導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇把根留住，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

陽(yáng)光穿過茂密的樹林，把樹干的影子拉長(zhǎng)，枝頭時(shí)有鳥鳴聲傳來。偶有微風(fēng)吹過，驚起林中小鳥，也很快歸于平寂。

在這風(fēng)景如畫的廠區(qū)，曾經(jīng)擔(dān)負(fù)著填補(bǔ)云南鈦白粉生產(chǎn)空白的重任。

從武定縣鈦白粉廠改制為云南玉飛達(dá)鈦業(yè)有限公司，再到去年武定縣華翔經(jīng)貿(mào)有限公司強(qiáng)勢(shì)入主，公司的發(fā)展頗費(fèi)周折。但不管企業(yè)怎么變，對(duì)職工的關(guān)愛始終沒變。

云南玉飛達(dá)鈦業(yè)有限公司的前身是武定縣鈦白粉廠，2003年由中核華原鈦白股份有限公司、云南千盛實(shí)業(yè)有限公司共同投資組建，擁有員工314人。主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高鈦渣、食品級(jí)鈦白粉、鈦精礦等系列產(chǎn)品。

市場(chǎng)行情是鈦白粉生產(chǎn)的一個(gè)軟肋，云南玉飛達(dá)鈦業(yè)有限公司也難獨(dú)善其身。

“行情好的時(shí)候，一年有8個(gè)月的生產(chǎn)時(shí)間，行情不好的時(shí)候，只有三四個(gè)月的生產(chǎn)時(shí)間。”鈦白粉廠辦公室主任、工會(huì)主席李正平介紹，如果停產(chǎn)之后對(duì)這些職工不管不問，很可能造成職工大量流失，而這些職工都是企業(yè)的“寶貝疙瘩”，工會(huì)首先要做的就是想辦法留住這些員工。

事實(shí)上，李正平的擔(dān)心引發(fā)了廠方的重視。為了留住這些員工，鈦白粉廠明確規(guī)定：不論停產(chǎn)時(shí)間有多長(zhǎng)，必須給員工發(fā)放基本的生活費(fèi)。因此，雖然每年都有幾個(gè)月的停產(chǎn)時(shí)間，但員工流失的情況卻很少發(fā)生。

普志榮是原武定縣鈦白粉廠的老員工，2008年妻子分娩時(shí)意外身亡，留下一個(gè)嗷嗷待哺的嬰兒。妻子去世后，普志榮上有年邁多病的母親，下有年幼的孩子，因企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不景氣，常年停產(chǎn)放假，在停產(chǎn)期間，每月只能從企業(yè)領(lǐng)取幾百元的生活費(fèi)，維持全家三口人的生活開支，一家三代三口人至今沒有住房，租住在一間面積20平米民房?jī)?nèi)?，F(xiàn)孩子年滿5周歲，到了入托年齡。對(duì)于收入本就不高的他來說更是困難重重。

公司了解他的情況后，把他列為特困戶，逢年過節(jié)的慰問都少不了他，雖然慰問金從500元到800元不等，但對(duì)于普志榮來說解決了不少實(shí)際困難。

對(duì)于特困戶與困難戶的調(diào)查，公司每年都要入戶進(jìn)行，然后根據(jù)實(shí)際情況給予公示，最后通過評(píng)比來確定特困戶與困難戶的名單。

每年像普志榮這樣獲得公司補(bǔ)助的職工達(dá)到20余人。

對(duì)于公司的關(guān)愛，職工除了堅(jiān)守自己的崗位來回報(bào)公司外，也紛紛想辦法、出主意為公司開源節(jié)流。

員工的“金點(diǎn)子”活動(dòng)最大的受益者就是公司，之前廠里原料運(yùn)進(jìn)來的時(shí)候，直接用刀劃開包裝袋就把原料送入生產(chǎn)車間，每天生產(chǎn)車間廢棄的包裝袋堆積如山。后來員工提議，像這樣處置包裝袋太浪費(fèi)了，建議包裝袋采用封口機(jī)封口，實(shí)現(xiàn)包裝袋循環(huán)利用。

而這一項(xiàng)建議，公司每年就能節(jié)省下近10萬元的支出。

“職工的‘金點(diǎn)子’活動(dòng)，基本上都是投入少，效益高?！痹诶钫娇磥?，只要職工的心和企業(yè)系在一起，企業(yè)暫時(shí)有困難并不可怕，擁有了員工，就有了競(jìng)爭(zhēng)的資本。

也正是這樣，企業(yè)雖然效益不是很好，但職工始終持有一股與企業(yè)同進(jìn)退的信念。

去年10月，幾經(jīng)周折，云南玉飛達(dá)鈦業(yè)有限公司進(jìn)行了股權(quán)、法人變更，武定縣華翔經(jīng)貿(mào)有限公司入主云南玉飛達(dá)，在短短幾個(gè)月時(shí)間里，各項(xiàng)工作已初見成效。

武定縣華翔經(jīng)貿(mào)有限公司黨委書記孫家才認(rèn)為，華翔公司之所以接手玉飛達(dá)就能投入生產(chǎn)，關(guān)鍵在于職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

李紅芬：用工作態(tài)度贏得尊重

“10年沒少過1分錢，10年沒有遲到1分鐘?！边@是君再來酒店老總為李紅芬申請(qǐng)勞模的理由。

在君再來酒店工作十年，李紅芬用自己的工作態(tài)度贏得了老總的肯定和尊重。以至于老總幾次找楊明發(fā)咨詢，武定縣有沒有開展勞模評(píng)選活動(dòng)，他希望推薦李紅芬為勞模。

在老總看來，10年沒少過1分錢，10年沒有遲到1分鐘，這種精神就是勞模精神。

李紅芬現(xiàn)任君再來酒店出納一職，2008年也曾任過工會(huì)主席。提到她十年如一日的工作狀態(tài)，她顯得有些拘謹(jǐn)，但提到工會(huì)工作卻顯示出她精明的一面。

在工資集體協(xié)商中，李紅芬事先通過對(duì)同行業(yè)的員工工資進(jìn)行摸底調(diào)查，在對(duì)武定縣酒店行業(yè)的員工工資有了全面的了解后，她向老總提出了酒店員工工資增長(zhǎng)的建議。老總不僅痛快地批準(zhǔn)了她的建議，同時(shí)建議應(yīng)該按照工齡、級(jí)別等分檔次來進(jìn)行。

在她看來，工會(huì)主席一職既要敢于為職工說話，同時(shí)也要爭(zhēng)取老板的支持。

工會(huì)組織活動(dòng)時(shí)，老板都會(huì)放手讓她們?nèi)ジ?，告訴她們不要擔(dān)心經(jīng)費(fèi)上的事情。也正是在這樣的工作環(huán)境下，李紅芬一直保持著飽滿的工作激情。

“老板對(duì)員工的關(guān)愛是員工最大的工作激情?！背滞瑯涌捶ǖ倪€有君再來現(xiàn)任工會(huì)主席馮瓊。

其實(shí)，李紅芬心里也有一個(gè)秘密，那就是“10年沒短一分錢”的說法有誤，那是她剛接手出納工作的時(shí)候，到現(xiàn)在她也沒弄明白什么地方出錯(cuò)，對(duì)了幾次賬后，她發(fā)現(xiàn)短款150元，最后她自己掏出150元補(bǔ)齊了這筆賬。從此以后，她就真的沒出現(xiàn)過一次錯(cuò)誤。

周冠財(cái)：不識(shí)字的“土專家”

能在一個(gè)廢機(jī)器下一蹲就是幾個(gè)小時(shí)，周冠財(cái)似乎就是為機(jī)器而生。從當(dāng)兵退伍到機(jī)器修理，他的經(jīng)歷簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單，而在這簡(jiǎn)單的經(jīng)歷中，他卻創(chuàng)造了不簡(jiǎn)單的業(yè)績(jī)。

他所在的廠里引進(jìn)了一臺(tái)價(jià)值近10萬元的機(jī)器，沒用幾天，機(jī)器就罷工了，看著耗資巨大的機(jī)器成了廢鐵，周冠財(cái)坐不住了，閑下來的時(shí)候就蹲在這個(gè)機(jī)器下面琢磨，經(jīng)過他的鼓搗，機(jī)器恢復(fù)正常工作。

能用耳朵聽出機(jī)器的問題是他的一大絕活。

在廠里的機(jī)器設(shè)備中，原來有一套報(bào)警設(shè)施是由3根管道連接而成，只要其中一個(gè)管道出問題，報(bào)警裝置就會(huì)停止工作，每次檢修需要把3根管道拆下來檢修，費(fèi)時(shí)而且費(fèi)力，周冠財(cái)為此發(fā)明了打氣筒檢修法。后來又動(dòng)手改造這套裝置，把三根管道改為一根管道，不但減少了設(shè)備出問題的幾率，而且在維修上更加快捷。

幾年前，他用石塊在地上隨手畫的一個(gè)破碎機(jī)的藍(lán)圖，車工根據(jù)這幅構(gòu)圖造出來的破碎機(jī)，如今還在廠里正常使用。

華豐冶煉廠有個(gè)“土專家”的消息傳開后，安寧草鋪、楚雄、大姚等地的生產(chǎn)廠家都慕名而來找他幫忙。甚至遠(yuǎn)到山西的都來請(qǐng)他去安裝爐子。

當(dāng)然，對(duì)于他的這種“不務(wù)正業(yè)”，企業(yè)老總也給予了極大的支持，每次有外地企業(yè)來請(qǐng)他去安裝爐子，老總都會(huì)爽快地批給他假。

一個(gè)人再能干也有忙不過來的時(shí)候，在干好工作的同時(shí)周冠財(cái)還注重徒弟的培養(yǎng)，在他所帶的徒弟中，有幾個(gè)徒弟已能獨(dú)立的工作。

這個(gè)機(jī)械牛人，曾經(jīng)也是廠里的工會(huì)主席，每當(dāng)看到廠里的員工思想有波動(dòng)，他總會(huì)以一個(gè)長(zhǎng)者的身份去勸導(dǎo)，深得廣大職工的愛戴。

也許是和機(jī)械打交道的時(shí)間長(zhǎng)了，開會(huì)竟然成了周冠財(cái)最害怕的事情，廠里的負(fù)責(zé)人到縣總工會(huì)辦事的時(shí)候都說：“我們廠的工會(huì)主席既是技術(shù)能手，又是職工的貼心人，唯一的缺點(diǎn)就是怕開會(huì)?！?/p>

篇2

地名，是最能體現(xiàn)一個(gè)城市人文底蘊(yùn)的地理信息，據(jù)統(tǒng)計(jì)，人們?nèi)粘Ｊ褂玫男畔⒅?，有八成與地理位置和空間分布有關(guān)，主要就是通過地名來呈現(xiàn)。然而，現(xiàn)在改地名似乎成了一種流行現(xiàn)象。翻開一些地方地圖，“大、洋、怪、重”的地名隨處可見：“普羅旺斯花園”“威尼斯水城”“新西蘭小鎮(zhèn)”，一些城市建筑以起“洋地名”為時(shí)尚。稀奇古怪的混亂地名，不僅給城市居民生活帶來極大不便，也造成城市歷史文脈的斷裂。并且，在洋地名泛濫的同時(shí)，近30年來，我國(guó)有6萬多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)名稱和40多萬個(gè)村子名稱被廢棄，永遠(yuǎn)地躺在了故紙堆里。1980年到2003年，北京消失的胡同地名近40%。城市深厚的文化內(nèi)涵隨時(shí)光消逝不見，令人嘆惋。

地名亂象已引起有關(guān)部門的高度重視。國(guó)務(wù)院第二次全國(guó)地名普查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室3月22日提出，將重點(diǎn)清理整治“大、洋、怪、重”等不規(guī)范地名，在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行地名保護(hù)和整治工作。

（資料來源：中國(guó)廣播網(wǎng)、中國(guó)青年網(wǎng)、新華每日電訊）

我們國(guó)家是世界四大文明古國(guó)里惟一一個(gè)文明沒有斷層的。地名是星光燦爛的中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓的一部分，蘊(yùn)含著豐富的文化、風(fēng)土、人情、環(huán)境變遷。一個(gè)地名，往往就是一部源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的歷史。古都之一的杭州，凡是帶街、署、庫(kù)、司、營(yíng)的里弄，都跟古代的官署、軍營(yíng)有關(guān)，可以追溯到上千年前的光景，而地名里帶寺廟、道觀、祠庵的，很容易勾勒出南朝四百八十寺、多少樓臺(tái)煙雨中的東南佛國(guó)盛景。岳家灣，是岳飛之后后人居住的地方，設(shè)想一下，如果把這些地方改成建設(shè)街、公園路，會(huì)是怎么樣的感覺？

這樣的事情有太多的先例了。29年前徽州改名黃山，至今讓海內(nèi)外多少人惋惜。一個(gè)徽字，包含多么厚重的文化底蘊(yùn)，讓多少人魂?duì)繅?mèng)縈，所謂一生癡絕處，無夢(mèng)到徽州。徽州改成黃山，雖然一座天下雄奇大美的山瞬間浮在腦海中，但離徽州文化畢竟差之甚遠(yuǎn)。而襄樊改回襄陽(yáng)，則是地方改名的一段佳話。襄陽(yáng)是個(gè)承載著光榮歷史的地方，南宋末年的襄陽(yáng)保衛(wèi)戰(zhàn)艱苦卓絕、氣壯山河，千百年來都是一曲愛國(guó)主義的贊歌，舉世聞名，改回舊名，延續(xù)了文脈，連接起歷史。

最近三十年來，我國(guó)已有6萬多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)名稱和40多萬個(gè)村落名稱被廢棄，其中很多具有幾百年甚至幾千年的淵源，無論是從歷史、文化和環(huán)境的角度看，都極為可惜。民政部牽頭的這次對(duì)地名“大、洋、怪、重”亂象的集中整治，按照“望得見山，看得見水，記得住鄉(xiāng)愁”的要求進(jìn)行，短期看規(guī)范地名便于人民群眾的生活，長(zhǎng)遠(yuǎn)看有利于保護(hù)和恢復(fù)地名中的文化遺產(chǎn)，把地名中的文化血脈的根留住，堪稱功在當(dāng)代，利在千秋。

篇3

1、純中藥本草（瑤藥）配方，有效成分含量高，富含植物酵素，極具生物活性。

2、不添加化學(xué)成分，不添加香料，不添加色素，不添加防腐劑、不添加防凍液。

3、不含硅油。

4、清理殘留在毛囊、頭皮、毛發(fā)中的化學(xué)毒素。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇4

【關(guān)鍵詞】 根本原因分析法； 拔除尿管； 尿潴留

【Abstract】 Objective： To explore the effect of root cause analysis （RCA） in reducing the incident of urine retention after catheter removal among patients with indwelling catheter. Method： RCA group was established，the related data were collected，the fishbone diagram was used to identify the immediate causes of the incident of urine retention after catheter removal，the root causes were determined， then improvement measures were developed and implemented， and the effects before and after the application of RCA were compared. Result： After implementation the method of RCA， the incidence of urine retention after catheter removal among patients with indwelling catheter decreased from 17.65% to 6.37%，the patients’ satisfaction improved from 83.33% to 94.55%，the difference was statistically significant（P

【Key words】 Root cause analysis； Catheter removal； Urine retention

First-author’s address：The People’s Hospital of Xiajin County，Xiajin 253200，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.28.026

根本原因分析法（Root Cause Analysis，RCA）是一種回溯失誤分析工具，對(duì)已發(fā)生的不良事件進(jìn)行科學(xué)分析并找出系統(tǒng)中的根本原因加以糾正，可避免類似事件再次發(fā)生[1]。留置尿管是臨床尿失禁、尿潴留及昏迷患者的常見基本操作，拔除尿管后約有20%的患者發(fā)生尿潴留[2-3]。再次導(dǎo)尿不但增加逆行感染的機(jī)會(huì)，甚至延長(zhǎng)住院時(shí)間，增加住院費(fèi)用，而且對(duì)患者及家屬的身心造成嚴(yán)重的影響[4]。如何降低拔除尿管后尿潴留的發(fā)生，已越來越引起醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注。本科自2013年1月以來，應(yīng)用RCA對(duì)拔除留置導(dǎo)尿管后尿潴留事件進(jìn)行回顧性分析，找出根本原因，制定預(yù)防改進(jìn)措施，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2012年7月-2013年6月本科留置導(dǎo)尿患者102例（實(shí)施RCA前），男57例，女45例；年齡30～85歲，平均（65.73±7.37）歲；疾病分類：腦出血61例，腦梗死33例，其他8例；留置導(dǎo)尿時(shí)間3～23 d，平均（10.73±3.38）d；發(fā)生尿潴留18例。收集2013年7月-2014年6月留置導(dǎo)尿患者110例（實(shí)施RCA后），男59例，女51例；年齡33～87歲，平均（66.25±7.68）歲；疾病分類：腦出血67例，腦梗死36例，其他7例；留置導(dǎo)尿時(shí)間4～25 d，平均（11.25±4.26）d；發(fā)生尿潴留6例。實(shí)施RCA前后留置導(dǎo)尿患者的年齡、性別、疾病分類等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性，所有患者均嚴(yán)格按照無菌導(dǎo)尿原則留置規(guī)格為16Fr雙腔氣囊導(dǎo)尿管。

1.2 方法

1.2.1 組建RCA小組，收集資料 RCA小組成員由2～8人為宜，包括與事件有關(guān)的人員參與[5]。本研究由護(hù)士長(zhǎng)、科室3名護(hù)理骨干（其中兩名本科學(xué)歷，一名研究生學(xué)歷）組成RCA小組，護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各成員均接受RCA知識(shí)培訓(xùn)。拔除尿管后尿潴留事件發(fā)生后，責(zé)任護(hù)士及時(shí)匯報(bào)給護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)組織RCA小組成員進(jìn)行討論分析，收集相關(guān)資料，并對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行訪談（包括拔尿管的責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生、患者及其家屬），了解患者發(fā)生尿潴留的原因。

1.2.2 找出近端原因 RCA小組成員利用“頭腦風(fēng)暴法”，結(jié)合工作實(shí)際，找出留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留的各種近端原因，并采用“魚骨圖”工具從人、物、環(huán)、法四方面加以分析，見圖1。

1.2.3 確認(rèn)根本原因 列出近端原因后，小組成員逐一進(jìn)行論證，理清各原因之間的聯(lián)系，挖掘其隱藏的根本原因[6]。通過以下3個(gè)問題來區(qū)別根本原因與近端原因：當(dāng)此原因不存在時(shí)，該問題還會(huì)發(fā)生嗎？如果原因被糾正，此問題還會(huì)因相同因素而再次發(fā)生嗎？原因糾正后還會(huì)導(dǎo)致類似事件的發(fā)生嗎？答“否”者為根本原因，答“是”者則為近端原因[5]。經(jīng)過多次討論，結(jié)合2012年7月-2013年6月18例尿潴留患者的原因分析，找出拔除尿管后發(fā)生尿潴留的根本原因，患者膀胱功能鍛煉不足7例（38.89%），如留置導(dǎo)尿管后，尿管持續(xù)開放，膀胱持續(xù)呈空虛狀態(tài)，從而導(dǎo)致膀胱張力消失，迷走神經(jīng)興奮受抑制，使膀胱收縮力下降；拔尿管流程和方法不規(guī)范5例（27.78%），如未等患者膀胱充盈時(shí)即拔除導(dǎo)尿管，拔管動(dòng)作不規(guī)范，尿管前端的橢圓形球囊皺襞刺激尿道導(dǎo)致疼痛等；患者精神緊張3例（17.67%），如心理護(hù)理不到位等，導(dǎo)致患者存在緊張恐懼等心理；環(huán)境因素2例（11.11%），如排尿環(huán)境嘈雜，排尿姿勢(shì)和不舒適等；其他1例（5.56%），如留置尿管時(shí)間過長(zhǎng)等。

1.2.4 制定改進(jìn)措施 （1）加強(qiáng)膀胱功能訓(xùn)練：膀胱功能訓(xùn)練可加強(qiáng)膀胱逼尿肌的收縮功能，降低尿道外括約肌痙攣，從而使膀胱恢復(fù)排尿功能。①留置導(dǎo)尿管后，首次不超過800 mL，然后將尿管夾閉，間歇30 min后，再放400～500 mL，以后根據(jù)臨床實(shí)際情況，采用間歇性?shī)A管方式，輸液患者開放1～2 h/次，不輸液患者開放3～4 h/次，使膀胱規(guī)律性充盈與排空，從而達(dá)到接近生理的狀態(tài)，促進(jìn)患者盡早建立反射性膀胱。②恥骨上區(qū)輕扣法：用手輕輕叩擊恥骨上區(qū)，每次扣8～9下，間歇3 s再扣8～9下，連續(xù)3～4 min[7]。③腹肌功能鍛煉：指導(dǎo)患者收縮腹肌，持續(xù)3 min，在呼氣時(shí)放松，反復(fù)10次左右[8]。④盆腔肌肉訓(xùn)練：指導(dǎo)患者進(jìn)行尿道、陰道及部位肌肉的收縮及舒張鍛煉，3次/d，每次持續(xù)5～10 min[9]。研究表明，經(jīng)常進(jìn)行盆底肌肉訓(xùn)練可使膀胱頸部與近端尿道于小骨盆內(nèi)實(shí)現(xiàn)提升，可與腹壓一起作用在膀胱頸部至近端尿道，對(duì)尿道內(nèi)腔造成壓迫，增強(qiáng)控尿能力[10]。（2）完善拔尿管流程和方法，加強(qiáng)宣教和心理護(hù)理。①醫(yī)生下達(dá)停留置導(dǎo)尿管醫(yī)囑后，責(zé)任護(hù)士首先評(píng)估患者意識(shí)和留置尿管天數(shù)，囑其夾畢尿管至有尿意或膀胱膨隆，選擇患者膀胱充盈時(shí)拔管。因?yàn)榘螂壮溆瘯r(shí)，膀胱內(nèi)壓力上升，膀胱逼尿肌收縮，尿道內(nèi)括約肌擴(kuò)張，尿道半徑增大，可減輕尿管與尿道黏膜之間的摩擦。②拔管前做好心理護(hù)理工作，消除患者緊張、焦慮心理。因?yàn)榍榫w焦慮和肌肉緊張等可引起反射性尿道括約肌痙攣[11]。③拔管時(shí)，先將氣囊內(nèi)生理鹽水抽盡并回注0.5 mL，將注入的液體反復(fù)抽吸兩次，令液體在氣囊內(nèi)均勻分布，以使原來完全癟陷的氣囊盡量充盈，從而使球囊皺襞消失，減輕拔尿管時(shí)尿管與尿道的剪切力和摩擦力，能在一定程度上減少尿潴留的發(fā)生[12]。為男性患者拔管時(shí)，應(yīng)提起與腹壁成60度角，消除生理彎曲，從而增大尿道半徑，減輕黏膜損傷[13]。拔管動(dòng)作輕柔，一手左右旋轉(zhuǎn)緩慢拔管，另一手同時(shí)輕輕按摩膀胱區(qū)，囑患者均勻呼吸，做排尿動(dòng)作，促使尿液隨尿管一同排出，拔管過程中注意保護(hù)患者的隱私。④拔管后做好宣教指導(dǎo)工作，囑患者多飲水，輕輕按摩膀胱區(qū)，必要時(shí)可進(jìn)行腹壓排尿訓(xùn)練。雙手拇指置于髂嵴處，掌根部置于髂前上棘，雙手掌由近端向遠(yuǎn)端用力擠壓腹部，直至有尿液流出[14]。也可給予下腹部熱濕敷，因熱濕敷能夠刺激膀胱逼尿肌收縮，引起排尿反射，緩解痙攣，使尿道口括約肌松弛，利于尿液排出[15]。熱濕敷溫度一直保持在50 ℃左右，以患者耐受又不燙傷為宜，時(shí)間自患者拔除尿管到自行排尿或需再行導(dǎo)尿[16]。（3）改善排尿環(huán)境，調(diào)整排尿姿勢(shì)和。為患者提供一個(gè)安靜、舒適、隱蔽的排尿環(huán)境，用屏風(fēng)遮擋患者，保護(hù)其隱私。在病情許可的情況下，協(xié)助患者下床采取蹲位排尿；需絕對(duì)臥床的患者，可協(xié)助其略抬高上身或在床上坐起，使其以舒適排尿。（4）加強(qiáng)科內(nèi)護(hù)士培訓(xùn)。RCA小組通過對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行改進(jìn)后拔尿管流程和方法的培訓(xùn)，使各項(xiàng)措施落實(shí)到位，并由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行，促進(jìn)護(hù)理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升護(hù)理質(zhì)量。

1.3 評(píng)價(jià)方法 比較RCA實(shí)施前（2012年7月-2013年6月）、實(shí)施后（2013年7月-2014年6月）留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留發(fā)生情況及患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。患者滿意度采用自行設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查，主要包括患者對(duì)拔管流程的認(rèn)可情況，對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，護(hù)士溝通宣教情況等內(nèi)容，共10個(gè)條目，每個(gè)條目分為滿意和不滿意兩個(gè)選項(xiàng)，問卷經(jīng)院內(nèi)有關(guān)專家評(píng)定，內(nèi)容效度指數(shù)為（CVI）為0.93，內(nèi)部一致性信度Cronbach’s α 系數(shù)為0.91?；颊叱鲈呵?天，責(zé)任護(hù)士向患者及其家屬說明調(diào)查目的及要求，取得其知情同意，對(duì)于因文化程度較低無法閱讀問卷者，研究者向其口述問題和選擇方法，幫助其填寫。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)錄入Excel 2007，使用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用（x±s）表示，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

改進(jìn)措施后，實(shí)施后留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留發(fā)生率明顯低于RCA實(shí)施前，滿意度高于RCA實(shí)施前，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

3.1 實(shí)施RCA降低了留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留發(fā)生率 根本原因分析法（RCA）是一種系統(tǒng)分析工具，在醫(yī)院安全護(hù)理管理工作中執(zhí)行，提倡建立“持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)”的文化。RCA是以科學(xué)證據(jù)為基礎(chǔ)，通過深入調(diào)查、認(rèn)真分析，找出根源問題，從工作流程、制度完善上制定和執(zhí)行切實(shí)可行的整改措施[17]。這種分析法有助于管理者理清事件的癥結(jié)點(diǎn)，從根源上徹底解決問題，減少類似不良事件的再次發(fā)生[18]。本研究應(yīng)用RCA方法，先用“魚骨圖”找出近端直接原因，再?gòu)闹写_認(rèn)根本原因，從而采取具有針對(duì)性的預(yù)防改進(jìn)措施，包括拔尿管前指導(dǎo)患者加強(qiáng)膀胱功能鍛煉，制定標(biāo)準(zhǔn)化的拔尿管流程和方法，加強(qiáng)健康宣教指導(dǎo)和心理護(hù)理、改善排尿環(huán)境等，使留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留的發(fā)生率由17.65%下降為6.37%，減少了尿潴留事件的發(fā)生，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3.2 實(shí)施RCA提高了患者滿意度 留置尿管是一種侵入性的護(hù)理操作，容易導(dǎo)致尿路感染、損傷、尿道黏膜水腫和疼痛，引起拔管后尿潴留的發(fā)生。研究證實(shí)，不恰當(dāng)?shù)陌文蚬芊椒梢鸹颊吣虻罁p傷、血尿、尿潴留等多種并發(fā)癥[13]。實(shí)施RCA后，細(xì)化和完善了拔尿管流程和方法，患者滿意度提高。拔管前做好溝通解釋，拔管中注意保護(hù)患者隱私，拔管后做好宣教指導(dǎo)，整個(gè)過程均貫穿著“以患者為中心”的人性化護(hù)理服務(wù)理念。拔管后留置導(dǎo)尿患者尿潴留發(fā)生率降低，在一定程度上避免了再次導(dǎo)尿造成的尿道局部損傷，減輕了患者痛苦，減少了尿路感染的機(jī)會(huì)，縮短了住院時(shí)間，減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，患者滿意度由83.33%提高至94.55%。

3.3 實(shí)施RCA有利于轉(zhuǎn)變管理思路，促進(jìn)小組成員自身成長(zhǎng) RCA的核心價(jià)值著眼于整個(gè)系統(tǒng)及過程，而非個(gè)人執(zhí)行上的咎責(zé)，并通過采取積極預(yù)防措施來避免未來類似事件的再發(fā)生，改變了以往懲罰教育等管理方法[19-20]。實(shí)施RCA過程中，小組成員利用“頭腦風(fēng)暴法”積極討論拔除留置導(dǎo)尿管后尿潴留的原因，并制定改進(jìn)措施，完善拔尿管流程，評(píng)價(jià)實(shí)施后效果，在提升其業(yè)務(wù)知識(shí)水平和臨床工作能力的同時(shí)，也培養(yǎng)了其溝通交流能力、查閱文獻(xiàn)資料能力、評(píng)判性思維能力和科研能力等護(hù)理軟技能，促進(jìn)了其自身成長(zhǎng)，激發(fā)了其工作熱情和主人翁精神，增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

本研究針對(duì)留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留事件，應(yīng)用RCA分析方法，找出了尿潴留的根本原因?？梢愿淖儌鹘y(tǒng)只針對(duì)單一事件解決問題的不足，協(xié)助找出流程及系統(tǒng)設(shè)計(jì)上的風(fēng)險(xiǎn)與缺點(diǎn)[21]。針對(duì)根本原因，制定了加強(qiáng)膀胱功能訓(xùn)練，完善拔尿管流程和方法，提供隱蔽的排尿環(huán)境，采取舒適的排尿姿勢(shì)和，拔管前、中、后給予針對(duì)性的心理護(hù)理等一系列整改措施后，有效降低了留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留的發(fā)生率，提升了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者滿意度，同時(shí)也促進(jìn)了小組成員的自身成長(zhǎng)。

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篇5

關(guān)鍵詞：歐洲私人銀行、中國(guó)大陸私人銀行；關(guān)系營(yíng)銷；比較

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）06-0-03

一、引言

私人銀行是一種富有個(gè)性化、專為富裕人群、高凈值群體提供的綜合金融理財(cái)業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)有：資產(chǎn)管理、保險(xiǎn)、信托、基金、稅務(wù)規(guī)劃、遺產(chǎn)規(guī)劃、海外投資置業(yè)、拍賣等。目前，高凈值群體類型較為復(fù)雜，銀行所提供的產(chǎn)品難以滿足所有人的需求，因此多數(shù)私人銀行以傭金的形式委托第三方平臺(tái)銷售其金融產(chǎn)品。商業(yè)銀行以高凈值人士為其客戶，遵循的是帕累托的80/20法則(理查德·科克，2001)，即鎖定高端客戶，以20%的投入/努力獲得80%產(chǎn)出/利益，或者說是企業(yè)80%的利潤(rùn)來自于20%高凈值人士的貢獻(xiàn)(Richard Koch，2005：10)。為此，私人銀行注重吸引客戶，但更注重保住客戶，在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略里融入客戶關(guān)系營(yíng)銷策略，在開拓市場(chǎng)的同時(shí)與高端群體建立起長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

私人銀行在歐洲有悠久的歷史，但在大陸卻是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，始于21世紀(jì)初。這一金融業(yè)務(wù)在大陸開展的時(shí)間雖然不長(zhǎng)但發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，這種背景下私人銀行的生存發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn)。本文擬通過歐洲和大陸銀行客戶營(yíng)銷策略的對(duì)比，分析中國(guó)私人銀行的現(xiàn)狀并對(duì)其出路提出一些理性的思考。

二、關(guān)系營(yíng)銷

現(xiàn)代關(guān)系營(yíng)銷的起源可追溯到施奈德(Schneide，1980)說的一句話：“奇怪的是研究者和商人都關(guān)注于把客戶吸引到產(chǎn)品和服務(wù)這邊來，而不是如何留住客戶?！彪S之，林·貝瑞(Berry，1983：25-28)于1983年提出了“關(guān)系營(yíng)銷”這一理念，強(qiáng)調(diào)把“留住客戶”視為保持長(zhǎng)期客戶關(guān)系、維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定的重要策略。

關(guān)系營(yíng)銷是一種重在滿足客戶需求、維系長(zhǎng)期客戶關(guān)系的營(yíng)銷策略。成功的關(guān)系營(yíng)銷能使銀行和客戶互惠共利，這與那種重交易量、輕客戶關(guān)系的營(yíng)銷策略大相徑庭?？蛻魻I(yíng)銷策略的核心是留住客戶，建立戰(zhàn)略型的商家-客戶關(guān)系，達(dá)到長(zhǎng)期互利共贏的目的。

1.關(guān)系營(yíng)銷特征

貝瑞提出關(guān)系營(yíng)銷的理念旨在說明一種維護(hù)長(zhǎng)期客戶關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷策略。該理論認(rèn)為建立并維持客戶關(guān)系遠(yuǎn)比市場(chǎng)本身更重要。培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶意味著讓客戶滿意，留住客戶，不讓其轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略恰恰相反，商家只關(guān)注增加銷售量，而不注重保持客戶穩(wěn)定性的問題。新的客戶營(yíng)銷理念有兩大特征，分別為：增強(qiáng)客戶的滿意度，留住客戶，使其與商家結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?？蛻舻臐M意度越高，市場(chǎng)資源就越不可能流失；客戶關(guān)系越持久，銷售成本就越低，市場(chǎng)營(yíng)銷效果也就越顯著。

2.關(guān)系營(yíng)銷策略

建立客戶關(guān)系并非易事?？蛻艄芾硇枰碳掖苏嬲\(chéng)，善于包容，靈活處事。貝瑞(Berry，1983：25)指出：關(guān)系營(yíng)銷是一種“吸引客戶、維護(hù)客戶關(guān)系，增進(jìn)商家與客戶之間聯(lián)系”的營(yíng)銷策略。因此，與客戶建立起良好的關(guān)系，呵護(hù)這種關(guān)系使其朝良好的方向發(fā)展，是成功管理客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

關(guān)系營(yíng)銷有兩個(gè)核心思想：一是提升客戶的滿意度，二是留住老客戶，兩者相輔相成，相得益彰。讓客戶滿意是使其忠實(shí)于銀行的前提。只有滿足客戶的需求才能留住客戶，防止他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。銀行提供的服務(wù)或產(chǎn)品符合客戶的期望可提高其滿意度，超出其期望值，滿意度則倍增。意外的驚喜可贏得客戶的信賴，提高忠誠(chéng)度，有效防止客戶流失。

提升滿意度是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的必要條件。只有忠誠(chéng)的客戶才可能延續(xù)原有商業(yè)關(guān)系，“留住客戶”因此而成為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)重要理念。保住老客戶比開發(fā)新客戶的成本要低得多。有研究表明，維系客戶的成本僅為開發(fā)新客戶成本的10%到20%。留住老客戶可大幅度降低廣告宣傳等的營(yíng)銷成本。此外，老客戶還可能帶來新客戶，這無形中節(jié)省了開發(fā)新客戶的成本。

留住老客戶是客戶關(guān)系利潤(rùn)化的具體體現(xiàn)，這種客戶管理模式必給銀行帶來更大的利潤(rùn)。由于信任銀行，老客戶往往會(huì)主動(dòng)購(gòu)買銀行的服務(wù)或產(chǎn)品，還有可會(huì)引來新客戶。對(duì)此，美國(guó)學(xué)者雷奇漢和賽塞(Reichheld & Sasser，1990：105-111)的研究結(jié)果表明，忠誠(chéng)的客戶增加5%會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)提升25至85%。可見，留住老客戶是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下是具有戰(zhàn)略意義的營(yíng)銷原則。客戶的忠誠(chéng)度和銀行的獲利能力構(gòu)成了正比關(guān)系。長(zhǎng)期客戶的增加給銀行帶來的利潤(rùn)是巨大的。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，建立和維持長(zhǎng)期而穩(wěn)定客戶關(guān)系可以說是銀行生存的根本，也是關(guān)系營(yíng)銷的最終目的。

關(guān)系營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，重在發(fā)展長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系對(duì)銀行的長(zhǎng)期發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。私人銀行采用的就是以客戶為中心的策略，而且運(yùn)作得恰如其分，收效顯著。這一點(diǎn)可從歐洲和中國(guó)大陸銀行的客戶營(yíng)銷策略比較中管窺一斑。

三、歐洲私人銀行的關(guān)系營(yíng)銷策略

篇6

關(guān)鍵詞：小學(xué)美術(shù)教學(xué)；素質(zhì)教育；留住興趣

中圖分類號(hào)：G623.75 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-010X（2012111-0063-02

兒童教育心理學(xué)告訴我們1～4年級(jí)（一般6～9歲）學(xué)生的繪畫處于意象期，他們作畫無拘無束、下筆果斷、大膽、夸張，他們的畫是概念化的，模式化的，他們反復(fù)以同樣模式化的形象表達(dá)自己的意念和快樂，是興趣最濃烈的時(shí)期。到了中年級(jí)，隨著他們的生活體驗(yàn)和觀察能力的提高，繪畫開始傾向具體實(shí)感和逼真。在這個(gè)意義上說中年級(jí)兒童繪畫是模式階段的末端。到5～6年級(jí)（一般10歲左右），小學(xué)生知識(shí)面的漸寬，心理變化較大，觀察力和鑒賞力逐步提高，在繪畫心理上進(jìn)入寫實(shí)期，他們常把自己的畫與現(xiàn)實(shí)對(duì)比，由于這個(gè)階段的兒童掌握的有關(guān)美術(shù)知識(shí)和技能不支持繪畫的寫實(shí)意向，眼高手低，以往那種無拘無束的果斷自信變成了涂改頻繁和猶豫不定，往往產(chǎn)生對(duì)自己的畫不滿意的情緒。

一、快樂、高效的教學(xué)

從學(xué)生認(rèn)知的水平和造型能力的實(shí)際出發(fā)，掌握教與學(xué)的“度”。教師要深刻領(lǐng)會(huì)和理解美術(shù)課程目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、要求和教學(xué)建議，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，把握住教與學(xué)的“度”。在語(yǔ)言上要用適合學(xué)生的年齡特征的詞語(yǔ)，強(qiáng)化直觀演示，化難為易，落實(shí)技法，使學(xué)生易于接受，畫得出做得好。例如，中國(guó)畫課上，教師在黑板上先邊講邊在黑板上畫小動(dòng)物，然后帶學(xué)生一筆一筆畫，最后放手讓學(xué)生畫，大部分學(xué)生都興致很高，重點(diǎn)輔導(dǎo)不敢畫不會(huì)畫的學(xué)生。

教態(tài)親切和藹，尊重學(xué)生個(gè)性，鼓勵(lì)為主，充分肯定他們的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)提出要求。在指導(dǎo)學(xué)生戶外畫樹的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)有些學(xué)生大膽落筆，使樹在畫面上占有絕對(duì)的面積，畫面主體突出，醒目生動(dòng)，視覺沖擊力很強(qiáng)。這時(shí)我就對(duì)他們的這種構(gòu)圖布局方式給予肯定，并指出這種美的特點(diǎn)。有的學(xué)生畫樹時(shí)下筆不大膽，拘謹(jǐn)，樹在畫面上面積小，我這時(shí)不否定他們的構(gòu)圖，因勢(shì)利導(dǎo)，以欣賞的語(yǔ)氣說，你的樹好遠(yuǎn)啊，這里多么開闊，得到老師的欣賞，學(xué)生自然也很高興，這樣就保護(hù)了他學(xué)畫的興趣，順勢(shì)我提出你能不能再畫一棵近點(diǎn)的呢，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)美，認(rèn)識(shí)美，在快樂的學(xué)習(xí)中留住他們?cè)谡n堂學(xué)習(xí)美術(shù)的興趣。

多種評(píng)價(jià)方式并用。教學(xué)評(píng)價(jià)這個(gè)環(huán)節(jié)要引起高度重視，處理得好，可以更好地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，尤其高年級(jí)的學(xué)生已有很強(qiáng)的自尊心，對(duì)于學(xué)生的作業(yè)，教師要從審美的角度來評(píng)價(jià)，要給予鼓勵(lì)和期望，不能提出過高要求，尤其不要強(qiáng)調(diào)“像”與“不像”，那樣會(huì)挫傷他們的學(xué)習(xí)積極性。造成興趣缺失。教學(xué)評(píng)價(jià)不僅要利用傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)形式，如課后作業(yè)評(píng)價(jià)，自我作業(yè)評(píng)價(jià)，學(xué)生互評(píng)，還可以使用作業(yè)收藏的方式來進(jìn)行評(píng)價(jià)。

二、靈活使用教材

要充分考慮季節(jié)、氣候的特點(diǎn)，利用自然美的資源，留住學(xué)生在大自然中學(xué)習(xí)美術(shù)的興趣。

美術(shù)教材是課程內(nèi)容的重要載體，它是專家們精心編寫的優(yōu)秀教學(xué)資源。教師要領(lǐng)悟教材的編寫意圖。還要研究如何把編寫意圖在教學(xué)過程中讓學(xué)生易于接收，使學(xué)生學(xué)習(xí)效率達(dá)到最大化。同時(shí)教師也要開動(dòng)腦筋，從實(shí)際出發(fā)根據(jù)季節(jié)、氣候、時(shí)間、地點(diǎn)等因素使用教材，凡是能與自然界的動(dòng)植物等環(huán)境因素聯(lián)系起來的課程，都盡量讓學(xué)生接觸大自然，去發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識(shí)自然界豐富的美。對(duì)于教材要靈活應(yīng)用，不能機(jī)械死板。例如高年級(jí)的國(guó)畫課，我往往就安排在春秋季節(jié)，春天百花齊放，花草遍地，這時(shí)我就先讓同學(xué)們準(zhǔn)備好用具。如塑料小藥瓶或酸奶杯里再放上沙子。在上學(xué)之前采好野花小草制成一個(gè)微型的插花，帶到課堂上。教師先請(qǐng)他們介紹，展示自己的插花，讓大家欣賞插花的美感，這時(shí)的課堂氣氛很活躍，他們一個(gè)個(gè)興趣十足地介紹、展示插花，不時(shí)收獲陣陣掌聲，教師趁熱布置作業(yè)，看誰(shuí)能把自己的插花利用宣紙的特性表現(xiàn)出特有的美。于是同學(xué)們依據(jù)以前的國(guó)畫基礎(chǔ)用雙勾或沒骨法來表現(xiàn)。教師再隨堂指導(dǎo)，整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)層層相扣，井井有條，達(dá)到課本上的內(nèi)容安排的意圖。

三、充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源

篇7

2013年11月22日，在福建石獅靈秀鎮(zhèn)加曾寨蔡家老宅，舉辦了一場(chǎng)特別的影像邀請(qǐng)展，將圖片、影像、行為等藝術(shù)形式集于一堂。展覽因這幢鄉(xiāng)村老宅將被拆遷而引發(fā)，由微博輿論場(chǎng)形成策展理念和方法，由影視圈的金娜女士跨界擔(dān)任策展。參展藝術(shù)家用寶貴的作品與老宅“共存亡”，卻鎖定了《中國(guó)·留住》的主題，演繹成一樁圈內(nèi)外各界人士乃至當(dāng)?shù)卮迕窀叨汝P(guān)注并共同參與的文化事件。展覽對(duì)中國(guó)當(dāng)前最現(xiàn)實(shí)的拆遷問題，進(jìn)行了深刻的反思和批判，發(fā)出了“中國(guó)·留住”的吶喊。當(dāng)代藝術(shù)已經(jīng)很久沒有這樣，直擊我們這個(gè)時(shí)代最敏感的話題了……

讓作品與老宅共存亡

“這是一個(gè)只知道起點(diǎn)，不知道終點(diǎn)的展覽。我希望，我們能留住老厝，留住這些藝術(shù)品，留住我們文化的根，這也許就是這次展覽的意義?！泵襟w人出身的金娜，曾經(jīng)獲得柏林電影節(jié)編劇銀熊獎(jiǎng)，第一次跨界做策展人。她身不由己，因?yàn)樗褪钱?dāng)事人——面對(duì)拆遷厄運(yùn)的就是其丈夫、藝術(shù)家蔡小松的老宅。

香港中文大學(xué)出具的評(píng)估報(bào)告中這樣寫到：蔡家老宅是一棟典型的閩南傳統(tǒng)紅磚民居。該建筑坐東面西布局類似傳統(tǒng)的三合院，天井兩側(cè)是左右?guī)?，正廳兩側(cè)各兩間屋，與廂房之間有走廊相隔。整棟建筑的墻身下半部分用本地花崗巖砌筑，上半部分以泉州特色紅磚砌成，因此又被稱為紅磚大厝。

那紅磚拼貼樣式多變，梁架則多為木構(gòu)，制作考究，雕刻精美，又不失整體尺度。山墻上的灰泥塑，屋頂使用的筒瓦，彩釉的瓦當(dāng)?shù)嗡咸舻难辔布?，鏤空的磚飾及各種細(xì)節(jié)的處理，都是彰顯身份的典型閩南紅磚大厝建筑元素。整棟民居做工精細(xì)，裝飾考究，相比早期華麗的官式古厝，該建筑簡(jiǎn)樸素凈中透露美感，是同一時(shí)期的鄉(xiāng)土民居中少有的典范之作，有著建筑遺產(chǎn)價(jià)值。

“我觸到了大家的痛點(diǎn)！”得知老宅面臨被拆遷的命運(yùn)，金娜的第一反應(yīng)是在微博平臺(tái)上大聲疾呼，想不到一夜之間被6位數(shù)的關(guān)注者轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，而新浪的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，閱讀者超過3000萬！

在各種反饋中，藝術(shù)家的聲音吸引了她：“最早在網(wǎng)上呼應(yīng)我的是攝影家顏長(zhǎng)江先生，他很悲壯地表示，愿意捐贈(zèng)他的代表作《紙人》系列給我，如果堅(jiān)持要拆的話，他請(qǐng)我在老厝焚燒他的作品，作為獻(xiàn)給老厝的祭品。”結(jié)果，如她所述，很多藝術(shù)家慷慨地說：“我捐給你，如果老厝能留下，就當(dāng)是送給老厝的藏品，讓她更富足。如果留不下，就把作品釘死在墻上，推土機(jī)來的時(shí)候，就讓作品陪著老厝一起走吧?？傊覀?cè)敢馀c她共存亡?！?/p>

于是，她想到做一把策展人，想到了通過拍攝對(duì)象表達(dá)藝術(shù)家的觀念與情感的影像藝術(shù)。為此通過微博找了一個(gè)搭檔，當(dāng)年的“波黑戰(zhàn)地?cái)z影記者，首位留美歸來的攝影師”曾璜。他倆都同意：老宅本身就是一件藝術(shù)品，非常適合做展覽，要讓參展的作品與老宅共存亡。不過曾璜強(qiáng)調(diào)展覽要超越老宅的遭遇，表達(dá)藝術(shù)家對(duì)城鎮(zhèn)化過程的看法。經(jīng)過他的牽線搭橋，金娜在短短一個(gè)月里見了許多大名鼎鼎的藝術(shù)家，看了許多作品，完成了策展工作。

最后金娜確定11月22日為展覽開幕日。她說：“這里包括1和2這兩個(gè)數(shù)字，可以概括老宅的故事：爺爺一個(gè)人下南洋娶了奶奶，兩人組成家庭，留下了蔡家的血脈，也在加曾寨留下了蔡家的老宅。11月22日還是農(nóng)歷小雪，是季節(jié)轉(zhuǎn)換的日子?！?/p>

打通行為藝術(shù)與影像

蔡小松是海內(nèi)外藏家矚目的當(dāng)代水墨藝術(shù)家，以記錄其代表作《中國(guó)地圖》的照片參加了這個(gè)影像展。盡管會(huì)有去無回，曾璜也拿出了他20多年前的攝影作品《拙政園》參展。他對(duì)記者一一歷數(shù)了參展作品：徐勇和王勁松很早意識(shí)到中國(guó)傳統(tǒng)建筑文化的流失，徐勇富有中國(guó)傳統(tǒng)攝影美學(xué)的“胡同”已入選了《世界攝影史》，而王勁松采用并置手法的“百拆圖”也為國(guó)內(nèi)外各大文化機(jī)構(gòu)所收藏。以《家當(dāng)》系列著稱的黃慶軍，把參展作品作為老宅的“家當(dāng)”創(chuàng)造了新作。

展覽還體現(xiàn)了藝術(shù)家對(duì)新材料和新技法的追求：女?dāng)z影家郭曉丹的《家園》采用最古老的“針孔”成像，卻輸出在“絹布”上；崔健楠的《地方戲曲》、魏壁的《夢(mèng)溪》和顏長(zhǎng)江的《紙人》則輸出于宣紙；李杰《傳承·故宮》、王云武《長(zhǎng)城老牛灣》、劉大地《遠(yuǎn)方》和蘆笛《2010游走》采用了失傳于國(guó)內(nèi)100多年的鉑金印相技術(shù)；而阮曉榕《逝去的天堂鼓浪嶼》則采用了最新的仿鉑金數(shù)碼技術(shù)。

曾璜還讓金娜為展覽引入了一組老照片與文獻(xiàn)：第二次隨英法聯(lián)軍入侵的攝影師菲利斯·比托（Felice Beato）的攝影作品，留住了被毀前的圓明園，德國(guó)人恩斯特·奧雨末（Ernst Ohlmer）和英國(guó)人托馬斯·查爾德（Thomas Child）則留住了外國(guó)強(qiáng)盜焚毀圓明園的罪證。100多年前德國(guó)外交官恩斯特·柏石曼（Ernst Boerschmann）在中國(guó)游歷12個(gè)省份，出版了《中國(guó)建筑與景觀》；與之對(duì)應(yīng)的則是當(dāng)今年輕影像藝術(shù)家木格的手工書《塵》，飽含著他對(duì)沉沒在三峽水下的家鄉(xiāng)的深深懷念。

展覽中最吸引眼球的當(dāng)然是行為藝術(shù)：早在1980年代涉足當(dāng)代影像藝術(shù)實(shí)踐的陳勇鵬，在閩南特有的紅磚上書寫“心經(jīng)”，重溫“少時(shí)家貧，紙墨稀罕，父親便以紅磚為紙，清水為墨，在閩南大厝廳堂中，教其學(xué)習(xí)書法”的往事，表達(dá)“樹高百尺，不忘其本”的無聲抗議；肖萱安在現(xiàn)場(chǎng)表演“讀報(bào)”，在有關(guān)“蔡家紅磚古厝”報(bào)道的朗讀聲中點(diǎn)燃手中的報(bào)紙；而顏長(zhǎng)江則一諾千金，在老宅的大門口焚燒了一套“紙人”作品。

在曾璜看來，這是一個(gè)打通“當(dāng)代影像與社會(huì)熱點(diǎn)”、“傳統(tǒng)攝影與當(dāng)代影像”、“攝影與繪畫”、“紀(jì)實(shí)攝影與觀念攝影”、“攝影藝術(shù)與平民攝影”、“攝影與建筑”、“行為藝術(shù)與影像”的展覽。他強(qiáng)調(diào)，這批重要的藝術(shù)品可能與老宅一同化為灰燼，也可能作為象征在老宅美術(shù)館永久展出。無論它們的命運(yùn)如何，《中國(guó)·留住》這個(gè)展覽終將以呼喚人類對(duì)歷史文明的保護(hù)，傳遞藝術(shù)與人文在城市化進(jìn)程中的堅(jiān)持，被復(fù)制和延伸到全世界的博物館巡回展覽。

把悲劇做成喜劇

這個(gè)展覽也吸引了許多專業(yè)人士：曾璜稱“擋在推土機(jī)前面的人”華新民為“藍(lán)眼睛的北京人”，她的保護(hù)中國(guó)傳統(tǒng)建筑的專著《為了不能失去的故鄉(xiāng)》也參加了展覽?，F(xiàn)場(chǎng)還有特地趕來的律師王優(yōu)銀，在開幕式結(jié)束后的“座談會(huì)”上向大家剖析老宅維權(quán)的法理與案例。

“把悲劇做成喜劇，這是人間最高級(jí)的戲劇?！苯鹉忍貏e感嘆加曾寨鄉(xiāng)親們的表現(xiàn)。面臨被拆遷的命運(yùn)，他們卻沒有呼天搶地，哭訴悲情，反而以十二分的熱情歡迎這次不期而遇的展覽。他們?yōu)檫h(yuǎn)道而來的藝術(shù)家和媒體朋友設(shè)立了幾道金色拱門，鋪上了紅地毯，送來了花籃，讓一支枝身著制服，背負(fù)著銅管樂器的民間“軍樂隊(duì)”引導(dǎo)來賓走上紅地毯。當(dāng)晚，鄉(xiāng)親們還在老宅點(diǎn)放了煙火。

篇8

隨著旅游業(yè)的繁榮，人們發(fā)現(xiàn)，旅游已成為一項(xiàng)越來越貴族化的消費(fèi)了。精明的景區(qū)管理者早就算好，在旅游景點(diǎn)，游客在門票上的每一塊錢消費(fèi)，能帶動(dòng)八塊錢的相關(guān)消費(fèi)。于是，景區(qū)各項(xiàng)配套服務(wù)收費(fèi)水漲船高，一個(gè)轎夫一年交的管理費(fèi)都有一兩萬元，那些靠旅游吃飯的旅館和餐飲業(yè)還能便宜？尤其住宿費(fèi)貴得離奇。

老百姓需要背包旅館。工薪家庭出游，很多人選擇了當(dāng)背包族。打上背包，坐汽車或火車往旅游景點(diǎn)奔，吃盒飯不要緊，吃路邊排檔也不要緊，反正咱中國(guó)人吃苦耐勞慣了，可是要想選個(gè)便宜點(diǎn)的住宿處，還真是難事。景區(qū)周圍難于找到便宜的旅館，離景點(diǎn)遠(yuǎn)一點(diǎn)的地方，倒是有便宜一些的小旅館，可衛(wèi)生狀況、安全設(shè)施沒有一項(xiàng)讓人放心。旅游歸來，總是有一些期盼，期盼各地的旅游管理部門能放水養(yǎng)魚，把各種費(fèi)用降下來。

首先期盼多開一些價(jià)廉物美的旅館。像陽(yáng)朔一個(gè)晚上二十塊錢一個(gè)床位的背包旅館，像麗江城里的二十塊錢一個(gè)房間的居民旅館，就很受咱工薪族的歡迎。說到麗江的居民旅館，去過麗江的游客都會(huì)有感觸，在那不收門票的麗江古城中，幾乎家家戶戶都有一兩間多余的空房拿出來向游客開放，最低只要二十塊錢，房間里很干凈，床單和被子比有些星級(jí)酒店里的看上去還白。麗江新城區(qū)住幾百塊錢一個(gè)晚上的星級(jí)賓館未必有這些居民旅館舒坦。因?yàn)樽≡诰用衤灭^，才能看到古城里的夜色和黎明，比較全面地體驗(yàn)做麗江人的感受。

篇9

關(guān)鍵詞：核心員工  績(jī)效管理  組織文化  心理契約

        0 引言

        隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化時(shí)代的到來，企業(yè)的外部環(huán)境正發(fā)生著激烈的變化，越來越多的企業(yè)注意到，真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力來自于人力資源的比較優(yōu)勢(shì)。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨曾經(jīng)估算：物力投資增加4.5倍，利潤(rùn)相應(yīng)增加3.5倍；而人力資源增加3.5倍，利潤(rùn)將增加17.5倍[1]。由此可以看出，人力資源的優(yōu)勢(shì)在企業(yè)發(fā)展中的巨大作用。企業(yè)能否在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，取決于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成、強(qiáng)弱及能否維持發(fā)展是由企業(yè)所擁有的人才決定的[2]。核心員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和忠誠(chéng)，在一定程度上對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用。所以，核心員工的管理問題，已經(jīng)越來越多的受到了關(guān)注。如何留住核心員工，激勵(lì)他們積極發(fā)揮自身的資源的比較優(yōu)勢(shì)，必然也成了眾多企業(yè)在管理過程中努力探討的問題。

        1 核心員工概念及特征

        究竟怎樣的員工才能算是核心員工呢？我們可以認(rèn)為核心員工是指那些擁有專門技術(shù)、掌握核心業(yè)務(wù)、控制關(guān)鍵資源、對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展能產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工[1]。正如帕累托的80/20定理解釋的那樣，核心員工即那些雖然占企業(yè)總?cè)藬?shù)的20%-30%，但卻集中了企業(yè)80%—90%的技術(shù)和管理，創(chuàng)造了企業(yè)80%以上的財(cái)富和利潤(rùn)的員工。不少專家學(xué)者都對(duì)核心員工的內(nèi)涵特征以及如何對(duì)核心員工進(jìn)行有效地管理進(jìn)行了深入的探討和研究，由于他們各自知識(shí)經(jīng)驗(yàn)以及思考問題的角度的差異，不同的專家學(xué)者都有各自不同的想法和觀點(diǎn)。但究其本源，核心員工的實(shí)質(zhì)卻是相同的。

        具體來講，核心員工有以下幾點(diǎn)特征：

        1.1 核心員工具有資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要

        核心員工擁有的資源是一般員工所欠缺的或者掌握比較薄弱的知識(shí)或技能，或是對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起關(guān)鍵作用的其它資源。這些資源對(duì)于企業(yè)的發(fā)展以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到了十分關(guān)鍵的作用，并且是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，因此，核心員工在企業(yè)中占有相當(dāng)重要的地位，如企業(yè)的資深研發(fā)人員和資深技術(shù)人員等。

        1.2 核心員工一般都具有較高的心理期望

        企業(yè)的核心員工基本上已經(jīng)在薪酬數(shù)量和創(chuàng)造的價(jià)值上得到了滿足，按照馬斯洛需求理論來分析，核心員工基本上都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了較低層次的需求，如生理需求、安全需求等。但是隨著這些需求的滿足和自身價(jià)值的不斷增大，他們又會(huì)產(chǎn)生更高層次的需求。因此，核心員工在心理上也必然會(huì)產(chǎn)生一個(gè)較高的心理期望。

        1.3 核心員工易流失

        隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的全球化，為了保持和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各企業(yè)對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。一個(gè)企業(yè)如果不能發(fā)揮優(yōu)秀員工的才能，滿足其各種需求，核心員工就很容易跳槽，而企業(yè)則會(huì)因此而付出巨大的人力資源重置成本，甚至?xí)萑肜Ь场?/p>

        1.4 數(shù)量的稀缺性

        核心員工在企業(yè)中所占的比例是十分小的，但他們發(fā)揮的作用卻是十分巨大的，這十分符合帕累托法則。因此，掌握關(guān)鍵資源的核心員工在數(shù)量上具有稀缺性。

        2 核心員工流失對(duì)企業(yè)發(fā)展的不利影響

        核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)在研究開發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷、服務(wù)等一兩個(gè)環(huán)節(jié)上具備明顯優(yōu)勢(shì)，不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的能夠滿足客戶價(jià)值需要的獨(dú)特能力[3]。而核心員工就是這種核心資源優(yōu)勢(shì)整合的結(jié)晶和載體之一，他們直接影響著企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的水平。因此，對(duì)于企業(yè)來說，核心員工是極其寶貴和稀缺的資源，他們是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。

        核心員工會(huì)給企業(yè)帶來巨大的利益，同時(shí)他們也給企業(yè)帶來了潛在的威脅。由于核心員工有較高的自我實(shí)現(xiàn)需要，因而也具有較高的流動(dòng)意愿；另一方面，核心員工是行業(yè)的精英，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“獵取”。因此，核心員工很容易從企業(yè)流失，一旦流失就將會(huì)給企業(yè)帶來巨大的負(fù)面影響。主要有以下幾個(gè)方面：

        2.1 核心員工的流失將增加人力資源重置成本

        核心員工一旦流失，為滿足發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)就必須重新招募和培訓(xùn)新員工。因此，為滿足對(duì)核心員工的需要，企業(yè)就必須花費(fèi)更多的成本來獲取，而且招聘來的新員工是否勝任工作，是否能融入企業(yè)都具有不確定性，這必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)人力資源成本的增加。

        2.2 核心員工的流失會(huì)使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力下降，甚至?xí)o企業(yè)帶來災(zāi)難性的損失。

        由于影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵資源掌握在核心員工手中，所以他們一旦離職，企業(yè)可能無法及時(shí)找到相應(yīng)替代人選，那么在一定時(shí)期內(nèi)，關(guān)鍵資源就得不到補(bǔ)充，從而會(huì)影響企業(yè)的整體運(yùn)作，不利于企業(yè)的發(fā)展，一些情況下甚至?xí)o企業(yè)造成巨大的損失。

        2.3 核心員工的流失可能導(dǎo)致企業(yè)核心技術(shù)或商業(yè)機(jī)密的泄露。

        因?yàn)楹诵膯T工掌握著企業(yè)的關(guān)鍵資源，他們一旦流失，必定會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的相關(guān)的核心技術(shù)和商業(yè)機(jī)密的流失，從而削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，嚴(yán)重阻礙企業(yè)的發(fā)展。如果這些核心員工跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)或者是另起爐灶時(shí)，企業(yè)將面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力將會(huì)更加嚴(yán)峻。例如，牛根生離開伊利集團(tuán)，創(chuàng)建了蒙牛乳業(yè)有限公司，從伊利手里搶走了很多市場(chǎng)，與伊利形成了勢(shì)均力敵的局面，很大的影響了伊利的市場(chǎng)占有率，使伊利面臨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

        基于這些不利的影響，核心員工的管理對(duì)于企業(yè)來說顯得越來越重要，如何激勵(lì)和留住核心員工已經(jīng)成了現(xiàn)代企業(yè)必須要解決和面對(duì)的問題。

        3 企業(yè)激勵(lì)和留住核心員工的對(duì)策

        通過對(duì)核心員工的概念及特征的探討分析，以及對(duì)相應(yīng)理論觀點(diǎn)的研究，筆者認(rèn)為，企業(yè)激勵(lì)和留住核心員工可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

        3.1 建立合理的薪酬激勵(lì)體系

        薪酬作為濟(jì)利益激勵(lì)對(duì)員工行為的驅(qū)動(dòng)力是最根本的，經(jīng)濟(jì)利益是對(duì)付出相應(yīng)勞動(dòng)的一種最基本的回報(bào)形式，這是企業(yè)必須付給每個(gè)員工的。員工價(jià)值最直接的體現(xiàn)就是薪酬的多少，核心員工由于掌握組織的核心技術(shù)，擁有組織的核心資源，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值要比一般員工高出很多，他們理應(yīng)得到較高的價(jià)值回報(bào)。然而，不少企業(yè)在對(duì)于核心員工的薪酬上缺乏外部競(jìng)爭(zhēng)力，以至于在外界有高薪引誘時(shí)，一些核心員工很容易選擇離開。因此，一個(gè)企業(yè)想要留住核心員工就必須給予他們合理的薪酬。一般來說，合理的薪酬要包括兩方面的內(nèi)容：外部的競(jìng)爭(zhēng)性與內(nèi)部公平性。所謂外部競(jìng)爭(zhēng)性是指要對(duì)核心員工支付較高的報(bào)酬，使核心員工的薪酬水平領(lǐng)先于市場(chǎng)的平均水平，確保核心員工的報(bào)酬具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。內(nèi)部公平性原則是指要增強(qiáng)企業(yè)在分配上的透明度，切實(shí)按貢獻(xiàn)大小給予報(bào)酬，使付出與回報(bào)相匹配，讓核心員工在心理上感到公平。

        對(duì)于核心員工來說，僅僅給予他們較高的物質(zhì)報(bào)酬是不夠的。赫茲伯格的“雙因素理論”告訴我們影響員工行為和工作態(tài)度的因素有保健因素和激勵(lì)因素兩種。較高的薪酬只是屬于保健因素，它不能起到調(diào)動(dòng)核心員工發(fā)揮潛能的作用。核心員工比一般員工更看重個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、職業(yè)的發(fā)展空間等薪酬以外的其它激勵(lì)因素。因此，要想留住核心員工，企業(yè)最終必須要建立一套激勵(lì)型的薪酬體系。所謂激勵(lì)型薪酬體系是指在薪酬體系設(shè)計(jì)中，導(dǎo)入激勵(lì)因素，使建立起的薪酬體系既能給予員工創(chuàng)造的價(jià)值的合理的回報(bào)，又能對(duì)員工發(fā)揮激勵(lì)作用的一種薪酬制度[4]。激勵(lì)型薪酬體系可以通過薪酬體系中的激勵(lì)因子來激發(fā)核心員工的工作熱情，如富有刺激性的福利計(jì)劃、員工持股計(jì)劃等，從而達(dá)到用好核心員工，留住核心員工的目的。

        3.2 完善企業(yè)的績(jī)效管理制度

        核心員工追求的是工作滿意感和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，建立完善的績(jī)效管理制度，使核心員工的績(jī)效得到合理的評(píng)價(jià)，既有助于增強(qiáng)核心員工的工作滿意度，也有利于核心員工對(duì)自己的工作業(yè)績(jī)有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也便于企業(yè)及時(shí)了解核心員工工作績(jī)效存在的問題，幫助其改善工作績(jī)效。

        對(duì)于企業(yè)來說，一個(gè)完善的績(jī)效管理制度對(duì)于提高員工的忠誠(chéng)度是十分必要的。所謂績(jī)效管理是指管理者與員工之間就目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過激勵(lì)和幫助員工取得優(yōu)異績(jī)效從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理方法[5]。績(jī)效管理的目的在于通過激發(fā)員工的工作熱情和提高員工的能力和素質(zhì)，以達(dá)到改善公司績(jī)效的效果?？茖W(xué)的績(jī)效管理制度可以客觀公正的考核員工的工作業(yè)績(jī)，幫助員工正確認(rèn)識(shí)自身的工作成果，發(fā)現(xiàn)自身工作的不足，同時(shí)，還有利于激發(fā)人的主動(dòng)性、積極性，從而提升技能水平進(jìn)而提升個(gè)人和組織績(jī)效。

        因此，建立一套系統(tǒng)的、以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的以及具有科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)估體系對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說十分重要，它不僅可以提高企業(yè)的管理水平，還可以及時(shí)對(duì)核心員工的工作進(jìn)行客觀公正、準(zhǔn)確全面的評(píng)價(jià)，讓核心員工及時(shí)了解自己的業(yè)績(jī)情況，從而激發(fā)他們的工作熱情，進(jìn)而增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

        3.3 構(gòu)建以人為本的組織文化

        企業(yè)文化是指一個(gè)企業(yè)的行為規(guī)范和共同的價(jià)值觀念。它是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，逐步形成的帶有本企業(yè)特征的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是以價(jià)值觀念和思維方式為核心所形成的，企業(yè)全體成員認(rèn)可和遵守的價(jià)值觀、行為規(guī)范以及與之相應(yīng)的制度載體的總和[6]。企業(yè)文化可以使員工確立共同的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，在企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵(lì)。同時(shí)，優(yōu)秀的企業(yè)文化還可以起到吸引和留住企業(yè)的關(guān)鍵人才，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)外部形象和提高參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。

        在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)要充分發(fā)揮員工的積極性和各方面的潛能，激勵(lì)和留住核心員工，就必須構(gòu)建以人為本的組織文化。以人為本的組織文化對(duì)整個(gè)企業(yè)管理具有導(dǎo)向作用，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)產(chǎn)生重大的影響。在一定程度上，通過平等對(duì)待員工、尊重員工，可以提高員工忠誠(chéng)度。在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造“以人為本”的環(huán)境，有利于激勵(lì)員工的情感，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高度的認(rèn)同感和歸屬感。建立以人為本的企業(yè)文化，還可以把組織成員的行為動(dòng)機(jī)引導(dǎo)到組織目標(biāo)上來，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的集體意識(shí)，進(jìn)而凝聚成巨大的內(nèi)部向心力，使核心員工忠于企業(yè)，盡自己最大力量為企業(yè)做貢獻(xiàn)。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立以人為本的價(jià)值觀，構(gòu)建以人為本的組織文化，把員工尤其是核心員工看成是企業(yè)的重要資產(chǎn)，尊重其個(gè)性和才能的發(fā)揮，鼓勵(lì)他們參與企業(yè)決策活動(dòng)，使其在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。

        3.4 合理的培訓(xùn)與開發(fā)計(jì)劃與明確的職業(yè)生涯規(guī)劃

        與一般員工相比，核心員工更注重追求自身價(jià)值的體現(xiàn)，因此他們非常注重自身職業(yè)生涯的發(fā)展以及企業(yè)對(duì)自身的培養(yǎng)。對(duì)企業(yè)而言，培訓(xùn)核心員工不僅可以提升核心員工的知識(shí)和技能，滿足核心員工自身的需要，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

        另外在培訓(xùn)過程中，不斷加強(qiáng)對(duì)核心員工職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)，幫助核心員工制定自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們明確各自未來幾年職業(yè)生涯發(fā)展指明目標(biāo)和方向，激勵(lì)他們不斷向目標(biāo)努力奮斗，這樣不僅可以提高他們工作的積極性，也有利于將他們的個(gè)體目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行整合和統(tǒng)一，提高員工的組織歸屬感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力，使核心員工能長(zhǎng)久的留在企業(yè)中，為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。

        3.5 與核心員工形成心理契約

        心理契約是20世紀(jì)60年代由argyis提出、levinson加以界定的一個(gè)概念，最早用來描述員工和企業(yè)雙方不成文的、內(nèi)隱的契約或相互期望，具體體現(xiàn)為雙方對(duì)相互責(zé)任義務(wù)的主觀約定[7]?？梢哉f它是存在與員工與企業(yè)之間的隱性契約，當(dāng)組織目標(biāo)效果與個(gè)體目標(biāo)效果不能協(xié)調(diào)，特別是個(gè)體目標(biāo)效果低于其所期望值，即員工的滿意度較低時(shí)，而組織又不能及時(shí)對(duì)此做出相應(yīng)條件的改變，即心理契約被打破而又沒有進(jìn)行維護(hù)，這必將造成員工的流失也就是人才的流失，即心理契約的破裂造成了人才流失。心理契約的違背對(duì)個(gè)人和組織都會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的影響，會(huì)影響到員工工作的績(jī)效、工作的滿意度、對(duì)組織情感的投入以及員工的流動(dòng)率，在有些情況下員工甚至?xí)a(chǎn)生憤怒的情緒，并重新評(píng)價(jià)自身與組織的關(guān)系。因此，企業(yè)要向留住核心員工就必須與他們建立起穩(wěn)定的心理契約，明確他們的期望，不斷與他們進(jìn)行溝通，了解他們的具體需求，認(rèn)真完成企業(yè)對(duì)員工的允諾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救。

        3.6 關(guān)鍵員工的約束機(jī)制

        企業(yè)在人力資源激勵(lì)方面采取措施來最大限度的發(fā)揮核心員工的積極作用的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)建立有效的人才約束機(jī)制，不但要把優(yōu)秀的員工招進(jìn)企業(yè)中，采用各種方法激勵(lì)他們，同時(shí)，企業(yè)還必須建立起有效的人才約束機(jī)制，比如說：在招聘員工時(shí)做好入口把關(guān)，通過科學(xué)的人事測(cè)評(píng)，選拔忠誠(chéng)度高的員工；通過與員工簽訂用工合同，加大員工違約賠償?shù)牧Χ?，進(jìn)而規(guī)范和約束員工行為；在企業(yè)章程中對(duì)企業(yè)的各種利益主體進(jìn)行界定，任何個(gè)人都要按照章程辦事，通過企業(yè)章程來處理企業(yè)與人力資本之間的關(guān)系等方法來約束員工，留住員工。這樣的約束機(jī)制對(duì)于有效的留住核心員工有很大的作用。

        4 結(jié)束語(yǔ)

        在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，無論是什么類型的企業(yè)都必須重視對(duì)核心員工的管理，不僅要把核心員工招進(jìn)來委以重任，同時(shí)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)不斷激勵(lì)核心員工，提高他們對(duì)企業(yè)的歸屬感與忠誠(chéng)度，把他們留住。核心員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度還與管理者心胸是否開闊，眼光是否長(zhǎng)遠(yuǎn)有關(guān)系，如何激勵(lì)和留住核心員工對(duì)于企業(yè)的管理者來說是一項(xiàng)十分重要的工作。因此，管理者應(yīng)該在運(yùn)用好各種激勵(lì)政策的同時(shí)也要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，提高個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)魅力，使核心員工忠于企業(yè)。

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篇10

關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)企業(yè)發(fā)展

一、什么是客戶服務(wù)

客戶服務(wù)理念最早在美國(guó)1980年初提出的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年巴巴拉?本德?杰克遜提出的關(guān)系營(yíng)銷概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成客戶關(guān)懷。至今，不同的群體對(duì)客戶服務(wù)這一概念往往有不同理解。從廣義上說，客戶服務(wù)可以解釋為衡量企業(yè)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用的表現(xiàn)。它包括一系列具體的活動(dòng)，如存貨檢查、訂貨處理、售后服務(wù)等，即從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止，為滿足客戶需求而發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。

對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)可以從三個(gè)角度來理解.一是一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能，如訂貨處理、客戶投訴的處理等；二是通過某些參數(shù)而表現(xiàn)的實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效，如在保證運(yùn)輸車輛充足并暢通運(yùn)行的前提下24小時(shí)裝車能力不低于3000噸等；三是企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)理念的一部分，而非簡(jiǎn)單的活動(dòng)或績(jī)效評(píng)價(jià)尺度。如果企業(yè)把客戶服務(wù)作為一種經(jīng)營(yíng)理念，那么它必將具備一個(gè)正式的客戶服務(wù)職能部門以及完善的業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

二、客戶服務(wù)的發(fā)展階段

客戶服務(wù)經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理到客戶關(guān)系管理的逐漸成熟過程，主要經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：

(一)針對(duì)性階段

這一階段是客戶服務(wù)的初期，主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶投訴，并沒有一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)。

(二)部門性階段

這一階段客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)還沒有得到充分認(rèn)可。

(三)客服部階段

成立專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個(gè)企業(yè)的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成面對(duì)客戶的窗口。

(四)全面客戶服務(wù)階段

這一階段，企業(yè)的客戶范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，不僅針對(duì)企業(yè)的目標(biāo)客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過程的服務(wù)，以提供個(gè)性化服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而形成一個(gè)全面的客戶服務(wù)體系。

三、現(xiàn)階段客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

(一)通過提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，對(duì)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著重要的作用

在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品在價(jià)格、性能、質(zhì)量、促銷手段上沒有多大差區(qū)別時(shí)，那么客戶服務(wù)水平便是其戰(zhàn)勝對(duì)手，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器。因?yàn)椋a(chǎn)品、價(jià)格和促銷手段固然可以為客戶帶來價(jià)值增值，但是，競(jìng)爭(zhēng)的殘酷使得產(chǎn)品和價(jià)格、促銷手段很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而令人滿意的客戶服務(wù)卻可以把一個(gè)企業(yè)和其他的企業(yè)明顯的區(qū)別開來。

(二)客戶服務(wù)在發(fā)展和保持客戶的忠誠(chéng)和持續(xù)滿意方面起著重要的作用

職能運(yùn)作部門的服務(wù)水平，如市場(chǎng)營(yíng)銷、裝卸作業(yè)等部門，直接影響著企業(yè)滿足客戶需求的能力，而直接提供給客戶的服務(wù)水平則決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有的客戶以及可以吸引多少新客戶。

(三)客戶服務(wù)水平直接影響企業(yè)的市場(chǎng)份額，并最終影響其盈利能力

獲得利潤(rùn)是企業(yè)的目標(biāo)，但是企業(yè)在想獲得利潤(rùn)之前，首先要做的是建立一套能夠滿足客戶需求的服務(wù)策略和方案并以劃算的方式去實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)策略和方案，也就是說企業(yè)要想獲利就必須成功地吸引并留住客戶。據(jù)研究表明，絕大多數(shù)公司80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶，60%的新客戶來源于老客戶的推薦?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》認(rèn)為，企業(yè)減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤(rùn)將增加100%。由此可以看出，留住客戶是何等的重要。那么怎樣留住客戶呢？這就要靠客戶服務(wù)了。

因此，在企業(yè)發(fā)展的設(shè)計(jì)和運(yùn)作中，客戶服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

四、客戶服務(wù)帶給企業(yè)的主要作用

(一)降低成本，增加收入

在降低成本方面，由于客戶服務(wù)使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶。在增加收入方面，由于客戶服務(wù)過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，帶來額外的收入來源。由于采用了客戶服務(wù)，可以更加密切與客戶之間的關(guān)系，增加訂單數(shù)量和頻率，減少客戶流失。

(二)保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)可以記錄分析客戶的個(gè)性化需求，向每一位客戶提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

(三)挖掘客戶的潛在價(jià)值

每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

五、結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)想要從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，只有有效實(shí)施客戶服務(wù)，才能讓企業(yè)保持強(qiáng)勁動(dòng)力；只有客戶服務(wù)的成功，企業(yè)才能持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996