guān)部門，宴會部預(yù)定員負(fù)責(zé)酒店宴會部對外接洽宴會及預(yù)定的業(yè)務(wù)事宜，并負(fù)責(zé)拓展和開發(fā)宴會業(yè)務(wù)，以求達(dá)到酒店的年度計劃及預(yù)算目標(biāo)，宴會廳經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行上級臨時分派的合理業(yè)務(wù)，監(jiān)督員工貫徹及執(zhí)行酒店員工守則。宴會廳副經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理控制費用的支出，檢查部門服務(wù)準(zhǔn)則的實行情況，檢查下屬各時段責(zé)任區(qū)的工作表現(xiàn)，宴會廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助監(jiān)督服務(wù)員以提供有禮貌高效率的餐飲服務(wù)，滿足顧客需求，協(xié)助員工加強能力培訓(xùn)，確保服務(wù)工作順暢進(jìn)行，宴會部服務(wù)員負(fù)責(zé)為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，接受領(lǐng)班的職務(wù)調(diào)動，保持個人高水平的儀表及衛(wèi)生，與同時及各部門保持和諧關(guān)系，當(dāng)班結(jié)束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培訓(xùn)客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本設(shè)施和主題部門，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門，客房部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著酒店的形象聲譽，和經(jīng)營效益。

2.主要職能：

認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，堅持服務(wù)現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務(wù)，強化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高效的對口服務(wù)，為酒店贏得良好的形象和聲譽。

3.組織機構(gòu)和崗位職責(zé)：

客房部設(shè)有管家部和公共衛(wèi)生，客房樓層。布草組樓層班組等，機構(gòu)崗位設(shè)有：客房部行政管家，管家部經(jīng)理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務(wù)員，樓層服務(wù)員等，其中客房部行政管家負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，督促本部門各管區(qū)落實管理制度，負(fù)責(zé)客房部的所有日常質(zhì)量管理，管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，執(zhí)行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，保潔主管負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用

品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品，并作好維護(hù)和保管工作，保潔員負(fù)責(zé)執(zhí)行保潔主管的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好責(zé)任區(qū)的清潔工作，布草主管負(fù)責(zé)執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作，督導(dǎo)員工作好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，樓層主管負(fù)責(zé)執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)服務(wù)員每天的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)糾正，客房文員負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層負(fù)責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，負(fù)責(zé)客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機的收發(fā)工作，負(fù)責(zé)部門考勤和值臺電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)做好客房責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作，保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標(biāo)準(zhǔn)做好各房間的清潔工作，負(fù)責(zé)退客房的檢查和報帳工作，做好當(dāng)班記錄和交接工作。

二：收獲體會：

1. 服務(wù)意識的提高：

對于服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過這次的培訓(xùn)和交流，增加了我的服務(wù)意識，必須要養(yǎng)成面對客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會了在服務(wù)過程中要用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌對待每一位顧客。

2. 服務(wù)水平的提高：

這次我們進(jìn)行了交叉培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)，不僅對餐飲業(yè)有所了解 ，而且對客房部的基本業(yè)務(wù)和操作也有了進(jìn)一步的認(rèn)識，在掌握餐飲業(yè)服務(wù)技能的基礎(chǔ)上也學(xué)習(xí)鍛煉了客房的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，只有多方面的深入學(xué)習(xí)，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

3. 應(yīng)變能力的提高

在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務(wù)，這就需要具備良好的應(yīng)變能力，在這次培訓(xùn)過程中，我懂得了處理突發(fā)事件應(yīng)該作到；迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，要善意地加以疏導(dǎo)，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各

種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復(fù)，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務(wù)態(tài)度。

三. 建議與心得

篇6

實習(xí)目的：過進(jìn)酒店實地實習(xí)，了解酒店生產(chǎn)經(jīng)營組織過程，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強管理理論與實踐的結(jié)合。

實習(xí)時間：09年×月×日----09年×月×日

序言

終于等到了實習(xí)的時候了，很早以前就知道到了大三的下半學(xué)期有進(jìn)酒店實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

經(jīng)過學(xué)院老師的聯(lián)系，分配我們?nèi)ベF州華聯(lián)大酒店實習(xí)，這是一家三星級的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是貴陽市比較出名的一家三星級酒店，在貴州的酒店業(yè)界以客房出租率高而出名。幸運的是我們的實習(xí)帶隊老師高老師以前就在這家酒店實習(xí)過，而且有兩個上屆的師兄師姐就在這家酒店當(dāng)大堂副理，貴州華聯(lián)大酒店建于1993年，是一家賓館改建而成的，而且還曾經(jīng)成為一家上市公司，是貴州比較老的涉外飯店之一，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：前廳部(實習(xí)時間：兩周)

前廳部(front office)應(yīng)該是整個飯店的核心部門，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，形象是一方面，但是個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，front office是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解，同時前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷。我們的訓(xùn)令是：

1、禮貌、禮儀。例如：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、服務(wù)用語等。

2、飯店應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況掌握。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程。

4、語言方面的培訓(xùn)。例如普通話的日常匯話。

5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及培訓(xùn)。

我們剛到酒店就趕上了酒店裝修，在7-9樓的裝修房間中做了兩天的房間清理后，就將我們5個人分到了前廳，我的工作是行李員，飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前，是一個飯店的招牌，同時也是客人在入住飯店時見到的第一個服務(wù)人員。如果能夠做到文明、熱情、規(guī)范地迎接客人，為客人服務(wù)，就能讓客人在入住前對飯店留有一個好的印象。所以對我們會用高標(biāo)準(zhǔn)來要求。對于“招牌崗位”的行李員，飯店對其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴(yán)格、細(xì)致的，要求我們從頭到腳都要“照章行事”。比如發(fā)型，要求都是統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)式；著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌；還有腳底下的鞋子，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。飯店行李員還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如要保持微笑，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車，有時遇到下雨或交通擁堵時，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。

行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對我們的站姿提出了很高的要求，大堂副理和張總助理說，行李員在飯店門外等候客人時，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體，而且還有深層次的含義，即隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個再小不過的細(xì)節(jié)，但客人看到標(biāo)準(zhǔn)的站姿后會覺得很舒服，會感到自己是被尊重的。

行李員的工作其實并不簡單，有些工作很細(xì)，而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務(wù)”、搬運行李、引領(lǐng)服務(wù)、安排出租車外，還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如在入住高峰時段疏導(dǎo)飯店大廳門前的來往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號，這樣如果客人在沒有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。

除了英語及基本的禮儀培訓(xùn)外，還比較注重對行李員進(jìn)行世界各國、各民族風(fēng)俗習(xí)慣及貴州地理知識的培訓(xùn)。因為入住酒店的國外賓客很多，不同國家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，我們在接待方式的細(xì)節(jié)上就會不同，比如有些國家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時“護(hù)頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示。這些不僅是文明禮儀的問題，也是對客人人格及信仰尊重的問題。

第二部分：客房部(實習(xí)時間：3周)

華聯(lián)酒店有145個房間。由于客房數(shù)目比較大，客房從7-18樓。所以客房部和前廳部是分開設(shè)置的，客房部下設(shè)衛(wèi)班、公衛(wèi)、客房服務(wù)中心、消毒中心、臺班(對客服務(wù))、布草中心6個部門，由1個經(jīng)理，1個主管，3個領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

我們在由師傅帶領(lǐng)在衛(wèi)生班組做了兩天服務(wù)員，其他班組各做了一天后，就開始了我們自己獨立上班的工作，當(dāng)然，很多時候師傅會一同工作，但是最重要的是對事情的處理經(jīng)驗。

作為一個飯店的服務(wù)人員尤其是直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員，要注意觀察客人的生活細(xì)節(jié)，盡量記住他的生活習(xí)慣，只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心，客人才會滿意：比如在早上打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下，服務(wù)員就會尊重客人習(xí)慣，而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門口；在為房間加水果時，如果發(fā)現(xiàn)盤里的蘋果和梨沒怎么動，香蕉都吃完了，說明這個客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時候服務(wù)員就會特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果。

同時，服務(wù)員還應(yīng)該具有主動的服務(wù)觀念，當(dāng)客人生活中遇到困難，飯店服務(wù)員應(yīng)義不容辭地幫助解決。

細(xì)節(jié)：減少能源浪費

如今，飯店服務(wù)還對工作人員提出了更多的要求：節(jié)約能源，杜絕浪費。

服務(wù)人員要有節(jié)約的好習(xí)慣。比如客房服務(wù)員在清理房間時如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間，燈卻開著，應(yīng)該主動把燈關(guān)上；在打掃時，還應(yīng)該注意節(jié)約用水，不能一直開著水龍頭。

■保守隱私

飯店服務(wù)員應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項職業(yè)道德來恪守?？头糠?wù)員每天都會進(jìn)出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店服務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅定立場，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。

■把握分寸

客房服務(wù)員因為工作需要有時可能會與客人同在一室，當(dāng)與異性同在一室時，服務(wù)員應(yīng)主動把客人的房門打開，與客人說話時也應(yīng)聲音洪亮。當(dāng)客人動作或言語有的意味時，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，此時，越慌亂越容易給對方可趁之機，接下來找個借口快速離開房間，并把情況通知領(lǐng)班，讓其安排同性員工繼續(xù)前去工作。

第三部分：餐廳部(實習(xí)時間：1周)

華聯(lián)酒店餐飲部主要做的是中餐部，我們組的5個人被分開了跟不同的師傅，分別在不同的崗位，并且每天換一次崗位，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了班地厘(就是傳菜員)——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!

餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是早上10點到晚上8點。早上10點吃完飯上班，中間是下午2點下班休息到4點，然后吃飯上班，感覺好不適應(yīng)的，工作累的時候要有50桌酒席。累到下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!

餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、各種菜式的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第四部分：總結(jié)

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。而且，我記得有位經(jīng)理人員說過這么一句話：“只有員工滿意了，才有顧客的滿意”。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個酒店帶給顧客的標(biāo)志。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

篇7

服務(wù)員工作心得

常常想，服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險性...等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

現(xiàn)在，當(dāng)我們終于實現(xiàn)了當(dāng)初的夢想?？晌覀冇肿龅迷趺礃?工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬... 其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光，你能過關(guān)么?就好象我們的客人，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?

你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實就是相互的，別人對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

具體到我們的實際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時候，你是不是一個很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個堅實的后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛年輕人員的成長，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時，你還能沉著、機智、果斷的面對，拿出“兵來將擋”的氣魄。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗!

餐廳服務(wù)員工作心得

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務(wù)員工作心得

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊：發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊成員的配合。具有團(tuán)隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點點是在走向成功。

服務(wù)員工作心得體會

作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣!

然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。

半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點，每天都是進(jìn)步。

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系(轉(zhuǎn)載自查字典，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運用語言表達(dá)時，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

篇8

在正式上班前我們接受了正式的上崗培訓(xùn)，對于服務(wù)員的工作和日本料理的知識有了基本的了解。服務(wù)員的工作并沒有想象中輕松，早上10點上班，在開業(yè)前的一個小時先打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備好所有物品和事情，為開業(yè)準(zhǔn)備好一切。這并不是個輕松的過程，在高檔的日本餐廳，每一個細(xì)節(jié)都有嚴(yán)格的要求，我們必須按照部長的要求完成每一個細(xì)節(jié)。在正式營業(yè)時，服務(wù)員主要負(fù)責(zé)迎接客人的到來，領(lǐng)客人就坐，給客人開卡。接著最主要的工作也是最容易出錯的環(huán)節(jié)就是下單，要想熟練地不出錯地完成這項任務(wù)，就要總結(jié)積累每一次的經(jīng)驗教訓(xùn)，多向部長等有經(jīng)驗的人請教，還要多研究熟記餐牌，把整本餐牌記熟基本就沒問題了。寫完單后就是把單交給相應(yīng)的部門。接著的工作就是上菜和招待客人，滿足客人的一切需要。然后最重要也是不容出錯的環(huán)節(jié)就是買單，這個環(huán)節(jié)是最麻煩的，客人常常有很多無理的要求來為難你，所以當(dāng)服務(wù)員其實很受氣，被客人罵還要忍著，客人永遠(yuǎn)是對的，只要忍到客人肯順利買單自己也就大功告成了。最后就是把桌面收拾干凈。中午的飯市過后部長還會給我們服務(wù)員開個小會，總結(jié)工作中的問題。部長經(jīng)常鼓勵我們積極主動地去發(fā)現(xiàn)問題并大膽地提出自己的見解，這在無形中就鍛煉了我們的工作能力，很感謝部長并不把我們當(dāng)臨時工看，而是嚴(yán)格要求我們，讓我在這次打工中收獲了很多寶貴的經(jīng)驗也學(xué)習(xí)到很多的東西。

其實當(dāng)服務(wù)員真的是鍛煉自己一個不錯的選擇，每天面對不同的客人，獨立去想各種辦法解決不同的問題。每天都在思考著怎樣盡量避免犯錯，怎樣讓自己能夠輕松且高效地完成既定的工作，怎樣讓自己熟練且不那么辛苦，怎樣避免被罵。所以在這次工作逐漸地鍛煉了自己的膽識，使自己的思維變敏捷了，交際能力也變強了。雖然這次的打工很辛苦，但卻收獲了很多，我依然是很開心很滿足的，這一切都是值得的。當(dāng)我能夠熟練出色地完成每一天的工作并得到大家的一致認(rèn)可時，那種滿足感是很難形容的，我為自己感到自豪。

這次社會實踐工作不但是工作上的考驗，也是情感上的考驗，有過淚有過笑。獨自來到這個沒有依靠的陌生的環(huán)境，沒有得到任何人的疼惜，不像在家自己是爸媽的寶貝女兒。因為朋友是老板們的親戚，所以有老板們特殊照顧。而自己像是個局外人，感覺自己好可憐。特別在快過年的那段時間，我尤其想念爸媽，尤其想回家，情緒也很低落。我終于體會到"每逢佳節(jié)倍思親“的感受了，獨身一人在異鄉(xiāng)過節(jié)真的是很可悲的事情。不過我最后還是克服了這個障礙。我和店里的員工接觸多了，大家相處久了也逐漸熟悉起來，工作時相互合作彼此幫助，休息之余一起玩玩，說說笑，其實挺愉快的。我逐漸喜歡上大家了，大家對我也很友好。到了我要離開要分別的那天，我發(fā)現(xiàn)自己竟然是這么的不舍得大家，原來我已經(jīng)習(xí)慣了在這里打工的日子了。

篇9

我覺得公司的制度還是有些松散，還需嚴(yán)格要求員工，我認(rèn)為嚴(yán)格的公司才是一個好公司，才會有好的員工，

俗話說：棒子下出孝子。

二、業(yè)務(wù)知識

不斷的給員工進(jìn)行培訓(xùn)，素質(zhì)培養(yǎng)，加強業(yè)務(wù)知識，應(yīng)變能力，提高推銷能力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)崇旨。

三、招聘

目前公司處于缺少人員，應(yīng)加大力度，如果人員充足情況下，望安排人員減輕服務(wù)員工作量，方案如下：一樓4個二樓abcd區(qū)個一人，目的幫服務(wù)員開單拿酒水，以便服務(wù)員更好的在廂內(nèi)為客人服務(wù)。其余時間在不忙或收市幫收桌和餐具等。

四、表揚與評優(yōu)秀員工

對于工作表現(xiàn)突出的員工可進(jìn)行表彰，帶頭作用，給其他員工有積極向上的學(xué)習(xí)精神。優(yōu)秀員工每個月評一次或三個月由經(jīng)理和部長監(jiān)督平時工作表現(xiàn)和不遲到、不曠工、不請假、方可，并給以獎勵。

五、衛(wèi)生

做一張表格，經(jīng)理給員工下達(dá)一周內(nèi)大衛(wèi)生目標(biāo)，每個星期 (文章轉(zhuǎn)自kt250.com) 日檢查，如有完成另定目標(biāo)，并做出衛(wèi)生總結(jié)。

六、獎罰

管理人員應(yīng)對員工：先輕后重、先了解后定奪、先批評后安撫

七、用人原則

有德無才、培養(yǎng)后用、有才無德、限制使用、有德有才、提拔重用、

篇10

20xx客房員工培訓(xùn)計劃范文1

第一天 開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語?？头抗芾砝碚?。

第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。

第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。

第十四天 培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進(jìn)行一次實際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

20xx客房員工培訓(xùn)計劃范文2

一、客房部工作目的

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總臺的售房

3、方便工作調(diào)高效率;

4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。

二、客房清掃的順序

1、請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。

3、VIP房間?？头糠?wù)員培訓(xùn)資料4、退客房。

5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。