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摘要：物業(yè)管理的服務性和以項目管理為主業(yè)的運作方式，要求物業(yè)項目經理必須具備溝通能力。物業(yè)項目經理要學會與業(yè)主、政府部門及相關方、上級領導、下屬員工以及橫向協(xié)作單位等全方位的溝通，成為項目管理的核心和協(xié)調各方的橋梁和通道。bbs.

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從物業(yè)管理的服務特點看，物業(yè)管理行業(yè)隸屬于服務性行業(yè)，它的基本職能就是為業(yè)主、住戶提供完美的服務。物業(yè)管理的服務對象，幾乎囊括了全部社會群體，因此物業(yè)管理者必須學會與社會各方面的人士打交道。同時，物業(yè)管理又具有以項目管理為主的特點，是以單個項目的管理為運作形式的，物業(yè)管理企業(yè)成功與否，在很大程度上取決于項目經理人的素質，所以，物業(yè)管理的項目經理必然在物業(yè)管理企業(yè)內部扮演重要角色。物業(yè)管理的項目經理人是項目管理的核心，他統(tǒng)一指揮項目部各項工作的進行，也是協(xié)調項目各方的橋梁和通道。

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一、經理人的角色定位要求項目經理必須具備溝通能力

西方經濟學家對經理人的角色有過許多研究，通常劃分為十種：1．領導者的角色；2．掛名首腦的角色；3．聯絡者的角色；4．信息監(jiān)聽者的角色；5．信息傳播者的角色；6．發(fā)言人的角色；7．資源分配者的角色；8．故障排除者的角色；9．談判者的角色；10．企業(yè)家的角色。職業(yè)經理人的共性同樣體現在物業(yè)項目經理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據著相當重的份量。bbs.

不管是領導，還是“掛名首腦”，在下屬或周圍人眼中都具有權力或象征權力的意義，而溝通將是領導者最重要的技能。作為物業(yè)項目的領導者，項目經理要通過全方位的溝通，把各種分散的要素組合成一個統(tǒng)一體，以實現企業(yè)的整體目標。

物業(yè)管理行業(yè)的特點使得物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目部要與社會相關部門建立廣泛的聯系，不論是政府主管部門、職能部門還是專業(yè)對口監(jiān)管部門，都會對物業(yè)項目的相關工作給予指導、管理和監(jiān)督，項目經理要有足夠的能力積極尋求權威機構的支持和幫助，以使各項工作得以順利開展。這是項目經理作為聯絡者和信息監(jiān)聽者的角色要求。

項目經理要在組織內部和外部都有能力充當信息傳播者的角色，以使上情下達、下情上達，確保企業(yè)目標的實現。同時要成為企業(yè)的宣傳者和發(fā)言人，為本企業(yè)和本項目創(chuàng)造良好的發(fā)展條件。項目管理者聯盟

在項目部的獨立運作中，項目經理就是該組織的決策人、協(xié)調人。對內要擔負起人、財、物等全部資源的合理調配與使用的職責；對外要作為企業(yè)的代表接受授權參與招投標或商業(yè)談判，這一切都對項目經理的溝通能力提出很高的要求。

二、物業(yè)管理的服務性要求項目經理必須具備溝通能力

在物業(yè)管理行業(yè)，通行的服務理念是：“業(yè)主至上”、“以人為本”，物業(yè)的所有者是人，物業(yè)的使用者也是人，物業(yè)管理的根本目的就是為業(yè)主和使用者提供良好的生活、工作環(huán)境，離開了人，管理就成為無本之木，無源之水。因此，只要面對的是人，就需要相互間的溝通。而與業(yè)主溝通最根本的目的，是要充分、及時地了解業(yè)主的需求，進而滿足業(yè)主的需求。

從項目經理的角度講，開展物業(yè)管理與服務的全部工作都要圍繞業(yè)主滿意、貼近業(yè)主需求來進行，這首先就要求項目經理對業(yè)主的需求有充分的了解，要主動與業(yè)主進行交流和溝通，要不斷關注和滿足業(yè)主的需求變化，要堅持“以人為本”的理念，為業(yè)主提供充滿親情和親近感的服務，把業(yè)主看成是朋友，在物業(yè)管理者和業(yè)主之間建立起一種充滿信任的親密關系。training.

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與此同時，項目經理還要善于與不同的業(yè)主打交道。由于業(yè)主的文化背景、需求存在很大的差異，對物業(yè)服務的理解、態(tài)度和要求也各不相同，這就要求項目經理要勇于溝通、善于溝通，有與不同人群交流溝通的能力，要研究不同業(yè)主的心理狀態(tài)、表達方式，力求在溝通過程中“投其所好”，主動拉近距離，最終達成共識。在日常工作中，要建立定期匯報溝通制度，要把工作情況、意見反饋等經常向業(yè)主通報，以求得業(yè)主對物業(yè)管理與服務工作的理解、支持和配合。對于一些重要或緊急的工作，更要注意與業(yè)主的及時聯系。

三、管理的人力密集型特點要求項目經理必須具備溝通能力項目管理培訓

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物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，它使用大量的人力進行服務與管理。物業(yè)管理所從事的工作又關系到業(yè)主生活、工作的方方面面，所以物業(yè)管理企業(yè)需要各類人才。項目經理是直接帶隊伍的人，在一個項目中，既有參與日常管理工作的人員，又有技術人員、設備管理人員、工程維修人員、保安員、保潔員、綠化工、會議服務員、車場管理人員甚至餐飲人員，這些人的經歷、背景、學歷、生活習性、工作目的各不相同，要形成統(tǒng)一的價值理念，要成為一個目標一致的集體，這就需要項目經理具有較強的組織協(xié)調能力，這種能力在很大程度上也體現在溝通能力上。

項目經理要認識到：要讓業(yè)主滿意，首先要讓員工滿意，因為物業(yè)服務是通過每一位物業(yè)管理員工為業(yè)主直接提供面對面的服務，只有員工對工作有了一定程度的滿足感，才能熱情周到的為業(yè)主服務。另一方面，由于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員“門檻”相對較低，因而這一行業(yè)人員流動性較大，物業(yè)的微利性又往往造成人才流失。穩(wěn)定隊伍，留住人才是項目經理工作的重點。項目經理要加強和員工的思想溝通，要采取各種有效的方式調動員工的積極性。

開展對內溝通要做好三個層次的工作：一是要把公司的經營服務理念、方針目標、企業(yè)愿景以及對每一位員工下達的任務、要求等傳遞給員工，使他們能夠從被動的工作逐漸轉變?yōu)橹鲃拥姆铡６亲⒅貎A聽員工的意見和建議，這也是一種有效的溝通方法。傾聽在溝通中的意義是：只有通過傾聽，你才能真正地了解和理解對方，只有了解和理解了對方，你才真正知道如何發(fā)表自己的意見。三是把下級人員的意見和情況反映給上級領導。對上溝通渠道的暢通有助于領導者及時了解和掌握下面的情況，以做出正確的決策，也有利于員工積極性的發(fā)揮。

四、物業(yè)管理的廣泛協(xié)作性要求項目經理必須具備溝通能力

項目經理博客

現代物業(yè)管理更多地注重專業(yè)化、精細化管理，物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢之一是規(guī)模經營，這些特點都使得物業(yè)項目管理不再是“單打獨斗”的獨立王國，而是企業(yè)內部項目間、各專業(yè)公司之間的協(xié)作配合。因此，項目經理要有全局觀念、大局觀念和雙贏意識，要學會橫向聯系和配合，要用真誠換取信任，以謀求項目更好地發(fā)展。

開展橫向溝通，也是開闊眼界、加強學習、吸收先進經驗的好機會。作為項目經理，要有意識地跳出自身的小圈子，博采眾長，相互借鑒，使自己不斷邁向新的目標，讓自己和企業(yè)共同成長。

項目經理圈子

參考文獻：

1.陳才林，《物業(yè)管理職業(yè)經理人》，上海社會科學院出版社

2.王荷，《物業(yè)管理經營之道》，機械工業(yè)出版社

3.楊沛霆，《企業(yè)贏思維訓練》，中國紡織出版社

4.[美]拉里·博西迪、拉姆·查蘭，《執(zhí)行如何完成任務的學問》，機械工業(yè)出版社