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【摘要】鐵路中間站是織成全國密集鐵路網(wǎng)的重要節(jié)點，在路網(wǎng)中的重要地位顯而易見，中間站的客運管理又是其日常工作中的一項重要內(nèi)容，通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其客運管理普遍存在著客運硬件不全、專業(yè)化程度不高、營銷水平低下等諸多問題。論文以目前中間站客運管理存在的問題為切入點，通過提出完善客運基礎設施設備、優(yōu)化客運崗位員工隊伍、培育客運服務現(xiàn)念、精心策劃客運產(chǎn)品營銷、健全客運服務考核機制措施，提高中間站客運管理水平。

【關鍵詞】中間站；客運管理；基礎設施

1引言

在全國六萬多公里的鐵路運營線上分布著5000多個中間站，中間站既是旅客購票、候車、出發(fā)、中轉(zhuǎn)、終到、送行、接迎的一個集諸多功能為一體的公共場所，也是展示鐵路形象、公眾認知鐵路的重要窗口。而中間站因站小、人少、偏僻等客觀因素導致客運管理相對于直轄市、省會地市級城市所在地的大型客運樞紐站存在客運設施不齊、專業(yè)程度不高、管理粗放等諸多問題。提高中間站客運管理水平不僅是鐵路企業(yè)追求經(jīng)濟利益最大化的需求，更是深化供給側(cè)改革滿足人民對美好出行的追求和踐行社會責任的擔當。

2中間站客運管理現(xiàn)狀

2.1客運基礎設施設備存在“天生”缺陷。完善齊全良好的客運基礎設施設備既是保證鐵路客運服務質(zhì)量的重要前提，也是展現(xiàn)鐵路客運服務質(zhì)量必不可少的形象基礎。由于歷史原因、地理位置、設計規(guī)劃、施工質(zhì)量及資金問題，中間站設計不合理、功能不健全、形象不佳的弊端日益突出,如低站臺、短站臺不方便旅客上下車,天橋地道簡陋，站臺夜間照明不足，候車室功能不全，智能化程度不高，車站沒有實現(xiàn)與其他交通運輸設施的互聯(lián)互通，不利于旅客與其他運輸工具實現(xiàn)無縫銜接換乘。2.2客運人員配備存在“安置”傾向。站段為了照顧一些年齡偏大、身體欠佳、文化水平低、業(yè)務素質(zhì)偏差的職工，往往實行權宜之計，把他們安置或轉(zhuǎn)崗在客運崗位，這些職工即使有干好本職工作的想法和熱情，但受自身客觀因素的限制，也很難滿足客運服務崗位標準的要求，勢必影響中間站客運管理水平的整體提升。2.3客運服務理念滯后。長期以來,受鐵路壟斷地位客觀因素的左右和“皇帝女兒不愁嫁”的盲目自大的價值取向影響,鐵路客運服務人員的進取求優(yōu)思想觀念滯后,服務意識不強。“管理”旅客的觀念根深蒂固，在日?？瓦\工作中常常無意識地流漏無余，“服務”旅客的理念還沒有形成自覺性、主動性,下意識地認為“服務”是低三下四、低人一等，有損人格；對客運市場認識不足，對“管理”和“服務”的理解不深，導致旅客對鐵路客運服務的投訴屢禁不止，客流在無“服務”的情況下白白流失，嚴重地影響著鐵路客運服務形象在社會中的正確樹立。2.4客運產(chǎn)品營銷乏力。中間站客運營銷工作整體相對滯后,沒有形成完整的營銷管理機制，缺乏有效的營銷策劃,無形中制約了鐵路客運服務工作的提高。車站管理人員和員工對客運營銷工作重視不夠，沒有樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，沒有掌握現(xiàn)代市場營銷方法，沒有應用現(xiàn)代市場營銷手段，導致一些新的客運產(chǎn)品推廣不及時、不全面，客運新產(chǎn)品沒有取得預期效益，同時，車務段業(yè)務科室和宣傳部門對中間站客運營銷沒有進行強有力的指導。2.5客運考核機制單一。對客運服務質(zhì)量進行科學合理評價和測定是提高鐵路客運服務工作的重要環(huán)節(jié)。但是,由于鐵路運輸服務產(chǎn)品的特殊性，其有別于有形產(chǎn)品,客運服務產(chǎn)品質(zhì)量的評價主要取決于旅客的感知。由于每個旅客的文化層次、心理需求、知識結(jié)構、旅行訴求等千差萬別,對于所受到的鐵路客運服務的感受是有差別的。目前，對客運服務質(zhì)量的考核往往是以旅客的投訴為指標，如有投訴就對客運人員考核，無投訴則萬事大吉，客運人員服務質(zhì)量到底如何不能進行真實反映，因此，如果單憑旅客對鐵路客運服務的滿意與否作為考核依據(jù)，勢必造成考核的單一或片面。

3提高中間站客運管理水平的措施

3.1補短板，完善客運基礎設施設備。一是對現(xiàn)有中間站客運基礎設施設備進行全方位排查摸底,做到現(xiàn)狀明、底數(shù)清，準確及時發(fā)現(xiàn)設客運設備隱患和缺陷,加強客運設施設備的日常維護保養(yǎng)力度，將設施設備對客運管理的影響消滅在萌芽狀態(tài)，達到客運基礎設施設備零缺陷，確保設施設備的始終處于良好的運行狀態(tài)。二是精心設計，對現(xiàn)有客運設施設備進行必要的改造升級。設計規(guī)劃既要著眼拾遺補缺，更要立足長遠，超前預想，預留出將來發(fā)展空間。中間站大多分布在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村莊，因此，對中間站的改造升級除了滿足鐵路客運運輸?shù)幕緯惩ㄍ?，還要結(jié)合縣域城鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃、扶貧計劃、美麗鄉(xiāng)村建設進行統(tǒng)籌規(guī)劃，力爭把每個中間站打造成當?shù)匾坏漓n麗風景線，充分展現(xiàn)鐵路企業(yè)社會責任擔當?shù)娘L采[1]。3.2調(diào)結(jié)構，優(yōu)化客運崗位員工隊伍。一是樹立正確的用人觀念，堅決糾正當前“照顧”“安置”“分流”式錯誤用人方法，打通出口，對那些不適應客運崗位的員工，特別是經(jīng)過培訓也無法達標的員工要橫下決心給予退出，同時暢通進口，注重引進和吸收懂客運專業(yè)、熱愛客運專業(yè)、文化素養(yǎng)強、政治素質(zhì)高等各類專業(yè)人才,進一步優(yōu)化人才結(jié)構，為客運管理工作提供可靠的人才保障。二是提升員工業(yè)務能力。加強客運員工的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的培養(yǎng),樹立人民鐵路為人民的理念，保持良好的工作態(tài)度,展示優(yōu)質(zhì)的服務形象，不斷提高工作責任心。同時，要加大員工服務知識和服務規(guī)范的培訓，提高客運員工的業(yè)務知識和實操技能。3.3轉(zhuǎn)觀念，培育客運服務現(xiàn)念。一是傳承“人民鐵路為人民”的優(yōu)良基因，鐵路作為大眾化交通工具，其所承擔的社會責任既是每個鐵路客運員的光榮使命，也是義不容辭的責任擔當，盡管其隨著時代的進步和鐵路的發(fā)展日新月異，但“顧客至上”的理念任何時候都不能丟，只能強化不能削弱，顧客不僅僅是我們的衣食父母，服務好顧客更是鐵路員工社會主義核心價值觀的生動詮釋。二是樹立“顧客價值最大化”的理念。目前，廣大旅客對鐵路客運需求已不僅要求“走得了”，更追求“走得好”，對旅行安全、旅行環(huán)境、旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此,實現(xiàn)“顧客價值最大化”,必定是客運服務不斷追求的終極目標。3.4重效益，精心策劃客運產(chǎn)品營銷。一是要打牢效益觀念，實現(xiàn)效益最大化是企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的根本目的，為了達到預期目標，就必須進行產(chǎn)品的營銷推廣，中間站客運員工必須摒棄營銷與己無關或關系不大的錯誤認識，教育員工要明白自己的收入與客運產(chǎn)品的銷售息息相關、密不可分，逐步形成人人想營銷、個個干營銷的氛圍。二是把營銷工作做實做細，客運員工要立足崗位，把鐵路客運的安全性、舒適性、環(huán)保性、性價比等優(yōu)勢對旅客進行詳細耐心地推介，同時，對新增的旅客列車停到站時刻、全程運行時間、票價等級、列車沿途風景等情況要重點宣傳，擴大客運產(chǎn)品的受眾面。3.5嚴標準，健全客運服務考核機制一是完善客運管理服務質(zhì)量標準，對售票、引導、接車、詢問等客運環(huán)節(jié)要細化作業(yè)標準和作業(yè)程序，做到有標可依、按標作業(yè)。二是要制定科學合理、符合實際的考核指標,建立服務旅客為考核內(nèi)容,細化客運服務指標，以旅客滿意與否作為重要的考核標準和尺度的新的考核機制。三是注重激勵手段的運用。改變過去重考核輕激勵的做法,既要有一定的物質(zhì)獎勵作為基礎，又要重視精神激勵的作用，通過完善各種激勵手段,不斷激發(fā)客運員工工作的積極性和主動性。

4結(jié)語

隨著人民對美好出行需求的日益增長和鐵路路網(wǎng)的不斷擴張，中間站將會大量設置，其客運管理必將是服務于社會和滿足于人民美好出行的關鍵環(huán)節(jié)。通過本次研究，針對我國鐵路中間站客運管理存在的現(xiàn)實問題，提出改造客運硬件設施、提高員工素質(zhì)、轉(zhuǎn)變服務觀念、強化客運營銷、完善考核機制措施等一系列措施，期望對提高中間站客運管理水平有一定的借鑒。

【參考文獻】

【1】李明.鐵路客運管理信息系統(tǒng)實施研究[J].鐵路計算機應用,2016,25(02):33-35+39.

作者:李曉云 單位:大秦鐵路股份有限公司大同車務段