我們正在熱烈地討論知識經(jīng)濟的時候，西方兩位著名學者（B.JosephPineⅡ和JamesH.Gilmore）指出了體驗經(jīng)濟（experienceeconomy）的來臨。什么是體驗經(jīng)濟？我們不妨先看幾個例子。一個以色列企業(yè)家開了一家咖啡店，名為“真假咖啡店”，店里沒有任何真正的咖啡，但是穿戴整齊的侍者仍有模有樣地裝作為客人倒咖啡、送糕點，讓消費者體驗到咖啡廳交朋友、談天的社交經(jīng)驗。

位于美國拉斯維加斯的論壇購物中心，鋪陳著大理石地板，偶爾還有古羅馬士兵行軍穿過白色的羅馬式列柱，讓消費者以為重新回到了古羅馬集市。

經(jīng)濟的演進過程，就象母親為小孩過生日、準備生日蛋糕的進化過程。在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，母親是拿自家農(nóng)場的面粉、雞蛋等材料，親手做蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。到了工業(yè)經(jīng)濟時代，母親到商店里，花幾美元買混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進入服務(wù)經(jīng)濟時代，母親是向西點店或超市訂購做好的蛋糕，花費十幾美元。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，甚至不用費事自己辦生日晚會，而是花一百美元，將生日活動外包給一些公司，請他們?yōu)樾『⒒I辦一個難忘的生日晚會。這就是體驗經(jīng)濟的誕生。

一些學者認為，體驗已經(jīng)逐漸成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的一種經(jīng)濟形態(tài)。越來越多的消費者渴望得到體驗，愈來愈多的企業(yè)精心設(shè)計、銷售體驗。各行各業(yè)的頂尖企業(yè)都將發(fā)現(xiàn)，未來的競爭戰(zhàn)略，就在體驗。除非企業(yè)打定主意要一直留在工業(yè)經(jīng)濟階段，否則總會被迫升級到體驗經(jīng)濟階段。英特爾公司總裁葛洛夫（AndrewGrove）在1996年11月一個電腦展的演講中指出：“我們的產(chǎn)業(yè)不僅是制造與銷售個人電腦，更重要的是傳送信息和形象生動的交互式體驗?！?/p>

體驗是創(chuàng)造難忘的經(jīng)驗

體驗（experience）通常被看成服務(wù)的一部分，但實際上體驗是一種經(jīng)濟物品，象服務(wù)、貨物一樣是實實在在的產(chǎn)品，不是虛無飄渺的感覺。

一、體驗經(jīng)濟概念的提出與理論發(fā)展

經(jīng)濟發(fā)展經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟等時代后，體驗經(jīng)濟將是最新的發(fā)展浪潮。在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，土地是最重要的資本；在工業(yè)經(jīng)濟時代，產(chǎn)品是企業(yè)獲得利潤的主要來源，服務(wù)會使產(chǎn)品賣得更好；在服務(wù)經(jīng)濟時代，產(chǎn)品是企業(yè)提供服務(wù)的平臺，服務(wù)才是企業(yè)獲得利潤的主要來源；而體驗經(jīng)濟則是服務(wù)經(jīng)濟的更高層次，是以創(chuàng)造個性化生活及商業(yè)體驗獲得利潤的。因此，美國著名未來學家阿爾文•托夫勒+%世紀$%年代初在《未來的沖擊》一書中指出：體驗經(jīng)濟將逐漸成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟之后的一種經(jīng)濟形態(tài)，企業(yè)將靠提供體驗服務(wù)取勝。這個觀點長期以來一直未引起人們的重視，直到+%世紀末，當社會經(jīng)濟環(huán)境的變化使人類“體驗”對經(jīng)濟產(chǎn)生重大影響時，人們不能不佩服托夫勒的卓識遠見。!’’/年，美國戰(zhàn)略地平線001公司的創(chuàng)始人2•約瑟夫•派恩和詹姆斯•3•吉爾摩在當年的《哈佛商業(yè)評論》$4/號期刊上發(fā)表《歡迎進入體驗經(jīng)濟》一文指出：經(jīng)濟價值演變過程可分為四個階段：商品、貨幣、服務(wù)和體驗。隨著服務(wù)像它以前的貨幣一樣越來越商品化，比如只有價格的長途電話服務(wù)，體驗逐漸成為所謂的經(jīng)濟價值的下一步555555歡迎來到體驗經(jīng)濟時代。!’’’年.月，他們兩人合著的《體驗經(jīng)濟》一書由哈佛商學院出版社出版，該書以輕松活潑、通俗易懂的語言，一方面勾畫出+%世紀西方發(fā)達國家（尤其是美國）的商業(yè)實踐與工商管理理論內(nèi)涵的演變與發(fā)展趨勢，另一方面又不無洞察力地指出體驗經(jīng)濟的內(nèi)涵與深遠意義，并附上大量的事例予以解讀?！扼w驗經(jīng)濟》作者這樣描述體驗經(jīng)濟的理想特征：在這里，消費是一個過程，消費者是這一過程的“產(chǎn)品”，因為當過程結(jié)束的時候，記憶將長久地保存對過程的“體驗”。消費者愿意為這類體驗付費，因為它美好、難得、非我莫屬，不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝，它的每一瞬間都是一個“惟一”。雖然我們都知道馬斯洛的“需求層次”理論，但是應(yīng)當說，是《體驗經(jīng)濟》這本書第一次讓我們看到，現(xiàn)實經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)進入了能夠普遍地、大規(guī)模地滿足馬斯洛所說的最高需求層次———“自我實現(xiàn)”的階段。在體驗經(jīng)濟中，企業(yè)不再生產(chǎn)“商品”，企業(yè)成為“舞臺的提供者”，在它們精心制作的舞臺上，消費者開始自己的、唯一的、從而值得回憶的表演。在體驗經(jīng)濟中，勞動不再是體力的簡單支出，而是成為自我表現(xiàn)和創(chuàng)造體驗的機會，例如許多人在時下風行的陶藝館自己制作陶藝時，既能了解和掌握制作陶藝的基本知識和工藝流程，又需要充分發(fā)揮自己的想象力和藝術(shù)探索精神，于是陶藝制作便成了消費者自我表現(xiàn)和創(chuàng)造體驗的機會。因此，體驗經(jīng)濟是以商品為道具，以服務(wù)為舞臺，以體驗為經(jīng)濟提供品，以滿足人們情感需要和自我實現(xiàn)需要為主要目標的一種經(jīng)濟形態(tài)。當“體驗”在社會經(jīng)濟生活的眾多領(lǐng)域成為“商品”，而人們又愿意為“體驗”付費時，體驗經(jīng)濟時代便到來了。

二、體驗經(jīng)濟的興起是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢

體驗經(jīng)濟的興起不是偶然的，而是社會經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生的深刻變化所引起的，究其原因，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：’、當代社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的提高和人類需求層次的升級是體驗經(jīng)濟產(chǎn)生的根本動力。任何社會經(jīng)濟時代的產(chǎn)生和發(fā)展，都是生產(chǎn)力發(fā)展和人類需求不斷升級及其相互作用的產(chǎn)物。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，以農(nóng)產(chǎn)品作為經(jīng)濟提供品就可以滿足其生存需要了。工業(yè)經(jīng)濟時代，以工業(yè)產(chǎn)品作為主要經(jīng)濟提供品就可以滿足人們的需要。服務(wù)經(jīng)濟時代，社會生產(chǎn)力獲得進一步發(fā)展，商品經(jīng)濟空前繁榮，人們的收入不斷提高，對生活質(zhì)量和人生價值的追求日益強烈，對服務(wù)的需求不斷增加，對服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。各企業(yè)開始系統(tǒng)地拓展和強化自己高效有序的服務(wù)體系，并把它作為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，以吸引和留住顧客。因此，在這個時代，人們的需求層次同以往時代相比有了很大發(fā)展和提高，從社會總體上看進入了較高的需求層次，對社會地位、友情、自尊、他尊的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足人們需要的主要經(jīng)濟提供品。服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到!$世紀末，隨著社會生產(chǎn)力水平、人們的收入水平的不斷提高，人們的需求層次有了進一步的升華，產(chǎn)品和服務(wù)作為提供品已不能滿足人們享受和發(fā)展的需要。從社會總體上看，人們的需求在滿足了生理、安全、社交、尊重的需要之后，實現(xiàn)了歷史性的跨越，進入了“自我實現(xiàn)”層次。因此，人們需要更加個性化、人性化的消費來實現(xiàn)自我，于是，體驗就成了服務(wù)經(jīng)濟之后的主要經(jīng)濟提供品，從而將人類帶入了體驗經(jīng)濟時代。很顯然，發(fā)達國家是體驗經(jīng)濟的先行者。而且在他們看來，社會主要經(jīng)濟提供品這種演進過程，也就是人類社會經(jīng)濟價值的演進過程，并且這一演進過程具有明顯的自然性，因為它越來越朝著滿足人類需要的方向發(fā)展。正如我們在!$世紀($年代從工業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟一樣，現(xiàn)在，我們步入了體驗經(jīng)濟時代。!、市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和市場競爭的不斷加劇推動了體驗經(jīng)濟的產(chǎn)生市場經(jīng)濟作為一種社會配置資源的方式和經(jīng)濟體制，在世界范圍內(nèi)不斷發(fā)展和完善，形成了一套被廣泛認可的游戲規(guī)則。從而構(gòu)成了一個完整的經(jīng)濟運行機制，保證了資源的優(yōu)化配置和競爭的自由、公平與公正。今天，買方市場的進一步發(fā)展和深化，使得賣方之間的競爭日趨激烈，因此，關(guān)注人們消費心理和消費行為的變化，把握人們需求層次的發(fā)展，充分滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造更多的價值，提升顧客的滿意度和忠誠度，成為企業(yè)的共識。為了應(yīng)對市場競爭和尋找市場突破口，在提供商品和服務(wù)已不能滿足顧客需求的情況下，創(chuàng)造“顧客體驗”便成了眾多企業(yè)的共同追求?？梢灶A(yù)見，市場競爭的需要將使企業(yè)越來越關(guān)心顧客在個性化需求、價值體現(xiàn)、心理感受、情感追求等方面的“體驗”，并設(shè)法為顧客提供獲得“體驗”的平臺，從而把越來越多的行業(yè)帶入到體驗經(jīng)濟時代。%、現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，是推動體驗經(jīng)濟崛起的重要因素!$世紀末，新技術(shù)革命催生的新經(jīng)濟時代終于到來，這是以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為核心，以全球化和信息化為特征，以新技術(shù)發(fā)展為動力而形成的可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟。此時，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)開始滲透到社會生活的各個方面，在經(jīng)濟生活中電子商務(wù)和虛擬經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，數(shù)字化生存已經(jīng)不再是夢想。這一切為人們分享生活中的體驗和設(shè)計體驗的舞臺提供了強有力的技術(shù)支持?？梢哉f，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)在體驗經(jīng)濟中扮演著重要的角色。因此，供應(yīng)商為了生存，為了使自己的商品和服務(wù)區(qū)別于他人，就必須在自己提供的商品和

服務(wù)中融入體驗的元素，通過提供顧客需要的體驗獲得利潤。為了創(chuàng)造體驗，供應(yīng)商必須清楚地知道顧客與它提供的商品和服務(wù)是如何互動的，從而必須利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，通過對顧客信息的收集、分析、集成、共享，了解顧客的真實需求，滿足顧客的特定偏好，為顧客帶來快樂的體驗。&、人們閑暇時間的增多，為消費“體驗”創(chuàng)造了必要條件，推動了體驗經(jīng)濟的到來現(xiàn)代科學技術(shù)的迅猛發(fā)展促進了社會勞動生產(chǎn)率的大幅度提高，為勞動者擁有更多閑暇創(chuàng)造了條件?，F(xiàn)代企業(yè)對企業(yè)文化作用的重視和普遍推行的人本管理，給予員工身心健康越來越多的關(guān)注，使員工的休假時間增多。以美國為例，事實上，時下美國的休閑產(chǎn)業(yè)已成為位居首位的經(jīng)濟活動。統(tǒng)計顯示，美國人有"#!的時間用于休閑，有$#!的收入用于休閑，有"#!的土地面積用于休閑。而在休閑活動中，體驗消費無疑是內(nèi)涵最豐富、吸引力最強的一種消遣方式。在體驗消費中，將會出現(xiàn)包括娛樂消費、情感消費、精神消費、文化消費等滿足人們不同需求的消費方式。可見，人們閑暇時間的增多，為體驗這種經(jīng)濟提供品帶來了廣闊的市場前景，推動了體驗經(jīng)濟時代的到來。上述四個方面的變化在經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)表現(xiàn)得十分明顯，它們已率先進入體驗經(jīng)濟時代。

三、充分認識體驗經(jīng)濟對社會經(jīng)濟和企業(yè)發(fā)展帶來的影響

在一次售前的CRM理念培訓中，與客戶就當前銷售的普遍問題和新的挑戰(zhàn)等方面的討論時，著重交流了現(xiàn)在客戶的改變，尤其是客戶購買的關(guān)鍵因素的變化。從最初的產(chǎn)品，到產(chǎn)品的服務(wù)，然后到現(xiàn)在的體驗經(jīng)濟、娛樂經(jīng)濟，客戶購買的關(guān)鍵因素不僅僅在產(chǎn)品、服務(wù)，更多的是整體的購買體驗和感受成為影響客戶購買的關(guān)鍵因素。

很久以前，信奉的是"酒香不怕巷子深"，產(chǎn)品好就足夠了，不需要做市場與宣傳。的確，在以前是買方市場，供不應(yīng)求的情況下。然而時代畢竟是在發(fā)展的，隨著社會生產(chǎn)力越來越強大，市場也開始轉(zhuǎn)變，客戶的心理更在變化和成熟。

在過去，我們喜歡吃川菜，在川菜菜館要排隊等號，忍受服務(wù)員的呵斥和怠慢，就是要吃這個味，這個階段可以稱之為產(chǎn)品時代；后來，人的收入高了，價值觀變了，人的尊嚴值錢了，而川菜館也越來越多，所以人們開始挑剔菜館的服務(wù)員的服務(wù)，就餐環(huán)境的舒適，川菜正宗的口味，一次漫長的等待，一個亂亂的菜單，一聲低聲的抱怨，一份走味的川菜，都可能成為我們不再光顧此店的原因，在賣方市場時，這個階段客戶開始追求服務(wù)的質(zhì)量；現(xiàn)在觀念更先進了，我們客戶不僅僅要滿足產(chǎn)品好，服務(wù)好，還要有互動的體驗，刺激的娛樂等等，比如：當你在江邊船舫式的水上酒家看滾滾長江東逝水，食武昌魚，嚼那濃濃土鄉(xiāng)氣息的粗糧餅，還時時感覺到船舫在江中的沉浮，伴有驚濤拍岸的浪花，這樣的川菜之宴是不是更有獨特的吸引力？

客戶在變化，競爭也在變化，而CRM系統(tǒng)以及其體現(xiàn)的客戶關(guān)系管理的理念也逐漸成為企業(yè)競爭力的一部分。做ERP、CRM項目久了，就感覺項目如同人生，最主要的還是與人的溝通。而更好的溝通，就是你能夠切身處地的體驗客戶的感受，再去為客戶提供更好的體驗感受。中國古圣人說過：己所不予，勿施與人?；蛟S就是這個道理？

所以，在做項目的同時，我常常想，有時候也與同事討論：因為我們面對的多是企業(yè)的銷售部門人員，更多的是銷售代表，如果有機會去做銷售、或者僅僅是作為體驗生活去跟進一個或數(shù)個銷售過程，體驗每個銷售機會的不同階段的升遷和不同階段的與客戶的溝通、交流和跟進的技巧，然后將這些體驗提煉整理成自己的收獲，應(yīng)該會對我們的項目實施會有很大的促進作用的。

的確，在實施CRM項目時，企業(yè)目前迫切需要解決的問題大多集中在兩個方面：一是客戶資料的統(tǒng)一和集中；一是對銷售過程的分階段的科學管理。在客戶的生命周期中，這兩個方面直接影響著客戶狀態(tài)和客戶價值。隨著觀念的成熟和信息的發(fā)展，客戶已經(jīng)進入體驗經(jīng)濟時代，從而引發(fā)了客戶的變化和競爭力的變化；而同樣作為體驗，咨詢顧問真實的深入到銷售一線的銷售過程中，可能也會引發(fā)咨詢顧問的觀念的升華。

如果你為物品和有形的東西收費，你所從事的是商品業(yè)；如果你為自己開展的活動收費，你所從事的是服務(wù)業(yè)；只有當你為消費者和你在一起的時間收費時，你才算進入了體驗業(yè)———體驗就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)造能夠使消費者參與、值得消費者回味的活動。在消費者看來，個性化體驗比簡單的商業(yè)交易擁有更高的價值，他們愿意為此付出額外的金錢。

體驗已經(jīng)成為繼知識經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的一種新的經(jīng)濟形態(tài)。越來越多的消費者渴望得到體驗，愈來愈多的企業(yè)精心設(shè)計與銷售體驗。各行各業(yè)的頂尖企業(yè)都將發(fā)現(xiàn)，未來的競爭戰(zhàn)略，就在體驗。除非企業(yè)打定主意要一直留在工業(yè)經(jīng)濟階段，否則總會被迫升級到體驗經(jīng)濟階段。英特爾公司總裁葛洛夫曾經(jīng)指出：“我們的產(chǎn)業(yè)不僅是制造與銷售個人電腦，更重要的是傳送信息和形象生動的交互式體驗。”

體驗，這種在以客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為附加的傳統(tǒng)理念上有所創(chuàng)新的互動式服務(wù)營銷模式已經(jīng)越來越走近到消費者的身邊，走入消費者的心里。它使過去原來可望而不可及的IT產(chǎn)品購買，能夠像普通消費品一樣，以全方位的使用體驗為先，這不僅拉近了IT產(chǎn)品與消費者的距離，同時也為消費者與廠商之間的對話創(chuàng)造了機會。

進入2003年，體驗經(jīng)濟隨著消費者需求的變化而具有了新的內(nèi)涵。當眾多PC廠商致力于以更低的價格為消費者提供更好的購買體驗的同時，IBM已經(jīng)將戰(zhàn)略重點放在了如何為消費者提供更好的擁有體驗之上，即幫助用戶在成本更低的前提下能夠更加有效地配置、管理以及支持用戶的PC系統(tǒng)，并且使用戶的PC系統(tǒng)具有良好的擴展性以適用于未來的新技術(shù)和新標準。IBM在國內(nèi)先后成立了100家IBM體驗店。毫無疑問，在提供這種體驗服務(wù)的廠商中，其動作最大，目標也最明確。IBM還清楚地將體驗寫入其渠道發(fā)展的方向，并大刀闊斧地把業(yè)績較好的藍星專賣店升級為體驗中心，通過消費者的體驗來宣傳和普及IBM的各種解決方案。IBM還在部分體驗店內(nèi)，設(shè)立了解決方案體驗中心。這些店無論從規(guī)模和技術(shù)含量，還是店面和人員配備，都比一般的體驗中心要更勝一籌。以ThinkPad為例，消費者不僅可以體驗到外殼和鍵盤的觸摸質(zhì)感、TrackPoint指點設(shè)備、ThinkLight照明燈等一系列普通體驗店內(nèi)也能感受到的ThinkPad的獨特設(shè)計，還能夠了解到IBM如無線、安全和可管理性等最新的基于PC的解決方案。在這里，店內(nèi)人員可應(yīng)消費者要求，搭建臨時無線局域網(wǎng)等解決方案環(huán)境，使消費者通過網(wǎng)上聊天、網(wǎng)頁瀏覽，親身體驗無線網(wǎng)絡(luò)接入速度和數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩浴?/p>

“公務(wù)員之家”版權(quán)所有

IBM開設(shè)體驗店的舉措給中國的IT市場帶來了新的消費經(jīng)濟，這也讓其他IT商家躍躍欲試。聯(lián)想集團也投入上百萬資金，通過遍布全國400多家聯(lián)想商用精品店、外設(shè)精品店，在全國范圍內(nèi)拉開面向廣大用戶的“多功能一體機零距離體驗”活動，同時還打算將體驗活動深入至各大商務(wù)寫字樓。

1、引言

/script/ad.js> 20世紀90年代，人類已邁入了“新經(jīng)濟”時代。正如西方經(jīng)濟學家所言，體驗經(jīng)濟已成為繼產(chǎn)品經(jīng)濟、商品經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的一種新型的經(jīng)濟形態(tài)。

派恩與吉爾摩的《體驗經(jīng)濟》和謝佐夫的《體驗設(shè)計》為新世紀的經(jīng)濟界和設(shè)計界展示了一個嶄新的理論和設(shè)計方向。

產(chǎn)品設(shè)計是工業(yè)革命的產(chǎn)物，它是時代經(jīng)濟、技術(shù)和文化的內(nèi)在反映。作為經(jīng)濟提供物的基石——產(chǎn)品的屬性也隨著經(jīng)濟形態(tài)的變化而變化，相對于產(chǎn)品經(jīng)濟、商品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟，它的屬性也由自然的向標準化再向定制化以及人性化發(fā)展。以消費經(jīng)驗為設(shè)計核心的體驗設(shè)計是體驗經(jīng)濟理論與商品市場戰(zhàn)略結(jié)合的產(chǎn)物。體驗設(shè)計的理論逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的重要依據(jù)。比如：耐克公司、迪斯尼主題樂園、主題性餐廳等?？傊w驗經(jīng)濟、體驗設(shè)計目前在世界上處于發(fā)展階段，本文將以體驗經(jīng)濟、體驗設(shè)計以及體驗為基點，對體驗經(jīng)濟時代下的產(chǎn)品設(shè)計特征作深入剖析，在新經(jīng)濟領(lǐng)域中，對于中國的制造業(yè)和設(shè)計業(yè)具有重大的現(xiàn)實意義。

2、體驗經(jīng)濟與體驗設(shè)計

《第三次浪潮》的作者托夫勒曾談到這樣一個現(xiàn)象：有一次，他在東南亞一帶旅行，途中他看見人們排著長隊進入小木屋體驗真“冰”的感受。于是他預(yù)言，未來的經(jīng)濟可能轉(zhuǎn)型為體驗經(jīng)濟。

美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的共同創(chuàng)始人約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩撰寫的《體驗經(jīng)濟》一書1999年4月問世以來，在社會上引起了強烈的反響。它告訴人們，新經(jīng)濟體系中的一個重要內(nèi)涵就是“體驗經(jīng)濟”。體驗經(jīng)濟是一種全新的經(jīng)濟形態(tài)，它的出現(xiàn)改變了企業(yè)的生產(chǎn)方式，更改變了消費者的消費方式。體驗經(jīng)濟帶來人們更多的思考，給企業(yè)的經(jīng)營活動帶來了更新的思路。 體驗經(jīng)濟是市場經(jīng)濟完備化的標志

體驗經(jīng)濟產(chǎn)生于市場經(jīng)濟的大背景之下，但與工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟的特性相比，它是一種更加完備的經(jīng)濟形態(tài)。

第一，體驗經(jīng)濟以滿足消費者個性需求為出發(fā)點。在體驗經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)濟運行首先要考慮的是消費者的個性要求，企業(yè)在提供體驗的運行思路、程序和方法時，也必須要保證給消費者以更大的想象與愿望的空間。企業(yè)所主張的是消費者個性的張揚，并竭盡全力保證消費者需求個性的全面滿足。

第二，體驗經(jīng)濟為消費者提供定制化服務(wù)。定制化服務(wù)是指按消費者自身要求，為其提供適合其需求的，同時也是消費者滿意的服務(wù)。其基本特征是：

1、定制化服務(wù)是一種勞動，并且是一種高水平的勞動。它需要“勞動者”有更高的素質(zhì)，更豐富的專業(yè)知識，更積極的工作態(tài)度。因此，這種勞動較有形的生產(chǎn)勞動和無形的服務(wù)具有更大的價值。

2、定制化服務(wù)帶給消費者的是個性的感受，“結(jié)果是沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗”。因此這是一種量身打造，有需有供的活動，它不會出現(xiàn)生產(chǎn)過剩，也不會出現(xiàn)需求抱怨，進而保證經(jīng)濟運行的平衡與穩(wěn)定。

經(jīng)濟形態(tài)演進的過程隨著消費型態(tài)的改變,已從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變至“體驗經(jīng)濟”。這是人類社會發(fā)展的必然規(guī)律,是由生產(chǎn)力發(fā)展水平?jīng)Q定的。當經(jīng)濟發(fā)達到一定程度之后,人類的消費重點將從產(chǎn)品和服務(wù)向體驗轉(zhuǎn)移,這是人類發(fā)展的一種自然境界。

早在20世紀70年代,美國著名未來學家阿爾文•托夫勒(AlivinTomer)預(yù)言:來自消費者的壓力和希望經(jīng)濟繼續(xù)上升的人的壓力將推動技術(shù)社會朝著未來體驗生產(chǎn)的方向發(fā)展;服務(wù)業(yè)最終會超過制造業(yè),體驗生產(chǎn)又會超過服務(wù)業(yè);某些行業(yè)的革命會擴展,使得它們的獨家產(chǎn)品不是粗制濫造的商品,甚至也不是一般性的服務(wù),而是預(yù)先安排好了的“體驗”。體驗工業(yè)可能會成為超工業(yè)化的支柱之一,甚至成為服務(wù)之后經(jīng)濟的基礎(chǔ)。依據(jù)約瑟夫•派恩(B.JosephPineII)與詹姆斯•吉爾摩(JamesH.Gilmore)在美國《哈佛商業(yè)評論》指出:體驗式經(jīng)濟時代已來臨。從此“體驗經(jīng)濟”的提法引起了人們的廣泛關(guān)注。

隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展,人們的需求與欲望,消費者的消費型態(tài)也相應(yīng)的受到了影響。經(jīng)濟提供物由貨物、商品、服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗,經(jīng)濟形態(tài)的演變也經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟至體驗經(jīng)濟。這是由生產(chǎn)力發(fā)展水平?jīng)Q定的,是人類社會發(fā)展的必然規(guī)律。每一次經(jīng)濟提供物的改變,都會導(dǎo)致經(jīng)濟形態(tài)發(fā)生根本性的變化,從而促使社會從一個經(jīng)濟時代進化到另一個經(jīng)濟時代。經(jīng)濟提供物的改變和經(jīng)濟時代的變遷,勢必會影響到營銷所關(guān)心的“相互滿足的交換關(guān)系”。而交換關(guān)系一旦改變,營銷的模式就必然要進行相應(yīng)的調(diào)整,隨著時代的變遷而變革。

服務(wù)經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟的演進

自20世紀中期以來,世界經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變革,自工業(yè)革命以來長期占據(jù)主導(dǎo)地位的制造業(yè)在西方國家國民經(jīng)濟中的比例日漸減少,作用日漸削弱,而各類新興、門類繁多的服務(wù)部門蓬勃發(fā)展。服務(wù)部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于50%,是對服務(wù)經(jīng)濟的一個公認判斷標準。依據(jù)這一標準,西方發(fā)達國家早在20世紀70年代就進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。在服務(wù)經(jīng)濟中,服務(wù)代替商品變成了社會上的主要經(jīng)濟提供物。

進入21世紀后,體驗經(jīng)濟開始慢慢顯露出來。首先從宏觀上看,體驗經(jīng)濟是因為社會高度富裕、文明、發(fā)達而產(chǎn)生的。物質(zhì)文明的發(fā)展、居民生活水平的提高、閑暇時間的增多、新技術(shù)的不斷發(fā)展、先進企業(yè)對人們消費觀念的引領(lǐng)和示范,都促進了服務(wù)經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟的演進。其次,從微觀上看,體驗經(jīng)濟的興起是由于企業(yè)對產(chǎn)品及服務(wù)在質(zhì)量、功能上已作的相當出色,以至于顧客對特色和利益已經(jīng)淡化,而追求更高層次的“特色和利益”,即“體驗”。服務(wù)逐漸向商品化方向發(fā)展,商品化逐漸抹殺產(chǎn)品和服務(wù)給人們帶來的個性化、獨特的感受和體驗,當服務(wù)變得更加自動化與商品化后,體驗就從服務(wù)中分離出來,逐漸成為企業(yè)向市場提供的、供顧客消費的提供物。體驗經(jīng)濟時代的到來是現(xiàn)代社會發(fā)展的必然規(guī)律,是人的非理性內(nèi)存外化的必然結(jié)果。

摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和進步，現(xiàn)今我國逐漸出現(xiàn)了“體驗經(jīng)濟”這一名詞，在這樣的經(jīng)濟背景下，我國各個酒店營銷企業(yè)都必須不斷地創(chuàng)新企業(yè)管理模式，以期在促進企業(yè)自身發(fā)展的同時，提升企業(yè)的社會競爭力。本文就體驗經(jīng)濟背景的概念介紹、體驗經(jīng)濟背景下酒店營銷的發(fā)展現(xiàn)狀及相對應(yīng)的優(yōu)化體驗經(jīng)濟背景下酒店營銷的創(chuàng)新策略三個方面展開了較為細致的探討。

關(guān)鍵詞：體驗經(jīng)濟；酒店營銷；發(fā)展現(xiàn)狀；策略創(chuàng)新

就我國目前經(jīng)濟發(fā)展形式來看，體驗經(jīng)濟已經(jīng)逐漸在我國各個企業(yè)的發(fā)展過程中得到廣泛應(yīng)用，并且這種經(jīng)濟背景也是我國經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢，因此我們必須要加強對體驗經(jīng)濟的了解，并不斷地結(jié)合體驗經(jīng)濟創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展模式，以促進企業(yè)的自身發(fā)展。體驗經(jīng)濟模式的應(yīng)用不僅使酒店營銷企業(yè)提高了酒店營銷管理水平，獲得了顧客的極大認可，而且還有利于酒店營銷企業(yè)的進一步發(fā)展。伴隨著酒店營銷企業(yè)對體驗經(jīng)濟模式的應(yīng)用，我國的經(jīng)濟發(fā)展迎來了一個全新的時代。那么如何在體驗經(jīng)濟背景下加強酒店營銷企業(yè)的發(fā)展、提高酒店營銷企業(yè)的競爭力，就成為我國酒店營銷行業(yè)相關(guān)工作人員著重研究的課題之一。

1體驗經(jīng)濟的概念介紹

體驗經(jīng)濟是近年來出現(xiàn)的一種新穎的經(jīng)濟發(fā)展模式，體驗經(jīng)濟與服務(wù)經(jīng)濟之間存在著非常緊密的聯(lián)系，以至于對體驗經(jīng)濟依舊沒有一個較為準確的定義。體驗經(jīng)濟是指在企業(yè)發(fā)展的過程中以顧客為中心，以顧客體驗為主的一種經(jīng)濟形態(tài)。這也就意味著在體驗經(jīng)濟背景下酒店營銷企業(yè)需要以提供體驗為主，并且這樣的背景使得大多數(shù)消費者對酒店營銷管理的要求越來越高，有利于提高酒店營銷管理水平，促進酒店營銷管理模式的不斷創(chuàng)新，推動酒店營銷企業(yè)的進一步發(fā)展。

2體驗經(jīng)濟背景下酒店營銷的發(fā)展現(xiàn)狀

當人們還在熱烈地討論知識經(jīng)濟的時候，美國兩位著名學者約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾姆指出了體驗經(jīng)濟時代的來臨。所謂體驗經(jīng)濟，是指企業(yè)以服務(wù)為舞臺(依托)，以商品為道具(載體)，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的活動。其中，商品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。

在以色列的一家名為“真假咖啡店”的小店里，店內(nèi)并沒有任何真正的咖啡，但是穿戴整齊的侍者仍有模有樣地裝作為客人倒咖啡、送糕點，讓消費者體驗到在咖啡廳交朋友、聊天的社交經(jīng)驗。

位于美國拉斯維加斯的論壇購物中心，鋪陳著大理石地板，偶爾還有古羅馬士兵行軍穿過白色的羅馬式列柱，讓消費者以為重新回到了古羅馬集市。

經(jīng)濟的演進過程，就像母親為小孩過生日、準備生日蛋糕的進化過程。在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，母親是拿自家農(nóng)場的面粉、雞蛋等材料，親手做蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。到了工業(yè)經(jīng)濟時代，母親到商店里，花幾美元買混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進入服務(wù)經(jīng)濟時代，母親是向西點店或超市訂購做好的蛋糕，花費十幾美元。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，甚至不用費事自己辦生日晚會，而是花一百美元，將生日活動外包給一些公司，請他們?yōu)樾『⒒I辦一個難忘的生日晚會。這就是體驗經(jīng)濟的誕生。

體驗經(jīng)濟從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價值與空間。在體驗經(jīng)濟時代，企業(yè)的生產(chǎn)和銷售必須滿足：(1)以體驗為基礎(chǔ)，開發(fā)新產(chǎn)品、新活動。(2)強調(diào)與消費者的溝通，并觸動其內(nèi)在的情感和情緒。(3)以創(chuàng)造體驗吸引消費者，并增加產(chǎn)品的附加價值。(4)以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式，取得消費者的認同感。

旅游從本質(zhì)上講是就是人們離開慣常環(huán)境到其他地方去尋求某種體驗的一種活動。到海濱去旅游，是為了體驗海洋的自然環(huán)境與在此環(huán)境下形成的社會人文生活；到沙漠去旅游，是為了體驗沙漠的自然環(huán)境與在此環(huán)境下形成的社會人文生活；到歷史名城去旅游，是為了體驗?zāi)抢锴叭藙?chuàng)造遺留下來的人文環(huán)境；到現(xiàn)代都市去旅游，是為了體驗?zāi)抢铿F(xiàn)代的輝煌和人們的生活；到國外去旅游，是為了體驗?zāi)抢锏漠愑蝻L光、異國風情；到太空去旅游，是為了體驗在太空的感受；南方人到北疆去旅游，是為了體驗冰天雪地的環(huán)境和生活；到外地、國外去看比賽，而不是在家中從電視上看比賽，是為了體驗比賽現(xiàn)場的實戰(zhàn)環(huán)境與氛圍，并全身心地投入……從這個意義上講，旅游經(jīng)濟就是人們?nèi)ギ惖伢w驗的全過程的服務(wù)經(jīng)濟。旅游服務(wù)的創(chuàng)新就在于如何讓游客獲得一個美好的體驗。那么，旅游企業(yè)如何打造帶有體驗意味的產(chǎn)品呢？

消費者行為學認為，人的消費行為是理性和非理性的統(tǒng)一。這一現(xiàn)象在現(xiàn)代經(jīng)濟生活中，越來越受到人們的關(guān)注。換言之，感性消費、象征性消費和體驗經(jīng)濟可以說是與之密切相關(guān)的經(jīng)濟現(xiàn)象。所以現(xiàn)代營銷中使用消費感性化、個性化或感性消費、情感消費、象征性消費，更容易為人們所接受。

所謂“感性消費”是指消費者在具體的消費品的選擇時，所依據(jù)的常常是感性原則。也就是說，消費者以對產(chǎn)品的直觀、感覺、情感、主觀偏好和象征意義作為消費選擇的原則。這與理性消費不同，后者側(cè)重的是價格和產(chǎn)品的功能，所依據(jù)的是實用原則。感性消費的特征在于，在既定的產(chǎn)品客觀性能的前提下，產(chǎn)品的外觀、形狀、款式、體積、色彩等感性特征和產(chǎn)品品牌價值和符號象征成為產(chǎn)品選擇的首要考慮因素。消費者行為不是僅僅限于“物的消費”這一經(jīng)濟行為，而且更轉(zhuǎn)化為有關(guān)于物品的感性和意象的消費行為。感性消費既注重產(chǎn)品所引起的感官愉悅，也強調(diào)產(chǎn)品形式是否符合消費者的品位、理念、價值和偏好，感性消費實際就是一種心理或精神性消費。

從產(chǎn)品品牌營銷的角度來說，實現(xiàn)感性消費的一個重要方面是加強產(chǎn)品的工業(yè)設(shè)計，以往在營銷中人們并沒有注意這一點。比如原價3000多元的一款手機，只不過在機殼上鑲了一顆小小的寶石，身價陡然上漲到8000多元，這個設(shè)計僅去年最后一個月就為TCL移動通信帶來1個億的銷售收入。還有康佳集團“畫仙”系列和“藝術(shù)電視”同樣憑借出色的工業(yè)設(shè)計獲得巨大的成功。一臺14英寸的“七彩小畫仙”所獲利潤競超過了21英寸的普通彩電。事實上早有測算表明．產(chǎn)品外觀每投入1美元，可帶來1500美元的收益。如日本日立公司每增加1000億日元的銷售收入中，工業(yè)設(shè)計所起的作用占51％，而設(shè)備改造的作用只占12％。

“性價比”可能是傳統(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展與營銷策劃中的一個重要指標。然而在感性消費的體驗經(jīng)濟下情況可能就大不一樣了。如人們出行，大都是自己開車，開經(jīng)濟型車和開高檔車的功效沒太大區(qū)別，但兩者的價格及日?；ㄙM卻大不相同。就實用講，低檔車的性價比應(yīng)該要比高檔車高得多。但消費者盡可能地在自己經(jīng)濟條件容許的前提下，“一意孤行”。

越來越多的事實說明，在消費選擇中，盡管性能和價格的因素仍起作用，但人們越來越注重產(chǎn)品的感性因素和符號意義，包括“喜歡不喜歡”“時髦不時髦”，等等。這一點對品牌營銷有著重要的意義。

如今國外的不少企業(yè)正是把握住了這種感性消費的增長趨勢，大獲成功。韓國三星電子就是典型成功例子。近幾年韓國三星電子調(diào)整了過去大規(guī)模制造的戰(zhàn)略，推出了“設(shè)計為王”的戰(zhàn)略理念，高薪聘用為IBM設(shè)計第一款Think-Pad手提電腦的美國設(shè)計師，成立設(shè)計室。在手機設(shè)計上，確立的原則是：即要吸引人，又要力求產(chǎn)品色彩上體現(xiàn)時代性。結(jié)果三星的手機銷量全球大增。更重要的是產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)。