導語：多院區(qū)接訴即辦工作機制研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】通過對北京某醫(yī)院接訴即辦工作模式及機制的剖析，進一步闡述多院區(qū)接訴即辦協(xié)同辦理機制的難點在于推進多院區(qū)同質化管理的同時，要加強院區(qū)間的協(xié)同配合。一方面，要推進接訴即辦辦理流程一體化、團隊建設一體化、信息建設一體化等；另一方面，加強院區(qū)間的協(xié)同配合，不是簡單的“1+1=2”，而是要傾注更多的管理資源和管理藝術。因此，多院區(qū)接訴即辦管理模式還有更多需要探索的方面，醫(yī)療機構可勇于創(chuàng)新、不斷摸索，使接訴即辦助力醫(yī)院高質量發(fā)展。

1某醫(yī)院多院區(qū)建設基本情況

某醫(yī)院是以骨科為專長的三級甲等醫(yī)院，目前已在全市范圍內建設完成甲、乙、丙三個院區(qū)，已成為北京市一院三區(qū)模式運行的公立醫(yī)院。甲院區(qū)成立于1956年，位于城中心二環(huán)內，建筑面積有限，原有床位1000張。隨著首都功能疏解任務的開展，已將部分床位向另兩個院區(qū)騰挪，目前擁有床位500張。乙院區(qū)成立于2013年，位于城市五環(huán)，主要為周邊社區(qū)居民提供醫(yī)療服務，建筑面積與甲院區(qū)相當，現(xiàn)有床位500張。丙院區(qū)成立于2021年，具有設備設施現(xiàn)代化、醫(yī)療環(huán)境舒適寬敞等特點，建筑面積是另兩個院區(qū)的1倍，目前床位800張。此外，在公立醫(yī)院高質量發(fā)展的驅動下，乙院區(qū)二期工程已開展建設，預計2023年完成，將進一步提高該地區(qū)的醫(yī)療服務能力，為更多的百姓提供更全面的醫(yī)療服務。三院區(qū)因建立背景、服務對象、醫(yī)療環(huán)境等方面存在差異，在多院區(qū)同質化管理的同時，也存在差異性與特異性。

2某醫(yī)院多院區(qū)接訴即辦辦理現(xiàn)狀及存在問題

目前，某醫(yī)院三院區(qū)的接訴即辦工作由醫(yī)患關系協(xié)調辦公室（以下簡稱“醫(yī)患辦”）承擔，負責工單的接收、辦理、信息統(tǒng)計以及整改分析等。醫(yī)患辦作為承辦部門，接收工單后，將工單反饋至責任科室進行調查處理，再由責任科室的接訴即辦負責人與醫(yī)患辦共同回復市民，答復調查結果。隨著多院區(qū)的不斷發(fā)展、接訴即辦工作的不斷深入，某院區(qū)接訴即辦工作也面臨著諸多挑戰(zhàn)和困境。

2.1工單量逐年增多，辦理難度增加

隨著接訴即辦工作的全面推開，某醫(yī)院接訴即辦工單量顯著增多。據(jù)統(tǒng)計，2019-2021年，某院區(qū)接訴即辦工單量呈逐年上升趨勢。主要原因：首先，“接訴即辦”理念逐漸深入百姓。2019年，北京市委市政府推出“接訴即辦”城市治理創(chuàng)新機制，“接訴即辦”一詞開始出現(xiàn)在大眾視野，使百姓了解到接訴即辦“民有所呼，我有所應”的原則和目標。在這樣的背景下，某院區(qū)提高了接訴即辦認識，有條不紊地開展工單辦理工作。其次，2020年10月，接訴即辦立法工作全面推進；2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》表決通過，制度與法律完成銜接，使接訴即辦工作進入了法治軌道，人民解決訴求的方式得到了法律的保障。某院區(qū)抓緊學習新條例，研究工單辦理工作機制，使接訴即辦向“未訴先辦”以及“主動治理”邁進，辦理與整改相結合，為解決患者訴求、提高醫(yī)療服務質量而不斷努力。最后，一院三區(qū)的發(fā)展模式為接訴即辦工單的辦理帶來了難度。多院區(qū)意味著門診量及住院量的增加，整體投訴率有增加的可能性。此外，在接訴即辦辦理人員有限的情況下，辦理人員的工作壓力會升高，也增加了辦理難度。

2.2各院區(qū)人群特點與工單特點均存在差異，辦理方法與技巧不同

某院三個院區(qū)功能定位、地理位置、服務對象有所不同，導致各院區(qū)人群特點與工單特點存在差異，接訴即辦工單辦理的方法與技巧有所不同，對各院區(qū)接訴即辦辦理人員的經(jīng)驗提出了更高的要求。首先，甲院區(qū)是老院區(qū)，門急診環(huán)境較為老舊，改造難度大，疫情防控難度高，關于門急診環(huán)境、就醫(yī)流程等工單較多；甲院區(qū)開設創(chuàng)傷燒傷急救中心，成批患者較多，甲院區(qū)關于急診候診時間、手術質量、工傷病人糾紛等工單較多。此外，甲院區(qū)以骨科為主，服務對象主要是外地患者，該類患者多為輾轉多地后前來求醫(yī)，疾病多為疑難重癥，治療期望值較高。因此，甲院區(qū)工單量最多，涉及醫(yī)療糾紛、積案糾紛等工單較多。其次，乙院區(qū)以綜合學科為主，急診內科患者較多，是三院區(qū)中唯一設置發(fā)熱門診的院區(qū)。疫情期間，關于發(fā)熱門診就醫(yī)環(huán)境、就診流程等工單較多。此外，乙院區(qū)周邊大型社區(qū)較多，患者類型主要是城里回遷居民、外來務工人員以及二代市民及其父母，該類患者對就醫(yī)體驗要求較高，容易使管理流程類、服務態(tài)度類工單轉化為賠償糾紛。最后，丙院區(qū)為新建院區(qū)，在三院區(qū)中就醫(yī)環(huán)境優(yōu)化，設備設施先進，就醫(yī)體驗感好，工單量最少，但呈逐漸上升趨勢。該院區(qū)位于互聯(lián)網(wǎng)高新區(qū)周圍，高薪、高技術類患者較多，該類患者維權意識較高，投訴群體趨于年輕化，涉及就醫(yī)體驗、服務態(tài)度類工單較多。

2.3多院區(qū)模式下人力資源緊張，人力分配存在困難

某醫(yī)院接訴即辦人力分配堅持以甲院區(qū)為核心、分院區(qū)協(xié)同處理的模式，但隨著多院區(qū)的發(fā)展，同樣面臨人力資源緊張的困境。目前，某醫(yī)院醫(yī)患辦共有8名職工，其中4人主要負責接訴即辦工作，1人為接訴即辦主要負責人，另外3人分別駐扎各院區(qū)，分管各院區(qū)工單的接收和辦理工作。隨著工單數(shù)量逐漸增多，各院區(qū)1人負責工單的全過程處理，雖然能夠保證工單的完成質量和效率，但給辦理人員帶來了更大的工作壓力，容易產(chǎn)生焦慮、抑郁等不良情緒。因此，增加接訴即辦辦理人員亟待解決。

2.4責任科室對接訴即辦認識欠缺，辦理積極性不高

與普通投訴相比，接訴即辦工單具有時效性強、影響力大等特點。為保證在較短時間內為患者解決訴求，實現(xiàn)“民有所呼，我有所應”的目標，臨床、后勤等科室與工單承辦部門的配合十分重要。在接訴即辦制度實行之初，各科室對接訴即辦的認識較少，不了解接訴即辦的深刻意義，在醫(yī)患辦將工單反饋給責任科室調查處理時，科室的配合度較差，辦理積極性不高，導致工單的辦理流程缺乏順暢。某醫(yī)院在發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取措施，加強接訴即辦制度、意義、工單辦理流程的宣傳和培訓，使各科室深刻意識到接訴即辦對醫(yī)療質量提升以及院內就診流程優(yōu)化的意義，加大了對接訴即辦的重視度，使工單辦理流程更加順暢，提高了配合度和積極性。通過醫(yī)院的不斷努力，某醫(yī)院接訴即辦考核成績有了大幅提高，2021年度響應率保持在100%左右，解決率及滿意率均能保持在95%以上。

3多院區(qū)接訴即辦辦理工作機制解決對策

3.1提升接訴即辦有效認知，提高辦理質量和效率

接訴即辦是黨建引領下的基層治理改革新舉措，是以人民為中心的新實踐。對于醫(yī)療機構來說，接訴即辦不僅是第一時間解決患者訴求的途徑，更是醫(yī)院進行有效管理、實現(xiàn)高質量發(fā)展的新工具。提升各科室對接訴即辦的有效認知，指提升各科室對接訴即辦的認識、了解以患者為中心的重要性以及接訴即辦對醫(yī)院發(fā)展的深刻意義等。首先，醫(yī)院應認真組織臨床、后勤及各管理科室學習《北京市接訴即辦工作條例》及醫(yī)院內關于接訴即辦的各項制度，號召全體職工轉變觀念，從我做起重視接訴即辦，做好未訴先辦。其次，醫(yī)院應建立“以各科室黨支部為責任主體，支部書記負責制”的工作落實方案，要求全體黨員職工轉觀念、改態(tài)度，全面增強“四個意識”，特別是核心意識、看齊意識，不能把市民熱線當成“麻煩熱線”，要以問題為導向，逐步改進工作，在提高接訴即辦工單辦理質量和效率的同時，逐步改善患者的就醫(yī)體驗。

3.2形成接訴即辦專業(yè)化管理發(fā)展方向

接訴即辦工作首在“接”、重在“辦”，在“辦”的過程中形成專業(yè)化管理，是接訴即辦工作可持續(xù)發(fā)展的關鍵。接訴即辦專業(yè)化管理是指在接訴即辦工單辦理過程中，以標準化、規(guī)范化、科學化為目標，以模式管理提升對事件的反應速度和完善程度，通過理念、制度、方法、團隊四方面形成專業(yè)化，從而不斷改進提高工單辦理效率和質量，使患者訴求得到快速高效解決。

3.2.1理念專業(yè)化。理念專業(yè)化指醫(yī)療機構要正確認識接訴即辦的積極作用，認識到接訴即辦是醫(yī)療機構發(fā)現(xiàn)管理、服務中存在問題的最好方法，要轉變抵觸接訴即辦的錯誤理念。具體到接訴即辦辦理工作中，在醫(yī)院管理層面，醫(yī)院應成立以黨委書記、院長為組長的“接訴即辦”領導小組，負責全院“接訴即辦”的頂層設計、統(tǒng)籌謀劃、整體推進；在各科室角度上，醫(yī)院應提高各科室對接訴即辦的有效認知，通過培訓和談話，提高各科室配合辦理工單的積極性和配合度；在承辦部門方面，承辦人員應時刻樹立“以患者為中心”的理念，秉承“搭建醫(yī)患連心橋，和風細雨化糾紛”的原則，做好接訴即辦工作。

3.2.2制度專業(yè)化。制度專業(yè)化指醫(yī)療機構應完善和規(guī)范接訴即辦的制度及流程，將醫(yī)院接訴即辦工作流程化、規(guī)范化。首先，醫(yī)院應建立“院接訴即辦工作領導小組-承辦部門-責任科室”三級責任制，強化責任落實。接訴即辦工作以院接訴即辦工作領導小組為指導，以承辦部門為主要負責部門，各職能科室、臨床、后勤科室分負其責、協(xié)調處理的組織構架。其次，應制定各項落實方案和制度，如“接訴即辦工作落實方案”“接訴即辦管理規(guī)定”及“接訴即辦院內考核績效方案”等，有利于接訴即辦辦理和整改工作的落實。第三，定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和工作總結，形成日報、周報、月報、季報等四級遞進制度，為整改工作打好基礎。

3.2.3方法專業(yè)化。方法專業(yè)化指在處理接訴即辦工單過程中，應熟練運用法學、社會學、心理學相關知識與訴求人進行專業(yè)、有效的溝通，促進訴求的解決。接訴即辦工單以電話回復為主，在進行回復時，應掌握的基本方法包括用心聆聽、表示道歉、仔細詢問、記錄問題、解決問題等。另外，對于涉及醫(yī)療糾紛或賠償?shù)脑V求，可當面接待訴求人，接待過程也需要掌握一些技巧，包括熟練掌握法學知識，換位思考，運用心理學方法去傾聽、安慰患者等。

3.2.4團隊專業(yè)化。團隊專業(yè)化指應培養(yǎng)具備醫(yī)學、法學、管理學、社會學等基礎知識的專業(yè)性接訴即辦處理隊伍。團隊專業(yè)化有利于快速識別患者的特征、判斷患者的訴求，熟練掌握處理方法和技巧，從而快速、高效解決問題。

3.3形成多院區(qū)接訴即辦協(xié)同辦理工作機制

3.3.1以主院區(qū)為核心，各院區(qū)協(xié)同配合辦理。醫(yī)院一院多區(qū)管理一般有“扁平化”“層次化”“混合型”管理模式。但具體實施中，沒有固定模式，而應在質量、管理、服務效能等同質化管理的前提下進行內涵和外延的發(fā)展，使得醫(yī)院在做“強”基礎上不斷地良性發(fā)展。對于接訴即辦工作來說，同樣面臨多院區(qū)管理的困境。筆者認為，醫(yī)療機構可根據(jù)自身院區(qū)發(fā)展特點，以其中一個院區(qū)為核心，各院區(qū)分別接收并辦理接訴即辦工單，主院區(qū)在處理工單的同時，負責與上級部門對接，完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計與總結等工作。該模式具有如下優(yōu)點：一是各院區(qū)的功能定位不同，工作人員對各自院區(qū)的情況更為了解，分別處理工單時更有利于調查和回復。如某醫(yī)院乙院區(qū)以綜合學科為主，多為內科、外科、婦產(chǎn)科、五官科等科室的投訴，且科室負責人大多駐扎乙院區(qū)，由乙院區(qū)負責接訴即辦的工作人員辦理更為順暢。二是接訴即辦以主院區(qū)為核心，負責上傳下達的工作，有利于任務的完成及精神的傳達。如某醫(yī)院的行政管理均設在甲院區(qū)，醫(yī)院的接訴即辦工作便以甲院區(qū)為核心，是對“院接訴即辦工作領導小組-承辦部門-責任科室”三級責任制的落實，也便于開展有關工作。

3.3.2合理配置人力資源，各院區(qū)辦理人員相對固定。多院區(qū)模式下，合理配置人力資源十分重要。筆者認為，對于接訴即辦工作，結合多院區(qū)協(xié)同辦理機制，可將各院區(qū)辦理人員相對固定，由固定人員分別對各自院區(qū)的工單進行接收、調查及回復。優(yōu)勢：一是減少人員流動，避免人員在各院區(qū)間往返，從而出現(xiàn)舟車勞頓的疲憊感；二是固定人員對各自院區(qū)的情況較為了解，與各科室接訴即辦負責人較為熟悉，也能夠掌握與不同院區(qū)訴求人溝通的技巧，有利于提高工單辦理質量和效率。如某醫(yī)院根據(jù)人員工作經(jīng)驗與住址距離醫(yī)院遠近等條件，按照人員意愿來劃分固定的院區(qū)。甲院區(qū)有2名人員，其中1名為接訴即辦負責人，另1人承辦甲院區(qū)工單，其余2人分別負責乙院區(qū)及丙院區(qū)接訴即辦的辦理工作。這樣既使工單順暢辦理，又提高了員工職業(yè)歸屬感和滿意度。

3.3.3實現(xiàn)多院區(qū)信息系統(tǒng)一體化，便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。接訴即辦數(shù)據(jù)統(tǒng)計是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題、整改問題的關鍵。醫(yī)療機構應實現(xiàn)多院區(qū)接訴即辦信息管理一體化，各個院區(qū)均使用同一套信息系統(tǒng)，包括接訴即辦院內OA流轉系統(tǒng)及接訴即辦數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)兩部分，從而實現(xiàn)接訴即辦“高效、精準、數(shù)據(jù)化”管理。院內OA流轉系統(tǒng)指通過OA系統(tǒng)明確接訴即辦工單流轉科室及簽收確認時間，為后期獎懲工作的落實和整改工作提供更加科學的依據(jù)。接訴即辦數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)主要在于工單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，包括工單內容、處理結果、責任科室、責任人等項目。醫(yī)院可與12345系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)精準化對接與傳輸，作為投訴錄入系統(tǒng)的一部分，為醫(yī)院接訴即辦數(shù)據(jù)統(tǒng)計、整改與分析提供依據(jù)與基礎。

參考文獻

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作者:劉詩卉 郭麗 趙雙 陳偉